Manual Curso Auditores

Corporacin Alonte SAC
Ing. Hugo Terry
[CURSO DE AUDITORES
INTERNOS]
Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008
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TABLA DE CONTENIDO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
El Auditor...............................................................................................................3
Generalidades de la Auditoria................................................................................6
Programacin y Planificacin de la auditora.......................................................14
Preparacin previa a la auditora..........................................................................17
Desarrollo de la Auditora....................................................................................20
Informe y registros de la Auditora.......................................................................32
Reporte de No conformidades y Acciones Correctivas........................................37
Anexos..................................................................................................................42
CORPORACIN ALONTE S.A.C
operaciones@alontesac.com
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1. El Auditor
Generalidades
El Auditor es la persona con la habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes,
para llevar a cabo una auditora.
El rol del auditor es establecer para la Alta Gerencia, la informacin hasta qu punto se
cumplieron los requisitos de la auditora.
Todas las conclusiones deben estar firmemente basadas en evidencia objetiva. Se considera
evidencia objetiva aquellos datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Y esta puede
obtenerse por medio de la observacin, medicin, ensayo/prueba u otros medios.
El auditor jefe del equipo es quien est a cargo de la auditora, y es nombrado dentro los
auditores del equipo.
La calificacin del auditor interno est dada por la organizacin para quien trabaja.
La persona que ser designada como auditor interno deber ser capacitada para cumplir esta
funcin. Cabe resaltar que el auditor tiene el rol de asesor y debe contar con el respaldo de la
Alta Gerencia.
Perfil y atributos del auditor

El auditor debe ser:
.....competente con base a la educacin, formacin, habilidades y experiencias
apropiadas.
Esta competencia debe ser evaluada durante un anlisis formal de necesidades de
entrenamiento. Para lo cual la organizacin debe establecer los procedimientos que definan el
perfil para sus auditores (tanto para el jefe de equipo como para los miembros de este)
incluyendo cuando sea necesario entrenamiento y experiencia para asegurar su competencia.
Para esto es necesario definir que una habilidad es cada una de las cosas que una persona
ejecuta con gracia y destreza.
Con la finalidad que el prospecto a auditor pueda cumplir a cabalidad su papel, se requiere de
este las siguientes habilidades:
Educacin.- Claridad y facilidad para la expresin oral y escrita.
Perceptividad.- La Perceptividad viene de la palabra percepcin que es la sensacin
interior que resulta de una impresin material hecha en nuestros sentidos. Esta habilidad
nos permite entender los problemas rpidamente pero sin saltar a las conclusiones.
Persistencia.- Es la habilidad para mantenerse firme o constante en alguna situacin.
Flexibilidad.- Una persona es aquel que en un enfrentamiento se pliega con facilidad a
la opinin, a la voluntad o a la actitud de otro o de otros. Que no se sujeta a normas
estrictas, a dogmas o a trabas. Es susceptible de cambios o variaciones segn las
circunstancias o necesidades.
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Enfoque disciplinado.- Consiste en enfocar un problema lgica y sistemticamente y
para definir los lmites de responsabilidad del rea de investigacin.
Sociabilidad.- Es la habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de todos
los niveles desde operarios hasta ejecutivos y para mantener el control a travs de las
numerosas entrevistas.
Habilidades de presentacin.- La habilidad para expresar claramente juicios, ideas y
propuestas, tanto orales como escritas.
Habilidades Tcnicas.- La habilidad para investigar y determinar el grado de
cumplimiento con el sistema y la norma en todas las reas del proceso de produccin
y/o prestacin del servicio.
Atributos Personales
Hay una serie de caractersticas personales que pueden ser positivas o negativas para poder
obtener y analizar informacin de los auditados. Es importante en este punto realizar un auto
evaluacin honesta, para identificar estas caractersticas positivas para fortalecerlas y crecer
con estas; as como, las negativas con el fin de eliminarlas o minimizarlas.
Los tericos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia de unos cuantos tipos muy
definidos de personalidad. Sealan que la gente difiere en varias caractersticas o rasgos, tales
como, dependencia, ansiedad, agresividad y sociabilidad. Todos poseemos estos rasgos pero
unos en mayor o menor grado que otros.
Desde luego es imposible observar los rasgos directamente, no podemos ver la sociabilidad
del mismo modo que vemos el cabello largo de una persona, pero si esa persona asiste
constantemente a fiestas y a diferentes actividades, podemos concluir con que esa persona
posee el rasgo de la sociabilidad.
Los rasgos pueden calificarse en cardinales, centrales y secundarios.
Rasgos cardinales:
Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos los actos de una
persona. Un ejemplo de ello podra ser una persona tan egosta que prcticamente todos sus
gestos lo revelan.
Rasgos Centrales:
Son ms comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables en el comportamiento.
Ejemplo, una persona agresiva tal vez no manifieste este rasgo en todas las situaciones.
Rasgos secundarios:
Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero que intervienen en ciertas
situaciones. Un ejemplo de ello puede ser, una persona sumisa que se moleste y pierda los
estribos.
Declogo del Auditor:

1. Sea objetivo y racional en todas sus actuaciones. Aplique siempre objetivos ticos y
morales en su comportamiento y desempeo.
2. Sea discreto, mantenga la confidencialidad.
3. Cumpla las normas y disposiciones de seguridad de la organizacin.
4. Realice la auditora con objetividad en el sitio que realizan las actividades.
5
5.
6.
7.
8.
Mantenga el control de la auditora y compruebe toda la informacin personalmente.

Permita que su interlocutor se exprese.
Concntrese y evite que su atencin se desve.
No se considere demasiado bueno como para no aprender de los dems, cada auditora
es una experiencia nueva.
9. Asegrese de conocer plenamente el hecho y de obtener evidencias objetivas, antes de
emitir cualquier juicio. Evitar conjeturas.
10. Exponga los hechos ajustndose a la realidad sin herir susceptibilidades o crear
conflictos.
Roles y Responsabilidad de los auditores:

Equipo Auditor
1. Sea que la auditora se efecte con un equipo o un solo auditor, debe haber un
auditor lder a cargo.
2. Dependiendo de las circunstancias, el equipo auditor puede incluir expertos en un
rea especfica, auditores en entrenamiento u observadores aceptados por el cliente,
el auditado y el auditor lder.
Auditor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Cumplir con los requerimientos de la auditora

Planificar y llevar a cabo sus asignaciones de manera efectiva y eficiente.
Documentar las observaciones;
Reportar los resultados de la auditora.
Verificar la efectividad de las acciones correctivas si as lo requiere el cliente.
Retener y proteger los documentos relativos a la auditora:
a. Apuntando cuando se requiere.
b. Asegurando su confidencialidad.
c. Manejando la informacin con discrecin.
7. Apoyar al auditor lder.
Auditor Lder (Lder del equipo)
1.
2.
3.
4.
Participar en la seleccin de los miembros del equipo auditor.

Planificar la auditora.
Representa al equipo de auditora ante la direccin del auditado.
Toma las decisiones finales acerca de la conduccin y las observaciones de la
auditora.
5. Prepara el informe de la auditora.
6. Es responsable final de todas las fases de la auditora.
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2. Generalidades de la Auditoria.
Definiciones.La norma ISO 19011 constituye el primer esfuerzo de colaboracin entre las
comunidades de ISO y OHSAS: calidad, seguridad, salud ocupacional y medio
ambiente.
Esta Norma proporciona orientacin sobre la gestin de los programas de auditora, la
realizacin de auditoras internas o externas de sistemas de gestin de calidad y/o
ambiental, as como de la competencia y la evaluacin de los auditores.
Los principales usuarios de esta norma son:
Auditores internos
Certificadoras
Alta direccin y gerencia.
Acreditadores
Normalizadores
Consultores
Auditados
Gestin de programas de auditora ISO-19011

Un programa de auditora es una serie de una o ms auditorias previstas para un periodo
de tiempo determinado y dirigidas a un fin especfico (ej. evaluar el cumplimiento de
los requisitos de la norma ISO-9001:2008 y buscar la mejora de la gestin). El concepto
de auditora es: un proceso sistemtico, independiente y documentado destinado a
obtener pruebas de auditora y evaluarlas de forma objetiva con el fin de determinar la
medida en que se satisfacen los criterios de auditora. La gestin de un programa de
auditora necesita: una planificacin adecuada, recursos (econmicos / humanos) y
procedimientos.
Partes implicadas en una auditoria
Objetivos De La Auditoria
Es importante entender que siempre hay un nmero de involucrados, quienes pueden

tener un inters creado en la calidad del producto y consecuentemente en el sistema de
calidad de la organizacin. Estos incluyen los accionistas, la gerencia, los clientes, las
entidades reguladoras, etc. Todos ellos pueden utilizar la auditora como una
herramienta para obtener informacin sobre el sistema de calidad de la organizacin.
Normalmente se realizan las auditoras para los siguientes propsitos:
Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de calidad con los

requisitos especificados.
Determinar la efectividad del sistema en el cumplimiento de objetivos.
Identificar el potencial para el mejoramiento del sistema de calidad.
Cumplir los requisitos regulatorios.
Para propsitos de certificacin (registro) del sistema de calidad.
Clasificacin De La Auditoria
Los criterios para la clasificacin de las auditoras se basan en quin audita a quin, con
qu fines y cules propsitos.
Auditoras de Primera Parte
Esta es una auditora de una organizacin sobre s misma. Se realiza en beneficio de la
direccin de la organizacin, quien utilizar la informacin recolectada durante la
auditora.
Auditora de Segunda Parte
Esta es una auditora realizada por una organizacin sobre otra organizacin para los
fines y propsitos de la organizacin que la emprendi. Esta clase incluye las auditoras
realizadas por una Organizacin sobre sus proveedores actuales o potenciales, etc.
Cuando los proveedores actuales o potenciales estn siendo auditados, la intencin es
obtener informacin suficiente acerca del sistema de calidad del proveedor para
asegurarle a la organizacin del cliente que sus necesidades y requisitos especficos
estn siendo y seguirn siendo cumplidos.
Es importante que la auditora sea realizada profesionalmente, y que refleje con
precisin la efectividad del sistema de calidad del proveedor. Recuerde, los resultados
afectarn las decisiones comerciales que pueden ser costosas y crticas para el futuro de
ambas organizaciones. Por consiguiente, debe ser llevada a cabo por personal calificado
y entrenado, asegurando as, que la informacin obtenida es la correcta.
Otro factor importante es que el sistema de calidad auditado debe ser juzgado sobre sus
propios mritos. Aunque una compaa puede usar un sistema particular (por ejemplo
OHSAS 18001) esto no quiere decir que otros son inferiores (por ejemplo Marks y
Spencer tienen su propio sistema el cual ha probado ser extremadamente efectivo).
Auditoras de Tercera Parte
Estas son las auditoras emprendidas por una tercera parte independiente que no tiene
ningn inters creado en los resultados de la auditora. Tpicamente auditoras de
certificacin (registro), auditoras para premios de calidad, etc.
Igual que con la Auditora de Segunda Parte, las Auditoras de Tercera Parte presionan
considerablemente tanto al auditor como al auditado. El resultado de la auditora ser
crtico para el auditado y la preparacin para ella debe ser un ejercicio costoso. Por
consiguiente, el auditor debe ser visto como un profesional completamente competente
de tal forma que la compaa no tendr dudas de que los resultados reflejan correcta y
justamente su sistema de calidad.
TIPOS DE AUDITORIA
Auditora de Suficiencia (Aplicables a las tres clases de auditoras)
La auditora de suficiencia determina la extensin en que el sistema documentado
representado por el manual de calidad y procedimientos cumple adecuadamente los
requisitos de la norma aplicable. Esta auditora tambin es conocida como:
Auditora del Sistema

