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T C N I C A S

DE

V E N D A S

TCNICAS DE VENDAS

Pg. 1

SUMRIO
MDULOS

ASSUNTOS

Conhecimentos essenciais do vendedor


1 Conhecimento de si prprio; ....................................................................................
2 Conhecimentos sobre sua Empresa; .........................................................................
3 Conhecimento dos Produtos e Servios; ..................................................................
4 Conhecimento das Tcnicas aplicveis ao seu trabalho; ..........................................
5 Conhecimento do Territrio, rea ou Setor de atuao; ..........................................
6 Conhecimentos sobre a Concorrncia; .....................................................................
7 Conhecimentos sobre os Clientes. .............................................................................
Mdulo II Motivao do Cliente
1 Processo mental de motivao; ................................................................................
2 As necessidades humanas e sua satisfao:
a) Necessidades fisiolgicas ou vitais; .....................................................................
b) Necessidade de segurana; ..................................................................................
c) Necessidade de afeio; .......................................................................................
d) Necessidade de prestgio; ....................................................................................
e) Necessidade de auto-realizao. ..........................................................................
3 Os benefcios e sua utilizao; .................................................................................
4 Os tipos psicolgicos de Clientes:
a) Clientes conservadores e introvertidos; ...............................................................
b) Que procuram aceitao social e prestgio; .........................................................
c) Clientes dinmicos e extrovertidos. .....................................................................
5 Os valores e as atitudes da negociao; ...................................................................
6 A empatia na compreenso das pessoas. .................................................................
Mdulo III A negociao com o Cliente
1 Plano de ao para cada Cliente; .............................................................................
2 A abertura da negociao; .......................................................................................
3 A tcnica de formular boas perguntas de abertura:
a) Inicie com perguntas que revelem fatos sobre o Cliente; ....................................
b) Utilize perguntas que revelem a atitude do Cliente para os fatos; ......................
c) Valorize as respostas do Cliente s perguntas, demonstrando interesse; ............
d) Faa perguntas que levem o Cliente a expor seus problemas; ............................
e) Surgem as perguntas do Cliente. .........................................................................
Mdulo IV Tratamento das objees
1 Significado das objees:
a) O Cliente precisa estar seguro; ............................................................................
b) Objees so oportunidades de negcios. ...........................................................
2 Preveno das objees:
a) Objees devem ser evitadas; ..............................................................................
b) Tipos de objees. ...............................................................................................
Mdulo V Tcnicas de fechamento de um negcio
1 Fechamento por concordncia gradativa; ................................................................
2 Fechamento com pergunta de desfecho e silencio; ..................................................
3 Fechamento pela ponderao de dados; .....................................................................
4 Fechamento pelo exemplo de outros; .......................................................................
5 Fechamento com a pergunta do Cliente; ..................................................................
6 Fechamento com alternativa de escolha; .................................................................
7 Fechamento pelo uso da visita anterior. ...................................................................

Pg.

Mdulo I

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TCNICAS DE VENDAS

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MDULO I
CONHECIMENTOS ESSENCIAIS DO VENDEDOR
1 CONHECIMENTO DE SI PRPRIO
A primeira Venda a ser feita a de sua imagem pessoal, profissionalmente ntegra e confivel,
pois, a boa f componente essencial em qualquer atividade humana.
O vendedor para seus clientes a imagem viva da empresa que representa, bem como junto sua
comunidade.
A auto-anlise o meio mais seguro para algum se conhecer, sendo, tambm, o ponto de
partida para as mudanas que se faam necessrias.
Para tanto, considere os seguintes pontos principais:

A aparncia e a sade;
O modo de vestir a embalagem do produto que ser vendido em primeiro lugar: Voc !!!
O volume e tom de voz;
A facilidade de transmitir idias;
Os conhecimentos gerais;
Os conhecimentos especficos.

2 CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA


A segunda venda a ser feita pelo vendedor a da empresa que ele representa.
O vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus:

Dados gerais;
Dados estruturais;
Dados organizacionais;
Dados da imagem pblica;
Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho;
Os sistemas de comercializao.

