SISTEMA DE ADMINISTRACIN

DE LA CALIDAD

SERVICIOS OPERATIVOS DE CONTABILIDAD,

IMPUESTOS Y NMINA

MANUAL DE CALIDAD

Revis

Autoriz

Representante de
la Direccin

Alta Direccin

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INDICE

1. Introduccin

2. Filosofa de Calidad

3. Trminos y definiciones

4. Sistema de administracin de calidad

10

5. Responsabilidad de la Direccin

14

6. Gestin de recursos

21

7. Prestacin de Servicio

24

8. Medicin, Anlisis y Mejora

31

9. Anexos

37

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1. INTRODUCCIN
Este manual de Calidad tiene como objetivo principal servir de gua al personal del
Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales, A.C. para conocer a la Organizacin, ya
que en l se establecen l os parmetros que se deben cumplir para satisfacer
los
requerimientos de los clientes, dentro del marco legal aplicable.
De igual forma,
resulta til para orientar a clientes, proveedores y cualquier otra
persona u organizacin interesada en conocer el funcionamiento del Despacho.

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1.1.

DATOS GENERALES
Despacho Valenzuela Cota Asesores
Fiscales, A.C

Flor de Liz 2688 Fracc. Valle Bonito

Tel. (01 668) 8 18 68 69

Correo-e: valenzuelacasesores@hotmail.com
1.2 HISTORIA
El Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales A.C., fundado en el ao de 2007 por el
actual socio C.P.C Carlos Fabian Valenzuela Lopez, ha tenido desde sus inicios el
compromiso de prestar servicio profesional de contadura pblica a sus Clientes, con
integridad y tica aplicando los principios y normas establecidas por la profesin.
Los servicios
fundamentales del Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales A.C.
comprenden, entre otros: auditora financiera, fiscal y operacional; consultora
financiera, en sistemas, legal y en impuestos; servicios externos
integrales
de
contabilidad integral e impuestos, procesamiento de nminas, Dichos servicios son
prestados a nuestros clientes por profesionales altamente calificados, que aplican la ms
alta tecnologa disponible en cada una de las reas.

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2.

FILOSOFA DE LA CALIDAD
2.1 NUESTRA VISIN

La firma ser reconocida en el ao 2012 por la calidad de en

sus servicios personalizados e innovadores en beneficio de
sus clientes.

2.2 NUESTA MISIN

Transformar con nuestra experiencia y capital intelectual las

organizaciones de nuestros clientes, aportando valor mediante
servicios integrales de auditora, contabilidad e impuestos, a
travs del entendimiento profundo de su operacin, entorno,
competencia y necesidades.

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2.3 OBJETIVOS
Los Objetivos que persigue este manual son:

1. Servir como marco de referencia para todos los miembros de la organizacin.

2. Servir como documento de presentacin ante clientes actuales y potenciales.
3. Proporcionar una gua para autoridades internas, externas y cualquiera que tenga
inters en saber cmo opera esta organizacin.
4. Documentar los requisitos (basados en la norma internacional ISO 9001 2008)
necesarios para demostrar la capacidad del Despacho Valenzuela Cota Asesores
Fiscales A.C de proporcionar en forma homognea servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables,
5. Aumentar la satisfaccin de los clientes, a travs de la aplicacin eficaz de lo
estipulado en este Manual, que incluye los procesos para la mejora continua y
el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentos aplicables, y
6. Servir como base para la generacin de su sistema documental.

2.4 ALCANCE
Proveer servicios operativos de Contabilidad, Impuestos y Nmina para Dependencias o
Entidades de Gobierno.

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2.5 NORMAS DE REFERENCIA

ISO 9001:2008

Sistemas de Gestin de la calidad: Requisitos

2.6 EXCLUSIONES
Se excluye el numeral 7.3 (Diseo y Desarrollo) de la Norma Internacional
ISO9001 vigente y de este Manual.
Justificacin: El Despacho no disea el servicio operativo que ofrece
ya que est basado en los requisitos tcnicos establecidos por el
Cliente en las bases de licitacin y el contrato final.
Se excluye el numeral 7.5.2 (Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio) de la Norma Internacional ISO9001 vigente y de este
Manual:
o

Justificacin: La actividad final de cada proceso, es la verificacin de

sus resultados contra la Gua de Nivel de Servicio y la validacin de
cifras control, mediante la observacin de los mismos y genere
previo a la entrega del servicio por la va correspondiente.

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3. TRMINOS Y DEFINICIONES
ALTA DIRECCIN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto
nivel una organizacin. (En el caso del Despacho se refiere al Socio Director y al Director
de Proyecto.
ABIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
(las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y medioambientales como
temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonoma y composicin atmosfrica-).
CALIDAD: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor, en el caso del Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales A.C las
propiedades se estipulan en el manual y permiten juzgar el valor de los servicios
otorgados a los clientes.
CLIENTE: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. Para efectos
de este Manual de Administracin de la Calidad: el instituto FONACOT.

