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Operaes tcnicas em empresas

de animao e organizao turstica


Construo e Gesto de
Programas de Animao Turstica

Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e


Organizao Turstica
Mdulo 11
reas/Tipos de Programas de Animao

SETOR PBLICO
SETOR PRIVADO

Empresas de AT

APT
Cmaras Municipais
Associaes
(municpios, regionais,
desenvolvimento local, etc.)

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reas/Tipos de Programas de Animao

EMPRESAS
(rotas/circuitos
temticos, passeios,
atividades desportivas,
atividades de
interpretao, multiactividades, programas
medida)

SETOR PBLICO
(rotas, festivais, feiras,
semanas temticas)

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Construo e Gesto de Programas de Animao


Turstica
Previamente
Fases de Construo de Programas
definidos.
Vantagens?

1. Levantamento de Recursos
2. Contratao
3. Programao
4. Oramentao
5. Promoo / Comercializao
6. Implementao / Monitorizao

Feitos
medida.
Vantagens?

Importncia?
Utilidade e
benefcios
para o
cliente?

Porqu?

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1. Levantamento de Recursos

Definir a vertente de animao em funo de:

rea de atuao da empresa;


Competncias da equipa;
Pblico-alvo.

Identificar
programa

Avaliar o potencial de atrao do recurso (estado,


conservao, informao, horrio, capacidade de
acolhimento, etc.)

Informao disponvel ou a disponibilizar: via folheto? Via


guia intrprete?

os

potenciais

recursos

introduzir

no

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2. Contratao (fase de negociao)

Definir recursos/fornecedores de servio (guia,


transporte, alojamento, restaurao, )

Apresentar empresa, objetivos, pblico, etc.

Avaliar in loco os recursos e servios (visitas de


inspeo)

Definir condies de contratao (preos, cadernos


de encargos, prazos de pagamento, etc)

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3. Programao

Organizar e integrar a oferta

Programas previamente organizados e/ou medida

Definir recursos/fornecedores de servios a integrar


no programa

Construir o programa:

Definir percurso
Tempo de visita
Local de partida e chegada

Definir condies gerais

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4.

5.

Oramentao
Oramentar em funo dos preos acordados com os
fornecedores de servio, n. de pessoas, poltica de comisses

Promoo / Comercializao
Definir identidade, marca e linha de comunicao em funo
do posicionamento da empresa;

Definir formas de comunicao dos produtos: folhetos,


brochura, internet,

Definir formas de chegar ao cliente: diretas/indiretas? canais


de venda?

Via operador generalista/especializado? Via alojamento?

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6.

Implementao / Monitorizao

Testar o produto

Fazer acertos/correes

Avaliao da prestao dos fornecedores de servios;

Avaliao da satisfao do cliente

Reter informao do cliente com vista a melhorar o servio

Formas de fidelizao

Nota Final

Todas estas fases de construo de programas de animao turstica


devero ter em considerao a definio de uma estratgia de
atuao no mercado descrita pelo Plano de Marketing da empresa.

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As Rotas como exemplo de Animao Turstica


INTEGRAO

Rotas Tursticas?
- Atividade que integra o sector da animao;
- Promovidas pelo sector pblico e privado;
- Exemplo da natureza compsita do produto
(resulta do estabelecimento de redes);
- Forma de organizar a oferta em torno de uma
temtica;
- Permite e facilita o acesso/consumo dos
recursos de um destino;
- Vrios tipos de rotas.

ORGANIZAO

Pblico
-Alvo
DINAMIZAO

ACESSO

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Tipos de Rotas
Tursticas

Lgica de Facilitao/Promoo
Indicativas/Orientadoras rotas
que indicam, orientam o acesso ao
recurso em torno de uma temtica,
atravs de um conjunto de
informao disponibilizada
Informao/Divulgao
Ex: Regies de Turismo (Serra da
Estrela, Luz, Templrios, Rota do
Vidro, Azeite)

Lgica de Comercializao
Orientadoras/Comercializveis
rotas que divulgam, facilitam e so
mesmo geradoras de acesso ao
recurso em torno de uma temtica
atravs de um conjunto de
informao disponibilizada e
atribuio de um preo
Distribuio/Venda
Operadores Tursticos, EAT

