T

TENDNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO

BANCRIO BRASILEIRO: UM ENFOQUE
ESTRATGICO BASEADO NA TEORIA
DAS FILAS
PERSPECTIVES OF THE BRAZILIAN SELF-SERVICE BANKING:
A STRATEGIC APPROACH BASED ON THE QUEUING THEORY

EDER OLIVEIRA ABENSUR

ISRAEL BRUNSTEIN

Doutorando em Engenharia de Produo

Escola Politcnica da USP. Mestre em Engenharia de
Produo. Escola Politcnica da USP. Engenheiro de
Produo. Escola Politcnica da USP. Administrador
de Empresas. Fundao Getlio Vargas.
Departamento de Engenharia de Produo da Escola
Politcnica da Universidade de So Paulo
Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n 128
CEP 05508-900 So Paulo SP
E-mail: eder.abensur@poli.usp.br

Professor Titular da Escola Politcnica da Universidade de So Paulo. Graduado e Doutor em Engenharia pela Escola Politcnica da Universidade de
So Paulo. Curso de Especializao na Stanford University, Califrnia (EUA). Professor do Departamento
de Engenharia de Produo da Escola Politcnica da
Universidade de So Paulo nas disciplinas de Economia de Empresas e Anlise Econmica de Sistemas
de Operaes, graduao e ps-graduao, respectivamente. Departamento de Engenharia de Produo
da Escola Politcnica da Universidade de So Paulo
Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n 128
CEP 05508-900 So Paulo SP
E-mail: Israel.brunstein@poli.usp.br

ADALBERTO A.
FISCHMANN
Professor Titular da Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade da Universidade de So
Paulo. Graduado e Doutor em Administrao pela
Faculdade de Economia e Administrao da Universidade de So Paulo. Ps-doutoramento na Manchester
Business School da University of Manchester (Inglaterra). Professor do Departamento de Administrao da
FEA/USP, nas disciplinas de Planejamento Estratgico
em cursos de graduao e ps-graduao.
Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade da Universidade de So Paulo
Av. Prof. Luciano Gualberto, n 908
CEP 05508-900 So Paulo SP
E-mail: aafischm@usp.br

LINDA LEE HO
Professora Titular da Escola Politcnica da Universidade de So Paulo.
Departamento de Engenharia de Produo da Escola
Politcnica da Universidade de So Paulo
Av. Prof. Almeida Prado, travessa 2 n 128
CEP 05508-900 So Paulo SP
E-mail: lindalee@usp.br

RESUMO
Este trabalho integra os conceitos de Planejamento Estratgico e da Teoria das Filas
para dar suporte formulao e avaliao de estratgias viveis para a gesto de servios bancrios oferecidos por caixas automticos (ATM). Alm disso, obteve-se um
referencial prtico valioso para a compreenso de como surge uma estratgia emergente. Este estudo utilizou informaes sobre o comportamento dos usurios de caixas automticos de um dos maiores bancos de varejo do Brasil e os atualizou de
acordo com as mudanas da regulamentao bancria ocorrida em 2001 em funo
do racionamento de energia eltrica. De uma forma geral, foram identificadas duas
linhas estratgicas opostas, representadas pelos bancos Bradesco e Ita, respectivamente, primeiro e segundo maior banco privado brasileiro, sobre o tratamento oferecido aos seus clientes nas salas de auto-atendimento.

PA L A V R A S - C H A V E
Planejamento estratgico; Teoria das filas; Auto-atendimento bancrio.

ABSTRACT
This work arranges Strategic Planning and Queuing Theory to evaluate the
feasibility of new strategies for Automatic Teller Machine (ATM). Moreover, an
important referential was developed to understand the origin of an emergent
strategy. This study was applied to one of the largest retail banks in Brazil and it
is in accordance with the changes of the banking regulation because of the
rationing of electric energy in 2001. Two opposing strategic lines were identified
represented by Bradesco and Ita the two largest private Brazilian retail banks.

KEYWORDS
Strategic planning; Queuing theory; Self-service branch.

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Ano 4, n.2, p. 39-59

INTRODUO

O mercado bancrio brasileiro viveu ao longo dos ltimos dez anos um intenso processo de fuses e aquisies. Apesar do enxugamento estrutural ocorrido
no perodo, o parque de equipamentos de auto-atendimento teve um relevante
crescimento, conforme mostra a Tabela 1. Houve uma evoluo de 59,74% no
nmero de caixas automticos (ATMs) e de 13,36% no nmero total de equipamentos. Esse aumento acompanhado por uma utilizao intensiva dos recursos
da Tecnologia da Informao. Segundo a Febraban (2001), as transaes realizadas por recursos de auto-atendimento representaram 72,6% das transaes bancrias, com predominncia para os equipamentos de auto-atendimento, que responderam por 39,24%, conforme a Tabela 2.

T ABELA 1
EVOLUO DO PARQUE DE EQUIPAMENTOS
DE AUTO-ATENDIMENTO BRASILEIRO
Equipamento
ATMs saque e depsito 1
Cash-dispenser 2
Terminal de depsito
Terminal de extrato e saldo
Dispensador de cheques
Total

42

1999
12.405
49.105
11.520
21.493
3.174
97.697
Fonte: FEBRABAN (2001).

