Anda di halaman 1dari 29

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

CALIDAD, NORMALIZACIN, CERTIFICACIN Y HOMOLOGACIN


UNA PRIMERA VISIN
DOEETSEIBUPCDIRECCIOEMPRESESPART2QUALITATNORMCERTHOMOLOG

La calidad y su necesidad
El proceso de innovacin debe dar como resultado la obtencin de un proceso o producto que cumpla con las
expectativas del usuario del mismo a lo largo de su vida til. El esfuerzo innovador puede ser estril si al final del
proceso no se logra un producto o un servicio de calidad.
De nada vale una innovacin si no produce como resultado lo anterior mente expuesto.
Precisamente la capacidad de un producto para cumplir las expectativas del que va a utilizarlo define la calidad
del mismo y constituye una de las claves del xito empresarial.
La calidad no es, por lo tanto, un concepto absoluto sino relativo, cuyo
precio del producto o proceso de que se trate.

valor tiene una estrecha relacin con el

La calidad est estrechamente relacionada con un conjunto de caractersticas entre las que se pueden citar:
- El diseo del producto.
- La fiabilidad del proceso productivo.
- La facilidad de mantenimiento.
- La seguridad de funcionamiento.
- El consumo energtico.
- La proteccin del medio ambiente.

Calidad: Capacidad de un proceso o producto para cumplir las expectativas del usuario a lo largo de su vida til.

Cualquiera de esas caractersticas es susceptible de ser mejorada y cualquier modificacin que contribuya a ello
constituye en mayor o menor medida una innovacin.

Pero cabe ahora preguntarse: Existen factores de ndole general que


adecuada calidad de los productos o de los procesos?

contribuyan al objetivo de lograr una

En este apartado establecen los factores que influyen en la


calidad y las medidas que puede tomar una
comunidad (poltica de calidad de la administracin) o una empresa (poltica de caiidad de la empresa) para
elevar su nlvel.

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

Existen, en general varias soluciones vlidas para resolver cada problema real especfico, lo cul ha hecho
aparecer las tcnicas de normalizacin. La revolucin industrial con la introduccin de los procedimientos de fabri
acin en serie, y l principio de intercambiabilidad inevitablemente sociado a los mismos, cre la necesidad de
normalizar.

Norma: Especificacin tcnica aprobada por una institucin reconocida con actividades de normalizacin para su
aplica cin repetitiva o continua y cuya observancia no es obligatoria.

EI vertiginoso desarrollo de la tecnologa a partir de la IIa. Guerra Mundial y especialmente de las nuevas
tecnologas de la informacin con su gran cantidad de alternativas, ha acrecentado incluso el papel de la
normalizacin para lograr una mnima competitividad en el mundo industrial.

La politica de calidad de las administraciones publicas

La poltica de calidad est constituida por el conjunto de medidas propiciadas por las administraciones pblicas
tendentes a mejorar la calidad de los procesos y productos industriales.

La poltica de calidad tiene dos aspectos complementarios:

a) Elevacin de la calidad de los productos propios a travs de:

- Acciones de fomento de la normalizacin tcnica.


- Desarrollo de sistemas de certificacin.
- Promocin de laboratorios de ensayo.
- Ayudas a empresas para mejorar sus sistemas productivos.
- Promocin de la innovacin en las empresas a travs de la subvencin de proyectos innovadores.
- Promocin de la gestin de la calidad en las empresas a travs publicaciones, cursos, jornadas, conferencias,
etc.
- Mentalizacin del usuario para que exija calidad.

b) Impedir la entrada en el mercado propio de productos de baja calidad que no cumplan unas condiciones
mnimas a travs de:
- Exigencia del cumplimiento de normas tcnicas.
- Exigencia de la homologacin de productos.

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

El conjunto de todas las actuaciones de la administracin que propic la mejora de la calidad industrial y que son
realizadas por distintas insti ciones tcnicas externas a las empresas recibe el nombre de siste~ intcgrado de
calidad industrial.

Esas actuaciones se pueden dividir en cuatro grandes reas:

- Normalizacin.
- Certificacin.
- Ensayos y calibracin.
- Inspeccin y control.

En sucesivos apartados se estudian cada una de estas actuaciones.

Normalizacion
Definicin

Se puede definir la normalizacin como la actividad que establece caractersticas que debe tener todo producto
industrial aportando de e forma soluciones repetitivas. La normalizacin convierte la ciencia tcnica definiendo
procedimientos y parmetros que permiten obtener soluciones prcticas con un coste adecuado a la aplicacin.

El resultado de la accin normalizadora son las normas, definidas cor especificaciones tcnicas aprobadas por
una institucin reconocida c
actividades de normalizacin para su aplicacin repetitiva o continu
cuya
observancia no es obligatoria.

En la sociedad actual, en la que el uso de los conocimientos tecnolgicos es mayor cada da, el tcnico debe ser
capaz de disear sistema productos que no solamente funcionen sino que adems duren.

Efectos de la normalizacin

La finalidad de la normalizacin es, de acuerdo con las directrices de la Organizacin Internacional de


Normalizacin (Intemational Standard 0rganisation, ISO):

Obtener soluciones repetitivas que optimicen los recursos human


energticos, de materiales, etc., en la
fabricacin de productos y per mitan asegurar la intercambiabilidad de los mismos facilitando el comer cio
internacional.

Garantizar los intereses de los usuarios mediante la elevacin de la calidad y la garanta de la misma.
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

La normalizacin produce los siguientes efectos positivos:

Permite definir las caractersticas de un producto en lo que hace refe rencia a su vida til, fiabilidad y facilidad de
mantenimiento.

Asegura la intercambiabilidad de los productos.

Permite establecer el control de calidad en los procesos productivos.

Provoca un efecto de difusin tecnolgica porque las normas son el


producto de una decantacin de
procedimientos y constituyen un documento que aporta conocimiento a una empresa a un coste reduci do.

Facilita la fabricacin modular de productos industriales.

Permite la implantacin de mtodos de diseo asistido por ordenador (computer aided design, CAD).

Hace posible establecer mtodos de ensayo y medida que dan lugar a


homologacin.

actividades de certificacin y

Fija los niveles de calidad de los productos.

Establece definiciones que conducen a un lenguaje comprensible para fabricantes y usuarios. Se evitan de esta
forma malas interpretaciones y se contribuye a la evolucin armnica de los idiomas.

De todo lo expuesto se deduce que las normas contribuyen a la mejora


servicios porque:

de la calidad de los productos y los

Elevan la competitividad de las empresas.

Garantizan una calidad mnima de los productos.

Facilitan la documentacin de los equipos tecnolgicos y permiten su representacin grfica asistida por
computador.

Las normas facilitan la interpretacin de esquemas y la transmisin de informacin.

La accin normalizadora
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

La importancia de las normas en el desarrollo tecnolgico hace necesario que su creacin se realice a travs de
un proceso adecuado.

Para establecer ese proceso es necesario tener en cuenta un conjunto de premlsas:

- La norma trata de resolver una situacin prctica de la mejor manera posible. Por ello su creacin debe
producirse despus de un perodo de anlisis y decantacin de procedimientos.

- La norma afecta de manera muy especial a las empresas y por ello no se


una participacin muy activa de stas ltimas en el proceso.

puede concebir su elaboracin sin

- Los tcnicos son los agentes responsables de la actuacin de acuerdo con normas de las empresas. De ah la
importancia de que en su formacin se introduzca la normalizacin como una constante de las asignaturas
tecnolgicas.

- La normalizacin constituye una herramienta de poltica industrial que permite a la administracin pblica
administrar de forma racional los recursos naturales (por ejemplo los energticos y las materias primas), influir
en el comportamiento social y orientar el desarrollo de la comunidad. Por ello, la administracin pblica es uno de
los agentes involucrados en el proceso de normalizacin.

