UNIVERSIDAD PRIVADA

DOMINGO SAVIO

TRABAJO FINAL
GESTIN DE CALIDAD
INTEGRANTES:

Joselin Sharon Gomez Chain

Mara Victoria Molina Zambrana

DOCENTE: Ing.

Ibeth Limachi

ndice

1.

Introduccin.................................................................................................. 3

2.

RAZN DE LA SELECCIN DEL PROBLEMA...................................................4

3.

FIJAR LA META............................................................................................... 5

4.

PLAN DE IMPLEMENTACIN...........................................................................7

5.

ENTENDER EL ESTADO ACTUAL (VISITA AL LUGAR DE TRABAJO)..................7

6.

ANLISIS DE FACTORES (CAUSAS)................................................................8

7.

CONTRAMEDIDAS.......................................................................................... 8

8.

CONFIRMACIN DE EFECTIVIDAD.................................................................9

9.

ESTANDARIZACIN....................................................................................... 9

10.

Anexos:.................................................................................................... 11

1. Introduccin
RESTAURANT ORIENTAL
Desde el mes de agosto del presente ao, el dueo de Restaurant Oriental
contrat rpidamente nuevo personal que administra y atiende el restaurant, sin
embargo en su ausencia, detect una baja de las ventas en los ltimos meses:

MES

VENTAS

JUNIO

Bs

8.050

JULIO

Bs

8.500

AGOSTO

Bs

6.000

SEPTIEMBRE

Bs

4.000

OCTUBRE

Bs

2.500

VENTAS
Bs10,000
Bs8,050 Bs8,500
Bs8,000
Bs6,000
Bs6,000
Bs4,000
Bs2,500
Bs4,000
Bs2,000
Bs-

Qu medidas se pueden tomar para mejorar las ventas del restaurant, de

acuerdo al ciclo de Deming?
Presenta los siguientes productos:

2. RAZN DE LA SELECCIN DEL PROBLEMA

20
12

% DE
RECLAMO
S
38%
60%

75%

6
4

87%
94%

100%

CANTID
AD

RECALMOS
Falta de atencin al cliente
Pedidos equivocados
Demoras por parte del
trabajador
Limpieza del local
Falta de otros trabajadores
Problemas en el punto de
venta

25

120%
100%

20

80%
15

reclamos
60%

10

porcentual
reclamos

40%
5

20%

0%
1

Interpretacin

El restaurante Oriental tiene una mala atencin a los clientes

Los ltimos 3 meses bajaron sus ventas
Mala organizacin en su personal
Hacen esperar mucho al cliente para la entrega de pedido
El ambiente no cuenta con la limpieza adecuada
Falta de insumos.

3. FIJAR LA META
Cuando se analizaron los datos de los meses anteriores se observ que las
ventas han bajado incontrolablemente, por esa razn se quiere que cada
mes se incremente en un 80 %. En el siguiente cuadro mostramos cuanto
queremos incrementar.

Cuando implementemos la nueva metodologa sobre las ventas tienen que ir

mejorando en los meses planificado que es Noviembre, Diciembre y Enero
para lograr el objetivo final que es de 5.500 bs
Reclamos de parte de los clientes:
Se ha detectado 53 reclamos de parte de los clientes, pero se pretende bajar
hasta el mes de enero a 10 reclamos.
4

4. PLAN DE IMPLEMENTACIN
Plan
Implementacin
Asunto

Plan de implementacin
Personas

Noviembre

Diciembre

Enero

encargada
Entender

el

s
estado Propietario

actual
Anlisis de factores
Contramedida
Implementacin
Confirmar efectividad
Estandarizacin
Compostura

Todos
Todos
Supervisor
Supervisor
Supervisor
Supervisor

permanente

5. ENTENDER EL ESTADO ACTUAL (VISITA AL LUGAR

DE TRABAJO)
Se pudo observar en el restaurant Oriental que bajaron sus ventas en los
ltimos tres meses debido a una mala atencin de su personal, otros de los
factores que se observ que no cuenta con un stock de insumo, ni tampoco
tiene un registro, esto ocasiona que no se vendan algunos productos que estn
en el men, otro factor que ocasiono que las ventas bajaran es que el
restaurant se encontraba sucio porque no contaban con una persona
encargada en la limpieza provocando que no vuelvan los clientes, otros de los
factores que incomodo a los clientes es que los precios de sus productos eran
de muy mala calidad y muy costosos.

6. ANLISIS DE FACTORES (CAUSAS)

Medicin
Materiales
Medio

Anlisis de factores
falta de supervisin
Falta de insumo, falta de presupuesto

ambiente
Mtodo

Falta de higiene, falta de presentacin.

Falta de planeacin, de compromiso, incentivo
Falta de atencin al cliente, falta de

Mano de obra

presentacin de parte de los garzones.