Auditora de Intencin
Auditora de Documentacin
Auditora de Escritorio
Revisin de la Documentacin
En el proceso de certificacin una auditora de suficiencia est tpicamente limitada a la

revisin del manual de calidad, el cual normalmente describir ampliamente el sistema
de calidad de la organizacin. Idealmente, la auditora de suficiencia debe ser realizada
con suficiente anticipacin a la auditora in situ.
La auditora de suficiencia est dirigida a:
Determinar que el sistema de calidad de la organizacin es fundamentalmente

slido y si es probable que la auditora de cumplimiento en el sitio sea exitosa.
Obtener informacin necesaria para planificar la auditoria.
Normalmente, una auditora de suficiencia es realizada mediante la comparacin de los

documentos del sistema de calidad con los requisitos del sistema de calidad estipulado.
Los criterios de la auditora pueden ser estipulados en la norma del sistema de calidad,
en el contrato etc. Listas de verificacin bien diseadas son extremadamente tiles en la
realizacin de la auditora de suficiencia. Este ejercicio en su totalidad es normalmente
realizado en la oficina de los auditores y por consiguiente, es tambin llamada una
auditora de escritorio.
Normalmente, el auditor que efecta la auditora de cumplimiento, lleva a cabo la
auditora de suficiencia. Esto le permitir obtener una gran cantidad de informacin
sobre la cual se podra basar la planificacin de la auditora.
Se debe preparar un reporte formal, de los resultados de la auditora de suficiencia.
Usualmente, en este momento no se emiten reportes de no conformidad. Sin embargo,
el reporte de la auditora describir todas las omisiones. Se debe obtener clarificacin de
cualquier aseveracin confusa, ambigua o conflictiva.
Una auditora de suficiencia bien realizada es mutuamente beneficiosa ya que:
Le permite al auditor familiarizarse con el sistema de calidad de la

organizacin;
Permite una mejor planificacin de la auditora de conformidad;
Identificar la necesidad de habilidades especiales durante la auditora;
Establece la posibilidad de una auditora de cumplimiento exitosa, la cual puede
prevenir un despliegue innecesario de recursos;
Permite al auditor iniciar la preparacin de listas de verificacin;
La informacin sobre omisin, mala interpretacin y otras discrepancias es
recibida con suficiente anticipacin a la auditora de cumplimiento, lo cual
permite a la gerencia de la organizacin auditada actuar de acuerdo con esta
informacin, con el fin de llenar vacos y efectuar acciones correctivas sobre el
sistema de calidad.
Auditora de Conformidad o Implementacin (Aplicable a las tres clases de

auditoras)
La auditora de conformidad, busca establecer hasta dnde se ha entendido,
implementado y observado el sistema documentado por parte de la fuerza laboral, por
ejemplo, el auditor busca la implementacin de las disposiciones planeadas. En Europa,
el trmino auditora de cumplimiento es frecuentemente usado. Sin embargo esto puede
causar confusin, particularmente en los Estados Unidos, donde el trmino
cumplimiento est fuertemente asociado con cumplimiento legal.
Los auditores
deben, por consiguiente, reconocer claramente las diferencias entre el cumplimiento de
los criterios de auditora y el cumplimiento legal.
Auditora Vertical (Aplicable a las tres clases de auditoras)
Esta es una auditora donde se observa todos los requisitos involucrados en la
produccin de un producto o la prestacin de un servicio especfico; un buen punto de
partida, seran los planes de calidad. Esto es normalmente utilizado cuando se audita un
proyecto particular o cuando es especificado en el contrato. Este tipo de auditora es
frecuentemente utilizado para programas de computacin (software).
NOTA: No confunda esta auditora con inspeccin de produccin.
Auditora Horizontal (Aplicable a las tres clases de auditoras)
En oposicin a la vertical, la auditora horizontal observa el cumplimiento con un
requisito seleccionado, por ejemplo el control de los documentos del sistema de calidad,
a travs de la organizacin.
Auditora Externa
La auditora externa puede ser una auditora de segunda o tercera parte.
Auditora Interna
Las auditoras internas de calidad son aquellas por medio de las cuales una organizacin
examina sus propios sistemas; procedimientos y actividades para determinar si son
adecuados y se cumplen. Dichas auditoras suministran a la gerencia la informacin
sobre la efectividad y eficiencia de sus sistemas, si se cumplen o no sus polticas, y si se
necesitan modificaciones o mejoras. Es importante que el sistema de calidad de una
organizacin, responda efectiva y rpidamente a los cambios, bien sean internos o
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externos. Las auditoras internas de calidad correctamente ejecutadas, deben responder a
lo mencionado anteriormente.
TIPOS DE AUDITORIAS DE CERTIFICACION
Auditora Inicial
Esta es una auditora completa que cubre el alcance total de la certificacin por medio
de la cual la entidad certificadora (registrador) evala la conformidad con los criterios
de certificacin para determinar si el sistema de calidad puede ser certificado.
Auditora de Seguimiento
Esta es una auditora peridica conducida para determinar si la certificacin del sistema
de calidad de una organizacin puede ser mantenida. Una auditora de seguimiento
usualmente cubre slo partes seleccionadas del sistema de calidad.
Auditora de Re-certificacin
Esta es una auditora realizada hacia el final del perodo de certificacin para determinar
si el certificado puede ser emitido nuevamente para un perodo adicional. La mayora de
las entidades certificadoras (registradores) al planificar la auditora de re-certificacin
considerarn la informacin recolectada a travs de las auditoras de seguimiento y, por
consiguiente, las auditoras de re-certificacin cubrirn normalmente una seleccin
apropiada de los elementos del sistema de calidad.
ISO 19011 Guas De Auditorias En Calidad Y Medio Ambiente

Estas tienen mucho en comn para auditar sistemas de calidad y medio ambiente; cada
vez ms y ms organizaciones estn integrando sus sistemas y se busca armonizar las
guas en auditoria.
Los comits de ISO/TC 176/SC3 y ISO/TC 207/SC2 han preparado el documento ISO
19011: Guas en auditorias de calidad y medio ambiente, las cuales proveen de los
requerimientos bsicos para todos los aspectos de auditora para ambos sistemas. Estas
guas pueden ser usadas por las organizaciones para asegurar que todas las auditorias
son llevadas con efectividad a favor de lograr los objetivos.
"
ISO 19011 sigue cubriendo los siguientes tpicos:
Introduccin
1 Alcance
2 Referencias Normativas
3 Trminos y definiciones
4 Fundamentos de la auditoria
5 Gestin en programas de auditorias
6 Actividades de Auditoria
7 Calificaciones para auditores de los sistemas de calidad y medio ambiente
ISO 10011 y su reemplazo ISO 19011, son sin alguna duda las ms compresivas guas
disponibles para sistemas de calidad y es fuertemente recomendado su uso a
organizaciones y personas vinculadas a las auditorias. En ese caso, podemos asegurar
que las auditorias de calidad y medio ambiente se convertirn en una herramienta de la
gestin para alcanzar los objetivos de una organizacin.
GUIAS ISO 10011 PARA AUDITORIA DE SISTEMAS DE CALIDAD
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Las normas OHSAS 18001 as como la mayora de las normas del sistema de calidad,
requieren que se utilicen las auditoras internas para evaluar la adecuacin continua del
sistema. Como hemos discutido anteriormente, tambin puede ser necesario auditar
externamente los sistemas de gestin de Calidad por varias razones.
Para que estas auditoras sean exitosas en su propsito, ellas deben ser:
Realizadas exitosamente;
Realizadas por auditores adecuadamente calificados;
Administradas correctamente.
Por lo tanto el Comit ISO emiti las normas ISO 10011: Guas para Auditar Sistemas
de Calidad para suministrar los requisitos bsicos para todos los aspectos de la
auditora. Estas guas pueden ser usadas por las organizaciones para asegurar que todas
las auditoras son realizadas efectivamente con el fin de lograr su propsito. Esta se
divide en tres partes:
ISO 10011 Guas para auditar sistemas de calidad - Parte 1: Auditora
Esta gua establece los principios bsicos de auditora, criterios y prcticas y provee
guas para establecer, planear, realizar y documentar las auditoras. Se cubren los
siguientes tpicos:
Objetivos de la auditora.
Papeles y responsabilidad:
o Acerca de los auditores y del auditor lder;
o Del cliente;
o Del auditado.
Auditora:
o Inicio de la auditora;
o Preparacin de la auditora;
o Ejecucin de la auditora.
Documentos de la Auditora (reportes de auditora y mantenimiento de registros
de la auditora).
Terminacin de la auditora.
Seguimiento de las acciones correctivas.
ISO 10011 Guas para auditar sistemas de calidad - Parte 2: Criterios de calificacin
para auditores de sistemas de calidad
Esta suministra guas sobre los criterios de calificacin de los auditores y cubre:
Requisitos educativos.
Entrenamiento.
Experiencia.
Atributos personales.
Capacidades administrativas.
Lenguaje.
Seleccin del auditor lder.
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ISO 10011 Guas para auditar sistemas de calidad - Parte 3: Administracin de
programas de auditora
Esta nos da las guas bsicas para la administracin de programas de auditora. La
administracin de programas de auditora puede ser una organizacin o una funcin
dentro de la organizacin, con la responsabilidad de planear y ejecutar una serie
programada de auditoras de los sistemas de calidad.
Las guas cubren las siguientes reas:
Organizacin.
Normas.
Calificacin de personal.
Monitoreo y mantenimiento del desempeo del auditor.
Factores operacionales (compromiso de recursos, planificacin y programacin
de la auditora, reporte de auditora, seguimiento de las acciones correctivas,
confidencialidad).
Auditoras conjuntas.
Mejoramiento del programa de auditora.
Cuando Hacer una Auditora

Las auditoras se pueden realizar por una o ms de las siguientes razones:
Para evaluacin inicial de un proveedor potencial.

Como parte de una revisin regular de los proveedores bajo acuerdo contractual
para asegurar que sus sistemas de calidad continan cumpliendo los requisitos.
Verificar que el sistema de calidad de una organizacin contina cumpliendo con
los requisitos especificados.
Evaluar el sistema de calidad, su propia organizacin contra los requisitos de una
norma de sistemas de calidad.
Las auditoras pueden formar parte de un programa de auditoras peridicas o pueden ser
iniciadas como una accin extraordinaria debida a cambios en el sistema de calidad de la
organizacin, aumento en el volumen de trabajo, preocupaciones relacionadas con la solidez
del sistema de calidad de la Organizacin o debido a otras circunstancias que indiquen la
necesidad de realizar una auditora.
En resumen, las auditoras en general se realizan con el fin de:
Dar a la gerencia la confianza en que las cosas ocurren en la forma proyectada.

La funcin del gerente es asegurar que el negocio u operacin bajo su control se
realice eficientemente. La retroalimentacin generada por auditoras de calidad
efectivas suministra las bases sobre las cuales la gerencia puede bien sea, obtener
confianza en el sistema implementado o decidir que mejoramientos son necesarios.
El gerente no puede tener confianza en los sistemas si estos no pueden ser probados
regularmente.
Dar confianza a los clientes.
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La informacin recolectada durante una auditora de segunda parte puede permitir
al cliente obtener confianza en la habilidad del proveedor para suministrar un
producto conforme.
Detectar y observar problemas operacionales.

