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CURSO DE FORMAO DE

AUDITORES INTERNOS

ELABORAO E DESENVOLVIMENTO:
ALTIVO INCALADO
CURSO DE FORMAO DE AUDITORES INTERNOS - ALTIVO INCALADO -

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
SUMRIO
Capa................................................................................ 1
Sumrio .......................................................................... 2
Estrutura do Curso ..........................................................3
Avaliao Contnua..........................................................4
Vocabulrio ..................................................................... 5
Exigncias da ISO 9001:2000..........................................8
Estrutura documental.......................................................10
Documentos da Qualidade ..............................................11
Formulrios da Qualidade ...............................................12
4Q 1 POC ............................................................

13

Tipos de Auditorias ...........................................................


14
Fluxograma de Auditorias ............................................. 15
Qualidade na Auditoria ...................................................16
Capacidade Tcnica do Auditor ......................................
17
Postura do Auditor ..........................................................18
Comunicao na auditoria...............................................19
Ao do Auditor./Entrevistado. .......................................20
Integrao Auditor/Entrevistado. .....................................
21
Finalidade/Abordagem ....................................................22
Etapas de Auditoria ...................................................... 23
Aes Corretivas ............................................................ 26
Concluso ...................................................................... 27
Anexos............................................................................ 28

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CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

1 . Estrutura do Curso
Este curso utiliza uma mistura de leituras, sesses prticas e dinmicas de grupo,

no

sentido de alcanar o mbito e objetivos de um bom auditor da qualidade referente


NORMA ISO 9001:2000.
2 . mbito
A pretenso deste curso de dotar o participante com as habilidades necessrias para que
seja capaz de desempenhar auditorias eficazes em empresas que estejam implantando ou
j implantaram o Sistema de Gesto da Qualidade da Norma ISO 9001, ou normas
equivalentes.
3 . Objetivos
No fim deste curso os participantes estaro habilitados a:
-

Desempenhar auditorias eficazes;

Negociar profissionalmente e diplomaticamente as obstrues comuns e os problemas;

Elaborar os Relatrios das constataes da auditoria;

Abrir Aes Corretivas;

Ajudar e monitorar Aes Corretivas.

Apresentar casos reais para abordar a norma ISO 9001.

Padronizar a prtica de auditorias, dando retorno ao setor entrevistado.

4 . Contedo do Curso
Este curso cobrir as seguintes reas de assuntos:
a. Finalidade da Auditoria
b. Programa da Auditoria
c. Procedimentos da Auditoria Conduo da Auditoria Tcnicas
d. Planejamento da Auditoria
e. Desempenho da Auditoria
f.

Relatrios da Auditoria

g. Seguimento da Auditoria
h. ISO 9001
i.

Estudo de casos

j.

Dinmicas de grupo
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5 . Avaliao Contnua
feita uma avaliao e testes contnuos ao aproveitamento dos participantes. Estas
avaliaes contnuas cobrem reas como:
Gesto do Tempo;
Conhecimento das Normas, Sistemas da Qualidade e suas aplicaes, aspectos gerais
da qualidade;
Atributos Pessoais, ex: confiana, atitude, pacincia, justia, tolerncia;
Habilidades, ex: planejamento, controle, julgamento, apresentao de relatrios;
Desempenho Individual;
Desempenho em grupo (apoio, ajuda).
Os participantes que estiverem ausentes mais de 20% do tempo total do curso falharam
automaticamente na avaliao contnua.
Os participantes que no tiverem aproveitamento na avaliao contnua tero de ser
inscritos numa outra sesso do curso e repetir os quatro dias.
6 . CRONOGRAMA DO CURSO
Neste curso usamos 16 horas sendo distribudas em quatro dias, de quatro horas por dias.
Veremos a aplicabilidade da norma isso 9001:2000, vocabulrio usado na norma, e demais
requisitos que um auditor precisa ser e saber para se tornar um bom auditor.

7 . O QUE ISO?
ISO a sigla da Organizao Internacional de Normalizao (Internacional Standardization
Organization), com sede em Genebra, na Sua.
A ISO rene entidades de normalizao em mais de 160 pases, dentre eles o Brasil,
representado pela ABNT, ou seja, o Brasil um membro da ISO.
A ISO tem por objetivo estabelecer normas tcnicas de mbito internacional, resultantes do
consenso dos diversos pases membros.
Em 1994 as normas srie ISO 9000 foram publicadas em dezembro de 1994 e, no Brasil , a
srie passou a ser denominada apenas por NBR ISO 9000, assim como nas normas
Europias EN ISO 9000 e as normas Britnicas EN isso 9000.
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Com a nova verso que aconteceu no ano de 2000, a norma passou a ter a NBR ISO 9000
(fundamentos e vocabulrio) a NBRISO 9001 ( Requisitos de sistema ) e a NBR ISSO 9004
(diretrizes para melhoria de desempenho )
8. VOCABULRIO
TERMINOLOGIA NBR ISO 9000 : 2000
TERMINOLOGIA APLICADA AS NORMAS ISO SRIE 9001
De maneira a possibilitar um melhor atendimento da norma ISO 9001, ser feita a seguir
uma definio de alguns termos fundamentais utilizados nas normas ISO srie 9001. Estas
definies baseiam-se na NBR

ISO 9000:2000 (Sistema de Gesto da Qualidade

fundamentos e vocabulrio) que deve ser utilizada como referncia, j que este captulo no
tem a pretenso de substitu-la.
Alguns termos importantes para um auditor:
No Conformidade:
No atendimento ou desvio de um requisito especificado
Observao da auditoria :
Constatao de fatos, feita durante uma auditoria da qualidade e consubstanciada por evidncia
objetiva.
Evidncias Objetivas:
Informaes cuja veracidade pode ser comprovada com base em fatos obtidos atravs de observao,
medio, ensaio ou outros meios.
Auditor da Qualidade:
Pessoa com competncia para efetuar auditorias da qualidade.
Auditor Lder:
Um auditor da qualidade designado para conduzir uma auditoria da qualidade.
Entrevistado:
a Organizao que est sendo auditada.
Ao Corretiva:
Ao implementada para eliminar as causas de uma no conformidade, de um defeito ou de
outra situao indesejvel existente, a fim de prevenir sua repetio.
Ao Preventiva:
Ao implantada para eliminar as causas de uma possvel no conformidade de um defeito
ou de outra situao indesejvel, a fim de prevenir sua ocorrncia.
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Cliente:
Destinatrio de um produto provido pelo fornecedor.
A pessoa ou Organizao que requisita a auditoria.
Nesses termos, o cliente deve definir claramente o objetivo da auditoria e o padro de
desempenho contra o qual s constataes do auditor sero comparadas.
Controle da Qualidade:
Tcnicas e atividades operacionais usadas para atender os requisitos para a qualidade.
Conformidade:
Atendimento a requisitos especificados
Fornecedor:
Organizao que fornece matrias primas, insumos.Ou produto.
Garantia da Qualidade:
Conjunto de atividades planejadas e sistemticas, implementadas no sistema da qualidade e
demonstradas como necessrias, para prover confiana adequada de que uma entidade
atender os requisitos para a qualidade.
Gesto da Qualidade:
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito
qualidade.
Manual da Qualidade:
Documento que especifica o sistema da qualidade de uma organizao.
Melhoria da Qualidade:
Aes implementadas em toda a organizao a fim de aumentar a eficcia e a eficincia das
atividades e dos processos, para proporcionar benefcios adicionais tanto organizao
quanto aos clientes.
Processo:
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas)
em produtos ou servios( sadas ).
Produto ou servio:
Resultado de um processo.
Planejamento da Qualidade:
Atividades que determinam os objetivos e os requisitos para a qualidade, assim como os
requisitos para a aplicao dos elementos que compem o Sistema da Qualidade.
Poltica da Qualidade:Intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas
qualidade, formalmente expressa pela alta administrao em um documento.
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Plano da Qualidade:
Documento que estabelece as prticas, os recursos e a seqncia de atividades relativas
qualidade de um determinado produto/servio, projeto ou contrato.
Procedimento:
Forma especificada de executar uma atividade ou um processo.
Requisitos para a Qualidade:
Necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria.
Registros:
Documento que fornece evidncia objetiva de atividades realizadas ou resultados obtidos.
Rastreabilidade
Capacidade de recuperao de histrico por meio de identificao registrada.
Sistema da Qualidade:
A estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessrios para
implementar a Gesto da Qualidade.
OBS: ver demais termos na norma NBR ISO 9000:2000 ( fundamentos e vocabulrio )

Notas

Uma especificao deve referenciar ou incluir desenhos , modelos ou outros documentos


relevantes e tambm indicar os meios e os critrios para verificao de conformidade;

As Instrues Trabalho tm que estar compatveis com os procedimentos do sistema da


qualidade, que devem estar compatveis com o manual que, por sua vez, devem estar
compatveis com a norma ISO.

Se o planejado estiver sendo seguido e se for adequado, ento est tudo OK em uma
auditoria;

Numa auditoria procura-se evidncias de conformidade; a no conformidade uma


conseqncia da inexistncia ou da divergncia, total ou parcial, de uma conformidade.

