UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela - ECSAH
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609A_223
Trabajo colaborativo 4

TRABAJO COLABORATIVO No. 4

FASE SEGUIMIENTO Y CONTROL
MODALIDAD Y ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS

PRESENTADO POR:
FEDERICO ROJAS Cdigo: 7179265
ZULMA LORENA TORRES Cdigo: 1116613801
MARCELA SUAREZ NEIRA Cdigo: 40040579
DIANNA CONSTANZA MORALES VARGAS Cdigo: 46375416

Grupo: 102609_75

TUTORA:
OLGA ISABEL GONZALEZ

CURSO:
SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y
DE NEGOCIOS ECACEN
JULIO 2015

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Curso: Servicio al Cliente
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Trabajo colaborativo 4

INTRODUCCION

Estamos llegando al final de nuestro curso de servicio al cliente, en esta fase de

seguimiento y control abordaremos las temticas correspondientes a la Unidad III, con
la temtica de Modalidad y administracin de los servicios.
En esta fase cada integrante del grupo asume un Rol determinado para el desarrollo de
la actividad, luego lee detenidamente el caso de estudio y da respuesta a las preguntas
expuestas para este caso, luego realiza una tercera visita empresarial a la empresa que
ha venido trabajando en las fases anteriores y propone estrategias de atencin al
cliente interno y externo en la prestacin de servicios y se anexa la evidencia fotogrfica
exigida para este punto, como respuesta a la fase prctica.
Posteriormente de manera grupal se realiza un plan Estratgico de Marketing de
Servicios e la empresa escogida en la fase anterior (Servicio nacional de AprendizajeSENA), se realiza un mapa conceptual tambin de forma grupal sobre los contenidos
de la Unidad III, sin olvidar realizar los aportes correspondientes en el entorno practico;
por ultimo mediante la rbrica tigre, teniendo como base los aportes hechos en el foro
de trabajo colaborativo, todos los compaeros colaboramos en la consolidacin del
producto final a entregar y lo enviamos al entorno de evaluacin y seguimiento.
Nuestro curso implemento varias formas de aprendizaje, tales como aprendizaje
autnomo, colaborativo y prctico muy tiles para nuestro desarrollo personal,
profesional y acadmico.
Los objetivos del curso han dado sus frutos con un cumplimiento exacto en cada
momento del mismo, generando entre nosotros una vocacin de servicio, y viendo en el
servicio al cliente como una estrategia fundamental en nuestro desarrollo profesional,
agradecemos a la tutora por sus orientaciones.

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TABLA DE CONTENIDO

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DESARROLLO DEL ESTUDIO DEL CASO

(Anlisis y respuesta a las preguntas)
Preguntas de Anlisis:

1. Cul sera la mejor forma de identificar las falencias que estn afectando el
nivel de productividad de esta multinacional en la sucursal de Colombia?
Por Marcela Suarez:
Teniendo en cuenta que la oficina de Colombia ha presentado la ms baja
rentabilidad, se propone implementar de forma inmediata un mecanismo para
replantear el impacto de la innovacin, un diagnostico genrico de problemas, el
cual depende de la estructura de su sistema organizacional para poder desarrollar su
actividad en forma ptima.
La empresa debe prepararse para la sostenibilidad y la competencia a travs de
estrategias de marketing, donde el escenario incluya informacin, conocimiento e
innovacin como caractersticas claves ya sea desde las ventajas competitivas como
desde la conduccin.
La innovacin es la principal herramienta para crear ventajas competitivas
sostenibles que permitan diferenciarse. La innovacin se convierte en un proceso
fundamental para alcanzar la competitividad. Los esfuerzos por mejorar haciendo lo
mismo de siempre han alcanzado su lmite y ya no son suficientes. Estamos ante un
cambio de etapa que requiere nuevas capacidades y competencias.