Se ha hecho un gran esfuerzo en el desarrollo y documentacin de procedimientos
aplicables a varias actividades y elementos del sistema. No obstante los esfuerzos
hechos para asegurar que los procedimientos son correctos y factibles, ellos todava
requerirn cambios. Durante las auditoras internas de calidad, el auditor tendr la
oportunidad de observar las dificultades que se presentan en el cumplimiento con el
sistema y los procedimientos. Los problemas en el sistema y la manera de
mejorarlos se harn evidentes "durante la discusin con aquellas personas
responsables del departamento; funcin u operacin y por la ejecucin de los
procedimientos relevantes.
Suministrar retroalimentacin para acciones correctivas y mejoramiento.

Las auditoras pueden detectar instancias de no-conformidad con las disposiciones
planificadas. Se debe entonces tener cuidado de asegurar que las causas bsicas para
dichas no conformidades sean identificadas y se implementarn las acciones
correctivas apropiadas. La efectividad de las mismas deber ser verificada mediante
la realizacin de auditoras de seguimiento.
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3. Programacin y Planificacin de la auditora
La gestin de un programa de auditora necesita: una planificacin adecuada, recursos
(econmicos / humanos) y procedimientos.
El proceso de auditora puede ser dividido en cinco etapas principales:
Programacin
Planeacin.
Preparacin.
Ejecucin.
Reporte de la Auditora.
Seguimiento.
PROGRAMA DE AUDITORIA
Un programa de auditora interna es una de las primeras acciones para la medicin de la
eficiencia de los sistemas y Constituye la fuente de informacin para la administracin de la
organizacin.
Los programas de auditora interna deben ser divisados de diferentes maneras. La auditoria debe
planearse como una serie de auditoras horizontales y verticales y como una combinacin de
estos dos tipos de auditoras.
Mientras se planea el programa de auditora, la organizacin debe considerar:
La importancia de la actividad o rea. Consideracin que debe ser otorgada por el

impacto de la actividad o rea en el sistema de calidad.
El resultado de auditoras previas.
Existen otras consideraciones como:

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Disponibilidad del personal del rea

Disponibilidad del personal de auditorias
La necesidad de evaluar el progreso de los programas de mejoramiento de la calidad
El planeamiento del programa de auditora es importante para asegurar que los costos asociados
sean mnimos, mientras se asegura alcanzar los mximos beneficios.
RECOLECCIN DE INFORMACIN
Antes de comenzar a recolectar toda la informacin requerida para una auditora, el auditor lder
debe establecer la informacin fundamental:
1. La organizacin a ser auditada.
2. El alcance de la auditora,
3. Las actividades y complejidad de las reas a auditar.
4. Los criterios para la auditora.
5. Fechas.
6. Duracin.
7. Tamao y composicin del equipo.
Una vez establecidos los anteriores puntos, el auditor puede comenzar a recolectar la
informacin requerida para asegurar la efectividad de la auditora.
Alcance de la Auditora describe los lmites de la auditora en trminos de:
reas a ser auditadas.

Partes de la organizacin que deben ser cubiertas.
Una visita previa en el caso de auditoras internas es siempre posible y recomendada.

Las actividades de planeamiento y preparacin muchas veces se superponen.
Planeamiento de auditoras
a) Auditoras Internas - Primera Parte
En las auditoras internas, se debe desarrollar un programa de auditoras que revise todos los
elementos del Sistema de Calidad, considerando los siguientes aspectos:
Criterio:
Se realiza de acuerdo a los procedimientos de la organizacin y de la norma ISO aplicable.
Alcance:
Generalmente cada auditora interna se limita a un grupo de procedimientos o reas de la
organizacin.
Duracin:
Depende de la complejidad de la organizacin, el nmero de trabajadores, el nmero de
clusulas de la norma o procedimientos a auditar, el nmero de auditores disponibles.
Frecuencia:
Est en funcin del:
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Estado de implementacin del sistema de calidad. Al inicio stas deben ser frecuentes
(por ejemplo, una vez cada tres meses). Una vez que el sistema est implantado pueden
realizarse una o dos veces al ao.
Carcter crtico y la complejidad del rea / elemento que ser auditado, as como
eventuales modificaciones en los procedimientos afectan la frecuencia de las auditoras.
Resultados de las auditoras anteriores
La frecuencia de las auditoras internas debe definirse en un programa anual de auditoras

