UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

CENTRO TECNOLGICO
CURSO DE PS-GRADUAO EM CINCIA DA COMPUTAO

Tatiana Annoni Pazeto

METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO DE

CAPACIDADE DE CALL CENTER

Florianpolis
Dezembro 2000

II

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

CENTRO TECNOLGICO
CURSO DE PS-GRADUAO EM CINCIA DA COMPUTAO

Tatiana Annoni Pazeto

METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO DE

CAPACIDADE DE CALL CENTER

'

Trabalho Individual submetido Universidade Federal de

Santa Catarina como requisito parcial obteno do grau
de M estre em Cincia da Computao

Orientador: Prof. Elizabeth Specialski

Florianpolis
Dezembro 2000

METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO DE

CAPACIDADE DE CALL CENTER

TATIANA ANNONIPAZETO

Esta dissertao foi julgada adequada para a obteno do ttulo de Mestre em Cincias
da Computao, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Ps-Graduao. .

Banca Examinadora:

y
Prof. Elizab :thS ueli Specialski, Dra.
Orie ntadora

Prof. Pauto fos de Freims Filho, Dr.

Prof. Joo Boscd da Mota Alves, Dr.

IV

NDICE

L IST A D E F IG U R A S ............................................................................................................... V II
L IST A D E T A B E L A S............................................................................................................. V III
L IS T A DE SIG LA S E A B R E V IA T U R A S ...........................................................................IX
R E S U M O ........................................................................................................................................... X
A B S T R A C T ....................................................................................................................................XI
1

IN T R O D U O .....................................................................................................................12
1.1
1.2
1.3

CALL CENTER.....................................................................................................................15
2.1
2.2

Ob jetiv o s .......................................................................................................................... 13
Objetivos E specficos ..................................................................................................13
E strutura do Tra balh o ............................................................................................. 14

E s t r u t u r a d e um Call Center................................... ...............................................15

N e g c io d o Call center,.............................................................................................19

PL A N E JA M EN T O D E C A P A C ID A D E ......................................................................23
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

A lgum as Justificativas do uso de Planejamento de Capa c id a d e ............24

A dequao da Ca pac ida de .......................................................................................25
O Processo de Planejam ento ...................................................................................25
A valiao de Cenrios Futuros - O E spectro das Probabilidades ....... 26
Passos para Planejamento e Gerenciamento de Capac ida de .................... 27

3.5.1
3.5.2
3.5.3
3.5.4
3.5.5

Entendimento do ambiente atual................................................................ 27

Seleo de objetivos de desempenho.......................................................... 28
Previso de cargas futuras..........................................................................28
Avaliao de configuraes futuras........................................................... 28
Processo de gerenciamento contnuo..........................................................29

3.6 D ificuldades em P lanejamento de Capacidade ................................................ 29

3.7 M etodologia para A valiao de D esempenho e Planejamento de
C a pacidade ...................... ...........................................................................................................29

3.7.1 Compreenso do Ambiente................ ......................................................... 30

3.7.2 Caracterizao da Carga de Trabalho.......................................................30
3.7.3 Representao dos Componentes da Carga de Trabalho................ ..........32
3.7.4 Monitorao e Coleta de Dados.................................................................32

3.7.5 Validao dos Modelos de Carga ........................................................................33

3.7.6 Previso de Carga de Trabalho........................................................................... 33
3.7.7 Modelos e Previso de Desempenho................................................................. 33
3.7 .8 Parmetros de Estudo de Avaliao de Desempenho..................................... 34
3.7.8.1 Parmetros do Sistem a........................................................................................34
3.7.8.2 Parmetros de R ecursos..................................................................................... 34
3.7.8.3 Parmetros de C arga............................................................................................34
3.7 .9 Modelos de Desempenho........................................................................................ 35
3.7.9.1 M odelos A nalticos.............................. ...............................................................35
3.7.9.2 M odelos de Sim ulao........................................................................................ 36
3.7.10 Validao de Modelos de Desempenho............................................................... 36
3.7.11 Modelos de Custos.................................................................................................... 38
3.7.12 Anlise de Custo/Desempenho............................................................................. 38

P L A N EJA M E N TO D E C A PA C ID A D E DE CALL CENTER ..............................39

C ompreenso do A m b ie n t e ....................................................................................... 39
Descrio dos Equipamentos da Estrutura do Call center............................ 41
4.2 CARACTERIZAO DA CARGA DE TRABALHO............................................................ 44
4.2.1 Variaes Sazonais................................................................................................... 44
4.2.2 Variaes Durante o D ia ....................................................................................... 46
4.2.3 Hora de Maior Movimento (HMM)..................................................................... 47
4.2.4 Variaes com os Dias da Semana ..................................................................... 48
4.2.5 Variao da Taxa de Chamadas.......................................................................... 49
4.2.6 Variao da Durao das Chamadas................................................................. 49
4.3 M odelo de Ca r g a ..........................................................................................................50
4.4 D imensionamento e P rojeo de V olum es ......................................................... 53
4.4.1 Conceito de Trfego Telefnico.................................................................... .......62
4.4.2 Registro de Ocupao de rgos ou Circuitos................................................. 62
4.4.3 Intensidade de Trfego............................................................................................ 63
4.4.3.1 Intensidade de Trfego Oferecido.................................................................... 63
4.4.3.2 Intensidade de Trfego C ursado....................... ............................................... 63
4.4.4 Tipos de Trfego........................................................................................................64
4.4.4.1 Demanda de Trfego............................................................................................64
4.4.4.2 Trfego O ferecido............................ ...................................................................64
4.4.4.3 Trfego Escoado ou Cursado....................... ............................ ................... ....64
4.4.4.4 Trfego Perdido..................................................................................................... 64
4.4.4.5 Trfego de Transbordo........................................................................................ 64
4.4.4.6 Trfego R epetitivo............................................................................................... 65
4.4.4.7 Trfego de Conversao...................................................................................... 65
4.4.4.8 Outras Denominaes do Trfego T elefnico...............................................65
4.4.5 Congestionamento.................................................................................. ................. 65
4.4.6 Grau de Servio......................................................................................................... 65 '
4.4.7 Forma de Processamento....................................................................................... 66
4.5 D esenvolvimento , V alidao e C alibragem do M odelo d e Ca r g a ....... 67
4.6 P reviso da Carga de Tr a b a l h o ........................................................................... 67
4.6.1 O Processo de Planejamento........................................................... .....................68
4.6.2 Nveis de Servio .......................................................................................................69
4.7 M odelo de D esempenho .............................................................................................. 75
4.1

4.1.1

VI

4.7.1 Simulao....................................................................................................77
4.7.2 Metodologia de Simulao..........................................................................79
4.7.2.1 Fase de Planejamento.......................................................................................... 79

A.12.2 Fase de M od elagem ............................................................................................. 79

4.7.2.3 Fase de Verificao /V alidao.......................................................................... 79
4.7.2.4 Fase de A plicao.................................................................................................79
4.7.2.5 Fase de Documentao................................ ....................................................... 80

4.7.3 Call$im........................................................................................................80
4.7.4 Descrio dos Mdulos do Call$im........................................................... 81
4.7.4.1
4.7.4.2
4.7.4.3
4.7.4.4
4.7.4.5
4.7.4.6
4.7.4.7
4.7.4.8

Mdulo
Mdulo
Mdulo
Mdulo
Mdulo
Mdulo
Mdulo
Mdulo

CONFIG................................................................................ .................82
SCHEDULE...........................................................................................82
CALL................................................. ......................................................82
PATTERN.................................... ............................. ...........................82
SC R IPT ................................................................................................... 83
A G E N T ...................................................................................................83
ANIM ATE........................................................................... .................. 83
REPORT..................................................................................................83

4.7.5 Projetos Fatorias 2K.......................................... .........................................83

4.7.5.1 Projetos Fatoriais 22 ............................................................................................. 84
4.7.5.2 Computao de E feitos.......................................................................................85
4.7.5.3 Mtodo da Tabela de Sinais para Calcular E feitos.......................................86
4.7.5.4 Distribuio da Variao.................................................. .................................. 87
4.8 D esenvolvimento , V alidao e C alibragem do M odelo de D esempenho
94

CONCLUSES E SUGETES PARA TRABALHOS FUTUROS................ 95

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS................................................. ..............97

ANEXO

100

VII

LISTA DE FIGURAS

F igura 2.1 - E strutura de um C all center ....................................................................... 16

F igura 3.1 - M etodologia para A valiao de D esempenho e Planejamento de
C apac ida de ...................................................................... ............. ........................................ 30
F igura 4.1 - E strutura do call center do ambiente estudado .................................41
F igura 4.2: Grfico representando o volume de chamadas recebidas em 1999 e
2000 por m s :..................... .....................................................................................................45
F igura 4.3: V ariaes durante o d ia ......................................................... ..........................46
F igura 4.4: V ariao d a H M M ................................................................................................48
F igura 4.5: V ariao dos D ias da S e m a n a ............................................ .............................49
F igura 4.6: M odelo Genrico de Carga de Trabalho ................................................... 51
F igura 4.7: M odelo de Carga de um SAC de Transportes A r e o s ..........................52
F igura 4.8 - A presentao do C lculo d a s N ecessidades para Confeco da
E scala de Trabalho .............................................................................. .............................57
Figura 4.9 - M odelo de E scala de T r a b a l h o .................................................................. 60
Figura 4 .1 0 - P rocesso bsico de simulao de um call center ............................... 81
Figura 4.11 - M dulos do C all $ i m ....................................................................................... 81
F igura 4.12 - M dulo C O N FIG ..................................................................................... ..........82
Figura 4.13 - M dulo PA TTER N ............................................................................................ 83

vm

LISTA DE TABELAS

T abela 3.1 - C aracterizao da carga de trabalho ....................................................31

T abela 4.1 - C onsideraes que podem levar escolha da tcnica utilizada .76
T abela 4.2 - P erformance em M IP S .................................................................. ...................84
T abela 4.3 A nlise de um projeto 22..................................................................................... 85
T abela 4.4 - M todo da Tabela de S inal de Clculo de Efeitos em um Projeto
22.................................................................................. ............................................................... 86
T a b ela 4.5 - Fatores usado s n a Interconexo da rede em e st u d o .........................89
Tabela 4.6 - Resposta das medidas na interconexo d a rede em estudo ............. 89
Tabela 4.7 - E feitos M edidos para a Interconexo de Rede em E stu do ............... 89
T abela 4.8 - V alores M nimos e M ximos U tilizados n a S im ulao ....................91
Tabela 4.9 - V alores O btidos na S imulao do Parmetro Tempo no Call
Ce n t e r ......................................................................................................................................91
T abela 4.10 - V alores O btidos para o Fator Tempo no Call Ce n t e r ...................92
Tabela 4.11 - V alores obtidos para o Fator U tilizao da U R A ..........................92
T abela 4.12 - V alores obtidos para o F ator U tilizao do Grupo de A gentes
Genricos .................................................................................................................................93
Tabela 4.13 - V alores obtidos para o F ator U tilizao do Grupo de A gentes
E specialistas .............. ...........................................................................................................93

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

ABT

Associao Brasileira de Telemarketing

AMO

Acesso Mvel em Operao

ANATEL

Agncia Nacional de TELecomuicaes

ASA

Average Speed o f Answer

CPU

Unidade de Processamento Central

CRM

Customer Relationship Management

CTI

Integrao Telefone Computador

DAC

Distribuidor Automtico de Chamadas

DS

Demanda de Servio

ERB

Estao Rdio Base

HLR

Home Location Register

HMM

Hora de Maior Movimento

IC

Intensidade da Carga

I/O

Input/Output

LAN

Local Area Network

LP

Long Player

PA

Posio de Atendimento

PABX

Private Automatic Branch Exchange

QoS

Qualidade de Servio

SAC

Servio de Atendimento ao Cliente

SMC

Servio Mvel Celular

TI

Tecnologia da Informao

TMA

Tempo Mdio de Atendimento

URA

Unidade de Resposta Audvel

RESUMO

Este trabalho apresenta uma metodologia para o planejamento da capacidade de um call

center, considerando os ndices de desempenho definidos pela Agncia Nacional de
TELecomunicaes (ANATEL) para a prestao de servios de telecomunicaes.
Apresenta-se um estudo das tecnologias e equipamentos envolvidos na composio de
uma central de atendimento e uma anlise das variveis relevantes para o
dimensionamento e projees de volumes de chamadas.
Um estudo de caso, considerando um call center de uma empresa de telefonia celular,
ilustra a metodologia proposta.

XI

ABSTRACT

The present work shows a planning capability method for a call center, considering the
performance ratings defined by Telecommunications Services Company (ANATEL).
It is based upon studies of tools and technologies used on a call center facilities, and the
analysis of relevant variables in order to size up and project its call volume.
A case study is given, showing the methodology herein proposed, into a mobile
telephone company call center.

12

1 Introduo

Gom a privatizao das empresas de telecomunicaes e a liberao pela

Agncia Nacional de Telecomunicaes (ANATEL) das novas faixas de freqncia, as
operadoras esto buscando cada vez mais alternativas que aumentem suas receitas sem
esquecer do bom relacionamento com os clientes.
A globalizao e a competitividade fez com que muitas empresas procurassem
um diferencial, sendo ele a qualidade e agilidade nos servios prestados. Desta forma,
os Servios de Atendimento ao Cliente (SAC's) tomaram-se call centers, que em breve
sero substitudos por Contact Centers, uma vez que o cliente poder tirar suas dvidas,
solicitar servios e informaes, no apenas pelo telefone [LOS99].
Assim, as empresas esto voltando a pensar como os antigos empresrios, que
conheciam e se antecipavam s necessidades dos clientes. A palavra fidelizao de
clientes est em voga, bem como a filosofia Customer Relationship Management
(CRM).
Desta forma, as empresas esto evoluindo e procurando implementar call
centers, datawarehouse, datamining, CRM para conseguir atender s necessidades de
seus clientes. Contudo, o mais fcil de ser implantado e que traz um retomo rpido so
os call centers. Esses integram vrios hardwares e softwares, como PABX, Distribuidor
Automtico de Chamadas (DAC), Unidade de Resposta Audvel (URA), Integrao
Telefone Computador (CTI), Predictive Dialer, servidor de fax, entre outros.
Contudo, para que estas ferramentas sejam bem utilizadas faz-se necessrio um
planejamento de capacidade do call center em estudo. Como h algumas diferenas
entre planejamento de capacidade de sistemas e planejamento de capacidade de centrais
de atendimento, este trabalho se prope a apresentar uma metodologia para execuo

13

desta tarefa. Para exemplificar a metodologia, utiliza-se o estudo de caso de um call

center de uma empresa de telecomunicaes.
Para valorizar ainda mais o trabalho, no captulo 4, apresenta-se um estudo
sobre dimensionamento, que consiste basicamente na alocao dos atendentes em suas
posies de atendimento. Porm, para que esta etapa pudesse ser realizada, fez-se
necessrio a projeo de volumes de chamadas recebidas. O trabalho tambm exigiu
que fosse feita a caracterizao da carga de trabalho, bem como o clculo das
necessidades, que consiste em tabelas disponibilizadas pelo dinamarqus Erlang.
A validao das previses futuras foi realizada atravs do emprego da
ferramenta Call$im [ARE95]. Esta um template do Arena, especfico para simulaes
de call centers.
1.1 Objetivos
Como principais objetivos a serem alcanados com a realizao deste trabalho,
pode-se citar:

Analisar o dimensionamento do call center de uma empresa d telecomunicaes, o

qual tarefa realizada pelo setor de trfego;

Inferir tendncias futuras do call center em estudo;

Identificar novas tecnologias para call center,

Planejar uma melhor distribuio para os atendentes;

Identificar e descrever os equipamentos e ferramentas que compem um call center.

1.2 Objetivos Especficos

Como ojetivos especficos, pode-se destacar:

Identificar as variveis que mais influenciam no planejamento de capacidade do call

center,

Verificar se com a infra estrutura existente a empresa conseguir atender

futuramente os requisitos de qualidade impostos pela ANATEL;

Analisar se a empresa tem capacidade de atender a demanda, .uma vez que em

trabalhos anteriores s foram consideradas como chamadas abandonadas aqelas
que chegaram ao Private Automatic Branch Exchange (PABX), desconsiderando as
chamadas abandonadas no caminho entre a rede pblica e o PABX.

14

1.3 Estrutura do Trabalho

O trabalho est estruturado da seguinte forma:
No captulo 2 apresenta-se uma definio para call center, relatando de forma
sucinta seus componentes. Tambm mostra o negcio do call center, ou seja, quais os
motivos e etapas para o funcionamento eficiente e eficaz do mesmo.
O captulo 3 refere-se ao planejamento de capacidade de sistemas,
apresentando uma metodologia para elaborao do modelo de carga, desempenho e
custo.
O captulo 4 refere-se ao planejamento de capacidade de call center,
apresentando uma metodologia para confeco do modelo de carga e desempenho.
Assim, o mesmo contempla o dimensionamento e projees de volumes da central. Esta
metodologia aplicada apresentando a infra estrutura da central de atendimento em
estudo.
No captulo 5, faz-se a apresentao das concluses, bem como algumas
sugetes para trabalhos posteriores.
Por fim, no captulo 6, descreve-se as referncias bibliogrficas utilizadas para
a realizao deste trabalho.

15

2 Call center

No presente captulo, apresenta-se a estrutura de um call center, seus

componentes bsicos e facilidades opcionais, alm dos servios desempenhados e da
importncia que este possui em uma empresa. Tambm ser visto neste captulo o
negcio do call center, ou seja, como pode-se transformar uma simples central de
atendimento em uma central de reteno e fidelizao de clientes.
2.1 Estrutura de um Call Center
Para muitas empresas, o call center a primeira, e muitas vezes a nica forma
de contato direto com seus clientes, a cada instante mais sofisticados e exigentes. Para
tanto, os agentes devem estar bem treinados para sanar qualquer dvida na primeira
ligao feita pelos mesmos.
Como resposta a essa demanda, as corporaes tm procurado integrar em suas
centrais de atendimento novas formas de comunicao e oferecer acesso mais rpid e
fcil a suas bases de dados. Nesse processo, os call centers tm se transformado em
centros nervosos que buscam criar e gerenciar relaes com os clientes, alm de manter
sua fidelidade.
H uma crescente conscientizao dos executivos de que os centros de servios
so cruciais para atrair novos consumidores e fidelizar os mais antigos. Esse um dos
motivos pelos quais as centrais de atendimento modernas precisam fazer muito mais que
simplesmente atender ligaes telefnicas. O call center moderno est sendo integrado
com outros sistemas da rea de tecnologia de informao (TI), oferecendo aos agentes
de atendimento informaes, bases de dados, servidores Web e sistemas legados. Esse
novo call center tambm est se tomando um centro de complexa interao com os
consumidores, com capacidade de responder a qualquer forma de comunicao que o

16

cliente esteja usando. E essa estrutura est evoluindo para se transformar em um centro
de conhecimento, um repositrio de prticas e respostas dos clientes que podem e
devem ser usadas por toda companhia para melhorar seus produtos e servios [SCA99].
Pelas novas tecnologias que esto disponveis no mercado, possvel imaginar
como ser o call center do futuro. A central de atendimento pode evoluir para o que
certos analistas esto chamando de Contact Center. A idia dar um salto de qualidade
no relacionamento com os clientes ao oferecer atendimento personalizado num centro
de contatos. De frente para o seu micro, o atendente poder fazer a comunicao com o
cliente lanando mo de diversos recursos - e-mail, fax, chat ou conversa ao vivo pela
Internet e, sem dvida, o velho telefone [CRE99].

Posio de
Superviso
Cliente

ScreenPop

Posies de Atendimento

(Funo do CTI)

Figura 2.1 - Estrutura de um Call center

Um call center tpico composto de um Distribuidor Automtico de Chamadas

(DAC), uma rede de computadores que podem estar conectados ao servidor atravs de
hubs, switches ou gateways, posies de atendimento (computador/fones/atendentes),
posio de superviso.
Atravs da Figura 2.1, temos uma viso geral de um call center integrado s
necessidades de todos os setores da empresa. Podemos destacar as seguintes facilidades:

17

Distribuidor Automtico de Chamadas (DAC): este software transfere as

ligaes telefnicas para a Unidade de Resposta Audvel (URA) ou para as
Posies de Atendimento (PA's). Para a alocao das PA's, so utilizados dois
critrios: distribuio de chamadas por menor tempo de ocupao acumulado,
que localiza a PA com menor tempo de ocupao, para que atenda a prxima
chamada; e distribuio de chamadas com base no tempo livre, que considera
que a prxima PA a ser alocada ser a PA com maior tempo livre desde seu
ltimo atendimento.

Unidade de Resposta Audvel (URA): composta de hardware e software, permite

o atendimento automtico das ligaes. Apresenta menus de navegao com
opes de servio ao usurio e, dependendo da solicitao, responde certas
solicitaes e duvidas do cliente, diminuindo a ocupao dos atendentes e
deixando-os livres para atender outros clientes, aumentando desta forma a
capacidade do all center. Usada em conjunto com o DAC, identifica a
solicitao do cliente e direciona a ligao para uma PA especfica para que o
agente resolva seu problema.

Posies de Atendimento (PA's):

composta por um agente, um micro

computador para consultas e realizao de servios on-line, alm de um telefone

que pode ser analgico ou digital. No caso de um ramal digital, o atendente
poder identificar o nmero chamador, e realizar um atendimento personalizado
ao cliente. Estas posies identificam o servio que est sendo solicitado pelo
usurio atravs de telas auto-explicativas, e podem acessar bancos de dados
externos para obter as informaes solicitadas e/ou atualiz-las on-line. Pode-se
formar grupos de PA's, para atendimento a clientes especiais ou informaes
especficas.

