LO QUE EL CLIENTE PIDE ES LO QUE QUIERE?

APRENDIENDO DE LOS ERRORES

XII Congreso Nacional de Psicodiagnstico ADEIP 2008 (p.119-124) Bs. As, Argentina
Akadia editorial

Lic. Celia G. Agemian

celiaagemian@sepaconsultores.com.ar
INTRODUCCIN:
En el presente trabajo relato una experiencia de Seleccin y Evaluacin de Personal que
fue realizada bajo seguimiento de las sugerencias expresadas en mltiple bibliografa que
aborda dicha temtica y segn lo aprendido en mi formacin profesional.
Un amigo de mis amigos manifest que necesitaba con extrema urgencia una persona
que coordinara el trabajo en su lavandera industrial. Todo se dio naturalmente, le ofrec
mis servicios y le pareci interesante poder realizar la bsqueda a travs de una
Consultora (cosa que no haba hecho con anterioridad) y all mismo acordamos da y
hora de encuentro en su oficina.
CONTACTO CON EL CLIENTE
Fue muy cordial la bienvenida tanto del dueo de la PYME como la de su secretaria en la
lavandera. Mi socia y yo llevamos una carpeta de presentacin en donde detallamos
nuestra modalidad de trabajo que incluye:
Relevamiento del perfil solicitado junto con el cliente y de acuerdo a sus
necesidades.
Bsqueda y seleccin de los postulantes en funcin de los criterios definidos.
Realizacin de entrevistas individuales con los candidatos.
Realizacin de evaluaciones psicotcnicas a los candidatos preseleccionados.
Evaluacin por competencias.
Chequeo de referencias laborales.
Presentacin de candidatos y asesoramiento al cliente.
Envo de informe final al cliente sobre el candidato seleccionado.
Garanta: el servicio de seleccin se garantiza por el trmino de 60 das. Si dentro
de ese lapso el cliente decide reemplazar a la persona por bajo rendimiento o
aspectos de personalidad que no responden al perfil requerido, la Consultora se
compromete a efectuar nuevamente y por nica vez la bsqueda, sin honorarios
profesionales adicionales.
DATOS INFERIDOS LUEGO DE LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE:
El cliente manifest estar de acuerdo con nuestras condiciones y de inmediato nos
dispusimos a confeccionar el perfil en cuestin. Previamente le habamos solicitado nos
contara brevemente la historia y trayectoria de su empresa. Nos coment que todo
comenz cuando hace unos aos se dedic a importar desde Italia las mquinas de
lavado industrial para venderlas en Argentina. Con el tiempo, decidi poner l mismo una
lavandera en un barrio de Bs.As.
El negocio prosper, fueron creciendo y comenzaron a brindar servicio a hoteles
boutique de Bs.As. Los mismos fueron proliferando en los ltimos tiempos debido al
crecimiento turstico. Brindan un servicio que los distingue por su atencin, confort y
calidad. Del mismo modo y con el mismo criterio, deba ser la calidad del servicio que
prestara la lavandera.