3 CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIOS


O vendedor no deve se deixar levar por tendncias ou preferncias pessoais, quando se trata de
servir a seus clientes.
O homem moderno e as empresas de hoje tem sempre uma multiplicidade de bens,
responsabilidades e valores em risco, e para cada um deles existe um produto a ser oferecido.
O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo para o cliente certo.
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Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e servios aos clientes:

Identifique e relacione todos os produtos que voc tem a sua disposio;


Verifique todas as caractersticas de cada produto e suas formas de comercializao;
Faa um resumo para cada tipo de produto;
Certifique-se sobre as condies de comercializao adequadas ao seu cliente;
Com base nas informaes obtidas, no resumo elaborado, no material especifico disponvel, e
em folhetos promocionais, identifique as particularidades de cada produto, fazendo uma
relao de solues e benefcios que seus clientes obtero com a compra desses produtos.

Esta a base para voc planejar e desenvolver apresentaes de venda sob medida para os
verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes.
Para voc manter sempre o nvel ideal de conhecimentos sobre os produtos:

Leia com toda a ateno e interesse as circulares emitidas pelos administradores dos produtos,
colocando em prtica suas instrues e orientaes;
Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicaes como: manuais, boletins,
informativos e outras, que digam respeito aos produtos que voc comercializa;
Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das
reunies promovidas por sua Gerncia.
Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que divulgado pela mdia falada ou
escrita sobre sua rea se atuao, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou
interferir no seu trabalho.

Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes a chave da


profissionalizao e a base de uma venda lucrativa.
4 CONHECIMENTOS DAS TCNICAS APLICVEIS AO SEU TRABALHO
O vendedor precisa fixar e superar metas de produo que significam um determinado volume de
vendas, num espao de tempo tambm definido.
Para isto necessrio o emprego de tcnicas que foram desenvolvidas objetivando atingir os
seguintes resultados:

Produzir o mximo possvel;


Com o mnimo de esforo;
Com o emprego adequado dos recursos disponveis;
No menor tempo possvel;
Com o mximo de qualidade.

Estas tcnicas so:

De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes;


De organizao de suas atividades, dos recursos e dos seus instrumentos de trabalho;
De controle dos resultados de suas atividades e esforos, isto : registro, auto-avaliao e
correo de desempenho geral;
De venda, aplicadas angariao de novos clientes.

Qualquer tcnica boa, desde que faa voc ser produtivo. O que no bom no usar
nenhuma tcnica e deixar que as coisas aconteam ou deixem de acontecer, sem o menor
direcionamento ou controle de sua parte.
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5 CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITRIO, REA OU SETOR DE ATUAO


Produtividade mxima deve ser o grande objetivo do vendedor.
O tempo o capital do vendedor.
O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, esto intimamente ligados ao territrio,
rea ou setor em que o profissional desenvolve sua atuao.
Conhecer bem sua rea de atuao essencial para o sucesso, e significa:

Definir geograficamente o seu territrio ou setor de atuao;


Definir mercadologicamente seu territrio ou setor de atuao;
Identificar a infra-estrutura de servios disponveis;
Identificar todos os clientes potenciais, pessoa fsica ou jurdica, na regio;

O pleno conhecimento de seu territrio ou setor de atuao fator fundamental para formular e
desenvolver planos de ao, roteiros de visitao e atendimento ou assistncia, dentro de um
esquema de prioridades voltado para a realizao de objetivos e metas pr-definidas.

6 CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRNCIA


A concorrncia uma realidade que deve ser administrada para que dela se retirem os maiores e
melhores proveitos.
Conhecer a concorrncia saber:

Quais so as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo territrio;


Que tipo de estrutura e atendimento elas mantm;
Quem so as pessoas dentro destas estruturas;
Quais os produtos com que operam;
Quais so as polticas e normas de aceitao e operacionais em vigor.
Como atuam os seus produtores;
Que tipo de propaganda e promoes realizam e com que intensidade;
O que est ao seu alcance fazer para equilibrar as foras;
Que tipo de concorrncia indireta influenciam o mercado, sua periodicidade e intensidade;
Quais so as vantagens competitivas que voc pode oferecer aos seus clientes.