A auditoria de qualidade aplica-se a um sistema de qualidade ou aos seus elementos, a


processos, a produtos ou a servios;

Tem-se, ento: auditoria de sistema de qualidade , auditoria de produto e auditoria de


processo;

A ISO 9001 exige que se faa apenas a auditoria de sistema;

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AUDITORES INTERNOS
As auditorias de qualidade so executadas por pessoas que no tem responsabilidade
direta

nas

reas

auditadas,

mas

que

esto

preferencialmente

trabalhando

em

cooperao( clientes internos ) com o pessoal destas reas;

Auditoria busca de melhoria, o C do PDCA;


Para desempenhar uma auditoria de qualidade o auditor tem que estar autorizado
(designado ) para aquela auditoria em particular;
EXIGNCIAS DA NBR ISO 9001 : 2000 A RESPEITO DE AUDITORIAS INTERNAS
Recursos e pessoal para verificao
A organizao deve identificar seus requisitos internos de verificao e prover recursos
adequados e designar pessoal treinado para atividade de verificao.
As atividades de verificao devem incluir medio e monitoramento da produo .
Auditorias do sistema da qualidade, processos ou produtos devem ser realizadas por
pessoal independente do setor ou seja no auditar seu prprio setor.
Auditorias internas da qualidade
A organizao deve executar auditorias internas da qualidade para verificar se as atividades
esto em conformidade com a forma planejada e para determinar a eficcia do sistema de
qualidade.
Auditorias de sistema de qualidade
Todos os elementos, aspectos e componentes referentes ao sistema de qualidade devem
ser internamente auditados e avaliados periodicamente.
Auditoria devem ser executadas a fim de determinar se os vrios elementos do sistema de
gesto da qualidade so eficazes em atingir os objetivos da qualidade estabelecidos.
Com este propsito, a direo da empresa deve formular e estabelecer um plano apropriado
de AUDITORIA, observando os critrios para avaliar os auditores e as aes corretivas.
Plano de auditoria
Deve cobrir os seguintes pontos:

As atividades especficas e reas a serem auditadas


Qualificao do pessoal executor das auditorias
As bases de execuo das auditorias( ex.: alteraes organizacionais,
deficincias relatadas, verificao de rotinas e avaliaes)
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Procedimentos para apresentar resultados, concluses e recomendaes das auditorias


Execuo das auditorias
Avaliaes objetivas dos elementos do sistema de qualidade, por pessoal competente,
podendo incluir as seguintes atividades ou reas:

Check list ( lista de verificao )

Estruturas organizacionais

Procedimentos administrativos e operacionais

Recursos humanos, materiais e equipamentos

reas de trabalho e meio ambiente

Produtos / servios sendo executados ( verificar conformidade com requisitos)

Documentao, relatrios e manuteno de registros

O pessoal que executa auditorias deve ser independente das atividades ou rea

especfica que esta auditando..


Relatrio e acompanhamento dos resultados da auditoria
Resultados, concluses e recomendaes das auditorias devem ser submetidos, em forma
documentada, para apreciao pelos membros da direo da organizao.
conveniente que o relatrio de acompanhamento dos resultados da auditoria contenha os
seguintes itens:

A descrio da no conformidades

A evidencia objetiva

O item da norma aplicvel

O prazo para implementao das aes corretivas

A efetivao da implementao e sua eficcia

Notas
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Os resultados das auditorias fazem parte da anlise crtica pela direo

As auditorias devem ser programadas com base na situao atual e a importncia da


atividade.

As auditorias e as aes de acompanhamento devem ser executadas conforma os


procedimentos documentados

A ISO no define a freqncia das auditorias; isto deve ser feito pelo setor responsvel
pelo programa de auditorias de empresa; a freqncia inicial deve ser posteriormente
otimizada com o amadurecimento do sistema de qualidade da organizao.

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PN -IT
MA - PL

PIRMIDE DOCUMENTAL DE UMA ORGANIZAO

EXIGNCIAS

ISO 9000

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SEQUENCIA DOS DOCUMENTOS DA QUALIDADE


RECURSOS
POLTICA DA
QUALIDADE
OBJETIVOS
---------------------------------------------------------------Assinado-------

ent

m
um
ntt
eDA
Len
UA
MAN
ccum
DDooo
cu
D
AD
QUALID E

Document
PROCEDIMENTOS
SISTMICOS

Document
INSTRUES
DE
TRABALHO

Document

FORMULRIOS

REGISTROS
Document
DA
QUALIDADE

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FORMULRIOS DA QUALIDADE
REGISTRO

PEDIDO

DE

DE

TREINAMENTO
( ATA )
----------------------------------------------------------------------

COMPRA

FOLHA DE
CORRIDA
---------------------

PREENCHIDOS
--------------------- SE TORNAM
---------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------

RELATORIO
DE
AUDITORIA
-----------------------------------------------------------------------------------------

DADOS PREENCHIDOS

SE TRANSFORMAM EM
REGISTROS DA QUALIDADE
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DE AUDITORES
INTERNOS
- ALTIVO INCALADO
OS REGISTROS
DA QUALIDADE
SO
EVIDNCIAS
OBJETIVAS
PARA

DEMONSTRAR A EFETIVIDADE DO SISTEMA DA QUALIDADE

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QUE FAZER?
Desenvolver Auditorias Internas na Empresa.
QUEM FAZ?
Auditores devidamente treinados para esta funo.
ONDE FAZER ?
Nas dependncias da empresa.
QUANDO FAZER ?
Conforme planejamento de auditoria interna. ( PQ 17 )
PORQUE FAZER ?
Determinar a conformidade do sistema com requisitos especificados;
Promover melhorias no sistema de qualidade implantado;
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Avaliar a adequao e eficcia das disposies para a qualidade da empresa, atravs de
evidencias objetivas;
Identificar e registrar os casos de no Conformidades referentes s disposies para
qualidade, e indicar, quando possvel, as suas justificativas;
Verificar as conformidades do sistema em implantao ou implantado, com os requisitos da
norma NBR ISO 9001:2000 e com os procedimentos documentados.
COMO FAZER ?
A seguir analisaremos o como fazer detalhadamente, mostrando exemplos de situaes em
que o treinando deve tomar decises importantes dentro de uma Auditoria na empresa.
Obs.: Os documentos relacionados entre parnteses, esto na seo de anexos.
TIPOS DE AUDITORIAS
1. Auditoria Interna -(1 parte)
Realizada pela prpria empresa ou por empresa contratada para agir em seu nome, para
avaliao de seu prprio sistema de qualidade;
2.

Auditoria externa -(2 parte, e 3 parte)

Realizada em uma organizao por outra organizao, que no est sob seu controle
operacional direto.
As auditorias de 2 e 3 parte se dividem em dois segmentos:

2 parte : quando realizada por um cliente em seus fornecedoress, usando auditores de


seu prprio quadro de funcionrios ou contratando uma organizao externa para que atue
em seu nome;

3 parte : quando a auditoria for de certificao, feita por uma organizao auditora
credenciada.
TIPO
FATOR

Avaliar se os fornecedores so capazes


Verificar se as atividades de atender os requisitos acordados antes e
OBJETIVO

da qualidade esto em
conformidade com a forma
planejada e para determinar
a eficcia do sistema da
qualidade

durante o processo de fornecimento (2


parte)
Avaliar se o sistema de qualidade
implantado atende aos requisitos do modelo
normativo e a poltica de qualidade da
empresa.

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AUDITORES INTERNOS

CLIENTE

PADRO

o cliente da empresa ou potencial

gerenciamento
prpria empresa

da cliente,
ou
uma
organizao
auditora/certificadora que o represente.
Norma ISO aplicvel e documentao
Norma srie ISO 9001 requerida. Pode-se incluir requisitos
aplicvel
especficos do cliente ou organismo
certificador.

CLASSIFICAO DE AUDITORIAS
PROPSITO

ADEQUAO

CONFORMIDADE

OBJETO

TIPO

ESCOPO

ORIENTAO

VERIFICAO DO

INTERNA

COMPLETA, PARCIAL OU

CUMPRIMENTO AOS

(DURANTE A

DE ACOMPANHAMENTO.

REQUISITOS

IMPLANTAO)

ESPECIFICADOS

OU EXTERNA

VERIFICAO DA

INTERNA OU

COMPLETA, PARCIAL OU

IMPLEMENTAO

EXTERNA

DE ACOMPANHAMENTO

EFETIVA DA

PODE SER POR REA OU

DOCUMENTAO DO

FUNO

SISTEMA DA
QUALIDADE

AUDITORIA
"EXAME SISTMICO E INDEPENDENTE PARA DETERMINAR SE AS ATIVIDADES DA
QUALIDADE E SEUS RESULTADOS ESTO DE ACORDO COM AS DISPOSIES
PLANEJADAS, SE ESTAS FORAM IMPLEMENTADAS COM EFICCIA E SE
SO ADEQUADAS CONSECUO DOS OBJETIVOS."
EXECUTANDO A AUDITORIA
DIAGRAMA RESUMIDO PARA Auditorias Internas

DEFINIR ESCOPO
FAZER
PLANEJAMENTO
ELABORAR
PLANO ORGANIZAR EQUIPE AUDITORA
ESTUDAR DEFINIR ESCOPO
DE AUDITORIA
ORGANIZAR EQUIPE AUDITORA
INTERNA
ESTUDAR DOCUMENTAO
ESTABELECER TCNICAS/OBJETIVOS
CURSO DE FORMAO DE AUDITORES INTERNOS - ALTIVO INCALADO ATRIBUIR TAREFAS
NOTIFICAR A REA

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AUDITORES INTERNOS

PREPARAR
AUDITORIA

FAZER REUNIO INICIAL


DESENVOLVER AUDITORIA
REUNIO DE ENCERRAMENTO

EXECUTAR
AUDITORIA

REDIGIR UM RELATRIO QUE PERMITA UMA


ELABORAR
RELATRIO
AUDITORIA

ADEQUADA AVALIAO DAS CONDIES DA REA


AUDITADA .

