Plan de Sesin

Nombre del curso

Perfil del Participante

Agentes de trnsito y vialidad interesados en brindar un servicio
de calidad a los automovilistas de la capital del estado.

Calidad y servicio al cliente

Objetivo General

Sede

Duracin total
del curso

Oficinas de trnsito y vialidad

20 Horas

Objetivo Especficos
Que el participante:

Al finalizar el curso, los participantes

contarn con los conocimientos y
habilidades necesarios, para brindar a los
automovilistas, un servicio de calidad, a
travs de un trato amable y profesional.

Conozca los tipos de servicios.

Fecha
Horario
Resuelva situaciones de forma
adecuada
con
automovilistas
difciles.
Por confirmar
. Por confirmar
- Realice un plan de calidad en su
actividad cotidiana.
Mesas, sillas, bocinas, can proyector, lap top, hojas blancas, lpices,
papel bond, cinta adhesiva, plumones, cuestionario de evaluacin (curso),
Requerimientos:
cuestionario de evaluacin (satisfaccin).

Disponibilidad de tiempo durante el desarrollo de los

temas y disposicin al aprendizaje.

Requisitos de los Participantes:

Contenido temtico

Actividades del
Instructor / Del
participante

Tiemp
o
estima
do

Instruccion
ales

Expositiva

Tcnicas
Grupales

Mtodo de
Evaluacin.

Observaciones /
Comentarios.

Encuadre
Presentacin del
instructor / curso

El instructor da la bienvenida a
los participantes. Enseguida, se
presenta ante el grupo e inicia la
descripcin general del curso, los
temas y objetivos del mismo.

15 min

Expectativas de los
participantes

A continuacin, a travs del

dilogo con los participantes,
conocer que es lo que espera
cada uno del curso.

20 min

Acuerdo grupal

Posterior a ello, el instructor y los

participantes establecen acuerdos
para desarrollar con xito el
curso.

20 min

Sesin 1

Tcnica grupal

Evaluacin
diagnstica

Contenido Temtico.
1. Desarrollo de la
calidad
en
el
servicio
1.1
Cultura
organizacional
1.2
Que
es
calidad
en
el
servicio?
1.3 Tringulo del
servicio
1.4
Ciclo
del
servicio
1.5 Factores de la
calidad
2. Deficiencias en
la
calidad
del
servicio

Previo al inicio del abordaje

temtico, el instructor realiza una
tcnica grupal para que los
participantes se integren y
desarrollen un adecuado clima de
trabajo y convivencia durante el
curso.
Finalmente, el instructor realiza
una evaluacin inicial del curso,
para identificar el nivel de
conocimiento de los participantes
respecto al tema a tratar.

El instructor inicia el abordaje

temtico del curso, presentando
el desarrollo y los elementos
bsicos de la calidad en el
servicio

25 min

30 min

90 min

El instructor realiza una sntesis

del tema visto, a manera de
conclusin.

20 min

El instructor realiza preguntas

dirigidas sobre el tema para
verificar la comprensin del
mismo.

30 min

El instructor da a conocer las

principales causas por las que un
servicio deja de ser de calidad.

90 min

El instructor realiza una sntesis

del tema visto, a manera de
conclusin.

20 min

El instructor realiza preguntas

dirigidas sobre el tema para
verificar la comprensin del
mismo.

El instructor presenta algunas de

Rompehielos

30 min

Evaluacin
diagnstica a
travs
de
preguntas
abiertas.
Expositiva

Medicin
del
aprendizaje a
travs
de
preguntas
dirigidas.

Expositiva

Medicin
del
aprendizaje a
travs
de
preguntas
dirigidas.

3. Expectativas de
calidad

las expectativas de calidad que

tienen los clientes al adquirir o
recibir un servicio.
El instructor realiza una sntesis
del tema visto, a manera de
conclusin.
El instructor realiza preguntas
dirigidas sobre el tema para
verificar la comprensin del
mismo.

