Anda di halaman 1dari 148

UNIVERSIDADE

CATLICA DE
BRASLIA
PROGRAMA DE PS-GRADUAO
STRICTO SENSU EM GESTO DO CONHECIMENTO E DA
TECNOLOGIA DE INFORMAO

MESTRADO
Gesto do Conhecimento na Implantao de Processos de Gesto
da Tecnologia de Informao
Autor: Marcelo Ricardo Cavalcante de Carvalho
Orientador: Prof. Dr. Rogrio Alvarenga
Co-orientador: Prof. Dr. Edilson Ferneda

Braslia

2005

Marcelo Ricardo Cavalcante de Carvalho

Gesto do Conhecimento na Implantao de Processos de Gesto


da Tecnologia de Informao

Dissertao apresentada ao Programa de PsGraduao Stricto Sensu em Gesto do Conhecimento e da Tecnologia de Informao da Universidade Catlica de Braslia, como requisito para a
obteno do ttulo de Mestre em Gesto do Conhecimento e da Tecnologia da Informao.
Orientador: Prof. Dr. Rogrio Alvarenga
Co-orientador: Prof. Dr. Edilson Ferneda

Braslia
2005

C331g

Carvalho, Marcelo Ricardo Cavalcante de.


Gesto do conhecimento na implantao de processos de gesto da tecnologia da informao/Marcelo Ricardo Cavalcante de Carvalho; orientador
Rogrio Alvarenga, co-orientador Edilson Ferneda 2005.
145 f. : il. ; 30 cm.
Dissertao (mestrado) Universidade Catlica de Braslia, 2005.
1. Gesto do conhecimento. 2. Tecnologia da informao. I. Alvarenga,
Rogrio, orient. II. Ferneda, Edlson, co-orient. III. Ttulo.
CDU 004:658

Ficha elaborada pela Diviso de Processamento do Acervo do SIBI UCB.

minha filha Helena Cristina, que em breve me


ensinar como ser pai.

Arminda Conceio Cavalcante e Orlando de S Cavalcante,


Avs sempre presentes.
Vilma Cavalcante de Carvalho,
Me educadora.
ngela Cristina Stelmo da Silva,
Esposa, amiga e companheira.
Aos irmos Maristas,
Herdeiros do carisma de So Marcelino Champagnat, pela
viso de futuro, apoio e incentivo.
equipe de Tecnologia da Informao do Marista,
Pelo comprometimento e profissionalismo demonstrado durante a realizao desta pesquisa;
Aos professores, colegas e funcionrios do Mestrado em
Gesto do Conhecimento e da tecnologia da Informao.
Ao Rodrigo Proena e Orzenil Silva,
Pelo apoio com o ambiente OpenACS.
Aos Prof. Rogrio Alvarenga e Edilson Ferneda,
Companheiros de Caminhada.

RESUMO

Uma organizao que deseja competir e manter-se no mercado necessita de uma estrutura de
Tecnologia da Informao (TI) capaz de aperfeioar constantemente seus processos a fim de
atender as necessidades dos usurios. Para isso, necessrio que a TI modifique seu perfil de
provedor de tecnologia para unidade de prestao de servios. Essa modificao envolve a
alterao de processos administrativos, comportamentos e cultura da equipe de TI, alm da
gerao de novos conhecimentos. Este trabalho consiste em uma pesquisa, realizada nos departamentos de TI da UBEE e UNBEC, mantenedoras da instituio de ensino Marista, com o
objetivo de investigar o emprego da Gesto do Conhecimento (GC) em uma estrutura de provimento de servios de TI, durante a adequao dos processos de gesto da TI definidos pela
Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Para isso, utilizando-se da proposta
de GC de Wenger, McDermott & Snyder (2002), foi fomentada nos departamentos de TI da
instituio a criao de uma comunidade de prtica e instalado um frum eletrnico, com a
finalidade de facilitar a interao entre os membros TI. Utilizando-se de questionrio para
coleta de dados e das informaes sobre os acessos realizados no frum eletrnico, observouse que a GC favoreceu a equipe de TI, na construo de cultura relacionada ITIL, alm da
troca dos conhecimentos utilizados para adaptao dos processos deste s necessidades da
instituio. Houve tambm grande aceitao, por parte dos membros da equipe de TI, do modelo de GC utilizado.

PALAVRAS-CHAVE: Gesto do Conhecimento, Gesto da Tecnologia Informao, Comunidades de Prtica, ITIL, GC, TI, CoP.

ABSTRACT
An organization seeking market competitiveness needs an Information and
Technology (IT) structure capable of constantly improving its processes in
order to keep fulfilling users' needs. To achieve that goal, it is required
that IT areas to change its common profile from a technology supplier to a service
provider
unit.
This
transformation
includes
modifications
in
the
administrative
process;
behaviors;
IT
team
culture;
and
knowledge
generation. This project is based in a study, developed in UBEE and UNBEC IT
Departments, main offices of Marista Institution, with the purpose of
investigating the use of Knowledge Management (KM) in an IT service provider
structure, during the process of change in the IT management according the
"Information
Technology
Infrastructure
Library"
(ITIL).
Using
the
KM
proposal by Wenger, McDermott & Snyder (2002), it was fomented in the
Institution IT departments the creation of a practice community and the
installation of an electronic forum, aiming better interaction between IT
members. Using a questionnaire for data collection and gathering information
from the electronic forum access, it was observed that KM improved, in the
IT team, the building of a culture related to ITIL, including the knowledge
exchange required for the process of change described as institution needs.
It was also observed the broad acceptance, by the member of the IT team, of
the KM used model.

