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https://es.scribd.com/doc/220323804/Servicio-Al-Cliente#download

Captulo I: Un servicio excepcional

El Arma Secreta
Estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es ms
ecaz que el marketing para incrementar el volumen de negocios, la promocin de
ventas o la publicidad.

Uno de los mayores problemas que existen en el rea de servicios es la poca

disposicin de los directivos para concebir esta rea como una estrategia ms de
marketing. La mayora de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es
realmente una accin de ventas.

Servicio es lo que sus clientes piensan que es.

Las funciones de la calidad del servicio son:

Retener a los clientes

Desarrollar nuevas carteras de clientes
El servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar
en todos ellos una impresin de la empresa que les induzca a hacer de nuevo
negocios con ella.

Expresado en trminos de actitudes, servicio es:

Cortesa
Disponibilidad
Integridad
Profesionalismo
Disposicin para ayudar

Amistad
Conocimientos
Eciencia
Conabilidad
Preocupacin y consideracin por los dems.
Para lograr que esto se convierta en una realidad para las empresas se deben
satisfacer las siguientes condiciones:

1.

Compromiso por parte de la direccin.

Este prerrequisito es crucial para el xito de un programa de mejora de la calidad

del servicio. Ninguna empresa debera realizar publicidad ostentosa, con eslganes
como amamos a nuestros clientes, si los directivos no ven an la importancia de
un servicio personal y conable, de la misma manera en que creen en los valores de
patria, familia y utilidades. Las palabras y los actos de los directivos deben
comunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso.

2.

Recursos adecuados.

La empresa debe invertir con decisin el dinero necesario para desarrollar y

mantener un programa de mejora del servicio diseado profesionalmente.

3.

Mejoras visibles del servicio.

Las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en
seales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado. Los
servicios que ofrece la organizacin deben recibir mejor publicidad que la que se les
hace a los servicios suministrados por la competencia.

4.

Capacitacin.

Los empleados de la empresa deben recibir una capacitacin amplia sobre cmo
instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos especcos,
clave, que planteen los consumidores o clientes de la organizacin. En trminos

generales, desafortunadamente, las empresas parecen ignorar que la capacitacin

en el rea del servicio tiende a tener un impacto mayor sobre las utilidades que
cualquier otra accin que pudieran llevar a cabo.

5.

Servicios internos.

En una tienda de ventas al menudeo, el departamento encargado de exhibir la

mercanca y el de adquisiciones deben ayudarse mutuamente en la presentacin de
los productos y en el establecimiento de sistemas de servicios que incrementen los
niveles de satisfaccin y lealtad de los clientes. En las empresas del sector
manufacturero, los departamentos de produccin y mantenimiento deben
interactuar de manera amigable y ayudarse mutuamente para poder entregar a los
clientes productos que generen y consoliden su lealtad. Los distintos departamentos
deben ayudarse unos a otros, en vez de hacerse la guerra.

6.

Involucramiento o compromiso de todos los empleados.

Todos los empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes
tienen de la empresa e, incluso, la calidad del servicio, sin importar lo alejado que
crean estar de las reas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se
comunican directamente con ella.