SISTEMA DE

ADMINISTRACIN DE LA
CALIDAD

SERVICIOS OPERATIVOS DE
CONTABILIDAD, IMPUESTOS Y NMINA

MANUAL DE CALIDAD

Revis
Autoriz

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36

Representante de

Alta Direccin la Direccin

1. INTRODUCCIN
Este manual de Calidad tiene como objetivo principal servir de gua al personal
del Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales, A.C. para conocer a la
Organizacin, ya que en l se establecen os parmetros que se deben
cumplir para satisfacer
los
requerimientos de los clientes, dentro del marco legal aplicable.
De igual forma, resulta til para orientar a clientes, proveedores y cualquier
otra persona u organizacin interesada en conocer el funcionamiento del
Despacho.

1.1.

DATOS GENERALES
Despacho Valenzuela Cota Asesores
Fiscales, A.C

Flor de Liz 2688 Fracc. Valle Bonito

Tel. (01 668) 8 18 68 69
Correo-e: valenzuelacasesore@hotmail.com
1.2
HISTORIA
El Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales A.C., fundado en el ao de
2007 por el actual socio C.P.C Carlos Fabian Valenzuela Lopez, ha tenido desde
sus inicios el compromiso de prestar servicio profesional de contadura pblica
a sus Clientes, con integridad y tica aplicando los principios y normas
establecidas por la profesin.
Los servicios
fundamentales del Despacho Valenzuela Cota Asesores
Fiscales A.C. comprenden, entre
otros:
auditora
financiera,
fiscal y operacional; consultora financiera, en sistemas, legal y en
impuestos; servicios externos
integrales de contabilidad integral e
impuestos, procesamiento de nminas, Dichos servicios son prestados a
nuestros clientes por profesionales altamente calificados, que aplican la ms
alta tecnologa disponible en cada una de las reas.

2.

FILOSOFA DE LA CALIDAD
2.1 NUESTRA VISIN

La firma ser reconocida en el ao 2012 por la

calidad de en sus servicios personalizados e
innovadores en beneficio de sus clientes.

2.2 NUESTA MISIN

Transformar con nuestra experiencia y capital

intelectual las organizaciones de nuestros clientes,
aportando valor mediante servicios integrales de
auditora, contabilidad e impuestos, a travs del
entendimiento profundo de su operacin, entorno,
competencia y necesidades.

2.3 OBJETIVOS
Los Objetivos que persigue este manual son:

1. Servir como marco de referencia para todos los miembros de la organizacin,

2. Servir como documento de presentacin ante clientes actuales y potenciales,
3. Proporcionar una gua para autoridades internas, externas y cualquiera
que tenga inters en saber cmo opera esta organizacin.
4. Documentar los requisitos (basados en la norma internacional ISO 9001
2008)
necesarios para demostrar la capacidad del Despacho Valenzuela Cota
Asesores Fiscales A.C de proporcionar en forma homognea servicios
que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables,
5. Aumentar la satisfaccin de los clientes, a travs de la aplicacin
eficaz de lo estipulado en este Manual, que incluye los procesos para
la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, y
6. Servir como base para la generacin de su sistema documental.

2.4 ALCANCE
Proveer servicios operativos de Contabilidad, Impuestos y Nmina para
Dependencias o
Entidades
de
Gobierno.

2.5 NORMAS DE REFERENCIA

ISO 9001:2008

Sistemas de Gestin de la calidad: Requisitos

2.6 EXCLUSIONES
Se excluye el numeral 7.3 (Diseo y Desarrollo) de la Norma
Internacional
ISO9001 vigente y de este Manual.
Justifcacin: El Despacho no disea el servicio operativo
que ofrece ya que est basado en los requisitos tcnicos
establecidos por el Cliente en las bases de licitacin y el
contrato fnal.

Se excluye el numeral 7.5.2 ( Validacin de los procesos de la

produccin y de la prestacin del servicio) de la Norma Internacional
ISO9001 vigente y de este Manual:
o

Justifcacin: La actividad final de cada proceso, es la

verificacin de sus resultados contra la Gua de Nivel de
Servicio y la validacin de cifras control,
mediante
la
observacin de los
mismos y de
las alarmas que el SIAGOB genere previo a la entrega del
servicio por la va correspondiente.

Se cuenta con las siguientes evidencias objetivas para

verificar los servicios:

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
ALTA DIRECCIN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
ms alto nivel una organizacin. (En el caso del Despacho se refiere al Socio
Director y al Director de Proyecto.
ABIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza
el trabajo (las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y
medioambientales
como temperatura, esquemas de reconocimiento,
ergonoma y composicin atmosfrica-).
CALIDAD: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor, en el caso del Despacho Valenzuela Cota
Asesores Fiscales A.C las propiedades se estipulan en el manual y permiten
juzgar el valor de los servicios otorgados a los clientes.
CLIENTE: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. Para
efectos de este Manual de Administracin de la Calidad: el instituto FONACOT.

DESPACHO: Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales A.C

DIRECCIN: Cuando en la Norma Internacional ISO 9001:2008 se

mencione la
Direccin, en el Despacho se hace referencia a la Alta
Direccin.
EFICACIA: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera.
EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
INFRAESTRUCTURA: Conjunto de instalaciones, equipos, sistemas y
servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin.
NORMA: Se refiere a la Norma Internacional ISO 9001
vigente.
MANUAL CALIDAD: Contenido del presente Documento.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos.