2000
15.639
47.618
15.700
22.260
7.184
108.401

2001
19.816
39.468
18.116
24.259
9.092
110.751

A importncia estratgica de servios oferecidos por tecnologia de informao (T.I.) para o ambiente bancrio pode ser entendida por meio do diagrama de
foras competitivas de Porter (2001:5), conforme mostrado a seguir. De acordo
com a Figura 1, percebe-se que as tecnologias de informao, especificamente os
caixas automticos, podem funcionar de vrias maneiras:
a) como barreiras de entrada, pois uma vasta rede proprietria de caixas eletr-

1
2

Caixa eletrnico sem mdulo depositrio.

Caixa eletrnico sem mdulo depositrio.

 TENDNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO BANCRIO BRASILEIRO

EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A. FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO

nicos conseqncia de altos e sucessivos investimentos, tornando-se um

diferencial mercadolgico;
b) como substitutos aos servios bancrios tradicionais, pois vrios desses servios so realizados nesses equipamentos;3
c) como instrumento de operacionalizao da estratgia genrica de liderana
no custo total (PORTER, 1986:50), pois as transaes realizadas em caixas
automticos representam custos menores do que as realizadas com a intermediao humana (ABENSUR, 1998:126).

T ABELA 2
TRANSAES BANCRIAS POR TIPO
DE CANAL DE ATENDIMENTO
Canal de atendimento
Automticas externas 4
Automticas internas 5
Auto-atendimento 6
Home/Office Banking 7
Internet banking 8
POS 9
Envolvendo funcionrios 10
Outras 11
Total

3
4
5
6
7
8
9
10
11

(%)
Quantidade
2001
2001
3,30
653.111.035
20,24
4.006.026.514
39,24
7.765.556.839
3,72
736.554.636
4,15
820.410.109
1,92
380.108.153
26,21
5.187.689.510
1,22
241.849.772
100,00
19.791.306.568
Fonte: FEBRABAN (2001).

(%)
2000
3,39
21,84
40,31
4,96
2,25
1,91
24,54
0,79
100,00

Quantidade
2000
556.712.639
3.585.073.509
6.615.656.359
813.702.698
369.779.262
313.894.301
4.027.473.117
129.636.735
16.411.928.620

Dbitos automticos de contas, crdito de salrio e outros.

Tarifa de servios, crdito de dividendos de aes e outras.
Operaes realizadas pelos clientes nos equipamentos de auto-atendimento.
Transaes via computador em linha direta com o banco.
Transaes via computador pela Internet.
Transferncias de fundos via terminais em lojas, postos de gasolina etc.
Saques e pagamentos de contas no caixa.
Via central de atendimento com ajuda de funcionrio do banco.
Em levantamento de campo realizado em setembro de 2002 foram identificadas 134 funes diferentes
disponveis nos caixas automticos, destacando-se: saque da conta corrente e poupana, consultas, pagamentos, transferncias, investimentos, emprstimos, depsitos, agendamento, desbloqueio de tales e
carto de crdito.

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Ano 4, n.2, p. 39-59

F IGURA 1
FORAS COMPETITIVAS PARA A INDSTRIA BANCRIA BRASILEIRA
Barreiras de Entrada
nmero de correntistas (escala)
nmero de agncias (distribuio)
meios eletrnicos (tecnologia)

o)
S.P.B. (regulamentao)

seguradoras/corretoras
bancos virtuais
correios
bancos globalizados
correspondentes bancrios

depositantes
empresas de T.I.
(microeletrnica,
telecomunicao,
informtica)
transportadoras (numerrio)
empresas de segurana patrimonial
empresas de limpeza
construtoras
universidades

sicas

dicas
investidores institucionais
investidores estrangeiros
governo

Fonte: Adaptado de PORTER (2001:5).

1.1

O B J E T I VO S

O intuito deste trabalho oferecer condies para a formulao de estratgias consistentes para o auto-atendimento bancrio brasileiro a partir da avaliao das variveis de desempenho obtidas pela aplicao da teoria das filas sobre
o caso estudado. Nesse momento, a abordagem sob a perspectiva estratgica e
no sero avaliados resultados relativos ao emprego operacional desses recursos,
como determinar o nmero mnimo de equipamentos por agncia bancria para
atender o fluxo mdio de usurios.

2
44

METODOLOGIA DE PESQUISA

As informaes contidas neste trabalho foram coletadas por meio de um levantamento de campo realizado numa agncia piloto de uma das maiores instituies
do sistema financeiro nacional em janeiro de 2001. Por meio das informaes registradas no sistema de informtica do banco foi possvel estimar o fluxo de chegada
dos usurios atendidos pelos caixas eletrnicos. O tempo mdio de ocupao dos
equipamentos de auto-atendimento foi estimado a partir do tempo individual de
processamento das principais transaes utilizadas pelos usurios (saques, consul-

 TENDNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO BANCRIO BRASILEIRO

EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A. FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO

tas) acrescido de uma folga devido permanncia ociosa dos usurios em frente aos
equipamentos por motivos pessoais (conferncia de extrato) ou por exigncia dos
procedimentos de segurana (dupla insero do carto magntico, conferncia de
informaes adicionais como o dia do aniversrio). O ciclo de um dia de 24 horas foi
simulado com verificaes feitas a cada 15 segundos da situao do sistema estudado (comprimento da fila, tempo mdio de fila, ocupao das mquinas) a partir da
gerao aleatria de chegadas dos usurios. As simulaes feitas foram avaliadas
para dois grupos distintos de usurios: com alta e baixa habilidade de uso de caixas
eletrnicos, considerando o tempo mdio de ocupao dos equipamentos. Desse
modo podem-se mensurar os resultados para diferentes populaes bancrias,
ampliando o alcance do trabalho. O comportamento de utilizao dos usurios de
caixas eletrnicos foi ajustado de acordo com regulamentao do Banco Central do
Brasil em 2001 que limitou o horrio de funcionamento dos locais de auto-atendimento para 16 horas dirias (das 6h s 22h), em vez das 24 horas dirias anteriores,
em funo do racionamento de energia eltrica imposto. Essa faixa horria de oferta dos servios por caixas eletrnicos permanece inalterada at hoje. Visando proteo e sigilo, o nome da empresa estudo de caso foi omitido. O simulador de filas
de auto-atendimento foi desenvolvido em Visual Basic para Excel 2002.

ANLISE DA SITUAO

Nas ltimas dcadas, dois fatores influenciaram de forma relevante a arquitetura bancria brasileira: tecnologia e segurana.
Sob a luz da tecnologia, a automao bancria brasileira ganhou fora a partir
da dcada de 60, quando os servios administrativos do interior das agncias
comearam a ser informatizados. Na dcada de 70 ocorreram as primeiras experincias de instalao de agncias on-line. A dcada de 80 marcou o incio do autoatendimento bancrio com os terminais de caixa on-line e terminais de clientes
oferecendo saldos e extratos de conta corrente, todas feitas em tempo real. Institua-se o conceito de cliente do banco em lugar do cliente de uma agncia. Durante a dcada de 90 consolidaram-se trs tipos de automao bancria: automao de
agncias (terminais de caixa), auto-atendimento (ATM) e home-banking (sucedido
pela Internet). Todas as aes feitas almejavam a racionalizao dos processos, o
aumento de produtividade, a maior oferta de servios ao cliente e a reduo dos
custos bancrios. Destaca-se tambm a estratgia de terceirizao de servios e processos, com o deslocamento de vrias atividades bancrias para outras empresas,
como o abastecimento de numerrio (CSAR et al., 2002:43).
Apesar de toda a automao e da imensa oferta de alternativas para a realizao dos servios bancrios em casa ou no escritrio, a agncia bancria foi e

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Ano 4, n.2, p. 39-59

ainda um importante local de atendimento ao cliente. Atualmente, de forma

geral, o interior de uma agncia divide-se funcionalmente em duas partes: rea
comercial, composta pelos gerentes que fazem a oferta e venda de produtos, e
rea operacional, formada pelos caixas humanos e caixas automticos. Em termos de arranjo fsico, os caixas automticos posicionam-se na frente da agncia, realizando sua funo de filtro de atendimento, liberando a agncia de servios como saque em dinheiro, solicitao de extrato de conta corrente,
depsitos e pagamentos.
Com a evoluo tecnolgica, as reas reservadas para o auto-atendimento
bancrio ganharam importncia e tamanho, sendo possvel encontrar salas de
auto-atendimento com mais de 20 equipamentos disponveis. No entanto, h
uma carncia de estudos sobre o comportamento e a gesto de filas nessas reas.
Este trabalho abordar um modelo matemtico que contribua para a compreenso das relaes desempenhadas entre usurios e caixas eletrnicos realizadas
nesse local da agncia. A partir desse modelo ser possvel delinear estratgias a
serem consideradas por parte dos estabelecimentos bancrios.

46

A D E M A N D A D O S E Q U I PA M E N T O S
D E A U T O - AT E N D I M E N T O

No incio, os servios de caixas eletrnicos eram encarados como uma convenincia oferecida aos clientes, portanto, sem cobrana de tarifas. Esse diferencial mercadolgico ajudaria na manuteno da conta corrente do cliente, aumentando a sua rentabilidade por meio de outros produtos e servios bancrios,
como cheque especial, seguros, carto de crdito etc. Com o tempo, os grandes
bancos de varejo brasileiro ofereceram grandes redes de caixas eletrnicos disponveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que acabou por diminuir a vantagem desse servio como diferencial mercadolgico.
Em 2001, o Banco Central do Brasil limitou o horrio de funcionamento dos
equipamentos para 16 horas dirias (das 6h s 22h), em vez das 24 horas dirias anteriores, em funo do racionamento de energia eltrica. Mesmo aps o encerramento
do racionamento, os bancos mantiveram o regime de 16 horas dirias, justificado em
parte pela reduo de custos (energia, mo-de-obra), mas tambm pela oportunidade
de manter sua proposta mercadolgica sem alteraes para seus clientes.
A Figura 2, a seguir, mostra o resultado da coleta de 31 dias de operaes
bancrias de uma agncia piloto, extrado do sistema de informtica do banco
estudo de caso. Essa procura expressa em nmero de usurios por faixa horria e esto ajustadas pelas medidas vigentes aps o racionamento de energia. As
demandas originais dos perodos, agora indisponveis, foram distribudas pro-

 TENDNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO BANCRIO BRASILEIRO

EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A. FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO

porcionalmente s faixas horrias remanescentes de acordo com a sua procura.