7. CONTRAMEDIDAS
1. Medicin: Se contratara una persona encargada de supervisar todo el trabajo
realizado y para ejecutar la planificacin diaria , semanal , y mensual.
6

2.

Materiales: poner a cargo a una persona para que compre los insumos y
lleve un control de todo lo que se pueda necesitar para la elaboracin de los

productos.
3. Mtodo:
Realizar una planeacin al mes.
Hacer conocer a todo el personal lo planificado mediante una reunin,
para que el personal pueda ejecutarlo.
4. Medio ambiente:
poner una persona encargada para la limpieza de todo el restaurant.
Poner una persona encargada para que decore el lugar
5. Mano de obra: capacitar al personal en la atencin del cliente

8. CONFIRMACIN DE EFECTIVIDAD

Las medidas correctivas resultaron muy efectivas. El nmero total de ventas se

fue incrementando conforme el avance de los meses y para finales del mes de
Enero se tendr un Total de 5.000 bs en ventas.

9. ESTANDARIZACIN
Se lleg a la conclusin que es necesario contratar

al siguiente

personal :
1 Supervisor:
Se realizara un manual de funciones, en el cual se especifiquen las
siguientes tareas:
Establecer objetivos de desempeo
Resolver cualquier conflicto o problema
Realizar reuniones diarias antes de empezar cada jornada con el
personal , en las cuales tiene que brindar una capacitacin de 5
minutos para la atencin del personal , luego debe realizar una
revisin del uniforme , si el personal est bien peinado , si las uas

estn limpias.
Llevar un informe de la asistencia del personal.

Realizar el informe del control de insumos necesarios en relacin

del consumo , con el objetivo de establecer los das de mayor
consumo como de menor consumo , para que el encargado de
gerencia pueda disear estrategias de mercadeo,

con la

colaboracin de los cocineros ,meseros y el resto del personal.

2 personal de limpieza: se encarga de la limpieza del restaurante es decir
baos ,cocina, todas las mesas, debe estar siempre bien uniformado .
3 encargado de compras.- el encargado realizara las compras diarias
(mientras se tiene un informe completo del consumo semanal y los
insumos necesarios) , luego podr realizar algunas compras semanales de
ciertos insumos , segn indique el supervisor.
Adems se debe incluir los siguientes puntos al manual de funciones
del personal siguiente:
mesero.- debe estar siempre sonriente y mostrar amabilidad al cliente ,
debe estar siempre bien uniformado , con las uas limpias sin pintar , y
8

muy bien peinado , con zapatos cerrados bien lustrados

dotados)

(que sern

, debe siempre tener sus herramientas que se le sern

asignadas.
Cocinero.- Es importante que el cocinero conozca el men y lleve un
control de todos sus insumos necesarios para preparar todo lo que est en
el men. el ser el encargo de llevar un control del almacn de cocina.
Cajero: el cajero adems de ser encargado del cobro control de dinero ,
es la imagen de la empresa adems de los meseros por lo que siempre
debe estar bien presentado con el uniforme correspondiente con las uas
limpias, sin pintar , adems de tener el cabello bien peinado , participara de
las revisiones diarias del supervisor .

10.

Anexos:

supervisor

Inicio de jornada 8:00 am primer turno

meseros , cajero , personal de limpieza ,
cocinero

inicio

Revisin general
delocal detectar
puntos de limpieza

Recepcin del
personal. Inicio de
capacitacin de la
atencion del
cliente, explicar
que debido al rubro
se tiene extricto
Revisin del
uniforme y aseo
del personal,
asignar tareas al
pernal de limpieza

Llegar al local ,cambiarse

o uniformarse , alistarse
para la revisin.

Recibir capacitacin ,
instrucciones de mejora
continua.

Participar de la inspeccin
de uniforme y aseo .
Recibir indicaciones del
supervisor

Recibir informe de
almacn del
cocinero y realizar
inspecciones de
que otros
materiales son
necesarios
coordinar con el
encargado de
Fin a las 8:30 comienza la
atencin al publico

Mesero

Atencion al cliente
cliente

10

inicio

Saludo ,
presentacin
No se tiene algo de lo que, pidio
entregar el men,
pregunta si desea
alguna
si
Esta pendiente del n
cliente hasta que o

Lee el mennu

este decidido ,
cuando lo llama
Se dirige al
Va existir demora
pregunta puedo
cliente e invita
tomar su orden
la espeicalidad
si
amablemente.
de la casa a
cero costo
Anota el pedido
Consulta
si desea
esperar o
cambiar
su pedido
Va cocina y pide
lo que es
requerido
si

Toma
nuevame
nte el
pedido

Espera que
consuman
consulta si
desea algo
mas y da la
cuenta para
cancelar en
caja

n
o
Lleva el
pedido

Indica que desea.

Lleva el
pedido
espera

Espera que
consuman
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desea algo
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Espera que
consuman
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11

12