Quanto mais voc a conhecer, mais capacitado ficar para poder lidar com ela e tirar proveito.
A nica coisa que voc nunca deve fazer falar mal de uma concorrente, na frente do cliente.
O tempo que voc gasta falando mal da concorrncia, deixa de enaltecer as qualidades da
empresa que voc representa.
Provando que a empresa concorrente no boa, voc no estar, necessariamente, demonstrando
que o cliente deve confiar em voc. Voc j pensou nisso ?
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7 CONHECIMENTO SOBRE OS CLIENTES


Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, nada poder ser feito no sentido de
realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se prope.
Atender, prestar servios aos clientes, com toda a eficincia necessria e desejada, conquistar,
manter e expandir posies de mercado, so funes e responsabilidades de todos os que
trabalham direta ou indiretamente em vendas.
Para que isto seja realizado preciso conhecer, mais do que tudo, o cliente, como pessoa e como
profissional, e a forma pela qual ele vai agir e reagir, em funo do esforo do vendedor para
atingi-lo, conquista-lo e servi-lo.

CONCLUSO
Nos sete itens abordados esto os conhecimentos que podero leva-lo excelncia na sua
atividade.
No basta adquirir ou manter atualizados todos estes conhecimentos se voc no os incorporar aos
seus hbitos de vida e de trabalho.
Tenha sempre em mente:

preciso selecionar e direcionar os conhecimentos para a realizao e superao de objetivos


e metas;
fundamental incorporar os conhecimentos adquiridos aos seus hbitos pessoais e
profissionais;
A forma de fazer tudo isso atravs de muito, muito exerccio.

RECOMENDAO
Alm dos itens de carter tcnico mencionados anteriormente, o vendedor dever pautar toda a sua
atividade profissional em uma srie de qualidades coadjuvantes que contribuiro de forma
positiva para o alcance de suas pretenses, porm, no necessariamente na ordem apresentada:

tica;
Persistncia;
Liderana;
Disciplina;
Organizao;
Modstia;
Humildade.

Estes so os principais ingredientes que, se agregados s atividades de venda, propiciaro o to


almejado Sucesso a qualquer vendedor.

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MDULO II
MOTIVAO DO CLIENTE
1 PROCESSO MENTAL DE MOTIVAO
Motivao a razo que leva as pessoas ao.
As pessoas agem para alcanar seus objetivos pessoais e profissionais.
As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes inconsciente, para tomar
uma deciso.
A realizao de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades. Uma necessidade gera um desejo,
cria um problema, que requer uma soluo, levando-nos a buscar uma negociao com uma
operadora ou uma seguradora.
A negociao uma ao que deve, sempre, satisfazer a uma necessidade.
A operadora ou seguradora contratada , ento, a soluo do problema e o instrumento para que
o vendedor alcance os objetivos que deseja.
Os clientes so pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser compreendidos.
O cliente faz coisas pelas suas razes, e no pelas razes do vendedor. Os clientes querem
satisfazer as suas prprias necessidades e no as necessidades do vendedor.
Fechar um negcio :
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas necessidades
atravs de servios, benefcios e garantias oferecidas pelas operadoras e seguradoras.

2 AS NECESSIDADES HUMANAS E SUA SATISFAO


A satisfao das necessidades do homem tende a seguir uma seqncia bem definida, a saber:
a) Necessidades fisiolgicas ou vitais:
So, primordialmente, as necessidades bsicas da vida, como:
Vestir-se;
Repousar;
Proteger-se;
Alimentar-se.
Somente quando as necessidades bsicas, fisiolgicas ou vitais esto satisfeitas que o homem
procura satisfazer as outras necessidades.
Existem produtos que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes como os que garantem
os meios necessrios sua subsistncia.
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b) Necessidade de segurana:
As pessoas mais conservadoras tm uma grande necessidade de segurana.
Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em nossa sociedade de
hoje, so:

As profisses e empregos seguros que ele procura;


As economias que faz para prevenir-se contra dias piores;
A abundncia de remdios que so encontrados em sua farmcia caseira.
O elenco de seguradoras e operadoras com quem trabalha.

O medo de mudana de situao um perfeito exemplo de necessidade de segurana que pode ser
satisfeita pelo seguro ou pelo plano de assistncia sade.
O principal benefcio da contratao de um dos produtos citados evitar que o cliente possa arcar
com prejuzos futuros.
c) Necessidade de afeio:
Uma vez satisfeitas as necessidades bsicas e de segurana, comea a crescer dentro do homem
um forte desejo de:

Amor;
Afeio;
Aceitao social.

