UNIVERSIDAD CONTINENTAL

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE
INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA

EXAMEN ORAL DE SUFICIENCIA

PROFESIONAL PARA OPTAR EL
TTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO DE SISTEMAS E
INFORMTICA

ALUMNO:
Bachiller Rubn, NAVARRO ARANGO

HUANCAYO-PER
MARZO 2015

DEDICADO A: mi Padre
(+) y a mi Madre (I).

INDICE
DEDICATORIA

ii

INDICE

iii

INTRODUCCIN

iv
Captulo 01

I.

ALOJANDO SERVICIOS WCF EN SERVICIOS WINDOWS

1.1.Qu es WCF?
1.2.WCF, Ventajas
1.3.WCF, Principales Caractersticas
1.4.Componentes bsicos de WCF (DNDE, CMO Y QU)
1.4.1.
Qu es un Endpoint?
1.5.Por qu usar Windows Communication Foundation?
1.6.WCF, Pasos para desarrollar un servicio.
Caso Prctico Alojando Servicios Wcf En Servicios Windows

7
7
7
9

9
10
11
12

Captulo 02
II.
II.1

INTRODUCCIN A LA ESTRUCTURA DE GRUPOS DE PROCESOS

Los Grupos de Procesos de la Direccin de Proyectos segn La gua del
PMBOK
19

II.1.1 Grupo de Procesos de Iniciacin

21

II.1.2 Grupo del Proceso de Planificacin

22

II.1.3 Grupo del Proceso de Ejecucin

23

II.1.4 Grupo del Proceso de Seguimiento y Control

23

II.1.5 Grupo del Proceso de Cierre

24

Caso Prctico Estructura De Los Grupos De Procesos

25

Captulo 03
III.
III.1

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

Gestin de los Recursos Humanos del Proyecto

30

III.1.1 Desarrollar el Plan de Recursos Humanos

31

III.1.2 Adquirir El Equipo Del Proyecto

32

III.1.3 Desarrollar el Equipo del Proyecto

33

III.1.4 Dirigir El Equipo Del Proyecto

Caso Prctico Gestin De Los Recursos Humanos

35
37

Captulo 04
IV.

ESTRATEGIAS DE RECUPERACIN

IV.1

Definicin

43

IV.2

Consideraciones

43

IV.3

Las acciones ms efectivas seran

44

IV.4

La seleccin de una estrategia de recuperacin dependera de

44

IV.5

Ventajas

44

IV.6

Desventajas

44

IV.7

Alternativas de Recuperacin

Caso Prctico estrategias de Continuidad de Negocio RENIEC

46

Captulo 05
V.

CENTRO DE SERVICIOS AL USUARIO

V.1

Visin General

50

V.2

Introduccin y Objetivos

50

V.3

Implementacin

51

V.4

Estructura

52

V.5

Estructura lgica

52

V.6

Estructura fsica

53

V.7

Actividades y Funciones

54

V.8

Equipo y formacin

55
4

V.9

Control del proceso

Caso

Prctico

56
Centro

De

Servicios

Al

Usuario

58
CONCLUSIONES

61

BIBLIOGRAFA

63

INTRODUCCIN
El contenido del presente informe, est dividido en 05 temas asignados para
el Examen Oral de Suficiencia Profesional, los cuales se detallan a
continuacin:
Tema 1: Mdulo de Arquitectura Orientada a Servicios
Alojando Servicios WCF en servicios Windows.
5

 Tema 2: Mdulo de Direccin de Proyectos de TI

Introduccin a la estructura de grupos de procesos.
Tema 3: Mdulo de Direccin de Proyectos de TI
Gestin de los recursos humanos.
Tema 4: Gestin de continuidad de Negocio
Estrategias de recuperacin.
Tema 5: Mdulo de Gestin de Servicios de TI con ITIL
Explicar el centro de servicios al usuario.
Los mismos que se desarrollan a continuacin, empezando con la parte
terica seguido la parte prctica de cada uno de los temas asignados para
el examen de suficiencia.

El Autor.

ALOJANDO
SERVICIOS WCF EN
SERVICIOS
WINDOWS

Captulo 01
I.
I.1

ALOJANDO SERVICIOS WCF EN SERVICIOS WINDOWS

Qu es WCF?

Es un modelo de programacin para el desarrollo de aplicaciones con

arquitectura orientada a servicios (SOA). Aplicaciones distribuidas
basadas en la comunicacin mediante mensajes.
La idea fundamental de WCF es la de permitir a las empresas
desarrollar aplicaciones distribuidas basadas en la arquitectura
orientadas a servicios (SOA), donde stas se puedan ejecutar, desde
una maquina local hasta internet, de manera simple y segura.

I.2

WCF, Ventajas
Proporciona

un

nico

modelo

de

programacin

tipado

de

aplicaciones distribuidas basadas en servicios.

Encapsula y simplifica el desarrollo de aplicaciones soportadas por
las diversas tecnologas distribuidas.
Permite el desarrollo de aplicaciones .NET capaces de interoperar
con aplicaciones desarrolladas con otras tecnologas (J2EE, SAP).

I.3

WCF, Principales Caractersticas

Orientacin a servicios
Como consecuencia del uso de los estndares de WS, WCF le permite
crear aplicaciones orientadas a servicios. SOA, la arquitectura
orientada a servicios es el uso de servicios web para enviar y recibir
datos. Los servicios tienen la ventaja general de estar dbilmente
acoplados entre una aplicacin y otra en lugar de incluidos en el
cdigo. Una relacin de acoplamiento dbil implica que cualquier
cliente

creado

en

cualquier

plataforma

puede

conectar

con

cualquier servicio siempre y cuando se cumplan los contratos

esenciales.
Interoperabilidad
WCF implementa los estndares del sector modernos para la
interoperabilidad de servicios web.
Varios modelos de mensajes
Los mensajes se intercambian mediante uno de los distintos modelos.
El ms comn es el de solicitud/respuesta, en que un extremo solicita
datos de otro extremo. y el otro extremo responde. Existen otros
8

modelos, como un mensaje unidireccional, en que un nico extremo

enva un mensaje sin esperar ninguna respuesta. Un modelo ms
complejo es el modelo de intercambio dplex donde dos extremos
establecen una conexin y envan datos hacia delante y hacia atrs,
similar a un programa de mensajera instantnea.
Metadatos de servicios
WCF admite la publicacin de metadatos de servicios utilizando los
formatos especificados en los estndares de la industria, como WSDL,
Esquemas XML y WS-Policy. Estos metadatos pueden utilizarse para
generar y configurar automticamente clientes para el acceso a los
servicios de WCF. Los metadatos se pueden publicar sobre HTTP y
HTTPS, o utilizando el estndar Intercambio de metadatos de servicios
web.
Contratos de datos
Dado que WCF se basa en .NET Framework, tambin incluye mtodos
con cdigo sencillo para proporcionar los contratos que desea aplicar.
Uno de los tipos de contrato universales es el contrato de datos.
Bsicamente, mientras se escribe el cdigo del servicio usando Visual
C# o Visual Basic, la forma ms sencilla de controlar los datos
consiste en crear clases que representan una entidad de datos con
propiedades que pertenecen a la misma. WCF incluye un completo
sistema para trabajar con datos de esta manera fcil. Cuando se han
creado las clases que representan los datos, el servicio genera
automticamente los metadatos que permiten a los clientes ajustarse
a los tipos de datos que se han diseado.
Seguridad
Es posible cifrar los mensajes para proteger la privacidad, as como
obligar a los usuarios a que se autentiquen antes de permitirles
recibir mensajes. La seguridad puede implementarse utilizando
estndares conocidos como SSL o WS-SecureConversation.
Varios transportes y codificaciones

Los mensajes pueden enviarse con cualquiera de los protocolos y

codificaciones integrados. La combinacin ms frecuente de protocolo
y codificacin consiste en enviar mensajes SOAP codificados de texto
utilizando el Protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP) usado en
World Wide Web. WCF tambin le permite enviar mensajes sobre TCP,
canalizaciones

con

nombre

MSMQ.