DESPACHO: Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales A.C

DIRECCIN: Cuando en la Norma Internacional ISO 9001:2008 se mencione la
Direccin, en el Despacho se hace referencia a la Alta Direccin.
EFICACIA: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
INFRAESTRUCTURA: Conjunto de instalaciones, equipos, sistemas y servicios
necesarios para el funcionamiento de una organizacin.
NORMA: Se refiere a la Norma Internacional ISO 9001 vigente.
MANUAL CALIDAD: Contenido del presente Documento.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.
OBJETIVO DE CALIDAD: Conjunto de propiedades que se pretenden alcanzar para
otorgar valor a los servicios del despacho y de esta forma mostrar un elevado nivel y
calidad.

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 ORGANIZACIN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de

responsabilidades, autoridades y relaciones.
PLANEACIN DE LA CALIDAD: Parte de la administracin de la calidad enfocada
al establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los mismos.
POLTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientadas de una organizacin
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entradas en salidas.
PRODUCTO O SERVICIO: Resultado de un proceso.
PROVEEDOR: Organizacin o persona que proporciona un producto o un Bien.
REQUISITO: Necesidad
obligatoria.

expectativa establecida,

generalmente

implcita

SISTEMA. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre

s.
SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD (SAC): Sistema de
Administracin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad.

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4. SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES.

Dentro de las reas que integran el Despacho de Referencia, se ha establecido y
documentado un Sistema de Administracin de la Calidad, contenido en el presente
documento, que especifica la forma de asegurar la calidad de nuestros servicios.
Para ello, se tienen definidos procesos especficos que permiten mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo a los alineamientos de la norma.
Por lo anterior, El Despacho ha:
a) Identificado los procesos necesarios para que el Sistema de Administracin de la
Calidad y su aplicacin a travs de la organizacin; obtenga los resultados
esperados.
b) Determinado la secuencia e interaccin de estos procesos;
c) Determinado mediante procesos, subprocesos e instructivos, los criterios y
mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de
dichos procesos sean eficaces (ver FO-RD-01 Lista Maestra de Documentos y FORD-02 Lista Maestra de Registros)
d) Determinado la forma de detectar y proporcionar los recursos requeridos
(incluyendo informacin) para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos
e) Definido los mtodos para realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de
estos procesos de acuerdo a las secciones 8.2 y 8.4 de este Manual, y
f) Definido los mtodos para tomar acciones pertinentes necesarias para alcanzar lo
que Cabe sealar que la administracin de los procesos descritos en esta
seccin, son administrados por el Despacho, de acuerdo a los requisitos de la Norma
se ha planteado y mejorar continuamente los procesos mencionados (ver PR-RD-01
Acciones Correctivas y Preventivas)

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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 Generalidades
La documentacin del SAC de Despacho incluye:

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4.2.2 Manual de Administracin de la Calidad

El Despacho ha definido y mantiene un Manual de Administracin de la Calidad (ste
documento) en el cual se incluye:
a) Alcance del SAC incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin
b) La descripcin o referencia en cada seccin de este manual, de los procedimientos
aplicados en el SAC, y
c) La descripcin de la interaccin entre los procesos del SAC, la cual esta descrita en
cada uno de los procesos documentados.

4.2.3 Control de Documentos

Para llevar a cabo el control de documentos se establece que solo personal autorizado
podr tener acceso a ellos, y delegar para archivar y hacer llegar los mismos a donde sea
requerido en tiempo y forma, para proceder al control de los registros.

Para el adecuado control de documentos se tiene una lista maestra de los mismos, en los
que se especifica nomenclatura, nombre del documento, versin y fecha de revisin. (ver
FO-RD-01 Lista maestra de documentos).

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4.2.4 Control de los Registros

Valenzuela Cota Fiscales Asesores ha establecido un procedimiento documentado de acuerdo a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros.
Los registros se mantienen legibles, fcilmente identificables y recuperables. (ver FO-RD-02Lista maestra de
registros).

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

La Alta Direccin manifiesta su compromiso y su mejora continua a travs de:
a) Comunicar al personal de la organizacin sobre la importancia de cumplir con
requisitos del Cliente, los legales y reglamentarios.

los

Este compromiso se confirma con la creacin del Comit de Calidad que est integrado
por un Presidente (Socio Director); El Representante de la Direccin, el Coordinador del
Sistema y vocal
El Comit de Calidad se reunir cada seis meses en sesiones ordinarias o cuando la Alta
Direccin lo considere necesario en sesiones extraordinarias. Cuando la operacin se vea
comprometida, se pospondrn y reprogramarn estas sesiones.
El siguiente es el organigrama para el Comit de Calidad y la tabla de funciones y
responsabilidades de cada puesto dentro del mismo.