De todo lo expuesto se deduce la necesidad de la participacin de la


proceso de normalizacin a travs del adecuado sistema organizativo.

administracin y de las empresas en el

En diversos pases europeos se crearon para ello asociaciones, como


por ejemplo AFNOR (Asociacin
Francesa de Normalizacin) que poseen una larga tradicin en la elaboracin de normas con participacin de la
administracin del estado y las empresas.

En Espaa se cre en 1984, a partir del IRANOR, la Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR), como
asociacin privada sin nimo de lucro para la gestin de la normalizacin y la certificacin.

AENOR comenz sus actividades en Junio de 1986 con un triple objetivo:

- Elaborar normas armonizadas con las publicadas por los organismos


normalizacin.

europeos e internacionales de

- Crear las normas necesarias como consecuencia de nuestra incorpora cin a la CEE.
- Incrementar la implantacin y aplicacin de las normas en Espaa.

La labor de normalizacin se realiza a travs de comits tcnicos de normalizacin (CTN) de cuya secretara est
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

responsabilizada una asociacin profesional o de empresas.

AENOR tiene ante s la tarea de normalizacin que puede concentrarse en los objetivos prioritarios que se indican
a continuacin:

- Actualizar las normas existentes y elevar el nmero de normas espao las al nivel de los dems pases
europeos.

- Lograr la participacin activa de las empresas espaolas en la labor de

normallzaclon.

- Incrementar la participacin espaola en las organizaciones internacio nales de normalizacin, en particular en


ISO (International Standard Organisation) e IEC (International Electrotechnical Commission).

- Promover la difusin de las normas a travs de una amplia labor de formacin en colaboracin con el sistema
educativo.

La importancia de la formacin para elevar el nivel de la normalizacin hace que tenga un sentido especial en
nuestro Departamento de Organizacin de Empresas de nuestra Universidad Politcnica:

Las normas no son cosa solamente de los tcnicos. Todos los componentes de una sociedad deben conocer sus
ventajas y contribuir en su medida a su desarrollo. Por ello la enseanza de las normas debe ser considerada
en todos los niveles de la enseanza: Nivel de formacin bsica y profesional. Nivel universitario. Nivel de
postgrado.

Nivel de formacin bsica y profesional

Los efectos de la normalizacin se hacen patentes en todos los campos de la vida diaria, y por ello una formacin
bsica en lo que es y lo que significa debe formar parte de la educacin de todo individuo. Se hace necesario
llevar a la mente de los pequeos estudiantes en las escuelas que sin normalizacin sera imposible el desarrollo
de las tecnologas que transforman bienes naturales en bienes tiles al hombre.

La enseanza de la normalizacin clebe tener en cuenta que cada norma surge de una necesidad y supone una
mejora, pero solamente es un compromiso, generalmente bueno, entre varias soluciones posibles. Por lo tanto,
en absoluto debe limitarse a la mera explicacin de las propias normas, sino que debe ser ilustrada con ejemplos
y experiencias concre tas obtenidas a partir de su aplicacin anterior. Ejemplos muy ilustrativos del inters de la
normalizacin lo constituyen el trfico (normas de circulacin, seales indicativas, etc.), los sistemas domsticos
de energa elctrica (fusibles, interruptores, etc.).

La difusin de la normalizacin debe comenzar por la formacin de los profesores de Enseanza General Bsica y
muy especialmente los de Formacin Profesional.

En Suecia, por ejemplo, se organizaron durante la dcada de los sesenta


Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

abundantes cursillos de un da para


Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

maestros a fin de darles conocimientos bsicos acerca de la normalizacin, con la advertencia de que no es tarea
de las escuelas primaria ni secundaria dar una instruccin profunda y
especfica en este tema, pero s
mentalizar al estudiante acerca de la importancia de la normalizacin.

Puede hacerse una breve referencia al modelo austraco, que lleva funcionando desde hace ms de diez aos.
Ayudados por las autoridades profesores de Technical High Schools y Colleges se renen para seleccionar las
normas que van a necesitar en sus clases. Si es necesario se confeccionan documentos de ayuda a la enseanza
(esquemas, transparencias, posters....) de diversas normas, incluso manuales (colecciones de normas,
documentos pedaggicos....) y permanentemente se elevan propuestas de mejora de las propias normas. Todos
los centros tcnicos para estudiantes de 14 a 19 aos disponen de una especie de "tutor de normalizacin" cuya
misin es recoger todas las propuestas y quejas del centro y pasarlas a la organizacin nacional y al grupo de
profesores especialistas.

Dichos tutores reciben toda clase de informacin acerca de nuevas nor mas, catlogos, etc., logrndose de esta
forma que el centro escolar se convierta en un centro de informacin sobre normalizacin.

Despus de muchos aos de esfuerzos mutuos un 80 % de todos los


normas com algo habitual en sus trabajos escolares.

estudiantes usan las colecciones de

En aquellas naciones como Espaa donde el nivel de la normalizacin tiene que elevarse para llegar a ser
aceptable, es muy importante dedicar una especial atencin a la Formacin Profesional y a la Enseanza
General Bsica y buscar la colaboracin de su profesorado en la preparacin de material educativo. Para ello es
conveniente que los centros sean puestos y mantenidos al da sobre normas existentes y catlogos de las
mismas.

Nivel universitario

La enseanza universitaria se puede dividir en dos categoras: la que tiene como misin formar profesionales
capaces de aplicar el conocimiento de reas especficas, como por ejemplo mdicos, abogados, economistas e
ingenieros, y la que tiene como misin formar cientficos como los fsicos, qumicos, etc. Estos ltimos tienen
como funcin especfica realizar investigacin bsica que eleve el nivel cientfico del pas, mientras que los
primeros, y en particular los ingenieros, deben dedicar sus esfuer zos a realizar investigacin aplicada y
desarrollo.

Mientras la investigacin cientfica que tiende a rebasar los conocimientos establecidos, debe estar sometid al
menor nmero posible de normas, la investigacin aplicada y el desarrollo se basan en la correcta aplicacin de
las normas existentes, en su modificacin paulatina y en la creacin de nuevas normas que contribuyan al
progreso tecnolgico.

Por todo ello, los centros tcnicos dedicados a la formacin de ingenieros deben planificar sus enseanzas
teniendo como punto de mira fundamental la formacin de sus alumnos en normalizacin.

Para ello no es necesario crear asignaturas complementarias, sino que la normalizacin debe formar parte de la
enseanza de las materias tecnolgicas.

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

El aprendizaje de las normas hace que un tcnico adquiera un conjunto de hbitos importantes para el desarrollo
de su profesin:

- La definicin rigurosa de conceptos y su expresin mediante las notaciones adecuadas.

- La necesidad de seleccionar los parmetros de un producto (tamao, potencia, etc.) entre los valores
normalizados.

- La presentacin sistemtica de informes.

Nivel de postgrado

Dado que la normalizacin evoluciona a la par que lo hace el dominio de la tecnologa por parte del hombre, es
necesaria la formacin perma nente de todos los involucrados en el sistema productivo, desde los altos
ejecutivos hasta los obreros especializados, pasando por los diversos niveles de tcnicos. Es necesaria para ello
la organizacin de cursos adaptados a cada nivel.

Certificacin
La certificacin se define como la actividad consistente en la emisin de un documento que manifiesta que un
proceso productivo, producto o servicio, o una empresa se ajusta a unas determinadas normas tcnicas.

Hoy nadie pone en duda que la certificacin constituye una de las


herramientas esenciales junto con la
nonnalizacin para elevar la calidad de los productos y los servicios de una comunidad. La certificacin consti
tuye el camino que lleva de forma paulatina a uno de los conceptos bsicos que aseguran el xito de una
innovacin tecnolgica: la imagen de marca.

Aquella empresa que logra que la calidad de sus productos sea reconocida por el mercado tiene ya mucho
terreno ganado cuando se decide a lanzar un nuevo producto que suponga una innovacin en el sector
industrial al que ella pertenece.