Estos

mensajes

pueden

codificarse como texto o utilizando un formato binario optimizado. Los

datos binarios pueden enviarse de manera eficaz utilizando el
estndar MTOM. Si ninguno de los transportes o codificaciones
proporcionados

satisface

sus

necesidades,

puede

crear

uno

personalizado.
Mensajes confiables y en cola
WCF admite intercambio de mensajes confiable usando sesiones
confiables implementadas sobre mensajera WS-Reliable y mediante
MSMQ. Para obtener ms informacin sobre la compatibilidad con
mensajera confiable y en cola en WCF, vea Colas y sesiones de
confianza.
Mensajes duraderos
Un mensaje duradero es aquel que nunca se pierde debido a una
interrupcin de la comunicacin. Los mensajes que forman parte de
un modelo de mensajes duraderos siempre se guardan en una base
de datos. Si se produce una interrupcin, la base de datos le permite
reanudar el intercambio de mensajes cuando se restablezca la
conexin. Tambin puede crear un mensaje duradero utilizando
Windows Workflow Foundation (WF).

I.4

Componentes bsicos de WCF (DNDE, CMO Y QU)

En primer lugar, el desarrollo con WCF se basa en servicios. Un
servicio es un programa que expone una coleccin de Endpoints
(Puntos de Acceso). Cada Endpoint, es una puerta hacia el mundo
exterior mediante una determinada tecnologa de transporte.
Un cliente es un programa que intercambia mensajes con uno o ms
Endpoints. Y un cliente puede exponer tambin un Endpoint para
recibir mensajes de un servicio.

10

I.4.1 Qu es un Endpoint?
Un Endpoint de un servicio est compuesto por una
Address(Direccin), un Binding (Enlace) y un Contract
(Contrato).
La direccin de un Endpoint es una direccin de red donde
reside dicho Endpoint, el Binding especifica cmo se comunica
dicho Endpoint con el resto del mundo, incluyendo aspectos
como el protocolo de transporte (TCP, HTTP, etc.), tipo de
codificacin(texto, Binario) y requerimientos de seguridad (SSL,
y seguridad basada en mensajes SOAP, etc.). Por ltimo el
Contrato

especifica

qu

comunica

dicho

Endpoint

bsicamente est compuesto por una coleccin de mensajes

organizados internamente en operaciones que tienen un patrn
de intercambio de mensajes (Message Exchange Patterns
MEPS), como One-Way 8un asentido), Duplex y Request/Reply
(peticin /Respuesta).

I.5

Por qu usar Windows Communication Foundation?

Cuando hay que decidir que tecnologa usar para determinado
sistema distribuido nos encontramos con varias opciones: Servicios
Web XML con extensiones WSE, Microsoft Queue (MSMQ), el ambiente
de ejecucin Enterprice Service/COM+, y .NET Remoting. Escoger
entre una u otra depende de qu se necesite ms-seguridad,
interoperabilidad, performance, transacciones. Y escoger una de las
primeras tecnologas mencionadas conlleva a sacrificar seguridad,
performance u otros aspectos del desarrollo.
Estos inconvenientes nos plantean el porqu de la utilidad de WCF:
Cuando sea necesario crear aplicaciones conectadas:
Actualmente la conectividad es la primera consideracin en la
arquitectura de un sistema distribuido. La orientacin a servicios
ayuda a lograrlo. WCF se dise desde sus inicios con la orientacin a
servicios en la mente.
Modelo

de

programacin Unificado:

Con la frecuencia los

desarrolladores de aplicaciones tienen que escoger entre mltiples

tecnologas, cada una con un nico modelo de programacin; una
tecnologa para llamar a procedimientos remotos, otra para Queuing,
otra

para

componentes

transaccionales

otras

para

lograr
11

interoperabilidad entre plataformas. WCF provee un solo modelo de

programacin para la comunicacin.
Requisitos Amplios de interoperabilidad: la interoperabilidad
entre plataformas se ha vuelto una necesidad obligatoria de todas las
aplicaciones conectadas. WCF usa los protocolos estndares de la
industria que permiten a ste interoperar con cualquier plataforma
que soporte estos protocolos.

I.6

WCF, Pasos para desarrollar un servicio.

Definir el Contrato (ServiceContract): Se escribe la interfaz en un
lenguaje de programacin de .NET, agregando los distintos mtodos
que sern incluidos en el contrato.
Implementar el Contrato (ServiceContract): Se escribe una clase
mediante la cual se implemente la interfaz. Es posible establecer
comportamientos a la definicin del servicio usando el atributo
ServiceBehavior.
Configurar el Servicio: Especificar los endpoints y metadata del
servicio, estos son definidos en un archivo de configuracin de .NET
(Web.config o App.config).
Disear una aplicacin Hosting del servicio: Web Host dentro del
IIS - Self-Host dentro de cualquier proceso .NET - Managed Windows
Services - Windows Process Activation Service.
Disear una aplicacin cliente del servicio: Ac definiremos las
aplicaciones clientes que consumirn el servicio.

12

CASO PRCTICO
ALOJANDO SERVICIOS WCF EN SERVICIOS WINDOWS
El siguiente caso consiste en implementar un servicio sobre WCF; dicho
servicio ser accedido consultas a la base de datos de la ONPE por todos los
ciudadanos Peruanos mayores de 18 aos para ubicar sus respectivos
mesas de votacin y su grupo de votacin solo ingresando su respectivo
nmero de DNI.
DISEO DE LA BASE DE DATOS:

13

SOLUCIN CON LAS RESPECTIVAS CAPAS DE DESARROLLO DEL

PROYECTO:

1) DEFINIMOS EL CONTRATO (SERVICECONTRACT) DEL SERVICIO

CONSULTA DE MESA DE VOTACIN: En este punto es donde definiremos
la interfaz, agregando los distintos mtodos que sern incluidos en el
contrato.
a) Primero definimos el Objeto de Transferencia de Datos(DTO)

14

b) Ahora le aadimos a nuestro proyecto un interface a la cual le

asignaremos el nombre de IConsultaMesaContract.

2) IMPLEMENTANDO EL CONTRATO: Para ello abriremos el segundo

archivo consultaMesaContract.cs, donde definiremos el contrato, que no es
otra cosa que definir una clase que implemente la interfaz creada
anteriormente IConsultaMesaContract.

15

3) CONFIGURANDO EL SERVICIO: Aqu configuramos el ABC del Endpoint

de nuestro servicio (Address, Binding y el Contract) para poder exponer
nuestro servicio al exterior.

16

DISEAMOS UNA APLICACIN HOSTING DEL SERVICIO:

Esto nos indica que nuestro servicio ya est creado y expuesto hacia el
mundo con el metadata sealado.

17

Probamos el servicio a travs de Cliente de Prueba WCF.

5) DISEAMOS UNA APLICACIN CLIENTE PARA CONSUMIR EL

SERVICIO:
Llegados aqu ya estamos listos para crear el cliente o consumidor del
servicio.
Lo primero que haremos en el proyecto ser hacer referencia a nuestro
servicio (Agregar Referencia de Servicio).

