LICEO INDUSTRIAL DE SAN MIGUE

AGUSTN EDWARDS ROSS

EDUCACIN TECNOLGICA
SEGUNDO MEDIO

BIENES Y SERVICIOS
Los bienes y servicios tecnolgicos (los productos tecnolgicos) son todos aquellos que responden a las
necesidades de las personas y se obtienen a partir de las diferentes tecnologas. En general, hay tres
tipos de productos:
* Bienes: son los artefactos y materiales. Por ejemplo, un televisor, una moto, un tren, la ropa, la madera,
los medicamentos, etc. Estos productos se obtienen a partir de la transformacin y elaboracin de
distintas materias primas (sustancias naturales o parcialmente modificadas).
* Servicios son los beneficios provenientes de la organizacin del trabajo grupal o individual destinado a
cuidar los intereses o a satisfacer necesidades del pblico o de alguna entidad oficial o privada. Por
ejemplo, los servicios de correo, salud, bomberos, control de calidad, informacin al consumidor,
saneamiento ambiental, seguridad, transporte, etc.
* Procesos: los procesos son las tcnicas que se desarrollan para mejorar la produccin. Por ejemplo, los
mtodos que emplean la biotecnologa y la ingeniera gentica para obtener semillas de mejor calidad,
medicamentos, fragancias, vacunas, etc.
SERVICIO TECNOLGICO
El servicio tecnolgico es una actividad de naturaleza ms o menos intangible que, por regla general,
aunque no necesariamente, se genera por la interaccin entre el cliente y el personal o los sistemas de
una organizacin proveedora, pblica o privada, en un mercado industrial, que proporciona una solucin,
basada en conocimiento cientfico o tecnolgico, a los problemas del cliente.
Es decir, esta definicin destaca:
El carcter intangible del servicio,
La interaccin entre el cliente y la organizacin proveedora,
El carcter pblico o privado de la organizacin proveedora,
El mercado industrial en que se prestan los servicios tecnolgicos, es decir, que dichos servicios son
parte del proceso productivo de otras empresas,
Que el servicio proporciona una solucin al cliente,
Que el servicio se basa en conocimiento cientfico o tecnolgico.
Los servicios tienen las siguientes caractersticas:
Los servicios son heterogneos, porque el servicio depende de circunstancias que cambian en cada
transaccin, por ejemplo, el proveedor del servicio, los clientes, el entorno, etc.
En los servicios la produccin, la distribucin y el consumo son simultneos.
En la transaccin de un servicio la propiedad no se transmite con la compra, como sucede con los
bienes fsicos.
El servicio no es un objeto sino un proceso o un acto.
El cliente participa en la produccin, debe estar presente en el lugar en que el servicio se suministra.
Los servicios son perecederos, no se pueden almacenar como los productos.
Los servicios no se pueden revender.
Los servicios no se pueden transportar, a menos que sistema de prestacin se traslade.
Los servicios no pueden ser probados antes de ser consumidos.
El contacto entre el cliente y el prestador es necesario.
Los servicios no se pueden exportar, a menos que el sistema de prestacin se establezca en el
extranjero.
Clasificacin:
En primer lugar, hay servicios que usan tecnologas manufacturadas y bienes de capital
intensivamente; tales servicios incluyen distribucin y servicios financieros, y hasta cierto punto servicios
de reparacin y mantenimiento. Los servicios intensivos en computacin, especialmente servicios
financieros, deberan diferenciarse de los servicios intensivos en infraestructura como son el transporte
por tierra, mar y aire y las telecomunicaciones.
En segundo lugar, hay servicios basados en las capacidades tecnolgicas y funcionales
especializadas. La mayora de los servicios considerados como servicios tecnolgicos en este trabajo se
incluyen en esta categora, por ejemplo, la consultora, la ingeniera, los proyectos, el diseo industrial y
el desarrollo de software y sistemas. Pero tambin se pueden incluir en esta categora los servicios de
mantenimiento y reparacin o la gestin de infraestructuras.
En tercer lugar, hay servicios basados en la aplicacin de habilidades profesionales y
competencias. Estas incluyen los servicios legales y contables. En estos servicios las organizaciones
profesionales y de certificacin desempean un papel importante.
Finalmente, hay servicios basados en habilidades tcitas. Estos incluyen servicios tales como
peluquera, restaurantes, diseo de moda, limpieza y otros. El acceso a la prestacin de estos servicios
puede estar regulada formalmente mediante el requerimiento de ciertas habilidades, o informalmente,
dentro del propio sector.

