DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA EMPRESA

FERREAGRO LOS ROSALES MEDIANTE LA APLICACIN DE LA NORMA

TECNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001: 2008 EN EL MUNICIPIO DE
TQUERRES, AO 2014.

ASTRID ELENA TORRES MUOZ

ANGELA PATRICIA BASTIDAS MAYA
DIANA VANESSA LOZANO MARTINEZ

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE CONTADURIA PBLICA
SAN JUAN DE PASTO
2014

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA EMPRESA

FERREAGRO LOS ROSALES MEDIANTE LA APLICACIN DE LA NORMA
TECNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001: 2008 EN EL MUNICIPIO DE
TQUERRES, AO 2014.

ASTRID ELENA TORRES MUOZ

ANGELA PATRICIA BASTIDAS MAYA
DIANA VANESSA LOZANO MARTINEZ

Esta monografa es realizada como

Requisito para obtener el ttulo de
Contador Pblico

Roberto Carlos Jurado Crdenas

Ingeniero Industrial

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE CONTADURIA PBLICA
SAN JUAN DE PASTO
2014

Nota de Aceptacin

Aprobado por el comit Acadmico en cumplimiento

de los requisitos exigidos por la Corporacin
Universitaria Remington para obtener el ttulo
profesional Contador Pblico

_______________________________
Roberto Carlos Jurado Crdenas
INGENIERO INDUSTRIAL

________________________________
Firma del jurado

________________________________
Firma del jurado

San Juan de Pasto, 26/04/2014

DEDICATORIA

Siempre pens en este momento y en lo que escribira, hoy no encuentro las palabras
para agradecer y dedicar este trabajo que es la finalizacin de un sueo, es por eso que
quiero darle gracias a Dios, por haberme dado la vida para lograr mis objetivos, por sus
bendiciones y por haberme permitido llegar hasta este punto, adems de manera
especial a las personas que me apoyaron superando todos los obstculos para lograrlo,
con todo mi amor dedico este triunfo:
A mi esposo quien con su estmulo y apoyo constante hizo que llegara hasta aqu, por tu
compaa en este tiempo, por toda tu paciencia, amor, comprensin y entrega
incondicional. Mil Gracias MI LU, Te amo y te amare siempre.
A mi princesa Faby porque eres la razn de mi vida, el tesoro ms grande que Dios me
regalo, el motivo de mi existir y el motor que me impulsa a seguir adelante, todo lo que
hago es por ti mi gorda bella Te adoro.
A mis padres, Amira y Alvaro, Gracias por la vida que tengo, por hacer de m, lo que hoy
soy. A ti mami por haberme apoyado en todo momento, por tus consejos, por la
motivacin constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero ms que nada,
por tu amor incondicional. A ti papito porque eres un ser maravilloso que siempre ha
credo en m, porque siempre estas motivndome a salir adelante, porque ests siempre
conmigo apoyndome incondicionalmente en todo momento. Muchas Gracias, mi triunfo
es de ustedes y para ustedes, Los Amo.
A mi Roxy, por tu amor, tu compaa, porque ms que mi hermana eres mi amiga, porque
eres un ser muy importante en mi vida. Gracias por hacer parte de ella, mi triunfo tambin
es por ti. Te quiero mi Rox.
A mi abue Rosa; porque ella es el pilar de mi familia, gracias por tanto amor, por tus
oraciones, porque me has dado el regalo ms grande de todos mi hermosa familia. Te
adoro abuelita.
A mi familia y amig@s porque siempre han estado conmigo, compartiendo mis alegras y
tristezas, mis triunfos y fracasos, por todo el apoyo y porque de alguna manera han
estado para m. Gracias por su amistad.
A todos ustedes Muchas Gracias por hacer parte de mi vida y por estar en ella este triunfo
es para ustedes. Los quiero.

ASTRID

Agradecimiento y dedicatoria
Primero y antes que nada, gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer
mi corazn e iluminar mi mente, por haber puesto en mi camino personas que han sido mi
soporte y compaa en todo momento, debo dedicar este proyecto y agradecer hoy y siempre a mi
madre Esperanza, a quien debo la vida, por el esfuerzo, apoyo, alegra y fortaleza que me da para
seguir adelante da a da; a mi hermano Pablo, por demostrarme que con esfuerzo y dedicacin
todo es posible y que la perseverancia en las cosas que amas es uno de los valores ms importantes
que podemos tener, por guiarme diariamente e impulsar el cumplimiento de mis metas, este
triunfo no hubiese sido posible sin ustedes.
Gracias a mi amado novio Wilson, por acompaarme, apoyarme, (la lista sera interminable)
en este importante proceso, por escuchar mis ideas, comprender mis sueos, por convivir con mis
defectos, por quererme todo este tiempo y ensearme que ms all de lo que creas que tienes, algo
mejor te est esperando a la vuelta de la esquina, adems de brindarme una nueva familia que de
igual manera me apoya y quiere cmo propia; a Ernesto Eraso, que me ha permitido formar parte
de su vida dndome una razn ms para superarme; a mi ta Mercy por ensearme que lo ms
importante de la vida es luchar por lo que deseas; a mis primas Diana y Cristina por darme su
apoyo constante con el fin de cumplir mis metas; a mi princesa Nathaly por permitirme ser un
ejemplo para su vida y regalarme la felicidad de ser cmo su segunda madre; a mis primos Juan
Esteban y Juan Camilo por sacarme una sonrisa en los momentos ms difciles.
A mi abuelito Hernando y mi abuelita Ismenia que me cuidan desde el cielo, por haber estado
siempre pendientes de m, cuidarme y bendecirme en todo momento; a Astrid Torres y Diana
Lozano, quienes han sido ms que mis amigas y compaeras, casi parte de mi familia y han
jugado un papel de trascendental importancia en el desarrollo del proceso de aprendizaje de
nuestra carrera; a toda mi familia y amigos que de una u otra forma se han visto involucrados en
algn paso fundamental de mis proyectos.
Un agradecimiento y dedicatoria especial al profesor Roberto Carlos Jurado, por la colaboracin,
paciencia y sobre todo por su gran amistad; gracias a todo el equipo docente del que
orgullosamente pude aprender y a la Corporacin Universitaria Remington por permitirme
escalar un peldao ms de mi proyecto de vida.

Nacemos para vivir, por eso el capital ms importante que

tenemos es el tiempo, es tan corto nuestro paso por este
planeta que es una psima idea no gozar cada paso y cada
instante, con el favor de una mente que no tiene lmites y
un corazn que puede amar mucho ms de lo que
suponemos.
Facundo Cabral
ngela Bastidas Maya

DEDICATORIA

Este trabajo representa la finalizacin de un proceso que me permitir alcanzar mis

metas, continuar mi camino, ser mejor cada da. Proceso que no poda haber logrado
sin el apoyo de seres tan importantes y a quienes dedico este gran esfuerzo:
A mis padres Anglica y Roberto, a los que adoro, porque siempre hicieron hasta lo
imposible y buscaron la manera de estar conmigo en todo momento, apoyarme y
motivarme; a mi esposo Richard Delgado con el cual comparto mi vida, sueos y
anhelos, l ha sido un gran apoyo y es un hombre inigualable, es de los que ya no hay, te
amo querido esposo; a mis hermanos Nino y Daniel, quienes de manera muy distinta
siempre me aconsejan y apoyan; a mis tutores por su gua en este gran recorrido; a mi
cuada Claudia Delgado que representa ms que eso para m en la vida, te adoro mi
cuis querida; a mis amigas Astrid y ngela porque forman parte de este inmenso
logro y finalmente a mi hijo Sergio Alejandro que es la fortaleza de mi vida, la
inspiracin para ser mejor cada da, l es la luz de mis ojos.
Diana Vanessa
Comienza haciendo lo que es necesario, despus lo que es posible y de repente estars haciendo lo imposible
San Francisco de Ass

AGRADECIMIENTO

Con este trabajo culmino una etapa importante en mi vida, es aqu donde
quiero expresar mis ms sinceros agradecimientos a quienes han hecho
parte de este proceso. Primero a Dios que me dio la vida, a mi hermosa
familia: Lu, Faby, mis padres, mi hermana y mi abue Rosa, quienes con su
amor, paciencia, compaa y apoyo incondicional, me han dado la fortaleza
y el nimo para salir adelante y alcanzar mis propsitos.
A mis compaeras y amigas, ngela Bastidas y Diana Vanessa porque en
ustedes encontr el verdadero valor de la amistad, porque estando lejos
de mi familia fueron ustedes quienes me apoyaron en los momentos
difciles, porque formamos el mejor grupo un grupo inseparable las tres
mosqueteras gracias amigas por permitirme compartir con ustedes
momentos tan agradables y de tanta satisfaccin, siempre estarn en mi
corazn.
A mi Universidad Corporacin Universitaria Remington porque fue aqu
donde me forme profesionalmente, de igual manera a todo el equipo
docente que hizo parte de mi proceso acadmico.
Quiero agradecer de manera especial a Roberto Carlos Jurado quien fue
nuestra gua, nuestro profesor, asesor, pero sobre todo fue nuestro
amigo, mil gracias por su colaboracin.
A todos ustedes Mil Gracias! porque hacen parte importante en mi vida y
porque hicieron parte en este proceso.
ASTRID
La dicha de la vida consiste en tener siempre algo que hacer, alguien a
quien amar y alguna cosa que esperar.
Thomas Chalmer

AGRADECIMIENTO

Dado que este proceso representa el fin de una etapa y es el escaln para alcanzar
mis sueos, para los cuales necesitamos del apoyo incondicional de muchas personas.
Agradezco a mis padres Anglica y Roberto quienes siempre estn ah apoyndome y
dndome nimo para alcanzar mis metas, a mi esposo Richard, por ser un gran hombre
y compartir mis sueos motivndome siempre a ir tras ellos, mis hermanos Nino y
Daniel, porque ellos me han enseado lo que significa tener hermanos maravillosos, a
mi cuada Claudia que es como la hermana que nunca tuve y representa mucho en mi
vida, a mis amigas Astrid y ngela puesto que han formado parte de este proceso y de
las cuales he aprendido mucho, a mis tutores que formaron parte indispensable del
mismo, a nuestro asesor Roberto Jurado que es un ser inigualable y nos ha demostrado
que de todos se aprende, todos contribuyen con un granito de arena en nuestras vidas
y de nosotros depende siempre el extraer y valorar lo bueno. Muchas gracias Dios,
qu manera de culminar este proceso!, conociendo personas que con su esencia nos
demuestran que todava hay seres que te ensean, transforman, aportan y brindan
seguridad y soluciones conservando as la esperanza y positivismo, estos seres han
ayudado a construir nuestras bases para continuar con nuestros sueos y finalmente
sin embargo, no menos importante agradezco a mi hijo que es la fortaleza de mi vida,
la inspiracin para ser mejor cada da, l es mi motor y mayor impulsor.
Diana Vanessa

Tabla de contenido
LISTA DE GRAFICOS ................................................................................................................... 12
LISTA DE ANEXOS ....................................................................................................................... 13
GLOSARIO...................................................................................................................................... 14
RESUMEN....................................................................................................................................... 23
INTRODUCCION ........................................................................................................................... 24
JUSTIFICACION ............................................................................................................................ 25
1.

2.

OBJETIVOS ............................................................................................................................ 26
1.1.

OBJETIVO GENERAL................................................................................................... 26

1.2.

OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................ 26

MARCO REFERENCIAL ....................................................................................................... 27

2.1.

MARCO TEORICO ........................................................................................................ 27

2.2.

MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 31

2.3.

MARCO HISTORICO .................................................................................................... 35

2.4 MARCO LEGAL ................................................................................................................... 36

3.

DIAGNOSTICO....................................................................................................................... 38
3.1.

DIAGNOSTICO BASADO ISO 9001:2008 LISTA CHEQUEO ............................... 38

3.2.

DIAGNOSTICO SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA .................................. 38

3.3.

DELIMITACION DEL TEMA ......................................................................................... 39

3.3.1.

Generalidades............................................................................................................. 39

3.3.2.

Aplicacin .................................................................................................................... 40

3.3.3.

Referencias normativas ............................................................................................. 40

Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad........................................... 40

3.3.3.1.
3.3.4.

Sistema de Gestin de la Calidad ........................................................................... 40

3.3.4.1.

Requisitos generales ............................................................................................. 40

3.3.4.2.

Requisitos de la documentacin .......................................................................... 41

3.3.4.2.1.

Generalidades..................................................................................................... 41

3.3.4.3.

Nivel de Divisin ..................................................................................................... 42

3.3.4.4.

Manual de la Calidad ............................................................................................. 42

3.3.4.5.

Control de documentos ......................................................................................... 43

3.3.4.6.

Control de registros de calidad ............................................................................ 43

3.3.5.

Responsabilidad de la Direccin.............................................................................. 44

3.3.5.1.

Responsabilidad de la Direccin.......................................................................... 44

3.3.5.2.

Enfoque al cliente ................................................................................................... 44

3.3.5.3.

Poltica de calidad .................................................................................................. 45

3.3.5.4.

Planificacin ............................................................................................................ 45

3.3.5.4.1.

Objetivos de calidad........................................................................................... 45

3.3.5.4.2.

Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad ..................................... 46

Responsabilidad, autoridad y comunicacin...................................................... 46

3.3.5.5.
3.3.5.5.1.

Responsabilidad y autoridad ............................................................................ 46

3.3.5.5.2.

Representante de la Direccin ......................................................................... 47

3.3.5.5.3.

Comunicacin interna ........................................................................................ 47

Revisin de la Direccin ........................................................................................ 48

3.3.5.6.
3.3.5.6.1.

Generalidades..................................................................................................... 48

3.3.5.6.2.

Informacin para la revisin.............................................................................. 48

3.3.5.6.3.

Resultados de la revisin .................................................................................. 49

3.3.6.

Gestin de los recursos............................................................................................. 49

3.3.6.1.

Provisin de recursos ............................................................................................ 49

3.3.6.2.

Recursos humanos ................................................................................................ 49

3.3.6.2.1.

Generalidades..................................................................................................... 49

3.3.6.2.2.

Competencia, toma de conciencia y formacin ............................................. 50

3.3.6.3.

Infraestructura ......................................................................................................... 50

3.3.6.4.

Ambiente de trabajo ............................................................................................... 51

3.3.7.

Realizacin del producto ........................................................................................... 51

3.3.7.1.

Planificacin de la realizacin del producto ....................................................... 51

3.3.7.2.

Procesos relacionados con el cliente .................................................................. 52

3.3.7.2.1.

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto ................... 52

3.3.7.2.2.

Revisin de los requisitos relacionados con el producto ............................. 52

3.3.7.3.

Comunicacin con el cliente ................................................................................. 53

10

Compras .................................................................................................................. 53

3.3.7.4.
3.3.7.4.1.

Proceso de compra ............................................................................................ 53

3.3.7.4.2.

Informacin de las compra................................................................................ 53

3.3.7.5.

Verificacin del producto comprado .................................................................... 54

3.3.7.6.

Produccin y prestacin del servicio ................................................................... 54

3.3.7.6.1.

Control de la produccin y de la prestacin del servicio .............................. 54

3.3.7.6.2.

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

55

3.3.7.6.3.

Identificacin y rastreabilidad ........................................................................... 55

3.3.7.6.4.

Preservacin del producto ................................................................................ 56

3.3.8.

Medida, anlisis y mejora.......................................................................................... 56

3.3.8.1.

Generalidades......................................................................................................... 56

3.3.8.2.

Seguimiento y medicin ........................................................................................ 56

3.3.8.2.1.

Satisfaccin del cliente ...................................................................................... 56

3.3.8.2.2.

Auditora Interna ................................................................................................. 57

3.3.8.2.3.

Seguimiento y medicin de los procesos ....................................................... 57

3.3.8.2.4.

Seguimiento y medicin del producto ............................................................. 58

3.3.8.3.

Control del producto no conforme ....................................................................... 58

3.3.8.4.

Anlisis de los datos .............................................................................................. 58

3.3.8.5.

Mejora ...................................................................................................................... 59

3.3.8.5.1.

Mejora continua .................................................................................................. 59

3.3.8.5.2.

Accin correctiva ................................................................................................ 59

3.3.8.5.3.

Accin preventiva ............................................................................................... 59

4.

METODOLOGA ..................................................................................................................... 61

5.

RESULTADOS ................................................................................................................... 62
CONCLUSION ............................................................................................................................ 65
BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................... 66
ANEXOS ...................................................................................................................................... 67

11

LISTA DE GRAFICOS
GRAFICO 1, Local comercial ....................................................................................................... 36
GRAFICO 2, Local Comercial ...................................................................................................... 36
GRAFICO 3, Local Comercial ...................................................................................................... 36
GRAFICO 5, Bodega ..................................................................................................................... 36
GRAFICO 4, Bodega ..................................................................................................................... 36
GRAFICO 6, Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad .................................... 41
GRAFICO 7, Porcentaje de cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008 ...................... 62

12

LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1, FORMATO: MATRIZ PARA CONSTRUIR POLITICA DE CALIDAD ................. 68
ANEXO 2, MISION ......................................................................................................................... 69
ANEXO 3, VISION ......................................................................................................................... 70
ANEXO 4, ORGANIGRAMA......................................................................................................... 71
ANEXO 5, VALORES .................................................................................................................... 72
ANEXO 6, CIRCULO DE DEMING O PHVA ............................................................................. 73
ANEXO 7, FORMATO: RESOLUCIN COMIT DE CALIDAD ............................................. 74
ANEXO 8, FORMATO: ACTA DE REUNION ............................................................................ 77
ANEXO 9, FORMATO: PERFIL DE CARGOS .......................................................................... 78
ANEXO 10, FORMATO: MAPA DE PROCESOS ..................................................................... 82
ANEXO 11, MANUAL DE CALIDAD ........................................................................................... 83
ANEXO 12, FORMATO: PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS ................................................................................................................................... 88
ANEXO 13, FORMATO: EVALUACION DEL DESEPMEO CON PERSONAL A CARGO
.......................................................................................................................................................... 99
ANEXO 14, FORMATO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO PARA EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA ................................................................................................................. 102
ANEXO 15, FORMATO: PROCEDIMIENTO SELECCIN, EVALUACION Y
REEVALUACION DE PROVEEDORES ................................................................................... 103
ANEXO 16, FORMATO: ENCUESTA SATISFACCION DEL CLIENTE ............................. 109
ANEXO 17, FORMATO: PQRS ................................................................................................. 111
ANEXO 18, FORMATO: REVISION GERENCIAL ................................................................. 113
ANEXO 19, FORMATO: LISTADO MAESTRO DE REGISTROS ....................................... 115
ANEXO 20, FORMATO: MATRIZ DE COMUNICACIN INTERNA .................................... 116
ANEXO 21, FORMATO: PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PLANES DE CALIDAD
........................................................................................................................................................ 117
ANEXO 22, LISTA DE VERIFICACION ISO 9001:2008........................................................ 121
ANEXO 23, CAMARA DE COMERCIO .................................................................................... 125

13

GLOSARIO
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad,
defecto o cualquier situacin indeseable existente, para evitar su repeticin.
Accin de Mejora: Accin orientada a la eliminacin o disminucin de una situacin
identificada como dbil tras la realizacin de un proceso de evaluacin. Las acciones
correctivas y preventivas estaran dentro de este concepto.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad,
defecto o cualquier situacin indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca.
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplir los requisitos
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
Aprendizaje Organizacional: Proceso de mejora de la Organizacin que genera
innovacin y procesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que se derivan
del anlisis de la realidad. El aprendizaje organizacional requiere la implantacin de una
Cultura del Aprendizaje que conlleva una actitud abierta hacia la realidad. Entre los
elementos crticos que favorecen el aprendizaje organizacional se encuentran: la
existencia de una cultura del cambio y de aprendizaje, la gestin del conocimiento, la
orientacin hacia el cliente, la capacidad de respuesta, el nivel de madurez de la
organizacin, la motivacin del personal.
Auditado: Institucin, organismo, rea o persona que es auditada
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la informacin pertinente y verificable para ser evaluada de manera objetiva con el fin
de determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y del
sistema de calidad.
Benchmarking: Metodologa que consiste en comparar los productos, procesos y
prestaciones de servicios de una organizacin con los de los lderes reconocidos a fin de
identificar oportunidades para la mejora de la calidad.