18

19

ESTRUCTURA DE
GRUPOS DE
PROCESOS

20

Captulo 02
II.
II.1

INTRODUCCIN A LA ESTRUCTURA DE GRUPOS DE PROCESOS

Los Grupos de Procesos de la Direccin de Proyectos segn La
gua del PMBOK.
Los procesos de la direccin del proyecto se agrupan en cinco
categoras conocidas como grupos de procesos de la direccin de
proyectos o grupos de procesos.

Estos procesos se dividen en cinco grupos, definidos como los Grupos de

Procesos de la Direccin de Proyectos:

Grupo de Procesos de Iniciacin.

Grupo de Procesos de Planificacin.
Grupo de Procesos de Ejecucin.
Grupo de Procesos de Seguimiento y Control.
Grupo de Procesos de Cierre.

21

Estos se vinculan entre s, a travs de salidas que producen. Los

grupos de procesos rara vez son eventos discretos o nicos, son
actividades superpuestas que tiene lugar a lo largo del proyecto. La
salida de un proceso normalmente

se convierte en la entrada para

otro proceso o constituye un entregable del proyecto, subproyecto o

fase del proyecto. Los entregables a nivel de subproyecto o del
proyecto pueden llamarse entregables incrementales. El grupo de
procesos de planificacin suministra al grupo de procesos de ejecucin
el plan para la direccin del proyecto y los documentos del proyecto y,
conforme el proyecto avanza, a menudo genera actualizaciones al plan
para la direccin del proyecto a los documentos del proyecto. El grafico
ilustra cmo interactan entre si los grupos de procesos y muestra el
nivel de superposicin en distintas etapas. Cuando el proyecto est
dividido en fases, los grupos de procesos interacta dentro de cada
fase.

Los Grupos de Procesos Interactan en una Fase o Proyecto

22

Interaccin Entre Procesos de la Direccin de Proyectos

23

II.1.1 Grupo de Procesos de Iniciacin

El Grupo del Proceso de Iniciacin est compuesto por

aquellos procesos realizados para definir un nuevo proyecto
o una nueva fase de un proyecto ya existente, mediante la
obtencin de la autorizacin para comenzar dicho proyecto
o fase.
Dentro de los procesos de iniciacin, se define el alcance
inicial y se comprometen los recursos financieros iniciales.
Se identifican los interesados internos y externos que van a
interactuar y ejercer alguna influencia sobre el resultado
global del proyecto.
Si an no fue nombrado, se seleccionar el director del
proyecto.
Esta informacin se plasma en el acta de constitucin del
proyecto y registro de interesados.
El propsito clave de este grupo de procesos es alinear las
expectativas de los interesados con el propsito del
proyecto, darles visibilidad sobre el alcance y los objetivos, y
mostrar como su participacin en el proyecto y sus fases
asociadas pueden asegurar el logro de sus expectativas.
Estos procesos ayudan a establecer la visin del proyecto;
que es lo que se necesita realizar.

24

II.1.2 Grupo del Proceso de Planificacin

El Grupo del Proceso de Planificacin est compuesto por

aquellos procesos realizados para establecer el alcance total
del esfuerzo, definir y refinar los objetivos, y desarrollar la
lnea de accin requerida para alcanzar dichos objetivos.
Los procesos de planificacin desarrollan el plan para la
direccin del proyecto y los documentos del proyecto que se
utilizarn para llevarlo a cabo.
La naturaleza multidimensional de la direccin de proyectos
genera bucles de retroalimentacin repetidos que permiten
un anlisis adicional.
A medida que se recopilan o se comprenden ms
caractersticas o informaciones sobre el proyecto, puede ser
necesaria una mayor planificacin.
Los cambios importantes que ocurren a lo largo del ciclo de
vida del proyecto generan la necesidad de reconsiderar uno
o ms de los procesos de planificacin y, posiblemente,
algunos de los procesos de iniciacin.
Esta incorporacin progresiva de detalles al plan para la
direccin del proyecto recibe generalmente el nombre de
25

planificacin gradual, para indicar que la planificacin y la

documentacin son procesos repetitivos y continuos. .

II.1.3 Grupo del Proceso de Ejecucin

El Grupo del Proceso de Ejecucin est compuesto por

aquellos procesos realizados para completar el trabajo
definido en el plan para la direccin del proyecto a fin de
cumplir con las especificaciones del mismo.
Este grupo de proceso implica coordinar personas y
recursos, as como integrar y realizar las actividades del
proyecto de conformidad con el plan para la direccin del
proyecto.

26

II.1.4 Grupo del Proceso de Seguimiento y Control

El grupo del Proceso de Seguimiento y Control est
compuesto por aquellos procesos requeridos para
supervisar, analizar y regular el progreso y el desempeo del
proyecto, para identificar reas en las que el plan requiera
cambios y para iniciar los cambios correspondientes.
El beneficio clave de este grupo de procesos radica en que
el desempeo del proyecto se observa y se mide de manera
sistemtica y regular, a fin de identificar variaciones
respecto del plan para la direccin del proyecto
El grupo de procesos de seguimiento y control tambin
incluye:
Controlar cambios y recomendar acciones preventivas
para anticipar posibles problemas,
dar seguimiento a las actividades del proyecto,
comparndolas con el plan para la direccin del
proyecto y la lnea base desempeo de ejecucin del
proyecto,
influir en los factores que podran eludir el control
integrado de cambios, de modo que nicamente se
implementen cambios aprobados.

27

II.1.5 Grupo del Proceso de Cierre

El Grupo del Proceso del Cierre est compuesto por aquellos
procesos realizados para finalizar todas las actividades a
travs de todos los grupos de procesos de la direccin de
proyectos, a fin de completar formalmente el proyecto, una
fase del mismo u otras obligaciones contractuales.
Este grupo de procesos, una vez completado, verifica que
los procesos definidos se hayan completado dentro de
todos los grupos de procesos a fin de cerrar el proyecto o
una fase del mismo, segn corresponda, y establece
formalmente que el proyecto o fase del mismo ha
finalizado.
CASO PRCTICO
Estructura De Los Grupos De Procesos-Construccin de Una Presa
De Relaves En La Unidad Operativa Arcata
Debido a la prxima ampliacin de la capacidad de tratamiento de su planta
concentradora a 1,750 t/d, as como al hallazgo de nuevas reservas, la
Compaa

Minera

Ares

S.A.C.

requiere

aumentar

la

capacidad

de

almacenamiento de la Presa de Relaves N 6 U.O. Arcata.

El Proyecto consta de la Gestin de la Construccin de la Presa de Relaves
Nro 06, que estar a cargo del rea de Proyectos de la compaa, la cual
realizar la Gestin de Proyecto y la Construccin de la Infraestructura de la
Presa.

28

La estructura de desglose del trabajo cuenta con dos principales procesos:

Gestin del proyecto: incluyen todos los entregables para la direccin de
proyectos en cada una de las reas de conocimientos que son aplicables
al presente proyecto.
Construccin de la presa de Relaves Nro 6, considerando que el producto
ser construido con el personal del rea de proyectos de la compaa de
minas ARES.

29

30

Cronograma de hitos
Fecha

Cdi
Fase

go

Proceso

Hito Principal

Tipo

EDT
Gestin

Iniciacin

1.1.

Gestin de Proyecto

inicio
01/12/

1.2

Planificaci

1
1.2.

Iniciada
Plan para la direccin

14
15/12/

del

14

Seguimie

1.3.

probado.
Construccin

nto

obra

1.3

control

proyecto

(Informe

2.0

Cierre

Ejecucin

la
de

01/01/
Obligatorio

15

1.3.

desempeo 1).
Informe final de la

29/04/

construccin

15

de
1.4

de

iniciada

aprobada

Construcci

de

1.1

del
proyecto

Lmite

(informe
desempeo

1.4.

aprobada 2).
Acta de recepcin de

16/05/

la obra firmada.