Formao e Priorizao na Fila de Espera: possibilita priorizar o atendimento a

clientes preferenciais e o encaminhamento destes para determinado atendimento
personalizado (fidelizao). Outra forma de priorizar o atendimento por
servio, ou seja, um determinado servio (televenda, por exemplo) prioritrio a
outro (telereclamaes). Contudo, esta ltima forma de priorizao s poder ser
feita se o call center possuir uma URA.

Posio de Superviso: atravs dessa posio, permite-se a visualizao

dinmica da ocupao dos ramais, configuraes, grupos de PA's, fila de espera,

18

alm da funo de apoio e controle aos atendentes. Alm disso, a posio de

superviso possui funo de monitorao, que permite o acompanhamento e
gravao digital das interaes entre atendentes e usurios, visando aumentar a
qualidade no atendimento e a satisfao do cliente.

Estatsticas do Sistema: so recursos computacionais para emisso de vrios

tipos de relatrios de forma imediata e/ou programada, segundo a necessidade
do operador. Esses relatrios fornecem informaes de alta relevncia para que
os gestores tomem decises. Os relatrios permitem uma ao focada, sem perd
de energia com esforos mal direcionados. Os relatrios devem conter o mximo
de informaes possveis e, se ficar extenso, basta priorizar as informaes na
sua ordem de apresentao.

Integrao Telefone-Computador (CTI): embora seja um conceito amplo, sua

aplicao bsica chamada screenpop (entrega de tela), onde as informaes
sobre o cliente na URA so apresentadas na tela do agente, permitindo que ele
chame o cliente pelo seu nome (tratamento personalizado). Se um cliente est
buscando informaes de um produto especfico, isto aparecer na tela do
atendente que poder vender o produto. Ou seja, fazer uma venda cruzada.

Correio de Voz: permite que o cliente seja atendido pela mquina e convidado a
deixar sua mensagem, quando todos os atendentes estiverem ocupados. Pode
ainda ativar a rechamada automtica, que alerta sobre a existncia de novas
mensagens assim que o ramal for desocupado.

Discador: a facilidade de gerar, de forma automtica e simultnea, chamadas

telefnicas a um grupo de clientes. O sistema pode selecionar os telefones por
amostragem ou outros critrios, e realizar a veiculao em dias e horrios
preferenciais. Aps o atendimento, a chamada transferida para a PA disponvel
ou para o servio de mensagem pr-definido. O servio de telemarketing, um
dos principais benefcios disponibilizados por este componente, pode ser
dividido em ativo e passivo. No ativo existe integrao total com as bases de
dados da empresa. Todo o trabalho feito a partir da campanha e do material
promocional pela empresa e o caminho empresa-cliente. No receptivo, ocorre
o telemarketing normal, ou seja, o atendimento feito no caminho clienteempresa. Em ambos os casos, a URA ser de grande valia. No receptivo, a URA
pode atender a chamada se o agente no estiver disponvel, oferecendo

19

entretenimento ou informao na fila de espera, ou menu de opes para obter

informaes sobre o produto, bem como coletar informaes dos usurios. Para
o telemarketing ativo, a URA pode colocar a chamada na espera, tocando uma
msica ou uma mensagem informativa, transferindo para um atendente, assim
que estiver disponvel. Este servio tem sido amplamente difundido e, conforme
pesquisa realizada pela Associao Brasileira de Telemarketing (ABT) junto a 3
mil empresas, 23,4% do faturamento das indstrias vm do telemarketing. A
atividade responsvel por 32% da receita no comrcio, 27,5% nas prestadoras
de servio e 8,5% nas financeiras [LOS99].
Dentre os servios que um call center pode oferecer pode-se destacar [ISE99]:

Prospeco de clientes e negcios;

Consulta de dados dos clientes;

Pesquisa de satisfao de clientes e

Campanhas institucionais, para melhoria da imagem da empresa.

Para dar suporte a esses servios os call centers utilizam-se de ferramentas

modernas [ISE99] :

Sofisticadas solues de integrao telefone-computador (CTI);

Data mining;

Database marketing;

Database mailing e

Unidade de Resposta Audvel (URA).

Para que um cliente fique satisfeito, o call center no pode funcionar de forma

isolada. Ele deve estar completamente integrado ao restante da empresa, com o sistema
de gesto empresarial, as equipes de apoio, e outros setores necessrios para que o
atendente possa solucionar ou encaminhar uma alternativa ao cliente, uma vez que seu
problema deve ser resolvido em uma s ligao, a primeira, evitando retomo com o
mesmo assunto [SIM99].
2.2 Negcio do Call center
Pode-se

definir

como

Negcio

de

um

call

cen tef

instalao/disponibilizao de servios que permitam, entre outras coisas, facilitar o

contato do cliente com a empresa. Atravs deste contato, possvel identificar as

20

necessidades dos clientes e, a partir desta identificao, direcionar os processos de

negcio, mantendo os clientes atuais e conquistando novos clientes.
Extrair o mximo de informao possvel a partir de um dado, gerar novos
negcios, reter e conquistar clientes (por meio de contato permanente com os mesmos)
so os principais resultados obtidos com o uso de tecnologias que integram telefonia e
rede corporativa. As tradicionais centrais telefnicas, uma das portas de entrada de uma
empresa, sofreram transformaes ao operar junto aos sistemas corporativos, passando a
atuar, por um lado, como via de informao para a empresa e, por outro lado, como
canal de servio ao cliente. Elas so agora chamadas de centros de atendimento ao
cliente ou call centers que, a partir de uma necessidade de construir um relacionamento
personalizado entre a empresa e seu pblico consumidor, possibilita aprimorar a
qualidade dos servios prestados.
Segundo [RAM99] a conquista da fidelidade do cliente tem incio no call
center, usualmente a primeira forma de comunicao da empresa com consumidores
ativos ou potenciais. nessa central de atendimento que as primeiras e duradouras
impresses, bem como intenes ou finalizaes de compra, so formadas.
Consumidores especializados afirmam que 70% de todas as interaes entre o cliente e
a organizao ocorrem no call center. Assim, necessrio fazer o possvel para
assegurar que essas impresses trabalhem a favor da empresa. Caso contrrio, no h
marketing com competncia suficiente para reverter o prejuzo causado pelo
atendimento de m qualidade.
Vrios pontos devem ser analisados para transformar uma central de
atendimento em uma central de fidelidade e reteno de clientes. importante detalhar
cada etapa do processo, de acordo com as diretrizes que seguem:

Definio de Prioridades: identificar quais aes so mais adequadas aos

objetivos do sistema de call center. Por exemplo: se a prioridade atender o
maior nmero possvel de clientes ou se a prioridade atender a um grupo seleto
de clientes com qualidade diferenciada. De acordo com a prioridade
estabelecida, dever ser realizado o treinamento dos atendentes.

Realizao de auditorias no atendimento: permite identificar como o cliente se

sente ao utilizar o servio. Esse exerccio ir fornecer idias sobre oportunidades
de criar melhores servios, ou sobre o momento adequado para vender produtos
e servios adicionais.

21

Monitorao e documentao do atendimento ao cliente visando a obteno de

um mapa descritivo do processo de interao com o cliente (forma de contato
inicial, reao do cliente no atendimento).

Verificao dos processos com a finalidade de refaze-los, investigando como a

tecnologia pode produzir solues. Contudo, importante no automatizar um
sistema ruim ou quebrado. Primeiro deve-se redesenhar os processos e ento
utilizar a tecnologia para implement-los.

Reduo dos objetivos do projeto: quando observado a implementao das

melhores prticas de call center e a integrao de tecnologia de apoio, h uma
lista de tarefas para serem feitas. Deve-se iniciar pelas mais fceis, que podem
ser revistas e automatizadas para fornecer retomo financeiro significativo num
perodo de quatro a seis meses. Ento, inicia-se a redefinio do processo,
enumerao das tarefas e continuao do projeto. importante produzir
resultados em situaes difceis e adequ-los com o aprendizado e com o
desenvolvimento no caminho sua frente.

Desenvolvimento de um plano para mtrica: necessrio fazer as seguintes

perguntas: O que est sendo medido? Como est sendo medido? Est
concentrando no valor que o call center fomece independente dos objetivos?
imperativo agregar valor aos produtos e servios percebidos pelo cliente? Para
isso, importante manter o foco no cliente durante as mudanas.

Definio do software com o intuito de que qualquer software adquirido possa

atender s necessidades presentes, com flexibilidade suficiente para apoiar os
objetivos na evoluo do call center para uma central de fidelidade.

Definio e implementao do hardware: o software deve orientar a deciso com

relao ao hardware, no o oposto. O hardware no s o sistema de
computador, mas tambm inclui conexes telefnicas, DAC, processamento de
chamadas e outros equipamentos.

Oramento

para

treinamento

incentivos:

muitas

empresas

treinam

deficientemente quando esto implementando novos processos e tecnologias.

Deve ser lembrado de que os atendentes esto simultaneamente trabalhando com
sistemas

e processos

novos

e mutveis.

Ento importante

orar

adequadamente, porque expectativas altas e treinamento inadequado resultam

22

em objetivos no atingidos e falhas. Tambm necessrio planejar reciclagens

peridicas.

Criao de uma equipe de suporte: a etapa final consiste na criao de uma

equipe de suporte interno. Se o cliente o ativo mais valioso, preciso se
certificar de que o responsvel pelas interaes est recebendo o apoio
necessrio. Internamente, ele o cliente mais valioso. Desta forma, deve-se
assegurar que a tecnologia, a infra-estrutura e os recursos humanos estejam
prontos a apoiar esses clientes internos de alto valor [RAM99].
Com base no que foi exposto acima, pode-se perceber que se no h uma boa

integrao do call center com os demais setores da empresa, os objetivos no so

alcanados. Com isso, h prejuzos e muito retrabalho, uma vez que as informaes
fornecidas pelos clientes no so absorvidas. Apenas corrige-se o problema, executa-se
o servio ou tira-se uma dvida. Contudo, muitas vezes os clientes tambm apresentam
sugestes que podem viabilizar e auxiliar na estruturao da empresa. Essa a
vantagem da filosofia do CRM
Com tudo o que foi descrito acima conclui-se que o que se espera de um call
center :

Facilidade de acesso;

Consistncia das informaes;

Soluo de problemas;

Segurana (confidencialidade);

Conhecimento tcnico e de produto;

Cortesia e ateno;

Rapidez no atendimento.

23

3 Planejamento de Capacidade

Planejamento de capacidade o processo que visa prever quando o nvel de

carregamento futuro do sistema ser saturado, considerando os aspectos de
custo/benefcio e o tempo que levar para o sistema saturar. Esta previso realizada
baseada no processo de evoluo da carga de trabalho do sistema existente, de novas
aplicaes e novos nveis de servios [MEN94].
Um dos mais importantes desafios de gerentes de instalaes de processamento
de dados o planejamento de capacidade. O objetivo do planejamento de capacidade
gerar um nvel aceitvel de servio computacional organizao ao responder s
demandas de carga geradas pelo sistema. Sendo assim, o planejamento de capacidade
ajuda a prever situaes de como o sistema se comportar em determinadas situaes,
como por exemplo, o aumento da carga de trabalho [JAI91]. Portanto, um planejamento
de capacidade eficaz requer o entendimento do relacionamento s vezes conflitante
entre as necessidades do sistema, a carga computacional, a capacidade computacional e
o nvel de servio requerido.
Enquanto o gerenciamento de capacidade relacionado ao presente, o
planejamento de capacidade se focaliza no futuro [JAI91]. Ou seja, o planejamento de
capacidade no se focaliza principalmente nas atividades do dia-a-dia, mas sim no que
vai acontecer no futuro (uso de perspectivas futuras).
Como em qualquer abordagem que vise o planejamento, o planejamento de
capacidade exige que boa parte do esforo seja despendido no correto emprego de uma
metodologia. A sistematizao das aes implica em um menor esforo para o alcance
dos objetivos: a determinao da melhor configurao do sistema e da topologia da rede
a um custo efetivo.
Os principais passos ou aspectos a serem observados referente avaliao de

24

desempenho so [JAI91]:

Compreenso do Ambiente;

Caracterizao da Carga de Trabalho;

Desenvolvimento, Validao e Calibragem do Modelo de Carga;

Desenvolvimento, Validao e Calibragem do Modelo de Desempenho;

Complementando estes passos, o encaminhamento de solues visando o

planejamento de capacidade implica nos seguintes pontos adicionais:

Previso de Carga de Trabalho;

Previso do Desempenho;

Desenvolvimento de um Modelo de Custos;

Previso de Custos;

Anlise de Custo/Desempenho

Observa-se que trs tipos de modelos so necessrios: dois para a fase de

avaliao de desempenho e um terceiro para a etapa de planejamento de capacidade. O
modelo da carga de trabalho procura capturar as demandas por recursos bem como as
caractersticas de intensidade de carga submetida ao sistema devido aos diferentes tipos
de transaes e requisies. J o modelo de desempenho, utilizado para realizar
previses sobre o tempo de resposta, utilizao de recursos e throughputs, em funo
dos parmetros do sistema e dos parmetros de carga. Finalmente, o modelo de custo
contabiliza os dispndios relacionados a software, hardware, telecomunicaes e
suporte.
3.1 Agumas Justificativas do uso de Planejamento de Capacidade
Planejamento de capacidade importante para convencer o gerente da
organizao sobre a importncia do uso deste tema, justificando o tempo e custo
envolvido, considerando os seguintes aspectos [JAI91]:

Descontentamento do usurio - sem planejamento apropriado, provvel

. que o desempenho sofrer com os picos de cargas. Os usurios podem ser
forados a esperar uma quantidade de tempo excessiva. No caso onde os
usurios so clientes, isto pode resultar em negcio perdido. O planejamento
de capacidade apropriado pode ajudar a identificar os gargalos antes que
ocorram, impedindo a maioria dos problemas relacionados com o
desempenho.

25

Diminuio da produtividade - se o sistema no puder assegurar o

throughput previsto, a produtividade sofrer.

Estabilidade - identificando reas de problema e limitaes da capacidade, os

problemas de estabilidade podem ser evitados ou previstos. Estes problemas
geralmente ocorrem em picos de carga do usurio. O planejamento de
capacidade apropriado permite que se identifique quando os problemas so
provveis de ocorrer, auxiliando assim, na preveno e/ou minimizao dos
seus efeitos.

3.2 Adequao da Capacidade

Os parmetros da Qualidade de Servio (QoS) negociados so continuamente
satisfeitos em sistemas que possuem capacidade adequada. Os mesmos, so
demonstrados atravs do gerenciamento da capacidade e so baseados em trs
elementos [FOXOO]:

Nvel de Servio: Um sistema com capacidade adequada capaz de prover

valores aceitveis e adequados para todas as mtricas ou variveis de
desempenho, como por exemplo o tempo de resposta e o throughput de uma
rede.

Tecnologia e Padres: Prover capacidade adequada para o alcance dos nveis

desejados de qualidade pode ser efetivado pela escolha de determinada
tecnologia e padres. Essa escolha depender de diversos fatores, sendo que,
em geral, quanto maior for o nvel de padronizao, menor a chance de erros.

Restries de Custos: O problema de prover capacidade para o permanente

alcance das metas de QoS, seria resolvido com relativa facilidade se no
houvesse restries nos oramentos, sendo que as mesmas limitam o nmero de
solues. Assim, a famosa relao custo versus beneficio tambm dever ser
levada em conta.

3.3 O Processo de Planejamento

O processo do planejamento para ambientes complexos dos sistemas
computacionais envolve uma dimenso cientfica e artstica [BR095]. A cincia do
planejamento inclui todas as tcnicas analticas complexas disponveis na Informtica e

26

Estatstica. A arte do planejamento requer uma compreenso da natureza humana e a

habilidade de diferenciar uma postura oficial e organizacional do planejamento atual
para ao. A preparao para um aumento da probabilidade de determinados eventos
sobre outros d forma tambm ao que planejado. A base para o planejador de
capacidade e para o homem de negcios, que o negcio est preparado por um futuro
provvel. O plano de capacidade geralmente um processo contnuo. Tipicamente,
planejamento de capacidade um jogo de avaliar numerosos cenrios de possibilidades
futuras.
A exatido e a preciso, quando asseguradas pelos dados, so tambm
igualmente crticas. O processo do planejamento de capacidade consiste em cinco
atividades preliminares [BR095]:
1) Identificar todas as cargas de trabalho que o sistema precisa suportar;
2) Traar o perfil de cada carga de trabalho nos termos de sua demanda de
recursos e interdependncias do tempo;
3) Retinir as cargas de trabalho;
4) Determinar as exigncias de recurso agregado;
5) Encontrar o equipamento para combinar as exigncias do recurso agregado.
A identificao da carga de trabalho pode ser desafiante, pois um nico
programa pode conter mltiplas cargas de trabalho devido s diferenas na quantidade
de dados processados.
3.4 Avaliao de Cenrios Futuros - O Espectro das Probabilidades
vital para o planejador de capacidade ser gil para rapidamente analisar
probabilidades e as conseqncias de vrios cenrios alternativos do crescimento ou do
declnio futuro da configurao de um sistema computacional. O indivduo que no
possui muita experincia em sistemas computacionais, poder fazer previses de cargas
de trabalho futura com grandes margens de erro e varincia.
O planejador de capacidade prov estimativas estatsticas (por exemplo, o
tempo mdio de CPU despendido para processar uma requisio), o qual usado para
estimar futuros volumes de requisies.

27

Os instrumentos analticos preliminares associados com o planejamento de

capacidade so [BR095]:

processos estatsticos de inferncia;

tcnicas simples de simulao;

processos bayesianos de estimao;

regresso, correlao, sries temporais, ou tcnicas harmnicas de anlise.

Uma caracterstica geral destes instrumentos analticos, em termos de seus

resultados informativos, que eles geram uma escala de possveis solues ou estimam
probabilidade, a qual determinado algum indicador de segurana. Sistemas
computacionais, so moderadamente estocsticos; onde, os relacionamentos causais
bsicos so conhecidos, mas as bases de dados esto freqentemente incompletas ou
no disponveis - da, a incerteza paramtrica.
3.5 Passos para Planejamento e Gerenciamento de Capacidade
Tanto para o planejamento quanto para o gerenciamento de capacidade devemos
seguir os seguintes passos [JAI91]:
1.

Entendimento do ambiente atual;

2.

Seleo de objetivos de desempenho;

3.

Previso de cargas futuras;

4.

Avaliao de configuraes futuras;

5.

Processo de gerenciamento contnuo.

3.5.1 Entendimento do ambiente atual

Algumas instalaes computacionais so gerenciadas de modo completamente
reativo. Nenhum problema previsto, planejado ou corrigido at se tomar uma crise.
Um gerenciamento bem sucedido de recursos computacionais deve ser pr-ativo, ou
seja, deve-se tomar uma abordagem organizada e planejada para cada esforo no sentido
de evitar crises.
Para uma gerncia pr-ativa, deve-se entender as necessidades atuais da
organizao, compreender a carga de trabalho atual, o desempenho do sistema atual
processando esta carga, e expectativas de servio dos usurios [JAI91]. Em resumo,

28

deve-se entender a situao atual do sistema antes de se poder planejar o futuro.

Criar uma estratgia de medida para avaliar o desempenho atual e a utilizao de
um sistema computacional e de seus componentes uma parte importante do
planejamento de capacidade. Deve-se ter capacidade de medir desempenho e de
armazenar os dados de desempenho para referncias posteriores. Para isso, necessria
a utilizao de ferramentas de medida e uma base de dados de desempenho.
3.5.2 Seleo de objetivos de desempenho
Da perspectiva gerencial, um dos aspectos chave para o planejamento de
capacidade a seleo de objetivos de desempenho. (No se pode dizer se os objetivos
esto sendo ou no alcanados se eles no existem). Isto envolve uma negociao entre
grupos de usurios e o centro de gerncia computacional ou o grupo de informaes do
sistema.
3.5.3 Previso de cargas futuras
Um dos maiores benefcios do planejamento de capacidade permitir melhorias
no sistema, adequando hardware ou software ao sistema, para evitar a deficincia de
capacidade no sistema. Para evitar uma falha, fundamental prever a carga de trabalho
futura. Sem esta previso, no se pode avaliar futuras configuraes.
Para se fazer previses de carga precisas imprescindvel o conhecimento dos
planos de negcios futuros da empresa [JAI91]. A partir da, pode-se estimar o uso
futuro do sistema com o auxlio de tcnicas estatsticas de previso.
3.5.4 Avaliao de configuraes futuras
Uma vez estimada a carga de trabalho futura de um sistema, preciso prever o
desempenho do sistema frente a esta carga, para que se possa determinar quando so
necessrias melhorias no sistema. Para vim planejamento de capacidade bem sucedido,
tambm necessrio que se faa a anlise de desempenho de possveis configuraes do
sistema computacional com a carga projetada [JAI91]. A previso de desempenho
requer ento o uso de tecnologias de modelagem, dentre as quais destacam-se: previses
estatsticas, modelagem analtica por teoria de filas, modelagem por simulao ou
benchmarking.