KEYWORDS: Knowledge Management, Information Technology Management, Communities of Practics, ITIL, KM, IT, CoP

SUMRIO
CAPTULO I.................................................................................................................................................... 13
1 Introduo................................................................................................................................................... 13
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6

Relevncia do Estudo ............................................................................................................... 13


Referencial Terico .................................................................................................................. 14
Formulao do Problema.......................................................................................................... 15
Hipteses .................................................................................................................................. 16
Objetivos................................................................................................................................... 16
Estrutura do Trabalho ............................................................................................................... 17

CAPTULO II .................................................................................................................................................. 18
2 Reviso da Literatura .................................................................................................................................. 18
2.1
O Papel da TI nas Organizaes............................................................................................... 18
2.2
Expectativa dos Usurios em Relao TI............................................................................... 20
2.2.1
Conceito de Servio e Qualidade de Servio em TI e Expectativas dos Usurios ........... 20
2.2.2
Necessidades Distintas de Servios de TI ........................................................................ 23
2.3
A Transformao da TI em Unidade de Prestao de Servios. O que so Servios de TI? .... 24
2.4
O Fator Crtico de Sucesso para Adoo de um Modelo de Prestao de Servios de TI ........ 25
2.5
Trabalhando o Conhecimento na Equipe de TI ........................................................................ 26
2.5.1
O Conhecimento............................................................................................................... 26
2.5.2
A Gesto do Conhecimento.............................................................................................. 27
2.5.3
Estruturas e Modelos de Gesto do Conhecimento .......................................................... 27
2.5.3.1
Estruturas de GC, segundo Holsapple & Josh............................................................ 28
2.5.3.2
A Estrutura de GC de Leonard-Barton ....................................................................... 28
2.5.3.3
O Modelo de GC de Arthur Andersen e APQC ......................................................... 30
2.5.3.4
O Modelo de GC de Choo.......................................................................................... 30
2.5.3.5
O Modelo de GC de Van Spek & Spijkervet.............................................................. 31
2.5.3.6
O Modelo de GC de Holsapple & Josh ...................................................................... 32
2.5.3.7
O Modelo de GC de Wenger, McDermott & Snyder ................................................. 35
2.5.4
Comparao Sucinta entre os modelos de GC apresentados ............................................ 38
2.6
Comunidades de Prtica e a Teoria Social de Aprendizagem................................................... 39
2.7
Fatores Crticos de Sucesso para o Estabelecimento e Operao de Comunidades de Prtica . 42
2.8
Comunidades de Prtica e a Aprendizagem Organizacional .................................................... 43
2.9
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)......................................................... 44
2.9.1
Entidades que Promovem a ITIL...................................................................................... 45
2.9.2
Organizao da ITIL ........................................................................................................ 45
CAPTULO III ................................................................................................................................................. 48
3 Metodologia................................................................................................................................................ 48
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.6.1
3.7
3.8

Classificao da Pesquisa ......................................................................................................... 48


O Universo da Pesquisa............................................................................................................ 48
Delimitao do Estudo.............................................................................................................. 49
Roteiro de Pesquisa .................................................................................................................. 49
Ambiente Tecnolgico para Suporte Comunidade de Prtica................................................ 51
Instrumentos de Coleta dos Dados............................................................................................ 54
Pr-teste do Questionrio de Pesquisa.............................................................................. 54
Caracterizao do Questionrio de Pesquisa ............................................................................ 54
Mtodo de Anlise dos Dados .................................................................................................. 55

CAPTULO IV ................................................................................................................................................. 58
4 Anlise dos Resultados e Discusses.......................................................................................................... 58
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9

Perfil dos Respondentes............................................................................................................ 58


Caracterizao dos Conhecimentos Iniciais dos Membros da TI sobre a ITIL e a Origem Desse
Conhecimento.......................................................................................................................... 62
Posicionamento dos Respondentes Sobre a Contribuio da ITIL para o Aperfeioamento da
Prestao dos Servios de TI................................................................................................... 65
Comportamento dos Membros da Comunidade de TI .............................................................. 66
Sobre o Estabelecimento de Condies Favorveis para Estimular a Troca de Conhecimentos72
Posicionamento dos Respondentes sobre a Utilizao da Comunidade de Prtica de TI para
Ajustar os Processos da ITIL................................................................................................... 75
Houve, de Fato, a Formao de uma Comunidade de Prtica?................................................. 77
Houve, de Fato, um Processo de Gesto de Conhecimento Direcionado para Implantao da ITIL
na Instituio?.......................................................................................................................... 78
Proposta de Estratgia para Implantao da ITIL Utilizando GC............................................. 80

CAPTULO V .................................................................................................................................................. 82
5 CONCLUSO............................................................................................................................................ 82
5.1
5.2
5.3
5.4

Reflexes Sobre o Problema Proposto pela Pesquisa ............................................................... 83