15

2.1

Obras

01/01/

preliminares/provisio

15

2.2

nales
Movimiento

01/02/

2.3

tierras
transporte

2.4

Sistema

2.5

decantacin
Sistema de captacin

2.6

y drenaje
Impermeabilizacin

15
07/04/

con

15

de

15
15/02/
15
01/03/

geomenbrana

Obligatorio

15
01/02/

2.7

HDPE
Accesos

15/01/

2.8

Obras de Concreto

15
23/01/
15
31

2.9

Instrumentacin

17/04/

2.1

Mitigacin

impacto ambiental

del

15
20/04/
15

Las actividades de gestin del proyecto, se realizan en simultneo, con las

actividades de construccin, es as que la duracin total del proyecto est
determinada por dichas actividades de construccin. A continuacin se
muestran el resumen del cronograma y el cronograma de hitos.

32

GESTIN DE
RECURSOS
HUMANOS

33

Captulo 03
III.
III.1

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

Gestin de los Recursos Humanos del Proyecto

La Gestin de los Recursos Humanos del Proyecto incluye los procesos
que organizan, gestionan y conducen el equipo del proyecto. El equipo
del proyecto est conformado por aquellas personas a las que se les
han asignado roles y responsabilidades para completar el proyecto. El
tipo y la cantidad de miembros del equipo del proyecto pueden variar
con frecuencia, a medida que el proyecto avanza. Los miembros del
equipo

del proyecto

tambin

pueden

denominarse

personal

del

proyecto.
Si bien se asignan roles y responsabilidades especficos a cada
miembro del equipo del proyecto, la participacin de todos los
miembros en la toma de decisiones y en la planificacin del proyecto
puede

resultar

beneficiosa.

La

intervencin

la

participacin

tempranas de los miembros del equipo les aportan su experiencia

profesional durante el proceso de planificacin y fortalecen su
compromiso con el proyecto.
El equipo de direccin del proyecto es un subgrupo del equipo del
proyecto y es responsable de las actividades de liderazgo y direccin
del proyecto, tales como iniciar, planificar, ejecutar, monitorear,
controlar y cerrar las diversas fases del proyecto. Este grupo puede
denominarse tambin equipo central, equipo ejecutivo o equipo lder.
Para proyectos ms pequeos, las responsabilidades de la direccin de
proyectos pueden ser compartidas por todo el equipo o administradas
nicamente por el director del proyecto. El patrocinador del proyecto
trabaja

con

el

equipo

de

direccin

del

proyecto,

colaborando

generalmente en asuntos tales como el financiamiento del proyecto,

34

aclarando cuestiones referidas al alcance, monitoreando el avance y

ejerciendo influencia sobre otros interesados para beneficio del
proyecto.
DIRIGIR

LIDERAR

EL

EQUIPO

DEL

PROYECTO

TAMBIN

INCLUYE, ENTRE OTROS ASPECTOS:

Influenciar el equipo del proyecto. Estar atento a los factores de
recursos humanos que podran tener un impacto en el proyecto
e influenciarlos cuando sea posible. Esto incluye el ambiente de
equipo, la ubicacin geogrfica de los miembros del equipo, la
comunicacin entre los interesados, las polticas internas y
externas, los asuntos de ndole cultural, la singularidad de la
organizacin y otros factores humanos que podran alterar el
desempeo del proyecto.
Comportamiento profesional y tico. El equipo de direccin del
proyecto debe estar atento a que todos los miembros del equipo
adopten

un

comportamiento

tico,

suscribirse

ello

asegurarse de que as sea. Ejemplos de interacciones que

requieren una planificacin adicional, se incluyen las siguientes
situaciones:
Luego de que los miembros del equipo inicial crean una
estructura de desglose del trabajo (EDT), puede ser necesaria la
incorporacin al equipo de miembros adicionales.
A medida que se incorporan miembros adicionales, su nivel de
experiencia o su falta de experiencia puede aumentar o
disminuir el riesgo del proyecto, creando as la necesidad de
actualizaciones adicionales a la planificacin de riesgos.
Cuando las duraciones de las actividades son estimadas,
presupuestadas, definidas en trminos de alcance o planificadas
antes de que se conozcan todos los miembros del equipo del
proyecto y sus niveles de competencia, dichas duraciones
pueden estar sujetas a cambios.

III.1.1 Desarrollar el Plan de Recursos Humanos

35

Desarrollar el Plan de Recursos Humanos es el proceso por el

cual se identifican y documentan los roles dentro de un proyecto,
las responsabilidades, las habilidades requeridas y las relaciones
de comunicacin, y se crea el plan para la direccin de personal.
La planificacin de los recursos humanos se utiliza para
determinar e identificar aquellos recursos humanos que posean
las habilidades requeridas para el xito del proyecto. El plan de
recursos humanos documenta los roles y responsabilidades
dentro del proyecto, los organigramas del proyecto y el plan para
la direccin de personal, incluyendo el cronograma para la
adquisicin y posterior liberacin del personal. Tambin puede
incluir la identificacin de necesidades de capacitacin, las
estrategias para fomentar el espritu de equipo, los planes de
reconocimiento

consideraciones

en

los

programas

torno

al

de

recompensas,

cumplimiento,

los

las

asuntos

relacionados con la seguridad y el impacto del plan para la

direccin de personal a nivel de la organizacin.
Los roles dentro del proyecto pueden designarse para personas o
grupos. Tales personas o grupos pueden pertenecer o no a la
organizacin que lleva a cabo el proyecto. Es posible que otros
equipos

de

proyecto

necesiten

recursos

con

las

mismas

competencias o habilidades. Dados estos factores, los costos,

cronogramas, riesgos, calidad y otras reas del proyecto pueden
verse afectados considerablemente. Una planificacin eficaz de
los recursos humanos debera considerar y prever estos factores,
y desarrollar opciones relativas a los recursos humanos.

Desarrollar el Plan de Recursos Humanos: Entradas

.1 Requisitos de Recursos de la Actividad
.2 Factores Ambientales de la Empresa
.3 Activos de los Procesos de la Organizacin
Desarrollar el Plan de Recursos Humanos: Herramientas y
Tcnicas
.1 Organigramas y Descripciones de Cargos
.2 Creacin de Relaciones de Trabajo
.3 Teora de la Organizacin

36

Desarrollar el Plan de Recursos Humanos: Salidas

1. Plan de Recursos Humanos

III.1.2 Adquirir El Equipo Del Proyecto

Adquirir el Equipo del Proyecto es el proceso para confirmar los
recursos humanos disponibles y formar el equipo necesario para
completar las asignaciones del proyecto.
El equipo de direccin del proyecto puede o no tener control
directo sobre la seleccin de los miembros del equipo, debido a
contratos

colectivos

de

trabajo,

al

uso

de

personal

subcontratado, a un ambiente de proyecto de tipo matricial, a las

relaciones de comunicacin interna o externa, entre una variedad
de motivos. Es importante que los siguientes factores se tengan
en cuenta durante el proceso Adquirir el Equipo del Proyecto:
El director del proyecto o el equipo de direccin del proyecto
debe negociar con eficacia e influir sobre las personas que se
encuentra en posicin de suministrar los recursos humanos
requeridos para el proyecto.
El hecho de no adquirir los recursos humanos necesarios para
el

proyecto

puede

impactar

en

los

cronogramas,

los

presupuestos, la satisfaccin del cliente, la calidad y los

riesgos. Esto podra disminuir la probabilidad de xito y, en
ltima instancia, provocar la cancelacin del proyecto.
Si los recursos humanos no estn disponibles debido a
restricciones, factores econmicos o asignaciones previas a
otros proyectos, puede ser necesario que el director del
proyecto

el

equipo

del

proyecto

asigne

recursos

alternativos, probablemente con competencias inferiores,

siempre y cuando no se infrinjan criterios legales, normativos,
obligatorios o de otro tipo especfico.