ENCAMINHAR O RELATRIO PARA ANLISE,


INVESTIGAO E POSTERIOR DETERMINAO DAS
AES CORRETIVAS ( RAC )

DEFINIR AES, RESPONSABILIDADES E PRAZOS


IMPLEMENTAR
AES
FAZER ANLISE DA EFICCIA DAS
AES
CORRETIVAS
PROPOSTAS
QUALIDADE

NA

AUDITORIA

ASSIM

OU ASSIM
QUEM ? O QUE ?
ONDE ? PORQUE ?
QUANDO? COMO ?
MOSTRE-ME ?

A INVESTIGAO
AGORA VOC VAI COMEAR A AUDITORIA
Concentre-se nas seguintes observaes:
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AUDITORES INTERNOS
Esta sua auditoria, voc deve externar um ar de confiana, mas no excesso de
confiana;

Manter sempre a calma e a educao, e muito bom pedir permisso para o supervISOr
para falar com as pessoas, demonstre honestidade e transparncia ao relatar as
constataes da auditoria;

O que auditado o sistema de qualidade da empresa, as pessoas so entrevistadas;


Se voc tiver uma recusa, o entrevistado pode estar sendo obstrutivo ou tentando testalo, persista, permanecendo corts e polido, fica mais difcil para as pessoas serem
obstrutivas.

Lembre-se dos objetivos da auditoria, se for muito difcil realizar o seu trabalho, informe a
o supervisor do entrevistado;

Se voc no receber ajuda por parte do entrevistado, relate as dificuldades ao seu


superior e ao superior do entrevistado, pode acontecer de voc ter que parar a auditoria;

Lembre-se do que voc est buscando, conformidade com o sistema e no, no


conformidades, ou seja, evidncias factuais de falhas nos requisitos do sistema da
qualidade;
Obs.: voc tem em mos sua lista de verificao, mas, para se conseguir evidncias
objetivas podem-se fazer perguntas que no esto na lista, para se ter certeza de cada
ponto da lista.

Evitar fazer perguntas que possam ser respondidas com um SIM ou um NO, use as
palavras:
COMO, ONDE, QUANDO, O QUE, QUEM, PORQUE, MOSTRE-ME, estas so as sete
palavras amigas do auditor, use-as sempre que for possvel.

Evite deixar o supervisor responder pelo entrevistado, pea polidamente que deixe o
entrevistado responda com liberdade, mas se algum tiver dificuldades para se expressar,
neste caso o supervisor o ajudar;

D total ateno quando o entrevistado estiver falando, anote aps ouvi-lo;


Se em uma resposta o entrevistado fizer referencia a documentos, voc diz: MOSTREME;

Acredite em uma confisso, se algum contestar, verifique.

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CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
Quando voc sabe o que procura, surpreendente quanta coisa pode-se ver num
simples olhar;

Evitar discusses, no se alterar, e desviar o assunto quando isto ocorrer;


No deixe dvidas sobre as evidncias factuais de no conformidades.
CAPACITAO TCNICA E PROFISSIONAL DO AUDITOR
O auditor deve ter uma mistura de conhecimento tcnico e caractersticas para conduzir com
competncia e integridade sua tarefa, criando para o entrevistado, um ambiente de
confiana.
Conhecer a norma aplicvel na auditoria, os documentos da empresa a ser auditada, e as
funes que ir auditar, no sendo necessrio ser capaz de executar todas as tarefas, mas
de compreender os princpios e objetivos de cada atividade;
Ser tico, demonstrando confiabilidade e honestidade.
Ser ntegro;
Ter habilidade em redao de relatrios;
Boa comunicao .
CARACTERSTICAS DA PERSONALIDADE DO AUDITOR
Em uma grande parte a efetividade da auditoria vai depender das relaes entre auditor e
entrevistados. Os entrevistados devem ter confiana na objetividade, competncia percia e
habilidade do auditor em efetuar julgamentos vlidos.
As caractersticas ou atributos que um auditor deve ter so:
Bom senso;
Habilidade para investigar atravs de questes habilidosas e pertinentes;
Honestidade e transparncia;
Postura;
Independncia de idias e esprito;
Habilidade de planejamento para minimizar interferncias na rea ou funo auditada;
Persistncia;
Capacidade de comunicao ( oral e escrita );
Capacidade de deciso;
Habilidade para criticar construtivamente;
Cooperao para anlise dos problemas e identificao de solues;
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AUDITORES INTERNOS
Consistncia para resolver problemas;
No deve supor e sim elucidar e descobrir os problemas.
CARACTERSTICAS DO AUDITOR LDER:

Possuir liderana

Experincia na conduo de auditorias

Qualificao diferenciada. Em relao s auditorias, tcnicas e ferramentas da


qualidade;

Capacidade gerencial, de planejamento e solues de problemas;

Boa habilidae na comunicao verbal e escrita.

POSTURA DO AUDITOR

POSITIVA

NEGATIVA

EDUCADO

ARGUMENTATIVO

AMIGVEL

CRTICO

TIL

INTRANSIGENTE

CONSTRUTIVO

INCONSISTENTE

INFORMATIVO

AGRESSIVO

CALMO E POLIDO

DISPERSO

PRECISO

DESPREPARADO

COMUNICAO NA AUDITORIA
O estabelecimento de um canal de comunicao franco e aberto entre o auditor e o
entrevistado, um aspecto de extrema importncia no processo de auditoria.
A eficcia da auditoria depende diretamente do processo de comunicao verbal e escrita.
Componentes / influncias na comunicao:
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AUDITORES INTERNOS
Componente/influncia
Palavra
Tom de voz
Corpo

Percentual
7%
38%
55 %

Dicas importantes:
Procure adotar uma atitude corporal simtrica em relao ao entrevistado;
Mantenha a mesma velocidade de respirao e tom de voz do entrevistado;
Ao cumprimentar com aperto de mo, faa-o firme mas sem exagero;
Dirija-se s pessoas pelo nome;
Esteja adequado as padres e cultura da empresa ( vesturio, procedimento etc..).
COMPORTAMENTO DO AUDITOR
O AUDITOR DEVE
Assumir uma atitude e impor um ritmo a
auditoria adaptado a capacidade e
personalidade do entrevistado
Mostrar respeito pelo profissional que est
sendo entrevistado. Auditor no e melhor que
ningum, todos aprendemos algo sempre
Cumprir o horrio para evitar atropelos
Manter a ordem e seguir a metodologia
definida para a auditoria
Ser flexvel, quando necessrio
Manter a imparcialidade e objetividade
Saber jogar com a antipatia, apatia , simpatia
e empatia dos entrevistados
Demonstrar confiana na sua misso

O AUDITOR NO DEVE
Ter idias e opinies pr-concebidas
Entrar em discusso com entrevistados
Relacionar pessoas com no conformidades
Mostrar-se impaciente
Fazer comparaes
Mostrar-se aborrecido
No intervir na execuo das atividades
No inferir, ter certeza do fato

COMPORTAMENTO DO ENTREVISTADO

Colaborar para o bom andamento da auditoria;


Manter-se isento de discriminao ou receios indevidos
Prestar explicaes que lhe forem solicitadas;
No entrar em outros assuntos que force um desvio do escopo/objetivos doa auditoria
Saber ouvir. Responder somente aps estar certo que entendeu a pergunta;
Em caso de dvidas, solicitar explicaes necessrias antes de tomar qualquer ao

AO DO AUDITOR FRENTE S DIFICULDADES APRESENTADAS


DIFICULDADE APRESENTADA
AO DO AUDITOR
PELO ENTREVISTADO

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CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
Agradecer, utilizar as evidncias apresentadas, mas
Balo Fixo

no se limitar a elas.

Quando o entrevistado apresenta De preferncia explicar que a anlise no se limitar


evidncia pr-fabricadas para ao Balo Fixo apresentado.
anlise do auditor.
Nota: Lembre-se que o entrevistado pode de fato
estar agindo de boa f.
Explicar de forma educada e firme, que ele como
Suborno Sentimental.

auditor representa a alta cpula da Empresa e solicitar


que este tipo de colocao no venha mais tona.

Abstinncia.

Requerer Substituto.

Justificativas:
Qualquer observao do auditor Aprofundar o exame das coisas ditas excepcionais.
tratada

como

coisa

excepcional que constitui


exceo.
Explicar de forma educada e firme que existe um
Tentativa de desviar o objetivo.
Amnsia:

entrevistado

programa a ser cumprido.


Aprofundar o exame atravs de observaes e

no procurar informaes por outros interlocutores.

sabe ou diz no se lembrar


daquilo

que

auditor

questiona.
Desculpas no sentido de criar No se permitir o uso desse sentimento.
sentido de pena.
Agressividade/Objees.

Desenvolver empatia.
Procurar esclarecer quaisquer dvidas, mostrando-se
amigvel e num clima de transparncia e objetividade.
Persistindo, levar ao conhecimento do auditor lder e
em ltima instncia, interromper a auditoria.

INTEGRAO DO COMPORTAMENTO AUDITOR/ENTREVISTADO

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CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
ESCALA
DE
NECESSID
ADE DE
MASLOW

ATITUDE DO INDIVDUO FRENTE


AUDITORIA

Filosfica

Geralmente cooperativo

Pode demonstrar averso auditoria,


Segurana

Por medo, caso no esteja claro ou haja


dvidas de que a auditoria no possui
carter punitivo/disciplinar.
P

Social

Pode Ter a tendncia de falar quilo que ele

AO PREVENTIVA DO
AUDITOR

nada

Demonstrar transparncia.
No associar indivduos no
conformidades.
Aprofundar o exame, observando
mais e entrevistando menos.

pensa que o auditor gostaria de ouvir,


no necessariamente os fatos.
Demonstrar, decisivamente, que
Pode se tornar agressivo ou defensivo
Caso a auditoria detecte no

Reconheci_
mento

est l para ajudar, reportando


oportunidades de melhoria.

conformidades em rea

Alm disso, reforar, se for o

de sua responsabilidade.

caso,

que

conformidade(s)

AutoRealizao

a(s)

no

envolve(m)

Pode se tornar agressivo ou indiferente,

outras reas de interface.


