Amenities: El motivo por el cual nos alojamos en algunos hoteles.

Es
todo lo extra que incluye la reserva de una habitacin. Es la alfombra de
yoga que encuentras en el armario del Mandarin Hotel de Londres. Son
la cantimplora y los frutos secos de la Posada del Mike Rapu Explora, de
Isla de Pascua. Es el par de Havaianas de La Mamounia o el sombrero
de Les Jardins de la Medina que te protege del sol. En Nueva York hay
hoteles donde prestan bicicletas como el The Bowery, el Maritime o el
Mark. Pero tambin es la humilde manzana o el solitario bombn.
Toiletries: Palabra mgica. Son las amenities del cuarto de bao. Puede
ser un motivo de reserva. A igualdad de condiciones gana el hotel que
tiene cosmtica de Jo Malone. Muchos hoteles como el Mas de
Torrent (Girona) cuentan con las suyas, pero la mayora buscan alianzas
con firmas existentes, cada vez ms locales como las de MarocMaroc
del Royal Mansour. El Sofitel de Marrakech y La Boella (Lrida) las
ofrecen de Bulgari, el Four Seasons de Florencia de Lorenzo Villoresi y los
W son famosos en los mentideros hoteleros por su derroche de
productos de Bliss. Las toiletries se pueden llevar. Nos las
llevamos.
Desayuno continental versus desayuno americano. Para resumir:
el primero tiene menos, el segundo tiene ms y siempre algo caliente. El
primero es ms barato y el segundo ms caro. El continental deriva del
francs, con pan, mantequilla, mermelada y bollera como bases. El
americano incluye ms platos calientes y protenas. Y si es como es
debido, tortitas. No sirve extraer conclusiones socioeconmicas.
No se aplican.
Check-in/Check-out: Procesos de registro y de salida de un hotel. Es
esa accin que te nombra miembro de ese club privado que es todo
hotel y que te despide sin excesiva pena. Normalmente se realiza en
recepcin, pero hay hoteles como el China World de Beijingdonde lo
hacen directamente en la habitacin. El de check-in puede pasar, pero el
check-out no nos gusta. Significa que nos vamos y de algunos sitios,
como del Palais Namaskar, por ejemplo, no nos queremos ir. Por eso, si
es express es menos doloroso.
Wake Up Call: Momento tan odioso como necesario. Es la llamada
despertador. Se pide en recepcin o se programa. Los mviles estn
acabando con una costumbre ancestral. S a las buenas costumbres:
donde est un buen sobresalto desde el telfono fijo y un buen Good
Morning, Mrss Vasqesss, que se quite el pitidito postmoderno del
iPhone.
Amenities: Artculos que se encuentran en la habitacin disponibles para
el husped de manera gratuita.

AP: Trmino ingls utilizado en hotelera, correspondiente al Plan

Americano (PA) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitacin, el
desayuno y las dos comidas
Auditor Nocturno: Empleado de la recepcin responsable de llevar el
control de las funciones y las responsabilidades del mostrador durante el
turno de la noche
Auditoria: Procedimiento mediante el cual se consta el asiento de datos
de contabilidad para verificar la exactitud
Batera de bao. Conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un
espacio comn que sirven para atender simultneamente las necesidades
de varios usuarios.
Bell Boy: Botones. Palabra inglesa para indicar a las personas
uniformadas que estn al servicio de los huspedes en los
establecimientos hoteleros
Bloqueo: Trmino Hotelero. Una cantidad de habitaciones que se pactan
hasta una fecha lmite para un propsito especial, tal como la
reservacin de un grupo o ventas a un mayorista de excursiones
Bloqueo De Reservaciones: Una condicin que se da cuando se
reservan ms asientos o habitaciones en un vuelo o en un hotel
Brochure: Palabra inglesa. "Folleto que describe un viaje con todas sus
especificaciones
Buffet: Trmino utilizado en restauracin para definir un servicio donde
los productos son expuestos en mesas calientes y fras para el libre
acceso del cliente.
Conserjera. rea del hotel cuyas funciones son: El control de acceso,
transito de mensajes, equipajes, informacin y otros servicios definidos
por el establecimiento.
Cadena Hotelera: Conjunto de hoteles de una organizacin
administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual
tambin puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de
franquicia.
Cama Plegable O Extra: Cama porttil disponible a quien la solicite
para uso temporal
Cama Doble: Una cama de 1.40 m de ancho por 1.90 m de largo.