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Puesto
Presidente

Vicepresidente

Representante de la Direccin

Coordinador del Sistema

Vocales

Funciones y Responsabilidades
Tomar decisiones basadas en hechos con respecto al
nivel de satisfaccin del Cliente, del cumplimiento de
los objetivos y el establecimiento de indicadores.
Garantizar la gestin de los recursos y la capacitacin
del personal que se involucra en el Sistema. Alta
responsabilidad, voz y voto.
Secundar al Presidente en la toma de decisiones y
representarlo para las sesiones ordinarias y
extraordinarias a las que no pueda asistir. Planificar el
SAC y asegurar su medicin y seguimiento para la
eficacia del mismo. Alta responsabilidad, voz y voto.
Precisar el orden del da y llevar la informacin
necesaria
para
la
toma
de decisiones. Alta
responsabilidad, voz pero no voto.
Convocar al comit para sesiones ordinarias y
extraordinarias, documentar y llevar control del
Sistema de Administracin de Calidad, apoyo
administrativo y de informacin al RD para la
realizacin de las sesiones del comit, voz pero no
voto.
Asistir a todas las sesiones ordinarias y extraordinarias
del comit, llevar la informacin necesaria para tratar
los temas del orden del da y comprometerse en la
solucin de los asuntos que ah se traten. Alta
responsabilidad, voz y voto.

5.2 COMPROMISOS DEL CLIENTE

La Alta Direccin y los Gerentes de rea que conforman el Comit de Calidad, se aseguran
de que se cumplan los requisitos del Cliente definidos en contrato con el propsito de
lograr su satisfaccin.

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5.3 POLTICA DE CALIDAD

POLTICA DE CALIDAD
Nuestro compromiso es proporcionar servicios de calidad para superar las expectativas
del cliente, con procesos ejecutados por personal especializado, cuyas acciones se
orientan al cumplimiento de la Misin, el logro de los objetivos y la mejora continua.

La Alta Direccin se asegura de que la Poltica de Calidad:

a) Est alineada con la Misin del Despacho y asume el compromiso de cumplir con los
requisitos de Calidad esperados y de mejorar continuamente la eficacia del manual
b) Proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
c) Su difusin es a travs de:

El presente Manual de Calidad,

Medios impresos (Trpticos)

Su cumplimiento y aplicacin se verifica a travs de:

Auditoras Internas de Calidad.
Reuniones y Talleres con el personal.
El cumplimiento de los objetivos.
d) Se revisa para su mejora continua en las reuniones de seguimiento por parte de la
Direccin cuando es necesario.

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5.4 PLANEACIN
5.4.1. Objetivos de Calidad
Para el ao 2012 se han establecido los siguientes objetivos de calidad en el
desempeo de las funciones y niveles pertinentes de la organizacin, incluyendo todos
aquellos que son necesarios para cumplir con los requisitos del servicio. Dichos
objetivos son medibles y originados a partir de nuestra poltica de calidad a efecto de
verificar su cumplimiento.
I. Asegurar el nivel de satisfaccin de los clientes cumpliendo sus expectativas con
respecto al mes anterior.
Indicador: Nivel de satisfaccin de los clientes.
Meta: decremento del nmero de quejas generados al mes.
II. Incrementar la cartera de clientes respecto al ao anterior.
Indicador: Nmero de clientes que pueden usarse como referencia.
Metas: 2 nuevos clientes de 2011 a 2012.
III. Incrementar el margen de utilidad.
Indicador: Utilidad del ejercicio.
Meta: 10% sobre la utilidad del ao anterior.
IV. Incrementar el nmero de proyectos innovadores respecto al ao anterior.
Indicador: Nmero de proyectos nuevos al ao.
Meta: 2 proyectos innovadores al ao.
V. Incrementar la alineacin del factor humano a las competencias requeridas en los
procesos.
Indicador: Nmero de personas alineadas a los perfiles de puesto.
Meta: 70% del personal alineado a los perfiles.
VI. Incrementar el nmero de servicios basados en procesos certificados bajo el
estndar internacional ISO 9001 vigente al ao.
Indicador: Nmero de servicios basados en procesos.
Meta: Un servicio adicional basado en un proceso certificado por ao.
.

