Técnicas

Administrativas

Apostila 2007 -1-

1 APRESENTAÇÃO..........................................................................................04

2 SINOPSE........................................................................................................05

LÍNGUA PORTUGUESA

3 GRAMÁTICA E ORTOGRAFIA......................................................................06

4 COMO FAZER UMA BOA REDAÇÃO............................................................15

5 O QUE NÃO SE DEVE FAZER NUMA REDAÇÃO........................................16

6 TEMAS METAFÓRICOS................................................................................17

7 DICAS PARA UMA BOA REDAÇÃO..............................................................17

8 DISSERTAÇÃO..............................................................................................18

MATEMÁTICA FINANCEIRA

9 MATEMÁTICA FINANCEIRA..........................................................................23

TORNANDO-SE EMPREGÁVEL

10 EMPREGABILIDADE......................................................................................34

11 ÉTICA.............................................................................................................35

12 MORAL...........................................................................................................36

13 CIDADANIA....................................................................................................37

14 CURRÍCULOS................................................................................................38

15 APRESENTAÇÃO PESSOAL.........................................................................44

16 RELAÇÕES HUMANAS.................................................................................47

17 DINÂMICAS DE GRUPO................................................................................48

18 ATENDIMENTO..............................................................................................49

Apostila 2007 -2-

TRABALHANDO NA ÁREA ADMINISTRATIVA

19 DOCUMENTAÇÃO.........................................................................................57

20 ESTRUTURA DA EMPRESA.........................................................................65

21 O PROFISSIONAL DA ÁREA ADMINISTRATIVA..........................................68

22 AGENDA.........................................................................................................72

23 ARQUIVOS.....................................................................................................73

24 REDAÇÃO EMPRESARIAL............................................................................74

25 QUALIDADE TOTAL.......................................................................................78

Apostila 2007 -3-

1 APRESENTAÇÃO

O que é o IDEPAC?

Não é apenas uma ONG formadora de jovens profissionais para o mercado de

trabalho. É uma instituição que tem por objetivo despertar nos jovens a vontade de
sonhar. É uma instituição que não se limita a promover o alcance do emprego,
mas sim o alcance dos sonhos. Que mostra as vocês jovens que existe um mundo
inteiro para ser explorado e que isso não é apenas privilégio de alguns, mas de
todos que desejam alcançar aquilo que sonham, bastando apenas acreditar!

O curso de ROTINAS ADMINISTRATIVAS foi elaborado em consonância com as

atuais exigências do mercado, tornando apto o jovem a desempenhar um serviço
de qualidade, possibilitando uma boa colocação profissional. Através dele teremos
a oportunidade de juntos, analisar importantes questões para a boa formação
profissional.

O curso está dividido em 04 módulos que serão estudados ao longo do curso, a

saber: Língua Portuguesa, Matemática Financeira, Tornando-se empregável (pré-
emprego) e O Profissional da área administrativa (pós-emprego)

A princípio você revisará conceitos de Língua Portuguesa e Matemática Financeira

e posteriormente entenderá COMO é o funcionamento de uma empresa, estudará
a documentação geralmente utilizada em firmas de atividade comercial ou de
prestação de serviços e para finalizar, analisará aspectos da organização e do
planejamento a serem observados pelo profissional de administração, tendo em
vista um melhor desenvolvimento das atividades que realiza.

De maneira a assimilar melhor a teoria estudaremos casos empresariais e

complementaremos nosso estudo visando despertar o pensamento empresarial e
a visão sistêmica.

Em resumo, este curso tem o objetivo de enriquecer o seu processo de formação

e, conseqüentemente, o seu futuro desempenho profissional, dando-lhe todas as
condições de exercer suas atividades de modo sério, responsável e competente. É
fato que este curso não garantirá seu sucesso eterno, cabe a você a busca do
aprimoramento contínuo!

Apostila 2007 -4-

2 SINOPSE

Rotinas Administrativas é um curso destinado a todos os que pretendem

desempenhar qualquer função empresarial.

E porque qualquer função empresarial?

Por que toda função exercida dentro de uma empresa depende direta ou
indiretamente do que chamamos de rotinas administrativas.

Independente de seu cargo: engenheiro, médico, advogado, assistente, porteiro,

faxineiro, a rotina administrativa faz parte do seu dia a dia. Você lidará com
documentos, correspondências, arquivos, atendimento, etc. E considerando que
estes são os instrumentos de trabalho, estar com todos sob domínio e bem
afinados é essencial para que se possa desempenhar muito bem a função, seja
ela qual for.

Para o profissional atual não basta apenas conhecer sua área de formação. Na
era da informação, ganha mercado aquele que tem uma visão global do que
ocorre à sua volta. Assim, quanto maior for o seu conhecimento e a sua
percepção, maiores serão as possibilidades de crescimento.

Estudaremos disciplinas ligadas às atividades de secretariado, contabilidade,

qualidade e outras tantas que servem de suporte a essa atividade que será
desempenhada.

Neste curso você encontrará análises de diversas situações que enriquecerão sua
formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência e
discernimento.

Boa sorte!

Apostila 2007 -5-

3 GRAMÁTIC A E ORTOGR AFIA

Conceito:

A palavra ortografia significa forma correta de escrever – ORTO = correto +

GRAFIA = escrita.

Não basta apenas para o profissional possuir conhecimentos técnicos de sua área
de especialização se não consegue manter sua postura qualificada em seus
escritos.

Dessa forma, é necessária especial atenção à forma como escrevemos. A língua

portuguesa utilizada de forma correta pode abrir portas, mas se utilizada
equivocadamente, pode ser um grande desastre.

Dicas para evitar erros na redação de documentos comerciais e oficiais:

Não há espaço na abertura ou fechamento dos seguintes símbolos: “ “, [ ];

A divisão de palavras deve ser feita sempre com um hífen;
Para numerais específicos, não se usa ponto na separação:
Telefone: 3032-6088
Abreviações de uma data: 10-10-200X
CEP: 13015-120
Ano: 1970
Placas de automóveis: DAD 5526
Para unidades de medida não usamos pontos e nem plural:
m – metro (s)
min – minuto (s)
kg – quilograma (s)
h – hora (s)
l - litro (s)
g – grama (s)
km – quilômetro (s)
s – segundo (s)
Escreva catorze ou quatorze, mas nunca cincoenta ou cuatorze
Meio-dia e meia significa meio dia e meia hora, com isso não é correto dizer
Meio-dia e meio
Não se deve abreviar palavras em correspondências, mas caso seja
necessário utilize as seguintes regras:
O correto para se abreviar uma palavra é utilizar a primeira letra ou primeira
consoante após a vogal
Ex.: Referência (Ref.); Rua (R.) , Telefone (Tel.)

Apostila 2007 -6-

Acentuação Gráfica

Preliminares

a) Ditongo – é o encontro de duas vogais na mesma sílaba;

Ex.: boi, saudável

b) Hiato – é o encontro de duas vogais em sílabas diferentes;

Ex.: caída, saúva

Palavras quanto ao nº de sílabas

a) Monossílabas – palavras constituídas de uma só sílaba;

Ex.: paz, sol, giz, nós

b) Dissílabas – palavras constituídas de duas sílabas;

Ex.: água, casa, livro, milho, herói

c) Trissílabas – palavras constituídas de três sílabas;

Ex.: aluno, criança, Europa, português

d) Polissílabas – palavras constituídas de quatro ou mais sílabas;

Ex.: paralelepípedo, estudante

Palavras quanto à sílaba tônica

a) Oxítonas – palavras cuja sílaba tônica é a última;

Ex.: funil, parabéns, rapaz, saci

b) Paroxítonas – palavras cuja sílaba tônica é a penúltima;

Ex.: escola, afável, retorno

c) Proparoxítonas – palavras cuja sílaba tônica é a antepenúltima;

Ex.: lâmina, público, intérprete

Normas vigentes de acentuação gráfica

a) Acentuam-se os monossílabos tônicos terminados em:

A(s) – cá, dá, Brás, gás
E(s) – crê, fé, pé, mês
O(s) – dó, nó, pôs, sós

b) Acentuam-se os oxítonos terminados em:

A(s) – Pará, aliás, atrás

Apostila 2007 -7-

E(s) – café, português, através, japonês
O(s) – paletó, cipó, avô, dominós
EM (s) – também, além, Jerusalém

c) Acentuam-se os paroxítonos terminados em:

L – ágil, amável, fácil, túnel
N – éden, Nélson, pólen, abdômen
R – caráter, revólver, cadáver, repórter
X – tórax, Félix, látex
PS – bíceps, fórceps
à (s) – ímã, órfã
ÃO (s) – órfão, bênção, órgãos
I (s) – júri, táxi, lápis, grátis
ON (s) – próton, elétrons, nêutrons
ÔO (s) – abençôo, vôo
UM (uns) – médium, álbum, memorânduns
US – bônus, vírus, Vênus
DITONGOS – errôneo, espécie, lábios, Páscoa, mágoas

d) Acentuam-se todos os proparoxítonos:

árvore, biológico, hipódromo, morfológico, etc.

e) Acentuam-se os ditongos abertos tônicos:

ÉI (s) – anéis, assembléia, idéia Coréia
ÉU (s) – céu, troféu, mausoléu, chapéus
ÓI (s) – heróico, faróis, asteróide, rouxinóis

f) Acentuam-se o “i” e o “u” que são 2ªs vogais tônicas dos hiatos, quando formam
sílabas sozinhos ou com “s”, e não seguidos de “nh”:
ruína, países, egoísmo, saída, caída, juízo, saúde, viúva, etc.
Obs.: não se deve acentuar, portanto: raiz, ruins, rainha, moinho, juiz, Coimbra,
etc.

Pontuação

Emprego da vírgula

A vírgula indica:

Adição de informações;
Ex.: Nossos produtos são conhecidos em países como: Alemanha, Itália, Espanha
e Portugal.

Apostila 2007 -8-

Intercalação de informação;
Ex.: O consume mundial de celulose cresceu, entre 1989 e 1999, a uma taxa
anual de 4%.

Alteração na ordem natural das orações;

Ex.: Concluída a pesquisa, elaboraremos o relatório.
Entre 1989 e 1999, o consumo mundial de celulose cresceu a uma taxa anual
de 4%.

ATENÇÃO!

Não se emprega vírgula entre o sujeito e seu predicado, independentemente de o

sujeito ser extenso:
Ex.: O vice-presidente da Monteiro & Monteiro Assessoria em Reflorestamento
Ltda. afirmou que a empresa investirá um milhão de dólares em pesquisas.

Não se emprega vírgula entre o verbo e seus complementos:

Ex.: A Monteiro & Monteiro Assessoria em Reflorestamento Ltda. investirá um
milhão de dólares.

Emprega-se vírgula, antes da conjunção “e”, quando:

a conjunção “e” separar orações, cujos sujeitos são diferentes:
Ex.: O Professor José saiu, e o Professor João chegou.

a conjunção “e” substituir “mas”:

Ex.: O cliente afirmou que confirmaria os dados, e não confirmou.

Ocorre a vírgula após o “e”, se houver uma inserção:

Ex.: O Professor José saiu, e, após dez minutos, o Professor João chegou.

Ocorre a vírgula após o “que”, se houver uma inserção:

Ex.: Verificamos que, apesar das justificativas do Sr. Alberto, os procedimentos
contrariam as normas de segurança.
Ex.: Verificamos que os procedimentos contrariam as normas de segurança. (Não
há vírgula).

Ponto-e-vírgula

O ponto-e-vírgula indica:
a separação de orações virguladas:
Ex.: Os pessimistas aguardam o fracasso; os otimistas, a vitória; os realistas, o
que acontecer.

A separação de considerandos (preâmbulos de decreto, de portarias, de

sentenças, de acórdãos ou de documentos análogos):

Apostila 2007 -9-

Ex.: Art. 381 – O juiz pode ordenar, a requerimento da parte, a exibição integral
dos livros comerciais e dos documentos de arquivo:
I – Na liquidação da sociedade;
II – Na sucessão por morte de sócio;
III – Quando e como determinar a lei.

a separação de itens em enumerações:

Ex.: Admitimos atendentes de telemarketing. Requisitos do candidato:
ser maior de idade;
estar quite com o serviço militar;
estar cursando a Universidade ou ter curso superior.

Ponto-final

Sinaliza o fim de uma frase declarativa.

Ex.: A leitura amplia o vocabulário do leitor.

Dois-pontos

Os dois-pontos indicam:
início de uma citação ou de uma fala:
Ex.: Às margens do Ipiranga, Dom Pedro bradou: “Independência ou Morte!”.
início de uma sequência que discrimina, desenvolve ou explica uma idéia anterior:
Ex.: Itens em falta: papel, tinta para impressora, pastas para arquivo.

Aspas

Indicam:

uma citação integral e, nesse caso, abrangem o ponto-final:

Ex.: “Nada é mais elegante que a mente aberta.”

uma citação que é parte de um período e, nesse caso, o ponto-final conclui o

pensamento:
Ex.: “Vento algum auxilia o velejador que não sabe para onde vai”, diz o ditado.

um neologismo, um termo estrangeiro, uma gíria:

Ex.: O termo “tolling” designa a industrialização por encomenda.

termos que se quer destacar:

Ex.: De acordo com o réu, o encontro foi “casual”.

Apostila 2007 - 10
-
Reticências

Empregam-se:

Citações não completas

Ex: “...Inácio avermelhou de novo e novamente saiu fora de si.”
Para indicar uma interrupção brusca na frase
Ex: Não quer...quer...quer viajar comigo?
Para indicar que o término de uma frase deve ser imaginado pelo leitor
Ex: Mais um dia ... me ausentaram...
Para indicar ironia
Ex: Joaquina tinha um belo perfil: o que lhe faltava em queixo, tinha em nariz...

Ortografia

Normalmente, se o adjetivo termina em “eto”, o substantivo será grafado com “ç”:

Correto → correção
Direto → direção
Exceto → exceção
Seleto → seleção

Normalmente, as palavras conservam o “s” etimológico. A terminação “-isar” dos

verbos será grafada com “s”, quando o verbo derivar de palavra que apresentar
“i(s)” na parte final:
Analisar → análise
Paralisar → paralisia
Pesquisar → pesquisa

Os substantivos derivados de verbos terminados em “-idir” são grafados com “s”:

Decidir → decisão
Colidir → colisão
Elidir → elisão

Os substantivos derivados de verbos que apresentam as terminações “-der”, “-dir”,

“-gir”, “-tir”, “-ter”, precedidas de “n” ou “r”, são grafados com “s”:
Converter → conversão
Compreender → compreensão
Difundir → difusão
Submergir → submersão

Grafam-se com “ss” os substantivos derivados de verbos terminados em “-der”, “-

dir”, “-ter”, “-tir” e “-mir”:
Ceder → cessão
Exceder → excesso

Apostila 2007 - 11
-
Escrevem-se com “z” os sufixos “-ez” e “-eza” em substantivos femininos
abstratos:
Riqueza
Beleza

Escrevem-se com “z” verbos terminados em “-izar”, quando o radical do nome não
contém “-s”:
Alfabetizar
Polemizar

De acordo com a reforma ortográfica de 1927, palavras de origem indígena ou as

de origem africana devem ser grafadas com “j” e “ç”:
Açaí
Caju

Emprego de “A” e “Há”

Há (verbo haver)
emprega-se quando indica tempo passado, ou quando tem o sentido de “existir”:
Ex.: Há dez anos que não nos vemos.
Ex.: Há muitos livros sobre a mesa.

A (preposição)
emprega-se quando indica tempo futuro ou quando indica medida ou distância:
Ex.: Partiremos daqui a três dias.
Ex.: O posto de gasolina fica a dois quilômetros daqui.

Emprego de “Mal” e “Mau”

Mal (advérbio)
usa-se quando se opões a “bem”:
Ex.: Ele está mal de vida.
Ex.: Nossa equipe jogou mal.

Mau (adjetivo)
usa-se quando se opõe a “bom”:
Ex.: Este é um mau negócio.
Ex.: Ele é um mau perdedor.

Emprego dos “porquês”

Por que (separado em sem acento)

usa-se nas frases interrogativas e também quando se puder subentender as
palavras “motivo” e “razão”:

Apostila 2007 - 12
-
Ex.: Por que você não veio?
Ex.: Não sei por que estou aqui.

Porque (junto e sem acento)

emprega-se quando for conjunção explicativa ou causal:
Ex.: Não vá, porque é perigoso.
Ex.: Não fiz a prova porque estava doente.

Por quê (separado e com acento)

usa-se no final das frases interrogativas ou não:
Ex.: Você não entregou o trabalho por quê?
Ex.: Ninguém sabe explicar por quê.

Porquê (junto e com acento)

usa-se quando está precedido de artigo:
Ex.: Não sei o porquê da sua chateação.
Ex.: Estudamos o uso do porquê.
Ex.: Da sua tristeza, ninguém sabe o porquê.

Falsos conectores

“A nível de”
A nível de é forma ilegítima, empregada aleatoriamente, em substituição a
qualquer expressão. De acordo com o sentido da frase, deve ser substituída.

Para definir a abrangência de um fato, ou de um processo, substituir por:

- em âmbito de: Trata-se de um projeto desenvolvido em âmbito nacional.

- em:Em São Paulo, a promoção foi um sucesso.
- advérbio + (sufixo) – mente: Niemeyer é reconhecido internacionalmente.

Para especificar o ângulo de abordagem de um fato, substituir por:

- do ponto de vista de :Do ponto de vista do atendimento, a empresa é impecável.
- em relação a : Em relação ao atendimento, a empresa é impecável.
- quanto a: Quanto ao atendimento, a empresa é impecável.

Para identificar o agente da voz passiva, substituir por:

- Por/pelo(s)/pela(s): A proposta será analisada pelo Dep.de Marketing.
Essa questão deve ser resolvida pelo Dep. de Marketing.

“Tipo assim, tipo”

Essas expressões são empregadas incorretamente em substituição a:
- como: Gostamos de assistir a filmes como Central do Brasil.
- aproximadamente, por volta de: O Sr. Augusto retornará por volta das 16h00.
- da espécie, do tipo:Trata-se de material do tipo descartável.

Apostila 2007 - 13
-
Obs.: Nesse último caso, frequentemente é possível eliminar-se a expressão.
Trata-se de material descartável.

“Visto” (na acepção causal)

Substituições possíveis:
- visto que: Visto que não havia ninguém, resolvi voltar posteriormente.
- já que: Já que não havia ninguém, resolvi voltar posteriormente.
- uma vez que: Uma vez que não havia ninguém, resolvi voltar posteriormente.
- porque: Porque não havia ninguém, resolvi voltar posteriormente.
- tendo em vista: Tendo em vista que não havia ninguém, resolvi voltar
posteriormente.

“Face a”
Face a não é uma expressão reconhecida pela norma culta. A forma correta é:
- Em face das falhas de procedimento, reorientamos o Gerente e o Chefe do
Expediente.

“Que nem” (na acepção comparativa)

Substituir por:
- como: Faça como ela.
Ocorreu como nós havíamos antecipado.

“Eis que” (na acepção causal)

Substituir por:
- uma vez que, já que, pois: Iniciaremos a reunião, uma vez que todos estão
Presentes.

“Sob o ponto de vista”

Substituir por:
- do ponto de vista de: Do ponto de vista da administração das pendências, o
Gerente obedece as normas.

“Por causa que”

Substituir por:
- porque: o Chefe do Expediente foi promovido, porque era competente.
Obs.: Outras possibilidades exigirão alterações quanto ao tempo verbal:
Foi promovida por ser competente

“Ao meu ver”

Substituir por:
- a meu ver: A meu ver, ele merecia o Oscar.

Apostila 2007 - 14
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4 COMO FAZER UMA BOA REDAÇÃO

Dominar a arte da escrita é um trabalho que exige prática e dedicação.