Quanto Confirmao das Hipteses Formuladas .................................................................. 83
Reflexes sobre os Objetivos Gerais e Especficos .................................................................. 84
Recomendaes ........................................................................................................................ 84

Referncias Bibliogrficas................................................................................................................................ 85
APNDICE A Entrevista com Aidan Lawes, Chief Executive Officer, itSMF UK & International ........ 88
APNDICE B Questionrio de Pesquisa ....................................................................................................... 93
APNDICE C Tabelas de Distribuio de Freqncia .................................................................................100
APNDICE D Estatsticas de Acesso Fornecidas pelo OpenACS ...............................................................130
APNDICE E Relatrio Estatstico de Anlise Bidimencional de qui-quadrado ........................................138

LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Governana de TI e Gerenciamento de TI (PETERSON, 2004, p.44)............................ 19
Figura 02: Avaliao do cliente sobre qualidade de servio (ZEITHAML et al. 1990, p.23)............. 22
Figura 03: Modelo conceitual de qualidade de servio (ZEITHAML et al. 1990, p.46)..................... 23
Figura 04: Pilares da GC, segundo Wiig (1993, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8)............ 28
Figura 05: Ncleos de capacidades e atividades de construo de conhecimento (LeonardBarton, 1995, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8) ............................................. 29
Figura 06: Modelo de gerenciamento de conhecimento organizacional (Arthur Andersen &
APQC, 1996, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9) .............................................. 30
Figura 07: Modelo de Organizao do Conhecimento (Choo, 1996, adaptado por Holsaple &
Josh, 1999, p.9) ............................................................................................................. 31
Figura 08: Estrutura da GC (Spek & Spijkervet, 1997, adaptado por Holsaple & Josh, 1999,
p.10)............................................................................................................................... 32
Figura 09: Principais atividades de Gesto do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.56) ........ 33
Figura 10: Influncias na Gesto do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.59) ........................ 35
Figura 11: Sistema de valor do conhecimento (WENGER, MCDERMOTT & SNYDER, 2002,
p.170)............................................................................................................................. 37
Figura 12: Componentes da teoria social de aprendizagem (WENGER, 1998, p.5)........................ 41
Figura 15: Fronteiras e sobreposies dos elementos da ITIL (OGC-1, 2001, p.4)......................... 46
Figura 13: Tela de abertura do frum eletrnico da comunidade de TI (Comunidade de TI
Marista, forum.marista.com.br)...................................................................................... 53
Figura 14: Tela de fruns da comunidade de TI (Comunidade de TI Marista, Endereo Web:
forum.marista.com.br).................................................................................................... 53
Figura 16: Distribuio etria dos membros da comunidade de TI [Questo 1]............................... 58
Figura 17: Distribuio etria dos membros da comunidade de TI por faixas [Questo 1].............. 59
Figura 18: Sexo dos entrevistados [Questo 2]. ............................................................................... 59
Figura 19: Nvel de instruo dos Membros da Comunidade TI Marista. Distribuio de
freqncia e grfico de setores [Questo 3].................................................................. 59
Figura 20: Distribuio de freqncia do tempo de atuao na rea de TI [Questo 4]. ................. 60
Figura 21: Distribuio de freqncia por faixas e percentual do tempo de atuao na rea de
TI .................................................................................................................................... 60
Figura 22: Distribuio de freqncia do tempo de atuao na instituio [Questo 5]................... 60
Figura 23: Distribuio de freqncia por faixas, do tempo de atuao na instituio e grfico de
setores [Questo 5]. ...................................................................................................... 61
Figura 24: Distribuio de freqncia do nmero de certificaes por componentes da
Comunidade de TI [Questo 6]...................................................................................... 61
Figura 25: Distribuio geogrfica dos membros da comunidade de TI Marista [Questo 7].......... 61
Figura 26: Familiaridade do Membro da Comunidade de TI com mtodos de gesto de TI
[Questo 8]. ................................................................................................................... 62
Figura 27: Primeiro contato, dos membros da comunidade TI, com a ITIL [Questo 10]. ............... 63
Figura 28: Origem da construo do conhecimento sobre ITIL [Questo 20]. ................................. 63
Figura 29: Colaborao da ITIL para aperfeioamento dos servios de TI [Questo 11]. ............... 65
Figura 30: Atendimento s necessidades da instituio pelo modelo anterior de gesto de TI
[Questo 12]. ................................................................................................................. 66
Figura 31: Auto-Avaliao dos membros da comunidade de TI sobre sua participao nas
discusses [Questo 19]. .............................................................................................. 67
Figura 32: Preferncia dos respondentes sobre o meio para tirar dvidas sobre ITIL [Questo
21]. ................................................................................................................................. 67
Figura 33: Acesso ao frum de TI em 2004...................................................................................... 68
Figura 34: Acesso ao frum de TI em 2005...................................................................................... 69
Figura 35: Perfil de acesso ao frum de TI, por dia da semana, em set/2004 ................................. 70
Figura 36: Perfil de acesso ao frum de TI, por hora, em set/2004.................................................. 70
Figura 37: Auto-avaliao da participao dos membros da comunidade na Elaborao da
proposta de Catlogo de servios de TI [Questo 24]. ................................................. 71
Figura 38: Participao no processo de adequao de nomenclatura dos equipamentos da
INTRABET BCN [Questo 27]....................................................................................... 71
Figura 39: Relaes de participao e no participao (WENGER, 1990, p.167). ........................ 72