OBJETIVO DE CALIDAD: Conjunto de propiedades que se pretenden

alcanzar para otorgar valor a los servicios del despacho y de esta forma
mostrar un elevado nivel y calidad.


ORGANIZACIN: Conjunto de personas e instalaciones
disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.

con

una

PLANEACIN DE LA CALIDAD: Parte de la administracin de la calidad

enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificacin
de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir con los mismos.
POLTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientadas de una
organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la
alta direccin.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entradas en salidas.

PRODUCTO O SERVICIO: Resultado de un

proceso.
PROVEEDOR: Organizacin o persona que proporciona un producto
o un Bien.
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmenteimplcita u
obligatoria.

SISTEMA. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactan entre s.
SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD (SAC): Sistema
de
Administracin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a
la calidad.

SISTEMA SIAGOB: Herramienta de software propiedad del Despacho

utilizada para soportar la provisin de los servicios operativos de Contabilidad,
Impuestos y Nmina.

4. SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES.

Dentro de las reas que integran el Despacho de Referencia, se ha
establecido y documentado un Sistema de Administracin de la Calidad,
contenido en el presente documento, que
especifica
la
forma de asegurar la calidad de nuestros servicios. Paraello,
se
tienen
definidos
procesos especficos que permiten
mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los alineamientos
de la norma.
Por lo anterior, El Despacho ha:
a)

Identifcado los procesos necesarios para que el Sistema de

Administracin de la Calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin; obtenga los resultados esperados.

b) Determinado la secuencia e interaccin de estos procesos;

c) Determinado mediante procesos, subprocesos e instructivos, los
criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin
como el control de dichos procesos sean eficaces ver FO-RD-01 Lista
Maestra de Documentos y FO-RD-04 Lista Maestra de Registros);
d)

Determinado la forma

de

detectar y proporcionar los recursos

requeridos (incluyendo informacin) para apoyar la operacin y el

seguimiento de estos procesos
e) Definido los mtodos para realizar el seguimiento, la medicin y el
anlisis de estos procesos de acuerdo a las secciones 8.2 y 8.4 de este
Manual; y
f) Definido los mtodos para tomar acciones pertinentes necesarias para
alcanzar lo que Cabe sealar que la administracin de los procesos
descritos en esta seccin, son administrados por el Despacho, de
acuerdo a los requisitos de la Norma se ha planteado y mejorar
continuamente los procesos mencionados (ver PR-RD-03 Acciones

Correctivas y Preventivas)

4.2
REQUISITOS
DOCUMENTACIN

DE

LA

4.2.1
Generalidades
La documentacin del SAC de Despacho incluye:

4.2.2 Manual de Administracin de la Calidad

El Despacho ha definido y mantiene un Manual de Administracin de la
Calidad (ste documento) en el cual se incluye:
a) Alcance del SAC incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier
exclusin
b) La descripcin o referencia en cada seccin de este manual, de los
procedimientos aplicados en el SAC, y
c) La descripcin de la interaccin entre los procesos del SAC, la cual esta
descrita en cada uno de los procesos documentados.

4.2.3 Control de Documentos

Para llevar a cabo el control de documentos se establece que solo personal
autorizado podr tener acceso a ellos, y delegar para archivar y hacer llegar los
mismos a donde sea requerido en tiempo y forma, para proceder al control de
los registros.

4.2.4
Control
Registros

de

los

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

La Alta Direccin manifiesta su compromiso y su mejora continua a travs de:
a)

Comunicar

al

personal
de
la
organizacin
sobre la importancia de cumplir con
los requisitos del Cliente, los legales

y reglamentarios.
Este compromiso se confirma con la creacin del Comit de Calidad que
est integrado por un Presidente (Socio Director); El Representante de la
Direccin, el Coordinador del Sistema y vocal.

El Comit de Calidad se reunir cada seis meses en sesiones ordinarias o

cuando la Alta Direccin lo considere necesario en sesiones extraordinarias.
Cuando la operacin se vea comprometida, se pospondrn y reprogramarn
estas sesiones.
El siguiente es el organigrama para el Comit de Calidad y la tabla de
funciones y responsabilidades de cada puesto dentro del mismo.

Presidente

Puest
o

Vicepresidente

Representante de la
Direccin
Coordinador del Sistema

Vocales

Funciones y Responsabilidades
Tomar decisiones basadas en hechos con
respecto al nivel de satisfaccin del Cliente,
del cumplimiento de
los
objetivos
y
el
establecimiento
de
indicadores.
Garantizar la gestin de los recursos y la
capacitacin
personal
se involucra
en
Secundar
al del
Presidente
enque
la toma
de
decisiones y representarlo
para
las
sesiones
ordinarias y
extraordinarias a las que no pueda asistir.
Planificar el
SAC y asegurar
su medicin
Precisar
el orden
del day seguimiento
y llevar
la
informacin necesaria para la toma de
decisiones. Alta responsabilidad, voz pero no
Convocar
al comit
para sesiones
ordinarias
y extraordinarias,
documentar
y llevar control del
Sistema de Administracin
de
Calidad,
apoyo
administrativo y de
informacin al
RD las
parasesionesla ordinarias y
Asistir a todas
extraordinarias del comit, llevar la informacin
necesaria para tratar los temas del orden del
da y comprometerse en la
solucin de los asuntos que ah se traten.
Alta

5.2 COMPROMISOS DEL CLIENTE

La Alta Direccin y los Gerentes de rea que conforman el Comit de Calidad,

se aseguran de que se cumplan los requisitos del Cliente definidos en
contrato con el propsito de lograr su satisfaccin.