2. Qu estrategias se pueden utilizar para rescatar y mantener a los clientes

perdidos?
Por Federico Rojas:
Segn diversos estudios, las causas de la prdida de los clientes son:
68% Insatisfaccin con el servicio o atencin
14% Insatisfaccin con el producto
9% Acciones de los competidores
5% Influencia de amigos, compaeros o familiares
3% Traslados de domicilio
1% Defuncin

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Teniendo en cuenta estos nmeros, antes de aplicar las estrategias de recuperacin de

clientes, debemos mejorar la calidad del servicio prestado, as como la calidad
del producto si fuese necesario. Siempre es mejor invertir en lograr la fidelidad
de los clientes, que gastar recursos y esfuerzos en recuperar clientes perdidos.
Sin embargo, resulta ms fcil y barato recuperar un cliente perdido que
destinar esfuerzos comerciales en conseguir uno nuevo. Disponemos informacin
sobre los clientes perdidos y conocemos la forma para contactar con ellos.
Las principales tcnicas o estrategias para recuperar los clientes perdidos que la
multinacional AJAMAR puede implementar son:
1.- Mantener un contacto cara a cara con el cliente, personalizando la atencin y la
comunicacin.
2.- Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos de abandono y prestando
atencin a sus quejas.
3.- Reconocer los errores cometidos y disculparnos por ellos.
4.- Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del pasado.
5.- Realizar una oferta personalizada, sorpresiva y original. Las principales ofertas son:
descuentos especiales, regalos, eventos y la prestacin de un servicio especial.
Al aplicar la tcnica para recuperar los clientes perdidos, debemos evitar en todo
momento:
a) La falta de honestidad.
b) Prometer lo difcilmente realizable.
c) Mostrar inters tan slo por las compras del cliente.
d) Realizar una oferta compleja de entender por parte del comprador.
e) Presentar ofertas poco interesantes para el cliente.

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3. Cmo medira y definira la calidad del servicio que presta la sucursal en

Colombia?
Por Zulma Torres:
-

Obtener la opinin de los clientes

Aplicacin de encuestas a los clientes

Seguimiento al cliente luego de la prestacin de un servicio

Usar herramientas de datos de anlisis de satisfaccin de los clientes.

Medir la fidelidad de los clientes en corto, mediano y largo plazo.

Medir la capacidad de respuesta de la empresa.

Medir los aspectos tangibles de la experiencia del cliente con el servicio.

Evaluar los conocimientos de los empleados en cuanto a los estndares de calidad

de la empresa.

4. Cree necesario que se realicen cambios estructurales en AJAMAR sucursal

Colombia? Explique.
Por Diana Morales:
S, es muy necesario y urgente que la empresa AJAMAR haga cambios estructurales ya
que de no hacerlo puede llegar a la quiebra, la empresa puede empezar por capacitar a
sus empleados en el servicio al cliente, debido a que este debe ser el ms importante
porque sin clientes no hay ingresos y sin ingresos la empresa llegara a la quiebra.

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ACTIVIDAD PRCTICA

De forma individual visite nuevamente la empresa de su regin de la fase anterior,

revise como desarrolla la prestacin de los servicios y proponga estrategias de
atencin al cliente interno y externo en la prestacin de los servicios.
EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO DE GAS NATURAL FENOSA
Estrategias propuestas por Federico Rojas:
Uno de los aspectos ms importantes para retener a los clientes internos es
ofrecer una solucin rpida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y
solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos de forma rpida y resolver los
problemas en tiempo y forma. Los clientes son ms propensos a recordar cmo
manejas un tema que la cuestin en s.
Formar al personal de servicio al cliente para que estn familiarizados en los
sistemas, polticas y procedimientos y darles un profundo conocimiento del
producto y servicio, los prepara para manejar las llamadas de los clientes con
profesionalidad y de forma proactiva, de una manera que asegura la satisfaccin
del cliente.
El personal que integra la organizacin debe conocer las necesidades y
expectativas que tiene cada uno de los clientes externos en la calidad total de la
empresa y ver el modo de satisfacerlas.
Las necesidades muchas veces se encuentran explicitas en donde es fcil su
identificacin. Pero otras veces corresponden a elementos implcitos en donde el
cliente externo presenta una necesidad que espera poder ser satisfecha, pero no
tiene la necesidad de explicitarla.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
Estrategias propuestas por Marcela Suarez:
La parte ms importante para la institucin SENA constituyendo el eje principal de
la misin y la visin es el cliente. El cliente es la razn de ser de la institucin,
hacia quien se encaminan todos los esfuerzos, con el propsito de satisfacer sus
necesidades a travs de un servicio de excelente calidad.
Los tipos de clientes para la institucin SENA son Cliente Interno que es toda
aquella persona que se encuentra al interior de la Institucin independientemente
de la funcin que realice ya que cada una desde su funcin realizada participa en
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el proceso de servicio al cliente, es importante entonces brindar unas relaciones