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Un servicio tecnolgico esta principalmente compuesto por los siguientes elementos:

El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricacin del servicio. Su presencia es absolutamente
indispensable, sin cliente el servicio no puede existir, habra slo capacidades disponibles o
potencialidades de servicio. Los clientes en el servicio tecnolgico son empresas ubicadas en mercados
industriales para las que el servicio tecnolgico es un componente intermedio de su proceso productivo.
El soporte fsico: El soporte material que es necesario para la produccin del servicio, y del que se
servirn o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la vez. Este soporte
fsico se divide en dos grandes categoras. Por un lado los instrumentos, es decir, los objetos, muebles o
mquinas puestos a disposicin del personal en contacto o del cliente para la realizacin del servicio. Por
otro lado el entorno, es decir, la localizacin, los edificios, el decorado. Los servicios tecnolgicos pueden
requerir de un soporte fsico especializado. En muchos casos la prestacin del servicio requiere
instrumentos (laboratorios, equipos computacionales etc.).
El personal de contacto: Son las personas empleadas por la empresa de servicio, que estn en
contacto directo con el cliente: personal de recepcin de los hoteles, cajeros de banco, azafatas en los
transportes, etc. El personal en contacto desempea un papel muy importante en los servicios
tecnolgicos. Adems de cumplir las caractersticas del personal prestador de cualquier otro servicio, son
poseedores y administradores del conocimiento tecnolgico que se transfiere con el servicio.
El servicio: Es la resultante de la interaccin entre el cliente, el soporte fsico y el personal en
contacto. Es el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente: es el hecho de estar descansado si
se trata de un hotel, o de ser transportado de una ciudad a otra si se trata del tren.
El servicio es la transferencia de conocimiento tecnolgico. Fsicamente puede adoptar, por ejemplo, la
forma de un informe escrito, software, un diseo, los planos de un proyecto, etc. O simplemente la
solucin a un problema.
Adems podran aadirse otros dos elementos:
El sistema de organizacin interna: El soporte fsico y el personal en contacto estn condicionados
por la organizacin interna de la empresa de servicio, es decir, los objetivos que persigue, la estructura
que ha adoptado, las operaciones que efecta, en una palabra, la administracin; es la parte no visible
para el cliente de la empresa de servicio.
Los dems clientes: Los prestadores de servicios rara vez atienden las necesidades de un solo
cliente. Varios clientes pueden coincidir en el tiempo y el espacio como demandantes del mismo servicio,
y esto puede influir en la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente.
Los Servicios tecnolgicos, segn su financiamiento se pueden clasificar en:
SERVICIOS PBLICOS
Prestacin concreta que tiende a satisfacer las necesidades de la colectividad y que se realiza
directamente por la Administracin Pblica o los particulares mediante concesin, arriendo o una simple
reglamentacin legal en la que se determinen las condiciones tcnicas y econmicas en que debe
prestarse, a fin de asegurar su menor costo, eficiencia, continuidad y eficacia.
Estos servicios tienen una dependencia econmica del estado, especialmente del cobro de los impuestos
a las empresas o personas. Adems no tienen fines de lucro. Ejemplo Sernac, Carabineros de Chile,
conaf, sename, etc.
Los servicios pblicos desempean un papel clave en el desarrollo social y econmico de los pases y se
los ha considerado como una garanta de respeto del derecho de todos los ciudadanos de participar con
dignidad en el quehacer de la sociedad.
Este sector de actividad no slo cubre lo que se conoce como administracin pblica sino que abarca
tambin varios otros servicios pblicos o de inters general suministrados a travs de canales privados o
pblicos. Tradicionalmente, los servicios de inters general los ha suministrado el sector pblico; no
obstante, poco a poco el sector privado ha ido aumentando su participacin, como por ejemplo lo que
sucedi hace muy poco en nuestra ciudad la privatizacin de ESSBIO (Empresa de Servicio Sanitaria de
Bio-Bio).
SERVICIOS PRIVADOS
Estos estn conformados por una persona natural o un grupo de personas, se financian con recursos
particulares obtenidos a travs de crditos otorgados por bancos, financieras y su objetivo es el lucro
personal, es decir ganar dinero. Ejemplo de esto tenemos; AFP, empresas de transportes, Isapres,
canales de televisin, etc.
A continuacin definiremos algunos servicios pblicos y privados.
Servicios Pblicos
FONASA: El Fondo Nacional de Salud, FONASA, es el organismo pblico encargado de otorgar
cobertura de atencin, tanto a las personas que cotizan el 7% de sus ingresos mensuales para la salud
en FONASA, como a aquellas que, por carecer de recursos propios, financia el Estado a travs de un