5.3 POLTICA DE CALIDAD

POLTICA DE
CALIDAD
Nuestro compromiso es proporcionar servicios de calidad para superar las
expectativas del cliente, con procesos ejecutados por personal
especializado, cuyas acciones se orientan al cumplimiento de la Misin, el
logro de los objetivos y la mejora continua.

La Alta Direccin se asegura de que la Poltica de Calidad:

a) Est alineada con la Misin del Despacho y asume el compromiso de
cumplir con los requisitos de Calidad esperados y de mejorar continuamente
la eficacia del manual
b) Proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad. c) Su difusin es a travs de:

El presente Manual de Calidad,

Medios impresos (Trpticos)

Su cumplimiento y aplicacin se verifica a travs de:

Auditoras Internas de Calidad.
Reuniones y Talleres con el personal.
El cumplimiento de los objetivos.
d) Se revisa para su mejora continua en las reuniones de
de la
Direccin cuando es necesario.

seguimiento por parte

5.4 PLANEACIN
5.4.1.
Calidad

Objetivos

de

Para el ao 2012 se han establecido los siguientes objetivos de

calidad en el desempeo de las funciones y niveles pertinentes de la
organizacin, incluyendo todos aquellos que son necesarios para cumplir
con los requisitos del servicio. Dichos objetivos son medibles y
originados a partir de nuestra poltica de calidad a efecto de verificar su
cumplimiento.
I. Asegurar el nivel de satisfaccin de los clientes cumpliendo sus
expectativas con respecto al mes anterior.
Indicador: Nivel de satisfaccin de los clientes.
Meta: decremento del nmero de quejas generados al mes.
II. Incrementar la cartera de clientes respecto al ao
anterior. Indicador: Nmero de clientes que pueden usarse
como referencia. Metas: 2 nuevos clientes de 2011 a 2012.
III. Incrementar el margen de
utilidad. Indicador: Utilidad del
ejercicio.
Meta: 10% sobre la utilidad del ao anterior.
IV. Incrementar el nmero de proyectos innovadores respecto al ao
anterior. Indicador: Nmero de proyectos nuevos al ao.
Meta: 2 proyectos innovadores al ao.
V. Incrementar la alineacin del factor humano a las competencias
requeridas en los procesos.
Indicador: Nmero de personas alineadas a los perfiles de
puesto. Meta: 70% del personal alineado a los perfiles.
VI. Incrementar el nmero de servicios basados en procesos
certifcados bajo el estndar internacional ISO 9001 vigente al ao.
Indicador: Nmero de servicios basados en procesos.
Meta: Un servicio adicional basado en un proceso certifcado por ao.
.

5.4.2 Planeacin del Sistema de Administracin de la

Calidad
Esta planeacin es revisada a travs de juntas o reportes de avances y
supervisiones que realiza la Alta Direccin al SAC:
a) La planeacin del SAC se realiza con el fin de cumplir los requisitos,
as como los objetivos de calidad, y
b) En el caso de que un cambio en el SAC ponga en riesgo su
efectividad, se cuenta con el Plan de Calidad, que identifca los
puntos de control que sean considerados crticos.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1
Responsabilidad
Autoridad

En el Despacho estn bien definidas las lneas de responsabilidad y autoridad

de todo el personal involucrado en el SAC. En cuatro documentos:
a) Organigrama de la Empresa ( v e r a n e x o 1 )
b) Matrices de responsabilidades de requisitos de la Norma que aparecen
al principio de cada captulo de este Manual,
c) En los propios procesos
documentados, y d) En los perfiles de
puesto (FO
Estas responsabilidades y autoridades son comunicadas a travs de la
difusin de estos documentos va internet del Despacho.
5.5.2
Representante
Direccin

de

la

El Socio Director, ha designado formalmente como Representante de la

Direccin al Lder de
calidad
quien con independencia a
otras responsabilidades tiene el encargo y autoridad para:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el SAC,
b) Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SAC y de cualquier
necesidad de mejora,
c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos
del Cliente en todos los niveles de la organizacin, reuniones con
los involucrados y/o
comunicados al
personal,
d) Realizar el contacto con partes externas sobre asuntos relacionados
con el SAC, e) Administrar y controlar la documentacin del SAC,

f) Administrar las acciones correctivas y preventivas ocurridas en el

Despacho, junto con la Alta Direccin,
g) Administrar el proceso de auditoras internas del SAC y
h) Mantener permanentemente informado al personal sobre los avances de
la mejora continua del SAC.
5.5.3. Comunicacin Interna
En el Despacho se cuenta con medios de comunicacin interna entre las
diferentes reas, relacionada a los alcances del servicio, los cuales son:
a) El presente Manual de Calidad publicado en la Internet del Despacho,
donde se establecen los cambios de las polticas del SAC,
b) Las fechas en que se llevan a cabo las sesiones ordinarias y extraordinarias
del
Comit de
Calidad,
c) Los boletines informativos que son enviados
por correo electrnico
al personal para su conocimiento y aplicacin,
d) Otros comunicados escritos (Trpticos y Guas de Servicio).
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1. Generalidades
La Alta Direccin realiza una revisin al menos cada seis meses al SAC (o
cuando lo requiera va revisiones extraordinarias), para asegurarse de su
aplicacin, conveniencia, adecuacin y eficacia.
Dicha revisin incluye el anlisis y evaluacin de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios al SAC, incluyendo la Poltica y
Objetivos de Calidad.

