ARGOS 2009
LA INGENIERIA Y EL DESARROLLO
SUSTENTABLE
Mexicali, Baja
California. 20 al 23 de octubre de 2009.
1. Introduccin
Los procesos seis sigma o six sigma, son aquellos orientados a un proceso de mejoramiento
continuo, centrada a la eliminacin de defectos o fallas a la hora de entrega de un producto
o servicio al cliente, la meta de estos procesos es llegar a un mximo de 3.4 defectos por
milln de estos productos a travs de un proceso evidenciado en la siguiente figura
Figura 1
2. Objetivos
Los objetivos a los que se quiere llegar o cumplir con la siguiente investigacin son los
siguientes:
2.1 Objetivo general
Disear un modelo para el control de los momentos de verdad en la gestin del servicio y el
contacto entre empleado y cliente a travs de las herramientas de seis sigma.
2.2 Objetivos especficos
-
Determinar los pasos a dar para la aplicacin de la metodologa seis sigma para el
control del servicio.
Establecer las medidas y tipo de indicadores que ayudan a establecer el control
sobre los procesos verificados.
Establecer las herramientas estadsticas cualitativas y cuantitativas que apoyan y
miden el mejoramiento del sigma humano.
Establecer los roles y cargos organizacionales de quienes participan en un proyecto
seis sigma de este tipo.
3. Metodologa
Bsicamente el proceso de investigacin que se usara, constara con varias etapas, las
cuales tendrn su respectiva metodologa de estudio, de esta manera:
-
4. Resultados
Hasta ahora el proyecto de investigaciones se encuentra en las etapas finales de la
formulacin y validacin del modelo que se quiere obtener, obteniendo la siguiente gua:
Figura 2
Figura 3
Cada vez que se cierra un ciclo de mejora DMAMC, se dice que ha concluido un proyecto de
sigma humano, por lo tanto cada ciclo de estos debe ser manejado y gestionado a travs de
las diferentes herramientas para la planificacin y la programacin que existen, como el
cuadro de mando integral y el diagrama de Gantt. Abordando cada una de las actividades
con sus respectivos responsables y recursos, que se describen a continuacin.
Definir
Se espera que los procesos definidos ya estn previamente documentados, lo cual facilitara
la recoleccin de esta informacin.
Medir
No necesariamente estos atributos se deben ponderar como un promedio, sino que tambin
se les puede atribuir un mayor peso a algunos otros elementos que tengan ms importancia
que otros.
Compromiso del empleado: quizs este indicador es ms complejo y requiere de un anlisis
ms detallado, y por supuesto dependiendo de la organizacin donde se vaya a medir se
estructurara dicho indicador. Los aspectos a medir en este indicador son:
-
Luego de ejecutar se realiza una ponderacin de estos dos factores, en 50-50 o se le puede
atribuir mayor peso a uno que a otro.
[1]
k= 1,2,3,... 99
Donde:
Lk = Lmite real inferior de la clase del decil k
n = Nmero de datos
Fk = Frecuencia acumulada de la clase que antecede a la clase del decil k.
fk = Frecuencia de la clase del decil k
c = Longitud del intervalo de la clase del decil k
Para facilitar el clculo se diseara una hoja de clculo en Microsoft Excel.
Luego de determinar estos percentiles, se halla el puntaje del sigma humano mediante las
siguientes formulas:
Si los puntajes convertidos de una unidad en ambas mtricas estn por encima del valor de
la mediana de la distribucin, el puntaje del sigma humano es
[2]
Si el puntaje convertido de una unidad en uno de los dos indicadores es inferior al valor de la
median dela distribucin, el puntaje del sigma humano es
[3]
La calificacin del sigma humano seria de esta manera:
Se espera tambin automatizar todos estos procesos en una hoja de clculo de Microsoft
Excel.
Analizar
Esta podra ser la etapa mas compleja y la mas difcil de documentar ya que el anlisis no
puede valerse de un procedimiento nico para ello, por esto solo se explicaran algunas
herramientas propias de la gerencia del servicio y del mejoramiento continuo que pueden
ayudar a establecer un claro anlisis de la situacin medida, algunas son herramientas
estadsticas propias de los procesos de mejoramiento de seis sigma y otras de la gerencia
del servicio (se supondr que el personal que realice el respectivo anlisis conozca la
funcionalidad de cada una de estas herramientas en la mejora continua de procesos), estas
son:
Estas son algunas de las herramientas ms recomendables para el anlisis de los procesos
de servicio, sin embargo el analista es libre de usar alguna otra herramienta administrativa
y/o tcnica como la simulacin y teora de colas; siempre y cuando tenga una aplicabilidad
para esta fase de anlisis.
Mejorar
Para la implementacin de las mejoras del sigma humano es importante realizar o reforzar la
estrategia de servicio que se esta implementando, acompaado de la implementacin del
estudio y teora acerca de la economa del comportamiento, para esto ya se abran definido
las causas principales de los problemas encontrados en los momentos crticos de verdad y
el mal puntaje que puedan tener el compromiso del cliente y el compromiso del empleado.
Luego uno de los objetivos de esta fase es definir que ajustes a los procesos que
interactan con estas variables son necesarios para optimizar los procesos y definir la
confiabilidad de dicha mejora, es decir, que tan seguro se esta de que esta proporcione una
mejora de algn tipo a los procesos.
Controlar
En esta fase se documentara que tanto se ha mejorado con respecto a al diagnostico que se
haba realizado inicialmente, en la fase de definicin, por lo tanto se debe estructurar un
registro que se acomode a la funcionalidad de la organizacin y que compare las actividades
realizadas y las que se planificaron en un inicio del proyecto sigma humano.
5. Conclusiones.
Los aspectos ms relevantes obtenidos en la investigacin son:
los procesos que implican un contacto con los clientes de una organizacin requieren
un tipo de atencin igual o mejor que aquellos que estn orientados a la manufactura
de un producto o la realizacin de un servicio, ya que estos son los que finalizan los
procesos productivos de esta.
las herramientas de seis sigma pueden ser extendidas del uso original que se le dio
a esta, es decir a cualquier otro tipo de proceso aparte de la manufactura de
productos, siempre y cuando cumpla con los procesos de mejoramiento continuo
caractersticos de estos.
6. Referencias.
[1] Gestione su sigma humano; Fleming, Coffman y Harper. Harvard bussines review,
julio de 2005
[2] The six sigma handbook, Tomas Pysdek
7. Correspondencia
Juan Emilio Tobn Guzmn
Semillero de investigacin huellas industriales de procesos y gestin
Programa de ingeniera industrial, Universidad de Crdoba
Ciudad Universitaria Carrera 6 No. 76-103