Figura 40: Criao de condies, pela administrao da instituio, para favorecer a troca de
conhecimento [Questo 15]........................................................................................... 73
Figura 41: Incentivo da administrao da instituio troca de conhecimentos entre os
funcionrios da TI [Questo 16]..................................................................................... 73
Figura 42: Estmulo da instituio participao dos funcionrios na comunidade de prtica
[Questo 17]. ................................................................................................................. 74
Figura 43: Adequao do servidor de fruns interao entre os membros da comunidade de
TI [Questo 18]. ............................................................................................................ 74
Figura 44: Colaborao da comunidade de prtica para a implantao da ITIL [Questo 13]. ....... 75
Figura 45: Fatores importantes para a adequao da ITIL instituio [Questo 22]..................... 76
Figura 46: Voc recomendaria a utilizao da comunidade de prtica para ajustar outros
processos da ITIL? [Questo 26]................................................................................... 76
Figura 47: Estratgia proposta para adequao e implantao dos processos definidos pela
ITIL utilizando GC. ......................................................................................................... 80

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Viso dos clientes sobre qualidade de servios (ZEITHAML et al. 1990, p.21)............................. 21
Quadro 2: Estruturas amplas de GC ................................................................................................................. 38
Quadro 3: Sumrio dos recursos de conhecimento identificados nas estruturas de GC ................................... 38
Quadro 4: Sumrio das atividades de manipulao de conhecimento identificadas nas estruturas de GC....... 39
Quadro 5: Sumrios das influncias na GC identificadas nas estruturas de GC............................................... 39
Quadro 7: Fases e aes tomadas na pesquisa.................................................................................................. 51
Quadro 9: Nome dos servios contidos no catlogo de Servios elaborados pela comunidade de TI.............. 79

LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Fatores de crticos de sucesso de comunidades validados pela amostra ............................................. 43

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

APQC
CCTA
CoP
EXIN
GC
HP
IBM
ISEB
ITIL
ItSMF
MOF
OGC
SLA
TI
TSA
UBEE
UNBEC

do ingls American Productivity and Quality Center


do ingls Central Computer and telecomunications Agency
Comunidades de Prtica
do alemo Exameninstituut voor Informatica
Gesto do Conhecimento
do ingls Hewlett-Packard Development Company, L.P
do ingls International Business Machines Corporation
do ingls Information Systems Examination Board
do ingls Information Technology Infrastructure Library
do ingls Information Technology Service Management Frum
do ingls Microsoft Operations Framework
do ingls Office of Government Commerce
do ingls Service Level Agreements
Tecnologia da Informao
Teoria Social do Aprendizado
Unio Brasileira de Educao e Ensino
Unio Norte Brasileira de Educao e Cultura

13

CAPTULO I
1 Introduo

A evoluo tecnolgica ocorrida a partir da segunda metade do sculo XX modificou


profundamente os processos administrativos empresariais, tornando a Tecnologia da Informao (TI) a espinha dorsal dos negcios at o ponto onde impossvel, para muitas organizaes, dela prescindir. Como resultado do aumento do seu papel nas organizaes, a atuao da
rea de TI nas organizaes est se modificando, transformando-se de um provedor de tecnologia para um parceiro estratgico. Concorrentemente a essas mudanas, a infra-estrutura de
TI est se movendo em direo a um modelo de utilidade, centralizado e amplamente adaptativo (SALL 2004, p.1). Neste cenrio, a TI tem adotado modelos administrativos de estruturao que implicam necessariamente na modificao da forma de atuar de seus profissionais.
Novos conhecimentos sobre processos de gesto da TI devem ser dominados e incorporados
pela equipe a fim de que esta possa adaptar os novos processos realidade das organizaes.
Este estudo tem como tema a utilizao da Gesto do Conhecimento (GC) na Implantao de Processos de Gesto da Tecnologia de Informao. Pretende-se investigar se a GC
pode ser empregada na TI com a finalidade de promover a gerao e a distribuio do conhecimento em sua estrutura, criando uma cultura de aprendizado constante e troca de conhecimento que facilite a adaptao e implantao dos processos de Gesto da TI.
1.1

Relevncia do Estudo
O desafio atual da TI no mais est relacionado apenas s questes tecnolgicas, como

fora em seus primrdios. Segundo Bon (2002, p.13), provedores de servios de TI no mais
podem esforar-se em focar na tecnologia e sua organizao; eles agora tm que fazer consideraes sobre qualidade dos servios que eles provem e focar no relacionamento com seus
clientes.
O desafio atual da TI reside em redefinir novos conceitos sobre sua forma de atuao e
sobre sua capacidade de promover meios que facilitem a produo de novos conhecimentos
organizacionais nas empresas. Neste contexto, um possvel ponto de partida criar uma TI

14

que utilize internamente a GC durante a execuo das suas atividades para implantao dos
seus processos internos.
Este trabalho oferece uma perspectiva original na abordagem dos problemas da TI relacionados implantao de seus processos internos. Sugere tambm uma alternativa para
potencializar o aprendizado organizacional empregando um modelo de GC que utiliza em seu
ncleo o conceito de Comunidades de Prtica (CoP).
1.2

Referencial Terico
Este trabalho utilizou conceitos das reas de Qualidade de Servios, Servios de TI,

Gesto do Conhecimento, Teoria Social do Aprendizado, Aprendizado Organizacional e Gesto da Tecnologia de Informao e ITIL.
Sobre qualidade de servios, este trabalho utiliza como referncia a pesquisa realizada
por Zeithaml, Parasuranman & Berry (1990). Os autores inicialmente direcionaram sua pesquisa para responder trs questes: o que qualidade de servio? O que causa problemas de
qualidade de servio? O que podem fazer as organizaes para resolver esses problemas e
aperfeioar seus servios? Como resultado, foram elaborados um modelo de qualidade de
servios e uma metodologia para medio da qualidade de servio. Essa pesquisa apresentou
uma abordagem inovadora sobre qualidade de servios, uma vez que, at ento, a literatura
disponvel enfatizava a qualidade de produtos. No entanto, enquanto esse trabalho evidencia a
percepo dos usurios em relao qualidade dos servios a eles oferecidos, Shaw, DeLone
& Niedermen (2002) constatam que, mesmo em grupos de usurios com semelhante perfil de
utilizao de TI, no h consenso sobre os fatores que devem ser vistos como prioritrios para
o atendimento s suas necessidades de suporte.
Sobre servios de TI foram utilizados documentos obtidos nas empresas HewlettPackard Development Company (SALL, 2004) e International Business Machines Corporation (IBM, 2001). Alm disso, utilizou-se tambm da documentao disponibilizada pelo Office of Government Commerce, do governo britnico (OGC 2002, 2002a, 2002b) sobre a coleo de boas prticas em TI denominada Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Essa coleo contm a descrio de uma srie de servios e processos administrativos,
cujo emprego recomendado para a prestao de servios de TI com qualidade. Atualmente,
a ITIL mantida pelo Information Technology Service Management Frum (itSMF).

15

Ainda sobre servios de TI, este trabalho utilizou uma entrevista concedida por Aidan
Lawes, Chief Executive Officer da itSMF1 UK & International sobre a adequao de processos de TI organizao e GC.
Este trabalho inspirou-se tambm na anlise realizada por Holsapple & Josh (1999)
sobre os modelos ou estruturas de GC, alm dos modelos propostos pelos mesmos Holssaple
& Josh (2002) e por Wenger, McDermortt & Snyder (2002).
Conceitos sobre a teoria social do aprendizado, que serve de base para o modelo de
GC proposto por Wenger (1998) so referenciados. Nesse tema, tambm destacado o trabalho de Lave & Wenger (1991), que estuda o aprendizado como um processo de participao
em comunidades de prtica.
As cinco disciplinas para o aprendizado organizacional propostas por Senge (2002) foram consideradas para a busca de uma possvel relao destas com a teoria social do aprendizado proposto por Wenger (1998).
1.3

Formulao do Problema
A implantao de modelos de gesto de TI, tal como a ITIL, envolve o enfrentamento

de diversos potenciais problemas. So eles, segundo Bon (2002, p.30):


A adoo da ITIL pode demandar tempo e esforo significativo e requer a troca de cultura na organizao;
No h o aperfeioamento dos servios devido falta de entendimento sobre o que os
processos podem prover, quais so os indicadores de desempenho e como os processos
podem ser controlados;
O sucesso da implantao requer o envolvimento e o comprometimento de todos os nveis da organizao;
Se as estruturas de processo se tornarem objetivos por si s, a qualidade do servio pode
ser afetada. Nesse caso, processos tornam-se obstculos burocrticos que precisam ser
evitados;
1

IT Service Management Forum (itSMF) a nica organizao internacionalmente reconhecida e independente dedicada gerncia de servios de TI. a maior influncia e principal contribuinte das melhores prticas e
padres em TI no mundo inteiro. Foi fundada em 1991 no Reino Unido e conta atualmente com diversos captulos internacionais.

16

A melhoria na proviso dos servios e reduo de custos imperceptvel.


Desses cinco pontos, destacam-se os trs primeiros, relacionados com a modificao
da cultura e a adoo de novos conhecimentos por parte da equipe de TI.
A partir dos problemas potenciais destacados, emerge a seguinte questo de pesquisa:
A utilizao da GC pode colaborar para evitar ou minimizar os problemas potenciais relacionados modificao de cultura e adoo de novos conhecimentos, necessrios para a implantao de gesto de servios TI?
1.4

Hipteses
Para orientar a abordagem do problema proposto pela pesquisa as seguintes hipteses

foram adotadas:
1. A GC, quando empregada em uma equipe de TI, favorece a mudana de cultura necessria para adoo de novos processos de TI.
2. Numa equipe de TI, durante a adoo de novos processos internos, o estabelecimento de
um ambiente adequado favorece a troca de conhecimentos.
3. O estabelecimento de uma comunidade de prtica potencializa a troca de conhecimentos
entre os membros de uma equipe responsvel pela implantao de novos processos de
TI.
1.5

