ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO DE CLIENTES

El comportamiento de clientes en el mercado suele ser muy impredecible por lo

que resulta difcil tener un patrn de conducta frente a la adquisicin de un
servicio o producto. Los consumidores por lo general toman en cuenta muchos
factores para tomar una decisin tales como son, precio, calidad del servicio,
disponibilidad, entre otros. De esto se pudo percatar durante la observacin
realizada en Bodega Aurrera y la entrevista realizada en la central de
transportes rpidos la Sultana S.A de C.V. as como en la pastelera la
boutique el pastel.
Para la adquisicin de un producto en Bodega Aurrera, de acuerdo a la
observacin realizada se determin que el factor que ms influye en la compra
es el precio. Los clientes primero identificaban el producto que ellos
necesitaban, seguido de esto buscaron el producto que requeran y
posteriormente realizaban una comparacin del producto de diferentes marcas
pero que ofrecan prcticamente lo mismo y en los casos observados el cliente
siempre decida a favor del ms econmico.
El segundo comportamiento observado hace referencia a la compra de algo
que el cliente no necesita. Durante el proceso de compra de los clientes estos
se detenan en diferentes puntos de la tienda a observar los productos que se
ofrecen, mas sin embargo fue al momento de formar cola para pagar los
productos adquiridos cuando tomaban de un costado alguno de los productos
que se exhiben (chocolates, chicles, sabritas etc.) Este comportamiento se
observ en la adquisicin de un producto de consumo habitual. En los
productos duraderos solo se observ que el cliente se acercaba al producto,
miraba el precio, lea las caractersticas del producto y posteriormente
continuaba con su recorrido observando otros productos.
En la mayora de los casos observados, los clientes siempre comparaban el
precio, otros simplemente abandonaban la tienda sin realizar ninguna compra,
y otros se acordaban de productos que necesitaban pero que no estaba en sus
planes de compra.
Los servicios brindados por las diferentes compaas o comercios estn
obligados a mejorar constantemente si desean mantenerse en el mercado.
De las entrevistas que se realizaron en transporte rpidos la Sultana y
pastelera la boutique del pastel las respuestas por parte de los clientes
fueron muy parecidas y en ambas coincidieron que los servicios ofrecidos
pueden ser an mejores.
En el caso de La Sultana se lleg a la conclusin que la puntualidad de los
transportes puede ser mejor debido a que muchas veces existe un retraso de
10 a 20 minutos de la hora de salida. Otra respuesta que se obtuvo a travs de
la entrevista es que las unidades no estn en el mejor estado posible y que el

factor ms influyente para elegir esa terminal de autobs es la ubicacin y los

horarios disponibles que presenta.
De la entrevista realizada en la pastelera fue fcil intuir la respuesta del cliente.
Se obtuvo que la preferencia por esta pastelera depende mucho del sabor del
pastel o producto que ofrece. Si el sabor es agradable al cliente este queda
satisfecho por lo que incluso la pastelera podra ser recomendada por el
mismo. Los precios son accesibles por lo que eso no influye demasiado en el
cliente aunque hay quienes si toman en cuenta esto. De las respuestas que se
obtuvieron de la entrevista el cliente menciono estar muy satisfecho con el
trato, pero incluso esto no es afecta demasiado la decisin de compra del
cliente.