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IV CONGRESO INTERNATIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL.

ARGOS 2009
LA INGENIERIA Y EL DESARROLLO
SUSTENTABLE
Mexicali, Baja
California. 20 al 23 de octubre de 2009.

DESARROLLO DE UN MODELO PARA EL CONTROL DEL SIGMA


HUMANO EN LOS PROCESOS DE CONTACTO CLIENTEEMPLEADO PARA EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
Tobn J. E.P

1. Introduccin
Los procesos seis sigma o six sigma, son aquellos orientados a un proceso de mejoramiento
continuo, centrada a la eliminacin de defectos o fallas a la hora de entrega de un producto
o servicio al cliente, la meta de estos procesos es llegar a un mximo de 3.4 defectos por
milln de estos productos a travs de un proceso evidenciado en la siguiente figura

Figura 1

Apoyado adems de diferentes tcnicas cuantitativas y cualitativas para llegar a la meta


mencionada.
Sin embargo si se ve un historial de las empresas que ejecutan este tipo de tcnicas vemos
que solo lo aplican a procesos orientados al control de la manufactura de sus productos y en
algunos casos, a la realizacin del servicio, dejando a un lado las interacciones entre el
empleado y el cliente final quien es quien percibe de manera directa el primer impacto del
servicio que ofrece una organizacin.
Luego lo que se buscara a partir de la siguiente investigacin es implementar un modelo que
sirva de herramienta para un verdadero control de los procesos de servicio al cliente a partir
de la aplicacin de las herramientas de seis sigma dentro la gestin del servicio, y se use
como mtodo consistente para evaluar el contacto empleado-cliente desde la las localidades
donde se dan dichos contactos implicando teoras acerca del sigma humano los momentos
de verdad y usando un proceso disciplinado para mejorarlo y gestionarlo.

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2. Objetivos
Los objetivos a los que se quiere llegar o cumplir con la siguiente investigacin son los
siguientes:
2.1 Objetivo general
Disear un modelo para el control de los momentos de verdad en la gestin del servicio y el
contacto entre empleado y cliente a travs de las herramientas de seis sigma.
2.2 Objetivos especficos
-

Determinar los pasos a dar para la aplicacin de la metodologa seis sigma para el
control del servicio.
Establecer las medidas y tipo de indicadores que ayudan a establecer el control
sobre los procesos verificados.
Establecer las herramientas estadsticas cualitativas y cuantitativas que apoyan y
miden el mejoramiento del sigma humano.
Establecer los roles y cargos organizacionales de quienes participan en un proyecto
seis sigma de este tipo.

3. Metodologa
Bsicamente el proceso de investigacin que se usara, constara con varias etapas, las
cuales tendrn su respectiva metodologa de estudio, de esta manera:
-

Documentacin del problema: en esta etapa se indagara acerca de las teoras y


conocimientos que ayuden a fundamentar la tesis planteada acerca del sigma
humano, el mtodo de investigacin es enteramente descriptivo.
Formulacin del modelo: en esta etapa se establecer uno de los productos finales
que servir como medio para obtener los resultados esperados del proyecto de
investigacin. El cual consistir en una gua para la implementacin de un proyecto
del sigma humano en una organizacin.
Implementacin y retroalimentacin del modelo: en esta etapa del proyecto la gua o
modelo desarrollado debe pasar por un proceso de validacin, con el fin de evitar
posibles errores en su implementacin, y luego de esto implementarlo como pruebas
pilotos en organizaciones que reciban un mayor beneficio de dicha gua, como
empresas prestadoras de servicio de salud, educacin y aquellas que tengan un
mayor contacto entre cliente y empleado. A medida que se vaya desarrollando estos
procesos de implementacin se re-estructura el modelo frente a posibles errores en
comn que se pueden encontrar aqu, para su respectiva validacin final. El tipo de
investigacin en esta etapa del proyecto es enteramente experimental.

4. Resultados
Hasta ahora el proyecto de investigaciones se encuentra en las etapas finales de la
formulacin y validacin del modelo que se quiere obtener, obteniendo la siguiente gua:

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4.1 Modelo para el control del sigma humano en el contacto cliente-empleado para
empresas prestadoras de servicios
4.1.1 Introduccin
Bsicamente los proyectos de sigma humano al igual que los de seis sigma, son ciclos
repetitivos que tienen como fin obtener la meta que se ha determinado desde un principio y
que lo caracteriza, la cual es el de encontrar 3.4 fallas en 1 milln de productos o servicios
entregados al cliente final, sin embargo el sigma humano no controlara los resultados
orientados a los procesos de manufactura de producto y servicios, lo que buscara es en
controlar la percepcin que tiene un cliente activo o potencial frente a una organizacin, a
partir del numero de fallos o malos momentos que existen entre la relacin clienteempleado.
4.1.2 Estructura de los proyectos de sigma humano
Bsicamente la forma en que se atacara los proyectos para el mejoramiento del sigma
humano se har de manera local, es decir en los puntos de contacto que enmarcan la
relacin empleado y cliente en una venta o en un servicio prestado.
4.1.3 Definicin de las localidades
Cabe aclarar que una localidad, de acuerdo al espacio y al numero de personas que utilice,
puede hacer referencia a un grupo de personas que trabajan en un mismo sitio fsico, como
un centro de servicio al cliente en un supermercado, puede ser tambin un sitio de trabajo
representado por una sola persona, como la caja de un banco; o puede ser representada
por una persona pero un espacio fsico por fuera de la organizacin, este puede ser el caso
de empresas que prestan su servicio de manera domiciliaria, como IPS o supermercados.
4.1.4 Documentacin de los procesos de servicio
Los procesos de mejoramientos de acuerdo a la organizacin que los implemente, se harn
entonces buscando mejorar cada uno de los momentos de verdad que se identifiquen en los
procesos de atencin en cada unidad de negocio, por lo tanto se debe hacer un respectivo
levantamiento de los mtodos y procedimiento evidenciados en la practica del servicio al
cliente, lo mas recomendable es que se documente esto y se registre para llevar un control
sobre las mejoras que se estn realizando en cada uno de los procedimientos levantados.
Para la documentacin de estos procesos se implementaran tcnicas como diagramas de
operacin de procesos y diagramas de flujo de proceso, debido a que los procesos de
servicios pueden manejar situaciones sometidas a diferentes condiciones. Para esto se
contara con la debida participacin de las personas involucradas con dichos procesos.
4.1.5 Estructura organizacional
Seis sigma tambin se define como un sistema de direccin para lograr un liderazgo
duradero de los negocios; el compromiso de la empresa por los proyectos de sigma humano
al igual que los de seis sigma debe verse representado por una figura representativa de la
organizacin, o un lider, por lo que se debe estructurar una pequea dependencia o un
grupo de trabajo que este encabezado por un director de los procesos de mejoramientos y
colaboradores que estn involucrados en algunos de los procesos de contacto empleadocliente

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En los proyectos seis sigma se cuenta con una estructura jerrquica bastante compleja, para
la direccin de dichos proyectos. Sin embargo para el sigma humano se necesitara de un
director de calidad de la organizacin, de un lder con sus respectivos colaboradores.
Es importante que el compromiso no solo se refleje en la estructura presentada en la figura
2, es importante que se vea de igual manera en los altos ejecutivos y la alta direccin para
garantizar la factibilidad de los proyectos de sigma humano en las organizaciones
beneficiadas.

Figura 2

Luego de haber establecido esta dependencia en la organizacin es importante que los


colaboradores y trabajadores que tengan una considerable participacin en los procesos de
servicios, estn capacitados para la mejora continua que lleven a la perfeccin de estos. Por
ende se realizara una corta capacitacin a estos empleados. Esta capacitacin esta
estructurada con el siguiente contenido:
Qu es calidad?: diferentes definiciones y los principios fundamentales de calidad
Definicin y caractersticas de los servicios: diferencia entre servicio y producto y la
importancia de estos como generador de utilidad para una organizacin.
Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad: elementos y factores del
servicio y estrategia del servicio
La ruta del cliente y herramientas usadas para la gestin del servicio
o Herramientas propias del servicio
o Herramientas administrativas
o Herramientas tcnicas
El sigma humano:
o Qu es el sigma humano?
o Cmo se implementa?

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o Ciclo DMAMC
o Beneficios esperados.
Economa del comportamiento.
o Compromiso del cliente
o Compromiso del empleado
La ejecucin de estos talleres debe ser realizado por personas conocedoras del tema y que
tengan un poder de convencimiento, de mas conveniencia que sea realizado por el director
de calidad de la organizacin o un lder de alguna localidad. Sin embargo con el fin de
ahorrar recursos, se puede hacer un diagnostico o revisin acerca si los trabajadores ya han
tenido capacitaciones, con contenidos similares, y moldearlos a una ejecucin similar a este,
esos depender de la organizacin.
4.1.6 Ciclo de mejoramiento continuo del sigma humano
Despus de haber realizado una debida preparacin de la organizacin es tiempo entonces
de ejecutar los ciclos de mejoramiento caractersticos de seis sigma y que se implementaran
de igual manera a los proyectos de sigma humano, este ciclo es:

Figura 3

Cada vez que se cierra un ciclo de mejora DMAMC, se dice que ha concluido un proyecto de
sigma humano, por lo tanto cada ciclo de estos debe ser manejado y gestionado a travs de
las diferentes herramientas para la planificacin y la programacin que existen, como el
cuadro de mando integral y el diagrama de Gantt. Abordando cada una de las actividades
con sus respectivos responsables y recursos, que se describen a continuacin.