Auditoria, Que sigue o se ajusta a un sistema.

14

Benchmarking emergente: Comparacin realizada entre diferentes divisiones de una

misma organizacin, o comparacin vs. competidores directos, respecto a procesos,
productos o funciones, todo a un nivel local.
Benchmarking mundial: Se realiza respecto a empresas completamente ajenas o
diferentes a la industria o sector a nivel mundial, en el que se desarrolla la organizacin,
pero con procesos equivalentes.
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Caracterstica de la Calidad: Caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema
relacionada con un requisito.
Capacidad de Respuesta: Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los
clientes y de las partes interesadas.
Capacitacin: Enseanza, orientacin y actualizacin que se proporciona al personal con
el propsito de lograr el mximo desarrollo de sus aptitudes, capacidades y conocimientos
para que se desempee eficientemente en el puesto. Accin destinada a desarrollar las
aptitudes del trabajador con el propsito de prepararlo para desempear adecuadamente
una ocupacin o puesto de trabajo.
Capital Intelectual: Cualquier factor que contribuya a los procesos de generacin de
valor de la compaa, y que est de manera ms o menos directa, bajo el control de la
propia compaa.
Certificacin: Examen de tercera parte relativo a productos, procesos, sistemas o
personas.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto, consumidor, usuario final,
cliente interno o externo.
Cliente Externo: Organizacin o persona externa (ciudadano) a la entidad que recibe un
producto o servicio.
Competencia (del personal) Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y
aptitudes.
Control de Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de
requisitos.

15

Corrupcin: Prctica consistente en la utilizacin de las funciones y medios de aquellas

en provecho, econmico o de otra ndole, de sus gestores.
Costos Directos: El costo de materiales y salarios del personal que se utilizan
directamente en la produccin de un bien o prestacin de un servicio.
Costos Indirectos: Son erogaciones realizadas para mantener a una organizacin en
funcionamiento y que no inciden de manera directa en la realizacin de proyectos o
prestacin de un servicio, pero sin las cuales la operacin no sera factible.
Criterio de Auditoria: Polticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los
que el auditor compara la informacin recopilada sobre la gestin de calidad. Los
requerimientos pueden incluir estndares, normas, requerimientos organizacionales
especficos, y requerimientos legislativos o regulados.
Cuadro de Mando: Herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, y que
recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a las
funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de
responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y
alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con
las estrategias de la organizacin.
Deming: es una estrategia de mejora continua de la calidad de Edwards Deming en
cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se
denomina espiral de mejora continua.
Descripcin de puestos: Tiene como su principal objetivo el conocer cada una de las
funciones y responsabilidades de los puestos, as como establecer las caractersticas que
deben de tener las personas que ocupen dichos puestos.
Desempeo del personal: Es un procedimiento sistemtico y peridico de comparacin
del desempeo de una persona en su trabajo contra una pauta de eficiencia establecida
por la supervisin
Deteccin de necesidades (respecto a desarrollo de personal): Proceso mediante el
cual la organizacin detecta aquellas reas dnde se necesite mejorar y desarrollar al
personal, con lo que se instrumentas acciones al respecto, y es una forma de mantenerlos
motivados ya que puede tenerlos actualizados y en superacin constante.

Criterio de Auditoria, Que sirve como tipo, modelo, norma, patrn o referencia por ser corriente, de serie.

16

Discrecionalidad: (De discrecin). Adj. Que se hace libre y prudencialmente. Se dice de

la potestad gubernativa en las funciones de su competencia que no estn regladas. Dicho
de un servicio de transporte: Que no est sujeto a ningn compromiso de regularidad.
Documento: Informacin y su medio de soporte.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Enfoque al Cliente: Mtodo de Gestin, basado en identificar y desplegar internamente
los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de los clientes, y
en priorizar coherentemente los procesos de la organizacin que repercuten en su
satisfaccin.
Equipo de Mejora: Conjunto de personas que participan en la mejora continua de la
calidad, cuya misin es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o
soluciones de trabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.
Especificacin: Documento que establece requisitos.
Estructura de la institucin: Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones
entre el personal.
Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para el conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia y que son verificables.
Gasto Corriente: Toda erogacin que realice el Sector Pblico y que no tiene como
contrapartida la creacin de un activo; constituye un acto de consumo.
Gasto Fijo: Gastos destinados a cubrir los costos de adquisicin de insumos y servicios
requeridos para el desempeo de las actividades administrativas y productivas del
instituto.
Gestin de la Calidad Total: Forma de gestin sistemtica a travs de la cual una
organizacin identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y
necesidades de todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes, empleados,
directivos, proveedores, etc.) con respecto a los productos y servicios que proporciona.

17

Gestin del Cambio: Parte de la gestin, empleada en aprovechar los cambios del
entorno para el bien de la organizacin a travs de la implementacin de una "Cultura del
Cambio".
Gestin del Conocimiento: Es la gestin del capital intelectual en una organizacin, con
la finalidad de aadir valor a los productos y servicios que ofrece la organizacin en el
mercado y de diferenciarlos competitivamente.
Gestin de cierre: Evidencias que permiten comprobar que se ha cerrado el proceso de
un determinado registro de calidad. Estas evidencias deben ser almacenadas pero no
constituyen el cierre en s mismo, ya que esta determinacin depende del Coordinador de
Mejora Continua.
Gestin Inicial: Evidencias de que se ha iniciado la gestin para atender determinado
registro de calidad.
Gestin de Mantenimiento: Evidencias de que despus de la gestin inicial se han
venido realizando acciones para concretar la realizacin de determinado registro de
calidad.
Hallazgos de la auditoria: Los resultados de la evaluacin de la evidencia de
auditoria
recolectada,
comparado
con
los
criterios
de
auditoria
acordados.
Homologar: Comparar, relacionar una cosa con otra, considerndolas iguales o
equivalentes.
Indicadores: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin
de un proceso o de una actividad.
Informacin: Datos que poseen significado.
Informacin Pblica: Todo registro, archivo o dato, contenido en escritos fotografas,
grabaciones, soporte magntico o digital, o en cualquier otro elemento tcnico que haya
sido creado u obtenido por los rganos y entidades gubernamentales o de inters pblico,
en el ejercicio de sus funciones y que se encuentre en su posesin y bajo su control.
Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una institucin.

18

Innovacin: La Innovacin es un proceso sistemtico para mejorar un producto, un

servicio o el modelo de negocios de una empresa para que sea percibido favorablemente
por el cliente.
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin con
patrones.
Institucin: Conjunto de personas e instalaciones
responsabilidades, autoridades y relaciones.

con

una

disposicin

de

NTC ISO 9001:2008: Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin de la

Calidad, cuyo objetivo final es la satisfaccin de los clientes. La ltima actualizacin de
esta norma es del ao 2008, la organizacin tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y
se aplica en ms de 156 pases, siendo utilizada universalmente para la evaluacin de los
suministradores y demostrar la conformidad.
NTC ISO 14001:2004: Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin
Ambiental para desarrollar un sistema de gestin ambiental que contemple el
cumplimiento de la legislacin, y los impactos ambientales significativos. La ltima
actualizacin de esta norma es del ao 2004.
Manual de Gestin de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de
Calidad de una institucin.
Mapa de Procesos: Representacin grfica o explicacin escrita de la secuencia e
interaccin de los diferentes procesos que tienen lugar en una Organizacin.
Marco normativo: Son los instrumentos que tienen como propsito establecer de manera
clara los procedimientos que abran de realizar las Dependencias, Entidades y Unidades
adscritas al Poder Ejecutivo.
Marco regulatorio: Se refiere a la normativa establecida y vigente en la ley a la que se
haga referencia.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Mejora de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de
incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de
los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes.

Mapa de procesos, Accin que se ejerce recprocamente

19

Mejora regulatoria: Es el conjunto de acciones que realiza el gobierno para mejorar la

manera en que regula o norma las actividades del sector privado y de la sociedad en su
conjunto.
Modernizacin: La modernizacin es un proceso socio-econmico de industrializacin y
tecnificacin.
No Conformidad: No satisfaccin de un requisito especificado.
Norma: Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,
que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para
actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un
contexto dado. Ordenamiento imperativo y especfico de accin que persigue un fin
determinado con las caractersticas de ser rgidos en su aplicacin.
Normatividad: Serie de principios, preceptos o lineamientos que rigen la accin de una
Entidad u Organismo.
Objetivo: Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen "qu" hay que hacer y es
medible su grado de consecucin.
Oportunidad de Mejora: Diferencia detectada en la organizacin, entre una situacin real
y una situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto,
servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la organizacin.
Perfil de puesto: Es el que nos indica el tipo de persona a reclutar y cualidades
especficas que se buscan tenga para determinado puesto.
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): ciclo de mejora continua o ciclo de Deming.
Se representa en ingls como ciclo PDCA (plan, do, check, act.).
Poltica de la Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a
la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Procedimientos normativos: Sucesin cronolgica de operaciones interrelacionadas
que constituyen una unidad, la cual acta en funcin de la realizacin de una actividad o
tarea especfica de acuerdo a los principios establecidos en una Entidad u Organismo.
Proceso: Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la
combinacin de materiales, maquinaria, gente, mtodos y medio ambiente, para convertir
insumos en productos o servicios con valor agregado.

20

Procesos sustantivos: Son los procesos relacionados ms directamente con la misin

de una organizacin. Tambin son aquellos que generan las caractersticas de producto o
servicio que son ms apreciadas por los clientes o usuarios.
Procesos de apoyo: Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos
sustantivos, que proporcionan productos o servicios sin los cuales un proceso sustantivo
no podra operar o sera deficiente. Su aportacin a la creacin de valor a los clientes, es
indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de la
organizacin es similar a la que tienen los procesos sustantivos.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Proceso de Mejora: Proceso sistemtico de adecuacin de la organizacin a las nuevas
y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas, realizada
mediante la identificacin de oportunidades de mejora, y la priorizacin y ejecucin de
proyectos de mejora.
Producto: Resultado de un proceso.
Profesionalizacin: Es la accin de volver profesional una actividad o funcin.
Programa de Auditoras: Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo
de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico
Proveedor: Institucin, organismo, rea o persona que proporciona un producto o
servicio.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del
tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Satisfaccin al cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus expectativas.
Seleccin de personal: Proceso mediante el cual se evala capacidades, experiencias y
habilidades del personal que se desea contratar.

21

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Sistemtico: Se sigue o se ajusta a un sistema, se procede organizadamente en su
forma de actuar.
Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos para lograr dichos
objetivos.
Sistemas de Gestin de la calidad: Son actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la calidad. Es aquella parte del sistema de gestin
enfocada a dirigir y controlar una organizacin en relacin con la calidad.
Sugerencia de Mejora: Las recomendaciones, planteamientos o propuestas que se
formulen en relacin con una mejora relativa al Sistema de Gestin de Calidad.
Tecnologas de Informacin: Las Tecnologas de la Informacin han sido
conceptualizadas como la integracin y convergencia de la computacin microelectrnica,
las telecomunicaciones y la tcnica para el procesamiento de datos, sus principales
componentes son: el factor humano, los contenidos de la informacin, el equipamiento, la
infraestructura material, el software y los mecanismos de intercambio electrnico de
informacin, los elementos de poltica y regulaciones y los recursos financieros.
Transparencia: Es un ambiente de confianza, seguridad y franqueza entre el gobierno y
la sociedad, de tal forma que las responsabilidades, procedimientos y reglas se
establecen, realizan e informan con claridad y son abiertas a la participacin y escrutinio
pblico. Transparencia es tambin, una ciudadana sensible, responsable y participativa,
que en el conocimiento de sus derechos y obligaciones, colabora en el fomento a la
integridad y combate a la corrupcin.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.1

http://hardcom-service.com/sigescaweb/index.php?op=glosario

22

RESUMEN
Conocedores de las dificultades que la mayora de pequeas y medianas empresas de
nuestro Pas y an algunas grandes, enfrentan en los tiempos actuales de transicin de
los viejos modelos tradicionales de crear y administrar organizaciones comerciales, a los
nuevos, regidos por avanzadas y complejas tecnologas y basados en estrategias
igualmente complejas y calculadas cientficamente, que buscan ante todo ganancias
econmicas y el xito individual. Hemos dirigido nuestros esfuerzos y nuestros
conocimientos del tema, a tratar de ayudar a una pequea empresa de la regin a entrar y
enfrentar ese nuevo y agresivo sistema de mercadeo, ofrecindole la oportunidad de
conocer un diseo de gestin de calidad que se adapte a su situacin actual, a sus
necesidades y a sus expectativas como empresa.
Mediante una serie de visitas a diversas empresas y negocios comerciales de la regin y
tratando de seleccionar aquellas entre las cuales escoger una que reuniera las
caractersticas representativas de las tpicas pequeas y medianas empresas que
generan gran parte de los empleos y riqueza de la mayora de colombianos, escogimos
finalmente la empresa FERREAGRO LOS ROSALES, ubicada en el Municipio de
Tquerres, por considerar que rene las caractersticas que buscamos para nuestro
propsito.
Este diseo de gestin de calidad se realiz para dicha empresa contando con la
aprobacin y apoyo del dueo de la misma y la colaboracin voluntaria de su personal.
Inicialmente se obtuvo una entrevista con su propietario; posteriormente se realiz la visita
a las instalaciones de la empresa y finalmente se aplic una lista de chequeo, teniendo en
cuenta los numerales de la Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9001: 2008.
A partir de este diagnstico por medio de la lista, la observacin directa y la informacin
suministrada por el dueo, pudimos identificar la situacin actual de la empresa,
comprobando con ello que carece casi por completo de un sistema de gestin de calidad.
Carece de un control y registro de documentos, sensibilizacin, capacitacin, mapa de
procesos y dems requerimientos exigidos por la NTC ISO 9001:2008 para ser certificada
una organizacin de esta ndole. Ante estos resultados, se decidi realizar un diseo de
sistema de gestin de calidad para FERREAGRO LOS ROSALES, con el propsito de
ofrecrselo como la mejor alternativa de mejora continua que le permita a la empresa
cumplir tanto las exigencias de sus clientes como las metas trazadas para su gestin de
negocios.
Este diseo est basado en su totalidad en la norma NTC ISO 9001: 2008 y en l se
incluirn sugerencias y anexos de formatos, todo a disposicin de la empresa para que
sta los implemente, ajustndolos a sus propias necesidades.

23

INTRODUCCION
Actualmente, debido al alto grado de desarrollo tecnolgico y a la tendencia mercantilista
a nivel global que va unida a tal desarrollo, todos los aspectos componentes de nuestras
vidas y de las comunidades en general, se encuentran obligatoriamente interrelacionadas,
a tal punto que tanto individuos como sociedades, dependen mutuamente unas de otras.
En nuestro medio, componente de ese todo global, se tienen inevitablemente los efectos
de tal globalizacin, lo cual nos exige adaptarnos lo mejor posible a ellos, aplicando los
recursos y procedimientos ms adecuados, a fin de competir exitosamente y mantenernos
vigentes en este mercado que nos imponen las nuevas circunstancias.
Atendiendo a esta realidad y conscientes de lo exitoso que han venido siendo en la
creacin y desempeo de organizaciones empresariales, los Sistemas de Gestin de
Calidad en el mundo, decidimos aplicar nuestros conocimientos que tenemos de ellos a
un caso especfico en nuestro medio y es as como nos proponemos la elaboracin de un
diseo de gestin de calidad adecuado a una empresa comercial de la ciudad de
Tquerres, con el objetivo de hacerla competitiva en el mercado, a fin de que alcance los
resultados esperados por sus gestores.
En la elaboracin de este diseo se aplicar una metodologa enfocada a la descripcin
de la organizacin, que nos permita conocer la situacin actual de la misma, su
estructura, su cultura, capacidades, debilidades, objetivos, misin, visin, polticas y
metas, a fin de detectar sus falencias, fortalezas y determinar cul es su filosofa
empresarial. Adems del diseo, que le indicar a la empresa lo que debe hacer para
mejorar sus procesos actuales o en caso de carecer de ellos, le mostrar cules
implementar de acuerdo a sus requerimientos para alcanzar la satisfaccin de sus
clientes, propondremos aplicar adems la NTC ISO 9001: 2008, segn el diagnstico
general de su situacin real, para que esta empresa alcance un mejoramiento continuo
que le permita la satisfaccin de sus clientes y as generar beneficios, tanto para quienes
conforman la empresa como para la sociedad en la que se desarrolla su actividad.