Seleccin de los auditores:
La empresa debe definir los criterios de seleccin de los auditores considerando relacin
interpersonal de los elegidos. Estos auditores pueden ser de diferentes departamentos y no
limitarse al departamento de calidad. La Direccin de la empresa debe establecer las
responsabilidades y autoridad de los auditores y auditados.
b) Auditoras de Proveedores - Segunda Parte
Se debe considerar lo siguiente.
Criterio:
Normalmente las auditoras de proveedores siguen un procedimiento de evaluacin que procura
clasificar, y en algunos casos, dar puntaje al proveedor. Cada vez son ms usuales las auditoras
de segunda parte de acuerdo con la serie de normas OHSAS 18001.
Alcance:
Por lo general, las auditoras de proveedores cubren actividades que afectan directamente al
producto.
Duracin:
Vara en funcin de los objetivos de la evaluacin y complejidad del producto suministrado por
el proveedor.
Frecuencia:
Depende de las necesidades de evaluar el rendimiento de un determinado proveedor y el
carcter crtico del producto suministrado en el producto final de la Organizacin.
Seleccin de auditores:
Idntico a la auditora interna, tratando de incluir en el equipo de auditores al representante de
compras.
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4. Preparacin previa a la auditora.
Habiendo recopilado toda la informacin necesaria, es la responsabilidad del lder del equipo
prepararse para la auditora. Se deben ejecutar los siguientes procesos:
1. Determinar la cantidad de trabajo involucrada as como el tiempo que ser necesario - el
tamao y la complejidad determinan este tiempo - pero recuerde, las auditoras cuestan
dinero y por consiguiente trate de mantener el tiempo tan corto como sea posible.
2. Organice las fechas que se ajusten a cada uno de los interesados, comunicndoles la
debida antelacin.
3. Decida el enfoque.
4. Prepare la agenda de auditora. (ver anexo I)
5. Prepare los documentos de trabajo
Listas de verificacin.
Procedimiento
Formatos
Normas, etc.
6. Notifique al auditado y enve el programa
Es una prctica muy buena dar al auditado tanta informacin como sea posible antes de
la auditora. Esto ayuda a remover cualquier miedo posible y crea una atmsfera de
cooperacin mutua.
7. Asegrese que el equipo est totalmente preparado.
8. Obtenga toda la documentacin necesaria para revisin. Esto puede incluir una auditora
de suficiencia.
Listas de Verificacin
Generalidades
Una lista de verificacin puede ser una de las herramientas ms tiles para un auditor, pero
nicamente si estas estn bien preparadas y son adecuadas para la actividad donde se vayan a
utilizar. El uso incorrecto de una lista de verificacin puede tener efectos perjudiciales.
El propsito de una lista de verificacin es recordar al auditor sobre la informacin que debe ser
obtenida y los hechos que deben ser verificados. Esta no es para ser usada como una lista de
preguntas para formular a la persona auditada y marcarlas al ser respondidas. La creacin de
Listas de Verificacin tipo cuestionarios, es contraproducente, ya que esto puede disminuir la
visin del auditor, y reducir la efectividad de la comunicacin. Recuerde que la lista de
verificacin es nicamente una gua, y que una auditora efectiva no se basa en una lista de
verificacin nicamente.
Hay slo una ventaja limitada en el uso de las llamadas listas de verificacin preparadas para
auditar contra las normas comnmente utilizadas, como por ejemplo ISO 9001. Ellas pueden ser
de gran ayuda para refrescar la memoria de los auditores inexpertos, sin embargo, los auditores
experimentados que trabajan para entidades de certificacin no utilizaran dichas listas de
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verificacin, ya que estas pueden no tener ningn valor para ellos. Ellos conocen la norma a
profundidad y tienen completo conocimiento de todos los 'puntos de control' importantes.
Las listas de verificacin realmente tiles son preparadas utilizando procedimientos y otros
documentos especficos del sistema de calidad, que llamarn la atencin del auditor sobre los
puntos de control.
Listas de verificacin para auditora de sistemas de calidad informales
Vale la pena mencionar que an los auditores ms experimentados asumirn la preparacin de
listas de verificacin exhaustivas en el caso de auditoras conducidas contra criterios diferentes
a aquellos normalmente utilizados por el auditor mientras preparan una auditora de un sistema
informal. Este ltimo no est estructurado de acuerdo con ninguna norma comnmente utilizada
y por consiguiente an los auditores ms experimentados estaran perdidos sin las listas de
verificacin. Una lista de verificacin para el auditor de un sistema informal puede ser
preparada con los criterios que se tengan a la mano (contrato, plan de calidad, etc.), despus de
haber recopilado suficiente informacin acerca de cmo la organizacin administra la calidad
(comunicaciones anteriores a la auditora, visitas anteriores a la auditora), y utilizando
procedimientos, instrucciones de trabajo, descripciones de funciones, Formatos, u otros
documentos que se puedan tener disponibles.
Preparacin de las listas de verificacin
Un mtodo para preparar una lista de verificacin es tomar la norma, procedimiento o
instruccin contra la cual usted est auditando, e invertir lo afirmado para convertirlo en
preguntas, por ejemplo:
'Las Auditoras sern llevadas a cabo por auditores adecuadamente entrenados se convierte en:
Cules son los requisitos de entrenamiento para Auditores?
En la prctica, las preguntas le recordarn al auditor la informacin que debe ser recogida. Las
afirmaciones no deben ser consideradas como preguntas a ser formuladas al auditado, sino
como guas que recogen la esencia de los requisitos y puntos de control.
Preferiblemente las listas de verificacin deben dar al auditor un espacio para registrar la
informacin obtenida. Los detalles sobre personas entrevistadas, artculos, equipos,
documentos, etc. chequeados, deben tambin ser registrados junto con cualesquiera otras
observaciones pertinentes. De esta forma, las listas de verificacin pueden convertirse en un
registro de la auditora, permitiendo un reporte positivo para complementar hallazgos que
pueden ser registrados en los reportes de no conformidad. Como tal, las listas de verificacin
pueden reemplazar las notas provisionales del auditor tomadas durante la auditora. De alguna
manera, las listas de verificacin 'organizan' la toma de notas, convirtindolas en una parte
importante del reporte de auditora. Muchas organizaciones requieren que listas de verificacin
completas formen parte del reporte de auditora.
Las listas de verificacin detalladas con todas las anotaciones hechas durante la auditora
pueden convertirse en informacin muy til para la planificacin de auditoras posteriores en la
misma rea. De ninguna manera se deben ver las listas de verificacin como documentos
rgidos. Dicho enfoque conducira a revisiones formalistas y cada vez ms superficiales. Por el
contrario, los auditores deben tener un enfoque creativo para el uso de las listas de verificacin
y deben modificarlas cuando se considere pertinente.
Otro uso de las listas de verificacin es ayudar a la administracin del tiempo. El auditor ser
capaz de controlar el tiempo gastado con respecto a los tems resueltos y, en consecuencia fijar
19
el ritmo para terminar a tiempo. Al preparar la lista de verificacin el auditor podr suponer el
tiempo que podra requerirse para revisar varios asuntos e indicar estos tiempos en la lista de
verificacin. Luego, durante la auditora se puede registrar el tiempo real gastado, permitiendo
al auditor controlar el paso de la auditora y hacer las correcciones necesarias. Con el tiempo, la
lista de verificacin permitir una planificacin bastante precisa de la auditora.
Recuerde: La lista de verificacin es una ayuda de memoria, un instrumento para refrescar la
memoria. Esta debe ser utilizada sabiamente y el auditor no debe permitir que la lista de
verificacin le impida seguir cualquier rastro adicional en la auditora. Si se permite lo ltimo,
se probar que la lista de verificacin puede ser contraproducente.
Listas de verificacin para auditoras internas
Las listas de verificacin para auditoras internas se preparan siguiendo las mismas reglas, pero
reduciendo el enfoque. Dependiendo del enfoque para programar las auditoras internas (por
procedimientos o por departamentos), las listas de verificacin normalmente se enfocaran en un
departamento dado o en los requisitos de un procedimiento sencillo. (Ver anexo II)
20
5. Desarrollo de la Auditora
GENERALIDADES
Una auditora es esencialmente un ejercicio de obtencin de informacin. Hay varias formas de
obtener informacin durante la auditora:
Entrevistas.
Lenguaje paralelo.
Lenguaje corporal.
Revisin documental.
Observacin.
Cualquiera que sean las tcnicas utilizadas, los auditores deben asegurarse que la auditora sea
completa. Los auditores deben examinar todas las partes del sistema completamente. Cuando se
lleve a cabo la revisin de documentos, deben examinar todos los niveles de la documentacin,
desde el manual a los procedimientos y finalmente los registros. Con observaciones, ellos deben
mirar todas las partes de la compaa, no solamente el proceso principal, sino tambin las reas
auxiliares, la periferia del sitio, bodegas, etc. Con relacin a las entrevistas, los auditores
deberan entrevistar a todo el personal relevante, no slo a los gerentes.
Se debe tener en mente que se necesita extraer la mayor cantidad de informacin precisa. Los
requisitos para revisar los registros u observar el sistema en operacin dependern del tipo de
trabajo realizado por el departamento pertinente. Hay una considerable diferencia entre auditar
el departamento de ventas y el taller de mantenimiento. El principio fundamental de la auditora
es el mismo, y es asegurarse que lo que debe pasar, est pasando.
Las entrevistas, el lenguaje paralelo y el lenguaje corporal fueron discutidos anteriormente.
Ahora miraremos las otras formas de obtener evidencia.
REVISION DOCUMENTAL
Una revisin documental cubre un amplio rango de posibilidades, desde la evaluacin de un
manual de primer nivel hasta l anlisis detallado de datos de un listado, el cual registra
parmetros de operacin. Los auditores no tienen tiempo de mirar cada hoja o archivo de
computadora, pero deben mirar muestras representativas. El auditor debe mantener control del
proceso de muestreo; al auditado no se le debera permitir escoger los registros para evaluacin.
No hay reglas simples sobre cmo seleccionar el tamao de una muestra. Si hay slo unos pocos
registros en un rea dada, el auditor puede revisarlos todos. Una muestra de 20 rdenes de
compra sobre un total de 100 o algo as, puede ser examinada, pero seguramente, nosotros no
iremos a tomar el 20% de por ejemplo mil registros.
A la vez que se verifica el contenido de los documentos y registros, los auditores deberan mirar
tambin cmo son controlados. Estn los documentos adecuados disponibles en el sitio
adecuado? Estn actualizados?
Los procedimientos documentados deberan ser precisos y fciles de seguir y todos los registros
deberan ser fcilmente localizables y accesibles. Los auditores deberan examinar registros para
determinar si el sistema ha estado funcionando adecuadamente en el pasado. Los registros
pueden revelar fallas sistemticas en la gestin. Siguiendo las pistas de los problemas, el auditor
puede determinar si ellos son causados por falta de personal entrenado, equipo con mal
mantenimiento, etc.
21
OBSERVACIONES
Las observaciones hechas durante la auditora reforzarn la evidencia fsica. Es importante
percatarse, no solamente de aqullas cosas que sabemos estn cubiertas por el sistema sino
tambin de otras cosas que pudieran pasar desapercibidas. Los auditores nunca deben parar de
buscar evidencia. Ellos debern usar todos sus sentidos para determinar si el sistema est siendo
implementado apropiadamente. Los auditores debern aprender a observar cuando las cosas no
estn siendo manejadas apropiadamente. Esto requiere experiencia, pero con el tiempo, los
auditores pueden captar inmensas cantidades de informacin acerca de los niveles del control de
gestin a travs de observaciones hechas, inclusive, durante una breve visita al lugar.
Cuando se audita almacenes, los auditores no solamente se centran en verificar el lugar la
recepcin y emisin de autorizaciones. Verifique la preservacin, condiciones de
almacenamiento, mtodos de manejo, vida til, control de productos no-conformes,
identificacin, inspeccin de recepcin, etc.
LA PISTA DE AUDITORIA (Rastreo)
Una tcnica que se debe utilizar durante la auditora es seguir la "pista de auditora". Esto
simplemente involucra el seguimiento de un trabajo, orden, etc. A travs de todas las funciones
de las cuales son responsables el departamento o sistemas auditados. Un nmero de trabajos
bien sea terminados o en proceso deben ser seleccionados y sus registros deben ser examinados
en cada etapa relevante. El nmero de trabajos seleccionados es de decisin del auditor y
depender de las funciones pertinentes' probablemente cuatro o cinco trabajos sern una
cantidad prudente. El seguir una pista de auditora, es una forma excelente de tener una buena
idea de cmo el sistema opera y los registros seleccionados de esta forma, sern representativos
de las operaciones.
La tcnica de la pista de auditora no debe ser utilizada aisladamente y se debe tener cuidado de
asegurar que la concentracin en trabajos y funciones particulares no distraiga al auditor de la
observacin general de las operaciones en el departamento. En otras palabras, mientras se est
auditando y siguiendo la pista de auditora en un trabajo particular, la condicin general del
departamento y asuntos tales como la identificacin de productos no conformes y el acceso a las
instrucciones de trabajo deben ser observados en general. El principio aqu es "Mantenga sus
Ojos Abiertos".
AUDITANDO LOS PROCESOS Y SUS INTERACCIONES
El sistema de gestin consiste en un nmero de procesos interactivos. Para que el sistema de
gestin funcione efectivamente, todos los procesos requeridos, su secuencia e interacciones
necesarias deben ser identificadas y controladas.
El proceso puede ser definido como un conjunto de actividades y recursos que transforman las
entradas en salidas...
La auditora del sistema de gestin debe dar respuestas a un nmero de preguntas. Estas son:
a) Estn los procesos identificados y establecidos?
b) Son los procesos adecuados para proveer los resultados requeridos?
c) Son los procesos apropiadamente descritos en los procedimientos?
d) Son estos procedimientos implementados y mantenidos como est documentado?
e) Estn las interacciones entre procesos definidas, controladas y manejadas?
22
Las respuestas colectivas a las preguntas anteriores pueden determinar el resultado de la
evaluacin y la recomendacin hecha por los auditores.
En la preparacin de una auditora, un auditor debera:
Identificar el propsito del proceso
Identificar las entradas
Identificar las salidas
Establecer el flujo (secuencia) de actividades
Identificar los recursos usados
Identificar qu controles existen (procedimientos, instrucciones, especificaciones)
Identificar que se requieran las disposiciones de monitoreo planeadas.
Los auditores deben tener cuidado de que las salidas no estn limitadas a las salidas
intencionales sino que tambin incluyen subproductos no intencionales. Los auditores deben
tener cuidado de que los procesos interacten y que las salidas de algunos procesos constituyen
las entradas de otros y podran ser controlados tambin.
Un proceso de auditora es esencialmente una auditora vertical donde el auditor seguir el
proceso desde un extremo hasta el otro, verificando la efectividad de las disposiciones de
control. Cuando se audita procesos, los auditores no deberan limitarse a simplemente
determinar la conformidad de las actividades (acciones ya desarrolladas) sino que deberan
poder evaluar que el proceso es capaz y produce las salidas intencionales.
TOMA DE NOTAS
A medida que el auditor avance en la auditora, es esencial que se tomen notas apropiadas, de
manera que no se confe en la memoria. Las notas deberan, cuando sea posible, incluir
referencias a procedimientos particulares, trabajos, nmeros de trabajos, rdenes, contratos, etc.
de manera que si es necesario, la muestra que ha sido tomada pueda ser rastreada y verificada.
Las notas siempre se deben tomar, pero los auditores deben tener cuidado ya que los auditados
pueden asustarse acerca de lo que est siendo anotado, lo cual puede causar dificultad e impedir
el proceso de comunicacin. Entonces, los auditores deberan explicar siempre la necesidad de
tomar notas y asegurar al auditado que l/ella podran examinar las notas.
Realizacin de la auditora
La realizacin de la auditora puede ser dividida en 4 subetapas:
a) Reunin de apertura
b) Ejecucin de la auditora
c) Revisin de los resultados
d) Reunin de cierre
a) Reunin de apertura
El propsito de esta reunin es establecer los lazos de comunicacin oficial entre el grupo
auditor y el auditado.
Agenda de la reunin de apertura:
Presentacin de los auditores

Alcance y objetivos de la auditoria
23
Reconfirmar la informacin proporcionada por los auditores.

Metodologa de la auditora
Discusin de la agenda de auditora.
Definir guas y personal a ser auditado.
Acuerdo de la reunin de cierre (cundo, quines)
Establecer los conductos oficiales de comunicacin entre el auditado y los auditores.
Aclarar cualquier duda.
b) Ejecucin de la auditora
Para verificar la implementacin de los procedimientos, se debe buscar evidencias objetivas
(registros, informes, datos, etc.) y analizar si stas estn de acuerdo con el procedimiento
previsto. El auditor debe buscar la exactitud de los datos, verificar las firmas en los documentos
y si estn adecuadamente llenados.
El auditor debe hablar con las personas que estn ejecutando las tareas para averiguar si
comprenden y siguen los procedimientos.
* Recoleccin de evidencias objetivas:
Las evidencias objetivas se recolectan a travs de:
Entrevistas.
Revisin de documentos.
Observacin de actividades y condiciones en las reas auditadas.
Tomar notas de los indicios que sugieren no conformidades.
La informacin reunida a travs de las entrevistas debe ser probada obteniendo la
misma informacin por otra fuente independiente, como: observaciones fsicas, medidas
y registros.
Sin embargo, durante la auditora pueden ser encontradas observaciones las cuales deben ser:
Documentadas.
Revisadas por el grupo auditor para determinar cules deben ser incluidas como no
conformidades y buscar evidencias.
Las no conformidades deben identificarse sobre la base de la norma o documento contra
el cual se estn auditando.
c) Revisin de los resultados

Una vez que la auditora haya sido concluida, es necesario que el auditor analice toda la
informacin y datos obtenidos.
Durante la ejecucin de la auditora el grupo auditor debe hacer un balance y anlisis diario
para:
Hacer seguimiento al programa.