Una empresa puede conseguir las siguicntes ventajas de la certificacin:

- Distinguirse de aquellos competidores que basan su estrategia empresarial en vender barato productos de baja
calidad.

- Estimular a todos sus miembros para mejorar su sistema de control de calidad.

- Ampliar su mercado natural a travs de la marca de calidad que da el certificado.

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

Para el usuario de un producto o un servicio, la certificacin del mismo representa una mayor garanta de no
adquirir un producto defectuoso.

Tal como se indica en la definicin, la certificacin se puede realizar a dos niveles:

- Certificacin de producto.

- Certificacin de empresa.

A continuacin se analiza brevemente cada una de ellas.

Certificacin de producto

La certificacin de que un producto es conforme a normas puede ser

- Por la propia empresa que posee el proceso productivo, fabrica el producto o da el servlclo.
- Por la administracin pblica dando lugar a la homologacin.

- Por un organismo diferente, no dependiente del fabricante y del usuario, aceptado como certificador.

La tercera es la ms utilizada y necesita que exista una organizacin independiente y de solvencia reconocida.

La ligazn existente entre normalizacin y certificacin hace que en la mayora de los pases dicha entidad sea el
organismo nacional de normalizacin, que completa as su trascendente misin dentro del sistema de calidad.

En Espaa, por lo tanto, es AENOR la responsable de esta actividad.

Para garantizar la adecuada realizacin de las certificaciones, y en especial la armonizacin de las mismas entre
los distintos pases europeos, la CEE ha elaborado unos criterios que debe cumplir el organismo certifica dor de
los que los ms importantes son:

- Acceso a sus servicios de cualquier empresa aunque no est asociada a l

- Existencia de un rgano de gobierno al que podrn acceder todos los usuarios.

- Estructura profesional permanente independiente de intereses comerciales directos.

- Organigrama detallado con las funciones de sus miembros y reglamentos de certificacin de cada producto.
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

- Especificacin clara de las actividades de inspeccin y ensayo necesarias para la certificacin.

- Confidencialidad de sus actividades.

Ccrtificacin de empresa
Esta actividad complementa a la anterior y consiste en el reconocimiento de que una empresa tiene implantado un
adecuado sistema de gestin de la calidad.

Para llevarla a cabo es necesaria la existencia de una normativa adecua da y de general aceptacin. En 1986 la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) aprob esa normativa que sirve de gua para todas las
organizaclones naclonales.

Homologacin
Se entiende por homologacin la certificacin realizada por la administracin pblica. La homologacin constituye
por lo tanto una aprobacin oficial del cumplimiento de una norma.

En una economa de libre mercado puede parecer que la homologacin no tiene sentido, porque el propio
mercado se encarga de hacer desaparecer a aquellas empresas que producen productos o servicios de baja
calidad.

Pero la realidad demuestra que la complejidad de la tecnologa hace que para un usuario muchas veces resulte
muy difcil apreciar si un determinado producto que adquiere o un servicio que utiliza poseen la calidad mnima
requerida.

Un ejemplo ilustrativo lo constituyen las mquinas recreativas que admiten monedas y dan premio cuando al ser
accionada una palanca o unos pulsadores aparece una determinada combinacin de smbolos en una pantalla.

Est claro que dichas mquinas deben ser aleatorias y que el tanto por ciento mnimo de premio debe estar
garantizado. Solamente si la administracin realiza las adecuadas comprobaciones y la correspondiente
homologacin dicha garanta queda asegurada.

Constituye por ello una necesidad ineludible para la administracin pblica el establecimiento de un sistema de
homologacin que garantice los derechos de los usuarios e impida que se produzca la aparicin en el mercado
de productos o servicios que hagan que se resienta el nivel de confianza de aquellos en todo un determinado
sector industrial.

Ensayos y calibracin

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

10

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

Para llevar a cabo la certificacin y la homologacin es necesaria la realizacin de los adecuados ensayos. Se
necesita para ello la existencia de laboratorios acreditados para llevar a caho esa labor.

Es indudable que esta actividad debe estar tutelada por la administra cin, que tiene que establecer las
condiciones a cumplir por los laborato rios de ensayo y coordinarlos entre s y con el resto de los componentes
cdel sistema integrado de calidad industrial.

La creacin en Espaa de una asociacin denominada Red Espaola de Laboratorios de Ensayo tiene como
misin realizar dichas acciones y disponer de un organismo que garantice el adecuado funcionamiento de los
laboratorios de ensayo.

La labor de ensayo se complementa con la calibracin de los instrumentos y equipos utilizados en su realizacin.
Ello hace necesaria la existencia de laboratorios de calibracin a los que los laboratorios de ensayo envan
peridicamente sus equipos a comprobar y ajustar.

Inspeccin y control

El cumplimiento de normas por parte de un producto o el adecuado control de calidad de una empresa deben ser
comprobados peridicamente, y a esta actividad no puede ser ajena la administracin.

Es este un tema importante, que la mayora de los pases resuelve mediante entidades colaboradoras de la
administracin. La reglamentacin del funcionamiento de estas entidades debe garantizar su independencia de
fabricantes y usuarios, as como su correcto funcionamiento.

Politica de calidad de la empresa

La bsqueda de la calidad, como se indic al principio de este captulo


actividad empresarial.

debe ser una de las constantes de la

Tratar en profundidad el tema de la poltica de calidad de la empresa sale indudablemente de los lmites de este
libro. Precisamente por importancia del tema, a l se dedican algunos de los ttulos de es coleccin.

No obstante, por su relacin estrecha con la innovacin, y en especial por la influencia que la poltica de calidad de
la empresa tiene en el logro del xito de las innovaciones, en este apartado se analizan los aspectos ms
importantes.

Al igual que la innovacin no es slo responsabilidad del departamento de l+D, la calidad no es tampoco slo una
cuestin del departamento c control de calidad sino que es tarea de toda la empresa.

No obstante, establecimiento de un departamento de control de calidad dotado de Ios medios humanos y


Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

11

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

materiales adecuados es trascendente no slo para comprobar la calidad de productos y servicios, sino para
contribuir a crear el clima que mentalice a toda la empresa sobre la importancia de la calidad.

La calidad depende de todos los departamentos de una empresa industriaI.

Departamento de diseo del producto l+D

El diseo de un producto debe tener en cuenta la problemtica de facilidad de reproduccin, tolerancia de los
componentes, fiabilidad del producto final, complejidad de las pruebas necesarias para verificar correcto
funcionamiento, etc.

Departamento de compras

La adecuada seleccin de las materias primas es vital para asegurar calidad del producto final. Para ello se han
de disear las pruebas c recepcin idneas y seleccionar los suministros, no slo en base al preci slno a la
adecuada relacin calidad-precio.

Departamento de produccin

El diseo y realizacin del proceso productivo son vitales para asegur la calidad del producto final. Para ello se
han de seleccionar adecuadamente los equipos, los mtodos de trabajo y los sistemas electrnicos de control.
Los tecnologas de la informacin ofrecen en la prctica un cmulo de posibilidades que llevadas a sus ltimas
consecuencias, permiten realizar la fabricacin integrada por computador (Computer integrated manufacturing
CIM).

Departamento de gestin de la calidad

Recibe este nombre porque su funcin es ms amplia que la del simple control final. Su misin directa es la de
establecer procedimientos de
medida, definir los mtodos de muestreo y los grficos de representacin
(grficos de control). Su colaboracin con el resto de los departamentos es vital para mejorar y mantener la
calidad.

Departamento de servcio postventa

Su actuacin permite conocer la respuesta del mercado, comprobando la adecuacin al uso del producto o
servicio. Realimenta los datos del mercado al resto de los departamentos y de su eficacia depende la obtencin
de los datos que motivan el mantenimiento de un clima para mejorar continuamente la calidad.