24

JUSTIFICACION
Este diseo de gestin de calidad se realiza con el fin de orientar a una empresa en el
proceso que debe aplicar para lograr un crecimiento continuo y alcanzar resultados
exitosos, para bien de sus propietarios y dems personas que la conforman, as como de
la comunidad que le sirve de asiento. Esto se puede lograr aplicando la norma NTC ISO
9001:2008, la cual nos muestra qu requisitos debe cumplir una empresa para que sea
certificada, a la vez que da prioridad a la satisfaccin del cliente, que es el factor
primordial para el xito de toda entidad empresarial.
La norma NTC ISO 9001:2008 nos indica los elementos a tener en cuenta al momento de
determinar si estamos cumpliendo con los requisitos necesarios para ser certificados,
teniendo en cuenta diferentes aspectos claves, como son los procedimientos
documentados necesarios para identificar el tipo de gestin de calidad que opera en la
empresa; dichos procedimientos son el control de documentos, control de registro,
producto no conforme, accin correctiva, accin preventiva y auditora interna.
El conjunto de estos procedimientos documentados, aplicado a cualquier tipo de empresa,
nos permitir tener un mayor control de ella y as tomar las mejores decisiones para su
desempeo. Adems de dichos procedimientos, debemos incluir, dado que forman parte
importante del diseo de un sistema de gestin de calidad, los principios de gestin de
calidad, como son: Enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque
basado en procesos, enfoque de sistemas para la gestin, mejora continua, enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones, relaciones mutuamente beneficiosas.
Al tener en cuenta lo mencionado anteriormente y segn la empresa de que se trate,
podemos basarnos directamente en la norma e identificar qu debe hacer la empresa
para cumplir los requisitos que le permitan ser certificada si ya est aplicando un sistema
de gestin de calidad o si por el contrario, como ocurre con FERREAGRO LOS
ROSALES, carece de un sistema de gestin de calidad y tambin le falta una
organizacin a nivel de documentos, registros y actividades necesarias para cumplir con
la norma. Es por eso que se recomienda inicialmente realizar un diseo de gestin de
calidad donde se indique el procedimiento a seguir para alcanzar los objetivos de la
empresa.

25

1. OBJETIVOS
1.1.

OBJETIVO GENERAL

Disear un sistema de gestin de calidad basado en la norma NTC ISO 9001:2008 para la
empresa FERREAGRO LOS ROSALES, ubicada en la ciudad de Tquerres para el ao
2014.

1.2.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Elaborar un diagnstico de la empresa para identificar su situacin actual con respecto a

la norma NTC ISO 9001:2008.
Analizar los resultados obtenidos en el diagnstico con el fin de identificar que necesita
para cumplir con la norma NTC ISO9001:2008.
Identificar oportunidades de mejora para la empresa FERREAGRO segn la normatividad
de NTC ISO 9001:2008 en gestin de calidad.
Presentar una opcin de mejora a la empresa FERREAGRO LOS ROSALES para la
implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC).

26

2. MARCO REFERENCIAL
2.1.

MARCO TEORICO

En el actual mundo globalizado se acenta ms la importancia de una adecuada

aplicacin de los SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD (SGC), ya que el carcter
mercantilista que se le da a las distintas facetas de nuestra vida, hace que todos
seamos clientes en algn momento, ya sea de bienes o servicios, tangibles o
intangibles, y la esencia de los SGC es precisamente dar la mejor satisfaccin posible
al cliente, quien es la razn de ser de toda organizacin, empresa o entidad en la
actualidad, ms que en ninguna otra poca de la historia.
En la era moderna de nuestra historia, especialmente a partir del siglo XVIII, con la
Revolucin Industrial provocada por la invencin de los motores a vapor, se han
producido cambios cada vez ms drsticos y acelerados en los procesos de desarrollo de
las sociedades, se ha aumentado la poblacin y por ende las demandas de bienes y
servicios, hacindose constantemente ms grandes y complejos los procesos de
desarrollo, lo que ha obligado a que las actividades destinadas a medir y mejorar la
calidad, se hagan a su vez, ms complejas y difciles. De este modo, se pas de procesos
artesanales locales realizados por simples trabajadores y capataces, a procedimientos a
cargo de departamentos o secciones de las grandes factoras, llegndose a principios del
siglo XIX a contar con los primeros modelos de administracin cientfica de la calidad,
realizada por ingenieros industriales y otros profesionales segn la orientacin de las
empresas.
Ya a inicios del siglo XX la gran demanda de productos de buena calidad, hizo que las
empresas dieran tanta importancia a la calidad de los bienes, como a la produccin de los
mismos, implementando los departamentos encargados de crear verdaderos sistemas de
gestin de calidad y vigilar que sta mejorara constantemente, pues la calidad se
converta en un factor determinante para enfrentar y superar la competencia por satisfacer
lo mejor posible al exigente cliente.

Mercantilismo, es un sistema econmico que se basa en el desarrollo del comercio y la exportacin.

Tangible, lo que puede ser tocado o probado de alguna forma.

Intangible, Que no debe o no puede tocarse.

27

En esta bsqueda fueron surgiendo modalidades nuevas en el proceso de produccin,

como la elaboracin en masa para bajar costos, aplicacin de mtodos estadsticos de
control de calidad, procesos en lnea, etc., todo apuntando a mejorar la calidad de los
procesos, de los productos y de los mismos SGC, para afrontar con xito los retos del
mercado y a la vez obtener mayores ganancias.
Siendo los SGC altos estndares que ayudan a la empresa a lograr una certificacin y a
partir de ella estar en un proceso de mejora continua. Debemos empezar por tener en
cuenta en gran medida la Calidad. Que es segn muchos pensadores el conjunto de
propiedades inherentes a un objeto, que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que
el resto de los de su especie. Es la percepcin que se tiene de un bien o servicio.
Por ser un factor que ha afectado la vida de las personas como individuos y de las
comunidades de toda ndole y lugar, la calidad de los elementos que hacen parte del vivir
de las gentes, ha sido tenida en cuenta en toda cultura y poca, como algo muy
importante, por lo que se le ha tratado de incentivar, mejorar y cuantificar, a travs de los
tiempos. As consta en registros hallados de civilizaciones antiqusimas, como la sumeria,
la egipcia, la persa, la maya, la china, griega, romana y las dems que alcanzaron alto
grado de desarrollo en todos los aspectos de su desarrollo como sociedades.
Desde los refinados detalles que realzaban la calidad de vida de los dirigentes, hasta los
sencillos y cotidianos de los humildes miembros de todo grupo o civilizacin, todos se han
hecho parte integral de los individuos y por ende de los grupos, determinando en gran
medida el mayor grado de desarrollo particular de aquellos que los han aplicado
adecuadamente y el estancamiento y hasta la extincin de los que no le dieron la
verdadera importancia que tienen en nuestra vida.
De esta manera, cada etapa de la historia humana ha presentado formas definidas de
aplicar a su desarrollo, sus modos de medir y controlar la calidad de los elementos que
van afectando su calidad de vida, durante su evolucin integral. A medida que las
sociedades han ido creciendo y hacindose ms complejas, han ido surgiendo
necesariamente formas tambin cada vez ms complejas, que coordinen debidamente los
diferentes procesos implcitos en la generacin, sostenimiento y evolucin de los
diferentes grupos sociales a travs de la historia, desde las aisladas tribus primitivas,
pasando por clanes y grupos organizados jerrquicamente, luego reinos y naciones, para
llegar a las grandes civilizaciones y finalmente hasta las sofisticadas sociedades actuales.
En todas, han sido, son y sern unos de los factores determinantes de su xito o su
fracaso, los conjuntos de normas y medidas aplicadas para procurar, manejar y mejorar
continuamente la calidad de todos sus componentes como sociedad, elementos que en su
conjunto constituyen lo que actualmente se conoce como sistemas de gestin de
calidad (SGC).

28

En pro del mejoramiento continuo de la calidad de sus productos, para obtener los
mejores resultados para las empresas, stas deben establecer SGC que cumplan las
normas estandarizadas emitidas por organismos internacionales que las regulan y
adems vigilan que se cumplan a cabalidad, como las normas NTC ISO emitidas por la
entidad gestora (International Standarization Organization)(*), cuyos inicios fueron en
1926, rediseada para el sector de la ingeniera mecnica a partir de 1946 y finalmente
constituida
hace ms de 50 aos como Organizacin Internacional para la
Estandarizacin(*), ampliando su normatividad a diversos sectores empresariales, con el
aval(*) inicial de 75 pases y hoy integrada por ms de 160 naciones que predominan en el
comercio internacional y cuya normatividad ha tenido general aceptacin, principalmente
a partir de los aos 80s, ya que regulan y propenden por la estandarizacin para la mutua
comprensin entre pases y por el mejoramiento del comercio mundial. Su objetivo se
extiende a dar apoyo a todo tipo de organizaciones en la implementacin y operacin de
SGC eficaces.
Como en todo proceso que dependa de actividades del personal al servicio de una
organizacin, un SGC evoluciona a travs del tiempo y de las experiencias adquiridas con
su aplicacin, y es as como en la actualidad se ha llegado a los actuales SGC de alto
grado de complejidad y efectividad, constituidos por el conjunto de acciones planificadas,
coordinadas y aplicadas sobre todos los elementos estructurales, tcnicos y humanos,
con que cuenta una entidad para el ejercicio de sus actividades tendientes(*) a lograr la
satisfaccin de sus clientes, beneficios para la empresa y dems objetivos fijados.
Aunque omos mencionar con ms frecuencia las normas de la familia NTC ISO 9000,
como, por ejemplo:
NTC ISO 9000: 2005, que describe los trminos y definiciones de las mismas normas.
NTC ISO 9001: 2008 que resalta el cumplimiento de requisitos del cliente,
NTCISO 9004: 2009 que cuida la eficacia y eficiencia de un SGC para la mejora continua
de la empresa,
NTCISO 9011: 2002 que aporta metodologas a SGC y SG Ambiental, existen otras
numerosas normas, como:
NTCISO 14001: 2004 que fija los requisitos de un SGC
NTCOHSAS18001: 2007, sobre la seguridad industrial y salud ocupacional
NTCISO/IEC 27001: 2005 sobre requisitos para la seguridad informtica
(*)

ISO : ISO viene del vocablo griego ISOS que significa IGUAL, indicando su espritu normativo de
ESTANDARIZAR las formas de hacer las cosas, para reducir sistemticamente la variabilidad, la cual es
considerada el Principal enemigo de la CALIDAD. Basado en lo anterior, ISO son las iniciales de la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin.
(*)
Estandarizacin, Adaptacin o adecuacin a un modelo, normalizacin
(*)
un aval, es un escrito en que alguien acta en respuesta de la conducta de otra persona. Dicho concepto,
que procede del francs aval, suele utilizarse en el mbito de la poltica.
(*)
Tiende, que est dirigido a lograr un determinado objetivo.

29

Adems de los SGC de NTCISO, existen otros SGC creados por otras organizaciones
afines, con el mismo objetivo.
Si bien la aplicacin adecuada de las normas NTCISO en una empresa, lleva al
mejoramiento de sus resultados, es necesario complementar esta aplicacin con la
implementacin de algunos principios que deben seguirse estrictamente para evitar la
prdida de hasta un 50% de los beneficios alcanzables mediante la suma de estos dos
factores, ya que los SGC descansan sobre estos principios:
Enfoque al cliente, liderazgo interno, participacin del personal, trabajar mediante
procesos, hacer de los procesos un sistema, buscar la mejora continua, decidir a partir de
informacin y anlisis, mutua satisfaccin proveedor cliente.
La norma NTCISO 9001: 2008 contiene los requisitos necesarios para implementar un
efectivo SGC interno en una empresa u organizacin, sin importar su naturaleza pblica o
privada, ni su tamao. Esta norma pretende que la entidad que la utiliza, busque
constantemente la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos
contenidos en ella, los cuales conllevan a mejorar la calidad de sus productos para lograr
tal satisfaccin. Est estructurada en ocho captulos, cuyos tres primeros tratan
declaraciones de principios, describen la estructura de la empresa y sus requisitos
generales. Los cinco restantes se refieren a los procesos y requisitos necesarios para
conformar y establecer un SGC.
El captulo 8 en particular, contiene los requisitos a tenerse en cuenta en los procesos de
recopilacin y anlisis de informacin que permitan tomar decisiones apropiadas para
lograr resultados exitosos.
Conociendo los aspectos principales de los sistemas de gestin de calidad, podemos
concluir que importancia cada vez mayor de la excelencia en la calidad de los productos
solicitados por los clientes cada vez ms exigentes en sus gustos, as como la marcada
relevancia que tiene dicha cualidad en todo tiempo y lugar, ha hecho necesario que a
todos los niveles, la empresas u organizaciones proveedoras de tales bienes y servicios,
mancomunadamente(*) creen estndares de calidad para dar uniformidad a los
reglamentos sobre calidad que lleven a la mejora sistemtica, ordenada y continua de sus
productos, para as satisfacer los requerimientos de los clientes. Est satisfaccin la
proporcionan la efectividad de los productos adquiridos, lo adecuado y realmente til de
los mismos, al ajustarse a las necesidades y pretensiones de quien los compra. De esta
manera cumplen los propsitos para los que fueron producidos, al mejorar la calidad de la
vida cotidiana, hacindola si no feliz, ms agradable, simple y prctica, que en general es
el sentido primordial de la misma.

(*)

Mancomudamente, Unir personas, fuerzas o caudales para un fin.

30

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de

Gestin de la Calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional.
En conclusin, los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por organismos que
trabajaron en conjunto creando as estndares de calidad, con el fin de controlar y
administrar eficazmente y de manera homognea(*), los reglamentos de calidad requeridos
por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus operaciones.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la
efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar
que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus
propsitos.

2.2.

MARCO CONCEPTUAL

Sistema: Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados

que interactan entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos,
energa o materia del ambiente y proveen (salida) informacin, energa o materia. Cada
sistema existe dentro de otro ms grande, por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas(*) y elementos y a la vez puede ser parte de un sper sistema.
Sistema de gestin de calidad: son actividades empresariales, planificadas y
controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad. Para
implementarlo o disearlo, se toma como referencia la norma Internacional NTC ISO
9001:2008.
NTCISO 9001:2008: Es la norma internacional de Sistemas de Gestin de la Calidad
(SGC). Proporciona a la empresa un conjunto de principios que garantizan que las
actividades del negocio enfocadas a la satisfaccin del cliente, se lleven a cabo con
sentido comn; es la entidad Internacional encargada de favorecer la normalizacin en el
mundo. Creada en 1947 con sede en Ginebra, es una federacin de organismos
Nacionales, estos a su vez, son oficinas de normalizacin que actan de delegadas en
cada pas, como por ejemplo AENOR en Espaa, AFNOR en Francia, DIN en Alemania,
etc. Con comits tcnicos que llevan a trmino las normas. Se cre para dar ms eficacia
a las Normas Internacionales.

(*)

Homognea, que posee el mismo gnero o naturaleza

Subsistema es un conjunto de elemento interrelacionados que, en s mismo, es un sistema, pero a la vez es
parte de un sistema superior
(*)

31

Adems es de vital importancia cumplir con los principios de la gestin de calidad para
cumplir a cabalidad con lo establecido, para lo cual cabe mencionar y tener claridad sobre
los mismos:
Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma NTC ISO
9001 son:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas. Ejemplo: En el sector financiero, este tipo de entidades,
procuran tener un cliente por el mayor tiempo posible, ofrecen puntos, tasas bajas de
inters, tasas altas de rendimientos financieros, menores cuotas de manejo, y buscan el
perfil en el sector adecuado para adquirir cada vez ms clientes.
Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin. Ejemplo: : Las
grandes empresas que ya poseen un vasto conocimiento y tienen implementada la
gestin de calidad, se preocupan por tener lderes y no jefes, motivan al cliente interno a
realizar sus funciones poniendo como ejemplo a los directivos, el trabajo es un trabajo en
equipo que va de la mano, no dando rdenes y esperando que obedezcan por ello.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin. Ejemplo: Es importante ubicar a cada persona en el rea
correspondiente a sus capacidades, es decir, un profesional financiero no puede estar en
el rea de produccin puesto que su fuerte son las finanzas, un punto muy importante en
toda empresa es la motivacin del talento humano.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Ejemplo: En un enfoque basado en proceso podramos decir que es toda actividad que
involucra la intervencin de mano de obra, maquinaria, medio ambiente, etc., donde
involucra un seguimiento en el antes, durante y despus de finalizada la actividad.
Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin
en el logro de sus objetivos. Ejemplo: Toda empresa o negocio lo aplica cuando se
preocupa por implementar y aplicar la normatividad vigente de acuerdo a las necesidades
o mejoramiento continuo de la misma, un caso podra ser implementando un sistema de
calidad y manteniendo su certificacin.

32

Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de

ser un objetivo permanente de esta. Ejemplo: Aplicando la normatividad, la empresa debe
adquirir los implementos y la infraestructura necesaria para el desarrollo de su actividad
econmica, tambin puede contribuir el desarrollo tecnolgico peridico puesto que esta
herramienta es la ms modificable con el pasar de los aos.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa. Ejemplo: Teniendo en cuenta
encuestas, pruebas piloto, estudios de mercado etc la empresa debe procurar tener
planes de contingencia(*), provisiones y estar preparado para la toma inesperada de
decisiones que beneficien a la empresa.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor. Ejemplo: Dada la importancia que representan
para la empresa y por ende para los clientes es necesario que sus acuerdos sean
estables y siempre brindando las mejores condiciones del producto a la cual la empresa
responder oportunamente con un pago por su servicio.
Proceso: Puede definirse como un conjunto de actividades interrelacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Estas actividades
requieren la asignacin de recursos tales como personal y material. Estas actividades
requieren la asignacin de recursos tales como personal y material.
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (tal como
equipos, materiales o componentes) o intangibles (tal como energa o informacin). Los
resultados tambin pueden ser no intencionados; tales como el desperdicio o la
contaminacin ambiental.
Procedimiento documentado: Es todo proceso que requiere de un soporte obligatorio
para justificar su aplicacin, documentacin, implementacin y mejora continua. Siendo
necesario tener en cuenta dentro de estos procedimientos el control de documentos,
control de registros, Control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones
preventivas.

(*)

Plan de contingencia, es un tipo de plan preventivo, predictivo y reactivo. Presenta una estructura
estratgica y operativa que ayudar a controlar una situacin de emergencia y a minimizar sus consecuencias
negativas.