con los compaeros de trabajo porque son ellos tambin clientes internos.
El servicio al cliente es para el SENA el conjunto de estrategias que disea la
institucin para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente interno y
externo mejor que sus competidores. Es una relacin permanente entre el cliente
y el proveedor del servicio y el indicador que permite medir el desempeo de esta
institucin.
EMPRESA ASESORES DE SEGUROS MOROS LTDA (ASEMOROS LTDA)
Estrategias propuestas por Diana Morales:
Tener al cliente en primer lugar, si se tiene al cliente contento l siempre va a
adquirir los servicios de la empresa y se va a volver un cliente fiel.
Mantener motivado al cliente interno, de ello depende la atencin que este pueda
brindar al cliente externo.
El cliente interno debe conocer el funcionamiento de todas las reas de la empresa
para poder dar una buena atencin al cliente.
Tener actualizada su pgina de internet ya que los clientes muchas veces se guan
por este medio para conseguir productos.
EMPRESA MANUELITA ACEITES Y ENERGIA.
Estrategias propuestas por Zulma Torres:
Conocer a todos los clientes tanto grandes compradores, como medianos u
pequeos: Llamar a los clientes por sus nombres conociendo sus necesidades. As
los clientes van a mostrarse ms receptivos.
Capacitacin al personal: Todos los empleados deben estar dispuestos a satisfacer
al cliente, conociendo siempre lo que se espera de l.
Destreza para enfrentarse a varias situaciones.
No interrumpir al cliente mientras este hable.
Alinear los procesos internos a la visin de la empresa.
Lderes que logren el mejor servicio de los empleados, lderes que desencadenen el
potencial de la gente.
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PROPUESTA DE PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS

AGRADECIMIENTOS
Queremos expresar nuestros agradecimientos, a la directora del curso, a la tutora del
curso de servicio al cliente, y a los compaeros del grupo colaborativo quienes con
entrega y pasin, nos transmitieron sus conocimientos y experiencias, y con sabidura
guiaron nuestros pasos en el aprendizaje, para nuestro mejoramiento constante.

RESUMEN EJECUTIVO
El presente plan estratgico de marketing de servicios, est fundamentado en la
planeacin e investigacin del mercado de la unidad estratgica de administracin de
servicios, de la entidad Servicio Nacional de aprendizaje (SENA) que tiene como
mercado objetivo prcticamente todo el territorio nacional.
El plan fue elaborado a partir del anlisis de la situacin del entorno y de los factores
internos y externos de la entidad, para determinar las debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas, y proponer estrategias para el Mix de Mercado, servicio, plaza y
promocin, y brindarle Herramientas adicionales, que le permitan ganar, participacin
en el Mercado que opera, y recordacin de marca o de la entidad.

OBJETIVOS
Objetivo general:
En la fase anterior escogimos una de las cuatro empresas que cada estudiante trabajo
durante el curso de servicio al cliente, siendo seleccionada, la entidad Servicio
Nacional de Aprendizaje (SENA), como objetivo general debemos realizar un Plan
Estratgico de Marketing de Servicios de la entidad mencionada anteriormente de
manera grupal.

Objetivos especficos:
Realizar un anlisis de marketing de la empresa SENA.
Se har un plan de estrategias de marketing para el mejoramiento de la empresa.
Disear un plan de marketing para el mejoramiento de la empresa para lograr la
fidelizacin de los clientes.