5.6.2. Informacin
Revisin

para

la

Dos veces al ao, o cuando se considere necesario, se renen, la Alta

Direccin y el Representante de la Direccin para la revisin de los
siguientes puntos, cuando sea aplicable:
a) Resultados de las auditoras internas de
calidad.
El Representante de la Direccin presenta, cuando sea el caso, el Informe de
Auditora a la Alta Direccin para revisar el comportamiento de
Auditoras internas.(ver FO-RD
b) Retroalimentacin del Cliente

c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto, los Gerentes

de rea presentarn el desempeo de los procesos y conformidad del
producto (servicio) emanando de los procesos de medicin descritos en la
seccin 8 de este manual.
Cada Gerente de rea entrega su FO-RD Control de No Conformidades
con el anlisis de causas y el Estado de las acciones correctivas o
preventivas
levantadas
registrado
en
la
Matriz
de
Acciones
Correctivas/preventivas del servicio No
Conforme
generado.
d) Seguimiento de resultados y conclusiones de la anterior reunin de
Revisin por parte de la Direccin; en caso de haber acciones pendientes,
se reflejan en el formato de Revisin por parte de la Direccin. (FO-RD
e) Cambios que podran afectar al manual de calidad
f) Poltica y Objetivos de
Calidad.
La revisin de la Poltica y Objetivos de Calidad ser anual, verificando su
vigencia, avance y logros obtenidos, para que, en su caso, se actualicen en
el Manual de Calidad,
5.6.3.
Resultados
Revisin

de

la

Los resultados de la revisin de la Direccin al m a n u a l d e c a l i d a d

incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
a. La eficacia del manual de calidad y sus procesos, as como del
personal que labora en el Despacho,
b. La prestacin del servicio de acuerdo a los requerimientos del
Cliente, y c. La funcionalidad de los procesos.
Los resultados se registran en el formato de Revisin por parte de la Direccin
FO-RD-08, para darle seguimiento a los compromisos y tomar las acciones
pertinentes, manteniendo la mejora continua de los procesos.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1

PROVISIN DE LOS RECURSOS

El Despacho determina y proporciona los recursos necesarios para:

Implementar y mantener la mejora continua del Manual de Calidad y
Satisfacer al Cliente mediante el cumplimiento de sus
requerimientos. La gestin de Recursos se apoya en:
La administracin de recursos materiales. El staf de Administracin,
revisa los requerimientos de las reas en la ltima semana del mes,
para identifcar los faltantes en el inventario(ver F O - G A- y levantar el
pedido que restituya el stock de material consumible en el formato de
Solicitud de Recursos Materiales (ver FO - GA
La contratacin de personal, la capacitacin, el mantenimiento a
instalaciones y equipo, se realizan de acuerdo a la Programacin de
las cargas de trabajo. para:
o
o

Implementar y mantener la mejora continua del Sistema de

Administracin de la Calidad, a travs de la medicin
de sus resultados.
La Satisfaccin del Cliente respondiendo a sus requerimientos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
El personal del Despacho que realiza los trabajos en sus diversas ramas, es
competente y adecuado para sostener y elevar el alto desempeo de
sus actividades para garantizar
dichos niveles de calidad en el
recurso humano, los perfiles son seleccionados en
base a la
experiencia, formacin acadmica y especializacin requeridas.
6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formacin
El
Despacho:

Determina la competencia requerida por el personal que realiza los

trabajos, a travs del requisitado del formato Perfil de Puesto. (FORD-

Proporciona formacin laboral, mediante la deteccin de necesidades de

capacitacin que programa anualmente y que capta con el formato FO-RH-.
La ejecucin del mismo, la registra con listas de asistencia FO-RD-, Academias
de los cursos, y diplomas o reconocimientos. Se aplican evaluaciones al
fnalizar cada evento de capacitacin, puede realizarse un examen que evala
al empleado en el desarrollo de los temas tratados y una evaluacin del curso y
el instructor con el objetivo de evaluar la adecuacin, inters, efectividad y
calidad del evento (FO-RH-).
La eficacia de las acciones implementadas se
razn de la Evaluacin
del
Desempeo
que
anualmente en base a la metodologa 360.

valoran en
se
realiza

Concientiza al personal a travs de reuniones de trabajo, sobre la

relevancia del desempeo de sus funciones y de su contribucin al
logro de los objetivos de calidad (FO-RD

6.3 INFRAESTRUCTURA
El Despacho ha determinado la infraestructura y su mantenimiento, para no
interrumpir el servicio que se ofrece al cliente:
a)