Vamos estudar um pouco sobre a teoria, mas esteja ciente que o aprendizado
efetivo depende de você. Depende de treino! Sendo assim, escreva bastante!

SIMPLICIDADE
Use palavras conhecidas e adequadas. Escreva com simplicidade. Para que se
tenha bom domínio, prefira frases curtas. Amarre as frases, organizando as idéias.
Cuidado para não mudar de assunto de repente. Conduza o leitor de maneira leve
pela linha de argumentação.

CLAREZA
O segredo está em não deixar nada subentendido, nem imaginar que o leitor sabe
o que você quer dizer. Evidencie todo o conteúdo da sua escrita. Lembre-se: você
está comunicando a sua opinião, falando de suas idéias, narrando um fato. O mais
importante é fazer-se entender.

OBJETIVIDADE
Você tem que expressar o máximo de conteúdo com o menor número de palavras
possíveis. Por isso não repita idéias, não use palavras demais ou outras coisas
que só para aumentem as linhas. Concentre-se no que é realmente necessário
para o texto. A pesquisa prévia ajuda a selecionar melhor o que se deve usar.

UNIDADE
Não esqueça, o texto deve ter unidade, por mais longo que seja. Você deve traçar
uma linha coerente do começo ao final do texto. Não pode perder de vista essa
trajetória. Por isso, muita atenção no que escreve para não se perder e fugir do
assunto. Eliminar o desnecessário é um dos caminhos para não se perder. Para
não errar, use a seguinte ordem: introdução, argumentação e conclusão da idéia.

COERÊNCIA
A coerência entre todas as partes de seu texto, é fator primordial para se escrever
bem. É necessário que elas formem um todo. Para isso, é necessário estabelecer
uma ordem para as idéias se completem e formem o corpo da narrativa. Explique,
mostre as causas e as conseqüências.

EXEMPLOS
Obedecer a uma ordem cronológica é um maneira de se acertar sempre, apesar
de não ser criativa. Nesta linha, parta do geral para o particular, do objetivo para o
subjetivo, do concreto para o abstrato. Use figuras de linguagem para que o texto
fique interessante. As metáforas também enriquecem a redação.

Apostila 2007 - 15
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 ÊNFASE
Procure chamar a atenção para o assunto com palavras fortes, cheias de
significado, principalmente no início da narrativa. Use o mesmo recurso para
destacar trechos importantes. Uma boa conclusão é essencial para mostrar a
importância do assunto escolhido. Remeter o leitor à idéia inicial é uma boa
maneira de fechar o texto.

LEIA E RELEIA
Lembre-se, é fundamental pensar, planejar, escrever e reler seu texto. Mesmo
com todos os cuidados, pode ser que você não consiga se expressar de forma
clara e concisa. A pressa pode atrapalhar. Com calma, verifique se os períodos
não ficaram longos, obscuros. Veja se você não repetiu palavras e idéias. À
medida que você relê o texto, essas falhas aparecem, inclusive, erros de ortografia
e acentuação. Não se apegue ao escrito. Refaça se for preciso. Não tenha
preguiça, passe tudo a limpo quantas vezes forem necessárias. No computador,
esta tarefa se torna mais fácil. Faça sempre uma cópia do texto original. Assim
você se sentirá à vontade para corrigir quanto quiser, pois sabe que sempre
poderá voltar atrás.

5 O QUE NÃO SE DEVE FAZER NUMA REDAÇÃO

Começar usando palavras contidas no tema, como fazíamos na 1ª série da tia

Teteca;
Começar os parágrafos com as mesmas palavras, para ficar estético;
Descuidar das margens e alinhamento dos parágrafos, inspirando-se em
produções impressionistas;
Usar períodos muito longos e cheios de informações intercaladas em outras;
Entrar em desespero e arrancar os poucos cabelos ainda existentes;
Rasurar, usar corretivos ou fazer aquele “remendinho”;
Dar uma de esperto, fazendo uma introdução copiando a seguinte frase,
original e inédita: “O qualquer coisa é um fenômeno ambíguo", por não achar
que existe outra maneira;
Usar aqueles chamados lugares-comuns para começar a bendita conclusão;
Explicar tão “explicadinho” cada detalhe que as benditas 30 linhas sejam
poucas para o seu testamento;
Confundir os estilos, construindo um primor da Literatura Brasileira com uma
dissertação um pouco narrativa, descrevendo um fato;
Achar que não tem assunto para tratar aquele tema, complicando o que é
simples, só para valorizar mais o curso;
Ficar uma hora para decidir sobre qual estilo e tema vai escrever, optando pelo
“unidunitê”, em vez de fazer a melhor escolha para você mesmo.

Apostila 2007 - 16
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6 TEM AS METAFÓRICOS

Muitas vezes, os temas propostos para uma redação não apresentam

explicitamente um assunto a ser abordado. Diante dessa situação, exige-se do
candidato mais do que a técnica redacional e o domínio da língua em sua
modalidade formal exige-se poder de abstração e criatividade.
Não se pode pensar, entretanto, que tais habilidades são atributos genéticos. O
desenvolvimento desse raciocínio criativo é um trabalho que depende de prática e,
principalmente, do empenho do candidato.
Vamos observar alguns temas desse tipo e como o assunto pode ser extraído a
partir de uma análise mais criteriosa.

O que fazer diante do tema “Como sempre o mordomo é o culpado”?

Com certeza, não era para o candidato contar a história de seu tio-avô que foi
inclusive demitido quando era mordomo numa casa de janotas!
As palavras dizem mais nas entrelinhas que se pode imaginar.
O advérbio “sempre” foi associado a um julgamento humano: culpa do mordomo.
É possível generalizar as atitudes das pessoas?

Observe ainda a posição sócio-econômica de um mordomo. Pensando em termos

mais conotativos, o que representaria o mordomo numa estrutura social capitalista
como a nossa?
Diante dessas considerações puramente reflexivas e simples, pode-se depreender
duas estratégias de abordagem para o tema:
Questão das minorias injustiçadas
Prejulgamento e preconceito
Agora você já pode discorrer sobre o assunto e até propor outra estratégia. O
tema é seu!
Escrever um bom texto é bem mais fácil do que a maioria das pessoas pensa.

Escrever bem pode ser um dom para poetas e literatos, mas a maioria de nós está
apta para escrever um simples artigo, um resumo, uma redação tosca das
próprias idéias, sem mexer com literatura nem com grandes emoções humanas.

7 DICAS PARA UMA BOA REDAÇÃO:

Desnecessário faz-se empregar estilo de escrita demasiadamente rebuscado,

conforme deve ser do conhecimento de V. Sa. Outrossim, tal prática advém de
esmero excessivo que beira o exibicionismo narcisista.
Evite abreviações como: etc., R., Mº, apt.
Anule aliterações altamente abusivas.
Não esqueça das maiúsculas.
Fuja dos lugares-comuns .
O uso de parênteses (mesmo quando for relevante) é desnecessário.
Estrangeirismos estão out, palavras de origem portuguesa estão in.

Apostila 2007 - 17
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 Seja seletivo ao usar palavras de gíria, bicho, mesmo que sejam maneiras.
Sacou, mané?
Palavras de baixo calão podem transformar seu texto num cocô.
Nunca generalize: generalizar sempre é um erro.
Evite repetir a mesma palavra, pois essa palavra vai ficar repetitiva. A
repetição vai fazer com que a palavra seja repetida.
Não abuse das citações.
Frases incompletas podem causar falta de compreensão.
Não seja redundante, não é preciso dizer a mesma coisa de formas
diferentes...
Seja específico.
Não use frases com apenas um palavra.
Não use voz passiva.
Use a pontuação corretamente, o ponto e a vírgula especialmente.
Evite perguntas retóricas.
Nunca use siglas desconhecidas.
Exagerar é 100 bilhões de vezes pior do que a moderação.
Evite mesóclises. Repita comigo: "mesóclises, evitá-las-ei"
Analogias na escrita são tão úteis quanto chifres numa galinha.
Não abuse das exclamações! Seu texto fica horrível!!! Sério!
Evite frases exageradamente longas, por dificultarem a compreensão da idéia
contida nelas
Cuidado com a orthographia para não estrupar a língua.
Seja incisivo e coerente.

8 DISSERTAÇÃO:

Argumento:

O que é argumentar?

Todos nós podemos ter opiniões sobre todos os assuntos, e muitas vezes
queremos que nossas opiniões sejam ouvidas e aceitas.

Quem fala ou escreve deseja realizar uma ação sobre quem ouve ou lê. Assim,
argumentar é expor e defender um ponto de vista favorável ou não ao assunto
proposto.

Por que é importante estudar isto?

Em nosso dia-a-dia, utilizamos a argumentação com freqüência quando

desejamos discutir os prós e os contras da compra de um produto; quando somos
seduzidos por uma propaganda; quando debatemos assuntos com nosso amigos
e familiares; quando solicitamos providências de uma autoridade, entre outros.

Apostila 2007 - 18
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Assim, para viver bem em sociedade, todo cidadão deve:

• Perceber e entender o que significam os textos que os outros falam ou

escrevem;
• Reconhecer quando um texto tem a intenção de criar comportamentos e hábitos,
ou de modificá-los;
• Compreender que, na sociedade, nem sempre os interesses e as opiniões das
pessoas coincidem;
• Descobrir quais são os objetivos das pessoas que falam conosco, ou que nos
escrevem;
• Identificar as estratégias que as pessoas usam para obter o que desejam.

O primeiro passo ao fazer uma argumentação é sabermos para quem desejamos

falar ou escrever. Isto vai definir se o texto ou a fala será mais formal ou menos
formal. Também devemos definir as estratégias que utilizaremos para convencer
os outros de acordo com o nosso ponto de vista. As mais comuns são:

• Citações – utilizar as palavras de outros para reforçar as nossas idéias

(exemplos: trechos de livros, de entrevistas, ditados populares etc.);
• Fatos – apoiar-se em fatos históricos, indicadores de economia, entre outros,
para convencer;
• Modo de dizer – utilizar a linguagem apropriada para a situação;
• Sedução – fazer um apelo emocional.

Como escrever um texto para convencer o leitor?

A dissertação é estruturada praticamente da mesma maneira que os demais

textos argumentativos, compondo-se de três partes:

TESE → COMPROVAÇÃO → CONCLUSÃO

TESE é a exposição do assunto que será discutido. É apresentado o problema

que será discutido. Pode-se também dar uma idéia de como será o
desenvolvimento e a conclusão. Geralmente ocupa um parágrafo, por exemplo: A
televisão prejudica o hábito de leitura.

COMPROVAÇÃO é o momento em que se expõem as idéias e as opiniões, selam

elas favoráveis ou desfavoráveis à tese. São apresentados os argumentos que
comprovam ou contrariam o tema apresentado. Nesta fase, são utilizadas as
estratégias de convencimento para comprovar o ponto de vista proposto.
Geralmente, é utilizado um parágrafo para o desenvolvimento de cada argumento.
Exemplos:

Apostila 2007 - 19
-
• Argumentação favorável à tese: A televisão prejudica o hábito de leitura porque
as informações são apresentadas de maneira mais rápida e sucinta; além disso, é
mais fácil e mais barato ver TV do que gastar tempo com a leitura.

• Argumentação desfavorável à tese: As pessoas gostam de se aprofundar nas

notícias, por isso a TV não prejudica a leitura. Além do mais, ler um livro é um
lazer diferente de assistir à televisão, e muito prazeroso.

CONCLUSÃO É o resumo de todas as idéias apresentadas e discutidas, bem

como o posicionamento do autor em relação ao que foi proposto. Também é
comum ocupar um parágrafo. O que diferencia a dissertação dos demais textos
argumentativos é o caráter formal que este tipo de redação possui. Deve haver a
preocupação do autor em utilizar a norma culta, além de argumentar utilizando
exemplos amplamente conhecidos, divulgados e comprovados cientificamente.
Portanto, considere as questões a seguir na hora de escrever uma dissertação:

• Fazer uma lista de argumentos;

• Escolher bem as palavras;
• Escrever de modo claro e objetivo;
• Organizar as idéias;
• Saber utilizar de forma correta os elementos de conexão (mas, contudo,
entretanto, portanto, apesar de, a fim de etc.).

Para que uma dissertação seja bem feita, o autor também deve utilizar a sua
capacidade de raciocínio; também deve ter uma bagagem de leitura, buscar ser
bem informado e estar a par dos problemas atuais.

É a confirmação do posicionamento tomado a respeito do assunto. Exemplo:

Portanto, se os livros não forem mais acessíveis às pessoas, e se as escolas e
famílias não continuarem incentivando o hábito da leitura, as pessoas se tornarão
menos capazes de participar ativamente na sociedade.

A estrutura dissertativa

A dissertação é um tipo de texto argumentativo muito solicitado nos exames

vestibulares, no ENEM e nos processos seletivos das empresas. Tem como
objetivo expor um assunto, geralmente uma situação-problema de ordem política
ou social, defendendo idéias e princípios e sugerindo intervenções e mudanças.
Em outras palavras, a dissertação é a avaliação e a discussão de um problema.
Os temas a seguir, por serem polêmicos e concentrarem uma diversidade de
opiniões e posições, são freqüentes nas dissertações:

• aborto;
• pena de morte;
• eutanásia;

Apostila 2007 - 20
-
• globalização;
• clonagem;
• alimentos transgênicos;
• poluição global;
• entre outros.

A impessoalidade do texto dissertativo

Compare estes dois enunciados:

I – Em nenhum lugar do mundo as mulheres têm condições de vida melhor que a

dos homens. Pesquisas comprovam que, quanto mais pobre o país, maior é o
grau de exclusão feminina.

II – No meu modo de ver, as mulheres, hoje em dia, não recebem o mesmo

tratamento que os homens. Eu acho que, quanto mais pobre o país, menos
mulheres participam da vida social.

Qual desses enunciados apresenta maior credibilidade?

Embora os dois enunciados tratem do mesmo assunto, com o mesmo ponto de

vista, há uma diferença importante entre eles. O primeiro é mais objetivo e
impessoal, pois trata o assunto de forma distanciada (texto em 3ª pessoa), sem o
envolvimento direto do autor.

Já o segundo enunciado é mais subjetivo, e dá a entender que aquelas são as

opiniões pessoais do autor, pelo uso das expressões No meu modo de ver e Eu
acho que (1ª pessoa).

Nos textos dissertativos, quanto mais impessoal e objetiva é a linguagem , maior é

a credibilidade transmitida, ou seja, a ausência de expressões como Eu acho, Eu
penso, Na minha opinião, transmite a impressão de que o autor é confiável e tem
segurança no que afirma.

Veja um exemplo de dissertação:

Publicidade: a força das imagens a serviço do consumo

Comerciais exibidos na televisão recorrem a estereótipos para criar a sensação de

desejo no inconsciente do telespectador. A linguagem da propaganda, em
qualquer meio de comunicação, é sempre a da sedução, a do convencimento.

Na TV, seu discurso ganha um reforço considerável: a força das imagens em

movimento. Assim, fica muito difícil resistir aos seus apelos: o sanduíche cujos

Apostila 2007 - 21
-
ingredientes quase saltam da tela com sua promessa de sabor, o último
lançamento automobilístico – que nenhum motorista inteligente pode deixar de
comprar – deslizando em uma rodovia perfeita como um tapete, a roupa de grife
moldando o corpo esguio de jovens modelos.

A publicidade funciona assim nas revistas, nos jornais, no rádio e nos outdoors,
mas suas armas parecem mais poderosas na televisão. Se é verdade, como
dizem os críticos, que a propaganda tenta criar necessidades que não temos, os
comerciais de TV são os que mais perto chegam de nos fazer levantar
imediatamente do sofá para realizar algum desejo de consumo – e às vezes
conseguem, quando o objeto em questão pode ser encontrado na cozinha.

Aprender a “ler” as peças publicitárias veiculadas pela TV tem a mesma

importância, na formação de um telespectador crítico, que saber analisar os
noticiários e as telenovelas. A parte mais óbvia desse trabalho de conscientização
refere-se, claro, à identificação das estratégias usadas para criar o apelo ao
consumo.

Entre as armas da publicidade para seduzir o telespectador destacam-se a mudez,

a inocência infantil e a plasticidade quase irreal das imagens. Independente do
apelo ao consumo, os comerciais exibidos pela televisão também se prestam a
análises mais amplas de conteúdo.

Ao difundir modelos de comportamento, os comerciais exercem tanta influência

sobre os telespectadores quanto os personagens de novelas. E, ao reforçar
estereótipos associados a raças e classes sociais, por exemplo, contribuem
decisivamente para que imagens distorcidas da sociedade continuem a ser
propagadas.

Apostila 2007 - 22
-
9 MATEMÁTICA FINANCEIRA

A Matemática Financeira, visa estudar as formas de evolução do dinheiro com o

tempo nas aplicações e pagamentos de empréstimos. Tal definição é bem geral.
A Matemática Financeira fornece instrumentos para analisar alternativas para
aplicação de dinheiro, bem como alternativas para pagamento de empréstimos.

O Capital e o Juro

Conforme a renda que as pessoas recebem no presente e o que esperam receber

no futuro, elas podem se dispor a poupar no presente para consumo futuro.
Há pessoas que preferem consumir mais que suas rendas no presente em troca
de menor consumo futuro.

As empresas podem também demandar fundos no presente para elaboração de

projetos que trarão retornos no futuro.

Assim temos de um lado a demanda por credito, suprida pela oferta de fundos (
decorrente do que os poupadores se propõem a emprestar) . O preço desse
credito é chamado de juros.

A quantia monetária que é transacionada chama-se capital ou principal. Este valor

é resultante da poupança , lucros obtidos pelas pessoas e empresas.

As operações são sempre intermediadas por bancos, instituições de credito e os (

famosos agiotas) que captam recursos a taxas baixas e emprestam a taxas mais
altas .

Chama-se taxa de juro ao valor do juro numa unidade de tempo, expresso como
porcentagem do capital. Quanta maior a taxa , maior a oferta e menor a demanda
de credito . O mercado entra em equilíbrio quando a oferta fica igual à demanda ,
e a taxa correspondente chama-se taxa de equilíbrio de mercado ou simplesmente
taxa de mercado.

E importante salientar, que tanto nas aplicações como nos empréstimos

costumam ser cobrados impostos ( IR- Imposto de Renda e IOF – Imposto sobre
operações financeiras ) que devem ser levados em consideração para
rentabilidade de uma aplicação ou custo efetivo de um empréstimo.

Montante

Chamamos de montante de um investimento ou de um empréstimo à soma do

Capital com o juros obtido pela aplicação ou empréstimo.

Apostila 2007 - 23
-
Utilizando as nomenclaturas :

C = Capital
J = Juro
i = Taxa de juros
M = Montante

Teremos :

M= C+ J

J = C . i , onde J indica o juro obtido pelo

período a que se refere a taxa .

Substituindo teremos :
J M - C M C M
i = ----- = ----------- = ---- - ----- = ---- - 1
C C C C C

Exemplo :

Um capital de R$ 1.000,00 é aplicado durante um mês , a taxa de l,l % a. m.

a-) obtenha o juros do período

b-) obtenha o montante

a-) J= C . i
J = R$ 1.000,00 x l,l %
J = R$ 11,00

b -) M= C + J
M = R$ 1.000,00 + R$ 11,00
M = R$ 1.011,00

1,1
Obs : 1,1 % = ------- = 0,011
100

Um Capital de R$ 700.000,00 é aplicado durante um ano , a taxa de 30% a . a .

a-) Obtenha o juro do período

b-) Obtenha o montante

a-) J = 700.000,00 x 30 % = 210.000,00

Apostila 2007 - 24
-
b-) M= 700.000,00 + 210.000,00 = R$ 910.000,00

30
obs. 30% = ------- = 0,3
100

Um capital de R$ 12.000,00 foi aplicado durante 3 meses, produzindo um

montante de R$ 14.640,00 . Qual a taxa trimestral de juros ?
M 14.640,00
i = ---- - 1 i = ------------- - 1
C 12.000.00

i = 1,22 - 1

i = 0,22 = 22%

JUROS SIMPLES

Vimos que no regime de capitalização simples a taxa de juros incidia sobre o

capital empregado e os juros eram iguais em todos dos períodos considerados
Considerando um capital = C , aplicado a juros simples a taxa i, durante n
períodos de tempo ( períodos referentes a taxa ) . Vamos deduzir a formula dos
juros após “n “ períodos de aplicação .

