QUESTIONRIO DO MDULO 4 - ESTRATGIA DE SERVIO

Qual declarao sobre criao de valor atravs de servios est CORRETA?

A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao de valor.
O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros.
As preferncias do provedor de servio movimentam a percepo de valor de um servio.
A entrega de resultados para o provedor de servio importante no valor de um servio

O que significa "garantia de um servio"?

O servio adequado ao seu propsito.
Todos os problemas relacionados ao servio so corrigidos sem cobrana por certo perodo
de tempo.
No haver falhas em aplicativos e infraestruturas associados ao servio.
Os clientes so assegurados de determinados nveis de disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurana
Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos
servios?
1. Gerenciamento de continuidade do servio de TI
2. Gerenciamento de segurana da informao
3. Gerenciamento de catlogo de servio
Escolha uma alternativa:
1e3
1, 2 e 3.
1 e 2C.
2e3

Um bom desenho de servio dependente da preparao e planejamento eficiente

e eficaz do uso dos quatro Ps: pessoas, processos, produtos e parceiros. A que se
refere o termo parceiros? Escolha uma alternativa:
Usurios de TI.
Gerente funcional de TIB.
Fornecedores e fabricantes usados pelo provedor de servios de TIC.
Departamentos internos da organizao

Quais so as partes vlidas do portflio de servio? Escolha uma alternativa:

Proposta, desenvolvimento e operao.
Funil de servio e sistema de gerenciamento de conhecimento de servio.
Funil de servio, catlogo de servio e servios obsoletos.

Funil de servio, sistema de gerenciamento de configurao e catlogo de servio

De que forma a fase de estratgia de servio agrega valor ao negcio?

1. Possibilitando ao provedor de servios ter um claro entendimento sobre quais tipos e nveis
de servio iro satisfazer o cliente, e ento organizar-se de forma adequada para entregar e
suportar estes servios
2. Suportando a criao e a manuteno do portflio de servios que habilitar o negcio a
alcanar um retorno positivo em seus investimentos em servios
3. Fornecendo acesso rpido e efetivo para servios padro
Escolha uma alternativa:
2 e 3.
1, 2 e 3.
1 e 2.
1e3

Para que servem primariamente os padres de atividade de negcio (PAN) ?

Escolha uma alternativa:
Para elaborar o portflio de servios.
Para planejar a demanda por servios baseadas em nveis de atividades de negcio.
Para elaborar relatrios de cumprimento de nveis de servio.
Para programar mudanas com base na prioridade do negcio

Qual processo tem como objetivos assegurar nveis altos de satisfao do cliente e
estabelecer um processo formal para tratar reclamaes? Escolha uma alternativa:
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de catlogo de servio.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de relacionamento de negcio

Qual processo estabelece e mantm um relacionamento estratgico de negcio

entre o provedor de servios e o cliente com base em um entendimento do cliente e
de suas necessidades de negcio?
Escolha uma alternativa:
Central de servios.
Gerenciamento de relacionamento de negcio.
Gerenciamento de portflio de servio.
Gerenciamento de catlogo de servio

O que serve para dar direcionamento para a estratgia de servios, estabelecer

polticas em alto nvel e avaliar os resultados gerados pelo provedor de servios de
TI? Escolha uma alternativa:
O desenho de servio.
A governana.
O gerenciamento de nvel de servio.
O gerenciamento de capacidade

Qual das seguintes uma entrada primria para dimensionar a infraestrutura de

servios de forma a atender demanda prevista? Escolha uma alternativa:
Tendncias do setor.
Pesquisas de mercado.
Padres de atividade de negcio (PANs).
Acordos de nvel operacional

Qual dos trs subprocessos do gerenciamento financeiro para servios de TI

considerado opcional na maioria dos provedores de servio? Escolha uma
alternativa:
Cobrana.
Planejamento oramentrio.
Monitoramento.
Contabilidade

Como so categorizados os ativos de servios usados pelo provedor de servio para

entrega de valor?
Escolha uma alternativa:
Pessoas e tecnologia.
Recursos e habilidades.
Hardware e software.
Pessoas e processos

O que no um valor agregado para o negcio pelo estgio estratgia de servio?

Escolha uma alternativa:
Suportar criao e manuteno do portflio de servios que habilitar o negcio a
alcanar um retorno positivo em seus investimentos em servios.
Melhorar a eficcia do gerenciamento de servios e processos de TI.
Facilitar a comunicao funcional e transparente entre o cliente e o provedor servios.