El personal que entrega los servicios operativos de Contabilidad,

Impuestos y Nmina, se ubica en las oficinas del Cliente, donde le
fueron asignados espacios equipados por el Despacho.
b) En la prestacin de los servicios de Contabilidad, Impuestos y Nmina
se utilizan softwares comerciales adicionales como Word y Excel de
Microsoft. El suministro,

c)

La infraestructura necesaria para la utilizacin (computadoras

personales y perifricos) de la herramienta tecnolgica se controla
mediante el staff de infraestructura interna del Despacho, con los
siguientes registros:

FO-GP-24 Mantenimiento Preventivo y Correctivo

FO-GP-25 Bitcora de Respaldo de Informacin

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

El Despacho define
el
ambiente
de
trabajo
que se requiere para cumplir con
la prestacin
del servicio, de acuerdo con los requerimientos del Cliente. Las actividades
tiles para propiciar el ambiente de trabajo pueden ser:
CONDICIONES DE TRABAJO
El personal responsable de los servicios operativos de Contabilidad, Impuestos
y Nmina, del Despacho realiza sus actividades dentro de las Instalaciones del
Cliente, debido a que el manejo de informacin y tecnologa debe ser instalado
al alcance del mismo. Por lo que las condiciones de trabajo dependern del
espacio y facilidades que el Cliente otorgue. De acuerdo a lo anterior, el
Despacho se apega a
las
polticas,
normas,
lineamientos y procedimientos que el propio Cliente.
COMUNICACIN
La Alta Direccin difunde la informacin que le interesa hacer llegar al
personal, a travs de:
Boletines informativos va correo electrnico de manera semanal.

7. PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1 PLANEACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Cada uno de los procesos para la provisin de los servicios operativos
contemplados en el alcance del manual de calidad se planifican mediante un
Plan de Calidad
La planeacin contempla la interaccin que tiene cada proceso con los otros
procesos del SAC, buscando que esta interaccin se realice de manera
natural, sin contradicciones y cubriendo la cadena cliente-proveedor.
Para planificar el servicio, el Despacho
determina:

a) Los objetivos de calidad y los indicadores de desempeo

b) El alcance de los requisitos que deben reunir cada uno de los servicios
que presta
c) Los mecanismos de verificacin y validacin del servicio, mediante Guas
de Nivel de
Servicio que especifican
los Procesos documentados que permiten
cumplir con los requerimientos solicitados.
d) Los registros necesarios para mostrar evidencia de que la ejecucin de los
procesos y el producto resultante,satisfacen
los
requerimientos.
La
Gerencia de Servicios
mensualmente verifica a travs de las Guas de Nivel de Servicio la entrega
de los servicios operativos de Contabilidad, Impuestos y Nmina.
El
Despacho
estableci
su
propia
metodologa para el
diseo,
documentacin e implementacin de procesos, fundamentada en las Mejores
Prcticas de Trabajo se establecen las caractersticas de cada etapa. Dicha
metodologa se describe en el ANEXO IV de este Manual.
Como resultado de estos talleres de mapeo y diseo de procesos se
generaron los siguientes documentos
Proceso de Contabilidad

Subproceso
Subproceso
Subproceso
Subproceso
Subproceso

de
de
de
de
de

Revisin Documental
Registro de Plizas
Clculos Peridicos
Cierre
Generacin de Reportes

Proceso de Impuestos
Proceso de Generacin del Clculo para el pago de la
Nmina

Subproceso de Clculo de Impuestos Locales

Subproceso de Clculo de Contribuciones al IMSS
Subproceso de Declaracin Informativa Anual

Dentro de las principales caractersticas que estos documentos

presentan:

a) Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el

diseo y desarrollo, mediante la verificacin de cumplimiento en
tiempo y forma del contrato con el Cliente.
b) Dentro de cada Proceso documentado se han establecido
indicadores de desempeo que se constituyen en criterios de
aceptacin.
c) Los procesos incluyen polticas de operacin.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el
servicio
El Despacho ha definido lo siguiente:
a) En los talleres de diseo de procesos mencionados en este Manual,
se elaboraron las Guas de Nivel de Servicio Operativo, que sirven
como documentos de consulta para desempeo de su trabajo para
el personal que entrega los servicios, y a los que tiene accesos de
lectura, edicin e impresin:

IT-GS-01 Gua de Nivel de Servicio de Contabilidad.

IT-GS-02 Gua de Nivel de Servicio de Impuestos.
IT-GS-03 Gua de Nivel de Servicio de Nmina.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

En el Despacho se revisan los requisitos relacionados con el servicio
antes de comprometerse a entregarlo con el fin de asegurarse que:
a) Estn bien definidos en las Guas de Nivel de Servicio,
b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato
o pedido y los expresados previamente, y
c) Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.

