INSTITUTO PROFESIONAL AIEP

TRABAJO DE APLICACIN PRCTICA

EXPOSICIN AL RUIDO OCUPACIONAL A TRABAJADOR DE
CALL CENTER

NOMBRE ESTUDIANTE:
MILLAIR FERREIRA, VALENTINA ALEJANDRA
CARRERA:
INGIENERA PREVENCIN DE RIESGOS
SEDE:
SAN JOAQUIN

SANTIAGO, NOVIEMBRE 2015

ndice

1.
2.
3.
4.
5.

Resumen
Introduccin
Descripcin de la Situacin Problemtica
Diagnostico
Objetivos
5.1. Objetivos General
5.2. Objetivos Especficos

6. Planificacin
6.1. Carta Gantt
6.2. Recursos
6.3. Descripcin de Actividades
7. Resultados
8. Solucin
9. Conclusiones y Reflexiones
10. Bibliografa
11. Anexos

Resumen

El presente estudio realizara una investigacin en La industria del Call Center y sus
condiciones laborales; es un trabajo practico que permite realizar un diagnstico
aproximado de la situacin en la que trabajan miles de chilenos y chilenas,
principalmente jvenes y mujeres, en un sector de la industria relativamente
estresante.

Dentro del estudio se mostrar los procedimientos preventivos y correctivos para el

rea el Call center, el cual se enfocar en los riesgos auditivos, principalmente La
enfermedad Hipoacusia.
Se aplicar un procedimiento el cual busca adoptar un plan de seguridad para un
mejor desarrollo de trabajo para el personal de la empresa de Call Center, con el fin
de evitar la enfermedad Hipoacusia.
Adems de mencionar que se presentara un plan de capacitacin para sensibilizar a
los trabajadores para que tomen conciencia con respecto a la enfermedad.

Introduccin

Estos centros de contacto con los clientes (Call Center) son una parte importante
dentro del sector de las telecomunicaciones. Su abanico de proveedores
actualmente incluye a las empresas del rea de venta, servicios atencin al cliente,
cobranza, etc. La tarea que deben realizar los operadores consiste en la emisin y

recepcin de las llamadas, pero dentro de cada llamada hay una variacin del audio
lo cual produce que el tele-operador este regulando el volumen constantemente.
Los niveles de ruido ambiental de estos centros de trabajo, por lo general estn por
encima de los 52 decibelios, lo cual hacen que los trabajadores tengan que elevar el
nivel de sus audfonos para poder entender adecuadamente a quien les habla.
"Seor hable ms fuerte, no le escucho, es una frase muy utilizada por los
operadores telefnicos, debido a que el ruido ambiental no es el adecuado o bien
por la interferencia que all en la llamada.
Independiente de los ruidos que se encuentra en el rea Cul es el nivel mximo
que tienen que estar expuestos los trabajadores?
Segn el artculo 75 del Decreto Supremo N 594, de 2000, del Ministerio de Salud,
que aprob el Reglamento sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Bsicas en
los Lugares de Trabajo, establece que la exposicin ocupacional a ruido estable o
fluctuante debe ser controlada de modo que para una jornada de 8 horas diarias
ningn trabajador pueda estar expuesto a un nivel de presin sonora continuo
equivalente a 85 decibeles, medidos en la posicin del odo del trabajador.
Pero Que riesgos est presente al estar expuesto al ruido ocupacional?
El trabajador est expuesto a la enfermedad Hipoacusia Sensorioneural; es la
disminucin de la capacidad auditiva a causa de la lesin de las clulas ciliadas
presentes en el odo. Las principales causas de esta enfermedad son: lesin por
ruidos o sonidos fuertes, exposicin a niveles de ruido elevados por perodos de
tiempo prolongados, envejecimiento, etc.
A continuacin, se presentar el proyecto, que tiene el objetivo de minimizar la
exposicin del ruido