Antever a situao e usar as

independentemente de qualquer motivo

tcnicas contra agressividade e

aparente, mas apenas por no aceitar o

objeo.

processo em si de auditoria.

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23

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
GARANTIR A CONFORMIDADE COM
O SISTEMA OU NORMA
DAR CONFIANA ADMINISTRAO
DAR CONFIANA AOS CLIENTES
OBSERVAR PROBLEMAS OPERACIONAIS
FEEDBACK PARA AS AES CORRETIVAS

EXPLICAR A FINALIDADE
COMUNICAR COLOCAR O ENTREVISTADO
VONTADE
SER SIMPTICO
TCNICA DE

No fazer perguntas Diretas

QUESTIONAR

No Fazer perguntas Conducentes


SER AMIGVEL
SER DIPLOMTICO

PASSOS DO AUDITOR

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24

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

REALIZAR A AUDITORIA
FAZER AS PERGUNTAS
OBSERVAR O SISTEMA
ERIFICAR OS REGISTROS
CERTIFICAR-SE QUE AQUILO QUE

FOI ESCRITO ESTA SENDO SEGUIDO


SEGUIR O ROTEIRO DA AUDITORIA
MANTER OS OLHOS ABERTOS
ETAPAS DA AUDITORIA
REUNIO DE ABERTURA
Abordagem:
Saudao
Sua apresentao ou da equipe
Finalidade
Permisso para auditar o setor
Informar que o sistema que est sendo entrevistado e no as pessoas. Pessoas no se
auditam.
Avisar que informar de tudo que anotar ao entrevistado;
Usar as palavras amigas do auditor: como,

o que, quem, quando, porque, onde e

mostre-me.
Usar as palavras mgicas do mundo: por favor e muito obrigado
Ser amigvel
Ser diplomtico

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25

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
EXECUO
Desenvolver a auditoria conforme planejamento ( PL, PQ.... ), seguindo sempre os
procedimentos relativos ao requisitos da norma aplicvel.
Usar uma a lista de verificao ( LV .... ), seguir o procedimento de auditoria interna da
qualidade ( PR , OS, POP, .... )
Anotar toda observao ou no conformidade que encontrar na lista de verificao.
REUNIO DE ENCERRAMENTO
Reunir com os outros auditores para que cada membro da equipe relate as suas
constataes individuais
Avalia e analisa criticamente as constataes
Confirma a categoria das no conformidades (MAIOR ou menor, crtica ou no crtica,
etc......)
Redigir o relatrio final de auditoria conforme o procedimento aplicvel. Acompanhar as
aes corretivas propostas. ( RAC )
OBSERVAES IMPORTANTES
A AO CORRETIVA DEVE TER , NO CAMPO DESCRIO DA NO CONFORMIDADE,
OS SEGUINTES ITENS :
Numero e nome do requisito ou procedimento referente a no conformidade
Relato da No conformidade encontrada
Evidncia objetiva da no conformidade
EVIDNCIA OBJETIVA
geralmente sugerido que as evidncias objetivas sejam verificveis. Isso nem sempre
possvel, uma vez que muitas evidncias sero na forma de respostas verbais s perguntas
do auditor. A menos que voc tenha outras evidncias que o faa duvidar das respostas
verbais, voc deve considera-las como verdadeiras.
- algo que voc veja;
- algo que lhe dito por um representante da gerncia como sendo a poltica ou prtica da
empresa;
- algo que lhe dito por um funcionrio, descrevendo sua compreenso do que a prtica
da empresa.
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26

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
Voc estar mais seguro ao usar respostas verbais como evidncias verdadeiras se houver
presente um segundo membro do grupo de auditoria uma das vantagens da Segunda
pessoa.
Ouvir dizer no evidncia objetiva. O que lhe for dito por algum sobre o que outra
pessoa faz no pode ser aceito como evidncia objetiva. Voc pode, entretanto, consider-lo
significativo o suficiente para procurar uma oportunidade de investigar mais profundamente.
NO CONFORMIDADES
A

falta de atendimento a qualquer dos requisitos identificados chamada No

Conformidade de acordo com a ISO 9001:2000


Uma das evidncias que as declaraes de No Conformidade devem basear-se em
evidncias objetivas, importante assegurar-se que voc encontrou os fatos certos. H
certas maneiras de reduzir as chances de apresentar uma Declarao de No Conformidade
incorreta.
- Quando voc estiver convencido de ter bases razoveis para suspeitar de uma No
Conformidade, voc deve apresentar a evidncia para o representante da gerncia e obter
dele sua concordncia aos fatos.
- Tendo decidido que existe uma No Conformidade, voc deve declarar verbalmente,
contra parte da gerncia, aquilo que voc considera ser a natureza da No Conformidade. O
gerente poder concordar com sua declarao verbal. Mesmo que o gerente no concorde,
quando voc tiver certeza a No Conformidade dever ser mantida.
- O gerente o corrigir se tiver obtido fatos errados ou tiver mal interpretado os requisitos.
- faa registros adequados da No Conformidade e das evidncias objetivas em suas
anotaes uma vez que estas sero necessrias quando da redao da declarao. Se a
gerncia no concordou com sua No Conformidade, anote este fato para a Reunio de
Encerramento.
Quando voc tiver escrito sua Declarao de No Conformidade faa quatro
verificaes:
1. Verifique se ela est correta
A Declarao de No Conformidade no estar correta e compreensvel se algumas das
evidncias importantes ou informaes acerca da natureza do requisito e a maneira em que
ele est sendo obedecido estiverem faltando. Isto nos leva Segunda regra.
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27

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

2. Verifique se ela est completa


De nada adianta declarar todas as evidncias e informaes se isso no for feito de uma
maneira que possa ser compreendida por pessoa no peritas em Sistemas da Qualidade.
Escrever bem em portugus no fcil, voc deve sempre verificar cuidadosamente o que
de fato foi escrito e no o que voc acha que escreveu.
3. Verifique se ela est clara
Geralmente, se voc usou palavras desnecessrias na sua Declarao de No
Conformidade, voc provavelmente conseguiu deix-la MENOS clara. Sendo assim, volte
para ver se voc usou palavras tais como Foi visto que... bvio que foi visto, no
preciso diz-lo!
4. Seja conciso
Voc deve Ter escrito sua Declarao de No Conformidade num formulrio que no lhe d
muito espao, por isso ser conciso muito importante.
Entretanto, no sacrifique a clareza e bom entendimento pelo bem da brevidade.

AO CORRETIVA
AUDITORIA

IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES

DECIDIR A AO A SER TOMADA

IMPLEMENTAR A AO CORRETIVA

VERIFICAR ESTAS AES

SUPERVISIONAR AES (ALTERAES DOCS)

REGISTROS DA QUALIDADE
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28

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

CONCLUSO
A auditoria interna da qualidade a principal ferramenta do sistema da
qualidade.
atravs da auditoria que se pode medir o nvel de adequao ao sistema
da qualidade da empresa, setor ou fornecedor.
O papel do auditor ajudar, pois ele no est ali como um elemento "dedo
duro com o objetivo de apenas apontar erros, o papel do auditor criar
oportunidade de melhoria , com o apontamento de no conformidades.
Ser auditor da qualidade estar sempre contribuindo para o crescimento
da empresa, buscando a melhoria contnua, e estar sempre aprendendo
nas mais diversas situaes.
OBRIGADO POR TER PARTICIPADO DESTE TREINAMENTO E AT O PRXIMO

QT&P CONSULTORES - ALTIVO INCALADO

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29

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

Exemplos de lista de verificao


Exemplos de planejamentos de auditorias
Exemplo de relatrio de auditoria
Exemplo de tratamento das aes corretivas / preventivas
Exerccios
Estudo de casos

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30

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

EXEMPLOS DE LISTA DE VERIFICAO

.
LISTA DE VERIFICAO PARA AUDITORIA INTERNA
NORMA NBR ISO 9000:2000

PAG: 1/5

ITEM DA NORMA : 4.2.2 - Manual da qualidade


OBJETIVO : Verificar e garantir que o SGQ esta sendo implementado
O QUE AUDITAR

PONTUAO
1
2
3

EVIDNCIAS OBJETIVAS / COMENTRIOS

# O manual d a abordagem da empresa a cada um dos requisitos da


norma ?
# O manual referencia a documentao do SGQ ?
# O manual d uma viso geral dos processos, bem como sua interao ?
# Os processos excluidos so evidenciados ?
TOTAL
ITEM DA NORMA : 4.2.3 - Controle de Documentos
OBJETIVO : Assegurar que a reviso correta dos documentos esta sendo utilizada por todos
Analisar criticamente as alteraes e aprovaes dos documentos
PONTUAO
O QUE AUDITAR
0
1
2
3
# H um procedimento documentado para o controle de documentos ?
# Os documentos so revisados sistematicamente ?