O comportamento de uso dos equipamentos caracterstico e previsvel. Como
esperado, a demanda crescente a partir das 6 horas e decrescente ao se aproximar das 22 horas. O pico de atendimento ocorre durante o expediente bancrio
(das 10h s 16h). Entre 0 e 6h e entre 22h e 24h os equipamentos ficam em condio de stand-by e indisponveis para o atendimento.
A Figura 2, alm de expressar o comportamento mdio do usurio de caixas
eletrnicos brasileiros, tambm oferece a taxa de chegada desses usurios por
faixa horria.

F IGURA 2
DEMANDA DE CAIXAS ELETRNICOS POR FAIXA HORRIA
NA AGNCIA ESTUDADA
120

100

Usurios

80

60
40

20
0

3 4 5 6

7 8 9

10 11 12

13 14 15 16 17

18 19 20

21 22 23 24 25

Hora

TEORIA DAS FILAS

A fila conseqncia de um descompasso entre a capacidade de atendimento do servio oferecido e a demanda de seus usurios. Embora seja geralmente
associada a um efeito malfico, a fila representa um importante papel na gesto
de operaes de servios, pois em muitos casos seria impraticvel a oferta de
uma infra-estrutura suficiente para atender a procura de todos os usurios.
Exemplos de sua presena esto em vrias atividades, como: centrais de atendimento telefnico, posto de lavagem de carros, caixas de supermercado, seqn-

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Ano 4, n.2, p. 39-59

cia de tarefas em uma mquina, caixas em agncias bancrias etc. Em geral, os

usurios relacionam o tempo gasto na fila com a organizao da empresa.
Os sistemas de filas so caracterizados por cinco componentes: modelo de chegada dos usurios, modelo de servio, nmero de atendentes, capacidade do estabelecimento para atender usurios e ordem em que os usurios so atendidos. O
modelo de chegadas define o tempo entre chegadas sucessivas de usurios ao estabelecimento de prestao de servios. O modelo de servios normalmente especificado pelo tempo requerido para prestar o servio ao usurio. O nmero de atendentes representa a oferta simultnea de pessoas ou equipamentos disponveis. A
capacidade do sistema o nmero mximo de usurios, tanto aqueles sendo atendidos quanto aqueles na(s) fila(s), permitidos no estabelecimento de prestao de
servios ao mesmo tempo. A disciplina na fila a ordem na qual os usurios so
atendidos. Uma das notaes usadas para a especificao de filas a feita por Kendall, definida como v/w/x/y/z, em que v indica o modelo de chegada, w denota o
modelo de servio, x significa o nmero de atendentes disponveis, y representa a
capacidade do sistema e z designa a disciplina da fila (BRONSON, 1985:287).
Como cronologicamente as salas de auto-atendimento surgiram aps as agncias bancrias tradicionais, muitas dessas salas foram adaptadas aos locais, limitando o espao fsico e o nmero de equipamentos disponveis para os usurios. O
modelo de atendimento a ser testado para o fluxo de clientes dessa agncia ser
com um mnimo de dois e um mximo de cinco equipamentos. A agncia em
estudo possua uma capacidade mdia para atendimento estimada para at 15 pessoas simultaneamente. Esses equipamentos ofereciam todas as opes de servios
bancrios disponveis para a poca. Considerou-se que os usurios desses equipamentos realizavam em mdia duas transaes, geralmente saques e extratos de
conta corrente, com um tempo mdio de ocupao dos ATMs de 2 min e 30 seg
(populao com baixa habilidade). Esse tempo mdio era em funo da habilidade
dos usurios, dos servios disponveis pelo equipamento e da eficincia deste na
resposta s solicitaes (tempo de processamento, qualidade da telecomunicao,
procedimentos de segurana). O sistema de informtica foi concebido para gerar
informaes agregadas de atendimento por faixa horria (usurios por hora), no
possuindo dados em escalas mais precisas. Por esse motivo, assumiu-se uma distribuio probabilstica de chegada dos usurios em cada faixa horria analisada.
Foram realizadas 796 observaes durante o perodo analisado, de acordo com a
curva de demanda da Figura 2.
A distribuio de probabilidade de Poisson um modelo adequado de previso para uma grande classe de fenmenos. Em geral a distribuio de Poisson
pode ser empregada quando as variveis aleatrias analisadas possam ser representadas pelo nmero de ocorrncias de algum evento (freqncia), durante um
intervalo de tempo de comprimento t (MEYER, 1974:176). Entre os fenmenos
dessa categoria est o processo de chegada de clientes estudado.

 TENDNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO BANCRIO BRASILEIRO

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Para caracterizar os operadores a serem utilizados na simulao, faz-se

oportuna a definio de alguns conceitos estatsticos, conforme NETO (2000:2),
descritos a seguir:
a)

Populao: clientes da instituio financeira estudo de caso que utilizaram

os servios de caixa eletrnico da agncia analisada em janeiro de 2001.
b) Varivel aleatria discreta: chegada de clientes nas dependncias do autoatendimento.
c) Amostra: qualquer subconjunto da populao estudada.
d) Intervalo de confiana: o intervalo que, com probabilidade conhecida,
dever conter o valor real do parmetro da populao (no caso estudado,
a mdia).
A varivel aleatria discreta X a probabilidade de chegada de clientes nas
dependncias do auto-atendimento e ter os valores de acordo com a distribuio de Poisson descrita a seguir:

P X=k =

e k
k!

