JORNADA DE TRABAJO Y REMUNERACION DE UN TELEOPERADOR DE

CALL CENTER1

Por Valentin Vidal

Este trabajo pretende retomar las cuestiones centrales de la tesis de Maestra presentada
ante la Universidad Nacional de Tres de Febrero en la Maestra en Derecho del Trabajo
y de las Relaciones Laborales Internacionales.
CAPITULO I. TIPO DE ACTIVIDAD. ENFERMEDADES. RIESGOS.
A.- Breve anlisis del tipo de actividad desarrollada en un centro de
atencin de llamadas:
La finalidad principal de la tesis fue determinar: Qu jornada de trabajo debe
realizar y qu salario debe percibir un teleoperador de call center?
Con este objetivo se argument sobre las caractersticas del trabajo que se
realiza dentro de estos establecimientos, para luego tomar como base que la actividad
desarrollada es comercial y no telefnica-.
Entre los fundamentos por los cuales se caracteriza como comercial se
encuentran:
1) La actividad principal de un call center es la mercadotecnia (ms adelante se
referir sobre este trmino) o el telemarketing,
2) Un call center no presta servicios de telecomunicaciones,

Basado en la tesis de la Maestra en Derecho del Trabajo y de las Relaciones Internacional del Trabajo,
defendida el 10 de Abril de 2015, titulada Jornada de trabajo y remuneracin de un teleoperador de call
center.-

[1]

3) El slo hecho de atender un telfono no permite a una actividad formar parte

de la actividad telefnica,
4) Asimismo, los call center tienen innumerables clientes o empresas que
contratan esos servicios, como ser bancos, telefnicas, empresas de salud, de seguros,
de Internet, servicio de cable, de telfonos celulares, entre otras. Por lo tanto, sera
irrazonable plantear que un call center debera aplicar el Convenio Colectivo de la
actividad de cada uno de sus clientes, por ejemplo, si el call center es contratado por un
banco, debera aplicarse el convenio bancario, si realiza tareas para una compaa de
seguros, el convenio de seguro y as sucesivamente, sino que es una actividad con
caractersticas que le son propias y, en ese sentido, debe tener un Convenio Colectivo
que contemple las especificidades.
Necesario es mencionar que, si bien presenta caractersticas muy distintas a las
tpicas actividades comerciales enumeradas en el Convenio Colectivo para Empleados
de Comercio 130/75, esto es porque la actividad es nueva e innovadora para un
convenio de antigua data.
En

apoyo

esta

tesitura

conviene

sealar

algunos

precedentes

jurisprudenciales, a saber:
La actividad principal de Atento Argentina SA no es la de telecomunicaciones,
sino la de mercadotecnia, como surge de la pericia contable y lo seala el seor juez a
quo, en segmento que no ha sido controvertido al apelar: el CCT 201/92 no era
aplicable al establecimiento de la demandada por la ndole de su actividad () la
empresa no presta un servicio de telecomunicaciones (fs.276)2.
Por lo dems, y aun cuando pudiera entender que el CCT 201/92 es de
actividad y, por tanto, aplicable a Telefnica de Espaa, entiendo que en nada hace
variar la cuestin ya que, como he tenido oportunidad de expresarlo en caso similar
(Autos "RODRIGUEZ PAULA SOLEDAD C/ VOICENTER SA Y OTRO - ORDINARIO
- DESPIDO" EXPTE 115903/37, sent de fecha 10-11-2010), no comparto que la
actividad desarrollada por la actora y, en general, por quienes laboran en Call Center
en Crdoba, pueda ser considerada propia de la "telefnica", pues ello implicara
poner uno de los instrumentos que se utiliza para llevarla a cabo (el telfono, entre
otros) como esencial o dirimente, cuando, en realidad, y tal como vimos, lo que

CNAT. Sala VIII. 31 de 08 de 2008. Pacheco Julieta Fernanda c/Atento Argentina SA s/Despido.

[2]

realizaba de manera principal era la atencin de clientes y venta de productos o

servicios de otras empresas clientes de su empleadora3.
A.1 Concepto de mercadotecnia y telemarketing:
Mercadotecnia y telemarketing son trminos contemporneos, que empiezan a
emplearse con asiduidad a partir de la insercin de los call center en nuestro pas y
guardan estrecha vinculacin con la actividad comercial.
Se define al primero de estos trminos como el proceso que comprende la
identificacin de necesidades y deseos del mercado, la formulacin de objetivos
orientados al consumidor, la construccin de estrategias que creen un valor superior, la
implantacin de relaciones con el consumidor y la retencin del valor del consumidor
para alcanzar beneficios.
El telemarketing es una forma de marketing directo en la que un asesor o
teleoperador utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin (telemtico)
para contactar a clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.
Los clientes potenciales se identifican y clasifican de varias maneras, siendo
algunas

de

ellas:

su

historial

de

compras, encuestas previas,

participacin

en concursos o en solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de Internet).

Asimismo, se registra una mutacin o cambio respecto al tpico comercio, en el
cual el comerciante se encuentra fsicamente frente al comprador. En esta nueva forma,
la comercializacin, venta, retencin o fidelizacin del cliente se produce
principalmente a travs del telfono o, a veces, del e-mail u otro medio telemtico.
En el marco de estas transformaciones, se generaron cambios en las
expectativas y en las demandas de los consumidores, que ahora exigen respuestas y
soluciones a la brevedad y son ms propensos, cuando no estn conformes, a cambiar de
empresa, ante un mercado que ofrece mltiples productos y servicios de similares
caractersticas. Esta situacin repercuti en que los propios empresarios exigen a sus
trabajadores mayor y mejor rendimiento, tanto para evitar que los clientes se vayan a la
competencia como para seguir aumentando la cartera.
As, puede decirse que la actividad de un call center es de neto corte comercial
y que, atento ser una actividad que prolifer hace pocos aos, el Convenio para
empleados de comercio que data del ao 1975 no abarca la especificidad de la materia
aunque, de modificarse, debera hacerlo.
3

Cmara de Trabajo de Crdoba, Sala X 17 de 08 de 2012. "Vicente Facundo Daniel c/Stratton Argentina
SA s/Ordinario".

