Optimisation des processus mtier

Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Novembre 2006

Lavance des systmes de

productivit d'entreprise,
conus pour vos collaborateurs
Table des matires
Prsentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Introduction : constat de la situation actuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Comment en sommes-nous arrivs l ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Processus mtier : cas pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Relier les individus et les systmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Raligner les systmes pour reflter les vritables mthodes de travail
des collaborateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
L'exprience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Les mthodes de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Travailler ensemble au sein de l'entreprise :
Microsoft Dynamics et Microsoft Office . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Poser les derniers jalons de la productivit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Poser les derniers jalons de la productivit : cas pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Gestion des opportunits : adopter une approche intgre . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Efficacit marketing : de la recherche de prospects la conclusion de contrats . 14
Accder aux donnes financires dans toute l'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Optimiser les performances de la chane logistique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Solutions pour optimiser la productivit au niveau des processus mtier . . . . . . . . . . 18
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Prsentation
Depuis le milieu des annes 90, les entreprises, les
gouvernements et autres organisations d'envergure dpensent
des milliards dans la mise en uvre de systmes ERP, CRM et
de gestion de la chane logistique. Leur objectif? Redfinir les
processus de travail, liminer les inefficacits, augmenter la
productivit et faciliter les changements dans l'entreprise.
Les efforts entrepris jusqu' aujourd'hui prsentent un bilan
contrast. Il apparat clairement que la productivit mondiale
a connu une augmentation constante, et que de nombreuses
entreprises doivent leur survie des amliorations qui auraient
t impossibles sans les changements radicaux apports aux
systmes de gestion des processus mtier. Cependant, les
promesses escomptes, savoir laugmentation fulgurante de
la russite commerciale en terme de rapidit, de profitabilit
et defficacit avec un minimum deffets ngatifs sur lactivit,
se sont rvles trop optimistes pour certains ou carrment
fantaisistes pour dautres.

tes-vous

Comment expliquer ce phnomne ? Pourquoi tant d'efforts

dploys si grande chelle se sont-ils si souvent traduits par
d'aussi maigres rsultats ? L'approche adopte comporte-t-elle
des faiblesses intrinsques ? Notre approche actuelle omet-elle
de prendre en compte des lments fondamentaux de la gestion
des processus mtier ? Mais surtout, existe-t-il une autre manire
d'apprhender les processus mtier ? Une manire permettant
de conserver les aspects positifs d'un changement grande
chelle, tout en minimisant ses faiblesses et en cherchant
une solution aux objectifs non atteints ?
Chez Microsoft, nous unissons nos efforts dans ce but. Pour aider
les entreprises dvelopper leur flexibilit et leur productivit
au sein de l'conomie mondiale, nous sommes intimement
persuads qu'il faut miser sur chacun de leurs collaborateurs.
Comment ? En les dotant d'outils qui leur permettent la fois
d'amliorer leur efficacit et de se concentrer sur les tches
forte valeur ajoute. Pour cela, il est indispensable de faire appel
une nouvelle gnration de logiciels.

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Introduction :
constat de la situation actuelle
Les systmes de gestion d'entreprise tels que les systmes ERP
(progiciels de gestion d'entreprise), SCM (gestion de la chane
logistique) et CRM (gestion de la relation clients) sont monnaie
courante dans le monde de l'entreprise. D'une manire gnrale,
ces systmes offrent des avantages non ngligeables. En
dfinissant et en automatisant nos pratiques commerciales cls,
nous serons en mesure de travailler de manire plus efficace, de
rduire nos cots, de dvelopper notre flexibilit et d'amliorer
notre comprhension des lments moteurs de l'activit, quelle
que soit leur importance.
Ces systmes de gestion d'entreprise ont, dans une large mesure,
tenu leurs promesses. Les entreprises ont ralis des millions
de dollars d'conomies en procdant au remplacement des
technologies obsoltes et des systmes sur support papier,
sans oublier l'intgration des systmes htrognes, afin de
supprimer la duplication des tches et d'amliorer la cohrence
des informations.
Cette russite n'a pas t sans difficults. La mise en uvre
des systmes de gestion d'entreprise tend cependant tre
plus coteuse et plus longue (parfois beaucoup plus longue)
que prvu. De mme, ces systmes peuvent s'avrer difficiles
dfinir, crer, entretenir et faire voluer.

...D'aprs le cabinet AMR Research,

les entreprises n'accordent des licences
d'utilisation de leur systme ERP qu' 15 %
de leurs collaborateurs. Parmi eux, 46 %
ne s'en servent pas.1

Mme aprs tous les efforts dploys pour la mise en uvre

d'une solution mtier stratgique, telle qu'ERP ou SCM, bon
nombre de ces systmes prsentent encore des inconvnients
qui constituent de vritables obstacles pour pouvoir exploiter
tout le potentiel des entreprises. Chez Microsoft, nous avons
relev notamment :
Faible taux d'adoption. Les collaborateurs sont rticents
adopter de nouveaux systmes complexes.
Plus le nouveau systme est complexe, plus la rticence
des collaborateurs est forte.
Adoption partielle. Malgr tous les efforts dploys
par les entreprises pour dfinir et rationaliser au maximum
les processus, de nombreux collaborateurs n'utilisent
que les fonctions de base du systme. Ils n'en tirent donc
pas pleinement parti.
Priode de formation longue. Les systmes
complexes ncessitent souvent au moins deux semaines
d'apprentissage. Il faut parfois compter jusqu' un an pour
matriser leur utilisation. Ce facteur n'est pas sans incidence
pour les collaborateurs qui apprennent utiliser un systme
: pendant qu'ils aident leurs collgues s'en servir, ils ne se
concentrent pas sur leurs tches et ne participent donc pas
la progression de l'entreprise.
Faible taux de pntration. Devant le haut niveau
de spcialisation requis pour l'exploitation et la maintenance
de ces systmes, l'objectif initial d'tendre leur accs
l'ensemble de l'entreprise finit souvent par s'vanouir.
D'aprs le cabinet AMR Research, les entreprises n'accordent
des licences d'utilisation de leur systme ERP qu' 15 % de leurs
collaborateurs. Parmi eux, 46 % ne s'en servent pas.1 Comment
ces systmes peuvent-ils contribuer transformer les entreprises
quand seul un collaborateur sur 15 les utilise ? Rsultat : De
nombreuses entreprises continuent de s'appuyer sur des systmes
improviss et non intgrs pour stocker les donnes relatives aux
transactions et aux changements de processus. Il est donc difficile
de trouver et d'accder aux informations, d'o une productivit
plus faible. Face ces problmes, un constat s'impose : une part
importante des profits escompts reste atteindre.

AMR Research - Rapport Market Analytix : "Application Spending Series, The Enterprise Resource Planning Spending Report", 20052006, de Bob Locke, Jim Shepherd et Wendy Davis.