Se puede concluir, por lo tanto, que se necesita una gestin global de la calidad en la empresa y que por lo tanto
es fundamental el papel de la direccin, porque de ella dependen todo un conjunto de actuaciones bsicas entre
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

12

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

las que se pueden citar:

- Planificacin de todas las actividades con la calidad como objetivo.

- Establecimiento de los adecuados programas de formacin en tcnicas de gestin y control de la calidad de los
miembros de todos los servicios productivos.

- Definicin y establecimiento de proyeetos locomotora de mejora de la calidad, para lo cual se han de detectar
los factores ms importantes que influyen en la misma. Cada proyecto debe tener un responsable y la direccin
debe seguir su actuacin, estimularlo y proporcionarle me dios.

- Establecimiento de canales de comunicacin que favorezcan el inter cambio de ideas, normas, procedimientos,
etc. entre los trabajadores. Entre estos canales cabe citar los crculos de calidad.

Conclusion
Como resumen de este captulo se puede concluir que la calidad debe ser una preocupacin de todos los
miembros de una comunidad y que en especial la administracin juega un papel trascendental en este tema.

La existencia de un clima de confianza en la calidad de los productos a nivel individual de cada empresa y general
de un pas, es condicin indispensable para asegurar el xito de las innovaciones tecnolgicas.

La informtica en la empresa

La empresa es un ente jurdico y econmico que se sirve de recursos humanos y materiales para realizar su
objetivo: producir bienes o servicios con vistas a la obtencin de un beneficio.

Como ente jurdico, la empresa dispone de un patrimonio constituido por el conjunto de activos que posee y
cuyo valor debe procurar mantener. Estos activos proceden, en parte, de las aportaciones de los socios. Pero la
vida de la empresa se basa en una actividad de produccin sirvindose de estos activos y una actividad de
intercambio con otros agentes econmicos.

Estas actividades dan lugar a crditos y dbitos, cuya anotacin debe realizarse constantemente. La contabilidad
tradicional, tambin denominada oficial o financiera, se encarga de registrar todos los hechos elementales
que definen la situacin del patrimonio del ente jurdico y su situacin con respecto a terceros.

El mvil de la actividad de la empresa es la obtencin de un resultado. Este resultado nace de la actividad de


produccin y de intercambio. Mientras que la actividad de la empresa es continua, el resultado debe medirse al
final de perodos sucesivos definidos.
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

13

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

Esta tarea es funcin de la contabilidad y se realiza gracias a la anotacin de todos los hechos elementales de la
vida de la empresa.

En cuanto a ente econmico, la empresa es una combinacin de factores cuya complejidad no ha cesado de
crecer con la evolucin tcnica y cuya dimensin tiende a aumentar. La actividad de la empresa se ha convertido
en una obra colectiva, que se basa en la coordinacin de funciones especializadas.

Las ms importantes son: la funcin de la produccin, la funcin comercial y la funcin administrativa. Todas las
tcnicas denominadas de organizacin tienen por objeto definir la funcin de cada una de ellas y sobre todo definir
su red de relaciones.

Todas las funciones estn estrechamente relacionadas y es indispensable asegurar las comunicaciones entre
ellas, es decir, hacer circular las informaciones que proceden de la anotacin de los hechos elementales, que se
producen en el seno de cada una de las funciones.

Las tcnicas de gestin se ocupan del acopio y circulacin de todas estas informaciones: contabilidad analtica,
control de gestin, etc.

Pero las caractersticas esenciales de la empresa, como ente econmico, son las de un centro autnomo de
decisiones.

Toda decisin implica una seleccin y toda seleccin exige un clculo. Este clculo se basa a la vez en las
informaciones relativas a su medio, es decir, al mercado. La empresa acta en un mundo econmico en
movimiento, dinmico. Su objetivo es satisfacer unas necesidades que evolucionan con el tiempo. Todas las
decisiones se van a tomar de cara a un porvenir incierto, a partir de datos probados y de datos previstos.

Estas decisiones que com prometen el porvenir de la empresa y su propia existencia no pueden estar disociadas
sino coordinadas.

Las modernas tcnicas de gestin empresarial tienen por objeto organizar la toma de decisiones. Utilizan cada
vez ms el mtodo matemtico, por lo cual los clculos econmicos (estadstica, investigacin operativa,
programacin lineal, clculo de probabilidades), se han convertido en instrumentos indispensables para los
responsables de la gestin.

La utilizacin de estas tcnicas supone, por una parte, la recogida previa de las informaciones necesarias, y por
otra, clculos complejos para asegurar el tratamiento de las informaciones.

Este breve anlisis de las principales caractersticas de la actividad empresarial pone de relieve la funcin
esencial de la recogida, acopio y tratamiento de las informaciones. Se pueden distinguir dos aspectos:

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

14

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

- el de la funcin Administrativa tradicional que concierne al funcionamiento de la empresa y sus relaciones con
terceros y

- el de la funcin de Direccin, relativa a la definicin de la poltica general de la Compaa.

El primero utiliza tcnicas administrativas de gestin tradicional y decisiones a ejecutar o tcticas; el segundo,
requiere la gestin cientfica y decisiones de poltica general o estratgicas.

Se distingue tambin, por lo general, entre los procesos administrativos y los procesos de gestin cientfica.

Cualquier aplicacin en estos dos campos, se basa en la totalidad de las informaciones relativas a la empresa y a
su medio ambiente, denominado tambin sistema de informacin.

Se comprende fcilmente que la empresa haya llegado a ser un campo de desarrollo privilegiado para la
informtica, ya que hace mucho tiempo las empresas han buscado la aplicacin de medios automticos de
clculo para resolver sus problemas administrativos. Por eso los ordenadores se han empleado rpidamente en el
tratamiento de los procesos administrativos tradicionales.

Aunque transforman considerablemente la forma de ejecutar las tareas administrativas, estas primeras
aplicaciones no varan sustancialmente los mtodos de gestin de la empresa. Se trata solamente de una
mecanizacin

Pero la informtica tiene una vocacin ms amplia. La capacidad de tratamiento de los ordenadores y su rapidez
de ejecucin permiten actualmente utilizar los mtodos ms elaborados de la investigacin operativa para la
preparacin directa de las distintas opciones con vistas a un soporte para la toma cada vez ms automtica de las
decisiones que permitan este tratamiento.

De la aplicacin de los mtodos de la informtica a la empresa ha nacido la expresin informtica de empresa o


informtica de gestin.

La informtica de empresa es una disciplina que contribuye a la gestin y administracin de la empresa. Est
estrechamente relacionada con todas las tcnicas de gestin empresarial a las que proporciona medios de
tratamiento y nuevos mtodos de gestin.

Los anlisis rigurosos a que conduce llevan por retroaccin a la renovacin de todos los mtodos de gestin, de
organizacin, y a la revisin de la funcin de la persona en la gestin.

La organizacion de la empresa como instrumento de los sistemas de informacin

La organizacin interna de una empresa se orienta esencialmente a implantar una red que garantice la circulacin
de las informaciones. La funcin administrativa ejerce un papel determinante en esta red. En sus comienzos la
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

15

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

introduccin de medios de clculo aport apenas modificaciones al conjunto de la organizacin. Slo resultaba
afectada la funcin que utilizaba los materiales.

Las mquinas no servan entonces ms que para ejecutar tareas reduciendo el trabajo de los servicios administrativos, acelerando a veces los tratamientos y mejorando a menudo la presentacin de los resultados.

La introduccin de los medios mecanogrficos clsicos ha modificado sensiblemente la organizacin de la funcin


administrativa y empezado a poner en tela de juicio el circuito general de las informaciones.

El sistema de informacin ha tenido que adaptarse a la introduccin de nuevos mtodos, porque las nuevas
posibilidades de tratamiento han originado la necesidad de crear una nueva presentacin de las informaciones,
nuevos soportes y nuevos circuitos. Adems, el procedimiento rgido de los tratamientos con tarjetas perforadas
exiga un anlisis previo de los procesos y una estandarizacin de los procedimientos.