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5.4.2 Planeacin del Sistema de Administracin de la Calidad

Esta planeacin es revisada a travs de juntas o reportes de avances y supervisiones
que realiza la Alta Direccin al SAC:
a) La planeacin del SAC se realiza con el fin de cumplir los requisitos, as como
los objetivos de calidad, y
b) En el caso de que un cambio en el SAC ponga en riesgo su efectividad, se
cuenta con el Plan de Calidad, que identifica los puntos de control que sean
considerados crticos.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
En el Despacho estn bien definidas las lneas de responsabilidad y autoridad de todo el
personal involucrado en el SAC. En cuatro documentos:
a) Organigrama de la Empresa ( v e r a n e x o 1 )
b) Matrices de responsabilidades de requisitos de la Norma que aparecen al principio
de cada captulo de este Manual.
c) En los propios procesos documentados, y
d) En los perfiles de puesto (ver FO-RH-01)
Estas responsabilidades y autoridades son comunicadas a travs de la difusin de estos
documentos va internet del Despacho.
5.5.2 Representante de la Direccin
El Socio Director, ha designado formalmente como Representante de la Direccin al Lder
de calidad quien con independencia a otras responsabilidades tiene el encargo y
autoridad para:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el SAC,
b) Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SAC y de cualquier necesidad
de mejora,
c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del Cliente
en todos los niveles de la organizacin, reuniones con los involucrados y/o
comunicados al personal.
d) Realizar el contacto con partes externas sobre asuntos relacionados con el SAC.
e) Administrar y controlar la documentacin del SAC.

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f) Administrar las acciones correctivas y preventivas ocurridas en el Despacho, junto

con la Alta Direccin.
g) Administrar el proceso de auditoras internas del SAC y
h) Mantener permanentemente informado al personal sobre los avances de la mejora
continua del SAC.
5.5.3. Comunicacin Interna
En el Despacho se cuenta con medios de comunicacin interna entre las diferentes reas,
relacionada a los alcances del servicio, los cuales son:
a) El presente Manual de Calidad publicado en la Internet del Despacho, donde se
establecen los cambios de las polticas del SAC,
b) Las fechas en que se llevan a cabo las sesiones ordinarias y extraordinarias del
Comit de Calidad,
c) Los boletines informativos que son enviados por correo electrnico al personal
para su conocimiento y aplicacin,
d) Otros comunicados escritos (Trpticos y Guas de Servicio).
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1. Generalidades
La Alta Direccin realiza una revisin al menos cada seis meses al SAC (o cuando lo
requiera va revisiones extraordinarias), para asegurarse de su aplicacin, conveniencia,
adecuacin y eficacia.
Dicha revisin incluye el anlisis y evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios al SAC, incluyendo la Poltica y Objetivos de Calidad.

5.6.2. Informacin para la Revisin

Dos veces al ao, o cuando se considere necesario, se renen, la Alta Direccin y el
Representante de la Direccin para la revisin de los siguientes puntos, cuando sea
aplicable:
a) Resultados de las auditoras internas de calidad.
El Representante de la Direccin presenta, cuando sea el caso, el Informe de
Auditora a la Alta Direccin para revisar el comportamiento de Auditoras internas.
(ver FO-RD-04)
b) Retroalimentacin del Cliente

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c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto, los Gerentes de rea

presentarn el desempeo de los procesos y conformidad del producto (servicio)
emanando de los procesos de medicin descritos en la seccin 8 de este manual.
Cada Gerente de rea entrega su FO-RD-04 Control de No Conformidades con el
anlisis de causas y el Estado de las acciones correctivas o preventivas levantadas
registrado en la Matriz de Acciones Correctivas/preventivas del servicio No
Conforme generado.
d) Seguimiento de resultados y conclusiones de la anterior reunin de Revisin por parte
de la Direccin; en caso de haber acciones pendientes, se reflejan en el formato de
Revisin por parte de la Direccin. (ver FO-RD-05)
e) Cambios que podran afectar al manual de calidad
f) Poltica y Objetivos de Calidad.
La revisin de la Poltica y Objetivos de Calidad ser anual, verificando su vigencia,
avance y logros obtenidos, para que, en su caso, se actualicen en el Manual de Calidad,
5.6.3. Resultados de la Revisin
Los resultados de la revisin de la Direccin al m a n u a l d e c a l i d a d incluyen las
decisiones y acciones relacionadas con:
a. La eficacia del manual de calidad y sus procesos, as como del personal que
labora en el Despacho,
b. La prestacin del servicio de acuerdo a los requerimientos del Cliente, y
c. La funcionalidad de los procesos.
Los resultados se registran en el formato de Revisin por parte de la Direccin FO-RD05, para darle seguimiento a los compromisos y tomar las acciones pertinentes,
manteniendo la mejora continua de los procesos.