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Comment en sommes-nous
arrivs l ?
De multiples raisons peuvent expliquer l'incapacit des systmes
de gestion d'entreprise atteindre leur potentiel maximum.
Cependant, le problme se rsume principalement la manire
traditionnelle dont ces systmes sont conus et dploys.
Gnralement, la premire tape consiste analyser le processus
mtier, dfinir ses caractristiques uniques et concevoir un
systme capable de le capturer, de le rationaliser et de le
standardiser. Cette tape finit souvent par ressembler une
mission de conseils en gestion : les consultants se rendent dans
les diffrents services, interrogent tous les collaborateurs associs
de prs ou de loin au processus et essaient de comprendre
le rle de chacun ainsi que le flux du processus au sein de
l'entreprise. l'aide des informations que leur transmettent les
consultants, les ingnieurs tentent de reprogrammer la plateforme ERP choisie pour reflter ce processus la fois unique et
complexe. Malheureusement, d'ici la mise en uvre du systme,
l'activit aura volu et les processus automatiss seront devenus
soit obsoltes soit inadapts aux mthodes de travail des
collaborateurs de l'entreprise.

Processus mtier : cas pratiques

Le processus captur lors de la cration des solutions
traditionnelles de gestion d'entreprise n'est que la partie
merge de l'iceberg. Parmi les autres lments essentiels
la russite d'une transaction, citons les suivants :

Rsultat ? Un processus mtier unique et complexe, qui

se traduit par un environnement de dveloppement luimme inhabituel et complexe, produisant un systme de
gestion d'entreprise d'une extrme complexit.
Dans le cas particulier des ERP, on pense que la plupart des clients
ont des cycles de planification et de dveloppement plus longs.
Cela a pour consquence un systme difficile apprhender
et utiliser, et dont la mise en uvre, le fonctionnement et le
remplacement s'avrent particulirement coteux.

Une solution incomplte

Jusqu' prsent, nous avons dress un bilan des solutions
de gestion d'entreprise en nous basant sur le contexte de la
solution : savoir, dans quelle mesure les systmes crs ont
russi ou chou. Cependant, en limitant notre analyse aux
systmes actuels, nous risquons de passer ct de la question.
Comment le processus transactionnel fonctionne-t-il vraiment ?
Existe-t-il des lments du processus que les systmes ERP sont
incapables de capturer ? Si tel est le cas, quels sont les cots lis
l'incapacit de capturer le vritable processus mtier ?
Enfin, est-il possible de changer les mthodes de conception
de nos systmes afin de reflter nos objectifs, augmenter notre
productivit et amliorer notre comprhension des vritables
lments moteurs de notre activit ?

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Conception adapte : Quel est l'ensemble

complet des tches qu'effectuent vos
collaborateurs ? Cela n'englobe pas seulement
les processus mtier formels mais aussi
les dcisions, les ides, la rsolution de
problmes, la collaboration, c'est--dire
l'ensemble complet des tches effectues
au quotidien au sein de l'entreprise.
Connaissance institutionnelle :
Quels sont les meilleurs moyens dutiliser
pleinement la force de votre entreprise, dont
son dveloppement produit, son marketing,
son image sur le march, ses atouts cls, etc.,
lors dune transaction ?
Connaissance individuelle : Que savent
les collaborateurs associs une transaction
de ses spcificits (russites passes, sources
de tension, obstacles viter, qualit des
relations, etc.) ? Par essence, elles constituent
les lments cls impactant chaque vente,
achat ou autre transaction.
Communications : D'aprs plusieurs tudes,
chaque transaction ralise dans le cadre
d'une activit classique ncessite en moyenne
5 6 communications (appels tlphoniques,
courriers lectroniques, fax). Comment assurer
le suivi des diverses communications pour
conserver toutes les traces des tapes de la
transaction ?
Collaboration : Quel que soit leur degr de
complexit, la plupart des transactions ne se
limitent pas une seule relation individuelle
entre le collaborateur et le client. Au contraire,
elles impliquent plusieurs individus ou quipes
de divers services (finances, ventes, service
client, ingnierie, fabrication, gestion de
projet, etc.) Dans quelle mesure chaque partie
prenante peut-elle accder et contribuer au
processus ?
Changement : Chaque transaction est unique.
Les entreprises sont en constante volution.
Une solution de gestion d'entreprise ne
devrait-elle pas prendre en compte ces
deux facteurs de changement ? En plus des
informations standardises, ne devrait-elle
pas aussi vous offrir la flexibilit ncessaire
pour enregistrer les diffrences entre chaque
transaction ?

tes-vous

Ces lments sont de toute vidence des composants essentiels

dans les processus mtier du monde de l'entreprise. Cependant,
en raison de la philosophie sous-jacente des systmes
traditionnels en matire de conception, ces derniers ne sont pas
adapts pour y faire face. La plupart des entreprises continuent
donc de s'appuyer sur des systmes non intgrs, au cas par
cas, pour conserver les informations relatives aux transactions
spcifiques et aux changements de processus. Il en dcoule une
apparente inefficacit ainsi qu'un manque de visibilit client,
ce que cherchent justement viter tout prix les entreprises.

Relier les individus et les systmes

Dans le monde de l'entreprise, l'ide de doter les individus
d'outils efficaces et d'amliorer la productivit des employs
n'est pas un concept nouveau. Depuis des annes, les livres
succs sur la gestion d'entreprise vantent les avantages de
l'augmentation de la productivit individuelle par la valorisation
des quipes. Il s'agit cependant d'une nouvelle approche pour
concevoir la faon dont les entreprises peuvent utiliser la
technologie afin d'amliorer la productivit des processus mtier.
Au cours des dix dernires annes, des logiciels ont permis non
seulement de relier entre eux des lots d'information dconnects
mais aussi de doter les individus de puissants moyens de
communiquer, de collaborer et d'accder aux donnes cls. En
plus d'exploiter les technologies actuelles, il est temps de crer
des logiciels capables d'aider les collaborateurs s'adapter un
environnement de travail en constante volution et surtout s'y
panouir.

Outre les innovations matrielles et en rseaux sans fil, les

avances effectues au niveau de la reconnaissance de
schmas types, de contenus intelligents, de la visualisation
et de la simulation permettent toutes de repenser la faon
dont les logiciels peuvent aider les individus dans leurs tches
quotidiennes. Il s'agit d'un objectif de taille. Non seulement parce
que la technologie a t cre pour faire de cet objectif une
ralit mais aussi parce que les mthodes de travail voluent.
Bon nombre de processus mtier ne peuvent exister s'ils sont
seuls ou isols. Prenons un exemple : dans le cadre de son
travail, une personne charge des commandes clients est
amene crer des documents, effectuer des recherches sur
le web, entretenir des relations avec les clients par courrier
lectronique, messagerie vocale ou fax, collaborer avec ses
collgues au moyen d'outils de messagerie instantane,
participer des runions virtuelles avec des membres de
l'quipe en dplacement, etc. Cette mme personne passe du
temps sur des logiciels mtier structurs afin de pouvoir, entre
autres, saisir et visualiser des commandes ou imprimer des
rapports. Les collaborateurs qui sont associs la finalisation
des processus mtier ne devraient plus avoir travailler dans ces
deux mondes diffrents : les logiciels de processus mtier et les
logiciels de productivit personnelle. Pour exploiter pleinement
leur potentiel de productivit, les entreprises doivent faire
fusionner ces deux mondes en un seul, parfaitement homogne.
Et si nous dveloppions un systme logiciel capable de saisir
l'ensemble des mthodes de travail des collaborateurs de
l'entreprise et ce, d'une manire adapte chacun et chaque
fonction ?