Cama King Size: El tamao de cama ms grande disponible de 1.90 m

de ancho por 1.90 m de largo
Cama Queen Size: La segunda cama de tamao ms grande
disponible, aproximadamente de 1.60 m de ancho por 1.90 de largo
Cama Sencilla: Cama adecuada para una sola persona de 1 m de
ancho
Por 1.90m de largo
Cama Semidoble: cama de 1.20 m de ancho por 1.90 de largo.
Camarista: (Camarera) Empleado cuyas responsabilidades
limpieza de las habitaciones y/o los espacios comunes.

son

la

Central De Reservas: Sitio real o virtual en el cual por distintos

medios: personalizado, telefnico, fax, electrnico o en lnea, un cliente
puede efectuar reservas de servicios tursticos: asientos de avin,
habitaciones hoteleras, alquiler de vehculos
Centro De Convenciones: Hotel que busca sobre todo alquilar
habitaciones a grupos, con instalaciones adecuadas para reuniones y
banquetes; sitio de recreo que orienta su mercado fundamentalmente a
grupos de convencin
Centro Vacacional: Conjunto de instalaciones de turismo destinada al
alojamiento
individual
o
colectivo,
dotadas
de
servicios
complementarios, tales como restaurantes, reas recreativas etc.
Conserje: Empleado o empleada del hotel encargado de la informacin
general y particular a los huspedes
Cotelco: Asociacin Hotelera de Colombia nacida en Barranquilla el 17
de junio de 1954 bajo el nombre inicial ACOTEL, Asociacin Colombiana
de Hoteles. Obtuvo su Personera Jurdica mediante Resolucin 4354 del
1 de octubre de 1954. A diciembre 31 de 2003 COTELCO contaba con
517 hoteles afiliados. Pgina web:www.cotelco.org.co
CP: Trmino ingls utilizado en hotelera, correspondiente al Plan
Continental (PC) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitacin el
desayuno.
Cuentas Por Cobrar: Cuenta en las que todos los cargos son a crdito;
cantidad que adeudan al hotel los clientes con crdito establecido

Check In: Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un

hotel o medio de transporte, tambin conocido como facturacin en este
ltimo caso
Check Out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la
correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos.
Cheque De Viaje: Travellers Cheque. Documento emitido por una
entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro pas o
servir de medio de pago.
Dbito: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta de un husped;
lo contrario de crdito
Depsito: Pago parcial realizado por un husped para garantizar un
reservacin o para que se le asigne a cargos como servicio telefnico o
consumos de restaurante
Deposito Anticipado: Depsito que hace un husped antes de su
arribo para garantizar la reservacin de un cuarto
Desayuno Continental: Generalmente consiste de una bebida (caf,
t, chocolate o leche) adems de pan dulce, mantequilla y mermelada.
En Holanda y Noruega se sirve tambin queso, carnes fras o pescado.
Los jugos de frutas generalmente no se incluyen.
EP: Trmino ingls utilizado en hotelera, correspondiente al Plan
Europeo (PE) en cual la tarifa incluye solamente el precio de la
habitacin.
Estada: Trmino utilizado para referirse al tiempo de permanencia del
viajero o turista, en un lugar determinado.
Estancia: Periodo durante el cual la habitacin es ocupada.
Folio: El registro de un cliente
Fuera De Servicio: Expresin que indica que una habitacin no est
disponible
debido
a
trabajos
de
construccin,
reparacin,
mantenimiento, remodelacin, etctera, y por lo tanto no est incluida
en el inventario de cuartos
Garanta: Mtodo para asegurar que la habitacin estar reservada,
como puede ser solicitando un depsito por adelantado a un nmero de
tarjeta de crdito
Habitacin. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un
establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de bao, aunque
puede tener espacios y servicios adicionales segn la orientacin hacia el
mercado que caracterice al establecimiento.

Habitacin estndar. Habitacin de un solo ambiente que est dotado

de una o dos camas.
Inventario (par stock). Nmero de elementos correspondientes a cada
uno de los activos de operacin (lencera, vajilla, entre otros) de acuerdo
con la capacidad instalada para la prestacin de un servicio.
Jefe de servicio: Persona que organiza el trabajo del personal a su
cargo: tareas, funciones horarios, adems recibe, acomoda, toma la
comanda del cliente y aconseja en relacin a la oferta gastronmica.
Junior suite. Unidad de alojamiento compuesta por una habitacin
estndar y un saln independiente en el que se pueden alojar ms
personas en camas adicionales o sof camas.
Llave Maestra: Llave que puede abrir cualquier puerta del hotel o de
un piso en particular
Mostrador de recepcin: Es el espacio en el rea de recepcin
destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los
trmites de registro y salida.
Miscelneos: Artculos que
disponibles para la venta.

se

encuentran

en

el

establecimiento

No Show: Trmino empleado para definir la no presentacin de un

cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente
implica la prdida del mismo. Tambin puede aplicarse a aquellos que no
utilizan el servicio por no estar en posesin de los documentos
PAX: Abreviacin empleada para pasajero.
Piscinas de uso restringido: Son aquellas destinadas para el uso de
un grupo determinado de personas, quienes para su ingreso a ellas
requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las
piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios,
escuelas, entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares.
Plan de emergencia. Se entiende como el conjunto de medidas y
procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y
bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo,
inundacin, ataque externo, incendio o explosin) y minimizar todas las
dems consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la
eventualidad.

Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje.
Portamaletas: Elemento en donde dejar las maletas el cual puede ser
plegable.
Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o ms mantenimientos
planificados de instalaciones fsicas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidos hacia un propsito especifico.
Programa de mejoramiento: Conjunto de uno o ms proceso de
optimizacin contina del sistema de gestin, para alcanzar mejoras en el
desempeo global del establecimiento de acuerdo con su poltica de
calidad.
Protocolo: Directrices documentadas o no para las relaciones entre
clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o
comportamiento en la prestacin del servicio.
Protocolo de servicio: Manual de procedimientos propio de cada
establecimiento para lograr la excelencia en el servicio.
Protocolo de servicio: Serie de instrucciones que buscan estandarizar
la relacin entre el establecimiento y sus clientes tanto externos como
internos.
Pronstico: (FORECAST) Anticipo de la disponibilidad, ocupacin de
habitaciones o ingresos por ventas en el futuro.
Pre registro: Registro del husped antes de su llegada
Recepcin:(FRONT OFFICCE) Departamento de un hotel responsable
del registro de los huspedes, su salida, as como de estar al tanto de las
estadsticas de ocupacin.
Registros de mantenimiento. Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas en el
mantenimiento de las instalaciones fsicas.
Registro y acomodacin (check in). Proceso por medio del cual, se
registra el ingreso de uno o varios huspedes al flujo de informacin de
un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por
parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huspedes, se
asigna la habitacin y se concreta la forma de pago.

Sin importar que los sistemas de informacin utilizados por el

establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso
siempre se llevar a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarn
solamente en su forma. El objetivo ser siempre mantener la
informacin actualizada de los huspedes que estn alojados, as se
presenten cambios de habitacin o de tarifas, ingresos o salidas de
huspedes registrados como acompaantes o incluso manejo especial
de esta informacin a peticin de quin ocupa la habitacin.
Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por
una persona natural o jurdica para uno o varios huspedes en un
establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada,
que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar
la habitacin y el husped de ocuparla, a travs de un medio de pago de
garanta aceptado o expedido por el hotel.
Room service: Servicio de alimentacin a la habitacin.
Salida (check out). Proceso por medio del cual, se recibe del husped
la habitacin o habitaciones que han sido ocupadas durante una estada,
se efecta un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del husped
o los huspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se
formaliza el pago.
Sommelier: Persona que aconseja al cliente en la eleccin de vino como
tambin otro tipo de bebida conforme a la comida escogida, adems
participa en el trabajo de la bodega: recepcin y revisin de entregas,
control del embotellado, encorchado y etiquetado de los vinos as como la
clasificacin, almacenamiento y vigilancia de los mismos.
Suite. Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un saln
con rea de recibo y comedor y dos baos; su capacidad mxima debe
ser de 6 personas.
VIP: Sigla inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las
agencias de viaje, aerolneas y hoteles para designar a las personas que
merecen trato especial
Walk-In: Persona que llega al hotel sin ninguna reservacin
Depsito adelantado : pago recibido por el hotel antes de la llegada
del husped, comprometindose el hotel a reservarle la habitacin
aunque venza la hora lmite de llegada.

DNS (did not stay) : cuando el husped despus de haberse registrado

en el hotel, regresa a la recepcin inmediatamente para realizar su
check-out.
Double Double : habitacin con dos camas dobles.
Due out : fecha de salida del husped esperada.
F.I.T (frequent independent traveler) : personas que viajan solas o
por medio de agencias de viaje.
Fam tour (trip) : programa para agentes de viaje o clientes potenciales
donde se les da una habitacin de cortesa o a una tarifa reducida.
Folio : formato para recopilar en detalle todas las transacciones entre el
hotel y cada uno de los huspedes registrados en el hotel.
Forecast : proyeccin de volmen del negocio esperado en un periodo
de tiempo determinado.
Front of the house : reas del hotel que tiene acceso el cliente
externo.
Full house : cuando el hotel est lleno.
Guest history file : record de todas las visitas de huspedes,
incluyendo habitaciones asignadas, tarifas, peticiones especiales y
crditos otorgados.
Habitacin connecting : dos habitaciones, una al lado de la otra,
conectadas por una puerta interna.
Hospitality suite : espacio utilizado para atender invitados como para
convenciones.
House count : nmero de huspedes en casa en un momento
determinado.
House limit : monto lmite permitido en los saldos de cada cuenta de
huspedes.

Housekeeping report : reporte de ama de llaves. Reporte de status o

situacin de las habitaciones revisadas por cada una de las camareras,
utilizando en recepcin para verificarlo contra las habitaciones ocupadas
segn la recepcin.
King size bed : cama de 2 metros por 2 metros.
Late charge : cargo de un departamento especfico de algn rea del
hotel que llega a recepcin despus que el husped realiz su check-out.
M.A.P (modified american plan) : cuando
habitacin, desayuno, almuerzo o cena.

la

tarifa

incluye

la

No show : reservacin que no se hizo ya que el cliente no lleg.

Overbooking : comprometer ms habitaciones de las disponibles.
Paid in advance o advance deposit : cargo de la habitacin
recolectado antes que la habitacin sea ocupada.
Paid out : pagos hechos a nombre del cliente por conceptos como taxis,
propinas, etc, los cuales se cargan a la cuenta del husped.
Petit cash : vales de caja chica.
C.P (continental plan) : plan que incluye la habitacin con desayuno
continental.
P.O.S (point of sales) : punto de venta. Se refiere a las terminales
conectadas a una computadora central en reas generadoras de
ingresos como bar, restaurante, etc.
Post : registrar o cargar en la cuenta del husped ya sea manual o en
mquina.

