UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

CAPITULO I
EVOLUCIN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Importancia de ser competitivo por medio de la calidad.
En cualquier parte del mundo, la clave del xito reside en ser competitivo. Ser competitivo
no slo significa tener la capacidad de atraer el inters de accionistas, empleados y clientes
sino que resulta cada vez ms complicada porque los consumidores demandan mejor
calidad, precio y tiempo de respuesta.
Las organizaciones competitivas son la base de una economa fuerte y slida. Esto se
lograr cuando un pas tenga una poblacin competente, es decir, gente capaz de crear e
innovar.
La calidad personal se relaciona con los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que
permiten a una persona contribuir a que la organizacin en la que se desempea
profesionalmente sea competitiva.
El concepto de administracin por calidad total se ha convertido en una condicin necesaria
para las empresas que enfrentan el reto de cambio de paradigma en la forma de hacer
negocios, este se refiere a un proceso de constantes cambios, a los que las organizaciones
deben adaptarse rpidamente para seguir siendo competitivos.
Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad
Un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles,
satisfacen las necesidades de los usuarios. Entre sus caractersticas cabe mencionar sus
funciones operativas, el precio y la economa de uso, la durabilidad, seguridad etc. Todo
esto otorga a un producto la calidad del consumidor. Por otro lado la calidad de
conformancia es el conjunto de caractersticas dadas a un producto durante su proceso de
elaboracin, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseo. La calidad de diseo
es el conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor y que
favorecen que el producto tenga viabilidad econmica de fabricacin.
Etapas de evolucin de la calidad
Antes de la Inspeccin
La formacin de comunidades humanas tuvo como consecuencia el surgimiento del
mercado, con la consiguiente separacin entre el hacedor y el usuario, lo cual dio como
resultado un estado primitivo de lo que ahora se conoce como manufactura.

Etapa de Inspeccin
La etapa de inspeccin segn Bound (1994), se caracteriz por la deteccin y solucin de
los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. En esta poca surgi la
figura del inspector. La inspeccin se volvi una actividad reactiva, con lo cual se impeda
que los productos llegaran a manos de los consumidores, al convertirlos en desecho o
reprocesarlos.
Control estadstico del proceso (dcada de 1930)
Esta etapa se enfoc en el control de los procesos y se caracteriz por la aparicin de
mtodos estadsticos para este fin, as como para reducir los niveles de inspeccin.
Walter Shewhart (1981-1967), entenda la calidad como un problema de variacin, que se
poda controlar y prevenir mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo
provocaban, sin tener que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las
fallas.
Etapa de aseguramiento de la calidad (dcada de 1950)
Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo,
planeacin y ejecucin de polticas de calidad.
A principios de la dcada de 1950, Joseph M. Juran (1989) impuls el concepto de
aseguramiento de calidad, el cual se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere
servicios de soporte de calidad. No slo importa que el producto est fabricado de acuerdo
con las especificaciones, sino que tambin debe contar con un diseo adecuado a las
demandas del consumidor.
Etapa de la administracin estratgica por calidad total (dcada de 1990)
Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total,
en los que mediante el liderazgo se determinan el rumbo y la cultura deseada al establecer
los planes y proyectos estratgicos necesarios para colocar a la organizacin en un nivel de
competencia que garantice su permanencia y crecimiento.
Etapa de la innovacin y tecnologa
Al comenzar el siglo XXI se inicia una quinta era llamada de innovacin y tecnologa, en la
que la competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado
y las fluctuaciones sociales, polticas, econmicas y financieras con una alta velocidad
soportada por la innovacin rpida y el uso de la tecnologa.
La calidad y el desarrollo de la teora de la administracin

Las cinco etapas evolutivas de la calidad estn ntimamente ligadas al desarrollo de la

administracin, que se fundamenta en las contribuciones de Frederick W. Taylor y Henri
Fayol.
Taylor a quien se le conoce como el padre de la administracin bas sus sistemas en el
principio de la divisin del trabajo, sostena que cuando los operarios no trabajaban con la
suficiente productividad y calidad, la responsabilidad era de la administracin, por no
disear los mtodos apropiados.
Fayol (1949), quien fue el primero en identificar a la administracin como un rea del
conocimiento, sugiri adoptar 3 principios.

Unidad de comando: cada empleado debe recibir rdenes de una sola fuente.
Unidad de direccin: slo debe existir un plan de accin
Centralizacin: la autoridad debe ser nica.