Estos factores deben ser considerados y planificados en la etapa

de planificacin del proyecto. Se requerir que el director del
37

proyecto o el equipo de direccin del proyecto refleje el impacto

de la no disponibilidad de recursos humanos necesarios en el
cronograma,

presupuesto,

riesgos,

calidad

planes

de

capacitacin del proyecto, as como en los dems planes para la

direccin del mismo segn resulte necesario.

Adquirir el Equipo del Proyecto: Entradas

.1 Plan para la Direccin del Proyecto
.2 Factores Ambientales de la Empresa
.3 Activos de los Procesos de la Organizacin
Adquirir el Equipo del Proyecto: Herramientas y Tcnicas
.1 Asignacin Previa
.2 Negociacin
.3 Adquisicin
.4 Equipos Virtuales
Adquirir el Equipo del Proyecto: Salidas
.1 Asignaciones del Personal del Proyecto
.2 Calendarios de Recursos
.3 Actualizaciones al Plan para la Direccin del Proyecto

III.1.3 Desarrollar el Equipo del Proyecto

Desarrollar el Equipo del Proyecto es el proceso que consiste en
mejorar las competencias, la interaccin de los miembros del
equipo y el ambiente general del equipo para lograr un mejor
desempeo del proyecto. Los directores del proyecto deben
adquirir las habilidades necesarias para identificar, conformar,
mantener, motivar, liderar e inspirar a los equipos para que
logren un alto desempeo y alcancen los objetivos del proyecto.
El trabajo en equipo es un factor crucial para el xito del
proyecto, y desarrollar equipos del proyecto eficaces es una de
las responsabilidades fundamentales del director del proyecto.
Los directores del proyecto deben crear un ambiente que facilite
el trabajo en equipo. Deben motivar constantemente a su equipo
mediante

desafos

oportunidades,

suministrndole

retroalimentacin y respaldo de manera oportuna, segn sea

necesario, y a travs del reconocimiento y la recompensa al buen
38

desempeo. El alto desempeo del equipo puede lograrse

mediante una comunicacin eficaz y abierta, el desarrollo de la
confianza entre los miembros del equipo, la gestin de conflictos
de manera constructiva y el fomento de una toma de decisiones
y una resolucin de problemas en conjunto.
Desarrollar el Equipo del Proyecto mejora las habilidades de las
personas, sus competencias tcnicas, el ambiente general del
equipo y el desempeo del proyecto. Esto requiere una
comunicacin clara, oportuna, eficiente y eficaz entre los
miembros del equipo a lo largo del ciclo de vida del proyecto.
Entre los objetivos de desarrollo de un equipo del proyecto, se
incluyen:
Mejorar el conocimiento y las habilidades de los miembros
del equipo a fin de aumentar su capacidad de completar los
entregables del proyecto, a la vez que se disminuyen los
costos, se reducen los cronogramas y se mejora la calidad.
Mejorar los sentimientos de confianza y cohesin entre los
miembros del equipo a fin de elevar la moral, disminuir los
conflictos y fomentar el trabajo en equipo.
Crear una cultura de equipo dinmico y cohesivo para
mejorar la productividad tanto individual como grupal, el
espritu de equipo y la cooperacin, y para permitir la
capacitacin

interdisciplinaria

la

tutora

entre

los

miembros del equipo a fin de intercambiar conocimientos

y experiencias.

Desarrollar el Equipo del Proyecto: Entradas

.1 Asignaciones del Personal del Proyecto
.2 Plan para la Direccin del Proyecto
.3 Calendarios de Recursos
Desarrollar el Equipo del Proyecto: Herramientas y
Tcnicas
.1 Habilidades Interpersonales
.2 Capacitacin
.3 Actividades de Desarrollo del Espritu de Equipo
.4 Reglas Bsicas
.5 Reubicacin
.6 Reconocimiento y Recompensas

39

Desarrollar el Equipo del Proyecto: Salidas

.1 Evaluaciones del Desempeo del Equipo
.2 Actualizaciones a los Factores Ambientales de la Empresa

III.1.4 Dirigir El Equipo Del Proyecto

Dirigir el Equipo del Proyecto es el proceso que consiste en dar
seguimiento

al

desempeo

de

los

miembros

del

equipo,

proporcionar retroalimentacin, resolver problemas y gestionar

cambios a fin de optimizar el desempeo del proyecto. El equipo
de direccin del proyecto observa el comportamiento del equipo,
gestiona los conflictos, resuelve los problemas y evala el
desempeo de los miembros del equipo.
Dirigir

el

Equipo

del

Proyecto

requiere

una

variedad

de

habilidades de gestin para fomentar el trabajo en equipo e

integrar los esfuerzos de los miembros del equipo, a fin de crear
equipos de alto desempeo. La direccin del equipo implica una
combinacin

de

habilidades

con

especial

nfasis

en

la

comunicacin, la gestin de conflictos, la negociacin y el

liderazgo. Los directores del proyecto deben proponer a los
miembros del equipo tareas estimulantes y recompensar el alto
desempeo.

Dirigir el Equipo del Proyecto: Entradas

.1 Asignaciones del Personal del Proyecto
.2 Plan para la Direccin del Proyecto
.3 Evaluaciones del Desempeo del Equipo
.4 Informes de Desempeo
.5 Activos de los Procesos de la Organizacin
Dirigir el Equipo del Proyecto: Herramientas y Tcnicas
.1 Observacin y Conversacin
.2 Evaluaciones del Desempeo del Proyecto
.3 Gestin de Conflictos
.4 Registro de Asuntos
.5 Habilidades Interpersonales
Dirigir el Equipo del Proyecto: Salidas
.1 Actualizaciones a los Factores Ambientales de la Empresa
40

.2 Actualizaciones a los Activos de los Procesos de

la Organizacin
.3 Solicitudes de Cambio
.4 Actualizaciones al Plan para la Direccin del Proyecto

41

CASO PRCTICO
GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Construccin de una Presa de Relaves en la Unidad Operativa
Arcata
Debido a la prxima ampliacin de la capacidad de tratamiento de su planta
concentradora a 1,750 t/d, as como al hallazgo de nuevas reservas, la
Compaa

Minera

Ares

S.A.C.

requiere

aumentar

la

capacidad

de

almacenamiento de la Presa de Relaves N 6 U.O. Arcata.

El Proyecto consta de la Gestin de la Construccin de la Presa de Relaves
Nro 06, que estar a cargo del rea de Proyectos de la compaa, la cual
realizar la Gestin de Proyecto y la Construccin de la Infraestructura de la
Presa.
En la gestin de los recursos humanos, se realiz los siguientes procesos:
Desarrollar el Plan de Recursos Humanos
Desarrollamos el plan de recursos humanos, utilizando la tcnica y
herramienta de Organigrama y descripcin de puestos, dndonos
como

salida

el

organigrama

de

Proyecto,

La

matriz

de

Roles

Responsabilidades que se detallan ms adelante.