% IMPLANTAO = PO / PP =

EVIDNCIAS OBJETIVAS / COMENTRIOS

# Os documentos so analisados criticamente e reaprovados antes da


lberao ?
# Os documentos obsoletos so segregados e os retidos por qualquer causa
so identificados ?
# Somente documetos vlidos esto disponveis nos locais de uso ?
# Os documentos amostrados esto de fcil acesso e recuperveis ?
# Os documentos externos, desenhos, especificaes tcnicas, normas
internacionais e manuais de referncia so atualizados sistematicamente e
sua ditribuio controlada ?
TOTAL

% IMPLANTAO = PO / PP =

.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
A organizao executa auditorias internas a intervalos planejados?
Sim ( )
No (
) obs:
O programa de auditoria est planejado ?
Sim ( )
No (
) obs:

.
LISTA DE VERIFICAO ISSO 9001:2000
4.2.2 manual da qualidade

PAGINA: ____DE ____


DOCUMENTOS DE
REFERNCIA:

A organizao deve estabelecer e manter uma manual da qualidade


que inclua:

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31

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

)
o escopo do sistema de gesto, incluindo justificativas para ACEITVEL (
OBSERVAO
(
)
excluses;
NO CONFORMIDADE (
Procedimentos documentados exigidos pela norma;
Descrio da interao entre os processos.

EXEMPLOS DE PLANEJAMENTO AUDITORIA

.
N. : PQ 17

PLANEJAMENTO ANUAL DE AUDITORIA INTERNA

FOLHA :
REQUISITOS

EQUIPE :
4

S IS TEMA GES TO

RES P ONS ABILIDADE DIRE O

GES TO REC URS OS

REALIZAO DO P RODUTO

MEDI O, ANLIS E E MELHORIAS

SETORES
4.2.2

4.2.3

4.2.4

5.3

5.4

5.5

5.6

6.2

6.3

6.4

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

8.2

8.3

8.4

8.5

Direo
Dpto comercial
Exped./ Almox.

LOCAL :

DATA :
REQUISITOS

EQUIPE :
4

S IS TEMA GES TO

RES P ONS ABILIDADE DIRE O

GES TO REC URS OS

REALIZAO DO P RODUTO

MEDI O, ANLIS E E MELHORIAS

SETORES
4.2.2

4.2.3

4.2.4

5.3

5.4

5.5

5.6

6.2

6.3

6.4

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

8.2

8.3

8.4

8.5

PRODUO A
PRODUO B
PRODUO C
QUALIDADE

LOCAL :

DATA :

.
CLUSULA DA NORMA
MANUAL DA QUALIDADE

DEPTO A
25/04

DEPTO B
27 / 04

DEPTO C
29 / 04 /2003

AUDITORES
EMENGARDO
RUFINO

4.2.3 CONTROLE DOCUMENTOS


4.2.4 CONTROLE REGISTROS
5.3.1 POLTICA DA QUALIDADE
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32

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

EXEMPLO DE RELATRIO DE AUDITORIAS


Unidade(s) Auditada(s) :

Data da Auditoria :

Tipo de Auditoria:
Sistema da Qualidade

Processo

Produto

Servio

Outro____________________________
Documentos de Referncia :
Auditor

Nome dos Integrantes da Equipe:

Ass. dos Integrantes da Equipe de


Auditoria:

A1
A2
Nome das Pessoas Contatadas do Auditado:

Nome das Pessoas Contatadas do


Auditado:

Sntese da Auditoria Interna da Qualidade:


Setores Auditados

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33

Requisito

4
5

Gesto da qualidade
Responsabilidade da Direo

Total NC setor
Auditores
Nmero No Conformidades menores:
Comentrios:

por RequisitoTotal No Conformidade

NormaItem

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

Nmero No Conformidades maiores:

Legenda: v = verificado sem no conformidades


N. = nmero de no conformidades por requisito
NA = No aplicvel
Concluso:
C
Descrio da No Conformidade encontrada

Maior

Menor

N. RAC

TRATAMENTO DAS AES CORRETIVAS

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34

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
RELATRIO
DE

AO

CORRETIVA

RAC N -

PREVENTIVA

RAP N -

ORIGEM DA NO CONFORMIDADE

SE FOR CLIENTE OU FORNECEDOR

RECLAMAO / DEVOLUO

NOME :

FORNECEDORES

N.F :
OBSERVAES:

MONITORAMENTO DOS PROCESSOS


RESULTADOS DE MEDIO
AUDITORIA INTERNA
ANLISE CRTICA DIREO
SATISFAO CLIENTES(REG. / RUIM )

DESCRIO DA NO CONFORMIDADE

EQUIPE DE ANLISE CRTICA


N

NOME

SETOR

1
2
3
4
5
6
RESPONSVEL :
DATA :
ASSINATURA :
EXTENSO DO PROBLEMA :( ONDE MAIS ACONTECE OU LOTES ANTERIORES QUE PODEM TER SIDO
AFETADOS )

INVESTIGAO DAS CAUSAS : USAR UMA DAS FERRAMENTAS PROPOSTAS , MTODOS DOS PORQUES
( NO CONFORMIDADES SIMPLES ) E DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO - ISHIKAWA - ( NO
CONFORMIDADES CRTICAS )
MTODOS DOS PORQUES
PERGUNTA

MOTIVO

RESPOSTA

PORQUE?

PORQUE?

PORQUE?

PORQUE?

PORQUE?

DIAGRAMA
M EDIDAS

DE

CAUSA

M EIO AM BIENTE

EFEIT O

( ISHIKAWA )

M QUINAS

EFEITO

M EDIDAS

M TODO

M O OBRA

CAUSAS

PLANO
O QUE FAZER ?

DE

QUEM FAZ ? QUANDO ?

AO
COMO FAZER ?

1
2
3
4
5

AO

VERIFICAO DA IMPLEMENTAO DO PLANO DE AO


ASSINAT.
DATA
SITUAO

OBSERVAO

1
2
3
4
5
VERIFICAO DA EFICCIA DA AO CORRETIVA

REQUER NOVA AO CORRETIVA


RESPONSVEL :

SIM

NO
DATA :

RAC N ASSINATURA :

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35

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
EXERCCIO N 01
CONCEITOS DA QUALIDADE:Classificar as afirmativas abaixo em Verdadeira (V) ou Falsa (F).

AFIRMATIVAS

1. Eu sou o responsvel pela Qualidade de meu trabalho.


2. A imagem da Qualidade dos nossos produtos/servios depende de propaganda bem feita e da boa
aparncia dos mesmos.
3. A Qualidade sempre ficar prejudicada quando se exigir um aumento de produo.
4. Quem fabrica o produto a produo. O Controle da Qualidade o nico responsvel pela Qualidade.
5. Um automvel Volkswagem (Fusca) tem menos Qualidade que um Mercedes Benz.
6. Os esforos devem ser dirigidos a produzir. A Qualidade no to importante.
7. O importante produzir com Qualidade. Produtividade e custos so secundrios.
8. A m Qualidade dos servios executados pelos Setores de Prestao de Servios no influenciam na
Qualidade final dos Produtos da Empresa.
9. Qualidade de um produto/servio sua conformidade com as especificaes visando atender s
necessidades dos consumidores.
10. A m Qualidade dos produtos e servios afetam os custos da Empresa, e isto um problema de cada um
de ns.
11. Satisfao pessoal o elemento fundamental para produzir com Qualidade.
12. A conscincia de Qualidade nunca pode ser obtida por processos educacionais.
13. O controle das tarefas executadas individualmente deve ser feita sempre pelo inspetor/auditor. O autocontrole das pessoas que executam as tarefas no deve ser estimulado.
14. Uma das exigncias mais importantes para a Qualidade de um produto/servio a sua performance. O
seu custo, a assistncia tcnica, o prazo de entrega e o atendimento s normas de segurana no so to
importantes.
15. Os consumidores no devem influir nos padres de Qualidade de um produto/servio. Os padres devem
ser definidos exclusivamente pelo produtor.
16. Eu acredito que sempre possvel melhorar a Qualidade de nosso trabalho.
17. Para o atendimento aos clientes com produtos/servios de Qualidade, importante que os fornecedoress
externos atendam s exigncias da Qualidade. Internamente , entretanto, cada funcionrio deve entender que
para cada tarefa executada, cada um de ns funciona ora como cliente, ora como fornecedor. Assim sendo,
cada funcionrio deve exigir Qualidade quando cliente e fazer certo, com Qualidade, quando fornecedor.
18. Qualidade um conceito estatstico.
19. O controle da Qualidade o ponto chave do Sistema da Qualidade de qualquer Empresa.
20. O controle da Qualidade fundamental, contudo, quase sempre prejudica o desempenho da produo.

EXERCCIO N 02

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36

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
TCNICA PARA DESENVOLVIMENTO DA OBSERVAO, PERCEPO E ATENO
Participantes:

RODA
CAVALO
COCHEIRO
BANCO
MOLAS
PORTA
PASSAGEIRO MAGRO
PASSAGEIRA
MENININHO
CARRUAGEM
Passeio na carruagem

A viagem estava atrasada porque o Cocheiro estava consertando a Roda dianteira da Carruagem.
O atraso deixara cada vez mais irritado o Passageiro Magro, que andava de um lado para o outro,
enquanto a Passageira acalmava o Menininho choro e o Cavalo se espreguiava.
Quando a Carruagem ficou pronta, o velho Cocheiro apressou-se em fechar a Porta e tirar o capim
diante do Cavalo, para iniciar a viagem. O Passageiro Magro acalmou-se e at sorriu para o
Menininho, que agora, todo feliz, fazia ranger, com seus pulos, as Molas da Carruagem.
A Passageira reclamava que o Banco estava muito duro e que existiam Molas soltas que as
machucavam. Como o Passageiro Magro no lhe dera ateno, comeou observar a vegetao e as
Carroas que passavam pela estrada.
Depois de algum tempo, a Carruagem continuava a viagem puxada pelo Cavalo, enquanto que o
Passageiro Magro observava a beleza da Passageira que sorria para o Passageiro Magro.
Mas , de repente, o Cavalo tropeara, o Banco inclinou, a Porta se abriu, a Passageira quase caiu, o
Passageiro Magro a segurou e o Cavalo assustou-se, obrigando o Cocheiro a parar a Carruagem, para
consertar a Mola do assento e a Roda que havia se soltado novamente.
O Menininho, a Passageira, o Passageiro Magro, estavam ao lado da Porta da Carruagem, da
Roda, das Molas, olhando o Banco do Cocheiro e o Cavalo que pastava.