Objetivos
Este trabalho tem por objetivo avaliar o emprego de tcnicas de GC, em uma estrutura

administrativa de provimento de servios de TI, durante a fase de implantao dos processos


de TI, definidos pela ITIL.
So objetivos especficos:
Identificar um modelo de GC na literatura que servir de orientao para as aes de
GC no mbito da equipe de TI de uma instituio;
Implantar o modelo de GC escolhido no ambiente de pesquisa, ou seja, em toda a gerncia de TI e suas ramificaes internas;

17

Avaliar se a utilizao de tcnicas de GC colaborou para adoo de uma cultura de troca


de conhecimento e aprendizado contnuo nos membros da equipe de TI;
Avaliar se as tcnicas de GC facilitaram o entendimento e adaptao dos processos administrativos definidos pela ITIL para a realidade da empresa;
Avaliar a aceitao, pela equipe de TI, das tcnicas de GC utilizadas durante o transcorrer dos trabalhos.
1.6

Estrutura do Trabalho
Este trabalho est estruturado em cinco captulos.
Este captulo I apresenta o tema do estudo e a estrutura desenvolvida, descrevendo: a

origem, a importncia, a formulao do problema, hipteses, os objetivos e sobre o referencial


terico.
No captulo II apresentada a reviso de literatura deste trabalho, onde so descritos
os conceitos fundamentais a respeito dos processos de gesto da TI, sobre o processo da GC e
sobre sua aplicabilidade na implantao dos processos de TI.
No captulo III so apresentados os mtodos utilizados neste trabalho, sua classificao, descrio do ambiente onde o estudo foi conduzido, apresentao do roteiro de pesquisa
utilizado, como os dados foram coletados e analisados, as delimitaes deste estudo e suas
respectivas restries.
No captulo IV so apresentados os resultados, a discusso em relao ao referencial
terico e a anlise dos resultados em relao s hipteses e objetivos apresentados por este
estudo.
No captulo V so apresentadas as concluses do trabalho e as recomendaes para futuros desenvolvimentos e pesquisas.

18

CAPTULO II
2 Reviso da Literatura

2.1

O Papel da TI nas Organizaes


Organizaes investem vastas quantias em TI para criar novos produtos e realizar a

produo e distribuio de mercadorias, minimizando custos, e aprimorando a produtividade


de seus empregados (Brynjolfsson e Yang 1997, apud SHAW, DELONE & NIEDERMAN,
2002, p.41). Entretanto, freqentemente as organizaes no experimentam o retorno esperado em relao aos investimentos realizados. Isso ocorre, muitas vezes, devido s dificuldades
dos funcionrios da empresa em se adaptar s constantes alteraes promovidas pelas mudanas tecnolgicas e pela falta de suporte para promoverem adequao das novas tecnologias
aos mtodos e procedimentos de trabalho.
Nos anos 70, a nfase de atuao da TI residia em continuamente prover equipamentos
e sistemas maiores, mais rpidos e a menor custo. Nessa era, os avanos tecnolgicos em TI
floresceram. Em decorrncia, durante a dcada de 80, a TI passou a ser considerada uma vantagem competitiva e estratgica para um nmero cada vez maior de corporaes. Elas logo
perceberam a relao entre a qualidade dos servios prestados pela TI e rendimentos, lucros e
imagem pblica da corporao. As aplicaes online2 substituram muitos sistemas manuais
antigos e houve aumento de demanda por alta disponibilidade de sistemas e pela resposta rpida s solicitaes. Como resultado, a exigncia por uma prestao de servios de TI com
qualidade tornou-se parte integral na avaliao do desempenho da TI nas organizaes. Durante a dcada de 90, o posicionamento da TI como unidade prestadora de servios se consolidou. Em 3 dcadas, estando o pessoal de TI preparado ou no, a TI evoluiu de um ambiente
puramente tcnico para outro totalmente orientado a prestao de servios de qualidade. (SCHIESSER, 2002, p.92)
Funcionalmente, os setores responsveis pelos servios de informtica transcenderam
suas atividades de projeto, construo, e instalao de sistemas de informao, destinadas a
aprimorar o desempenho organizacional. Tais atividades vm se retraindo, tornando-se apenas
2

Conectado direta ou remotamente a um computador e pronto para uso.

19

uma frao das atividades executadas pela equipe de TI. Atualmente, os servios oferecidos
pela TI incluem, dentre outros: instalao de equipamentos e programas, resoluo de problemas relacionados a TI, conexes de rede, treinamento. Observa-se que o servio de suporte
aos usurios vem se tornando a maior contribuio da TI para a produtividade da organizao
(WATSON et al. 1998, apud SHAW, DELONE & NIEDERMAN 2002, p.42).
Atualmente, a TI busca manter-se alinhada com os objetivos e estratgias, presentes e
futuros, adotados pelas organizaes, utilizando para isso aquilo que vem sendo chamado de
Governana em TI.
Gorvenana em TI o sistema pelo qual os papis da TI em uma organizao so direcionados e controlados. A Governana em TI descreve (i) a distribuio dos direitos de tomada de deciso da TI e as responsabilidades entre os diferentes tomadores de deciso na organizao, e (ii) as regras e procedimentos para fazer e monitorar as estratgias relacionadas TI
(PETERSON, 2004, p.41).
Assim, Governana em TI consiste no processo atravs do qual so definidos os objetivos da TI na organizao, e os meios para alcanar esses objetivos e monitorar o desempenho da TI. Enquanto o Gerenciamento da TI est focado em gesto, eficincia e suprimento
efetivo de servios e produtos de TI, a Governana em TI foca (i) na contribuio da TI para
as operaes e desempenho do negcio no presente, e (ii) na transformao e posicionamento
da TI para alcanar os futuros desafios do negcio (PETERSON, 2004, p.44). A figura 01
apresenta a orientao do Gerenciamento em TI e Governana da TI.
Orientao
nos Negcios

Governna
de TI

Externo

Interno

Gerenciamento
de TI
Presente

Futuro

Orientao
no Tempo

Figura 01: Governana de TI e Gerenciamento de TI (PETERSON, 2004, p.44)

Convm observar que esse trabalho trata sobre Gerenciamento de TI, quesito necessrio para implantao efetiva da Governana em TI em uma organizao.