A aceitao social associada as experincias do trabalho e da vida cotidiana expressa pela


amizade e o respeito, podendo ser conquistada ou reforada pela ao do vendedor.
d) Necessidade de prestgio:
Os clientes procuram conquistar prestgio e, atravs da seguradora ou da operadora , podem
alcana-lo ou refora-lo, conquistando uma imagem de que so importantes dentro delas, isto
porque:

Cada indivduo precisa sentir que importante;


As pessoas querem gozar de estima pessoal e respeito prprio;
As pessoas procuram nas outras reaes que reflitam boa reputao, reconhecimento e ateno.

e) Necessidade de auto-realizao:
O que a pessoa e como consegue alcanar suas metas e objetivos, varia de indivduo para
indivduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor esposa, no melhor cliente, so legtimas
expresses da necessidade de:

Sentir-se bem sucedido;


Realizao pessoal
Realizao profissional

As pessoas neste estgio de satisfao de suas necessidades procuram: Ideais, Grandeza, Desafios,
Realizaes e aplicao de sua capacidade total.

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3 OS BENEFCIOS E SUA UTILIZAO


Os clientes s compram benefcios.
Ento cabe ao produtor vende-los.
Os benefcios que as seguradoras e operadoras oferecem a seus clientes so fontes inesgotveis de
argumentao para o promotor de vendas.

4 OS TIPOS PSICOLGICOS DE CLIENTES


Os clientes podem ser classificados em 3 ( trs ) tipos psicolgicos:
a) Conservadores e introvertidos
b) Que procuram aceitao social e prestgio
c) Dinmicos e Extrovertidos
a) Clientes conservadores e introvertidos:

As pessoas de mente muito fechada, tendem a evitar inovaes;


Conservadoras ao extremo;
Evitam situaes arriscadas;
Seguem a experincia de outras pessoas;
So, em geral, pessimistas;
Elas perguntam sempre: oque acontecer se no der certo?
Elas usam como exemplo experincias que falharam, e precisam de muitas provas para mudar;
Elas no decidiro e no mudaro, se no tiverem provas reais de que a deciso ou a
mudana ir ajuda-las a evitar riscos e derrotas.

Estes clientes so, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades fisiolgicas ou as
de segurana.
A imagem da empresa a qual voc representa deve ser ressaltada a esses clientes.
b) Clientes que procuram aceitao social e prestgio:

A maioria das pessoas se incluem neste grupo. Tendem a se posicionar entre as dinmicas e as
conservadoras, com vrios graus caractersticos de ambas;
Elas demonstram motivao equilibrada;
Elas olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela;
Ao mesmo tempo, procuram um meio de evitar situaes difceis.

Para clientes com esta caracterstica, o vendedor deve ressaltar a posio de liderana da
empresa no mercado, alm da qualidade da prestao de servios.

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c) Clientes dinmicos e extrovertidos:

Estes clientes so, em geral, pessoas de orientao positiva e realista;


Suas experincias os tornaram de mente positiva e extrovertida;
Suas afirmaes refletem sucesso, conquistas e realizaes;
No se deixam empurrar com facilidade e resistem s insistncias do vendedor em fora-lo
a negociar, no entanto, podem tomar decises rpidas;
Estas pessoas procuram outras oportunidades;
Gostam de novos negcios e de novas formas para coisas antigas;
So criativas e inovadoras.

Estes clientes, normalmente, so os que procuram satisfazer necessidades de auto-realizao.


Neste caso, recomenda-se ao vendedor ressaltar as caractersticas modernas dos produtos e da
empresa, e bem assim, a estrutura de apoio disponibilizada ao cliente.
TABELA DOS TIPOS PSICOLGICOS DE CLIENTES - SUAS NECESSIDADES HUMANAS
PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DE COMPORTAMENTO - TCNICAS INDICADAS
TIPO PSICOLGICO
DE
CLIENTE