Espaol

Ingls

USEFUL WORDS - PALABRAS TILES

accommodation

alojamiento

(bed) sheets

las sbanas

a complaint

una reclamacin

a double bed

una cama de matrimonio

a double room

una habitacin doble

a double-bedded room

una habitacin con cama de matrimonio

a reservation / booking

una reserva

a room with en suite bathroom

una habitacin con bao

a single bed

una cama individual

a single room

una habitacin individual

a tip

una propina

a twin-bedded room

una habitacin con camas gemelas

air conditioning

aire acondicionado

bar

el bar

bath

la baera

bathrobe

un albornoz

bellboy

el botones

bill

la cuenta

blankets

las mantas

car park attendant / parking lot attendant el / la guardacoches

comb

un peine

chambermaid

la camarera de pisos

dining room

el comedor

elevator / lift

el ascensor

first (second/third/fourth) floor

primera (segunda/tercera/cuarta) planta

hair dryer

el secador de pelo

heating

calefaccin

hot water

agua caliente

key

la llave

key card

la tarjeta llavero

laundry service

el servicio de lavandera

lounge

el saln

luggage

el equipaje

manager

el director

mattress

el colchn

pillow

la almohada

razor

la mquina de afeitar

receipt

la factura

reception

la recepcin

receptionist

el / la recepcionista

refund

una reembolsa

restaurant

el restaurante

room service

el servicio a las habitaciones

shampoo

el champ

shower

la ducha

shower cap

una gorra de ducha

slippers

las zapatillas

soap

el jabn

soap dispenser

la jabonera

stairs

las escaleras

tap / faucet

el grifo

to iron

planchar

to pay a deposit or down payment

dar or dejar una seal

to wash

lavar

toilet

el vter

toilet paper

el papel higinico

toothbrush

el cepillo de dientes

toothpaste

la pasta dentrfica / pasta de dientes

towel

una toalla

twin beds

camas gemelas

waiter / waitress

el camarero / la camarera

washbasin

el lavabo

window

la ventana
COMMON PHRASES - FRASES COMUNES

Do you have any rooms available (for

the 5th June)?

Quedan habitaciones libres (para el

cinco de junio)?

I'd like a double room for three nights.

Quiero una habitacin doble para tres

noches.

How much does it cost per day?

Cul es el precio por da?

How much is full board?

How much is half board?

Cunto cuesta la pensin completa?

Cunto cuesta la media pensin?

I'm sorry I don't understand. Could you

speak more slowly please.

Lo siento, no entiendo. me puede

hablar ms despacio por favor?

Can you give me the key to room 206?

Puede darme la llave del 206?

I'd like to leave a message for Mr. Smith.

Quiero dejar un recargo para el seor

Smith.

Is there any mail / messages for me?

Hay correo / algn recargo para m?

A penthouse suite

An apartamento tico

The hotel has wonderful views

El hotel tiene magnficas vistas

The hotel is located next to the

Cathedral

El Hotel se sita al lado de la catedral

I would like my shoes cleaned

Deseo que me limpien los zapatos.

I would like you to pick up a shirt to be

washed and ironed.

Deseo que recojan una camisa para

lavar y planchar.

Where can I park my car?

Dnde puedo aparcar el coche?

My luggage is in the boot / trunk.

Tengo el equipaje en el maletero.

I have a reservation for tonight.

Tengo reservada una habitacin para

esta noche.

Is breakfast included?

Est incluido el desayuno?

bill
Could you get my bill ready please?

la cuenta
Me puede preparar la cuenta por favor?

to leave
I'll be leaving tomorrow morning.

marcharse
Nos marcharemos maana por la

I'll be leaving tomorrow afternoon /

night.

maana.
Me marchar maana por la tarde /
noche.

Could you tell me what this charge is

for?

Puede decirme a qu se refiere este

concepto?

Do you take credit cards?

Aceptan tarjetas de crdito?

an alarm call
Can you wake me at eight o'clock?

una llamada despertador

Me puede despertar a las ocho horas?

Am I speaking to the bar?

Hablo con el bar?

The heating doesn't work.

The ........... doesn't work.

La calefaccin no funciona.
El/La ............. no funciona.

The television is not working

La televisin est averiada.

Note: The equivalent of the English:
"Out of Order" is Averiada

Could you bring me a toothbrush?

Me puede traer un cepillo de dientes?

What time does the restaurant open /

close?

A qu hora abre / cierra el restaurante?

What time do you serve breakfast /

lunch / dinner?

A que hora comienza el servicio de

desayunos / comidas / cenas?

The room hasn't been made up.

La habitacin no est arreglada.

Could you bring me a bottle of chapagne Me pueden subir una botella de

to my room?
champn a la habitacin?
I need some paper / envelopes / stamps. Necesito papel / sobres / sellos.
Do you have any rooms available (for
the 5th June)?

Quedan habitaciones libres (para el

cinco de junio)?

Do not disturb.

No molestar

fire escape

escalera de incendios

fire exit

salida de incendios
10 EXPRESSION SPANISH SURVIVAL KIT

The above vocabuary will help you a lot if you have a reasonable level of Spanish. If
your level is very low, the following notes will help you in almost any situation. I have
put some pronunciation help in brackets. The dots ...... refer to verbs or nouns that

you can insert.