20

As novas necessidades das organizaes promoveram a mudana da forma de atuar da


TI, forando seu re-posicionamento como unidade de prestao de servios, preocupada em
atender as expectativas dos usurios.
2.2

Expectativa dos Usurios em Relao TI


Para cumprir sua nova misso, a TI precisou absorver novos conceitos, muitas vezes

subjetivos, que redefiniram sua forma de atuar. Os servios de TI passaram a ser projetados
observando as necessidades dos usurios e os critrios utilizados por eles para avaliar a qualidade desses servios. Para compreender o que esta mudana de posicionamento acarretou na
estrutura da TI, oportuno apresentar uma pequena reviso conceitual sobre servios, qualidade de servio e expectativa dos usurios.
2.2.1 Conceito de Servio e Qualidade de Servio em TI e Expectativas dos Usurios
Servios possuem quatro caractersticas, segundo Philip (1994, apud IBM-1, 2002,
P.3):
So intangveis, ou seja, no podem ser vistos ou sentidos antes de serem consumidos;
A produo e o consumo so inseparveis. Servios so produzidos e consumidos instantaneamente. Os provedores de servio precisam saber quem so seus clientes e quais
so suas necessidades. Ou seja, sem cliente, o servio no existe;
A qualidade do servio varivel e depende de quem o prov, quando e onde o servio
executado. Os provedores do servio tm que entender os atributos do servio a ser
provido e garantir que possuem pessoas com as habilidades necessrias para o trabalho;
Servios so perecveis e no podem ser estocados. Provedores de servio devem planejar antecipadamente, a fim de garantir que os recursos adequados e a infra-estrutura necessria estejam disponveis para entrega dos servios quando forem requeridos. Provedores de servio devem empenhar-se em sincronizar o fornecimento do servio com a
demanda do mesmo.
Segundo Ferreira (1999), qualidade propriedade, atributo ou condio das coisas ou
das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de
valores, qualidade que permite avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qual-

21

quer coisa .... Assim, qualidade um conjunto de atributos ou propriedades das coisas sobre
os quais so estabelecidas escalas de valores.
Quando se trata de qualidade de servios, os atributos do servio, imaginados pelo
contratante, so comparados com os atributos do servio entregue, conforme a escada de valores do contratante e sua expectativa inicial sobre os atributos do servio contratado. Nesse
sentido, Zeithaml et al. (1990, p.19) conduziram um estudo exploratrio utilizando 12 grupos
de entrevistados, provenientes de 4 setores de servios. Durante o processo de entrevistas, os
moderadores dos grupos desenvolveram questes envolvendo (i) razes de satisfao e insatisfao com o servio, (ii) significado de qualidade de servio, (iii) fatores importantes para
avaliao de servios e (iv) expectativa de desempenho. Como resultado deste estudo, concluram que qualidade de servio, como uma percepo dos clientes, pode ser definida como a
extenso das discrepncias entre a expectativas ou desejos do cliente e suas percepes sobre
o servio entregue. O estudo tambm apontou para a existncia de fatores-chave que influenciam a expectativa dos clientes como: indicao do servio por pessoa conhecida, necessidades pessoais, experincias passadas e sobre a habilidade do prestador de servio em executar
as comunicaes externas. Por fim, identificaram 10 dimenses utilizadas pelos clientes para
avaliar os servios, apresentadas no Quadro 1. A Figura 02 apresenta graficamente as concluses de Zeithaml et al. (1990, p.23) sobre o estudo em questo.
Quadro 1: Viso dos clientes sobre qualidade de servios (ZEITHAML et al. 1990, p.21).
Dimenses da Qualidade de Servios
Tangibilidade
Confiabilidade
Receptividade
Competncia
Cortesia
Credibilidade
Segurana
Acessibilidade
Comunicao
Entendimento do Cliente

Definio
Aparncia fsica dos recursos, equipamentos, pessoal e material de comunicao.
Habilidade de executar o servio prometido com segurana e preciso.
Disposio para ajudar os clientes e prover o servio prontamente
Possuir a habilidade requerida e conhecimento para executar o servio.
Polidez, respeito, considerao, contato pessoal amigvel.
Integridade, honestidade
Livre de perigo, risco ou dvida
Acessibilidade. Facilidade em contatar.
Manter os clientes informados na linguagem que eles podem entender e ouvi-los.
Esforar-se em entender os clientes e suas necessidades.