Diagnostico

Unos de los empleos con exposicin al ruido ocupacional es el rea de Call Center,
ya que los niveles de ruidos en cada llamada ya sea por el emisor o el receptor son
incontrolables debido a que las tonalidades de voz son diferentes, y adems la
recepcin de la seal dificulta la llamada. Adems, los puestos de trabajo no tienen

el aislamiento suficiente para disminuir el ruido que se produce por cada operador
que est hablando.
Las frecuencias de ruidos a los que se exponen los trabajadores de call center son
variables, pero el punto mximo se encuentra en una frecuencia de 83 decibeles, es
donde todos los operadores hablan al mismo tiempo, por lo cual solamente se
evalu lo que es ruido ambiental.
En cada llamada que recibe el operador es diferente lo cual la frecuencia del ruido
es inestable.
Igualmente, uno de los problemas que tambin se adjunta a la exposicin del ruido
para los trabajadores, es la ubicacin de la empresa, ya que esta se encuentra en
Santiago Centro, y el nivel frecuencia aumenta debido a los ruidos de locomocin.
Ya teniendo todos los antecedentes relevantes al caso, contaremos con una base
para realizar una estrategia de prevencin que sea efectiva.

Descripcin de la Situacin Problemtica

Exposicin al Ruido Ocupacional a Trabajador de Call Center

Una de las principales causas de daos a la audicin en un centro de llamadas es el

choque acstico, que se produce cuando una explosin repentina e inesperada de
ruido de alta frecuencia se transmite a travs de los auriculares del operador.
El problema actualmente existe en el rea de call center, Se caracteriza por los
desniveles de frecuencia en cada llamada, Este inconveniente est ocasionando
problemas de salud en cada trabajador, Asimismo, su impacto se observa en la
presencia de la enfermedad de Hipoacusia en los operadores.
Este proyecto, tiene el fin de disminuir significativamente la presencia del problema.

Objetivos

Objetivos Generales.

Identificar los riesgos auditivos que se pueden provocar en cada rea del Call
Center, para as realizar una clasificacin de cada rea que est expuesta a dicho
riesgos, con el fin de prevenir la enfermedad Hipoacusia. Controlar los ruidos
ambientales y reducir los efectos que producen. Implementar un plan de control para
cada puesto de trabajo.

Objetivos Especficos.

Establecer un plan de mejoramiento de condiciones de trabajo con acciones

concretas en la disminucin y/o eliminacin de las emisiones de ruido en las
actividades de trabajo que afecten la salud de los trabajadores definiendo los
controles de ingeniera y controles administrativos
Generar un mtodo que permita la medicin objetiva de los parmetros del
ruido.
Identificar, evaluar y clasificar los riesgos existentes dentro de un Call Center.
Evaluar y corregir los niveles de seguridad.
Crear una cultura preventiva en la empresa sobre la prevencin de la
hipoacusia.
Implementar un canal informativo para cada trabajador y/o rea para ir
reeducando sobre el uso correcto del volumen de los audfonos.
Aplicar medidas preventivas y correctivas.
Implementar evaluacin semestral para cada rea.

Responsable

Supervisor
Planifica, coordina, evala y controla las actividades que ejecutan los trabajadores,
adems de identificar los peligros existentes en el rea de trabajo que puedan
afectar al personal. Debe difundir e instruir este procedimiento, previo a la ejecucin
de las actividades y motivar al personal para su cumplimiento.

Asesor en prevencin de riesgos

Identificar, evaluar y controlar los riesgos en cada una de las etapas de trabajo,
mediante una matriz de identificacin de peligros y evaluacin de riesgos. Tambin
debe planificar, organizar y promover acciones permanentes de prevencin de
riesgos, para evitar la ocurrencia de enfermedades y accidentes laborales. Debe
proporcionar al personal todos los elementos adecuados para evitar dolencias e
instruirlos sobre su correcta utilizacin.

Trabajador
Cumplir con las normas establecidas en el procedimiento de trabajo seguro, adems
de realizar sus labores de acuerdo a las instrucciones recibidas, cerciorndose que
sus acciones no pongan en peligro su vida. Debe informar oportunamente
condiciones laborales sub-estndar que presente su medio de trabajo.