La lavandera funciona en una pequea planta y cuenta con nueve operarias, ellas
trabajan en dos turnos de 8 hs a 14 hs y de 14 hs a 20 hs. Cada turno cuenta con una
encargada y ambas reportan directamente al dueo.
DEFINICION DEL PERFIL SEGN LOS DATOS DEL CLIENTE
La bsqueda deba centrarse (segn palabras del cliente) en un Jefe de Planta que
coordinara las tareas tanto de las operarias como de las encargadas. Debera ser una
persona con carcter y capacidad de liderazgo para coordinar al personal de planta y las
distintas actividades que se desarrollaban all. Tambin debera tratarse de una persona
joven y con un nivel cultural medio/alto ya que tratara directamente con recepcionistas y
encargadas de los distintos hoteles que en su mayora son mujeres jvenes.
El cliente tambin nos coment que acababa de renunciar una empleada que cumpla la
funcin de coordinadora de la planta. El motivo de su renuncia se haba debido a que
mantena frecuentes enfrentamientos y desacuerdos con las encargadas de cada turno,
especialmente con una de ellas, la de mayor antigedad en la posicin y que a su vez,
haba propiciado el ingreso de la mayora de las operarias, todas amigas o conocidas
suyas, as como de la encargada del otro turno.
FORMULACIN DEL PERFIL DE LA BSQUEDA
Ante este panorama, sugerimos que el candidato a seleccionar deba ser de sexo
masculino, para evitar los roces y competencias entre mujeres. Deba ser una persona
joven, con carcter, capacidad de liderazgo, buen nivel comunicativo, desenvuelto y
seguro a la hora de tener que tratar con los clientes para poder resolver los
inconvenientes que se presentasen.
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
El mismo da de la entrevista en la oficina del cliente, decidimos visitar la planta donde
funciona la lavandera. Conocimos las instalaciones, los distintos tipos de actividades que
all se desarrollan, a las operarias y a las encargadas. En pocas palabras, tratamos de
conocer de cerca la Cultura de la Empresa.
La tarea de definir el perfil requiere poner en juego la capacidad de discernir la
informacin relevante y en esta tarea el conocimiento de los rasgos culturales de la
organizacin es determinante. (S. Richino, 2000)
DETERMINACIN DE LAS COMPETENCIAS Y REQUISITOS DE LA POSICIN.
Finalmente, junto con el cliente, confeccionamos un listado con los requisitos excluyentes
del perfil. Se fij el salario ofrecido en $ 2.500 a $ 3.000.
Sugerimos publicar un aviso en un medio de Internet arancelado y tambin en otro no
arancelado pero de gran llegada.
Confeccionamos el aviso, lo enviamos al cliente va mail y nos envi su OK para
publicarlo. Y as se public:
Para Empresa de Lavandera Industrial en expansin ubicada en Capital Federal
(Barrio XXXXXX), incorpora JEFE DE PLANTA cuya tarea implica liderar el
funcionamiento de la planta, supervisando las operaciones diarias de produccin, control
de calidad y mantenimiento.
Deber coordinar las tareas del personal, verificar el cumplimiento de las entregas a
clientes as como la atencin y seguimiento personalizado de los requerimientos y
necesidades de los mismos.

Nuestra bsqueda se orienta a: una persona dinmica, pro-activa, con capacidad de

planificacin y habilidad en las relaciones interpersonales. Dedicacin full time.
Requisitos:
Educacin: Estudios secundarios completos
Sexo: Masculino excluyente
Edad: 25 hasta 35 aos
Lugar de residencia: Capital Federal o Zona Norte Del G.B.A.
No omitir remuneracin pretendida.
PRE SELECCION DE CVs
Encontramos perfiles acordes, de buen nivel y con la experiencia buscada pero la
seleccin result dificultosa debido a que la pretensin salarial era superior a la ofrecida.
An as, citamos a los seleccionados en primera instancia y nos abocamos a la tarea de
entrevistar a los candidatos y realizarles una evaluacin psicotcnica que incluy las
tcnicas de: Bender, Persona bajo la lluvia y Test de Zulliger.
A poco andar tuvimos la conviccin de que ya contbamos con el candidato (que en
adelante llamaremos A). Se le present slo al postulante mejor considerado dentro de
la terna prevista debido a la urgencia que plante el cliente para cubrir la posicin pues,
en dos semanas, pretenda resolverlo para poder irse de vacaciones junto con su familia,
actividad que vena postergando por este motivo.
CV SELECCIONADO
El candidato A tiene 25 aos, casado y domiciliado en Pcia. de Buenos Aires, en una
ciudad muy cercana a Capital Federal.
Estudiante de la Carrera de Higiene y Seguridad en el Trabajo y graduado como Tcnico
Electrnico en estudios secundarios.
Con conocimientos en herramientas informticas y nivel bsico de idioma Ingls.
Su nica experiencia laboral era de cuatro aos de en una empresa multinacional de
alimentos y bebidas. Al momento de la entrevista se desempeaba como Coordinador de
Planta, Asistente de TPM e Higiene, Seguridad y Produccin, as como tareas de
asesoramiento en temas de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente.
ENTREVISTA Y EVALUACIN EN PROFUNDIDAD DEL CANDIDATO
Se realiz entrevista y evaluacin psicotcnica al candidato, de cuyo anlisis resultaron
las siguientes conclusiones y recomendaciones al cliente:
Por sus habilidades personales y su estilo de trabajo se postul como candidato para la
posicin al Sr. A entendiendo que podra cumplir satisfactoriamente
con los
requerimientos del puesto de Jefe de Planta.
Su nivel de inteligencia y sus recursos para tomar decisiones y ponerlas en prctica
haran factible que se desempeara de un modo satisfactorio en las tareas que se le
encomendaran.
Se advirti sobre la presencia de algunos aspectos relacionados con una meticulosidad
exagerada que podran, eventualmente, hacer de l alguien poco flexible para considerar
criterios que en principio no compartiera.
RESULTADOS DE LA EVALUACIN

Llam nuestra atencin que teniendo un empleo en una empresa de la envergadura en la

que se encontraba trabajando, el postulante decidiera cambiar por una PYME del nivel de
la Lavandera, donde no encontrara muchas posibilidades de crecimiento.
Explic su decisin por el hecho que haba contrado matrimonio un ao antes y que con
su actual trabajo (jornada de 12 hs diarias solo con un franco semanal) no dispona de
tiempo libre ni de la posibilidad de continuar sus estudios.
Nos pareci justificada su decisin y resolvimos presentarlo ya que entendimos que
cumpla con todos los requisitos. De inmediato nos comunicamos con el cliente y le
propusimos que tuviera un primer encuentro con A.
ENTREVISTA CON EL CLIENTE. PRESENTACIN DEL CANDIDATO.
El da del encuentro, el cliente lo llev a conocer la planta y le mostr las actividades que
debera desarrollar. El postulante estuvo de acuerdo y volvi a manifestar su inters por
la posicin.
El cliente nos manifest como resumen de su encuentro: A me encant y pidi que
avanzramos con su incorporacin. Como no se poda solicitar referencias laborales
debido a que el nico empleo que haba tenido A era en la empresa en la que se
desempeaba, slo se gestion un Informe Veraz (a pedido del cliente) y se realiz una
segunda entrevista con el postulante en donde una vez mas se lo llam a la reflexin
sobre su decisin.
Ante la firme conviccin de A de seguir adelante, se avanz con su ingreso a la
empresa. Dimos el OK al cliente quien decidi incorporarlo de inmediato, dndole un
plazo de una semana para que renunciara a su empleo.
EVOLUCIN POSTERIOR
A la semana del ingreso de A el cliente manifest que en principio, estaba trabajando
bien, adaptndose, aprendiendo pero que lo notaba un tanto confundido. Por tal motivo y
suponiendo que tal vez fueron demasiadas las tareas que se le asignaron desde un
principio, haba decidido abocarlo slo a una tarea ms especfica, para no apabullarlo.
Siete das despus el cliente nos manifest que las cosas no prosperaron, que A no
result lo que l esperaba y que iba a despedirlo. Adujo que no tena capacidad de
liderazgo, que las operarias no le obedecan, que las consignas dadas deba repetrselas
constantemente y que no cumpla con sus expectativas. Nos solicit la continuidad de
bsqueda dada su urgencia por cubrir la posicin.
Intentamos llamar a la reflexin del cliente para que evaluara lo apresurado de su
decisin, especialmente tomando en cuenta que A haba renunciado a su posicin
anterior y quedara sin empleo.
De nada sirvi el pedido de darle tiempo al tiempo, ya estaba tomada la decisin: ese
mismo da A fue despedido.
Sorprendidas por el resultado y, entendiendo que haba una responsabilidad compartida
con el cliente por una incorrecta definicin en el perfil, decidimos de inmediato abocarnos
a re-iniciar la bsqueda.
DEFINICIN DEL NUEVO PERFIL y NUEVA BSQUEDA.
Se volvi a publicar un aviso con la definicin de un nuevo perfil que se confeccion con
el cliente. Se solicit capacidad de liderazgo, experiencia en manejo de personal y buen
nivel cultural. A sugerencia del cliente subimos el rango de edad entre 30 y 40 aos.

EVALUACIN DE LOS NUEVOS CANDIDATOS

Luego de preseleccionados los CVs. y realizado el proceso de evaluacin
correspondiente, designamos a B y C como los nuevos candidatos que, a nuestro
entender, podran cubrir con los requerimientos del puesto de trabajo.
CANDIDATO B:
El candidato B tiene 30 aos, es casado, tiene un hijo y vive en un barrio de Pcia. de
Buenos Aires, muy cercano a Capital Federal.
Diplomado en Sistema de Gestin de Calidad (IRAM) y graduado con ttulo secundario
como Tcnico Qumico.
Al momento de postularse para la posicin de Jefe de Planta se encontraba trabajando
en una Empresa Metalrgica, como inspector y auditor de procedimientos y de calidad.
CANDIDATO C:
El candidato C tiene 40 aos, es divorciado y actualmente vive en pareja en un barrio de
Capital Federal.
Con ttulo secundario graduado como Tcnico Electricista, conocimientos
herramientas informticas y nociones bsicas de idioma ingls, portugus e italiano.

de

Conocimientos de electricidad domiciliaria e industrial y de mecnica automotriz.