La mecanografa clsica, con las limitaciones que presentaba y tambin por las nuevas posibilidades que
ofreca - permitiendo realizar tratamientos hasta entonces inaccesibles por su volumen y coste -, ocasion ya
profundas modificaciones de estructura en el conjunto de la organizacin.

La definicin de las informaciones elementales a tratar, oblig a resolver el delicado problema de la codificacin.
La recogida de informaciones, con vistas a su utilizacin en el servicio de perforacin, impuso la creacin de
nuevos soportes adaptados a las nuevas tcnicas.

La gestin administrativa aument sus medios de tratamiento en beneficio de otras funciones de la Direccin
General, proporcionando resultados ms detallados en plazos ms cortos.

Esta aportacin, nada despreciable, no ha transformado el sistema de


estructura y aumentado su eficacia.

informacin, pero ha reforzado su

La capacidad de tratamiento y rapidez de proceso de los nuevos medios telemticos (informtica y


telecomunicaciones) ha transformado grandemente esta evolucin y en este profundo cambio nos encontramos.

Pero la rpida mejora de los equipos y el dominio de nuevos sistemas de explotacin muy elaborados estn a
punto de modificar profunda mente todo el sistema de informacin de las empresas.

Lo que hasta aqu era una yuxtaposicin de numerosos circuitos, ms o menos complejos pero independientes,
se convierte en un conjunto coherente donde todos los circuitos son interdependientes.

Los procedimientos tradicionales dejaban a cada funcin y a sus mandos responsables la tarea de asegurar las
relaciones entre los diferentes circuitos de informacin de la empresa, ya fuesen paralelos o sucesivos.

La eficacia del procedimiento escrito estaba siempre limitada por la intervencin de procedimientos manuales. La
interdependencia de todos los datos relativos a la gestin de la empresa no entraba en los procedimientos
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

16

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

automticos de tratamiento.

Los nuevos sistemas operativos, por el contrario, se fundan en la


integracin de todos los circuitos de
tratamiento, de forma que se utilizan automticamente los mismos datos para diversos fines: comerciales,
financieros, contables, etc.

Adems, el encadenamiento de los sucesivos trabajos es automtico, sin que se requiera la intervencin de
procedimientos manuales. Esta situacin hace del sistema de informacin un conjunto de recogida y tratamiento
de las informaciones, de funcionamiento continuo.

Las consecuencias de esta evolucin en la organizacin de la empresa y en el papel de cada una de sus
funciones son importantes. La utilizacin de datos base hace a las funciones totalmente solidarias, tanto en lo
que concierne a la validez de los resultados como a los plazos de circulacin de la informacin.

La definicin de los objetivos a obtener resulta mucho ms delicada. Sin una adaptacin de las estructuras y de
los mtodos, la coherencia del sistema puede parecer rgida y limitativa. La libertad se adquiere solamente
respetando rigurosamente las numerosas reglas. La explotacin de los resultados tambin resulta afectada por
ello.

Las posibilidades de tratamiento son mucho ms numerosas que antes. La seleccin de las informaciones tiles
se hace ms difcil y a estos problemas se aade ahora una nueva evolucin, a cuyas primicias estamos
asistiendo.

La posibilidad de utilizar mtodos cientficos de gestin, modelos matemticos y modelos de simulacin va a


permitir acumular datos y emplearlos automticamente para la preparacin y toma de decisiones.

Ya en los problemas que plantea la gestin de stocks se utilizan cada vez ms frecuentemente procedimientos
de aprovisionamiento totalmente automticos.

Resulta an difcil imaginar las modificaciones que estas aplicaciones podrn aportar a la organizacin de la
empresa. Nuevas innovaciones van an a acentuar esta situacin y especialmente la posibilidad de dilogo
directo, on line o a distancia, con los equipamientos informticos.

Los procedimientos ms elaborados, comprendidos los relativos a la toma


automtica de decisiones, se
desarrollaban todava recientemente segn ciclos predeterminados. Pero el acceso directo e inmediato a la
informacin tratada, cualquiera que sea la distancia, va a hacer literalmente explosionar ciertas estructuras
administrativas comerciales o industriales.

Estos cambios han modificado ya y van a modificar an ms las condiciones de trabajo del hombre. Pero al
mismo tiempo el xito de los nuevos instrumentos depende de su adaptacin. Cmo liberar al hombre y
limitarle al mismo tiempo?

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

17

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

El uso de la informatica en la empresa

La introduccin de medios automticos de tratamiento de la informacin ha ejercido y va an a ejercer efectos


sobre la organizacin de la empresa, pero tambin y sobre todo sobre los hombres que la componen. Estos
efectos afectan a todos los que participan en la vida de la empresa, desde los meros ejecutivos de las tareas ms
sencillas hasta los mandos principales de la Direccin general.

La informtica ha originado nuevas profesiones que han venido a incluirse progresivamente en las estructuras
existentes. Su adaptacin resulta difcil por su carcter especializado y el hermetismo de sus tcnicas.

No siempre resulta fcil a una persona sin conocimientos seguir con xito el proceso mental de los informticos
que, conviene decirlo, no se sienten muy inclinados a hacerlo accesible.
Adems, la mayora de las tcnicas que rigen la utilizacin de los ordenadores son recientes y no disponen
todava ms que de un vocabulario de emergencia que suscita muchas controversias porque mezcla trminos
anglosajones cuya traduccin exacta resulta a menudo difcil. A este respecto tambin, los tcnicos, que no
siempre logran comprenderse entre ellos mismos, experimentan dificultades para expresarse claramente en el
lenguaje ordinario.

A estas dificultades de dilogo, se aade el fenmeno natural de resistencia a la innovacin. Numerosos


humanistas, que aceptan voluntariamente mltiples limitaciones impuestas por el progreso, han credo su
deber elevarse contra una nueva servidumbre del hombre a la tcnica. Se ha hablado ya de la
deshumanizacin de las tareas comerciales
y, en nombre de la salvaguardia de las ltimas libertades
humanas, algunos jefes de empresa y gran nmero de sus colaboradores ms eminentes no han acogido ni
acogen todava la informtica sino es con cierta desconfianza.

Los difciles primeros pasos de esta ciencia en el campo econmico han tenido balbuceos, e incluso errores, que
se han atribuido injustamente a la propia Ciencia o a sus mecanismos; sin embargo, no eran ms que el
resultado de la inadaptacin recproca de estas tcnicas y de la organizacin mental tradicional dentro de las
empresas.

Es preciso, por tanto, darse cuenta de que lejos de esclavizar al hombre, la informtica tiende a liberarle, confiando
a las mquinas el cuidado de realizar tareas repetitivas y pesadas y dejando a las grandes posibilidades de su
espritu la posibilidad de pensar mejor y ejercer mejor su poder de deliberacin y decisin.

Pero toda liberacin se paga; el precio de sta comporta la aceptacin


destacan las siguientes:

de ciertas limitaciones, entre las cuales

- para los especialistas, un esfuerzo de semntica para establecer un vocabulario preciso e inequvoco y de fcil
comunicacin con los utilizadores de sus tcnicas,

- para los no especialistas, una disciplina rigurosa y continua en el funcionamiento administrati vo cotidiano y un
esfuerzo intelectual para familiarizarse con la parte esencial de esas tcnicas que, a su nivel, son accesibles para
todos.

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

18

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

De este modo, quedan planteados a la vez los problemas de forma cin de nuevos especialistas y de educacin
preparatoria de todos los que participan en la vida de la empresa.

Los nuevos especialistas se denominan ahora informticos. Este trmino quiere decir que son responsables de
la puesta en funcionamiento y explotacin del sistema de informacin en la empresa. Para cumplir su funcin
estos responsables deben tener una doble formacin.

Evidentemente tienen que conocer los materiales, las tcnicas de programacin necesarias para su uso y,
adems, los mtodos de gestin, tanto los tradicionales como los que requieren la investigacin operativa.