Possibilitar ao provedor de servios responder de maneira rpida a mudanas no ambiente

de negcio
O que no um objetivo do processo gerenciamento de relacionamento de
negcio? Escolha uma alternativa:
Assegurar que o provedor de servios entenda a perspectiva de servio do cliente.
Estabelecer e manter uma relao construtiva entre o provedor de servios e o cliente.
Identificar padres de atividades de negcio (PAN).
Assegurar nveis altos de satisfao do cliente

QUESTIONRIO DO MDULO 5 - DESENHO DE SERVIO

Qual das seguintes a MELHOR descrio de um acordo de nvel operacional
(ANO)?
Escolha uma alternativa:
Um acordo entre uma central de servio de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de
resoluo e resposta.
Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma organizao que
auxilia no fornecimento de servios.
Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio exigidos pelo
cliente.
Um acordo por escrito entre um provedor de servio de TI e os seus clientes, definindo
metas principais e responsabilidades de ambas as partes
Qual o PRINCIPAL propsito do gerenciamento de disponibilidade (GD)? Escolha
uma alternativa:
Garantir que todas as metas nos acordos de nvel de servio (ANSs) sejam cumpridas.
Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes.
Garantir que a disponibilidade do servio atenda s necessidades acordadas do negcio.
Garantir os nveis de disponibilidade para servios e componentes

Quais so os trs subprocessos do gerenciamento de capacidade? Escolha uma

alternativa:
Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade da tecnologia e
gerenciamento de capacidade do componente.
Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do servio e
gerenciamento de capacidade do componente.
Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do servio e
gerenciamento de capacidade da tecnologia.

Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade do servio e

gerenciamento de capacidade do componente
Qual processo responsvel pela reviso de acordos de nvel operacional (ANOs)
regularmente? Escolha uma alternativa:
Gerenciamento de nvel de servio.
Gerenciamento de fornecedor.
Gerenciamento de portflio de servio.
Gerenciamento de demanda

Quais so elementos vlidos de um pacote de desenho de servio PDS)?

1. Requisitos de negcio acordados e documentados
2. Plano para a transio do servio
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Mtricas para medir o servio
Escolha uma alternativa:
2 e 3.
1, 2, 3 e 4.
1.
1, 2 e 4

Qual das seguintes atividades parte do processo gerenciamento de nvel de

servio (GNS)?
Escolha uma alternativa:
Treinar a equipe da central de servios sobre como tratar as reclamaes de cliente sobre
servios.
Monitorar o desempenho do servio em relao aos acordos de nvel de servio (ANSs).
Criar mtricas de tecnologia que sejam alinhadas s necessidades do cliente.
Desenhar o sistema de gerenciamento de configurao a partir da perspectiva do negcio

O que um catlogo de servio deve conter? Escolha uma alternativa:

A estrutura organizacional da empresa.
Informaes de ativos.
Informaes sobre a verso de todos os softwares.
Detalhes de todos os servios operacionais

Qual etapa do ciclo de vida de servio garante que os mtodos de medio

fornecero as mtricas requeridas para servios novos ou modificados? Escolha
uma alternativa:

Operao de servio.
Estratgia de servio.
Entrega de servio.
Desenho de servio

Qual das seguintes a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de servio? Escolha
uma alternativa:
Planejamento, produtos, posio, processos.
Pessoas, parceiros, produtos, processos.
Planejamento, perspectiva, posio, pessoas.
Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas

Qual processo faz o gerenciamento de todos os fornecedores e contratos

necessrios para apoiar o fornecimento de servios de TI para o negcio? Escolha
uma alternativa:
Gerenciamento financeiro para servios de TI.
Gerenciamento de portflio de servio.
Gerenciamento de fornecedores.
Gerenciamento de nvel de servio

Qual processo assegura que desenhos de servios apropriados e/ou pacotes de

desenho de servio (PDSs) so produzidos e que eles so repassados para a
transio de servio conforme acordado?
Escolha uma alternativa:
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de liberao.
Gerenciamento de disponibilidade.
Coordenao de desenho

Na fase desenho de servio so considerados 5 aspectos. Alm do desenho de

processos o que mais deve ser considerado?
1. Solues de servio
2. Arquiteturas tecnolgicas
3. Sistemas de informao de gerenciamento e ferramentas
4. Mtodos de medio e mtricas
Escolha uma alternativa:
2, 3 e 4.
1, 2 e 3.

1, 3 e 4.
1, 2, 3 e 4

Em qual situao o processo coordenao de desenho pode ser aplicado? Escolha

uma alternativa:
Somente quando os esforos fizerem parte de um projeto maior.
Somente para introduzir novos servios.
Somente para transferir servios para um terceiro.
Em qualquer tipo de mudana em que se justifique passar pelo desenho de servio e que
seja vlida para o negcio
Qual das seguintes uma boa prtica para o processo gerenciamento de nvel de
servio?Escolha uma alternativa:
O contedo do ANS deve ser claro e escrito em uma linguagem que seja entendida pelas
duas partes.
No envolver o cliente na elaborao do rascunho para o ANS.
Nem todas as metas propostas em ANSs precisam ser atingveis.
Usar termos jurdicos no acordo de nvel de servio (ANS)

QUESTIONRIO DO MDULO 6 - TRANSIO DE SERVIO

Quais tipos de mudanas NO so usualmente includas no escopo do
gerenciamento de mudana?
Escolha uma alternativa:
Mudanas em uma estratgia de negcio.
Mudanas em um acordo de nvel de servios (ANS).
Mudanas em um computador mainframe.
Remoes de servios

Qual processo responsvel pelo registro de detalhes e relacionamentos entre

componentes do servio?
Escolha uma alternativa:
Gerenciamento de incidente.
Gerenciamento de configurao e de ativo de servio (GCAS).
Gerenciamento de portfolio de servio.
Gerenciamento de nvel de servio

Para quais das seguintes opes a transio de servio fornece orientao?