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JUSTIFICACION

Presentacin de la entidad
El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, creado en 1957 como resultado de la
iniciativa conjunta de los trabajadores organizados, los empresarios, la iglesia catlica y
la Organizacin Internacional del Trabajo, es un establecimiento pblico del orden
nacional, con personera jurdica, patrimonio propio e independiente y autonoma
administrativa, adscrito al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social de la Repblica de
Colombia.
El 9 de febrero de 1994 entra en vigencia la Ley 119, por la cual se reestructura el
SENA, se deroga el Decreto 2149 de 1992 y se dictan otras disposiciones.
En Suiza, el seor Francis Blanchard, director de la Divisin de Formacin, de la
Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), plante la posibilidad de crear una
organizacin descentralizada del Estado y con financiacin autnoma. El proyecto tom
forma en la mente de Martnez, quien lo expuso, ante el entonces Ministro de Trabajo,
Raimundo Emiliani Romn.
La iniciativa, defendida en un intenso debate ante el Consejo de Ministros y revisada
por un comit asesor, fue aprobada. As, el SENA naci durante el Gobierno de la Junta
Militar, posterior a la renuncia del General Gustavo Rojas Pinilla, mediante el DecretoLey 118, del 21 de junio de 1957.
Sus funciones, definidas en el Decreto 164 del 6 de agosto de 1957, eran brindar
formacin profesional a los trabajadores, jvenes y adultos de la industria, el comercio,
la agricultura, la minera y la ganadera; as mismo, su fin era proporcionar instruccin
tcnica al empleado, formacin acelerada para los adultos y ayudarles a los
empleadores y trabajadores a establecer
un sistema nacional de aprendizaje.
Adems, organizar y mantener la enseanza terica y prctica relacionada con
diferentes oficios; seleccionar los candidatos al aprendizaje; realizar cursos
complementarios de preparacin, perfeccionamiento y adiestramiento para trabajadores
tcnicos; y contribuir con el desarrollo de investigaciones relacionadas con la
organizacin cientfica, entre otras.
Es de destacar que el SENA, es un actor importante en la promocin y el fomento de
una cultura empresarial y social que propicia condiciones y capacidades locales y
sectoriales para la incorporacin, innovacin y transferencia de tecnologa, as como la
promocin y creacin de nuevas empresas basadas en el conocimiento, en pro del
desarrollo econmico y Social del pas.
Para el desarrollo de las estrategias, programas y proyectos de este vector, el SENA

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aplica principalmente los recursos del Art. 16 de la Ley 344 de 199632 y adelanta todas
las acciones que permiten el aseguramiento de la eficiencia en su ejecucin.
Sena formador de empresarios
La capacitacin empresarial en Colombia, no es alta, los recursos disponibles son
escasos y la calificacin real del trabajo es muy precaria.
Histricamente, la formacin empresarial ha sido fruto del Gobierno a travs de
instituciones como el SENA, el Ministerios de Desarrollo Econmico, y el Ministerio de
Educacin.
Para apoyar al sector empresarial colombiano en su propsito de modernizarse
tecnolgicamente y alcanzar niveles adecuados de eficiencia, calidad y productividad, el
Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) ha reorientado la actividad de sus centros
especializados para convertirlos en infraestructuras de soporte tcnico a la produccin
nacional, los Centros de Formacin Profesional y Servicios Tecnolgicos, mediante la
prestacin de servicios tecnolgicos y realizacin de actividades de investigacin.
Durante estos 50 aos el SENA se consolid como una entidad de formacin
profesional y extendi sus servicios a todos los municipios de Colombia mediante
alianzas estratgicas con alcaldes y gobernadores.
Actualmente, llega a los 1099 municipios, incluso a los ms alejados, con una red
corporativa de comunicaciones que comprende la Direccin General, 33 Regionales,
115 Centros de Formacin Profesional y 45 aulas mviles con acceso a INTERNET, el
cual
se
brinda
con
ms
de
15.000
computadores
conectados.
El Sena, como socio fundador de las Incubadoras de Empresas en Colombia, en los
ltimos cinco aos ha apoyado trece incubadoras. A travs de ellas se han impulsado
96 iniciativas empresariales con altos componentes en innovacin y desarrollo
tecnolgico. Bajo esta orientacin se han constituido 464 empresas, que han generado
4.802 empleos y ventas por ms de 43.500 millones de pesos.