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6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS

El Despacho determina y proporciona los recursos necesarios para:
Implementar y mantener la mejora continua del Manual de Calidad y
Satisfacer al Cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos.
La gestin de Recursos se apoya en:
La administracin de recursos materiales. El staff de Administracin, revisa los
requerimientos de las reas en la ltima semana del mes, para identificar los
faltantes en el inventario y levantar el pedido que restituya el stock de material
consumible en el formato de Solicitud de Recursos Materiales (ver FO-GA01).
La contratacin de personal, la capacitacin, el mantenimiento a instalaciones y
equipo, se realizan de acuerdo a la Programacin de las cargas de trabajo.
para:

Implementar y mantener la mejora continua del Sistema de

Administracin de la Calidad, a travs de la medicin de sus
resultados.
La Satisfaccin del Cliente respondiendo a sus requerimientos.

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6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
El personal del Despacho que realiza los trabajos en sus diversas ramas, es competente
y adecuado para sostener y elevar el alto desempeo de sus actividades para
garantizar dichos niveles de calidad en el recurso humano, los perfiles son
seleccionados en base a la experiencia, formacin acadmica y especializacin
requeridas.
6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formacin
El Despacho:
Determina la competencia requerida por el personal que realiza los trabajos, a
travs del requisitado del formato Perfil de Puesto. (ver FO-RH-01)
Proporciona formacin laboral, mediante la deteccin de necesidades de capacitacin
que programa anualmente y que capta con el formato (ver FO-RH-02). La ejecucin del
mismo, la registra con listas de asistencia (ver FO-RD-06), academias de los cursos, y
diplomas o reconocimientos. Se aplican evaluaciones al finalizar cada evento de
capacitacin, puede realizarse un examen que evala al empleado en el desarrollo de los
temas tratados y una evaluacin del curso y el instructor con el objetivo de evaluar la
adecuacin, inters, efectividad y calidad del evento (ver FO-RD-07).
La eficacia de las acciones implementadas se valoran en razn de la
Evaluacin del Desempeo que se realiza anualmente en base a la
metodologa 360.

Concientiza al personal a travs de reuniones de trabajo, sobre la relevancia

del desempeo de sus funciones y de su contribucin al logro de los
objetivos de calidad (ver anotaciones en FO-RD-08).

6.3 INFRAESTRUCTURA
El Despacho ha determinado la infraestructura y su mantenimiento, para no interrumpir el
servicio que se ofrece al cliente:
a) El personal que entrega los servicios operativos de Contabilidad, Impuestos y
Nmina, se ubica en las oficinas del Cliente, donde le fueron asignados espacios
equipados por el Despacho.
b) En la prestacin de los servicios de Contabilidad, Impuestos y Nmina se utilizan
softwares comerciales adicionales como Word y Excel de Microsoft. El suministro,

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c) La infraestructura necesaria para la utilizacin (computadoras personales y

perifricos) de la herramienta tecnolgica se controla mediante el staff de
infraestructura interna del Despacho, con los siguientes registros:

FO-GP-01 Mantenimiento Preventivo y Correctivo (ver formato)

FO-GP-01 Bitcora de Respaldo de Informacin (ver formato)

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

El Despacho define el ambiente de trabajo que se requiere para cumplir con la
prestacin del servicio, de acuerdo con los requerimientos del Cliente. Las actividades
tiles para propiciar el ambiente de trabajo pueden ser:
CONDICIONES DE TRABAJO
El personal responsable de los servicios operativos de Contabilidad, Impuestos y Nmina,
del Despacho realiza sus actividades dentro de las Instalaciones del Cliente, debido a que
el manejo de informacin y tecnologa debe ser instalado al alcance del mismo. Por lo que
las condiciones de trabajo dependern del espacio y facilidades que el Cliente otorgue. De
acuerdo a lo anterior, el Despacho se apega a las polticas, normas, lineamientos y
procedimientos que el propio Cliente.
COMUNICACIN
La Alta Direccin difunde la informacin que le interesa hacer llegar al personal, a travs
de:
Boletines informativos va correo electrnico de manera semanal.

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7. PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1 PLANEACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Cada uno de los procesos para la provisin de los servicios operativos contemplados en el
alcance del manual de calidad se planifica mediante un Plan de Calidad.
La planeacin contempla la interaccin que tiene cada proceso con los otros procesos del
SAC, buscando que esta interaccin se realice de manera natural, sin contradicciones y
cubriendo la cadena cliente-proveedor.

Para planificar el servicio, el despacho determina:

a) Los objetivos de calidad y los indicadores de desempeo
b) El alcance de los requisitos que deben reunir cada uno de los servicios que presta
c) Los mecanismos de verificacin y validacin del servicio, mediante Guas de Nivel de
Servicio que especifican los Procesos documentados que permiten cumplir con los
requerimientos solicitados.
d) Los registros necesarios para mostrar evidencia de que la ejecucin de los procesos y el
producto resultante,
satisfacen los requerimientos.
El Despacho estableci su propia metodologa para el diseo, documentacin e
implementacin de procesos, fundamentada en las Mejores Prcticas de Trabajo se
establecen las caractersticas de cada etapa. Dicha metodologa se describe en el
ANEXO III de este Manual.