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37

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
EXERCCIO 03
PRINCIPAIS DEFICINCIAS NO SISTEMA DA QUALIDADE
Apresentamos abaixo, algumas deficincias observadas no Sistema de Gerenciamento da Qualidade da
Empresa ABC. Com base em anlise da Norma ISO 9001:2000, relacione-as com os respectivos itens
da norma . Ex: 5.4.2 b
1. Responsabilidades e Auditorias da Organizao da Qualidade no definidas.
2. Atividades/Operaes de Processo no esto compatveis aos procedimentos.
3. Falta procedimento adequado para anlise de no conformidades.
4. Resultados de auditoria no so levados ao conhecimento do alta direo.
5. Dados/Registros de qualificao de pessoal no so disponveis.
6. No existe lista de pessoal autorizado para definio sobre materiais no conformes.
7. Procedimentos de Re-partida de processo no so disponveis.
8. Procedimentos de anlise/ensaios no so adequados para verificao do produto.
9. Ausncia de controle de entrada/sada de estoque de materiais/produtos.
10. Modificao no autorizadas constam em documentos operacionais de processo.
11. Reincidncia de deficincias no so adequadamente registradas.
12. Certificados de anlise de itens produzidos ou adquiridos no mantidos.
13. Auditorias realizadas s para problemas constantes.
14. Falta de especificao para prazo de ao corretiva.
15. Proteo para itens produzidos/adquiridos so inadequadas.
16. Situao da calibrao de equipamentos de anlise, medio e monitoramento em desacordo com
procedimentos.
17. Matria-prima/insumos no identificados.
18. Especificaes/requisitos da qualidade no inclusos ou referenciados em ordens de compra.
19. Especificao e documentos obsoletos so encontrados em reas operacionais de processo.
20. No existe lista de fornecedores qualificados.
21. Materiais no conformes, sem identificao, em mesmo local que materiais aceitveis.
22. Falta plano de calibrao/calibrao para instrumentos de anlise, medio e monitoramento.
23. Auditorias internas conduzidas por auditores selecionados sem critrio de qualificao.
24. No h tratamento de dados para anlise de ocorrncias.
25. Estgios de anlise/verificao so ignorados ou omitidos.
26. Falta de indicao das faixas de operao ou de especificao no controle de processo.
27. No h diligenciamento sobre fornecedoress faltosos.
28.

Falta de hierarquia em instrumentos de anlise, medio e monitoramento.


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38

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
EXERCCIO 04
FATO OU DEDUO
O Sr. Rui, um comprador da Empresa A melhor ltda, marcou uma reunio s 10 horas no
escritrio do Sr. Tadeu, para discutir os termos de uma grande encomenda. No caminho para
esse escritrio, o comprador escorregou no cho recm encerrado, e como resultado machucou
gravemente a perna. Quando o Sr. Tadeu foi informado do acidente, o Sr. Rui estava a caminho
do hospital para fazer radiografias. O Sr. Tadeu telefonou para o hospital para saber notcias,
mas ningum parecia saber nada respeito do Sr. Rui. Talvez, possivelmente, o Sr. Tadeu tenha
telefonado para o hospital errado.
Depois de Ter lido o pargrafo acima, por favor classifique cada uma das seguintes afirmaes como
fato ou deduo. Utilize o seguinte como definies:
FATO, uma afirmao facilmente verificvel atravs da confirmao da fonte.
DEDUO, uma afirmao respeito do desconhecido baseado naquilo que conhecido.
1. O Sr. Rui um comprador;
2. Era esperado o Sr. Rui reunir-se com o Sr. Tadeu
3. O Sr. Rui tinha uma reunio marcada para as 10 horas
4. O acidente ocorreu na Empresa A MELHOR LTDA
5. O Sr. Rui foi ao hospital para tirar radiografias
6. No hospital para onde o Sr. Tadeu telefonou, ningum sabia nada respeito do Sr. Rui
7. O Sr. Tadeu telefonou para o hospital errado.
Escreva um fato seu acerca da histria acima.

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39

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS

Exerccio 05
SISTEMA DE AUDITORIAS DA QUALIDADE

Classificar as afirmativas abaixo em Verdadeira (V) ou Falsa (F).


AFIRMATIVAS

1. As auditorias da Qualidade no substituem as inspees.


2. Em auditorias internas o auditor e o entrevistado podem pertencer ao mesmo
setor.
3. A qualificao de auditores deve ser requerida somente para auditorias
externas.
4. Em auditorias internas, a atuao do auditor deve se restringir aos pontos
prescritos na lista de verificao.
5. As auditorias da Qualidade so meios para avaliao qualitativa da efetividade
do Sistema da Qualidade da Organizao.
6. Em auditorias internas a composio do grupo auditor deve ser aprovada pelos
setores auditados.
7. A principal atribuio do auditor lder apresentar aes corretivas s no
conformidades detectadas nas auditorias.
8. Sempre que possvel o auditor deve emitir opinies pessoais sobre o que
observou.
9. As auditorias da Qualidade devem ser direcionadas somente aos setores da
Empresa que apresentam problemas quanto a Qualidade.
10. Em auditorias de acompanhamento (follow-up) no imprescindvel
considerar as no conformidades observadas em auditorias anteriores.
11. As auditorias da Qualidade servem como avaliao preliminar para preparao
de um Programa de Melhoria da Qualidade.
12. No decorrer da Auditoria fundamental que as crticas dirigidas s pessoas.
13. Durante uma Auditoria externa o entrevistado deve limitar-se a responder o
estritamente necessrio.
14. O Auditor sendo autoridade mxima durante uma auditoria interna, pode
interromper, quando quiser, os servios em execuo.
15. O Sistema de Auditorias da Qualidade deve necessariamente prever em seu
plano de Auditorias abrangendo todas as reas da Empresa.
Teste intelectual
1- SE O HOMEM MAMFERO E A BALEIA TAMBM O , ENTO:
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40

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES INTERNOS
A ) ALGUNS HOMENS SO BALEIAS
B ) AS BALEIAS SO HOMENS
C ) ALGUNS MAMFEROS SO HOMENS

D ) ALGUMAS BALEIAS SO MAMFEROS


E ) NDA

2 - NENHUMA MULHER BONITA, MAS ALGUMAS NO O SO, DE MODO QUE:


A ) TODAS AS MULHERES NO SO BONITAS
D ) ALGUMAS SO BONITAS OUTRAS FEIAS
B ) NENHUMA MULHER NO BONITA
E ) NDA
C ) TODAS AS MULHERES SO BONITAS
3 - ESCREVA O NUMERO SEGUINTE DESTA SEQNCIA: 2 , 8 , 14 , 20 , 26 , _____ .
4 - COMPLETE A SRIE QUE SE SEGUE : A , B , D , G , ________ .
5 - QUAL O ELEMENTO QUE VEM A SEGUIR : 1 , E , 8 , F , 5 , G , 12 , H , 9 , I , ______ .
6 - INDIQUE QUAL O OBJETO DISCORDANTE DESTE GRUPO:
A ) DICIONRIO
D ) LIVRO
B ) BIBLIA
E ) LPIS
C ) CADERNO
7 - QUAL O ELEMENTO QUE VEM A SEGUIR : 11Z , 44X , 77V , _______ .
8 - TEMOS QUATRO PALITOS NA POSIO ABAIXO. ACRESCENTE MAIS CINCO PALITOS DE MODO A
OBTER CEM.

9 - NUMA FAMLIA TEM CINCO IRMOS, CADA IRMO TEM UMA IRM. QUANTOS FILHOS SO ?
10 - ESCREVER O NUMERO 11 USANDO TRES VEZES O ALGARISMO 2.
11 - SE O AR VITAL E O FOGO MORTAL, ENTO:
A) NINGUM VIVE SEM FOGO
D ) O FOGO VITAL PARA A VIDA
B ) A VIDA SEM AR DESAPARECE
E ) O AR FOGO
C ) FOGO BOM SOMENTE QUANDO QUEIMA
12 - COMPLETE A SRIE QUE VEM A SEGUIR : D , P , E , R , F , ______ .
13 - SE OS ANIMAIS POSSUEM PLOS, PORTANTO:
A ) DUAS VEZES POR ANO TROCAM DE PLOS
D ) UMA VEZ POR ANO TROCAM DE PLO
B ) COBRAS NO SAEM PELO CANO
C ) PELO SIM PELO NO, NS POSSUIMOS PLOS E ) MUITO ANTES PELO CONTRRIO
14 - ESCREVA O NUMERO SEGUINTE DESTA SEQUENCIA: 69 , 73 , 6 , 61 , 7 , ________ .
15 - TEMOS SEIS PALITOS NESTA POSIO: A ESTES CONJUNTO ACRESCENTE OUTROS CINCO PARA
OBTER OITO.

16 - DOIS PAIS E DOIS FILHOS ENTRAM NUM BAR,PEDEM TRES REFRIGERANTES, CADA UM BEBE
UMA GARRAFAINTEIRA, OU SEJA, NENHUM DEIXOU DE BEBER SUA GARRAFA.
DESCUBRA COMO ISTO FOI POSSVEL.
17 - QUAL O ELEMENTO QUE VEM A SEGUIR: 98a , 87B , 76 D , 65G , ______ .