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS SENA

El Plan Estratgico de Marketing Institucional se propone garantizar el desarrollo de las

estrategias, programas y acciones del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA con
relacin a los nuevos retos que se imponen a la Formacin Profesional y su
contribucin a la productividad y competitividad del pas en el largo plazo.

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El Plan Estratgico de Marketing de servicios del SENA contiene:

Referentes de prospectiva institucional
Diagnostico estratgico
Formulacin estratgica
Vectores estratgicos
Financiamiento del plan
Evaluabilidad del plan
Aspectos importantes:
- Busca responder a las exigencias de la demanda actual y futura.
- La formacin profesional es el objetivo principal
- Brindar continuidad a la base del plan estratgico
- Consolidar la misin y visin a futuro
- Incorporacin de herramientas tecnolgicas de punta
Consolidacin de redes de centros de formacin:
Afianzar el mecanismo de cooperacin entre Centros de Formacin, que busca la
complementariedad de la capacidad tecnolgica de los mismos, la convergencia de
recursos, como base para la aplicacin y el desarrollo estratgico del SENA es uno
solo, con miras a ofrecer unidad y celeridad en la respuesta institucional, haciendo un
uso eficiente de la inversin de la Entidad.
Aprendizaje permanente:
Se fomentar la actitud hacia el aprendizaje a lo largo de la vida, de tal forma que se le
facilite al aprendiz la movilidad por los diferentes escenarios del aprendizaje y campos
ocupacionales, en respuesta a las exigencias de una economa basada en el
conocimiento.
Reconocimiento e incorporacin de diversas fuentes de conocimiento:
Adicional al papel preponderante del instructor en los procesos de aprendizaje
permanente, estn el equipo de trabajo, el entorno y las TIC.
Perfil del aprendiz del SENA:
Nuestras acciones estarn orientadas a lograr en nuestros aprendices y egresados el
libre pensamiento, la capacidad crtica, la solidaridad, el liderazgo y el emprendimiento
con calificaciones tcnicas de muy alto nivel.
Actuacin por tecnologas modulares:

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Ampliar la atencin al sector productivo con la oferta de soluciones con

especializacin de los Centros de Formacin por los recursos humanos y tecnolgicos
que los caracterizan, diferencian y significan una ventaja comparativa frente a sus
homlogos.
La innovacin, el desarrollo tecnolgico y el emprendimiento:
Conformar una cultura empresarial y social que propicie las condiciones y capacidades
locales y sectoriales para la incorporacin, innovacin y transferencia de tecnologa,
que promueva la creacin de nuevas empresas Caractersticas que desarrollan la
misin encargada al SENA en el artculo 2 de la Ley 119 de 1994.
Internacionalizacin:
Se avanzar en la consolidacin de relaciones internacionales y se establecern
nuevas alianzas estratgicas internacionales, que permitan la transferencia e
innovacin de conocimientos y tecnologas, la movilidad de los instructores y
aprendices, entre otros20.
Responsabilidad social y equidad:

Intensificar el desarrollo de acciones con impacto en el capital social del pas.

Desarrollo sostenible:
La Entidad se compromete a desarrollar la capacidad de uso de conocimientos y
tecnologas de conservacin del medio ambiente. Esto, soportado en los Artculos 9,
226 y 227 de la Constitucin. Segn artculo 79 de la Constitucin. De acuerdo con el
artculo 8 de la Constitucin.
Con este Plan Estratgico de Marketing se pretende garantizar el desarrollo de las
estrategias, programas y acciones del SENA atendiendo los nuevos retos que se
imponen a la formacin profesional y su contribucin a la productividad y competitividad
del pas, proyectando la entidad en el largo plazo.
Con este plan se fortalece la misin del SENA, mitigando los factores que limitan la
eficiencia de la Entidad e introduciendo elementos que se requieren para la proyeccin
y modernizacin de su quehacer, en funcin de las demandas de servicios y en
articulacin con el sector productivo, actores nacionales, regionales y locales.

