Conocimiento 02

El Servicio

Tema 1: Concepto:

Según Kotler: “Actividades que tienen valor para el comprador”.

Según Passer: “El sistema organizado de aparatos, instrumentos y / o empleados para

suplir acomodo y actividades requeridas por el público o la realización de cualquier
deber o trabajo para otro”.

Según Chase: “El carácter de servicio de un bien está en directa relación con el tiempo
que el productor debe permanecer en contacto con el consumidor mientras éste se
elabora”.

Tema 2: Características distintivas y fundamentales de los servicios:

• Intangibilidad: Componente dominante de carácter no material.

Más bien que una cosa física es un gasto de energía.

• Heterogeneidad: No repetible, es una experiencia.

Resultado estrechamente asociado al oferente y al consumidor.

Calidad altamente variable (momento, oferente, consumidor).

• Perecible: No puede almacenarse.

Si no se adquiere u ocupa cuando está disponible, perece.

• Simultaneidad: Se consume al mismo tiempo que se produce.

Los bienes se fabrican, los servicios se ejecutan.

Se fabrica “junto a “o “con los” consumidores.

En general, todas las características que habitualmente se señalan de los servicios,

derivan de las cuatro anteriores, tales como:

• Dificultad para comunicarlo.

• No controlable a la salida, difícil de controlar.
• No masificable o centralizable la producción.
• Absorbedores del peak de demanda.
• Difícil de precisar y conceptualizar.
• Fácil de cambiar o transformarse en otro.
• Altamente dependiente de la primera experiencia.
• Se produce cerca de los consumidores.
• No inventariable.
 • Altamente sensible al personal.

Tema 3: Consecuencias básicas de las características de los servicios:

• Intangibilidad: Obliga a tener mucho cuidado en la descripción del satisfactor o

paquete de servicio ofrecido.

• Heterogeneidad: Genera gran dificultad de controlar y conservar los estándares

de calidad.

• Perecibilidad: Obliga a un cuidadoso estudio del cálculo de la demanda en el

tiempo, transforma a las empresas de servicio en absorbedores de peak de
demanda.

• Simultaneidad: El proceso es parte del producto, por tanto un error en el

proceso pasa directo al consumidor y afecta su percepción de la calidad del
servicio.

Por tanto podemos establecer que el servicio está destinado a satisfacer una necesidad.
Existiendo múltiples formas de hacerlo, ya que tanto comprador como vendedor,
perciben en la unidad de servicio ofrecido, distintos componentes que permiten
distinguir conceptualmente unos servicios de otros.

Tema 4: Componentes del servicio:

Un servicio está formado de tres componentes:

• Bienes o artículos físicos.

• Beneficios sensoriales o explícitos.
• Beneficios psicológicos o servicios implícitos.

La precisión de estos elementos define el concepto de servicio, es decir, la concepción

abstracta o teórica del servicio deseado. La materialización de este concepto da origen a
lo que se conoce como “paquete de servicios o servicio ofrecido”.

Por ejemplo: Servicio en un restaurante.

Entonces, se podría hacer una distinción entre paquete de servicios y conceptos de
servicio:

1. Concepto de Servicio: Es la definición teórica previa del servicio a ofrecer,

expresada mediante precisión cualitativa y cuantitativa de los componentes del
servicio.
2. Paquete de Servicio: Es la implementación del concepto de servicio en un
conjunto de beneficios proyectado, para ser entregado al consumidor como
satisfactor de la necesidad.

El paquete de servicio debe ser diseñado considerando los tres componentes, dos de los
cuales son de carácter intangible.

Entonces:

Tema 5: Nivel de Servicio:

El concepto de calidad o estándar para servicios, se expresa como nivel de servicio. Este
nivel de servicio para el paquete se expresa como la calidad del componente material y
el nivel de servicios de los componentes intangibles.

La precisión del nivel de servicios adecuado supone la capacidad de traducir la

actuación o desempeño de las diversas fases del proceso de producción del servicio en
estándares de servicio, sean o no subjetivos o de fácil o difícil cuantificación.

Para la fijación de los niveles de servicio, y para su control, es indispensable ir al

consumidor, en base a encuestas, por ejemplo.
También es de suma importancia, distinguir los componentes tangibles e intangibles de
un servicio, ya que las formas de controlar la calidad de la prestación, depende de la
naturaleza del componente a controlar.

Tangibles: Control de calidad a las entradas, al proceso y al producto final en forma

estándar.

Intangibles: control del nivel de servicio percibido por el consumidor. Encuestas,

volumen de quejas, variación de la demanda, variación de clientes, fidelidad de marca,
cumplimiento de estándares de proceso, etc.

Tema 6. Hospitalidad.

Referirse a la hospitalidad, es necesariamente vincular el concepto con la industria

hotelera, la cual ha sido reconocida como la industria de la hospitalidad.
Según la Real Academia Española, encontramos tres definiciones de hospitalidad:

1. Virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos e inválidos, recogiéndolos y

prestándoles la debida asistencia a sus necesidades.
2. Buena acogida y recibimiento que se hace a extranjeros y visitantes.
3. Estancia o mansión de los enfermos en el hospital.

Si revisamos atentamente las tres definiciones, podemos establecer con seguridad el

vínculo que siempre ha tenido la industria hotelera, con la acogida, la atención, la
bienvenida.
Si bien en sus inicios, la industria hotelera consideraba la hospitalidad como su razón de
ser, tal como se describe, hoy el concepto de hospitalidad no sólo se vincula con
asistencia, sino con la calidad de asistencia, de acogida, de bienvenida y de servicio.