Experiencia en conduccin de grupos de trabajo, supervisin y control de calidad.
Al momento de postularse para la posicin, se encontraba operando un comercio de
productos electrnicos.
LOS IMPREVISTOS
De inmediato intentamos comunicarnos con el cliente para informarle
que ya
contbamos con dos postulantes y que se necesitaba que los entrevistara. Fue en vano
no respondi los mails, no atendi los llamados, no atendi su celular. NADA.
A la semana, el cliente se comunico telefnicamente y justific su ausencia manifestando
que haba estado agobiado por la cantidad de trabajo. Pidi despus de quince das!,
entrevistar a los candidatos.
En ese momento, era B el nico candidato ya que C se haba bajado de la bsqueda
por haber conseguido otra posicin.
Las referencias que solicitamos de B fueron excelentes. De inmediato nos
comunicamos con el cliente y lo pusimos al corriente de las novedades.
Concertamos la entrevista con B pero el resultado del encuentro con el cliente no trajo
buenas noticias: le pareci que su perfil superaba la posicin y que a poco andar, segn
su impresin, esta persona abandonara la lavandera para seguir progresando laboral y
profesionalmente.
Decidi no aceptar al candidato y darle continuidad a la bsqueda (dos meses despus
de presentado el primer candidato).
REINICIO DE LA BSQUEDA. TERCER PERFIL FORMULADO.
A la semana siguiente, el cliente pide reunirse para seguir pensando la bsqueda.

En la nueva entrevista manifest que quera cambiar el perfil y que tal vez el problema
estaba en cmo haba sido confeccionado el aviso (el mismo que haba sido aprobado
por l previo a su publicacin).
El nuevo aviso publicado, de acuerdo a las modificaciones solicitadas por el cliente fue:
Para Lavadero de ropa/blanquera ubicado en Capital Federal (Barrio XXXXXX), se
incorpora CAPATAZ DE PLANTA cuya tarea implica liderar el funcionamiento de la
planta, supervisando las operaciones diarias de produccin, control de calidad y
mantenimiento.
Deber coordinar las tareas del personal (10 operarias), verificar el cumplimiento de las
entregas a clientes as como la atencin y seguimiento personalizado de los
requerimientos y necesidades de ellos.
Nuestra bsqueda se orienta a: una persona dinmica, proactiva, con capacidad de
planificacin y habilidad en las relaciones interpersonales. Dedicacin full time.
Requisitos que deben cumplir los postulantes:
- Indicar remuneracin pretendida
- Sexo: masculino
- Edad: desde 30 a 50 aos
- Lugar de residencia: Capital Federal, GBA Norte
Como resultado del aviso, se recibieron slo cinco CV y ninguno de ellos cumpla con los
requisitos mnimos solicitados. Le comunicamos al cliente dicha situacin y nos solicita
publicar un aviso MUY BREVE (para acotar gastos) en un diario de circulacin masiva del
domingo, ya que consideraba que de este modo llegaramos a un perfil de candidatos
que, tal vez, no accedan a bsquedas por Internet ya que se haba bajado el nivel del
perfil de la bsqueda.
El aviso propuesto por la Consultora fue:
Capataz de Planta. Para Lavadero de blanquera e indumentaria en Cap. Fed. Sexo
masc., 30-50 aos. Disponibilidad horaria. Residir en zona. C/experiencia en manejo de
personal, para liderar funcionamiento de planta y coordinar tareas. Enviar CV con
remuneracin pretendida a: contacto@xxxxxxxxx.com.ar o solicitar entrevista al te.
Xxxxxxxx
CUARTO AVISO PUBLICADO PARA LA MISMA BSQUEDA
Luego de muchas negociaciones por el costo, finalmente el aviso aprobado por el cliente
y publicado en los clasificados del diario del domingo fue:
CAPATAZ p/Lavadero de Ropa
Cap Fed Sexo masc 30 a 50 aos
contacto@xxxxxxx.com.ar
Como resultado, se recibieron 10 CVs de los cuales slo amerit entrevistar a dos
personas que cumplan con los requisitos del perfil buscado. Ambos cumplieron con las
expectativas pero uno de ellos, al solicitarle que nos informara los telfonos para pedir
sus referencias, nunca respondi al pedido y qued automticamente descartado.
En esta instancia slo nos quedaba un candidato: D. Cuyo perfil era:
CANDIDATO D:

Candidato de 45 aos, soltero, en pareja, domiciliado en un barrio de Pcia. de Buenos

Aires, cercano a Capital Federal.
Ttulo secundario completo y toda su trayectoria
Tintoreras/Lavanderas (oficio que aprendi de su padre).