Su funcin esencial consiste en elaborar, con los servicios de organizacin, tanto administrativa como de la
produccin, el sistema de informacin de la empresa y definir las aplicaciones a tratar determinando los medios
materiales necesarios para cumplir los objetivos definidos.

Si la aparicin de esta funcin va a modificar sensiblemente la estructura funcional de la empresa, la influencia de


estas nuevas tcnicas y de los nuevos mtodos sobre los hombres, va a originar modificaciones profundas en la
direccin de los negocios.

Todos los mtodos de organizacin han tenido con frecuencia por objeto la disociacin funcional y jerrquica de la
empresa. La organizacin de la descentralizacin de la autoridad es desde hace mucho tiempo el problema ms
estudiado.

Sin embargo, la utilizacin de equipos electrnicos ms potentes est orientada a proporcionar directamente a la
Direccin General las informaciones ms elaboradas y en plazos de tiempo tales que permitan su utilizacin con
inmediatez y fiabilidad.

El ordenador permite de nuevo un cierto grado de centralizacin. Este nuevo aspecto de la vida de la empresa se
siente fuertemente en nuestros das. Y es evidente que la eficacia y rapidez del sistema de informacin modifica la
funcin de los mandos de los escalones intermedios de la jerarqua.

Estos mandos siguen siendo, en un sistema mecanizado, una articulacin esencial en la explotacin de las
informaciones, tanto para su propia actividad como para hacer la sntesis para uso de los escalones jerrquicos
superiores. Si la mquina explota inmediatamente todos los datos en todos sus aspectos, la funcin intermedia
se encuentra profundamente modificada.

As pues, la informtica conduce no slo a replantear el sistema informativo y la organizacin, sino que tambin va
a modificar toda la estructura jerrquica y funcional de la empresa y va a obligar a organizar sobre nuevas bases
su sistema de comunicaciones.

Los problemas ms delicados de adaptacin de los hombres se plantearn seguramente en el caso de sistemas
integrados en los que se utilizan mtodos de gestin evolucionados y que implican la preparacin e incluso la
forma automtica de decisiones de cierto nivel.
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

19

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

Es cierto que el robot no reemplazar al hombre, pero este ltimo ver desaparecer su marco de accin
tradicional y cambiar su papel. Sin una preparacin para esta revolucin el hombre va a sentirse frustrado; la
mquina debe liberarle y ayudarle a elegir de cara a un porvenir incierto. Los problemas a resolver son, pues, no
slo de tipo tcnico sino tambin psicosociolgicos.

Acabamos de ver que estas reglas conciernen a la vez a la organizacin de las estructuras internas, a los mtodos
de gestin, a la integracin en estas estructuras de funciones y responsabilidades tcnicas nuevas, as como a la
formacin y organizacin de los especialistas y utilizadores, todo ello al menor precio.

En la investigacin y definicin de estas reglas ser imperativo utilizar un vocabulario preciso, accesible a personas
no tcnicas y en ocasiones definir en notas explicativas trminos tcnicos de uso corriente o vocablos cuyo
contenido podra presentar un carcter equvoco. Desgraciadamente estos ltimos son an bastante numerosos y
la causa de muchas incomprensiones es preciso buscarla en una utilizacin inadecuada de los mismos.

La gestin de la empresa est condicionada por la informacin.

La recogida, agrupacin o acopio, y el tratamiento de la informacin constituyen ya las sucesivas etapas de una
verdadera cadena de fabricacin cuyo producto terminado constituye no slo el soporte sino el motor de las
decisiones de los directivos.

Tradicionalmente, la gestin de una empresa se limitaba a llevar su contabilidad. Esta tcnica de registro de
hechos medibles permite primeramente mantener un inventario de los activos y de las deudas con tradas. Se
refiere tanto a los bienes fsicos y financieros como a la situacin de la empresa respecto a terceros. Pero
tambin permite seguir y apreciar el funcionamiento de la actividad de produccin, que ponen en servicio los
activos que poseen y las prestaciones de terceros.

Finalmente, conviene notar que los registros o anotaciones contables se refieren a hechos pasados.

En otros trminos, la contabilidad, tcnica de registro de los hechos medibles pasados de la vida de la empresa,
representa un esfuerzo para la recogida y ordenacin de las operaciones de produccin e intercambio, es decir,
un esfuerzo general de clasificacin.
Esta representacin del cuadro tradicional permite ya poner de relieve que la gestin de una empresa se basa,
como mnimo, en disponer de informaciones internas y externas para un perodo definido; y relativas:

- a la evolucin medible de los stocks (activos y situacin respecto a terceros), o

- a la medida del flujo de bienes o de servicios, entre diversos agentes econmicos.

Pero la contabilidad, tcnica para el registro de hechos pasados, hoy es solamente un elemento ms entre los
que constituyen la cadena de elaboracin de la informacin.

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

20

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

Una vez que las tcnicas fundadas en los mtodos matemticos ms elaborados han llegado a ser aplicables a
los fenmenos econmicos, las informaciones y los registros elementales ya pueden ser interpretados con vistas
al soporte para la toma de las decisiones y la prevision del futuro.

Estas tcnicas (estadstica, simulacin, programacin lineal, etc.) se basan todas, y cualquiera que sea su grado
de elaboracin, en el manejo de las informaciones elementales internas o externas.

Su objeto consiste en combinarlas con vistas a la elaboracin de otras informaciones que permitan conocer una
situacin o preverla, a fin de tomar decisiones de gestin, es decir, hacer una eleccin.

Para que la gestin sea eficaz, es preciso disponer a tiempo de las informaciones elaboradas necesarias, y
tambin hacer que circulen rpidamente sin alterar su calidad.

La vida de la empresa reposa, pues, en la recogida, acopio, tratamiento y posterior distribucin y utilizacin de las
informaciones, sometindolas en todos estos estados al control ms estricto.

A lo largo de todo el circuito se intercalan diferentes funciones de control para evitar la modificacin de las
informaciones en el curso de las transferencias o de los tratamientos y para asegurarse de que se respeten
rigurosamente las reglas relativas a la gestin financiera y a la gestin patrimonial de la empresa.

LOS FACTORES DE EXITO DE LAS EMPRESAS

Introduccin
En estos siete ltimos aos, exactamente desde la aparicin de la obra En busca de la excelencia, de T. J.
Peters y R. H. Waterman, uno de los temas de actualidad ha sido volver a hablar de los factores, condiciones y
habilidades con las que las empresas han alcanzado el xito.

Esta orientacin en el mundo de los negocios ha sido coincidente, y no por casualidad, con la remisin del ciclo
de crisis industrial de Occidente y la recuperacin empresarial generalizada, tanto en Estados Unidos como en
Europa, a partir de 1983.

La primera cuestin que nos debemos plantear es qu se puede entender por xito empresarial. Sin duda,
podemos encontrar diferentes justificaciones, pero creemos que todas ellas nos conducen a un mismo concepto:
el de competitividad.
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

21

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

El concepto de competitividad de la empresa define tanto la posicin relativa frente a la concurrencia, como la
aptitud de la empresa para sostener y mejorar de forma duradera la competencia con los otros oferentes del
sector o rama de actividad.

En definitiva, el crecimiento de las ventas de la empresa, el incremento permanente de su participacin en el


mercado frente a sus competidores, la obtencin de beneficios importantes y la imagen de excelencia que va
alcanzando entre clientes, proveedores, competidores y otros agentes sociales, son sntomas claros de que las
cosas le van bien a la empresa o, en otras palabras, que nos enfrentamos a una compaa que est siendo
bien dirigida o que sabe formular y desarrollar con xito sus estrategias competitivas.

Otra de las cuestiones importantes que nos planteamos es la identificacin de los factores principales para lograr
el ansiado xito empresarial. Esta bsqueda de los elementos o atributos que tiene que poseer una "direccin
eficiente" es algo que, a lo largo de muchos aos de teora y prctica en la administracin de empresas, todava
no recibe el
consenso o aceptacin por todos los especialistas en relacin a una clara identificacin y
enumeracin de dichos atributos.