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Raligner les systmes pour reflter

les vritables mthodes de travail
des collaborateurs
Avec l'volution des applications mtier, deux environnements de
travail sont apparus et se sont imposs. Dun ct, le monde des
logiciels dautomatisation des processus mtier, o les processus
de comptabilit, ventes et production sont automatiss. De lautre
ct, le monde des logiciels de productivit personnelle, o les
outils tels que le traitement le texte, le courrier lectronique, le
tableur et lInternet sont indispensables lexcution des tches
quotidiennes de chaque utilisateur.

D'aprs Gartner, Inc., seuls les fournisseurs

qui redfinissent les processus en partant de
lindividu feront figure de leaders de la catgorie
Process of Me . Pour cela, il leur faut combiner
la dfinition des processus avec des outils
permettant prcisment aux individus de dfinir
de faon flexible des processus spcifiques.1
Selon lIDC, les professionnels qui traitent beaucoup
dinformations en entreprise ou "knowledge workers", passent
en moyenne 48 % de leur temps de travail rechercher et
analyser des informations, ce qui reprsente un cot de 28 000
dollars par collaborateur et par an.2 Le temps que consacrent
vos collaborateurs rechercher les informations, grer et
organiser les documents et s'assurer que leur quipe dispose
des donnes ncessaires pourrait tre plus judicieusement
employ pour l'analyse, la collaboration, la comprhension mtier
et autres tches forte valeur ajoute.

L'exprience

parallles. De ce fait, une masse importante d'informations reste

inaccessible aux personnes qui en ont besoin pour effectuer
leur mission ; chaque groupe cre et entretient selon ses besoins
des espaces d'informations isols ; au lieu d'tre rationaliss,
des processus sont morcels, compartiments entre les divers
groupes de travail, ce qui ncessite un norme investissement
informatique pour intgrer les rsultats. L encore, cet tat de
fait explique que l'utilisation de la puissance de ces systmes
soit place dans les mains de quelques spcialistes au sein de
l'entreprise.
Pour Microsoft, chaque individu dans l'entreprise a besoin
d'une exprience utilisateur qui reprsente vritablement son
mode de travail. Considrez les diffrents besoins des acteurs
de l'entreprise : ceux du directeur financier qui doit accder
tout moment aux informations financires, ceux de l'expertcomptable qui doit traiter des oprations complexes, ceux du
directeur marketing dont la fonction s'appuie principalement sur
la collaboration ou encore ceux d'un commercial qui doit accder
aux informations sur le client, la disponibilit des produits ou les
ventes.
Chacune de ces personnes interagit avec vos systmes mtier
de diverses manires. C'est pourquoi il est important de disposer
d'une infrastructure capable de s'adapter et de fournir les
informations et les processus d'une faon qui reflte le plus
fidlement possible les modes de travail et les besoins. C'est
ce que signifie l'expression poser les derniers jalons de la
productivit : aider tous les collaborateurs participer la
russite gnrale de l'entreprise.

Comme expliqu prcdemment, le haut degr de spcialisation

des processus constitue l'un des principaux obstacles une
adoption massive des systmes de gestion d'entreprise.
De par leur nature, ces systmes ncessitent un fort engagement,
une solide formation et une interaction continue de la part des
collaborateurs qui souhaitent matriser leur utilisation. De ce fait,
seules quelques personnes ont la possibilit de se concentrer
sur l'apprentissage et l'utilisation de ces systmes. D'aprs
notre analyse, cet obstacle non ngligeable l'utilisation des
systmes entrane un effet dplorable : la plupart des personnes
qui travaillent au sein de votre entreprise, qui ont besoin des
informations captures par ces systmes ou qui n'entretiennent
qu'une relation secondaire par rapport aux processus que
grent ces systmes sont amenes recueillir les informations
ou fournir des donnes par des canaux de communication
1
2

C'est le meilleur de deux mondes:

le monde du travail collaboratif
et le monde des logiciels financiers
runis.
Bill Gates
Prsident et Architecte logiciel en chef
Microsoft Corporation

2006 Gartner, Inc., "Person-to-Process Interaction Emerges as the Process of Me" d'Yvonne Genovese, Jeff Comport et Simon Hayward.
"The Hidden Cost of Information Work", IDC, avril 2006

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Examinons quelques fonctions types au sein de l'entreprise.

Ainsi, nous comprendrons mieux comment les divers besoins
impliquent des approches diffrentes au niveau de l'accs
aux informations et de l'excution des tches.

Les mthodes de travail

Microsoft a men des recherches approfondies sur la manire
dont les individus interagissent avec les systmes mtier pour
accomplir leur mission. Grce cette tude sur les diverses
fonctions au sein de lentreprise, nous avons pu tablir une
analyse complte des ralits quotidiennes auxquelles sont
confronts les collaborateurs, du PDG lagent dexpdition, du
directeur dentrept au commercial.

Le but de cette tude a t de nous aider concevoir des

logiciels et des services qui prennent vritablement en compte
la faon dont les individus interagissent dans une entreprise,
afin de permettre aux collaborateurs dexprimer leur potentiel et
datteindre leurs objectifs.
chaque collaborateur de lentreprise correspondent des besoins
en informations et des processus mtier spcifiques. Examinons
trois fonctions afin davoir une ide plus prcise des diffrences
de besoins : celles du Directeur financier, du Directeur de la
chaine logistique et du Directeur marketing.

Sarah Directrice financire

tout moment, je suis en mesure de connatre les performances actuelles
et venir de l'entreprise et de nos collaborateurs.
En tant que Directrice financire, Sarah doit endosser de nombreuses responsabilits : en effet, elle dirige les oprations financires
de l'ensemble de l'entreprise. En clair, si le revenu et les dpenses sont en jeu, Sarah doit le savoir. Elle doit la fois avoir une vue
d'ensemble de chaque activit de l'entreprise et pouvoir en approfondir le moindre dtail. La transparence financire est essentielle
pour que Sarah puisse rendre compte de la situation de l'entreprise et diriger les oprations de planification futures avec deux
impratifs : minimiser les risques financiers et maximiser la rentabilit court et long terme. Par le biais de Sarah, le PDG a une
parfaite comprhension de la gouvernance d'entreprise, de la fiscalit, des rapports rglementaires, des investissements, des
relations bancaires, de la stratgie d'acquisition et dune multitude d'autres questions, qui peuvent faire toute la diffrence au
niveau de la croissance de l'entreprise.
Pour tre efficace dans son travail, Sarah doit utiliser des systmes d'information destins aux dirigeants. Grce ces systmes, elle
doit pouvoir analyser les rsultats de chaque service et rechercher parmi une masse d'informations les dtails proccupants. Si les
revenus, les dpenses ou autres indicateurs cls dpassent les limites acceptables, Sarah doit en tre alerte avant que la situation
ne devienne incontrlable. Les rapports financiers doivent tre prcis et rapides et montrer les aspects spcifiques de l'activit
dont elle doit vrifier les performances par rapport aux objectifs fixs. Lorsque les membres du comit de direction ou les autres
dirigeants posent des questions, Sarah doit pouvoir leur apporter des rponses tayes, partir dinformations recueillies sur le
terrain. La fonction de Sarah ne se limite pas une journe de travail classique : elle doit pouvoir diriger les oprations financires
de l'entreprise, tout moment et en tout lieu.