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Rotas Tursticas

construo

Corresponde ao processo
inerente criao de uma rota

- conceo do produto/preo
- questes operacionais

Planeamento

gesto

Corresponde ao processo
inerente implementao,
prossecuo e avaliao da rota

- aplicao do marketing
- estrutura/modelo de gesto
- parcerias com agentes do
sector

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construo

gesto

Escolha da temtica (com base nos recursos do destino);


Levantamento dos possveis recursos a utilizar na rota;
Escolha e definio dos recursos a introduzir na rota;
Avaliao dos recursos a integrar na rota (passveis de serem
consumidos);
Definio/segmentao do produto com base nos recursos do
destino e pblico-alvo (subtemas, percursos dentro da mesma rota,
flexibilidade, rigidez,)
Definio dos objetivos da rota;
Pblico-alvo (antes e/ou depois do produto?)
Definio da durao, percurso, execuo, tempo livre, etc.

Quais os benefcios decorrentes da experincia do turista?

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construo

gesto

Definio da estrutura organizativa responsvel pela gesto da rota


(promotores da rota? Integrada em outras estruturas ou criada
especificamente? = RESPOSTA S NECESSIDADES DA DINMICA DA
INDSTRIA E DO MERCADO
Escolha do modelo de gesto mais adequado face ao produto;
Definio de uma estratgia de mercado (diagnstico situacional, tcnicas
de avaliao do produto atendendo ao ciclo de vida, saber como utilizar o
marketing-mix);

Benefcios, acesso ao cliente; resposta s necessidades do mercado,


postura profissional, competitividade, internacionalizao?

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construo

gesto

Aplicao das variveis do marketing como ferramentas de trabalho


(produto: introduzir melhorias, acertos, clarificar posicionamento; preo:
adequado face concorrncia, pblico, posicionamento, custos fixos, etc.;
comunicao: posicionar-se recorrendo imagem/marca; escolha das
ferramentas de comunicao e sua utilizao; distribuio do oramento
em funo da eficcia promocional; distribuio: como vou chegar ao
cliente? Diretamente, indiretamente? Distribuio seletiva, intensiva? Site
como canal de distribuio?
Monitorizao do produto (avaliao da satisfao do cliente; poltica/aes
de comunicao; nvel de fidelizao, etc.)
Benefcios, acesso ao cliente; resposta s necessidades do mercado,
postura profissional, competitividade, internacionalizao?

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Anlise comparativa Rota do Azeite / Rota do Vinho do Porto

Promotores
do Projecto

Rota d

Rota

Concelhos
Abrangidos

Historial
do
Projeto

Objetivos

Pblico
-Alvo

Caractersti
cas da Rota

Formas de
Promoo/
Distribuio

Anlise
Crtica

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As Rotas como exemplo de Animao Turstica
Lgica de
Facilitao
/ Promoo

Quanto s Rotas Tursticas


tipos

Lgica de
Comercializ
ao

INTEGRADAS

TEMTICAS

ESPECFICAS

Rotas constitudas por vrias


componentes do patrimnio
cultural e natural de uma regio.
Podem ser mais especializadas
ou generalistas e podem ter uma
durao diferenciada (1, 2 ou 3
dias). Obedecem a um critrio
geogrfico (linear ou circular),
integrando diferentes
componentes.

Rotas centradas numa das componentes


do patrimnio de uma regio e, tal como
as rotas integradas, podem ter duraes
diferenciadas e incluir diferentes
combinaes de alojamento, restaurao e
transporte. Obedecem a um tema nuclear
e, por isso, a sequncia dos lugares pode
no ser linear. Podem ainda ser de
curtssima durao inserindo-se na
categoria de visitao. Dentro do mesmo
tema podem fazer-se combinaes,
articular territrios diferentes intra ou interregionais.

Rotas claramente
especializadas num aspecto
particular da regio, como por
exemplo patrimnio material ou
imaterial, natureza, formas de
estar e viver, etc. So rotas
de curta durao que podem
funcionar autonomamente ou
surgir como uma componente
das rotas temticas ou
integradas.

Fonte: Graa, Joaquim, Moreira, Raquel, Itinerrios Tursticos: Passeando em torno do ambiente, do patrimnio e da gastronomia, in Tradio e
Inovao Alimentar (2006)

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O que um risco:
Para o dicionrio (Robert):
um perigo eventual mais ou menos previsvel
o fato de se expor a um perigo na esperana de obter uma
vantagem

Para ns :
a possibilidade que surge, depois de um evento aleatrio,
que tem consequncias para aquele que assume ou sofre o
risco

Quando o risco se concretiza, o evento resultante ser


uma ocorrncia
ocorrncia positiva: se o resultado favorvel (ganho,
sucesso...)
ocorrncia negativa: se o resultado desfavorvel (perda,
prejuzo, dano...)