Despus de una continuada y, relativamente, larga observacin y estudio de la economa y poltica empresarial, se
pueden proponer una serie de factores que, de darse, llevan al xito de la empresa.

Clases de factores del xito

El xito de la empresa se produce por la acumulacin e integracin de un conjunto de factores, de distinta


naturaleza y origen, pero que dan sentido a una situacin apetecida por todo proyecto empresarial.

Este xito no surge espontneamente, sino que procede de un continuo esfuerzo de la direccin de la empresa, y
de una interaccin entre fuerzas o factores del entorno al que hay que adaptarse, y entre unos factores o
fuerzas endgenas o propias de la organizacin.

Hace aos la Comisin de Principios de Organizacin y Sistemas de la Asociacin Espaola de Contabilidad y


Administracin de Empresas (AECA), publicaba un borrador de documento sobre la Competitividad de la
empresa, antes citado, y en el que se establecan los factores determinantes de la misma en dos niveles de
anlisis.

- Externo, o referente a aquellos condicionantes presentes en el entorno de la empresa.

- Interno, o relativo a los factores integrados en la empresa y que afectan a su capacidad competitiva.

Como condicionantes externos se invocan los siguientes:

- El Estado y los poderes pblicos.

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

22

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

- El sistema educativo.

- Los valores y la cultura social.

- Las empresas multinacionales.

- Los organismos internacionales y supranacionales.

Agentes y elementos que pueden facilitar con sus polticas, actuaciones y configuraciones el marco de referencia
que apoye e impulse la competitividad perseguida.

Los condicionantes internos se formulan bajo los siguientes:

- La cultura organizativa.

- El estilo de direccin.

- La configuracin estructural y operativa de la empresa.

- La orientacin de todo hacia el producto y el mercado.

- La gestin de la innovacin.

Parece claro que este enfoque es perfectamente vlido para el objetivo de la explicacin, por lo que propondremos
un conjunto de factores externos y otro de internos que favorecen y desarrollan el xito de la empresa.

Ahora bien, se trata de en avanzar un poco ms, o en conocer mejor los mecanismos que pueden lograr el
calificativo de una direccin eficiente, o de que la empresa sea definida como de gestin excelente. Propuesta
que est muy influenciada por la propia realidad, por la misma observacin de los factores que han entrado en
juego en las empresas con xito.

Por todo ello, en los factores externos vamos slo a considerar los que creemos que afectan directamente en la
mejora de los resultados de
la empresa y de su imagen, dejando sentado que son necesarios otros
condicionantes generales del entorno.
Los factores externos de xito
1. Oportunidades de mercado.
2. Demanda expansiva agregada.
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

23

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

3. Descubrimientos tecnolgicos.
4. Nuevos recursos.
5. Polticas econmicas de incentivacin empresarial.

En cuanto a los factores internos, diez categoras pueden estimarse fundamentales, factores que, en la mayora
de los casos, se observan en casi todas las empresas y suelen ser los argumentos utilizados por la direccin
general de estas empresas para transmitir los valores y los objetivos que permitan conducir la accin.

Estos diez factores del xito, que puede que no sean todos, pero s creemos que son los ms
para valorar adecuadamente la calidad del esfuerzo empresarial.

caractersticos

Los factores internos de xito


1. Espritu innovador y actitud estratgica.
2. Estilo de direccin flexible, creativo y profesionalizado.
3. La misin de la empresa clara y una cultura organizativa integradora y participativa.
4. Una organizacin eficiente y adaptativa.
5. Calidad de los productos y servicio de la gestin.
6. Capacidad de innovacin.
7. Orientacin total al producto, al mercado y al cliente.
8. Solvencia y autonoma financiera.
9. Productividad elevada y costes competitivos.
10. Importancia y calidad de la informacin.
Anlisis de los factores externos
Una vez identificados los factores externos que contribuyen a incrementar la competitividad de las empresas,
conviene detenernos un mo mento en cada uno de ellos para determinar con mayor precisin su verdadero
alcance.

Oportunidades de mercado

Independientemente de que existan oportunidades en el mercado actual en que opera la empresa, bien por
demanda insatisfecha, por la entrada en un nuevo segmento de clientela, por un nuevo producto o por otra
causa, vamos a referirnos a un fenmeno especfico generador de oportunidades.

Este fenmeno es la globalizacin de la competencia


Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

y la mundializacin de los mercados que ofrecen nuevas


24

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

oportunidades a las empresas. En este contexto, al formular y desarrollar estrategias de gran envergadura
adaptadas a las exigencias internacionales, las firmas
estn en condicin de conquistar unas ventajas
competitivas vlidas a nivel general.

La internacionalizacin bien entendida influye positivamente en los componentes del coste. Efectivamente, el
hecho de explotar las ventajas comparativas que poseen los pases, la posibilidad de obtener economas de
escala, la consecucin de unas sinergias positivas y un mayor grado de integracin de la empresa constituyen,
todos ellos, factores que reducen los costes.

Para beneficiarse de las oportunidades que surgen de un mercado


ampliado, las organizaciones pueden
extender sus actividades mediante un proceso de crecimiento interno o externo propio, una poltica de alianzas
que conduzca a un intercambio cruzado de tecnologa o a la realizacin de una investigacin en comn, una
participacin activa en programas de cooperacin internacional, como, por ejemplo, los propuestos por la UE, o
unos acuerdos que permitan corregir las debilidades y potenciar las fuerzas respectivas de las entidades
implicadas.

Demanda expansiva agregada

El mercado es el que proporciona a las empresas las posibilidades de expansin, y ste vara en funcin del
grado de satisfaccin de los compradores potenciales existentes. Las empresas que ocupan una posicin
competitiva importante en un sector emergente cuentan con un entorno idneo o que rene una serie de
condiciones propicias al crecimiento. No obstante, a veces sectores en situacin de latencia o hibernacin pueden
recuperar su expansin perdida al adecuarse de nuevo su oferta a la demanda que se manifiesta en su entorno.

En este caso, la demanda vuelve a dispararse tras la incorporacin de unas innovaciones y de unos cambios
socioeconmicos que favorecen el aumento de las ventas o la aparicin de unas modificaciones en los hbitos
de consumo.

Descubrimientos tecnolgicos

Cabe resaltar aqu el carcter transversal de ciertas innovaciones que


segmentos estratgicos inicialmente definidos.

cruzan los lmites verticales de los

Es decir, que la innovacin ignora las fronteras de los mercados y en determinadas ocasiones nuevos productos o
procesos pueden ser igualmente revolucionarios para varios sectores.

Los descubrimientos que tienen como efecto crear nuevas expectativas de negocios ejercen un poder de
atraccin que inclina a numerosas entidades a emprender y
desarrollar un proyecto empresarial. Estos
descubrimientos actan, por tanto, por un lado, como generadores de oportunidades y, de otro, de productores
de ventajas competitivas.

Nuevos recursos

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

25

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

La utilizacin por parte de las empresas de nuevos recursos en los mbitos productivos y comerciales,
principalmente, desemboca con frecuencia en un nuevo ciclo de expansin. Productos ya obsoletos, por no
corresponder a necesidades de consumo actuales, pueden redefinirse con nuevos materiales, componentes y
diseos para adaptarlos a los gustos expresados por una clientela diferente.

Este proceso se asimila a una fase de rejuvenecimiento que beneficia directamente a empresas dispuestas a
explotar la mnima oportunidad.

Polticas econmicas de incentivacin empresarial

El Estado, a travs de los grandes mercados pblicos y de los incentivos que contienen sus polticas industriales,
regionales y de innovacin, interviene guiado por un doble objetivo. Por una parte, solucionar una situacin de
crisis por la que atraviesan sectores bsicos o estratgicos y, por otra, apoyar a empresas de sectores con futuro
fo mentando la inversin y la investigacin y desarrollo.

