INSTITUIO EVANGLICA DE NOVO HAMBURGO

TCNOLOGO EM REDES DE COMPUTADORES

CARLOS EDUARDO DIENSTMANN

GESTO DO CONHECIMENTO
E INFORMAO

NOVO HAMBURGO

2015

FACULDADE IENH

CRIAO DE PROCESSOS E IMPLANTAO DE SOFTWARE PARA

GESTO DE REDE DE FIBRA PTICA, TCNICOS E ASSINANTES.

Trabalho final da disciplina Gesto do Conhecimento e Informao,

orientado pelo professor Edson Incio Wobeto.
Trabalho realizado pelo aluno Carlos Eduardo Dienstmann

NOVO HAMBURGO
2015

SUMRIO

1. INTRODUO ....................................................................................................... 4
2. DESENVOLVIMENTO .......................................................................................... 5
2.1 FORMULAO DO PROBLEMA ........................................................................ 5
2.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 5
2.3 SOFTWARE............................................................................................................. 6
2.4 METODOLOGIA DA IMPLANTAO ................................................................ 8
2.5 GESTO DE PROCESSOS .................................................................................... 11
2.5 IMPACTO NA CULTURA ORGANIZACIONAL ............................................... 11
3. CONCLUSO........................................................................................................... 12
4. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................... 12

1 INTRODUO
Este trabalho tem por objetivo, formalizar e sugerir novos processos referentes
instalao e gesto de assinantes na rede de fibra ptica da empresa One Telecom, nova
operadora STFC que hoje est ampliando seu atendimento para a rea da internet e
futuramente televiso. Atualmente tais processos no esto definidos pois se trata de uma
nova rea de atuao da empresa. Conceitos aplicados na disciplina em curso me inspiraram
nos conceitos de workflow, organizao via fluxogramas e cuidados referentes a cultura
organizacional.

2.1 FORMULAO DO PROBLEMA

Atualmente a empresa atua especificamente na rea de telefonia, atendemos os clientes

atravs de acessos terceirizados, portanto no possumos nossa rede fsica prpria(exceto por
um trecho na cidade de Gravata). Com a viso de que todas operadoras do mesmo nicho
atacam o cliente com a oferta de servios de Internet, Televiso e Telefonia integrados
possuindo tambm uma rede fsica prpria, seja ela de par metlico, HFC ou fibra ptica.
Chegamos a um ponto de crescimento em que ou partimos para a mesma ideia, de rede
prpria e abrangncia dos trs servios citados, ou perderemos competitividade frente ao
mercado das telecomunicaes.

2.2 JUSTIFICATIVA
Tendo em vista que j possumos cerca de 8 km de rede de fibra ptica na cidade de
Gravata, esta implantada para atender a prefeitura municipal da cidade, aps vitria em edital
que previa o atendimento referente aos sistemas de telefonia da mesma. Foi definido que
utilizaramos as vias que sobraram desta fibra para atendimento clientes residenciais,
industriais e comerciais da cidade. Aps esta deciso foi me solicitado a iniciar um projeto
que contemplasse:

rea atual de abrangncia.

Pontos com maior concentrao comercial.

Nmero de assinantes serem atendidos com a rede atual.

Arquitetura de splitters(divisores de potncia) para uma maior

abrangncia na rede.

Possvel software para gesto da rede.

Especificamente na busca por este ltimo item que encontrei uma possvel soluo que
agregaria mais processos alm da simples gerncia da rede, possibilitando criar um novo
modelo de workflow para que o incio desta nova rea de atuao j nascesse bem estruturada
e organizada.

2.3 SOFTWARE
Na busca realizada encontrei um software que agregaria os seguintes processos para a
gesto de rede solicitada:

Documentao de todos equipamentos imobilizados na sua rede;

Histrico de ativaes e lanamentos de fibra;

rea de projetos;

Controle integrado de viabilidades tcnicas;

Controle individualizado de plantas reais e plantas em projeto;

Controle financeiro dos projetos e redes efetivadas;

Controle de produtividade e instalao;

Gerenciamento de disponibilidade tcnica;

Integrao com a URA de atendimento eletrnico;

Estatsticas de crescimento da rede;

Aplicativo mvel para Android 4.0:

Auto-habilitao de cliente;

Viabilidade tcnica;

ndice de sinal sugerido para cada conectividade;

Alertas de produtividade por tcnico;

Outro ponto que tornou este produto interessante a integrao com produtos j
utilizados pela empresa como nossa fornecedora de OLTs e ONUs (que seriam respectivos
ao servidor e modems das antigas redes de par metlico).

Auto-provisionamento de ONUs;

Controle e estatstica dos equipamentos;

Grficos de uso de memria e processamento;

Backup automtico de OLTs (Parks);

Grficos de interfaces das OLTs;

Monitoramento automtico de sinais de ONUs;

Alertas por SMS, emails, e torpedos de Voz;

Auto-update de firmwares;

Visualizao de clientes Wireless

Teste de relevo

Integrao com o Google Street View

Alm disso o que possibilitou meu projeto foi os itens abaixo que no se
tratam espeficicamente de rede:

Atendimento (Call Center)

Controle de estoque

SAC

Emisso de Ordem de Servio

Agenda

Nota Fiscal (com possibilidade de envio em massa por e-mail)

Backups automticos

Balano Financeiro

Conexes com planos de Franquias mensais, dirias , por horrio.

Aplicao de segurana wirelles por MAC, WEP e WPA2 individual a

Atribuio de IPs ao cliente, adress lists e pools.

Monitoramento de Cliente atravs de grficos Online.

Cadastro de planos de acesso.

cada conexo.

Alm disso o sistema ainda consta com uma srie de recursos chamados de espies
onde qualquer ao monitorada para seus funcionrios como ( Descontos, cancelamentos,
novas conexes, dentre outros) so monitorados por envio de e-mail a pessoa responsvel.

2.4 METODOLOGIA DE IMPLANTAO

Ao apresentar inicialmente a soluo algumas questes foram levantadas:
- Hoje j possumos um sistema de cadastro de clientes, planos, gerador de faturas,
integrao com Softswitch(sistema que realiza roteamento de chamadas e autenticao de
usurios), que realiza bilhetagens, nosso CRM, este novo sistema tem capacidade para
substituir o CRM?
- Este novo software integrvel com o novo sistema ERP que est sendo implantado
na empresa?
Para ambas perguntas obtive resposta positiva do desenvolvedor do software, que me
confirmou a viabilidade das integraes necessrias. Acima da positiva recebida criei novos
processos e fluxogramas para ativao e instalao j com a entrada deste novo ativo.

Processos de ativao:

Fluxograma de Ativao:

Processos de Instalao:

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Fluxograma de Instalao:

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2.5 GESTO DE PROCESSOS

O Guia BPM CBOK (2009) define a gesto de processos de negcio ou BPM
Business Process Modeling como uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar (ou
projetar), executar, medir, monitorar e controlar processos de negcio, automatizados ou no,
para alcanar consistncia e resultados alinhados aos objetivos estratgicos da organizao,
envolvendo, ainda, com ajuda de tecnologia, formas de agregar valor, melhorias, inovaes e
o gerenciamento dos processos ponta a ponta, levando a uma melhoria do desempenho
organizacional e dos resultados de negcios.
Para Thieves (2001), a estruturao da Instituio em torno de seus processos de
negcio significa uma mudana na postura administrativa tradicional, cujo enfoque estava no
gerenciamento de como as atividades so executadas individualmente para uma viso global e
dinmica de toda a Instituio. Dessa forma, possibilita a compreenso de como os processos
so executados, permitindo, assim, uma viso holstica da Instituio, objetivando a uma
melhor compreenso do todo organizacional. Porm, a gesto de processos uma mudana
paradigmtica. Ela deve ser incorporada pela cultura organizacional, e essa cultura se constri
de forma gradativa, o que pode gerar conflito com as vises de curto prazo dos gestores.
Com isso, a gesto de processos introduz uma viso sistmica e integrada do trabalho
e mostra a interdependncia existente. Nesse sentido, os funcionrios passam a ter uma viso
ampliada de seus respectivos papis funcionais na organizao.

2.6 IMPACTO NA CULTURA ORGANIZACIONAL

Com a entrada deste novo ativo, se faz necessrio o treinamento do setor
administrativo assim como operacional referente a formas de cadastro de novos clientes,
consultas, monitoramento, dentre outras funcionalidades. Referente processos operacionais
de campo, no teremos um impacto imediato pois ainda no possumos equipes de ativao,
porm estas tero de se adaptar ao sistema que ir realizar monitoramento de veculos por
GPS, assim como controle de material presente no veculo de trabalho.
O sistema atual CRM seria substitudo por completo, e se faria necessria a integrao
com o novo sistema ERP que vem sendo implementado.
Vale ressaltar que a adoo de um software adequado no promove a disseminao do
conhecimento sem um projeto de mudana na cultura da organizao. Essa uma das razes
para que, no modelo de gesto de processos, sejam consideradas tanto a participao das

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pessoas quanto a cultura organizacional. As pessoas so, pois, convencidas pelos resultados e
no pelos processos.
Hammer (1998) acrescenta ainda que a mudana de uma organizao tradicional para
a gesto de processos muito difcil, pois os indivduos tm de aprender a pensar de uma
maneira nova e revigorada, compreendendo melhor o negcio, assumindo mais
responsabilidades e trabalhando em equipe.

3. CONCLUSO
Espero atravs da implementao deste novo software, unificar processos que hoje
esto divididos em mais sistemas. Tornando os mesmos mais rpidos, com maior
possibilidade de monitoramento, ao mesmo tempo modernizando a empresa com integraes
inovadoras na rea, como o aplicativo que ir permitir o prprio setor comercial a verificar
viabilidades de instalao. Atravs do mesmo ser mais fcil os gestores possurem uma
viso holstica da situao atual, no s da rede, mas de perspectivas de faturamento,
abrangncia de abordagem, gesto dos processos e atendimentos.
Vejo total associao com o contedo ministrado durante as aulas de Gesto do
Conhecimento e Informao, este projeto, que me inspirou a ir alm do solicitado, e avanar
em cima do conceito da gesto de processos especificamente.

4. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BPM CBOK. (2009). Guide to the Business Process Management Common Body of
Knowledge. version 2.0. Recuperado em 10 outubro, 2010, de <www.abpmp.org 2009>.
HAMMER, MICHAEL. (1998). Empresa voltada para processos. HSM Management,
n.9, ano 2, jul/ago.
THIEVES, JUAREZ JONAS JNIOR. (2001). Workflow - Uma tecnologia para
transformao do conhecimento nas organizaes - Estudo de caso no Conselho Estadual de
Educao de Santa Catarina CEEE. SC, (2a. ed. rev.), Florianpolis: Insular.