laboral

desarrollada

en

Al momento de presentarse a la entrevista se encontraba trabajando de planchador en

dos lavanderas dado que haca poco tiempo haba renunciado (luego de 8 aos de
trabajo) a un empleo como Encargado de una lavandera. La renuncia a esta ltima
estuvo motivada por una mejor propuesta laboral que finalmente no se concret.
Se pidieron referencias y fueron excelentes. Cumpla con los requisitos, tena experiencia
en el rubro y estaba de acuerdo con la remuneracin ofrecida para nuestra bsqueda.
Despus de mucho insistir, logramos que el cliente nos diera un horario de entrevista
para el candidato.
Luego del encuentro, nos coment que le pareca un perfil bajo y que l estaba buscando
alguien con mayor nivel, que no lo convenca y pidi una nueva reunin para. seguir
pensando la bsqueda!
REFLEXIONANDO SOBRE LO OCURRIDO
La pregunta que surge naturalmente es cul fue el error?
Sabiendo que seguramente fueron varios los errores cometidos, nos abocamos a la tarea
de intentar identificarlos. La expectativa fue no quedarnos tan solo con la idea de fracaso
sino de seguir pensando, intentado arribar a conclusiones que resultasen tiles en futuras
bsquedas.
1er. Error: Solo realizamos entrevista con el dueo de la empresa, nunca lo hicimos con
la encargada saliente, ni con las jefas de cada turno de la lavandera, ni menos an con
las operarias. Conocimos la cultura de la empresa por boca del dueo, pero esto no
siempre es suficiente.
2do. Error: Nunca nos comunicamos con el candidato A para escuchar su versin de
los hechos.
3er. Error: Confirmamos que los mejores perfiles pretendan salarios muy superiores al
ofrecido. Si bien esto fue informado al cliente, cuando l nos manifest que no estaba
dispuesto a ofrecer mayor remuneracin, seguimos adelante con la bsqueda. Sabamos
que lo que nos estaba pidiendo era casi un imposible pero no fueron tomados los
resguardos necesarios para proteger nuestro tiempo de trabajo.
4to. Error: Aceptar el cambio de perfil en cuatro oportunidades y re-iniciar la bsqueda
como si fuese la misma del inicio.
5to. Error: Nunca logramos, a ciencia cierta, decodificar lo que el cliente realmente
pretenda y cul era su objetivo; siendo cmplices, de este modo, de una situacin en la
que transcurra la bsqueda y se la llevaba adelante, sin saber realmente lo que
necesitaba, dado que ni siquiera el cliente lo saba.
Finalmente, decidimos junto a mi socia:
-

Expresarle al cliente que nuestra labor fue cumplida y que nos excedimos del
tiempo cubierto por la garanta (60 das).

Manifestarle que en ningn momento dejamos de cumplir con nuestra labor y con
nuestra palabra, en cambio l falt en cuanto a definiciones correctas, proceder
correcto (no atender llamados, no contestar mails, no contestar mensajes) y el
respeto merecido por nuestro trabajo.

Disponer, de aqu en ms, una clusula en nuestro contrato en donde se define que
si el cliente no respeta el perfil delineado en el inicio de la bsqueda, no podremos
responder por los cambios, marchas y contra marchas que el cliente decida
posteriormente a dicho acuerdo.

De aqu en ms, toda bsqueda solicitada contar con un primer paso de

conocimiento profundo de la cultura de la empresa y del entorno en donde deber
desenvolverse la posicin solicitada, para luego definir, junto con el cliente, el perfil
solicitado. El mismo quedar plasmado por escrito y pidiendo la aprobacin bajo
firma del cliente.
El presente trabajo fue realizado en el intento de transmitir una experiencia y poder
contar lo que sucede cuando se trabaja y surgen inconvenientes, imprevistos y trabas
que no figuran en ninguna bibliografa y que generalmente, tampoco se comentan en las
reuniones entre colegas.
Solo puedo agregar que se aprende trabajando, se aprende de la experiencia y se
aprende de los errores cometidos. Hay que animarse a reconocer dichos errores para
poder pensarlos e intentar tomar todos los recaudos posibles para no volver a
cometerlos.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
ANSORENA CAO, A (1996) 15 pasos para la seleccin de personal con xito.
Bs.As. Ed.Paidos
JAQUES, E (2000) La organizacin requerida. Bs.As. Ed. Granica
KACERO, E (2005) Test Gestltico Visomotor de Bender: una puesta en espacio
de figuras. Bs. As. Lugar Editorial
QUEROL, S. y CHAVES PAZ M. (2005) Test de la persona bajo la lluvia. Bs. As.
Lugar Editorial
RICHINO, S. (2000) Seleccin de Personal. Bs. As. Ed. Paids
ZDUNIC, A. (2003) El test de Zulliger en la Evaluacin de Personal.
Bs. As. Ed. Paids