33

La calidad: La palabra calidad abarca muchos significados y no tiene un significado

popular, a continuacin se citan algunos conceptos ms relevantes:
Los estndares Japoneses la definen como: El conjunto de caractersticas especficas y
funciones que pueden ser objetos de evaluacin, para determinar si un artculo o servicio
est satisfaciendo su propsito.
Para muchos expertos, simplemente la calidad es: El conjunto de atributos o propiedades
de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l.
Calidad de un producto ser definida cmo: La resultante de una combinacin de
caractersticas de ingeniera y fabricacin, determinante del grado de satisfaccin que el
producto proporcione al consumidor, durante su uso.
En general, se puede decir que la calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta
un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de l. Esto es, un producto
o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles, satisfacen las
necesidades de los usuarios.
Documentacin: es un mecanismo que permite recoger lo que sucede en un proceso, de
tal manera que se pueda planificar, medir y mejorar sistemticamente. La documentacin
implica recoger el conocimiento que una organizacin produce con su propio actuar, para
lo cual se pueden emplear distintos tipos de formatos o instrumentos.
Documentacin de sistemas de gestin de calidad: Es la forma de organizar la
documentacin del sistema de gestin de la calidad, normalmente sigue los procesos de
la organizacin o la estructura de la norma de calidad aplicable o una combinacin de
ambas.
La norma establece una serie de requisitos para los documentos, algunos aplicables a
todos ellos y otros especficos.
Los documentos obligatorios que la organizacin debe elaborar y presentar a la entidad
certificadora, y que por ello son necesarios para obtener el certificado de calidad, son las
declaraciones de la poltica y objetivos de la calidad, el Manual de la calidad y los
procedimientos.
El plan de calidad: Es una parte de la documentacin del sistema de gestin de la
calidad que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin
debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato
especfico.
El plan de la calidad necesita referirse slo al sistema de gestin de la calidad
documentado, mostrando cmo ste ha de ser aplicado a la situacin especfica en
cuestin, e identificar y documentar cmo la organizacin lograr aquellos requisitos que
son nicos al producto, proceso, proyecto o contrato particular.
34

Innovacin: Una Innovacin funciona cuando resuelve problemas concretos y lo hace

mejor que la opcin anterior.
La innovacin puede ser vista como la creacin de una nueva funcin de produccin.
(Schumpeter, 1939); ya sea por: generar un nuevo bien de consumo bsico, generar
nuevas formas de organizacin como fusiones, por la apertura de nuevos mercados
Sin embargo, la creacin de algo nuevo se queda en invento si la idea no es trasferida al
sector de negocios con vistas a cambiar la funcin de produccin (manera en la cual un
producto varia si los factores varan) es entonces cuando esto se convierte en innovacin
(Mondal, 2003).
Entre las actividades de innovacin encontramos la incorporacin de tecnologas
materiales e inmateriales, diseo, equipamiento e ingeniera, lanzamiento de la
produccin, comercializacin o puesta en marcha de nuevos productos, servicios y
procesos.
La Innovacin es una cultura organizacional creada mediante un proceso sistemtico,
creativo e innovador sustentado en tecnologas de vanguardia que impulsan cambios y
mejoras inditas o graduales a los servicios con un evidente beneficio para el usuario
interno o al ciudadano.

2.3.

MARCO HISTORICO

La razn social del dueo y fundador de FERREAGRO LOS ROSALES, nace en el ao

2003, como empresa de consultora, su actividad comercial; comercio al por menor de
artculos de ferretera, pinturas y productos de vidrio en establecimientos especializados;
comercio al por menor de otros artculos domsticos en establecimientos especializados;
actividades de consultora de gestin; actividades de arquitectura e ingeniera y otras
actividades conexas de consultora tcnica con un total de activos de $10.000.000,
posteriormente a esto, la cmara de Comercio de Pasto, certifica que bajo la matrcula
mercantil nmero 087140-2 est inscrito el establecimiento de Comercio FERREAGRO
LOS ROSALES fechado 09 de diciembre de 2003 y renovado el 13 de septiembre del ao
2013(*) (ver anexo 23), a raz de la necesidad de un ingreso estable y teniendo el
conocimiento de que es un mercado poco explotado en el sector; contando con
proveedores bien posicionados en el mercado, garantizando la calidad y estabilidad de los
mismos. Es una empresa unipersonal(*), actualmente cuenta 4 empleados. Cuenta con un
local comercial ubicado en la carrera 14 No. 24-05 Barrio Ciudad Jardn en la ciudad de
Tquerres.

(*)
(*)

Informacin tomada de la certificacin de cmara de comercio de la empresa.

Unipersonal, Que consta de una sola persona

35

GRAFICO 1, Local comercial

GRAFICO 2, Local Comercial

Fuente: Esta investigacin

Fuente: Esta investigacin

GRAFICO 3, Local Comercial

Fuente: Esta investigacin

GRAFICO 5, Bodega

GRAFICO 4, Bodega

Fuente. Esta investigacin

Fuente. Esta investigacin

36

2.4 MARCO LEGAL

En el ao 1998, con la implementacin de la ley N 19.533 se inici el desarrollo del

Programa de Mejoramiento de la Gestin (PMG), asociado al cumplimiento de objetivos
de gestin a un incentivo de carcter monetario para los funcionarios pblicos.
La norma NTCISO 9001:2008, Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin:

Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que

satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.
Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento.

Esta norma ha tenido diferentes procesos y observaciones que han requerido realizar
actualizaciones para contribuir con el proceso de mejora continua. Empez como: NTC
ISO 1987:9001 Original, luego NTCISO 1994:9001: primera revisin del modelo original;
NTCISO 2000:9001, segunda revisin del modelo original; NTC ISO 9001:2008 Tercera
revisin del modelo original y vigente.
Por ser una empresa dedicada a la compra y venta de productos debe enfocarse en
cumplir las normas que emita para tal fin la superintendencia de industria y comercio en
especial el Cdigo de Comercio2 y la ley 1480 de 12 de octubre de 2011 "POR MEDIO
DE LA CUAL SE EXPIDE El ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y SE DICTAN OTRAS
DISPOSICIONES".3

http://www.camaradorada.org.co/documentos/Codigo%20Comercio.pdf
http://www.sic.gov.co/recursos_user/documentos/normatividad/Leyes/2011/Ley_1480_Estatuto_Consumidor.
pdf
3

37

3. DIAGNOSTICO
3.1.

DIAGNOSTICO BASADO ISO 9001:2008 LISTA CHEQUEO

Se realiz la lista de chequeo a la empresa FERREAGRO LOS ROSALES, lista basada

en la norma NTCISO 9001:2008, es decir aplicando los requerimientos que exige la
misma para que una empresa sea certificada teniendo en cuenta: Los Sistemas de
Gestin de Calidad, la responsabilidad de direccin, la gestin de recursos, la realizacin
del producto, la medicin, anlisis y mejora de la mismas. Realizando esta evaluacin
notamos que la empresa carece casi en totalidad de un sistema de gestin de calidad
puesto que le falta realizar capacitaciones, crear comit de calidad, llevar control y registro
de documentos, un control de procesos, manual de calidad, poltica de calidad,
organigrama(*), actas, adems a pesar de que existen cargos en la empresa falta
establecer un manual de funciones para dichos cargos con el fin de evaluarlos, necesita
un cronograma de actividades y mantenimiento de equipos, falta un control de seleccin
de proveedores, crear un buzn de sugerencias, un cronograma de evaluacin de
procesos, auditoras internas.
3.2.

DIAGNOSTICO SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

Es una empresa unipersonal, actualmente cuenta con cuatro empleados. Entre los cuales
est el dueo que es el representante legal de FERREAGRO LOS ROSALES, los otros
tres empleados desempean funciones varias, una administradora que al igual que los
dos empleados ejerce diversas funciones, y el dueo tambin ejerce diversas funciones y
es tambin el representante legal de FERREAGRO LOS ROSALES. Adems cuenta con
un local comercial ubicado en la carrera 14 No. 24-05 Barrio Ciudad Jardn en la ciudad
de Tquerres y una bodega de almacenamiento; la empresa ejerce sus actividades de
una manera emprica siguiendo procesos en sus diversas funciones, sin embargo carece
de una documentacin, control y seguimiento de la misma.

(*)

Organigrama, Sinopsis o esquema de la organizacin de una entidad, de una empresa o de una tarea

38

3.3.

DELIMITACION DEL TEMA

FERREAGRO LOS ROSALES trabaja para ser una organizacin certificada NTCISO
9001:2008. Disear, y analizar el Sistema de Gestin de la Calidad en el ao 2014 con
el fin de:

satisfacer los requisitos de la norma internacional NTCISO 9001:2008

documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa
entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las expectativas de
sus clientes
mejorar la administracin global de la empresa

El manual describir el Sistema de Gestin de la Calidad, perfilar los campos de

autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeo de la
empresa.
El manual estar dividido en ocho secciones que estn directamente relacionadas con los
requisitos de la norma NTCISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una declaracin
que expresa el deber de FERREAGRO LOS ROSALES de implementar y satisfacer los
requisitos bsicos de la norma a la que se hace referencia. Despus de cada declaracin
se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que describen los mtodos
usados para implementar los requerimientos pertinentes.
Este manual se utilizar internamente para orientar a los empleados de FERREAGRO
LOS ROSALES con respecto a los diversos requisitos de la norma NTCISO 9001:2008
que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente, la mejora
continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de
poder, autoridad y responsabilidad.

3.3.1. Generalidades
El Manual de la Calidad debe trazar las polticas, los procedimientos y los requisitos del
Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema debe estar estructurado de tal forma que
cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
El sistema debe comprender los productos de la empresa.

39

3.3.2. Aplicacin
FERREAGRO LOS ROSALES debe determinar que todos los requisitos sean aplicables a
las operaciones de esta instalacin.

Identifique aqu las exclusiones aceptables. Si no hay ninguna exclusin,

documente que no hay exclusiones. Documente la justificacin de cualquier
exclusin que se haga. (calibracin, control de dispositivos de seguimiento y
medicin, propiedad del cliente)

3.3.3. Referencias normativas

3.3.3.1.
Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad
Durante la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad se deben usar como
referencia los siguientes documentos:

UNI EN NTCISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos

American National Standard ANSI/ISO/ASQ Q9001-2008, Sistemas de Gestin de

Calidad Requisitos

3.3.4. Sistema de Gestin de la Calidad

3.3.4.1.

Requisitos generales

FERREAGRO LOS ROSALES debe disear un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

de acuerdo con los requisitos de NTCISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, el anlisis de
los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la Direccin son algunas
de las tcnicas y las herramientas que FERREAGRO LOS ROSALES usar para medir y
mejorar el sistema continuamente.
El representante legal y administrador de la empresa junto con los empleados de esta,
adems de la asesora prestada por el grupo de trabajo identificar los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, la secuencia y las interacciones
entre estos.

40

Por cada proceso identificado se determinaran los criterios y mtodos de funcionamiento

as como tambin se determinaron la disponibilidad de los recursos y la informacin
necesaria para la efectiva operacin y el control de tales procesos.
Cada proceso debe ser supervisado, medido y analizado para identificar e implementar
las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
El Diagrama de Flujo de cada Proceso debe brindar una descripcin de la interaccin
entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

3.3.4.2.

3.3.4.2.1.

Requisitos de la documentacin

Generalidades

El Sistema de Gestin de la Calidad de FERREAGRO LOS ROSALES debe ser

documentado y debe ser mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes
de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma NTCISO 9001:2008. La
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe ser distribuida a nivel de
Divisin y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:

GRAFICO 6, Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Fuente: Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2008

41

3.3.4.3.

Nivel de Divisin

Nivel 1 La Poltica de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los

requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfaccin del cliente.
Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que debe describir nuestro Sistema de Gestin de la
Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable
del desempeo dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las
actividades que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad.
Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditoras
internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisin de la Direccin y los
documentos identificados como necesarios para una eficaz planificacin, operacin y
control de nuestros procesos.
Nivel de Departamento
Nivel 4 Instrucciones de trabajo.
Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la
organizacin para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de
nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

3.3.4.4.

Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad debe ser preparado con el nivel ms alto de atencin a los
detalles por la Direccin General y los directores de departamento. El manual describe
con exactitud nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestin de la Calidad se detallan
en la seccin uno de este manual. Cada seccin del manual hace referencia a los
procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad relacionados con los
requisitos delineados en esa seccin.

42

3.3.4.5.

Control de documentos

Todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad deben ser controlados de
acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos. Este procedimiento debe definir
el proceso para:

aprobar la idoneidad(*) de los documentos antes de su emisin.

revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos.

garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de los

documentos.

asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se

encuentren disponibles en los puntos de uso.

asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.

garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su

distribucin sea controlada.

evitar el uso indebido de documentos obsoletos(*) e identificarlos adecuadamente

si se conservan con algn fin.

3.3.4.6.

Control de registros de calidad

Los registros de calidad se deben conservar para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros deben
ser conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad.
Este procedimiento debe exigir que los registros de calidad permanezcan legibles,
fcilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad
debe definir los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin,
recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin de los registros de calidad.

(*)
(*)

Idoneidad, Reunin de las condiciones necesarias para desempear una funcin.

Obsoletos, Anticuado, inadecuado a las circunstancias actuales.

43

3.3.5. Responsabilidad de la Direccin

3.3.5.1.

Responsabilidad de la Direccin

La Direccin General ha estado activamente comprometida con la implementacin del

Sistema de Gestin de la Calidad, debe proporcionar la visin y la Direccin estratgica
para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de calidad y la poltica de
calidad.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continua del
Sistema de Gestin de la Calidad, la Direccin General debe:

comunicar a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y

los requisitos de la ley.

establecer los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones

correspondientes dentro de la empresa.

revisar la Poltica de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las

reuniones de Revisin de la Direccin.

realizar reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema, su

adecuacin y eficacia.

identificar las oportunidades de mejora y los cambios necesarios.

garantizar la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva operacin y el

control de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

disear e implementar actas de reuniones.

3.3.5.2.

Enfoque al cliente

Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, la
organizacin debe esforzarse continuamente en identificar las necesidades presentes y
futuras de ellos.
El proceso de comunicacin garantizar que los requisitos de los clientes as como
tambin aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en
requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra
organizacin.

44

3.3.5.3.

Poltica de calidad

La Direccin General debe establecer la Poltica de Calidad en el ao 2014.

La Poltica de Calidad debe ser apropiada al propsito de la organizacin y expresar las
metas y las aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organizacin. Adems, debe
proporcionar el alcance necesario para determinar objetivos especficos de calidad y
ofrecer el compromiso para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de la
Calidad y la mejora continua de la eficiencia del sistema.
La Poltica de Calidad debe ser comunicada a todos los empleados y estar incluida en el
proceso de orientacin de los empleados nuevos y en la capacitacin sobre el Sistema de
Gestin de la Calidad. Debe Estar a la vista en lugares destacados en todas las
instalaciones para mantener altos niveles dentro de la organizacin.
La Direccin General debe examinar la Poltica de Calidad en cada una de las reuniones
de Revisin de la Direccin para determinar la idoneidad continua.

3.3.5.4.

3.3.5.4.1.

Planificacin

Objetivos de calidad

Los objetivos de calidad deben ser establecidos y aprobados por la Direccin General en
los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Estos objetivos son
especficos, mensurables(*) y conformes a la poltica de calidad.
Los objetivos deben ser establecidos a nivel de empresa, a nivel de departamento, a nivel
de producto y a nivel de proceso y deben ser registrados en la Tabla de Objetivos de
Calidad.
La Direccin General debe revisar cada objetivo de calidad contra metas de rendimiento y
debe comunicar el progreso a los empleados.

(*)

Mensurables, que se puede medir.

45

3.3.5.4.2.

Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

El sistema de calidad debe ser planificado e implementado para satisfacer los objetivos de
calidad y los requisitos de la clusula 4.1 de la norma ISO 9001. La planificacin de
calidad debe manifestarse en la medida en que se planifiquen y se implementen cambios
que afecten el sistema de calidad.
El Representante de la Direccin debe ser responsable de asegurar que el Sistema de
Gestin de la Calidad sea implementado de manera eficaz y la Direccin General debe
asegurar que la integridad del sistema sea mantenido cuando se planean e implementan
cambios que afecten a la calidad.

3.3.5.5.

3.3.5.5.1.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Responsabilidad y autoridad

La organizacin debe establecer un organigrama para mostrar la interrelacin del

personal. Las descripciones del puesto de trabajo definir las responsabilidades y autoridad
de cada uno de los cargos en el organigrama.
Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama deben ser revisados y
aprobados con respecto a su idoneidad por la Direccin General. Estos documentos
deben estar disponibles en toda la organizacin para ayudar a los empleados a entender
las responsabilidades y autoridad:
Representante legal Representa a la empresa externamente, su funcin es la de
representar a la Empresa en cualquier acto jurdico, legal, tributario, etc.
Administrador Coordina los procesos internos de la organizacin, su funcin es
Planificar, asignar y ejecutar actividades.
Contador Sus funciones son controlar la contabilidad del negocio. Revisar y autorizar los
documentos. Realizar presupuestos. Registrar toda la informacin contable.
Cajero Sus funciones son, recaudar pagos de los clientes, mantener un registro de
pagos, preparar el reporte de caja diariamente, conciliar pagos, responsabilidades
adicionales asignadas o solicitadas por el gerente.
Jefe de ventas Sus funciones con rastrear y vincular clientes, atender a los actuales.
Crear estrategias de venta. Atencin mercado y la competencia. Coordinacin y
capacitacin del personal.

46

Vendedor Sus funciones son Vender y prestar un buen servicio. Atraer y obtener
clientes. Lograr altos volmenes de venta. Representar correctamente al negocio,
responsabilidades adicionales asignadas o solicitadas por el gerente.
Almacenista Sus funciones son Recepcin y revisin de productos. Verificacin y
registro del inventario. Clasificacin y codificacin de productos. Custodia y control de la
mercanca, responsabilidades adicionales asignadas o solicitadas por el gerente.

3.3.5.5.2.

Representante de la Direccin

La Direccin General debe encargarse de administrar y gerenciar a la organizacin

FERREAGRO LOS ROSALES y como tal tiene, adems de otras competencias, la
responsabilidad y la autoridad de:

garantizar que todos los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la

Calidad sean establecidos, implementados y mantenidos.

informar sobre el desempeo y rendimiento del Sistema de Gestin de la Calidad y

advertir sobre las mejoras necesarias.

asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los

requisitos del cliente en toda la organizacin.

actuar como un enlace con partes externas, tales como clientes en asuntos
relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad.