Temos :

Juros após 1 período : J = C . i

Juros após 2 período : J = C i + Ci

J= (Ci ) x 2

Juros após 3 período : J = Ci + Ci+Ci

J = ( Ci ) x 3

Concluímos que : J = ( C i ) x n onde J = juros

C = Capital
i = Taxa
n = períodos

chegamos a formula abaixo

J = C.i .n

Apostila 2007 - 25
-
Podemos concluir que para encontrarmos o montante de uma operação (
aplicação ou empréstimo ) por juros simples em n períodos a formula e a
seguinte :

M = C+ J substituindo o J por C.i.n

M = C + ( C.i.n )

M = C ( 1 + i. n )

OBSERVAÇÃO

Tanto para formula de juros simples como de montante e necessário que i e n

sejam expressos em unidades compatíveis
Ex. i = taxa mensal n = períodos mensais
i = taxa diária n = período diário

Exemplo:

Um capital de R$ 500.000,00 é aplicado a juros simples durante 3 anos , a taxa

de 12% a. a .

Obtenha o juros auferidos ( recebidos )

Obtenha o montante

Temos,

i = 12% = 12 a. a . = 0,12 a . a .
100

C = R$ 500.000,00

n = 3 períodos

J = C . i . n onde J= 500.000,00 . 0,12 . 3

J = 180.000,00

M = 500.000,00 + 180.000,00
M = 680.000,00

Apostila 2007 - 26
-
Exemplo 2 :

Um Capital de R$ 7.000,00 é aplicado a juros simples durante um ano e meio , a

taxa de 50% a. s .

Obtenha o juros simples

Obtenha o montante
50
i = 50% = _____ a. s . = 0,5
100
C = R$ 7.000,00
n = 1 ano e meio = 3 semestres

J = 7.000,00 x 0,5 x 3 = 10.500,00

M = 7.000,00 + 10.500,00 = 17.500,00
JUROS EXATO E JURO COMERCIAL

É muito comum certas operações ocorrerem por um ou alguns dias apenas.

nesses casos é conveniente utilizarmos a taxa diária equivalente . assim , o
calculo pode ser feito segundo duas convenções :

1A Convenção: quando consideramos o ano civil , que tem 365 ( ou 366 ) dias e
os meses com o numero de dias reais Chamamos JUROS EXATO

2A. Convenção: Quando consideramos o ano comercial com 360 dias e o mês
comercial com 30 dias Chamamos de JURO COMERCIAL .

JUROS COMPOSTOS

No juro composto, diferentemente do que ocorre no juros simples , os juros

gerados pelo capital são acrescentados ao capital inicial,aumentando- o . A cada
período o juro é calculado sobre o capital inicial agregado dos juros
correspondentes aos períodos anteriores.

Este tipo de capitalização é o que mais se verifica no mercado financeiro. Ex.

poupança, investimentos a longo prazo. Lembremos a formula de calculo do
Montante ( juros simples )

M = C + J onde M= C + C x i
J = C . i M= C (1 + i )

Teremos :

n
M= C (1+ i )

Apostila 2007 - 27
-
Onde M = montante
C = capital
i = taxa de juros
n = tempo de aplicação

n
O Fator ( 1 + i ) , chamamos de Fator de acumulação de capital

Exemplos :

Um capital de R$ 600.000,00 é aplicado a juros compostos durante 3 anos , a taxa

de 10 % a a .

Qual o montante ?
Qual o total de juros auferidos ?

Temos
a- )
C = 600.000,00
i = 10 % ou 0,1
n = 3 anos
3
M = 600.000 ( 1 + 0,l )
3
M = 600.000 ( 1,1 )
M = 600.000 . 1,331
M = 798.600

b-)

J = M- C
J = 798.600 - 600.000
J = 198.60

EXERCICIOS

Um capital de R$ 700,00 é aplicado a juros compostos, durante 1 ano e meio, a

taxa de 2,5% a m . Calcule os juros auferidos no período?

Qual o capital que, aplicado a juros compostos durante nove anos, a taxa de 10%
a a , produz um montante de R$ 175.000,00 ?

Um banco remunera aplicações a juros compostos, cuja taxa é de 3% a m. Se

uma pessoa aplica hoje R$ 85.000,00 e R$ 100.000,00 daqui a 3 meses qual será
o montante daqui a 6 meses ?

Apostila 2007 - 28
-
REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO

Quando um capital é aplicado a uma determinada taxa por período, e por vários
períodos, o montante pode crescer segundo dois critérios: regime de capitalização
simples e regime de capitalização composta.

REGIME DE CAPITALIZAÇÃO SIMPLES

Um capital cresce segundo um regime de capitalização simples, quando os juros

gerados em cada período são iguais e todos valem o produto do capital pela taxa
de juros . Alem disso os juros são pagos somente no final da operação
Ex. Um capital de R$ 1.000,00 é aplicado durante 3 anos à taxa de 10% a a . em
regime de capitalização simples.

Durante o 1O. ano o juro gerado é 1.000,00 X 10% = 100,00

Durante o 2O. ano o juro gerado é 1.000,00 X 10% = 100,00
Durante o 3O. ano o juro gerado é 1.000,00 X 10% = 100,00

Ou seja, somente o capital inicialmente empregado é que rende juros; os juros

obtidos não se agregam ao capital para formar juros no período seguinte.

Obtemos J = 100,00 + 100,00 + 100,00 = 300,00

Montante M = 1.000,00 + 300,00 = 1.300,00

REGIME DE CAPITALIZAÇÃO COMPOSTA

Dizemos que um capital cresce segundo um regime de capitalização composta,

quando o juro gerado em cada período se agrega ao montante do inicio do
período e essa soma passa a render juros no próximo período.

Ex. Um capital de R$ 1.000,00 é aplicado durante 3 anos , a taxa de 10% a . a . ,

em regime de capitalização composta.

Durante o 1O. ano o juro gerado é 1.000,00 x 10% ou 0,1 = 100,00

O montante após esse ano é 1.000,00 + 100,00 = 1.100,00

Durante o 2O. ano o juro gerado é 1.100,00 x 10% ou 0,1 = 110,00

O montante após esse ano é 1.100,00 + 110,00 = 1.210,00

Durante o 3O. ano o juro gerado é 1.210,00 X 10% ou 0,1 = 121,00

O montante após esse ano é 1.210,00 + 121,00 = 1.331,00

Obtemos J = 100,00 + 110,00 + 121,00 = 331,00

Montante M = 1.000,00 + 331,00 = 1.331,00

Apostila 2007 - 29
-
DESCONTOS COMPOSTOS

O Conceito de desconto composto é análogo ao do desconto simples . A diferença

reside apenas no regime de capitalização. Existem duas modalidades de
descontos compostos:

Desconto Racional : É a diferença entre o valor nominal do titulo e seu valor atual
de data de resgate . Assim sendo N o valor nominal , V o valor atual e D o
desconto racional , temos :

D = N - V
r

Exemplo :
Um titulo de valor nominal igual r$ 5000,00 é resgatado 2 meses antes de seus
vencimento , segundo o critério do desconto racional composto. Sabendo que i =
3,0 % a m . qual o desconto?
Temos N = 5.000,00
n = 2 meses
i = 3,00 a m
2
logo , V ( l x 0,3 ) = 5.000,00

V . l,0609 = 5.000,00
5.000,00
V = --------------- V = 4.712,98
1,0609

e portanto D = 5.000,00 - 4.712,98

D = 287,02
r

Desconto Comercial : Consiste na aplicação sucessiva do conceito de desconto

comercial simples .
Seja N o valor nominal do titulo , n o numero de períodos de antecipação , e d a
taxa de desconto.

Esquematicamente temos
n
V = N (1 -d )

O desconto comercial composto é dado por

n
D = N - N(1 - d)
c

Apostila 2007 - 30
-
Exemplo :

Um titulo de valor nominal igual a r$ 5.000,00 é resgatado 2 meses antes do

vencimento, segundo o critério do desconto comercial composto. Se a taxa de
desconto for de 4 % a m , qual o desconto e o valor descontado ?

Temos N = 5.000,00
d = 0,04
n = 2 meses
2
logo, V = 5.000,00 ( 1 – 0,04 ) = 4.608
D = 5.000,00 - 4.608 = 392

Exercícios

1) Um capital de R$ 2.000,00 é aplicado nas seguintes condições :

Obtenha o juro e o montante de cada aplicação

Item Taxa Prazo Juro Montante

A 50% aa 1 ano
B 30% as 1 semestre
D 22% at 1 trimestre
E 12% ab 1 bimestre
F 4% am 1 mês
0,03% ad 1 dia

2) Qual o capital aplicado nas seguinte situações :

Item Taxa Prazo Juro Capital

A 28% aa 1 ano R$
140.000,00
B 12% as 1 semestre R$
240.000,00
D 35% at 1 trimestre R$
105.000,00
E 20% ab 1 bimestre R$
80.000,00
F 3% am 1 mês R$
2.200.000,00
0,02% ad 1 dia R$
200.000,00

3) Um banco anuncia o seguinte: aplique hoje R$ 666,00 e receba R$ 1000,00

daqui a um ano. Qual a taxa anual de juros ?

Apostila 2007 - 31
-
4) Um banco anuncia o seguinte : aplique hoje R$ 1.000,00 e receba R$ 3.000,00
daqui a dois anos.Qual e a taxa do biênio?

5) O valor de venda de uma letra de cambio é de R$ 400.000,00 e o valor do

resgate ( valor recebido no vencimento ) é de R$ 700.000,00 . Sendo de um ano o
prazo para o vencimento, a contar da data da venda, calcule a taxa de rendimento
anual .

6) O valor de uma cota de um fundo de investimento era 17.867. Três meses

depois esse valor aumentou para 24,432 . Qual a taxa de rentabilidade trimestral
desse fundo ?

7) Um capital de R$ 100.000,00 é aplicado a juros simples e à taxa de 1,5% a .

m . . Obter o montante para os seguintes prazos:

a-) 2 meses b-) 3 meses c-) 5 meses d-) 10 meses

8) Um capital de R$ 700,00 é aplicado juros simples e à taxa de 20% a. a

Calcule o montante para os seguintes prazos :

a-) 1 ano b-) 2 anos c-) 5 anos d-) 10 anos

9) Um capital de R$ 1.000.000,00 é aplicado a juros compostos e à taxa de 10% a

. a . Calcule o montante para os seguintes prazos :

a-) 1 ano b-) 2 anos c-) 3 anos d-) 4 anos e-) 5 anos

10) Um capital de R$ 20.000,00 é aplicado a juros compostos e à taxa de 20% a .

a . . Obtenha o montante para os seguintes prazos :

a-) 1 ano b 2-) anos c-) 3 anos 4-) anos e-) 5 anos

11) Um capital A de R$ 1.000,00 é aplicado a juros simples e à taxa de 10% a . a

. Um outro capital B de R$ 900,00 é aplicado a juros compostos e à taxa de 12%
a. a . A partir de quantos anos de aplicação , o montante produzido por B será
superior ao produzido por A .

12) Qual a taxa de juros nas seguintes situações :

Item Capital Prazo Juro Taxa de juros

(%)
A R$ 1 ano R$ 60.000,00
500.000,00
B R$ 1 semestre R$ 80.000,00

Apostila 2007 - 32
-
 800.000,00
D R$ 1 trimestre R$ 264.000,00
1.200.000,00
E R$ 1 bimestre R$ 390.000,00
3.000.000,00
F

13) Um Capital A de R$ 1.000,00 é aplicado a juros simples e a taxa de 12% a a ,

ao passo que o Capital B , também de R$ 1.000,00, é aplicado a juros compostos
e a taxa de 10% a a . A partir de quantos anos de aplicação, o montante produzido
por B será superior ao produzido por A?

14) Qual o montante de uma aplicação de R$ 600.000,00 a juros simples ,

durante 5 meses , a taxa de 80% a. a ?

15) Um Capital de R$ 1.000,00 é aplicado por um dia , a juros simples e a taxa

l,5% a m Obtenha os juros dessa aplicação, considerando um mês de 30 dias .

16) Bruno aplicou R$ 300.000,00 pelo prazo de 6 meses e recebeu R$ 90.000,00

de juros . Calcule a taxa de juros simples semestral da aplicação.

17) Calcule o montante de uma aplicação de R$ 50.000,00 a taxa de 2% a m ,

considerando o regime de capitalização composta e o prazo da aplicação de 6
meses.

18) Um capital de R$ 700,00 é aplicado a juros compostos, durante 1 ano e meio,

a taxa de 2,5% a m . Calcule os juros auferidos no período

19) Qual o capital que , aplicado a juros compostos durante nove anos, a taxa de
10 % a a , produz um montante de R$ 175.000,00 ?

20) Um banco remunera aplicações a juros compostos, cuja taxa é de 3% a m . Se

uma pessoa aplica hoje R$ 85.000,00 e R$ 100.000,00 daqui a 3 meses qual será
o montante daqui a 6 meses ?

21) Um titulo de valor nominal R$ 5.000,00 foi descontado 3 meses antes do

vencimento , a taxa composta de 2,5% a m . Calcule o valor liquido do titulo (
desconto racional )

22) Um titulo de valor nominal igual a R$ 6.800,00 foi resgatado 2 meses antes do
vencimento, segundo o critério do desconto comercial composto. Sendo de 3,0 %
a m a taxa de desconto Calcule o desconto e o valor liquido do titulo.

Apostila 2007 - 33
-
10 EMPREGABILIDADE

O termo empregabilidade surgiu na década de 90 e pode ser definido como a

qualidade que possui a pessoa que está sincronizada com as exigências do
mercado.

O profissional, com bom nível de empregabilidade, deve apresentar um conjunto

de características:

Sempre estudar e afinar seu instrumento técnico;

Ter um nível de maturidade elevado
Ser equilibrado, cuidando de suas dimensões físicas, mentais, espirituais e
emocionais;
Estar preocupado em perceber o outro e o ambiente, de forma a interpretá-los
adequadamente;
Comunicar-se de forma objetiva, sintética e vibrante;
Adotar estratégias direcionadas de visibilidade;
Possuir um plano de carreira e de vida bem elaborado;
Ter uma visão energética do futuro.

Como alicerce, também deve registrar conduta ética e auto-estima elevada.

Uma pesquisa mostra as expectativas de uma empresa para um bom funcionário:

Aquele que está comprometido com o seu trabalho e faz um esforço sincero na
empresa;
Trabalha na empresa porque quer, e não por ser difícil encontrar outro
emprego;
É leal com as pessoas e com as metas da empresa;
Sente-se responsável tanto pelo sucesso quanto pelo fracasso da empresa;
Toma iniciativa para desenvolver-se pessoalmente e para desenvolver o
departamento e a empresa
Não espera que a comunidade ou o gerente resolva todos os problemas;
É pontual e mantém os acordos;
É flexível e disposto a mudar;
É solícito e cooperativo em toda a organização;
Não espalha boatos;
Demonstra interesse, respeito e consideração pelos outros;
Tem consciência dos custos e não desperdiça os recursos da empresa;
É profissionalmente competente;
É aberto e honesto;
Aprende com os erros, e não os repete;
É orientado para metas (resultados) e para eficiência (progresso);
Tem autodisciplina e energia;
É autoconfiante;

Apostila 2007 - 34
-
 Trabalha conscientemente para manter e desenvolver a qualidade em tudo que
faz;
Não se vangloria às custas dos outros;
É organizado em seu trabalho e mantém uma boa apresentação;
Considera e trata seus colegas como clientes importantes;
Vê desafios em seu trabalho;
Orgulha-se de fazer parte da empresa.

Não estamos aqui fazendo apologia à perfeição. Sabemos que um profissional

100% perfeito não existe, mas o que vale é assemelhar-se ao máximo ao que o
mercado chama de profissional empregável, assim você garantirá, com maior
probabilidade, sua vaga na empresa.

11 ÉTIC A E CID AD ANIA

O que é Ética?

"A ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que é, mas que não são fáceis
de explicar, quando alguém pergunta”.(VALLS, Álvaro L.M. O que é ética. 7a
edição Ed.Brasiliense, 1993, p.7)

Segundo o Dicionário, ÉTICA é "o estudo dos juízos de apreciação que se referem
à conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal,
seja relativamente à determinada sociedade, seja de modo absoluto”.

Alguns diferenciam ética e moral de vários modos:

Ética é princípio, moral são aspectos de condutas específicas;

Ética é permanente, moral é temporal;
Ética é universal, moral é cultural;
Ética é regra, moral é conduta da regra;
Ética é teoria, moral é prática.

Etimologicamente falando, ética vem do grego "ethos", e tem seu correlato no

latim "morale", com o mesmo significado: Conduta, ou relativo aos costumes.
Podemos concluir que etimologicamente ética e moral são palavras sinônimas.

A ética não se confunde com a moral. A moral é a regulação dos valores e

comportamentos considerados legítimos por uma determinada sociedade, um
povo, uma religião, uma certa tradição cultural etc. Há morais específicas,
também, em grupos sociais mais restritos: uma instituição, um partido político...

A ética existe como uma referência para os seres humanos em sociedade, de

modo tal que a sociedade possa se tornar cada vez mais humana. A ética pode e
deve ser incorporada pelos indivíduos, sob a forma de uma atitude diante da vida

Apostila 2007 - 35
-
cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos a críticos da moral vigente. Mas a
ética, tanto quanto a moral, não é um conjunto de verdades fixas, imutáveis.

A ética se move, historicamente, se amplia e se adensa. Para entendermos como

isso acontece na história da humanidade, basta lembrarmos que, um dia, a
escravidão foi considerada "natural". Entre a moral e a ética há uma tensão
permanente: a ação moral busca uma compreensão e uma justificação crítica
universal, e a ética, por sua vez, exerce uma permanente vigilância crítica sobre a
moral, para reforçá-la ou transformá-la.

A ética ilumina a consciência humana, sustenta e dirige as ações do homem,

norteando a conduta individual e social. É um produto histórico-cultural e, como
tal, define o que é virtude, o que é bom ou mal, certo ou errado, permitido ou
proibido, para cada cultura e sociedade.

Dessa maneira, a ética é universal, enquanto estabelece um código de condutas

morais válidos para todos os membros de uma determinada sociedade e, ao
mesmo tempo, tal código é relativo ao contexto sócio-político-econômico e cultural
onde vivem os sujeitos éticos e onde realizam sua ações morais.

12 MORAL

A palavra moral diz respeito aos costumes, os hábitos, as regras de

comportamento adotadas por seres humanos vivendo em sociedade
Etimologicamente tem a sua origem no Latim "Moraes”. Curiosamente tanto
"ethos" (caráter) como "mores ou Moraes" (costume) indicam um tipo de
comportamento próprio do ser humano que não é natural. Ou seja, o homem não
nasce com ele como se fosse um instinto, mas sim o adquire no convívio social,
herda através dos ancestrais e pela cultura em que nasceu. Deste modo, ética e
moral, pela própria etimologia, diz respeito a uma realidade humana que é
construída histórica e socialmente a partir das relações coletivas dos seres
humanos nas sociedades onde nascem e vivem.