El Despacho analiza los requisitos y hace una propuesta que el Cliente revisa,
valida y compara, contra propuestas de otros participantes. El Cliente asigna
el contrato al Despacho como resultado de que nuestra propuesta cumple con
todos los requisitos especificados.
El cumplimiento con los requisitos se evidencia en los libros blancos
mensuales de cada servicio que se integran siguiendo las Guas de Nivel de
Servicio IT-GS-01, 02 Y 03.
Cualquier requisito adicional determinado por el Cliente o modifcacin a los
requisitos actuales ser formalizado mediante un convenio modifcatorio al
contrato y se realizarn las modifcaciones necesarias en este Manual.
7.2.3. Comunicacin
Cliente

con

el

En el Despacho contamos con medios de

comunicacin para:
a)

Informar al cliente sobre asuntos relacionados con los servicios que

desarrollamos para ellos, para lograrlo hemos determinado el
establecimiento de las siguientes polticas:
Todos los documentos, informes, reportes o consultas que se
derivan de los procesos relacionados con los servicios operativos y
que deban entregarse al Cliente, ya sea en forma impresa (oficio,
memorndum, notas informativas) o por correo electrnico, debern
remitirse por escrito utilizando el formato y claves establecidas para
tales efectos:
Siglas de la Empresa
- DVCA = Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales A.C.,
Claves
- Oficio: O
- Correo Electrnico: CE
rea que corresponde:
- Direccin del Proyecto: DP (Incluye al Representante de la
Direccin, a la Direccin del Proyecto y en su caso a los
asesores)
- Gerencia de Servicios. GS

a. Contabilidad: GS/C
b. Informacin Financiera: GS/IF
c. Factor Humano: GS/SFN
d. Asuntos Fiscales: GS/AF
Gerencia de Proyectos de Sistema e Infraestructura: GP
Servicio al Cliente: SC

El ao en que se expide dicho documento.

Los oficios, memorndums y notas informativas por escrito debern ser
rubricadas por el lder que los genera y suscritos por el titular de la
Gerencia respectiva.
Invariablemente en los oficios, memorndums, notas informativas y
correos electrnicos, se debern mandar con copia a la Direccin del
Proyecto, Lder de servicio al Cliente, rea de Control de Gestin, as

como a las reas involucradas del Cliente.

Las reas generadoras, debern abrir un expediente por cada tipo o

medio de envo, en el
que archivaran y conservaran en forma
consecutiva los acuses junto a su documentacin soporte para integrar
los libros blancos mensuales que se asocian a cada Gua de nivel de
servicio.

Cualquier situacin que requiera de un tratamiento especial deber ser

planteada a su superior inmediato para gestionar su autorizacin.

7.3 DISEO Y DESARROLLO

Este numeral se excluye del manual ver 2.6 de este manual
7.4 COMPRAS
7.4.1. Proceso de Compras
En el control de las operaciones de compras que se realiza en el Despacho,
se verifica que los productos adquiridos, cumplen con los requerimientos de
compra especificados.
Los insumos que afectan directamente la calidad de nuestros servicios son:
Consumibles de cmputo y papelera.
Hardware y Software (PC, impresoras, programas contables y fnancieros, etc.).

 Servicios de capacitacin.
En la planeacin se especifica el tipo y alcance de control aplicado al
proveedor y al producto adquirido, el cual depende del impacto del insumo
sobre la prestacin de los servicios y sobre todo en el resultado final de estas
actividades.
El Despacho selecciona sus proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos, de acuerdo con los requisitos de la organizacin,
mediante el formato de Seleccin de proveedores FO-GA-28 en el que se
establecen los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin. Se
mantiene evidencia de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se
derive de las mismas.
Se realizan evaluaciones dos veces al ao a los proveedores actuales, para
asegurar que su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los
requisitos del Despacho se mantengan.
7.4.2. Informacin
Compras

de

las

La informacin de las compras (FO-GA-27 Solicitud de Recursos Materiales

llenado por el solicitante) describe claramente el producto a comprar.
En caso de ser necesario, al reverso de los documentos de compra podrn
incluirse adems de la informacin del producto a comprar: Requisitos para
la aprobacin del servicio o producto, procedimientos, procesos y equipos.
7.4.3. Verificacin
comprados

de

los

productos

De acuerdo al formato FO-GA-27 Solicitud de Recursos Materiales, se

inspecciona el producto comprado por parte de quien lo solicito cuando se
recibe, para asegurarse de que cumple con los requerimientos de compra
especificados.
Cuando el Despacho o el Cliente soliciten llevar a cabo verificaciones en las
instalaciones del proveedor, se establece en los documentos de compra,
la informacin de las disposiciones para la verificacin pretendida y el
mtodo para la liberacin del producto.
El Staff de Administracin enva los productos adquiridos a las
solicitantes para su revisin y firma de recibido.

reas

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL

SERVICIO
7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del
Servicio
El Despacho ha documentado tanto los procesos sustantivos como los
subprocesos, a partir de las Guas de Nivel de Servicio (IT-GS-01, 02, 03), que
describen y evidencian los entregables del servicio, el uso del software
apropiado, y la evidencia de la ejecucin de actividades de realizacin del
servicio, de entrega y posteriores a la entrega, materializadas en
oficios, correos electrnicos y actualizaciones de la informacin en el
Sistema integral de Administracin para Gobierno.
Con todo esto, se da lugar al armado de los Libros Blancos de los entregables
mensuales de los servicios, que nos permiten controlar la produccin y
prestacin de los mismos.
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Prestacin del
Servicio

Identificacin:
o Dentro de los Libros blancos que se integran de manera mensual
como reflejo del servicio entregado al Cliente, se identifcan con las
claves los oficios o correos electrnicos con los que se entrega cada
documento o reporte relacionado con el servicio. Dentro de la Guas
de
Nivel de Servicio se identifcan los documentos que se
entregan para atender los requerimientos del Cliente, indicando el
nombre del documento y su ubicacin en la cadena de valor (procesos
y subprocesos).