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Vincent - Directeur de la chane logistique

Il n'y a rien de tel que le moment prsent pour aborder les problmes.
En sa qualit de Directeur de la chane logistique, Vincent doit s'assurer de la rapidit et de la rentabilit de la livraison
des produits. Pour ce faire, il gre les oprations de plusieurs services, notamment les stocks, l'ingnierie, la production, la
coordination du site et les expditions/rceptions.
L'objectif final de Vincent ? Accrotre la rentabilit de l'entreprise en expdiant un produit de qualit dans les dlais et ce,
avec le meilleur service client possible. Assurer l'quilibre des stocks entre les matires premires et les produits finis est pour
Vincent un dfi quotidien. Un dfaut de stock et toutes les parties sont pnalises. Si, au contraire, les stocks s'accumulent dans
l'entrept, la rentabilit diminue.
Vincent consacre la majeure partie de son temps s'entretenir avec ses collaborateurs et informer toutes les parties des
ventuels problmes de production. Il est galement charg de la planification de la demande, c'est--dire qu'il doit matriser
les objectifs des Ventes et du Marketing afin d'en prvoir les impacts sur l'approvisionnement. Vincent est en outre la personne
contacter en priorit en cas de problme avec la clientle (non respect de la date de livraison, nouveau client important
exigeant que sa commande soit excute selon ses directives, etc.). Pour Vincent, la capacit rassembler les informations des
Ventes, de la Production, des Stocks et du Service client est capitale.

Julia - Directrice Marketing

Les donnes sont la connaissance, la connaissance est le pouvoir.
Julia est responsable de l'ensemble de la stratgie marketing de l'entreprise. Elle contrle l'efficacit des actions marketing
et dfinit les avantages commerciaux lis aux activits marketing en cours. Julia assume de nombreuses responsabilits, de la
construction de la marque l'valuation des diffrentes campagnes marketing. Les trois principales missions de Julia consistent
laborer des outils marketing efficaces, mesurer l'impact des actions marketing sur les ventes et tablir un budget pour les
futures actions marketing.
Il est parfois difficile de mesurer l'impact des actions marketing d'une entreprise. C'est pourquoi il est encore plus important
pour Julia de pouvoir accder sans restriction aux donnes de vente cls telles que les analyses de tendances, les habitudes
d'achat au niveau rgional, les indicateurs de vente, etc. Elle doit se tenir constamment au fait des vnements extrieurs
l'entreprise, en surveillant les tendances du secteur, les variations conomiques, les comportements d'achat ainsi
que les changements au niveau de la concurrence.
L'extension de la marque est une composante essentielle de la stratgie de Julia, visant accrotre l'envergure du march.
Elle cherche donc sans cesse comprendre comment tendre la commercialisation des produits de son entreprise
de nouveaux marchs. Pour cela, elle organise des runions de groupes cibles de clients et mesure l'efficacit
des campagnes marketing spcifiques au secteur.
Les donnes constituent de toute vidence la clef de vote du poste de Julia. Elles lui sont en effet indispensables pour analyser
les tendances du march, mesurer l'efficacit des campagnes en cours et dterminer les orientations prendre en matire
de messages et d'investissements marketing.

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

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Travailler ensemble au sein de

l'entreprise : Microsoft Dynamics et
Microsoft Office

Vos quipes doivent au quotidien collaborer avec des personnes

se trouvant l'intrieur et l'extrieur de l'entreprise.
Elles doivent par ailleurs bien connatre les clients et les
opportunits commerciales. Afin de concevoir un logiciel
parfaitement adapt aux tches effectues par des personnes et
des socits spcifiques, il est indispensable de bien comprendre
les entreprises modernes et leurs collaborateurs.
Chez Microsoft, nous investissons considrablement dans la
comprhension de nos clients ainsi que dans la conception et
l'laboration de solutions qui leur sont destines. En un an, nous
avons ralis avec 10 000 participants 1 100 tudes de recherche
et d'utilisation dans 43 laboratoires ddis, rpartis sur les sites
Microsoft. Nous avons galement effectu plus de 1 700 visites
par an sur des sites clients afin d'observer leur environnement,
leurs mthodes et leur comportement de travail.

les informations et tudes de la division Microsoft Business sur

les processus et les individus, il nous permet de nous assurer
que nous nous concentrons bien sur les besoins spcifiques des
fonctions cibles et leurs processus uniques lors de la conception
de nos solutions Microsoft Dynamics.
Fort de cette recherche et de sa comprhension des processus
mtier et des logiciels de productivit, Microsoft vous aide
runir deux puissants systmes d'information au sein de votre
entreprise, d'une manire plus intuitive et plus complte que
jamais auparavant. Conus pour travailler ensemble selon des
mthodes nouvelles, Microsoft Dynamics et Microsoft Office
vous permettent d'augmenter le taux de pntration des
donnes commerciales dans l'ensemble de l'entreprise. De plus,
ils offrent des avantages considrables en termes de productivit
individuelle, de fidlit client et d'efficacit commerciale.

Le rsultat de cette recherche est ce que lon nomme le Microsoft

Dynamics Customer Model. Grce ce modle, les entreprises
disposent d'une description claire des mthodes de travail en
leur sein et entre elles. Utilis comme rfrentiel pour toutes

11

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Poser les derniers jalons

de la productivit
En combinant les systmes logiciels de gestion d'entreprise
et de productivit avec Microsoft Dynamics et Microsoft Office,
vous bnficiez des avantages suivants :

Utiliss ensemble, Microsoft Dynamics et Microsoft Office

assurent aux entreprises une gestion plus aise des composantes
suivantes :
Conception adapte : Dployez un logiciel de gestion
d'entreprise capable de reflter l'ensemble des tches
effectues et facile utiliser.

Augmentation du taux d'adoption : Microsoft Dynamics

est conu pour offrir aux utilisateurs un aspect et une
convivialit la fois cohrents et familiers, identiques
Microsoft Office. Microsoft Dynamics CRM, par exemple,
fonctionne avec Microsoft Office Outlook, ce qui permet
aux commerciaux de n'utiliser qu'un seul systme pour
le suivi des opportunits commerciales, des rendez-vous,
des communications et des tches et ce, sans avoir
apprendre un ensemble distinct de processus.

Connaissance institutionnelle : Approfondissez

votre connaissance des processus et partagez-en
les subtilits avec le personnel appropri.
Connaissance individuelle : Facilitez l'enregistrement
et la publication d'informations lies aux transactions
entre les membres des quipes.

Accs tendu : Microsoft Dynamics fonctionne avec

Microsoft Office Excel 2007, Microsoft Office Word
2007, Microsoft Office Outlook 2007 et Microsoft
Office SharePoint Server 2007, ce qui facilite le partage
d'informations commerciales avec les collaborateurs
qui en ont besoin. Rsultat : chacun est en mesure
de prendre des dcisions parfaitement claires,
plus rapidement.
Collaboration : Toutes les personnes et quipes lies
un processus mtier spcifique peuvent facilement
partager et recevoir des informations commerciales cls
de manire centralise, favorisant ainsi les changes et la
veille conomique dans toute l'entreprise.
Adaptation : Mettez en uvre des solutions Microsoft
Dynamics qui soutiennent vos pratiques commerciales.
Assurez-vous d'y ajouter des solutions Microsoft
Office parfaitement adaptables afin de capturer et
d'institutionnaliser les meilleures pratiques commerciales.