Terminologa

Condicin laboral sub-estndar: Es una condicin o situacin de riesgo que

se ha creado en el trabajo y que no cumple con lo estipulado en el

procedimiento.
Dosis de Ruido: Corresponde a la energa sonora total, expresada en
porcentaje, que un trabajador recibe durante su jornada de trabajo diaria. Se

calcular de acuerdo a lo establecido en la materia por el laboratorio

nacional y de referencia.
Emisin de Ruido: Generacin o creacin de una perturbacin sonora que se

propagar en forma de ondas.

Exposicin Ocupacional a Ruido: Exposicin a ruido de los trabajadores en

sus lugares de trabajo.

Frecuencia: La frecuencia de un sonido es el nmero de variaciones de
presin de la onda sonora en un segundo y es lo que caracteriza el tono con
el que percibimos un sonido (agudo o grave). En general, el ruido se

conforma por la unin de sonidos de distinta frecuencia.

Peligro: Situacin inherente con capacidad de causar lesiones o daos a la

Salud de las personas.

Riesgo: Probabilidad y consecuencia asociada a la materializacin de un

peligro.
Ruido: Sonido molesto, que produce dao o que interfiere en la transmisin,

percepcin o interpretacin de un sonido til.

Ruido Impulsivo: Ruido que presenta impulsos de energa acstica de

duracin inferior a 1 segundo a intervalos superiores a 1 segundo.

Sonido: Perturbacin fsica que se propaga en un medio elstico (aire,
slido, lquido) produciendo variaciones de presin que pueden ser
percibidas por el odo humano o detectadas mediante instrumentos.

Planificacin

En la metodologa se establecern medidas de control para minimizar el ruido y

disminuir la presencia de la enfermedad Hipoacusia, adems se enfocar la
reduccin del ruido ambiental, ya que la empresa se encuentra ubicada en Santiago
Centro, lo cual es una comuna denominada ruidosa y estresante.
Se realizar mediante procedimientos que nos permitan identificar, evaluar y
controlar los riesgos que se puedan presentar en el rea Call Center, A travs de un
plan donde se orientar en el riesgo Ruido Ocupacional.

Igualmente, el procedimiento dar cumplimiento a las disposiciones y estndares

legales que controlan dicha materia, reflejndose en los estndares relacionado con
el ruido.
Dentro de la planificacin nos basaremos en los puntos

Identificacin, evaluacin y control del riesgo

Acciones para la reduccin de los riesgos establecidos
Actividades para el seguimiento de la Enfermedad Hipoacusia, con el fin de
impedir la presencia en los trabajadores.
Realizar registro para cada procedimiento que se realizara
Adoptar medidas para prevenir o controlar los riesgos
Hacer un seguimiento peridico y revisar la eficacia de las medidas
adoptadas

Como anteriormente se mencion, se debe establecer un procedimiento para

identificar y adherirse a los requisitos legales, lo cual sern aplicables a todas las
reas de Call Center.

Marco Legal

En higiene industrial, disciplina donde encontramos las prcticas de Control de

Ruido y Vibraciones, se suele dividir las actividades en tres etapas:

La Deteccin, que consiste en efectuar la identificacin de cules son las

reas que presentan problemas de ruido y la cantidad de trabajadores que
estn expuestos.

La Evaluacin, es el segundo paso y consiste en que luego de tener

identificada la zona de riesgo se procede a tomar las mediciones que

permitan cuantificar la exposicin a ruido de los trabajadores expuestos.

El Control, cuando los resultados obtenidos en la etapa de evaluacin
arrojan resultados que se encuentran fuera de la norma aplicada para
determinado caso, se hace necesario aplicar las medidas de control
necesarias para que no permita una exposicin riesgosa de los trabajadores
evaluados. Es conveniente tener en cuenta que los riesgos rara vez se
pueden eliminar por completo, lo que implica que en la mayora de las veces
se deba mantener el riesgo controlado, esto trae consigo la necesidad de
implementar un seguimiento a travs del tiempo o un llamado protocolo de
control.