Trazabilidad:

La trazabilidad no aplica para los servicios operativos de Contabilidad,

Impuestos y Nmina,
ya que no es factible identifcar los elementos
independientes que constituyen un entregable fnal.
7.5.4.
Cliente

Propiedad

del

Para la prestacin de los

servicios que ofrece el Despacho, se requiere
hacer uso de algunos documentos e informacin que son propiedad del
Cliente; como consecuencia, el personal del Despacho consciente de la
responsabilidad que esto implica, una vez que los utiliza, la archiva para que
cumpla con la clusula de confidencialidad del contrato.
Esta informacin, al ser original y confidencial, recibe un tratamiento
especial de resguardo.
La documentacin que llega a travs de valija, se recibe con una relacin y si
hay algn faltante, se regresa a quin la envi. Si coincide con el contenido,
se firma un acuse de recibo. Se organiza de manera consecutiva y se
archiva en cajas ordenadas. Una
vez resguardadas, se envan mensualmente junto con la relacin de su

contenido, al archivo

central del Cliente, quien la encuaderna y custodia a partir de ese momento.

Las copias digitalizadas son utilizadas para la validacin y una vez que se
reciben las originales, se les da el mismo tratamiento.
Los mecanismos y polticas de la seguridad y resguardo de la
documentacin, son controlados por el Cliente del Despacho en forma directa.
7.5.5.
Preservacin
Servicio

del

El Despacho preserva toda la informacin relacionada con el servicio, tanto la

de entrada, como la de salida y la de salidas parciales, estados financieros,
nminas ejecutadas, etctera en registros
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
El equipo que se utiliza para el seguimiento y la medicin de los servicios
operativos de contabilidad, impuestos y nmina.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora planeados e
implementados en el Despacho fueron definidos con el objetivo de:
a) Demostrar la conformidad de los requerimientos del servicio,
Asegurarse de la conformidad del Sistema de Administracin de la
Calidad, y
b) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Administracin de
la Calidad
Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora son definidos en cada
uno de los siguientes subrequisitos:
La medicin y el seguimiento de los procesos se definen en los
numerales 8.2 y 8.3 de este Manual,
El anlisis de la informacin generada por los seguimientos y mediciones
es tratada en el numeral 8.4, y
Los procesos de mejora, acciones correctivas y preventivas son
definidos en el numeral 8.5.
El seguimiento y anlisis de la informacin se definen en el Plan de Calidad
(Anexo III) y en cada uno de los procesos documentados.
El Despacho demuestra la conformidad con los requisitos del resultado de sus
servicios mediante las Guas de Nivel de Servicios Mensuales, requisitadas con
informacin de oficios y correos electrnicos identifcados, firmadas por los lderes y
mediante la ausencia de tickets.

8.2 SEGIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1. Satisfaccin del Cliente
En el Despacho se tiene definida una poltica especfica para la atencin y
comunicacin con el Cliente (ver 7.2.3).
Una vez que se entrega el servicio, si el Cliente no retroalimenta ni a favor ni
en contra de su propia satisfaccin, se da por aceptado que se cubrieron los
requerimientos previstos a partir del trmino jurdico de afirmativa ficta
(diez das despus de la entrega) establecidos dentro del contrato.
Por otro lado, el rea de Servicio al Cliente administra una mesa de servicio a
travs de la cual se capturan las quejas, dudas y requerimientos del
Cliente, e n u n b u z o n d e s u g e r e n c i a s
Esto se mide mediante nmero de servicios entregados vs nmero de quejass
recibidos relacionados con esas entregas.
8.2.2 Auditora Interna
El

Despacho

cuenta

con

un

proceso

documentado,

implementado y
sustentado
para definir a intervalos planeados, auditoras internas al Sistema de
Administracin de la Calidad. Este procedimiento PR-RD-02 Auditoras
Internas de Calidad tiene por objeto:
a) Verificar si se est trabajando conforme a las disposiciones planeadas
(ver 7.1), con los requisitos de La Norma y con los que contiene el
propio SAC y
b) Verificar que el SAC est implementado y sea sustentado de manera eficaz.
El programa Anual de Auditorias (FO-RD-11) contempla la planeacin de las
mismas, considerando el estado y la importancia de los procesos y de las reas a
auditar, as como el resultado de las auditorias previas. En el PR-RD-02 se establecen
los criterios, alcance, frecuencia y metodologa para su aplicacin. Cabe sealar que
tanto los auditores como la realizacin del programa anual, se apegan a los
lineamientos descritos en este proceso, con el fin de asegurar su objetividad e
imparcialidad (ej. un auditor no puede auditar su propio trabajo).