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O porqu do risco :
O risco inerente vida, evoluo (life is a risk )
Uma vez que o futuro no est escrito, nem conhecido
antecipadamente, somos confrontados permanentemente com
eventos suscetveis de perturbarem a nossa existncia
Tudo o que novo comporta riscos.
O risco est ligado ao :
assumir um risco, apostar que a ao a ser realizada
produzir efeitos positivos...
sabendo, entretanto, de antemo que isso no est garantido

O risco a condio de todo sucesso (Louis de Broglie)


Para SCHUMPETER, o risco que justifica o lucro do
empreendedor

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Origens dos riscos:


Trs grandes origens :
naturais : climticas, ssmicas, vulcnicas...
sistmicas : devidas s falhas dos sistemas criados
pelo homem: riscos de mercados, de redes...
humanas : os jogos de actores...

Os riscos podem ser :


Internos
Externos

e tambm,
Previsveis
Imprevisveis

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Origens dos riscos :


conveniente ter uma abordagem global dos riscos:

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A natureza dos riscos:


Os riscos podem ser variados:

Riscos ambientais, de segurana, sade...


Riscos estratgicos, polticos...
Riscos de reputao, de imagem
Riscos econmicos, financeiros
Riscos regulamentares, legais, jurdicos...

Existem duas categorias de riscos


Riscos sofridos: catstrofes, acidentes...
Riscos escolhidos: aqueles ligados a uma deciso:
aposta, especulao, investimento, lanamento de
uma campanha,
de um produto,
de um
empreendimento...

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A natureza dos riscos :


O impacto de um risco pode ser:
Baixo: a ocorrncia de um evento que no
comprometa os fundamentos da organizao, do
sistema
Alto: a ocorrncia compromete ou coloca em causa
os fundamentos da organizao, do sistema. Neste
caso, fala-se em crise.

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Crises e ruturas:
A crise (do grego krisis = deciso) uma fase
crtica da vida de um ser, de uma organizao ou de
um sistema que coloca em causa os seus
fundamentos.
Os 3 D das crises:
Desencadeamento
Desregulamentao
Divergncia

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A crise pode ocorrer em funo de:

disfunes internas
discordncias internas
No adaptao a um contexto que evoluiu
uma grave perda...
um grande ganho..
um acidente interno
um acidente externo, uma catstrofe natural, uma falha
de redes

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Se a crise superada, o sistema, a organizao


sobrevivem
Se a crise no superada, h uma rutura ; o
sistema modificado ou desaparece.
A rutura definida como uma separao, uma
interrupo, um fim brusco de um estado prexistente.

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Problemtica atual dos riscos


O contexto atual est marcado pela:
Globalizao: abertura, emergncia de novos atores,
interdependncia da economia
As novas tecnologias: interconexo e imediatismo
As

transformaes

da

sociedade

novos

comportamentos, modificaes das relaes sociais...


As mudanas climticas e ambientais

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Vivemos num mundo :
com crescimento acelerado instvel
com permanentes turbulncias
No qual no convm:

Nem uma gesto taylorista ---> centrada em procedimentos


Nem uma gesto por objectivos ---> centrada em resultados
mas sim, um Rafting Management ---> centrado nos

riscos

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Tcnicas de Identificao de Riscos


Estrutura Analtica do Trabalho detalhar o trabalho
necessrio para criar o programa de animao (esquema
visual, tcnicas e recursos especficos);
Eventos de Teste estruturas de eventos de grande porte
testadas em eventos de pequeno porte; ante estreias;

Risco Interno/Externo identificar origem do risco;

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Tcnicas de Identificao de Riscos


Diagrama de Falhas a partir de um fato avaliar
as causas (ex: fraca adeso a inscries);
Relatrio de Incidentes dados de eventos
anteriores podem prevenir incidentes em eventos
futuros (ex: Bombeiros);

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Tcnicas de Identificao de Riscos


Plano de Emergncia deve incluir reao ao risco,
procedimentos e outras precaues;

