INSTITUTO SAN IGNACIO DE LOYOLA

Sistemas de Gestin Empresarial

Proyecto de reingeniera de procesos - Entel Implementacin (Grupo Progestin

Per)
Trabajo Final

Tema:
Reingeniera de Procesos (BPM)

Profesor:
Castro Vargas, Gonzalo

Integrantes:
-

Cruzado Guedo, Tamy Dikinzonk

Nakama Meza, Sayuri Annie
Perada Daz, Judith Alejandra
Snchez Panduro, Pedro Cristhoper
Velasquez Arias, Mara Isabel

Bloque:
4P-6Q

SEMESTRE 2015-II

1. Nombre del Proyecto/Tema de investigacin:

Elegimos desarrollar el siguiente proyecto:
Proyecto de reingeniera de procesos - Entel Implementacin (Grupo Progestin
Per)
2. Introduccin:
Elegimos desarrollar el proyecto mencionado anteriormente, ya que la cuenta Entel
Implementacin en la empresa Grupo Progestin Per (Disecom) no cuenta con
procesos establecidos para el desarrollo de sus actividades comerciales y el Grupo busca
acreditarse a la ISO 9001:2008; al no tener tareas establecidas genera que parte del
servicio cambie fsicamente generando incumplimiento del protocolo de servicios
(ejecucin en el PDV) y por ende incomodidad en el cliente final, Entel Per, uno de los
clientes ms importantes de la empresa.
Grupo Progestin Per es un Outsourcing de Servicios Integrales para Socios
Comerciales, con casa matriz en Chile donde inici operaciones desde 1998. La poltica
de calidad del Grupo es proporcionar servicios, productos y tecnologas integrales e
innovadoras en el marco de 360 alrededor de la cadena de valor de sus clientes,
enfocado al Outsourcing, inteligencia de mercado, trade marketing, logstica y
transferencia tecnolgica. Hoy en da el Grupo Progestin est inserto en todos los
canales de distribucin de Mxico, Per, Chile y prximamente en Ecuador, Colombia y
Panam.
3. Descripcin de la empresa:
a. Visin
Consolidarnos como proveedores lderes de servicios integrales en los mercados que
participamos, convirtindonos en una empresa reconocida por su prestigio internacional
e innovacin, socialmente responsable y de vanguardia.
b. Misin
Proveer servicios, productos y tecnologas con calidad internacional, bajo un enfoque
de mejora y desarrollo de condiciones competitivas que nos fortalezcan en los mercados
actuales y futuros, mejorando los procesos que componen nuestros servicios, a travs de
un personal competente y comprometido. Ofrecemos un entorno de excelencia donde
las innovaciones representen valor agregado para todos los involucrados, en forma
cordial, transparente, profesional y rentable.
c. Objetivos empresariales
Grupo Progestin se ha fortalecido con una sola idea: Brindar a nuestros clientes un
servicio que sea capaz de satisfacer y superar los estndares de calidad que esperan
nuestros socios comerciales, es as como el Grupo se ha abierto nuevos caminos en

donde su enfoque es obtener, mantener y superar las expectativas del cliente, a travs
del cumplimiento de las metas establecidas en cada proyecto, de tal forma que por
medio de sus servicios puedan lograr una mayor competitividad y productividad.
Para asegurar el cumplimiento de las metas establecidas y adems del crecimiento del
Grupo, Progestin Per ha decido ampliar sus unidades de negocios integrando Crece
a su lnea de servicios:

Progestin.- Outsourcing para Gestin Integral

Disecom.- Trade Marketing, Logstica y BTL
Audisis.- Inteligencia de Negocios
Crece.- Capacitaciones