29

3.5.5 Processo de gerenciamento contnuo

Para ser bem sucedido, o gerenciamento de desempenho de um sistema
computacional deve ser continuamente documentado sobre o que acontece, no somente
pela base de dados de desempenho mas tambm por outros meios. Por exemplo,
importante que se documente todas as suposies feitas na previso de desempenho
[JAI91]. igualmente necessrio que se compare regularmente as previses com o
desempenho atual do sistema. Outra importante atividade de gerenciamento a
definio contnua de novas metas de desempenho.
3.6 Dificuldades em Planejamento de Capacidade
As principais dificuldades relacionadas ao sucesso no planejamento de
capacidade referem-se :
A necessidade de o planejador de capacidade conhecer toda a companhia;
Realizar avaliaes de cargas de trabalho periodicamente;
Prever alterao da tecnologia;
Entender o negcio da empresa e o desempenho requerido pelos usurios;
Prever a carga de trabalho futura;
Avaliar uma futura configurao;
Gerenciar o processo sempre.
3.7 Metodologia para Avaliao de Desempenho e Planejamento de Capacidade
Quando se trata de ambientes distribudos a complexidade aumenta em funo
da heterogeneidade do software, do hardware, das aplicaes e do comportamento dos
usurios envolvidos. A seguir mostrada uma metodologia de avaliao de desempenho
e planejamento de capacidade segundo [JAI91].

30

Figura 3.1 - Metodologia para Avaliao de Desempenho e Planejamento de

Capacidade
3.7.1 Compreenso do Ambiente
A fase inicial da metodologia consiste na compreenso do hardware (clientes e
servidores), do software (sistemas operacionais, middleware, e aplicaes), dos
elementos de conectividade e dos protocolos envolvidos no ambiente. Com relao a
trfego, os perodos de pico, as estruturas de gerncia e os nveis de QoS definidos
[JAI91]. A obteno destas informaes muitas vezes no tarefa fcil. Reunies,
entrevistas, questionrios, logs, documentos de planejamento e projetos, etc., podem e
devem ser utilizados na busca da informao.
3.7.2 Caracterizao da Carga de Trabalho
A caracterizao da carga de trabalho o processo pelo qual se descreve, com
preciso, a carga total a que um sistema submetido, considerando seus principais

31

componentes [JAI91]. Cada componente principal decomposto em subcomponentes

que denominamos componentes bsicos. Cada componente bsico caracterizado por
sua intensidade de carga (IC) e pelos parmetros de demanda de servio (DS) sobre
cada recurso que se utilize.
Os parmetros para cada componente bsico so geralmente obtidos diretamente
dos sistemas, por meio de medies. Algumas vezes, so obtidos indiretamente,
derivados de medies realizadas sobre outros parmetros.
Componente Bsico e Parmetros

Tipo de Parmetro

Transao de Vendas
N de transaes submetidas por cliente

IC

Nmero de clientes

IC

N total de I/Os ao banco de vendas

DS

Utilizao da CPU do servidor de BD

DS

Tamanho mdio das mensagens enviadas pelo servidor de BD

DS

Treinamento Web
N mdio de sesses de treinamento/dia

IC

Tamanho mdio dos arquivos de imagens requisitados

DS

Tamanho mdio de documentos http requisitados

DS

N mdio de arquivos de imagens requisitados/sesso

DS

N mdio de documentos http requisitados/sesso

DS

Utilizao mdia da CPU do servidor http

DS

Processamento de E-Mail
N de mensagens recebidas por dia por cliente

IC

N de mensagens enviadas por dia por cliente

IC

N de clientes

t
Tamanho mdio das mensagens

IC

Utilizao mdia da CPU do servidor de mail

DS

DS

Tabela 3.1 - Caracterizao da carga de trabalho

As medidas devem ser realizadas durante os perodos de pico durante
intervalos apropriados. Considere, por exemplo o processamento de mail. Os dados
podem ser obtidos pela coleta de todas as mensagens enviadas durante o perodo de 1

1
32

hora de monitorao. Assuma que 500 mensagens foram enviadas durante este
intervalo. Os dados referem-se a tamanho das mensagens, tempo de CPU (Unidade
Central de Processamento) do servidor de mail e I/O (Jnput/Output) no servidor para
cada uma das 500 mensagens. A taxa mdia de envios de mensagens dada por:
mensagens enviadas (500) dividido pelo perodo de monitorao (3.600 Seg.) logo, a
taxa de 500/3.600 = 0,14 mensagens enviadas / segundo. Este tipo de abordagem pode
ser determinada para cada componente bsico.
3.7.3 Representao dos Componentes da Carga de Trabalho
Quando a carga de um sistema grande, grandes quantidades de dados
coletados podem ser obtidas. Lidar com grandes volumes de dados no nada prtico,
especialmente se modelos analticos (trabalham com valores mdios) forem
empregados. No caso de modelos de simulao possvel, em algumas situaes,
empregar os arquivos de dados, realizando leituras a partir do modelo.
A prtica mostra que o melhor substituir a massa de dados coletados para cada
componente, por medidas representativas [JAI91]. Uma para cada componente. Este
procedimento parte do que caracterizamos como criao do modelo de carga.
Por exemplo, considere uma aplicao baseada em arquitetura cliente/servidor que
prov o acesso base de dados corporativa, e assuma que os dados coletados durante
um perodo de 1 hora (no pico), forneam o tempo de CPU e o nmero de I/Os para
cada uma das 20.000 transaes realizadas no intervalo. Algumas transaes so muito
simples e fazem uso de pouca CPU e I/O, enquanto outras requerem muita CPU e I/O.
3.7.4 Monitorao e Coleta de Dados
Monitorar sistemas e seus componentes na busca de dados pode ser feito,
idealmente, pelo uso de ferramentas especficas, tais como' monitores de performance,
sistemas de contabilidade de logs, sistemas de gerenciamento, etc. Na prtica, as
dificuldades surgem com a falta de ferramentas, com a falta de tempo e/ou habilidade
em lidar com estas quando presente ou mesmo da impropriedade da ferramenta
disponvel. Com freqncia, o dado desejado no acessvel na forma necessria
[JAI91]. As ferramentas, muitas vezes, fornecem valores agregados ao nvel dos
recursos do sistema. Por exemplo, o nmero de pacotes transmitidos numa LAN ou a
taxa total de utilizao de uma CPU, quando se busca o nmero de pacotes de

1
33

determinada natureza (componente bsico) transmitido ou o uso da CPU por

determinado tipo de requisio.
3.7.5 Validao dos Modelos de Carga
Como qualquer modelo, os modelos de carga tambm exibem simplificaes
resultantes do processo de abstrao, necessrio sua construo. Modelos muito
detalhados implicam em perda de eficincia computacional. J modelos muito abstratos,
implicam em perda de enfoque e preciso, podendo comprometer os resultados e
concluses. Portanto, modelos de carga tambm devem ser validados [JAI91]. O melhor
teste de validao de carga tambm deve ser validado. O melhor teste de validao de
um modelo de carga aquele em que, uma vez executado, mantm com a verdadeira
carga da qual se originou, uma relao de erro de at 30 %.
3.7.6 Previso de Carga de Trabalho
O processo de previso de carga de trabalho objetiva estimar o comportamento
futuro da carga sobre o sistema. A idia central que se possa prognosticar o
desempenho do sistema, considerando as diversas aplicaes, diante de diferentes
cenrios de demanda. Questes tpicas que podem ser respondidas por conta do
processo de previso:

Qual ser o nmero de mensagens dirias que devero ser tratadas pelo
servidor considerando o horizonte de 3 ,6 ,9 e 12 meses, respectivamente?

Considerando a atual configurao do sistema, qual dever ser o tempo

mdio de resposta a uma requisio de um documento html no servidor Web,
dentro de seis meses?
As respostas questes como estas implicam em conhecer a tendncia do

crescimento da demanda para os vrios servios disponveis junto ao sistema de

informaes do ambiente avaliado [MEN94]. Isto implica em prever, por exemplo, o
aumento do nmero de usurios de cada servio.
3.7.7 Modelos e Previso de Desempenho
O processo de previso de performance implica em estimar (por meio de
modelos) os valores de determinadas variveis de desempenho relacionada a um
sistema, uma vez fornecidos um conjunto de parmetros relativos ao prprio sistema e
carga a este submetida [JAI91] e [MEN94]. Exemplos tpicos de variveis de

1
34

desempenho so: tempo de resposta, utilizao de recursos, tamanhos de filas e

throughput. Com relao, por exemplo, ao sistema cliente/servidor, algumas destas
variveis seriam: o tempo de resposta para obter mensagens junto ao servidor de mail, o
throughput do servidor de arquivos da LAN, a utilizao do backbone FDDI ou o
throughput e o nmero mdio de requisies na fila do servidor Web.
3.7.8 Parmetros de Estudo de Avaliao de Desempenho
Os parmetros necessrios ao desenvolvimento de estudos de avaliao de
desempenho se dividem em trs grupos principais: parmetros do sistema, parmetros
de recursos e parmetros de carga [JAI91].
3.7.8.1 Parmetros do Sistema
So caractersticas do sistema relacionadas performance. Exemplos de
parmetros relacionados com desempenho de sistemas cliente/servidor: protocolos de
rede, nmero mximo de conexes suportadas por um servidor Web ou o nmero
mximo de threads suportadas por um sistema gerenciador de base de dados.
3.7.8.2 Parmetros de Recursos
So caractersticas dos recursos do sistema relacionadas sua performance. Eis
alguns exemplos de parmetros de recursos associados ao desempenho de sistemas
cliente/servidor: latncia e taxa de transferncia de discos, largura de banda de redes,
latncia de roteadores e velocidades de CPUs.
3.7.8.3 Parmetros de Carga
So aqueles derivados da caracterizao da carga de trabalho submetida ao
sistema. Subdivide-se em dois segmentos:

Parmetros de Intensidade de Carga: a medida da carga submetida ao sistema,

indicada pelo nmero de trabalhos (requisies, transaes, comandos, etc.) que
disputam os recursos do sistema. Alguns exemplos destes parmetros so:
nmero de buscas/dia ao servidor proxi Web, nmero de requisies / seg.
submetidas ao servidor de arquivos, nmero de transaes de vendas submetidas
ao servidor de base de dados ou o nmero de clientes rodando aplicaes
cientficas. Outra caracterstica importante da carga de trabalho (parametrizvel),
so as condies de rajadas do processo de chegadas.

1
35

Parmetros de Demanda de Carga: so os valores que especificam as

necessidades (demandas) de servio requeridos por cada componente bsico,
sobre cada recurso. Por exemplo: tempo de CPU necessrio a uma transao em
um servidor de base de dados, tempo de transmisso sobre a LAN 3 de respostas
emitidas pelo servidor Web ou o tempo total de I/O devido a uma requisio de
um arquivo de vdeo ou imagem durante as sesses de treinamento na Intranet
corportiva.

3.7.9 Modelos de Desempenho

Prever o desempenho de sistemas, requer o emprego de modelos de
desempenho e de modelos de carga. Dois tipos principais de modelos de desempenho
costumam ser empregados: modelos de simulao e modelos analticos [JAI91]. Ambos
consideram que os sistemas so compostos por um conjunto de recursos de hardware
(CPUs, roteadores, discos, links, etc.), geralmente antecedidos por filas, pelos quais
inmeras entidades ou transaes competem visando realizarem os servios a que se
prope o sistema. Filas ocorrem tambm devido a recursos de software (threads,
protocolos, etc).
Um modelo de um sistema distribudo, constitu-se de uma representao do
conjunto de pares (fila/recurso) que

compem estes sistemas. Cria-se ento, uma

espcie de rede ou teia, cujas interligaes dependem das prprias conexes fsicas do
sistema real e/ou das conexes lgicas que possam ali ocorrer devido a natureza de seus
processos.
Tanto com modelos analticos quanto com modelos de simulao, pode-se criar
ambientes virtuais que incluam um maior ou menor nmero de detalhes do sistema real.
O nvel ou adequao do modelo, depender dos objetivos que se pretende alcanar e
das informaes e ferramentas disponveis.
3.7.9.1 Modelos Analticos
Para prever o desempenho de sistemas, preciso executar modelos de
desempenho. Ferramentas analticas podem ser empregadas, para a soluo de modelos
analticos. A partir do esboo de um sistema, pode-se construir o modelo visando a
obteno de resultados relacionados s variveis de desempenho.
As solues analticas, baseiam-se na resoluo de frmulas e/ou algoritmos

36

computacionais, a partir dos parmetros fornecidos pelo modelo de performance e pelo

modelo de carga para o sistema sob anlise.
3.1.9.2 Modelos de Simulao
Da mesma forma que os modelos analticos, os modelos de simulao so
empregados na busca de resultados de performance [JAI91]. A principal diferena, que
os modelos agora so programas computacionais, cuja inteno principal a imitao
do sistema real, onde entidades, representando as transaes, fluem atravs da rede de
interconexes montada, na busca de alcanarem os recursos necessrios realizao de
seus processos. Controlando este fluxo, cria-se uma "histria artificial" do sistema real
modelado. A execuo do programa por um determinado perodo de tempo permite a
coleta de amostras das principais variveis de resposta. As amostras so ento
estatisticamente tratadas e os resultados permitem a inferncia sobre o sistema real. O
emprego deste tipo de modelo, exige a criao do programa. Atualmente so inmeras
as ferramentas e ambientes computacionais voltados a este tipo de modelagem.
Ambos os tipos de modelos (analticos e de simulao) permitem ao analista a
soluo de problemas de performance de sistemas distribudos. Quando empregar um ou
outro, no depende apenas de seu conhecimento desta ou daquela ferramenta, mas
tambm do que mais apropriado. Se as exigncias relativas a nvel de detalhes forem
grandes /ou os sistemas e sua lgica muito complexa, os modelos de simulao so
considerados mais apropriados. Quando se deseja respostas mais rpidas e menos
detalhadas, os modelos analticos, montados em planilhas eletrnicas so mais
apropriados.
3.7.10 Validao de Modelos de Desempenho
Assim como os modelos de carga, os modelos de desempenho (analticos ou
simulados) tambm exibem simplificaes resultantes do processo de abstrao,
necessrio sua construo. As mesmas relaes entre perda de eficincia
computacional, nvel de abstrao e perda de enfoque e previso devem ser verificadas.
Portanto, modelos de desempenho tambm devem ser validados [JAI91].
A validao consiste em assegurar que o modelo e os inmeros pressupostos e
simplificaes adotados no seu desenvolvimento sejam razoveis e, se corretamente
implementados, tenham um comportamento e produzam resultados semelhantes queles
observados nos sistemas reais.

37

O pressuposto bsico desta e de outras consideraes a propsito do processo

de validao de modelos, considera que, de alguma maneira, o analista estar
comparando um modelo com o mundo real. Este aspecto, traz tona alguns problemas
de ordem prtica e terica.
As questes prticas podem ser resumidas pela quase total impossibilidade de
obtermos, mesmo que seja esta a inteno, um modelo que tenha um comportamento
idntico ao sistema real, considerando que este, de fato, exista. O segundo ponto
importante desta discusso, que poucas so as oportunidades em que se constri um
modelo para que este atue de forma idntica ao do sistema real. Na maioria das vezes, a
construo de um modelo visa justamente a anlise e a observao da atuao do
sistema (exista este ou no), em condies diferenciadas daquelas observveis na
prtica. Exceto por situaes em que a experimentao vise a busca de pequenos
detalhes (ajuste fino) sobre o funcionamento do sistema real, a maioria das anlises que
fazem uso da simulao ou de mtodos analticos, buscam resultados provenientes de
modelos os quais apresentam propositadamente, comportamentos distintos dos sistemas
reais nos quais se baseiam.
Quanto aos aspectos tericos, convm salientar que vim modelo inclui uma
srie de pressupostos e hipteses sobre o comportamento de um sistema, traduzidos na
forma de regras as quais procuram governar o comportamento dos elementos e objetos
presentes no sistema. Sendo assim, se o emprego de qualquer tcnica, incluindo-se
modelagem analtica e a simulao, objetiva o aprendizado e o progresso, ento
melhor que tais pressupostos e hipteses sejam testados de alguma maneira. Estes
aspectos, se no observados, podem levar o analista a cometer erros clssicos tais como,
aceitar os resultados de uma experimentao bem executada, a qual se baseia em
hipteses falsas. No emprego da modelagem analtica e da simulao, pode ocorrer
concluses a partir de um modelo no vlido.
Basicamente, o processo de validao deve abordar trs aspectos principais
[JAI91]:
1. os que envolvem as simplificaes e os pressupostos adotados na
modelagem do sistema;
2. os que consideram os parmetros utilizados como entrada de dados e as
distribuies utilizadas para representarem os aspectos de aleatoriedade;
3. e s que envolvem as consideraes adotadas quando das anlises e

38

concluses formuladas diante dos resultados obtidos pelas simulaes.

Cada um destes aspectos deve ser avaliado e submetido a testes de validao os
quais podem ser realizados de diversas maneiras. comum a realizao da validao a
partir de uma macro viso. Em outras palavras, o modelo e o sistema so vistos como
uma espcie de caixa-preta. Para fins de comparao, no se observa o
comportamento interno de ambos mas, e to somente, os resultados produzidos.
3.7.11 Modelos de Custos
Os custos so usualmente subdivididos em duas parcelas: custos de iniciais e
custos de operao/manuteno. O primeiro diz respeito a todas as parcelas envolvidas
na compra, implementao e posta em marcha do sistema. Os ltimos tratam das
despesas com manuteno, pessoal, atualizao de software e hardware, infra-estrutura,
energia, segurana, servios de telecomunicaes, consultorias, etc [JAI91].
Em geral, : os custos envolvidos em sistemas cliente/servidor podem ser
subdivididos em quatro categorias: custos de hardware, custos de software, custos de
telecomunicaes e custos de suporte.
3.7.12 Anlise de Custo/Desempenho
Uma vez que se tenha um modelo de custos desenvolvido e um modelo de
desempenho vlido, o ltim passo da metodologia a realizao de anlises
apropriadas, de modo que se possa responder s indagaes sobre a relao
custo/desempenho das alternativas propostas [JAI91].

39

4 Planejamento de Capacidade de Call Center

Neste

captulo,

apresenta-se

uma

proposta

de

metodologia

para

dimensionamento de um call center a ser implantado. Como base, utiliza-se a

metodologia para planejamento de capacidade de sistemas apresentada no captulo 3. De
acordo com a figura 3.1, a execuo completa da metodologia fornece como resultado
trs modelos: carga, desempenho e custo. No mbito deste trabalho, sero considerados
apenas os modelos de carga e de desempenho.
Em pralelo ser apresentado um estudo de casos, que consiste no ambiente de
call center de uma . empresa de telefonia celular. Este utilizava a tecnologia
desenvolvida pela Siemens, mais precisamente a plataforma Procenter e a plataforma
Coral para monitorao e gerenciamento da estrutura do call center. Contudo, no ms
de junho de 2000, a empresa optou pela aquisio de uma plataforma mais moderna.
Sendo assim, o presente trabalho mostra um comparativo entre a situao
passada e a atualidade.
4.1 Compreenso do Ambiente
Para que seja possvel a elaborao do planejamento de capacidade de um call
center a primeira fase que deve ser considerada no projeto a escolha do local para sua
implantao. Alm das condies para suportar a infra-estrutura de cabeamento e
equipamentos, a localizao geogrfica do prdio conta muito. Para isso, importante
que o edifcio esteja perto de uma central telefnica pblica com linhas digitais e que
oferea possibilidade de crescimento da infra-estrutura de telefonia. Se possvel, deve
ser de fcil acesso aos atendentes. Nesta etapa devem ser considerados quatro aspectos:
hardware, software, linhas telefnicas e agentes. Para definir a melhor estrutura

40

preciso levar em considerao o pblico alvo, o tipo de servio a ser prestado e fazer um
benchmarking com outras centrais de atendimento. Depois disso que se define qual a
melhor soluo e a quantidade de equipamentos e operadores para atender a demanda
que ser gerada. Um dado estatstico aponta que 40% dos clientes entram em contato
com a empresa pelo telefone [LOS99].
Alm dos equipamentos como PABX, DAC, URA e CTI, e dos links de curta e
longa distncia, necessrio incluir na infra-estrutura no-breaks e geradores, arcondicionado e sistemas de segurana (como firewall). Para as empresas que pretendem
fazer telemarketing ativo, o discador automtico de chamadas tambm uma pea
importante. Outro sistema que pode ser includo o de gravao, para garantir
transaes financeiras e para controle de qualidade dos atendentes. No projeto tambm
no pode ser esquecido a manuteno e o plano de contingncia, uma vez que o call
center no pode parar.
Como o sistema de call center utilizado como estudo de caso neste trabalho j
se encontrava em funcionamento, percebeu-se que no houve planejamento neste
sentido, pois medida em que o volume de chamadas aumentou, aumentando
consequentemente o nmero de agentes e PA's, o espao fsico no foi alterado. Com
isso, houve a necessidade do atendimento ser realizado em dois prdios distintos com
tecnologias diferentes, alm de servios prestados por uma empresa terceirizada.
A estrutura do call center em questo abrangia quatro setores: atendimento,
reteno e fidelizao de clientes, atendimento ao servio pr-pago e telemarketing. O
atendimento o setor mais requisitado pelos clientes, pois trata de todas as dvidas,
reclamaes e informaes de um modo geral. O setor de reteno e fidelizao de
clientes trata dos clientes que desejam cancelar seus contratos. O atendimento ao
servio pr-pago um servio terceirizado que tem como funo o atendimento a
clientes que utilizam o plano carto. E por fim o telemarketing, tambm terceirizado,
contata clientes para a comercializao do servio de caixas postais. Por possuir uma
estrutura prpria e ser feito por empresas terceirizadas o setor de atendimento ao servio
pr-pago e o telemarketing no faro parte do estudo aqui apresentado.

41

Desta forma, a estrutura do ambiente estudado apresentado na figura abaixo.