Respecto al plan para la direccin de personal, que es parte del plan de
recursos humanos, es importante mencionar que para el presente caso de
estudio no se consider como salida, debido a lo siguiente:
Adquisicin de personal.-el proyecto no contempla la adquisicin
de miembros del equipo, ya que todo el personal es propio y estable
de la compaa minera.
Calendario De Recursos.-el personal del proyecto al ser estable,
est dedicado exclusivamente al proyecto trabajando 08 horas
diarias.
Plan De Liberacin De Personal.- no aplica.
Reconocimiento Y Recompensa.-El reconocimiento y recompensa,
en

la

compaa

minera,

est

regulado

anualmente

bajo

procedimientos y polticas corporativas estndares e bonificaciones

por desempeo y logro de objetivos.

42

El equipo del proyecto est conformado por personal de las distintas

funcionales de la compaa, con su principal aporte del rea de proyectos,
considerando que el equipo de proyecto en su totalidad conformado por
personal de mano de obra ejecutor de las actividades propias de la
construccin, es parte de dicha rea.
A continuacin se muestra el organigrama del proyecto.

43

Organigrama del Proyecto

44

Otro entregable de la gestin de proyecto, que se completa con el organigrama del proyecto y que forma parte
principal del PLAN DE RECURSOS HUMANOS, es la MATRIZ DE ROLES Y RESPONSABILIDADES, la cual se
detalla a continuacin, as mismo se detalla las definiciones funcionales (Principales Roles).

45

46

El rea el proyecto, la cual dirige el equipo de proyecto posee estndares y

procedimientos propios del rea a fin de dirigir el equipo del Proyecto.

47

ESTRATEGIAS DE
RECUPERACION

Captulo 04

48

IV.
IV.1

ESTRATEGIAS DE RECUPERACIN

Definicin
Una estrategia de recuperacin es una combinacin de medidas
preventivas, detectivas y correctivas.
Conjunto de acuerdos, polticas, servicios y/o procedimientos alternos
definidos con antelacin que permiten el restablecimiento de los
servicio tecnolgicos necesarios para la reanudacin de los procesos.

IV.2

Consideraciones
Las estrategias se disean, evalan y seleccionan de acuerdo a los
resultados del BIA y RA, considerando los RTO.
Se disean para la recuperacin de los componentes que soportan
los procesos crticos segn el BIA.
o Infraestructura, personas, tecnologas de informacin, registros
vitales,

recursos,

servicios

productos

que

brindan

los

proveedores, servicio/informacin a terceros u organismos que

se afectan.
Se consideran los recursos que la organizacin dispone, as como la
factibilidad

de

las

mismas

(costo,

facilidad,

tiempo

de

implementacin, etc.).
Se

consolidan

las

estrategias

seleccionadas

nivel

de

la

organizacin, las cuales pueden ser exclusivas o compartidas.

Se evala opciones de SAN y/o el CCA: Propio o tercerizado.

Se establecen y selecciona los mtodos de operacin alternativos a ser

utilizados despus de una interrupcin para mantener los procesos a
ser utilizados despus de una interrupcin para mantener los procesos
y servicios crticos del negocio y sus dependencias, tanto internas
como externas, en base con las prioridades y tiempos establecidos en
el BIA.
Una estrategia de recuperacin identifica la mejor forma de recuperar
un sistema en caso de interrupcin, incluyendo desastre y provee
orientacin basada en qu procedimientos detallados de recuperacin
se pueden desarrollar.
49

La estrategia apropiada es la que tiene un costo para un tiempo

aceptable de recuperacin que tambin es razonable con el impacto y
la probabilidad de ocurrencia.
IV.3

Las acciones ms efectivas seran:

Eliminar la amenaza completamente.
Minimizar la probabilidad y el efecto de la ocurrencia.

IV.4

La seleccin de una estrategia de recuperacin dependera de:

La criticidad del proceso del negocio y las aplicaciones que soportan
los procesos.
Costo.
El tiempo requerido para recuperarse.
Seguridad.
En general, cada plataforma TI en la que corra una aplicacin que
soporte una funcin crtica del negocio necesitar una estrategia de
recuperacin. Lo que se trata es de firmar un acuerdo con otra
organizacin que tenga equipos y sistemas similares. Lo que se transa
son horas de procesamiento.

IV.5

Ventajas:
Bajo Costo.
Recuperacin rpida.

IV.6

Desventajas:
Por lo general no son obligatorias.
Poltica divergente debido a que las organizaciones difieren en
procedimientos, personal y habilidades.
Puede que las instalaciones no estn disponibles cuando se desean.

IV.7

Alternativas de Recuperacin
Las interrupciones ms prolongadas y ms costosas, en particular los
desastres

que

afectan

la

instalacin

fsica

primaria,

requieren

alternativas de recuperacin en un sitio distinto a la ubicacin primaria

(offsite). Los tipos de instalaciones de respaldo de hardware en sitio
alternativo que existen son:
50

IV.7.1 Hot Sites

Se configuran totalmente y estn listos para operar dentro de
varias horas. El equipo, red y software del sistema deben ser
compatibles

con

la

instalacin

primaria

que

est

siendo

respaldada. Las nicas necesidades adicionales son personal,

programas, archivos de datos y documentacin.
Los costos asociados con el uso de un hot site de terceros por lo
general son elevados, pero ms bajos que crear un sitio
redundante y con frecuencia son costos justificables para
aplicaciones crticas.
El hot site est destinado para operaciones de emergencia
durante un perodo limitado de tiempo y no para uso prolongado.
IV.7.2 Warm Sites
Estn parcialmente configurados, por lo general con conexiones
de red y equipo perifrico seleccionado, como por ejemplo,
unidades

de

discos

otros

controladores,

pero

sin

la

computadora principal. Algunas veces un warm site est

equipado con una CPU menos potente que la que se usa
generalmente. El supuesto detrs del concepto warm site es que
la computadora puede por lo general obtenerse rpidamente
para una instalacin de emergencia y como la computadora es la
unidad ms cara, dicho acuerdo es menos costoso que un
hotsite.
IV.7.3 Cold Sites
Solo espacio con conectividad, no se encuentra disponible los
recursos.
IV.7.4 bosquejo
Existe pero solo en modo diseo.
IV.7.5 Sitios mviles
51

Especie

de

remolque

especialmente

diseado

para

ser

transportado rpidamente a un lugar de negocio o a un sitio

alterno para proveer una instalacin acondicionada y lista para el
procesamiento de informacin.

52

CASO PRCTICO
ESTRATEGIAS DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO RENIEC
Sntesis
En

RENIEC

se

tendr

como

propsito

disear,

determinar

seleccionarlas estrategias y tcticas de continuidad y recuperacin del

negocio fijando plazos para la recuperacin, sin sobrepasar el RTO para
lograr los objetivos trazados, tanto a nivel estratgico, tctico y
operacional.
Objetivo
Evaluar y seleccionar estrategias de continuidad que ms se
adecuen a los procesos crticos del negocio. Las estrategias de
continuidad fueron diseadas considerando los tiempos objetivos de
recuperacin definidos en el BIA.
Componentes
Los componentes a tomar en cuenta tenemos: Infraestructura,
Personal, Recursos, Proveedores Crticos y Registros Vitales. Se
debe tomar en cuenta la seguridad del personal, de la informacin y
sitios alternos de operaciones.
Tipos de centros de hardware de respaldo en sede alterna
Hot Side: Recuperacin inmediata; el Sitio Alterno requiere de
soluciones de replicacin tanto a nivel de infraestructura como de
datos (0- 4 horas).
Warm Side: Recuperacin basada en copias de respaldo; el Sitio
Alterno debe existir con conectividad, enlaces de terceros y equipos
listos para restaurar las copias de respaldo (24 a 48 horas).
Cold Side: Recuperacin basada en copias de respaldo; el Sitio
Alterno debe existir con por lo menos la conectividad necesaria (1
semana).
La recuperacin de las aplicaciones y/o servicios de TI estn en funcin
a la disponibilidad de los componentes abajo sealados.
53

Escenario:
Componente

EN CASO DE INCENDIO O TERREMOTO.