3.3.5.5.3.

Comunicacin interna

El proceso de comunicacin interna debe comunicar la efectividad del Sistema de Gestin

de la Calidad a todos los empleados de FERREAGRO LOS ROSALES.
Los mtodos definidos para la comunicacin interna incluirn, pero no se limitaran a:
las reuniones entre departamentos y la Direccin.

la conduccin de la Revisin de la Direccin.

la circulacin de actas de reuniones.

La retroalimentacin de los procesos.

otros tipos de comunicacin rutinaria del negocio.

47

3.3.5.6.

3.3.5.6.1.

Revisin de la Direccin

Generalidades

La Direccin General revisar el Sistema de Gestin de la Calidad trimestralmente

durante las reuniones de Revisin de la Direccin.
La revisin evaluara la idoneidad del sistema, su adecuacin y eficacia, e identificara las
oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se deben conservar registros de cada
reunin de revisin administrativa.

3.3.5.6.2.

Informacin para la revisin

La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe basarse en la revisin de la

informacin aportada para la Revisin de la Direccin. Entre otra informacin, se debe
contar con:

resultados de auditoras.

retroalimentacin de los clientes.

desempeo del proceso y conformidad del producto.

datos de calidad en el mbito de la empresa.

estado de las acciones preventivas y correctivas.

acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores.

cambios proyectados que podran afectar el Sistema de Gestin de la Calidad.

recomendaciones para la mejora.

48

3.3.5.6.3.

Resultados de la revisin

Los resultados de la Revisin de la Direccin se deben utilizar como objetivos para

generar una mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y una mejora
del producto.
Durante las reuniones de revisin, la Direccin General y los Directores deben identificar
las acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relacin con los requisitos
del cliente y la necesidades de recursos.
Cualquier decisin que se tome durante la reunin, las acciones asignadas, quien es
responsable y su fecha lmite de realizacin se registrar en las actas de Revisin de la
Direccin.
3.3.6. Gestin de los recursos

3.3.6.1.

Provisin de recursos

La empresa debe disear e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad que cumpla

con la norma NTC ISO 9000 2008. Este diseo e implementacin se lograr con el
compromiso de la Direccin y con los recursos suficientes para realizarla.
Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Direccin debe
establecer y proporcionar los recursos necesarios.

3.3.6.2.

3.3.6.2.1.

Recursos humanos

Generalidades

Para garantizar la competencia del personal, se deben preparar descripciones del puesto
de trabajo que identificar la cualificacin requerida para cada uno de los cargos que
afectan la calidad del producto.
Dentro de esta cualificacin se deben incluir los requisitos de educacin, habilidades y
experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitacin necesaria,
proporcionarn la capacidad requerida en cada cargo.

49

3.3.6.2.2.

Competencia, toma de conciencia y formacin

La cualificacin se debe revisar durante la contratacin, cuando un empleado cambia de

cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. Recursos Humanos debe
mantener registros de las cualificaciones de los empleados.
Si se encuentran discrepancias entre la cualificacin del empleado y los requisitos del
puesto, se debe decidir dar capacitacin o se debe emprender otra accin para brindar al
empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este ltimo caso se deben evaluar los
resultados para determinar si fueron eficaces. La formacin y la evaluacin se deben
llevar a cabo de acuerdo con el Procedimiento de Competencia, Conciencia y
Capacitacin.
Todos los empleados deben recibir capacitacin sobre la importancia y la trascendencia
de sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.

3.3.6.3.

Infraestructura

Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto, FERREAGRO LOS
ROSALES debe determinar la infraestructura necesaria.
La infraestructura debe ser proporcionada e incluir edificios, rea de trabajo, elementos
utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen nuevas
necesidades de infraestructura, se deben documentar en proyectos de calidad. Se debe
dar mantenimiento a la infraestructura existente para asegurar la conformidad del
producto y/o servicio.
Los requisitos de mantenimiento se deben documentar en:

Planes de mantenimiento preventivo.

Planes de servicios sanitarios.

Planes de mantenimiento de edificios.

50

3.3.6.4.

Ambiente de trabajo

Se debe mantener un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del

producto. Los requisitos se deben determinar durante la planificacin de calidad y se
deben documentar en el proyecto de calidad.
El ambiente laboral se debe administrar para que constantemente sea el adecuado. Se
deben evaluar los datos del sistema de calidad para establecer si el ambiente laboral es
suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario emprender acciones
correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.

3.3.7. Realizacin del producto

3.3.7.1.

Planificacin de la realizacin del producto

La planificacin de calidad debe ser requerida antes de que se implementen nuevos

productos o procesos. La planificacin de calidad puede presentarse como un proyecto de
diseo o segn el Procedimiento Planificacin de la realizacin del producto.
Durante esta planificacin, la Direccin General y/o el personal designado deben
identificar:

Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

Los procesos, la documentacin y los recursos necesarios.

Los requisitos de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y prueba.

Los criterios para la aceptacin del producto.

Dentro de los resultados de la planeacin de calidad debe incluir la documentacin de

proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseo.

51

3.3.7.2.
3.3.7.2.1.

Procesos relacionados con el cliente

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

FERREAGRO LOS ROSALES debe determinar los requisitos del cliente antes de aceptar
un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se deben incluir aquellos:

Exigidos por el cliente.

Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega.

No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso especfico o conocido y

el uso proyectado.

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.

Los requisitos adicionales determinados por FERREAGRO LOS ROSALES.

Los requisitos del cliente se deben determinar de acuerdo con el Procedimiento

Procesos Relacionados con el Cliente.

3.3.7.2.2.

Revisin de los requisitos relacionados con el producto

FERREAGRO LOS ROSALES debe tener un proceso definido para la revisin de los
requisitos relacionados con el producto. La revisin se debe realizar antes de la
aceptacin del pedido. El proceso debe garantizar que:

Los requisitos del producto estn definidos.

Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o el pedido y los
expresados con anterioridad.

La organizacin tiene la capacidad de satisfacer los requisitos definidos.

Se conservan registros que muestran los resultados de la revisin y cualquier

accin que surja de la misma.

Cuando un cliente no suministra una instruccin documentada de los requisitos,

estos se confirman antes de la aceptacin.

Cuando los requisitos del producto cambian, la organizacin comunica dichos

cambios al personal relevante y corrige los documentos correspondientes.

52

3.3.7.3.

Comunicacin con el cliente

FERREAGRO LOS ROSALES debe implementar un procedimiento eficaz para la

comunicacin con los clientes, relativo a la:

informacin sobre el producto.

manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.

retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.

3.3.7.4.

3.3.7.4.1.

Compras

Proceso de compra

Se debe seguir un procedimiento documentado para garantizar que el producto adquirido

satisfaga los requisitos de compra especificados.
El procedimiento debe delinear la extensin del control necesario para los proveedores.
Los proveedores deben ser evaluados y seleccionados con base en su capacidad de
suministrar el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como lo describe el
procedimiento.
Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin deben ser documentados en el
procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria se
conservan como registros de calidad.
3.3.7.4.2.

Informacin de las compra

La informacin de compra debe describir el producto a comprar, en la que se incluye,

segn corresponda:

Los requisitos para la aprobacin del producto, los procesos y el equipo.

Los requisitos de calificacin del personal.

Los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.

Los documentos de compra se deben revisar para garantizar que los requisitos
sean adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.

53

3.3.7.5.

Verificacin del producto comprado

El procedimiento debe describir el proceso utilizado para verificar que el producto

adquirido satisface los requisitos especificados de compra.
Si la organizacin o el cliente hacen la verificacin en las instalaciones del proveedor, las
disposiciones de la verificacin y los mtodos para liberar el producto deben quedar
documentados en la informacin de compra.

3.3.7.6.

3.3.7.6.1.

Produccin y prestacin del servicio

Control de la produccin y de la prestacin del servicio

FERREAGRO LOS ROSALES debe planificar y llevar a cabo la prestacin de servicio

bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento.
Dentro de las condiciones controladas se deben incluir:

La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto.

La disponibilidad de instrucciones de trabajo.

El uso de equipo adecuado.

La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medicin.

La implementacin de monitoreo y medicin.

La implementacin de actividades de liberacin del producto, entrega y postentrega.

54

3.3.7.6.2.

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del

servicio

FERREAGRO LOS ROSALES debe validar cualquier proceso para la prestacin de

servicio cuando la produccin resultante no se puede verificar mediante monitoreo o
medicin subsiguientes. Esto debe incluir cualquier proceso en el que las deficiencias se
manifiestan slo despus de que el producto est en uso o de que el servicio ha sido
prestado. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
FERREAGRO LOS ROSALES debe documentar el proceso de validacin, incluyendo:

Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos.

La aprobacin del equipo y la calificacin del personal.

El uso de mtodos y procedimientos especficos.

Los requisitos para los registros.

La revalidacin.

3.3.7.6.3.

Identificacin y rastreabilidad

FERREAGRO LOS ROSALES debe identificar el producto a lo largo de la realizacin del

mismo, de acuerdo con el Procedimiento Identificacin y Rastreabilidad(*).
El producto debe ser identificado con respecto a los requisitos de monitoreo y medicin.
La organizacin debe controlar y registrar la identificacin exclusiva del producto cuando
la rastreabilidad es un requerimiento especificado.

(*)

Rastreabilidad, es seguir la huella que ha dejado un elemento o producto desde su creacin hasta el
presente.

55

3.3.7.6.4.

Preservacin del producto

FERREAGRO LOS ROSALES debe preservar la conformidad del producto durante el

procesamiento interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en el
procedimiento.
Esta preservacin debe incluir la identificacin, el manejo, el empaque, el almacenamiento
y la proteccin. La preservacin tambin se debe extender a las partes constitutivas del
producto.
3.3.8. Medida, anlisis y mejora

3.3.8.1.

Generalidades

La organizacin debe tener planes e implementar los procesos de monitoreo, medida,

anlisis y mejora, segn corresponda:

para demostrar la conformidad del producto.

para garantizar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.

para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestin de la

Calidad.

Estos procesos deben ser identificados en procedimientos documentados e incluyen la

determinacin de mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas y qu tan
extendido es su uso.
3.3.8.2.
3.3.8.2.1.

Seguimiento y medicin
Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad,
FERREAGRO LOS ROSALES debe supervisar la informacin relacionada con la
percepcin del cliente con respecto al grado en que la organizacin debe satisfacer sus
requerimientos.
El mtodo para la obtencin y uso de esta informacin debe estar identificado en los
Procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente y Responsabilidad de la Direccin.

56

3.3.8.2.2.

Auditora Interna

La organizacin debe realizar auditoras internas a intervalos programados con el fin de

establecer si el Sistema de Gestin de la Calidad:

Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional y

a los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecido por la
organizacin.

Est eficazmente implementado y mantenido.

Se debe disear e implementar un programa de auditora que identifique un

programa de auditora basado en la importancia de las reas a ser auditadas, as
como en los resultados de auditoras anteriores.

Los criterios de auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las responsabilidades y

los requisitos para planificar y realizar auditoras y para informar y conservar los
resultados, deben estar definidos y documentados en el Procedimiento Auditora Internad.
El responsable de la gestin del rea que est siendo auditada tiene el deber de asegurar
que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se debe incluir la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.

3.3.8.2.3.

Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos adecuados para el monitoreo y, cuando

corresponda, para la medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para lograr los resultados
proyectados.
Cuando estos resultados no se logran, se debe emprender la rectificacin y la accin
correctiva, segn sea pertinente, para garantizar la conformidad del producto.
El proceso para identificar y llevar a cabo el requerido monitoreo y medicin de los
procesos debe estar documentado en los Procedimientos Monitoreo, Medicin y Anlisis
de los Procesos de realizacin del producto y Responsabilidad de la Direccin.

57

3.3.8.2.4.

Seguimiento y medicin del producto

La liberacin de la prestacin del servicio tendr lugar cuando todas las disposiciones
planificadas se hayan concluido satisfactoriamente, a menos que algo distinto sea
aprobado por una autoridad competente y, cuando sea el caso, por el cliente.
3.3.8.3.

Control del producto no conforme

La organizacin debe garantizar que el producto que no satisface los requisitos es

identificado y controlado para evitar su entrega o uso no deseado.
Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto
inadecuado se deben definir en el Procedimiento Control del producto no conforme.
3.3.8.4.

Anlisis de los datos

La Direccin General y/o los Directores de departamento deben determinar, recopilar y

analizar los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestin de la Calidad con el fin
de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el satisfacer los requisitos de
la norma.
La Direccin General y/o los Directores de departamento deben analizar la informacin
con el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones preventivas y
correctivas en la medida en que sean necesarias.
Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos deben estar definidos en el
Procedimiento Responsabilidad de la Direccin.
Entre los datos pertinentes se deben incluir los datos generados como resultado del
monitoreo y la medicin, y los provenientes de otras fuentes relevantes.
El anlisis de los datos debe proporcionar informacin relacionada con:

la satisfaccin del cliente.

la conformidad con los requisitos del producto.

las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las

oportunidades de una accin preventiva.

los proveedores.

58

3.3.8.5.

3.3.8.5.1.

Mejora

Mejora continua

FERREAGRO LOS ROSALES debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de

Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad,
los resultados de auditora, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas
y la Revisin de la Direccin.

3.3.8.5.2.

Accin correctiva

La organizacin debe emprender acciones correctivas para eliminar la causa de las no

conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas deben ser
adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas.
Un procedimiento documentado debe definir los requisitos para:

revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).

determinar las causas de las no conformidades.

evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se

repitan.

determinar e implementar la accin necesaria.

registrar los resultados de la accin emprendida.

revisar la accin correctiva emprendida.

3.3.8.5.3.

Accin preventiva

Cuando La organizacin identifique unas no conformidades potenciales, se deben

determinar e implementar una accin preventiva para eliminar las causas potenciales con
el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser adecuadas a los efectos
de los problemas potenciales.

59

Un procedimiento documentado debe definir los requisitos para:

determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no conformidades.

determinar e implementar la accin necesaria.

registrar los resultados de la accin emprendida.

revisar la accin preventiva emprendida.

60

4. METODOLOGA
En el desarrollo de este diseo de gestin de calidad para la empresa FERREAGRO LOS
ROSALES, se utiliz como herramienta la observacin no participante(*) y verificacin en
el campo de las instalaciones y documentos con la colaboracin del dueo, adems de
una entrevista no estructurada(*) realizada el da 16 de marzo del ao en curso, nos
inform y facilit la informacin de la empresa desde su origen hasta la actualidad.
Adems, con la observacin; que es un mtodo primario para adquirir evidencia, pudimos
notar que el personal no es numeroso, cuenta con 4 personas, representante legal,
administrador y dos ayudantes de ventas que cumplen funciones varias, cada persona
sabe que funciones debe cumplir en la empresa, sin embargo carece de un manual y un
control de registro y documentos. Todas las funciones realizadas por el personal, son
hechas en forma emprica, sin embargo tienen todo el inters de mejorar y realizar el
proceso necesario para cumplir con la norma NTC ISO 9001:2008 como es disear,
implementar y documentar un sistema de gestin de calidad, que le permita realizar el
debido control y registro de documentos, capacitaciones, procedimientos documentados,
entre otras cosas necesarias para contar u optar por la certificacin y llevar a su
organizacin a una mejora continua. La informacin suministrada por la empresa es poca
debido al tiempo que lleva realizando su actividad actual y cuenta nicamente con la
informacin fsica que es proporcionada por cmara de comercio.
En la segunda inspeccin que se realiz da 30 de marzo, pudimos identificar la carencia
de mtodos de control con los productos perecederos, el representante legal y el Seor
Luis Trejos, dueo de la empresa nos inform: afortunadamente ningn producto ha
llegado a la instancia de vencimiento, todos los productos han sido vendidos a tiempo(*);
adems en sta ltima visita pudimos observar que la empresa no posee ningn proceso
documentado, pero s hay un control por parte de la administradora en cuanto a las
funciones asignadas a los ayudantes de ventas, adems de las funciones otorgadas a
ella.
Por otro lado, para evaluar el estado en que se encuentra la empresa recurrimos a una
lista de chequeo enfocada en la norma NTC ISO 9001:2008 que nos permiti identificar
las necesidades de la organizacin y proporcionar una asesora con el nimo de que la
empresa en mencin sea una organizacin que cumpla con todos los requisitos de la
norma.

(*)

No participante, El investigador extrae sus datos sin participar de los acontecimientos de la vida cotidiana
del objeto de estudio.
(*)
Entrevista no estructurada, La conversacin flucta de una forma libre, segn los temas que surjan en el
momento.
(*)

ROSALES, Luis. FERREAGRO, TUQUERRES, Nario, Observacin indita, 2014.

61

5. RESULTADOS
Teniendo en cuenta la entrevista, observacin y la aplicacin de la lista de chequeo a la
empresa FERREAGRO LOS ROSALES, identificamos que la empresa cumple con un 3%
de lo citado en la norma NTC ISO 9001:2008, hemos recurrido al siguiente grfico para su
mejor interpretacin:

GRAFICO 7, Porcentaje de cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008

Cumplimiento
3

cumple
no cumple

97

Fuente: Esta monografa

Se elabor un diagnstico a la empresa FERREAGRO LOS ROSALES mediante una lista
de chequeo o verificacin, donde identificamos la carencia del sistema de gestin de
calidad en cuanto a los procesos que la ley menciona, cmo son diseo, documentacin e
implementacin de dicho sistema.
El diseo, aplicacin e implementacin de la norma NTC ISO 9001:2008 brinda a la
organizacin una oportunidad de mejora de gran importancia, puesto que con ella y en
especial la estandarizacin de los procesos documentados permitir un mayor control de
los inventarios, en lo cual encontramos un mayor dficit; por otra parte la disposicin del
representante legal y de los empleados de la empresa hacen que este proceso se pueda
llevar a cabo con un resultado satisfactorio en referencia a todos los requisitos de la
norma, tanto documentados, cmo organizacionales y operativos, pudiendo optar por la
certificacin.

