los objetivos de la calidad y los requisitos para el

producto;

la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para

el producto;

a)

b)

Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea
apropiado, lo siguiente:

La organizacin debe planificar y desarrollar los

procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto
debe ser coherente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestin de la calidad (vase 4.1).

7.1 Planificacin de la realizacin del

producto

7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

Una actitud favorable a la consideracin de iniciativas, o un programa de evaluacin transparente de sugerencias, as como la discusin
conjunta de los propsitos y objetivos de cada
rea o proyecto, pueden contribuir a crear un
mbito favorable a la participacin e involucramiento de los diversos actores que participan del
quehacer institucional.

La gestin apropiada de todo sto, y la percepcin que tengan tanto el personal como los
estudiantes, genera una mstica que se crea alrededor del proyecto institucional y sirve de
motor que motiva al cuerpo docente y le brinda coherencia a sus actividades.

As mismo, es recomendable que la organizacin identifique y gestione los valores sustanciales reflejando convicciones profundas sobre
los conceptos de educacin, vida, trabajo, en
relacin con sus clientes, colaboradores y personal (currculum oculto). Resulta importante
que los integrantes del proceso participen en
forma activa del enunciado de expectativas basadas en el ideario institucional y, comprometidos con el mismo, coadyuven para su logro.

bajo control en el caso que lo considere necesario.

los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos (vase 4.2.4).

d)

establece los objetivos de la calidad;

identifica los procesos de realizacin;

caracteriza el proceso educativo;

33

La documentacin resultante de la planificacin

de los procesos de realizacin puede contemplar la forma en que la organizacin educativa:

El requisito 5.4.2 Planificacin de la Calidad,

impone a la Alta direccin la identificacin y
planificacin de los procesos necesarios para
alcanzar los objetivos de la calidad. La planificacin de los procesos de realizacin del
producto (o su equivalente, prestacin del servicio) debe ser consistente con dicha planificacin de la calidad y sus resultados deben estar
documentados.

La planificacin de los procesos de prestacin

del servicio educativo forman la columna vertebral del sistema de gestin de la calidad, por lo
cual resulta de fundamental importancia que los
responsables de dicha planificacin tengan
pleno conocimiento del sistema y la forma en
que la institucin ha encarado los distintos aspectos relacionados.

Lineamientos

NOTA 2. La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos
de realizacin del producto.

NOTA 1. Un documento que especifica los procesos del

sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos
de realizacin del producto) y los recursos que deben
aplicarse a un producto, proyecto o contrato especfico,
puede denominarse como un plan de la calidad.

El resultado de esta planificacin debe presentarse

en forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin.

las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba

especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo;

c)

IRAM 30000: 2001

describe las etapas o actividades del proceso;

controla y da seguimiento a las actividades
dentro del proceso;
mide y analiza los resultados para mejorar
los procesos.





diseo y/o desarrollo de un plan curricular;

formulacin o establecimiento de una lnea
o proyecto de investigacin;
capacitacin para una determinada funcin
/ actividad.





relaciones pblicas;
servicios contables y financieros;
servicios de limpieza y mantenimiento.





34

i.

la forma en que la institucin realizar la

validacin de los procesos (ver 7.5.5), ya
que normalmente las deficiencias en el
producto se ponen de manifiesto despus
que estos han sido realizados;

En la planificacin se tendr especialmente en

cuenta:

servicios secretariales y administrativos;

En la planificacin deben considerarse aquellos

procesos y subprocesos que no agregan directamente valor, pero resultan necesarios para la
calidad de la enseanza (muchos de estos procesos pueden estar ya contemplados en los
captulos 4,5,6 y 8 de la IRAM-ISO 9001), tales
como:

proceso de enseanza;

Ejemplos de procesos sujetos a planificacin:

La documentacin de la planificacin de los procesos puede ser realizada de diversas maneras,

segn se trate de procesos acadmicos, administrativos, etc. Ejemplos de esos documentos
pueden ser: Hojas de ruta, planillas de planificacin, diagramas de flujo, etc.

comunica en el interior de la organizacin

las caractersticas de los procesos;

IRAM 30000: 2001

los registros a generar, que pueden comprender los que fija la enseanza oficial y
todos aquellos que la institucin determine
necesarios para documentar las actividades, evaluar procesos y productos y lograr
la mejora continua a travs del anlisis de
datos determinado segn el requisito 8.4
Anlisis de datos.

iii.

Tambin la identificacin de los requisitos de los

clientes es de aplicacin en la educacin no formal, no cubierta por regulaciones que fijan
contenidos mnimos.

En la educacin formal, por lo general los requisitos bsicos de la enseanza y en muchos

casos las certificaciones de los aprendizajes estn reglamentados. Sin embargo, es conveniente
que cada organizacin considere si puede agregar requisitos adicionales a esos requisitos
bsicos.