Do you have ................ ?

Tiene .... ?

Is/are there a/any ............?

hay ......? ( I )

Could you ....(verb).....me?

me puede ....(verbo).......?

bring

traer

give

dar

I want ........... ( I would like........)

quiero ..........

Would you like..........? (to offer

something)

quiere ..........

Here you are (when you hand something

tome (al entregar algo)
to someone)
thank you

gracias

you're welcome

de nada

Asignacin de tarifa: obedece a un convenio previamente definido

fue producto de una negociacin en el momento de la toma de la
reserva, en cuyo caso a la llegada del husped ya se tiene asignada. En
el caso de los pasajeros que llegan sin reserva, la tarifa se asigna en el
momento de su llegada al hotel.

Asignacin de habitacin: ste proceso se hace efectivo en

instante en que el husped recibe la llave o tarjeta de acceso a
misma. Si el husped hizo reserva, el recepcionista procede a ubicar
rcord de la misma, verificar su informacin y asignar la habitacin.
sta se encuentra prebloqueada, asigna la que se ha definido, de
contrario asigna una nueva.

Bloqueo : El proceso mediante el cual se preasigna una habitacin a

un husped que tiene su reserva para el da. Este procedimiento
se realiza antes de la llegada del husped con la informacin contenida
en la reserva. Se diligencia el slip de informacin provisional en
cartulina donde se registra el nombre del husped, el nmero de la
habitacin que se est preasignando y el nombre de la empresa que
solicit la reserva si se hizo a travs de este medio. Cuando se trata de
grupos, es aconsejable usar cartulinas de un mismo color por cada
grupo, con el fin de facilitar la identificacin visual. La cartulina as
diligenciada, se ubica en el compartimiento rack de Habitaciones, de
acuerdo al nmero de habitacin que le corresponde.

el
la
el
Si
lo

Cambio de Habitacin: Este procedimiento se realiza cuando por

cualquier motivo es necesario trasladar de habitacin a un husped, se
debe elaborar el formato nota cambio de habitacin digitar la
informacin en el sistema e informar a las reas interesadas como: ama
de llaves, room service. -lavandera, etc.

Carta: (carta bill to): Medio de Confirmacin por escrito que es

enviada generalmente por una empresa responsabilizndose del pago
total o parcial de la cuenta como garanta de los No show.

Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben

estar bajo estrictas medidas de seguridad, por cuanto son las que dan
acceso a todas las reas del mismo. Por consiguiente se aconseja abrir
un libro denominado control llaves maestras, donde se debe llevar el
registro de cada una de las personas a quienes se les prest la llave,
especificando el nombre claro de quien la solicita como de quien la
entrega, la hora en que se entrega as como la de la devolucin. En el
cambio de turno se debe dejar constancia con el nombre de quien
entrega y recibe turno de la existencia de las llaves maestras.

Consignacin: Medio de garanta que se utiliza con la transferencia

del deposito a la cuenta corriente del Hotel. Cuando se trata de
consignacin nacional se debe solicitar el comprobante de consignacin
ya sea va fax por cualquier otro medio. En el momento de recibir tal
documento se debe elaborar un comprobante de anticipo cuyo soporte es
la copia de la consignacin giro el cual se anexa a la hoja de
reservacin del futuro husped y el original es enviado al Departamento
de Tesorera.

Definicin de forma de pago: Con relacin a la forma de pago

sta se define generalmente en el momento de la reserva (efectivo,
tarjeta de crdito, traspaso a particulares, tarjeta dbito, cheque ,
etc.). La tarifa y su forma de pago se establecen en el momento de la
reserva, de acuerdo al convenio pactado entre el cliente y el hotel; en el
caso de que esta informacin no est consignada en el rcord de la
reserva, se debe buscar los listados de convenios con empresas, los
cuales reposan en el rea de Recepcin o con la oficina de Mercadeo y
Ventas.

Formalizacin del registro: Este se crea con la elaboracin de la

tarjeta de registro hotelero que en lo posible debe estar lo ms
completa en el momento del Check In del husped. Una vez terminado
de diligenciar este documento por el husped, el recepcionista verifica
que todas las casillas se encuentren completas; de no ser as, se debe
preguntar el dato que falte, llenando la casilla correspondiente,
gestionando as el registro formal del cliente como husped del hotel.

Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la

reparacin de algn dao en alguna de las habitaciones, reas pblicas
o reas Internas del hotel envindola al departamento de
mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que el dao haya sido
subsanado.

Pronstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de reservas

o el recepcionista de turno debe generar o actualizar el fore-cast, cuyo
objetivo es conocer el pronstico de ocupacin del hotel en un perodo
determinado. Esta
informacin
constituye
una
herramienta
fundamental para la gestin de ventas.

Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de

centralizar la informacin sobre el estado, disponibilidad y ocupacin. El
rack es un panel o tablero dividido en compartimientos o ranuras
mviles correspondientes a cada habitacin y contiene la informacin
relacionada con las caractersticas de las habitaciones y el estado de
las mismas.

Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la informacin al

sistema. Con la Informacin de la tarjeta de registro hotelero el
recepcionista
procede
a
ingresar
la
informacin
en
el
sistema seleccionando la opcin Ingreso de Huspedes.

Reserva no Garantizada: La reserva no est respaldada por ningn

medio de pago de las anteriormente mencionadas o simplemente se
encuentra solicitada con un voucher u orden de servicio el cual opera solo
como reserva tal como se enunci anteriormente

Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza de

que van a ser efectivas, por cuanto estn respaldadas con algn
medio de pago tales como:

Reserva sin depsito por Agencia de Viajes: Consiste en que el

pasajero cancela directamente todos los servicios en el hotel. La
presentacin del voucher de reserva u orden de servicio esta
garantizando nicamente la disponibilidad de la habitacin. El hotel
cancela la comisin a la agencia mediante la presentacin de la factura
de venta respectiva.

Reserva con depsito de Agencia de Viajes: El pasajero compra a

la agencia el paquete que incluye generalmente alojamiento pero puede
considerar otros servicios. La presentacin del voucher prepagado en el
hotel le da derecho a utilizar los servicios pactados con la agencia los

cuales se encuentran discriminados en el mismo. La agencia cancela

posteriormente los servicios al hotel.

Reservacin Tentativa: sern las reservas que sean solicitadas

sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se
trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones.

Reservacin Lmite o Release Time: se les marcar una hora

lmite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo
segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o
depsito.

Reservacin con Depsito Particulares: son aquellas en las que

los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan
que el husped considere ms apropiado para cubrir sus necesidades.

Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores

de diez habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares.

Reservacin Negada: es aquella que no fue posible aceptar, an

despus de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con
mucha diplomacia explicndole al cliente porqu no fue posible
atenderlo en ese momento.

Reservacin Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el

cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que
el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna
causa especial.

Reservas del da: Las reservaciones correspondientes a las

entradas del da, con sus respectivos soportes tales como: cartas de
garantas, rooming list de grupos enviado por la empresa contratante
para que el rea de recepcin disponga de toda la informacin
necesaria en el momento del check-in.

Room Status: Formato de simulacin del rack de habitaciones

donde se encuentra consignada la informacin del estado de las
habitaciones, mostrando las caractersticas y estado de las mismas

Slip de Informacin: Este proceso se usa en el rack como medio de

control de ocupacin. El cual contiene toda la informacin del husped,
tarifa , numero de ocupantes, nacionalidad y empresa.

Tarifas: El rea de recepcin debe tener conocimiento de las tarifas

plenas, tarifas de convenios y acuerdos especiales celebrados
previamente con empresa, con el fin de que el check in sea gil y el
husped sienta que se le est prestando un buen servicio.

Tarifa Rack: Se le ofrece a particulares que no son clientes

habituales. En el caso de que se solicite algn descuento sobre la tarifa
ofrecida, la persona encargada de reservas o recepcion tiene la
facultad de otorgar un porcentaje determinado, segn polticas de
descuento del hotel.

Tarifas de Convenios Acuerdos Especiales: Son aquellas que

previamente han sido establecidas de comn acuerdo entre el hotel y el
cliente, para un perodo determinado.

Tarifa
de
Larga
Estada: Es
aquella que
se establece
para aquellos clientes que van a hospedarse por un tiempo mnimo de un
mes.
Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas,
el cual se debe actualizar peridicamente con el fin de que la
informacin sea confiable y no se presenten errores en el momento de
asignar una tarifa.

Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con quien se

definirn los detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es
usual que esta persona goce de cortesa en habitacin o en el plan que
convino el grupo.

Voucher de tarjeta de crdito: Este procedimiento se lleva a cabo

cuando el establecimiento posee el mecanismo de transferencia
electrnica en la cual el tarjeta habiente acepta cargar a su tarjeta de
Crdito el valor del alojamiento para garantizar la reserva, con lo cual
debe informar al hotel el numero de tarjeta, fecha de vencimiento,
franquicia y numero de cuotas a diferir el anticipo.

Voucher: Los expiden las aerolneas y agencias de viajes y son de

dos clases:

Voucher
prepagado o
solicitud
de
servicio:
Donde
estn discriminados los servicios a que tiene derecho y que cancela
posteriormente la aerolnea o agencia de viajes

Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva no

garantizada; el husped paga directamente en el hotel por los servicios
prestados.

ALL INCLUSIVE - A.I.,ALL IN TODO INCLUIDO - Plan de

comidas que incluye desayunos, almuerzos, cenas y bebidas

ALLOTMENT . Termino utilizado frecuentemente para designar

CUPO que tiene un Tour operador con un Hotel.

AP- AMERICAN PLAN - Habitacin y desayunos

B&B - Bed & Breakfast. Tipo de facturacin hotelera que incluye

slo el alojamiento y el desayuno.

BOOKING - Trmino que se refiere a reserva o reservacin.

BRUNCH - Servicio de restauracin en forma de "buffet" completo

que conjunta el desayuno y el almuerzo. Se suele ofrecer por los
hoteles en dasfestivos.

BUFFET - Trmino utilizado en restauracin para definir un

servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y
fras para el libre acceso del cliente.

CHARTER, COMPAA - Compaa area dedicada a la

realizacin de vuelos a la demanda, sin calendario ni itinerario
prefijados. Se denominan tambin "suplementales" o FLETES

CHECK IN - Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin

en un hotel o medio de transporte, tambin conocido como
facturacin en este ltimo caso.

CHECK OUT - Proceso de salida de un establecimiento hotelero

con la correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos.

CHEQUE DE VIAJERO - Travellers Cheque. Documento emitido

por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en
otro pas o servir de medio de pago.

CIRCUITO - Itinerario turstico que tiene como punto final de

destino el mismo que el origen.

CITY TOUR - Itinerario turstico que incluye la visita guiada de una

ciudad.

COMPLIMENTARY - Indica un servicio que se presta

gratuitamente.

CRUCERO - Viaje todo comprendido realizado por va acutica en

el que el barco se convierte en un hotel flotante. Se aplica tambin
el nombre al buque que realiza este servicio.

DBL - Codigo que denomina la habitation doble o dos personas en

una habitacin

ECOTURISMO - Conjunto de actividades tursticas que implican

un contacto directo con la naturaleza.

EP - European Plan. Tipo de facturacin hotelera que incluye slo

alojamiento.

M.A.P. Media Pensin, Alojamiento con desayunos y una comida

que puede ser la cena o el almuerzo (Modified Amerian Plan)

ITINERARIO - Descripcin y direccin de un camino, expresando

los lugares y posadas por donde se ha de transitar.
* Indicacin detallada de un recorrido cualquiera.
* Documento escrito o impreso que describe un recorrido
determinado con indicacin de distancias y eventualmente con
informaciones hoteleras y otros elementos de inters turstico.

KING SIZE - Trmino utilizado en hosteleria para definir las camas

de ancho superior a 1,50 m.

MAP - Modified American Plan. Media Pensin.

MAYORISTA - Agencia de Viajes cuya funcin es vender sus

productos y serviciosa las minoristas, no pudiendo ofrecerlos al
usuario directamente.

MAYORISTA-MINORISTA - Agencia de Viajes que puede realizar

simultnemente las funciones de una mayorista y una minorista.

MEDIA PENSION - Tipo de facturacin hotelera que comprende el

alojamiento, el desayuno y una comida. Tambin se denomina MAP
(Modifed American Plan).

MINORISTA - Agencia de Viajes cuya funcin es vender al pblico,

teniendo prohibido hacerlo a otras Agencias.

MOTEL - Tipo de alojamiento turstico caracterizado por estar

prximo a carreteras y ofrecer alojamiento y estacionamiento
independiente para estancias de corta duracin.

NO SHOW - Trmino empleado para definir la no presentacin de

un cliente a un servicio previamente contratado y que
generalmente implica la prdida del mismo. Tambin puede
aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en
posesin de los documentos requeridos.

ON REQUEST (RQ) - Define una reserva solicitada , pero

pendiente de confirmacin.

OVERBOOKING - Sobrecontratacin de plazas. Fenmeno muy

frecuente en el mercado turstico consistente en contratar con un
tercero un nmero mayor de plazas de alojamiento o transporte de
las que realmente se dipone.

OW - One Way. Cdigo areo de viaje de ida.

PAX - Abreviacin empleada para pasajero, personas o

huspedes.

PENSION COMPLETA - Tipo de facturacin hotelera que incluye

el alojamiento y las tres comidas. Tambin se denomina AP
(American Plan).

QUEEN SIZE - Trmino utilizado en hostelera para definir las

camas de ancho superior a 1,20 m.

RACK RATE - Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles,

Tarifa Rack.

ROOMING LIST - Listado nominativo de las habitaciones de una

empresa de alojamiento.

RT - Round Trip. Viaje de Ida y Vuelta.

SGL - Codigo que significa Habitacion Sencilla o una sola persona

en una habitacion

SIGHTSEEING - Recorrido turstico panormico de una ciudad.

SINGLE ROOM - Habitacin con una sola cama.

STANDBY - Status de una reserva que se encuentra sujeta a

espacio o en lista de espera.

TIEMPO COMPARTIDO - "Timesharing". Actividad turstica

consistente en la adquisicin de perodos de tiempo de vacaciones
en complejos tursticos.

TIPO DE CAMBIO - Cantidad de dinero de un pas que se entrega

por cada unidad monetaria de otro.

T.O.- Tour Operador.

TOUR OPERADOR - Gran Agencia de Viajes caracterizada por

producir y vender una gran cantidad de viajes todo incluido a la
oferta.

TPL - Codigo que significa habitacion triple o tres personas en una

habitacion

TRAVELLER'S CHEQUES - Cheques de viaje.

TWIN BED ROOM - Habitacin Doble con dos camas.

WAITING LIST - Lista de espera. Trmino empleado en las

compaas areas para designar que no existen billetes
disponibles a menos que se anule una reserva.
All-suite: Nivel de servicio provisto por el hotel donde se pretende
proveer una atmsfera ms hogarea.

Amenities: Artculos de aseo personal tales como shampoo, pasta

de dientes, secador, plancha, etctera.
American Hotel & Lodging Association: Asociacin americana de
dueos y managers de hoteles.
American Plan: Tarifa que incluye comidas (desayuno y cena),
adems de la habitacin.
Athletics director: Director responsable de la supervisin de las
instalaciones destinadas al ejercicio fsico y deportes, adems de
la supervisin del staff de entrenadores.
Atrium concept: Concepto de atrio; es un estilo arquitectnico
presente en numerosos hoteles donde los pasillos de las
habitaciones cuentan con vista hacia el lobby, desde el primer
hasta el ltimo piso.
Back office: Departamento de contabilidad del hotel.
Back office accounts payable:Dinero prepagado para consumo
futuro por parte del pasajero, empresa o grupo.
Bank cards: Tarjetas de crdito bancarias (Visa, MasterCard, etc.)

Banquet manager: Encargado de la supervisin del servicio en

banquetes o eventos especiales.
Banquet sheet: Lista de las instrucciones para un banquete o
evento especfico.
Bell captain: Persona a cargo del bell staff.
Bell Staff: Personal encargado de llevar maletas y bolsos, efectuar
trmites, adems de familiarizar al pasajero con cierta informacin
bsica relacionada con la ubicacin de elementos clave de la
habitacin, horarios, extensiones telefnicas, etctera.
Bell boy/person: Botones; miembro del bell staff.
Blackout: Apagn elctrico.
Blocking on the horizon: Reserva de habitaciones en el futuro
distante o no inmediato.
Blocking procedure:Procedimientos requeridos para reservar una
habitacin para das especficos.
Bottom up: Mtodo de ventas donde se le presenta al pasajero la
menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de
precios hasta alcanzar la mxima que el cliente est dispuesto a
pagar.
Brownout: Prdida parcial del suministro elctrico.
Business and communications center: Sala de servicios de
comunicaciones e impresin para los pasajeros que suele contar
con
computadores
con
conexin
a
Internet,
Fax,
fotocopiadoras,etctera.
Call accounting: Sistema computarizado de registro de llamadas
salientes y entrantes de las habitaciones.
Cancellation code: Cdigo alfanumrico que permite al pasajero
cancelar su reservacin a travs de Internet o telfono.
Cashier: Cajero.

Chain: Cadena; Grupo de hoteles que comparte estndares de

servicio y operacin, adems de campaas de marketing.
Chain affiliation: Hotel que adquiere procedimientos operacionales
y de servicio a una corporacin o cadena.
Commercial
cards:
Tarjetas
de
crdito
corporaciones, por ejemplo Diners Club.

otorgadas

por

Commercial hotels: Hoteles cuyo pblico objetivo son viajeros que

planean estadas cortas.
Complimentary rate: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa que no se
le cargar al pasajero.
Consierge: Persona encargada de proveer informacin a pasajeros
que tiene que ver con entretenimiento y espectculos ofrecidos
por el hotel, otros servicios existentes tales como instalaciones
deportivas, guardera y restaurantes, adems de transporte hacia
los lugares de inters de la ciudad o regin, tours, etctera.
Confirmed reservations:Reservaciones confirmadas.
continental breakfast Continental breakfast: Desayuno continental,
que tradicionalmente incluye jugo, leche,fruta, roll, cereal y a
veces caf.
Convention guests: Pasajeros que asisten a alguna conferencia o
convencin. Generalmente se les aplica una tarifa especial por
pertenecer a este grupo.
Corporate client: Pasajero que representa a una empresa, o ha
sido invitado por la misma. Debido a que estas empresas
requieren los servicios del hotel de forma habitual, atencin
especiales requerida hacia estas personas.
Corporate guest: Pasajero frecuente que es empleado de una
compaa y que recibe una tarifa especial.
Corporate rates: Tarifas especiales ofrecidas a pasajeros que
pertenecen a empresas.

Cross-training: Capacitacin de los empleados en reas distintas a

su que hacer cotidiano.
Current guests: Pasajeros que se encuentran registrados el hotel.
Daily announ cement board: Listade las actividades diarias
ofrecidas por el hotel para los pasajeros.
Daily blocking: Asignacin diaria de pasajeros a sus habitaciones.
Debit card: Tarjeta magntica que permite transferencia directa de
fondos desde la cuenta corriente del cliente a la cuenta del
proveedor de bienes o servicios.
Desk clerk: Recepcionista.Persona encargada de verificar las
reservaciones, registrar a nuevos pasajeros,asignar habitaciones,
distribuir llaves, contestar el telfono, comunicarse conel staff de
housekeeping,
brindar
informacin
al
pasajero,
aceptar
pagos,adems de ser el puente de comunicacin entre el hotel y
pasajeros o la comunidad local.
Director of marketing and sales:Director encargado del anlisis de
mercado, para as sugerir nuevos productos y servicios, adems
de supervisar las ventas de los mismos.
Director of security: Encargado de la seguridad y correcto
comportamiento de empleados y pasajeros en lo respectivo a
robos, espionaje, atentados, abusos, etctera.
Discount rate: Tasa de descuento.
Double occupancy percentage:Porcentaje de habitaciones que
estn siendo ocupadas por ms de un pasajero.