62

RECOMENDACIN
Por medio de la entrevista, observacin y aplicacin de la lista de chequeo a la empresa
FERREAGRO LOS ROSALES podemos sugerir buscando siempre lo mejor para el buen
funcionamiento de la empresa y en aras de una pronta certificacin lo siguiente:
La organizacin debe disear e implementar una estructura organizacional (ver ejemplo,
anexo 1) se propone, estructurar una misin cmo el lineamiento primordial para el
desarrollo de los objetivos, proyeccin de metas e identificacin de procesos que
permitirn llevarlo a un buen trmino. (Ver ejemplo anexo 2); elaborar una visin para
determinar hacia donde se desea llegar. (Ver ejemplo, anexo 3); Perfilar los valores
empresariales en un lugar visible con el fin de motivar al personal laboral y al cliente
externo (ver ejemplo, anexo 4); Plantear un organigrama que defina las la jerarqua de la
asociacin (ver ejemplo, anexo 5); trabajar en el anlisis planear, hacer, verificar, actuar
(P.H.V.A) o crculo de Deming con el fin de identificar las debilidades y fortalezas de la
sociedad. (Ver ejemplo, anexo 6); Fomentar la creacin de un comit de calidad (ver
ejemplo, anexo 7) con sus respectivas actas de reuniones (ver ejemplo, anexo 8).
La empresa debe estructurar un manual de funciones para documentar los cargos de
cada empleado (ver ejemplo, anexo 9). Estandarizar y documentar los procesos de
gestin operacional (ver ejemplo, anexo10). Implantar un manual de calidad basado en la
norma NTC ISO 9001:2008 (ver ejemplo, anexo 11). Debe tener un control de
documentos o procesos documentados (ver ejemplo, anexo 12).
Se debe realizar peridicamente evaluaciones en cuanto al desempeo del personal para
poder implementar acciones preventivas y no recurrir a las acciones correctivas, haciendo
capacitaciones mensuales en cuanto al manejo de los productos y la atencin a los
clientes (ver ejemplo, anexo 13), adems del ya citado manual de funciones.
La asociacin debe instituir un cronograma de mantenimiento preventivo de la
infraestructura a su cargo, esto teniendo en cuenta la responsabilidad que tiene al no
tener un establecimiento de su propiedad (ver ejemplo, anexo 14).
La empresa debe implementar y documentar un proceso de gestin de proveedores (ver
ejemplo, anexo 15); la empresa debe ejercer un control a la prestacin del servicio de
venta de materiales de ferretera y construccin mediante encuesta de satisfaccin (ver
ejemplo, anexo 16).

63

Adems se sugiere integrar un buzn de sugerencias (proceso de peticin quejas

reclamos y sugerencias) PQRS(*), (ver ejemplo, anexo 17) con el fin de contar con una
comunicacin ms activa del cliente, puesto que para muchos es ms fcil de esta
manera y permitir recepcionar y clasificar de acuerdo a su importancia o gravedad,
actuando as de una manera oportuna, este debe estar en un lugar visible y contar
siempre con formatos suficientes que permitan al cliente actuar con libertad.
Se recomienda contratar un auditor externo con el fin de que los procesos se lleven a
cabo teniendo en cuenta los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008 y de la
empresa, estableciendo un control continuo que buscar las Debilidades, oportunidades,
fortalezas y posibles amenazas, lo cual contribuir a la bsqueda de una mejora continua
(ver ejemplo, anexo 18).
Se sugiere definir, documentar e implementar un seguimiento de medicin de procesos,
control de producto no conforme teniendo en cuenta el anlisis y control de las
mediciones establecidas en el Sistema de Gestin de Calidad (SGC) realizando un
registro cronolgico permanente, primordialmente el control de inventarios (ver ejemplo,
anexo 19) y finalmente, resaltamos la importancia de implementar un plan de calidad
enfocado tratamiento de acciones preventivas, correctivas y de mejora que ayudar a la
organizacin a desarrollar el objetivo principal de este anlisis y la mantendr alerta a las
situaciones extraordinarias del entorno, cumpliendo a cabalidad lo que requiere la
sociedad actualmente (ver ejemplo, anexo 20).
Todo lo anterior, teniendo en cuenta el estudio realizado con la lista de verificacin
basada en la norma NTC ISO 9001:2008 (ver anexo 21).

(*)

El PQRS, Es el que proceso recibe las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios, lo cual le
permite conocer su percepcin sobre los servicios ofrecidos.

64

CONCLUSION
En desarrollo de nuestro objetivo, que ha sido brindar a FERREAGRO LOS ROSALES, la
oportunidad no solo de conocer las ventajas de aplicar un sistema de gestin de calidad
basado en la norma ISO 90001: 2008, si no principalmente demostrarles que
implementarlo en su empresa le dara los excelentes resultados que la organizacin
busca alcanzar a travs del desarrollo de sus actividades de negocios.
De este modo, una vez realizado el diagnstico de la situacin real de cada una de sus
secciones, mediante la lista de verificacin, la observacin directa y entrevistas llevadas a
cabo al dueo de la empresa FERREAGRO LOS ROSALES, hemos podido determinar
que la empresa actualmente cuenta con un 3% de los requisitos que debe cumplir para
obtener la certificacin ISO.
Que aunque sus actividades se desarrollan mediante procesos, no renen los
requerimientos exigidos por la normatividad de un sistema de gestin de calidad. Y
finalmente que el proyecto de diseo del Sistema de Gestin de Calidad que elaboramos
segn el diagnstico realizado con base en la informacin obtenida sobre el estado de la
empresa, es muy necesario y viable en tales circunstancias, gracias sobre todo a la buena
disposicin y al sentido de pertenencia observado en todo el personal que integra la
organizacin ante la oportunidad de contar con tal sistema de gestin de calidad en su
empresa.

65

BIBLIOGRAFA
http://tesisytesistas.blogspot.com/2009/01/8-diseno-metodologico-materiales-y.html
http://www.eumed.net/ce/2007a/jjls-cli.htm
www.informatica-hoy.com.ar
www.minambiente.gov.co/documentos/quejas_reclamos_sugerencias.doc http://hardcomservice.com/sigescaweb/index.php?op=glosario
NORMAS ICONTEC
NORMA NTC ISO 9001:2008 9000:2001
http://www.sgc.ugto.mx/pag/Conoce%20el%20SGC/Generalidades/faqs2.htm conceptos
ISO 9001
http://definicion.de/mercantilismo/
http://www.wordreference.com/
http://definicion.de
http://www.alegsa.com.ar/
https://www.google.com.co/search?q=circulo+de+deming&tbm=isch&tbo=u&source=univ&
sa=X&ei=RJs_U5HtF_K_sQSe_YKIBw&ved=0CCcQsAQ&biw=1366&bih=584#facrc=_&i
mgdii=_&imgrc=dcrHd7G1TTZPPM%253A%3BLsK13Me4k8zOaM%3Bhttp%253A%252F
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2525C3%2525ADrculo_de_Deming%3B1213%3B826

66

ANEXOS

67

ANEXO 1, FORMATO: MATRIZ PARA CONSTRUIR POLITICA DE CALIDAD

MATRIZ PARA CONSTRUIR POLITICA DE CALIDAD

PROPOSITOS ORGANIZACIONALES
NECESIDES
CLIENTE

PROPO
PONDERA
PROPOSI PROPOS PROPOS PROPOS PROPOS PROPOS PROPOS SITO
DO
TO 1
ITO 2
ITO 3
ITO 4
ITO 5
ITO 6
ITO 7
N

NECESIDAD 1
NECESIDAD 2
NECESIDAD 3
NECESIDAD 4
NECESIDAD 5
NECESIDAD 6
NECESIDAD 7
NECESIDAD
N

68

ANEXO 2, MISION

69

ANEXO 3, VISION

70

ANEXO 4, ORGANIGRAMA

71

ANEXO 5, VALORES

72

ANEXO 6, CIRCULO DE DEMING O PHVA

73

ANEXO 7, FORMATO: RESOLUCIN COMIT DE CALIDAD

Cdigo:
Fecha:
RESOLUCIN COMIT CALIDAD
Responsable:

RESOLUCIN N___ DE _____

(MM/DD/AAAA)

POR LA CUAL SE CONSTITUYE EL COMIT DE CALIDAD

EL GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA XXXXXXXXXXXXX,
EN USO DE SUS FACULTADES LEGALES, ESTATUTARIAS Y,

CONSIDERANDO:
Que en el Direccionamiento Estratgico institucional se ha definido el compromiso con la
gestin de la calidad, su implementacin y aporte en el desarrollo empresarial.
Que en LA EMPRESA XXXXXX se ha instaurado un sistema de gestin de calidad
basado en la normatividad vigente y con enfoque de acreditacin para cumplir estndares
superiores de calidad.
Que es un requerimiento desarrollar un proceso de planificacin, implementacin y mejora
continua con el fin de mantener la integridad del sistema, razn por la cual se debe
constituir un Comit de alto nivel con la responsabilidad de garantizar el cumplimiento de
los requisitos de la normatividad aplicable y la documentacin aprobada como tambin el
cumplimiento de los Objetivos de Calidad.
Que para llevar a cabo este propsito es pertinente la creacin del Comit de Calidad LA
EMPRESA XXXX, como instancia consultiva y decisoria que significa la toma de
decisiones respecto al desarrollo, implementacin y mejora continua del Sistema de
Gestin de la Calidad.

74

Cdigo:
Fecha:
RESOLUCIN COMIT CALIDAD
Responsable:

Que el Comit de Calidad tendr la responsabilidad directa de liderar el desarrollo,

implementacin, mantenimiento, revisin y perfeccionamiento del Sistema de Gestin de
Calidad.
Que en mrito de lo expuesto
RESUELVE:
ARTICULO PRIMERO. Crear el Comit de Calidad en LA EMPRESA XXXXX, el cual
estar conformado por los siguientes colaboradores:
1.
2.
3.
4.
5.

XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
El responsable del proceso segn tema a tratar quien ser invitado cuando se
requiera

PARAGRAFO: El profesional XXXX actuar como secretario del Comit y ser el

responsable de la custodia de las Actas.

ARTICULO SEGUNDO. El Comit de Calidad tendr las siguientes funciones:

1. Revisar y aprobar la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad y de las
modificaciones que se tramiten ante el Sistema cuando se cuente con el visto
bueno de la Gerencia General. La aprobacin de la documentacin del Sistema de
Gestin de la Calidad se protocolizar 4 con la firma en cada documento de la
Gerencia General.

Incorporar en el libro de registro.

75

Cdigo:
Fecha:
RESOLUCIN COMIT CALIDAD
Responsable:

2. Conocer de las observaciones, quejas o informes de desempeo del Sistema de

Gestin de la Calidad presen.
3. Liderar la implementacin y mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad
de cada uno de los procesos conforme a la Estructura Organizacional y responder
por su efectividad.
4. Conocer de los Informes de las Auditoras Internas y acompaar a la Gerencia
General en las Revisiones por la Direccin conforme a los procedimientos
establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad.
5. Las dems que resultaren para el desarrollo, implementacin, mantenimiento y
mejora del Sistema de Gestin de Calidad.

ARTCULO TERCERO.PERIODICIDAD DE REUNION: El Comit de Calidad se reunir

en forma ordinaria: Bimensual y Extraordinaria cuando las circunstancias as lo
requieran, para lo cual deber ser convocada por dos de sus miembros.

ARTCULO CUARTO. La presente Resolucin rige a partir de la fecha.

NOTIFQUESE Y CMPLASE.

Dada en San Juan de Pasto, a los (12) del mes de Junio de 2011.

76

ANEXO 8, FORMATO: ACTA DE REUNION

FORMATO ACTA DE REUNION

Tipo de Reunin: Comit de Calidad

Acta de Reunin No.:

Cdigo:
Fecha:
Responsable:
Pgina 77de 127

Lugar: Tquerres
Fecha:

Hora:

ASISTENTES: (Colocar los nombres y cargos de los asistentes):

XXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXX
ORDEN DEL DIA: (Colocar los temas a desarrollar):
XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXX
DESARROLLO REUNION
TAREAS Y COMPROMISOS
AUSENTES Y MOTIVO AUSENCIA
NOMBRE Y FIRMA DE LOS ASISTENTES
NOMBRE

CARGO

FECHA PROXIMA REUNION

77

FIRMA

ANEXO 9, FORMATO: PERFIL DE CARGOS

Cdigo:

PERFIL DE CARGOS

FECHA:
RESPONSABLE
Pgina 78 de 4

Fecha:
1. IDENTIFICACIN DEL CARGO

CARGO
NIVEL DEL CARGO
PROCESO AL CUAL PERTENECE EL
CARGO
CARGO SUPERIOR
2. OBJETIVO DEL CARGO

Cargo de la persona que lo reemplaza en ausencia ocasional:

3. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES DEL CARGO

Principales funciones del cargo.

1. .

78

Cdigo:

PERFIL DE CARGOS

FECHA:
RESPONSABLE
Pgina 2 de 4

4. RESPONSABILIDAD
Se establece el nivel de responsabilidad del cargo, relacionada con las opciones que se
presentan a continuacin.

OPCIN / CARACTERSTICAS

ALTO

Equipos, Material, Insumos, activos fijos

Informacin confidencial
Seguridad de otros (el cargo implica tomar
precauciones por la seguridad de otras personas)
Registro y archivos
correspondencia

contables,

documentos,

Manejo de dinero, ttulos o documentos afines

Supervisin del trabajo de otras personas

79

MEDIO

BAJO

NING

Cdigo:

PERFIL DE CARGOS

FECHA:
RESPONSABLE
Pgina 3 de 4

5. REQUERIMIENTOS DEL CARGO

FISICOS (Requerimientos indispensables para desempear el cargo)

Caminar

Trabajar rpidamente

Estar de pie

Distincin de colores o formas

Agacharse

Atencin auditiva

Atencin Visual

Alto
nivel
concentracin

Arrodillarse

Permanecer sentado frecuentemente

de

atencin

6. COMPETENCIAS DEL CARGO

EDUCACION

AREA DE CONOCIMIENTO
Conocimiento
General

Conocimiento
Especfico

Nivel de
Dominio
CA:
Conocer
Comprender
Aplicar

80

Nivel Escolar

Aos de
Experiencia

Cdigo:

PERFIL DE CARGOS

FECHA:
RESPONSABLE
Pgina 4 de 4

EXPERIENCIA

rea

Cargo

Nivel Jerrquico

Tiempo Mnimo

HABILIDADES Y ACTITUDES:

Caracterstica

No necesaria

REQUISITOS GENERALES DEL CARGO

Gnero:
Estado Civil
Rango Edad:
Horario Laboral:
Documentos Certificados acordes a la normatividad:

81

Deseable

Esencial

ANEXO 10, FORMATO: MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

82

SATISFACCIN DEL CLIENTE

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

MAPA DE PROCESOS

Cdigo:
FECHA
RESPONSABLE

ANEXO 11, MANUAL DE CALIDAD

CODIGO:
MANUAL DE CALIDAD

FECHA:
RESPONSIBLE:

NOMBRE DE LA EMPRESA

MANUAL DE CALIDAD

VIGENCIA: FECHA

Elabor:

Aprob:

Fecha:

Fecha:

Firma:

Firma:

Jefe de Calidad

Gerente

83

CODIGO:
MANUAL DE CALIDAD

FECHA:
RESPONSIBLE:

TABLA DE CONTENIDO
1.

INTRODUCCIN

2.

MISIN

3.

VISIN

4.

PRINCIPIOS Y VALORES

5.

POLTICA DE CALIDAD

6.

OBJETIVOS DE CALIDAD

7.

PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN.

7.1.

Antecedentes

7.2.

Historia

7.3.

Tamao

7.4.

Principales proyectos ejecutados

8.

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

8.1.

Alcance.

8.2.

Exclusiones.

8.3.

Mapa de procesos.

8.4.

Estructura organizacional.

8.5.

Estructura Documental.

9.

CARACTERIZACIONES

84

CODIGO:
MANUAL DE CALIDAD

FECHA:
RESPONSIBLE:

10. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

10.1. Generalidades
10.2. Manual de la Calidad
10.3. Control de documentos
10.4. Control de registros de calidad
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
11.1 Responsabilidad de la Direccin
11.2 Enfoque al cliente
11.3 Poltica de calidad
11.4 Planificacin
11.4.1 Objetivos de calidad
11.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
11.4 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
11.5.Responsabilidad y autoridad
11.5.1 Representante de la Direccin
11.5.2 Comunicacin interna
11.6 Revisin de la Direccin
11.6.1 Generalidades
11.6.2 Informacin para la revisin
Resultados de la revisin

85

CODIGO:
FECHA:

MANUAL DE CALIDAD

RESPONSIBLE:
12. GESTIN DE LOS RECURSOS
12.1 Provisin de recursos
12.2 Recursos humanos
12.2.1 Generalidades
12.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
12.3 Infraestructura, Ambiente de trabajo
13. REALIZACIN DEL PRODUCTO
13.1 Planificacin de la realizacin del producto
13.2 Procesos relacionados con el cliente
13.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
13.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
13.2.3 Comunicacin con el cliente
13.3 Diseo y desarrollo
13.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
13.3.2 Datos de entrada
13.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
13.3.4 Revisin de diseo y desarrollo
13.3.5 Verificacin de diseo y desarrollo
13.3.6 Validacin de diseo y desarrollo
13.3.7 Control de cambios de diseo y desarrollo
13.4 Compras
13.4.1 Proceso de compra
13.4.2 Informacin de las compra

86

CODIGO:
FECHA:

MANUAL DE CALIDAD

RESPONSIBLE:

13.4.3 Verificacin del producto comprado

13.5 Produccin y prestacin del servicio
13.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
13.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
13.5.3 Identificacin y rastreabilidad
13.5.4 Propiedad del cliente
13.5.5 Preservacin del producto
Control de dispositivos de monitoreo y medicin
14. MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA
14.1 Generalidades
14.2 Seguimiento y medicin
14.2.1 Satisfaccin del cliente
14.2.2 Auditora Interna

87

ANEXO 12, FORMATO: PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

OBJETIVO

ALCANCE

DEFINICIONES

INDENTIFICACIN DE LOS DOCUMENTOS

LISTADO DE DOCUEMTNOS Y DE REGISTROS

GENERALIDADES

CAMBIOS

REGISTRO DE REVISIONES

Versin Descripcin

Elabor

88

Aprob

Fecha

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

DOCUMENTOS O PRODUCTO SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE

INFORMACIN ENVIADA AL CLIENTE

ALMACENAMIENTO, CONSERVACIN Y ARCHIVO

DESCRIPCIN DEL PROCESO

CONTROL DE DOCUMENTOS

CONTROL DE REGISTROS

ANEXOS

REGISTRO DE REVISIONES
VERSIN DESCRIPCIN

ELABOR

89

APROB

FECHA

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

OBJETIVO
El presente procedimiento tiene como objetivo definir los requisitos para la elaboracin,
revisin, aprobacin, distribucin, legibilidad, cambio y archivo de la documentacin y la
identificacin, recoleccin, clasificacin, almacenamiento, conservacin, y disposicin de
los registros que conforman el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa xxxxx.
ALCANCE
Estn sujetos al presente procedimiento todos los documentos y registros que conforman
del Sistema de Gestin de Calidad.
DEFINICIONES

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de gestin de la

calidad de la organizacin.

Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados

Documento: Informacin y su medio de soporte (puede ser impreso o en medio

magntico)

Registro: Documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas.

Plan de calidad: Documento que especfica que procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato especfico.

Instructivo: Documento que establece las normas a cumplir en una actividad

concreta relacionada con la calidad.

Documentos o informacin de origen externo: Toda documentacin o

informacin, que interfiera en la calidad, sea suministrada por el cliente o adquirida
por otro medio, al igual que las normas, cdigos, decretos o cualquier requisito
legal de aplicabilidad en el sistema de calidad o en los proyectos.

Especificacin: Documento que establece requisitos.

90

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

Mapa de procesos: Documento que establece de manera general los procesos

que conforman el sistema de gestin de calidad de la organizacin.

Caracterizacin de proceso: Documento que permite visualizar de manera

general como est estructurado un proceso.

INDENTIFICACIN DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos que estarn sometidos a control sern identificados de la siguiente
manera:
Manual de calidad: MC-V-##, donde:
MC = Manual de calidad; V = Versin;

## = Nmero de versin actual

Ejemplo: MC-V-01
Manual de procedimientos: MP-V-##, donde:
MP = Manual de procedimientos; V= Versin;

## = Nmero de versin actual

Ejemplo: Mp-V-01
Planes de Calidad: NNN-PC-V-##, donde:
NNN: nmero del contrato establecido por la entidad contratante
PC = Plan de calidad; V

= Versin; ## = Nmero de versin actual.

Ejemplo: 024-PL-V-01
Caracterizaciones de procesos: CA-AAA-V-## donde:
CA = Caracterizacin de procesos;
AAA= Identificacin del proceso de la siguiente manera:
CDR

= Control documentos y Registros.

GG

= Gestin Gerencial.

SM

= Seguimiento y medicin.

GC

= Gestin de Compras.

91

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

LP

= Licitaciones y Propuestas.

EP

= Ejecucin de proyectos.

GP

= Gestin de Personal.

= Versin
##

= Nmero de versin actual

Ejemplo: CA-GG-V-01

Procedimientos: P-AAA-##-V-## donde:

P
= Procedimiento.
AAA = Identificacin del proceso de acuerdo con el literal anterior.
##
= Consecutivo del procedimiento en el proceso.
V
= Versin
##
= Nmero de versin actual
Ejemplo: P-GG-01-V-01

Instructivos: I-AAA-##-V-## donde:

I
= Instructivos.
AAA = Identificacin del proceso de acuerdo con el literal anterior.
##
= Consecutivo del instructivo en el proceso.
V
= Versin
##
= Nmero de versin actual
Ejemplo: I-EP-O1-V-01

Registros: R-AAA-##-V-## donde:

R
= Registro.
AAA = Identificacin del proceso de acuerdo con el literal anterior.
##
= Consecutivo del registro
V
= Versin.
##
= Nmero de versin actual
Ejemplo: R-SM-05-V-01

92

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

LISTADO DE REGISTROS
Para la identificacin de los registros de cada procedimiento, se registraran los registros
generados por cada proceso en el listado de registros R-CDR-01-V-01, los cuales se
almacenaran por consecutivo y se identificaran segn el numeral anterior en la seccin de
registros.

GENERALIDADES:

Las caracterizaciones de procesos forman parte del manual de calidad de la

organizacin.

Los procedimientos e instructivos forman parte del Manual de Procedimientos.

Los registros sern archivados de acuerdo a lo dispuesto en cada uno de los

procedimientos.

En cada proyecto se podrn generar registros adicionales los cuales se deben

codificar de acuerdo con lo establecido en este procedimiento. En tal caso se debe
llevar un listado de registros generados para la empresa de acuerdo con lo en este
procedimiento.

Ningn documento podr salir de las oficinas del proyecto con destino a los
clientes, a los proyectos, o a otras dependencias sin contar con la aprobacin
expresa el representante legal o por quien este designe.

Cuando un tercero solicite acceso a los documentos del Sistema de Calidad de la

organizacin, se requiere de autorizacin previa del Gerente, los cuales sern
registrados en el registro.

Se ejercer un control a la correspondencia recibida colocando un sello o firma, de

acuerdo al proyecto, en el momento de su recepcin y se diligencia el Registro de
Control de correspondencia recibida. En caso de aplicar disposiciones
diferentes sern establecidas en el plan de calidad del proyecto especfico. En
caso de proyectos que cuenten con campamentos fuera de la oficina central,
podrn recibir correspondencia teniendo en cuenta solicitar a la oficina principal el
consecutivo de radicacin.

93

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

Se ejercer un control sobre la correspondencia enviada por medio del Control de

Correspondencia Enviada, en el cual se debe registrar:
Numero de consecutivo de entrada.
Numero de consecutivo de salida.
Fecha de elaboracin de respuesta.
Destinatario.
Motivo.
Nmero del proyecto y responsable de la comunicacin.

CAMBIOS:
Cualquier usuario del Sistema puede proponer cambios o modificaciones a los
documentos del Sistema de Gestin de la Calidad utilizando para ello el Control de
Cambios a los Documentos del S.G.C.; su conveniencia es analizada por el Jefe de
Calidad y aprobada por el Gerente.
Cuando se realicen cambios en los Documentos del SGC deber incluirse la siguiente
matriz donde se llevar la historia de los cambios realizados.

REGISTRO DE REVISIONES
Versin Descripcin

Elabor

Aprob

Fecha

Documentos o Producto Suministrados por el Cliente

Los documentos suministrados por el cliente son analizados y verificados por el
Representante Legal de la empresa o por quien este designe, y se registra en el formato
de Recepcin de Documentos Externos, cuando se trate de productos diferentes a

94

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

documentos suministrados por el cliente se diligenciara el formato establecido, Control de

Producto Suministrado por el Cliente, a fin de determinar el sitio donde deben quedar
almacenados, para evitar su confusin o prdida y facilitar su consulta. En caso de
requerir distribucin de estos documentos externos, se debe diligenciar la Distribucin de
Documentos Externos.
Informacin enviada al Cliente
Aplica a la informacin envida por los procesos que ejecuta la empresa. Al cliente o a la
interventora y se aplicar a toda la informacin enviada a externos mediante el Formato
Correspondencia, el cual debe ser codificada as:
## = Numero del contrato o de la orden de servicio dado por el cliente.
C = Comunicacin
## = Numero de consecutivo interno.
## = Ao.
Luego de elaborada la comunicacin a enviar se debe registrar en el R-CDR-03-V-02
Control de Correspondencia Enviada. Adicionalmente se puede enviar informacin al
cliente.
Almacenamiento, Conservacin y Archivo
Los documentos del Sistema de Calidad deben permanecer legibles, sin borrones,
tachones, enmendaduras, ni adulteraciones para que tengan completa validez. Por tal
razn los documentos obsoletos sern destruidos y reemplazados por los vigentes; el Jefe
de Calidad de FERREAGRO LOS ROSALES, archivar los originales de los
procedimientos, instructivos y manual de calidad, e identificara como obsoletos los
documentos de versiones no vigentes.
Los documentos vigentes y obsoletos como planos y planes de calidad sern archivados
en cada uno de los departamentos durante el tiempo que determine el responsable, los
documentos obsoletos deben ser marcados cada uno como obsoletos con un sello rojo
para evitar su uso no intencionado.

95

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

Los registros son archivados por el tiempo que se establezca en el R-CDR-01-V-01

Listado de Registros. Este tiempo de conservacin est determinado por el cliente y/o jefe
de departamento y/o del proyecto, o tambin por efectos legales y/o de consulta. Los
archivos donde se almacenan los registros de calidad deben protegerlos contra daos,
deterioros y contra perdidas; as mismo estos deben ser de fcil acceso al personal
autorizado.
Una vez se cumpla con el periodo de almacenamiento y conservacin de estos registros,
es responsabilidad del jefe del departamento y/o el encargado del proyecto eliminarlos.
DESCRIPCIN DEL PROCESO
Control de Documentos
En la elaboracin de un documento interno nuevo o actualizado del Sistema de Calidad,
deben cumplirse los requisitos del P-CDR-01-V-03
Una vez elaborado el documento nuevo o actualizado, debe ser revisado por el jefe de
calidad si es un documento del sistema y aprobado por el Gerente.
Este documento es editado segn las pautas establecidas en este procedimiento.
Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad se relacionan en el R-CDR-08-V-02
Lista Maestra de Documentos Internos, por el jefe de calidad. Los documentos de Calidad
generados y relacionados con los proyectos, incluyendo los respectivos planes de calidad,
deben ser incluidos por el jefe de calidad en el Plan de Calidad de cada Proyecto., en el
Listado de Documentos.
El jefe de calidad distribuye los documentos y de ello debe conservar evidencia en el RCDR-10-V-01 Hoja de Distribucin de Documentos Internos.
En caso de actualizaciones se debe informar a los involucrados la obsolescencia del
documento y retirar los documentos obsoletos de los sitios de trabajo, actualizando la
Lista Maestra de Documentos Internos.
Se conservara una copia de los documentos obsoletos, por el Jefe de Calidad, a la cual
se le colocar un sello rojo en la primera pgina DOCUMENTOS OBSOLETO.

96

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

Control de Registros
Se realiza la identificacin de los registros segn lo establecido en el P-CDR-01-V-03 y se
clasifican segn su cdigo, teniendo en cuenta que sean legibles.
Se establece el tiempo de conservacin y retencin de cada uno de ellos, archivndolos
de forma adecuada.
Se debe tener en cuenta la restriccin del acceso a los registros al personal no autorizado
y que su acceso no sea fcil para los mismos.
Se hace seguimiento a la vigencia del documento para comprobar su permanencia o la
necesidad de cambio. La necesidad de cambio puede ser resultado de auditoras internas
o de la peticin de cualquier empleado de la organizacin sustentando el motivo de
cambio.
Cuando no se trata de un documento nuevo, el jefe de cada rea o departamento, o
director de proyecto es el responsable de verificar que los procedimientos, instructivos y
manual de calidad obsoletos estn fuera de circulacin.
El jefe de calidad archiva los documentos (procedimientos, instructivos y manual de
calidad) originales. Es la nica dependencia de la organizacin autorizada a conservar los
originales de los documentos obsoletos. Los obsoletos de los planes de calidad deben ser
conservados nicamente por el Director de Proyecto o por quien este delegue.
Todos los documentos obsoletos que se mantienen deben ser identificados para prevenir
su uso no intencionado.

97

CODIGO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS

FECHA
RESPONSABLE

REGISTRO DE REVISIONES

Modificacin y unificacin
de
los
procedimientos
control de documentos y
control de registros, cambio
NGC
en la codificacin de
procedimientos, formatos y
control de cambios. Cambio
de formatos

GBN

2005-0831

Modificacin y pie

MHG

GBN

2002-1021

Primera versin aprobada

MHG

GBN

2002-0504

Elabor

Aprob

Fecha

Versin Descripcin

98

ANEXO 13, FORMATO: EVALUACION DEL DESEPMEO CON PERSONAL A CARGO

EVALUACIN DEL DESEMPEO CON

PERSONAL A CARGO

Cdigo:
Fecha:
Responsable:

IDENTIFICACION GENERAL
EVALUADO

EVALUADOR

COEVALUADOR

Nombre completo:

Nombre completo:

Nombre completo:

Dependencia:

Dependencia:

Dependencia:

Cargo:

Cargo:

Cargo:

Documento de
identidad:

Documento de identidad:

Documento de identidad:

Fecha de evaluacin:

Fecha de evaluacin:

Fecha de evaluacin:

Periodo
evaluado

Desde: Da __ Mes __
Ao_____

Hasta: Da __ Mes ___ Ao_____

OBJETO GENERAL DEL CARGO

(Transcribir de la descripcin del perfil del cargo)
FACTORES DE EVALUACION DEL DESEMPEO
Valor
No.

A. competencias

mxi
mo

Auto
eval
uaci
n

Evaluaci
n

Coevaluaci
n

PROMEDIO
FACTOR A.

ESCALA DE CALIFICACIN DEL DESEMPEO

RANGOS DE EVALUACIN

DENOMINACIN DE LA

99

CALIFICACIN OBTENIDA

CALIFICACIN
Entre 90 y 100 puntos

Excelente

Entre 50 y 89

Satisfactorio

49 puntos o menos

No satisfactorio

(Marque con una X )

Cdigo:
Fecha:
Responsable:
REALIMENTACIN DEL JEFE INMEDIATO HACIA EL EVALUADO
EVALUACIN DEL DESEMPEO CON PERSONAL A
CARGO

Describa los aspectos positivos o relevantes del desempeo del evaluado:

Describa los aspectos por mejorar en el desempeo actual del evaluado:
REALIMENTACIN DEL EVALUADO HACIA EL JEFE INMEDIATO
Que requiere del Jefe inmediato para mejorar su desempeo?
PLAN DE MEJORA
No.

COMPROMISOS ADQUIRIDOS POR EL EVALUADO

Firma Evaluado:
SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORA
Fecha prxima Evaluacin De desempeo:
No.

EVIDENCIAS DEL CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS

100

FECHA INICIO

Firma Evaluador:
COMUNICACIN DEL RESULTADO DE LA EVALUACIN

FIRMA JEFE INMEDIATO (Nombre y Cargo)

(Nombre y Cargo)

FIRMA EVALUADO

FIRMA COEVALUADOR (Nombre y Cargo)

SUBGERENTE DE GESTION HUMANA

REVISA Y FIRMA

101

ANEXO 14, FORMATO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO PARA EQUIPOS E

INFRAESTRUCTURA

Cdigo:
PR01_AF
FERREAGRO LOS ROSALES
Fecha: Agosto
24 de 2011

MANTENIMIENTO PREVENTIVO PARA

EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA

Responsable:
Coordinador de
Apoyo Logstico

OBJETIVO
ALCANCE

DEFINICIONES

Mantenimiento preventivo: conjunto de controles peridicos de los equipos puestos en

ejecucin para descubrir los estados que puedan ocasionar daos o la baja de los
rendimientos y su retorno a las condiciones iniciales antes de que se presente el incidente

1. CONTENIDO

2. CONTROL DE VERSIN

3. ANEXOS

102

ANEXO 15, FORMATO: PROCEDIMIENTO SELECCIN, EVALUACION Y REEVALUACION DE

PROVEEDORES

Cdigo: PRBS002
PROCEDIMIENTO SELECCIN,
EVALUACIN Y REEVALUACIN
DE PROVEEDORES

Versin: 1
Vigencia: 01-092012
Pgina 103 de 6

OBJETIVO:
Establecer los lineamientos a seguir para la seleccin, evaluacin y reevaluacin de
proveedores de bienes y servicios para la XXXXXXXXXX
.ALCANCE:
Aplica para proveedores de bienes y servicios que afectan directamente la prestacin del
servicio. Inicia con la cotizacin de los proveedores y finaliza con la seleccin del
proveedor y posterior evaluacin y reevaluacin cuando as se requiera. El presente
procedimiento aplica para compras superiores al monto establecido para caja menor.
Compras que afectan la prestacin del servicio

Software,
Insumos de aseo y papelera
Dotacin de personal
Equipos de oficina
Contratacin de mantenimiento de redes y equipo de informtica
Contratacin Mantenimiento de equipos sistemas e informtica
Contratacin de dems servicios de apoyo que sean necesarios

103

Cdigo: PRBS002
PROCEDIMIENTO SELECCIN,
EVALUACIN Y REEVALUACIN
DE PROVEEDORES

Versin: 1
Vigencia: 01-092012
Pgina 2 de 6

Criterios de Seleccin:
PROVEEDOR

CRITERIO DE SELECCIN

RESPONSABLE:
Representante legal

104

CRITERIO DE EVALUACIN Y
REEVALUACIN

Cdigo: PRBS002
PROCEDIMIENTO SELECCIN,
EVALUACIN Y REEVALUACIN
DE PROVEEDORES

Versin: 1
Vigencia: 01-092012
Pgina 3 de 6

DEFINICIONES:
Proveedor aprobado: persona natural o jurdica que provee a la XXXXXXXXXXXXX,
bienes o servicios.
Proveedor nico: persona natural o jurdica que provee bienes o servicios que ningn
otro puede suministrarlos en el mercado, para algunas compras especficas.
Proveedor antiguo: personas naturales o jurdicas con quienes la empresa ha venido
trabajando satisfactoriamente, previa aplicacin del presente procedimiento, para este tipo
de proveedores no aplica el proceso de seleccin, nicamente la evaluacin y reevaluacin (cuando aplique) por la persona responsable.
Cotizar: proceso mediante el cual se deben solicitar mnimo tres (3) ofertas diferentes,
cuando sea aplicable y se escoge la mejor. Es criterio del Gerente General definir la
necesidad de incluir al proveedor al listado de proveedores aprobados, siempre y cuando
se requiera establecer negociaciones permanentes y apruebe el proceso de seleccin.
Seleccin: proceso mediante el cual se elige entre varias alternativas de proveedores la
mejor, teniendo en consideracin que la negociacin debe establecerse de manera
permanente. El proceso de seleccin no aplica para compras urgentes, compras
eventuales o puntuales.
Evaluacin: Proceso efectuado con una periodicidad anual, en el cual se evala el
desempeo de los proveedores y se detectan las oportunidades de mejoramiento. La
evaluacin de proveedores se realiza para aquellos que afecten la prestacin del servicio
y con los cuales se efecta compra de manera permanente.
Reevaluacin: proceso mediante el cual se reevala a un proveedor que haya incurrido
en deficiencias en el producto o servicio y se requiere efectuar un seguimiento con un
periodo no mayor a tres meses siempre y cuando se efectu el trabajo, se preste el
servicio o adquiera el producto, de lo contrario se espera a la prestacin o compra de uno
nuevo, con el propsito de verificar su desempeo y tomar las medidas pertinentes. Los
criterios que se tienen en cuenta para la reevaluacin de proveedores son los mismos que
se han empleado para la evaluacin.