[3]

B.- Uso de nuevas tecnologas y enfermedades fsicas y psquicas:

Las caractersticas de la actividad en la cual se utilizan nuevos elementos,
como programas nuevos, headset o vinchas, informacin por medios telemticos, entre
otros-, las condiciones de trabajo y su organizacin, afectan la salud de los trabajadores,
provocando alteraciones no slo fsicas sino tambin psicolgicas.
En la obra de Claudia Valverde4 se expone que las relaciones entre el trabajo y
la salud son bidireccionales, pudiendo ser negativas o positivas, as:
El aspecto positivo comprende la cobertura de carencias y la obtencin de
bienestar personal, seguridad material, identidad individual y social a travs del
trabajo asalariado, que de otro modo no se conseguiran y podran generar problemas
en la salud del trabajador. La parte negativa la constituyen los riesgos directos para la
salud (lesiones y enfermedades), cuya prdida implica la disminucin de su capacidad
para el trabajo (incapacidad).
La parte negativa se encuentra presente en los call center por el tipo de
actividad que se desarrolla, lo que se profundiza con la incorporacin de nuevas
tecnologas a partir de la necesidad de alcanzar una mejor y mayor produccin.
Si bien antes de la implementacin de los actuales medios de produccin
exista un desgaste psicolgico de los trabajadores en su trabajo, haba poca difusin de
la real importancia de las enfermedades mentales y de su influencia en el resto del
organismo y en la calidad de vida5.
En el marco actual cobr relevancia una enfermedad, que podra llamarse
moderna, y que se verifica como una consecuencia del stress. Es el denominado
sndrome de burnout o sndrome de cabeza quemada.
Este sndrome se presenta justamente por el uso de modernas tcnicas de venta,
por las exigencias y por la competencia de la actividad.
Dado el tipo de trabajo, con cierta asiduidad los teleoperadores tienen
conflictos con los clientes, de quienes suelen recibir un trato agresivo, provocador o
acosador lo que, a su vez, produce problemas con los supervisores.
Cuando el teleoperador o telemarketer no puede concretar una venta, terminar
una encuesta o relevar al cliente de manera correcta, esto le hace padecer problemas
morales, puesto que implica una frustracin.

4
5

Valverde, C, R. 2010. p. 1.
Serrano Alou, S. 2009.

[4]

En torno a las frustraciones de los empleados y los problemas morales que les
causa el trabajo, cabe mencionar que es frecuente que las empresas de call center
abonen a sus teleoperadores comisiones por ventas y entonces, a mayor cantidad de
ventas, mayor salario. Cuando no logran los objetivos, la disminucin en el ingreso
opera como un desmotivador.
Lo propio ocurre con las encuestas o relevamientos, donde a mayor cantidad de
personas encuestadas se incrementa el salario, sucediendo que los trabajadores deban
insistir para concretar su tarea y, cuando no lo logran, son propensos a frustrarse.
Complementariamente, ocurre con mucha frecuencia que se modifican las
condiciones de pago de las comisiones, sometiendo a los teleoperadores a normas que
deben cumplir a fin de recibir el pago de stas: un ejemplo tpico es que el cliente debe
mantener la compra del producto vendido por la empresa de la cual el teleoperador
forma parte por un plazo mnimo de 3 meses; caso contrario, si lo da de baja, al
trabajador se le descuenta la comisin.
Esto se suma a las presiones constantes que reciben en torno a, por ejemplo:
1) La duracin de la llamada, la cual tiene un tiempo mximo. Si se extiende,
intervienen los supervisores para que el teleoperador finalice la llamada,
2) Los superiores realizan grabaciones y escuchas supuestamente para que
los teleoperadores puedan corregir y perfeccionar la forma de venta, de atencin o de
trato al cliente,
3) Se exige a los teleoperadores que hagan cada vez ms llamadas y ms
ventas.
En general, las personas ms vulnerables a padecer el sndrome de burnout son
aquellas que mantienen interacciones humanas trabajador-cliente de carcter intenso y/o
duradero, entendiendo que stas se dan, no con un cliente en particular sino, ms bien,
con varios6.
Por lo expuesto, el sndrome de burnout es muy frecuente en teleoperadores
o telemarketers y diversas investigaciones apuntan a que las mujeres presentan mayor
prevalencia que los hombres a padecerlo7.
Esta situacin es ayudada por las condiciones de infraestructura de los call
center, ya que en muchos lugares de trabajo la iluminacin no es buena, las sillas no son
ergonomtricas o no tienen apoya cabeza, los espacios entre los boxes no son los

6
7

Maslach, C.; Schaufeli, W. y Leiter, M. 2011.

Campbell, J.; Prochazka, A. y Gopal, R. 2011.

[5]

necesarios, lo que lleva a que, en ocasiones, se superpongan conversaciones,

dificultando o impidiendo al operador escuchar bien al cliente.
Se han registrado en algunos call centers situaciones en las cuales las personas
empleadas ni siquiera podan levantarse de su silla para ir al bao, puesto que se
considera que se perdera mucho tiempo.
Asimismo, los requerimientos de la actividad son esencialmente psquicos y
mentales, porque se necesita constantemente del uso de la memoria para recordar todos
los datos de los productos que se venden o de los servicios que se ofrecen, adems de
una gran concentracin y rapidez en la respuesta.
El continuo flujo de llamadas es el denominador comn de las quejas de los
telegestores, lo que se vuelve intolerable al final de la jornada, provocando gran
tensin en el operador. Generalmente, no se establecen descansos visuales y las pausas
dependen muchas veces del caudal de llamadas que haya y se las puedan tomar,
siempre y cuando el flujo de trfico lo permita. La insuficiencia de las pausas,
conjuntamente con el trabajo ininterrumpido, tiene una incidencia importante en la
generacin de fatiga8.
Estas situaciones hacen que, adems de los problemas psquicos descriptos, los
trabajadores padezcan los siguientes problemas fsicos9:
a) Problemas en la garganta y cuerdas vocales por el uso intensivo de la voz,
ndulos, disfonas e incluso afonas repetitivas, tos, ardor, sequedad. Estos sntomas se
encuentran relacionados con la sobrecarga que se sufre al hablar durante muchas horas
de manera constante. El problema se agrava por el espacio insuficiente y la ausencia
material de amortiguadores de sonido para evitar tener que elevar la voz.
b) Problemas en la vista y prdida progresiva de la visin, enrojecimiento
ocular, prurito, ardor, lagrimeo, visin borrosa, disminucin de la capacidad visual.
Todas estas enfermedades estn relacionadas con un grado elevado de carga visual, el
brillo de los monitores y la constante obligacin de tener que leer las indicaciones desde
la pantalla.
Tambin puede desarrollarse el sndrome de la visin de la computadora, que
se caracteriza por cansancio, sequedad y dolor en los ojos, cefalea y sensibilidad a la
luz, segn la Asociacin Optomtrica Estadounidense -citada por Valverde10-.

Valverde, C. R. 2010. p. 3.
Valverde, C. R. 2010. pp. 4-6.
10
Valverde, C. R. 2010. p. 6.
9

[6]

c) Problemas en el odo y en la audicin, prdida progresiva de la audiencia,

infecciones en los odos y zumbidos continuos provocados por el uso de la vincha.
Sumado a ello, estos zumbidos muchas veces producen dolores de cabeza.
d) Problemas posturales o trastornos msculo esquelticos. Por la posicin
sedentaria, el uso intensivo del teclado y la postura sostenida, los teleoperadores sufren
problemas en el tnel carpiano, en las cervicales, en la columna, hombros, muecas,
rodillas, cintura.
Adems, existe una carga fsica esttica que se produce por la naturaleza
repetitiva de la actividad y problemas posturales que se generan, segn Valverde, por
dos razones principales:
a) Porque las empresas no cuentan con los elementos ergonomtricos
adecuados para el tipo de tarea y
b) Por la falta de capacitacin de los teleoperadores respecto a cmo deben
utilizar los elementos de trabajo11.
Estos son los problemas fsicos y psquicos que registran los trabajadores luego
de un perodo de trabajo en un call center, que tiene como caracterstica el permanecer
largas horas en la atencin a un pblico que no slo requiere informacin sino tambin
la solucin de problemas de manera inmediata (ya!).
Por lo tanto, se impone la necesidad del cuidado a la integridad del
teleoperador, el respeto de su dignidad y su indemnidad, no debiendo olvidar que el
principio a aplicar es el de progresividad.