Embora os termos sejam até usados como sinônimos sem uma grande distinção
entre ambos, os estudiosos esclarecem que a ética é a teoria, a ciência do
comportamento moral cuja finalidade é tentar explicar, compreender e criticar os
valores morais de uma sociedade, sendo deste modo filosófica e científica.
Enquanto a moral pressupõe um conjunto de normas, costumes, valores,
comportamentos e atitudes dos seres humanos inseridos num grupo social.

Apostila 2007 - 36
-
13 CIDADANIA

A palavra cidadania tem a sua origem no latim "civitas", que significa "cidade".
Desta forma, cidadania derivou-se de "cidade" sendo usada na Roma Antiga
(séculos VII a III a.C.) para designar a condição política e social de uma pessoa,
dos seus direitos e deveres.

Segundo o autor Dalmo Dallari, "A cidadania expressa um conjunto de direitos que
dá à pessoa a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de seu
povo. Quem não tem cidadania está marginalizado ou excluído da vida social e da
tomada de decisões, ficando numa posição de inferioridade dentro do grupo
social". (DALLARI, Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998.
p.14)

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

O código apresenta a seguinte orientação:

Julgue-se igual ao seu colega, independente de seu nível cultural ou

profissional;
Forneça ajuda aos colegas;
Saiba receber orientações de trabalhos de colegas ou superiores;
Troque idéias com superiores sempre que houver necessidade;
Mantenha sempre o local de trabalho em ordem e em condições de uso;
Quando não souber fazer, não faça, peça ajuda;
Informe aos colegas os riscos de acidentes no trabalho;
Dê idéias para solucionar problemas no ambiente de trabalho, não se preocupe
se serão aceitas, ou não;
Transmita princípios morais no ambiente de trabalho;
Ajude, opine, mas com discrição. Respeite as confidências dos colegas;
Seja responsável e cumpra suas obrigações;
Faça críticas e concorde somente com críticas construtivas;
Opine sempre educadamente, sem medo de repressão;
Seja honesto com a empresa, com os colegas, com os superiores, consigo
mesmo;
Mude de opinião quando perceber que está errado;
Seja pontual nos horários de trabalho e compromissos;
Respeite a opinião dos colegas;
Faça sempre o trabalho certo;
Atualize-se na profissão, constantemente.

Cada empresa possui uma maneira comum e constante de tratar determinados

assuntos por parte dos superiores. Essa maneira é variada de empresa para
empresa.

Apostila 2007 - 37
-
Assuntos que envolvem salários, benefícios, qualidade, clientes, indicam a
maneira de pensar e ver da diretoria de uma determinada empresa e são
transmitidas aos funcionários de diversas formas.

Essa maneira de pensar e ver os assuntos é a chamada POLÍTICA DA

EMPRESA, que, para tornar a empresa saudável, é necessário que esteja
equilibrada entre os desejos dos funcionários e da diretoria, de forma que não
existam vencedores e vencidos, mas somente pessoas realizadas.

14 CURRÍCULOS

Para nos candidatar a uma vaga de emprego, nos é solicitada a apresentação de

um documento chamado currículo. Mas afinal, o que é e para que serve este
documento tão importante para a contratação de um novo funcionário?

O currículo demonstra toda a sua vida profissional, é o registro de sua

história profissional.

Trata-se de um documento que terá a responsabilidade de convencer o

empregador a, pelo menos, te chamar para entrevista.

É um documento que deve transparecer suas qualidades, deve fazer sua

“propaganda”, pois chega ao potencial empregador antes de você, para tanto, não
pode ser um simples pedaço frio de papel, deve ser apresentado causando uma
boa impressão àquele que o lê. Deve soar como tambores e clarins anunciando
quem você é, de forma qualificada e agradável.

ESTE DOCUMENTO DEVE CONSTITUIR UMA MENSAGEM BREVE , MOTIVO ESSE QUE
ALGUMAS PESSOAS USAM A PALAVRA FRANCESA RESUME , QUE SIGNIFICA RESUMO, PARA
IDENTIFICAR O CURRÍCULO. INICIANDO A PRODUÇÃO DE UM CURRÍCULO

Falamos no tópico anterior que o currículo é o documento responsável por sua

apresentação ao empregador, uma vez que chega a ele antes que você, logo, ele
deve encantar o empregador de forma que ele sinta a necessidade de lhe chamar
para a entrevista.

Com isso, sabemos que o currículo é um documento único e personalizado, pois é

feito sob medida para cada pessoa. Sendo um documento “sob medida” e,
considerando um mercado dinâmico e cada vez mais seletivo, ele deve conter as
informações relevantes sobre a sua vida profissional. E quando digo relevante me
baseio no fato que o empregador não quer saber quais são seus hobbies ou se
você coordenou a festa de final de ano na empresa que trabalhou, o empregador
precisa de informações concisas sobre a sua atuação profissional.

Apostila 2007 - 38
-
Cada linha de seu currículo deve ser um convite para a leitura da linha seguinte.
Lembre-se que a primeira impressão que seu currículo deve causar é a de que ele
merece ir para a listagem daqueles que tem chances de ser selecionados.

O QUE DEVE SER ENFATIZADO

Somente deve constar em seu currículo às informações que realmente farão

diferença e poderão contar pontos no processo de seleção.

Se falamos para um jovem recém formado nos preparar seu currículo, ele com
certeza terá problemas, pois não há, muitas vezes, nenhuma experiência
profissional anterior que ele possa mencionar e enriquecer seu currículo tornando-
o parte da listagem dos passíveis de aprovação.

Logo, esse profissional deve enfatizar o valor do trabalho realizado em relevantes

atividades estudantis, aumentar sua experiência através de posições não
remuneradas como estágios, projetos especiais, trabalhos voluntários.

Lembre-se que as atividades que serão mencionadas devem ser relevantes

perante seu objetivo na empresa.

Muitos empregadores queixam-se de não encontrar implícito nestes currículos

comprometimento, objetivos e expectativas reais por parte dos jovens. Dessa
forma, analise o que realmente você pretende, analise quais são seus verdadeiros
objetivos de vida e profissionais, com isso, busque explicar-se de forma tal, que
seja notado que possui estas características e com isso você mostrará um
diferencial ao empregador.

Não esqueça nunca que estamos falando de um “resumo”, logo, você deverá
vender seu desempenho de forma objetiva, tornando o seu currículo uma leitura
agradável e passível de continuação.

Empregadores levam em média 30 segundos para ler um currículo, não esqueça

nunca disso, “seu peixe” deve ser vendido neste curto tempo, caso contrário, seu
currículo está fora de seleção.

TORNANDO SEU CURRÍCULO EFICIENTE

Seu currículo é apenas a isca que irá despertar o interesse do empregador!!

Ressalte resultados e promoções obtidas ao longo da carreira.

Seja objetivo e claro em seu texto, os selecionadores não têm tempo para ficar
lendo longas histórias.
Seja muito organizado em suas idéias, isso demonstra coesão de idéias.
Mantenha seu currículo em duas páginas.

Apostila 2007 - 39
-
ETAPAS DE ELABORAÇÃO DO CURRÍCULO

Elaborar um currículo não é apenas relatar sua trajetória profissional, é encantar

quem o lê de forma a vender um produto: VOCÊ! Contudo, de maneira a permitir
maiores possibilidades de alcance do objetivo principal que é o de ganhar a vaga,
vale seguir o seguinte roteiro para elaboração de seu currículo:

O currículo deve ser elaborado com foco no empregador.

Existem perguntas para as quais os entrevistadores querem respostas que

devemos nos perguntar antes de fazer o currículo:

O que você quer?

Para responder essa pergunta seu currículo deve responder claramente quais são
seus objetivos.
Ex: Assistente da área Administrativa; Assistente da área administrativa comercial.

Por que você quer o cargo?

Mostre a razão pela qual você considera merecer o cargo. Seu currículo deve
demonstrar apenas os itens que justificam seu foco.

Em que você contribuiu?

Destaque as atividades desempenhadas que efetivamente geraram retorno a
empresa. O que o empregador deve e quer saber é se você é um funcionário que
traz retorno à empresa.

Você se organiza e planeja para alcançar objetivos?

Um currículo bem organizado, com seqüência lógica, demonstra a sua
habilidade de organizar habilidades e tarefas, e o fato de saber o que quer,
demonstrando isso através da objetividade do currículo, mostra que tem
ambição e vontade de atingir os objetivos.

Você se comunica?
Usar frases curtas demonstra objetividade.
Utilize o mínimo de palavras, não utilize advérbios subjetivos como fortemente,
extremamente. Inicie frases com verbos de ação como Construí, Resolvi,
Aumentei, Implantei, Administrei, Descobri, Planejei, etc.
Evite, apesar dos verbos de ação virem na primeira pessoa, a utilização do
pronome pessoal EU, ele passa impressão ofensiva e de falta de modéstia.

Você é positivo?
Seu currículo deve ser embasado na verdade, mas somente falar bem de você.
Enfatize seus pontos positivos, ninguém quer ler informações tristes, mostre
pontos positivos, criando um bom impacto no início da leitura e os pontos menos
relevantes deixe para o final.

Apostila 2007 - 40
-
Lembre-se: Ao redigir seu currículo tente passar um aspecto moderno, positivo,
agressivo e direcionado a realizações. Entrevistadores analisam muitos currículos
e precisam compreendê-lo na primeira leitura. Preste bastante atenção ao
preparar seu currículo de forma a criar um bom impacto e fazer com que o
entrevistador preste atenção ao documento.

PREPARAÇÃO DO CURRÍCULO

Aparência:
O currículo que, dentro os muitos que estão na mesa do empregador, vai chamar
a atenção, é o que tiver a melhor apresentação visual, for objetivo e de fácil
compreensão.

Objetividade:
Um currículo deve deixar claro seus interesses e destacar as qualificações que te
habilitam para tal.

O QUE NÃO COLOCAR NO CURRÍCULO

Cores
O currículo deve ser agradável à leitura, dessa forma deve ser muito discreto. No
máximo utilize um papel em tom pastel ao invés de branco, mas nada além disso.
Não varie fontes, utilize a fonte ARIAL e os recursos negrito e itálico do
processador de texto. Evite transformar seu currículo em uma salada gráfica e
acabar irritando quem o lê.

RG, CPF e outros números de documentos

Não perca tempo inserindo informações em sue currículo que somente
servirão, em primeira instância, para poluir a visualização. Se alguém tiver
interesse nestes documentos, será o departamento pessoal e os solicitará em
momento oportuno.

Razões por ter deixado seu último emprego

Esta informação é importante para o empregador, mas deve ser discutida em
momento oportuno, possivelmente na entrevista.

Lista de referências
Deve ser impressa à parte e você deve, se for o caso, levá-la com você para
entrevista. Mas somente a apresente se for solicitada.

Raça, Religião e Filiação Partidária

Ninguém tem interesse em conhecer estas suas convicções. Se você as
menciona, pode indicar que o preconceito está com você.

Apostila 2007 - 41
-
 Salário e Pretensão Salarial
Esse é um tema para ser discutido em entrevista. Quando o anúncio pede, apenas
para não enviar sem resposta e parecer desleixo, deve-se mencionar algo como :
Aceito discutir propostas.

MODELO DE CURRÍCULO

Este currículo foi baseado em um determinado perfil profissional, que não

necessariamente o seu. Lembre-se que seu currículo deve estar de acordo com
seu perfil profissional, objetivos e cultura da empresa pára qual você o enviará.

Apostila 2007 - 42
-
 (Nome)
Brasileiro – solteiro – 18 anos
Rua ________, nº ____– __________
cep: _______ - ___ - São Paulo – SP
qualquercoisa@qualquercoisa.com.br
Telefone (res.) / Telefone (cel.)

OBJETIVO: Assistente Administrativo

Escolaridade
Ensino Médio
E.E. (nome da escola)
Concluído em dezembro/2005

Qualificações
Jovem à procura da primeira oportunidade de emprego. Dinâmico, comunicativo,
sociável e com muita vontade de aprender e ascender profissionalmente na área
administrativa de uma empresa ou escritório de prestação de serviços.

Cursos
Capacitação profissional – Assistente Administrativo
ONG IDEPAC - Instituto de Desenvolvimento Profissional Amigos Contabilistas,
Empresários, Profissionais Liberais e de Informática.
Disciplinas: Escrita Fiscal, Informática, Contabilidade, Departamento Pessoal e
Rotinas Administrativas
Duração: 01 ano
Concluído em _____/____

YYZ Escola de Informática

Windows, Word, Excel, Power Point, Access, Corel Draw, Corel Photo Paint,
Publisher, Internet, Visual Basic, FrontPage, Delphi, Flash, Linux, Html, Hardware,
Java Script, Redes.
Duração: ______
Concluído em __________/2004

Apostila 2007 - 43
-
CONSIDERAÇÕES PARA RECÉM FORMADOS/ESTAGIÁRIOS

Mesmo em início de carreira, suas preocupações com o currículo devem ser as

mesmas de um profissional experiente. Deve procurar enfatizar seu potencial,
mencionando os conhecimentos que adquiriu enquanto estudava.

Inicie o documento com seus Dados Pessoais e Dados de Contato (endereço,

telefone e e-mail). Em seguida, mencione o seu objetivo profissional, deixando
clara a área de atuação de seu interesse, mas não corra o risco de utilizar uma
declaração inadequada, como esta: "Procuro uma posição desafiadora, que
permita que eu atualize os meus talentos, com bom potencial para crescimento
profissional e salário compatível com as minhas habilidades".

Os próximos itens são Formação Acadêmica e Idiomas. Algumas informações

como escola de primeira linha e idiomas fluentes são utilizados como critério de
seleção, portanto, são características que merecem destaque no currículo.

O passo seguinte é informar sobre a sua Experiência Profissional. Caso nunca

tenha trabalhado, valorize o currículo incluindo atividades não-remuneradas,
estágios, projetos especiais, pesquisas e trabalhos voluntários, de forma que
desperte o interesse do empregador de alguma forma.

Itens como prêmios, honrarias, citações, bolsas escolares e nomeações

pertencem ao item Atividades Extracurriculares ou Destaques. Use a ordem
cronológica invertida, da mais recente à mais antiga informação.

Os Cursos Complementares voltados à área de seu interesse devem ser

mencionados no final do currículo.

A falta de experiência profissional é o maior obstáculo enfrentado por estudantes e

profissionais recém-formados, especialmente aqueles que não estavam
empregados antes de concluir seus estudos, pois alguns empregadores são
relutantes em contratar novatos, temendo que eles careçam de experiência para
se tornarem imediatamente produtivos. Por este motivo, o currículo deve
enfatizar a sua dedicação, os seus objetivos, seu comprometimento e suas
expectativas, sempre realistas.

15 APR ESENTAÇÃO PESSO AL

MARKETING PESSOAL

É a expressão que abriu espaço na busca do desenvolvimento pessoal em

direção ao sucesso profissional.

Apostila 2007 - 44
-
Marketing é uma palavra inglesa que deriva do latim MERCATUS que significa
mercado, aonde vendem mercadorias. A criação da expressão Marketing Pessoal
foi exatamente de equiparar pessoas a mercadorias que são, em um determinado
sentido, oferecidas , vendidas e compradas.

Entenda que Marketing Pessoal não é relacionado somente ao seu visual, é isso
também mas MARKETING PESSOAL é tudo o que fala o que a pessoa é sem
precisar dizer uma só palavra. São os aspectos incorporados à sua imagem que
“venderão o seu peixe” com maior eficácia.

Falamos em MARKETING PESSOAL de aspectos que falam de nós antes de

nossa chegada, como currículo, cartão de visitas, o que falam a nosso respeito,
gestos, comportamento, postura, voz, higiene, ética, entre outros. Porém, se um
dos aspectos for negligenciado, podemos perder credibilidade, mesmo com
conteúdo, podemos ter uma imagem não grata à sociedade.

Vejam as fórmulas:

Embalagem nota dez + conteúdo nota zero = decepção imediata

Embalagem nota dez + conteúdo nota dez = satisfação total
Embalagem nota zero + conteúdo nota dez = risco de nem ser notado

Muita atenção à sua embalagem!

O que podemos considerar nossas “embalagens”:

Cartões de visita
Currículo
Comportamento Social
Aparência pessoal
Gestos e Posturas
Voz

Já estudamos no capítulo anterior a questão do cuidado com a elaboração do

currículo, quais são as formas de manter a atenção do leitor e ganhar a entrevista,
enfim, como fazer seu MARKETING PESSOAL apenas com a apresentação do
currículo.
Mas temos mais alguns itens que devemos atentar:

Comportamento Social: Nosso relacionamento com as outras pessoas também

conta muitos pontos na criação de nossa imagem.
Vivemos hoje em uma sociedade que acredita ser fora de moda ser amável.
Acreditam que liberdade é fazer o que se quer, sem respeito aos outros. Existe um
medo intrínseco nas pessoas de que se forem amáveis perderam seu poder.

Comportamentos exteriorizam atitudes e nossas atitudes são compostas por três

fatores:

Apostila 2007 - 45
-
 crenças e conhecimento sobre determinado objeto;
emoções em relação à ele;
disposição para agir diante dele.

Com isso, torna-se difícil ter comportamentos positivos quando não se encontra
dentro de nós atitudes positivas.

Respeite as pessoas sempre, todos os cargos e formas de trabalho são

necessários. Na vida profissional o que prevalece é a hierarquia de cargos.

Adequação aos papéis sociais é palavra chave!

O que se espera de nós é que tenhamos atitudes positivas, porém só

alcançaremos isso através de comportamentos positivos, então, busque sempre
manter uma postura ética, amável, cordial com chefes, colegas, subordinados,
clientes, fornecedores, visitantes. Mantenha uma postura positiva não no sentido
de aceitação irrestrita de tudo o que acontece a sua volta, mas colaborando com
seu espaço construtivamente.

LEMBRE-SE A IMAGEM DA EMPRESA É A SOMA DAS IMAGENS PESSOAIS

DE SEUS FUNCIONÁRIOS, logo, se você não mantiver sua imagem pessoal
positiva, poderá perder boas oportunidades.

Aparência pessoal: Mais uma vez – ADEQUAÇÃO!! Como se pentear? Que

maquiagem? Homens, com barba ou sem barba? Gravata? Roupa esporte ou
terno escuro?
Você deve ter seu estilo, porém adequando-se ao ambiente em que estará
inserido.
Funcionários de um escritório de advocacia ou de um banco devem manter
padrões discretos de vestimentas, diferentes daqueles que trabalham em uma loja
de roupas jovens ou em uma agência de publicidade.

Cabe uma colocação às mulheres – o ambiente profissional não é ambiente para

sensualidade, dessa forma evitemos usar roupas coladas, alceias, transparências,
decotes, fendas.

Gestos e posturas: Estender braços e apertar as mãos com determinação é o

melhor gesto quando falamos de ambientes formais. Nada de beijos, abraços e
tapinhas nas costas.
Timidez, insegurança também se traduzem em posturas inadequadas., tanto
quanto arrogância e excesso de confiança. Não seja nada demais, não estufe o
peito, deixe seus pulmões respirarem naturalmente, mantenha as idéias sob
controle, mantenha postura física harmônica, olhe nos olhos, seja franco, saiba
sorrir e ouvir.

Apostila 2007 - 46
-
Mantenha uma postura que inspire confiabilidade, para que quando pensem nessa
qualidade, logo remetam-se a você.

Voz: Procure falar articulando bem, sem comer sílabas ou letras finais, fale em um
volume audível, projetando o som para frente e não mastigando as palavras.
Escolha bem as palavras pois elas são nossas grandes aliadas, dê colorido a sua
falar evitando cair na monotonia de quem fala em um tom só.

Estude bem a gramática de forma a evitar erros. Leia muito jornal, revistas,
enriqueça seu vocabulário tomando por base bons autores.

A boa retórica pede que, num primeiro momento, a pessoa abra a sua fala, isso
pode ser feito através de sua apresentação, cumprimentos, agradecimentos,
dizendo para que veio e fazendo uma síntese do que será feito.