Desenvolvimento

de

cenrios

exerccios

de

probabilidades e se
Consulta aos diversos fornecedores acerca dos
seus planos B

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Avaliao do Risco
Probabilidade de ocorrncia (raro a quase certo)
Consequncia no caso de ocorrer (insignificante a catastrfico)
Exemplos:
risco de fornecer informaes incorretas aos media: provvel e
consequncia moderada a grande;
Impossibilidade de contatar o gestor do evento que estaria numa
rea de alta segurana com polticos e de difcil acesso: certa e
catastrfico

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Mecanismos de controlo do risco


Cancelar e evitar o risco se o risco for grande
demais pode ser necessrio cancelar a atividade.
Diminuir o risco p. ex. instalar detetores de metais
ou reforar os seguranas, minimizando o risco de
insegurana;

Reduzir a gravidade dos riscos que realmente


venham a ocorrer preparao de aes rpidas a
problemas previsveis;

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Mecanismos de controlo do risco


Planear alternativas planos B
Distribuir o risco se um patrocinador decidir

desistir,

ter

vrios

patrocinadores

para

participarem;
Transferir o risco contemplar nos contratos com
os fornecedores as consequncias de um risco;
contrair seguros.

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Riscos especficos de eventos


Gesto

controlo

de

multides

facilitao,

ocupao e movimentao de multides;


lcool e drogas servios de segurana e bombeiros
informados;
Comunicao pr-evento, durante e ps-evento

(no usar informao a mais que pode ofuscar a


informao importante);

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Riscos especficos de eventos


Ambiente desde a poluio e despejo de
substncias txicas ao desperdcio de gua ou

energia;
Emergncia saber onde esto localizados os
servios de emergncia mais prximos e como
funcionam

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O Rafting Management
O Rafting Management aquele que convm a
um ambiente instvel e de permanentes
turbulncias.

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O Rafting Management
Consiste em:

Ter uma viso e um rumo precisos


Desenvolver uma cultura de riscos
Conceber uma estratgia ofensiva
Instituir no quotidiano uma estrutura e funcionamento
que favoream:

Reatividade
Flexibilidade
Adaptabilidade
Dispor de mtodos especficos para a gesto de crises

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O mtodo dos cenrios de rutura


No se trata de imaginar o inimaginvel, mas sim
de se dispor a enfrent-lo (Janos Rayer)
Esse mtodo no consiste em prever o futuro, mas
sim em mudar os esquemas mentais, imaginando o
que ocorreria se esta ou aquela situao de rutura
acontecesse.

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O mtodo dos cenrios de rutura


Esse mtodo consiste em:
Projetar-se num futuro mais ou menos longnquo
Imaginar 2 ou 3 situaes de forte rutura em relao
ao presente
Antecipar os impactos dessas ruturas para a
organizao, a empresa...
O que deveria ser feito diante as consequncias
dessas ruturas
O que poderia ser feito para se precaver, se adaptar
nova situao

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Uma cultura de riscos


Por cultura de riscos, entende-se uma cultura de
combate aos riscos
Num mundo estvel: privilegia-se uma cultura de
evitar riscos, ou cultura anti-riscos
Num mundo instvel, h necessidade de favorecer
uma cultura de previso de riscos, ou cultura de
riscos , quer dizer, uma cultura de combate de
riscos.

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Uma cultura de riscos


Uma cultura de riscos significa :
Encorajar novas iniciativas, e, portanto, assumir riscos
No punir os erros/equvocos, pois somente aqueles
que no assumem riscos, no cometem erros (salvo
erros intencionais)
Favorecer a mobilidade sob todas as formas, a
prontido, ao na dvida....

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Uma cultura de riscos inicialmente:


um estado de esprito: enfrentar o risco, no fugir dele
um treino: a sorte sorri apenas aos espritos
preparados
um modo de funcionamento centrado sobre a
prontido, a flexibilidade, a autonomia
um modo de funcionamento em rede, na ao, diante
de um risco, a intuio e o reflexo devem prevalecer
sobre reflexes e procedimentos
agir em rede

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Um modo de funcionamento
principais caractersticas

em

rede:

1. Partilha de uma viso comum por todos os


intervenientes: o que devemos fazer juntos?
2. Capacidade de cooperar: uma rede cria elos,
facilita trocas, intensifica fluxos de informaes.