Lineamientos

d) cualquier requisito adicional determinado por la

organizacin.

c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto,

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,

La organizacin debe determinar

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

los criterios de aceptacin que deben ser

consistentes con lo establecido por la institucin para el cumplimiento de los
requisitos del captulo 8 (Medicin, anlisis y mejora) en general y en especial los
requisitos 8.2.3 y 8.2.4;

ii.

clases para mantenimiento de capacitacin

adquirida, etc.;

convenios de mediacin pedaggica;

horarios, instalaciones, comodidades; condiciones de contorno (comidas, estacionamiento, comunicaciones, etc.).

estn resueltas las diferencias existentes entre

los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y

la organizacin tiene la capacidad para cumplir

con los requisitos definidos.

b)

c)

Deben mantenerse registros de los resultados de la

revisin y de las acciones originadas por la misma
(vase 4.2.4).

estn definidos los requisitos del producto,

a)

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe
efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por
ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o
pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o
pedidos) y debe asegurarse de que

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

De acuerdo con lo que se ofrece (tipo de ttulo

o capacitacin) deben identificarse los requisitos legales y/o reglamentarios

trabajos posteriores o en situaciones extraescolares durante el proceso de aprendizaje

para afirmar conocimientos, habilidades, etc.;

Ejemplos de requisitos que el cliente no ha especificado, pero segn la experiencia de la

organizacin resulta necesario identificar para
lograr una completa satisfaccin puede ser.

En ambos casos, requisitos adicionales, no expresados por los clientes, pueden formar parte
de medios tales como: publicaciones comerciales, reuniones informativas, folletos, propaganda
en medios de comunicacin. La informacin
contenida en estos medios, eventualmente consultada por los clientes para tomar su decisin,
se convierte en un requisito que el producto
educacin debe cumplir, al formar parte del
compromiso asumido.

i.

35

Un cliente particular solicita un paquete de

aprendizaje que ser diseado a medida

Ejemplos:

De acuerdo al tipo de organizacin educativa, los requisitos de los clientes pueden

acordarse de distintas formas.

En la educacin formal, por lo general muchos de los requisitos de la enseanza

estn reglamentados.

Es necesario que los requisitos para el

producto del servicio educativo, estn definidos claramente en trminos que sean
observables, medibles y/o comparables y
sujetos a medicin y/o seguimiento como
lo establece la clusula 8.2.4 de la IRAMISO 9001. Es importante considerar los requisitos para todos los elementos de la
oferta del servicio educativo.

Esta clusula se focaliza en asegurar que los

requisitos identificados para el producto del
servicio educativo (cursos, carreras, programas, planes), sean revisados previamente a la
adquisicin de cualquier compromiso o antes
de iniciar las acciones de cumplimiento, para
asegurar que la organizacin educativa entiende y es capaz de cumplirlos.

En el contexto de este requisito, la palabra revisin debera entenderse como sinnimo de

examen y revisar como sinnimo de examinar.

Lineamientos

NOTA. En algunas situaciones, tales como las ventas por

Internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal
de cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la
informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el material publicitario.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la

organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el
personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

Cuando el cliente no proporcione una declaracin

documentada de los requisitos, la organizacin debe
confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptacin.

IRAM 30000: 2001

Cuando no se establece una declaracin

escrita de los requisitos por parte del
cliente, es conveniente que la organizacin
educativa los confirme, antes de su aceptacin.

- diseo curricular final del plan o carrera;

- el reconocimiento de equivalencias en
plazos adecuados a la evolucin del
estudiante;
- conocimientos previos necesarios;
- otorgamiento de crditos.

36

Por ejemplo, si el acuerdo estuviera sujeto

a una propuesta inicial, la organizacin debera garantizar que el pedido realizado
por el cliente es coherente con la propuesta. Si existen diferencias, se resuelven
con el cliente antes de su aceptacin. Un
convenio para impartir un programa de capacitacin suministrado a una compaa es
un ejemplo del caso en que la organizacin

iii. Cualquiera sea la forma en que se establezca el acuerdo entre la organizacin

educativa y los estudiantes y/o otras partes
interesadas, los requisitos para el producto
del servicio educativo tienen que ser revisados con el fin de resolver cualquier
diferencia.

ii.

objetivo de la capacitacin;
contenidos mnimos;
duracin;
horarios;
costo;
cantidad de participantes.

En el caso de organizaciones que ofrecen

servicios con diseos curriculares previamente reglamentados por la autoridad
competente algunos de los aspectos a
considerar en la revisin podran ser:

por la organizacin educativa, en este caso

puede establecerse un contrato, con la
descripcin de los requisitos del cliente y
los que la organizacin considere necesarios para la prestacin del servicio, que
especifique:

IRAM 30000: 2001

Es necesario que en los documentos relativos a la revisin de los requisitos para el

producto se incluya explicacin acerca de
la forma en que se manejan los cambios
de los requisitos, sin tener en cuenta si la
variacin surge como propuesta del cliente,
de la organizacin o de imposiciones externas. Los documentos deberan asegurar
que aquellas partes de la organizacin que
sean afectadas por los cambios sean notificadas al respecto.
Es preciso que se mantengan registros de
los resultados de la revisin y de las modificaciones de los requisitos. La clusula
4.2.4 brinda los lineamientos para llevar los
registros.

Otro ejemplo puede ser el de un curso especfico que solamente se dictar si se

rene una cantidad mnima de participantes.
Se pueden tomar las inscripciones en forma
provisoria, la que se podr confirmar una
vez finalizado el perodo de inscripcin. Un
aspecto de la revisin es determinar si existen suficientes inscriptos para abrir el curso.