Em um segundo momento deve expor seus argumentos e em terceiro momento

fechar seu discurso mostrando pontos positivos do que foi falado, estimulando o
ouvinte a agir como sugerido.

Em suma, não sejamos artificiais. Não pretendemos propor a despersonalização

de indivíduos através da massificação de conceitos e conseqüente falência de
liberdade de pensar e criar, o que pretendemos é mostrar que a palavra chave é
ADEQUAÇÃO e esta somada ao respeito pela dignidade humana e direitos de ser.

Busquem sempre a melhoria contínua, superem desafios, alcancem o sucesso.

Por sucesso entendam aceitação de desafios, superação de barreiras, satisfação

pelas realizações alcançadas e coragem para recomeçar a cada dificuldade.

Para isso ocorrer de forma harmoniosa, você deverá caminhar em direção a uma
integração madura e equilibrada não somente consigo próprio, mas com todas as
pessoas que convivemos a nossa volta.

16 RELAÇÕES HUMAN AS

O relacionamento sadio dentro da organização é fator principal nos dias atuais.

O funcionário objetiva ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de

aprendizado e crescimento.

Alguns princípios são importantes quando falamos em relações humanas:

Entenda que cada pessoa é portadora de uma personalidade específica;

Nosso direto acaba quando começa o do próximo, logo, respeito o próximo se
quiser ser respeitado;

Apostila 2007 - 47
-
 Não interrompa quem estiver falando, espere a sua vez. Interromper pode soar
indelicadeza;
Sorria sempre, o sorriso quebra barreiras de relacionamentos;
Lembre-se que no ambiente profissional a hierarquia deve ser respeitada;
Esteja sempre pronto a colaborar;
Nunca expresse opiniões quando estiverem julgando alguém – poderá ser visto
como fofoqueiro;
Cumpra as normas da empresa;
Seja ético;
Jamais critique alguém em público;
Somente prometa o que realmente pode cumprir, caso contrário, não prometa;
Seja convicto ao afirmar algo;
Não minta, não omita;
Não se abale com críticas abusivas, solucione o problema;
Atente sempre para a solução dos problemas, nunca para os problemas
somente;
Avalie periodicamente sua conduta;
Pense, avalie e somente após esse processo fale alguma coisa. Esse processo
trará melhores resultados e evitará mensagens distorcidas.

17 DINÂMICAS DE GRUPO

A dinâmica é a atividade que leva o grupo a um trabalho em que se perceba, por

exemplo, como cada pessoa se comporta em grupo, como é a comunicação, o
nível de iniciativa, a liderança, o processo de pensamento, o nível de frustração,
se aceita bem o fato de não ter sua idéia levada em conta.

Além disso, os selecionadores usam essa técnica para descobrir e avaliar como o
grupo se comporta em relação a cada componente. Segundo especialistas na
área de recursos humanos e psicologia, a dinâmica de grupo em seleção sempre
tem como objetivo observar o comportamento na situação de grupo e na maneira
de ser do indivíduo.

Dinâmica de grupo é um instrumento de aproximação de interesses. Para as

organizações, não adianta só buscar o melhor profissional do mercado, mas
também aquele que se adapta às suas necessidades.

DICAS PARA SOBREVIVER A UMA DINÂMICA DE GRUPO

Leia jornais e revistas, mantenha-se informado dos acontecimentos atuais, crie

sua própria opinião sobre os fatos;
Evite vícios de linguagem como : Ta? Né?
Evite frases prontas como: Com Certeza, Concordo Plenamente;
Evite braços e pernas cruzados, essa postura passa a impressão que não
concorda com o assunto;

Apostila 2007 - 48
-
 Não fale com as mãos sobre a boca, isso denota falta de sinceridade,
insegurança;
Não vista roupas muito exuberantes, isso denota exibicionismo;
Evite apoiar suas mãos no bolso, pois como a mão na boca, essa postura
denota insegurança;
Tenha um aperto de mão firma, caso contrário passará a impressão de timidez,
insegurança;
Seja natural, não busque padrões, seja você mesmo, não se desqualifique e
nem se qualifique demais.

EXERCÍCIOS

Defina empregabilidade
Quais são as características do profissional empregável?
Quais são as características esperadas do empregados quando da contratação
de um novo funcionário?
O que é currículo? Para que serve este documento?
Quais são as principais características do bom currículo?
O que devemos atentar quando da produção de um currículo?
Quais as principais etapas para preenchimento do currículo?
Qual a melhor seqüência de apresentação de um currículo?
Quais pontos são importantes quando falamos em Marketing Pessoal?
Por que as relações humanas são importantes?
O que são dinâmicas de grupo? Qual a finalidade? Como são divididas?
Quais as principais dicas para participar de uma dinâmica de grupo?
Construa seu currículo.

18 ATENDIMENTO

Atendimento é um conjunto de habilidades, estratégias e ações realizadas para

que o cliente sinta-se confortável ao comprar e utilizar o serviço do seu
estabelecimento. A conquista da fidelidade do cliente se dá não somente no
atendimento, mas também superando suas expectativas quanto a prestação de
serviço. Simplesmente satisfazer os clientes já é coisa do passado. A
prioridade do futuro será conquistar e manter a fidelidade do consumidor.

O "time de atendimento" é composto por todos os funcionários da empresa,

sejam eles da mesma área ou de departamentos diferentes, que formam a
Corrente de Atendimento. Todos trabalham juntos em busca de um único fim:
superar as expectativas do cliente.

Como integrante do time de atendimento, todas as vezes que você se comunica

você influencia as impressões do cliente sobre a sua empresa. Da mesma forma
acontecem muitas coisas "por trás dos bastidores" que, se não forem bem
resolvidas entre os colaboradores, podem impactar negativamente o nível de
atendimento prestado ao cliente.

Apostila 2007 - 49
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Todas as ações devem ser focadas no cliente. Isso significa ler e entender os
sinais que eles passam e responder de forma apropriada. O Cliente é sua
prioridade número 1. Ele está acima de todas as outras tarefas e atribuições.
Quando você foca no cliente, você cria confiança, passa a mensagem de que quer
ajudar e também previne ou ameniza algumas situações embaraçosas.

Agir prontamente demonstra um senso de urgência que faz com que o cliente
saiba que suas necessidades são importantes para você. Isso se faz através de
ações, tom de voz e também por meio de frases, como: "Deixe-me resolver isso
agora mesmo", ou "Vou fazer tudo que puder"

Para superar as expectativas dos clientes, é importante não só ouvir, mas também
perguntar ao cliente como você e a empresa podem melhorar ou como podem
manter tudo funcionando corretamente. Pedir feedback (retorno) faz com que os
clientes sintam que suas idéias e opiniões são valorizadas

Iniciativa é uma ação que faz com que o cliente volte sempre. Assumir
responsabilidade pessoal é superar a expectativa do cliente, assumindo
responsabilidade pessoal, resolvendo problemas e garantindo a satisfação do
cliente. É planejar é estar preparado para diferentes situações de atendimento,
analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho.

Na tomada de decisão, devemos fazer o uso do Bom Senso . O uso do bom sendo
é o processo de examinar fatos e informações, para tomar uma decisão correta no
atendimento, que conquiste a fidelidade do cliente. Para usar o bom senso,
algumas ações devem ser determinadas:

Proteger e Construir o Relacionamento

Ponderar Solicitações x Autoridade Pessoal
Buscar Soluções Alternativas
Proteger e Construir o Relacionamento

Quando é tomada alguma decisão de atendimento, deve considerar se o que você

faz construirá ou destruirá a relação com o cliente. Lembre-se, pode custar-lhe de
03 a 04 vezes mais para conseguir um novo cliente, do que para manter o atual.
Assim, sempre que possível, você terá de tomar decisões e agir de forma a
manter ou, até mesmo, aumentar a fidelidade do cliente em relação à sua
empresa

Quando um cliente tiver um problema, não deixe que o dia termine sem fazer
alguma coisa a respeito. Na maioria das vezes, lidar eficientemente com a
insatisfação do cliente pode gerar ainda mais fidelidade. Assim, é uma questão de
bom senso resolver quaisquer problemas ou preocupações que os clientes
tenham, de forma que, sempre que possível, atinja ou, até mesmo, supere as
expectativas.

Apostila 2007 - 50
-
Não se esqueça: "leva-se meses para conseguir um novo cliente; segundos para
perdê-lo".

CLIENTES

O que são clientes?

É toda a pessoa que adquire um bem ou serviço prestado por uma empresa

Não é barato conseguir um cliente, para cada R$ 1,00 que a empresa ganha,
investe R$ 6,00 para conquistar um novo

Foi feito uma estatística e, para cada 270 clientes insatisfeitos com o atendimento,
10 reclamam e destes 10 apenas 1 continua cliente

Imaginem essa empresa perdendo estes 269 clientes que para conquistar ela
havia gasto R$ 6,00 cada.

De forma a manter os clientes satisfeitos, devemos adotar uma meta que a de

excelência no atendimento.

EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO

É superar expectativas do cliente.

O atendimento excelente exige o desenvolvimento de habilidades como:

Responsabilidade/confiabilidade: cumprimento dos compromissos

assumidos com pontualidade
Flexibilidade: Jogo de cintura nos momentos de decisão e conflito
Entusiasmo: ânimo e insistência na busca dos objetivos
Empatia: Colocar-se na posição do cliente
Presteza: Estar sempre pronto para ajudar
Cortesia: Sincero respeito e consideração pelo cliente
Autonomia: Tomar iniciativas e resolver problemas
Paciência: Ouvir cuidadosamente seu cliente de forma a não tirar conclusões
precipitadas e poder melhor solucionar o problema dele

DIVISÕES DO ATENDIMENTO

O atendimento pode ser verificado quando da chegada de um cliente ou visita na

empresa, quando do atendimento telefônico, quando do tratamento com seus
colegas de trabalho.

Dessa forma, devemos tomar atenção em todas as nossas ações dentro da

organização, de forma que possamos manter qualidade e excelência no
atendimento.

Apostila 2007 - 51
-
 Recepção
Toda e qualquer visita que chegue à empresa deve ser recepcionada dentro
das normas da empresa e do atendimento excelente.
Telefone
Atualmente é uma ferramenta imprescindível, nos permite atendimento pronto
ao cliente sem que seja necessário seu deslocamento.

Seu mau uso pode gerar danos à imagem da empresa.

Quando falamos em atendimento telefônico devemos atentar:

Para quem devemos transferir ligações que não são de nossa

responsabilidade
Como transferir ligações para diretores, chefes e gerente
Conversas prolongadas somente estragam a imagem
Linguagem a ser utilizada

Primeiro ponto importante é adotar um padrão de atendimento, usualmente na

estrutura:

Nome da empresa
Nome do funcionário
Saudação

Sua voz deve ser segura, atenta e natural. Não existe nada pior do que falar com
pessoas que parecem máquinas do outro lado do telefone.

Para transferir chamadas aos superiores, devemos ter muito cuidado, sempre
tenha em mãos todas as informações sobre a pessoa que está ligando como:
Nome, empresa, assunto.

É IMPORTANTE SEMPRE ANOTAR E ENTENDER MUITO BEM ESSAS

INFORMAÇÕES.

Para compreender melhor o que é falado ao telefone, e anotar corretamente

recados ou pedidos de clientes, utilize-se dos códigos fonéticos. Veja que o nome
da empresa que você está atendendo pode ser algo como Brunnschweiler,
imagine você ouvindo esse nome e tendo que anotar um recado, será necessário
pedir que o cliente soletre e para confirmação seria aconselhável que fossem
utilizados os códigos fonéticos como B de bola, R de rato, U de Uva, N de navio e
assim por diante.

Caso seja necessário informar que determinada pessoa não está presente, seja
calma e cautelosa nas informações, apenas informe que a pessoa não está e que
você poderá encaminhar-lhe o recado.

Apostila 2007 - 52
-
Anote sempre seus recados em papéis limpos, coloque sempre nome da
pessoa que receberá o recado, a informação a ser transmitida, coloque seu
nome por extenso (preferencialmente não assine, pois sua assinatura pode
não ser identificada facilmente), a data e a hora em que recebeu o recado.

Evite ficar papeando ao telefone assuntos pessoais. O ambiente de trabalho pede

descrição e ninguém precisa saber o que está acontecendo com a sua vizinha.
Fora que ao utilizar o telefone com longas conversas pessoais, você pode acabar
por não atender um cliente.

Ainda no atendimento telefônico, considerando atividades relacionadas a

recepção, secretaria, assistência a departamentos, etc, devemos nos organizar
sempre. Uma das maneiras de nos organizar, quando falamos em atendimento é
controlar as ligações recebidas e a serem feitas, bem como as visitas recebidas.
Essa ação visa organizar tempo e aumentar sua produtividade.

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE

Como nós, o cliente é motivado à ação baseado em sua história de vida, seu dia,
seu momento.

Nós, seres humanos, somos animais complexos, dotados de necessidades

extremamente diferenciadas o que nos faz tomar decisões e ações totalmente
diferenciadas de cada pessoa a nossa volta.

Segundo MASLOW, as diferentes necessidades humanas estão dispostas em

uma hierarquia de importância e influência, que chamamos de PIRÃMIDE DE
MASLOW. Esta pirâmide divide as necessidades humanas em cinco níveis:

Necessidades fisiológicas
Necessidade de Segurança
Necessidades Sociais
Necessidade de Estima
Necessidade de Auto Realização

Estas cinco são subdivididas em primárias (necessidades fisiológicas e de

segurança) e secundárias (necessidades sociais, de estima e de auto realização).

Essa teoria pressupõe que, para se alcançar um nível mais elevado na pirâmide
das necessidades, devemos ter satisfeito adequadamente o nível anterior,
somente pode-se chegar à fase 2 se a 1 estiver devidamente concluída; nem
todas as pessoas alcançam o topo da pirâmide de necessidades, ou seja, nem
todas as pessoas alcançam a auto-realização, pois os níveis superiores da
pirâmide passam a gerar tensão no organismo, tensão essa que motiva a
realização das necessidades, após concluída a necessidade inferior.

Apostila 2007 - 53
-
Com essa breve definição da motivação humana, segundo MASLOW, podemos
compreender que em muitos dias estaremos lidando com pessoas em fase de
frustração pelo não alcance da fase superior de suas necessidades, pela não
realização de uma necessidade, com isso essa força estará gerando tensão no
organismo o que fará com que acabemos lidando com pessoas pouco gentis, ou o
inverso também, acabemos lidando com pessoas cujas tensões foram resolvidas e
estão em fase plena.

Por isso, é importante que saibamos compreender as pessoas. Suas ações são
geradas por uma necessidade, muitas vezes, não suprida.

COMUNICAÇÃO

Podemos então, depois de estudar um pouco sobre atendimento que, atendimento

nada mais é que COMUNICAÇÃO.

E comunicar-se de forma clara, fazendo-se compreender pelos outros é uma arte,

saber comunicar-se é também saber ouvir.

Saibam que tanto quando estamos falando com alguém como quando estão
falando conosco existem muitas barreiras que impedem a comunicação de ocorrer
corretamente e acabamos em falhas que podem ser pequenas e imperceptíveis,
mas também podem ser grandes e desastrosas.

A maneira como interpretamos as mensagens que nos são passadas está

diretamente relacionado com as nossas experiências, ou seja, o que é certo para
mim, pode não ser para você. Contudo, quando falamos em comunicação no
ambiente organizacional, devemos considerar muito bem esse ponto, pois muitas
vezes teremos que mudar nosso jeito de falar, buscar meios de nos fazer entender
para que nossa mensagem não seja compreendida de forma errada e
conseqüentemente sejam causados problemas.

A comunicação pode ser efetuada de forma verbal ou não-verbal. Como forma

verbal, podemos citar uma conversa entre dois amigos, ou a leitura de um jornal.
Já como forma não verbal, podemos citar o desenho de proibido fumar ou o gesto
de OK que uma pessoa dá levantando o polegar direito.

MAS POR QUE É TÃO IMPORTANTE ESTUDAR A COMUNICAÇÃO?

O atendimento a clientes, superiores e colegas de trabalho, dentro ou fora da

empresa, será sempre uma forma de comunicação importantíssima e
determinante para a classificação do bom e do mal profissional.

Bom, já sabemos algo sobre a comunicação, mas há outra coisa muito importante
que precisamos saber: as pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles com
os quais convivem para executarem bem a comunicação.

Apostila 2007 - 54
-
Mas isso é bem mais difícil do que parece. Por isso, é sempre bom estar
reavaliado todas as comunicações desagradáveis que se tem ao longo do dia e
refletindo sobre qual a melhor forma de, da próxima vez, levar aquele assunto
para que se obtenha maior sucesso.

E é sobre esse assunto tão delicado, que tanto preocupa as empresas nos dias de
hoje, que tentaremos traçar uma orientação sobre como efetuar com qualidade a
comunicação com superiores, colegas e clientes.

A comunicação é feita através de telefone, contato pessoal, cartas, faxes, e-mails

e é exatamente aí que entramos em um novo problema.

Se nossa mensagem pode ser interpretada de forma errada mesmo falando

olhando nos olhos de uma pessoa, imaginem se essa mensagem estiver sendo
enviada por e-mail.?

O e-mail, tanto quanto o telefone, é atualmente uma das maiores ferramentas de

comunicação que as empresas possuem, e por isso, deve ser usada de forma
ética e correta.

Devemos ter muito cuidado com a forma que falamos, linguagem utilizada e
principalmente muito cuidado com a GRAMÁTICA.

Como ensinou o escritor Guimarães Rosa, você pode até achar que “pãos ou pães
é questão de opiniães”, mas na internet não é bem assim.

Veja algumas dicas para não ser deselegante:

Não use frases com maiúsculas: Além de ser mais difícil ler letras
maiúsculas, no cenário virtual, escrever com letras maiúsculas equivale a falar
gritando numa reunião de trabalho.

Modere a linguagem: Evite opiniões contundentes, similares ao “sou

dono da verdade”. Cada um tem sua própria opinião e esta deve ser
respeitada. Não seja irônico, nem violento, muito menos arrogante.
Coloque-se no ligar da pessoa que lerá sua mensagem e analise-a

Vá direto ao ponto: Não enrole em seus textos. Vá direto ao ponto.

Cuidado com as respostas: Evite respostas muito longas e também as

muito curtas, seja objetivo, mas claro.

Leia sempre o que escreveu: Não há nada mais desagradável do que

receber um texto repleto de erros de ortografia ou concordância. Dá
impressão que o autor não estava muito interessado.

Apostila 2007 - 55
-

Não use linhas compridas: Padrão da internet é cerca de 60
caracteres por linha. Programe seu computador para isso de forma que
o leitor possa ler sua mensagem em tela cheia não sendo necessária a
utilização das barras de comandos.

Seja coloquial sem ser vulgar: A instantaneidade do e-mail dispensa

alguns formalismos, mas não se esqueça que não estamos
conversando com nossos amigos.

Vejam modelo:

Senhora Gabriela:

Recebemos seu e-mail de 31/12/05, solicitando a listagem

de todos os equipamentos que fazem parte de nossa linha
de produção.

Solicitamos que nos enviem, mesma via, o endereço para

onde devem ser encaminhados os nossos catálogos.

Atenciosamente

Luana Silva

Lembrem que quando falamos de um correio eletrônico nosso nome já está no

destinatário e a hora, bem como data de envio, já constam no cabeçalho da
mensagem.

Entretanto, além de comunicar-se bem, devemos analisar a situação econômica

atual. As empresas não apenas mantém negócios com empresas brasileiras, mas
com empresas de todo o mundo. E isso tem exigido que os profissionais tenham
algum conhecimento de línguas estrangeiras.

Existe uma língua universal, falada em quase todos os países como segunda
língua que é o INGLÊS, porém, com o advento das negociações com mercados
da América latina, os países e as empresas tiveram que adotar o ESPANHOL
como terceira língua.