Com:

k = 0,1,2,..........n
= Freqncia de chegada dos clientes por unidade de tempo (t)
Para inserir os valores mdios de chegadas de clientes, necessrio obter o
intervalo de confiana para cada faixa horria (amostra). O intervalo de confiana dado pela seguinte frmula:
eo = t n 1, / 2

Sx
n

Com:

Sx = desvio padro da amostra

n = nmero de elementos da amostra (coleo de chegadas por faixa horria)
tn-1 = Parmetro para pesquisa na distribuio t de Student
A Tabela 3, a seguir, resume os intervalos com 99% de confiana para a
mdia de chegada de clientes por faixa horria. Esses limites sero usados para
a simulao a ser definida na prxima seo.

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T ABELA 3
INTERVALOS DE CONFIANA PARA A MDIA DE CHEGADAS
DE USURIOS POR FAIXA HORRIA
Hora
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Usurios
0
0
0
0
0
0
9,03 7,05
22,81 13,12
49,29 18,86
74,03 26,20
102,10 32,24
94,06 28,04

Hora
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Usurios
94,06 28,04
87,58 31,22
87,58 31,22
94,48 32,74
84,16 35,81
88,81 33,92
93,03 30,01
89,13 30,49
74,84 25,58
63,65 17,66
0
0

Em resumo, para o caso analisado, tem-se:

50

v = , ou seja, gerao aleatria da chegadas de clientes de acordo com distribuio de Poisson, a uma taxa i com ai = 1, 2, 3, ... 24, representando as faixas horrias do ciclo dirio;
w = D = 1 min 30 seg ou 2 min 30seg, o tempo mdio de ocupao de um
caixa eletrnico pelo usurio determinstico e igual a 2 min 30 seg (ABENSUR, 2000:69) para usurios de baixa habilidade e 1 min 30 seg para usurios com alta habilidade;
x = 2 a 5, sero realizadas simulaes com um mnimo de 2 e um mximo
de 5 caixas eletrnicos disponveis para atendimento na sala de auto-atendimento;
y = 15, o nmero de usurios possveis dentro da sala de auto-atendimento na agncia estudada;
z = PEPS (primeiro que entra, primeiro que sai), ou seja, os clientes so
atendidos pela ordem de chegada;
o impedimento do servio e a desistncia ocorrero quando o nmero de
usurios na sala de auto-atendimento superar a capacidade mxima y;
os usurios chegam a ss e esperam pelo atendimento em fila nica.

 TENDNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO BANCRIO BRASILEIRO

EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A. FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO

O MODELO PROPOSTO

Influenciado pelo trabalho de Abensur e Fischmann (2002:9), construiu-se

um modelo de simulao baseado na gesto da fila de auto-atendimento. Esse
modelo simula o atendimento para um ambiente com at cinco equipamentos,
iniciando a contagem do tempo de acordo com o ciclo operacional estudado (um
dia de trabalho de 24 horas teis). A partir da, a intervalos de tempo programados, so tiradas fotos do sistema para analisar a sua situao (chegada de usurios, tamanho da fila, capacidade do sistema, ocupao das mquinas). O intervalo de tempo entre as fotos ou a preciso da simulao de 15 segundos.
Assumiu-se que os equipamentos esto desocupados no incio da contagem do
tempo e sero ocupados de imediato quando houver usurios na fila e eles estiverem ociosos. O simulador desenvolvido flexvel, podendo aceitar mquinas com
diferentes desempenhos a partir da introduo de tempos de ocupao por tipo de
equipamento. Uma representao do modelo mostrada na Figura 3, a seguir.

F IGURA 3
DIAGRAMA DO MODELO DE SIMULAO
Fonte de
usurios
Relgio
chegada
Usurios
chegando

Usurios
saindo

51

O pseudo-cdigo do algoritmo desenvolvido para a simulao mostrado a seguir:

Iniciar a contagem do tempo (relgio de ciclo de trabalho para um dia de 24 horas)
Verificar chegada de usurios (gerao aleatria dos eventos)
Para T=1 at 5760 (nmero mximo possvel de interaes) fazer
Para cada tomada de tempo

R E V I S TA D E A D M I N I S T R A O M A C K E N Z I E
Ano 4, n.2, p. 39-59

Verificar o estado atual do sistema (ociosidade dos ATMs, tamanho da

fila, capacidade do sistema, chegada de usurios)
Se houver ATM disponvel e a fila for >0 ento
Ocupar a mquina
Registrar o momento do atendimento (relgio de atendimento)
Atualizar o tamanho da fila
Comparar com a capacidade do sistema
Verificar se h excedentes e fazer a contagem
Seno
Atualizar o tamanho da fila
Comparar com a capacidade do sistema
Verificar se h excedentes e fazer a contagem
Fim Se
T=T+1

A P R E S E N TA O D O S R E S U LTA D O S
As simulaes feitas foram agrupadas em quatro categorias:

a)

52

Simulao 1
Populao de usurios com baixa habilidade de uso de caixas eletrnicos,
tempo mdio de ocupao dos cinco equipamentos de 2 min 30 seg. Os
equipamentos oferecem todos os servios essenciais.
b) Simulao 2
Populao de usurios com baixa habilidade de uso de caixas eletrnicos,
tempo mdio de ocupao de quatro equipamentos de 2 min 30 seg, com a
introduo de um ATM rpido com ocupao mdia de 1 min 30 seg. Os
outros quatro equipamentos oferecem todos os servios essenciais, com
exceo do ATM rpido.
c) Simulao 3
Populao de usurios com alta habilidade de uso de caixas eletrnicos,
tempo mdio de ocupao dos cinco equipamentos de 1 min 30 seg. Os
equipamentos oferecem todos os servios essenciais.
d) Simulao 4
Populao de usurios com alta habilidade de uso de caixas eletrnicos,
tempo mdio de ocupao de quatro equipamentos de 1 min 30 seg, com a
introduo de um ATM rpido com ocupao mdia de 1 min. Os quatro
outros equipamentos oferecem todos os servios essenciais com exceo do
ATM rpido.