Un ejemplo puede ser la invitacin a inscripcin en un curso o una carrera, no debiendo

la organizacin aceptar una cantidad de
participantes mayor a la que sus recursos
(docentes e instalaciones) pueden admitir.
En este caso, la revisin solicitada por la
IRAM-ISO 9001 no se realiza uno por uno
ante cada interesado que se presenta a inscribirse, sino que se realiza previamente con
una adecuada planificacin y previsin de
recursos.

iv. La organizacin necesita garantizar que

tiene la capacidad de recursos tanto humanos como de instalaciones (ver punto 6:
Gestin de los recursos) para cumplir con
los requisitos para el producto. La revisin
se establece con el fin de confirmar el
compromiso y la capacidad de la organizacin para satisfacerlos.

podra haber entregado al cliente una cotizacin inicial.

las consultas, contratos o atencin de pedidos,

incluyendo las modificaciones, y

la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus

quejas.

b)

c)

las responsabilidades y autoridades para el diseo y el desarrollo.

b)

c)

- pgina web institucional;

- jornadas de informacin sobre carreras

y cursos.

- servicios de orientacin vocacional;

- tutoras.

Ejemplos:

Cada organizacin educativa dispondr de

mtodos apropiados para asegurar la comunicacin con los estudiantes y otras
partes interesadas, con el fin de satisfacer
las consultas referidas al servicio educativo
brindado. Es conveniente asignar responsabilidades respecto a este tipo de comunicacin, como as tambin a las modificaciones que se realicen a cursos o programas.

la revisin, verificacin y validacin, apropiadas

para cada etapa del diseo y desarrollo, y

a)

- tableros de informacin, aulas asignadas, actividades de extensin, etc.;

37

La organizacin educativa debera planear y documentar la manera en que se implementa el

proceso de diseo, incluyendo:

Lineamientos

Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el
diseo y desarrollo.

La organizacin debe gestionar las interfaces entre

los diferentes grupos involucrados en el diseo y
desarrollo para asegurarse una comunicacin eficaz
y una clara asignacin de responsabilidades.

las etapas de diseo y desarrollo;

Durante la planificacin del diseo y desarrollo la

organizacin debe determinar

Ejemplos:

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

7.3 Diseo y desarrollo

Con referencia a las quejas y reclamos, es

aconsejable que la organizacin establezca
un mtodo para su recepcin, anlisis y
posterior respuesta al cliente. As mismo,
cada reclamo o queja puede merecer la toma de una accin correctiva para evitar su
repeticin (ver 8.5.2).

- horarios de consultas a profesores.

- encuestas de satisfaccin;

- informes de fin de cursos,:

- previsiones para atencin de padres;

Ejemplos:

y las quejas recibidas durante su desarrollo

sern debidamente analizadas para lograr
la mejora continua. La opinin de las partes interesadas, cuando resulte de aplicacin es otra fuente de anlisis.

La organizacin debe planificar y controlar el diseo

y desarrollo del producto.

Las actividades de mercadeo (marketing) o

de orientacin al estudiante guardarn coherencia con los servicios de educacin que se
ofrecen. La asesora, servicios de prematriculacin, reglamentaciones, informacin del
curso, folletera programas y planes de estudio y los resultados del aprendizaje
debern brindar a estudiantes y partes interesadas una informacin completa del
producto ofrecido por la organizacin educativa.

iii. La realimentacin producida por los estudiantes mediante informes de fin de curso

ii.

i.

Lineamientos

la informacin sobre el producto,

a)

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a

7.2.3 Comunicacin con el cliente

IRAM 30000: 2001

cules son las responsabilidades y autoridades de cada actividad del diseo.

38

Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros (vase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo

y desarrollo

Es necesario definir cual es al informacin crtica a recibir y como establecer una buena
comunicacin con todas las partes involucradas.

vi. grupos industriales.

v. grupos de la comunidad; o

iv. otros departamentos participantes, facultades o servicios de soporte;

iii. asociaciones profesionales;

ii. organizaciones gubernamentales de polticas o recursos;

i. clientes;

Los responsables del diseo pueden necesitar

recoger informacin de diversas fuentes tales
como:

Es altamente conveniente que la gente involucrada en el planeamiento del diseo sea

experimentada o calificada, tanto desde el punto
de vista de los contenidos especficos como
desde los aspectos metodolgicos. El trabajo
interdisciplinario enriquece los distintos campos
conceptuales.

El plan documentado no necesita ser elaborado

o extenso. En muchos casos puede bastar con
un simple diagrama de flujo o una lista de puntos, siempre que incluya tambin los plazos
previstos para las distintas etapas. En caso de
que se modifiquen las circunstancias o las premisas de planeamiento, el enfoque planeado
puede requerir cambios. Tales modificaciones
necesitan autorizacin del personal pertinente.

cules son las actividades de diseo;

ii.

las personas que tienen que llevar a cabo

el trabajo;

iii.

i.

IRAM 30000: 2001

cualquier otro requisito esencial para el diseo

y desarrollo.

d)

estado del arte actual, conocimientos, tecnologa y similares.

Una vez identificada toda la informacin, es necesario revisarla para asegurarse que sea clara,
completa, ya que los datos de salida del diseo

estndares ticos;


polticas departamentales/organizacionales;

expectativas de la comunidad, por ejemplo:

grupos de ciudadanos y padres;

expectativas de las organizaciones profesionales;

requerimientos especficos de los organismos de provisin de fondos para la

investigacin;

requerimientos de los organismos de acreditacin;

requerimientos tecnolgicos, por ejemplo:

capacitacin de informtica interactiva; estndares industriales;

especificaciones del cliente;

requerimientos de los cuerpos regulatorios

y estatutarios;

caractersticas del ingresante;



Ejemplos de ingreso al diseo incluyen:

Una vez que la organizacin ha determinado los

grupos relevantes a consultar, la informacin
proporcionada por ellos constituye la base para
el ingreso al diseo.