É fato que torna-se importante fazer um curso específico, que te dê o

conhecimento necessário para comunicar-se corretamente, porém, visando evitar
situações embaraçosas em um atendimento, ou até mesmo evitar a “queima” da
imagem da sua empresa devido a uma possível falta de atendimento pelo
desconhecimento da língua, segue abaixo uma lista de expressões importantes ao
atendimento telefônico, redação de e-mails, cartas, etc.:

Apostila 2007 - 56
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Exercícios

O que é cliente?
Explique com suas palavras o que é ATENDIMENTO.
Qual o padrão telefônico de atendimento em uma empresa?
Cite técnicas para uma recepção adequada.
O que é atendimento?
Quais são os princípios básicos do atendimento?
Quais cuidados devemos ter ao atendimento telefônico?
Faça uma simulação de atendimento para o caso abaixo:

Você é atendente de uma empresa que faz vendas por telefone de produtos
eletrônicos. Um certo dia, um cliente muito simples no modo de falar mas muito
interessante financeiramente para sua empresa, liga para você e deseja adquirir
um micro system super moderno. Porém você ao ouvi-lo falar, já julgou que ele
não teria condições de comprar nada e além de tudo que ele não sabia falar direito
pois não compreendia quando você falava em termos técnicos sobre os benefícios
do aparelho .
Além de você estar nervoso pois o cliente parece não te entender e você julgar
que ele não vai comprar nada, ele fica barganhando um desconto no preço final e
melhores condições de pagamento.
Monte seu diálogo de atendimento, prestando atenção aos princípios
básicos do atendimento, percepção de necessidades, imagem da empresa,
etc.

O que é COMUNICAÇÃO? Porque é importante comunicar-se bem?

Porque a comunicação pode incorrer em falhas gigantescas se não bem feita?
Quais são os principais pontos que devemos analisar para redigir um e-mail?
Redija um e-mail convencendo seu cliente a adquirir seu produto.
O que motiva o comportamento das pessoas?
Como devemos proceder com recados que deveremos transmitir?
Como devemos preceder com ligações a serem transferidas aos nossos
superiores?

19 DOCUMENTAÇÃO

A todo momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e

informações, seja para nos manter atualizados, seja para resolvermos as diversas
situações do nosso cotidiano. Isso ocorre quando vamos ao médico, assistimos à
televisão, preparamos um bolo usando uma receita ou, ainda, quando fazemos
uma compra, entre outros.

Nas empresas, a necessidade de lidar com dados e informações é bastante

freqüente. Afinal, qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. E essa
fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações
empresariais.

Apostila 2007 - 57
-
Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de
serviços, qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas
elas registram e armazenam os mais variados dados e informações do seu dia-a-
dia de trabalho para usá-los, posteriormente, quando houver necessidade.

Você observou que estamos nos referindo a dado ou informação?

Será que existe alguma diferença entre um e outro?

Pense numa conta de energia elétrica. Ela apenas retrata o registro de fatos.
Não apresenta nenhuma análise sobre eles nem tampouco urna conclusão. Os
fatos são frios. Nesse caso eles são denominados dados.

No entanto, quando de posse desses dados se faz uma análise do consumo de

energia no mês, do quanto se gastou, da relação entre consumo e despesa. por
exemplo, os dados passam a ser informações.

Dados ou informações são essenciais para as empresas, devendo ser

registrados e armazenados para utilização a qualquer momento, sempre que
necessário.

Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que

pode garantir a qualidade da tomada de decisões e, conseqüentemente, dos
resultados de sua atuação.

Só há empresa se houver documentação!

Mas não basta, apenas, que a documentação exista e seja armazenada. É

preciso, antes de tudo, que os documentos circulem pelas várias pessoas e
departamentos que têm alguma relação com aquele assunto, para todos tomem
conhecimento. Esses fatos precisam não só chegar às pessoas certas como
também chegar com perfeição, sem que sejam modificados.

Outra questão extremamente importante para a qualidade dos negócios da

empresa é a capacidade que ela precisa ter de recuperar, resgatar os dados e as
informações com rapidez e em tempo hábil para serem usados.

Resgatar uma informação com rapidez é essencial, pois cada vez que ela tarda a
vir uma decisão importante pode estar deixando de ser tomada!

E isso mostrará a ineficiência da organização.

Apostila 2007 - 58
-
É importante saber que a demora para recuperar um dado ou uma informação
pode ser ocasionada, muitas vezes, por ineficiência do sistema de comunicação
da empresa. Pode também ocorrer devido a falhas dos próprios trabalhadores,
que muitas vezes não cumprem seu papel e acabam dificultando ou retardando
esse resgate.

A recuperação de um dado ou de uma informação dentro da empresa é feita,

geralmente, pelo pessoal que realiza os serviços de apoio administrativo.
Assim, quando um funcionário solicita um determinado dado ou informação, é o
profissional de apoio administrativo quem deverá ir buscá-lo, com toda presteza e
rapidez, de modo a facilitar qualquer decisão que a empresa precise tomar a partir
da análise dos fatos.

As organizações só podem garantir qualidade nos seus resultados quando

trabalham com o apoio eficiente dos dados e das informações, sem improvisar.
Para tanto, é necessário que seus profissionais conheçam a documentação
armazenada na empresa, saibam onde ela pode ser encontrada e, ainda,
consigam recuperá-la com rapidez, sempre que dela precisarem.

Isso reafirma a necessidade de utilizar bons métodos de arquivamento e mantê-

los sempre organizados.

As atividades relacionadas à atividade empresarial, seja ela de comércio ou de

prestação de serviços, utilizam um número quase ilimitado de documentos para
registrar os fatos do seu cotidiano. Por isso, vamos analisar aqui os mais
importantes através de casos práticos:

A Relojoaria Tavares Ltda foi fundada por quatro amigos que resolveram constituir a sociedade,
distribuindo o trabalho da seguinte forma:

Alex assumiu a parte contábil-fiscal e financeira da empresa, já que era formado em Ciências
Contábeis. Elias,, que sempre trabalhou no comércio, ficou responsável pela compra de produtos,
negociando prazos e valores. André e Guga se incumbiram do controle de estoque, das vendas e das
atividades de apoio administrativo.

Sendo assim, a primeira tarefa coube a Alex, que efetuou os procedimentos para legalizar a empresa.
Era preciso torná-la legal para que ela pudesse estar em atividade livremente, sem implicações em
contrário a seu funcionamento.

Após estar legalizada, a empresa passou a ter os seguintes documentos:

Contrato Social
Documento resultante do acordo firmado pelos sócios, onde se
estabelecem, entre outras coisas, as finalidades e os objetivos da empresa,
sua localização e o grau de participação de cada um, com os respectivos
direitos e deveres.

Apostila 2007 - 59
-
 CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas), antigo CGC (Cadastro
Geral de Contribuintes)
Número de identificação da empresa na Receita Federal, válido em todo o
território nacional e com prazo de validade determinado. Pelo sistema atual
da Receita Federal, a confirmação do CNPJ é realizada por meio de
consulta digital via internet, no site da Receita.

Inscrição Estadual
Número de identificação da empresa no estado em que se localiza,
obrigatória para empresas do comércio.

Inscrição Municipal
Número de identificação da empresa no município em que atua, obrigatória
para empresas de serviços.

Estando tudo pronto em relação à legalização, os demais sócios começaram a realizar seus trabalhos.
Elias iniciou os contatos com fornecedores para adquirir as primeiras mercadorias para a loja. Enquanto
isso, André e Guga arrumavam as prateleiras e supervisionavam os últimos acertos nas instalações
elétricas e hidráulicas da loja, documentando o pagamento de tais serviços por meio de recibos.

Recibo
É um tipo próprio de impresso, geralmente numerado onde é destacado o
valor recebido por uma determinada empresa ou pessoa pela venda de
algum produto ou prestação de um serviço.

Alex continuou em atividade, efetuando os procedimentos para a impressão do talonário de notas

fiscais a serem emitidas pela empresa, bem como o registro dos livros fiscais.
Os sócios resolveram contratar um office-boy, um vendedor e uma recepcionista, pois viram que os
quatro, sozinhos, não conseguiriam dar conta de tudo.
Elias solicitou a presença de várias empresas na loja e negociou a compra de vários produtos com os
seguintes prazos: a)pagamentos – trinta dias; b) entrega das mercadorias – uma semana.
Os vendedores da empresas levaram então o pedido de compra (ordem de compra) para as sedes de
suas empresas.

Pedido ou ordem de compra

Também conhecido como ordem de serviço, contém os dados e as
informações coletados pelo vendedor quanto aos produtos encomendados.
Essas informações servirão de base para a emissão da nota fiscal.

Conforme combinado, na semana seguinte as mercadorias começaram a

chegar na loja sempre acompanhadas das respectivas notas fiscais.

Nota fiscal
É o documento que contém a descrição do produto ou serviço vendido ao
cliente. É, seguramente, um dos documentos mais importantes da empresa.

Tal importância se configura pelos seguintes motivos:

Apostila 2007 - 60
-
É através da nota fiscal que o governo fiscaliza a realização de negócios entre
empresas e também entre empresa e consumidor, apurando os valores das
vendas para a cobrança de tributos;
É com base nesse documento o consumidor tem seus direitos protegidos, além de
poder circular livremente com o produto adquirido.

Como as mercadorias foram negociadas a prazo, juntamente com a nota fiscal

seguiram também fatura e duplicata.

Fatura
É um documento utilizado apenas em operações de venda a prazo.
Preenchida a partir de uma nota fiscal, ela representa uma relação
discriminada das mercadorias expedidas, com designação de quantidades,
marcas, pesos e preços. Assim, uma fatura deve conter a identificação das
notas fiscais que originaram a operação a prazo, além de dados sobre
quem vai pagar a dívida (o sacado). É importante saber que o valor da
fatura corresponde ao valor total da operação, independentemente do
número de parcelas em que esse valor é dividido.

Duplicata
É um título de crédito formal, nominativo, emitido pela empresa para
comprovar venda de mercadoria a prazo. Esse documento se relaciona
sempre a uma fatura e garante à empresa a possibilidade de negociar um
direito ou até mesmo de mandar a protesto aquele que deve. É curioso
saber que a duplicata tem esse nome justamente por ser quase uma cópia
fiel da fatura. Enquanto a fatura apresenta a discriminação dos produtos
com seus respectivos valores, a duplicata apresenta apenas o valor total.
André e Guga, ao receberem as mercadorias, verificaram:

se a quantidade de mercadorias solicitada estava de acordo com a enviada pelas empresas;

se havia mercadorias danificadas ou impróprias para uso;
se os preços estavam de acordo com os anteriormente estabelecidos

Como não havia nenhuma divergência, eles aceitaram a mercadoria, confirmando esse aceite através
da assinatura na duplicata.

A empresa, então, começou a vender os produtos adquiridos, e em cada venda emitiu notas fiscais
para os clientes.
Tanto as notas fiscais de compra de mercadorias quanto as notas fiscais de venda foram enviadas a
Alex, para que ele as registrasse nos livros fiscais.

Livros fiscais
São documentos oficiais em que a empresa anota as vendas e os serviços
prestados, bem como todos os fatos previstos em lei, com o objetivo de
apurar tributos que deverão ser recolhidos em favor do governo.
São vários os tipos de livros fiscais. Empresas que compram e vendem
mercadorias, como a aqui analisada, por exemplo, fazem os registros nos

Apostila 2007 - 61
-
 livros de Entrada de Mercadorias, Saída de Mercadorias, Apuração do
Imposto Sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS), Registro de
Inventário. Esses são os mais usuais. As empresas industriais possuem o
livro de Apuração do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados), e
aquelas que são prestadoras de serviços, o livro de Apuração do ISS
(Imposto Sobre Serviços).
Alex é bastante cuidadoso na escrituração desses livros, porque ele sabe que tais registros serão à base
de informações que a empresa terá de prestar à Receita Federal sobre os rendimentos e despesas do
ano na declaração de renda.

Declaração de renda
É uma obrigação, também, dos trabalhadores e, nesse caso, chama-se
declaração de renda de pessoa física. Quando relativa a uma empresa.
recebe o nome de declaração de renda de pessoa jurídica.
A uma declaração de renda devem ser anexados vários outros documentos,
que servem para comprovar os dados nela contidos. Esses documentos
ficam à disposição das autoridades por um determinado tempo, também
previsto em legislação.

Após a segunda semana de funcionamento da empresa, a distribuidora MAX LTDA, uma das
fornecedoras de produtos para a Relojoaria, enviou uma correspondência em que informava a
chegada de produtos novos, que não estavam disponíveis na data em que seu vendedor foi à loja.
Correspondências
São as cartas trocadas entre empresas e entre a empresa e seus clientes,
ou seus fornecedores. Essas cartas podem servir para prestar alguma
informação, divulgar um novo produto ou serviço etc.

Memorando
Quando a correspondência se limita à empresa, ela passa a ter o nome de
memorando. Esse é um tipo específico de correspondência usado para
comunicações breves entre departamentos ou funcionários.
Uma curiosidade: memorando vem do latim memorandum, que significa
“que deve ser lembrado”.

Alex, Elias, André e Guga se reuniam semanalmente para discutir assuntos concernentes às operações
da empresa, bem como para tomar decisões sobre os passos seguintes que deveriam seguir. Alguns
documentos sempre eram apresentados e estudados conjuntamente. E todas as reuniões eram
registradas por meio de atas e relatórios de reuniões.

As atas e os relatórios registram os fatos mais significativos ocorridos ou

discutidos nas reuniões realizadas na empresa. Eles trazem, portanto, dados e
informações internas e de interesse exclusivo da empresa.

Paralelamente, cada um dos sócios apresentava dados por meio de relatórios

gerenciais.

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 Relatórios Gerenciais
Contêm fatos que resumem a situação da empresa em termos de gestão
num determinado período. São, portanto, documentos muito importantes
para fundamentar a tornada de decisões.

A empresa Tavares, então, apresentava os relatórios financeiros e de vendas.

Relatório Financeiro
Destaca o montante de recursos que a empresa possui e onde esses
recursos estão aplicados (se nas mercadorias compradas, se depositados
em banco etc.).

Relatório de Vendas
Sintetiza a prestação de contas, referente aos negócios realizados (vendas
efetuadas) em um determinado período. Em geral é mensal, mas no caso
da empresa, como os sócios se reuniam toda semana, o período era
semanal.
Em empresas de grande porte, esse relatório pode apresentar, além do
montante de vendas, as visitas realizadas aos clientes, o número de
pedidos feitos e outros fatos de interesse da empresa.

Dentre as decisões tomadas numa dessas reuniões, a criação de uma ficha ou cadastro de clientes foi
considerada muito importante pelos sócios.

Cadastro de clientes
Valioso documento para a empresa, já que contém todos os dados
necessários sobre a clientela (endereços, tipo de negócio etc.).
É importante ressaltar que esse tipo de ficha ou cadastro é utilizado por todas as
áreas da empresa para, por exemplo, emitir nota fiscal, fazer um contato
telefônico, preparar uma fatura ou enviar uma correspondência.

Outro ponto discutido foi o procedimento interno para aquisição de mercadorias.

Requisição de compras
Formulário muito usado pelas empresas para especificar as necessidades
de compra, seja de material de consumo ou material permanente.

Entendemos como material de consumo aquele cuja utilização implica seu fim,
sendo passível, portanto, de substituição - produtos de limpeza, materiais de
escritório etc.
Já o material permanente, como o nome diz, é aquele duradouro - máquinas de
calcular, aparelhos telefônicos, fax, computadores etc.

Enquanto André enviava a Elias a requisição de compras para a requisição de novos produtos, ele
recebia de Guga a requisição de almoxarifado.

Requisição de almoxarifado

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-
 Semelhante à requisição de compra, mas com a diferença de que, nesse
caso, o material relacionado já foi comprado e está à disposição dos
usuários no almoxarifado.

Ao final de cada mês uma gama de novos documentos circulava na empresa. Eram geralmente
documentos trabalhistas e tributários.

Guia de recolhimento de imposto ou de contribuição

Formulários nos quais a empresa faz os recolhimentos devidos apurados e
registrados nos livros contábeis e fiscais. Esses documentos devem ser
guardados durante um certo tempo. determinado pela legislação, uma vez
que seu conteúdo e autenticidade são objeto de fiscalização. Como são
vários os impostos e as contribuições, são várias, também, as guias para
recolhimento desses tributos.

Documentos trabalhistas
Os principais documentos trabalhistas de que trataremos aqui são a folha
de pagamento, o recibo de pagamento de salários, a ficha de pessoal e as
guias de recolhimento dos encargos sociais da empresa, isto é, dos
compromissos fiscais e trabalhistas relacionados com os empregados.

Folha de pagamento
Consiste em uma relação dos salários pagos a cada funcionário da
empresa e também dos descontos efetuados. Na maioria das vezes
mensal, esse documento fornece à empresa dados sobre o gasto com
pessoal.

Recibo de pagamento de salários

Também conhecido como contracheque, é um documento feito sempre em
duas vias, das quais uma fica com o empregado e outra com a empresa.
Relaciona discriminadamente o valor do salário, bem como os descontos
devidos. Tal documento deve ser assinado pelo empregado, dando assim
quitação das obrigações da empresa.

Ficha de pessoal
Contém os dados de cada trabalhador e serve como base para o
preenchimento de qualquer documento no qual seja necessário utilizar suas
informações pessoais.

Guias de recolhimento de encargos sociais

As guias mais comuns, relacionadas às questões trabalhistas, são as
usadas para recolhimento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
(FGTS), da contribui ao para o Instituto Nacional de Seguridade Social
(INSS) e da contribuição sindical. No caso do FGTS e do INSS o
recolhimento é mensal. Já com relação a contribuição sindical, o
recolhimento ocorre uma vez a cada ano.

Apostila 2007 - 64
-
 Como você pode ver através do exemplo da Relojoaria Tavares, as empresas
convivem diariamente com uma série de documentos, oriundos de várias áreas
da empresa, que precisam ser identificados e compreendidos por aqueles que
trabalham com apoio administrativo.

20 ESTRUTUR A D A EMPRESA

Vários são os critérios utilizados para definir uma estrutura empresarial. Um dos
mais simples é aquele que considera as funções, os funcionários, a divisão do
trabalho e a delegação de poderes.

Qualquer empresa, independente de seu tamanho, desempenha diversas funções,

seja uma empresa varejista por exemplo, ela também precisa comprar, vender,
controlar estoques, efetuar pagamentos, recebimentos e todas essas funções
devem ser desempenhadas por funcionários da empresa.

ORGANOGRAMAS

É a representação gráfica da estrutura formal de uma empresa, ou de qualquer de

suas partes, em um determinado momento, onde ficam estabelecidos:

Níveis hierárquicos;
Linhas de comunicação;
Relações de autoridade
Processo de divisão do trabalho.

Ao se confeccionar um organograma, deve-se levar em consideração alguns

aspectos, entre eles:

Unidades Organizacionais;
Cargos;
Tipos de subordinação;
Departamentalização;
Representação gráfica.

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 Diretoria Geral

Departamento Departamento Departamento

de produção comercial administrativo

Setor técnico Setor Setor de Setor de vendas Setor Setor Contábil

almoxarifado compras financeiro

Setor Setor
pessoal segurança

FLUXOGRAMA

É a representação gráfica de uma determinada rotina de trabalho, onde

destacamos as relações entre as pessoas, documentos, materiais e
equipamentos, em ou entre unidades organizacionais.

É utilizado principalmente para visualizar com maior clareza uma rotina, analisar e
estudar uma situação, propor novos métodos de trabalho, e treinar pessoas.

Material de
escritório

Tem no
estoque?

Não Sim

Emissão pedido
de compras

Chegada do
material

Final do
processo

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CRONOGRAMA

É a representação gráfica das diversas atividades de um determinado trabalho,

onde registramos a sua passagem pelo tempo .