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aporte fiscal directo. Asimismo FONASA da cobertura de salud a ms de 11 millones de beneficiarios, sin
exclusin alguna de edad, sexo, nivel de ingreso, nmero de cargas familiares legales y enfermedades
preexistentes, bonificando total o parcialmente las prestaciones de salud que les son otorgadas
por profesionales e instituciones del sector pblico y privado.
SENAME: El Servicio Nacional de Menores es un organismo gubernamental, que depende del Ministerio
de Justicia. Fue creado el 10 de enero de 1979, el Servicio desarrolla sus actividades de acuerdo a las
instrucciones que le indican los diversos tribunales, a travs del pas. Todas las prestaciones, salvo las
Oficinas de Proteccin de Derechos, estn ligadas a la justicia y los nios, nias y adolescentes que son
atendidos han sido enviados directamente por los Tribunales de Familia.
CONAF: La Corporacin Nacional Forestal (CONAF) es una entidad de derecho privado dependiente del
Ministerio de Agricultura, cuya principal tarea es administrar la poltica forestal de Chile y fomentar el
desarrollo del sector, con el objetivo de contribuir a la conservacin, incremento manejo y
aprovechamiento de los recursos forestales del pas.
SENCE: El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo es un organismo tcnico del Estado
descentralizado, que se relaciona con el Gobierno a travs del Ministerio del Trabajo. Su misin es
Contribuir a aumentar la competitividad de las empresas y la empleabilidad de las personas, a travs de
la aplicacin de polticas pblicas e instrumentos para el mercado de la capacitacin e intermediacin
laboral.
CORFO: La Corporacin de Fomento de la Produccin (CORFO), creada en 1939, es el organismo del
Estado chileno encargado de promover el desarrollo productivo nacional.
SERNATUR: El Servicio Nacional de Turismo es un organismo pblico. Cuya misin es Orientar,
consolidar el desarrollo del turismo en Chile, en forma sustentable, generando ms oportunidades para
incorporar a la comunidad, estimulando la competitividad y transparencia del mercado turstico a travs
de lneas de accin, programas y proyectos que beneficien a los turistas, nacionales y extranjeros,
prestadores de servicios tursticos, comunidades locales y al pas en su conjunto.
MINVU: El ministerio de vivienda y urbanismo tiene como misin contribuir a la igualdad de oportunidades
de los chilenos en materia de calidad de vida. Concentra su accin en los grupos que enfrentan mayores
dificultades de acceso a los bienes y servicios y permite satisfacer necesidades bsicas compatibles con
su dignidad. Tales necesidades se expresan en dos tipos, las habitacionales y urbanas.
CONAMA: La Comisin Nacional del Medio Ambiente, CONAMA, es la institucin del Estado que tiene
como misin velar por el derecho de la ciudadana a vivir en un medio ambiente libre de contaminacin, la
proteccin del medio ambiente, la preservacin de la naturaleza y la conservacin del patrimonio
ambiental.
CARABINEROS DE CHILE: Es una unidad de doctrina de carcter nacional, compuesta por servidores
pblicos, altamente profesionalizados, tecnificados y evolutivos. En tal virtud, como garantes y ejecutores
de la misin entregada por la sociedad, requieren de ella y las autoridades el respeto y apoyo necesarios
para cumplir en forma eficiente y eficaz una labor delicada, compleja y difcil. Es as como el cometido de
la Institucin ha sido delineado por sta en los siguientes trminos: "Carabineros de Chile, en
cumplimiento de la misin encomendada en la
Constitucin, brinda seguridad a la comunidad en todo el territorio nacional mediante acciones
prioritariamente preventivas, apoyadas por un permanente acercamiento a la comunidad".
SERNAC: El Servicio Nacional del Consumidor es el servicio pblico responsable de materializar la
accin gubernamental orientada a promover y cautelar los derechos del consumidor.
Se relaciona con el Presidente de la Repblica a travs del Ministro de Economa, trabaja a lo largo del
pas de forma descentralizada en sus oficinas centrales y en sus 13 direcciones en cada una de las
regiones del pas.
En convenio con las respectivas municipalidades, presta servicios a las SERNAC Facilita Municipio.
Asimismo, desarrolla convenios con instituciones y organizaciones que tengan dentro de sus
preocupaciones la informacin, educacin y orientacin de los consumidores.
Desde su creacin, en 1932, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y sus predecesores han
desempeado un rol fundamental en la economa nacional. A lo largo de los diferentes regmenes y
orientaciones gubernamentales, podemos identificar diversas instituciones, con variadas atribuciones,
que se han hecho cargo del tema del consumo y que constituyen los antecedentes del actual SERNAC.
Servicios Privados
BANCOS: Un banco es una institucin financiera de crdito, emisin, intercambio y proteccin del dinero.
Son organizaciones que tienen como funcin tomar recursos (dinero) de personas, empresas u otro tipo
de organizaciones y, con estos recursos, dar crditos a aquellos que los soliciten. Otorgan depsitos, y
aceptan crditos. Ejemplos de bancos: Banco de Chile, Banco del Estado, Banco Santander etc
EMPRESA DE SEGUROS: Contrato entre una empresa (persona) y una compaa aseguradora por el
cual esta indemniza a aquella por cualquier dao o perjuicio que tenga con el bien asegurado. Ejemplo de
esto: Seguro de incendio, seguro de vida, seguro de un bien, seguro de enfermedad, etc.