El Estado-providencia tambin denominado del bienestar constituye, sin lugar a dudas, una oportunidad de
desarrollo, si bien, a veces, las empresas tienden a convertir las medidas de estmulo en muletas que les
permitan mantenerse en pie.

Anlisis de los factores internos

En relacin a estos factores de xito se pueden dar los comentarios siguientes.

Espritu innovador y actitud estratgica

Dado el elevado nivel de exigencias impuesto por el entorno competitivo en el que las empresas estn inmersas,
actualmente ninguna de
ellas puede permitirse el lujo de destacar o ignorar la funcin innovado ra, y la
capacidad de adaptarse a los cambios del entorno o actitud estratgica.

De esta forma, las empresas deben planificar su estrategia de innovacin de manera que se obtenga el mayor
rendimiento del esfuerzo
tecnolgico realizado. La actitud estratgica representa un valor importante en
situaciones en las que el efecto de los cambios puede llevar a la crisis a la empresa, escenario que ha sido el
normal en estos ltimos aos.

En suma, el espritu innovador y la actitud estratgica son dos


claras respuestas del concepto de
entrepreneurship o autntica funcin empresarial, tan importante para poder hacer frente al reto del cambio de
siglo.

Estilo de direccin flexible, creativo y profesionalizado

Como consecuencia de esta actitud estratgica, el estilo de direccin


Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

26

de la empresa moderna debe atender a


Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

unos valores que permitan una adaptacin fcil y permanente de la misma a un entorno inestable y cambiante.

El cumplimiento de este imperativo se consigue sin demasiada dificultad si, previamente, la empresa logra, a
travs de su cultura, inculcar a todos los miembros de su plantilla un sentimiento de predisposicin al cambio.
Paralelamente, los directivos que se esfuercen
en incorporar importantes dosis de creatividad en sus
planteamientos estratgicos rentabilizarn al mximo los efectos que implican estos criterios de flexibilidad,
creatividad y profesionalidad.

La misin de la empresa y una cultura organizativa integradora y participativa

La definicin de la misin de la empresa, tanto bajo una perspectiva filosfica de lo que quiere ser y hacer, como
bajo un enfoque pragmtico de definicin de los negocios que se quieren realizar, es una base esencial para el
desarrollo organizativo.

Conocida y asumida la misin de la organizacin, se inicia el proceso de planificacin estratgica que es un


compromiso necesario en la empresa para alcanzar los objetivos y metas.

Queda sobradamente demostrado que cuando existe una verdadera participacin de todos los miembros de la
organizacin en la definicin de los objetivos, stos los aceptan sin reservas y se emplean a fondo para su
consecucin.

Con unos objetivos aprobados por unanimidad y unos incentivos adecuados, la direccin de la empresa habr
creado las condiciones ptimas para desarrollar una estrategia competitiva.

Esta identificacin en los objetivos, esta aceptacin de valores comunes entre los partcipes de la organizacin
implica la existencia en la misma de una cultura, siendo sta, en definitiva, elemento esencial para el xito
empresarial.

Una organizacin eficiente y adaptativa

Cada vez ms, las empresas eficientes aplanan sus estructuras organizativas y llevan a cabo una gestin
horizontal que estimule y facilite las relaciones interpersonales e interfuncionales.
Esta cooperacin elimina la mayora de los factores internos de fracaso. La gestin horizontal va sustituyendo la
gestin vertical que impera en las organizaciones muy jerarquizadas y poco innovadoras, ralentizando la toma de
decisin y perjudicando la participacin directa y constante entre las funciones afines.

Esta configuracin estructural pretende, en primer lugar, que la organizacin sea eficiente en su gestin, rpida
en sus decisiones, flexible en sus comportamientos, de forma que pueda adaptarse sin traumas a
los
requerimientos de la estrategia competitiva.

Calidad de los productos y servicios y de la gestin

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

27

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

Una de las ideas fundamentales en la que se apoya la competitividad empresarial es el desarrollo de la calidad
en su sentido ms amplio en base a:
- La calidad del producto.
- La calidad de la tecnologa.
- La calidad de los recursos humanos.
- La calidad del marketing.

Este enfoque de calidad total es un reto para toda empresa en estos


para la empresa espaola.

momentos, y una asignatura pendiente

Capacidad de innovacin

La incorporacin de nuevas tecnologas o innovaciones produce mltiples efectos positivos, que permiten
globalmente a la empresa mejorar su nivel de competitividad.

La innovacin de producto incide sobre la ventaja de diferenciacin de la empresa.

Con una gama de productos que se distingue de la de sus principales competidores y ms acorde con las
necesidades presentes o latentes del mercado, la empresa reactiva su produccin e inicia una nueva fase de
crecimiento rpido.

En cambio, la innovacin de proceso refuerza la ventaja de costes. La empresa incrementar su cuota de


mercado en detrimento de sus competidores si stos no han reaccionado a tiempo realizando el esfuerzo
tecnolgico que consistir en introducir nuevos equipos y mtodos en su proceso productivo.

Orientacin al mercado y al cliente

La direccin de la empresa tiene que orientar prioritriamente sus actuaciones hacia las necesidades del mercado,
asignando estratgica mente sus recursos en funcin de las mismas, y luego, de forma complementaria, deber
crear un ambiente que favorezca la realizacin de experimentaciones y permita que personas emprendedoras
desarrollen alternativas competitivas dentro de este marco claramente estructurado con sus objetivos y lmites
previamente definidos.

En consecuencia, una de las tareas ms importantes, a la vez que dificiles, es que la empresa sepa hacer una
segmentacin adecuada de los clientes, del mercado, definiendo asi el campo estratgico en que puede
moverse competitivamente.

Solvencia y autonoma financiera

Una estructura equilibrada del pasivo procura un amplio margen de maniobra, a la vez que puede reducir cargas
Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

28

Prof. Dr. M. Subirachs Torn

Direcci d'Empreses Titulaci dEnginyer en Organitzaci Industrial

2ona. part

financieras a la empresa.

Esta ltima con una libertad estratgica, prcticamente total, fruto de una independencia financiera, podr
emprender unas actividades sin concesiones o que traducen exactamente su voluntad, expresada en un plan
estratgico concreto y consensuado por los participes de la organizacin.

Productividad elevada y costes competitivos

La reduccin de costes imputable al aumento de la productividad e fuente fundamental de competitividad. La


introduccin de nuevas tecnologias y de mejoras en la gestin favorece no solamente el rendimiento del proceso
productivo, sino que revoluciona la misma concepcin de las unidades fabriles a travs de una flexibilizacin de
sus instalaciones. De esta forma, las economias de escala ya no son antinmicas con la diferenciacin de los
productos y es posible concebir nuevos productos para una demanda restringida restableciendo los lazos entre el
crecimiento de la productividad y el tamao de los mercados.

El que la empresa acte con unos costes competitivos o inferiores a los de sus contrincantes es cuestin esencial
para que aqulla pueda ganar la batalla en su sector.

Importancia y calidad de la informacin

Hay que destacar el valor estratgico de la informacin en la empresa afectando tanto a los procesos, a los
productos, a los recursos humanos, a los sistemas de planificacin como, en general, a toda la estructura de la
organizacion.

Como es sabido, la tecnologia de la informacin influye en las distintas estrategias genricas de la empresa, ya
que viene a reforzar las ventajas competitivas sobre las que se sustentan las primeras. Hoy da, disponer de esta
tecnologia de la informacin es un valor diferencial respecto a los competidores y base para asegurar el
crecimiento de la empresa.

Conclusin

Es seguro que nos habremos dejado en el tintero algunos factores de xito importantes, pero creemos que con los
expuestos hemos cubierto un amplio espectro justificador de las causas de una direccin eficiente y de una
buena competitividad empresarial.

Departament d'Organitzaci d'Empreses ETSEIB UPC

29

Prof. Dr. M. Subirachs Torn