Definicin de la estrategia del
rea
Situacin actual: El Centro alterno
de Contingencia se encuentra en el

Infraestructura Fsica

Centro de Cmputo de Jr. Cuzco.

Estrategia esperada: Contar con
infraestructura fsica para el centro
de operaciones y poder contar con
puestos

de

trabajo

en

el

sitio

alterno.
Situacin actual: La infraestructura
de servidores en contingencia se

Infraestructura de TI (servidores)

encuentra en OffLine.
Estrategia esperada: Contar con
infraestructura

de

servidores

Bases de Datos con replicacin en

lnea para cumplir con los RTOs del
Negocio.
Situacin

Actual:

Enlaces

de

comunicacin limitados para poder

soportar el acceso de usuarios a
travs de internet desde el centro
Infraestructura de Comunicaciones
(enlaces)

alterno de operaciones que ha sido

seleccionado o desde un punto de
acceso a travs de internet.
Estrategia Esperada: Contar con
un

enlace

de

comunicacin

dedicado entre el Sitio alterno de

Operaciones para poder garantizar
el acceso a los usuarios.
Situacin Actual: Transporte por sus
Personal (A nivel de movilizacin)
Personal (A nivel de personal

propios medios.
Estrategia Esperada: Transporte por
sus propios medios.
Situacin actual: Solo cuentan con
54

personal primario.
Estrategia esperada: Dos alternos
que vivan lejos de la zona, que no
alterno)

sean

vecinos,

que

no

realicen

mismas actividades en un mismo

tiempo, diferentes itinerarios en
caso de cursos, no mismas fechas
en vacaciones.
Situacin Actual:

Cuentan

con

intranet y algunos con RPM.

Estrategia Esperada: Contar con
Personal (A nivel de medios de
comunicacin entre el personal)

servicios de RPM, Chat Blackberry,

Chat Whatsapp, RPC, SMS, o de lo
contrario asignar al personal clave.
Considerar

accesos

remotos

al

correo electrnico.
Situacin actual: Tienen Help Desk.
Soporte a Usuarios / Help Desk /

Estrategia esperada: Asegurar que

Mesa de
Ayuda

el personal mnimo de Help Desk se

encuentre en el Sitio
Alterno de Negocios (SAN).
Situacin actual: Los principales
registros

vitales

(50%)

se

encuentran registrados en el site

alterno cada vez que sucede un
Registros Vitales

cambio.

El

50%

se

encuentran

respaldados en cinta en off site.

Estrategia esperada: Contar con
todos

los

registros

vitales

replicados en lnea.
Situacin actual: Para los enlaces
de

internet

se

cuenta

con

operadores, pero para los enlaces

Servicios de proveedores externos

de Datos solo se cuenta con un

(comunicaciones, mantenimiento

proveedor.
Estrategia esperada: Contar con

preventivo y correctivo, etc.)

proveedores

que

cubran

lo

necesario en el centro de datos

alterno.
55

CENTRO DE
SERVICIOS AL
USUARIO

56

Captulo 05

V.
V.1

CENTRO DE SERVICIOS AL USUARIO

Visin General
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es
servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios
TI.
Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe
funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al
servicio:
Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores

conocidos

en

colaboracin con la Gestin de Problemas.

Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la
actualizacin de las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante
peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de
Cambios y Versiones.
Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio
identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y
clientes.
V.2

Introduccin y Objetivos
Los clientes cada vez ms frecuentemente demandan un soporte al
servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su
localizacin geogrfica.

57

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y

usuarios perciban que estn recibiendo una atencin personalizada y
gil que les ayude a:

Resolver rpidamente las interrupciones del servicio.

Emitir peticiones de servicio.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
Recibir informacin comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas

dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de

llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms
triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es
ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita
resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz
para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la
organizacin con un enfoque centrado en los procesos de
negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente
ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia
organizacin TI tales como:
o Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles
o
o
o

de servicio.
Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes.
Gestin de las licencias de software.
Centralizacin de todos los procesos asociados a la
Gestin TI.

Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro

de Servicios se resumen en:
Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de
recursos.
Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado
de satisfaccin y fidelizacin del mismo.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la
informacin y la comunicacin.
58

 Soporte al servicio proactivo.

V.3

Implementacin
La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa
planificacin. En primera instancia debe establecerse:

Cules son las necesidades.

Cules han de ser sus funciones.
Quines seran los responsables del mismo.
Qu cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el

soporte tcnico del hardware.

Qu estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se
adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
Qu herramientas tecnolgicas necesitamos.
Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de
Servicios.
Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible
ponderar otros aspectos ms directamente relacionados con el "factor
humano" y que son tan importantes o ms que los puramente tcnicos
para el xito del Centro de Servicios:
Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente.
Motivar al personal encargado de la relacin directa con el
cliente.
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio
de atencin y soporte.
Asegurar el compromiso de la direccin con la filosofa del
Service Desk.
Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y
necesidades.
El objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro
de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se
alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfaccin de
nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organizacin
y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de
negocio.

V.4

Estructura
59

Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL"

punto de contacto de toda la organizacin TI con clientes y usuarios, es
por lo tanto imprescindible que:
Sea fcilmente accesible.
Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogneo.
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un
registro de toda la interaccin con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.
Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada
estructura fsica y lgica.

V.5

Estructura lgica
Los integrantes del Centro de Servicios deben:
Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente:
guiones, checklists,...
Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un
registro de la interaccin con los usuarios.
Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias
superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un
mejor servicio a los usuarios.
Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

V.6

Estructura fsica
Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales,
24/7,...se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de
Servicios.
Existen tres formatos bsicos:
Centralizado
Distribuido
Virtual
Describimos a continuacin sus principales caractersticas:

V.6.1 Service Desk Centralizado

60

En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a

travs de una sola estructura central.
Sus ventajas principales son:
Se reducen los costes.
Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestin.
Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:
Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos
geogrficos: diferentes idiomas, productos y servicios.
Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

V.6.2 Service Desk Distribuido

Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que
ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geogrficos (ya
sean ciudades, pases o continentes). Sus ventajas son obvias en
estos casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes
Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
Es generalmente ms caro.
Se complica la gestin y monitorizacin del servicio.
Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los
diferentes Service Desks.

V.6.3 Service Desk Virtual

En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin
existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios
puede llegar a ser irrelevante.
El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las
ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos.
En un Service Desk virtual:
El "conocimiento" est centralizado.
Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente
ahorro de costes.

61

 Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes

adicionales.
La calidad del servicio es homognea y consistente.

V.7

Actividades y Funciones
Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera
u otra casi todos los aspectos de la Gestin de Servicios TI. Sin
embargo, no cabe duda, de que su funcin principal es gestionar la
relacin con los clientes y usuarios mantenindoles puntualmente
informado de todos aquellos procesos de su inters.
A continuacin describimos algunas de las actividades que un Service
Desk debera ofrecer para merecer ese nombre:

V.7.1 Gestin de Incidentes

Independientemente

de

que

la

completa

gestin

de

las

incidencias requiera la colaboracin de otros departamentos y

personal, el Service Desk debe ofrecer una primera lnea de
soporte para la solucin de todas las interrupciones de servicio
y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y
usuarios.

Entre sus tareas especficas se incluyen:

Registro y monitorizacin de cada incidente.
Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se
incluye en el SLA asociado.
Seguimiento del proceso de escalado.
Identificacin de problemas.
Cierre del incidente y confirmacin con el cliente.