4. Clientes difciles

El instructor presenta los tipos de

clientes difciles, y los que
comnmente ponen a prueba la
calidad en el servicio.
El instructor realiza una sntesis
del tema visto, a manera de
conclusin.
El instructor realiza preguntas
dirigidas sobre el tema para
verificar la comprensin del
mismo.

5.
Mejora
servicio

90 min

Expositiva

Sesin 2

15 min
Medicin
del
aprendizaje a
travs
de
preguntas
dirigidas.

25 min

90 min

Expositiva

15 min

25 min

El instructor presenta algunas

estrategias para mejorar la
calidad en el servicio.

90 min

El instructor realiza una sntesis

del tema visto, a manera de
conclusin.

15 min

Medicin
del
aprendizaje a
travs
de
preguntas
dirigidas.
Expositiva

del

El instructor realiza preguntas

dirigidas sobre el tema para
verificar la comprensin del
mismo.

El instructor presenta de manera

25 min

Medicin
del
aprendizaje a
travs
de
preguntas
dirigidas.

6. Caso prctico

detallada, un caso prctico,

donde se desarrolla, de manera
adecuada, un servicio de calidad.
El instructor realiza una sntesis
del tema visto, a manera de
conclusin.
El instructor realiza preguntas
dirigidas sobre el tema para
verificar la comprensin del
mismo.
El instructor, explica cul es el
objetivo
de
la
tcnica
demostrativa, luego ejemplifica
una serie de casos, de modo que
los participantes puedan resolver
de forma adecuada cada caso
planteado.
Los
participantes
intentaran
resolver los casos planteados, de
acuerdo a lo que han visto a lo
largo del curso, para verificar la
comprensin de lo aprendido.

40 min

Expositiva

Sesin 3

10 min
Medicin
del
aprendizaje a
travs
de
preguntas
dirigidas.

15 min

30 min

Demostrativa

Medicin
del
aprendizaje a
travs de la
realizacin de
ejercicios
prcticos.

30 min

Finalmente, el instructor, junto

con los participantes, realizan una
retroalimentacin de lo aprendido
20 min
El instructor da a conocer las
herramientas
bsicas
para
mejorar la calidad del servicio.
7. 5s
7.1 Clasificacin
7.2 Organizacin
7.3 Limpieza
7.4
Bienestar
personal
7.5 Disciplina

El instructor realiza una sntesis

del tema visto, a manera de
conclusin.
El instructor realiza preguntas
dirigidas sobre el tema para
verificar la comprensin del
mismo.

90 min

15 min

20 min

El instructor, a travs del dilogo

Expositiva

Medicin
del
aprendizaje a
travs
de
preguntas
dirigidas.

Cierre del curso

Resumen
del curso

general

con los participantes, realiza un

recuento general de todo lo
aprendido durante el curso. Para
ello,
divide
al
grupo
en
subgrupos, establece las reglas
de trabajo y abre la discusin
sobre lo visto durante el curso.
Finalmente, cada subgrupo, llega
a una conclusin general del
contenido analizado.

60 min

El instructor a travs del dilogo

con los participantes, analizar el
cumplimiento de las expectativas
planteadas al inicio del curso.
Anlisis
expectativas

de

El
instructor
realiza
una
evaluacin final, para identificar el
nivel de conocimientos adquiridos
durante el curso.

Evaluacin
aprendizaje

del

El
instructor
realiza
una
evaluacin final, para conocer el
nivel de satisfaccin de los
participantes respecto al curso.

Evaluacin
nivel
satisfaccin
curso

del
de
del

El
instructor
agradece
la
participacin
del
grupo,
invitndolos para que promuevan
e implementen lo aprendido de
manera cotidiana en su ambiente
laboral. Finalmente, se despide
del grupo, pidiendo un fuerte
aplauso para todos los presentes.

Agradecimientos y
despedida

20 min
Discusin

30 min

25 min

15 min

Evaluacin
final, a travs
de
cuestionario.
Evaluacin del
nivel
de
satisfaccin del
curso, a travs
de cuestionario