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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
Valenzuela Cota Asesores Fiscales S.A de C.V tiene el mtodo para
identificar y determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
En el Despacho se revisan los requisitos relacionados con el servicio antes de
comprometerse a entregarlo con el fin de asegurarse que:
a) Estn bien definidos en las Guas de Nivel de Servicio,
b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente, y
c) Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

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El Despacho analiza los requisitos y hace una propuesta que el Cliente revisa, valida y
compara, contra propuestas de otros participantes. El Cliente asigna el contrato al
Despacho como resultado de que nuestra propuesta cumple con todos los requisitos
especificados.
Cualquier requisito adicional determinado por el Cliente o modificacin a los requisitos
actuales ser formalizado mediante un convenio modificatorio al contrato y se realizarn
las modificaciones necesarias en este Manual.
7.2.3. Comunicacin con el Cliente
En el Despacho contamos con medios de comunicacin para:
a)

Informar al cliente sobre asuntos relacionados con los servicios que desarrollamos
para ellos, para lograrlo hemos determinado el establecimiento de las siguientes
polticas:
Todos los documentos, informes, reportes o consultas que se derivan de los
procesos relacionados con los servicios operativos y que deban entregarse al
Cliente, ya sea en forma impresa (oficio, memorndum, notas informativas) o por
correo electrnico, debern remitirse por escrito utilizando el formato y claves
establecidas para tales efectos:

Siglas de la Empresa
- DVCA = Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales A.C.,
Claves
- Oficio: O
- Correo Electrnico: CE
rea que corresponde:
- Direccin del Proyecto: DP (Incluye al Representante de la Direccin, a
la Direccin del Proyecto y en su caso a los asesores)
- Gerencia de Servicios. GS

a. Contabilidad: GS/C
b. Informacin Financiera: GS/IF
c. Factor Humano: GS/SFN
d. Asuntos Fiscales: GS/AF
Gerencia de Proyectos de Sistema e Infraestructura: GP
Servicio al Cliente: SC

El ao en que se expide dicho documento.

Los oficios, memorndums y notas informativas por escrito debern ser rubricadas
por el lder que los genera y suscritos por el titular de la Gerencia respectiva.
Invariablemente en los oficios, memorndums, notas informativas y correos
electrnicos, se debern mandar con copia a la Direccin del Proyecto, Lder de
servicio al Cliente, rea de Control de Gestin, as como a las reas involucradas del
Cliente.

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 Las reas generadoras, debern abrir un expediente por cada tipo o medio de envo,
en el que archivaran y conservaran en forma consecutiva los acuses junto a su
documentacin soporte para integrar los libros blancos mensuales que se asocian a
cada Gua de nivel de servicio.
Cualquier situacin que requiera de un tratamiento especial deber ser planteada a
su superior inmediato para gestionar su autorizacin.

7.3 DISEO Y DESARROLLO

Este numeral se excluye del manual ver 2.6 de este manual
7.4 COMPRAS
7.4.1. Proceso de Compras
En el control de las operaciones de compras que se realiza en el Despacho, se verifica
que los productos adquiridos, cumplen con los requerimientos de compra especificados.
Los insumos que afectan directamente la calidad de nuestros servicios son:
Consumibles de cmputo y papelera.
Hardware y Software (PC, impresoras, programas contables y financieros, etc.).

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 Servicios de capacitacin.
En la planeacin se especifica el tipo y alcance de control aplicado al proveedor y al
producto adquirido, el cual depende del impacto del insumo sobre la prestacin de los
servicios y sobre todo en el resultado final de estas actividades.
El Despacho selecciona sus proveedores en funcin de su capacidad para suministrar
productos, de acuerdo con los requisitos de la organizacin, mediante el formato de
Seleccin de proveedores (ver FO-GA-02), en el que se establecen los criterios para la
seleccin, la evaluacin y la reevaluacin. Se mantiene evidencia de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
Se realizan evaluaciones dos veces al ao a los proveedores actuales, para asegurar que
su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos del Despacho se
mantengan.
7.4.2. Informacin de las Compras
La informacin de las compras (FO-GA-01 Solicitud de Recursos Materiales
llenado por el solicitante) describe claramente el producto a comprar.
En caso de ser necesario, al reverso de los documentos de compra podrn incluirse
adems de la informacin del producto a comprar: Requisitos para la aprobacin del
servicio o producto, procedimientos, procesos y equipos.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados
De acuerdo al formato FO-GA-27 Solicitud de Recursos Materiales, se
inspecciona el producto comprado por parte de quien lo solicito cuando se recibe, para
asegurarse de que cumple con los requerimientos de compra especificados.
Cuando el Despacho o el Cliente soliciten llevar a cabo verificaciones en las instalaciones
del proveedor, se establece en los documentos de compra, la informacin de las
disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.
El Staff de Administracin enva los productos adquiridos a las reas solicitantes para su
revisin y firma de recibido.

