prediccin correcta de los volmenes y asignacin de los recursos necesarios para esta actividad,
adems de la correcta integracin del flujo inverso en la operativa logstica.
Del mismo modo, las empresas deben incrementar la velocidad en el retorno de la devolucin,
reduciendo tambin los retrasos en la gestin interna de la misma.
Por otro lado, se deben establecer claramente los criterios de aceptacin y rechazo en
devoluciones por productos defectuosos, e involucrar a los proveedores en la gestin de garantas
y reparaciones.
Pero si hay algo que debe establecer una compaa principalmente en este segmento, es una
estrategia que permita evitar una experiencia negativa al cliente. Montiel ha reconocido que uno
de los principales defectos que se puede achacar a la organizacin logstica actual es que no se
tiene sensibilidad del cliente.
Por ello, es fundamental para toda empresa, en el especial aquellas dedicadas al e-commerce,
mejorar el servicio post-venta, convirtiendo el problema que presenta para una persona la
devolucin de un producto en una experiencia satisfactori aque permita la fidelizacin del cliente.
Hola Dana.
Cuando haces referencia en el ejemplo, en la parte final, se habla sobre que el
fabricante ha ganado valor de su aparato estropeado; entonces, quiere decir que en el
proceso de logstica inversa se concentran mayor actividad de valor aadido?.
Con el objetivo de profundizar ms acerca del tema expuesto, se explica un ejemplo
representativo sobre el proceso de la logstica inversa.
El canal inverso de la logstica entra en juego cuando un cliente compra un tostador
al minorista. El cliente se lleva el tostador a casa y encuentra que est defectuoso. El cliente
lo devuelve al minorista, el cual amablemente le reembolsa el precio de compra. El
minorista ahora tiene guardado un tostador defectuoso en el inventario de la tienda. El
minorista lo enva al centro de devoluciones, donde una vez recibido se escanea el Cdigo
Universal del Producto (UPC, por sus siglas en ingls) del tostador para su identificacin en
la base de datos del centro de devoluciones. La base de datos determina que el tostador
rene los requisitos para ser regresado al vendedor. La base de datos acredita que el
tostador est en el inventario del almacn y crea un cargo de regreso al fabricante por el
costo del tostador. El tostador es enviado de regreso al fabricante. El minorista ha
recuperado el costo de este aparato defectuoso. El tostador es recibido en el centro de
devoluciones del fabricante. El fabricante escanea el tostador en su base de datos y
determina que tiene una orden de reparacin. Se repara el tostador y se enva para su
reventa en el mercado secundario. En esos momentos, el fabricante ha ganado valor de su
aparato estropeado.