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T ABELA 4
COMPARAO ENTRE AS VARIVEIS DE DESEMPENHO
POR TIPO DE SIMULAO PARA O LIMITE SUPERIOR
DO INTERVALO DE CONFIANA
Tempo mdio

ATMs Utilizao mdia Comprimento Tempo mdio

de servio (min) Ocupadas

das ATMs
(%)

mdio da fila
(usurios)

12

Mdia de

de espera

excedentes

em fila

(usurios)12

(min)12
Simulao 1

2,5 p/ 5 ATMs

84,7

21,1512,18

52,8830,45

8,057,06

Simulao 2

2,5 p/ 4 ATMS

73,9

2,471,16

5,672,66

0,090,22

1,5 p/ 1 ATM
Simulao 3

1,5 p/ 5 ATMs

51

Simulao 4

1,5 p/ 4 ATMs

44,3

1,0 p/ 1 ATMs

T ABELA 5
COMPARAO ENTRE AS VARIVEIS DE DESEMPENHO
POR TIPO DE SIMULAO PARA O LIMITE INFERIOR
DO INTERVALO DE CONFIANA
Tempo mdio

ATMs Utilizao mdia Comprimento Tempo mdio

de servio (min) Ocupadas

das ATMs
(%)

mdio da fila
(usurios)

12

Mdia de

de espera

excedentes

em fila

(usurios)12

(min)12
Simulao 1

2,5 p/ 5 ATMs

40,6

Simulao 2

2,5 p/ 4 ATMS

33,3

1,5 p/ 1 ATM
Simulao 3

1,5 p/ 5 ATMs

25

Simulao 4

1,5 p/ 4 ATMs

20,4

1,0 p/ 1 ATMs

A incluso de um ATM rpido melhora significativamente o desempenho

de atendimento, eliminando a fila e principalmente os excedentes. Pode-se
entender um ATM rpido como o equipamento que faz poucas ou apenas uma
das funes mais solicitadas (saque, consulta conta corrente, depsito). As Tabe-

12 A ttulo de demonstrao do mtodo de anlise foram geradas inicialmente 50 diferentes seqncias de chegadas,
aumentando-se gradativamente para 100, 200, 300 at 400 quando se notou uma convergncia dos resultados.

53

R E V I S TA D E A D M I N I S T R A O M A C K E N Z I E
Ano 4, n.2, p. 39-59

las 4 e 5, a seguir, resumem as avaliaes feitas sobre as variveis de desempenho geradas pela Teoria das Filas para os limites do Intervalo de Confiana
determinados na Tabela 3. Nota-se que a introduo de uma mquina rpida ou
especializada melhora o desempenho de todas as variveis.

E S T R AT G I A D E L I B E R A D A V E R S U S
E S T R AT G I A E M E R G E N T E
Tudo o que conhecemos limitado pela terminologia dos conceitos de ser e no-ser, plural e
singular, verdadeiro e falso. Sempre pensamos
em termos de opostos (CAMPBELL, 2001:51).

A marca da dualidade tambm est presente no campo da estratgia. Formulao versus implementao, estratgia como padro de comportamento
(estabilidade) versus modificao, estratgia como formao individual (escola
de design) versus formao coletiva (escola cultural), estratgia como processo
de mudana incremental (escola do aprendizado) versus mudana revolucionria (escola de configurao), estratgia como uma atitude passiva em relao ao
ambiente (escola ambiental) versus uma postura ativa (escola empreendedora),
estratgia como fruto de processo analtico (escola do posicionamento) ou como
uma forma de aprendizado (escola do aprendizado), estratgia como um mtodo formal de elaborao (escola do planejamento) versus intuio ou viso (escola empreendedora), estratgia como uma receita nica (escola de design) ou
como receita genrica (escola do posicionamento) e estratgia como um ato
prescritivo (escola do planejamento) versus descritivo (escola cognitiva).
Conforme Mintzberg; Ahlstrand e Lampel (2000:18),

54

as intenes plenamente realizadas podem ser chamadas de estratgias deliberadas. As no realizadas podem ser chamadas de estratgias irrealizadas. Mas
h um terceiro caso, que chamamos de estratgia emergente na qual um
padro realizado no era expressamente pretendido.