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Um modo de funcionamento
principais caractersticas

em

rede:

3. Efeito de rede: o desempenho coletivo depende


menos da excelncia dos intervenientes e mais das
relaes que eles estabelecem entre si quanto
mais se compartilha a informao, mais esta ganha
valor.
4. Deontologia: os princpios de funcionamento. Uma
rede organizada em funo dos problemas a serem
resolvidos

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Um modo de funcionamento em rede: a


eficcia de uma rede depende da qualidade da
cooperao
Saber cooperar :
Passar do confronto de vises individualizadas a uma
representao compartilhada de situaes a serem
geridas, problemas a serem resolvidos,
Capitalizar as experincias, aprender com os outros
Conceber ferramentas (de anlise, de monitorizao,
logstica,) comuns e em comum

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Um modo de funcionamento em rede: a


eficcia de uma rede depende da qualidade da
cooperao
Poder cooperar
Explicitar os resultados esperados
Definir as diretrizes, as regras de funcionamento, os
mtodos de trabalho

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Um modo de funcionamento em rede: a


eficcia de uma rede depende da qualidade da
cooperao

Desejar cooperar
Visibilidade do valor agregado da rede
Valorizao das contribuies
Boa convivncia e solidariedade / relaes de
confiana

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A gesto de crises
Num mundo instvel e turbulento, a gesto de crise
no pode ser considerada como um fato excecional;
tornou-se frequente e repetitiva para as
organizaes dos setores pblico e privado
Os modos normais/tradicionais de funcionamento
das organizaes no atendem aos perodos de
crise. Deve-se prever e implementar um dispositivo
especfico de gesto de crise, o qual se caracteriza
por :

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A gesto de crises
Regras de conduta adaptadas :
Assumir responsabilidade imediatamente (prise en charge)
Abertura para a discusso: o que fazer se, o que fazer
j e, em seguida
Acionar o sistema de informaes

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Clula de crise
Grupos de interveno...
Um observador recuado no operacional...
Uma comunicao unificada - trs princpios :
1 - ser a melhor fonte de informao
2 - ter uma lgica realista E levar em considerao
as percees
3 - estar ancorada sobre os fundamentos:
responsabilidades assumidas, arbitragens efectuadas,
valores respeitados
Uma comunicao estratgica centralizada
Uma comunicao operacional pelas entidades envolvidas

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A gesto de crises
As prioridades (salvo casos particulares):
1. Salvar as vtimas
2. Apagar o incndio
3. Limitar os desgastes
4. Assumir as responsabilidades ligadas crise
5. Enfrentar as causas de fundo/de base

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A gesto de crises
Gerir os processos de sada da crise e o pscrise
Inseri-los no tempo
Conduzir os processos de cicatrizao
Assumir a crise como uma oportunidade
aprendizagem, acumulao de experincias
Preparar-se para as prximas crises

de

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Diante dos riscos: 6 estratgias possveis


Estratgias defensivas:
1. Avestruz : agimos como se o risco no existisse
2. No-confrontao: quando o risco ocorre, fugimos
3. Proteo: implantamos um sistema de proteo

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Diante dos riscos: 6 estratgias possveis


Estratgias ofensivas:
1. Ataque prvio e destruio da fonte/origem do risco
2. Controle: ocupamos o local onde est o risco
3. Rafting management : estamos permanentemente
preparados para enfrentar o risco

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As questes legais esto presentes em todos os


aspetos da animao turstica, as leis so
diferentes de pas para pas mas existem alguns
princpios comuns:

Contrato

Acordo entre duas ou mais partes que estabelece


as suas obrigaes e imposto por lei. Descreve
a troca que dever ser feita entre as partes e pode
ser escrito ou oral.
(Allen, Johnny, et al.,
2003: 201)

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Um contrato de eventos deve conter:

Nomes e dados comerciais das partes contratantes;

Detalhes do servio ou produto que fornecido;

Termos de troca para tal servio ou produto;

Assinatura de ambas as partes indicando o


entendimento dos termos da troca e a aprovao
das condies do contrato.

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Os contratos devem abranger todos os elementos


essenciais:
Termos de pagamento (cronograma);
Clusula de cancelamento;

Horrio de apresentao;
Direitos e deveres de ambas as partes;
Descrio fiel dos bens e servios da troca.