Teste de comunicao
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A seguinte histria de 39 palavras, certamente no demora mais de 15 segundos


para ser lida.
Leia com cuidado!
Voc tem 1 minuto.
Ao ouvir a campainha tocar , o morador abriu a porta. Um forou a passagem e entrou. Pediu
dinheiro. O morador abriu o cofre; o contedo foi arrancado e o ladro fugiu correndo. Um
policial foi informado pelo morador.

Observao baseada no contedo da


histria

Verdadeiro

Falso

Informao
insuficiente

1- um homem tocou a campainha


2- o morador abriu a porta
3- um homem forou a passagem e
entrou
4- o homem que entrou pediu
dinheiro e jias
5- o homem que arrancou o dinheiro
do cofre fugiu correndo
6- o ladro levou todo dinheiro do
cofre
7- o dono da casa abriu o cofre
8- o ladro foi embora andando
9- o morador informou um policial
10- o homem que forou a passagem
e entrou pediu dinheiro

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Estudo de caso 1
Teste de aptido
1 leia todo o texto antes de responder as questes do texto.
2 seja o mais rpido possvel.
3 ponha seu nome no canto superior direito desta pagina.
4 o sobrenome primeiro.
5 faa um circulo ao redor do ttuloteste de aptido.
6 sublinhe a palavra texto na questo 1.
7 escreva a data e local de seu nascimento.
8 agora que voc leu todas as instrues faa apenas a 1,2 e 3.
Desconsidere as demais.

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Estudo de caso 2
Reflexo sobre comunicao na auditoria ( inferncia )
Condies iniciais:
A situao seguinte teria ocorrido num pas sob um regime autoritrio que, necessitando de
mo de obra, instituiu uma lei de incentivo natalidade que obrigava os casais a terem , no
mnimo, um filho a cada 5 anos ( a partir do casamento ) at a mulher completar 4 o anos.
Assim, atravs do monitoramento do registro civil, o governo identificava os casais
descumpridores da lei.
Para estes casos era designado um auditor para verificar detalhadamente todo o processo
de reproduo do casal.
Participantes:
Telmo marido ( T )
Lcia - esposa ( L )
Ricardo fotgrafo ( R )
Dilogo
L Querido, hoje completamos nosso 5 aniversrio de casamento .
T - , e infelizmente no tivemos um herdeiro.
L Ser que vo enviar o tal de auditor?
T Eu no sei querida.
L E se ele vier?
T Se ele vier, no temos outra alternativa a no ser colaborar com ele.
L eu sei
T Bom, j vou indo, estou atrasado para o trabalho.
L - At mais tarde meu amor.
R ( enganando de endereo ).Bom dia, eu sou......
L ahh! J sei, pode entrar.
R o seu marido est?
L no, ele j foi trabalhar.
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R Mas suponho que ele est a par e tambm concorda.
L Sim, Sim. Ele est a par e tambm concorda.
R Ento vamos comear?
L Mas j, assim to cedo.
R Preciso ser breve, ainda tenho outras 16 casas para visitar.
L Puxa, como o senhor agenta?
R Gosto muito do meu trabalho. Ele me da muito prazer. Este o segredo do meu
sucesso: fazer sempre com prazer.
L Bem ento vamos comear.
R Ok , vamos a algumas experincias, aqui na sala, no quarto, na sacada.....
L - Nossa no muito?
R Nem sempre se consegue da primeira vez.
L O senhor j visitou alguma casa aqui este bairro?
R No, mas tenho comigo algumas amostras dos meus trabalhos. Quer ver? (mostrando
fotos de crianas). So bonitas no?
L - Como so belos estes bebs.o senhor os fez?
R Sim. Esta aqui foi conseguida na porta de um supermercado.
L - Mas no lhe parece um local um tanto pblico?
R Sim, mas a me era atriz e queria publicidade.
L Que horror!
R - Foi um dos servios mais duros que j fiz.
L - Eu imagino........
R Esta foi num parque de diverses. Em pleno inverno, estava nevando.
L - E como o senhor conseguiu?
R No foi nada fcil. Como se no bastasse a neve, havia varias pessoas em cima de ns,
quase no consigo acabar.
L Ainda bem que sou discreta, no quero que ningum veja.
R timo, eu tambm prefiro assim. Agora, com licena, vou arrumar meu trip.
L Trip pra qu?
R Olhe madame, necessrio, o meu aparelho, ale de ser pesado, depois de armado e
pronto para funcionar, mede quase um metro.
E a mulher desmaiou........
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Estudo de caso 03
Observaes ou no conformidades
Complete a tabela indicando o pargrafo da norma ISO 9001e marcando um X na coluna
Observao ou No-Conformidade.
CONSTATAO

Pargrafo
No Conf.
obs
ISO 9001
M
m

1 . As modificaes dos documentos do Sistema no esto validadas.


2. No existe sistemtica para avaliao de desempenho de fornecedores
tradicionais e de qualificao de novos fornecedores.
3. No existe sistemtica para emisso e aprovao dos documentos de
aquisio.
4. Os meios de controle utilizados na produo no esto registrados e no
so verificados formalmente.
5. Os objetivos da Qualidade no esto suficientemente formalizados.
6.No existe uma poltica para a Qualidade.
7. No existe uma definio da freqncia dos eventos de anlises crticas
pela administrao.
8. O programa anual de auditorias previsto pelo procedimento no foi
estabelecido para o ano corrente.
9. As calibraes dos equipamentos de medio e monitoramento so
realizadas sob condies ambientais inadequadas.
10. Alguns procedimentos necessitam ainda ser elaborados e implementados
(ex: arquivamento, controle de documentos, etc.)
11. Os atrasos de emisso de alguns relatrios de auditorias internas so
superiores a 2 meses.
12. O procedimento de formao de pessoal no est em acordo com as
prticas atuais.
14. Aps detectar desvios significativos durante a calibrao dos aparelhos
de controle, no so definidas as aes a conduzir com relao aos produtos
inspecionados.
16. Alguns itens de suprimentos so controlados no recebimento sem
instrues escritas especficas.
17. A aprovao final do Controle da Qualidade autorizando a expedio no
formal.
18. As reas segregadas para armazenar produtos no conformes no so
suficientemente delimitadas.
19. O representante da direo no est envolvido em todas as atividades
relativas a verificao e manuteno do Sistema da Qualidade (ex:
Tratamento de clientes, resultados de auditoria interna, etc).
20. As disposies relativas avaliao de fornecedores esto previstas em
um procedimento. Contudo estas disposies ainda no esto implantadas.
21. O programa de auditorias no permite assegurar que todas as funes do
Sistema da Qualidade so cobertas pelas auditorias.
22. A aplicao de diversos requisitos da norma no pode ser verificada
durante a auditoria (ex:, auditorias internas, etc.) pois a implementao dos
mesmos muito recente.
23. As Instrues de Trabalho e de Controle no esto disponveis nas
proximidades dos locais de trabalho.
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24. As justificativas que serviram de base para o estabelecimento da lista de
fornecedores no estaro disponveis.
25. As especificaes dos produtos para compras no so anexadas nas
Ordens de Compra.
26. No h centralizao dos registros de reclamaes dos clientes.
27. No existe procedimento relativo a execuo e acompanhamento de
aes corretivas quando da identificao de no conformidade.
28. O procedimento de auditorias internas no define o acompanhamento
das aes corretivas aps a auditoria.
29. A aprovao e aceitao e novos recursos de produo no
formalizada.
30. No h coerncia entre os organogramas e a realidade da empresa
31. No esto includos no Sistema da Geral de calibrao e calibrao
todos os aparelhos utilizados na verificao das caractersticas da qualidade
do produto.
32. O procedimento relativo aos registros da Qualidade no listam todos os
registros requeridos pela norma ISO 9001.
33. O procedimento de anlise crtica de dos requisitos do produto no cobre
os casos de exportao.
34. A relao de fornecedores qualificados no contempla todos os fornecedores de matrias-primas e insumos crticos par qualidade do produto final.
35. No h procedimento descrevendo as atividades relativas a rastreabilidade.
36. As responsabilidades pela implantao das aes corretivas no esto
claramente definidas.
38. As matrias-primas recebidas no so identificadas sistematicamente.
39. Os relatrios de produtos no conformes no so identificados e
registrados. Os seus tratamentos sistemticos no puderam ser verificados.
40. No existe nenhum sistema permitido assegurar a rotao dos estoques
(FIFO).
41. Em auditorias realizadas no ltimo trimestre, observou-se que o auditor
tem envolvimento direto com o setor auditado.
42. Registros de inspeo e ensaios no identificam o responsvel pela
liberao de produtos no conformes.
43. No h formalizao do tratamento que devem receber os produtos
propriedade do cliente.
44. Produtos tm sido expedidos sem que todas as atividades de verificao
previstas no plano da qualidade tenham ocorrido.
45. A responsabilidade para disposio de produto no conforme, definida no
Manual da Qualidade, est conflitante com a definida no procedimento de
controle de produto no conforme.
46. Certificados de Qualidade emitidos por fornecedores so ilegveis.
47. Desenhos de fabricao obsoletos so encontrados e utilizados na
produo.
48. A sistemtica de levantamento de necessidade de treinamento est
orientada somente para o pessoal da produo.
49. No h controles efetivos para assegurar que aes corretivas
decorrentes de no conformidades detectadas em auditorias, sejam
efetivamente tomadas.
50. Inspees de produtos finais so realizadas por amostragem sem
considerar critrios bsicos para sua aplicao ( ex: produtos fabricados sob
as mesmas condies e no mesmo perodo)

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Exerccio 06
Leia atentamente e selecione em cada item, a resposta correta consultando a norma ISO 9001 - colocar
o requisito referente.

a)
b)
c)
d)

1. No escopo da norma ISO 9001, uma empresa deve definir e colocar por escrito em termos de
um Sistema da Qualidade:
Sua poltica;
Seus objetivos e seu engajamento;
Sua poltica e seu engajamento;
Sua poltica, seus objetivos e seu engajamento.