Figura 4.1 - Estrutura do call center do ambiente estudado

4.1.1 Descrio dos Equipamentos da Estrutura do Call center
Anunciador : Anuncia mensagens de marketing e msicas para os clientes que
se encontram nas filas de espera. A mensagem e a msica so enviadas a um nico
grupo de clientes por vez.
Caribou : E o servidor que gerencia e monitora o Hicom. Nesse encontra-se
toda a base de dados do call center, estando a mesma em uma linguagem prpria
desenvolvida pela Siemens Co.
Hicom : a central do call center. Nela encontra-se o receptor de chamadas e
o DAC. Sua funo gerenciar todo o sistema de call center conforme a configurao
feita. Atualmente, possui um slot com 2 El (interface que permite a conexo de canais
digitais com as PA's), sendo que cada E l possui 30 canais, totalizando 60 canais que
podem ser alocados dinamicamente como entrantes ou saintes.
Supervisor : Mdulo que contm os seguintes aplicativos :

Composer: supervisiona o atendimento, indicando como est sendo processado o

trfego. Permite administrar a criao de agentes e as caractersticas do roteamento,
alm de fornecer relatrios com dados histricos.

Home Location Register (HLR): o processador central que armazena todos os

dados do cliente, tais como classes, facilidades, bloqueio, nmero de srie, dentre
outros. O HLR mantm um registro da localizao e estado de cada cliente, o que
facilita a localizao do cliente no caso dele estar deslocado. A vantagem do HLR

42

o aumento da capacidade de armazenamento de clientes e a diminuio da carga de

processamento das centrais ligadas a ele.

Observer: Permite o acompanhamento dos agentes em tempo real.

At o dia 19/06/00 essa era a situao do call center em estudo. Contudo, nesta

data passou-se a utilizar a tecnologia da Lucent Tecnologies. Esta, contempla as

facilidades da URA, CTI, Predictive Dialer.
Com a implantao desta nova plataforma, o servio de telemarketing foi
suspenso, bem como o setor de reteno e fidelizao de clientes, que passou a ser
realizado pela holding da empresa. Com esta mudana foi possvel centralizar o
atendimento em um nico prdio. O atendimento ao servio pr-pago ainda prestado
pela empresa terceirizada, contudo com algumas alteraes que sero relatadas
posteriormente.
Esta postura teve que ser tomada em virtude de problemas constantes com a
ANATEL, pois as metas do atendimento no estavam sendo cumpridas em virtude de
uma grande demanda reprimida. Desta forma, com a implantao da nova plataforma o
call center passou de sessenta para noventa canais.
Tambm deve ser lembrado que a empresa em estudo no apresenta um bom
plano de contingncia, pois quando queima uma placa, por exemplo, at a troca da
mesma no haver atendimento.
Um vez que o Call center

em estudo j est em funcionamento, esto

armazenados os dados quanto ao volume de chamadas recebidas, atendidas,

abandonadas, TMA e TMF, tanto dirias como mensais.
Contudo, faz-se necessria uma explicao minuciosa e detalhada do
roteamento das chamadas a partir da chegada das mesmas no PABX da empresa.
O setor de atendimento funciona no perodo das 6:00 s 24:00 horas durante
todos os dias da semana. Tem capacidade mxima de 52 agentes trabalhando
simultaneamente em suas posies de atendimento (PA's). distribuio dos agentes
feita mediante o clculo das necessidades. Este clculo feito trs vezes por semana.
Contudo, a atualizao da escala de trabalho dos agentes feita apenas quando o nvel
de servio sofre algumas alteraes bruscas ou quando h mudana no roteamento das
chamadas. Cada agente trabalha 6 horas consecutivas por dia com direito a 15 minutos
de intervalo para lanche, 10 para wrap-up (que consiste num intervalo para que o agente
possa ir ao banheiro ou realizar uma chamada). Alm disso, eles devem fazer 5 minutos

43

de ginstica antes de inicializar suas atividades e 5 minutos durante o expediente. Cada

PA possui um computador ligado a uma ferramenta de suporte ao call center e um canal
telefnico que usado apenas para o recebimento de chamadas que est ligado ao DAC.
Atravs do computador, o agente realiza consultas, registra reclamaes e faz alteraes
na base de dados conforme a solicitao do cliente. Por ser um sistema on-line,
estimula, facilita e agiliza a consulta feita pelo operador quando se encontra em
atendimento. Se esta pesquisa fosse realizada manualmente, o TMA seria muito maior.
Aps o trmino de cada ligao o canal do agente fica indisponibilizado por 7 segundos
para que seja feito o cadastramento das ligaes recebidas.
Quando o atendente recebe uma ligao ele identifica a necessidade do cliente.
Se a necessidade puder ser resolvida no seu setor ele o faz. Contudo, se a mesma for
referente a cancelamento de contrato, a ligao transferida para o setor de reteno e
fidelizao de clientes, liberando o agente e seu respectivo canal, passando a alocar um
agente da reteno. O mesmo ocrre se a necessidade for referente ao servio pr-pago,
sendo que, neste caso, a ligao transferida para o setor de atendimento ao servio prpago. Como este servio localiza-se em outro prdio, na transferncia so alocados dois
canais, ou seja, um entrante e otro sainte.
O sistema de call center em estudo permite que existam filas de espera de
chamadas de clientes quando todos os agentes de um determinado setor estiverem
ocupados. As filas ocorrem tanto para ligaes externas de um cliente quanto para
transferncias do setor de atendimento para os demais.
O tamanho dessa fila varia de acordo com o nmero de canais alocados no
momento, sendo que essa alocao realizada dinamicamente pelo DAC que contempla
atualmente 90 canais. Desta forma, quando todas as 52 PA's estiverem alocadas, ficaro
disponveis 38 linhas para os servios de filas. Aps preenchidos todos os canais
disponibilizados para as filas, as ligaes externas so descartadas.
As ligaes que saem do setor de atendimento com destino ao setor de
atendimento ao servio pr-pago, alocam 2 canais, sempre que elas se completarem.
Esses canais tambm so alocados dinamicamente. Assim, se houver uma ligao para o
setor pr-pago e existirem 5 canais para fila liberados, 2 desses canais sero alocados,
restando apenas 3 canais para as filas. Se no existirem canais suficientes para realizar a
transferncia da ligao do setor de atendimento para o setor pr-pago, feito o
atendimento neste setor ou preenchido um formulrio para que o cliente seja contatado

44

posteriormente.
Atravs

da facilidade

da URA,

que contm vrios

roteiros

para

encaminhamento das chamadas, bem como informaes que podem sanar as dvidas
dos clientes, no sendo necessrio a interveno humana, o nmero de chamadas
atendidas pelos agentes foi reduzido consideravelmente.
Alm disso, como o nmero de chamadas referentes ao servio pr-pago
aumentou, devido ao aumento significativo do nmero de clientes que utilizam este
plano, a empresa terceirizada estava recebendo um volume de chamadas superior ao
contrato estabelecido. Sendo assim, foi elaborado um menu na URA, que permitiu
dividir as informaes do servio.
4.2 Caracterizao da Carga de Trabalho
A carga de um call center, ou seja, o volume de chamadas recebidas varia de
um perodo para outro, de maneira no uniforme, de acordo com as necessidades dos
usurios. As variaes ocorrem de estao para estao, de ms para ms, de dia para
dia, de hora para hora, etc.
As causas destas variaes so vrias, dentre as quais podemos ressaltar as
seguintes:

Atividades peridicas em determinadas regies ou localidades;

Feriados ou dias festivos, tais como: Natal, Ano Novo, Dia das Mes, etc;

Fato do horrio ser comercial ou no;

O comportamento do usurio.

As principais variaes do trfego telefnico sero descritas na sequncia.

4.2.1 Variaes Sazonais
Na maioria das localidades ou regies, o perodo que apresenta mais alto
trfego ocorre em determinada estao do ano.
A estao de mais alto trfego diferente para diferentes regies ou
localidades, variando em grandeza e durao. Esta variao, normalmente, depende das
atividades econmicas desenvolvidas na regio (agricultura, indstrias sazonais,
turismo, etc.). As variaes sazonais para uma mesma central ou rea, geralmente
apresentam o mesmo modelo de ano para ano.
A figura 4.1 apresentada abaixo, apresenta as variaes sazonais durante os
meses dos anos de 1999 e 2000.

45

Figura 4.2: Grfico representando o volume de chamadas recebidas em 1999 e 2000

por ms.
Atravs deste grfico pode-se constatar que a carga de um call center de uma
empresa de telecomunicaes apresenta as seguintes caractersticas:

Incremento de chamadas de fevereiro a maro, ocorrendo uma queda no ms de

abril;

Em maio ocorre novamente uma ascenso gradativa at o ms de julho. Em julho do

ano 2000 h um aumento significativo do volume de chamadas em virtude da
mudana da plataforma da central de atendimento ocorrida no ms anterior, bem
como um acrscimo de 30 canais, devido ao grande nmero de congestionamento
que estava ocorrendo. Desta forma, como a migrao do sistema ocorreu no ms de
junho, neste ms houve um congestionamento mais acentuado porque a alterao
implicou na reduo do nmero de canais para o atendimento;

Nos

meses

de agosto,

setembro e outubro

pode-se perceber um

mesmo

comportamento das chamadas nos dois anos que esto sendo comparados;

Em novembro de 1999 h um volume virtuoso em decorrncia da mudana no

sistema de faturamento o que ocasionou alguns problemas com as contas dos
clientes da empresa;

No ms de janeiro de 1999 no h dados armazenados.

46

Desta forma, pode-se concluir que o comportamento do cliente de um call

center de telecomunicaes varia de acordo com a qualidade dos servios prestados pela
empresa, bem como a performance da central de atendimento.

4.2.2 Variaes Durante o Dia

Para uma mesma central de atendimento, a variao do trfego durante o dia
apresenta um modelo bem definido, que pode ser previsto em funo das caractersticas
da rea atendida pela referida central.
Para uma central que atende uma rea tipicamente comercial, ocorrem,
normalmente, dois picos de trfego, um no perodo da manh, de maior valor e outro no
perodo da tarde. No caso da rea ser tipicamente residencial, ocorre um terceiro pico no
perodo noturno. Em ambos os casos o trfego apresenta, durante a madrugada, valores
inexpressivos, conforme apresentado na figura 4.3.

Figura 4.3: Variaes durante o dia.

O grfico acima ilustra o comportamento da mdia das chamadas em cada meia
hora referente ao ms de dezembro. Sendo assim, pode-se dizer que neste ms no h
uma variao muito significativa nos intervalos das onze horas s dezenove horas.
Contudo, estas caractersticas mudam em outros meses do ano. No houve como ilustrar
tais mudanas no comportamento, em virtude da empresa em estudo no armazenar

47

estes dados por mais de trinta dias, devido as limitaes da central de atendimento que
est sendo utilizada.

4.2.3 Hora de Maior Movimento (HMM)

A hora de maior movimento definida como sendo o perodo de sessenta
minutos consecutivos durante o qual o trfego mximo. A HMM no Brasil ocorre,
normalmente, dentro do perodo de 09:00 s 11:00. No entanto, isto no a regra geral,
j que pode ocorrer tambm tarde e at noite, dependendo das caractersticas de cada
rea especfica.
Como o trfego varia de dia para dia, fcil concluir-se que existe
praticamente uma HMM para cada dia do ano, no necessariamente coincidentes. Isto
conduz a que seja utilizada na prtica uma HMM mdia.
Para determinao da HMM, so efetuadas medies de trfego durante cinco
dias teis consecutivos, com leituras a cada trinta minutos. Em seguida, calculado o
trfego mdio para cada hora sucessiva, a intervalos de trinta minutos. A hora qual
corresponder o trfego mximo a HMM.
figura 4.4 apresenta a HMM referente ao ms de dezembro para o call center
da empresa de telecomunicaes em estudo. Atravs da aplicao da metodologia para a
obteno da HMM mdia, constatou-se que a mesma ocorre das 11:00 s 11:30. No
entanto, pode-se perceber que se forem analisados os dias individualmente, a HMM
varia de um dia para o outro.

48

- Segunda
Terca
Quarta
Quinta
Sexta
Mdia

H o ra d o Dia

Figura 4.4: Variao da HMM

4.2.4 Variaes com os Dias da Semana

O trfego apresenta variaes com os dias da semana. Geralmente ocorre um
pico na segunda-feira, decrescendo normalmente at quarta-feira, quando comea a
crescer atingindo um outro pico na sexta-feira. Aos sbados e domingos, o trfego
apresenta valores muito abaixo dos demais dias.
A figura 4.5 apresenta a variao dos dias da semana da central de atendimento
em estudo. Os dados foram obtidos atravs de uma mdia dos dias da semana referentes
aos anos de 1999 e 2000.
Atravs da mesma, pode-se perceber que o comportamento o mesmo nos dois
anos em anlise, ou seja, na segundas-feiras h um volume um pouco inferior a tera, o
qual o dia em que tem-se um maior nmero de chamadas, ocorrendo uma queda
relativamente

pequena

nas

sextas-feiras.

No

sbado

uma

decrscimo

de

aproximadamente 27% e nos domingos de mais ou menos 50%.

Tambm ntido que nos feriados o comportamento das chamadas
semelhante ao dos domingos.

49

4.2.5 Variao da Taxa de Chamadas

Uma importante fonte da variao a taxa de chamadas por assinante.
Alguns assinantes utilizam mais o telefone que outros. Normalmente,
assinantes comerciais originam mais chamadas que assinantes residenciais. No entanto,
entre assinantes de mesma classe tambm ocorrem grandes variaes da taxa de
chamadas.
A empresa em estudo no utiliza estes dados para variao das chamadas na
sua central dc atendimento.

4.2.6 Variao da Durao das Chamadas

Outra importante fonte da variao do trfego telefnico a variao do tempo
de durao das chamadas.
A durao das chamadas constituda pelos seguintes intervalos de tempo:

Tempo de discagem;

Tempo de processamento;

Tempo de conversao;

Tempo de desconexo.

50

Muitos fatores podem influenciar na durao das chamadas, tais como a hora
em que so realizadas, o tipo de conversao, o resultado da chamada, o comportamento
do assinante, o desempenho do sistema, etc.
4.3 Modelo de Carga
Aps a caracterizao da carga de trabalho que apresenta variaes no
uniformes como j explicado anteriormente e visualizado atravs do estudo de caso, fazse necessrio a elaborao de um modelo de carga.
Para um SAC que ser construdo, o ideal fazer um benchmarking com
empresas de reas afins, e procurar saber o volume de chamadas que as mesmas
recebem a cada meia hora. Como estas informaes so confidenciais e muitas
empresas no divulgam, uma outra forma de iniciar um call center enviar uma mala
direta aos clientes potenciais e montar a central com um nmero reduzido de posies,
j prevendo seu crescimento.
Como j mencionado anteriormente, sabe-se que 40% dos clientes ligam para
um call center. Contudo, para um SAC de empresas de telecomunicaes brasileiras
este ndice maior, 65%.
Com os primeiros dias de funcionamento do mesmo, pode-se fazer estimativas
do volume de chamadas a cada meia hora que este call center ir receber. Contudo,
percebe-se que os dias da semana possuem caractersticas diferentes. Sendo assim, um
estudo minucioso faz-se necessrio.
Contudo, se o call center j est em funcionamento e h registros passados do
volume de chamadas que a central recebe, o trabalho um pouco mais fcil.
Primeiramente precisa ser feito um estudo minucioso das caractersticas de cada dia da
semana, bem como verificar se os mesmos possuem as mesmas caractersticas. Se h
grandes oscilaes, preciso saber se alguma ocorrncia significativa ocorreu que
justifique tal oscilao.
Desta forma, um modelo genrico que pode ser aplicado para empresas de
qualquer ramo apresentado na figura abaixo.

51

Tera
17
44
73
159
230
278
359
359
431
410
455
404
381
456
441
436
432
509
492
467
411
408
382
404
375
346
323
342
327
355
384
302
260
184
102

Quarta
14
27
82
152
264
316
366
410
379
34
412
368
351
382
381
448
496
489
469
484
432
489
488
424
354
360
297
238
366
385
310
367
236
177
78

Quinta
21
61
90
199
247
272
376
369
379
450
345
382
542
540
379
382
440
407
428
447
379
355
350
358
315
322
284
302
260
241
302
315
182
108

Sexta
29
48
89
219
272
363
307
343
343
353
615
411
581
355
416
415
408
404
362
383
389
396
339
355
349
345
324
351
317
237
255
259
252
209
114

Sbado
22
34
49
99
139
205
243
241
223
263
218
238
278
277
. 219
212
226
186
175
CO
CO

144
139
153
171
223
203
224
151
182
110

Segunda
20
42
100
211
241
309
338
349
421
354
441
332
392
433
429
388
531
409
392
425
513
444
405
. 413
418
402
355
286
376
303
267
316
294
170
108

CO

Domingo
9
13
24
47
70
103
119
159
170
129
148
153
159
163
145
134
149
133
131
151
124
145
147
138
CD
CD

Intervalos
06:30
07:00
07:30
08:00
08:30
09:00
09:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
17:30
18:00
18:30
19:00
19:30
20:00
20:30
21:00
21:30
22:00
22:30
23:00
23:30

172
251
190
191
222
255
301
233
392
314
268
304
276
202
179

Figura 4.6: Modelo Genrico de Carga de Trabalho.

A figura 4.6 apresenta um modelo genrico de carga de trabalho, sendo que os
dados foram completados com as informaes do call center em estudo.
O modelo de carga deve ser elaborado de meia em meia hora em virtude das
oscilaes que ocorrem entre estes intervalos. Isso se deve a necessidade do cliente em
realizar uma chamada, sendo que seu volume sofre drsticas variaes entre alguns
intervalos, independente do segmento da empresa.
Como pode-se observar na figura 4.6, a variao do volume de chamadas
dirias, apresenta uma sazonalidade conforme j relatada na figura 4.4. Como o volume
de chamadas nos feriados da central de atendimento em estudo possui comportamento
similar aos domingos, a distribuio destes aplicada.
Desta forma, a distribuio das chamadas vlida apenas para call center de

52

telecomunicaes. Se fosse analisado um SAC de transportes areos, por exemplo, o

comportamento das chamadas durante os dias seria um pouco diferente, conforme pode
ser observado na figura 4.7.
Intervalos

Segunda

Tera

00:00 - 00:30
00:30-01:00
01:00-01:30
01:30-02:00
02:00 - 02:30
02:30 - 03:00
03:00 - 03:30
03:30 - 04:00
04:00 - 04:30
04:30 - 05:00
05:00 - 05:30
05:30 - 06:00
06:00 - 06:30
06:30 - 07:00
07:00 - 07:30
07:30 - 08:00
08:00 - 08:30
08:30 - 09:00
09:00 - 09:30
09:30 - 10:00
10:00-10:30
10:30 -11:00
11:00-11:30
11:30-12:00
12:00-12:30
12:30-13:00
13:00-13:30
13:30-14:00
14:00 -14:30
14:30-15:00
15:00-15:30
15:30-16:00
16:00-16:30
16:30-17:00
17:00-17:30
17:30-18:00
18:00-18:30
18:30-19:00
19:00-19:30
19:30-20:00
20:00-20:30
20:30-21:00
21:00-21:30
21:30-22:00
22:00 - 22:30
22:30 - 23:00
23:00 - 23:30
23:30 - 00:00

85
60
57
38
34
21
16
13
18
11
8
16
27
48
92
146
190
329
843
988
1007
1071
1106
1130
991
953
1095
1120
1062
1134
1133
1105
1087
1070
1085
1077
957
865
782
756
948
1209
599
582
500
406
316
190

104
58
45
25
17
14
15
9
7
11
8
14
39
52
90
177
267
454
840
944
1019
1040
1066
1120
1012
711
989
1113
1080
1014
1019
1029
1030
1045
784
766
720
656
586
526
705
832
385
348
341
294
236
145

Quarta
101
72
51
27
15
15
10
11
9
5
11
9
37
47
102
185
245
370
631
718
800
794
829
816
714
741
742
771
787
781
702
698
752
717
624
648
651
553 .
475
434
553
556
339
294
260
231
209
159

Quinta

Sexta

115
66
50
38
31
23
19
15
14
10
13
13
42
86
142
256
212
324
809
921
1020
1059
1042
974
932
1024
1056
1039
1024
944
981
937
968
912
775
790
741
722
639
545
739
821
423
438
338
302
243
172

126
92
56
41
33
27
21
20
12
18
25
21
56
67
126
209
300
483
811
966
1024
960
1047
1089
926
914
956
1068
1092
1061
989
1041
981
970
871
820
746
658
617
612
685
711
407
359
292
255
206
161

Sabado Domingo
100
80
57
41
36
29
21
22
17
16
22
23
42
47
75
123
174
295
384
681
672
673
621
616
567
501
508
353
303
296
284
293
281
305
267
276
287
285
282
283
275
296
235
202
252
196
166
118

Figura 4.7: Modelo de Carga de um SAC de Transportes Areos

56
45
47
47
27
25
20
19
12
11
10
10
80
69
106
145
195
260
176
278
319
380
395
398
421
387
387
376
391
374
335
301
322
315
338
349
341
381
370
374
265
253
308
238
269
229
165
127

53

Sendo assim, conclui-se que o ramo da empresa o fator dominante para

distribuio das chamadas em seus respectivos intervalos.
4.4 Dimensionamento e Projeo de Volumes
Aps o modelo de carga de trabalho deve ser feito o controle e alocao dos
recursos humanos e tcnicos buscando o equilbrio entre custo e qualidade. Para que o
sucesso possa ser alcanado, as seguintes tarefas tm de ser executadas:

Dimensionamento: a distribuio conveniente dos recursos humanos, a fim de

garantir o mnimo de operadores de atendimento disponveis, para que os clientes
sejam atendidos dentro dos padres de qualidade pr-definidos. O dimensionamento
ideal depende diretamente de uma projeo de volumes ms a ms, dia a dia e hora a
hora com o menor desvio possvel. Depende tambm de premissas bem definidas. O
resultado do bom dimensionamento j no depende diretamente da rea de trfego e
sim da gerncia da rea de atendimento que ir controlar o seu cumprimento. Esta
a grande estrela da rea de trfego, pois com um dimensionamento bem elaborado o
call center passa a ter eficincia, alcanando os ndices de qualidade desejados com
custos reduzidos.

