CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO INDUSTRIAL Y DE SERVICIO N

252

SUBMODULO 1
BRINDA SOPORTE TECNOLOGICO DE MANERA PRESENCIAL

ARISBETH ROSALES SATURNINO

NOMBRE DEL MAESTRO O MAESTRA: GISELA CALDERN SIMON

SOPORTE Y MANTENIMIENTO EN EQUIPO DE CMPUTO

SAN SALVADOR EL VERDE, PUEBLA A FEBRERO DEL 2015

4 AS

INDICE

1. QUE ES SOPORTE TECNICO..pag

3
2. EJEMPLOS DE SOPORTE TECNICO.. pag. 4
3. FUNCIN QUE REALIZA EL TCNICO QUE BRINDA MANTENIMIENTO DE
MANERA PRESENCIAL ..pag. 4
4. QUE SON LOS CLIENTES. Pag 5
5. CONCEPTO GENERAL DE ATENCION AL CLIENTE...pag. 6
6. SERVICIOS QUE SE OFRECEN..pag 7
7. NIVEL DE SERVICIO QUE SE DEBE OFRECER.pag7
8. CLIENTES.pag 8
9. CLASE DE CLIENTESpag 9
10. SERVICIO INADECUADO..pag 12
11. SERVICIO ADECUADO pag 13

QUE ES SOPORTE TECNICO

Es un rango de servicio que proporciona asistencia con el hardware o software de

una computadora, o algn otro dispositivo elctrico o mecnico. En general los
servicios de soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinado
problema con algn producto.

La nocin de soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un respaldo,

que puede ser fsico o simblico.
Lo tcnico por otra parte, se asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una
disciplina artstica. El soporte tcnico por lo tanto es una asistencia que brindan
las empresas para que sus clientes puedan resolver ciertos problemas. Por lo
general las empresas de informtica cuentan con soporte tcnico o disposicin
de sus usuarios.
La atencin se brinda por telfono, a travs de internet o en algunas cosas,
mediante visitas del personal al domicilio del cliente. Puede contribuir a resolver,
tcnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programacin
defectuosa de un Hardware por citar dos posibilidades.
Facebook
Presencial

telefnico
Domicilio

Soporte tcnico

Correo electrnico
Distancia

chat
Telfono

EJEMPLOS DE SOPORTE TECNICO.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Soporte tcnico presencial

Soporte tcnico a distancia
Areo
Auxiliar
Remoto
En lnea
Asistencias telefnicas
Video llamadas

FUNCIONES QUE REALIZA EL TCNICO QUE BRINDA MANTENIMIENTO

DE MANERA PRESENCIAL

Checar el equipo de computo

Observar si todo el equipo est conectado correctamente
Checar que todas las entradas del equipo de cmputo estn
correctamente sin que les falte alguna entrada o estn sumidas
Checar el equipo que son Software y Hardware
Analizar y buscar alguna posible solucin de fallas del equipo de computo
Instalar programa para una buena funcin
Checar que el equipo de cmputo est conectado a la corriente elctrica

QUE SON LOS CLIENTES?

Son aquellos los cuales te dan trabajo acerca de lo que uno sabe, toda persona
a la que se le ayuda en alguna duda que contenga, que paga por el servicio.
Aquel que te ayuda o te puede brindar alguna recomendacin por tu buen
trabajo.
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, estn realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante
tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia,
que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no
necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando

compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los
que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no compran a la
empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

CONCEPTO GENERAL DE ATENCION AL CLIENTE

Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan
y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre
el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar
servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o rea de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
debern comunicarse con este servicio.
Principales vas de atencin al cliente: telefnica, correo electrnico, oficinas
comerciales: Son variadas las vas a travs de las cuales un cliente o
consumidor puede comunicarse con el rea de atencin al cliente: por telfono,
normalmente se trata de lneas gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y
que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o
sugerencias. Una vez que se selecciona la opcin deseada lo atender un
representante de la empresa que tomar nota del pedido o reclamo.
Otra de las vas de atencin muy comunes por estos das es la de enviar un
correo electrnico que llegar directamente a las casillas de quienes se
desempean en el rea de atencin al cliente. Ofrecen la misma atencin que
las lneas de atencin gratuitas y son ideales para aquellos que no gustan de
esperar a que los atiendan.

Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atencin al cliente

presencial en sus oficinas comerciales a las cuales tambin los clientes o
consumidores pueden acercarse para hacer su reclamo o dejar su pedido o
consulta. Si bien las dos formas mencionadas lneas arriba, telfono y email,
son las ms usadas hoy, tambin hay clientes, especialmente los adultos
mayores, que siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial para resolver
sus dudas y reclamos.
QUE SERVICIOS OFRECE UN TECNICO

Resolver problemas
Instalaciones
Consultas
Restauraciones de software y hardware
Asesoras al cliente
Solucionar inquietudes
Paciencia
Ofrecer un producto

QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER

Ya se conoce que el servicio que requieren los cliente, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir
a varios elementos entre ellos, compras por comparacin, encuestas peridicas
a consumidores, buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en que se est fracasando.

CLIENTES

Razn de la empresa
Ser indescriptible
Que difcilmente sabe lo que quiere
A veces sabe lo que quiere
Cambia permanentemente
Paga nuestro salario
Aumenta nuestras utilidades
Compra nuestros productos
Es el que hace que permanezca nuestra empresa en el mercado

Clientes
externos

Clientes internos

Los empleados se relaciona

Con otros empleados de la misma
Empresa

Compra un producto
Utiliza algn servicio
Son las personas
que se atienden

CLASE DE CLIENTES
Activo e inactivos
Amables
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Curiosos groseros
Paciente
Enojn
impaciente
Cerio
agresivo
Clientes potenciales

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la

actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su
ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se
pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los
clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una
atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos
clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han
identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de
compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas
a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que
el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la
empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip
Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera
una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da
lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a
8

stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les
hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen
una adquisicin.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este
tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere
elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto,
no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si
se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una
investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de
clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia
de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social,
debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que
ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir
una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por
la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su
recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese
"favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o
pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un
costo muy elevado).
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Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o

servicio.

SERVICIO INADECUADO
1. Impuntualidad
2. Que sean groseros
3. Desordenados
4. Que te dejen esperando todo el da
5. Distrado
6. Desinters
7. Ignorancia
8. Mentiroso
9. Intolerante
10. Mal apariencia
11. No reconoce sus errores
12. No entrega el trabajo a tiempo
13. Preguntar y preguntar al cliente
14. Mala calidad mala explicacin
15. No contestar cuando te hablan por telfono
16. No llevar herramientas adecuadas

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SERVICIO ADECUADO
1. Honestidad
2. Puntual
3. Amable
4. Buena apariencia
5. Responsabilidad
6. Ordenado
7. Activo
8. Inters
9. Reconocer sus errores
10. Poner atencin
11. Buena explicacin
12. Contestar a tiempo
13. Llevar todas sus herramientas
14. Paciente
15. Que lleve un buen control
16. Tener buen servicio
17. Buenos conocimientos

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