El sector donde se desarrolla Grupo Progestin Per es de Outsourcing; sus principales

competidores son Tawa, Manpower, Adecco, entre otros.
d. Matriz FODA

Fortalezas

Oportunidades

Debilidades

Amenazas

FODA Grupo Progestin Per

- Empresa slida y consolidada en Chile.
- Respaldo financiero en el sistema
bancario peruano y chileno.
- Acreditaciones internacionales como el
SENCE.
- Now How de servicios integrales en
otros pases para clientes importantes.
- Unidades de negocio con proyeccin de
crecimiento.
- Poder de negociacin con los clientes
para ofrecerles el servicio 306 al 100%.
- Sistemas integrales online que permiten
ver el trabajo diario (SOT, Master Plan,
Anywhere, etc.)
- Poder de negociacin con los clientes
Regionales para trabajar de la mano en
cada pas.
- Las reas de la empresa no cumplen al
100% con los procesos establecidos.
- Alta rotacin de personal.
- Falta de una buena estructura
organizacional.
- Falta de promocin en el rubro (website,
redes sociales, ferias, etc.).
- Competidores potenciales del Grupo en
Per (Tawa, Manpower, Adecco, etc.).
- Costos no acordes a la realidad del

mercado Nacional.
- Ubicacin comercial poco estratgica.
e. Matriz ANSOFF
SERVICIOS
Actuales

MERCADO
S

Nuevos

Lanzamiento del servicio

Actuale
"Crece", orientado al desarrollo
Participacin de mercado, 10%.
s
de competencia del capital
humano (capacitaciones).

Nuevos

Captacin de nuevos clientes

que necesiten los servicios de
intermediacin, trade
marketing, etc.

Insertarse en los canales de

distribucin de Ecuador,
Colombia, Panam.

f. Organigrama por procesos

G r u p o P r o g e s ti
t i n P e r

Implementacin
PDV
Recursos
Humanos
Gestin
Comercial

Entel
Implementacin

Atencin
Adicional

MAP

Administracin

Ambev
British American
Tobacco (BAT)
Compras
Almacenes

Supply Chain
Transportes
Contabilidad
Administracin y
Finanzas

T.I.

4. Desarrollo del tema de investigacin:

Nuestro tema de investigacin es la reingeniera de procesos para la cuenta Entel
Implementacin que pertenece a la unidad de negocio Disecom del Grupo Progestin
Per. Para poder desarrollar los procesos de la cuenta primero definiremos los macro y
micro procesos:
Entel Implementacin
Macro Procesos
Implementacin PDV
Atencin Adicional

Administracin

Micro Procesos
- Campaa
- Plan Regular
- SOT
- Adicionales (solicitados por el cliente)
- Requerimientos
* Gastos de viaje y caja chica
* Adicionales (bienes y/o servicios)
- Gestin de Personal
* Tareo
* Seleccin
- Facturacin
* Anlisis de Rentabilidad
* Centro de Costos

El problema surge por el rpido crecimiento de la cuenta: inicialmente se gestionaba la

implementacin de material POP, levantamiento de informacin, entre otras actividades
en el trade del canal Entel Personas (masivo), en base al slido servicio brindado el
cliente solicit atender otros canales como Entel Empresas y Entel Mayoristas. La
estructura del back office de la cuenta se mantuvo sin tener procesos claros por ende
cada uno no tena tareas definidas, por lo que el KAM, los coordinadores, el asistente, el
analista y el supervisor no cumplan sus objetivos a mediano y largo plazo por no tener
definidas sus funciones.
Nuestra propuesta es hacer la reingeniera radical de los procesos de la cuenta Entel
Implementacin utilizando matrices (detalle al 100% de las actividades) y flujo gramas
de procesos (resumen de las actividades); de esta forma asignaremos actividades a cada
integrante del back office hacindolo responsable de su proceso y as poder documentar,
controlar y medir el cumplimiento mediante KPIs. Adicionalmente para una correcta
gestin empresarial la mejora y control de los procesos consiguen los siguientes
objetivos:

Conseguir un mejor flujo de informacin y materiales.

Obtencin de importantes incrementos de la productividad.
Disminucin de los tiempos de proceso del servicio.
Disminucin de los costes de las actividades y productos.