Revisar los datos recolectados: recoleccin de evidencias, desviaciones detectadas,
conclusiones.
Verificar los temas tratados.
Revisar la lista de verificacin y las anotaciones.
Hacer una lista de no conformidades.
24
d) Reunin de cierre
El objetivo bsico de la reunin de cierre es asegurar que el auditado tenga una

comprensin total de los resultados de la auditora.
Al final de la auditora y antes de la preparacin del informe de auditora, el equipo
auditor debe efectuar una reunin con la direccin de la empresa y los responsables de
las reas auditadas.
El propsito principal de esta reunin es presentar los resultados de la auditora a la
direccin de manera tal que se asegure su cabal entendimiento.
El auditor lder debe presentar las observaciones tomando en cuenta la importancia
percibida.
El auditor lder debe presentar las conclusiones del equipo acerca de la efectividad del
sistema de aseguramiento de la calidad.
En esta reunin debe lograrse la aceptacin de las no conformidades y el compromiso de

cumplir las acciones correctivas.
Por lo tanto el auditor debe:
Explicar con exactitud las no conformidades encontradas, las evidencias objetivas y
destacando la necesidad de la implantacin de acciones correctivas.
Estar preparado para justificar la no conformidad.
Evitar ser arrastrado por las discusiones.
Dar al auditado una oportunidad de explicar cualquier informacin discrepante obtenida
durante la auditora y en caso de que se haga evidente un error del equipo auditor,
disculparse y eliminar la no conformidad.
Acordar el plazo para entregar el informe final de la auditora.
Obtener del auditado los mtodos para corregir las no conformidades y el tiempo necesario
para la implantacin de las acciones correctivas. No es obligatorio que las acciones
correctivas y el tiempo para su implantacin sean definidos en la reunin de cierre. En
algunos casos, puede ser necesario que el auditado realice investigaciones ms profundas
para identificar las causas fundamentales de la no conformidad. El auditado es responsable
de definir e implantar, las acciones correctivas.
Enfoque de la Auditora Aspectos Psicolgicos y Comunicaciones

GENERALIDADES
Tal y como fue explicado anteriormente, una auditora es esencialmente un ejercicio de
levantamiento de informacin, donde el auditor est buscando evidencia que cumpla con el
criterio de la auditora. Esta informacin deber ser levantada interrelacionndose con el
personal auditado y la mayora de sta se obtendr de entrevistas con el mismo. La
documentacin, a travs de instrucciones, criterios, requisitos y registros que proveen evidencia
debern slo respaldar la informacin que se obtenga de las entrevistas. Por lo tanto, no se
necesita ser psiclogo profesional para darse cuenta que las relaciones entre el auditor y los
auditados son de vital importancia en el buen desarrollo de la auditora.
25
COMUNICACIONES
El proceso de la Comunicacin
A pesar de que el proceso de comunicacin humano es complejo, dos elementos bsicos
Son indispensables. El primer elemento est relacionado con el aspecto de transmisin, es un
proceso simblico que usa sonidos, semntica, y articulaciones entre otros. El segundo aspecto,
envuelve un proceso social: es un intercambio o, en forma ms precisa, un intercambio de
significados entre un emisor y un receptor.
Entonces, los hechos y las emociones no se pueden separar. Puede definirse a la comunicacin
como la percepcin o interpretacin de la informacin recibida del ambiente.
El entendimiento se logra a travs de la relacin de la experiencia y la percepcin. La habilidad
que tenga el receptor de percibir la comunicacin, es la llave para su entendimiento. Para
complicar las cosas, aqu es donde el elemento emocional de actitudes y sentimientos limitan la
percepcin y pueden ser una barrera para la comunicacin.
Barreras para una Comunicacin Efectiva
Los seres humanos son una combinacin de elementos fsicos, intelectuales y emocionales. Para
ser efectiva, una comunicacin deber contar necesariamente con estos tres elementos.
Los factores fsicos a ser considerados son aquellos que afectan la atencin y el confort del
receptor. Estos incluyen el hambre, sed, cansancio, etc., adems incluyen aspectos ergonmicos
como el ambiente, temperatura, ventilacin, iluminacin, calidad de impresin, etc. Cuando se
exceden los lmites de tolerancia, la atencin se debilita y se forma entonces una barrera fsica
en la comunicacin.
El canal intelectual se refiere al significado de la comunicacin. Est tipificado en la necesidad
de una estructura simple de la idea. No dar a entender la estructura de la idea en la
comunicacin, es tender una barrera intelectual.
La categora emocional es, sin duda alguna, la ms importante y la ms compleja de las barreras
en la comunicacin, desde que los sentimientos varan en su intensidad y combinacin. Ellos
pueden crear resistencia o malentendido si es que el mtodo bsico de entendimiento humano es
subestimado. Esto significa que, el emisor debe saber que el receptor espera recoger aspectos de
la comunicacin que no lo alteren. Las barreras psicolgicas o emocionales son muy fciles de
crear y bien difciles de quitar.
Los auditores debern estar atentos de estas barreras y no slo evitar crearlas sino encontrar una
manera de neutralizar cualquiera que ya est creada.
Creando un clima para comunicaciones efectivas
Acabamos de decir que la auditora no deber ser hecha como un ejercicio para encontrar
errores. Deber ser aprovechada con una actitud positiva para poder alcanzar resultados
positivos. El auditor deber, por lo tanto, adoptar una actitud amistosa, servicial y constructiva,
antes de comenzar la auditora para lograr que el auditado se relaje. Esto puede ser logrado de
mejor manera si es que se le explica al auditado en detalle, cul es el objetivo de la auditora y
que es lo que se espera de ella, que no habrn sorpresas, que las observaciones del auditor sern
comunicadas continuamente al auditado y que las conclusiones se basan nica y exclusivamente
en los hechos.
26
Muchos auditores olvidan el simple hecho de explicar la necesidad de tomar notas. Las
anotaciones que se tomen sin haber hecho las explicaciones correspondientes, pueden devenir
en la creacin de una barrera psicolgica muy seria por parte del auditado (Qu es lo que
l/ella escribe?). Siempre explicar por qu se escribe y dejar en claro que el auditado tiene
derecho a leer lo que se escribe. Seguramente usted no va a reportar nada que no quiera que el
auditado se entere.
En los esfuerzos que los auditores hagan por crear un clima de efectiva comunicacin debern
considerar los siguientes factores:
1. Espacio
2. Tiempo
3. Contacto visual
4. Lenguaje corporal (gestos, poses, expresiones faciales)
5. Para lenguaje
1. Espacio: Escoger el espacio correcto donde usted y su auditado se sientan cmodos y exista
la menor cantidad de distracciones fsicas. Esto incluye la planificacin del acomodo de las
ubicaciones para incentivar el trabajo en equipo. Preferentemente, el auditor y el auditado
debern sentarse al mismo lado de la mesa ya que sentarse en lados opuestos puede crear una
barrera psicolgica.
Escoger el lugar correcto toma en cuenta factores como el lugar donde su auditado se sienta
seguro y tenga fcil acceso a la informacin requerida (documentos, registros). Estas
consideraciones generalmente se cumplen en el mismo lugar de trabajo del auditado.
2. Tiempo: Al momento de planear la auditora debern tomarse en cuenta los siguientes
aspectos relacionados con el tiempo, con el fin de lograr que el auditado se sienta cmodo. Por
ejemplo:
Una auditora no deber comenzar a la misma hora que el auditado comienza sus
labores diarias. De tiempo para que resuelvan la carga ms pesada de trabajo del da.
Esto les dar claridad de pensamiento.
Nunca se presente demasiado temprano de la hora programada. Si usted hace esto, el
mensaje ser: "Vine temprano para agarrarte con las manos en la masa". La hora
apropiada ser slo unos minutos antes para poder organizarse para la reunin de
apertura.
Mientras planee la auditora no olvide considerar tiempos para actividades rutinarias
como almuerzo y otros. Programar entrevistas cerca de la hora de salida, provocar
impaciencia en sus auditados. No interrumpa demasiado las actividades diarias del
personal.
.
3. Contacto visual: En la mayora de pases europeos y culturas anglosajonas, un alto grado de

contacto visual es una buena seal de estar prestando atencin. En otras culturas, sin embargo,
esto puede ser considerado ofensivo o rudo y no es recomendable. En algunas culturas, las
personas son condicionadas desde su niez a no mirar directamente a los ojos, esta falta de
contacto visual no debe llevar al auditor a sospechar falta de cooperacin o intento de ocultar
algo.
4. Lenguaje corporal: Un buen lenguaje corporal puede comunicar mucha informacin sin
necesidad que el auditor haga pregunta alguna. El lenguaje corporal incluye gestos, poses y
expresiones faciales. La mayora de las personas usan lenguaje corporal subconscientemente,
sin tener control del mensaje que expresen. Aquel auditor que se d cuenta de esto deber ser
capaz de decodificar estos mensajes enviados usando lenguaje corporal para as obtener la
27
verdadera informacin. Es por esto que, los auditores debern tener total control de su lenguaje
corporal a fin de evitar mandar mensajes no deseados y as obstaculizar la comunicacin.
5. Para lenguaje: Es un trmino genrico que describe las condiciones en las cuales las
palabras son usadas. Estas incluyen dialecto, velocidad, volumen, entonacin y otros aspectos
que pueden convertirse en un obstculo para recabar informacin importante.
MTODOS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA
La comunicacin debe servir para un fin, crear entendimiento y conseguir acciones en la
direccin escogida.
.
Desde que la funcin de un mensaje es, obtener una respuesta y efectuar una accin, entonces,
"el objetivo es el mensaje". Por lo tanto los pasos para formular una comunicacin efectiva son:
Seleccionar y desarrollar un objetivo (cul es el propsito?);

Analizar la audiencia (considere al receptor);
Organizar y estructurar la idea (secuencia lgica);
Seleccionar el medio de envo (proceso de transmisin);
Generar una respuesta (cumplimiento del objetivo).
Finalmente, desde que el propsito del comunicador es ganar aceptacin de una idea, entonces,
la efectividad vendr de desarrollar la perspectiva del comunicador.
EL ARTE DE ESCUCHAR
Escuchar es un ingrediente esencial en una gran parte de las actividades laborales; escuchar
problemas, levantamiento de informacin asistiendo a reuniones, estableciendo necesidades,
lidiando con quejas, etc. La mayora de las personas pasan el 40 a 60% de su tiempo
escuchando. Es particularmente importante para los auditores.
Escuchar es un arte difcil de perfeccionar. Los participantes notarn que existen personas que
son buenas receptores por naturaleza; las otras personas se sienten extremadamente cmodas al
hablar con ellas. Todos aquellos que quieran convertirse en buenos auditores, debern
desarrollar tcnicas para escuchar.
Un auditor que es un buen receptor puede alcanzar los siguientes beneficios:
Una mejor relacin con una total comprensin del punto de vista del auditado y sus
problemas, lo cual deriva en que, las cosas que dice el auditado son importantes e
informativas.
Poder tomar decisiones basadas en informacin ms precisa y completa.
Los problemas son resueltos ms rpido y ms fcilmente.
Claves para Escuchar Efectivamente

Eliminar distracciones. Ruido de fondo, perturbaciones, ambiente no confortable, prdida de
tiempo, voz baja, palabras raras o rebuscadas todo esto puede crear barreras al entendimiento y
atencin. Trate de hacer algo al respecto en vez de slo tolerarlas.
Escuche el contenido. Enfquese en el contenido de lo que est siendo dicho, si el mensaje de
alguien es pobre, trate de escuchar ms atentamente en vez de dejarse distraer por eso.
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Suspenda su juicio. Espere a haber recibido toda la informacin antes de evaluarla. No salte al
hecho de sacar conclusiones mentalmente. Mantenga la mente abierta.
Escuche por temas. Trate de extraer ideas clave de lo que se est diciendo, relacinelas de
manera que sirvan a su propsito, conocimiento y experiencia, no escuche slo los hechos.
Use su tiempo "extra". Todos pensamos cuatro veces ms rpido de lo que hablamos, por lo
tanto, trate de usar ese tiempo extra para darle sentido a las cosas que estn siendo dichas, en
vez de dejar a la mente que divague.
Busque Aclaraciones. Pida que le repitan las cosas o pida una mayor explicacin si algo no le
queda claro. Tome ventaja de las pausas para resumir lo que se est diciendo. Esto le ayudar a
mantener su concentracin y le dar oportunidad para aclarar cualquier malentendido.
Algunos Malos Hbitos a Evitar:
Atencin fingida, mientras la mente divaga.