La teora de Taylor y la de Fayol tienen en comn que separan la planeacin, el control y el

mejoramiento de la ejecucin del trabajo. Los principios de Taylor y Fayol fueron
totalmente vlidos en el tiempo y circunstancias que se propusieron; sin embargo, en las
circunstancias actuales no son del todo aplicables.
Alrededor de la dcada de 1930 se propusieron los mtodos estadsticos de muestreo con el
propsito de reducir los altos costos de inspeccin. Poco despus Walter Sewhart ide el
concepto de control.
W. Edwards Deming (1986) defina el control de calidad como la aplicacin de principios
y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin para lograr una manufactura
econmica con mxima utilidad del producto por parte del usuario.
En este sentido concluy que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los
evitables y los inevitables.
En Estados Unidos aparecen las aportaciones de Philip Crosby. Para dicho autor, la calidad
se resume en 4 principios absolutos:

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente

El sistema de calidad es la prevencin
El estndar de desempeo es cero defectos
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento

Los japoneses disearon las siete herramientas administrativas que ayudan a desarrollar y
desplegar estrategias de calidad, as como a manejar los proyectos para cumplir los
objetivos asociadas con stas.

En la era de la administracin por calidad total, la tendencia es dirigir y administrar

empresas mediante el uso de todos los conceptos y tcnicas ms desarrollados de la calidad
total. En este enfoque los administradores de empresas deben estar seguros de que conocen
y entienden las expectativas de los grupos de inters, que se traducen en el planteamiento
de la misin y la visin de la empresa.
La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas.
Caractersticas de la economa mexicana y la evolucin de su poltica comercial e
industrial.
Mxico es un pas grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por tanto con
muchas oportunidades. La industria contribuy con alrededor de 24% del Producto Interno
Bruto (PIB) en 2008. El proceso de industrializacin empez en Mxico a finales del siglo
XIX con la produccin de textiles, alimentos, cerveza y tabaco. Por otro lado conforme la
economa progres, la demanda de bienes intermedios y de capital se increment a tal
grado que no pudieron satisfacerla los proveedores nacionales. Otra caracterstica
importante de la economa mexicana es el alto grado de concentracin, ya que las grandes
corporaciones dominan sus respectivos mercados; la microempresa y la pequea empresa,
que representan 95% de las compaas en Mexico, se administran en forma muy deficiente;
por lo general, operan con tecnologa obsoleta, lo cual les dificulta competir en el plano
internacional.
Los Maestros de la Calidad
W. Edwards Deming (Iowa 1900-1993)
Trabaj en el departamento de agricultura de Estados Unidos. Cuando era profesor en la
Universidad de Nueva York, fue enviado a Japn a realizar estudios de censos. Durante su
estancia en este pas estuvo en contacto con empresarios que lo contrataron para ensear la
teora elemental de variacin al azar y tcnicas sencillas como grficas de control. A partir
de su experiencia en este pas, el ingeniero estadounidense desarroll sus famosos 14
puntos para que la administracin conduzca a la empresa a una posicin de productividad y
competitividad.
En virtud de sus aportaciones innovadoras que despus tambin se aplicaron extensamente
en Estados Unidos, algunos lo consideran el padre de la administracin moderna.
Joseph M. Juran
Juran trabaj para Western Electric Company y fue profesor de la Universidad de Nueva
York. A mediados de la dcada de 1950 enseo en Japn conceptos de administracin por
calidad, con lo cual contribuy, igual que Deming, al xito Japons en materia de calidad.

El enfoque de Juran sobre la administracin por calidad se basa en lo que llama la triloga
de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad.
Juran es el terico que ms ha contribuido y lo sigue haciendo, al campo de la calidad y por
mayor tiempo que cualquier otro profesional, y todava considera que apenas ha tratado
superficialmente el tema.
Mikel Harry
Ha sido asesor de altos ejecutivos de empresas importantes. En 2002 la Universidad Estatal
de Arizona lo distingui con el reconocimiento a la excelencia en ingeniera por su notable
contribucin a la profesin y a la sociedad en general, en la actualidad es presidente del Six
Sigma Management Institute. Anteriormente fund el Instituto de Investigacin para Seis
Sigma en Motorola, donde fue responsable del desarrollo de la metodologa Seis Sigma,
includa su estrategia de implantacin, la gua de despliegue y las herramientas avanzadas
de aplicacin.
Kaoru Ishikawa
Su hiptesis principal seala que las diferentes caractersticas culturales en ambas
sociedades fueron clave en el xito japons en calidad. Ishikawa fue el principal precursor
de la calidad total en Japn y despus ejerci gran influencia en el resto del mundo, ya que
fue el primero en destacar las diferencias culturales entre las naciones como un factor
importante para el logro del xito en calidad.
Shigeo Shingo
Autor Japons de Zero Quality Control, un libro que se centra en la mejora y prevencin de
errores de calidad, sustenta la idea de que la calidad podr obtenerse slo si el proceso de
manufactura se disea y opera con estndares ideales.
Genichi Taguchi
Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos de mejoramiento de la productividad,
que en un inicio puso en prctica en empresas japonesas. Aunque de manera reciente el uso
del conocido mtodo Taguchi para la reduccin de variabilidad ha cado en desuso desde la
aparicin de Seis Sigma, se ha incluido a Taguchi en este anlisis debido a que aporta ideas
muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reduccin de la
variabilidad, concepto que da origen al inters por la calidad.