2. As auditorias do Sistema da Qualidade, dos produtos e dos processos devem ser conduzidas:
a) Por pessoas independentes daquelas que possuem responsabilidade direta sobre as atividades
envolvidas;
b) Pelo responsvel do Controle/Garantia da Qualidade;
c) Pelo responsvel de Setor auditado;
d) Por um organismo exterior.
3. O Sistema da Qualidade deve ser examinado a intervalos convenientes de modo a
ele permanea apropriado e eficaz:
a) Pelo responsvel da qualidade (Controle ou Garantia da Qualidade) na empresa;
b) Pela alta administrao;
c) Por cada setor;
d) Por auditorias efetuadas pelos clientes.

garantir que

4. Cada contrato dever ser analisado criticamente pela empresa a fim de garantir que:
a) Os requisitos so definidos e documentados de modo adequado;
b) Todas as diferenas entre os requisitos da proposta e aquelas do contrato sejam objeto de uma
soluo;
c) A empresa possui condies de satisfazer os requisitos contratuais;
d) A + B + C;
e) A + B.
5. Com relao ao controle de documentos e dados elaborados na ISO 9001, os documentos obsoletos
que esto nos diferentes locais de distribuio ou utilizao devem ser:
a) Impedidos contra o uso no intencional;
b) Imediatamente recolhidos;
c) No fazem parte do presente modelo normativo;
d) A + B.
6. Na relao dos fornecedores da empresa, o tipo e a abrangncia dos controles e verificaes
requeridos, devem depender:
a) Do tipo do produto;
b) Quando aplicvel os registros relativos capacitao e o desempenho comprovada por estes
fornecedores;
c) Dos clientes da empresa;
d) A + B.
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7. Os documentos de compras devem conter dados descrevendo claramente o produto e notadamente:


a) O tipo, o modelo, ou qualquer outra identificao precisa;
b) O ttulo, a reviso vlida das especificaes, desenhos e instrues de controle;
c) O ttulo; a norma aplicvel ao produto em termos de Sistema da Qualidade;
d) A + B + C.
8. Os processos de produo so colocados em marcha sob condies controladas. Estas condies
incluem:
a) As instrues de trabalho;
b) Aprovao dos processos e dos equipamentos;
c) Os critrios para execuo definidos nas normas escritas ou por amostras representativas;
d) A + B;
e) A + B + C.
9. Um produto recebido de um fornecedor colocado disposio para uso:
a) Aps ter sido controlado ou que sua conformidade tenha sido verificada;
b) Em caso de urgncia, sem controle imediato de aceitao, caso tenha sido identificado de modo
formal;
c) Aps liberado do Controle da Qualidade;
d) A + B + C;
e) B + C.
10. Durante a fabricao, a empresa deve:
a) Estabelecer a conformidade do produto com os requisitos especificados;
b) Inspecionar, ensaiar e identificar o produto;
c) Guardar o produto at que os controles tenham terminado, mesmo se existir um procedimento de
retorno formal;
d) A + B + C;
e) A + B.
11.Um produto pode ser expedido pela empresa:
a) Quando todas as atividades especificadas no Plano da Qualidade tenham sido executadas;
b) Sem que todas as atividades no Plano da Qualidade tenham sido executadas, havendo indicao de
liberao;
c) A expedio pode ser efetuada sem que a documentao associada ao plano da qualidade tenha sido
validada pela empresa;
d) A + B;
e) B + C.
12. Em termos de calibrao e calibrao, a empresa deve:
a) Identificar, aferir e ajustar todos os equipamentos e dispositivos de inspeo, de medio e de
ensaios que possam afetar a Qualidade do Produto;
b) Aferir e calibrar anualmente as balanas comuns e de preciso;
c) Identificar os equipamentos de inspeo, medio e monitoramento com uma marcao apropriada
ou registro de identificao;
d) A + B +C;
e) A + C.
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13. Um produto no conforme deve ser examinado segundo procedimentos documentados. Neste caso
ele pode ser:
a) Reprocessado ou ajustado para satisfazer aos requisitos especificados;
b) Aceito mediante concesso (com ou sem reparo);
c) Reclassificado para outras aplicaes;
d) Rejeitado;
e) A + B + C + D;
f) A + B + D.
14. A empresa deve estabelecer, documentar e manter atualizado os procedimentos para:
a) Investigar a causa do produto no conforme;
b) Iniciar aes preventivas para tratar os problemas a um nvel correspondente aos riscos
encontrados;
c) Efetuar os controles de eficcia;
d) Modificar os procedimentos como resultado das aes corretivas;
e) A + B + C + D;
f) A + B + C.
15. As auditorias internas so:
a) Decididas pelo responsvel pela Garantia da Qualidade;
b) Programadas anualmente;
c) Programadas com base na situao atual e importncia da atividade;
d) A + B + C.
16. A empresa, para verificar se as caractersticas do produto so aceitveis:
a) Deve sistematicamente controlar e verificar a totalidade dos produtos e caractersticas;
b) Deve controlar por amostragem (regra dos 10%);
c) Deve estabelecer procedimentos para identificar as tcnicas estatsticas adequadas;
d) A + C.
17. Em termos de treinamento, a empresa deve:
a) Promover o treinamento de todo o pessoal;
b) Estabelecer um procedimento que permita identificar as necessidades de treinamento em funo das
atividades e de suas incidncias sobre a qualidade;
c) Manter atualizado os registros apropriados dos treinamentos realizados;
d) B + C;
e) A + C.

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Estudo de caso 04
Este estudo de caso coloca-o(a) no lugar do auditor.
Cabe a sua equipe enunciar em funo de cada situao apresentada, as no
conformidades e ou observaes pertinentes. Vocs devem passar para o relatrio de no
conformidades a concluso para cada situao em separado.

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Situao 1
No setor de compras, o auditor constata que aspectos comerciais no so considerados na
avaliao de fornecedores de matrias primas.
NC Enunciada

Situao 2
Na diviso de Atendimento Tcnico ao Cliente, o auditor compara o contrato w com o
procedimento documentado. As clusulas fundamentais x, y e z no so contempladas no
procedimento documentado para tal.
NC Enunciada

Situao 3
A poltica de uma fbrica de bebidas enfatiza a higiene como fator primordial para o
atendimento ao cliente. Em recursos humanos, o auditor constata que nenhuma pessoa est
treinada em relao e higiene e que no h planos para tal. Depois na produo, verifica que
insetos atrados caem sistematicamente nos tanques de homogeneizao e l se dissolvem
com a bebida em preparao.
NC Enunciada

Situao 4
No final da linha de produo, o auditor constata que o produto final transportado via
empilhadeira, ladeira abaixo, at um almoxarifado distante cerca de 2 km. Verifica tambm
que esta transferncia no est contemplada como parte documental relativa a manuseio.
NC Enunciada

Situao 5
Ao analisar os dados de auditorias internas, o auditor verifica que especificamente para a
auditoria 022/93 houve prejuzo da independncia do auditor.
NC Enunciada

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Situao 6
Ao auditor constata, numa empresa de servios de limpeza, que os formulrios de avaliao
de satisfao do cliente apontam sistematicamente para inadequao dos uniformes dos
limpadores e dos equipamentos usados. Nenhuma ao para solucionar o problema foi
iniciada nos ltimos seis meses, j tendo havido, inclusive, uma anlise crtica do sistema
pela direo h dois meses, que no abordou o problema.
NC Enunciada

Situao 7
Numa empresa de cosmticos, o auditor constata que 3 clientes principais fornecem aditivos
especiais, facilmente deteriorveis, para serem incorporados ao produto final. H
procedimento sobre o assunto, mas este no aborda critrios adequados de
armazenamento dos aditivos, nem mtodos de verificao da qualidade destes. No
depsito de materiais recebidos, o auditor detecta que as condies ambientais so
insatisfatrias e que h aditivos em uso fora do prazo de validade.
NC Enunciada

Situao 8
Na rea de testes finais de uma empresa eltrica, o auditor verifica que vrios lotes de
produtos inspecionados e determinados como no conformes, esto identificados como
liberado para cliente. Constata tambm que os registros pertinentes no identificam a
autoridade pela liberao do produto e disposio pelo comit constitudo. O gerente de
vendas determinou verbalmente a liberao ante a pressa de atender aos clientes.
NC Enunciada

Situao 9
No laboratrio de controle da qualidade de uma empresa petroqumica, o auditor, ao
analisar a situao de calibrao e ajuste de um viscosmetro, equipamento chave para a
determinao da qualidade da maioria dos produtos, verifica que:
a) O critrio de aceitabilidade (mximo erro permissvel) maior que a capacidade
requerida de medida;
b) Os desvios observados, quando acumulados s incertezas de calibrao e medio so
muito prximas da tolerncia da medida;
c) Que os padres de glicerina usados no esto documentados nem controlados como
poltica interna;
d) Que a temperatura ambiente superior a recomendada par calibrao do equipamento.
NC Enunciada

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BIBLIOGRAFIA

Normas NBR ISO 9001:2000


Norma QS 9000 manual QSA Avaliao do sistema de qualidade
TS 16949 verso 2000
Lead assessor training Batalas
Revistas Banas qualidade
Quality control handbook Juran
Lead assessor training BVQI
Apostila Ps graduao

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