Existem algumas formas de elaborar um cronograma, que podem variai na sua

representação gráfica, dependendo do tipo de atividade.

Datas Limites
Atividades
Jan Fev Mar Abr Mai Jun
Aprovação 25
Lista Participantes 5
Convite 5
Conferencistas
Término Inscrições 6
Confirmar 24
participações
Material didático 15
Receber 20
conferencistas
Realização do 23 2
seminário

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21 O PROFISSIONAL DA ÁREA ADMINISTRATIVA

Para que a organização alcance suas metas é necessário que ela possua uma
equipe de profissionais competentes, comprometidos, esforçados e empenhados
em realizar um trabalho de qualidade.
O que vemos no cenário econômico atual é que as empresas cada vez mais
enxugam seu quadro de funcionários e exigem cada vez mais, daqueles que
permaneceram, desempenho alto e qualidade de serviço. As atividades
desempenhadas por esse profissional podem variar considerando o tamanho, a
natureza, o nível de informatização e tecnologia da empresa.

Mas quais são as características importantes deste profissional?

Vamos estudar o caso abaixo:

Seu Jorge, diretor de uma grande rede atacadista, resolveu, num determinado dia
da semana, passar pela escola Info Net, uma das maiores escolas de informática
da cidade, para saber as últimas novidades em cursos.
Como a escola abria somente às 09h00min e eram apenas 08h45min, ele foi até a
padaria em frente para tomar um café.
Terminou o seu café às 08h55min, mas ainda não havia o menor sinal de
movimento no interior da Info Net; as luzes permaneciam apagadas.
Logo depois, às 09h00min em ponto, a escola UP TO DATE , pequena, quase ao
lado da gigante Info Net e também do ramo de cursos de informática, acendeu
suas luzes, e os funcionários começaram a ligar os equipamentos.
Um rapaz uniformizado saiu daquela loja e entrou na padaria onde estava o Seu
Jorge. Ele recebeu três garrafas térmicas e meia dúzia de copos de água mineral,
acondicionados numa vistosa sacola onde se via a mensagem-propaganda: “UP
TO DATE pensa por você”.
Aquilo chamou a atenção do Seu Jorge, que, quando o jovem passa novamente à
sua frente, o saúda e pergunta:
- Bom-dia, rapaz! Qual o seu nome? Pode me esclarecer, por favor, o que quer
dizer “pensa por você”?
O jovem olhou aquele senhor desconhecido e educadamente respondeu:
- Bom-dia, senhor. Meu nome é André. É porque lá em nossa escola levamos
muito a sério o cliente, chegando ao ponto de prever suas necessidades antes
mesmo que eles as percebam. E, assim, apesar de inaugurada há pouco tempo, a
maioria já diz que ela é diferente.
Escutando o relato atentamente, Seu Jorge pergunta:
- Mas explique melhor o que ela tem de diferente!?
O jovem, então, continua:
- É que nós estamos sempre prontos e dispostos a prestar atendimento, ao
contrário de muitas outras empresas do ramo. Temos mais do que um simples
cafezinho e água gelada a oferecer, temos pessoas dispostas, cordiais e
interessadas em atender e tirar dúvidas dos clientes a respeito dos cursos, mesmo
que eles não venham a estudar em nossa escola. Nós cativamos as pessoas. E

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-
nossa surpresa é que, ao final de tudo, ganhamos não só um cliente satisfeito, que
volta sempre, mas também um amigo.
Dito isso, o jovem despediu-se e voltou à sua escola.
Seu Jorge ficou impressionado e pensou: - “ Esse menino vai longe! Queria ter
mais gente assim trabalhando para mim.”
Enquanto ele refletia sobre o que vira e sobre a conversa com o rapaz, o relógio
da padaria marcava 09h30min, momento em que um outro rapaz, talvez da
mesma idade do jovem com que conversara, entrava na padaria com um molho de
chaves nas mãos e uniforme da INFO NET, senta no balcão, bem ao lado do Seu
Jorge, e fala para o dono da padaria:
- Dá um copo de café, Seu José
- Está atrasado hoje Daniel.??!
Ele resmungou alguma coisa e Seu Jorge só conseguiu ouvir parte do que ele
disse:
- Tomara que não venha algum cliente me encher a paciência logo cedo!

Pensando em qualidade de atendimento, comprometimento com o trabalho: “Em

qual escola Seu Jorge irá entrar quando sair da padaria? Na grande e famosa ou
na pequena e nova?”
Seu Jorge é um cliente que qualquer empresa gostaria de ter, com um potencial
muito grande para negócios, pois, como diretor de uma grande empresa, pode
decidir por oferecer cursos gratuitos ou com descontos para todos os seus
funcionários.
Um cliente assim pode determinar o sucesso de uma empresa, e clientes assim
não são conseguidos todos os dias.
Isso é muito comum quando as tarefas e atividades de apoio administrativo são
executadas por pessoas que estão fazendo seu primeiro contato com o mundo do
trabalho. Nessas situações, esses serviços costumam se constituir numa espécie
de porta de entrada do trabalhador na empresa, que tem sua conduta observada
por todos, inclusive pelos clientes.

E parece ter sido isso que aconteceu na história, não é mesmo?

O certo é que quando o profissional demonstra qualidade e potencial suas

chances de progressão profissional dentro da organização ou, até mesmo, em
outras empresas do mercado, são ampliadas.

No exemplo acima, Seu Jorge demonstrou desejo de ter funcionários como André
em sua empresa, mas nunca desejaria ter funcionários como Daniel. E é visando
aproveitar esses profissionais em funções nas quais possam aplicar melhor o seu
potencial, que as empresas, muitas vezes, procuram desenvolver a formação de
seus trabalhadores, oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus
conhecimentos, para encaminhá-los a outras posições. Outras vezes, também,
promovem um constante rodízio de seu pessoal.

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Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do
trabalhador às ações rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividade
profissional com a qual melhor se identifique.

OS SERVIÇOS DE APOIO ADMINISTRATIVO

Iniciaremos nossos estudos falando sobre o dia a dia de uma empresa, veja o
caso abaixo:

Estamos no cenário de um escritório de cobrança.

Rosa, a secretária, recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião
com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela os acomoda na sala de recepção, tendo a
delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água.

Logo em seguida, Rosa vai até a sala do Dr. Carlos anunciar a chegada dos
clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está
pronta.

Enquanto isso, Marcelo, outro funcionário da empresa, realiza um serviço externo:

ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma
encomenda. Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá
documentos internamente, para outros funcionários.

No final da tarde, Marcelo sairá outra vez, para entregar documentos a uma
empresa cliente da sua.

Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgência, a compra de material de

escritório para a diretoria, a partir de um pedido de Rosa.

E Lilian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de

manutenção, solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor.

Nesse cenário, podemos destacar as seguintes atividades:

o atendimento aos clientes que chegam à empresa;

o preparo da agenda do chefe;
a realização de depósitos bancários;
a expedição de cartas ou encomendas;
a distribuição interna de documentos, para funcionários da empresa;
a entrega de documentos a clientes;
a compra de material de consumo;
o controle dos bens móveis, isto é, do equipamento e do mobiliário da
empresa;
as providencias para a manutenção dos bens móveis;
a cópia de documentos;

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Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança,
cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. No entanto,
não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a
empresa atingisse seus objetivos.

Por isso dizemos que o serviço de cobrança, para essa empresa, é a sua
atividade-fim, a atividade para a qual ela existe, ou seja, sua missão. E as
outras, que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento
dessa atividade-fim, constituem os serviços de apoio administrativo.

A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE APOIO ADMINISTRATIVO

É muito comum, em Administração, comparar a atividade da empresa a um jogo

de xadrez.

Existem, no xadrez, peças com maior e menor valor, porém, quando elas
desempenham seu papel de apoio com coerência e em conjunto com as demais
peças, tornam-se fundamentais para a vitória.

É claro para todos que o êxito de uma empresa depende, em muito, do apoio
oferecido pelas tarefas e atividades nos mais diferentes setores. Assim, se elas
deixarem de ser realizadas – ou forem mal executadas – acabarão afetando a
todos e os prejuízos poderão ser enormes.

Os serviços de apoio administrativo, quando eficientes, certamente contribuem

para o bom desempenho da empresa.

EXERCÍCIOS

O que são serviços de apoio administrativo?

Quais são os pontos importantes para manter-se em ascensão profissional?
Quais são as atividades que podemos destacar que são, costumeiramente,
executadas pelo assistente administrativo?
Defina o que você entendeu pela função Assistente Administrativo e quais são
as habilidades necessárias para esse profissional.
Você se considera apto para ser um bom assistente administrativo? Em caso
negativo, quais pontos você acredita que precisam ser melhorados.

Apostila 2007 - 71
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As empresas dependem em muito de informações para poderem executar suas
atividades com produtividade.

Porém, as informações só poderão favorecer tais empresas se estiverem

disponíveis na hora e na forma certa.

Por isso, as empresas hoje investem tanto em tecnologia.

Mas, com ou sem tecnologia, o conceito das ferramentas de organização de

atividades é o mesmo. Vejamos agora, duas das mais importantes ferramentas
para esse propósito: a agenda e os arquivos.

22 AGEND A

Uma agenda, esteja no computador ou não, é onde anotamos compromissos,

atividades, datas importantes, telefones etc. Portanto, é nela que devemos anotar
as tarefas do dia-a-dia.

É ferramenta necessária para que consigamos efetuar um planejamento diário das

tarefas que serão executadas.

Essa prática aumenta a produtividade de nosso serviço, pois os compromissos

não são esquecidos, bem como os mais importantes e urgentes podem ser
priorizados.

Para anotação de compromissos na agenda, é importante que se deixe um

intervalo entre um e outro, de forma a possibilitar que tarefas que cheguem de
última hora possam ser inseridas.

A agenda deve ser consultada durante todo o dia, e as tarefas já executadas

devem sofrer uma anotação de Ok. O histórico das tarefas executadas sempre é
útil em consultas futuras. Para aumentar ainda mais a praticidade da agenda, faça
as anotações a lápis, e não introduza papéis entre suas páginas.

DICAS PARA O PREENCHIMENTO DA SUA AGENDA:

Já no início do ano, preencha as datas com programações permanentes ou

previstas;
Não esqueça dos aniversários de seus companheiros de trabalho, vencimentos
de assinaturas, contas a pagar;
Anote tudo a lápis de forma que possa ser apagado caso exista necessidade;
Consulte sua agenda todas as manhãs para planejar o dia;
Confirme e atualize constantemente sua agenda;

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 Com a tecnologia podemos utilizar agendas eletrônicas, ou no computador,
essas nos permitem recursos como alarmes, adiamento, controle de
conclusões, etc.

23 ARQUIVOS

Arquivo consiste na reunião de documentos necessários à boa administração da

empresa, ou mesmo à boa administração da vida de uma pessoa.

Com o uso da informática, a maioria das informações que uma empresa necessita
estão armazenados em computadores.

Porém, alguns documentos ainda necessitam ser guardados em arquivos físicos,

como cópias de RG, CPF, contratos sociais, comprovantes de endereço, contratos
de operações comerciais etc.

O assistente administrativo precisa saber arquivar corretamente documentos, pois

a sua eventual indisponibilidade pode significar prejuízos à empresa.

É comum as empresas terem dois tipos de arquivos: ativo e inativo.

No arquivo ativo são guardados os documentos de uso da empresa em suas

atividades atuais. Já no arquivo inativo (ou arquivo morto), a empresa guarda
documentos que não usa mais, mas precisam ser guardados, como cópia de
documentos de ex-clientes, contratos liquidados, comprovantes de ordem fiscal,
etc.

Existem diferentes tipos de arquivos, cada qual apropriado a dada situação:

Numérico: seguem uma ordem numérica crescente, e dependem da utilização de

um índice.

Um típico exemplo do uso desse tipo de arquivo são os bancos, que guardam
suas pastas pela ordem numérica das contas-correntes. Os computadores
também, internamente, armazenam seus arquivos dessa forma.

Alfabético refere-se ao nome das pessoas e ao nome das empresas ou razões

sociais.

Alfanumérico: seguem uma ordem alfanumérica, ou seja, letras e números.

São os mais utilizados pelas mais diferentes empresas, pois se ajustam a

qualquer tipo de uso.

Porém, para se utilizar corretamente um arquivo alfabético ou o alfanumérico, é

necessário que se observe certas normas:

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- Para arquivo de pessoas físicas utiliza-se primeiro o sobrenome.

Ex.: Ribeiro, Ana Cláudia / Monteiro, Dra. Ângela

- Para arquivo de pessoas jurídicas, utiliza-se o nome completo (razão social).

Ex.: AdmEAR Consultores Associados S/C Ltda

Outras normas, para qualquer tipo de arquivo, também devem ser seguidas:

o acesso deve ser restrito;

folhas grandes devem ser dobradas com o título para fora
as gavetas não devem ficar totalmente cheias

Transferências de arquivos – de ATIVO para INATIVO (ou morto)

Transferência periódica
Com intervalo predeterminado
Transferência permanente
Sem planejamento, normalmente quando o arquivo está sobrecarregado
Transferência diária
É a mais indicada, pois mantém o arquivo sempre organizado

EXERCÍCIOS

Qual a finalidade de uma agenda?

Como devemos preencher uma agenda?
Quais são as dicas para manter uma agenda organizada e produtiva?
O que é arquivo? Qual sua finalidade?
Quais são os tipos de arquivo? Cite explique-os.
Para que utilizamos a transferência de arquivos?

24 REDAÇÃO EMPRESARIAL

Saber escrever com maestria nada mais é do que expressar suas idéias com
clareza, rapidez e persuasão. Assim, a capacidade de raciocínio e o
comprometimento com a tarefa podem ser detectados através da qualidade de
redação do indivíduo.

O bom redator deve ter em mente que o tempo do leitor é muito importante, e
deve tentar economizar-lhe esse tempo. Assim, o leitor precisa entender o texto
em uma única leitura. Ser breve também pode ajudar com que seus textos tenham
prioridade de leitura.

Apostila 2007 - 74
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É importante, também, antes de começar a escrever, refletir e definir aonde quer
chegar com o texto. Isso ajuda a não perder o foco sobre o tema do que se
escreve e também garante melhor entendimento por parte do leitor.

Parágrafos longos dificultam a concentração na leitura, portanto, use parágrafos

curtos, cada um para uma idéia ou parte de uma idéia maior. Quando um
parágrafo tiver que ser maior, sublinhe palavras-chave.

Evite a utilização de frases de efeito, os chamados clichês, frases negativas ou em

voz passiva, como no exemplo "não estamos vendo satisfatoriamente a idéia de
não reduzir a taxa de juros", ao invés, seja mais direto: "defendemos a redução da
taxa de juros".

Utilize siglas e palavras técnicas somente em textos específicos para pessoal

interno ou técnicos.

Sempre consulte o dicionário. Palavras utilizadas erroneamente podem estragar

qualquer bom texto.

Foque o problema e a solução. O resto é sempre de menor importância.

Revise todos os textos importantes e, se necessário, peça a um colega para

revisar também.

REDAÇÃO DE DOCUMENTOS

Os documentos são ferramentas obrigatórias nas empresas. São a própria prova

de que ela existe.

Cada documento possui uma forma de ser redigido..

Antes, porém, alguns cuidados devem ser colocados como regra geral:

analise se os leitores irão entender o que você escreveu

analise o assunto e informe-se bem sobre ele;
planeje a forma como escrever;
utilize linguagem simples e clara;
evite opiniões pessoais, exceto se essa for a intenção da mensagem (como em
um relatório de atividade);
tome todos os cuidados já visto, em capítulo anterior desta obra, a respeito de
comunicação
cuide da boa apresentação do documento final.

Tais cuidados devem ser observados durante a redação de qualquer documento,

sobretudo nos documentos que veremos a seguir, que são os mais utilizados pela
empresas:

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 COMUNICADO

Documento utilizado para a disseminação de informações relevantes, dentro ou

fora da empresa.

Modelo:

De: Presidência
Para: Todos os funcionários

No próximo dia 11/10, em virtude da comemoração do Dia das Crianças (Nossa

Senhora Aparecida), o experiente encerrar-se-á às 12:00h.
Tal medida visa possibilitar que os funcionários preparem melhor os festejos para
seus filhos e familiares.

CARTA COMERCIAL

Visa enviar mensagens a receptor definido, com caráter formal.

A estrutura de uma carta comercial deve conter local, data, destinatário, corpo e
assinatura.

Modelo:

Logotipo da empresa

AdmEAR Consultores Associados

São Paulo, 27 de outubro de 20XX.

Ref.: Nosso boleto bancário Nº 10.425

Assunto: Pagamento em duplicidade

Att.: Sr. Antônio Carlos Alugandini

Prezado aluno:

Apostila 2007 - 76
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Informamos que detectamos o pagamento em duplicidade de nosso boleto
bancário Nº 10.425, no valor de face de R$25,00 (vinte e cinco reais).
Informamos que o valor encontra-se à disposição para devolução em nossa
Tesouraria.
A seu critério, porém, caso não seja procurado, o valor será abatido de sua
próxima mensalidade, cancelando a emissão de boleto no próximo mês.

Gratos pela escolha dos serviços de treinamento da AdmEAR Consultores

Associados, nos colocamos à disposição.

Atenciosamente,
Ana Claudia S. Santos
Diretora Administrativo-Financeira

ATA
Uma ata é o registro fiel, porém resumido, das resoluções de uma reunião ou
assembléia.

Deve ser escrita em um único parágrafo e, ao final, assinada pelas pessoas que
presidiram a reunião/assembléia, bem como pelo seu redator.
Modelo:

ATA DE REUNIÃO PARA ESCOLHA DO NOME DO NÚCLEO DE APOIO AO

ALUNO DESINTERESSADO DA ESCOLA ADMEAR DE ENSINO
PROFISSIONAL.

Aos quinze dias do mês de outubro do ano de dois mil e x, às quatorze horas, na
sala de reuniões da Escola AdmEAR de Ensino Profissional, sita à rua Luiz XV, nº
85, na cidade de Ribeirão Preto, estado de São Paulo, reuniram-se todos os
diretos e professores da escola, devidamente convocados por comunicado interno,
do dia 11 de outubro do ano de dois mil e x. Constatou a Sra. Ana Claudia S.
Santos, Diretora Geral da Escola, que o número de presentes era suficiente para o
bom andamento da reunião. Os diretores da escola, Sr. Evandro Alcides Ribeiro,
eu, Diretor Administrativo-Financeiro, Sr. José Fernando Randoli, Diretor de
Projetos, e Sra. Ana Claudia S. Santos, já qualificada, então, formaram a
composição da mesa, tendo a Sra. Ana Claudia como presidente. Em seguida, o
Sr. José Fernando apresentou o projeto de criação do Núcleo de Apoio ao Aluno
Desinteressado, esclarecendo todas as dúvidas surgidas e, após, encaminhando o
projeto para votação. Por unanimidade dos presentes, em número total de vinte e
cinco pessoas, o projeto foi aprovado. Nada mais havendo para tratar, a
presidente da reunião agradeceu a presença de todos e determinou a mim,
redator, que lavrasse a presente ata, que será assinada por todos os
componentes da mesa. Ribeirão Preto, 15 de outubro de 200X, 15 horas.

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25 PLANEJAMENTO

TEORIA DO 5W 2H:

Desenvolveu-se nos Estados Unidos a chamada teoria do “5W e 2H” que seria
perfeita para a organização de toda e qualquer atividade, e essencial para levar
um planejamento a bom termo.

Segundo essa teoria se respondermos de maneira eficiente às 7 perguntas em

inglês (5 que iniciam com a letra “W” e 2 que iniciam com a letra “H”) teremos um
planejamento eficaz. São as perguntas:

What = O que?
Why = Por que?
Who = Quem?
When = Quando?
Where = Onde?
How = Como?
How much = Quanto?