El proceso documentado, implantado (PR-RD-02) tiene como objetivo definir las

responsabilidades y requisitos para la planeacin y la realizacin de las
auditorias.
El responsable del rea que est siendo auditada, se asegura de que se
tomen acciones sin demora injustifcada para eliminar las No Conformidades
detectadas y sus causas. Las
acciones tomadas son revisadas y su evidencia se encuentra documentada en
el FO-RD-19
Control de No conformidades y el informe de las acciones y su verificacin
es revisada por la Alta Direccin de acuerdo a las revisiones por la Direccin.
(Ver numeral 5.6 de este Manual).
8.2.3. Seguimiento y medicin de los
procesos
Cada uno de los procesos documentados, incluye indicadores de
desempeo, que se monitorean constantemente en un ciclo de mejora
continua.
Adems, se cuenta con el Plan de Calidad (Anexo III de este Manual), en
donde se establecen los procesos, sus responsables, los recursos necesarios
para su ejecucin, sus indicadores y criterios de aceptacin as como los
planes de accin cuando exista variabilidad.
8.2.4. Seguimiento y medicin del
servicio
En el Plan de Calidad (anexo III) se definen los mtodos utilizados en el
Despacho para realizar el seguimiento a las caractersticas del servicio,
mediante la definicin de los criterios de aceptacin, relacionados con los
indicadores que se establecieron para medir el desempeo de los procesos.
En las Guas de Nivel de Servicio, se establecen las caractersticas de cada
parte del servicio y se utilizan como instrumento de verificacin para
asegurarse de
que
las entregas se lleven a cabo conforme a los requerimientos de los servicios
operativos. Al final de las Guas se requisitan los indicadores de desempeo de
cada proceso.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Dentro de la estrategia que se utiliza para monitorear la prestacin del
servicio, se cuenta con la revisin sostenida de los requerimientos del cliente;
cuando se identifca que este no se apega a los mismos,
se identifca y
se controla para prevenir el uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
servicio No Conforme estn definidos en el procedimiento
PR-RD-04 Control del servicio No Conforme.

La No Conformidad puede ser originada por cualquier incumplimiento en la

realizacin de actividades o entrega de reportes e informes que hayan sido
contemplados en las Guas de Nivel de Servicio (IT-GS-01, 02 y 03).
Las No Conformidades se
partir de:

documentan a

a) Los controles de produccin y prestacin del servicio (Guas de Nivel de

Servicio), de ah se realiza una clasificacin de la No Conformidad para
documentar su no recurrencia o prevencin.
b) La mesa de servicio mencionada en el numeral 8.2.1 de este Manual
sobre el cual el Cliente platea una duda, necesidad o inconformidad del
servicio.
El manejo de la No Conformidad es el
siguiente:
a)

Para eliminar la No Conformidad detectada, se utiliza el formato de

Control de No Conformidades (FO-RD-19) que inicia la Accin Correctiva
o Preventiva, para que se corrija el error y/o la resolucin del
problema sin necesidad de involucrar al Cliente.

Cuando se corrige un producto/servicio No Conforme, se somete a una nueva

verificacin para demostrar su alineacin con los requisitos de acuerdo al PRRD-04.
8.4. ANLISIS DE
DATOS
El Despacho determina, recopila y analiza los datos
demostrar la eficacia de manual de calidad mediante:

necesarios

a) Medicin de la satisfaccin del Cliente

b) Validacin de la conformidad de los requisitos del producto/servicio
c) Indicadores de desempeo de los
procesos d) La evaluacin de
proveedores

para

8.5.
MEJORA
8.5.1
Continua

Mejora

El Despacho cuenta con las siguientes herramientas, que le permiten asegurar

la eficacia del manual de calidad:
POLTICA
DE
CALIDAD
Es revisada de acuerdo al numeral 5.3 de este Manual, donde se considera la
conveniencia de modifcarla. En caso de hacerlo,
se
difunde
al
personal y se implementa en los procesos y objetivos de la organizacin.
OBJETIVOS
DE
CALIDAD:
Se revisan de acuerdo al numeral 5.4.1 de este Manual, y se modifican
cuando se considera necesario.
AUDITORIAS
:
En base a los resultados generados por el PR-RD-03 Auditoras Internas de
Calidad,
Se toman acciones correctivas y preventivas que aseguran la eficacia del
manual de calidad.
NALISIS
DE
DATOS:
Mediante el anlisis de las tendencias de los procesos y en general del
Sistema de Administracin de Calidad, se toman decisiones tendientes a
mantener la satisfaccin del Cliente, las caractersticas del servicio y del
proceso.
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
PREVENTIVAS:
Mediante el anlisis de las causas que originan las No Conformidades y las
posibles No
Conformidades, se generan alternativas de solucin que robustecen el
proceso y el
Sistema de Administracin de la
Calidad.
8.5.2.
Correctiva

Accin

El Despacho toma acciones para eliminar las causas que originan las No
Conformidades dentro del SAC, con el propsito de prevenir que vuelvan a
ocurrir. Sin embargo, su manejo es de acuerdo al proceso documentado e
implementando PR-RD-03 Acciones Correctivas
y
Preventivas.
El
resultado de este proceso origina que las acciones correctivas tomadas
sean
las
apropiadas
a
los
efectos
de
las
No
Conformidades
encontradas.

El Proceso de Acciones Correctivas y Preventivas PR-RD-03 est

documentado, y su implantacin est sustentada con el propsito de:
a) Revisar las No Conformidades encontradas en el SAC (incluyendo las quejas
del
Cliente),
b) Definir las causas que las originan,
c) Ejecutar acciones preventivas para asegurar que no se vuelvan a
presentar, d) Disear e implementar las acciones necesarias,
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (de acuerdo a
4.2.4), y f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas
tomadas.
Nota: Tanto las acciones correctivas como las preventivas son revisadas por la
Alta
Direccin de acuerdo a lo establecido en el requisito 5.6 Revisin de la Direccin.