Projeo de Volumes: consiste na previso de carga de trabalho que o call center

receber. Essa verificao pode ser feita atravs de estimativa ou estatstica sobre o
histrico de todos os indicadores. Esse pode auxiliar futuramente em projees,
estudos e anlises de mudanas de comportamento, crescimento, nvel de utilizao
do call center facilitando a execuo desta tarefa. Pode ser feito atravs de arquivos
digitais ou fsicos, elaborados e alimentados pela rea de trfego. Com uma projeo
acurada, a rea de trfego ter grandes chances de obter sucesso na elaborao do
dimensionamento e, poder tambm elaborar o oramento para recursos humanos e
tcnicos. Para fazer uma projeo de volumes pode-se utilizar sofitwares disponveis
no mercado ou partir para a estatstica pura e simples. importantssimo que o
dimensionamento seja feito tambm para recursos tcnicos como portas de URA,
DAC, linhas telefnicas e/ou LP's. Segundo [SIL99] para fazer esta projeo faz-se
necessrio analisar as seguintes premissas:

Em que dias da semana e horrios ser realizado o atendimento?

A facilidade da URA ser utilizada ou o atendimento ficar restrito ao humano?

Quantas ligaes sero atendidas por ms?

54

Qual o volume de ligaes dirias? Esta pergunta consiste no total de ligaes que a
central recebe em um dia. Independente do volume que se prev para cada dia, ele
dever respeitar a curva de distribuio de ligaes deste dia e desta central. Nessa
etapa tambm feita a distribuio de ligaes, que corresponde ao percentual de
ligaes que so recebidas a cada hora, ou meia hora, tendo como universo o total
de ligaes do dia, e importante frisar que os dias possuem caractersticas
diferentes, por exemplo, uma segunda-feira dificilmente ser igual a uma sexta-feira
ou domingo. Portanto, preciso ter cuidado ao escolher a curva de distribuio de
ligaes antes de elaborar um dimensionamento.

Qual ser o Tempo Mdio de Atendimento (TMA)? TMA o tempo que se inicia
quando um operador atende o cliente, at quando ele desliga. Essa premissa se
possvel, deve ser medida no mnimo a cada meia hora. O TMA um ndice de
grande influncia no custo, e deve ser acompanhado e constantemente trabalhado
para sua reduo ou manuteno. Por exemplo : Uma central que recebe 10.000
lig/dia das 08:00 s 20:00 hrs e trabalha com um Nvel de Servio de 90% em 30
segundos, praticando um TMA de 200 segundos, vai precisar ter neste dia
aproximadamente 170 operadores e 96 linhas telefnicas (pulmo de 10%). Se o
TMA aumentar para 220 segundos, o nmero de operadores necessrios aumenta
para 186 e as linhas para 105. A diferena de poucos segundos em uma ligao tem
grande impacto no custo operacional do call center e afeta diretamente a capacidade
de atendimento. Desta forma, pode-se dizer que o TMA um ndice de ida e volta e
deve ser acompanhado para que se possa fazer ajustes no dimensionamento e
estabelecer sempre novas metas. Sendo assim, importante trabalhar continuamente
o TMA da central, pois grande gerador de custo e geralmente o ganho em
qualidade tambm percebido. Segundo [SAN00] o que prejudica o atendimento a
pouca informao dos atendentes que necessitam muitas vezes recorrer superviso,
ocasionando uma grande demora no atendimento. Contudo, se a consulta no feita,
pode acabar ocorrendo respostas erradas. De acordo com [SIM99] o TMA praticado
300 segundos. Desta forma, deve-se treinar a objetividade dos atendentes para
diminu-lo.

Qual o tempo de espera ou nvel de servio adequado? Esse item est diretamente
ligado qualidade do call center e, pode ser dividido em dois ndices:
a) A.S.A. (Average Speed ofAnswer): o tempo mdio de espera de

55

todos os clientes que ligaram para a central, inclusive espera zero; ou

seja, quanto tempo em mdia os clientes ficaram em espera agradvel
at serem atendidos pelo atendimento humano. Este ndice tambm
conhecido como Tempo Mdio de Resposta (traduo) e em alguns
DAC's aparece como Tempo Mdio de Fila (TMF). O mercado est
apresentando j h algum tempo a preferncia pelo Nvel de Servio,
b) Nvel de Servio: o percentual de clientes que so atendidos
dentro de um tempo de espera considerado aceitvel. O tempo de
espera que se trabalha no mercado de 15 a 40 segundos, dependendo
do mercado

de atuao.

Contudo,

a Agncia Nacional

de

Telecomunicaes (ANATEL) informa que o nvel de servio ideal

10 segundos. Este ndice bidirecional, ou seja, usamos para saber
quantos operadores precisamos ter em operao (bodies in chair) e
tambm para termos o retorno de como est o dimensionamento ou o
seu cumprimento. Todos os DAC's de uma forma ou de outra
fornecem esta informao. Para [SIM99] situaes paradoxais so
produzidas pela falta de considerao com o cliente, comum em vrios
departamentos de muitas empresas. H corporaes, por exemplo, que
compram tecnologia que lhes permite escolher o tamanho da fila de
espera, assim como o tipo de mensagem que o cliente vai ouvir
enquanto espera. " um absurdo, porque nem deveria haver espera."
Empresas no devem comprar tecnologia para depois us-la, mas
primeiro saber o que querem para depois escolher tecnologia.

Qiial o percentual de perda de chamadas? Segundo [SIM99], o nmero de agentes

dever ser calculado de acordo com as caractersticas da demanda de ligaes ao
longo do perodo de atendimento. Essa caracterstica ir variar em funo do
negcio de cada empresa.

Com base neste estudo, pode ser elaborado o clculo das necessidades, ou seja,
quantos atendentes so necessrios para atender o volume de chamadas recebidas a cada
meia hora, ou a cada uma hora. Isso claro num call center receptivo. Num call center
ativo, que consiste basicamente no telemarketing, h metas a serem cumpridas. Para que
consigam alcanar estas metas, ou seja, vender a quantidade necessria interessante ter

56

um bom script, bem como treinar os atendentes para que eles sejam bem convincentes.
No call center ativo, ento no h necessidade de um bom dimensionamento. O que
deve ser analisado o custo das ligaes em cada horrio, qual o perodo que ocorre
maior nmero de vendas para determinada localidade e verificar sempre quais as tarifas
mais baratas ou tecnologia disponvel que ir suprir as necessidades do call center com
um custo reduzido. Para este tipo de call center, a ferramenta denominada predictive
dialer, ou seja, discador automtico fundamental, pois a chamada s ser transferida
para o atendente quando o cliente atendeu. Tambm h como ter um maior controle das
chamadas que o agente est realizando, uma vez que os nmeros esto na base.
Como o enfoque deste trabalho o dimensionamento de um call center
receptivo, o clculo das necessidades pode ser feito da seguinte forma:
mdia de pico: efetuar a projeo de volume das chamadas recebidas, tendo
como base os dias que houve maior nmero de chamadas;
mdia: efetuar o clculo atravs de uma mdia de chamadas recebidas;
mdia aritmtica com fator de ajuste: efetuar o clculo da mdia e aplicar
um fator de ajuste para que no tenha oscilaes muito grandes em
intervalos de meia hora;
mdia

intermediria:

consiste

em

selecionar

apenas

os

valores

intermedirios para obteno dos dados.

Como descrito acima, uma das variveis envolvidas para a elaborao da
projeo de volumes o nmero de chamadas recebidas no perodo em que est sendo
analisado. Contudo,' faz-se necessrio tambm do TMA (Tempo Mdio de
Atendimento), que consiste no tempo em que o agente ficou conversando com o cliente
e o grau de servio ou tempo mdio de fila (TMF) aceitvel. Esse ltimo o tempo
mdio de espera suportvel ao cliente at o mesmo ser atendido pelo agente. Nesta etapa
deve ser considerado se o call center ter apenas atendimento humano ou ter a
possibilidade da URA (Unidade de Resposta Audvel). Dependendo do script contido na
URA, ou seja, as facilidades que a mesm apresenta, 40% das chamadas podero ser
resolvidas pela mesma, no sendo necessrio a interveno humana.
Com a coleta destes dados, elabora-se uma planilha no Excel conforme
apresentada na figura abaixo.

57

Nesta figura, foi utilizada a mdia intermediria para obteno do volume das
chamadas recebidas.
CHAMAS
HORARIC 21/Ago 01/Set 04/Set
12
22
14
06:30
32
36
46
07:00
118
95
70
07:30
134
167
206
08:00
267
302
205
08:30
377
344
278
09:00
434
393
09:30
338
366
326
335
10:00
457
10:30
350
375
370
408
459
11:00
411
319
393
11:30
414
312
12:00
296
264
415
12:30
316
415
13:00
369
318
307
429
13:30
399
307
419
14:00
382
438
14:30
340
335
399
15:00
370
310
352
330
15:30
293
327
342
16:00
293
312
367
16:30
299
344
17:00
373
295
277
379
17:30
352
18:00
289
250
335
302
258
361
18:30
216
296
19:00
270
181
278
19:30
250
237
317
20:00
255
317
205
331
20:30
271
311
21:00
158
21:30
271
205
151
178
22:00
148
133
22:30
124
130
139
82
122
23:00
80
23:30
64
55
78
'W l
86U4 10911

TMO
11 /Set MEDIA 21/Ago 01/Set 04/Set 11/Set MEDIA TMA (PER.) NECES.
18
89
2,4
28
69
69
103
70 78
112
84
3,9
53 41
105
96
99
89
10,2
102
105
135
110 113
126
110 103
142
129 134
198 183
106
159
126
16,3
121
134
129
136 130
23,8
303 285
126
129
122
126 130
143
375 360
126
29,3
124 124
128
134
382 388
109
31,4
126
127
122 122
109
130
31,4
373 351
126
140
132 127
424 400
126
108
126
32,4
144 128
129
130
108
126
32,4
430 419
136
120
133
135 131
126
412 402
32,4
104
131
133
128 124
126
27,1
331 322
117
112
127 121
126
126
341 329
27,1
131
126
129 127
126
122
351 360
29,3
133
134
142 132
139
120
32,2
305 353
144
137
139
124
131 134
32,9
416 399
132
142 135
139
135
32,9
368 354
130
152
139
138
139 142
32,9
365 368
138
152
142
157 152
139
344 337
157
30,6
149
144
137
235 166
139
30,6
68 310
144
157 142
139
136
30,6
428 340
130
147
132
114
136 132
139
30,6
387 359
142
127 139
148
139
30,5
325 339
138
134
137
134 137
139
28,4
336 312
143
124 123
27,6
304 303
125
129
113
139
137
124 131
25,4
282 276
129
133
139
112 123
22,1
272 261
113
131
126
136
21,9
114
145
125 126
126
261 258
119
21,9
126
123
138 129
263 290
135
118
21,9
162
129 138
126
249 260
136
126
126
18,4
107
118 125
216 211
123
151
126
14,1
104
127
115
125 118
161 155
126
12,6
144 135
128
120
160
113 130
126
8,8
127
99
124
147 124
90 86
126
7,6
122
152 124
99 71
103
118
9/4 9/3U
Verso: 15/09/00 - 10:22

Figura 4.8 - Apresentao do Clculo cias Necessidades para Confeco da Escala de

Trabalho.
Como o TMA o fator que mais influencia, uma vez que o aumento de 5
segundos do mesmo acarretar na necessidade de maior nmero de agentes, o clculo do
TMA deveria ser calculado atravs de mdia ponderada, ou seja, proporcional ao
nmero de chamadas. Isso pois quando h espera os agentes precisam ser mais objetivos
no sendo possvel executar vendas cruzadas durante do atendimento. Sendo assim, o
equipamento utilizado precisa fornecer este nmero aos atendentes, ou o supervisor
informar.
Contudo, na figura 4.8 o TMA foi calculado atravs de mdia aritmtica

58

simples, padro este adotado pela empresa.

Uma vez que no se deve ter muita oscilao no TMA procura-se efetuar uma
mdia TMA (PER.) entre os intervalos conforme pode ser observado na figura 4.8.
A prxima varivel a ser considerada para que possa ser efetuado o clculo das
necessidades o grau de servio ou o Tempo Mdio de Fila (TMF). Para empresas de
telecomunicaes a ANATEL prev que as chamadas devem ser atendidas em at 10
segundos.
A partir destes dados feito o clculo das necessidades. Segundo Erlang, a
frmula a ser empregada dada por:
X = TMA X Nmero de Chamadas Recebidas
Perodo de Observao
X representa o volume de trfego oferecido no perodo em anlise. A partir
deste volume em Erlang, faz-se necessrio consultar a tabela que se encontra em anexo
a qual fornecer o nmero de atendentes necessrios.
Nesta tabela, conforme a legislao prev, o nmero de abandono aceitvel
1%. Para utilizao da tabela que encontra-se em anexo deve-se pegar o resultado
obtido na varivel X, utilizada na frmula acima, e procurar na coluna 1% o valor mais
prximo ao obtido. Encontrado este valor deve-se seguir esta linha que contm ao lado
da tabela o valor de N, ou seja, o nmero de agentes necessrios para atender a
demanda.
Tendo as necessidades calculadas, ou seja, sabendo-se quantos atendentes so
necessrios para atender a demanda de chamadas recebidas ser elaborado o
dimensionamento, que consiste basicamente na alocao dos atendentes em suas PA s.
Perante a legislao em vigor, pessoas que trabalham com fones podem
trabalhar apenas seis horas dirias, tendo uma jornada de 36 horas semanais.
Sabendo-se que cada dia da semana possui caractersticas diferentes, pode-se
prever a quantidade de pessoas que podero estar de folga em determinados dias.
Para a elaborao completa de uma escala de trabalho, vrios fatores devem ser
considerados de acordo com a legislao e poltica da empresa, tais como:

Frias: um atendente no pode gozar de suas frias antes de ter completado um

ano na empresa, nem deixar vencer o segundo ano sem as mesmas;

Absentesmo: deve ser considerado que atendentes, sendo seres humanos,

podem ficar doentes, ter problemas externos que os impeam de trabalhar. Para

59

isso, histricos passados ajudam nesta previso;

INSS: atendentcs afastados da empresa por motivos de doena. Neste caso,

quando o atestado fornecido for superior a quinze dias, este recurso
considerado, bem como licena-maternidade;

Licena-patemidade, aborto, casamento, solicitao jurdica, convocao para

eleies: como so poucos dias, so enquadrados no absentesmo.

Emprstimo: um atendente pode ser afastado para trabalhar em outro setor por
um curto perodo de tempo, prestando outras atividades, como por exemplo,
ajudar a responder dvidas dos clientes que os agentes no puderam sanar no
atendimento.
Dependendo da poltica da empresa, podem ser feitas priorizaes no

atendimento, seja a mesma por servio ou cliente. Na figura 4.9 apresentado um

modelo de escala de trabalho apresentando a priorizao por clientes, ou seja, clientes
mega, que so clientes potenciais possuem preferncia para o atendimento e so
atendidos por agentes especializados.
Alm das variveis j relatadas, o atendente tem direito a:

Lanche: que pode ou no estar incluso no horrio de trabalho;

Wrap-up: intervalo concedido ao atendente para prover necessidades pessoais;

Ginstica Laborai: caso a empresa disponha deste recurso. A mesma pode

prevenir doenas como LER (Leso por Esforos Repetitivos).

60

06:30

H o r rio s

M eq a
O u fr o s
T o ta l G e ra l
F ria s M e q a
F ria s O u tr o s
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35.30

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36.00

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1,06

1.02

1.00

1,00

0,92

0,86

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23%

25%

23%
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24%

23%

25%
0
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28%

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5
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32%

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31%

33%

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0
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5
1

0,94
2
5
1

Figura 4.9 - Modelo de Escala de Trabalho

Na figura 4.9, cada coluna equivale a meia hora. Como os horrios de trabalho
dos atendentes varia de acordo com as necessidades, o que na figura est apresentado na
linha clculo TCS-SC, a distribuio dos agentes deve atender estas necessidades,
considerando os intervalos, frias, INSS.
Desta forma, para melhor visualizao, na parte achurada apresentado
quantos agentes trabalham, bem como o incio e fim de sua jornada de trabalho no dia.
H diferena nas cores, pois os atendentes so divididos em especializados e
normais. Os especializados atendem clientes megas, ou seja, clientes que utilizam mais
os servios. Esses so em menor nmero e esto representados na figura pela cor
laranja.
Dependendo de limitaes fsicas, como o nmero de PAs, tambm preciso
verificao anterior alocao dos atendentes.
Como o call center da empresa em estudo j est em funcionamento h mais de
quatro anos, os dados empregados para elaborao da projeo de volumes e
dimensionamento so coletados atravs de arquivos que contm os histricos passados.
Desta forma, como a poltica adotada pela empresa que todos os atendentes

61

tenham seu dia de folga no final de semana, ou seja, sbados ou domingos. Portanto,
feito um clculo das necessidades para os dias das semanas, outro para os sbados e
outro para os domingos.
Para os feriados, observou-se que o comportamento das chamadas similar a
dos domingos. Desta forma, o clculo das necessidades feito de acordo com estes dias.
Contudo, se o ltimo feriado ocorreu h menos de um ms e o nvel de servio foi bom,
o clculo das necessidades feito sobre este dia.
A elaborao da escala de trabalho dos atendentes feita respeitando todos os
critrios j mencionados anteriormente, como frias, absentesmo. Este ltimo precisa
ser minimizado rapidamente. Atualmente este valor est prximo a 4% durante a manh
e tarde e 1,3% a noite.
Na empresa em questo, os atendentes tem direito a wrap-up, ginstica e
lanche. Sendo assim, para que no saiam todos ao mesmo tempo feito tambm uma
escala para o lanche e para ginstica.
Como a empresa atua com um nmero de agentes reduzidos, a distribuio dos
mesmos nos finais de semana bastante complexa, uma vez que todos os agentes
precisam ter sua folga no sbado ou domingo.
Alm disso, horas extras referente a trabalho em feriados so pagos em folga e
precisam ser administrados preferencialmente nos finais de semana.
Em feriados, os atendentes so escalados de forma alternada. Quem trabalha
em um no trabalha no outro a no ser que falte ou que haja necessidade.
No vero, em virtude da empresa estar situada numa cidade turstica, o nmero
de chamadas aumenta. Isso tambm deve-se a promoes de Natal que so lanadas
pelo setor de marketing. Sendo assim, no permitido que muitos atendentes tirem
frias neste perodo.
At o presente momento apenas fez-se uma previso de volumes a partir da
chegada das chamadas no PABX. Contudo, faz-se necessrio um estudo acurado para
saber qual o nmero de troncos, canais ou linhas telefnicas so necessrios para
suportar o volume de ligaes direcionadas central de atendimento.
O problema seria de fcil soluo se as chamadas surgissem de maneira
ordenada e tivessem durao constante. No entanto, isso no ocorre na prtica visto que
a necessidade que as pessoas tem de se comunicarem bem como a durao das
conversaes por elas originadas, so independentes entre si, e esto sujeitas

62

flutuaes imprevisveis.
Para este estudo, necessrio verificar o nmero necessrio de canais entrantes
e saintes.
Por canais entrantes, entende-se o nmero de troncos necessrios para
direcionar uma chamada externa ou interna para o PABX.
Por canais saintes, entende-se o nmero de linhas necessrias para originar uma
chamada para o cliente ou outro setor.
Desta forma, importante compreender os conceitos do trfego telefnico para
que seja possvel prever o nmero de canais necessrios para atender demanda da
central.
4.4.1 Conceito de Trfego Telefnico
Um rgo ou um circuito de uma central telefnica em perfeito funcionamento
quando observado ao longo do tempo pode apresentar-se sob dois aspectos quanto ao
seu estado:

Livre: um rgo ou circuito dito livre quando est disponvel para ser
utilizado por qualquer chamada que o solicite.

Ocupado: um rgo ou circuito dito ocupado quando est sendo utilizado

por uma chamada telefnica em curso.
Tomada de um rgo ou circuito a passagem do rgo ou circuito do estado

de livre para o estado de ocupado.

4.4.2 Registro de Ocupao de rgos ou Circuitos

Individuais: o mtodo utilizado para registrar as ocupaes de um grupo de

rgos ou circuitos atravs do registro das ocupaes de cada rgo ou circuito
individualmente.

Simultneos: o mtodo utilizado para registrar as ocupaes de um grupo de

rgos ou circuitos atravs do registro das ocupaes que ocorrem
simultaneamente.
O Tempo de Ocupao o tempo durante o qual uma chamada telefnica

ocupa um rgo ou circuito da central.

Tempo Mdio de Ocupao a mdia aritmtica dos tempos de ocupao de
um rgo ou circuito, ou de um grupo de rgos ou circuitos da central de comutao,
durante o perodo de observao.