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DISEO DE ESTRATEGIAS PARA EL PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE

SERVICIOS.

El objetivo de EL PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS es la

integracin de esfuerzos para fomentar polticas y estrategias de desarrollo del sector
que estimulen la industria nacional enfocada en las polticas de la entidad y servicios
conexos para aumentar sus niveles de productividad y competitividad.
Una de las tareas principales del SENA y de Colciencias, a travs de sus programas,
es la asesora y acompaamiento a ms de 170 pequeas y medianas empresas de la
industria de desarrollo de diversas tareas en todo el pas, se debe implementar una
estrategia de mejora continua de procesos, productos y servicios.
El plan de desarrollo del Sena debe enfocarse al sector primario de la educacin,
lograr mayor cobertura al sector de educacin bsica, buscando la formacin a edades
tempranas que desarrollen a futuro mayores expectativas educativas y de formacin.
Ampliar la cobertura presencial del programa Sena Nios y llevarlo a las regiones
apartadas como programa de formacin.
Estrategia de Negocio y el plan Estratgico de Marketing en el SENA, actualmente
est dando un cambio significativo en la forma de atender tanto su cliente interno como
el externo y es por eso que ha implementado una nueva herramienta tecnolgica nica
en el mundo. Estamos hablando de SOFIA Plus.
El SENA, logra expresar los conceptos de marketing con alta calidad en su
ejecucin, a travs del desarrollo de productos establecidos a nivel educativo y
formativo. En este aspecto, la propuesta es el desarrollo de formacin en aspectos
diferentes al laboral, contribuyendo a consolidar valores comunitarios. En la institucin,
la poblacin no solo aprende, tambin puede interactuar y ser formadora en su
comunidad.
La comunicacin debe cumplir a futuro como meta principal el aumento de la
cobertura en el Pas, con la ampliacin de tecnologa y mayor cubrimiento en todo tipo
de poblacin, no es la distancia la principal barrera, la finalidad es lograr mayor
cobertura en poblaciones objetivas que requieren intervencin social.

CONCLUSIONES
Cuando se hace un plan de marketing se hace con el objetivo de ajustar y encaminar
los objetivos fundamentales de una empresa en donde se ven involucradas todas las
reas de la misma, con el fin que la empresa mejores sus estrategias de marketing para
acrecentar sus ventas y obtener la fidelizacin de sus clientes.

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El SENA es una de las empresas mas importantes de nuestro pas y ha logrado un alto
posicionamiento a nivel nacional con este plan de marketing estamos aportando para
que crezca aun mas.
Es de gran importancia que las empresas realicen un buen plan de marketing ya que en
la mayora los empresarios toman decisiones intuitivas sin contar con un anlisis
concienzudo sobre la actual situacin de la empresa, por ello en ocasiones toman
malas decisiones que pueden afectar la empresa.

RECOMENDACIONES
Es de gran importancia que las organizaciones socialicen su plan de marketing con
todas las reas de la misma, para as sus empleados se vean involucrados en el
proceso y a la vez se comprometan en el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Se recomienda a la empresa poner en marcha el plan de marketing diseado, lo debe
hacer de manera disciplinada.
La empresa debe realizar retroalimentacin con su personal, en donde evalen los
aspectos positivos y negativos que se le hayan presentado para as ir mejorando y
corrigiendo segn el caso.

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MAPA CONCEPTUAL GRUPAL

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CONCLUSIONES

Abordamos las temticas de la Unidad III, desglosando de manera exitosa su

contenido como son las modalidades del servicio, la administracin de la demanda de

servicios y sobre como gerenciar las expectativas de los clientes de servicios, de
manera correcta, la fase practica con la ltima visita empresarial nos permiti proponer
estrategias de retencin de clientes internos y externos, aplicando los conceptos
aprendidos en el desarrollo del curso satisfactoriamente.

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Gua integrada de actividades
Rubrica de evaluacin
Unidad III. Modalidad y administracin de los servicios.

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