A continuacin, se exponen algunos parmetros legales relacionado con

evaluacin del ruido y las obligaciones con respecto a la salud de los
trabajadores

- D.S. N594/ 99 del MINSAL, Aprueba Reglamento sobre Condiciones

Sanitarias y Ambientales Bsicas en los Lugares de Trabajo. Los fragmentos
de este decreto que tratan el ruido laboral, estn al comienzo del Prrafo III,
de los Agentes Fsicos, Parte 1, El Ruido, en los Artculos que van desde el

N 70 al N 82.
- Ley 16.744/ 67. Ministerio del Trabajo y Previsin Social: Establece normas
sobre accidentes del Trabajo y enfermedades profesionales. Declara
obligatorio el seguro social contra riesgos de accidentes del trabajo y

enfermedades profesionales.
D.S. 40/ 69. Ministerio del Trabajo y Previsin Social: Aprueba Reglamento

sobre prevencin de riesgos profesionales.

D.S. N 109/68. Ministerio de Salud: Aprueba Reglamento para la calificacin

y evaluacin de los accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.

Protocolo de Control y Seguimiento de los Trabajadores Expuestos a Ruido
y/o con Sordera Profesional de MINSAL: Manual del Programa de Salud
Ocupacional, Santiago Chile 1995.
Carta Gantt

Recursos

Descripcin de Actividades
La metodologa ser establecer medidas de control para disminuir el ruido
ocupacional y los riesgos que puedan ocasionar la enfermedad Hipoacusia, adems
sensibilizar a los trabajadores con los problemas que se puede ocasionar con dicha
enfermedad.
Se realizar un procedimiento el cual nos permita identificar y controlar los efectos
de las situaciones de riesgos donde se vea la posibilidad de la enfermedad
Hipoacusia. Mediante el plan de control se dar a conocer los procedimientos de
gestin de la enfermedad y del dao auditivo a largo plazo, estableciendo medidas
preventivas para la enfermedad hipoacusia.
El programa de prevencin de Riesgos tiene el objetivo es dar una solucin eficaz,
realizando cambios en el puesto de trabajo, con el fin de que los trabajadores se
encuentren aislados del ruido.
Escritorios
Se comenzar a realizar cambio en el puesto de trabajo, con el fin de modificar
el aislamiento que tiene cada puesto, adems se verificara previamente los
niveles de ruido, debido al no tener encierro las voces de los trabajadores se
escuchan incluso en la llamada que efecta el operador de al lado.

Figura N 1. Puesto de trabajo sin aislamiento.

Los puestos de trabajo no tienen un aislamiento adecuado para que la frecuencia de
la llamada no interfiera en la comunicacin del compaero de al lado, ya que debido
a los audios que nos facilit la monitora de calidad cada grabacin se escucha la
voz de los trabajadores que se encuentran alrededor.
Se presentaras dos propuestas, los cuales sus caractersticas sobre el cambio son;
Las mamparas de cada puesto de trabajo sern ms altas y anchas, lo que
provocara el beneficio de dar ms privacidad para la recepcin de las llamadas, y
as no se efectuara el alza de la voz para tener una mejor comunicacin
Propuesta N 1

Caractersticas: Las mamparas son altas y

anchas

Propuesta
N 2

Caractersticas: Las
mamparas en este
caso las amparas rodean al
operador

Luego del cambio de los puestos nos enfocaremos en el siguiente cambio, el cual
sern a los cintillos

 Cintillos
Cada cintillo de los trabajadores contiene 2 salidas del audio, un micrfono y un
sistema para regular el volumen el audio

Resultados

Soluciones

Bibliografa

http://www.jmcprl.net/GLOSARIO/RUIDO.htm
http://ruidoocupacional.cl/
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Normativa/GuiasTecnicas/Ficheros/gu
%C3%ADa_t%C3%A9cnica_ruido.pdf
http://www.empresalud.com.ar/chile-la-impactante-realidad-del-ruido-laboral/
http://seguridadysalud.org/2010/10/15/riesgos-en-call-centers-o-centros-de-atenciontelefonica/