63

O Perodo de Observao o tempo durante o qual um rgo ou circuito, ou

grupo de rgos ou circuitos so supervisionados.
O Volume de Trfego o somatrio dos tempos de ocupao de um rgo ou
circuito ou grupos de rgos ou circuitos da central, durante o perodo de observao. A
unidade de volume de trfego o tempo, no entanto, para indicar que a mesma referese a Trfego Telefnico utilizada a unidade de tempo seguida da palavra Erlang
(Erl).
4.4.3 Intensidade de Trfego
A intensidade de trfego uma quantidade sem unidade. No entanto,
internacionalmente expressa em ERLANG, nome dado em homenagem ao
dinamarqus A. K. Erlang pelas sas notveis contribuies Teoria do Trfego
Telefnico.
Um Erlang representa um rgo ocupado durante todo o perodo de
observao.
A intensidade de trfego representa:
a) O nmero mdio de chamadas cursadas simultaneamente durante o perodo
de observao;
b) O nmero mdio de circuitos ocupados simultaneamente durante o perodo
de observao.
Por exemplo, se um grupo de 20 circuitos cursarem, durante um hora, um
trfego de 10 Erlang, isto significa que em mdia foram cursadas 10 chamadas
simultaneamente.
4.4.3.1 Intensidade de Trfego Oferecido
A intensidade de trfego oferecido pode ser definida como sendo o nmero
mdio de chamadas originadas durante um perodo de observao igual ao tempo mdio
de durao das chamadas.
A intensidade de trfego oferecido no mensurvel. Seu valor obtido
atravs de estimativa.
4.4.3.2 Intensidade de Trfego Cursado
A intensidade de trfego cursado definida como sendo o nmero mdio de
ocupaes simultneas ocorridas no perodo de observao.
A intensidade de trfego cursado pode ser obtida atravs de medies. Pode

64

tambm ser calculada atravs da relao entre volume de trfego (V) e o tempo de
observao (T).

4.4.4 Tipos de Trfego

4.4.4.1 Demanda de Trfego

Entende-se por demanda de trfego a necessidade que um usurio tem em
comunicar-se com outro.
A demanda de trfego pode originar, ou no, uma chamada telefnica.
A simples necessidade que um usurio tem de comunicar-se com outro, j
caracteriza a demanda de trfego, independente dele efetuar ou no a ligao.
4.4.4.2 Trfego Oferecido
o trfego que se apresenta s entradas do sistema, da central ou dos estgios
de comutao da central, resultando ou no numa ocupao.
Quando um usurio tira o fone do gancho para efetuar uma chamada, ele j est
oferecendo um trfego central telefnica. Tambm quando uma chamada dirigida de
uma central para outra, na entrada da central de destino esse trfego oferecido.
O trfego oferecido somente estimado. Ele no mensurvel.
4.4.4.3 Trfego Escoado ou Cursado
Trfego escoado, em relao a uma dada central, a parte do trfego oferecido
que resulta em ocupaes de rgos ou circuitos dessa central, sendo por isso
mensurvel.
Quando um rgo ou circuito est ocupado, ele est escoando trfego.
4.4.4.4 Trfego Perdido
Em qualquer etapa do estabelecimento da ligao telefnica, o usurio poder,
por qualquer motivo, desistir de efetu-la. A esta parcela de trfego chamamos de
trfego perdido.
4.4.4.5 Trfego de Transbordo
a parte do trfego oferecido, no cursado pela via direta, que oferecido
via alternativa.

65

4.4A.6 Trfego Repetitivo

a parte do trfego oferecido, no cursado pela via direta, e parte da diferena
entre escoado e conversao que volta a ser oferecido.
4.4.4.7 Trfego de Conversao
a parcela do trfego escoado que resultou em conversao telefnica.
4.4.4.8 Outras Denominaes do Trfego Telefnico
Quanto direo:

Trfego de entrada;

Trfego de sada.

Quanto s reas envolvidas:

Trfego local: a chamada originada e terminada no mesmo municpio;

Trfego interurbano: envolve chamadas entre municpios;

Trfego internacional: envolve chamadas entre pases.

Quanto procedncia/destino:

Trfego originado, em relao a uma dada central, o trfego que resulta

de chamadas que se iniciam nesta central e partem para a prpria ou para
outras centrais.

4.4.5 Congestionamento
o estado do sistema telefnico caracterizado pela ocupao de todos os meios
de ligao.
O congestionamento pode ser considerado sob dois aspectos distintos,
definidos a seguir:
a)

Congestionamento em Chamada: o percentual de chamadas que

encontram todos os meios de ligao ocupados;

b)

Congestionamento em Tempo: a proporo do tempo em relao ao

perodo de observao, em que todos os rgos ou circuitos permanecem
ocupados simultaneamente.

4.4.6 Grau de Servio

A quantidade de equipamentos estabelecida por um dimensionamento tcnico e
economicamente vivel, implica que, eventualmente, nos horrios de picos de trfego,

66

existam algumas chamadas perdidas.

O grau de servio dado como sendo a proporo destas chamadas, em relao
ao total de tentativas efetuadas.
Na prtica, o grau de servio definido como sendo a proporo das chamadas
que podem falhar na HMM, devido s limitaes impostas pelo dimensionamento.
Consequentemente, se a quantidade de chamadas perdidas aumenta, significa que h um
decrscimo na qualidade do servio.
Atravs da coleta e anlise de dados de trfego, pode-se determinar a qualidade
de servio prestado e assim, realimentar os setores de planejamento para a otimizao
do dimensionamento das centrais e dos meios de transmisso que as interligam.
4.4.7 Forma de Processamento
De acordo com a maneira pela qual um sistema de comutao processa as
demandas de ligaes caso ocorram bloqueios, distinguem-se as redes que operam como
sistemas de perda, daquelas que operam como sistemas de espera.
Entende-se por bloqueio a situao em que impossvel o estabelecimento de
uma nova ligao, por estarem ocupadas todas as linhas de feixe de sada, ou ento por
no se poder estabelecer nenhuma ligao na rede de comutao at um tronco se tomar
livre do grupo de troncos de sada em questo.
Em um sistema de perda, uma chamada oferecida ser rejeitada, quando a
ligao desejada no pode ser estabelecida imediatamente, devido a um bloqueio. O
assinante que chama, recebe ento o toque ou sinal de ocupado.
Num sistema de espera, por outro lado, uma chamada oferecida, que no pode
ser processada imediatamente por causa de um bloqueio, aguardar at que a conexo
possa ser completada.
Entretanto, existem tambm sistemas de processamento misto quando, por
. exemplo, o tempo de espera limitado, ou quando se limita a quantidade de chamadas
de espera simultneas.
No sistema de perda puro, as chamadas oferecidas para as quais no se pode
estabelecer nenhuma ligao, desaparecem do sistema sem maiores conseqncias e no
exercem carga alguma sobre o grupo de troncos de sada.
Em um sistema de espera puro, sero processadas todas as chamadas oferecidas
sempre que a intensidade do trfego oferecido (oferta) seja menor do que a quantidade

67

de troncos de sada. Todas as chamadas que precisam esperar aguardam at o momento

em que possam ser processadas; no ocorre tambm nenhuma perda, contanto que o
tempo de espera limitado no seja ultrapassado.
4.5 Desenvolvimento, Validao e Calibragem do Modelo de Carga
Conforme verificado anteriormente, a distribuio da carga de trabalho no
uniforme. Desta forma, h necessidade de acompanhamento constante, bem como
interao com os demais setores da empresa prevendo mudanas ou procedimentos que
podem causar impacto no call center.
Na empresa em estudo, faz-se diariamente um acompanhamento das chamadas
com base no dia anterior. Atravs de histricos armazenados possvel caracterizar a
carga de trabalho que ser recebida no ms em questo.
O volume de chamadas recebidas pelo call center da empresa varia de acordo
com promoes e servios lanados pelo setor de marketing, bem como com o bloqueio
dos telefones em virtude do no pagamento das faturas por parte dos clientes da
empresa. Tambm ocorre variaes de acordo com a necessidade dos clientes.
Fatores externos tambm afetam significativamente no acrscimo ou
decrscimo do nmero de chamadas.
Desta forma, o volume de chamadas recebidas varia de maneira no uniforme.
Tambm pode-se perceber nitidamente o acrscimo de chamadas recebidas no vero por
tratar-se de uma empresa localizada em cidade turstica, mudando inclusive sua HMM
para noite.
4.6 Previso da Carga de Trabalho
Consiste no planejamento da central a longo prazo, sabendo antecipadamente
quantas PA's, operadores, linhas, portas de URA uma central ir demandar em um
perodo futuro. sugerido ter como base aes futuras para captao de clientes e/ou
crescimento natural. Partindo deste ponto pode-se saber com confortvel antecedncia
as necessidades futuras. Uma definio mais genrica para planejamento de capacidade
o processo que visa prever quando o nvel de carregamento futuro do sistema ser
saturado, considerando os aspectos de custo/beneficio e o tempo que levar para o
sistema saturar. Esta previso baseada no processo de evoluo da carga de trabalho
do sistema existente, de novas aplicaes e novos nveis de servio.
Planejamento de capacidade importante para convencer o gerente da

68

organizao sobre a importncia do uso deste tema, justificando o tempo e custo

envolvido, considerando os seguintes aspectos:

Descontentamento do cliente: sem planejamento apropriado, provvel que o

desempenho sofrer com os picos de cargas. Os clientes podem ser forados a
esperar uma quantidade de tempo excessiva;

Diminuio da produtividade: se o sistema no puder assegurar o throughput

previsto, a produtividade sofrer;

Estabilidade: identificando reas de problema e limitaes da capacidade, os

problemas de estabilidade podem ser evitados ou previstos.

4.6.1 O Processo de Planejamento

O

processo do planejamento para ambientes complexos, envolve uma

dimenso cientfica e intuitiva. Tipicamente, planejamento de capacidade um jogo de

avaliar numerosos cenrios de possibilidades futuras.
O

processo do planejamento de capacidade consiste em seis atividades

preliminares:

Identificar todas as cargas de trabalho que o sistema precisa suportar;

Estimar o nmero de chamadas a serem recebidas;

Traar o perfil de cada carga de trabalho nos termos de sua demanda de

recursos e interdependncias do tempo;

Reunir as cargas de trabalho;

Determinar as exigncias do recurso agregado;

Especificar as caractersticas bsicas do equipamento para atender s exigncias

do recurso agregado.
Ao deparar com o sistema de call center em estudo, procurou-se conhecer da

melhor forma possvel suas caratersticas e o seu comportamento em relao as

perturbaes externas e internas. Para auxiliar neste trabalho, foi elaborado um
questionrio, que dever ser respondido pelo gerente do call center, para obter
informaes relevantes ao contexto. Segue o contedo deste questionrio:

Quais so os atributos que influenciam no sistema de call center, em termos de

desempenho de capacidade?

Qual o negcio do call center em estudo?

Qual a relao entre o negcio (do call center) e os atributos?

69

Quais os atributos com maior grau de influncia na qualidade do servio

prestado?

Quais os atributos necessrios para planejar a capacidade do call center ?

Com o resultado da anlise, foram selecionados os atributos que influenciam

diretamente no planejamento de capacidade do call center em estudo.

Aps determinar os atributos, a etapa seguinte ser escolher dados coerentes e
confiveis.
Sendo assim, foi verificado junto ao setor de marketing, estimativas para a
captao de novos clientes, atravs de novos servios e promoes que sero lanados.
Atravs destes dados percebeu-se que a empresa em estudo pretende aumentar
em mdia 25.000 clientes por ms e pretende chegar na metade do ano de 2001 com
650.000 clientes. Para atingir esta meta tambm importante conseguir reter os clientes
que pretendem cancelar seus contratos.
Como para empresas de telecomunicaes, 65% dos clientes ligam para central
de atendimento, estima-se que a mesma ter um acrscimo de 16.250 chamadas em cada
ms.
Assim, pretende-se simular uma carga proporcional de acordo com a
distribuio da mesma ao longo dos meses e verificar se o call center em estudo tem
capacidade para atender esta demanda, com um nvel de servio e abandono aceitvel.
4.6.2 Nveis de Servio
A ANATEL impe que todas as empresas de telecomunicaes informem
todos os meses os resultados de alguns indicadores para que ela possa avaliar como est
a qualidade dos servios prestados. Para as prestadoras de Servio Mvel Celular
(SMC), a agncia padroniza e define os mtodos de coleta e de consolidao de dados
destes indicadores, que devem ser aplicados, por todas as prestadoras do servio, para
atender aos requisitos e anseios dos usurios quanto confiabilidade e qualidade do
servio prestado. Para as prestadoras do SMC so nove os indicadores, os quais esto
descritos abaixo.

PVMC1: corresponde a taxa de reclamaes e deve ser coletada no ltimo

dia do ms. Sua representao matemtica :

PVMC1 =

xlOO

70

onde:
A. nmero total de reclamaes no ms
B. nmer total de acessos mveis em operao na rede da prestadora do
SMC no ltimo dia do ms;
I - Mtodo de Coleta:
c) contagem mensal de reclamaes;
d) contagem do nmero de acessos mveis em operao no ltimo dia do
ms;
e) deve ser considerada toda e qualquer reclamao recebida nos Centros de
Atendimento da Prestadora SMC.
II - Fator de Ponderao : somatrio do nmero total de canais de trfego das
ERB no ms por rea definida pelo Cdigo Nacional contida na rea de
Abrangncia da Prestadora, no ltimo dia do ms.
III - Unidade Primria : rea definida pelo Cdigo Nacional contida na rea de
Abrangncia da Prestadora.
IV - Forma de Apresentao : os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes ms a ms por rea de Abrangncia da
Prestadora e por rea definida pelo Cdigo Nacional contida na rea de
Abrangncia da Prestadora, da seguinte forma:
a) indicador;
b) numero total de reclamaes no ms;
c) nmero total de Acessos Mveis em Operao (AMO) no ltimo dia do
ms
d) fator de ponderao.

PVMC2: corresponde s reclamaes de cobertura e congestionamento por

1000 (mil) AMO's. Sua representao matemtica :
PVMC2 =

A + B x 1000
C

onde:
A. nmero total de reclamaes de cobertura no ms;
B. nmero total de reclamaes de congestionamento no ms;
C. nmero total de acessos mveis em operao na rede da prestadora do
SMC no ltimo dia do ms.

71

PVMC3: corresponde a taxa de atendimento do call center. Sendo assim,

este indicador a relao percentual entre o nmero total de chamadas
atendidas pelos atendentes ou por sistemas de auto-atendimento, originadas
na rede da prestadora do SMC em tempo no superior a dez segundos e o
nmero total de tentativas de originar chamadas, na Hora de Maior
Movimento (HMM) do ms para a central de atendimento, na rede da
prestadora do SMC. Sua representao matemtica :
PVMC3 =

x 100

B
onde:
A. nmero total de chamadas atendidas pelos atendentes ou por sistemas de
auto-atendimento, originadas na rede da prestadora do SMC, em tempo
no superior a dez segundos, na HMM do ms para o centro de
atendimento;
B. nmero total de tentativas de originar chamadas, na HMM do ms para o
call center, na rede da prestadora do SMC.

PVMC4: corresponde taxa de resposta ao usurio. Este indicador a

relao percentual entre o nmero total de correspondncias, pedidos de
informao, reclamaes e solicitao de servios, recebidos pela prestadora
do SMC e efetivamente respondidos em at cinco dias teis, no ms e o
nmero total de correspondncias, pedidos de informao, reclamaes e
solicitao de servios, recebidos pela prestadora do SMC, no respectivo
ms, acrescido do nmero total de correspondncias, pedidos de informao,
reclamaes e solicitao de servios, relativos aos meses anteriores, e ainda
no respondidos aos usurios. Sua representao matemtica :

PVMC4 =

x 100

B +C
onde:
A. nmero total de correspondncias, pedidos de informao, reclamaes e
solicitao de servios recebidos e efetivamente respondidos pela
prestadora do SMC em at cinco dias teis, no ms;

72

B. nmero total de correspondncias, pedidos de informao, reclamaes e

solicitao de servios recebidos pela prestadora do SMC, no ms.
C. nmero total de correspondncias, pedidos de informao, reclamaes e
solicitao de servios, relativos aos meses anteriores, e ainda no
respondidos aos usurios.
I - Mtodo de Coleta:
a) contagem mensal de correspondncias, pedidos de informao, reclamaes
e solicitao de servios recebidos e efetivamente respondidos pela
prestadora do SMC em at cinco dias teis;
b) contagem mensal de correspondncias, pedidos de informao, reclamaes
e solicitao de servios recebidos pela prestadora do SMC;
c) contagem mensal de correspondncias, pedidos de informao, reclamaes
e solicitao de servios recebidos pela prestadora do SMC, relativos aos
meses anteriores, e ainda no respondidos;
d) as formas de correspondncias a serem consideradas neste indicador so:
carta de qualquer tipo;
telegrama; fax;
correio eletrnico.

PVMC5: corresponde taxa de atendimento pblico. Este indicador a

relao percentual entre o nmero total de usurios que compareceram aos
setores de atendimento da prestadora do SMC, e que foram atendidos em at
10 minutos, no ms e o nmero total de usurios que compareceram aos
setores de atendimento da prestadora do SMC, no ms. Sua representao
matemtica dada por:

PVMC5 =

xlOO

B
onde:
A. nmero total de usurios que compareceram aos setores de atendimento
da prestadora do SMC e que foram atendidos em at 10 minutos, no ms;
B. nmero total de usurios que compareceram aos setores de atendimento
da prestadora do SMC, no ms.

PVMC6: corresponde ao nmero de contas com reclamao de erro por

73

1.000 contas emitidas. Este indicador a relao percentual entre o nmero

total das reclamaes de contas, efetuadas pelos usurios, envolvendo
contestaes de valores referentes a servios prestados pela Concessionria,
a servios prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade
das referidas contas, durante o ms e o nmero total de contas emitidas no
ms. Sua representao matemtica dada por:
PVMC6 =

x 1000

onde:
A. nmero total de contas com reclamao de erro no ms;
B. nmero total de contas emitidas no ms.

PVMC7: corresponde taxa de chamadas originadas completadas. Este

indicador a relao percentual entre o nmero total de chamadas originadas
completadas e o nmero total de tentativas de originar chamadas, na HMM
do ms. Sua representao matemtica :
PVMC7 =

xlOO

B
onde:
A. nmero total de chamadas originadas completadas, na HMM do
ms;
B. nmero total de tentativas de originar chamadas (mensagem de
originao dos canais de controle), na HMM do ms.

PVMC8: corresponde taxa de estabelecimento de chamadas. Este indicador

a relao percentual entre o nmero total de chamadas estabelecidas em
tempo no superior a quinze segundos e o nmero total de chamadas
estabelecidas, na HMM do ms. Sua representao matemtica :
PVMC8 =

xlOO

B
onde:
A. nmero total de chamadas estabelecidas em tempo no superior a
quinze segundos, na HMM do ms;
B. nmero total de chamadas estabelecidas, na HMM do ms.

74

PVMC9: corresponde taxa de queda de ligaes. Este indicador a relao

percentual entre o nmero total de chamadas completadas na rede da

prestadora do SMC, interrompidas por queda de ligao e o nmero total de
chamadas completadas na mesma rede, na HMM do ms. Sua representao
matemtica :
PVMC9 =

xlOO

B
onde:
A. nmero total de chamadas completadas interrompidas por queda
de ligao, na HMM do ms;
B. nmero total de chamadas completadas, na HMM do ms.

Dos indicadores apresentados acima, o PVMC1, PYMC2, PVMC4 e PVMC6

so fornecidos atravs do call center. Quanto ao PVMC3, feito uma medio na rea
tcnica para obteno do nmero total de tentativas de originar chamadas. Os demais
indicadores no tem relao direta com o call center.
Contudo a Agncia Regulamentadora deveria verificar melhor como os dados
fornecidos so coletados. A empresa em questo no possua um sistema para cadastrar
o perfil das chamadas atendidas. Desta forma, o que para alguns atendentes poderia ser
considerada como reclamao, para outros seria apenas informao. Por ex.: Um cliente
de So Paulo que se encontra em Santa Catarina alega no estar conseguindo originar e
receber ligaes no Estado. O atendente pergunta qual sua operadora e percebe que ele
da BCP que corresponde a banda B em So Paulo. Ento o mesmo informa ao cliente
que ele dever mudar a banda no aparelho explicando os procedimentos para esta
alterao. O cliente contempla e finaliza a ligao satisfeito. Para muitos, esta descrio
pode ser considerada uma reclamao, para outros foi apenas um servio. Alm do
mais, como a empresa no possui ainda uma forma para identificar todas as chamadas,
considera-se reclamaes apenas as solicitaes em que so abertos alguns pedidos os
quais so enviados para o back-office, pois o atendente no possui condies para
responder.
Alm disso, se for considerado o PVMC3 como medir se uma chamada foi
atendida em dez segundos? O tempo mdio de fila apenas informa o tempo que o cliente
ficou na fila para ser atendido a partir do momento que ele chegou na central de

75

atendimento. Contudo, no h como controlar o tempo que levou no momento em que

ele teclou send ou finalizou o processo de discagem para a central de atendimento at a
chegada da mesma no call center. Outro fato que deve ser considerado que se o call
center no possui URA tambm considerado como ter qualidade dez segundos para o
atendimento. Isso um pouco incoerente uma vez que a mquina atende e se o cliente
precisa falar com o atendente, muitas vezes ele pode levar mais de dez segundos para
ser atendido. Este um indicador que deveria ser analisado pela agncia
regulamentadora. Como pode ser observado pela descrio do que se refere a cada um
dos indicadores, a definio muito ampla, pois como caracterizar uma chamada como
reclamao?
4.7 Modelo de Desempenho
Para o desenvolvimento de um projeto de avaliao de desempenho,
necessrio selecionar tcnicas de avaliao e unidades de medidas que melhor se
adaptam ao modelo em estudo, bem como definir o projeto de experimento, seus
fatores, nveis e variveis de resposta.
As tcnicas de avaliao de desempenho determinam como ser medido o
desempenho do trabalho em estudo. Alguns pontos auxiliam a determinar uma escolha
correta das variveis, como tempo necessrio, ferramentas, preciso e custos.
Ferramentas computacionais com o uso de uma linguagem de simulao de propsito
especfico so de extrema importncia para a execuo de anlises de desempenho em
sistemas computacionais.
As tcnicas de avaliao de desempenho permitem que sejam escolhidos os
mtodos que melhor exprimem as caractersticas do sistema real que se deseja avaliar.
As trs principais tcnicas so as medies, a modelagem analtica e a simulao.
Quando se utiliza medies, deve-se medir direto do sistema real em estudo.
um mtodo bastante simples, mas requer a construo propriamente dita do modelo real
ou de um prottipo a ser avaliado.
Para a simulao e a modelagem analtica, faz-se necessrio a criao de
modelos de representao da realidade e, a partir destes, podem ser realizadas as
experimentaes e coletas de resultados para uma posterior avaliao. As diferentes
tcnicas empregadas na simulao e modelos analticos esto relacionados com o tipo
de modelo criado para representar a realidade.
Os modelos analticos permitem a construo de uma representao da

76

realidade atravs do uso de formalismo matemtico, com ou sem auxlio de estruturas

grficas de representao. As trs principais ferramentas de modelagem de sistemas por
mtodos matemticos so as Cadeias de Marcov [JAI91], as Redes de Petri [JAI91] e a
Teoria das Filas [MAY96].
A tcnica de simulao, implementada atravs de linguagens algortmicas
que podem ser adaptadas a uma linguagem especfica de simulao ou a uma linguagem
de propsito geral. Modelos analticos so de construo mais simples, entretanto,
geralmente consomem muito tempo de desenvolvimento.
A Tabela 4.1 compara alguns critrios na escolha da tcnica de avaliao
apropriada conforme [FER78]:
ji..