C. De los riesgos de la actividad:

Por lo sealado en el punto anterior, la actividad que realizan los
teleoperadores de call center ha sido considerada, en reiteradas oportunidades, como
riesgosa.
Algunos precedentes:
En tanto la trabajadora estuvo expuesta a una actividad riesgosa y dicho
riesgo era generado por la labor desplegada para la empleadora (...) corresponde
aplicar la normado por el art. 1113, parr. 2 CC al riesgo de la actividad desarrollada
en funcin de la modalidad empleada.
Y prosigui dicho fallo:

11

dem.

[7]

Sealo tambin que son conocidas las aristas de las enfermedades que pueden
presentar las personas que realizan tareas como telemarketer que ya no slo
abarcan el aparato auditivo o problemas cervicales, sino que tambin son conocidos
los casos de altos niveles de stress por tener que permanecer largas horas en la
atencin a un pblico que requiere no slo informacin sino tambin la solucin de
distintos problemas de manera inmediata, cuyas llamadas en el caso deban ser
limitadas al mnimo tiempo. En este sentido resulta verosmil concluir que dicha tarea
pudo generar situaciones de alto stress en la trabajadora, el que es apto para ser
destructivo, si es excesivo, pudiendo desgastar a una persona e incluso conducirla
hasta un burnout es decir a una depresin por agotamiento12.
Como se mencion, uno de los elementos de trabajo del teleoperador es el
headset y ste tambin ha sido considerado por cierta jurisprudencia13 como una cosa
riesgosa en los trminos del Art. 1113 del Cdigo Civil, por estar en contacto tan
cercano al odo emitiendo sonidos de manera constante y siendo que, si funciona de
manera defectuosa, es un potenciador en el riesgo en la aparicin de daos auditivos y
vocales.
Se aduna otro precedente jurisprudencial:
Por consecuencia, las caractersticas del trabajo que haca la actora, que
fueran comprobadas a tenor de la testifical referida conjuntamente con las
conclusiones del peritaje que da cuenta de la existencia de dao psquico, ponen en
evidencia que las condiciones laborales donde se desempe la actora fueron la causa
eficiente de la patologa que porta, lo cual permite encuadrar su reclamo en los
previsto por el art. 1113 del Cd. Civil () Recuerdo que el art. 1113 del Cd. Civil
hable de riesgo o vicio de la cosa y en tal sentido, debe entenderse que cosa no es
una determinada maquinaria o aparato, ni un objeto concreto susceptible de ocasionar
un dao, sino que puede ser todo un establecimiento, explotacin, empresa o incluso
tambin actividad, como en el presente caso14.
Con todo lo expuesto en este punto y en el anterior respecto a las enfermedades
padecidas por los trabajadores de los call center, quedan suficientemente claras las
circunstancias en que se realizan ste tipo de tareas.

12

CNAT. Sala I, autos: Maza c. Nextel s/Despido. Citado en Orsino, Juan Ignacio. 2013. p. 3325.
En igual sentido: CNAT. Sala VII, 14 de 06 de 2012, autos Arguello Navarro, Elvira Isabel c/Visa
Argentina SA s/Despido y CNAT. Sala VII, 20 de 09 de 2011, autos V.N.I c/Actionline de Argentina
SA y otro s/Accidente accin civil. Expte. 28938/09.
13
CNAT. Sala II. 31 de 05 de 2010 G.J.T. D c/Italcred SA y otro; Sala III, 30/09/2011 y R. D. E.
c/Actionline de Argentina SA y otros s/Despido. Citado en Serrano Alou, S. 2011. p. 5.
14
CNAT. Sala VII. 20 de 09 de 2011. "V.N.I c/Actionline Argentina SA y otro s/Despido".

[8]

Corresponde ahora estudiar las jornadas de trabajo que se verifican en los

centros de atencin de llamadas.

CAPITULO II. LA JORNADA DE TRABAJO EN EL CALL CENTER.

JURISPRUDENCIA.
Cuando la actividad comenz a proliferar en nuestro pas, a los trabajadores
que desempeaban tareas en los call center se les aplic el siempre a mano CCT 130/75.
Sin embargo, como se dijo, el mismo no encuadra esta nueva actividad, porque desde el
ao 1975 a la aparicin en la Argentina de los call center pasaron casi 20 aos y, hasta
la actualidad, 40 aos. As, se hace evidente la necesidad de una regulacin ms
especfica que contemple detalladamente los pormenores de la actividad, aunque sea
dentro de dicho Convenio.
Ante dichas circunstancias, como la jornada mxima para un trabajador de
comercio, conforme al Convenio Colectivo de Trabajo aplicable 130/75-, es de 8
horas diarias o de 48 horas semanales, todo ello, como consecuencia del artculo 115 de
la Ley 11544, al cual tambin reenva el artculo 196 de la Ley de Contrato de
Trabajo16, fue sta la jornada que comenz a aplicrseles a los trabajadores de call
center.
Evidente es que la jornada mxima convencional de la actividad de comercio
es igual a la jornada mxima legal.
La jornada mxima legal encuentra fundamento en razones de orden biolgico
y socioeconmico, aunque est direccionada, principalmente en cuanto a su extensin, a
la proteccin de la salud psicofsica de trabajador.
Luego de algn tiempo, con el advenimiento de los problemas de salud antes
descriptos y los sendos reclamos de grupos de trabajadores que sufran por el tipo de
actividad, el horario de trabajo fue modificado, empezndose a trabajar 6 horas de lunes
a sbados, aunque tambin poda trabajarse de lunes a viernes.
En la actualidad, ya no hay call centers donde los teleoperadores o personal de
operacin de trfico presten jornadas de 8 horas diarias, excepto que sus tareas sean slo
15

Ley 11.544 de Jornada de Trabajo. Buenos Aires. 12-09-1929. Decreto 16.115/33,

Reglamentario de la Ley 11.544. Artculo 1: - La duracin del trabajo no podr exceder de ocho
horas diarias o cuarenta y ocho horas semanales para toda persona ocupada por cuenta ajena en
explotaciones pblicas o privadas, aunque no persigan fines de lucro.
16
Ley 11.544 de Jornada de Trabajo. Buenos Aires. 12-09-1929. Decreto 16.115/33,
Reglamentario de la Ley 11.544. Artculo196. Determinacin. La extensin de la jornada de
trabajo es uniforme para toda la Nacin y regir por la ley 11.544, con exclusin de toda
disposicin provincial en contrario, salvo en los aspectos que en el presente ttulo se modifiquen o
aclaren.

[9]

administrativas y sin contacto ni con clientes ni con el control a los propios

trabajadores.
De esta manera, los call centers en la Argentina, operan con turnos de 6 horas
diarias y/o 36 horas semanales, esto es, idntica jornada a la mxima de jornada
insalubre, aunque no es una actividad que se encuentre declarada como insalubre por la
autoridad administrativa.
A. Jornada de trabajo en los call center Diferencia entre jornada a
tiempo parcial y jornada reducida:
Con el objetivo de lograr algn consenso en lo relativo a la jornada de trabajo,
se torn ineludible regular al respecto de manera que haya una aplicacin comn en
todos los call centers, lo cual se plasm en algunas Convenciones Colectivas de
Trabajo.
Ocurri que, por el Acta Acuerdo del 16 de junio de 2010, la Federacin
Argentina de Empleados de Comercio y Servicios (F.A.E.C.yS.), la Unin de Entidades
Comerciales Argentinas (UDECA), la Confederacin Argentina de la Mediana Empresa
(CAME), ms la Cmara Argentina de Comercio, dispusieron en su artculo octavo:
Ratificando las condiciones especiales en las cuales desarrollan su actividad
los trabajadores que se desempean en las empresas de servicios de call center para
terceros y conforme las previsiones del art.198 LCT, las partes convienen que dichas
empresas podrn contratar personal para prestar stas tareas en un rgimen de
jornada laboral de hasta seis das por semana, laborables de 6 horas diarias corridas y
hasta un tope de 36 horas semanales. Consecuentemente, la hora que exceda del
presente rgimen de jornada deber ser considerada hora extra y abonarse con el
recargo de ley. El salario, en tales casos, se liquidar conforme al rgimen de jornada
acordada.
Dicha norma result homologada por el Ministerio de Trabajo por resolucin
782/2010, la cual fuera dictada en el expediente 1.352.873/09.
A su vez, y al margen de resultar ms oscura que clara la resolucin, es
necesario hacer una referencia de manera obligatoria al artculo 198 de la LCT con el
objetivo de lograr una correcta dilucidacin de la jornada de trabajo de la actividad
abordada. El mencionado artculo refiere a la jornada reducida de trabajo y parece
explicar la diferencia que existe con la jornada establecida en el artculo 92 ter de la
LCT.
El artculo 198 de la LCT establece:

[10]

La reduccin de la jornada mxima legal solamente proceder cuando lo

establezcan las disposiciones nacionales reglamentarias de la materia, estipulacin
particular de los contratos individuales o Convenios Colectivos de Trabajo. Estos
ltimos podrn establecer mtodos de clculo de la jornada mxima en base a
promedio, de acuerdo con las caractersticas de la actividad.
El artculo 92 ter inciso 1 de la Ley de Contrato de Trabajo dice actualmente, luego de la modificacin del ao 2009-17:
El contrato de trabajo a tiempo parcial es aquel en virtud del cual el
trabajador se obliga a prestar servicios durante un determinado nmero de horas al da
o a la semana, inferiores a las dos terceras (2/3) partes de la jornada habitual de la
actividad. En este caso la remuneracin no podr ser inferior a la proporcional que le
corresponda a un trabajador a tiempo completo, establecida por ley o convenio
colectivo, de la misma categora o puesto de trabajo. Si la jornada pactada supera esa
proporcin, el empleador deber abonar la remuneracin correspondiente a un
trabajador de jornada completa.
Si bien la diferencia entre ambas jornadas parece ser sutil, tiene una relevancia
que conviene destacar y es que los contratos de trabajo con jornada reducida que
superan el lmite impuesto por el artculo 92 ter de la LCT (las dos terceras partes de la
jornada habitual de la actividad) se rigen por el artculo 198 de la LCT, norma que
habilita a establecer jornadas reducidas solamente a las disposiciones nacionales
reglamentarias, contratos individuales y Convenios Colectivos de Trabajo.
Conviene agregar que, a partir de la vigencia de la Ley 26474, a los contratos
de jornada reducida regidos por el artculo 198 de la Ley de Contrato de Trabajo que
superan el lmite impuesto por el Art. 92 ter de la Ley de Contrato de Trabajo, les
resulta aplicable, adems, la siguiente regla: 1) La remuneracin del trabajador no se
rige por el principio de proporcionalidad, sino que el empleador deber abonar un
salario por jornada completa18.
Al efecto, tal como explica Serrano Alou19, se tiene dicho que de la lectura de
ambos artculos surge claramente la relacin existente entre ellos y una distincin
crucial: ambos tratan relaciones de trabajo con una jornada reducida y, a la vez, se
diferencian, porque mientras uno fija qu remuneracin deber ser aplicada, el otro nada
dice al respecto.
17

El artculo 92 ter inc. 1 primero fue modificado por Ley 26474 (BO 23/1/2009).
Castagnino, L. 2011. pp. 177-178.
19
Serrano Alou, S. 2011.
18

[11]

No debe perderse de vista que la idea directriz de nuestra Carta Magna es

ampliar la participacin de los trabajadores en las ganancias de las empresas y no
disminuirla (cfr. Art. 14 bis CN).
Por ello, cuando se limita el salario, debe ser en casos en los que est
expresamente determinado por ley, tal como se prev en el caso del artculo 92 ter y no
en el del artculo 198 de la LCT20.
No debe dejar de mencionarse que el artculo 198 de la LCT, responde a otra
poca (el mismo fue modificado por la Ley 24013 en el ao 1991), en contraposicin a
la actual redaccin del artculo 92 ter, que responde ms fielmente al principio
protectorio, buscando un mejoramiento progresivo de la calidad de vida del trabajador.
Es que, tal como se ha sostenido por la Doctrina nacional, esta reforma se
encuentra en consonancia con lo dicho en los artculos 6 y 7 del Pacto Internacional de
Derechos Econmicos, Sociales y Culturales, instrumento reiteradamente mencionado
en los precedentes de la CSJN (v. gr. "Prez c/ Disco")21.
Vale destacar que la jornada de trabajo y su relacin con el salario ocupan un
lugar fundamental en el derecho internacional del trabajo. Tal es as, que la OIT, en su
Convenio 47, adopta el principio de semana laboral de 40 horas "sin reduccin salarial",
considerndolo como un medio de combatir el desempleo. Es que la reduccin de la
duracin de la jornada de trabajo sin reduccin de salario es una situacin positiva y
querida a nivel mundial por aquellos que anteponen los derechos humanos y el bienestar
de los trabajadores por encima de los intereses econmicos.
Por su parte, la prctica anterior a la reforma demostr que la figura era
utilizada por los empleadores, no con la finalidad con que haba sido creada la norma,
de permitir el trabajo a mujeres embarazadas o a jvenes que se encontraran estudiando,
sino para abonar menores salarios, aunque el trabajo superara las 2/3 partes de la
jornada de trabajo.
En la inteligencia descripta, el artculo 8 del Acta Acuerdo del 16 de junio de
2010, que fuera homologado por el Ministerio de Trabajo Empleo y Seguridad Social,
fij la jornada habitual para la actividad de los centros de atencin telefnica en 6 horas
diarias y 36 horas semanales. As, las horas desarrolladas por encima de stas debern
ser consideradas como suplementarias, tal como lo dice la propia norma.
En tal sentido, al fijarse una jornada habitual para la actividad de 6 horas
diarias y 36 horas semanales, corresponde abonar un salario por jornada completa y no
20
21

CNAT. Sala VI. 26 de 10 de 2009."Hoz, Marlene c/Atento Argentina SA s/Despido".