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7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
El Despacho ha documentado tanto los procesos sustantivos como los subprocesos, que
describen y evidencian los entregables del servicio, el uso del software apropiado, y la
evidencia de la ejecucin de actividades de realizacin del servicio, de entrega y
posteriores
a
la
entrega, materializadas en oficios, correos electrnicos y
actualizaciones de la informacin en el Sistema integral de Administracin para Gobierno.
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Prestacin del Servicio

Identificacin:
o Dentro de los Libros blancos que se integran de manera mensual como reflejo
del servicio entregado al Cliente, se identifican con las claves los oficios o
correos electrnicos con los que se entrega cada documento o reporte
relacionado con el servicio.

Trazabilidad:

La trazabilidad no aplica para los servicios operativos de Contabilidad, Impuestos y

Nmina, ya que no es factible identificar los elementos independientes que constituyen
un entregable final.
7.5.4. Propiedad del Cliente
Para la prestacin de los servicios que ofrece el Despacho, se requiere hacer uso de
algunos documentos e informacin que son propiedad del Cliente; como consecuencia, el
personal del Despacho consciente de la responsabilidad que esto implica, una vez que los
utiliza, la archiva para que cumpla con la clusula de confidencialidad del contrato.
Esta informacin, al ser original y confidencial, recibe un tratamiento especial de
resguardo.
La documentacin que llega a travs de valija, se recibe con una relacin y si hay algn
faltante, se regresa a quin la envi. Si coincide con el contenido, se firma un acuse de
recibo. Se organiza de manera consecutiva y se archiva en cajas ordenadas. Una vez
resguardadas, se envan mensualmente junto con la relacin de su contenido, al archivo

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central del Cliente, quien la encuaderna y custodia a partir de ese momento. Las copias
digitalizadas son utilizadas para la validacin y una vez que se reciben las originales, se les
da el mismo tratamiento.
Los mecanismos y polticas de la seguridad y resguardo de la documentacin, son
controlados por el Cliente del Despacho en forma directa.
7.5.5. Preservacin del Servicio
El Despacho preserva toda la informacin relacionada con el servicio, tanto la de entrada,
como la de salida y la de salidas parciales, estados financieros, nminas ejecutadas,
etctera, en registros.

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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora planeados e implementados en
el Despacho fueron definidos con el objetivo de:
a) Demostrar la conformidad de los requerimientos del servicio, Asegurarse de la
conformidad del Sistema de Administracin de la Calidad, y
b) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Administracin de la Calidad
Los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora son definidos en cada uno de los
siguientes subrequisitos:
La medicin y el seguimiento de los procesos se definen en los numerales 8.2 y 8.3
de este Manual,
El anlisis de la informacin generada por los seguimientos y mediciones es tratada
en el numeral 8.4, y
Los procesos de mejora, acciones correctivas y preventivas son definidos en el
numeral 8.5.
El seguimiento y anlisis de la informacin se definen en el Plan de Calidad (Anexo
III) y en cada uno de los procesos documentados.

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8.2 SEGIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1. Satisfaccin del Cliente
En el Despacho se tiene definida una poltica especfica para la atencin y comunicacin
con el Cliente (ver 7.2.3).
Una vez que se entrega el servicio, si el Cliente no retroalimenta ni a favor ni en contra de
su propia satisfaccin, se da por aceptado que se cubrieron los requerimientos previstos a
partir del trmino jurdico de afirmativa ficta (diez das despus de la entrega)
establecidos dentro del contrato.
Por otro lado, el rea de Servicio al Cliente administra una mesa de servicio a travs de la
cual se capturan las quejas, dudas y requerimientos del Cliente, e n u n b u z n
de sugerencias.
Esto se mide mediante nmero de servicios entregados
recibidas relacionadas con esas entregas.

contra nmero de quejas

8.2.2 Auditora Interna

El Despacho cuenta con un proceso documentado, implementado y sustentado para
definir a intervalos planeados, auditoras internas al Sistema de Administracin de la
Calidad.
a) Verificar si se est trabajando conforme a las disposiciones planeadas (ver 7.1),
con los requisitos de La Norma y con los que contiene el propio SAC y
b) Verificar que el SAC est implementado y sea sustentado de manera eficaz.

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El responsable del rea que est siendo auditada, se asegura de que se tomen acciones
sin demora injustificada para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas. Las
acciones tomadas son revisadas y su evidencia se encuentra documentada en FO-RD-04
Control de No conformidades y el informe de las acciones y su verificacin es
revisada por la Alta Direccin de acuerdo a las revisiones por la Direccin. (Ver
numeral 5.6 de este Manual).
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
Cada uno de los procesos documentados, incluye indicadores de desempeo, que se
monitorean constantemente en un ciclo de mejora continua.
Adems, se cuenta con el Plan de Calidad (Anexo III de este Manual), en donde
se establecen los procesos, sus responsables, los recursos necesarios para su ejecucin,
sus indicadores y criterios de aceptacin as como los planes de accin cuando
exista variabilidad.
8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio
En el Plan de Calidad (anexo III) se definen los mtodos utilizados en el Despacho
para realizar el seguimiento a las caractersticas del servicio, mediante la definicin de
los criterios de aceptacin, relacionados con los indicadores que se establecieron para
medir el desempeo de los procesos.

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Dentro de la estrategia que se utiliza para monitorear la prestacin del servicio, se cuenta
con la revisin sostenida de los requerimientos del cliente; cuando se identifica que este
no se apega a los mismos, se identifica y se controla para prevenir el uso o entrega no
intencional.

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Las No Conformidades se documentan a partir de:

-

Los controles de produccin y prestacin del servicio, de ah se realiza una

clasificacin de la No Conformidad para documentar su no recurrencia o
prevencin.

El manejo de la No Conformidad es el siguiente:

-

Para eliminar la No Conformidad detectada, se utiliza el formato de Control de No

Conformidades (ver FO-RD-04) que inicia la Accin Correctiva o Preventiva,
para que se corrija el error y/o la resolucin del problema sin necesidad de
involucrar al Cliente.

8.4. ANLISIS DE DATOS

El Despacho determina, recopila y analiza los datos necesarios para demostrar la eficacia
de manual de calidad mediante:
a)
b)
c)
d)

Medicin de la satisfaccin del Cliente

Validacin de la conformidad de los requisitos del producto/servicio
Indicadores de desempeo de los procesos
La evaluacin de proveedores

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8.5. MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
El Despacho cuenta con las siguientes herramientas, que le permiten asegurar la eficacia
del manual de calidad:
POLTICA DE CALIDAD
Es revisada de acuerdo al numeral 5.3 de este Manual, donde se considera la conveniencia
de modificarla. En caso de hacerlo, se difunde al personal y se implementa en los
procesos y objetivos de la organizacin.
OBJETIVOS DE CALIDAD:
Se revisan de acuerdo al numeral 5.4.1 de este Manual, y se modifican cuando se
considera necesario.
AUDITORIAS:
En base a los resultados generados por auditoras internas de calidad.
Se toman acciones correctivas y preventivas que aseguran la eficacia del manual de
calidad.
NALISIS DE DATOS:
Mediante el anlisis de las tendencias de los procesos y en general del Sistema de
Administracin de Calidad, se toman decisiones tendientes a mantener la satisfaccin del
Cliente, las caractersticas del servicio y del proceso.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS:
Mediante el anlisis de las causas que originan las No Conformidades y las posibles No
Conformidades, se generan alternativas de solucin que robustecen el proceso y el
Sistema de Administracin de la Calidad.
8.5.2. Accin Correctiva
El Despacho toma acciones para eliminar las causas que originan las No Conformidades
dentro del SAC, con el propsito de prevenir que vuelvan a ocurrir. Sin embargo, su
manejo es de acuerdo al proceso documentado e implementando PR-RD-01
Acciones Correctivas y Preventivas. El resultado de este proceso origina
que las acciones correctivas tomadas sean las apropiadas a los efectos de las
No Conformidades encontradas.

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El Proceso de Acciones Correctivas y Preventivas PR-RD-01 est documentado,

y su implantacin est sustentada con el propsito de:
a) Revisar las No Conformidades encontradas en el SAC (incluyendo las quejas del
Cliente),
b) Definir las causas que las originan,
c) Ejecutar acciones preventivas para asegurar que no se vuelvan a presentar,
d) Disear e implementar las acciones necesarias,
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (de acuerdo a 4.2.4), y
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Nota: Tanto las acciones correctivas como las preventivas son revisadas por la Alta
Direccin de acuerdo a lo establecido en el requisito 5.6 Revisin de la Direccin.

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9. ANEXOS

ANEXO I Organigrama
ANEXO II Procesos
ANEXO III Plan de Calidad
ANEXO IV Glosario
ANEXO V Nomenclatura

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