La solution Microsoft a permis dvoluer vers

un processus totalement intgr et automatis
couvrant les diffrentes tapes de traitement
dune commande jusqu lencaissement des
chques grce linteraction temps rel de lERP
avec lensemble de nos canaux de vente, systmes
logistiques et bancaires
Eric Battaglia, DSI, Madeleines Bijou
www.microsoft.com/france/
temoignages/Liste.aspx?Qry=madeleines

Communications : Enregistrez et partagez les

messages lectroniques pertinents ainsi que
d'autres coordonnes afin de conserver les traces
de toutes vos transactions.
Collaboration : Faites participer toutes les personnes
et quipes impliques (Finance, Ventes, Service client,
Ingnierie, Fabrication, Gestion de projet, etc.) et assurezvous qu'elles puissent accder et contribuer aux processus.
Changement : Dployez une plate-forme de gestion
d'entreprise capable de s'adapter facilement chaque
situation et l'volution des besoins.

Poser les derniers jalons de la

productivit : cas pratiques
Pour avoir une meilleure perspective des avantages qu'offre
l'intgration de Microsoft Dynamics et Microsoft Office,
analysons quelques cas illustrant de vritables processus
mtier. Chaque entreprise a videmment ses propres processus
mtier, impliquant non seulement des quipes diffrentes mais
galement des lments diffrents de la solution. Cependant,
de nombreuses entreprises se retrouveront dans les processus
ci-dessous.
Ceux-ci montrent comment Microsoft Dynamics et Microsoft
Office offrent aux entreprises une approche unifie et rationalise
afin d'amliorer les pratiques commerciales.

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

12

 Microsoft CRM rpond aux nombreux problmes

spcifiques aux premires solutions CRM, qui se sont
avres coteuses, difficiles intgrer et dont
le taux d'adoption a t mdiocre. Microsoft CRM
offre un excellent retour sur investissement. Pour
l'volutivit et l'interoprabilit, il est bas sur la
plate-forme [Microsoft] .NET. Grce son intgration
avec Microsoft Office System, le taux d'adoption
parmi les utilisateurs a fortement augment. Chez
certains clients, ce taux a dpass les 90 % au cours
du premier mois.

Gestion des opportunits :

adopter une approche intgre

Anthone Withers,
Directeur des solutions CRM Monde, Avanade

En tant que Directrice des ventes et du

marketing, Julia doit tre capable d'intervenir
sur n'importe quel aspect des oprations
de ventes et de marketing au sein de
l'entreprise. En plus d'analyser les oprations
en cours et les ventes, elle doit pouvoir reprer
les anomalies au niveau des contrats, favoriser
la recherche de prospects, diriger les campagnes marketing
et contrler les rsultats des actions de l'entreprise en matire
de vente et de marketing.
Avoir une vue d'ensemble
Julia peut consulter tous les matins et dun seul clic les indicateurs
cls quelle a tablis afin de suivre les ventes quotidiennes et
hebdomadaires, ainsi que les ventes par gamme de produits, et
ce au travers des gadgets Windows Vista quelle a installs sur son
poste de travail.
Analyser les opportunits
Grce lintgration de Microsoft Dynamics CRM avec Microsoft
Outlook, Julia peut accder toutes les oprations et informations
relatives aux ventes directement partir dOutlook. la fin de
chaque mois, Julia doit surveiller de prs les contrats signer.
Elle ouvre Outlook, puis accde la page des opportunits de
Microsoft Dynamics CRM. Elle effectue ensuite une recherche
avance sur les ventes devant se conclure la fin du mois en
question, notamment sur les taux de transformation prvus pour
chaque contrat en cours. Grce cette recherche, Julia est en
mesure de visualiser les opportunits tries en fonction du taux de
transformation prvu. Elle peut alors dterminer les opportunits
qui ont une forte chance daboutir la fin de ce mme mois et
celles qui ncessitent une attention supplmentaire.

13

www.microsoft.com/casestudies/casestudy.
aspx?casestudyid=1000003684

Reprer les anomalies au niveau des opportunits

Julia ouvre la fiche correspondant une opportunit incertaine,
examine l'historique et constate qu'aucune activit n'a eu lieu
au cours des deux dernires semaines. l'aide d'Outlook,
elle planifie rapidement un appel de suivi entre le prospect
et le gestionnaire de compte, Michael, pour le jour mme.
Michael reoit la notification sur son priphrique Windows
Mobile. Il appelle le prospect, organise un rendez-vous pour
le lendemain et effectue la tche. Michael change le taux de
transformation correspondant cette opportunit dans le tableau
des prvisions. Il lui attribue un honorable 70 %.

Prt remporter de nouveaux

contrats chez des clients existants

plutt que de dpenser 10 fois
plus essayer de les reconqurir
Partager les prvisions
Julia retourne maintenant la liste des opportunits, l'exporte vers
Excel et labore un tableau crois dynamique. Succinct et simple,
ce tableau intgre la visualisation de donnes. Satisfaite de la mise
jour du tableau de prvisions, Julia tlcharge le document sur
le site SharePoint afin d'en partager le contenu avec son quipe.

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Efficacit marketing : de la recherche

de prospects la conclusion de contrats
Julia revient tout juste d'un salon professionnel et veut enregistrer
les prospects et les opportunits qu'elle y a dtects. Elle ouvre
Outlook et importe la liste de prospects vers une nouvelle liste
marketing dans Microsoft Dynamics CRM. Pour assurer le suivi de
ses nouveaux prospects, Julia cre une nouvelle campagne de
publipostage partir de la liste marketing tablie lors du salon.
laborer une campagne
Julia ajoute la liste des tches de Nicole, avec Microsoft
NetMeeting, la tche d'organiser une runion avec toute
l'quipe afin de crer un message lectronique cibl et
personnalis pour chacun des prospects de la liste. Nicole,
l'assistante marketing, prend connaissance de la nouvelle
tche qu'a cre Julia et organise une runion virtuelle avec
les membres de l'quipe marketing et cration. Julia anime la
runion virtuelle afin de discuter du contenu avec son quipe.
Elle utilise Microsoft Office Groove 2007 pour capturer les
commentaires et le contenu qui vont servir l'laboration du
message lectronique destin aux prospects cibls. Nicole
labore le message et lance la campagne de publipostage via
Microsoft Dynamics CRM.
Slectionner les prospects
Lorsque les clients appellent, les tlvendeurs utilisent Microsoft
Dynamics CRM pour saisir, suivre et grer les demandes des
clients, leurs prfrences et leur historique dachat, afin de
qualifier les projets. Lquipe de tlvendeurs qualifie les
projets dans Microsoft Dynamics CRM, puis communique leurs
coordonnes au gestionnaire de compte appropri. Au moyen
dun formulaire InfoPath, les tlvendeurs consignent des
informations dtailles sur les clients. Les rsultats sont ensuite
publis dans Microsoft Dynamics CRM via XML.
Signer le contrat
David, un gestionnaire de compte, accde Microsoft Dynamics
CRM depuis son priphrique Windows Mobile. Une tche
supplmentaire a t ajoute sa liste des tches. Elle lui indique
d'assurer le suivi d'un prospect important. Il contacte le client et
signe le contrat. David cre alors une commande dans Microsoft
Dynamics CRM, qui duplique automatiquement la commande
dans Microsoft Dynamics, le systme ERP de l'entreprise. Grce
ce processus rationalis et automatis qui lui permet d'viter
les doublons et de minimiser les erreurs de saisie, l'entreprise
de David gagne un temps considrable. La commande est
approuve et traite le jour mme.

Assurer le suivi des oprations

Le processus mtier gnre une activit d'appel tlphonique
dans Microsoft Dynamics CRM l'attention de Lisa, la
reprsentante locale du service client. Cette activit consiste
effectuer un suivi dans les trois jours afin de s'assurer
de la satisfaction du client quant au produit et la livraison.
Lisa appelle le client l'heure dite pour vrifier que la livraison et
le produit ont donn entire satisfaction au client. Elle enregistre
les commentaires changs lors de la conversation avec le client
dans lhistorique de lopportunit. De cette faon, elle est sre
que toutes les informations sont centralises et accessibles.
Mesurer les rsultats des campagnes
la fin de chaque mois, Julia examine son rapport
de campagne dans Microsoft Dynamics CRM. Puis, elle labore
une prsentation Microsoft Office PowerPoint 2007,
qui rend compte des revenus gnrs par les sommes
et les ressources investies dans les salons professionnels.

Accder aux donnes financires

dans toute l'entreprise
En tant que Directrice financire, Sarah tablit
le plan financier et les objectifs de l'entreprise.
Elle doit constamment les comparer avec les
performances effectives de l'entreprise. Elle
est galement charge d'valuer la viabilit
financire des opportunits. Grce au tableau
de bord en temps rel, Sarah a une parfaite
visibilit de chaque service et fournit l'entreprise les donnes
ncessaires une meilleure prise de dcision.
Au lieu de perdre son temps assister des runions ou crer
et excuter des rapports sans fin, Sarah se sert de son tableau
de bord pour contrler les indicateurs cls de performance
(KPI). D'un seul coup d'il, elle a un aperu en temps rel de la

Lamlioration sensible des performances de

lentreprise entre 2005 et 2006 est en partie due
larrive de Microsoft Dynamics NAV et notamment
la gestion des temps que cet ERP nous a permis de
mettre en place.
Benot Pron,
Directeur Financier, TNS Sofres France
www.microsoft.com/france/
temoignages/Liste.aspx?Qry=sofres

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

14

situation financire de l'entreprise, de l'tat des liquidits, des

dpenses par priode, de la marge brute, etc. Cela ne permet
pas seulement Sarah de reprer rapidement les tendances
ainsi que les points qui peuvent poser problme court terme
ou lavenir, cela lui permet aussi de prendre de meilleures
dcisions et d'effectuer des investissements plus judicieux,
pour une croissance rationnelle de son entreprise.

slectionner n'importe quel compte dans la liste des comptes,

ce qui dclenche la mise jour automatique des graphiques
et des contenus web associs, tablis en fonction du solde de
compte et des sommes budgtes.
Accder aux rapports financiers
Outre une vue instantane des KPI, Sarah a galement la
possibilit de visualiser les tats financiers dtaills publis par
son quipe dans SharePoint. Tous les cadres et membres du
conseil d'administration peuvent accder ces tats financiers
par le biais de leurs portails personnaliss en fonction de leur
rle. Tous les acteurs de l'entreprise ont accs aux informations
spcifiques dont ils ont besoin pour une prise de dcision claire
et intelligente.

Prt se consacrer pleinement

lexploitation des opportunits
commerciales plutt quau
rapprochement des livres de
comptes.

Le tableau de bord de Sarah est paramtr en fonction des

orientations de l'entreprise. Outre le flux d'informations en
provenance de services extrieurs, Sarah peut visualiser les
comparaisons financires dont elle a besoin et peut effectuer en
toute confiance des recherches avances partir de son tableau
de bord.

Rassembler les dtails

L'entreprise de Sarah s'efforce d'aligner les dpenses sur les
prvisions de revenus. Un domaine vis est l'extension de la
nouvelle usine. Sarah souhaite passer en revue tous les dtails
pertinents. partir du portail, elle recherche donc toutes
les informations qui ont trait cette dcision : les messages
lectroniques rcents, les pratiques recommandes et les
documents sur les processus. Grce la possibilit d'analyser
la question sous divers angles, toujours partir du portail,
Sarah dispose de tous les dtails ncessaires pour la prochaine
runion avec le PDG.
Grer le processus budgtaire
En tant que Directrice financire, Sarah consacre une part
importante de son travail l'tablissement du budget annuel.
Avec Microsoft Dynamics, elle peut facilement tablir un budget
de base en copiant les donnes de l'anne en cours dans un
nouveau modle de budget. Il ne lui reste plus qu' exporter
ce modle sous Excel. Aprs avoir vrifi les utilisateurs et les
autorisations, Sarah peut envoyer par voie lectronique son
budget au format Excel en pice jointe chaque responsable du
budget avec les instructions requises pour le remplir. Aprs avoir
renseign sa partie, chaque responsable du budget la renvoie
Sarah qui, avec ses collaborateurs et les autres directeurs,
s'assurera que toutes les dcisions budgtaires sont alignes sur
les objectifs de l'entreprise. Une fois termin, le budget approuv
est import d'Office Excel vers une solution Microsoft Dynamics
afin de servir de base pour les mesures financires de l'anne
suivante.

Sarah prfre visualiser les donnes au format graphique.

Sur la page des lments financiers, elle se sert de graphiques
pour obtenir un aperu des indicateurs cls de performance :
soldes clients, solde de la trsorerie, comptes crditeurs,
comptes dbiteurs, etc.
Il est galement capital pour Sarah de comprendre les rsultats
de l'entreprise par rapport au budget. Elle peut facilement

15

Recevoir et approuver les notes de frais

L'quipe de Sarah revient d'une confrence. Trois de ses
collaborateurs directs envoient leurs notes de frais par le biais du
portail. Sarah reoit une notification par courrier lectronique
l'informant qu'elle a des notes de frais vrifier. Elle peut ensuite
facilement consulter chaque note de frais pour vrification
et approbation.

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Optimiser les performances de la chane

logistique

les solutions intgres de gestion dentreprise et de productivit

sont capables damliorer la ractivit dans des processus mtier
o le facteur temps est cl.

Grce une parfaite comprhension

des indicateurs cls de la chane logistique,
Vincent est mme de prendre des dcisions
oprationnelles afin de rpondre aux objectifs
financiers de l'entreprise. L'efficacit
de chaque intervenant de son rseau
logistique peut tre optimise, de la saisie
quotidienne des commandes ou la gestion des stocks la
collaboration fournisseur ou la gestion des performances en
passant par la comprhension mtier ncessaire des
rsultats optimaux.

Amliorer le traitement des exceptions grce la

comprhension mtier
Vincent est directeur de la chane logistique pour un grossiste
en fleurs coupes. De taille moyenne, l'entreprise est n 3 sur
le march de l'Europe de l'Ouest et s'approvisionne en fleurs
dans tous les pays d'Europe et du monde. La rputation de
l'entreprise s'appuie sur une livraison express des fleurs coupes
aux fleuristes. Le dlai de livraison entre les producteurs et les
fleuristes est souvent de 2 jours, ce qui explique la fracheur des
fleurs lorsqu'elles arrivent dans les mains du client final.

Personne ne travaille seul. Quelle que soit la fonction considre

au sein de l'entreprise, vous vous apercevrez coup sr qu'elle
interagit avec d'autres fonctions dans l'entreprise et dans les
quipes ou avec des fournisseurs, des clients et des distributeurs.
Une grande part de ces interactions a lieu dans le contexte des
processus mtier (ex : suivi d'une commande, modification d'une
commande, rponse une demande d'information d'un client,
etc.). Chez Microsoft, nous traitons au quotidien ces exceptions
lies aux processus mtier. L'ide que des logiciels doivent vous
aider traiter ces exceptions n'est certes pas nouvelle dans
le domaine des applications d'entreprise. Cependant, c'est
pourtant ce niveau qu'apparaissent de nombreux problmes de
productivit.

Travaillant pour le compte d'une PME, Vincent participe souvent

la gestion quotidienne de l'entreprise, notamment pour faire
face aux difficults et rsoudre les problmes. L'entreprise de
Vincent importe actuellement une fleur sauvage originaire
d'Afrique du nord pour le compte d'une socit anglaise de
composition florale, qui fournit les Chambres du Parlement et
autres tablissements royaux Londres. Il s'agit d'un nouveau
client, particulirement important. Cette expdition ralise
titre d'essai est capitale : si elle russit, l'entreprise de Vincent
peut esprer de nombreuses commandes rgulires tout au long
de l'anne de la part de ce client.

ce stade, il est impossible de dire si nous automatiserons

compltement toutes ces exceptions. Pourquoi ? Par dfinition,
lintelligence humaine est indispensable pour le traitement
des exceptions. Lide dorchestrer les communications et les
collaborations de systme systme, de systme personne et
de personne personne afin de vous aider grer les exceptions,
est un principe essentiel de laction de Microsoft en terme de
solutions de gestion dentreprise telles que Microsoft Dynamics.
La plupart des processus mtier ne sont pas linaires.
La personne qui prend une commande est rarement celle qui la
finalise. Tout au long des processus, nous sommes confronts
des exceptions. Pour les grer, la cl est la collaboration ;
collaboration de personne personne, collaboration de machine
machine ou collaboration de personne machine. Pour
pouvoir collaborer, nous devons extraire les donnes de nos
applications ERP telles que Microsoft Dynamics et les ajouter
dans des applications de productivit telles que Microsoft Office.
Prenez par exemple le scnario suivant. Vous verrez comment

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Au dbut, les utilisateurs taient surpris par la

facilit de linteraction en temps rel entre les
diffrentes filiales et les diffrents services
Guillaume Le Lann,
Ingnieur IT, Lexibook

La possibilit dalimenter notre intranet bas sur

SharePoint en temps rel depuis les informations
de notre systme de gestion est la base de notre
stratgie. Il nous suffit prsent de bien cibler ces
informations depuis Microsoft Dynamics AX
Lionel Baumann,
DSI, Lexibook
www.microsoft.com/france/
temoignages/Liste.aspx?Qry=lexibook

16

 Prt livrer avec un taux de

remplissage de 100 % plutt que

de grer un client mcontent
Mais voil qu'un problme surgit. Vincent est inform que le
camion est bloqu Calais. Ce dernier ne peut emprunter le train
du tunnel sous la Manche destination du Royaume-Uni sans
les documents d'importation ncessaires pour passer la douane
anglaise. Ces documents auraient d tre envoys directement
la douane anglaise avant l'arrive du camion. L'urgence de
la situation ne fait aucun doute. Si Vincent ne parvient pas
communiquer temps les documents en question aux agents
des douanes anglaises, le camion ne pourra pas emprunter le
train et Vincent risque de perdre son nouveau client et son stock
de fleurs coupes. Voyons comment une solution intgrant la
fois un logiciel de processus mtier et un logiciel de productivit
personnelle peut aider Vincent rsoudre ce problme.
Notification et accs aux informations
Vincent arrive au bureau tt le lundi matin et trouve sur son
poste de travail un courrier lectronique linformant du blocage
dune commande. En le lisant, il obtient plus de prcisions telles
que le numro de la commande et l'endroit o elle se trouve.
Il se connecte son portail. Quand il est au bureau, il s'agit
gnralement de sa page d'accueil . Grce ce portail, Vincent
peut d'un coup d'il visualiser les affaires dont il assure le suivi,
telles que les livraisons fournisseurs (les tableaux de bord lui
indiquent les fournisseurs qui posent problme). En se basant
sur le volume des commandes, il est par exemple capable de
dterminer si la fiabilit de ses fournisseurs diminue.

Vu l'urgence des livraisons de fleurs, l'entreprise de Vincent

a mis en uvre un systme de suivi trs sophistiqu. Bas
sur un tablet PC connect Internet via une connexion satellite,
ce systme permet de grer les livraisons en temps rel. Grce
Microsoft Office Communicator, Vincent peut communiquer
avec le chauffeur du camion bloqu afin d'valuer la situation
actuelle. Le chauffeur lui rpond qu'il manque un document pour
franchir la douane et lui demande s'il peut le faxer aux douaniers
posts la frontire. Vincent est persuad avoir dj utilis le
document en question. partir de son portail, il lance donc une
recherche pour identifier les documents dans Microsoft Dynamics
(le systme ERP de son entreprise) ainsi que les documents
archivs sur son portail qui correspondent la demande du
chauffeur. Effectivement, l'entreprise a dj rempli ce document
auparavant. Vincent renseigne le formulaire requis grce
Microsoft Word et aux donnes extraites de son systme ERP,
s'pargnant ainsi la tche de devoir chercher parmi tous les
formulaires papier ou saisir manuellement les informations
obligatoires relatives l'entreprise et l'expdition. Grce la
fonction d'envoi de fax par internet dont dispose son systme, il
fournit le document concern au bureau des douanes et rsout le
problme par la mme occasion.
Plus tard, Vincent reoit une notification gnre par Microsoft
Dynamics l'avertissant que la cargaison est arrive bon port
et que la commande a t traite.
Microsoft pose les derniers jalons de la productivit
Microsoft s'est fix la mission daider les entreprises profiter
des avantages offerts par la combinaison d'un logiciel de gestion
d'entreprise et d'un logiciel de productivit en une solution
intgre, capable d'optimiser la productivit de tous.
Avec Microsoft, vous tes assur que votre investissement vous
permettra non seulement de relancer la croissance de votre
entreprise mais aussi de vous adapter aux volutions futures.
Grce la technologie Microsoft, vos collaborateurs sont
facilement et rapidement oprationnels. Le temps consacr
la formation et au dveloppement s'en trouve donc rduit,
d'o un retour sur investissement immdiat.
En maximisant vos investissements dans la technologie
Microsoft, vous bnficiez d'un retour sur investissement
mesurable.
Notre mthode de dploiement rationalise facilite
la croissance et la productivit.
Grce l'interoprabilit des technologies et des solutions
Microsoft, vous pouvez la fois rduire les risques lis aux
cots d'intgration et maximiser votre investissement global
en expertise Microsoft.

17

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Solutions pour optimiser

la productivit au niveau
des processus mtier
Microsoft Dynamics est une gamme de solutions de gestion
d'entreprise, intgres et adaptables, destines automatiser
et rationaliser les processus financiers, de la relation client et de la
chane logistique. Conues pour offrir une exprience utilisateur
cohrente et familire, similaire Microsoft Office, nos solutions
permettent vos collaborateurs doptimiser leur productivit
et de se concentrer sur les tches forte valeur ajoute de
leur mission. Microsoft Dynamics rapproche les individus, les
processus et les technologies, pour aider votre entreprise
augmenter sa productivit et son efficacit et vous aider piloter
le succs de votre entreprise.
www.microsoft.com/france/dynamics
Microsoft Office SharePoint Server 2007
Pour les personnes ayant des besoins en collaboration et en
partage d'informations, Microsoft Office SharePoint Server
2007 offre des fonctions l'chelle de l'entreprise, capables de
rpondre aux principaux impratifs commerciaux (gestion du
contenu et des processus mtier, simplification des mthodes
de recherche et de partage des informations au-del des
frontires, amlioration de la prise de dcision, etc.). Combin
un logiciel de processus mtier tel que Microsoft Dynamics pour
crer des portails mtier et des espaces de travail collaboratifs,
SharePoint Server 2007 assure aux utilisateurs un contrle accru
sur leur contenu (affichage en temps rel des performances et
mesures commerciales, par exemple). Quant aux administrateurs
informatiques, ils bnficient d'une plate-forme unique pour
grer les applications intranet, extranet et Internet dans
l'ensemble de l'entreprise.
www.microsoft.com/france/office/sharepoint
En centralisant [avec Microsoft Dynamics CRM]
les donnes lies aux prospects et aux clients, les
ingnieurs daffaire bnficient dune meilleure
efficacit. Lorsque les donnes clients et activits
associes sont enregistres par un utilisateur, elles
sont immdiatement mises jour dans lensemble
de lapplication. Des contacts qualifis peuvent tre
facilement transforms en opportunits sans quune
nouvelle saisie des donnes ne soit ncessaire. Ces
opportunits peuvent tre suivies pendant tout le
cycle de vente.

Microsoft Office Professionnel Plus 2007

Grce sa puissante palette d'outils, Office Professionnel Plus
2007 permet vos collaborateurs de travailler plus efficacement.
Ses outils de cration de formulaires lectroniques, de gestion
de prsence ou encore de messagerie instantane leur
donnent la possibilit de crer, grer, analyser et partager des
informations. Grce sa toute nouvelle interface utilisateur,
Office Professionnel Plus 2007 offre un meilleur confort
d'utilisation et ses fonctionnalits graphiques supplmentaires
permettent de crer des documents qui font forte impression.
Cette suite Microsoft Office comprend Word, Excel, Outlook,
PowerPoint, Access, Communicator, InfoPath et Publisher.
www.microsoft.com/france/office
Microsoft SQL Server 2005
Microsoft SQL Server 2005 est une solution d'analyse et de
gestion des donnes la fois complte, intgre et de bout
en bout. Grce sa plate-forme scurise, fiable et productive
destine aux applications de donnes d'entreprise et de veille
conomique, cette solution permet vos collaborateurs
d'optimiser leur productivit. SQL Server 2005 offre aux
professionnels de l'informatique et aux utilisateurs des outils
familiers et puissants, rduisant ainsi la complexit inhrente
la cration, au dploiement, la gestion et l'utilisation
d'applications d'analyse et de donnes d'entreprise sur un
large ventail de plates-formes (appareils mobiles, systmes de
donnes d'entreprise, etc.) Ensemble complet de fonctionnalits,
interoprabilit avec les systmes existants, automatisation des
tches courantes... SQL Server 2005 constitue une solution de
donnes idale pour les entreprises de toute taille.
www.microsoft.com/france/dynamics/sql2005_integration.mspx

Franck Yahia,
Directeur des oprations e-merchant, Fotovista
www.microsoft.com/france/
temoignages/Liste.aspx?Qry=fotovista

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

18

Windows Mobile
Windows Mobile propose des appareils de pointe et faciles
d'utilisation qui permettent d'envoyer ou de recevoir des
messages lectroniques, de naviguer sur Internet et de travailler
sur des versions mobiles de la suite Office. Les utilisateurs
peuvent se tenir facilement au courant des activits clients
et des informations d'actualit par le biais des versions mobiles
d'applications mtier cls telles que Microsoft Dynamics CRM.
Choisissez vos mthodes, vos horaires et vos lieux de travail
en toute libert.
www.microsoft.com/france/windowsmobile
Microsoft BizTalk Server 2006
BizTalk Server 2006 donne aux entreprises la possibilit de crer
des processus mtier efficaces qui regroupent des systmes
spars en un ensemble cohrent, capable de relier les systmes,
les donnes, les processus et les personnes. En optimisant et en
rationalisant les principaux processus mtier de bout en bout
tels que l'OTC (order-to-cash), BizTalk tend les processus de
Microsoft Dynamics au-del de l'application et augmente le
retour sur investissement du client. BizTalk Server 2006 comporte
en outre 23 adaptateurs d'applications et de technologies
intgres pour la connexion aux systmes hrits (centraux
et milieu de gamme) et aux applications mtier (SAP, Siebel,
PeopleSoft, Oracle et JD Edwards) afin de prendre en charge les
modles hub and spoke (en toile). Avec sa suite complte
d'adaptateurs, BizTalk offre une connectivit riche qui s'adapte
aux besoins spcifiques de lentreprise pour un faible cot,
d'o une valeur ajoute plus intressante que l'intgration
de type libre-service .

Conclusion
Au moment d'valuer les solutions de gestion d'entreprise
qui s'offrent vous, pensez aux outils que vous devez fournir
chacun de vos collaborateurs pour optimiser leur efficacit.
Certaines applications logicielles semblent avoir t conues
pour un monde idal, o les tches sont clairement spares
et o les personnes sont toujours leur poste de travail et
connectes au rseau. Dans la ralit, c'est diffrent : les systmes
doivent fonctionner ensemble tandis que les individus doivent
accder aux donnes les plus rcentes par le biais de diverses
applications, mme en dehors de leur bureau. Les collaborateurs
doivent pouvoir collaborer quel que soit l'endroit o ils se
trouvent dans le monde.
Adoptez les deux systmes d'information les plus puissants
au sein de votre entreprise et ce, d'une manire plus intuitive
et plus complte qu'auparavant. Microsoft Dynamics et Microsoft
Office fonctionnent ensemble selon de nouvelles mthodes
afin d'aider vos quipes accder aux informations et aux
personnes qu'elles recherchent, tout en assurant un niveau de
productivit et un service client optimaux. Grce l'intgration
des systmes ERP, SCM et CRM votre activit, combine aux
fonctionnalits de ses produits de collaboration, de messagerie,
mobiles et serveurs, Microsoft vous offre une solution contre
l'inefficacit des processus de gestion d'entreprise. Dotez enfin
vos collaborateurs des outils dont ils ont besoin pour russir
dans le monde de l'entreprise.

www.microsoft.com/france/biztalk

19

Optimisation des processus mtier Poser les derniers jalons de la productivit d'entreprise

Numro vert tats-Unis et Canada 1-888-477-7989

Reste du monde +1-701-281-6500
www.microsoft.com/dynamics
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