105

Cdigo: PRBS002
PROCEDIMIENTO SELECCIN,
EVALUACIN Y REEVALUACIN
DE PROVEEDORES

Versin: 1
Vigencia: 01-092012
Pgina 4 de 6

Compra urgente: compra que se requiere de manera inmediata, a la cual no le aplica el

presente procedimiento.
EQUIPO:
Medios audiovisuales
Papelera
Equipo de cmputo
PROCEDIMIENTO:
No ACTIVIDAD

REGISTROS

SELECCIN DE PROVEEDORES
Determinar el tipo de proveedor a seleccionar

Se realiza cotizacin como mnimo a 3

proveedores diferentes, a excepcin de
proveedores nicos, para quienes solamente se
exige una cotizacin.
Cotizacin
La solicitud de cotizacin de equipos mdicos y
servicios especiales como contratacin de
especialistas la realiza el Gerente General
Se selecciona aquellos que cumplan con los
Cotizacin, propuestas
criterios de seleccin y con las especificaciones tcnico - econmicas,
requeridas para el bien o servicio
portafolio de servicios.

106

No ACTIVIDAD

REGISTROS

Cuando as se requiera, se contacta a los

posibles proveedores a fin de realizar una
reunin en la cual se establezcan las
condiciones pertinentes
Se elige un proveedor de acuerdo al criterio del
Gerente General y funcionario encargado de la
cotizacin.
Se solicita al proveedor la siguiente
documentacin (dependiendo del tipo de
proveedor):
NIT o RUT

Documentos del proveedor

Cmara de comercio (< 90 das)

Certificados del producto (cuando as se
requiera).
Se ingresa el proveedor a la Lista de
proveedores aprobados.

Lista de proveedores

Se realiza la compra del bien o servicio

conforme al procedimiento Compras.
Si la re-evaluacin arroja un resultado menor al
90% se toman las medidas pertinentes a criterio
del Gerente General, entre las cuales se puede
presentar:
Cambiar de proveedor

Evaluacin a proveedores

Establecer condiciones de cumplimiento (acta

de compromiso)
Ejecucin plizas de cumplimiento
Entre otras
Si la re-evaluacin arroja un resultado mayor o
igual al 90% se informa al proveedor y se
contina utilizando sus servicios y/o productos.

107

Cdigo: PRBS002
PROCEDIMIENTO SELECCIN,
EVALUACIN Y REEVALUACIN
DE PROVEEDORES

Versin: 1
Vigencia: 01-092012
Pgina 6 de 6

INDICADORES:
Evaluacin de proveedores
NORMATIVIDAD:
Normatividad vigente que aplique a este proceso
ANEXOS:
Lista de proveedores aprobados
Evaluacin a proveedores
Seguimiento a compras

ELABOR

REVIS

APROB

___________________

____________________

____________________

GERENTE

GESTOR DE CALIDAD

GERENTE

108

ANEXO 16, FORMATO: ENCUESTA SATISFACCION DEL CLIENTE

FGER-008
ENCUESTA SATISFACCIN DEL CLIENTE
VERSIN: 01

CLIENTE /
ENTIDAD:
PROYECTO:
FECHA:
LA SIGUIENTE ENCUESTA ES DE VITAL IMPORTANCIA PARA CONOCER EL NIVEL
DE SATISFACCIN DE USTED (ES) COMO CLIENTE DE NUESTRA
ORGANIZACIN. NO SE UTILIZAR PARA EFECTOS DE TIPO CONTRACTUAL, ES
SOLO UN INDICADOR DE DESEMPEO DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD.
Evale el cumplimiento de los procesos constructivos y/o administrativos, QUE
APLICAN en el servicio prestado, con respecto a los siguientes aspectos:
1. Plazo
Excelente ( ) Bueno ( )
Regular ( ) Deficiente ( ) Malo ( )
2. Relacin
costo / calidad
Excelente ( ) Bueno ( )
Regular ( ) Deficiente ( ) Malo ( )
3. Seguridad
industrial
Excelente ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Malo ( )
4. Atencin al
cliente
Excelente ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Malo ( )

109

5. Habilidad
del personal
tcnico
Excelente ( )
Bueno (
Regular ( )
Deficiente (
Malo ( )
6. Calidad y
manejo de los
materiales
Excelente ( )
Bueno (
Regular ( )
Deficiente (
Malo ( )
7. Uso y
disponibilidad
de los equipos
Excelente ( )
Bueno (
Regular ( )
Deficiente (
Malo ( )
8. Cual considera
que es su nivel
general de
satisfaccin
Excelente ( )
Bueno (
Regular ( )
Deficiente (
Malo ( )

)
)

)
)

)
)

)
)

Alguna
observacin en
general para
ayudarnos a
mejorar

FIRMA DE
QUIEN
DILIGENCIA

110

ANEXO 17, FORMATO: PQRS

Para la Direccin de la empresa FERREAGRO LOS ROSALES es importante conocer su

opinin, ella nos permitir mejorar el servicio ofrecido a nuestros usuarios.

Indique si su opinin se refiere a queja, reclamo o sugerencia de acuerdo con las definiciones
que se relacionan a continuacin:

QUEJA:

Expresin de insatisfaccin referida a la prestacin de un servicio o a la

deficiente o inoportuna atencin de una solicitud, en el marco de lo
establecido por la normatividad vigente.

RECLAMO:

Expresin de insatisfaccin en relacin con la conducta o la accin de

los servidores pblicos o de los particulares que llevan a cabo una
funcin estatal.

SUGERENCIA:
Proposicin o idea que ofrece un usuario para mejorar un proceso
relacionado con la prestacin del servicio o el desempeo del
prestador del mismo.

Escriba sus comentarios:

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
111

Fecha
_____________________________________________________________________
Nombre
_____________________________________________________________________
Entidad
_____________________________________________________________________
Direccin
_____________________________________________________________________
Telfono
_____________________________________________________________________
Correo Electrnico
_____________________________________________________________________

Agradecemos sus aportes, la Direccin de esta empresa dar respuesta a sus inquietudes y
adoptar las medidas pertinentes para el mejoramiento de los procesos.

112

ANEXO 18, FORMATO: REVISION GERENCIAL

Cdigo:
FERREAGRO LOS ROSALES
Fecha:
Responsable:
REVISION GERENCIAL
Pgina
FECHA DE
ELABORACION

INFORME No.

HASTA

INFORME DE LA REVISION
GERENCIAL DESDE
PARTICIPANTES
NOMBRE

CARGO

REVISION DE:
1- POLTICA DE CALIDAD

3- RESULTADOS DE AUDITORIA

4- RETROALIMENTACION DEL CLIENTE QUEJAS, RECLAMOS Y

SOLICITUDES

5- SATISFACCION DEL CLIENTE

113

6- DESEMPEO DE LOS PROCESOS

7- CONFORMIDADES DEL SERVICIO

8- ACCIONES DE MEJORA Y PREVENTIVAS DEL SGC

9- ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE LA REVISION GERENCIAL ANTERIOR

10- CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR EL SGC

11- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

CONCLUSIONES
(CONVENIENCIA, ADECUACION, COMENTARIOS)

FIRMA GERENTE GENERAL

114

ANEXO 19, FORMATO: LISTADO MAESTRO DE REGISTROS

LISTADO MAESTRO DE REGISTROS

NOMBRE
DEL
REGISTRO

RESPONSABLE

TIEMPO DE
CONSERVACIN

ALMACENAMIENTO

115

DISPOSICIN

ANEXO 20, FORMATO: MATRIZ DE COMUNICACIN INTERNA

MATRIZ DE COMUNICACIN
INTERNA

MECANISMO

1 Circulares
Internas

2 Resoluciones

Reuniones de
capacitacin

Correo
8
Electrnico

INFORMACIN
DIFUNDIDA

PROPSITO

Dar a conocer las

decisiones y/o
solicitudes de
informacin de la alta
direccin

Dar a conocer las

decisiones internas

CODIGO:
VERSION : 01
FECHA :

RESPONSABLE

FRECUEN
CIA

Decisiones y/o
requerimientos
de informacin de
Segn la
la alta direccin
ADMINISTRADOR necesidad
tendientes al
del SGC
fortalecimiento de
la empresa y su
SGC
Toda la
relacionada con la
implementacin
del SGC

REPRESENTANTE
LEGAL

Segn la
necesidad
del SGC

Segn
Sistema de
cronogram
Gestin de
a definido
Sensibilizar y capacitar
calidad, Norma
en el Plan
al personal ,con el fin
ISO 9001 y su
ADMINISTRADOR
de
de generar compromiso
aplicacin en los
Formacin
con el SGC
procesos del da a
y
da
Capacitaci
n
Comunicacin gil,
Informes, noticias,
RESPONSABLES
oportuna y sin gasto de
mensajes de
DE PROCESO
papel
inters sobre SGC

116

Diario y/o
segn
necesidad

ANEXO 21, FORMATO: PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PLANES DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PLANES DE

CALIDAD

P-EP-01-V-01

OBJETO
Este Procedimiento describe la manera apropiada para elaborar planes de calidad, define
las responsabilidades para su elaboracin y los requisitos e informacin que debe
contener.
ALCANCE
Aplica a todos los planes de calidad que se elaboren por iniciacin de nuevos proyectos por parte
de la organizacin, exceptuando los proyectos que a criterio de la Gerencia no requieran Plan de
Calidad.
DEFINICIONES
Plan de calidad: Documento que especfica que procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse, a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.

117

PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PLANES DE

CALIDAD

P-EP-01-V-01

DESARROLLO
Responsabilidad
Es responsabilidad del representante legal, elaborar el plan de calidad especfico para de
la empresa, este plan de calidad debe ser elaborado antes de iniciar el proyecto y debe
tenerse en cuenta para su elaboracin los requerimientos y especificaciones del cliente.
Codificacin
La codificacin de los planes de calidad de cada proceso se realizara segn lo estipulado
en el Procedimiento de control de documentos y registros P-CDR-01-V-03
Control:
Los planes de calidad son documentos del Sistema de Gestin de la Calidad, cuya
elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin y modificacin se rigen por el procedimiento
para el Control de Documentos y Registros P-CDR-01-V-03.
La distribucin externa de los Planes de Calidad ser por medio de un soporte de
correspondencia, el responsable cada rea.
Las modificaciones que ameriten cambio del plan de calidad se establecern en el mismo
documento de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-CDR-01-V-03.

118

PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PLANES DE

CALIDAD

Estructura del Plan de Calidad

Planeacin estratgica

o
o
o

Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Indicadores de Gestin

Requisitos legales y reglamentarios

Compromisos contractuales
Mapa de procesos
Matriz de comunicaciones
Organigrama
Servicios Controlados
Plan de control de actividades
Responsabilidades
Satisfaccin del cliente
Programa de auditorias
Dispositivos de seguimiento y medicin
Listado de Registros del Sistema
Listado de Documentacin del Sistema
Registro de Revisiones

119

P-EP-01-V-01

PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PLANES DE

CALIDAD

P-EP-01-V-01

4.5. Desarrollo
Para la elaboracin de los planes de calidad se tendr en cuenta incluir la informacin
relacionada en el numeral anterior.
El representante legal elaborara el plan de calidad en el registro preestablecido por la
organizacin, en el cual se incluir la informacin requerida para cada proyecto. Este
formato de planes de calidad debe ser colocado en lugar visible dentro de la empresa.
De ser necesario y si el encargado ve necesario, se puede imprimir por cuadros la
informacin del formato de planes de calidad.
Las modificaciones a los planes de calidad deben ser incluidas en el Control de
Cambios a los Documentos del S.G.C., en este caso del Plan de calidad y es
responsabilidad del representante.
Para efectos de validez del documento, este debe llevar la firma o visto bueno de quien
lo elaboro, reviso y aprob.
Las copias obsoletas de los planes de calidad deben ser identificadas con un sello rojo
DOCUMENTO OBSOLETO, y deben ser conservadas por el director de cada proyecto
segn el tiempo establecido por el mismo en el listado de registros de la organizacin.
En todos los Planes de Calidad realizados se debe incluir en el cuadro de
Responsabilidades, los datos correspondientes al Gerente, Administrador, Auditor
Interno y Jefe de calidad.
COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA
Se debe establecer la forma en que la empresa se comunica con los diferentes niveles de
la organizacin y con el cliente, ya sea por medio de comits, correspondencia interna,
correspondencia externa, reclamos, bitcora, etc.

120

ANEXO 22, LISTA DE VERIFICACION ISO 9001:2008

LISTA DE VERIFICACION ISO 9001:2008

N TEMA DE NORMA

COMPROMISOS

1
GENERALES

GENERALES

CAPITULO 4,
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES:

Analizar cada proceso, teniendo en
cuenta: Entradas, etapas de
transformacin y salidas (Caracterizacin
de los Procesos) e interrelacionarlo con
los numerales de la norma ISO 9001.

SUB-ACTIVIDAD

ESTADO
SI

NO

Con qu periodicidad se
realizan capacitaciones
sobre gestin de calidad
en la empresa?

Existe un comit de
calidad en su empresa? Y
si es as, cada cunto
tiempo hacen reuniones y
que soportes llevan de
ellas?

Se tiene establecido y
parametrizado el formato
de caracterizacin de
procesos?

4.1 MAPA DE PROCESOS: Determinar la Poseen mapa de

secuencia e interaccin de los procesos.
procesos?

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD: asegurar Est todo el sistema de

que describa todo el SGC de la empresa
calidad de la empresa

6
7
8

4.2.3.- 4.2.4. CONTROL DOCUMENTOS

Y REGISTROS: Elaborar, revisar, aprobar
y difundir el procedimiento para la
elaboracin y control de documentos y
registros del SGC (internos y los de origen
externo).

Tienen documentos de
control de procedimientos?
cules?

ver anexo procedimiento

debe tener

Evidencias

121

OBSERVACIONES

5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD: Con

las directrices de la poltica de calidad,
establecer los objetivos que aplican a
cada proceso

posee poltica de
calidad?

CAPTULO 5.
10 RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD: identificar el organigrama,
definir si se deja como est o se hacen
adecuaciones.

Cuenta con
organigrama?

11

5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN:

Establecer la metodologa para realizar la
revisin por la direccin (Informacin de
entrada y resultados de la revisin).

Qu revisiones hace la
direccin general? lo
registran en actas?

Existen cargos, cules y

que funciones
desempean?

Qu competencias
poseen dichos cargos?

Qu registros existen de
competencias o
funciones?

6.3 INFRAESTRUCTURA: Realizar

inventario de la infraestructura y definir
metodologa para el mantenimiento y
control

Qu tipo de
Mantenimiento realiza la
empresa?

7.1. PLANIFICACIN DE LA
REALIZACIN DEL PRODUCTO:
Identificar los productos y servicios
incluidos en el alcance de la certificacin.
Documentar plan(es) de calidad.

plataforma estratgica,
actividades a controlar,
matriz de comunicacin

7.2. PROCESOS RELACIONADOS

CON EL CLIENTE: Definir, documentar,
difundir e implementar lo referente a los
procedimientos de comercializacin del
Producto y del servicio (como se
establecen los requisitos relacionados
con el producto, especificados por el
cliente, los no establecidos pero
necesarios, los legales, y reglamentarios
y cualquier otro requisito adicional),
modificaciones a los pedidos, canales de
comunicacin con el cliente.

Ver procedimientos a
seguir en formatos
anexos

12
13
14
15

CAPITULO 6.
GESTION
RECURSOS

16

17
18
19

20

CAPTULO 7.
REALIZACIN DEL
PRODUCTO

6.2 RECURSOS HUMANOS: Identificar

los cargos, elaborar perfiles y asegurar
que las competencias se basen en:
educacin, formacin, experiencia y
habilidades

122

Identificar el proceso de
seleccin adecuado para
la identificacin de
proveedores. Ver formato
en anexos.

ver formato en anexos

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIN

Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO:
Verificar el cumplimiento de los planes de
Calidad.

Ferreacgro carece de
control de procesos, al
igual que de un manual de
funciones para lo cual se
sugiere implementar el
manual de funciones. Ver
formato en anexos

7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS

DE PRODUCION Y DE LA PRESTACION
DEL SERVICIO

Falta la validacin de
procesos de produccin y
prestacin del servicio
para lo cual se recomienda
crearlo. Ver formato de
sugerencia en anexos

33

7.5.5. PRESERVACIN DEL

PRODUCTO: Definir la metodologa para
la identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin del
producto.

Qu procesos de
organizacin en el control
de mercanca maneja?

37

8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE:

Definir la metodologa para realizar la
medicin de satisfaccin del cliente y
generar acciones de mejoramiento

Colocar buzn de
sugerencias. Ver formato
en anexos.

8.2.2. AUDITORA INTERNA: Definir

grupo de auditores. Definir el
procedimiento de Auditorias que incluya
desde la elaboracin del programa de
Auditoras, la planeacin de cada una, su
ejecucin y el seguimiento hasta asegurar
que se eliminan las no conformidades y
las causas identificadas.

Programa de auditoria.
Cronograma para
evaluacin de procesos.
Auditoras internas. Luego
plan de auditoria en donde
se comunica que se va a
hacer en caso tal , informe
de auditoria

23

7.4. COMPRAS: Seleccin, evaluacin y

re avaluacin de proveedores

24

25

26
27

28

8. MAM

38

123

39
40
41

42

43
44

45

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE

LOS PROCESOS 8.2.4. SEGUIMIENTO
Y MEDICIN DEL PRODUCTO:
Definir, documentar e implementar el
seguimiento y medicin de los procesos,
productos y servicios, ya sea en la
caracterizacin de stos, o en un
documento independiente.
8.3 CONTROL DE PNC: Definir,
documentar e implementar el
procedimiento para el tratamiento del
producto no conforme, haciendo especial
nfasis en la identificacin y control del
mismo.

Qu procedimientos o
indicadores maneja la
empresa en el seguimiento
de procesos a nivel
general?

8.4. ANLISIS DE DATOS: Establecer

la metodologa para analizar cada una de
las mediciones establecidas en el SGC y
programar la primera revisin de
indicadores.

47

8.5. ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE MEJORA: Definir,
documentar e implementar un
procedimiento para el tratamiento de
acciones correctivas, preventivas y de
mejora

48 CERTIFICACIN

CERTIFICACIN

46

X
Tiene establecido un plan
de contingencia, calidad y
mejora continua?
X

AVANCE GENERAL:

124

ANEXO 23, CAMARA DE COMERCIO

125

126

127