Preocupacin por otras tareas. .
Reaccionar sobre manera frente a palabras como por ejemplo. "Paradas", "huelgas",
"Estoy demasiado ocupado".
Escuchar sin ver al auditado, caminar dando vueltas alrededor como si fuera un
interrogatorio.
Interrumpir al auditado.
Escuchar a medias lo que queremos or, dejando de lado cosas que nos disgustan o no
estamos de acuerdo.
Usar el tiempo en el que se debe escuchar para atar pensamientos y preparar la siguiente
pregunta.
PREPARANDO UNA COMUNICACIN ORAL

La preparacin de una comunicacin efectiva demanda:
Seleccionar y desarrollar un objetivo
Por qu va a conversar?
Quiere que se haga algo?
Quiere afectar la actitud de alguna persona?
Quiere enfatizar un mensaje?
Quiere que una persona le d informacin?
Analizando a su Audiencia
Sin importar que sea una sola persona o sean veinte, una buena comunicacin se logra si se
conoce al receptor. Usted debe considerar la edad de la persona, conocimiento y experiencia que
sta tenga. Adems debe considerar los aspectos sociales, polticos y religiosos desde que
pueden tener un impacto significativo.
Organizando su mensaje
Esto puede ser desarrollado considerando:
29
Atencin;
Inters;
Discusin;
Accin.
Luego estructure los contenidos:

Adcuelos al nivel del que escucha.
Cuando sea posible, use ejemplos.
Perciba si sus auditados tienen conocimientos o experiencias previas.
Sea corts
Recuerde, en la mayora de los casos, usted es el debe tomar accin.
Preparando la Presentacin
Tericamente, slo lo que se improvisa no requiere analizarse, pero para todos los casos, piense
siempre antes de hablar. Su inteligencia es el factor clave cuando conversa con otras personas,
mostrando habilidad para interpretar y percibir circunstancias. Mantenindose mentalmente
alerta y regulando sus afirmaciones correctamente, usted puede controlar y dirigir una
conversacin.
TCNICAS DE INTERROGACIN
La auditora debe ser llevada en un tono de conversacin y evitar las preguntas cruzadas o entrar
en un juego de preguntas y respuestas. Donde sean posibles, las preguntas referentes al sistema
debern ser introducidas en la conversacin. Si esto se logra, el auditado no se sentir
amenazado, responder abiertamente y dentro de una conversacin. De otra manera, el auditado
pensar que se encuentra en una sala de interrogatorio en un juzgado y se crear una barrera que
entorpecer la comunicacin.
El auditor debe pensar en la manera en que las preguntas sern estructuradas. Las preguntas
debern:
Requerir respuestas que arrojarn la informacin requerida

No sugerir la respuesta
No contener palabras o implicaciones emotivas
La funcin ms importante de las preguntas es la de recabar informacin relevante. En la

prctica de auditoras se utilizan tres categoras:
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas y directas
Preguntas aclaratorias
1. Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas tienen por objetivo obtener una respuesta de varias oraciones de manera
comprensible. Estas son las preguntas en las que las respuestas no pueden ser ni "s" ni "no",
ms bien tienen la forma de una explicacin. El valor agregado de estas preguntas es permitir al
auditado cierto grado de amplitud en la conversacin, por lo tanto, se incrementa su confianza y
mejora el clima de la comunicacin.
Los auditores debern esforzarse en maximizar el uso de preguntas abiertas. Siempre recuerde
las siguientes preguntas:
30
POR QU?
DNDE?
CUNDO?
QUIN?
QU?
CMO?
Las preguntas abiertas no son ilimitadas. Los auditores debern ejercitarse en no dejar que la
conversacin se vaya por "las ramas" o que se sobrecargue de ms informacin que la requerida.
Una manera de evitar que la informacin se diluya en el "argot tcnico" es usar: "PODRIAS
MOSTRARME?, que es tal vez la ms poderosa de todas las preguntas usadas en auditoras.
2. Preguntas cerradas y directas
Las preguntas cerradas pueden ser respondidas con un "s" o un "no". Estas preguntas pueden
ser respondidas con unas cuantas palabras. Pueden ser tiles para contrarrestar las desventajas
de las preguntas abiertas. Ellas pueden ser usadas para levantar informacin especfica, para
enfocar la conversacin en un punto o problema en particular y eliminar malentendidos.
Las preguntas cerradas deben ser usadas muy cuidadosamente porque con ellas no se obtiene
mucha informacin. Otra desventaja es que, si se usan muy seguidos puede crear la impresin
de que se est en un interrogatorio.
Ejemplos de preguntas cerradas:
Pregunta
Usted siempre firma este documento?
Usted enva todas las copias de notas de pedido a los contadores?
Respuesta
S/No
S/No
Y preguntas directas:
Pregunta
Qu procedimiento aplica a esta actividad?
Dnde se pueden encontrar las tolerancias?
Respuesta
P 14.05
Programa de Tolerancias
3. Preguntas de Aclaracin
La aclaracin de preguntas se usa para recabar informacin completa, ayuda a evitar
malentendidos, clarifica los puntos sealados y las palabras usadas. Las preguntas de aclaracin
son extremadamente tiles en auditora porque permiten que el auditor visualice la figura
completa del proceso. Muchos auditores pierden la oportunidad de hacer estas preguntas. Existe
una diversa manera de hacer estas preguntas y son conocidas por todos:
Aydame a entender como son procesadas las quejas...

Podras por favor explicarme cul es el significado de GRV...
La orden interna usada para transmitir el contrato cambia para el departamento de
produccin?
Podramos regresar por favor a la inspeccin de recepcin?
Cmo es que el personal de almacn sabe que el material puede ser movido a
ubicaciones designadas?
31
A pesar de que estas preguntas son muy tiles, ellas tienen sus lmites. Si son usadas muy
seguidos o sin cuidado puede dar la impresin de que usted no est escuchando. Adems ellas
consumen una cantidad de tiempo apreciable y a menos que usted est preparado para consumir
ese tiempo y recibir explicaciones adicionales, no las formule.
4. Preguntas a evitar
Las preguntas no deben llevar al auditado a una respuesta en particular o a una asuncin de qu
respuesta se espera de l. Preguntas de este tipo pueden viciar la informacin obtenida. Estas
preguntas tambin pueden hacer que el auditado se sienta acorralado y por lo tanto incmodo.
Los auditores no deben formular preguntas que antagonicen a los auditados. Cualquier pregunta
que contenga acusaciones o que puedan recurrir en culpa, causar reacciones defensivas que
obstruirn el progreso de la auditora. Evite usar palabras emocionales como falla, error,
violacin, etc.
Consejos prcticos
Asumamos que estamos tratando de averiguar si es que un documento en especial es siempre
firmado por un auditado o un miembro del personal. Podramos estructurar la pregunta de la
siguiente manera: Usted firma este documento en cada oportunidad, ha?". La respuesta
invariablemente para esta pregunta ser "S". Por otro lado podramos decir: "El Procedimiento
me dice que este documento debe ser firmado en cada ocasin. Es esto cierto o usted considera
que en ciertas ocasiones no es necesario firmarlo?" La respuesta a esto bien podra ser "No,
siempre lo firmo" o "Yo pienso que es una prdida de tiempo firmarlo y la verdad es que
realmente no me dice nada". Esto, automticamente lleva a una conclusin relacionada al
documento, que podra derivar en un cambio al procedimiento, removiendo la necesidad de
tener que firmar el documento, por parte del auditado en que el documento debe ser firmado
siempre.
Esto por supuesto es slo un ejemplo y todos nosotros tenemos nuestras propias tcnicas para
preguntar, pero nos indica la diferencia entre un acercamiento que dice "Le hace usted algn
bien a su empresa?" y el acercamiento que dice "Explqueme cmo es se hace el trabajo y cul
es su manera de hacerlo".
32
6. Informe y registros de la Auditora
GENERALIDADES
Reportar no es slo la preparacin de un Informe final de auditora. Esto abarca todo el proceso
de comunicacin de resultados de la auditora. Como se sabe, los auditores reportan sus
observaciones continuamente a travs de la auditora, ya sea en forma verbal o escrita. Ellos
comunican sus observaciones directamente a los auditados adems de los reportes de no
conformidad tan pronto como sea posible. Las reuniones de retroalimentacin con la gerencia
auditada y las reuniones de cierre son tambin llevadas a cabo con el fin de reportar el resultado
de la auditora; durante estas reuniones los resultados de la auditora son reportados en forma
oral y escrita.
Los auditores deben siempre recordar que se espera que ellos reporten el resultado completo de
la auditora, y por lo tanto el Informe no debe limitarse al reporte de las no conformidades. El
Informe debe mencionar en su totalidad tanto los hallazgos positivos como negativos. Los
auditores deben siempre tener en mente que su Informe debe agregar valor al sistema de calidad
del auditado, identificando su potencial para la mejora continua.
No hay reglas fijas para detallar los requisitos concernientes al Informe, y los procedimientos de
las organizaciones que realizan la auditora pueden diferir sustancialmente con relacin a la
elaboracin del Informe; por lo tanto, los auditores debern efectuar el reporte en forma verbal y
escrita, de acuerdo con los procedimientos de la organizacin a nombre de la cual se est
realizando la auditora (los procedimientos del cliente de la auditora).
CALIDAD DEL REPORTE
Las observaciones de la auditora y los reportes de no conformidad son confidenciales, y como
tales no pueden ser revelados a terceras partes. Aunque los reportes de auditora sean verbales o
escritos se presentan a varias personas en las organizaciones.
Las observaciones y No conformidades de la auditora sern presentadas verbalmente a:
Auditados directos, quienes pueden representar todos los niveles en la organizacin;