Serrano Alou, S. 2014

[12]

un proporcional, puesto que lo contrario violara lo dispuesto por el artculo 92 ter de la

LCT y, atento que el artculo 198 de la LCT nada dice sobre el salario, no debe
prevalecer una norma que no hace referencia a la remuneracin sobre una que s lo hace
explcitamente.
La jurisprudencia en torno a la actividad y respecto al salario y la jornada de
trabajo se ha expresado del siguiente modo:
La postura de la demandada, revela, por un lado, que para abonar los salarios
toma como parmetro la aplicacin del CCT 130/75, normativa que no prev una
jornada distinta de la legal y respecto de la cual los salarios se fijan con sustento,
justamente, en dicha jornada legal (48 horas semanales), en tanto se parte de la base
de que esa es la jornada habitual de la actividad que contempla ese rgimen colectivo,
mas insiste la empleadora en todo momento en que la jornada normal y habitual de la
actividad por ella desplegada alcanza a las 36 horas. A regln seguido pretende la
aplicacin del art. 198 de la LCT, normativa sobre jornada reducida reduccin
respecto de la cual resulta indispensable contar con un parmetro a partir del cual se
aplique dicha reduccin y a la vez sostiene que esa jornada, de 36 horas, es la normal
de la actividad -. No puedo dejar de sealar que el art. 198 de la LCT, norma que
establece que la reduccin de la jornada, slo proceder cuando lo establezcan las
disposiciones nacionales reglamentarias de la materia, estipulacin particular de los
contratos individuales o convenios colectivos de trabajo, y que estos ltimos podrn
establecer mtodos de clculo de la jornada mxima en base al promedio, de acuerdo
con las caractersticas de la actividad y que en el caso en que no contamos con un
convenio colectivo que prevea dichas circunstancias (). En este contexto, admitida
que esa es la jornada habitual de la actividad, no nos hallamos frente a un contrato a
tiempo parcial sino a tiempo completo reitero partiendo siempre de la base de la
admisin de esa jornada como habitual y propia de la actividad- y, por este camino, y
por estos fundamentos, la actora tena derecho a percibir el salario convencional que
est previsto para una jornada normal de trabajo. No luce razonable, justo ni
equitativo tomar el salario correspondiente a un convenio colectivo que comprende
numerossimas actividades, como es el 130/75, y luego aplicarle la proporcionalidad
con relacin a la jornada que pretende calificar como reducida cuando a la vez
admite que esa jornada es la norma y habitual de la actividad22.
Del mismo modo:

22

CNAT. 2011. "Rumn Edgardo Abel c/Teletech Argentina SA s/Despido". Expte. 50624/10.

[13]

Ahora bien si la jornada especial de los que cumplen tareas de call center
como era el caso de la actora es de 36 horas, la remuneracin no podr ser otra que la
correspondiente a la categora profesional prevista por el convenio colectivo aplicable.
De otra manera se estara aplicando una quita proporcional a quienes cumplen esa
tarea como si se tratara de una jornada a tiempo parcial cuando, como se dijo y fue
admitido por la propia demandada, se trata de la jornada habitual y completa, en tanto
la actora laboraba 35 de las 36 horas semanales. Por otra parte, no podra reducirse la
remuneracin de la actora sobre la base de la interpretacin que se intenta sobre los
alcances de la parte pertinente de la Resolucin n 782 de la Autoridad de Aplicacin,
que a mi juicio se refiere al cmputo de las horas extras, sin afectar el principio de
irrenunciabilidad que emana del art. 12 de la LCT, no resultando necesario que la
actora haya tenido que cuestionar la validez de aquella resolucin frente a los claros
trminos que emanan de la norma superior sealada en ltimo trmino, en tanto
existiendo un abanico de normas como lo es en el caso la del art. 92 ter de la LCT, los
jueces deben adoptar la ms favorable al trabajador (art. 9 LCT)23.
La relacin entre el artculo 198 y artculo 92 ter de la Ley de Contrato de
Trabajo, es contradictoria y no tiene una solucin pacfica. As, la Sala II de la Cmara
Nacional de Apelaciones del Trabajo, el 19 de Agosto de 2014 en autos Caffaratti,
Oscar Daro y otros c. P.A.M.I Instituto Nacional de Servicios Sociales Para Jubilados
y Pensionados s/diferencias de salarios hizo prevalecer el tipo de contratacin previsto
por el artculo 198 de la LCT por sobre la norma del art. 92 ter del mismo
ordenamiento.
CAPITULO III CONVENCIONES COLECTIVAS- SALARIOS
ANTECEDENTES PARLAMENTARIOS:
A. Convenciones Colectivas de Trabajo:
Conviene decir, previo a la mencin de los Convenios Colectivos sobre la
actividad, que la tarea del telemarketer es esencial para el telemarketing y, dentro de las
escalas del Convenio Colectivo de Trabajo 130/75, slo una de ellas resulta -podra
decirse- esencial para el comercio y es, justamente, la del vendedor, pudiendo sealarse
que el telemarketer es al telemarketing, lo que el vendedor es al comercio.
Varias Convenciones Colectivas de Trabajo han mencionado la actividad.
Entre ellas interesa sealar:
23

CNAT. Sala IX. 16 de 02 de 2012.Tkaczyk, Nicolas Andres c/Teletech Argentina SA s/Despido.

[14]

A.1. Convenio Colectivo de Trabajo N 451/06:

Fue celebrado en el ao 2006 entre la Asociacin Gremial de Empleados de
Comercio de Crdoba, la Federacin Argentina de Empleados de Comercio y Servicios
(FAECYS) por la parte trabajadora, y la Cmara Empresaria de Servicios de Contactos
para terceros en la Provincia de Crdoba por la parte empleadora. Este Convenio
Colectivo de Trabajo por resolucin 371/06 del 16 de junio de 2006, fue homologado
por el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nacin Secretara de
Trabajo-.
Prev una jornada de trabajo para los teleoperadores de 6,5 horas diarias y 39
semanales. A su vez, respecto al salario surge que, a fin de estipularlo para un
Representante de Gestin Comercial/ Soporte Operativo/ Representante de mesa de
ayuda/ Representante de atencin al cliente (estos son teleoperadores), todos incluidos
en la categora 2 del CCT 451/06, ste toma la jornada de trabajo completa (8 horas y/o
48 horas) y el salario por dicha jornada (para el mes de junio de 2006 = $ 1088,91) del
CCT 130/75 y le aplica el proporcional de la jornada reducida que prev el Art. 4, que
arroja el salario de $ 766,05.
Es decir, toma como parmetro para el clculo a la jornada de la actividad de 8
horas diarias y le aplica el proporcional por las horas trabajadas.
Este convenio fue reemplazado como se ver mas abajo.
A.2. Acta Acuerdo del 28/01/2011 homologada por el Ministerio de
Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nacin:
Por disposicin 95/11, el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de
la Nacin homolog un acuerdo entre la Asociacin de Empleados de Comercio de
Baha Blanca, Provincia de Buenos Aires y Sur Contact Center SA24, que tambin fue
ratificado por FAECYS. Dicho acuerdo prev salarios proporcionales y una jornada de
trabajo proporcional al CCT 130/75 y se insiste con el artculo 198 de la Ley de
Contrato de Trabajo.
A.3 Convenio Colectivo de Trabajo 576/03 E y 724/05:
Algunos Convenios Colectivos de Trabajo de otras ramas han incluido la
actividad.
24