Para o caso analisado, foi desenvolvida uma ferramenta gerencial de simulao de filas para estudar o comportamento de algumas variveis de desempenho relacionadas ao comportamento de utilizao dos caixas eletrnicos. A pergunta premente : como isso pode se transformar em estratgia?
Mintzberg; Ahlstrand e Lampel (2000:140), comentando sobre Nelson e
Winter, mentores da teoria evolucionria, oferecem uma explicao:

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EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A. FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO

A interao de rotinas estabelecidas com situaes novas uma importante fonte de aprendizado. medida que as rotinas so mudadas para lidar com
novas situaes, surgem mudanas maiores. Isso acontece porque as rotinas so
interligadas: assim, mudanas em conjunto iro afetar outros, criando um efeito
cascata. A gerncia pode influenciar o processo eliminando rotinas ineficazes,
transferindo as eficazes de uma parte da organizao para outra e inserindo
novas rotinas, seja por imitao tomando emprestado de outras organizaes
aquelas que parecem as melhores prticas, ou por experimentao vendo como
inovaes em pequena escala afetam o restante da organizao.

Mudanas, transformao, aprendizado ou em outras palavras: estratgia.

Da mesma forma que o cho de fbrica criou o Just-in-time, Kaizen, Kanban, Qualidade Total ou Seis Sigma, padres de comportamento e desempenho
que se tornaram estratgias organizacionais, o cho da agncia de auto-atendimento bancrio mostra-nos um caminho anlogo com a visualizao de uma
mudana: as mquinas especializadas.

CONSIDERAES FINAIS

Para uma compreenso mais didtica das concluses deste trabalho, esta
seo foi dividida nos seguintes tpicos:

Anlise de sensibilidade e confrontao do modelo terico com a prtica

bancria
O auto-atendimento como competncia essencial e oportunidade de negcio
O que estratgia?
Sugestes para novos estudos

9.1

A N L I S E D E S E N S I B I L I DA D E E C O N F R O N TA O
D O M O D E L O T E R I C O C O M A P R T I C A BA N C R I A
55

O modelo de simulao baseado na teoria das filas mostrou que os ganhos

de produtividade com a introduo de mquinas especializadas (poucas transaes disponveis) so significativos. H uma melhor prestao dos servios oferecidos aos clientes com sensveis redues do tempo mdio de fila.
A comprovao terica foi confrontada com a prtica. O modelo proposto
assemelha-se ao procedimento do Bradesco (maior banco privado brasileiro).

R E V I S TA D E A D M I N I S T R A O M A C K E N Z I E
Ano 4, n.2, p. 39-59

Esse banco possui equipamentos especializados de acordo com os seguintes

produtos bancrios: saques, extratos e consulta, depsitos, pagamentos e tales
de cheque. As filas so nicas, mas por categoria de produto. J no Ita (segundo maior banco privado brasileiro), o procedimento distinto. H fila nica para
todos os equipamentos que no so especializados, com exceo da mquina dispensadora de tales de cheque. Quanto necessidade de equipamentos por tipo
de procedimento, constatou-se uma aderncia com os resultados do modelo terico. Verificou-se em duas agncias similares em porte desses dois bancos localizadas a menos de 50 m de distncia na cidade de So Paulo que o Bradesco possua 15% menos equipamentos em relao ao Ita.
Embora o procedimento aplicado pelo Bradesco tenha proximidade com o
modelo de caixas de supermercado,13 a especializao praticada por tipo de produto faz com que se recaia no modelo simplificado de filas equivalente ao modelo proposto para anlise. Caso haja mudana de procedimento, deve-se ajustar o
modelo praticado com o modelo terico apropriado (NETO e LIMA, 2000:3).

9.2

O AU TO - AT E N D I M E N TO C O M O C O M P E T N C I A
E S S E N C I A L E O P O R T U N I DA D E D E N E G C I O

Segundo Prahalad e Hamel (1990:82), competncias essenciais so os

aprendizados coletivos que ocorrem numa empresa, especialmente, como coordenar habilidades de produo e integrao de diversas tecnologias. Os autores
citam trs caractersticas para identificar se uma competncia essencial:
a) possibilitar o acesso a outros mercados;
b) contribuir significativamente para benefcios percebidos pelos clientes;
c) ser de difcil imitao pelos concorrentes.

56

Observando-se o auto-atendimento bancrio e o modelo de gesto de filas

desenvolvido sob a tica de Prahalad e Hamel (1990:83), eles preenchem os
requisitos necessrios para uma competncia essencial. De acordo com a evoluo tecnolgica, o cliente bancrio passou de cliente de uma agncia (a mesma da
abertura da conta corrente) para cliente do banco (todas as agncias da rede do
banco). Atualmente est em fase de estudos a segunda fase do projeto do Sistema

13 Filas paralelas, independentes com tendncia dos clientes em procurarem os caixas adjacentes caso o
tamanho da fila ultrapasse um nmero k de usurios usualmente representado pelo modelo Markoviano
mais geral.

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de Pagamentos Brasileiro, que transformar o cliente do banco em cliente do Sistema Financeiro Nacional (de todos os bancos). Assim um cliente poder realizar
certas transaes bancrias em qualquer caixa eletrnico de qualquer instituio
financeira. Os bancos proprietrios de grandes redes de caixas eletrnicos podero ser beneficiados, pois tm maior capilaridade para atendimento e a estratgia
de especializao de equipamentos poder induzi-los a oferecer um ou mais equipamentos dedicados a este tipo de servio, ampliando seu mercado de usurios.
Bancos como Bradesco e Ita desde o incio tm associado suas marcas s redes
de auto-atendimento e no participam da associao Banco 24 Horas.14 Recentemente o Banco do Brasil tem adotado a mesma estratgia. Ao oferecer suas redes
proprietrias para uso de outros clientes, os grandes bancos de varejo podero ter
uma receita adicional, gerando uma oportunidade de negcio ainda inexplorada.
A gesto de filas analisada mostrou que tem condies de oferecer benefcios perceptveis aos usurios por uma melhor prestao dos servios disponveis no auto-atendimento. Devido aos altos investimentos para constituio de
um parque de auto-atendimento e a escalas de viabilidade necessrias, ficam
reduzidas as condies de imitao pelos concorrentes de mdio porte.