NECESSIDADES

TENDNCIAS

TCNICAS
DE
NEGOCIAO
MAIS
INDICADAS

CONSERVADOR
E
INTROVERTIDO

QUE PROCURA
ACEITAO E
PRESTGIO

DINMICO
E
EXTROVERTIDO

ACEITAO, AFEIO, AUTO-REALIZAO


FISIOLGICAS
OU
PRESTGIO
E
DE SEGURANA
E AUTO-RESPEITO
SUCESSO
- Evitar inovaes;
- Se posiciona com e- Orientao positiva;
- Resistir a mudanas;
quilbrio entre o Con- Idias realistas, fran- No revelar as razes
servador / Dinmico;
cas e comunicativas;
para estas atitudes;
- Mente muito aberta;
- Possui mente muito fe- - Analisa a empresa,
- Aceita novas idias e
chada;
procurando meios de
mudanas benficas
- Evita situaes com
satisfazer-se e evitar
- Demonstra ser:
qualquer risco;
ou solucionar eventu
- Analtico, exigente, Ino
- Tem medo de errar;
ais problemas;
vador, objetivo, positi
- Segue exemplos dos
vo e criativo;
outros;
- Deixa-se influenciar
- Predisposto a aceitar
- pessimista;
pela reao dos outros
riscos calculados;
- Cita fatos que no deem suas decises;
- Voltado para o suces;
ram certo;
so;
- Preocupa-se demais
- Busca ser aceito soci- Revela conquistas e
com o fracasso;
almente;
realizaes, por seus
- Precisa de provas para
atos e afirmativas;
decidir;
- Procura construir e
- No se deixa levar;
- Esta sempre na defenmanter boa imagem
- Decide rpido e busca
siva.
pessoal e profissional.
desenvolvimento.
1 Identifique as reais necessidades humanas e profissionais do cliente;
2 Selecione as caractersticas, solues e benefcios mais indicados.
3 Apresente muitas pro- 3 Enfatize a reao
3 Demonstre as possivas e testemunhos;
favorvel dos outros;
bilidades de ganhos;
4 Conquiste a confiana 4 Valorize a empresa 4 Prepare-se para negoem voc e na empresa
p/ obter boa imagem.
ciar com fatos reais.
5 Preste servios sistemticos de orientao e assistncia

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5 OS VALORES E AS ATITUDES DA NEGOCIAO

Na maioria das vezes, nossas aes e reaes refletem as nossas atitudes;


Nossas atitudes refletem uma srie de valores, adquiridos ao longo do tempo;
O produtor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente, deixa clara esta atitude
negativa;
Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do produtor.

Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes sempre
colocaro os interesses do cliente em primeiro lugar.

6 A EMPATIA NA COMPREENSO DAS PESSOAS


A empatia a chave da compreenso.
Quando voc se coloca no lugar dos outros para analisar ou entender determinada situao ou
atitude, voc esta praticando a empatia.
A prtica da empatia leva voc a concluir que:

NEGOCIAR NO CONVENCER
O CLIENTE A FAZER ALGO
QUE NO DESEJA

Quando ns compreendemos as pessoas e demonstramos isto, criamos um clima altamente


favorvel para a negociao.
Com base nesta lgica podemos afirmar, com total margem de acerto:

NEGOCIAR AJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIR COMO


O NOSSO PRODUTO OU O NOSSO SERVIO O COLOCAR
EM UMA BOA POSIO PERANTE SI MESMO E DIANTE
DOS OLHOS DE OUTROS, EM FUNO DA CONTRATAO.

Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negociao quando entendermos de
maneira quase precisa:

As necessidades do cliente;
Suas aes;
Suas reaes;
Suas atitudes.

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MDULO III
A NEGOCIAO COM O CLIENTE
1 PLANO DE AO PARA CADA CLIENTE
A negociao, a oferta de seus prstimos pessoais e de seus servios profissionais devem ser feitos
Sob Medida, para que se ajustem perfeitamente s necessidades humanas e profissionais de cada
cliente em potencial.
O produtor planeja, com antecedncia, o que vai dizer seus clientes, e, como vai dize-lo, com
base no conhecimento que adquire sobre os objetivos, interesses e necessidades dos mesmos.
Isto chama-se plano de ao.
Este conhecimento se adquire pesquisando todos os dados importantes sobre o cliente em
potencial, como pessoa, bem como sobre suas atividades profissionais, antes do primeiro contato,
quando possvel, e, durante as entrevistas.
Mesmo depois do primeiro contato, esta pesquisa de dados deve continuar, pois quanto mais se
conhece um cliente, maiores so as possibilidades de conquistar e manter todo o seu potencial.
2 A ABERTURA DA NEGOCIAO
Conquiste e direcione a ateno do cliente.
Para iniciar a sua apresentao, voc precisa, em primeiro lugar, obter a ateno do cliente e
direciona-la para o seu produto e para os seus servios.
Para chamar a ateno do cliente, voc deve enfatizar as solues e os benefcios que a sua
empresa oferece, de acordo com os interesses principais do cliente.
Faa algumas perguntas inteligentes que obriguem respostas reveladoras dos interesses
principais do cliente.
Exemplos:

O que espera obter de um bom plano de sade?


Que tipos de coberturas considera importante em um seguro sade?
Acha importante dispor de um produto de sade com cobertura integral para si e sua famlia?

3 A TCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA


a) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente.
Elas fazem com que o cliente fique vontade e, com isto, ele lhe dar as informaes
necessrias.
Exemplo:

O Sr. tem algum plano de sade?


Na sua opinio o seu plano de sade atende s suas necessidades?

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b) Utilize perguntas que revelem a atitude do cliente em relao aos fatos.


As respostas destas perguntas indicam os interesses principais do cliente.
Exemplo:
Na sua opinio o seu plano de sade atende a todas as suas necessidades?
c) Valorize as respostas do cliente s suas perguntas, demonstrando interesse.
Demonstre isto movendo a cabea em sinal de aprovao. Assim, voc estar reforando a
motivao do seu cliente.
d) Faa perguntas que levem o cliente a expor seus problemas.
Estes problemas so as suas oportunidades para relacionar os seus servios com as solues para
o cliente.
Exemplos:
O Sr, encontrou dificuldades de atendimento no seu plano de sade, ou algum outro problema a ele
relacionado?
O Sr. foi surpreendido quando precisou de determinada cobertura que no estava prevista no
seu plano?
Os clientes jamais compram acordos com operadoras de planos ou seguradoras. O que eles
compram so solues, representadas pelos benefcios para seus problemas decorrentes das suas
necessidades de tranquilidade, segurana, aceitao social, prestgio, sucesso ou auto-realizao.
As bases de sua argumentao so estas solues.
e) Surgem as perguntas do cliente:
Ao mesmo tempo em que voc apresenta as solues para os problemas do cliente, comeam a
surgir perguntas na mente dele.
O cliente nem sempre faz estas perguntas, mas voc precisa ter a sensibilidade para identifica-las e
responde-las.
As respostas s perguntas do cliente devem seguir um caminho lgico e ordenado, apresentando
as caractersticas da sua empresa, que representam as solues dos problemas e signifiquem os
benefcios que decorrem do fechamento do negcio.
Agindo assim, voc esta criando um clima de confiana entre voc e o cliente.
Lembre-se: o processo de motivao mental o que usamos para ajudar o cliente a comprar os
nossos servios.
O profissional de vendas precisa saber quais so as caractersticas individuais do cliente
potencial, e o que ele quer da Seguradora com quem opera:

Solidez e garantia - Segurana - Tranquilidade - Garantias - Evitar riscos maiores - Manter


liderana - Seguir o exemplo dos outros ?

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MDULO IV

TRATAMENTO DAS OBJEES

1 SIGNIFICADO DAS OBJEES

Objees fazem parte do trabalho de negociao, e os produtores, verdadeiros profissionais,


sabem como evita-las e como transforma-las em bons negcios.
Objees representam dvidas na mente do cliente, demonstrando que ele ainda no est
inteiramente convencido da utilidade dos servios oferecidos, e por isso, est indeciso.
Se o cliente apresenta uma objeo, significa que ele tem uma dvida em mente.
Dvida indica que ele tem uma pergunta no respondida sobre o que voc disse ou deixou de
dizer.
Ele no compreendeu, completamente, como a sua empresa pode ajuda-lo a resolver os problemas
que tem.
a) O cliente precisa estar seguro:

Cada objeo esconde uma ou mais perguntas no respondidas;


Procure as perguntas ocultas pelas objees do cliente;
Elas so pistas das razes que ele tem para negociar.

As perguntas dos cliente so as chaves para voc fechar a venda, com base no interesse real dele.

b) Objees so oportunidades de negcios:


Os vendedores, realmente profissionais, encaram as objees como indicadores da disposio de
negociao de seu cliente.
As causas das objees indicam que:

Voc no forneceu informaes suficientes, ou


No fez suficientes perguntas, ou
No ouviu o suficiente.

As objees indicam que o seu trabalho est incompleto ou inadequado.


Descubra as dvidas do cliente, procure esclarece-las e venda a imgem da sua empresa.

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2 PREVENO DAS OBJEES

Uma negociao pode ser dividida em trs partes:


Primeira: Descubra as necessidades e os interesses principais do cliente;
Segunda: Ajude-o a descobrir como o seu servio satisfaz estas necessidades e interesses;
Terceira: Ajude-o a justificar as suas decises, com tantas razes para negociar quantas forem
possveis.

a) Objees devem ser evitadas:

Escolha bem suas palavras.

Planeje com todo cuidado as suas apresentaes e pratique-as, escolhendo palavras adequadas.

Apresente benefcios importantes para seu cliente.

O modo de evitar objees apresentar os benefcios da sua empresa, de acordo com as


necessidades e problemas do cliente.

Exemplos:

Coberturas abrangentes como internaes sem limite, transplantes, implantes, prteses e rteses;
As Seguradoras e operadoras so regulamentadas pela SUSEP;
Qualidade da rede credenciada.

Lembre-se:
Os benefcios da sua empresa so as caractersticas do seu produto.
Apresentando os benefcios importantes o cliente faz o que o produtor quer, no pelas razes do
produtor, mas pelas suas prprias razes.

Crie auto-confiana:

Tendo pleno conhecimento do produto;


Utilizando princpios para uma apresentao completa;
Antecipando provveis objees do cliente e as respostas adequadas.

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b) Tipos de Objees:
Existem trs tipos de objees, que representam a forma pela qual o cliente demonstra a existncia
de dvidas:

Objeo no vlida;
Objeo vlida ou real;
Objeo oculta.

- Objeo no vlida:
aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz.
s vezes, so informaes que o cliente recebeu de terceiros sobre indenizaes no pagas,
quando na realidade podem ser riscos no cobertos, falta de documentos ou at inexistncia de
plano de sade ou seguro.
Exemplo:
Todo plano de sade igual !
Eu no fico doente !
- Objeo vlida ou real:
Neste caso a objeo verdadeira, no uma objeo fcil de ser contornada, ela precisa ser
conhecida detalhadamente para ser tratada.
O produtor deve demonstrar ao cliente a sua prestao de servio e o atendimento da empresa.
Exemplo:
O seu produto caro !
Estou satisfeito com o meu plano de sade !
Em alguns casos, no fcil determinar a validade de uma objeo. Em caso de dvida, seja
direto, lgico e sincero.
Pea esclarecimentos ao cliente e pergunte.
- Objeo oculta:
Quando o cliente age como se fosse negociar, mas no negocia e nem diz porque no negocia,
voc deve identificar as razes, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito
do assunto.
O que o Sr. acha do nosso produto ?
As objees ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razes devem ser descobertas por
meio de perguntas.

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TCNICAS DE VENDAS

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MDULO V
TCNICAS DE FECHAMENTO
O fechamento de um negcio tem como antecedente lgico e natural um bom trabalho de
planejamento e execuo da apresentao dos servios da empresa e da habilidade do
vendedor no uso das tcnicas de tratamento das objees.
Voc deve planejar as apresentaes dos benefcios e servios da empresa, de modo a levar o
cliente a compra-los, pouco a pouco.
As perguntas usadas, tecnicamente, so as do tipo fechado, formuladas aps a exposio da cada
caractersticas, vantagem e benefcio oferecido, utilizando as tticas a seguir:
Ttica no. 1 Fechamento por concordncia gradativa
Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assistncia 24 horas, sem custo adicional,
neste produto ?
Resposta Sim, com certeza.
Pergunta O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa em caso de
acidente pessoal ?
Resposta Claro que sim.
Pergunta O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ?
Resposta Seria muito bom.
Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que tero respostas, provavelmente,
afirmativas.
Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posio, na qual no lgico dizer no
quando voc quiser fechar o negcio.
Esta ttica emprega o uso de importncia crescente de cada deciso intermediria a ser tomada
pelo cliente.
Ttica no. 2 Fechamento com pergunta de desfecho e silncio
Pergunta Ento vamos assinar a proposta ?
Pergunta O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ?
Uma pergunta de desfecho aquela que conduz o cliente a declarar sua deciso sobre a
contratao.
No tenha medo do silncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decises tranquilamente.
O primeiro que falar enfraquece sua posio. Ele concordar com voc ou apresentar uma
objeo, que deve ser tratada adequadamente.
Depois de estar certo de que a objeo foi eliminada, faa uma nova pergunta e Bico calado.

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Ttica no. 3 Fechamento pela ponderao de dados:


Esta ttica ser aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o negcio.
Divida uma olha de papel em duas colunas. Relacione de um lado todos os pontos favorveis ao
cliente, pela contratao .
Depois, relacione do outro lado as razes do cliente pela no contratao.
Voc deve obter trs ou quatro vezes mais razes para contratar do que para no contratar.
Ao comparar as duas colunas, as razes para contratar devem superar as razes para no
contratar.

PRS
Coberturas abrangentes
Internaes sem limite
Padro de atendimento
Produtos diversificados
Flexibilidade no atendimento
Assistncia 24 horas

CONTRAS
J tenho o seu produto
Rede restrita em algumas regies

evidente que voc deve prepara-se, previamente, para utilizar esta ttica.
Ttica no. 4 Fechamento pelo exemplo dos outros:
Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas recomendaes e hoje est
satisfeito por ter colhido bons resultados.
O fato pode tambm relacionar-se com outro cliente, que no deu ouvidos s suas sugestes e
veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de prejuzo decorrente de um risco mal coberto
por outra congnere.
Exemplo:

Recentes pesquisas com clientes indicaram alto ndice de satisfao com o atendimento , o que
comprova a qualidade e a abrangncia das coberturas oferecidas.

Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que acabou de fechar
um contrato conosco.

Relate situaes de sucesso de seus clientes, colocando-os em posio vantajosa em decorrncia da


aceitao de suas recomendaes.
As pessoas gostam de exemplos de sucesso com os quais possam se identificar. Os exemplos de
fracassos tambm funcionam, principalmente, com clientes do tipo conservador e introvertido.

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Ttica no. 5 Fechamento com a pergunta do cliente:


O cliente pergunta:

O seu produto oferece cobertura somente no Brasil ?

O vendedor pergunta em seguida:

O Sr. pretende utilizar os benefcios deste produto tambm no exterior ?

Quando o cliente pergunta se o seu produto ou servio pode fazer alguma coisa, ou ser contratado
sob forma diferente, a maioria dos produtores responde com um sonoro: sim !!!
Provar que o produto pode fazer alguma coisa no d ao vendedor qualquer confirmao de
negcio fechado.
No diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra pergunta.
Se ele concordar, sinal que ir fechar o negcio.
Ttica no. 6 Fechamento com alternativa de escolha:
Voc d ao cliente a alternativa de escolher isso ou aquilo.

O Sr. prefere o benefcio Global ou Hospitalar ?


Qual a sua preferncia, negociar com a empresa no ramo de Automveis ou Vida ?
O Sr. contratar a cobertura para toda a sua famlia ou somente para o senhor ?
Como o Sr. prefere, pagar o prmio vista ou fracionado em at quatro vezes ?

Qualquer que seja a escolha do cliente, indicar que ele j comprou a idia. Uma boa forma de
comear a frase : Como o Sr. prefere ... ?
Ttica no. 7 Fechando pelo uso da visita anterior:
Na maior parte das vezes, necessria uma segunda visita ao cliente para fechar o negcio.
Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos tratados na primeira.
Mencione um ponto que voc, talvez, tenha esquecido, e, em seguida, apresente novamente toda a
sua argumentao original.
Utilize palavras e frases como:

Eu lhe devo uma explicao, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em minha ltima visita.
Ns temos, ainda, um novo produto que ... .
O Sr. se recorda .... . Lembra-se que ns dissemos ... .

Se voc no conseguir fechar o negcio na primeira visita, deixe a porta aberta para o
fechamento na visita seguinte.

FIM
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