Sur Contact Center SA, hoy Aegis Argentina SA, es una empresa cuya actividad principal es el
telemarketing o mercadotecnia.

[15]

Por intermedio del CCT 576/03 E y 724/05 E, Telecom Argentina SA firm

sendos Convenios Colectivos para el sector call center con los sindicatos de Buenos
Aires (FOETRA Sindicato Buenos Aires) y de Rosario (SITRATEL), previndose
similares condiciones laborales a los convenios ya mencionados, en lo relativo a
horarios de trabajo, categoras de trabajo y salarios.
La jornada fijada fue la siguiente:
CCT 576/03 E: 6 horas de lunes a viernes.
CCT 724/05 E: 7 horas diarias y 35 horas semanales.
Conviene resaltar que el trabajador/teleoperador u operador de trfico que se
encuentra incluido dentro de este Convenio percibe un salario muy por encima al de un
trabajador que hace las mismas tareas en otro call center. An ms, percibe un salario
mayor al de un trabajador que se encuentra encuadrado dentro del CCT 130/75 y trabaja
jornada completa.
A.4 Convenio Colectivo de Trabajo N 18/75 Sector call center:
Por resolucin 1817/0925, el Ministerio de Trabajo de la Nacin homolog un
acuerdo suscripto en el marco del CCT 18/75 (empleados bancarios), entre la
Asociacin Bancaria y la Asociacin de Bancos Privados de Capital Argentino, el
Banco de la Ciudad de Buenos Aires, la Asociacin de Bancos de la Argentina, la
Asociacin de la Banca Especializada y la Caja de Ahorro y Seguro S.A, donde se
expresa:
Que mediante los mentados Acuerdos, las partes pactan la incorporacin al
Convenio Colectivo de Trabajo N 18/75 de los trabajadores que desarrollan tareas
denominadas como call center, regulando en dichos instrumentos aspectos referidos
a las particularidades de las mismas, todos ellos con entrada en vigencia a partir del 1
de diciembre de 2009, y conforme los detalles all impuestos.
La jornada pactada fue de 6 horas diarias de lunes a viernes y el salario fijado
para el mes de enero de 2013 alcanz la suma de pesos siete mil ciento setenta y dos
($7172), mientras que un empleado de comercio dentro de la categora Vendedor B o
Auxiliar Especializado B para esa fecha y por jornada completa deba percibir como
salario bsico la suma de $ 5382,14, surgiendo una clara diferencia salarial.
A.5 Convenio Colectivo de Trabajo 688/14 Primer Convenio de una
Asociacin con personera gremial:
25

Nacin M. D. (s.f.).

[16]

Por ltimo, resulta menester analizar el reciente Convenio suscripto por la

Asociacin de Trabajadores de Centro de Contactos y Afines, que es la nica entidad
que en la actualidad tiene personera gremial otorgada por el Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social de la Nacin.
Esta asociacin tiene como mbito de aplicacin territorial la Provincia de
Crdoba y en tal competencia se efectu el mencionado Convenio.
El 20 de mayo de 2014 el Ministerio de Trabajo homolog el Convenio
Colectivo de Trabajo por resolucin 747.
En el artculo 8, se categorizan las funciones y dentro de stas se contempla:
personal administrativo, de mantenimiento y de operaciones (en esta ltima se incluyen
los telemarketers).
Asimismo, por el artculo 10 se fijan las remuneraciones bsicas de las
categoras expuestas de esta forma:
Categora

Valor del salario bsico

Valor del salario bsico

may-14

sep-14

1 (uno): Mantenimiento

$ 7.750

$ 8.500

2 (dos): Administrativo

$ 7.850

$ 8.600

3 (tres: Operacin

$ 6.200

$ 6.800

En lo que respecta a los adicionales salariales, el artculo 11 incorpora:

Para los salarios bsicos fijados en las escalas del artculo precedente se
establecen los siguientes adicionales:
A) Adicionales obligatorios:
1. Presentismo u Asistencia Perfecta: Se establece un adicional por
presentismo que percibir todo trabajador que acredite en el mes no registrar ms
de una ausencia de manera injustificada, no computndose como tal las que se funden
en licencias legales y/o convencionales, el que se fija en el seis por ciento (6%) del
salario bsico mensual. Este adicional se incrementar en un cuatro por ciento ms
(4%) en caso no haber usufructuado el trabajador licencias legales, o convencionales
es decir que no registre ausencia por ningn tipo o motivo, ni aun las fundadas en
licencias legales y/o convencionales.
2. Puntualidad: El adicional por puntualidad lo percibir todo trabajador
que acredite en el mes no registrar ninguna llegada tarde. En este sentido no ser
admitida causa de justificacin alguna que hubiere provocado demora en el ingreso,

[17]

aun las fundadas en licencias legales y/o convencionales. Este adicional se fija en el
cero coma cinco por ciento (0,5%) del salario bsico mensual.
3. Por antigedad: Se establece un adicional por antigedad, el que se fija en
el uno por ciento (1%) del salario bsico mensual del trabajador, por cada ao
aniversario.
B)

Adicionales

voluntarios

variables

por

objetivos:

Las empresas podrn establecer sistemas voluntarios y adicionales de compensacin a

su personal, a travs de la instrumentacin de mecanismos de incentivos y/o premios
y/o sistemas de pago variable, o de cualquier otra naturaleza, de acuerdo a las
modalidades y realidad propia del servicio prestado y objetivos predeterminados para
cada tipo de funcin dichos sistemas podrn alcanzar a un nivel y/o sector en forma
parcial o bien contemplar alternativas diferenciadas, dentro de un mismo nivel, sector,
funcin o tarea, debiendo notificar a cada empleado en su caso, las caractersticas
cualitativas y cuantitativas del mismo.
Este Convenio, respecto al salario y en torno a la jornada de trabajo, expone en
el artculo 3 que para los trabajadores comprendidos en la Categora 1 (mantenimiento)
y 2 (administrativos), la duracin del trabajo no podr exceder de 8 horas diarias o 48
horas semanales y para los trabajadores comprendidos en la Categora 3 (operacin)
conforme lo establecido por el Art. 198 de la LCT, se establece un sistema de jornada de
hasta 36 horas semanales como mximo.
Por ltimo, en el Anexo 1 Escala de valores correspondientes a la Categora
3 s/extensin de jornada (Art. 10) se expone una escala en la cual un trabajador del
sector operacin, si trabaja menos cantidad de horas, percibir su salario de manera
proporcional. As, si trabaja 32 horas semanales percibir $ 5511,11 para mayo de 2014.
En referencia a este Convenio conviene sealar que, si bien los sindicatos
deberan ser las entidades que protegen los derechos de los trabajadores ylos encargados
de conseguirles una remuneracin justa, este nuevo Convenio tiene deficiencias viejas
en lo que hace a esta actividad, a saber:
En primer lugar, fija el menor salario para los operadores, que es el personal
que ms sufre las consecuencias de la actividad, al ser quienes tienen contacto directo
con el cliente (enfermedades tanto fsicas como psquicas, como ya fuera sealado).
Asimismo, el salario que fija para el mes de mayo de 2014 es de $ 6200, siendo
que para un Vendedor B dentro del CCT 130/75, el salario por jornada completa es de
$ 8171,03.

[18]

Fcil es advertir que los $ 6200 que perciben los operadores (Categora 3) del
CCT 688/14 es el proporcional a las 36 horas de trabajo del Vendedor B del CCT
130/75, es decir que, por medio de un Convenio Colectivo, se consolid la posicin
empresaria en torno los salarios.
Adems, en torno a la jornada de trabajo, el Convenio hace una interpretacin
que va a contrapelo de la Ley de Contrato de Trabajo: cita, en su artculo 3 inciso B,
al artculo 198 de la Ley de Contrato de Trabajo y expone que la jornada mxima ser
de hasta 36 horas, para luego en el Anexo 1 establecer salarios proporcionales de
acuerdo a la jornada de trabajo, lo que es contrario al Art. 92 ter de la LCT.
Esto porque si la jornada legal de esta categora y/o actividad es de 36 horas
mximas semanales, cuando un trabajador labora 34 horas, es decir, ms de los dos
tercios de la jornada legal de la actividad, debe percibir el salario por esas 36 horas. De
lo contrario, reitero, se viola el Art. 92 ter.
Si bien el Convenio no fija una jornada de trabajo diaria, esto podra recoger lo
expuesto en el Convenio 47 de la OIT que, aunque no ratificado por Argentina, prev
una jornada de 40 horas mximas.
Adems, la actividad tiene un gran nmero de trabajadores jvenes que, en
general, tambin estudian. Por ello, necesitan pedirse das de estudio aunque, si se les
paga un adicional por no faltar, podran darse casos en los que el estudiante prefiera o
necesite ms la plata y elija cobrar ms antes que estudiar.
Cabe una pregunta en referencia al Convenio celebrado en Crdoba por la
entidad sindical con personera gremial: Recept el Convenio Colectivo las
particularidades de esta actividad y cumpli con el precepto remuneracin justa?
Acorde a lo ya expresado, la negativa es la respuesta que se impone.
Por otro lado, puede observarse objetivamente que, cuando el Sindicato de
Empleados de Comercio o su Federacin toman intervencin en la firma de convenios,
escalas salariales o regulaciones para el sector, lo hacen restringiendo derechos
salariales, porque producen una reduccin de la jornada directamente proporcional con
el salario, extremo que parece no ser querido por la legislacin vigente y por las
caractersticas de la propia actividad.
Aqu tambin cabe mencionar que la actividad se encuentra incluida en el CCT
201/92 cundo prev tareas para los operadores de trfico y all, los salarios son tambin
superiores a los previstos por el CCT 130/75.
De lo expuesto surge que, cuando para regular la actividad toma intervencin
otro sindicato, negocia salarios elevados, jornada reducida y derechos muy por encima

[19]

de los establecidos para los trabajadores de igual categora y por las mismas tareas que
los organismos mencionados en el prrafo anterior.
B.- Recepcin Normativa de la Actividad:
En la pgina de Internet de la Cmara de Diputados del Congreso de la Nacin
de la Repblica Argentina26 pueden observarse varios Proyectos de Ley que intentaron
regular la actividad.
A fines del ao 2013, en las Comisiones de Legislacin del Trabajo y de
Comunicaciones e Informtica, se trat un Proyecto de Ley denominado Estatuto para
los teleoperadores de Centros de Atencin de Llamadas (Call Centers).
El proyecto obtuvo dictamen de mayora el 27/11/2013 por Orden del Da N
2746, aunque con 5 disidencias parciales por dictamen de minora. Pese a obtener
dictamen de mayora y a que podra haber sido tratado en la Cmara de Diputados en el
ao 2014, esto no ocurri, perdiendo entonces estado parlamentario.
En torno al proyecto de ley, ste contempla en su artculo 4 que:
La jornada de trabajo diaria no podr exceder de seis (6) horas y ser
equivalente, en cuanto a condiciones, escala salarial y dems clusulas que se pacten
individualmente, a la jornada establecida en la ley 11544 o a la establecida por
convenio colectivo. El trabajo prestado por el teleoperador no podr exceder de cinco
(5) das por semana.
En el artculo 8 establece respecto a la remuneracin:
El teleoperador percibir una remuneracin fija que no podr ser en ningn
caso inferior al salario mnimo vital y mvil o al salario bsico establecido en el
convenio colectivo, si ste fuere superior.
Se verifica un dictamen de minora en referencia a la ley, por el cual, ciertos
diputados de la minora parlamentaria pretenderan establecer el mismo rgimen para el
sector pblico y, basndose en la resolucin mencionada nmero 782/2010 artculo 8,
establecer un salario que se ajuste a la jornada reducida prevista por el artculo 198 de la
LCT, previendo que de esta forma se cuida la dinmica del sector y la generacin de
empleos27.
El dictamen por la minora tambin contempla una jornada de trabajo distinta a
las 30 horas previstas, puesto que en su artculo 4 estipula que la jornada diaria no podr
exceder de 6 horas diarias ni de 6 das a la semana.
26
27

Nacin C. D. 2014.
Nacin, C. D. 2014.