Lineamientos

Estos elementos deben revisarse para verificar su

adecuacin. Los requisitos deben estar completos,
sin ambigedades y no deben ser contradictorios.

la informacin proveniente de diseos previos

similares, cuando sea aplicable, y

c)

los requisitos funcionales y de desempeo;

los requisitos legales y reglamentarios aplicables;

b)

a)

proporcionar la informacin apropiada para la

compra, la produccin y la prestacin del servicio;

contener o hacer referencia a los criterios de

aceptacin del producto, y

especificar las caractersticas del producto que

son esenciales para el uso seguro y correcto.

b)

c)

d)

metodologa para un tema especfico de investigacin;

especificacin de una solicitud de aceptacin de la investigacin;

especificacin de un soporte para la enseanza, tal como video; o

resumen del proyecto para proponer un

programa, curso o plan de estudios.

Otros ejemplos de salida del diseo incluyen:

Si el producto de diseo es el diseo de un

curso especfico, entonces la salida del diseo
podra incluir reseas del curso, notas del curso, recursos y mtodos de enseanza y
aprendizaje y programa o temario del curso.

El resultado de la fase de diseo es la especificacin que se usar para producir el producto. Si

el producto de diseo es el diseo de un plan de
estudios, entonces el resultado del diseo (especificacin) podra ser un programa del plan de
estudio (indicando materias, cargas horarias, correlatividades, etc.).

Lineamientos

cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo;

a)

Los resultados del diseo y desarrollo deben:

Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la
verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo y deben aprobarse antes de
su liberacin.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

debern ser verificados para determinar si satisfacen estos datos de entrada. (ver 7.3.5).

identificar cualquier problema y proponer las

acciones necesarias.

b)

alumnos, etc.

personal administrativo de apoyo;

docentes o instructores;

minutas de reunin;

Dicha documentacin ser por ejemplo:

39

El mtodo para documentar la revisin de diseo depender de las caractersticas de la

organizacin, as como del tipo de diseo que
se est desarrollando,

La revisin de diseo es una actividad prevista

para asegurar que el diseo que se est elaborando brindar la satisfaccin a las necesidades que le dieron origen. Cada organizacin
educativa decidir respecto de las etapas adecuadas del desarrollo del diseo en que se
efectuar la revisin. Los participantes de dichas revisiones sern aquellos que se vern
involucrados en las actividades surgidas de ese
diseo, por ejemplo:

Lineamientos

Los participantes en dichas revisiones deben incluir

representantes de las funciones relacionadas con
la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n)
revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin
necesaria (vase 4.2.4).

evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos, e

a)

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo
con lo planificado (Vase 7.3.1)

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

La documentacin de estos datos de salida debera ser revisada y aprobada antes de su

utilizacin (ver 5.5.6).

Es importante asegurar que proporcionan la

informacin con el grado de detalle suficiente
para definir claramente el producto a entregar.

IRAM 30000: 2001

registro sobre los propios documentos de

diseos que se est elaborando.

40

verificacin de todos los documentos elaborados que definen el producto a entregar;

El plan del diseo debera incluir detalles del

procedimiento de verificacin que se va a
adoptar, incluyendo a quien debe llevar a cabo
la verificacin y de que manera se realiza. En
las organizaciones educativas se pueden citar
como ejemplos:

La verificacin puede ser una operacin progresiva que se lleva a cabo durante un cierto
nmero de etapas, segn el tamao del proyecto.

La verificacin es el proceso que consiste en

chequear los resultados de una actividad o etapa
del diseo para garantizar su conformidad con
los requerimientos establecidos, por ejemplo si el
resultado de la etapa del diseo concuerda con
la especificacin de entrada de la etapa del diseo.

Lineamientos

Se debe realizar la verificacin, de acuerdo a lo planificado (vase 7.3.1.), para asegurarse de que los
resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y
desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que
sea necesaria (vase 4.2.4).

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Para los diseos relativamente simples, lo nico requerido puede ser una revisin al
terminarlos. Para los diseos ms complejos,
se pueden requerir varias revisiones durante el
desarrollo, a medida que se dispone de las entradas al diseo y ste ltimo evoluciona. La
revisin puede considerarse como un proceso
de resea y puede incluir tems tales como informes del avance, disponibilidad de personal,
informes de verificacin del diseo, y disponibilidad de recursos.

anotacin sobre el plan de diseo;

IRAM 30000: 2001

realizacin de una clase interna experimental previa a la oferta formal del nuevo
curso.

un seguimiento del desempeo del estudiante en la fase siguiente de su educacin

formal.

La figura siguiente representa de manera esquemtica la relacin entre las distintas etapas
del control de diseo y desarrollo.

El diseo de un programa de estudios o la planificacin de una asignatura es por ejemplo

normalmente la ltima fase del proceso de diseo a nivel institucional y se esperara que ese
diseo finalizara relativamente en esta etapa.

Este proceso de validacin puede tener un duracin considerable, por lo que no siempre se
podr dar por validado un diseo de un programa con la primera vez de su puesta en vigencia.

un seguimiento del grado de insercin laboral

de los estudiantes;

Por ejemplo, la validacin puede incluir la puesta

a prueba de un nuevo plan de estudios En este
caso al finalizar el primer ao del plan, se puede
hacer:

La validacin es el proceso que consiste en

chequear el producto para determinar si cumple
durante su aplicacin con los requerimientos especificados.