9.3

O Q U E E S T R AT G I A ?

O referencial terico proporcionado pelo estudo mostra que a compreenso

do significado da palavra estratgia esteve mais ligada a aprendizado do que a
planejamento formal. Embora no incio no houvesse a inteno de estabelecer
um enfoque estratgico, isso ocorreu naturalmente como conseqncia do aprofundamento do trabalho. Uma contribuio proporcionada por essa pesquisa a
percepo de que a formulao de uma estratgia pode ser originada de uma
forma espontnea e criativa por meio da utilizao de tcnicas auxiliares sem
um compromisso formal inicial de fazer um planejamento estratgico.

9 . 4 S U G E S T E S PA R A N OVO S E S T U D O S
57

Rigorosamente, a utilizao dos caixas eletrnicos pelos usurios tambm

possui uma distribuio probabilstica, no entanto, essa avaliao demandaria

14 Empresa formada por um consrcio de bancos que oferece sua rede de auto-atendimento para seus filiados.

R E V I S TA D E A D M I N I S T R A O M A C K E N Z I E
Ano 4, n.2, p. 39-59

tempo e recursos considerveis de levantamento, alm de exigir a elaborao de

uma metodologia de abordagem cronomtrica. Optou-se, ento, por usar informaes j divulgadas em outros trabalhos da mesma natureza. Isso deixa uma
opo interessante para futuras pesquisas no ambiente bancrio. Alm disso,
este mesmo trabalho pode ser reproduzido com amostras estatsticas maiores
para um refinamento da preciso da mdia de chegadas de clientes estimada.
Outra fonte promissora de estudos est na avaliao da especializao dos equipamentos com foco cliente. Este estudo apresentou concluses sobre o foco
produto (saques, consultas, depsitos). No entanto, ser importante analisar
tendncias e necessidades dos clientes por vrios ngulos, como a especializao de equipamentos para atendimento de usurios na terceira idade (NETO;
NETO e GONALVES, 2002:6), portadores de limitao visual ou outras deficincias. Muito embora este trabalho seja direcionado para o auto-atendimento
bancrio, pode ser utilizado para diferentes casos, como: sees eleitorais,
pedgios, supermercados, atendimento pblico (hospitais, escolas, reparties
pblicas), centrais de atendimento telefnico, sistema porturio, sistema aeroporturio etc.

10

58

REFERNCIAS

ABENSUR, Eder Oliveira. Metodologia de custeio da virtualidade: um caso prtico de servios bancrios. Dissertao (Mestrado) Departamento de Engenharia de Produo da Escola Politcnica da Universidade de So Paulo. So Paulo, 1998. 156 p.
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ABENSUR, Eder Oliveira; FISCHMANN, Adalberto Amrico. A integrao entre a anlise
ambiental e o Activity Based Costing (ABC) para a avaliao de alternativas para o auto-atendimento bancrio. Anais do 26 ENANPAD, 2002, 15p.
BRONSON, Richard. Pesquisa operacional. So Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1985.
CAMPBELL, Joseph. O poder do mito. 19. ed. So Paulo: Palas Athena, 2001.
CSAR, I.; FIZA, N.; MELARA, S.; YAMASHITA, F. Avaliao da viabilidade da utilizao de
correspondentes bancrios em uma instituio financeira. Monografia, Curso de Especializao de Servios Bancrios, Fundao Carlos Alberto Vanzolini, Departamento de Engenharia de Produo, Escola Politcnica, Universidade de So Paulo. So Paulo, 2002. 108p.
FEBRABAN. Federao Brasileira de Bancos. Balano social, 2001.
MEYER, Paul L. Probabilidade aplicaes estatstica. Rio de Janeiro: LTC, 1974.
MINTZBERG, Henry; AHLSTRAND, Bruce; LAMPEL, Joseph. Safri de estratgia: um roteiro
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NETO, Mrio Rodrigues dos Anjos; NETO, Arcanjo Ferreira de Souza; GONALVES, Jlio Csar
de Santana. Nvel de contato e tecnologia: um estudo sobre as atitudes do consumidor de terceira idade e a utilizao dos equipamentos de auto-atendimento no setor bancrio. Anais do
26 ENANPAD, 2002, 12p. Porto Alegre: Bookman, 2000.

 TENDNCIAS PARA O AUTO-ATENDIMENTO BANCRIO BRASILEIRO

EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A. FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO

NETO, Pedro Luiz O. C. Estatstica. So Paulo: Edgard Blcher, 2000.

NETO, Reinaldo M. e LIMA, Flvio C. R. Um modelo para analisar o problema de filas em caixas
de supermercados: Um estudo de caso. Anais do 20 ENEGEP, 2000, 8p.
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. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. 17. ed. Campus, 2001.
PRAHALAD, C. K. e HAMEL, Gary. The core competence of the corporation. Harvard Business
Review, p. 79-91, may.-june 1990.

T R A M I TA O

Recebido em 06/09/2003
Aprovado em 19/11/2003

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