A continuacin detallamos el problema principal, las causas y efectos que conlleva la

falta de procesos dentro de la cuenta Entel Implementacin:
rbol de Problemas

Al realizar la reingeniera de los

procesos de la cuenta el cambio

a sido muy positivo, pues dentro

de la organizacin a mejorado
competitividad y rentabilidad

su

actualizando
los
sitemas
estratgicos y estructurales,
resideando sus procesos clave
de manera que sirven para lograr
la satisfaccin del cliente final (Entel Per), sus proveedores y entorno. Adicional a ello
se logro reestructurar los procesos de manera estandarizada para todos los canales de
atencin de Entel Per (Personas, Empresas y Mayoristas), esto gener que el cliente
final tambin se adapte a los procesos de la cuenta y trabaje de una forma mas ordenada
en cuanto a la planificacin de sus campaas, entrega de materiales por parte de sus
proveedores, atenciones adicionales, facturacin, etc.
Se han cumplido con los siguientes objetivos de la gestin por procesos:
Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).
Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).
Aumentar los resultados de la empresa a travs de niveles superiores de
satisfaccin de sus clientes.
Incrementar la productividad.
Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a ste le
resulte agradable trabajar con el suministrador.
A continuacin detallamos la matriz y el flujo grama de procesos implementado para el
macro proceso de Atencin Adicional:
Matriz Atencin Adicional

 Flujo de Atencin Adicional

La cuenta Etnel Implementacin parte del Grupo Progestin Per, se ha convertido en el
proveedor estratgico de Entel Per, a travs de la reingeniera de los procesos se a
logrado cambios directos y radicales en la organizacin adoptandolos con xito, como:

Sensibilizacin al cambio
Planeacin estratgica
Automatizacin
Gestin de calidad total
Reestructuracin Organizacional
Valores compartidos
Perspectiva individual
Resultados finales
Mejora continua

Para continuar aadiendo valor al entregable (servicio de implementacin en PDV) y

mejorar continuamente el servicio, planeteamos los siguientes objetivos de mejora:
Convertir las acciones en planes detallados de mejora.
Llevar a cabo los planes de mejora.
Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos,
comprobando de esta forma si las acciones dan la mejora esperada.
Verificar la satisfaccin del cliente.
Iniciar un nuevo ciclo de gestin, volviendo a la fase de evaluacin.
5. Conclusiones
Posterior al desarrollo de la reingeniera de los procesos de la cuenta Entel
Implementacin, los beneficios han sido muy favorables para la cuenta pues se ha
logrado una mejor organizacin interna, trabajar de la mano con el cliente y sus
proveedores, ampliar servicios para otros canales de distribucin y mayor productividad
de todo el back office.
Respecto al tema escogido para la investigacin comprobamos que no hay una regla
general acerca de cmo llegar a la lista correcta de procesos de una organizacin. El
proceso de identificacin se puede llevar a cabo de muchas maneras; un anlisis de la
cadena del valor con nfasis en los vnculos y las relaciones entre actividades puede
aportar suficientes ideas para la identificacin de los principales procesos de la empresa.
Se suele empezar por pedir a los gestores de la empresa que identifiquen los procesos de
los que son responsables y despus en sucesivas reuniones, teniendo en cuenta que el
objetivo es describir la actividad de la empresa en no ms de veinte procesos, depurar la
lista
conjunta
hasta
conseguir
el
objeto
deseado.
Un punto relevante en la identificacin de procesos es la determinacin de sus fronteras.
Es difcil que todo empiece y termine fuera de la empresa. Muchas veces, el final de
un proceso es el inicio de otro; todo depende de cmo se definan los procesos. En

consecuencia, la identificacin de los procesos y sus fronteras deber realizarse con

prudencia y manteniendo una visin global de la empresa.
La seleccin de los procesos a innovar debe adaptarse a las particularidades de cada
organizacin, pero unos criterios bsicos son los siguientes:

La relevancia del proceso para la ejecucin de la estrategia del negocio.

La calidad y estado actual del proceso.
El previsible nivel de resistencia al cambio.
La manejabilidad del proyecto resultante, teniendo en cuenta la experiencia
previa tanto del equipo de Tecnologa de la informacin (TIC) como del de
organizacin y de recursos humanos.

Finalmente, el rediseo de procesos conlleva una definicin distinta de las tareas y de la

forma de organizarlas. Por ello conlleva tambin cambios en sistemas de compensacin,
diseo de puestos de trabajo, polticos de rotacin del personal, sistemas de evaluacin
y medicin del desempeo, polticas de recursos humanos como: direccin de carreras,
promociones, etc.