Representantes de gerencia y varios miembros de la gerencia auditada durante las
reuniones de retroalimentacin;
Los reportes escritos sern ledos a:
Auditados directos;
Gerencia de la organizacin auditada;
Auditores internos de la organizacin auditada;
Auditores que se estn preparando para auditoras posteriores en la misma
organizacin;
Auditores de cuerpos de acreditacin (en el caso de auditoras de certificacin
acreditada)
Todas estas personas tienen que recibir la informacin real sobre el resultado de la auditora.
Hay caractersticas del Informe de auditora, sea es escrito o verbal, que determinan su
capacidad para cumplir esta funcin. Esto puede .ser relacionado a los siguientes dos aspectos:
Contenido
Informativo
Forma
Conciso
33
Basado en hechos
Completo
Exacto y preciso
Legible
Presentacin adecuada
Claro y entendible
Contenido
Las decisiones importantes de la gerencia sern tomadas con base en los Informes de la
auditora. La gerencia de la organizacin auditada decidir si su sistema de calidad se est
consolidando satisfactoriamente, y si no, qu cambios se requieren. En auditoras de segunda y
tercera parte la gerencia auditada tomar una decisin basada en el Informe de auditora y en la
recomendacin del lder del equipo, relacionado con la adjudicacin de un contrato,
mantenimiento de la aprobacin del proveedor, o certificacin del sistema. Para que la gerencia
sea capaz de tomar decisiones basadas en los Informes de auditora, stos deben ser:
Informativos
Los Informes deben comunicar claramente el resultado de la auditora, al personal de los
diferentes niveles, y proveer informacin acerca del cumplimiento de los requisitos con relacin
a los criterios de la auditora.
Basado en hechos
Es muy importante que el Informe del auditor sea real y basado en evidencia objetiva.
Solamente los hechos, no la opinin del auditor, crearn fundamentos para tomar decisiones
basadas en la informacin.
Completo
El Informe debe manifestar completamente el resultado de la auditora para proveer a la
gerencia interesada con toda la informacin requerida para la toma de decisiones. Esto incluye
hallazgos positivos y negativos.
Exacto y preciso
Todas las observaciones de la auditora deben ser reportadas con exactitud y precisin.
Forma
Los aspectos formales del Informe determinarn si el destinatario entender el contenido del
mismo. No discutiremos aqu las caractersticas del formato, ste est normalmente definido en
los procedimientos de la organizacin; sin embargo, se precisar algunas caractersticas que son
importantes:
Conciso
Los reportes deben ser tan breves como sea posible, pero al mismo tiempo, deben ser
completos. Los reportes largos no se leern ni escucharn atentamente.
Legibles
Cuando los Informes de auditora son escritos a mano, asegrese de que se puedan leer. Usted
puede usar letra mayscula si su escritura es particularmente confusa.
34
En el caso de Informes escritos a mquina o en computadora use un tamao de letra adecuado.
Algo por debajo de 11 puntos puede ser difcil de leer. Use suficiente espacio entre renglones.
Un espacio entre renglones no permite leer legiblemente; es mejor usar un espacio de 1.25 o 1.5.
En el caso de Informes verbales, asegrese de que las palabras sean pronunciadas total y
claramente. Deje espacio entre palabras para que se fije lo que se quiere transmitir. Deje un
poco ms de espacio entre oraciones y tome an un espacio ms largo para dividir dos prrafos
o temas.
Presentacin adecuada
La presentacin de un Informe es importante; un texto escrito o hablado necesita ser dividido
claramente en prrafos o clusulas. La uniformidad en la presentacin puede lograrse a travs
del uso de un formato estndar y algunos puntos prediseados en l que pueden ser de gran
ayuda.
Claro y entendible
Los Informes deben ser entendibles y las ideas deben ser expresadas claramente. Si el lector
tiene dificultades en la interpretacin del informe entonces se pueden tomar decisiones erradas.
El uso de palabras largas o raramente usadas y de frases largas aumenta la dificultad de
entendimiento.
Un mtodo simple y prctico de revisar la claridad de un reporte es solicitarle a una persona que
no est involucrada en una actividad particular, que lea el Informe y despus explique su
contenido.
En el da a da de la auditora normalmente les solicitamos a los auditados que lean y confirmen
nuestros reportes de no conformidades. Uno de los propsitos aqu es el de asegurarse que el
reporte pueda ser entendido. Igual sucede con el Informe de auditora Si el auditado no puede
entender el Informe, nadie lo har!
Consejos de estilo de redaccin
Como ya hemos establecido, la habilidad para escribir un texto en tal forma que el resultado sea
claro y preciso, puede ser tan importante como su contenido. Es importante por lo tanto el uso
de palabras simples y directas y evitar el uso de voz pasiva y de trminos obsoletos. Para que
sea efectivo lo escrito debera ser claro, simple y directo. Se pueden tomar decisiones errneas
si el lector tiene problemas al interpretar el Informe
La puntuacin es una parte importante de un escrito claro y tiene un impacto en la comprensin
del texto. Frases largas son en general difcil de entender y tienden a confundir al lector. Las
frases y prrafos deberan ser tan cortos como sea posible. Bsicamente se recomienda una
declaracin por frase y un tema por prrafo.
Es importante expresarse por medio de palabras precisas. Use palabras o frases que tengan un
significado especfico y no queden abiertas a la interpretacin.
Tambin es recomendable una redaccin que precise hechos ocurridos y expresarlos en tiempo
pasado. Los auditores reportan lo que fue observado cuando la auditora se llev a cabo. Pero al
momento de presentar el Informe, la situacin podra ya haber cambiado.
35
Hay una fuerte tendencia al uso de abreviaturas, iniciales y siglas. Estas pueden con frecuencia
ser mal interpretadas o prestarse a confusin. Cuando hay necesidad de usar abreviaturas,
iniciales y siglas, defnalas claramente en el prefacio. En general, el uso de abreviaturas y siglas
debera limitarse a situaciones donde sean comnmente conocidas.
OPORTUNO
Es siempre mejor asegurarse que mientras sea posible el Informe se presente durante la
auditora y no se deje para una fecha posterior. Se tiende a dejar el Informe para ms tarde
cuando haya ms disponibilidad de tiempo, pero es casi seguro que este tiempo no llegue a
presentarse y el Informe puede ser entregado demasiado tarde, disminuyendo as, su efectividad
y exactitud. Nunca se debe confiar en la memoria. Es esencial, que donde se detecten las no
conformidades durante la auditora, stas sean documentadas en ese momento y estn de
acuerdo todas las partes involucradas. Lo mejor es elaborar estos Informes inmediatamente, o
antes de la reunin de cierre.
Entregando el Informe a tiempo, se espera que el nivel de la auditora sea mayor, y el
tratamiento de las acciones correctivas se d en el menor tiempo posible.
INFORME FINAL
El Informe formal final, es una parte esencial de la auditora. Los sistemas de reporte usados
cambian de compaa en compaa y varan desde un simple juego de reportes de no
conformidades hasta un Informe completo de la auditora basado en hechos, el cual puede
contener las no conformidades, observaciones, o puede estar apoyado por reportes separados de
no conformidades.
El reporte de auditora debera contener la siguiente informacin:
El alcance y los objetivos de la auditora;

Detalles del Programa de auditora, identificacin de los auditores y el representante de
los auditados, las fechas de la auditora;
Criterio de la auditora (norma del sistema de calidad, manual de calidad del auditado,
especificacin contractual, plan de calidad, etc.)
Evaluacin del equipo de auditores del cumplimiento del sistema de gestin de calidad
con respecto al criterio de auditora;
Observaciones y no conformidades;
Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos de calidad definidos;
Lista de distribucin.
El Informe final puede incluir:
Listas de verificacin completas;

Agenda de auditora;
Reportes de no conformidades;
REGISTROS DE LA AUDITORA
Estos registros son:
36
Programa de auditoria
Calificacin de auditores
Agenda de auditoria
Listas de verificacin utilizadas
Reporte de No Conformidades
Informe de Auditoria
Acciones correctivas por implantar
Reporte de verificacin de las acciones correctivas implantadas
37
7. Reporte de No conformidades y Acciones Correctivas.
No conformidad
Como se explic anteriormente, la auditora debe ser percibida como una actividad positiva
dirigida a la recoleccin de evidencia objetiva de cumplimiento y no una bsqueda de no
conformidades. Sin embargo, mientras conducen la auditoria, los auditores pueden descubrir
instancias donde los requisitos no son cumplidos. Estas son conocidas como no conformidades.
La identificacin de una no conformidad representa la mitad de la solucin, y en efecto,
descubrir un problema ofrece una oportunidad para mejorar el sistema por medio de una accin
correctiva.
La norma define la no conformidad como:
"El no cumplimiento de un requisito especificado"
Reportes de No Conformidad (RNC)
Es necesario que los resultados de una auditora sean reportados a la direccin del auditado, y es
necesario reportar las no conformidades as como cualquier observacin positiva. La mayora de
las organizaciones requieren que el reporte de las no conformidades sea anotado en formatos
especficos, y que se preparen reportes separados para cada instancia de no conformidad. Otras
organizaciones no utilizan ningn formato especfico y las no conformidades son simplemente
registradas dentro del cuerpo del reporte general de auditora con registro de todas las otras
observaciones de auditora.
Tpicamente el formato debe incluir los siguientes aspectos.
1. Un encabezamiento suficiente que permita relacionar los detalles de la auditora.
2. Un nmero nico.
3. Una seccin donde el auditor pueda registrar los detalles de la deficiencia.
4. Una seccin donde el auditado pueda registrar los resultados de la investigacin como
causas de la no conformidad, la accin correctiva que se tomar, y la fecha propuesta de
terminacin.
5. Una seccin para que el auditor, o su sucesor, confirme la accin que se ha tomado, a
tiempo, y si esta fue efectiva.
Un ejemplo de un reporte tpico de no conformidad se muestra al final de esta seccin.
En efecto sta es una clase de formato de propsito mltiple. Este no slo incluye un registro de
la no conformidad sino tambin registra los resultados de la investigacin en las causas y accin
correctiva a tomar, as como los resultados de seguimiento de las actividades de auditora.
Comnmente los formatos son titulados Reporte de No Conformidad, y por ende la abreviatura
comnmente usada es RNC. Muchas organizaciones prefieren utilizar otros nombres para
enfatizar un enfoque positivo hacia las observaciones de auditora. Ttulos tales como 'Solicitud
de Accin Correctiva' o 'Solicitud de Mejoramiento de Calidad' son ciertamente ms positivos y
probablemente reflejan mejor el objetivo del ejercicio de auditora.
Al llenar la seccin de no conformidad, los auditores deben registrar una descripcin precisa y
correcta, basada en hechos, en relacin de lo estaba errado (desviacin o ausencia de un
38
requisito normativo). El reporte debe estar firmemente basado en evidencia objetiva mediante
referencias apropiadas. Al reportar el incidente, el auditor debe, por consiguiente, citar el
nmero de producto, nmero de diseo, nmero y fecha del reporte, cantidad, nmero de
pedido, referencia de embarque, o cualquiera otra referencia apropiada que permita el
entendimiento adecuado del reporte.
La evidencia objetiva puede constituir por ejemplo:
Evidencia basada en los datos de las diferencias entre el Manual de Calidad y los
procedimientos relacionados.
Evidencia basada en los datos de las diferencias entre los procedimientos y las prcticas
de trabajo.
Falta de evidencia para soportar la implementacin de clusulas de la norma.
(Esta lista no se considera exhaustiva.)

Una explicacin o cita de los requisitos que fueron infligidos debe completar el registro. Esto
puede parecer superfluo. Por qu se debe incluir esta explicacin o cita? Por lo menos hay dos
buenas razones para hacerlo:
Ayudar a la Gerencia del auditado en una investigacin de la no conformidad y sus

causas.
Permitir al auditor asegurarse de que el auditado entendi el requisito y que el
requisito exista y que no fue 'inventado' por el auditor debido a ideas preconcebidas o a
una mala interpretacin de la norma. Los auditores deben recordar que siempre deben
incluir en sus reportes una explicacin o cita del requisito para asegurarse de que el
hecho es una no conformidad genuina. Los auditores, y en particular los auditores
externos, deben estar conscientes de su poder para lograr que las cosas sean hechas.
Dependiendo del caso, ser necesario citar o explicar el requisito de la norma u otros
criterios de auditora. Con bastante frecuencia se cita nicamente los procedimientos de
la organizacin. Al relacionar la no conformidad con los requisitos de la norma, es una
buena prctica relacionarla solamente con uno de los requisitos. Esta referencia tambin
debe ser tan precisa como sea posible.
Compaa
Auditor:
Norma y Clusula:
Reporte de los Auditores:
(No conformidad)
Solicitud de Accin Correctiva

Fecha:
Auditado:
Mayor:
Firmado:
Causa:
Fecha:
Firmado:
Accin Correctiva propuesta:
Fecha:
N de RNC:
Menor:
39
Fecha de terminacin propuesta:

Firmado:
Revisin de la Accin Correctiva:
Fecha:
Firmado:
Fecha:
Clasificacin de los RNC