[20]

De todos los proyectos legislativos, slo ste pudo recorrer parte del camino
para convertirse en ley, aunque por el momento no ha sido tratado por el Poder
Legislativo en sus Cmaras.
Como se dijo supra, la actividad en la Argentina data de aproximadamente el
ao 1996, es decir que han pasado casi 20 aos y no han podido concretarse
Convenciones Colectivas de Trabajo con instituciones que tengan o no personera
gremial, salvo recientemente, que el Ministerio de Trabajo Empleo y Seguridad Social
homolog un Convenio Colectivo, pero que slo tiene mbito de aplicacin en la
provincia de Crdoba y que, adems, pareciera no tener en cuenta los tpicos
particulares de la actividad.
La reglamentacin de la actividad todava est en su gnesis en el resto de las
provincias.
Por ello, la implementacin por intermedio de una ley puede ser un paso a fin
de poner luz a esta actividad y, como se decida legislar sobre la actividad, es necesario
abarcarla en toda su dimensin y siguiendo el principio de progresividad.
CAPITULO V.- COLOFN:
Se observa que, mientras antes las ventas se hacan predominantemente cara a
cara, ahora hay una tendencia a que se efecten por telfono o mail, ofrecindose
productos, realizndose o evacundose consultas y otro sin nmero de servicios que son
brindados actualmente por medio de un telfono, de un mail u otros sistemas.
Estos cambios conllevaron a la aparicin de una nueva actividad, como es el
Centro de Atencin de Llamados o call center. En la Argentina, su inicio data del ao
1996 y su regulacin ha generado y genera en la actualidad, aun despus de casi 20
aos, motivos de debate, persistencia de vacos y controversias legales, que
fundamentan la importancia de este trabajo. En ese sentido, se esgrimieron conceptos,
Doctrina y jurisprudencia con el fin de esclarecer sobre el tema y plantear una propuesta
de interpretacin.
Acorde con el desarrollo esbozado, puede decirse que el tipo de actividad que
se efecta dentro de un call center es de corte comercial, atento que en todos los casos
se comercia, sea un bien, un servicio, una marca o informacin, se pretende conseguir
un nuevo cliente, para luego ofrecerle algo y/o se intenta resolver un problema para que
la persona siga siendo cliente de la empresa y a futuro compre algo, cambie algn
producto o bien, lo actualice, u ofrecer ventajas en algn producto. Es decir que siempre

[21]

se tiene la finalidad, ms cercana o ms lejana, de vender, promocionar algo o de

generar la necesidad de comprar en el consumidor.
Que la actividad sea comercial no quiere decir necesariamente que deba estar
incluida o regulada por el Convenio Colectivo de Trabajo para Empleados de Comercio
nmero 130/75, sino que podra generarse un convenio especfico para cada actividad
que as lo requiera.
Esta especificidad se da, entre otros factores, porque es una actividad con
innumerables perjuicios para los trabajadores, en tanto productora de enfermedades
fsicas y psquicas a tal punto que pudo y puede considerarse riesgosa.
De la transcripcin de los Convenios que intentaron regular la actividad, se
observan diferencias que no ayudan a ninguna de las partes (ni a trabajadores ni a
empleadores).
El motivo por el cual se expusieron los Convenios y Actas que se efectuaron
hasta la actualidad fue, justamente, para demostrar estas diferencias.
Las principales discordancias se dan en la jornada de trabajo y en el salario, no
casualmente los dos extremos mencionados en este trabajo y desarrollados en la tesis.
Por los argumentos brindados, que tienen que ver con las enfermedades que la
actividad produce, las caractersticas del lugar fsico donde se desarrolla, las exigencias
a los trabajadores y del mercado, es claro y contundente que el tipo de actividad exige
una jornada inferior a la legal (que es de 8 horas diarias o 48 horas semanales).
Es decir, no cabe duda de que la jornada de trabajo de un operador de call
center debe ser la jornada reducida.
Ante la gran variedad y dispersin de horarios de trabajo, cabe evaluar qu tipo
de reduccin correspondera.
En base a los parmetros de la Ley de Contrato de Trabajo, las jornadas de
trabajo establecidas en la Ley de Jornada, los diversos Convenios reseados y los
Tratados de la Organizacin Internacional de Trabajo, no cabe duda que la opcin tiene
que ser de 6 horas por da y 36 horas semanales, porque:
1) La Ley de Contrato de Trabajo prev la jornada de 6 horas y 36 horas
semanales para una jornada de trabajo insalubre y una ley que cree un Estatuto o un
Convenio Colectivo de la actividad, debe seguir este orden de razonamiento, a fin de
unificar el criterio de la jornada de trabajo previsto por la legislacin de fondo, sin
perjuicio de que la actividad estudiada no se encuentra declarada como insalubre por el
Ministerio de Trabajo.

[22]

2) Asimismo, una reduccin de la jornada de trabajo por debajo de la insalubre

sera irrazonable y se contrapone con el sistema actual establecido por la legislacin
laboral.
3) El otro argumento se basa en que los procesos y cambios en la organizacin
del trabajo, hacen del costo un arma fundamental y, por lo tanto, un salario justo
requiere de una jornada uniforme, que sea razonable y equitativa tambin para los
sectores empresariales.
Ahora bien, superada la cuestin respecto a la reduccin de jornada de trabajo
y su extensin, cabe resolver la problemtica en torno a si el salario debe ser igual al de
un trabajador de jornada completa.
Para ello, conviene sealar que el trabajo efectuado durante una jornada
nocturna o durante una jornada insalubre implica que la reduccin horaria no produzca
una reduccin en el salario, es decir el trabajador debe percibir una remuneracin igual
que un trabajador de jornada completa, ya que no es lo mismo trabajar de noche que de
da, en un lugar determinado o en otro, o efectuando actividades insalubres o no.
Estas reglas, son las utilizadas por la Ley de Contrato de Trabajo, avaladas por
la jurisprudencia y la Doctrina.
As, por las caractersticas de la actividad analizada, en torno a las tareas que se
desarrollan dentro de los call center con los riesgos y enfermedades que stas conllevan
para los trabajadores, la reduccin de la jornada de trabajo no debe implicar la
reduccin de salario y, por ello, debe pagarse el salario por jornada completa.
Qued demostrado en la presente que la incorporacin de la actividad en
Convenios Colectivos de Trabajo que prevn salarios mayores que los Convenios
Colectivos de Comercio como ser bancarios, seguros, telefnicos hace que los
trabajadores perciban salarios muy por encima de los previstos por el Convenio
Colectivo de Trabajo Nmero 130/75.
En esta misma inteligencia, qued aclarado cmo los acuerdos salariales y/o
Convenios Colectivos que efectuaron la Federacin de Empleados de Comercio
(FAECYS) o la Asociacin de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines, siempre
fijaron salarios proporcionales a la jornada de trabajo.
De esta forma, se produce un claro perjuicio a los trabajadores, donde se los
discrimina y perjudica sin tener en cuenta el tipo de actividad que realizan y los daos
que esta trae aparejados para la salud tanto fsica como psquica, contemplando slo el
rdito empresario.

[23]

As las cosas, la remuneracin justa que exige la Constitucin Nacional

Argentina, para un operador de call center debe ser la que en la actualidad se prev para
un Vendedor B o Auxiliar Especializado dentro CCT 130/75 y para jornada completa,
conforme lo aqu desarrollado.
Por lo expuesto a lo largo del presente cabe concluir que la jornada de trabajo
de un teleoperador de call center debe ser reducida, alcanzando las 6 horas diarias y 36
horas semanales. El salario a abonarse debe ser el mismo que la de un trabajador por
jornada completa, an sin que sta sea considerada como una actividad insalubre atento
el tipo de actividad, la modalidad de su prestacin, los perjuicios y enfermedades que
causan a la masa trabajadora.

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A.

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[24]

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