Definir

En la fase de definicin se identificara el alcance que tendr el proyecto, que localidades


sern puesto en observacin para un control de estas, se har una descripcin mas
detallada de estas localidades, describiendo aspectos como:
-

Proceso al que pertenece la localidad

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-

Responsable o supervisor de la localidad


Empleado de la localidad
Informacin de los clientes de la localidad

Se espera que los procesos definidos ya estn previamente documentados, lo cual facilitara
la recoleccin de esta informacin.

Medir

En esta fase bsicamente se establecen la caracterizacin de los procesos a travs de los


requisitos del cliente, se establecer para esto entonces una variable de salida que es
aquella que define el resultado de los procesos de servicio, esta es la puntuacin del sigma
humano; mientras que para las variables de entrada, es decir aquella que afecta la
funcionalidad de los procesos estudiados, ser el compromiso del empleado y el
compromiso del cliente. La estructura de estos variables es subjetiva, debido a que se
trabajara con las emociones y los sentimientos tanto del cliente como del empleado,
adems de las posibles percepciones que espera un cliente dependiendo del tipo de
empresa a la que se acerca. Sin embargo se han planteado diversos aspectos que debe
tener en cuenta el parmetro o indicador del compromiso del cliente, este indicador
obviamente debe medirse por la satisfaccin del cliente, mirndolo a travs de estas
dimensiones
Compromiso del cliente: se mide a travs de la satisfaccin general, definida como un
clculo matemtico, que resulta de ponderar los ndices de satisfaccin de cada momento
crtico, en el ciclo del servicio. Este se realizara de una escala de 1 a 10, midiendo:
-

La confianza: la empresa cumple lo que promete


La integridad: la empresa trata al cliente como merece
Orgullo: se siente identificado con la empresa
Pasin: la empresa es irremplazable en su vida

No necesariamente estos atributos se deben ponderar como un promedio, sino que tambin
se les puede atribuir un mayor peso a algunos otros elementos que tengan ms importancia
que otros.
Compromiso del empleado: quizs este indicador es ms complejo y requiere de un anlisis
ms detallado, y por supuesto dependiendo de la organizacin donde se vaya a medir se
estructurara dicho indicador. Los aspectos a medir en este indicador son:
-

El nivel de rentabilidad y productividad que tiene un empleado, este se medira a


nivel local, mostrando la rentabilidad o productividad global de una unidad de servicio
y estimando un porcentaje para cada colaborador de dicha unidad, que tenga un
contacto con el cliente.
Compromiso emocional: este factor se puede medir no a travs de la misma
persona, sino a travs de una calificacin otorgada por sus colaboradores, es decir
que todos calificaran que tan comprometidos se encuentran los colaboradores de la
unidad de servicio con la organizacin en que trabajan, menos a uno mismo, esta
calificacin se har de una escala de 1 a 10.

Luego de ejecutar se realiza una ponderacin de estos dos factores, en 50-50 o se le puede
atribuir mayor peso a uno que a otro.

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Instrumentos de medicin: un instrumento de medicin, para estos dos indicadores, son
fichas o formatos de pequeas encuestas diseadas para cada tipo de unidad de servicio.
Para el primer indicador se recomendara realizar una encuesta que pregunte directamente
del nivel de 1 a 10 los parmetros evaluados, este formato debe manejar mucho tacto con
los clientes y que sea de corta respuesta. Lo mismo ocurre con el compromiso del
empleado. Estos formatos deben tener una visibilidad clara y una disponibilidad para
cualquier persona que preste el servicio, o sea los clientes; sin embargo para los empleados
si debe haber un respectivo control por parte de los lideres de lada una de las unidades de
servicio, para evitar un desperfecto en la calificacin de algn empleado.
Recoleccin de los datos: este proceso se puede hacer semanal, quincenal, mensual u otro,
siempre y cuando se tenga con una cantidad suficiente de datos para analizar. Es
recomendable estandarizar esta recoleccin para obtener una comparacin homognea de
los datos recolectados y puedan ser verificables entre varios periodos.
Los datos finales recolectados se deben tabular mediante un histograma de frecuencia de
clases, donde cada clase puede tener una calificacin desde fatal hasta excelente o
cualquier otro adjetivo, la clasificacin de una unidad de servicio en alguna de esta categora
depender del puntaje del compromiso del cliente y del compromiso del empleado. Por esto
se realizara un histograma para cada uno de los parmetros mencionados, o sea dos en
total.
Determinacin del sigma humano (SH):
Para esto se realizara la siguiente operacin, se determinan los promedios de los dos
parmetros estudiados y se halla el equivalente percentil de este promedio en la distribucin
obtenida para cada variable, a travs de esta formula:

[1]
k= 1,2,3,... 99
Donde:
Lk = Lmite real inferior de la clase del decil k
n = Nmero de datos
Fk = Frecuencia acumulada de la clase que antecede a la clase del decil k.
fk = Frecuencia de la clase del decil k
c = Longitud del intervalo de la clase del decil k
Para facilitar el clculo se diseara una hoja de clculo en Microsoft Excel.
Luego de determinar estos percentiles, se halla el puntaje del sigma humano mediante las
siguientes formulas:
Si los puntajes convertidos de una unidad en ambas mtricas estn por encima del valor de
la mediana de la distribucin, el puntaje del sigma humano es

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[2]
Si el puntaje convertido de una unidad en uno de los dos indicadores es inferior al valor de la
median dela distribucin, el puntaje del sigma humano es

[3]
La calificacin del sigma humano seria de esta manera:

Rango del resultado


50 - 3DE
50 - 2DE
50 - 1DE
50 + 1DE
50 + 2DE
50 + 3DE

Nivel de sigma humano


SH1
SH2
SH3
SH4
SH5
SH6

Tabla 1. Calificacin del sigma humano

Se espera tambin automatizar todos estos procesos en una hoja de clculo de Microsoft
Excel.

Analizar

Esta podra ser la etapa mas compleja y la mas difcil de documentar ya que el anlisis no
puede valerse de un procedimiento nico para ello, por esto solo se explicaran algunas
herramientas propias de la gerencia del servicio y del mejoramiento continuo que pueden
ayudar a establecer un claro anlisis de la situacin medida, algunas son herramientas
estadsticas propias de los procesos de mejoramiento de seis sigma y otras de la gerencia
del servicio (se supondr que el personal que realice el respectivo anlisis conozca la
funcionalidad de cada una de estas herramientas en la mejora continua de procesos), estas
son:

Anlisis de los grficos de control:


Anlisis de la capacidad de los procesos:
Mapa del ciclo del servicio:
Tabla de los momentos de verdad:
Matriz de medidas correctivas:

Estas son algunas de las herramientas ms recomendables para el anlisis de los procesos
de servicio, sin embargo el analista es libre de usar alguna otra herramienta administrativa
y/o tcnica como la simulacin y teora de colas; siempre y cuando tenga una aplicabilidad
para esta fase de anlisis.

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Mejorar

Para la implementacin de las mejoras del sigma humano es importante realizar o reforzar la
estrategia de servicio que se esta implementando, acompaado de la implementacin del
estudio y teora acerca de la economa del comportamiento, para esto ya se abran definido
las causas principales de los problemas encontrados en los momentos crticos de verdad y
el mal puntaje que puedan tener el compromiso del cliente y el compromiso del empleado.
Luego uno de los objetivos de esta fase es definir que ajustes a los procesos que
interactan con estas variables son necesarios para optimizar los procesos y definir la
confiabilidad de dicha mejora, es decir, que tan seguro se esta de que esta proporcione una
mejora de algn tipo a los procesos.

Controlar

En esta fase se documentara que tanto se ha mejorado con respecto a al diagnostico que se
haba realizado inicialmente, en la fase de definicin, por lo tanto se debe estructurar un
registro que se acomode a la funcionalidad de la organizacin y que compare las actividades
realizadas y las que se planificaron en un inicio del proyecto sigma humano.

5. Conclusiones.
Los aspectos ms relevantes obtenidos en la investigacin son:

los procesos que implican un contacto con los clientes de una organizacin requieren
un tipo de atencin igual o mejor que aquellos que estn orientados a la manufactura
de un producto o la realizacin de un servicio, ya que estos son los que finalizan los
procesos productivos de esta.

el control en los puntos de servicios no se puede establecer bajo un promedio de la


eficiencia global de todos estos, se debe medir de manera local con el fin de evitar la
variabilidad de estos.

las herramientas de seis sigma pueden ser extendidas del uso original que se le dio
a esta, es decir a cualquier otro tipo de proceso aparte de la manufactura de
productos, siempre y cuando cumpla con los procesos de mejoramiento continuo
caractersticos de estos.

6. Referencias.
[1] Gestione su sigma humano; Fleming, Coffman y Harper. Harvard bussines review,
julio de 2005
[2] The six sigma handbook, Tomas Pysdek

7. Correspondencia
Juan Emilio Tobn Guzmn
Semillero de investigacin huellas industriales de procesos y gestin
Programa de ingeniera industrial, Universidad de Crdoba
Ciudad Universitaria Carrera 6 No. 76-103

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