, ^ i.C r it r io s ^ :
Cenrio
Tempo necessrio para realizao
Ferramentas
Preciso
Avaliao - escolha
Custo
Comerciabilidade

S im u la ao .
Modelo Analtico
...^.Medies
qualquer
qualquer
ps-prottipo
pequeno
mdio
alto
lpis e papel
linguagem de computador instrumentao
baixa
moderada
alta
fcil
difcil
moderada
pequeno
mdio
alto
baixa
mdia
alta

Tabela 4.1 - Consideraes que podem levar escolha da tcnica utilizada

Considerando o tempo disponvel para a avaliao, tem-se na simulao um
tempo favorvel para realizar os experimentos. Na modelagem analtica o tempo
necessrio para realizar os experimentos considerado pequeno, enquanto no caso das
medies se tem um alto tempo para realizar toda avaliao [LUC71].
Nas ferramentas tem-se modelagem, linguagens de simulao e instrumentos
de medidas. A simulao uma das mais poderosas ferramentas de anlise disponveis
para o projeto e operao de sistemas ou processos complexos. Em um mundo
altamente competitivo, a simulao toma-se uma ferramenta poderosa para o
planejamento, projeto e controle de sistemas.
O nvel de preciso desejado uma considerao importante. Para modelos
analticos so necessrias muitas tentativas, suposies e simplificaes, onde o
resultado pode no apresentar uma preciso desejada. J com as medies, tem-se uma
variabilidade muito grande nos parmetros envolvidos, tais como: configurao do
sistema, tipo de carga de trabalho e tempo da medio. Isto pode caracterizar muito
tempo desperdiado e a necessidade de realizar mais de uma experimentao. Para a
simulao, muitos detalhes podem ser agregados com menos suposies, o que facilita a
obteno de preciso.

77

Em termos de comerciabilidade, a melhor escolha recai, certamente na

construo de um prottipo em funcionamento, mostrando resultados. Por sua vez, um
modelo de simulao, com animao, convence muito mais do que apenas clculos no
papel.
4.7.1 Simulao
A simulao probabilstica, aqui denominada simplesmente simulao, teve sua
origem como extenso do Mtodo de Monte Cario [MAR56]. Este mtodo foi proposto
por Von Neumann e Ulam para a soluo de problemas matemticos onde o tratamento
analtico no se mostrava varivel. Isto se deu durante a Segunda Guerra Mundial, ao
longo das pesquisas no Laboratrio de Los Alamos, que resultaram na construo da
bomba atmica. Ao que tudo indica, por razes de sigilo e tambm pelo tpico de
abordagem utilizada.
A aplicao original do Mtodo de Monte Cario voltava-se avaliao de
integrais mltiplas, usando-se a amostragem aleatria para o estudo do problema da
difuso de nutrons. Logo, no entanto, verificou-se que ele poderia ser aplicado na
soluo de diversos outros problemas matemticos complexos, muitos deles de natureza
determinstica como em [MAR56], ao fazer uma reviso do Mtodo de Monte Cario.
Passado o momento de euforia inicial que caracteriza todo novo mtodo, suas
principais deficincias foram mais bem reconhecidas, notadamente o grande trabalho
computacional envolvido e a baixa preciso dos seus resultados. Deve-se lembrar que
nessa poca no final da dcada de 40, os computadores comeavam a tomar-se
realidade, mas ainda com um desempenho bastante abaixo dos das mquinas atuais.
Sendo restritos os recursos computacionais, as atenes voltaram-se para a
obteno

de

resultados

mais

precisos,

mas

sem

que

se

aumentassem,

proporcionalmente, os tempos de processamento envolvidos. Este esforo resultou no

desenvolvimento das tcnicas de reduo de varincia, muitas delas objetivando um
controle parcial do processo de amostragem.
A simulao computacional de sistema consiste na utilizao de determinadas
tcnicas matemticas empregadas em computadores digitais, as quais permitem imitar o
funcionamento de, praticamente, qualquer tipo de operao ou processo do mundo real.
Em [LAW91] h uma definio mais completa, abrangendo todo o processo de
simulao:
"Simulao o processo de projetar um modelo de um sistema real e

78

conduzir experimentos com este modelo com o propsito de entender seu

comportamento e/ou avaliar estratgias para sua operao." Entende-se simulao como
um processo mais amplo, compreendendo no somente a construo de um modelo, que
permita imitar o comportamento de um sistema real, mas tambm todo o mtodo
experimental que se segue, buscando sobretudo:

descrever o comportamento do sistema;

construir teorias e hipteses considerando as observaes efetuadas e;

usar o modelo para prever o comportamento futuro, isto , os efeitos produzidos

por alteraes no sistema ou nos mtodos empregados em sua operao.

Alguns fatores que justificam o uso de tcnicas de simulao [FIL99] :

possvel atingir nveis de detalhes s vezes no permitidos em um sistema real;

Possibilita a economia de tempo e recursos financeiros, trazendo ganhos de

produtividade e qualidade;

Permite obter respostas a eventos que no ocorrem naturalmente e com

freqncia no mundo real.
Existem trs mtodos de simular um sistema do mundo real : desenvolver um

modelo analtico do sistema; monitorar o sistema para obter estimativas para os eventos
ocorridos ou criar um modelo computacional do mesmo. Fazer um modelo analtico
uma soluo trabalhosa, devido complexidade. A monitorao dos eventos que
ocorrem no sistema podem gerar grandes dificuldades no momento de interpretar os
dados adquiridos, os quais possivelmente nem sejam aplicveis se o

sistema for

alterado. Assim, a utilizao de um modelo computacional o mtodo mais eficaz e

flexvel para fazer a simulao por utilizar de recursos matemticos de interpretao dos
dados que podem ser modificados, expandidos ou comprimidos dependendo da
necessidade e dos resultados a que se deseja chegar.
A resoluo de um modelo de simulao define o nvel de detalhes no qual o
sistema ser implementado. A meta do estudo de uma simulao de rede simplificar o
modelo mantendo um nvel de detalhes desejvel.
A tcnica para desenvolvimento de um modelo de simulao similar a uma
metodologia de projetos experimentais, que possui 3 fases: formulao do problema,
projeto de experimento e anlise dos dados coletados. Um requisito para um projeto
experimental que o sistema, o qual ser estatisticamente modelado, deve existir para

79

que sejam feitas observaes neste sistema.

4.7.2 Metodologia de Simulao
Uma metodologia de simulao genrica deve seguir as seguintes fases:
planejamento, modelagem, verificao e validao, aplicao e documentao [FIL99] :
4.7.2.1 Fase de Planejamento

Formulao do problema - definio do problema incluindo um relato do

objetivo da resoluo do problema;

Estimativa de recursos - tempo, custos, controle pessoal;

Anlise de dados e do sistema - familiarizar-se com todos os aspectos relevantes

do problema.

4.7.2.2 Fase de Modelagem

Construo do modelo - abstrao da rede dentro de um relacionamento

matemtico com a formulao do problema;

Aquisio de dados - identificao, especificao e coleta dos dados;

Traduo do modelo - Preparao e depurao do modelo para processar no

computador.

4.7.2.3 Fase de Verificao/Validao

Verificao - o processo de conferir se o modelo simulado executa como

pretendido;

Validao - estabelecimento de um nvel desejado de preciso entre o modelo e

a rede real.

4.7.2.4 Fase de Aplicao

Experimentao - a execuo do modelo de simulao para obter os valores das

sadas;

Anlise - analisar os resultados da experimentao, tirando concluses e fazendo

recomendaes para resoluo dos problemas;

Comparao e identificao das melhores solues - comparar um sistema

existente ou considerado como padro, com propostas alternativas de solues,
tendo como objetivo a identificao da melhor proposta ou mais adequada
dentre elas;

80

Implementao e apresentao dos resultados - processo de implementao dos

resultados das decises da simulao, documentao do modelo e uso dele.

4.7.2.5 Fase de Documentao

Descrio dos objetivos e hipteses levantadas;

Conjunto de parmetros de entrada utilizados;

Descrio das tcnicas e mtodos empregados na verificao e na validao do

modelo;

Descrio do projeto de experimentos e do modelo fatorial de experimentao

adotado;

Resultados obtidos e descrio dos mtodos de anlise adotados.

4.7.3 CallSim
O Call$im um simulador de sistemas desenvolvido pela Systems Modeling
Corporation para anlise de performances em call centers. Ele foi desenvolvido a partir
do aplicativo Arena para permitir a construo e execuo de modelos simulados de
operaes dos call centers

de modo rpido e fcil, possibilitando a anlise dos

resultados obtidos neles.

A simulao um mtodo baseado na utilizao de modelos matemticos e
computacionais para a representao lgica de ambientes reais, possibilitando a
manipulao dos elementos desses ambientes sem comprometer o seu funcionamento.
Especificamente no caso dos call centers a simulao modela as interaes entre
chamadas, rotas e agentes.
O uso de simulao acarreta algumas vantagens para um ambiente de call
center [SIS96] :

Permite avaliar o impacto da introduo de novos tipos de chamadas, se

entrantes ou saintes, novas programaes de agentes, modificaes de
prioridade de chamadas, modificaes do volume de chamadas, dentre outras
aes, sem que haja uma parada no sistema real;

Novos procedimentos de roteamento de chamadas ou a lgica de transferncia

de chamadas podem ser testadas e avaliadas antes de sua real implantao;

Podem ser testadas hipteses acerca de como ou por que certos fenmenos
ocorrem;

81

O tempo de execuo dos modelos pode ser controlado, podendo ser expandido
ou comprimido, permitindo um melhor estudo dos fenmenos observados;

Relaes entre variveis podem ser melhor interpretadas, bem como a sua
influncia na performance do sistema;

Permite validar modificaes propostas pela gerncia do call center;

Novas situaes, das quais se tem pouca experincia, podem ser manipuladas.
O processo bsico de simulao de um call center consiste em gerar chegadas

de chamadas e rotear essas chamadas at os agentes, conforme pode-se observar na

figura 4.10. Para isso necessrio descrever a seqncia de eventos que ocorrem desde
a chegada de uma ligao at o correto atendimento pelos agentes, envolvendo
capacidade dos canais de linhas telefnicas, habilidade dos agentes e programao dos
agentes, entre outros.

Figura 4.10 - Processo bsico de simulao de um call center.

4.7.4 Descrio dos Mdulos do Call$im
Existem oito mdulos no Call$im, conforme pode-se visualizar na figura 4.11.
Esses se relacionam com um objeto dentro do call center, como tipo de chamada,
scripts de rotas ou grupo de agentes. Os mdulos so :
\ ~ 1 T 1i |: ? | n
<f
m
m
C<xHig Sch4ule 3
jK
H
a
Call * Paiicrn
jo
R
B 0
Scipf.
m
Alimats Repoit

AGENT
ANIMATE
CALL
CONFIG
PATTERN CALL
SCHEDULE
REPORT
SCRIPT

Figura 4.11 - Mdulos do CallSim

82

4.7.4.1 Mdulo CONFIG

O

mdulo CONFIG, mostrado na figura 4.12, onde se faz a configurao

bsica do call center. Nele so definidos dados como o nome do modelo, nome de
execuo, o plano de funcionamento do call center, bem como a sua capacidade.
Configuration
Simulation Name:
Run Name:
^Planning Horizons

O Month
Ofii'^eek

Week

O Day

Number of Replications:

Trunk Definitions:

Between Replications
||

AddI

<End of list>

red e " I
[

Delete

H initialize System

Initialize Statistics

|5"

Max Number of Agent Groups:

T~\isable Random Call Arrivals

OK

|[

Cancel

|f

Help

Comments:
Cancel

Figura 4.12 - Mdulo CONFIG

4.7.4.2 Mdulo SCHEDULE
O

mdulo SCHEDULE define a programao de trabalho de cada agente

baseado no plano de trabalho desenvolvido dentro da instituio estudada.

4.7.4.3 Mdulo CALL
Esse mdulo define os tipos de chamadas associadas ao call center. Aspectos
referentes s chamadas podem ser especificados dentro desse mdulo, tais como : total
de chamadas processadas, tempo de conversao, retomo ou abandono das chamadas e
transferncias das chamadas.
4.7.4.4 Mdulo PATTERN
Esse mdulo define o modelo de chegada de um tipo particular de chamada. O
modelo de chamadas baseado no plano de funcionamento do call center, definido no
mdulo CONFIG. A figura 4.13 mostra a janela referente ao mdulo PATTERN.

83

rrra
Pattern:
? Planning Horion*

OMonth

Week

O fii-W e e k

O ay

p Timeslot (in minutes)--

030

>0

Daily Atrival Pattern:

Figura 4.13 - Mdulo PATTERN

4.7.4.5 Mdulo SCRIPT
Esse mdulo define scripts seqenciais para roteamento de chamadas. Esses
scripts controlam o fluxo das chamadas desde sua entrada no call center.
4.7.4.6 Mdulo AGENT
Esse mdulo manipula informaes a respeito dos agentes, especificando aes
sobre todo um grupo de agentes que possuem as mesmas caractersticas. Os grupos
definidos podem herdar caractersticas de um outro grupo.
4.7.4.7 Mdulo ANIMATE
Esse mdulo habilita a animao de estatsticas medidas durante a execuo do
modelo.
4.7.4.8 Mdulo REPORT
Esse mdulo gera relatrios sobre os valores estatsticos gerados na execuo
da simulao. O tipo do relatrio, a forma de sada e o grupo de agentes sobre o qual o
relatrio ser retirado, so alguns exemplos de campos que podem ser especificados
nesse mdulo [ARE95].
4.7.5 Projetos Fatorias 2K
Um projeto experimental 2 usado para determinar o efeito de k fatores, cada
um com duas alternativas ou nveis. Esta classe de projetos fatoriais merece uma
discusso especial porque ela

facilita a analise e ajuda na ordenao dos fatores

84

consoante o seu impacto. No princpio de um estudo de performance, o nmero de

fatores e seus nveis normalmente grande. Um projeto fatorial completo com um
nmero grande de fatores e nveis pode no ser o melhor uso do esforo disponvel. O
primeiro passo deve ser reduzir o nmero de fatores e escolher aqueles fatores que
tenham impacto significante sobre a performance.
Muito freqentemente o efeito de um fator unidirecional, isto , a
performance ou continuamente diminui ou continuamente aumenta medida em que o
fator incrementado do mnimo para o mximo. Por exemplo, esperado que o
desempenho melhore quando o tamanho da memria aumentado ou o nmero de
unidades de disco aumentado. Em tais casos ns podemos iniciar experimentando, os
nveis mnimos e mximos do fator. Isto nos ajudar a decidir se a diferena de
desempenho significante o bastante para justificar um exame mais detalhado. Para
explicar os conceitos de projetos 2K , til comear com um caso simples de somente
dois fatores (k=2). Este caso apresentado nas prximas sees.
4.7.5.1 Projetos Fatoriais 22
Um projeto experimental 22 um caso especial de um projeto fatorial 2k com
k=2. Neste caso, h dois fatores de dois nveis cada. Tal projeto pode ser facilmente
analisado usando um modelo de regresso como mostrado pelo exemplo seguinte.
Exemplo 1: Considere o problema de estudar o impacto de tamanho de
memria e tamanho de cache sobre a performance de uma workstation inicialmente
projetada. Dois nveis de cada um destes dois fatores so escolhidos para a simulao
inicial. A performance da workstation em milhes de instrues por segundo (MIPS)
listado na tabela 4.2.
Tamanho de Cache
(Kbytes)

Tamanho de

Tamanho de

Memria 4 Mbytes

Memria 16 Mbytes

15

45

25

75

Tabela 4.2 - Performance em MIPS

Vamos definir duas variveis Xa e xb como segue:
xA^ -1 se 4 Mbytes de memria
1
xb-

se 16 Mbytes de memria

-1 se 1 kbyte de cache

85

se 2 kbytes de cache

A performance y em MIPS pode agora ser regressada em

xa

xb

usando um

modelo de regresso no linear na forma:

y - qo + qAxA+ qBXB + qABxAxB
Substituindo as quatro observaes no modelo, consegue-se as equaes:
15 = qo - qA- qB +qAB
45 = qo - qA- qB + qAB
25 = qo - qA- qB +qAB
75 = qo - qA- qB+qAB
Estas quatro equaes podem ser resolvidas unicamente para as quatro
incgnitas. A equao de regresso :
y = 40 + 20x a + IOxb + 5 xaXb
O resultado interpretado como segue. O mau desempenho 40 MIPS; o
efeito de memria 20 MIPS; o efeito de cache 10 MIPS; e a interao entre memria
e cache respondem por 5 MIPS.
Experimento

-1

-1

y
yi

-1

Y2

-1

ys
y4

Tabela 4.3 Anlise de um projeto 2

4.7.5.2 Computao de Efeitos
y

Em geral, qualquer projeto 2 pode ser analisado usando o mtodo do exemplo

1. No caso geral, supor que yi, y2 , y3 , y4 representam as quatro respostas observadas. A
correspondncia entre os nveis dos fatores e as respostas mostrado na tabela 4.3. O
modelo para um projeto 2 :
y = qo - qAxA - qBXB+ qABxAxB
Substituindo as quatro observaes no modelo, resulta
yi = qo - qA - qB+ qAB
Y2 = qo + qA - qB - qAB
y3 - qo - qA + qB - qAB
y4 = qo + qA + qB +qAB

86

Resolvendo estas equaes para q fs, obtm-se

qo = v* (yi + y2 + y3 + y4)
qA = V* (-yi + yi - y3 + y4)
qB = % (-yi - y2 + y3 + y4>
qAB = V* (yi - y2 - y3 + y4)
Note-se que as expresses para qA, qB, e qAB so combinaes lineares das
respostas, onde a soma dos coeficientes zero. Tais expresses so chamadas
contrastes.
Os coeficientes de yis na equao para qA so idnticos aos nveis de A
listados na Tabela 4.3. Assim, qA pode ser obtido pela multiplicao das colunas A e y
na tabela. Isto tambm verdade para qs e qAB, ambos podem ser obtidos pela
multiplicao das respectivas colunas de nveis com a coluna de resposta. Esta
observao nos conduz ao mtodo da tabela de sinal para calcular efeitos, a qual
descrita a seguir:

AB

-1

-1

15

-1

-1

45

-1

-1

25

75

160

80

40

20

Total

40

20

10

Total/4

Tabela 4.4 - Mtodo da Tabela de Sinal de Clculo de Efeitos em um Projeto 22

4.7.5.3 Mtodo da Tabela de Sinais para Calcular Efeitos

Para um projeto 2 os efeitos podem ser facilmente computados preparando
uma matriz de sinal 4 X 4 como mostrado na tabela 4.4. A primeira coluna da matriz
chamada I, e formada por l's. As prximas duas colunas, chamadas A e B, contm
basicamente todas as possveis combinaes de 1 e -1. A quarta coluna, chamada AB,
o produto das entradas nas colunas A e B. As quatro observaes so agora listadas em
um vetor de coluna prximo a esta matriz. O vetor de coluna chamado y e consiste nas
respostas correspondentes ao nvel do fator listado sob as colunas A e B.
O prximo passo multiplicar as entradas na coluna I pelas da coluna y e

87

colocar sua soma abaixo da coluna I. As entradas na coluna A so agora multiplicadas

pelas da coluna y e a soma colocada abaixo da coluna A. Esta operao de
multiplicao de colunas repetida para as duas colunas restantes da matriz.
As somas abaixo de cada coluna so divididas por 4 para dar os coeficientes
correspondentes ao modelo de regresso. Geralmente, I no escrito fora das entradas
da matriz. O sinal de positivo ou negativo o suficiente para denotar 1 ou -1,
respectivamente.
4.7.5.4 Distribuio da Variao
A importncia de um fator medida pela proporo do total de variao na
resposta que explicada pelo fator. Ento, se dois fatores explicam 90 e 5% da
distribuio das respostas, o segundo fator pode ser considerado sem importncia em
muitas situaes prticas.
O experimento da varincia de y pode ser computado como segue:
2