Ao responder essas 07 perguntas de maneira eficiente podemos elaborar um bom

plano de trabalho ou planejamento de alguma atividade estratégica.

EXERCÍCIOS

Defina: Organograma, Fluxograma e Cronograma

O que é organização?
Porque é importante manter-se organizado?
O que é necessário definir para realizar uma atividade?
Em quais condições devemos realizar uma atividade?
Monte um plano de ação estratégico para sua empresa usando a teoria do 5W
e 2H.

26 QUALIDADE TOTAL

A Qualidade Total é um sistema voltado para propiciar satisfação ao cliente,

gerando produtos e serviços de forma organizada e econômica, estruturado de
forma que todos os funcionários da organização possam participar e contribuir
com os esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade de
forma global.

Esse sistema fundamenta-se na "adequação ao uso" e na "ausência de defeitos",

através de resultados de melhor qualidade na produção com menores custos.

Apostila 2007 - 78
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Porém, é muito importante observar que esse processo não pode ser setorial. A
qualidade só será alcançada se toda a empresa estiver funcionando em perfeita
sintonia (produção, marketing, vendas, finanças e administração).

A idéia é que a melhor forma de garantir um produto final sem erros é fazer com
que todas as partes da organização trabalhem de forma "livre de erros".

Assim, pode-se dizer que a Qualidade Total é a total mobilização dos

colaboradores da empresa em busca de produtos e serviços com qualidade.
Existem vários caminhos para se chegar à Qualidade Total, mas todos eles
passam por uma gestão administrativa construída sobre dados e fatos e orientada,
sempre, para a satisfação total do cliente, a Gestão pela Qualidade Total.

A Gestão da Qualidade Total é uma abordagem sistemática de melhoria contínua

da produtividade, onde todos os colaboradores da empresa aplicam métodos
administrativos na melhoria permanente da qualidade de todos os seus produtos e
serviços. Somente integrando métodos e pessoas, torna-se possível prestar um
serviço que atenda com qualidade às necessidades dos clientes. Este objetivo
básico da GQT direciona a empresa para desenvolver novos processos, visando à
produtividade, à competitividade e, sobretudo, à sua sobrevivência. A implantação
da GQT inicia-se com o programas que visam preparar a empresa para a
Qualidade Total, a partir da sincronia dos elementos da produção: homem,
materiais, máquinas e ambiente.

Na GQT, cada parte da operação é um elo em uma rede interconectada de fluxos

físicos e de informação. Essa parte é vista como um fornecedor (interno) de outras
partes, que são seus clientes (internos).

As principais ferramentas para a GQT, que estão, normalmente, atreladas à área

de produção, são:

Qualimetria, feedback e benchmarking - para identificação das necessidades e

interesses dos clientes;
Quality deployment function, engenharia simultânea, business process quality
management, reengeneering e gestão participativa - para desenvolvimento de
produtos capazes de atender às necessidades e interesses;
Análise de valores, just-in-time, kanban, controle estatístico de processo, 5S, zero
defects, avaliação de fornecedores e terceirização - para desenvolvimento de
processos capazes de gerar os produtos a mínimo custo e máxima qualidade
ISO 9000 - para provimento de relações de confiabilidade entre fornecedores e
clientes. As empresas que tiverem sido certificadas como em conformidade com
as normas ISO possuirão confiabilidade no mercado como possuidoras de grande
habilidade para projetar, produzir e entregar produtos.

É muito importante, por exigência do mercado globalizado, que as organizações

gerem produtos e serviços em condições de satisfazer as demandas dos usuários
finais, sob todos os aspectos. É a condição "bom, bonito e barato". Afinal, a

Apostila 2007 - 79
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condição de "melhor preço" só traz vitória até que a concorrência consiga melhor
qualidade pelo mesmo preço. E a condição de "melhor qualidade" só ganha até
que apareça melhor preço para mesma qualidade. Assim, o que se persegue e
consegue hoje, graças à qualidade total, é maximizar a qualidade ao mesmo
tempo em que se minimizam os custos.

A qualidade total deve ser definida como prioridade em todo o processo

administrativo da empresa e deve começar com o apoio de toda a sua direção.
Caso contrário, pode-se cair no imobilismo todo e qualquer projeto de
implantação.

Dentre as ferramentas da qualidade, listadas há pouco, neste capítulo, duas

podem ser destacadas neste curso: os Círculos de Controle da Qualidade e os
"5S".

Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)

Os japoneses, na década de 70, desenvolveram os chamados Círculos de

Controle da Qualidade. Trata-se de pequenos grupos de funcionários que se
reúnem regularmente para analisar problemas e propor soluções.

Com a atividade desses grupos, as empresas conseguem estimular seus

funcionários a utilizar constantemente a qualidade total, e motivá-los a trabalhar,
dia após dia, com maior dedicação e prazer.

Com a atuação desses grupos torna-se mais fácil, também, aplicar na empresa os
sete pilares da gestão para a qualidade total:

orientação para a qualidade;

informação para a qualidade;
planejamento para a qualidade;
organização para a qualidade;
comunicação para a qualidade;
motivação para a qualidade; e
liderança para a qualidade.

"5S"

"5S" é uma prática desenvolvida no Japão, onde os pais ensinam a seus filhos
princípios educacionais que os acompanham até a fase adulta. Depois de
ocidentalizada ficou conhecida como "Housekeeping".

Assim, as organizações com o objetivo da busca de melhoria da qualidade de vida

no trabalho, cria no programa 5S uma base para o desenvolvimento dessa
qualidade. Não só os aspectos de qualidade e produtividade devem ser delegados
aos funcionários, o mesmo deve ocorrer com relação a organização da área de
trabalho, gerando descarte dos itens sem utilidade, liberação de espaço, padrões

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de arrumação, facilitando ao próprio funcionário saber o que está certo e o que
está errado, manutenção da arrumação, limpeza, áreas isentas de pó, condições
padronizadas que clareiam a mente do funcionário e a disciplina necessária para
realizar um bom trabalho, em equipe, e dia após dia. O caminho prático é a
implantação dos 5S, cinco passos integrados, que buscam fortalecer cinco
sensos, formando um todo único e simples que nos ajudam a encarar o ambiente
de trabalho de uma maneira totalmente nova.

A denominação "5S" é devido as cinco palavras iniciadas pela letra "S", quando
pronunciadas em japonês. São esses cinco sensos:

SEIRI – Utilização
SEITON - Arrumação, Ordenação;
SEISO - Limpeza;
SEIKETSU - Padronização;
SHITSUKE - Disciplina.

O objetivo principal do 5S é melhorar a qualidade de vida das pessoas,

construindo um ambiente saudável e acolhedor para todos. Este objetivo somente
será alcançado se todos nós vivermos alguns valores básicos como respeito a
cada pessoa, trabalho em equipe, qualidade e excelência no trabalho,
responsabilidade, organização e empenho, defesa da vida, satisfação e alegria de
todos.

O novo cenário mundial tem motivado empresas para avaliarem sua postura em
relação ao consumidor, isto é, aos seus clientes, sejam internos ou externos. Os
requisitos de Qualidade Total (qualidade intrínseca, custo, entrega, segurança e
moral) são fatores críticos para a sobrevivência das empresas diante deste
cenário e junto com a visão da qualidade total há o programa 5S.

SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO

Seiri significa separar o necessário do desnecessário.

Manter no local de trabalho apenas o que você realmente precisa e usa, na

quantidade certa.

Refere-se à identificação, classificação e remanejamento dos recursos que são

úteis ao fim desejado. Refere-se a eliminar tarefas desnecessárias e desperdícios
de recursos, inclui uma utilização correta dos equipamentos para um aumento do
tempo de vida destes.

Apostila 2007 - 81
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Não deve haver excessos de materiais, equipamentos ou ferramentas no local de
trabalho. Devemos lembrar de manter somente o necessário ocupando espaço.
Isso se aplica a todos os aspectos do ambiente do trabalho: mesas, gavetas,
armários, etc. Não ache que jogar fora é desperdício, nem de descartar algo
achando que poderia precisar daquilo algum dia. O material deverá ser enviado à
área de descarte.

Procedimentos:

Analisar tudo o que está no local de trabalho.

Separar o necessário do que é desnecessário.
Verificar utilidade de cada item perguntando agrega valor?
Manter estritamente o necessário.
Resultado: Sem bagunça, melhora a produção.

SEITON - SENSO DE ORDENAÇÃO

Seiton significa a arte de cada coisa em seu lugar para pronto uso.

Refere-se a disposição dos objetivos, comunicação visual e facilitação do fluxo de

pessoas, com isto há diminuição do cansaço físico, economia de tempo e facilita a
tomada de medidas emergenciais.

O primeiro passo é definir um lugar para as coisas.

O segundo passo é como guardar as coisas.
O terceiro passo é obedecer as regras.

Cada coisa tem que ter nome. Dê nome a tudo! Um lugar para cada coisa e cada
coisa em seu lugar. Nenhum item sem lugar definido. Mesmo que alguém esteja
usando o item. Assim fica mais fácil de localizar as coisas. Devemos usar muito as
etiquetas em tudo que há no local de trabalho: nas pastas, nos armários, nas
ferramentas e materiais que utilizamos no dia a dia.

Procedimentos:

Definir arranjo físico da área de trabalho.

Padronizar nomes.
Guardar objetos semelhantes no mesmo lugar.
Usar rótulos e cores vivas para identificação.
Buscar comprometimento de todos na manutenção da ordem.

Resultado: Em um ambiente organizado vive-se e trabalha-se melhor. Não perde-

se tempo e evitam-se erros.

Apostila 2007 - 82
-
SEISO - SENSO DE LIMPEZA

Seiso significa inspeção, zelo, a arte de tirar o pó.

Cada pessoa deve limpar a sua própria área de trabalho e conscientizar o grupo
para não sujar. Tem por objetivo manter o ambiente físico agradável.

Mantenha tudo sempre limpo. Limpeza é forma de inspeção. Ela possibilita a

identificação de defeitos, peças quebradas, vazamentos, etc. O local de trabalho
deve ser dividido em áreas de responsabilidade. Cada um deve cuidar da sua
área.

Seguem algumas dicas para manter o ambiente continuamente limpo: realizar

diariamente a limpeza dos 3 minutos; comece a observar a entrada da sua
organização que é o elo de ligação com a comunidade e logicamente com os
nossos clientes. Observe com atenção: A grama está cortada? Há lixo espalhado?
O meio fio está pintado? O portão está com a tinta toda desbotada? Falta grama
no jardim? Veja a imagem da sua organização pelos olhos do cliente. Mas o mais
importante mesmo é não sujar! Evite a sujeira desnecessária. Lembre-se que
ambiente limpo não é o que mais se limpa, é o que menos se suja!

Procedimentos:

Educar para não sujar

Limpar instrumentos de trabalho após uso.
Conservar limpas mesas, gavetas, armários, equipamentos e móveis em geral.
Inspecionar enquanto executar a limpeza.
Descobrir e eliminar as fontes de sujeira.

Resultado: Ambiente de trabalho saudável e agradável.

SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE

Seiketsu significa padrões, ambientação, higiene, conservação, asseio. É a arte de

manter em estado de limpeza.

Manter condições favoráveis de saúde, no trabalho, em casa e pessoalmente.

Refere-se a preocupação com a própria saúde a nível físico, mental e emocional.

A aplicação dos 3S acima citados já faz com que o senso de saúde não seja
abalado por outros aspectos que poderiam afetar a saúde.

Padronização significa manter "em estado de limpeza" que, no contexto dos 5S,
inclui outras considerações, tais como: cores, formas, iluminação, ventilação,
calor, vestuário, higiene pessoal, e tudo o que causar uma impressão de limpeza.
A padronização busca então manter os três primeiros S (organização, arrumação
e limpeza) de forma contínua.

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A padronização, ou seja, a definição de métodos standard de trabalho é
fundamental, por exemplo: Pintura das paredes, devem ser usados padrões de
cores para cada setor, a sinalização também é bastante importante, letras claras e
grandes, pisos, de tubulações, de alerta (tigrado), marcas no piso de onde deve
ficar a lixeira, voltagem de cada tomada, indicadores de extintores de incêndio,
itens móveis, tamanho das setas que estão sendo utilizadas, tipos de etiquetas,
cores "padrões" de máquinas. A partir do estabelecimento do que é certo, fica fácil
para o funcionário saber o que está errado.

Exemplo: Pintamos no piso, ou há uma placa de identificação na parede do local

de um equipamento móvel e identificamos o local e o equipamento. Cada
equipamento deve contar com 2 pontos: facilidade para visualizar onde se
encontra, facilidade para desenvolver para o local correto.
A partir deste ponto, se o funcionário usa o equipamento e não o devolve ao local
fica evidente que há uma anomalia. As anomalias devem saltar aos olhos devido
ao processo de padronização. Outros aspectos de padronização são o cuidado
com a higiene pessoal, com o uniforme, etc.

A folha de verificação reflete o padrão de cada área. Fica fácil saber onde
devemos atacar. A padronização busca criar "O estado de limpeza". Não basta
estar limpo, é necessário também parecer limpo. Devemos definir qual o padrão
ideal para o nosso ambiente de trabalho, buscando, como objetivo, a melhoria da
qualidade de vida no trabalho. Devemos nos preocupar com a ambientação,
quebrando o peso da área de trabalho, através de uso de aquários, plantas
(auxiliam o relaxamento), salas dos funcionários, paisagens, em suma tudo aquilo
que possa contribuir positivamente para um bom ambiente. Isto é uma forma de
desacelerar as pessoas.

Procedimentos:

Pensar e agir positivamente.

Manter bons hábitos e higiene pessoal.
Manter limpos e higienizados ambientes de uso comum.
Conservar ambiente de trabalho com aspecto agradável.
Evitar qualquer tipo de poluição.
Melhorar as condições de trabalho.

Resultado: Cuidar da saúde tanto em casa como no trabalho.

SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA

Significa auto-disciplina, educação, harmonia. A arte de fazer as coisas certas,

naturalmente. Comprometimento com normas e padrões éticos, morais e técnicos
e com a melhoria contínua ao nível pessoal e organizacional.

Refere-se a padrões éticos e morais. Uma pessoa auto-disciplinada discute até o

último momento mas, assim que a decisão for tomada, ela executa o combinado.

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Disciplina é a base de uma civilização e o mínimo para que a sociedade funcione
em harmonia. A disciplina é o caminho para a melhoria do caráter dos
funcionários. Nós enxergamos a disciplina nos 5S quando:

Executamos a limpeza diária dos 3 minutos, como rotina;

Fazemos a medição periódica, utilizando a folha de verificação e colocando os
resultados no gráfico de controle;
Quando não sujamos mais, e quando sujamos limpamos imediatamente;;
Quando devolvemos ao seu local os instrumento que utilizamos;
Quando repintamos os letreiros que estão apagados e corrigimos a pintura do
piso se aparecem falhas.

E quando se quer fazer algo bem feito e com habilidade o que se deve fazer?
Praticar! Repetir! Atletas repetem lances, o estudante que almeja uma vaga na
Universidade, estuda, estuda e estuda. Artistas repetem ensaios. Disciplinar é
praticar e praticar para que as pessoas façam a coisa certa naturalmente. É uma
forma de criar bons hábitos. Disciplina é um processo de repetição e prática.
Assim estaremos no caminho certo.

Procedimentos:
Compartilhar visão e valores.
Educar para a criatividade.
Ter padrões simples.
Melhorar comunicação em geral.
Treinar com paciência e persistência.

Resultado: Interesse pelo melhoramento contínuo.

Não é possível e nem faz sentido discutir sobre o 5S isoladamente pois é uma
ferramenta fundamental para girar a engrenagem do sistema e deve fazer parte da
rotina diária de cada indivíduo seja empresa onde trabalha ou na sua casa.

Pode se dizer que a essência do programa 5S está baseada na fé, somente

quando o empregado acreditar que trabalhar em um local digno e se dispuser a
melhorá-lo continuamente, ter-se-á compreendido a essência do 5S.

A implantação do 5S é simples e os resultados já podem ser obtidos apenas com

a implantação dos 3S iniciais, que impressionam muitos, pois trazem grandes
mudanças, o que é altamente estimulante. O mais difícil é a manutenção e
melhoria a longo prazo, mas é um desafio e isto que impulsiona o ser humano.

No Brasil o 5S começou a ser implantado por cerca de 1991 e a sua prática tem
produzido conseqüências visíveis no aumento da auto-estima, respeito ao
próximo, ao ambiente e crescimento pessoal.

Apostila 2007 - 85
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Recapitulando: somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem
construído um local de trabalho digno e se dispuserem a melhorá-lo
continuamente, ter-se-á compreendido a verdadeira essência do 5S. A essência
do 5S é a autodisciplina, a iniciativa, a busca do conhecimento de si mesmo e do
outro, o espírito de equipe, o autodidatismo e a melhoria contínua em nível
pessoal e organizacional. O 5S deve ser implementado com o objetivo específico
de melhorar as condições de trabalho e criar o "ambiente da qualidade", ou seja,
iniciar uma mudança de cultura na Empresa, que favoreça a implantação da
Gestão pela Qualidade Total em todos os ambientes da mesma.

São objetivos específicos do 5S:

promover de um ambiente de trabalho que favoreça a qualidade e a

produtividade das ações desenvolvidas pelos colaboradores da empresa,
trazendo benefícios tanto para eles como para seus clientes;
implantar uma ferramenta que possibilite envolver e comprometer os
colaboradores da empresa com a Gestão pela Qualidade Total;
estimular a prática do trabalho em equipe;
evidenciar a participação do colaborador nas atividades desenvolvidas em seu
dia-a-dia de trabalho, valorizando-o como profissional e ser humano.

Pode-se perceber que o programa 5S dá ganhos a todos nós, pois significa

estímulo para as pessoas realizarem o seu trabalho corretamente, com alegria e
para assumirem a responsabilidade pelos resultados. É a busca da melhoria
contínua na vida de cada um de nós. E praticar e desejar o bem a todos.

Somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem construído um

local de trabalho digno e se dispuserem a melhorá-lo continuamente, estará
realmente compreendida a verdadeira essência do 5S.

O programa 5S será realmente eficaz se for assumido por todos nós.

Modelo para implantação do 5S

Nas grandes empresas, o 5S é aplicado como um programa macro, que
envolve decisão da presidência, planejamento, lançamento, semanas ou
meses para a implantação.
Pensando grande, as pessoas não focalizam nos detalhes. Mas eles
também são importantes. Siga o modelo abaixo, e implante o 5S em sua
rotina de trabalho e em sua vida pessoal:

Segunda-Feira: Senso de Utilização

Nesta segunda-feira, melhore as condições de uso de pequenas coisas. Há
caneta, clipes, grampo no grampeador, papel para anotação para as
rotinas? As ferramentas do dia-a-dia estão prontas para uso, devidamente
calibradas?

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 Terça-Feira: Senso de Ordenação
Nesta terça-feira, pergunte-se:
- As pequenas coisas estão no lugar certo? Tudo é fácil de encontrar, em
alguns segundos, no momento em que precisa?
Melhore a ordem de guardar e usar as coisas.

Quarta-Feira: Senso de Limpeza

Nesta quarta-feira, pergunte-se:
- Sua mesa, gavetas, pasta, caixa de ferramentas etc., estão limpas?

Quinta-Feira: Senso de Limpeza e Asseio

Observe se a melhoria conseguida nos três dias anteriores são favoráveis a
sua saúde mental e física. Padronize o que melhorou.

Sexta-Feira: Senso de Disciplina

Se praticou os quatro primeiros sensos do 5S, sentirá, na sexta-feira,
significativa melhora de disponibilidade e uso de pequenas coisas. Use este
crescimento para desenvolver o hábito de melhoria contínua.

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