Los hoteles, en la década de los ochenta y noventa compitieron fuertemente por las
estrellas, por clasificaciones y calificaciones que orientaban al público, en principio, en
sus opciones y elecciones.
Sin embargo ya en el siglo XXI, el concepto de calidad se instala en la industria con
mucha fuerza, y obliga a los hoteles y afines a replantearse el objetivo de la
hospitalidad.
El mercado, los clientes, no sólo quieren hospitalidad como asistencia, sino que buscan
la calidad, es más la exigen y están dispuestos a pagar por ella.

Bajo este contexto, resulta hoy prácticamente imposible hablar de hospitalidad sin
considerar la calidad como principal elemento, y por ende la necesidad real de intervenir
en la mejora organizacional y administrativa de las empresas hoteleras.
Uno de los elementos fundamentales en la gestión de las empresas hoteleras del futuro,
aparte de la innovación del producto, de la identificación y valorización de los
segmentos de mercado, la reducción de costos en conjunto con una correcta gestión
financiera, será entonces, una gestión participativa de todas las personas involucradas a
la empresa.
Sólo así se logra la globalidad en la calidad, y podemos desarrollar un servicio de
acogida y asistencia bajo los estándares de calidad que el mercado espera y espera,
dando sentido al real concepto de hospitalidad en nuestros días.
Tema 7. Tipos de Servicio:

El paquete de servicios de la industria hotelera puede sintetizarse en:

1 – Producto Principal: El producto tangible que ofrece la empresa. Por ejemplo, la

comida dispuesta en un restaurante.

2 – Servicio esperado: El servicio de base que el cliente espera en relación al producto.

Ejemplo, el modo de servir la comida en un restaurante.

3. Servicio inesperado: Es el servicio periférico que el cliente no se espera. Por ejemplo

ser llamado por su nombre, demostrar interés, agradecer y saludar al final de la comida.

Para entender el servicio de restauración u hotelero, y relacionarlo con el concepto de

calidad y por ende, de hospitalidad, conviene realizar el ejercicio de la grilla.

Esto significa: agrupar conjuntos de posibles expectativas de la clientela. Escribir todos

los servicios que pueden estar ligados a ellos y establecer los puestos de trabajo
involucrados en los mismos, detallando la tarea.

Por ejemplo: Un agradable almuerzo:

Los ítems serían:

• Cliente acogido con cortesía.

• Cliente saludado a su salida.
• Servicio eficiente en la mesa.
• Amplia disponibilidad de elección.
• Descripción de varios platos del menú.
• Se aconseja bien al cliente en la elección de los platos.
• Personal asertivo.
• Conocimiento de vinos.
• Se habla bien.
• Temperatura del comedor a justa graduación.
• Personal capaz de gestionar un reclamo.
• Alhajamiento y decoración adecuadas.
• Personal con el uniforme en orden.
• Buena presentación personal de los empleados.
• Servicio rápido.
• Discreción en la relación con los clientes.
• Conocimiento del destino de los pedidos de varios clientes a la mesa.
• Constante atención a las solicitudes de los clientes.
• Se sabe proceder a la degustación de un vino en particular.
• Se habla idiomas.

Este ejercicio tiene éxito sólo si se inserta en la operación de un grupo de trabajo, y no

de forma individual, ya que el intercambio de opiniones puede llevar a mejorar un tipo
de servicio. Con el objeto de despersonificar al máximo el rol del cliente, se requiere
además las visiones de diversos empleados.
También es importante considerar que el servicio es también la impresión positiva o
negativa que el cliente percibe al recibirlo.
Todos aquellos que tienen la responsabilidad de entregar un servicio tienen la tarea de
sonreír, ser gentiles, comprensivos, preocuparse por el cliente y tratar de entender cuáles
son las motivaciones que lo han hecho elegir este hotel o restaurante y no otro.

Otro componente importante del servicio es el tiempo.

Las expectativas en relación al tiempo condicionan mucho el valor que se le da a un
servicio.
Por ejemplo: Los clientes de un hotel sienten que reciben un buen servicio cuando:

• El servicio de check in y check out es rápido.

• El equipaje llegado se envía rápidamente a la habitación.
• El servicio telefónico es automático.
• El servicio de room service no supera los 15 minutos de espera.
• La camarera responde de inmediato las llamadas.
• La ropa enviada a lavandería es devuelta a la hora pre establecida.
• Los mensajes se entregan en el momento.
• Las salas de reuniones se ordenan rápidamente durante las pausas de trabajo.
• Las comidas se sirven rápidamente.
• Se responde oportuna e inmediatamente a las solicitudes vía fax o mail .
• El barman atiende rápidamente a los clientes.
• El portero y / o conserje atiende rápidamente las solicitudes de los clientes.
• Los problemas planteados por los clientes se solucionan de inmediato.
• Los errores se reparan rápidamente.
• Se dan excusas de inmediato ante inconvenientes sucedidos.
• Los objetos olvidados por los clientes se registran inmediatamente o se envían a
domicilio.

En todas estas situaciones el cliente queda gratamente impresionado por la velocidad de

los servicios, sobretodo cuando no está acostumbrado, cuando no lo espera o cuando
tiene prisa.
El profesionalismo de un prestador de servicios está en crear un equilibrio adecuado en
conceder más tiempo a un cliente y a no generar largo tiempo de espera a otros.