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FINACIERAS: Es una filial de una Corporacin Bancaria, especializada en el rea de Finanzas

Corporativas y/o Banca de Inversin, que ofrece productos o servicios de asesora tales como: evaluacin
y financiamiento de proyectos, valorizaciones econmicas como diagnstico de empresas, compra/venta
tanto de empresas como de activos de stas, etc. Este tipo de institucin est destinada a aquellas
personas o empresas con un nivel de endeudamiento menor y ofrecen servicios iguales o inferiores a las
instituciones bancarias.
AFP: Asociacin de Fondo de Pensiones. La Asociacin de Administradoras de Fondos de Pensiones es
una organizacin gremial de carcter privado que rene a todas las AFP del pas.
Comenz a operar el 14 de octubre de 1981, a poco ms de cinco meses de la puesta en marcha del
Sistema Privado de Capitalizacin Individual, bajo la denominacin de "Comit de Desarrollo Previsional".
Su creacin correspondi al inters de los presidentes de las administradoras por contar con una
instancia para difundir y perfeccionar el Sistema Privado de Pensiones. Algunas instituciones AFP
prvida, AFP Santander, AFP hbitat, AFP cuprum etc.

ORGANIZACIN DE UN SERVICIO
Para obtener resultados satisfactorios, toda organizacin de servicios requiere de un trabajo ordenado y
sistemtico manifestado en las diferentes responsabilidades que tienen que cumplir las personas que
trabajan en ella. Por ejemplo, en una constructora, el servicio es la construccin de viviendas y el
personal que atiende este servicio cumple con funciones especficas; si es un profesional o tcnico, es
decir un empleado calificado, podr disear y planificar el proyecto de construccin, otro podr
administrar el personal o supervisar la obra, si es un obrero de gran experiencia podr tener la funcin de
jefe de obra, si es un obrero principiante podr trabajar de operario en alguna especialidad de la
construccin.
La jerarqua y la delegacin de funciones dentro de una empresa, estn a cargo de profesionales
especializados que toman las decisiones y disean el organigrama de la entidad empresarial.
El Organigrama
Es un esquema grafico que representa la forma en que est organizada una empresa o grupo de
personas. Consiste en asignar a cada persona un cargo y responsabilidad, que se encierra en un cuadro.
Las relaciones jerrquicas entre los cargos se representan con lneas, formando un todo ordenado de
distintos niveles.
1. Selecciona la empresa o grupo de personas que quieres representar a travs de un organigrama.
2. Haz una lista de los cargos de cada persona participante de la entidad.
3. Identifica la jerarqua de estos cargos.
4. Toma nota de esta informacin.
5. Asigna un color a cada uno de los niveles jerrquicos.
6. Ubica en el primer nivel del esquema el o los cargos de mayor autoridad, luego los secundarios. En el
nivel ms bajo los terciarios y los que siguen.
Ejemplo: