Anda di halaman 1dari 50

Sebenta de comunicao

Agrupamento de Escolas de Sacavm


Escola Secundria de Sacavm

CURSO de EDUCAO E FORMAO


EMPREGADO/A COMERCIAL

DISCIPLINA:

TCNICAS DE ATENDIMENTO

Docente: Leonor Alves

COMUNICAO INTERPESSOAL

Noo de Comunicao

comunicao

existe

centenas

de

milhares

de

anos, quando j
o Homo Sapiens
comunicava,
exteriorizava
suas

as

ideias

necessidades

desejos a partir
do

prprio

corpo. Usava os
sentidos sem se
aperceber

que

os usava. Cada
sentido
desempenhava
um
complementar, no

sabia

dissoci-los.

As

"linguagens"

do

corpo

papel
eram-lhe

subjectivas e pessoais. Comunicava sem ter conscincia da Comunicao.

Os modos e os meios de comunicao foram evoluindo com a histria da evoluo


humana. Pouco a pouco, os sons que acompanham os gestos articularam-se,
formando palavras. Essa combinao vem dar origem linguagem verbal.
O Homem toma-se um comunicador. Comunicar j no uma funo instintiva,
como a de caar ou de comer, mas uma funo cultural.
E atravs do som que o Homem vai passar a comunicar, a transmitir as suas
sensaes e emoes.
A palavra substitui o gesto.
O primeiro meio de comunicao foi o prprio homem. O homem que gesticula e
que fala transmitindo ao outro a sua mensagem, ou ento o homem mensageiro a
quem se confia uma mensagem que a reproduz e que a altera, o homem sentiu
tambm necessidade de perpetuar as informaes, o que originou o aparecimento
da escrita.

O que a Comunicao?

Comunicar transmitir algo, partilhar uma informao (seja ela um


sentimento, uma ideia, uma sugesto. etc.), de forma que seja recebida e
interpretada pelo destinatrio de modo semelhante quele a que teve origem, ou
seja, a comunicao ter que se processar necessariamente nos dois sentidos.

Para comunicar so necessrios alguns elementos de base que lhe so


caractersticos. Eles constituem o processo de comunicao:

Vejamos, agora, mais pormenorizadamente, cada um dos elementos constituintes


do processo de comunicao:
Emissor

aquele que transmite ou emite a mensagem atravs da seleco,

coordenao e arranjo das palavras tendo em conta determinadas regras e segundo


um determinado cdigo. O emissor tem por funo elaborar uma mensagem,
utilizando os smbolos ao seu dispor seja eles palavras, gestos, sons, cores, etc.

Receptor aquele que recebe a mensagem, o destinatrio, aquele que a recebe


e descodifica atravs da compreenso do cdigo utilizado.

Mensagem o contedo da comunicao aquilo que se transmite.

Cdigo

um conjunto de regras partilhadas pelos interlocutores que lhes

permitem codificar descodificar a mensagem (ex. lngua, morse. etc.).

Canal : e o meio atravs do qual veiculada a mensagem (ex. TV. Rdio, papel.
telefone. computador, ar. etc.).

Feedback : a prova de eficcia da comunicao. Consubstancia-se num


conjunto de dados que nos informam sobre a recepo da mensagem inicial.
Este feedback serve para o receptor pedir esclarecimentos sobre a mensagem
que recebeu e para o emissor controlar o grau de receptibilidade da mensagem, se
a sua transmisso foi eficaz ou se necessrio corrigir alguma coisa.

A linguagem e a comunicao
A linguagem e a comunicao esto intimamente ligadas. A linguagem designada,
de uma forma geral, como sendo qualquer meio que permite ao Homem comunicar.
Os tipos de linguagem podem assumir as seguintes formas:
-

Linguagem Verbal

- acto de comunicao pelo qual o Homem se exprime

atravs de signos lingusticos: orais ou escritos, podendo, assim, ser dividida em:

sonora - lngua falada;

visual - lngua escrita;

Linguagem No verbal

- a comunicao no verbal abrange um vasto

conjunto de expresses, que podem ser agrupadas em:

visual - fumo, gestos, expresses faciais, bandeiras, sinais luminosos, sinais


pictricos, roupa, etc.;
Exemplos de pictogramas:

sonora - sirenes, tambores, sinos, etc.;

As pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e


corporais, os gestos, os olhares, a entoao so tambm importantes: so os
elementos no verbais da comunicao.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma
cultura para outra e de poca para poca.
A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal pode
ser uma reaco involuntria ou um acto comunicativo propositado.
Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas de
regular e encadear as interaces sociais e de expressar emoes e etitudes
interpessoais.
a) expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da
sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os
sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional.

b)

movimento

dos

olhos:

desempenha

um

papel

muito

importante

na

comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas
noutro contesto pode significar ameaa, provocao.
Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode transmitir a
ideia de submisso como a de desinteresse.

c) movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso de


mensagens.

d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer


pistas mais seguras do que a expresso facial para se detectar determinados
estados emocionais. Por ex.: inferiores hierrquicos adoptam posturas atenciosas e
mais rgidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontrados.

e) comportamentos no-verbais da voz: a entoao (qualidade, velocidade e


ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicao. Uma voz calma
geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

f) a aparncia: a aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de


imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem,
apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma
projeco de como so e de como gostariam de ser tratadas. As relaes
interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeco
particular e se os outraos respeitarem essa projeco.

- Linguagem Mista - conjugao de linguagem verbal e no verbal de que so


exemplo a televiso e o cinema.

Associada comunicao existem algumas leis como,


por exemplo:
- Quanto mais importante for o emissor, maior o impacto da mensagem. No
por acaso que em publicidade se recorre a figuras pblicas e com notoriedade
para fazer passar uma mensagem. Acresce que o carcter do emissor, o seu
cuidado com o bem-estar dos outros, competncia e credibilidade, fazem passar de
forma mais eficaz as suas mensagens.

- O emissor deve estar de acordo com a mensagem, isto , uma mensagem


publicitria sobre uma bebida energtica deve ser emitida, por exemplo, por um
desportista.

Quanto

maior

nmero

de

destinatrios

da

comunicao

e,

consequentemente, quanto mais heterogneos, mais difcil comunicar. Se


numa escola se pretende produzir uma folha interna destinada a professores e a
funcionrios, deve utilizar-se uma linguagem comum que todos entendam.
- Quanto mais vezes uma mensagem repetida, mais possibilidades tem de ser
memorizada.
Esta regra tambm funciona com falsas mensagens que, de tanto serem repetidas,
podem parecer verdadeiras e transformarem-se em boatos.

- Quanto mais simples a mensagem, mais fcil ser a sua compreenso.

- O contedo de uma mensagem altera-se medida que ela vai passando de


emissor para emissor.

- Quando o emissor ou a mensagem no agradam aos receptores, eles podem "


reagir rejeitando a mensagem. O efeito obtido exactamente o contrrio do
pretendido.

- Se as mensagens a transmitir no so muito importantes para o receptor,


ele tende a fixar as ltimas mensagens; contudo, se os temas lhe so
familiares ou interessantes, o receptor tende a fixar a mensagem emitida
em primeiro lugar. Pode dizer-se que os temas importantes de uma mensagem
no devem figurar no meio da conversa.

- O receptor tem, em mdia, uma capacidade de percepo cinco vezes


superior do emissor.
Em exposies, onde se espera uma resposta, o receptor; tem tempo para ouvir o
emissor e preparar a sua resposta. Claro que a exposio do emissor pode ser
acompanhada de grficos, quadros, fotografias; etc., que no deixam o receptor
preparar a sua resposta.

BARREIRAS COMUNICAO / PERDA DE


INFORMAO

Em qualquer momento do processo de comunicao, podem surgir interferncias


que provocam a deficiente compreenso ou recepo da mensagem e a ineficcia
de todo o processo de comunicao, estas interferncias designam-se por perda
de carga da mensagem.
Podemos destacar elementos de perda de informao, em quatro grupos
essenciais:

1. Quadro de Referncias
2. Contedo da Mensagem
3. Canal
4. Cdigo

1. Quadro de Referncias
Cada indivduo tem o seu prprio Quadro de Referncias, formado pela sua
educao, os seus hbitos, a sua atitude, os seus sentimentos, as suas opinies, os
seus valores, etc. Um conjunto de factores relativos tanto ao seu Background
educacional como ao seu actual estatuto sociocultural.
Em suma aquilo que o indivduo . Logo sempre que emite uma mensagem, emitea subordinada a esse mesmo Quadro de Referncias.
Durante o processo de comunicao o emissor encontra-se emocionalmente ligado
mensagem que comunga.
Mas, isso perfeitamente normal!" Diro vocs. Pois , o problema que cada
pessoa tem um Quadro de Referncias, diferente do seu semelhante. Logo, uma
mensagem que extremamente bvia para o emissor, pode ser um puzzle de 1500
peas para o receptor!

A nica forma, de contornar este problema, o esforo conjunto do emissor e do


receptor, no sentido de se sintonizarem no mesmo comprimento de onda, o que
consiste na manuteno de um sistema de troca de informaes por tempo
suficiente, que permita a cada indivduo se inteirar, de forma rica e eficiente, do
contedo das mensagens.

2. Perdas de carga da mensagem - Contedo da Mensagem


Quanto mais extensa e complexa for a mensagem, mais esta est sujeita a
distores. Quantas vezes, no vos aconteceu j, aps estarem amigos ou
familiares a conversar durante horas a fio, no se lembrarem de nada do que eles
disseram?
Isto porqu? Muito possivelmente porque o Contedo da Mensagem, era
demasiado extenso ou hermtico e o vosso mecanismo de autodefesa contra "dores
de cabea" e "aborrecimentos, vos defendeu e juntamente com um pouco de
imaginao fez-vos dispersar por outros caminhos mais interessantes.
extremamente dificil, algum reter por muito tempo, uma mensagem muito
extensa ou muito complexa. Normalmente quando o Contedo da Mensagem
possui estas caractersticas, acontece a distoro.
A mensagem pode ser distorcida pelo emissor quando este:
- no estrutura bem a sua mensagem;
- no sabe o que deve comunicar;
- no conhece o pblico alvo;
- no cria motivao nos receptores;
- no constri um clima favorvel.

A mensagem pode ser distorcida pelo receptor quando este:


- se dispersa:
- tem diferente maneira de pensar;
- tem opinies diferentes, etc.

3. Perdas de carga da mensagem Canal


O meio escolhido para veicular a mensagem, nem sempre o mais adequado,
podendo constituir ele prprio, uma barreira comunicao.
Quando queremos acordar algum, no escrevemos num papel "ACORDA", e o
colocamos frente dos olhos do dorminhoco, nem enviamos as "Boas Festas" ao
nosso melhor amigo num postal com a fotografia do seu pior inimigo.

Temos de ter a preocupao de escolher o Canal correcto se queremos que a


comunicao se processe com eficincia. Pode acontecer at, que para tal seja
necessrio coordenar vrios Canais.

4. Perdas de carga da mensagem Cdigo


O Cdigo tem de ser partilhado por emissor e receptor. Quando os dois
interlocutores no partilham o mesmo cdigo, tm de improvisar um comum, por
exemplo o gesto ou o desenho.
O emissor deve Codificar a mensagem, com o mesmo Cdigo que o receptor vai
utilizar para Descodificar. Nunca gastem o vosso latim a falar Portugus com um
Ingls, porque para ele isso Chins!
Existem, ainda, alguns outros Obstculos, so eles:

Audio selectiva
Ouvimos aquilo que queremos ouvir, ou o que consideramos prioritrio num
determinado momento ou situao, ou ainda, os assuntos que melhor se
identificam com os nossos valores princpios ou crenas.
Exemplo: numa reunio, temos a tendncia para fixar as informaes que nos
dizem respeito de forma directa, deixando as restantes.

Resistncia mudana
Algumas informaes tm o objectivo de influenciar a nossa forma de estar, os
comportamentos ou os hbitos de trabalho. Sempre que isto ocorre, temos
dificuldade em perceber a mensagem em toda a sua extenso.
Quando outro participante nos fornece elementos interessantes, mas que pem em
causa a posio que tomamos, ainda que reconheamos o interesse desses
elementos, dificilmente aceitamos.
Temos medo que o nosso ser se transforme, ainda que seja para melhor.
Exemplo: um grupo de trabalho est habituado a esperar, por parte do chefe,
ordens e orientaes precisas para o trabalho. Quando, porventura, orientados para
terem maior autonomia ou assumirem novas responsabilidades, tendero a avanar
pouco em relao aos padres antenores.

Credibilidade do emissor
Todas as informaes que se recebem so avaliadas em funo das caractersticas e
do grau de confiana que o emissor nos merece.
Por sua vez, o emissor pode estar legitimado pelas suas caractersticas pessoais,
capacidade tcnicas ou ainda pelo poder formal que a organizao lhe confiou.

Exemplo: perante um especialista de equipamentos, a princpio, os seus


interlocutores oferecem resistncias quanto s orientaes tcnicas que este
transmita.

As diferenas de estatuto
Estas situaes ocorrem com frequncia nas empresas, por virtude do sentido das
comunicaes.
Exemplo: um empregado, ao ter de comunicar com o director da sua rea, dada a
ausncia do chefe directo, poder faz-lo com constrangimentos ou tenso, o que
dificultar a percepo da mensagem que lhe transmitida.

O processo de comunicao numa organizao como a empresa no se desenvolve

sempre

de

forma

simples,

podendo

surgir

algumas

barreiras

comunicao, como, por exemplo:

1 - As experincias que o receptor viveu no passado fazem-no interpretar mal


as ocorrncias actuais. Diz-se que o receptor "desconfia".

2 - A interpretao de uma mensagem recebida depende da avaliao que


fazemos do emissor da mensagem, isto , da maior ou menor credibilidade que
ele nos oferece. Um comentrio sobre a nossa pessoa tende a ser mais bem aceite
se for emitido pela nossa me ou por um amigo.

3 - Certas mensagens so interpretadas luz de presses sociais e no so, por


esse facto, bem recebidas.

4 - O uso de vocabulrio demasiado tcnico tende a excluir pessoas da conversa e o seu emissor a ser considerado pretensioso.

5 - H gestos, posturas de corpo, expresses faciais que comunicam estados


de esprito. Uns e outros podem ajudar ou dificultar a comunicao. Alm disso,
h sinais no verbais que no tm o mesmo significado em todas as culturas.

6 - A globalizao toma os contactos entre empresas de diferentes pases cada vez


mais frequentes e os gestores devem compreender e aceitar a diversidade cultural

da decorrente. H palavras, comportamentos, atitudes que podem ter


significados bem diversos consoante o pas.

7 - As emoes que, no momento da comunicao, dominam o emissor (alegria,


raiva, angstia,...) influenciam a sua forma de comunicar e a forma como o
receptor recebe a mensagem.

8 - Tudo o que interfere na comunicao designa-se por rudo. Pode ser a forma
como o emissor se veste, o facto de se comunicar no meio de muito barulho, a
forma como se usa um microfone que torna a voz estridente, etc.

9 - Excesso de informao pelo facto de se falar muito depressa e se debitar;


uma grande quantidade de informao.

10 - Apesar dos novos meios de comunicao, a distncia fsica impede que o


emissor tenha um feedback imediato da sua mensagem e, se for caso disso, de a
corrigir.

11 - H mensagens que devem ser transmitidas num determinado momento,


caso contrrio, perdem a oportunidade. o caso de chamadas de ateno a
alunos que se portam mal. Outras vezes, o momento em que somos tentados a
enviar uma mensagem no , por sua vez, o mais oportuno, por exemplo, porque o
receptor est alterado e pouco receptivo. Ter assim de aguardar um momento em
que esteja mais calmo.

COMPORTAMENTOS
COMUNICACIONAIS

Assertivo

Agressivo

Passivo

Manipulador

O QUE A ASSERTIVIDADE?

acto

de

defender

os

direitos

pessoais

exprimir

pensamentos,

sentimentos e convices de forma apropriada, directa e honesta, de modo


a no violar os direitos dos outros.

, como tal, um estilo de comunicao que nos permite ser mais construtivos na
relao com os outros. No uma caracterstica inata ou um trao depersonalidade
que alguns de ns possuem e outros no. uma aptido que pode ser aprendida,
isto , que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemtico e
estruturado. A maior parte das pessoas no assertiva em todas as
situaes. Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega
detrabalho e ter bastante dificuldade em faz-lo com familiares. No ser correcto
dizer que uma pessoa simplesmente assertiva ou no assertiva, mas sim que h
ou no tendncia para comunicar assertivamente em determinadas situaes.

A assertividade uma escolha


A ideia fundamental a seguinte: a assertividade uma escolha.
Essencialmente, trata-se de alcanar uma maior liberdade de escolha, que nos
permita ser ou no assertivos, na medida em que o entendamos fazer, numa dada
situao.

Provavelmente

ningum

querer ser

muito

assertivo

quando

um

motoqueiro de trana, braos tatuados e 1 metro e 95 nos passar frente na fila


para a bilheteira do cinema. Todos aprendemos regras de sobrevivncia, e neste
caso parece ser mais adaptativo esperar tranquilamente que chegue a nossa vez.

Razes para utilizar a comunicao assertiva

Ser assertivo aumenta o respeito por ns prprios, reduz a noo de


insegurana
e vulnerabilidade, aumenta a autoconfiana no relacionamento com os outros,
diminuindo a necessidade de aprovao para aquilo que fazemos. Far com que os
outros aumentem o seu respeito e admirao por ns. Permitir que, ao
defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferncias sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. um estilo de relacionamento
interpessoal

que

poder

ser

extremamente

recompensante,

uma

vez

que

proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfao na comunicao


das nossas emoes. Ou, dito simplesmente, possvel que se goste mais de uma
pessoa quando ela age assertivamente.

Assertividade no um jogo de Poder


Agir assertivamente no tem como objectivo levar os outros a fazer o que
ns queremos. No se trata de ganhar ou perder mas sim de considerar os
interesses de ambas as partes envolvidas num conflito e de os negociar
assertivamente para que, idealmente, ambas saiam satisfeitas.

Os direitos assertivos

So um conjunto de direitos que permitem a cada um de ns sermos ns


prprios, agir e expressarmo-nos como ns prprios, perante os outros,
sem distines de cor, sexo, idade ou estatuto social. importante considerar
que os direitos vm definidos em termos abstractos, e que devero ser
particularizados de acordo com as nossas situaes individuais.

No obrigatrio concordarmos com todos eles, a listagem constitui apenas um


auxiliar para cada um de ns construir o seu guia de aco na comunicao
assertiva. Mas ao faz-lo teremos obrigatoriamente que aceitar que no so direitos
exclusivamente nossos mas sim aplicveis a todas as pessoas com quem
interagimos.
No podemos defender direitos sem aceitar a responsabilidade que lhes inerente,
a de defender os nossos direitos considerando sempre os direitos dos outros.

Eles so:
Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que
seja o papel que desempenho ou o meu status social.

Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que eles respeitem
os direitos dos outros

Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies.

Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.

Eu tenho o direito de dizer NO e no me sentir culpado por isso.

Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a algum.

Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem sentir necessidade de


me justificar perante os outros.

Eu tenho o direito de mudar de opinio.

Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma deciso.

Eu tenho o direito de dizer Eu no estou a perceber e pedir que me esclaream


ou ajudem.

Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que
as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
Concluso:
Assertividade um processo de auto-afirmao que se vai aprendendo e
mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento dirio.

Possibilita-nos:
0 relacionamento positivo

Expressar desejos ntimos, intenes e preocupaes

Percepcionar melhor o real

Simplificar relaes

Sermos ns prprios (sem inibies nem timidez)

Ser assertivo :
Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade
Saber dizer no sem se sentir culpado
Saber tomar decises difceis e impopulares
Saber desenvolver comunicaes honestas e abertas
Privilegiar a responsabilidade individual
Ser capaz de gerir o seu destino

Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo:


Afirmar os seus direitos respeitando os dos outros
Adoptar objectivos assertivos: gerir a sua prpria vida
Saber criticar, saber utilizar e aceitar as crticas
Enfrentar as agresses morais e psicolgicas injustificadas
Negociar compromissos realistas

Mtodo prtico para aumentar a assertividade:


Fixar objectivos
Aceitar e descobrir o meio = negociar
Construir um plano

Formas de comunicao no assertiva


Por oposio definio que demos de assertividade, o que est em causa na
comunicao no assertiva um desrespeito pelos direitos dos outros ou pelos
nossos prprios direitos. No primeiro caso chamamos-lhe agressividade e no
segundo passividade.

Procuremos defini-los de forma clara:

PASSIVIDADE:
o acto de violar os prprios direitos ao no expressar honestamentesentimentos,
pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que tambm
eles violem os nossos direitos;

AGRESSIVIDADE:
a expresso de sentimentos, pensamentos e convices de um modo que violaos
direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expresso, como a
zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). Poderemos dizer que uma defesa
unilateral de direitos: defendemos os nossos mas no queremos saber os dos
outros.

MANIPULAO:
Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros,
mas apenas o fazemos para satisfao dos nossos. Aqui, como na agressividade,
estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazmo-lo de forma discreta,
implcita, de modo a no provocar qualquer desconfiana.
No correcto dizer que uma pessoa passiva ou agressiva mas sim que age
tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situaes. Acrescentese: pode-nos ser muito til agir de modo passivo, agressivo ou manipulativo -neste
curso no pretendemos de modo nenhum traar um cdigo de conduta moral. O
nosso objectivo simplesmente aumentar a liberdade de escolha de cada um,
proporcionando as aptides necessrias escolha assertiva, que , afinal, a menos
praticada.

Por que razo agimos passivamente?

simples: agimos passivamente porque no agimos de forma assertiva!

E se no o fazemos provavelmente ou no sabemos agir de forma assertiva


(nunca o aprendemos), ou acreditamos que no o devemos fazer nunca ( m
educao ou vamos magoar os outros), ou temos receio de o fazer (sentimo-nos
ansiosos quando assim agimos e, como natural nessas circunstncias, porque
desagradvel, preferimos no o fazer).
possvel confundir comunicao assertiva com agressiva e passiva com boa
educao, ou seja, considerarmos que a forma correcta de interagir com os outros
afinal aquilo que temos vindo a designar passividade, e que tudo o resto,
incluindo aquilo a que temos vindo a chamar assertividade, ser mal-educado ou
ofensivo. So os resultados da nossa educao, da aprendizagem social que de
um modo geral, desde os nossos tempos de criana, valoriza as nossas respostas
passivas (i.e. bem comportadas). Chegados idade adulta interiorizmos uma srie
de regras que nos levam a agir passivamente mesmo que no estejamos
interessados em faz-lo (no se deve discordar dos nossos superiores, ou no se
deve recusar uma bebida que um amigo nos oferece e por a fora).

Acontece tambm desconhecermos ou no acreditarmos nos nossos direitos.


E at achar que a passividade uma forma de bondade, uma maneira de
prestarmos ajuda aos outros.
Ou sentir ansiedade porque nos pomos a antecipar o que de terrvel vai acontecer,
ou o que vo os outros ficar a pensar de ns, por agirmos de um modo assertivo.
Eles vo ficar magoados, vo zangar-se, e achar que eu sou um charlato, egosta
e malcriado, e vo deixar de me falar e at deixar de gostar de mim. Se recusar
aquele favor iro rapidamente pensar que no o consigo fazer.
Vou ter chatisses com a equipa de trabalho. Posso at ser despedido. natural que,
se pensarmos assim, nos venhamos a sentir ansiosos quando procuramos ser
assertivos e como tal no o faamos tanto quanto gostaramos.

Implicaes a Longo-Prazo
A longo prazo, as pessoas que agem frequentemente de forma passiva sentem o
seu amor-prprio correr riscos de desaparecer, enquanto l no fundo se vai
formando um incontvel sentimento de revolta. uma tenso reprimida que pode
originar mal-estar, alteraes fsicas como dores de cabea ou perda de apetite,
e at estados depressivos mais graves.

Resumo:

Quando agimos de modo passivo estamos essencialmente a procurar agradar aos


outros e a fugir a todo o custo de conflitos. E mesmo quando isto tem como
consequncia a violao da nossa integridade e o desrespeito pelos nossos direitos
pessoais, tem muitas vezes um efeito imediato gratificante (no nos envolvemos
numa discusso, no nos sentimos ansiosos), numa cultura que premeia a conduta
passiva. No h razo, pois, para nos sentirmos uns inteis por agir passivamente.
Est simplesmente na altura de ensaiar outras formas de
agir, a princpio sem dvida mais trabalhosas, mas possivelmente muito mais
gratificantes no futuro.

Por que razo agimos agressivamente?

A resposta no difere muito da anterior. Tambm aqui se trata de no agir de


forma assertiva, pelas razes apontadas atrs: no saber, no acreditar ou ficar
ansioso.
Uma das causas mais frequentes da agressividade achamo-nos fracos e
vulnerveis, merc dos outros. Nas interaces sociais teremos tendncia a ver
ameaas por todo o lado e responder agressivamente, defesa. Se acreditarmos
que o mundo um lugar perigoso, e que os outros, at ver, so hostis, natural
que o nosso comportamento seja agressivo, e at natural que achemos que quem
no age assim no se safa. Ou simplesmente emitimos uma resposta exagerada
face a uma situao como consequncia de experincias emocionais intensas
vividas no passado, e que de algum modo recordamos atravs da situao
presente.

Referimos h pouco que vivemos numa sociedade que premeia a conduta passiva.
Resta acrescentar que o faz na justa medida em que isso interage com a
agressividade, como as duas faces da mesma moeda.

As consequncias imediatas do nosso comportamento agressivo so positivas, uma


vez que, naquele momento, possvel que consigamos obter o que queremos,
principalmente se o outro responde em conformidade com a nossa agressividade,
isto , de forma passiva. Ou ento ver quem grita mais alto. possvel tambm
que nos sintamos emocionalmente aliviados, e satisfeitos por termos vincado to
bem a nossa vontade. Mas a mdio prazo as consequncias negativas parecem
inevitveis. Torna-se desgastante carregar uma viso do mundo em que

necessrio estar sempre alerta contra as intenes dos outros (salvo situaes
muito pontuais, bvio que no preciso estar sempre alerta).

Por que razo agimos manipulativamente?

As pessoas agem de forma manipulativa para o obrigarem a ser no-assertivo, a


fazer o que eles querem, contra os seus prprios desejos.
um tipo de comportamento muito difcil de distinguir, e as pessoas que o utilizam
esperam apanha-lo na ratoeira, sem voc se dar conta, ao elicitar em si
sentimentos de compaixo, em especial culpa ou pena. No utilizam estratgias
directas ou no tm coragem para serem honestos e evitam fazer pedidos
assertivos para no terem que enfrentar a rejeio ou o conflito.
a forma de os manipuladores se sentirem no controlo da situao: eles conduzem
o carro, e voc apenas um passageiro.

O que o comportamento manipulativo?

O comportamento manipulativo o comportamento no assertivo, indirecto. As


pessoas aqui no especificam o que querem ou o que esto a querer dizer. Em vez
disso utilizam mtodos indirectos de forma a que voc:
a. Adivinhe o que eles querem dizer ou
b. Se sinta to mal ou responsvel por eles que voc concordar em fazer o que
eles querem, mesmo contra vontade.

Por outras palavras, a no assertividade desses sujeitos ir provocar no


assertividade da sua parte, se se deixar ir na onda que eles querem.
O comportamento manipulativo passivo, porque a pessoa no diz directamente o
que quer e agressivo porque no respeita os direitos dos outros. Tem como razes a
baixa auto-estima: as pessoas agem indirectamente porque no tm coragem de
ser directas. Muitas vezes acham-se muito espertas porque conseguem quase tudo
o que querem atravs de truques e chantagens.

Exemplos de comportamento manipulativo:


Se fosses mesmo um bom mentor, tu... (chantagem emocional)

Se fizeres isso, ento eu no sei o que farei. (Outra chantagem emocional)


Se eu fosse a ti,... (decidir no seu lugar)
Eu penso que devias (est a dizer-lhe o que voc devia fazer)
No te preocupes com isso. Eu fao isso por ti (paternalizao)
Se me fizeres isto, ficar-te-hei eternamente grato. (Oferece recompensas:
aprovao ou bens materiais)
No sei bem, pode vir a ser difcil para mim fazer isso. (Est a dar pistas e a evitar
o assunto).
Fingir-se cansado, para que voc tenha de tomar uma deciso por ele.
Tu pareces estar um bocado nora com essa papelada toda (explorao das
suas vulnerabilidades)
Ser simptico em demasia
Isto interessa-lhe ou Isto uma grande oportunidade para si (fazer de conta que
esto a pensar nos seus interesses quando no fundo pensam nos deles)
No me importo. (esto a fora-lo passivamente em fazer as coisas por eles,
julgando-o depois se as coisas no correrem como se queria)
No posso porque neste momento a minha famlia est toda doente.(dar
desculpas de forma a que voc se sinta compadecido deles)
Silncio (usado passivamente de forma a que voc adivinhe o que eles querem,
ou agressivamente, de forma a que voc sinta que os est a cansar).
Talvez seja assim (dito num tom de voz que voc v logo que o que eles querem
dizer No).
Todos os outros pensam que esta uma boa ideia (esto a pressiona-lo fazendo-o
sentir-se isolado).
Se os outros conseguem isso, porque que tu no consegues? (Esto a comparalo desfavoravelmente)
Dizer s outras pessoas o que se gostava que voc fizesse, esperando que a
mensagem lhe chegue aos ouvidos.
Lamuriar-se.

Quais so as consequncias de agir manipulativamente?


De incio, o comportamento manipulativo pode vencer, mas com o passar do tempo,
as pessoas comeam a sentir-se desconfortveis face ao sujeito manipulador
(mesmo que no saibam muito bem porque se sentem assim), ressentidas,
aborrecidas, irritadas, zangadas e com vontade de evitar o sujeito manipulador.
Rapidamente se perder a confiana nas pessoas que manipulam.
Quem manipula sabe bem que s o consegue fazer por curtos perodos de tempo:
At

prxima

vtima!

Sentem-se

cada

vez

mais

inseguros;

imaginam

constantemente novos esquemas de aco manipulativa, que viro sempre a ter o


mesmo resultado: Os outros afastam-se!

O que fazer perante este tipo de comportamento?


Recorde os seus direitos. Recorde as suas aptides assertivas de comunicao.
No se deixe cair na ratoeira. Seja directo e obrigue-os a seres directos
tambm!

1. Reconhea que essa pessoa est a tentar manipular.

2. Revele o que est a sentir:


Ex: Sinto-me confuso com o que ests a dizer.

3. Seja claro e especfico: diga porqu


Ex: ... Porque no estou a perceber bem o que queres.
... porque ainda no respondeste minha pergunta.

4. Pergunte Assertivamente: Pea mais informaes.


Ex: Ests a dizer que sim ou que no? (para algum que lhe diga No
me importo)
Tens algum problema quanto a isto?

5. Disco-riscado: Insista nas questes assertivas se no obtiver uma


resposta.
Ex: Gostaria muito de saber o que que queres, de facto

6. Pea uma mudana de comportamento, de forma a que sejam directos


consigo, de futuro.
Ex: se surgirem outra vez problemas deste gnero, por favor diz-me logo,
em vez de os guardares para ti. melhor para ambos, se soubermos.

A IMPORTNCIA DO NO
Existem pessoas que so assertivas, directas e conseguem impor-se de uma forma
muito natural. Colocam os seus limites e dizem no ao que no querem ou no lhes
agrada com uma facilidade incrvel.
Existem outros tipos de pessoas que sempre se perguntam: Porque to difcil
dizer No?

Porque que eu nunca consigo dizer o que realmente quero? Se voc

esta pessoa, ento este artigo para si.


Imagine uma rapariga que trabalha num escritrio e sempre faz tudo o que lhe
mandam, sem nunca dizer no a ningum. Numa sexta-feira s 17h30, o seu chefe
pede-lhe que faa o favor de digitar cinco cartas para ele. Ela olha para o relgio e
sabe que se as fizer, s sair de l muito mais tarde do que o seu horrio normal,
mas mesmo assim f-las, afinal ela pensa que no deve negar nada ao seu chefe,
pois chefe chefe. Chegando cansada a casa, ela arranja-se para se ir deitar e
descansar a cabea, quando uma amiga liga, convidando-a para ir ao cinema.
Mesmo cansada,

j deitada, ela no pode negar um pedido da amiga e vai. Depois

de algum tempo sente-se mal-humorada, o filme parece no ter a menor graa e


no tem o menor prazer conversar com a amiga. Volta para casa, mal por no ter
sido uma boa companhia, chateada com a amiga que no percebeu o seu cansao e
muito brava consigo mesma por no se ter respeitado e ficado em casa como ela
queria. Quantas vezes no dia-a-dia, esta mesma coisa lhe acontecem? Dizer no,
nunca fcil. preciso entender o porqu desta dificuldade. Um certo grau de
insegurana e baixa auto-estima so factores que podem impedir a pessoa de

conseguir dizer o que realmente quer. Fica difcil para algum que no acredita em
si mesmo, nas prprias ideias, na prpria capacidade dizer um no a algum, pois o
outro sempre parece ser mais importante ou pensar de maneira mais correcta que
voc.
Mas, o maior impedimento parece ser o seguinte: se eu disser um no para esta
pessoa ela pode deixar de gostar de mim. O medo da rejeio, do deixar de ser
amado faz com que voc no consiga negar nada a ningum. Assim acaba por fazer
coisas que no estava disposto, ultrapassa os seus limites e depois sente-se
culpado. Se voc consegue impor os seus limites, e fazer aos outros apenas aquilo
que voc realmente est disposto, ou que pode fazer sem se prejudicar, dizendo
no posso, no quero, para as coisas que ultrapassam os seus limites voc est
a ajudar tambm a outra pessoa (alm de se ajudar), pois ela saber at onde
pode ir consigo. E ela no vai deixar de gostar de si por isso, pelo contrrio ir
respeit-lo mais. Voc passar a ser mais coerente com o seu corao.
M. de Ftima Hiss Olivares
Psicloga

AUTO-ESTIMA

"O

que

mais

importa

como

voc

(isto , o mais importante a sua Auto-Estima)

se

si

prprio"

Introduo
Auto-estima a vivncia de sermos apropriados vida, de sentirmos a vida,
estando de bem com ela. Mais especificamente, auto-estima (i) a confiana na
nossa capacidade para pensar e enfrentar os desafios da vida e (ii) a confiana no
nosso direito felicidade, a sensao de sermos merecedores, dignos, qualificados
para expressar as nossas necessidades e os nossos desejos e de desfrutar os
resultados dos nossos esforos.
A auto-estima tem dois aspectos inter-relacionados: (i) a noo da eficincia
pessoal (auto-eficincia) (ii) e noo do valor pessoal (auto-respeito). Na qualidade
de uma vivncia psicolgica plenamente realizada, a auto-estima a soma
integrada destes dois aspectos.
Auto-eficincia significa confiana no funcionamento da nossa mente, na nossa
capacidade de pensar, nos processos por meio dos quais reflectimos, escolhemos e
decidimos. a confiana na nossa capacidade de entender os factos da realidade
que esto dentro da nossa esfera de interesses e necessidades. uma autoconfiana cognitiva.
Auto-respeito significa ter certeza dos nossos valores; uma atitude afirmativa
diante de nosso direito de viver e de ser feliz; a sensao de conforto ao reafirmar
de maneira apropriada os nossos pensamentos, as nossas vontades, as nossas
necessidades; o sentimento de que a alegria o nosso direito natural por termos
sido criados e existirmos no mundo.
Se um indivduo se sente inadequado para enfrentar os desafios da vida, se no
tem

uma

auto-confiana

bsica,

confiana

nas

suas

prprias

ideias,

reconheceremos nele uma auto-estima deficiente, sejam quais forem as suas


outras qualidades. Ou, ento, se falta ao indivduo um senso bsico de respeito por
si mesmo, se ele se desvaloriza e no se sente merecedor de amor e de respeito
por parte dos outros, se acha que no tem direito felicidade, se tem medo de

expor as suas ideias, vontades e necessidades, novamente reconheceremos uma


auto-estima deficiente, no importa que outros atributos positivos ele venha a
exibir. Auto-eficincia e auto-respeito so os dois pilares da auto-estima saudvel;
se um deles estiver ausente, a auto-estima est comprometida. Ambos so
caractersticas definidoras do termo por serem fundamentais. No representam
significados derivados ou secundrios da auto-estima, mas a sua essncia.
Muitas vezes a auto-estima confundida com egosmo. As pessoas dizem que se
algum se amar, se quiser o melhor para si, ser for auto-suficiente, isso uma
atitude de egosmo.
Analisemos, no entanto, o que egosmo. Egosmo significa literalmente culto ao
ego. Ora, ter uma atitude de auto-amor, de auto respeito, querer aquilo que bom
para si mesmo, jamais ser uma atitude de egosmo, pois este sentimento
pressupe uma falsa auto-estima, porque a pessoa que assim age tem uma atitude
de querer o melhor, e quase sempre no sentido material, somente para si, em
detrimento dos outros. A atitude dela egosta e egocntrica. Quem possui uma
auto-estima elevada, tem como consequncia uma alo-estima (amor, estima aos
outros) tambm elevada. Ela quer o melhor para si, mas no em detrimento dos
outros, mas que os outros tambm tenham o melhor.
Outras vezes a auto-estima confundida com o amor-prprio, que em portugus
sinnimo de orgulho, vaidade, presuno, sentimentos que produzem uma
sensao desconfortvel. Auto-estima a mesma coisa que auto-amor, estima,
amor por si mesmo. A prtica da auto-estima produz um sentimento de satisfao,
de realizao, de prazer interior.

A importncia da auto-estima
A auto-estima uma poderosa necessidade humana, que contribui de maneira
essencial para o processo da vida, sendo indispensvel para um desenvolvimento
normal e saudvel. Tem valor de sobrevivncia.
Na ausncia de uma auto-estima positiva, o nosso crescimento psicolgico fica
comprometido. A auto-estima positiva funciona como se, na realidade, fosse o
sistema imunolgico da conscincia. Fornece resistncia, fora e capacidade de
regenerao. Quando baixa a auto-estima, a nossa resistncia diante da vida e
das suas adversidades diminui. Ficamos aos pedaos diante de vicissitudes que
uma percepo mais forte de si mesmo poderia superar. Nesse caso, tendemos a
ser mais influenciados pelo desejo de evitar a dor do que de vivenciar o prazer.
Factores negativos tm sobre ns mais poder do que os positivos.
A auto-estima fortalece, d energia e motivao. Ela nos inspira a obter resultados
e nos permite sentir prazer e satisfao diante das nossas realizaes.

A auto-estima proclama-se como uma necessidade porque a sua ausncia (relativa)


compromete a nossa capacidade de funcionar. por esse motivo que dizemos que
ela tem valor de sobrevivncia. E hoje mais do que nunca. Atingimos um ponto na
histria em que a auto-estima, que sempre se mostrou como uma necessidade
psicolgica de suma importncia, tambm se tornou uma necessidade econmica
da maior relevncia, atributo imperativo para a adaptao a um mundo cada vez
mais complexo, desafiador e competitivo.
Uma auto-estima elevada busca o estmulo de metas desafiadoras. Atingir
objectivos exigentes alimenta uma boa auto-estima. A baixa auto-estima busca
segurana do que conhecido e no exigente. Ao se confinar no que conhece e no
a exige, a pessoa debilita a sua auto-estima.
Quanto maior a nossa auto-estima, mais desejosos de crescimento tendemos a ser,
no necessariamente no sentido profissional ou financeiro, mas dentro daquilo que
esperamos viver durante a nossa existncia nos mbitos emocional, criativo e
espiritual. Quanto mais baixa nossa auto-estima, menos aspiramos fazer e
provvel que menos realizemos. Ambos os caminhos tendem a ser autoreforadores e autoperpetuadores.
Assim como um sistema imunolgico saudvel no garantia de que a pessoa
nunca ficar doente, mas torna-a menos vulnervel a doenas e mais bem
preparada para combat-las, a auto-estima saudvel tambm no garantia de
que a pessoa nunca sentir ansiedade e depresso diante das dificuldades da vida,
mas torna-a menos susceptvel e mais bem equipada para suport-las, dar a volta
por cima e super-las. As pessoas com auto-estima elevada certamente podem ser
derrubadas por um excesso de problemas, mas so rpidas em recuperar-se.
Com uma auto-estima elevada mais provvel que consigamos persistir diante das
dificuldades. Com uma auto-estima baixa mais provvel que desistamos ou
faamos o que tem que ser feito, sem dar de facto o melhor de ns. As pesquisas
mostram que os indivduos com auto-estima alta persistem nas tarefas um tempo
significativamente maior do que os indivduos com baixa auto-estima. Se
perseverarmos, a probabilidade de obter mais sucessos do que fracassos maior.
Se no perseverarmos, a probabilidade de fracassar muito maior do que sermos
bem sucedidos.
Se ns nos respeitamos, automaticamente estaremos exigindo o respeito dos
outros, pois emitimos sinais e nos comportamos de um modo que aumenta a
probabilidade que os outros ajam conosco adequadamente. Se nos desrespeitamos
estaremos nos acomodando frente falta de cortesia, desrespeito, abuso e a
explorao dos outros, agindo como se isso fosse natural, inconscientemente o
que estaremos transmitindo, e algumas pessoas iro nos tratar segundo a avaliao

que fazemos de ns mesmos. Quando isso acontece, acabamos por nos submeter e
o nosso auto-respeito deteriora ainda mais.
O valor da auto-estima no est apenas no facto dela permitir que nos sintamos
melhor, mas pode permitir que vivamos melhor - respondendo aos desafios e s
oportunidades de maneira mais rica e mais apropriada.
Quanto mais slida for a nossa auto-estima, mais bem preparados estaremos para
lidar com os problemas que surgem na nossa vida pessoal e profissional; mais
rpido conseguiremos nos erguer depois de uma queda; mais energia teremos para
recomear.
Quanto mais alta for a auto-estima, mais abertas, honestas e adequadas sero as
nossas comunicaes, porque acreditamos que o que pensamos tem valor e
portanto apreciamos, muito mais do que tememos, a clareza. Quanto mais baixa
for a nossa auto-estima, provavelmente mais nebulosas, evasivas e imprprias
sero as nossas comunicaes, devido incerteza quanto aos nossos prprios
pensamentos e sentimentos e/ou devido ansiedade diante da reaco do outro.
Quanto mais elevada for a nossa auto-estima, mais estaremos dispostos a criar
relacionamentos que nos alimentem e no nos intoxiquem. O facto que o
semelhante atrai o semelhante e o saudvel atrado pelo saudvel. A vitalidade e
a expansividade nos outros naturalmente atrairo mais as pessoas com boa autoestima do que o vazio e a dependncia. Indivduos com elevada auto-estima
tendem a ser atrados por indivduos com elevada auto-estima. A baixa auto-estima
busca a baixa auto-estima nos outros - no de maneira consciente, mas de uma
forma involuntria, inconsciente.
Quanto mais saudvel for a nossa auto-estima, mais propensos seremos a tratar os
outros com respeito, benevolncia, boa vontade e equanimidade - uma vez que no
tendemos a perceb-los como ameaa, e que o auto-respeito a base do respeito
pelo outro. Enfim, a auto-estima elevada a base para a felicidade pessoal.
Razes da auto-estima
Existem 6 prticas essenciais para se construir uma auto-estima elevada,
necessria para todas as pessoas:

1.

Viver conscientemente. Aqui se inclui o respeito pelos factos; participar


intensamente daquilo que fazemos enquanto o fazemos (por exemplo, se o
nosso cliente, supervisor, funcionrio, fornecedor ou colega est a falar
conosco, ouvir atentamente durante o encontro); buscar e estar totalmente
aberto a qualquer informao, conhecimento ou feedback que afirme os nossos
interesses, valores, metas e planos; e buscar compreender no apenas o

mundo nossa volta, mas tambm o nosso mundo interior, para no agir
inconscientemente em virtude da nossa cegueira.

2.

Auto-aceitao. a disposio para admitir, experimentar e assumir a


responsabilidade pelos nossos pensamentos, sentimentos e aces, sem fugir,
negar ou refutar, e sem se repudiar, permitindo-nos avaliar os nossos conceitos,
vivenciar as nossas emoes e analisar as nossas aces sem necessariamente
apreci-las, aprov-las ou justific-las. A aceitao do Eu como ele evitar
que nos comportemos como se estivssemos sendo julgados; desse modo, no
estaremos sempre na defensiva e conseguiremos ouvir crticas ou ideias
diferentes sem nos tornarmos hostis ou competitivos.

3.

Senso de responsabilidade. O senso de responsabilidade consiste em


perceber que somos os autores das nossas escolhas e aces; que cada um de
ns responsvel pela prpria vida, pelo prprio bem-estar e pela realizao
das nossas metas; que, se precisarmos da cooperao de outras pessoas para
atingir os nossos objectivos, devemos oferecer um valor em troca; e que a
pergunta no "de quem a culpa ?", mas sempre "o que se deve fazer ?"

4.

Auto-afirmao. Afirmar a si mesmo significa ser autntico nas relaes


interpessoais; respeitar os prprios valores e as outras pessoas em contextos
sociais; recusar-se a camuflar a realidade de quem somos ou do que gostamos
para evitar a desaprovao do outro; estar disposto a defender a si mesmo e
as suas ideias da maneira apropriada e em circunstncias apropriadas.

5.

Viver objetivamente. Consiste em estabelecer os nossos objetivos ou planos


de curto e longo prazo e as providncias necessrias para concretiz-los,
organizar o comportamento em funo desses objetivos, monitorizar as aces
para garantir que se est no caminho certo e prestar ateno ao resultado para
saber se precisaremos voltar estaca zero e quando teremos de faz-lo.

6.

Integridade

pessoal.

como

viver

coerentemente

com

os

nossos

conhecimentos, palavras e actos; dizer a verdade, honrar os nossos


compromissos e servir de exemplo dos valores que declaramos admirar;
tratar os outros de maneira justa e benevolente. Quando tramos os nossos
valores, tramos as nossas prprias mentes e a auto-estima inevitavelmente
prejudicada.
Fontes interiores de auto-estima

A auto-estima saudvel est intimamente relacionada com racionalismo, realismo,


intuio, criatividade, independncia, flexibilidade, capacidade de enfrentar os
desafios, disponibilidade para admitir (e corrigir) erros, benevolncia e cooperao.
Se entendermos de facto o que a auto-estima, a lgica dessas correlaes tornase bastante clara.

1.

Racionalismo - Est relacionado com funcionamento do lado esquerdo do


crebro, o exerccio da razo. o exerccio da funo integradora da
conscincia que leva a pessoa a agir com bom-senso. O indivduo racionalista
busca respeitar os factos. O seu guia a lei da no-contradio - nada pode ser
verdadeiro e no-verdadeiro (A e no A), ao mesmo tempo e relacionado com a
mesma coisa. A pessoa que exerce esta habilidade busca sempre a verdade dos
factos, reflectindo sobre os mesmos, de modo a no cair em contradio,
respeitando a integridade das coisas, mesmo que ela tenha que mudar de
opinio se for comprovado que a verdade diferente do que ela pensava antes.
Est relacionado com o realismo.

2.

Realismo - Neste contexto, o termo significa simplesmente o respeito pelos


factos, o reconhecimento de que o que , e o que no no . Ningum se
pode se sentir competente para lidar com os desafios da vida se no levar a
srio a distino entre o real e o irreal; ignorar essa distino bastante
prejudicial. A auto-estima elevada intrinsecamente orientada pela realidade.
Nos testes, indivduos com baixa auto-estima tendem a subestimar ou
superestimar as suas capacidades; indivduos com auto-estima elevada tendem
a avaliar as suas capacidades de maneira realista. Este mecanismo de
subestimar ou superestimar a prpria capacidade tem a ver com os
mecanismos psicolgicos chamados de complexos de inferioridade e de
superioridade, que, na realidade, so extremos de um mesmo processo. O
indivduo tenta, muitas vezes, fugir da baixa auto-estima (inferioridade)
superestimando

sua

capacidade,

atravs

de

uma

falsa

auto-estima

(superioridade). Quando a pessoa prima por uma auto-estima elevada faz uma
anlise realista de si mesma sem se subestimar ou superestimar.

3.

Intuio - Est relacionada com o lado direito do crebro, com o uso


adequado das emoes. Com muita frequncia - em especial, por exemplo, ao
tomar decises complexas, o nmero de variveis que precisam de ser
processadas e integradas muito maior do que a mente consciente pode
abarcar. Integraes complexas e super-rpidas podem ocorrer abaixo do limiar

da percepo consciente e apresentar-se como "intuies". A mente pode,


ento, rastrear dados para sustentar as evidncias ou se contrapor a elas.
Homens e mulheres, cujo contexto em geral altamente consciente e
experiente, valem-se confiantes dessas integraes subconscientes, pois o
grande nmero das suas vitrias ensinou-lhes que, fazendo isso, na maioria
das vezes acertam mais do que erram. Como essa funo intuitiva com
frequncia permite que dem saltos inesperados que o pensamento comum s
efectua bem mais devagar, vivenciam a intuio como o ponto central dos seus
processos; executivos de alto nvel s vezes creditam a intuio a muitas das
suas realizaes. A mente que aprendeu a confiar em si mesma tem mais
probabilidade de confiar nesse processo (e de empreg-lo com eficcia,
testando-o de maneira condizente com a realidade) do que aquela que no
aprendeu. Isso igualmente vlido no mundo dos negcios, dos desportos, das
cincias e das artes - nas actividades humanas mais complexas. A intuio
um importante factor de auto-estima apenas na medida em que expressa um
alta sensibilidade aos sinais interiores e uma apropriada considerao pelos
mesmos. Est relacionada com a criatividade.

4.

Criatividade - Pessoas criativas ouvem os seus sinais interiores, as suas


intuies, e confiam neles mais do que a mdia. Tm a mente menos
subserviente ao sistema de crenas dos outros, pelo menos no que diz respeito
sua rea de criatividade. So mais auto-suficientes. Podem aprender com os
outros ou inspirar-se neles. Mas valorizam os prprios pensamentos e as
prprias percepes mais que a mdia das pessoas. Alguns estudos revelam
que as pessoas criativas tm muito mais probabilidade de anotar ideias
interessantes; passam o tempo alimentando-as e cultivando-as; investem
energia na explorao das mesmas. Valorizam a sua produo mental. As
pessoas com baixa auto-estima tendem a desconsiderar o que sua mente
produz. Isso no significa que nunca tenham boas ideias. Mas no as
valorizam, no as consideram potencialmente importantes, e em geral nem
sequer se lembram delas por muito tempo - raro as concretizarem. Na
verdade, tm a seguinte atitude: "Se a ideia minha, como pode ser boa ?".

5.

Independncia - A prtica de pensar por si mesmo um corolrio natural,


tanto causa como consequncia, da auto-estima saudvel. Tambm o a
prtica de assumir toda a responsabilidade pela prpria existncia - pela
consecuo dos seus objectivos e pela conquista da felicidade.

6.

Flexibilidade - Ser flexvel ser capaz de reagir s mudanas sem apegos


inadequados ao passado. O apego ao passado diante de circunstncias novas e
mutveis , em si, produto da insegurana, da falta de auto-confiana. A
rigidez , em geral, a reaco da pessoa que no confia em si mesma para lidar
com o novo, ou dominar o desconhecido - ou que apenas se tornou
complacente ou at mesmo relapsa. A flexibilidade, em contraste, a
consequncia natural da auto-estima. A pessoa que confia em si mesma
capaz de reagir com rapidez ao novo porque capaz de para olhar em frente.

7.

Capacidade para enfrentar mudanas - uma consequncia da flexibilidade.


A pessoa com uma boa auto-estima no considera a mudana algo assustador,
pelas razes descritas no pargrafo anterior. A auto-estima flui com a
realidade; a indeciso ntima luta contra ela. A auto-estima acelera o tempo de
reaco; a indeciso ntima retarda-o.

8.

Disponibilidade para admitir (e corrigir) erros - Uma caracterstica bsica da


auto-estima saudvel uma forte orientao pela realidade. Os factos so
prioritrios em relao s crenas. A verdade tem muito mais valor do que
estar certo. A conscincia percebida como mais desejvel do que a autoproteco inconsciente. Se a autoconfiana estiver vinculada ao respeito pela
realidade, corrigir um erro ser mais valorizado do que fingir que ele no foi
cometido. A pessoa com auto-estima saudvel no se envergonha de dizer,
quando a ocasio exige, "Eu estava errado". Negaes e uma postura defensiva
so caractersticas da insegurana, da culpa, do sentimento de inadequao e
da vergonha. a baixa auto-estima que vive a simples admisso de um erro
como humilhao e at mesmo como auto-condenao.

9.

Benevolncia e recuperao - Estudiosos do desenvolvimento infantil sabem


que uma criana tratada com respeito tende a interiorizar esse respeito e
depois a tratar os outros da mesma maneira - em contraste com uma criana
que sofreu abusos, interiorizou o desrespeito por si mesma e cresceu reagindo
aos outros com medo e dio. Se estou centrado em mim mesmo, se estou
seguro de meus limites, confiante no meu direito de dizer "sim" e "no" quando
quero, a benevolncia ser a consequncia natural. No tenho por que ter
medo dos outros, nem preciso de me proteger atrs das muralhas da
hostilidade. Se estou seguro do meu direito de existir, se confio que perteno a
mim mesmo, se no me sinto ameaado pela certeza e pela auto-confiana dos
outros, ento a cooperao com eles para obtermos resultados comuns tender

a ser desenvolvida com espontaneidade. Condutas como essas atendem


claramente aos meus interesses, satisfazem uma variedade de necessidades e
no so obstrudas pelo medo, ou pela auto-desconfiana. muito mais
provvel encontrarmos empatia e compaixo, tanto quanto benevolncia e
cooperao, em pessoas com auto-estima elevada do que nas de baixa autoestima; o meu relacionamento com os outros tende a espelhar e reflectir meu
relacionamento comigo mesmo. Ao comentar a mxima "ama ao teu prximo
como a ti mesmo", o filsofo Eric Hoffer observa que o problema que as
pessoas fazem exactamente o contrrio disso: elas odeiam os outros como
odeiam a si mesmas. Os criminosos deste mundo, no sentido literal e figurado,
so pessoas que no conseguem manter um relacionamento ntimo e afectivo
com o seu Eu interior.

LINGUAGEM

COMPORTAMENTOS
PASSIVO

CORPORAL
ASSERTIVO,

E
AGRESSIVO

OS
E

ESCUTA ACTIVA
"Para fazer-se ouvir s vezes necessrio calar a boca"
Stanislaw Lec

Ouvir e escutar

Ouvir requer alguma actividade, mas escutar e escutar com assertividade


requerem muito mais. Os seres humanos enriqueceram de tal maneira os seus
cdigos e instrumentos de comunicao que compreender mensagens transformouse numa arte complexa, de aprendizagem porfiada e mobilizadora de muita
energia.

Felizmente temos energia disponvel para aplicar, se quisermos, na escuta activa


dos nossos semelhantes. Efectivamente falamos a 150/160 palavras por minuto
mas pensamos a 650/700 palavras por minuto. A capacidade de recepo , por
conseguinte, cerca de quatro vezes superior capacidade de emisso.

Escutar, como se sabe, implica, alm de recepo fsica dos sons, descodificao
da mensagem. essa actividade especfica da escuta que explica que se qualifique
com o adjectivo "activa".

Aplica-se escuta a mesma tipologia de comportamentos que se aplica fala, isto


, h, alm de escuta assertiva, escuta passiva, manipuladora e agressiva.
"Vai ver que amanh as coisas no so to pretas como voc as v hoje" pode
corresponder a uma inteno de ajudar mas no deixa de ser manipulatrio. "No
estou a conhec-lo. Tem geralmente uma abordagem to objectiva dos problemas!"
escuta agressiva. "Diz, diz, que eu sou todo ouvidos" geralmente significa que
estamos apenas a ouvir e no a escutar, utilizando escuta passiva, por
conseguinte.

A escuta activa orienta-se pela preocupao de compreender o que est a ser dito
e utiliza tcnicas que visam colocar o ouvinte no mesmo comprimento de onda do
emissor quer dar pontos de referncia ao emissor para ele saber de que modo a
sua mensagem est a ser captada.

Sintonizar com o emissor no significa, porm, simpatizar com ele ou concordar


com o que est a dizer. Significa to s criar condies para que as mensagens
possam passar sem obstculos e com fluidez de um lado para o outro.

O receptor deve informar o emissor de como est a receber a mensagem, mas


sem a interpretar ou avaliar. Deve apenas reflecti-la com o mnimo de distoro que
lhe for possvel.

A arte de escutar assenta em subtilezas. subtil a diferena entre compreender e


interpretar, entre simpatizar e empatizar, entre oportunidade e inoportunidade de
fazer perguntas ou parfrases, que so os instrumentos de feedback do emissor.

Talvez por isso seja to raro encontrar pessoas que escutem adequadamente. Carl
Rogers estudou a comunicao face a face e concluiu que as respostas menos
frequentes

so

as

de

feedback.

Avalia-se,

interpreta-se,

toma-se

partido

dificultando, assim, a comunicao.

Pode ser por inpcia mas h outras razes para explicar tais atropelos, at a
insegurana

do

receptor.

Certos

receptores,

efectivamente,

evitam

desestabilizao pessoal interrompendo ou calando os emissores.

Parece bvio mas cremos que tem algum interesse chamar a ateno para a
importncia da comunicao no verbal no acto de escuta. Quem escuta recorre
naturalmente aos gestos porque est limitado utilizao de monosslabos ou de
frases curtas: o jogo do olhar e da fisionomia, a postura, o menear a cabea,
o sorriso. A fora emptica do sorriso levou Victor Bruge a caracteriz-lo,
justamente, como "a mais curta distncia entre duas pessoas".

Como escutar com assertividade

Resume-se a dois comportamentos essenciais: empatizar verbalmente e


fisicamente e ajudar ao esclarecimento sobretudo de sentimentos e de factos ou
opinies.

Pontuar a audio com expresses verbais de empatia

- Uh, Uh...
- Sim
- Concerteza
Continue
- Ah sim...

Utilizar expresses fsicas de empatia

- Sorrir
- Acenar com a cabea
- Jogo fisionmico de acompanhamento
- Olhar de frente sem fixao intensiva
- Postura semelhante de quem fala

Parafrasear o que est a ser dito

- Quer dizer ento que...


- Se compreendi bem, trata-se de...
- Sente que...

Utilizar perguntas abertas

Perguntas que comecem por: Qual, quando, onde, como, de que modo, que pensa
de, qual a sua opinio sobre...
s perguntas fechadas responde-se com sim ou no e por isso so pouco
esclarecedoras.
As perguntas abertas destinam-se a esclarecer algo, especialmente no domnio
factual ou opinativo.
A

empatia

tem

aplicao

generalizada.

Outro

tanto

no

sucede

com

esclarecimento, quer dos sentimentos quer dos factos ou opinies, atravs de


parfrases e de perguntas abertas.
Umas e outras devem utilizar-se com parcimnia e quando quem escuta necessitar
realmente de esclarecimento. Isto, em situaes da vida corrente.
O juiz, no tribunal, ou o vendedor, no dilogo de vendas, tero necessariamente de
ser mais investigadores.

AS 14 REGRAS PARA BEM OUVIR


MOTIVAR-SE
Se Voc no se motivar para Ouvir, para fazer esse esforo, nunca conseguir

OLHAR
Manter o olhar no interlocutor ajuda a concentrar a ateno, reduz as distraces e
encoraja o interlocutor.

MOSTRAR INTERESSE
Sons, gestos e expresses de ateno.

EVITAR DISTRACES
No olhe para o relgio, no mexa em papis, no brinque com a caneta. O seu
interlocutor perceber que Voc est aborrecido ou desinteressado e por seu lado,
Voc est totalmente atento e pode perder pontos importantes da mensagem.

EMPATIA
Tente compreeender o ponto de vista do outro, colocando-se na sua pele.

CAPTAR A TOTALIDADE
Esteja atento a sentimentos e emoes, bem como aos factos.
No se cinja a factos.

FAZER PERGUNTAS
Clarifique as situaes. Teste a sua compreenso.

FAZER SINAIS DE PERCEPO

uma

boa

forma

de

testar

sua

compreenso

de

demonstrar

sua ateno.

NO INTERROMPER
No procure responder antes do seu interlocutor acabar.
INTEGRAR
Enquanto ouve, procure integrar o que est a ser dito. Faa como um puzzle. V
juntando as unidades de informao at conseguir complet-lo. Para preencher os
espaos vazios, faa perguntas.

NO FALAR DEMAIS
Apesar de falar pode ser melhor Ouvir, impossivel falar e ouvir ao mesmo tempo.
O Bom Ouvinte reconhece esse facto e fala pouco.

ATENO AOS PRECONCEITOS


Esteja atento credibilidade, aparncia, vocabulrio e gestos, mas no permita que
isso o distraa. Evite concluses precipitadas, por exemplo: "racista, conservador,
comunista, maricas", etc. Essas concluses podem prejudicar a percepo da
mensagem.

FAZER TRANSIES SUAVES


Os bons Ouvintes habituam-se a transitar suavmente entre as posies de
Ouvinte, de Emissor e de volta a Ouvinte. Isto significa concentrao naquilo que o
seu interlocutor lhe est a transmitir.

SER NATURAL
Seja natural e autntico. Seja Moderado. Se exagerar na sua atitude de Ouvinte,
perder Credebilidade.

A ARTE DE FAZER PERGUNTAS

Para uma boa pergunta, uma boa resposta. Para tirar benefcios das perguntas, ter
que ter em ateno quais os princpios a ter em conta:

1.

Comear com perguntas que visem tpicos genricos.

2.

Manter as perguntas simples e construir as mesmas de forma a obter uma


resposta fcil.

3.

No fazer perguntas que conduzam a um no.

4.

Manter as perguntas com uma determinada sequncia de acordo com o


objectivo e apresentar uma ideia de cada vez. Perguntar de modo a que ocliente tome "racionalmente" as decises.

5.

Construir as perguntas de forma a obter uma resposta fcil.

6.

Utilizar palavras positivas na formulao das questes.

7.

Quando

for

necessrio

colocar

perguntas

mais

delicadas

explicar

importncia da resposta.

8.

No utilizar calo popular ou tcnico na formulao das questes.

9.

Dar tempo ao cliente para responder, no forar as respostas. As perguntas


no devem ser feitas como se fosse um inqurito policial.

10.

Fazer perguntas que lhe permitam isolar as objeces e respostas com

perguntas.

TIPO DE PERGUNTAS/VANTAGENS

Tipo de perguntas

Vantagens
Possibilitam

Exemplo
o

conhecimento

Perguntas de Descoberta

Perguntas de Conduo

cinco portas? *

desejos do cliente.
Levam o cliente a afirmar a

O senhor pensa que vir a

sua convico naquilo que

utilizar este automvel apenas

pretende ou possa vir a

para servio da sua empresa ou

pretender.

tambm para uso prprio?


Fala-se muito do crescimento
uma

abertura

maior

dilogo;

so

simples de responder so
utilizadas para obter feedback.

da informtica nas empresas. O


senhor acha que vai ter uma
forte influncia sobre o mercado
de

mquinas

tradicionais?

de

escrever

Gostaria

de

conhecer o seu ponto de vista a


esse respeito.
Tem
encontrado

Perguntas Fechadas
(sim/no)

Deseja um carro com duas ou

interesses, necessidades e

Permitem
Perguntas Abertas

dos

Obriga a uma resposta e


permite

abertura

do

dilogo.

frequncia,
clientes,
consulta-lo

com

entre

os

seus

pessoas

que

vm

porque

querem

emagrecer sem terem que fazer


um regime srio?
O senhor disse agora mesmo

O sim prende o nosso


cliente.

Ele

no

poder

voltar atrs a seguir.

que a primeira qualidade desta


mquina

deveria

ser

manuseamento?.
Vamos resumir. Considerando a
falta

de

espao,

senhor

obrigado a aumentar a rea de


armazenamento. isso?.

Mostra ao cliente hesitante


que o que lhe est a ser
proposto mesmo o que
ele procura.

Sim
A soluo com prateleiras de
madeira

no

pode

ser

considerada pois viria a entulhar


a rea. Concorda?

Sim. Sim!
Resta-nos a soluo de utilizar
metal. O senhor mesmo notou a
leveza e facilidade de montagem
desse

modelo

portanto

melhor modelo que lhe convm,


no ?
Sim!

TIPO DE PERGUNTAS/VANTAGENS

Os negociadores devem saber como e quando fazer perguntas e utiliz-las para


controlar a direco e o ritmo de uma negociao. Seria completamente impossvel
referenciar aqui todo o tipo de perguntas que se podem fazer mas, mais do que as
enumerar, pretendo transmitir uma ideia do que se pode fazer com elas e quais os
resultados prticos a que se pode chegar quando dominamos a tcnica das
perguntas.

Assim, as perguntas:

1. obtm respostas e informaes


2. persuadem
3. evitam o conflito
4. ajudam a controlar
5. revelam necessidades
6. esclarecem mal-entendidos
7. testam suposies
8. sistematizam

1.AS PERGUNTAS OBTM RESPOSTAS E INFORMAES


Leon Tolsti escreveu algures que, "no existem respostas certas, somente
perguntas boas ou ms".
Estou plenamente de acordo com ele. A forma como perguntamos, o momento da
pergunta ou o que perguntamos, determina a resposta e, portanto, se ela no o
que espervamos, ento porque muito provavelmente no foi bem formulada.
Na maioria dos casos gostamos de responder a perguntas. Grande parte da nossa
educao escolar consiste em responder a perguntas. Sentimos a necessidade
urgente de dar uma resposta sob pena de sermos repreendidos como o ramos na
escola quando no respondamos prontamente ao que nos perguntavam.
Fazer perguntas, leva a respostas, fornece informaes.
A utilizao mais frequente das perguntas tem como objectivo a obteno de
informaes. Antes de efectuar a sua oferta, necessrio que consiga o mximo de
informaes possvel e a melhor forma de as obter atravs das perguntas. Ao
obtermos informaes fornecidas espontaneamente pelo nosso oponente estamos a
diagnosticar necessidades e a aumentar as nossas alternativas. Por outro lado,
estas informaes ajudam a confirmar o relacionamento de interesses que
havamos considerado durante a preparao. Se o nosso plano estratgico de
negociao foi elaborado com base numa srie de relacionamentos de interesses,
no faz nenhum sentido que se passe execuo sem que previamente possamos
confirmar os nossos pressupostos.