Y = Sy2 = Ei2 = l(Vi - y)2

22 -1
Aqui, y denota as formas de resposta dos quatro experimentos. O numerador do
lado direito da equao chamado variao total de y ou Soma Total dos Quadrados
(SST):
2

Variao Total de Y = SST = XVi (yi - y)2

Para um projeto 2 , a variao pode ser dividida em trs partes:
SST= 22 q2A+ 22q2B + 22q2AB
Antes de apresentar uma derivao para esta equao, importante entend-la.
As trs partes do lado direito representam a poro da variao total explicadas pelos
efeitos de A, B e interao AB, respectivamente. Assim, 22 q \ a poro de SST que
explicada pelo fator A. Ele chamado de soma dos quadrados para A e denominado
SSA. Similarmente, SSB 22q2B e SSAB (devido a interao AB) 22 q2AB Ento,
SST = SSA + SSB + SSAB
Esta parte pode ser expressa por uma frao; por exemplo,
Frao da variao explicada por A = SSA
SST

88

Quando expressada como uma porcentagem, esta frao fornece uma maneira
fcil para indicar a importncia do fator A. Os fatores que apresentam uma alta
porcentagem de variao so considerados importantes.
Ele pode demonstrar diferentes variaes. Assim, um fator que apresenta 60%
da variao pode ou no explicar os 60% do total da variao de y. O percentual da
variao, por outro lado, fcil para computar e fcil para explicar a tomada de deciso.
A derivao da equao apresentada por [MEN94].
As colunas

X a , X b, X a X b

da matriz do projeto na tabela 4.4 tem as seguintes

propriedades:
1. A soma das entradas em cada coluna zero;
2. A soma dos quadrados das entradas em cada coluna quatro;
3. As colunas so ortogonais desde que o produto interno de cada duas
colunas zero;
Exemplo 2: No caso do estudo memria-cache
y = % (15 + 55 + 25 + 75) = 40
Variao Total = X4(yi - y)2 = (252 + 152 + 152 + 352)
i= l

= 2100 = 4 X 202 + 4 X 102+ 4 X 52

Assim, o total da variao 2100, dos quais 1600 (76%) podem ser atribudos
a memria, 400 (19%) podem ser atribudos para cache, e somente 100 (5%) podem ser
atribudos para interao.
A porcentagem da variao ajuda o pesquisador a decidir se este ou no o
valor para futuras investigaes do fator ou interao. Por exemplo, no estudo da
memria e cache os 5% da variao devido interao parece descartvel. O primeiro
fator que vale a pena explorar futuramente o tamanho da memria, que abrange 76%
da variao. O cache menos importante porque ele abrange apenas 19% da variao.
Estudo de caso 1: Duas memrias de rede interconectadas chamadas Omega e
Crossbar so comparadas usando simulao. Elas tem regras de endereos Random e
Matrix. Como o nome implcito, Random refere-se a regras de endereamento de
memria com uma probabilidade uniforme de referncia. A segunda regra simulou
problemas na multiplicao de matriz em que cada processador (de um sistema de
multiprocessador) faz uma parte da multiplicao. Para uma anlise simples, muitos
fatores que eram conhecidos afetam a performance da interconexo de rede e foram

89

fixados nos nveis como segue:

1. Nmero de processadores foram fixados em 16.
2.

Requisies em fila no so bufferizadas, mas bloqueadas.

3. Circuitos de comutao foram usados no lugar de pacotes de comutao.

4. Arbitraes Random foram usadas no lugar de "round robin".
5. Infinitas intercalaes de memria foram usadas a fim de no existir banco
de mmria.
Um projeto de experimento fatorial

22 usado. O smbolo transferido

mostrado na tabela 4.5. Trs diferentes performances mtricas so computadas usando

simulao: mdia do throughput (T), 90% do tempo de trnsito no ciclo (N), e mdia do
tempo de resposta (R). A medida da performance mostrada na tabela 4.6. Os efeitos
computados usando o mtodo de tabela simples, apresentado na tabela 4.7. A tabela
tambm contm porcentagens das variaes explicadas.
Smbolo

Fator

Nvel -1

Nvel 1

Tipo de rede

Crossbar

Omega

Regra de endereo usado

Random

Matrix

Tabela 4.5 - Fatores usados na Interconexo da rede em estudo

A

Respostas
N

-1

-1

0,6041

1,655

-1

0,4220

2,378

-1

0,7922

1,262

0,4711

2,190

Tabela 4.6 - Resposta das medidas na interconexo da rede em estudo.

Parmetros
qo
qA

Medidas Estimadas
T
N
R
0,5725 3,5
1,871
0,0595 -0,5
-0,145

Variaes Observadas (%)

T
N
R
17,2

20

10,9

qB

-0,1257

1,0

0,413

77,0

80

87,8

qAB

-0,0346 0,0

0,051

5,8

1,3

Tabela 4.7 - Efeitos Medidos para a Interconexo de Rede em Estudo

Os resultados so interpretados como segue:

A mdia do throughput 0,5725. O throughput mais afetado pelas regras de

referncia, que produz uma diferena de aproximadamente 0,1257 e assim

90

corresponde a 77% da variao. O tipo de rede contribui 0,0595 para o

throughput. Redes Omega do muito maior que a mdia e, redes Crossbar do
muito menor que a mdia. Assim, a diferena de rede entre os dois tipos 0,119.
A escolha da rede afetado pela regra de endereo desde que seja
desconsiderado interaes. Dependendo da regra de endereo e da combinao
da rede, o throughput pode subir ou descer 0,0346.

Os 90% do tempo de trnsito tambm afetado a maioria das vezes pela regra
de endereo. Ento se qA negativo, o tempo maior para A= -1 ou a rede
Crossbar. Isto refere-se a ambas as regras de endereo desde que no haja
interao entre elas e o tipo de rede.

O tempo de resposta tambm depende na maioria das vezes da regra de

endereo. A interao entre a regra e o tipo de rede baixa.
Assim, observa-se que as trs medidas so afetadas mais pela regra de

endereo do que pelo tipo de rede. Isto porque as regras de endereo escolhidas so
muito diferentes.
Para aplicao desta etapa da metodologia no ambiente em estudo, optou-se
pela simulao por motivos j relatados anteriormente.
Por tratar-se de call center, a ferramenta Call$im possui todos os recursos
necessrios para aplicao da simulao, uma vez que a mesma j um template do
Arena elaborado para centrais de atendimento.
Contudo, a mesma apresenta limitaes de vinte agentes trabalhando
simultaneamente. Desta forma, as informaes tiveram que ser reduzidas de maneira a
representar a situao real do ambiente em estudo.
Como o call center em estudo possui 52 posies de atendimento que podem
ser ocupadas simultaneamente de acordo com as necessidades, e o software utilizado
limita em 20 atendentes, este nmero foi reduzido. Esta reduo equivalente a 40%.
Desta forma, o nmero de troncos e de chamadas recebidas tambm foram reduzidos
40%.
Outra limitao do software utilizado que o mesmo no possui um
equipamento que represente uma URA. Desta forma, a simulao foi realizada
baseando-se que exista um grupo de agentes chamado URA que atender as chamadas
recebidas e ir transferir as mesmas para os agentes quando for solicitado.
Desta forma, tambm foi efetuada reduo no nmero de agentes para os

91

demais grupos: especialistas e genricos.

Sendo assim, iniciou-se o trabalho definindo os valores mnimos e mximos,
conforme tabela 4.8, para aplicao do projeto fatorial 2K.
Parmetros

-1

Tempo de Conversao

A
B

Nmero de Linhas

Nmero de Agentes

Nmero de Chamadas

4000
2800
3,5 a 2,5 1,5 a2,5
7
13
13
20

Tabela 4.8 - Valores Mnimos e Mximos Utilizados na Simulao

Com as informaes coletadas e o ambiente modelado iniciou-se as
simulaes. Para cada combinao foram feitos cinco experimentos para que fosse
possvel determinar o erro, conforme apresentado na tabela 4.9.
:Tempo no Cali Center
Experimentos I

I
I
I

A B

D AB AC AD

' ' ' 1 1

1 1- -f

1 1, 1 -1 1 1 -1' 1

BD CD T1

.-' 1
-1-, -1

mm

T2

T3

T4

0,9-4807 0,94807 F 0,94807 0,94807

0,98081 0,98081 - 0 ,9 8 0 8 1 0 ,9 8 0 8 1
1 44F3G 1 44530 1 4430 1 44S3C
0,96625 0,96625,J0 ,96625 0,96625
1,45130 1,45130 .-1,45130'"1,45130'
1,41630 1;41630 ,'1,4l30 1,41630
1,44630 M,44630,'1,44630 1,44630
'1 ,4 3 4 2 0 ,1 ,4 ^ 4 2 0 1,43420
0 96267 0,96267 0,96267 0 96267
0 94411 0,94411 ' 0,94411 0 94411

T5

'0,94807
0,98,081
1 44630
.0,96625
,'45130
1,41630

T M e d io e1
0 94.07

e2

e3

0
0
%0
0

0.98081
1.4463
0 .96625
1,4513
1 1163
1.4463

0 0'
-1 1
0',
H
0 0 0
m
0 ~0' 0
8
1 1 - 1 - 1 - 1 -1 -1 i l
143410 n i
o 0 0 '
96m
o,' o' o 1
1 1 1 -1 -1 - 1
i -1'"-1
0
o;9Hii 0,94411
Ifllp
M a i'wSSSWBm :j:a
0 964F4
0 -0 'o '.0s
i 1 -1 -1 -i 1 1 1 . 1 0,96904 '-0,96904;,-0,96904 0,96904 0;96904' 0 ,9 6 90 4
0 - P 0,
-1 ' 1 1,41990 1,41990*1,41990 1*41990 1,41990 1,4199
9 . 0 .0
1 -1 1,38040 . 1,38040 1 33C40 1 38W 0 * 38040 1,3804
0 . o o'
1 ;-1 -1 4 1 1 -f -1 y-1 1 43290 1 43290 1 4320C 1,43290 ! 43290 1 .132 1
0 0 0
1,4JobO 141650 141G5C 1 /1 6 5 0 '4 1 6 5 0
1.41-5
0 H
Tabela 4.9 Valores Obtidos na Simulao do Parmetro Tempo no Call Center
1 3
4'

1 1-

%-1

-1

1 -1 -1

1 -1 ' i " - i

1 - '

Como pode ser observado na tabela acima, as cinco simulaes, independente

das combinaes feitas, apresentaram os mesmos resultados. Desta forma, no se obteve
nenhum erro. Isso ocorreu tambm nas simulaes referentes a utilizao dos agentes
URA, utilizao dos agentes genricos e especialistas. Desta forma, esta tabela no ser
apresentada para os demais requisitos analisados nas simulaes.
Como a ferramenta utilizada para a simulao no dispe de um componente
Unidade de Resposta Audvel (URA), para fins da realizao da simulao, criou-se um
grupo de agentes para este fim. Este grupo atende todas as chamadas e se for necessrio
realiza as transferencias.
Como o call center em estudo prioriza seus clientes de acordo com o consumo
mensal dos servios, fez-se a diviso em dois grupos de agentes: especialistas e
genricos.
Os agentes especialistas, em menor nmero, atendem os clientes vips da

92

empresa. O outro grupo atende os demais clientes.

Na tabela 4.10 apresentado os resultados obtidos aps geradas as simulaes
e aplicado o mtodo do fator 2kpara verificao do fator tempo no call center.
Parmetros
Nmero de Chamadas
Tempo de Conversao
Nmero de Linhas
Nmero de Agentes

Importncia F elativa
A
2,90% AB 1,31%
B
83,45% AC 1,43%
C
2,64% AD 1,45%
D

2,57% BC

BD

1,04%

CD
erro

1,59%
0,00%

1,62%

Tabela 4.10 - Valores Obtidos para o Fator Tempo no Call Center

Atravs da tabela acima pode-se perceber que o parmetro que mais influncia
no fator tempo no call center o tempo de conversao, seguido do nmero de
chamadas recebidas. Isso pode ser comprovado, pelo fato de que quando os agentes
esto falando com o cliente e j esto ocupados todos os troncos que a empresa possui,
os demais clientes no podero entrar na fila, obtendo desta forma um sinal de ocupado.
O nmero de chamadas recebidas tambm contribui para que o fator em analise, porm
em proporo reduzida.
Desta forma, a empresa deveria empregar treinamentos constantes para que
este fator fosse reduzido, ou educar os atendentes para que os mesmos sejam mais
objetivos sem decair na qualidade do servio prestado.
A tabela 4.11 apresenta os resultados obtidos na analise do fator utilizao da
URA.
Parmetros
Nmero de Chamadas
Tempo de Conversao
Nmero de Linhas
Nmero de Agentes

Importncia Relativa
A
16,20% AB
B
18,11% AC
C
AD
8,00%
D 47,79% BC

0,22%
2,36%
1,59%
2,68%

BD
CD
erro

2,05%
0,99%
0,00%

Tabela 4.11 - Valores obtidos para o Fator Utilizao da URA

Como j foi descrito anteriormente, o Call$im no dispem do equipamento
Unidade de Resposta Audvel (URA) para realizao da simulao. Desta forma, para
que fosse avaliado o desempenho da mesma, fez-se a modelagem como se a mesma
fosse um grupo de agentes que recebem todas as chamadas e encaminham para os
atendentes quando necessrio. Para uma empresa de servio mvel celular, 60% das
chamadas so atendidas pela URA sem necessidade de interao com os agentes. Desta
forma, constatou-se atravs da simulao que o parmetro de maior influncia o
nmero de agentes, ou seja, o nmero de clientes que a mquina consegue atender numa

93

nica vez. Sendo assim, pode-se perceber que a mesma est sendo sub-utilizada e que a
mesma comporta uma demanda ainda maior. Contudo, para concluses maiores, deveria
ser feito um estudo de como este equipamento funciona internamente, bem como a
forma para o roteamento das chamadas e programaes dos menus.
A tabela 4.12, apresentada abaixo, mostra os valores obtidos atravs da
simulao e emprego do mtodo fator 2 para o fator utilizao do grupo de agentes
genricos.
Parmetros
Nmero de Chamadas
Tempo de Conversao
Nmero de Linhas
Nmero de Agentes

Importncia Relativa
A
AB
19,56%
B
24,41%
AC
AD
C
8 ,00 %
D

41,53%

BC

0 ,02%
1,43%
0 ,83 %
3 ,90%

BD

CD
erro

0 ,33%
0 ,01%
0 ,00%

Tabela 4.12 - Valores obtidos para o Fator Utilizao do Grupo de Agentes Genricos
Atravs da tabela acima, pode-se perceber que o parmetro que mais influncia
no fator utilizao do grupo de agentes genricos o nmero de agentes seguido do
tempo de conversao. Isso facilmente explicado, pois quanto mais agentes a central
de atendimento possuir, um nmero maior de clientes podero ser atendidos
simultaneamente. Se os mesmos forem objetivos e estiverem bem treinados, o tempo de
conversao ser reduzido, proporcionando o atendimento de um maior nmero de
chamadas, que a carga de um call center. Tambm deve-se ressaltar que este grupo de
atendentes so os responsveis pelo atendimento de um volume maior de chamadas.
Contudo, se os atendentes do grupo especialista estiverem ociosos e houver fila de
espera neste grupo, aps quinze segundos as mesmas so transferidas para o outro
grupo. Deve-se mencionar tambm que a central de atendimento j funciona como ativa,
permitindo aos agentes realizarem chamadas, o que no foi considerado na simulao.
A tabela 4.13 apresenta os resultados obtidos na avaliao do fator utilizao
do grupo de agentes especialistas.
Parmetros
Nmero de Chamadas
Tempo de Conversao
Nmero de Linhas
Nmero de Agentes

Importncia Relativa
A
AB
48,88%
B
AC
30,50%
C
AD
13 ,30 %
D
BC
0 ,22 %

0 ,04 %
3 ,14%
0 ,40 %
0 ,94 %

BD
CD
erro

2 ,04 %
0 ,54 %
0 ,00 %

Tabela 4.13 - Valores obtidos para o Fator Utilizao do Grupo de Agentes

Especialistas
Atravs da tabela 4.13, pode-se perceber que o parmetro que sofre maior

94

influncia quando analisado o fator utilizao do grupo de agentes especialistas o

nmero de chamadas recebidas, seguido do parmetro tempo de conversao. Isso
justificado pelo fato da central de atendimento em estudo receber um nmero reduzido
de chamadas para este grupo de agentes. Contudo, geralmente o atendimento um
pouco mais demorado, refletindo desta forma, no tempo de atendimento. Tambm a
empresa adotou a poltica de que os clientes que utilizam mais os servios no devem
ficar aguardando na fila de espera. Desta forma, os agentes deste grupo passam um bom
tempo ociosos sem receber chamadas. Sendo assim, deveria ser revisto o nmero de
agentes necessrios para este grupo, para que o grupo de agentes genricos no seja
prejudicado.
4.8 Desenvolvimento, Validao e Calibragem do Modelo de Desempenho
A validao de um sistema ocorre quando se obtm resultados iguais ou
similares queles que acontecem na realidade do dia-a-dia. As metodologias conhecidas
podem ajudar em muitas elucidaes mas existem situaes em que a simulao pode
no oferecer aqueles resultados almejados. Isto acontece porque em determinadas
circunstncias no esto disponveis todos os elementos em apreo e ou no foram
efetuados experimentos da espcie dificultando a consecuo do objetivo.
Qual o modelo que tem comportamento idntico ao sistema real? Como
construir um modelo que atue da mesma forma daquele vivido na prtica?
Na verdade a simulao ou utilizao de mtodos analticos conduzem a
modelos que apresentam comportamentos similares queles originados na vivncia.
Pesquisados os dados para o trabalho, constatou-se que o software a ser
utilizado apresentava limitaes. Para tomar o sistema operacional, os elementos
alocados foram reduzidos de forma a compatibilizar as partes envolvidas no processo.
Efetuada a simulao em apreo verifica-se que os resultados obtidos
aproximam-se muito da realidade vivenciada o que justifica a pesquisa.
Diante do fato pode-se afianar a validade da metodologia e ferramental
utilizado inferindo-se ser interessante todo o processo realizado e que o call center
suporta o volume de trabalho em estudo.

95

5 CONCLUSES E SUGETES PARA

TRABALHOS FUTUROS

Atravs do presente trabalho props-se uma metodologia para planejamento de

capacidade de um call center. A partir do desenvolvimento da mesma, fez-se necessrio
a incluso de duas novas etapas as quais no faziam parte da metodologia proposta para
planejamento de capacidade de sistemas. As mesmas so dimensionamento e projees
de volumes de chamadas. A etapa de dimensionamento consiste basicamente na
alocao dos atendentes em suas posies de atendimento (PAs), sem ocorrncia de
muito desperdcio. A etapa de projeo de volumes, faz-se necessria para que o
dimensionamento possa ser realizado. Na etapa de projees de volumes percebeu-se a
importncia das contribuies do matemtico dinamarqus Erlang, o qual fez inmeros
estudos

disponibilizou

muitas

tabelas,

utilizadas

na

atualidade

para

dimensionamento do trfego telefnico. Estas tabelas so aplicadas em vrios softwares

disponibilizados no mercado para o clculo do nmero de agentes, tais como o TCS ou
os apresentados na pgina www.erlang.com.
Com o emprego da simulao sucedido pelo mtodo do fator 2K pode-se
verificar que a estrutura do call center em estudo suporta a demanda esperada para a
metade do ano de 2001. Contudo deve ser revisto o nmero de agentes necessrios para
o grupo especialistas, para que os agentes genricos no sejam sobrecarregados.
O presente trabalho apresentou a caracterizao de carga de trabalho de acordo
com as variaes sazonais que ocorrem em um call center. Contudo, a simulao foi
realizada atravs de mdias dos meses aps a implantao da nova central de
atendimento ao cliente. Para um melhor entendimento e dimensionamento seria
interessante que fosse realizada a simulao do ambiente em estudo, efetuando mdias

96

dos dias da semana.

Em virtude das limitaes dos relatrios gerados pelo SAC em estudo, no foi
efetuada uma simulao para caracterizao da carga, bem como os demais passos da
metodologia, para os diversos tipos de chamadas. Isso algo interessante e poderia ser
efetuado para os tipos informaes, servios e reclamaes.
Tambm seria de grande valia uma apresentao de como efetuado o
dimensionamento do nmero de troncos de um call center, bem como o mesmo deve ser
calculado.
Poderia ser aplicada outra tcnica, tais como modelagem analtica ou medies
confrontando com os resultados obtidos na simulao para que os resultados obtidos
pudessem ser confirmados.
As formas de roteamento das chamadas na URA e seu funcionamento
poderiam ser melhor exploradas, identificando por exemplo, como minimizar o volume
de chamadas encaminhadas para os atendentes atravs da criao de um novo menu
neste equipamento.
Outro trabalho que poderia ser feito consiste de um estudo para avaliao de
desempenho e planejamento de capacidade de um call center ativo.
A partir deste trabalho, muitos outros podero ser realizados como
complementao. No entanto, pode-se dizer que o trabalho atingiu seus objetivos, vima
vez que a metodologia proposta para planejamento de capacidade de call center pode
ser aplicada sem nenhum problema e que o mtodo utilizado para validar a metodologia
compatvel com a mesma.

97

6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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[SCA99]

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[SAM00]

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[SIL99]

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[SIS96]

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ANEXO

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