Muchas organizaciones involucradas con las auditoras externas, y en particular con las
entidades de certificacin, utilizan la clasificacin de las no conformidades. Estas
organizaciones insisten en la clasificacin de las no conformidades con el fin de proyectar una
visin ms clara de las fortalezas y debilidades del sistema de calidad, para permitirle al auditor
lder formar su propio juicio en relacin con la recomendacin que se va a hacer.
La clasificacin de las no conformidades est basada nicamente en el impacto de la no
conformidad sobre el funcionamiento del sistema de calidad.
Mayor
Incumplimiento total de uno de los requisitos de la norma (u otros criterios de auditora
externa), o falla sistemtica para cumplir los requisitos del sistema de la organizacin.
Menor
Una falla puntual contra los requisitos o contra los documentos del sistema de la organizacin
Obviamente un nmero de fallas contra un requisito, observadas a travs de la organizacin,
probablemente podra ser considerado como una no conformidad mayor y se emitira un reporte,
particularmente en el caso donde una causa comn pudiera ser identificada.
En otras palabras, la clasificacin de las no conformidades depender de qu tan sistemtica era
la no conformidad. Puede ocurrir que una No conformidad mayor no tenga un impacto fuerte
sobre la calidad del producto o sobre el desempeo Financiero. Puede ocurrir que una no
conformidad menor tenga un impacto fuerte sobre la calidad del producto o sobre el desempeo
financiero de la organizacin. Por ejemplo una discrepancia menor en el proceso de revisin del
contrato le puede costar mucho a la organizacin, o una falla aislada en la calibracin de la
instrumentacin que controla los parmetros del proceso puede resultar en rechazo o retiro de
una cantidad significativa de productos.
Observaciones Generales
Antes de que un auditor levante un reporte de no conformidad debe estar absolutamente seguro
de que la no conformidad ocurri en efecto. Cuando est en duda, el auditor debe identificar la
direccin para investigacin posterior y debe asegurarse que se siguen esas indicaciones.
Frecuentemente el seguimiento de la pista del auditor puede hacemos salir de alcance individual
40
del auditor y en dicha situacin .el auditor debe pasar esta informacin al auditor asignado al
rea dada (siempre a travs del lder del equipo) con el fin de asegurar que el asunto ser
completamente investigado. Por consiguiente, es necesario que las notas sean precisas, correctas
y completas.
Es una buena prctica preparar los reportes de no conformidad en el mismo instante. El auditor
o el lder del equipo pueden requerir que se revisen todos los detalles de no conformidad antes
que los reportes sean preparados. Estos detalles enfatizan la importancia de tomar notas buenas
y completas.
Los hallazgos deben ser comunicados inmediatamente al auditado y se deben buscar y
establecer un acuerdo en relacin con los hechos. Idealmente, se le debe permitir al auditado
revisar el reporte de no conformidad. Se recomienda la prctica de preparacin del reporte en el
preciso instante, por las siguientes razones:
No hay sorpresas en el reporte.

El auditado puede revisar el reporte. Esto ofrece una excelente oportunidad para
verificar la forma como se escribe el reporte. Si el auditado no puede entender el reporte
nadie lo har.
Permite establecer un acuerdo en relacin con los hechos, e idealmente obtener una
firma que confirme la precisin del reporte.
Accin Correctiva
El auditor debe ser consciente de que la identificacin de una no conformidad no es solamente
una indicacin de una falla en la implementacin de los requisitos sino principalmente una
retroalimentacin para una accin correctiva.
La Accin Correctiva es definida en OHSAS 18001 como:
"Una accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad, defecto u otra situacin no
deseable existente con el propsito de evitar que vuelva a ocurrir
Nota 1 Una accin correctiva es tomada para prevenir que vuelva a producirse una No
conformidad, mientras que, una accin preventiva es tomada para prevenir un incidente.
Nota 2 Hay distincin entre correccin y accin correctiva.
Para evitar la repeticin del problema se debe realizar una investigacin de las causas de la no
conformidad con el fin de identificar la causa raz, y luego determinar una accin adecuada para
eliminar la causa raz.
No es trabajo del auditor determinar la accin correctiva. Un auditor no se debe involucrar en el
desarrollo del plan de accin; esto significara aconsejar, lo cual despus no le permitir ser
objetivo en la revisin de la implementacin y la efectividad de esta accin. Sin embargo, el
auditor puede ayudar a la organizacin en este esfuerzo preparando un reporte de no
conformidad claro, bien estructurado y completo con una explicacin del requisito.
Es una prctica comn, particularmente en el proceso de certificacin, que una vez terminada
una investigacin, la gerencia del auditado debe decidir cul es la accin correctiva que se va a
tomar y buscar la aprobacin del auditor. El nico criterio para que el auditor evale la
conveniencia de la accin correctiva es la probabilidad de eliminar la causa de la no
conformidad.
41
Despus, las acciones correctivas acordadas debern ser revisadas por los auditores para
determinar y registrar la implementacin y efectividad de las mismas. La revisin puede ser
realizada por medio de una nueva auditora en el lugar, o una 'revisin de evidencia documental,
como revisin de registros, procedimientos modificados, fotografas, pelculas, etc.
42
8. Anexos
Anexo I: Agenda de Auditora
AGENDA DE AUDITORA
Auditores
Auditora N: 4
Fecha: 30 de Agosto de 2005
Procedimientos a Auditar
Fecha
Auditor Lder: Carlos Hernndez
Auditor: Claudia Doug
reas a Auditar
PS4/4.2.3 Control de Documentos

PS4/4.2.4 Control de Registros
PS7/7.4.2 Compras
PS6/6.2.2 Evaluacin de Personal
........................
Auditor
Responsable de Calidad
Recursos Humanos
Logstica
Produccin
.............
Hora
Actividad
Carlos Hernndez
Claudia Doug
30/08/14
9:00 9:15
Reunin de Apertura
Carlos Hernndez
30/08/14
9:15 11:30
Recursos Humanos (6.2.1, 6.2.2)
Claudia Doug
30/08/14
9:15 11:00
Logstica (7.4)
Carlos Hernndez
30/08/14
11:30 13:00
Produccin (7.5)
Claudia Doug
30/08/14
11:00 13:00
Responsable de Calidad (4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4)
Carlos Hernndez
Claudia Doug
30/08/14
13:00 14:00
Almuerzo
Carlos Hernndez
30/08/14
14:00 16:00
Control de Calidad (8.2.2, 8.2.3, 8.4)
Claudia Doug
30/08/14
14:00 16:00
Responsable de Calidad (5.5, 5.6, 5.7, 8.2.1, 8.5)
Carlos Hernndez
Claudia Doug
30/08/14
16:00 16:30
Reunin de Auditores
Carlos Hernndez
Claudia Doug
Auditor Lder:
30/08/14
16:30 17:00
Reunin de Cierre
Firma:
Fecha:
43
Anexo II: Lista de Verificacin
Procedimiento
tem
1
5.5.6 (d)
P.05
7.5.4
P.10.1
7.4.3
P.10.1
7.5.2
P.10.1
P.15.3
7.5.4
P.15.2
6.2.2
Auditor:
Reporte N
Edicin
Verifique la disponibilidad y el estado de los

siguientes procedimientos:
P.10.1 Recepcin e Inspeccin de Bienes
P.13 Rechazo
P.15.1 Manejo de bienes
P.15.2 Almacenamiento y preservacin
P.15.3 Culminacin de Embarque e

Inspeccin previa al envi
Recepcin de bienes
Autorizacin para el recibo de bienes.
Comprobantes GR
Recepcin de bienes Inspeccin de Ingreso.
Verifique los sellos de inspeccin en GR
1. Verifique los sellos de inspeccin en el
empaque de bienes en el almacn.
2. Verifique los sellos de inspeccin en las
listas de empaques incluidas con los bienes
para embarque
Verifique la ubicacin de los tems contra el
archivo de distribucin (sistema
computarizado)
Solicite a varios empleados que le expliquen
la poltica de calidad
Fecha:
Firma:
Tiempo
Almacn
Comentarios del
Auditor
Departamento/Actividad
Carguero Inc.
Clusula de OHSAS
18001
Compaa:
15
min.
15
min.
15
min.
10
min.
15
min.
10
min.
44
Anexo III: Informe de Auditora
Auditora N: 4
INFORME DE AUDITORA
Auditores
Fecha: 30 de Agosto de 2005

Documentos de Referencia
Auditor Lder: Carlos Hernndez
Auditor: Claudia Doug
reas a Auditar
PS4/4.2.3 Control de Documentos

PS4/4.2.4 Control de Registros
PS7/7.4.2 Compras
PS6/6.2.2 Evaluacin de Personal
........................
Responsable de Calidad
Recursos Humanos
Logstica
Produccin
.............
Personas Contactadas
.......................
.......................
RESULTADOS DE LA AUDITORA
I NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS
1. ...
2. ...
3. ...
4. ...
5. .
6. ..
7. .
8. ..
9. ...
10. ...
II OBSERVACIONES:
........................................
Auditor Lder

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CORPORACIN ALONTE S.A.C

Perfil y atributos del auditor

Declogo del Auditor:

Mantenga el control de la auditora y compruebe toda la informacin personalmente.

Roles y Responsabilidad de los auditores:

Cumplir con los requerimientos de la auditora

Participar en la seleccin de los miembros del equipo auditor.

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Gestin de programas de auditora ISO-19011

Es importante entender que siempre hay un nmero de involucrados, quienes pueden

Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de calidad con los

Auditora del Sistema

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Determinar que el sistema de calidad de la organizacin es fundamentalmente

Normalmente, una auditora de suficiencia es realizada mediante la comparacin de los

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Cuando Hacer una Auditora

Para evaluacin inicial de un proveedor potencial.

Dar a la gerencia la confianza en que las cosas ocurren en la forma proyectada.

Dar confianza a los clientes.

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Detectar y observar problemas operacionales.

Suministrar retroalimentacin para acciones correctivas y mejoramiento.

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El proceso de auditora puede ser dividido en cinco etapas principales:

La importancia de la actividad o rea. Consideracin que debe ser otorgada por el

Existen otras consideraciones como:

Disponibilidad del personal del rea

reas a ser auditadas.

Una visita previa en el caso de auditoras internas es siempre posible y recomendada.

Resultados de las auditoras anteriores

La frecuencia de las auditoras internas debe definirse en un programa anual de auditoras

CORPORACIN ALONTE S.A.C

CORPORACIN ALONTE S.A.C

Presentacin de los auditores

Reconfirmar la informacin proporcionada por los auditores.

c) Revisin de los resultados

Hacer seguimiento al programa.

El objetivo bsico de la reunin de cierre es asegurar que el auditado tenga una

En esta reunin debe lograrse la aceptacin de las no conformidades y el compromiso de

Enfoque de la Auditora Aspectos Psicolgicos y Comunicaciones

3. Contacto visual: En la mayora de pases europeos y culturas anglosajonas, un alto grado de

Seleccionar y desarrollar un objetivo (cul es el propsito?);

Claves para Escuchar Efectivamente

Atencin fingida, mientras la mente divaga.

PREPARANDO UNA COMUNICACIN ORAL

Luego estructure los contenidos:

Requerir respuestas que arrojarn la informacin requerida

La funcin ms importante de las preguntas es la de recabar informacin relevante. En la

Aydame a entender como son procesadas las quejas...

CORPORACIN ALONTE S.A.C

Auditados directos, quienes pueden representar todos los niveles en la organizacin;

Los reportes escritos sern ledos a:

CORPORACIN ALONTE S.A.C

CORPORACIN ALONTE S.A.C

El alcance y los objetivos de la auditora;

El Informe final puede incluir:

Listas de verificacin completas;

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