Lineamientos

Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo

de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para
asegurarse de que el producto resultante es capaz
de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o implementacin del
producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea
necesaria (vase 4.2.4).

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Datos de
Partida

Validacin

Cuando la organizacin educativa considere

apropiado realizar cambios en el diseo, los
identificar y llevar un registro de las modificaciones que permitir su posterior verificacin
y validacin, reiniciando el circuito de aprobacin implementacin.

La organizacin educativa puede incluir en los

detalles de los procedimientos de control de su
diseo la forma en que se deben identificar,
documentar y revisar los cambios en el diseo.
Tambin debera establecer quin est autorizado a revisar y aprobar los cambios.

Lineamientos

Deben mantenerse registros de los resultados de la

revisin de los cambios y de cualquier accin que
sea necesaria (vase 4.2.4).

Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios
deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea
apropiado, y aprobarse antes de su implementacin.
La revisin de los cambios del diseo y desarrollo
debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios
en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

Salida de
diseo

Producto
educativo

41

Esta clusula se refiere a la compra de productos y servicios que tengan efecto sobre la
calidad del producto. Es decir que no es necesario aplicar este requisito a todas las compras
de la organizacin, sino solamente a aquellos
productos y servicios que la propia organizacin considere que una falta de calidad o de
disponibilidad puede afectar el grado de satisfaccin de los clientes.

Lineamientos

La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para

suministrar productos de acuerdo con los requisitos
de la organizacin. Deben establecerse los criterios
para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin.
Deben mantenerse los registros de los resultados
de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria
que se derive de las mismas (vase 4.2.4).

La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. El tipo y alcance del control aplicado
al proveedor y al producto adquirido debe depender
del impacto del producto adquirido en la posterior
realizacin del producto o sobre el producto final.

7.4.1 Proceso de compras

7.4 Compras

Verificacin

Proceso de
diseo

7.3.7 Control de los cambios del diseo y

desarrollo

Necesidades
de los clientes

Revisin de diseo

IRAM 30000: 2001

software;
servicios de apoyo.




un proveedor podra ser seleccionado sobre

la base de tener un sistema de calidad certificado conforme a IRAM-ISO 9001 por parte
de un organismo de certificacin acreditado
e independiente;
un proveedor nuevo puede ser considerado
a modo de prueba durante un perodo especfico o para una aplicacin especfica. La
aceptacin como un proveedor permanente
dependera de los resultados;
se puede considerar una visita de evaluacin al vendedor en las instalaciones del

42

experiencia previa con el proveedor durante

un perodo que indica que ha suministrado
mercaderas o servicios en forma confiable y
sistemtica. (Los proveedores de material
de librera, hardware y otros insumos generales podran ser evaluados por este
enfoque);

Algunos aspectos que se pueden considerar para establecer esta capacidad son:

Para la evaluacin, seleccin y actividades de

seguimiento de los proveedores, es necesario
que la organizacin defina los criterios que permitan establecer la capacidad de cada proveedor
para suministrar productos que cumplan con los
requisitos.

material bibliogrfico;
material de librera;
equipos e instrumentos para laboratorios;
productos qumicos para laboratorios;
equipos informticos;
muebles y tiles;
material didctico;









Ejemplos:

Depende de la organizacin determinar el alcance de esta disposicin, teniendo en cuenta

el mayor o menor grado de incidencia sobre los
procesos de realizacin y sus resultados.

Es conveniente que se planifiquen, controlen y

verifiquen los procesos de compras.

IRAM 30000: 2001

la aprobacin se puede basar en la reputacin del proveedor. Sin embargo, la reputacin es subjetiva y puede requerir evidencia objetiva para sustentarla. (Por
ejemplo, se podran considerar las referencias escritas de otros clientes respecto del
proveedor).

requisitos para la calificacin del personal, y

requisitos del sistema de gestin de la calidad.

b)
c)

nmero, tipo o grado de mercadera o servicio;

identificacin a aplicar;

Puede resultar conveniente que la informacin

de compra est volcada en documentos para
evitar errores de interpretacin, y, adems de
cualquier otro requerimiento, deberan tambin
incluir:

El requerimiento establece que el producto o

servicio pedido debe estar claramente descripto.
Se le debera solicitar al proveedor que cumpla
con la especificacin de forma tan detallada y
precisa como sea necesario para las necesidades de la organizacin educativa.

Lineamientos

La organizacin debe asegurarse de la adecuacin

de los requisitos de compra especificados antes de
comunicrselos al proveedor.

requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos,

a)

La informacin de compra debe describir el producto

a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

7.4.2 Informacin de las compras

Los resultados de la evaluacin y posteriores

actividades de seguimiento tienen que ser registradas.

Cualquier otro mtodo o combinacin de mtodos puede ser usado por la organizacin
educativa para evaluar a sus proveedores.

proveedor. La visita deber ser formal, documentada y llevada a cabo por personas
con calificaciones tcnicas adecuadas;

cualquier verificacin a ser llevada a cabo

por la organizacin;

detalles de cualquier norma de calidad que

se pueda aplicar.

El derecho a verificar en las instalaciones del

proveedor slo es aplicable cuando se establece en la informacin de las compras.

Es conveniente que la verificacin de los productos comprados, que hacen a la calidad de la

enseanza, se efecte con la suficiente anticipacin para evitar inconvenientes en su
utilizacin. Esta verificacin, a cargo de una
persona responsable, puede utilizarse para la
evaluacin de los proveedores.

Lineamientos

Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a

cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la
informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin
del producto.

La organizacin debe establecer e implementar la

inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los
requisitos de compra especificados.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Las rdenes de compra se pueden trasmitir por

telfono u otro medio electrnico. Sin embargo,
los pedidos por telfono debern, como mnimo, quedar registrados en la organizacin.

La organizacin debera establecer un sistema

de revisin de rdenes de compra antes de
emitirlas al proveedor y la forma que esa revisin quede evidenciada.

detalles de cualquier especificacin relacionada o de datos tcnicos similares;.

la implementacin del seguimiento y de la medicin, y

la implementacin de actividades de liberacin,

entrega y posteriores a la entrega.

e)

f)

43

El control del proceso podra abarcar cualquiera o todos los siguientes aspectos, segn
corresponda:

La Organizacin educativa necesita entender

como cada uno de esos procesos impacta en la
calidad del producto ofrecido y asegurar que se
realizan los controles apropiados, esos controles
pueden ser ejercidos a travs de instrucciones,
procedimientos, rutinas de trabajo, listas de chequeo, etc. El grado de detalle y caractersticas de
dicha documentacin estar asociado a la complejidad del proceso y las habilidades de la
persona responsable de llevarlo a cabo (ver 6.3).

El fin de esta clusula es asegurar que los procesos necesarios para realizar el producto son
llevados a cabo de manera controlada. La definicin de cuales son estos procesos y como es su
interaccin debi ser realizada previamente tal
como se estipula en la clusula 7.1.

Lineamientos

el uso del equipo apropiado,

la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,

d)

la disponibilidad de instrucciones de trabajo

cuando sea necesario,

b)

c)

la disponibilidad de informacin que describa

las caractersticas del producto,

a)

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la

produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas
deben incluir, cuando sea aplicable

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5 Produccin y prestacin del servicio

IRAM 30000: 2001

soporte de biblioteca;
soporte tecnolgico;

xiv.
xv.

actividades de mejoramiento del proceso.

xx.

44

El control de las operaciones tambin incluye

cmo las condiciones de los procesos son monitoreadas para verificar que se desarrollan
dentro de los parmetros establecidos (ver 8.2.).

El control de las operaciones puede requerir que

la organizacin se asegure que los equipos necesarios se ajustan a las necesidades del
servicio y no presentarn problemas durante su
empleo (Proyectores, Equipos de sonido, pizarras electrnicas, etc.), esto puede implicar la
definicin de programas de control y mantenimiento de dicho equipamiento.

Esta lista no es de ninguna manera exhaustiva.

Sin embargo, proporciona una gua para cumplimentar los requerimientos de esta clusula.

funciones administrativas;

xix.

xviii. servicios a la comunidad;

xvii. actividades comerciales y empresariales;

administracin de la informacin;

servicios a los estudiantes.

xvi.

acreditacin profesional;

consulta empresarial;

xi.
xiii.

recoleccin y anlisis de datos;

x.
xii.

evolucin de los estudiantes.

cin/cursado completo;

ix.

reten-

administracin y asignacin de recursos;

evaluacin e informe sobre las actividades y sus resultados por parte de los
docentes/instructores;

manejo y disponibilidad de materiales;

viii.

vii.

vi.

personal/planifica-

horarios/turnos
ciones;

v.

del

planificacin de las actividades;

estructura y contenido del curso;

iv.

documentacin de la currcula;

ii.
iii.

seleccin y admisin de los estudiantes;

i.

IRAM 30000: 2001

registros de servicios.

la aprobacin de equipos y calificacin del personal,

el uso de mtodos y procedimientos especficos,
los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y
la revalidacin.

b)
c)
d)
e)

En general, mediante la validacin se previenen las deficiencias cuando estas no pueden

ser detectadas mediante mediciones o pruebas
al trmino del proceso.

Lineamientos

los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,

a)

La organizacin debe establecer las disposiciones

para estos procesos, incluyendo cuando sea aplicable

La validacin debe demostrar la capacidad de estos

procesos para alcanzar los resultados planificados.

La organizacin debe validar aquellos procesos de

produccin y de prestacin del servicio donde los
productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin
posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el
que las deficiencias se hagan aparentes nicamente
despus de que el producto est siendo utilizado o
se haya prestado el servicio.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

v.

iv. preparacin de instrucciones de servicio;

manejo del material asociado (revistas,

apuntes, boletines);

ii.
iii.

planificacin de actividades;
personal necesario y requisitos de capacitacin del mismo;

i.

Existen algunos casos especficos en los cuales

se realizan actividades posteriores a la entrega
del producto educativo, por ejemplo informacin
complementaria a asistentes a un curso, actividades dirigidas a graduados de una institucin,
etc. En estos casos se deberan considerar aspectos como los siguientes:

el equipamiento y la infraestructura son

adecuados y permiten el mximo aprovechamiento del tiempo;

ii.

los registros que se llevan permiten un seguimiento de los resultados obtenidos a

travs del tiempo para detectar causas de
deficiencias, oportunidades de mejoras, etc.;

vi. es adecuada la frecuencia para verificar capacidades y actualizacin de los docentes,

programas, objetivos, metodologa de clases, ayudas didcticas, etc.

v.

iv. la metodologa de clases es adecuada;

iii. los docentes estn debidamente capacitados para la enseanza / capacitacin a

impartir;

el proceso en cuestin est bien diseado,

es completo y cumple lo previsto;

i.