2.AS PERGUNTAS PERSUADEM


Falar muito no a melhor forma de persuadir. Persuadimos quando fazemos
perguntas. Usamos as perguntas para colocar ideias na mente do nosso oponente,
fazendo com que ele as interiorize como ideias suas, como se fossem de sua
autoria.
A maioria das pessoas tende a persuadir os outros a respeito das nossas
convices, apresentando as suas razes. Mas se reflectirmos um pouco, vemos
que normalmente somos muito resistentes s razes dos outros, principalmente
num processo negocial em que a resistncia e os receios so acentuados.

3.AS PERGUNTAS EVITAM O CONFLITO


Como a negociao um meio de resolver as nossas diferenas, o conflito est
sempre patente. As perguntas ajudam a manter abertas as vias de comunicao.
Esclarecem eventuais pontos de conflito, clarificando as questes em causa e
ajudam ainda a detectar o valor de credibilidade das respostas do nosso oponente e

a sua vontade em encontrar uma plataforma negocial vantajosa para ambas as


partes. Sempre que algum ponto parece menos esclarecido, a pergunta evita que
tomemos como certa a ideia que temos desse ponto. Na negociao, no existe
nada pior do que estabelecer estratgias em cima de falsos pressupostos.
Normalmente, leva ao fracasso.

4.AS PERGUNTAS AJUDAM A CONTROLAR


As perguntas permitem que controle o contedo, o tom, o ritmo e a direco da
negociao. extremamente importante podermos controlar o que queremos
discutir ou evitar que determinado assunto seja discutido, pelo menos naquele
momento.
As perguntas podem ainda estabelecer o estado de esprito e o tom de uma
reunio, diminuir ou forar o ritmo de uma discusso.
Com a outra parte se sente compelida a responder s nossas perguntas, ns
controlamos a negociao.

5.AS PERGUNTAS REVELAM NECESSIDADES


Como vimos anteriormente, o principal -propsito da confirmao de explorao.
descobrir e desenvolver necessidades. Por isso, utilize as perguntas para detectar
se existem:
problemas
dificuldades
preocupaes

E leve o cliente a manifestar:


os

seus desejos

as

suas necessidades

as

suas ambices

Relacione os seus produtos com os desejos, necessidades e ambies do cliente.

6.AS PERGUNTAS ESCLARECEM MAL-ENTENDIDOS


Utilize as perguntas para esclarecer pontos de vista e posies.
A maioria das questes so quase sempre colocadas de forma ambgua, algumas
vezes at deliberadamente, com o intuito de esconder ou dissimular este ou aquele
aspecto importante para o oponente.
imperioso que se obtenha mais informaes e esclarecimentos sobre pontos
especficos, mas sem correr o risco de ser demasiadamente agressivo. As perguntas
de esclarecimento devem ajudar a promover a harmonia:

Pode

explicar este ponto novamente?

Pode

especificar as suas preocupaes a respeito de...?

Estou

certo ao supor que a sua inteno ...?

Posso

ento pensar que...?

Se

entendi bem, voc precisa de... ?

7.AS PERGUNTAS TESTAM SUPOSIES


Verificar se as nossas suposies esto correctas evita dissabores futuros.
Temos tendncia a desenvolver mentalmente um conjunto de suposies sobre o
qual assentamos a nossa estratgia de negociao. Se estas estiverem erradas
corremos o risco de fracassar.
As perguntas permitem confirmar se as nossas suposies esto correctas.

8.AS PERGUNTAS SISTEMATIZAM


As perguntas fazem mais do que forarem-nos a ouvir. Como nos envolvem,
estimulam-nos a usar os nossos processos de pensamento de uma forma mais
construtiva. As perguntas e as respostas que obtemos ajudam a sistematizar os
nossos pensamentos e a sintetizar os pensamentos do oponente. A comunicao
torna-se mais fcil e mais produtiva se pensarmos em conjunto.
Por outro lado, se conseguimos estabelecer um clima de concordncia, o nosso
crdito junto do oponente aumenta e a negociao torna-se mais fluida. Este clima
ajuda ainda a confirmar ou recusar as suas suposies iniciais e a flexibilizar a sua
estratgia negocial.

O QUE NO FAZER NAS APRESENTAES EM


PBLICO
Pense rapidamente: nestes dois ltimos anos quais foram os erros cometidos por
consultores/comunicadores em aulas, palestras, reunies e programas de TV, que
mais o aborreceram? Que pecados foram esses que se tornaram uma barreira s
informaes veiculadas?
Como se sentiu sendo testemunha de deslizes que, muitas vezes, significaram o
comprometimento da qualidade do trabalho ali exposto?
Organizamos uma lista de muitas muletas verbais e no verbais, que costumam
destruir as apresentaes em pblico, enfraquecendo o poder da mensagem e
impedindo uma sintonia eficaz com a plateia.
A ideia que leia o texto, assinalando aqueles erros que mais se encaixam na sua
actuao no papel de comunicador

Comunicao Verbal

Evitar:
- Falar muito baixo ou muito alto;
- Pronunciar mal as palavras;
- Falar muito depressa ou muito devagar
- No pronunciar correctamente os termos estrangeiros;
- Utilizar vcios de linguagem: t?, N?, OK?, Certo?, Entendeu? Percebe? isso a!,
- Tipo assim..., a gente ...., acho que....,
- Falar de forma robotizada;
- Cometer erros gramaticais;
- Comer os "esses" e "erres";
- Falar de forma estridente;
- Pronunciar as palavras atropeladamente;
- Falar em tom monocrdico;
- Ser monossilbico;
- Coordenar as ideias de forma inadequada;
- Exprimir-se sem objectividade e clareza;
- Fazer uso de termos tcnicos para pblico leigo;
- No considerar o momento, local e meio mais oportuno para transmitir a

mensagem;
- Respirar mal;
- Utilizar argumentos inconsistentes;
- Perder-se no exagero de detalhes;
- Diminuir o volume da voz nos finais das frases;
- No utilizar bem a pontuao;
- No enfatizar as ideias principais;
- Abusar do excesso de citaes;
- Usar vocabulrio inadequado;
- Organizar mal a apresentao;
- Estruturar mal as ideias.
Achou a lista muito extensa? Vamos entrar para a Segunda parte...

Comunicao No - Verbal

Evitar:
- Usar gestos que transmitam nervosismo e inibio;
- Mexer na gravata;
- Brincar com chaveiros e canetas;
- Ajeitar os cabelos e os culos;
- Coar as orelhas, cabea, nariz, etc;
- Bocejar;
- Descansar o corpo, deixando-o pender para o lado direito ou esquerdo.
- Olhar todo o tempo para os sapatos;
- Olhar atravs das pessoas;
- Colocar-se como uma esttua;
- Movimentar as mos em excesso;
- Mastigar qualquer tipo de alimento
- Mascar chicletes ou comer rebuados;
- Roer as unhas;
- Deixar os braos cruzados;
- Colocar as mos para trs;
- Ficar de costas para a plateia;
- Torcer as mos demonstrando ansiedade;
- Curvar o corpo para a frente ou para trs desnecessariamente;
- Andar sem motivo;

- Balanar o corpo de um lado para outro;


- Olhar s para uma pessoa da plateia;
- Deixar o corpo torto;
- Colocar as mos nos bolsos e no tir-las mais;
- Olhar para o vazio;
- Adoptar a posio de chvena, as duas mos agarradas cintura;
- Apoiar-se nos mveis do cenrio;
- Assoar o nariz
- Utilizar gestos teatrais fora de tempo;
- Olhar para o cho ou para o tecto;
- Olhar vrias vezes para o relgio demonstrando pressa;
- Utilizar inadequadamente os recursos audiovisuais;
- Fazer do ponteiro ou da caneta lazer armas contra a pblico;
- Esconder-se atrs dos recursos audiovisuais;
- Ficar com olhar assustado ou expresso de tdio;
- Falar palavres e grias;
- Perder a interaco visual com o pblico.
Comunicao Interpessoal
Evitar:
- Demonstrar egocentrismo exagerado;
- Utilizar a comunicao como forma de poder;
- Mostrar-se arrogante e prepotente;
- Demonstrar subservincia;
- Manipular a plateia;
- No prestar ateno s perguntas da plateia;
- No utilizar empatia;
- Ser irnico e sarcstico;
- No saber ouvir
- Revelar preconceitos;
- Apresentar-se sem estar preparado;
- Ignorar a etiqueta empresarial.
- Chegar atrasado;
- Demonstrar preferncias pessoais;
- Ser incoerente quanto aos gestos, actos e palavras;
- Ser inflexvel;
- No saber administrar os conflitos interpessoais;
- Humilhar a plateia;
- Receber as perguntas da plateia como se fossem uma ofensa pessoal;

- Dizer que ir roubar o tempo dos espectadores


- No saber administrar o tempo da exposio;
- Querer enganar a plateia, falando sobre o que no conhece;
- Ignorar a linguagem corporal dos espectadores.

E agora, pensemos novamente: em que medida ns tambm estamos cometendo


diariamente esses mesmos erros e desacertos, que tantos criticamos nos outros?
Quais sero os nossos pequenos vcios e manias, que roubam o interesse do
espectador, anulando a possibilidade de uma comunicao receptiva?
Seria primordial que nos propusssemos a uma anlise criteriosa de nossas
apresentaes. Isso poderia representar um instrumento importante para a
construo

de

uma

comunicao

fluente,

segura

objetiva,

sem

tantas

interferncias, que prejudicam substancialmente a interao com a platia.


preciso deixar emergir em cada um de ns a humildade, para que essa avaliao
possa nos dar um feedback dos pontos fortes e vulnerveis de nossa atuao,
permitindo-nos a correo de rotas.
O nosso pblico, com certeza, ir nos agradecer por isso!