1. Introduo de novos servios

2. Remoo de servios
3. Transferncia de servios entre provedores de servios
Escolha uma alternativa:
1, 2 e 3.
2.
1 e 3.
1e2

Qual das seguintes declaraes sobre um sistema de gerenciamento de

configurao (SGC) est CORRETA?
Escolha uma alternativa:
No deve haver mais de um banco de dados de gerenciamento de configurao (BDGC).
O SGC no deve conter dados corporativos sobre os clientes e usurios.
Se uma organizao terceiriza os seus servios de TI ainda assim haver necessidade de
um SGC
Pode haver mais de um SGC

O que seria armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)?

1. Cpias de software comprado
2. Cpias de software desenvolvido internamente
3. Documentao relacionada licena
4. Programao de mudana
Escolha uma alternativa:
3 e 4.
1, 2 e 3.
1 e 2.
1, 2, 3 e 4

O que tratado pelo gerenciamento de liberao e implantao?

1. Definio e acordo sobre planos de liberao e implantao
2. Garantia de que os pacotes de liberao possam ser rastreados
3. Autorizao de mudanas para suportar o processo
Escolha uma alternativa:
1, 2 e 3.
1 e 2.
1 e 3.
2e3

Quais so exemplos de ferramentas que podem dar suporte etapa da transio de

servio do ciclo de vida de servio?

1. Uma ferramenta para armazenar verses definitivas de software

2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanas
3. Uma ferramenta de distribuio automtica de software
4. Ferramentas de teste e validao
Escolha uma alternativa:
2, 3 e 4
1, 2 e 3
1, 3 e 4
1, 2, 3 e 4

Qual declarao sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento da

configurao (SGC) e o sistema de gerenciamento de conhecimento de servio
(SGCS) CORRETA? Escolha uma alternativa:
O SGC parte do SGCS.
No h relacionamento entre SGC e SGCS.
O SGCS parte do SGC.
SGC e SGCS so a mesma coisa

Qual o papel do comit consultivo de mudana emergencial (CCME)? Escolha uma

alternativa:
Ajudar o gerente de mudana a garantir que nenhuma mudana urgente seja feita
durante perodos especialmente volteis do negcio
Auxiliar o gerente de mudana a acelerar o processo de mudana emergencial de forma
que nenhum atraso inaceitvel ocorra.
Auxiliar o gerente de mudana na avaliao de mudanas emergenciais e decidir se a
mudana deve ou no ser autorizada
Auxiliar o gerente de mudana implementando mudanas emergenciais

Em qual base de dados podem ser armazenadas informaes como portflio de

servio, ANSs, polticas de segurana da informao, oramentos, registros da
MCS, experincia do pessoal de TI e habilidades de um fornecedor, entre
outros? Escolha uma alternativa:
No sistema de gerenciamento de conhecimento de servio.
No banco de dados de gerenciamento de configurao.
No banco de dados de erros conhecidos.
No portflio de servios

Como chamada a configurao menor com autoridade para tomar decises em

mudanas que precisam ser implementadas rapidamente? Escolha uma alternativa:
Comit consultivo de mudanas emergenciais (CCME).

Comit vermelho.
Comit de mudanas prioritrias.
Gerente de mudana

Qual documento elaborado para mudanas importantes e descreve em alto nvel

o servio novo, alterado ou obsoleto, incluindo resultados de negcio a serem
suportados e utilidade e garantia a serem fornecidas?
Escolha uma alternativa:
Uma registro da MSC.
Um modelo de mudana.
Uma requisio de servio.
Uma proposta de mudana

O que NO faz parte do escopo do processo de planejamento e suporte da

transio? Escolha uma alternativa:
Coordenar os esforos necessrios para permitir que vrias.
Rever e melhorar o desempenho do planejamento de transio.
Manter polticas, padres e modelos usados na fase de transio de servio.
Planejar com detalhes como ser feita a implementao de uma mudana especfica

O que se refere a um corpo de conselho auxiliando o gerenciamento de mudana na

avaliao e priorizao de mudanas, com viso tanto tcnica como de
negcio? Escolha uma alternativa:
Implementador de mudanas.
Comit de autorizao de mudanas.
Gerente de mudanas.
Comit consultivo de mudanas (CCM)

O que no um valor que a fase de transio de servio agrega para o negcio?

Escolha uma alternativa:
Reduzir atrasos decorrentes de conflitos e dependncias por exemplo, se mltiplos
projetos precisam usar o mesmo ambiente de teste ao mesmo tempo.
Permitir estimar custo, prazo, necessidades de recursos e riscos associados ao estgio
transio de servio com mais preciso nos projetos.
Reduzir o custo total de propriedade (CTP) durante a fase de desenho de servio.
Proporcionar volumes mais altos de mudanas com sucesso