Para validar los procesos es conveniente cuestionarse si:

La IRAM-ISO 9001 impone en consecuencia la

demostracin de la capacidad de los procesos
para lograr los resultados planificados, ms all
de la mera aprobacin de las evaluaciones parciales y finales.

En ambas circunstancias se habr perdido tiempo y utilizado recursos sin lograr los resultados
planificados. El primer caso presenta la posibilidad de aplicacin de medidas inmediatas. Para
el segundo supuesto, slo cabe la validacin
responsable de los procesos en todas sus partes componentes.

En otras oportunidades, las evaluaciones parciales o finales pueden resultar satisfactorias y

las deficiencias ponerse de manifiesto ms tarde,
al aplicarse los conocimientos o capacidades
adquiridas.

Las deficiencias en la educacin o capacitacin

se ponen de manifiesto bajo diversas circunstancias. En primer trmino, efectuando evaluaciones
parciales o finales durante el proceso de enseanza/capacitacin. En estos casos se podrn
efectuar ajustes al proceso, determinar causas
del bajo rendimiento y adoptar acciones correctivas.

NOTA: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad

intelectual.

NOTA. En algunos sectores industriales, la gestin de la

configuracin es un medio para mantener la identificacin
y la trazabilidad.

registros de los estudiantes;

planificacin de clases;
libros de texto;
materiales de instruccin.

45

Los datos, los registros (tales como las notas

de campo) y los materiales de los contratos de
investigacin tambin pueden ser solicitados
como requerimientos de identificacin y seguimiento.

Ejemplos de dnde podran aplicarse son:

La asignacin de una matrcula a los alumnos

puede contribuir con eficacia a proporcionar un
seguimiento de los registros de los mismos. La
trazabilidad permite por ejemplo, establecer la
correspondencia entre un ttulo otorgado a un
alumno y el plan de estudios particular, sus
programas, calificaciones y otras constancias

La organizacin educativa debera seguir un

mtodo que permita que se identifique y se haga
un seguimiento de la informacin, correspondencia, datos, material y otros tems relevantes
relacionados con los procesos educativos. Los
planes de estudio, programas, bibliografa, carga
horaria, identificacin de alumnos y su rendimiento acadmico, temas impartidos, como as
tambin actas de exmenes, calificaciones, grados y ttulos otorgados son algunos ejemplos de
la aplicacin de este requisito en la educacin.

Lineamientos

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica
del producto (vase 4.2.4).

46

El suministrador de educacin debera manejar,

almacenar y mantener el material y los registros suministrados por el cliente de manera tal
de evitar los daos o prdidas y salvaguardar
los materiales, el contenido de los documentos
y cualquier informacin proporcionada. Los
ejemplos podran incluir:

La integridad squica y moral de los estudiantes

esta protegida por los procesos especficos del
servicio educativo, en el marco de los valores
establecidos por cada organizacin. Una segunda intencin del requisito es que la
organizacin de educacin tome todos los recaudos sobre cualquier material y servicio
provisto por el cliente. Esto puede incluir a los
documentos y a los materiales, y tambin puede comprender a la informacin.

Esto requiere de la organizacin que prevea

procesos que aseguren la integridad fsica de
los educandos, as como mecanismos que
permitan atender en forma inmediata eventuales accidentes o problemas de salud, tanto
durante las actividades que se desarrollen en
las instalaciones como durante el traslado desde y hacia las mismas.

La aplicacin directa de este requisito prev el

cuidado del educando, en cuanto a que pone
su propia persona a cargo del organismo del
cual recibe el servicio de educacin.

Lineamientos

La organizacin debe cuidar los bienes que son

propiedad del cliente mientras estn bajo el control
de la organizacin o estn siendo utilizados por la
misma. La organizacin debe identificar, verificar,
proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o
incorporacin dentro del producto. Cualquier bien
que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere
inadecuado para su uso debe ser registrado (vase
4.2.4) y comunicado al cliente.

Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de
toda la realizacin del producto.

La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento
y medicin.

7.5.4 Propiedad del cliente

IRAM 30000: 2001

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

IRAM 30000: 2001

el equipamiento perteneciente a los estudiantes, tales como instrumentos, herramientas, etc.

materiales tales como libros, manuales, videos, cintas audiovisuales y programas de

computacin, etc.;

los proyectos o trabajos prcticos de los

estudiantes (podra tratarse en virtud de la
Clusula 7.5.4.);

Esta clusula se aplica al manipuleo, almacenamiento, embalaje, cuidado y entrega de los

materiales. Como tal, su principal rea de aplicacin dentro de la industria educativa y de la
capacitacin est constituida por los productos
fsicos, o los componentes fsicos de los productos. Estos podran comprender:

Lineamientos

La organizacin debe preservar la conformidad del

producto durante el proceso interno y la entrega al
destino previsto. Esta preservacin debe incluir la
identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse
tambin, a las partes constitutivas de un producto.

7.5.5 Preservacin del producto

En el caso de que el material suministrado por

el cliente se dae, se pierda o se destruya, el
suministrador de educacin deber notificar
inmediatamente al cliente.

Esta clusula tambin se puede aplicar cuando y

donde la capacitacin en el trabajo sea impartida
fuera de las instalaciones de la organizacin (por
ejemplo, la capacitacin de los maquinistas in
situ) o donde un cliente est proporcionando las
instalaciones y equipos (por ejemplo, sala de
conferencias, retroproyector).

los disquetes en los cuales se presentaron

los trabajos, contemplando tanto a los disquetes per se, como a la informacin
contenida en ellos;

material del proyecto presentado por los

estudiantes;

combustibles, gases, aceite y grasa para

establecimientos de capacitacin del rubro
automotriz.

Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la

validez de los resultados de las mediciones anteriores
cuando se detecte que el equipo no est conforme
con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado. Deben mantenerse registros de los

e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el

almacenamiento;

47

Debe distinguirse cuidadosamente entre los requisitos de calibracin y anlisis de mediciones.

Por ejemplo, el anlisis del resultado de exme-

iii. software utilizado para el seguimiento de los

procesos y/o de sus resultados

- instrumentos asociados al entrenamiento

de pilotos, conductores y simuladores.

- micrmetros, vernier, comparadores empleados para enseanza y prctica;

- termocuplas e instrumentos de registro

de temperaturas en laboratorios de metalurgia;

d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar

el resultado de la medicin;

- balanzas de laboratorios de anlisis;

equipos de medicin, inspeccin o ensayo

relacionados con cursos especficos, tales
como:

ii.

c) identificarse para poder determinar el estado de

calibracin;

aparatos de medicin empleados en proyectos de investigacin;

i.

En la enseanza y entrenamiento puede requerirse calibracin para:

Cuando una calibracin sea considerada necesaria, la organizacin tiene que definir
programas y mtodos de calibracin as como
los registros a ser emitidos.

La Organizacin debe establecer qu equipos

deben ser calibrados y con qu grado de precisin y frecuencia segn los requisitos de esta
IRAM-ISO 9001, partiendo de la premisa que
es necesario cuando su falta de calibracin
puede afectar la calidad de la enseanza o capacitacin que se est brindando.

Lineamientos

NOTA: Vanse las normas IRAM-IACC-ISO E 10012-1 e

ISO 10012-2 a modo de orientacin.

Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista
cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados.
Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

resultados de la calibracin y la verificacin (vase

4.2.4).

b) ajustarse o reajustarse segn sea necesario;

a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados, o antes de su utilizacin, comparado con

patrones de medicin trazables a patrones de
medicin nacionales o internacionales; cuando
no existan tales patrones, debe registrarse la
base utilizada para la calibracin o la verificacin;

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de

los resultados, el equipo de medicin debe:

La organizacin debe establecer procesos para

asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una manera
coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.

La organizacin debe determinar el seguimiento y la

medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y
seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados (vase 7.2.1).

7.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y de medicin

Al tratar los requerimientos de manipuleo, almacenamiento, embalaje, cuidado y entrega, el

suministrador de educacin debera ser consciente de cualquier requerimiento regulatorio,
estatutario, o de higiene y seguridad laboral aplicable.

suministros qumicos para los laboratorios

de enseanza;

IRAM 30000: 2001

48

Esta clusula se refiere a la mejora como una

actividad de un proceso continuo.

El sentido de la medicin es la mejora de la calidad del servicio (uno o varios) que presta la
organizacin educativa, para lo cual esta clusula establece realizar un proceso que permita
medir y analizar la situacin existente, establecer
objetivos, buscar soluciones, implementarlas y
volver a medir (evaluar) para formalizar los cambios.

Si la Organizacin Educativa prefiere, se sugiere

llamar a este proceso evaluacin siempre que
encierre el concepto mencionado anteriormente
y no sea de exclusiva aplicacin a los alumnos.

Ejemplos: cantidad de deserciones en el ao,

ndice de ausentismo, cantidad de aprobados,
calificacin promedio, cantidad de clientes no
conformes, etc.

Esta clusula se refiere a la medicin como un

conjunto de operaciones con el fin de determinar el valor de una variable asociada a la
calidad del servicio educativo, a los procesos, a
los resultados de las auditoras internas y a la
satisfaccin de los clientes.

Lineamientos

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Frecuentemente se emplean sistemas de nivelacin para asegurar la consistencia de

evaluaciones con los requisitos establecidos.
Tambin pueden emplearse paneles de expertos para comparar evaluaciones locales con
similares de alcance nacional. Sin embargo
esto no se considera calibracin, de la manera
como se entiende este requisito. La nivelacin
tambin puede considerarse bajo el captulo 8.
Medicin, anlisis y mejora.

nes no se considerar bajo este requisito sino

bajo el captulo 8. Medida, anlisis y mejora.

IRAM 30000: 2001

demostrar la conformidad del producto,

mejorar continuamente la eficacia del sistema

de gestin de la calidad.

asegurarse de la conformidad del sistema de

gestin de la calidad, y

- tiempos (dentro de qu perodo, en qu

momentos, con qu frecuencia).

- con qu criterios se elegir la muestra;

- tamao de la muestra (nmero de casos);

- con qu tipo de instrumentos: inventarios,

registros, actas, entrevistas, encuestas,
etc.;

ii. cmo se har la medicin:

relacionadas con alumnos, docentes, personal no docente, satisfaccin de clientes,

contenidos curriculares: conceptuales, procedimentales y actitudinales, imagen de la
organizacin educativa, etc.

- qu variables se medirn:

- qu dimensiones institucionales sern objeto de la medicin: pedaggico-didctica,

organizacional-administrativa o socio-comunitaria;

i. qu medir:

(es enumerativo, no taxativo, y consistente con

la clusula 5.4.1: objetivos de la calidad)

Se recomienda que la organizacin educativa

defina:

Lineamientos

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y
el alcance de su utilizacin.

c)

b)

a)

La organizacin debe planificar e implementar los

procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para

8.1 Generalidades