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Podero ainda existir outros contratos formais


que abranjam:
A empresa organizadora do evento e o cliente;

Os artistas;
O local;
Os fornecedores (segurana, audiovisuais,
alimentao);
O patrocinador.

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Gesto de contratos
Local

Patrocinadores

Artistas

Empresa
Organizadora

Clientes

Media

Fornecedores

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Dados
Passados

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Precedentes

Negociao

Parcerias

Funcional

Especificaes
Tcnico

Contrato

Administrao
variaes, reclamaes, controlo

Processo de Gesto de Contratos

Desempenho

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Processo de elaborao de um contrato

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Marcas Registadas e Logtipos


Descries precisas dos produtos/servios;
Evitar publicidade enganosa

Dever de Precauo
Evitar atos ou omisses (ferimentos) que possam
prejudicar terceiros (pblico, funcionrios, artistas
ou pblico de reas adjacentes);

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Seguros
Intempries, acidentes pessoais para os colaboradores,
propriedade (dinheiro), indemnizao dos trabalhadores,
responsabilidade pblica, etc.

Regulamentos, Licenas e Autorizaes


Regulamentos de rudo, sade e segurana no trabalho;
Autorizaes e licenas de alimentos, pirotecnia, venda
de bebidas alcolicas, encerramento de estradas,

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Logstica
planeamento,
implementao e
controlo do fluxo
de
pessoas,
produtos e
informaes
desde a produo
at ao momento do
consumo.

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Mdulo 11

A logstica preocupa-se com todos os momentos


do evento, desde os preparativos, os dias at ao
evento, a execuo e a concluso.
As reas da logstica de eventos so:
Suprimentos aquisio de bens e servios para o
consumidor, produto e instalaes;

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Ligao com o marketing e a programao os


nmeros, o alcance geogrfico e as expetativas dos
consumidores afetaro o plano de logstica.
Se a publicidade de um evento atingir nveis
nacionais, a logstica ser diferente da de um
lanamento de um produto de interesse apenas ao
pessoal de uma empresa;

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Ingressos distribuio, recolha e segurana dos


bilhetes;
Filas filas fora do local do evento para bilhetes ou
estacionar; dentro do local para comida, casas-debanho ou cadeiras (diminuir o tempo de espera,
quando no se possam evitar)
Transporte do consumidor primeiro fator que
influencia a audincia de um evento e pode
influenciar as experincias seguintes.

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Suprimento do produto todo o evento a


apresentao de um produto.
Transporte do produto licenas,
alfandegrias, transporte de artistas, etc.

taxas

Alojamento artistas ou celebridades que tenham


que receber tratamento especial;

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Necessidades dos artistas no local do evento

Ligao com todas as reas de planeamento do


evento;
Rede de informaes
informaes.

fluxo

eficiente

de

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Logstica no local do evento


Prende-se com as vias de acessos onde se
movimenta o pblico, voluntrios, artistas e
equipamentos. Estas devem considerar:
O transporte de artistas e equipamentos;
A remoo do lixo;
O acesso ao corpo de bombeiros e primeiros socorros;

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A instalao e remoo de tendas;


A segurana;
O abastecimento de alimentao e bebidas;
O posicionamento, manuteno e remoo
equipamento de palco;
A comunicao do local.

do

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Oramento
Parte quantificada do plano que inclui a fixao de custos, o
clculo da receita e a aplicao dos recursos financeiros;
Nos eventos, calcula-se o limite de gastos por rea de operao
do evento, tais como montagem, logstica, marketing, recursos
humanos, etc.
O oramento assume especial importncia nos eventos porque a
maioria dos pagamentos devem ser efectuados antes do
recebimento das receitas.

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Fase I - Determinao dos Custos


Custos operacionais ou de produo, incluindo o
aluguer de materiais para o evento, construo,
seguro e administrao;
Aluguer do local;
Promoo - anncios,
promoo de vendas;

relaes

pblicas,

Talento custos associados ao entretenimento.

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Fase II - Determinao das Receitas


Venda de bilhetes
Patrocnio mais comum em eventos culturais e
desportivos
Merchandising
Anncios
Acordos envolvendo brindes

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Direitos de transmisso fonte de receita de crescente


importncia nos eventos desportivos
Doaes governo central e local
Beneficirios fonte de receita em eventos
comunitrios
Cliente principal fonte de receita dos eventos
empresariais

OTET Mdulo 11
2011-2012 Susana Carreira