V.7.2 Centro de informacin

El Service Desk debe ser la principal fuente de informacin de los
clientes y usuarios, informando sobre:
Nuevos servicios.

62

 El lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de

errores.
El cumplimiento de los SLAs.
Este contacto directo con los clientes debe servir tambin para
identificar

nuevas

oportunidades

de

negocio,

evaluar

las

necesidades de los clientes y su grado de satisfaccin con el

servicio prestado.
El Centro de Servicios se encuentra en una situacin inmejorable
para ofrecer tambin informacin privilegiada a todos los
procesos

de

gestin

de

los

servicios

TI.

Es

para

ello

imprescindible que se lleve un adecuado registro de toda la

interaccin con los usuarios y clientes.

V.7.3 Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relacin con
los proveedores de servicios de mantenimiento externos.
Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una
estrecha

relacin

entre

los

responsables

externos

del

mantenimiento y la Gestin de Incidentes que debe ser

canalizada a travs del Service Desk.

V.8

Equipo y formacin
La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida
de la calidad del servicio prestado por su Service Desk.
Todos hemos sufrido frustrantes experiencias con grandes empresas
que prometen un soporte continuo y de alta calidad y que a la hora de
la verdad disponen de un centro de contacto con personal poco
preparado, cuando no directamente mal educado.
"El xito de su Service Desk es el xito de su empresa" y el mismo
depende en gran medida de las personas que lo integren. Es por tanto
imprescindible establecer estrictos protocolos de seleccin y formacin
de su personal integrante.
Idealmente, el personal del Service Desk debe:
63

 Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin.

Comunicarse con correccin y buena educacin y de una
manera que el cliente pueda comprender.
Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si
fuera necesario, a los expertos en cuestin.
Controlar todas las herramientas tecnolgicas a su disposicin
para ofrecer un servicio de alta calidad.
Ser capaz de trabajar en equipo.
La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no
limitarse a la capacitacin tecnolgica.
Tambin es imprescindible el compromiso de la direccin con:
Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia
y rendimiento.
Un continuo apoyo al equipo en la siempre difcil tarea del trato
directo con los clientes.
El trabajo en equipo.
Y, por ltimo, recordar que slo tenemos una oportunidad de ofrecer
una buena primera impresin.

V.9

Control del proceso

La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin
del cliente, aunque sta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva
de ste.

Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para

medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciacin que los
usuarios tienen de ste.
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo
electrnico y telfono o fax.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de
soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
64

 Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes

organizados segn su urgencia e impacto.
Cumplimiento de los SLAs.
Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal
del Service Desk.
Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin
del cliente. Esto se puede conseguir mediante el uso de encuestas que
permitan evaluar la percepcin del cliente respecto a los servicios
prestados.
Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de
preguntas que permitan registrar la opinin del cliente respecto a la
atencin recibida, su satisfaccin respecto a la solucin ofrecida, etc.
Toda esta informacin debe ser recopilada y analizada peridicamente
para mejorar la calidad del servicio.

65

CASO PRCTICO
IMPLEMENTACIN DE UN SERVICE DESK PARA LA GESTIN DE LA
INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA BASADO EN ITIL V3 COOPERATIVA
DE AHORRO Y CRDITO HUANCAVELICA
Se realiz un Service Desk centralizado basado en ITIL V3 para la
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO HUANCAVELICA, de esta manera se
estableci un nico punto de contacto con los usuarios internos y externos
de la organizacin, donde los usuarios puedan comunicarse cuando se les
presente algn inconveniente con respecto a las TI.
Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:

Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk.

Se han definido, tras un cuidadoso anlisis de las necesidades de la

organizacin y los usuarios, las funciones principales del mismo:

Gestionar la primera lnea de soporte de la Gestin de Incidentes.

Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.

Ofrecer informacin de carcter comercial sobre los servicios ofrecidos.

Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfaccin del cliente.

Elaboracin de informes peridicos con la informacin recopilada.

Realizar una pequea promocin para presentar los nuevos servicios a los
clientes existentes y potenciales.

Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de lo posible, la

interaccin con los usuarios a travs de este medio:

Formularios de consultas y alta de incidentes.

Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los
incidentes activos, histricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.

FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre

los servicios prestados, errores conocidos, etc.

Desarrollar un "Manual de Atencin al Cliente" en donde se detalle los

diferentes protocolos de interaccin con los usuarios dependiendo de la
situacin en cuestin.

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Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo

el flujo de informacin del Service Desk.

Impartir formacin especfica:

Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la

aplicacin del "Manual de Atencin al Cliente".

Sobre las herramientas de software utilizadas.

Creacin de un detallado plan de implantacin progresiva del Service

Desk.

En todas los sucursales de la COOPAC HVCA se contar con un personal

encargado como
SOPORTE DE PRIMERIA LNEA un Help Desk, quien ser encargado de
brindar soluciones inmediatas a los clientes TI de la COOPAC HVCA. En caso
que este no pueda solucionar dichos incidentes; estos sern escalados al
siguiente nivel de SOPORTE DE SEGUNDA LNEA quienes se encuentran
en la

sede principal de la COOPAC HVCA, quienes son personas

especializados con amplios conocimientos en SI/TI con capacidad de

solucionar cualquier incidente presentado o solicitado por parte de los
clientes mediante el uso de herramientas, tecnologas y diferentes medios
de comunicacin avanzados.

67

CONCLUSIN
Es evidente que la idea fundamental de WCF es poder desarrollar
aplicaciones SOA de manera simple, rpida y segura. Planteando un
modelo

de

desarrollo

practico

en

contrapartida

otras

implementaciones de SOA sobre Java, como es el caso de IBM y Oracle,

que cuentan con entonos de desarrollo ms complicado y ms difciles
de utilizar. Donde el tiempo de aprendizaje e implementacin es mucho
ms costoso.
Los grupos de procesos requeridos y los procesos que los constituyen
sirven de gua para aplicar los conocimientos y las habilidades
adecuados en materia de direccin de proyectos durante el desarrollo
del proyecto. La aplicacin de los procesos de la direccin de proyectos
es iterativa y muchos procesos se repiten a lo largo del proyecto.
Todo proyecto tiene una elaboracin progresiva mediante la cual se van
verificando estimaciones y el alcance, aunque se finalice el plan para la
direccin del proyecto en la etapa de planificacin, estos clculos
podran ser aclarados durante los proceso de ejecucin, monitoreo y
control.
Las personas se convierten en elementos fundamentales pues son los
encargados de ejecutar los proyectos y convertir los objetivos en
resultados palpables, por lo que la forma en que se gestione el recurso
humano implicar positiva o negativamente en los resultados del
proyecto.
Gestionar los Recueros Humanos desde la fase de inicio hasta la fase de
cierre del proyecto es la clave para lograr que el proyecto sea xito; por
ms que el proyecto est bien documentado, planificado, definido el
alcance, los costos del proyecto, el tiempo, etc.; si dejamos de lado la
parte humana del proyecto es probable que nuestro proyecto este
destinado a fracasar.
Las estrategias de recuperacin son un activo invisible para el negocio,
tenerlos son como tener un haz bajo la manga; el cual nos ayuda a para
prevenir, hacer frente o recuperarse satisfactoriamente frente a un
desastre, sea de carcter natural o provocado por el hombre sin verse
afectado catastrficamente al negocio.

68

 El centro de servicio al usuario es la mano derecha de todo negocio

moderno, orientado a la tecnolgico y sobre todo para empresas que
desean alcanzar el exitoso en el negocio, ya que estos funcionan como
catalizadores, soporte o mdicos para dar una solucin inmediata y
asertiva a cualquier problema o incidente que suceda dentro de la
organizacin.

69

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70