22

Dimenses da Qualidade de
Servio

Recomendao
por pessoa
Conhecida

Necessidades
Pessoais

Tangveis confiabilidade
Receptividade
Competncia
Cortezia
Credibilidade
Segurana
Acessibilidade
Comunicao
Entendimento do Cliente

Experincia
Passada

Comunicao
Externa

Expectativa
do
Servio
Percepo
de
Qualidade de
Servio
Percepo do
Servio

Figura 02: Avaliao do cliente sobre qualidade de servio (ZEITHAML et al. 1990, p.23).

Aps a realizao dos estudos qualitativos, Zeithaml et al. (1990, p.35) desenvolveram
um estudo quantitativo com o objetivo de avaliar e entender a percepo dos clientes sobre a
qualidade dos servios. Com base nesse estudo, desenvolveram um modelo conceitual conectando as deficincias de qualidade percebidas pelos clientes, com as deficincias internas do
provedor do servio. No modelo em questo, existem cinco possibilidades de lacunas entre a
expectativa do cliente e as deficincias administrativas do provedor do servio, que podem
contribuir para o no atendimento das expectativas dos clientes. So elas:
1. lacuna entre a expectativa de servio do cliente e a percepo da administrao do provedor do servio sobre a expectativa do cliente;
2. lacuna entre a percepo da administrao do provedor do servio sobre a expectativa
do cliente e a especificao da qualidade do servio a ser prestado;
3. lacuna entre a especificao da qualidade do servio e o servio realmente entregue;
4. lacuna entre o servio entregue e a comunicao com o cliente sobre o mesmo;
5. lacuna, na avaliao do cliente, entre a qualidade o servio percebido e sua expectativa.
Na Figura 03, apresentado o modelo conceitual proposto por ZEITHAML et al.
(1990, p.46) em funo das lacunas citadas anteriormente.

23

Recomendao por
pessoa conhecida

Necessidades
Pessoais

Experincias
Passadas

Expectativa de Servio

5
Percepo do Servio

CLIENTE
PROVEDOR

4
Entrega do Servio

Comunicaes externas para


os clientes

3
Especificao de qualidade de
servio

2
Percepo do administrador sobre a
Expectativa do Cliente

Figura 03: Modelo conceitual de qualidade de servio (ZEITHAML et al. 1990, p.46)

Para satisfazer os usurios, importante atender suas expectativas. Usurios satisfeitos


so reconhecidamente a medida chave do sucesso dos sistemas de informao, segundo Bailey & Pearson (2003), DeLone & McLean (1992), Gallager (1974), Ives et al. (1983) e Rivard
& Huff (1998) (apud SHAW, DELONE e NIEDERMAN, 2002, p.43).
2.2.2 Necessidades Distintas de Servios de TI
conveniente observar que grupos de usurios distintos qualificam distintamente a
importncia dos servios de TI prestados.
Shaw, DeLone & Niederman (2002, p.53) conduziram um estudo avaliando 21 fatores
de sucesso, relacionados atividade de suporte aos usurios e satisfao dos usurios finais
quanto aos servios prestados pelo departamento de TI. No estudo em questo, foram pesquisados trs grupos de usurios que apresentavam poucas diferenas quanto ao padro de utilizao dos computadores.
Shaw, DeLone & Niederman (2002, p.53), ao final do estudo, verificaram a existncia
de diferenas significativas nos fatores de sucessos apontados como mais importantes pelos
grupos de usurios pesquisados. As concluses preliminares do estudo em questo foram:
Atualizao de programas, tempo de resposta e documentao de materiais de treinamento so reas de suporte que influenciaram igualmente a satisfao dos usurios, no
estudo realizado;

24

Diferentes fatores de suporte influenciam a satisfao de usurios, para grupos diferentes de usurios. Qualquer esforo para aprimorar a satisfao dos usurios deve considerar as necessidades de suporte dos diversos grupos de usurios ao invs de trat-los como uma populao nica;
Medidas de qualidade de servio, quando combinadas com as medidas de satisfao dos
usurios, proporcionam um rico entendimento sobre as caractersticas de suporte aos
usurios finais.
Assim, a satisfao dos usurios est relacionada eliminao ou reduo das lacunas
entre as expectativas dos usurios e sua percepo sobre o servio prestado. Para isso, necessrio o estabelecimento de estruturas de prestao de servio de TI capazes de fornecer os
servios na medida certa, respeitando-se as necessidades especficas dos usurios.
2.3

A Transformao da TI em Unidade de Prestao de Servios. O que so Servios


de TI?
As estruturas de TI evoluram de provedores de tecnologia para provedores de servio,

atravs da adoo de uma perspectiva diferenciada de gesto dos servios, na qual o ponto
focal da gesto da TI reside nos servios entregues. Na nova estrutura da TI, os processos
administrativos cooperam para garantir a qualidade dos servios de TI, conforme os nveis de
servios acordados com os clientes3, (YOUNG, 2004, apud SALL, 2004, p.9).
Com a nova abordagem de estruturao da TI como unidade de prestadora de servios,
foi possvel flexibilizar sua forma de atuao a fim de que pudesse adequar os servios s
necessidades dos usurios4 a um custo previamente negociado. Isso realizado atravs de um
processo de contratao de servios entre cliente e prestador de servios. (IBM-1, 2002, p.2).
Servios so bens e facilidades que a estrutura de TI entrega para os clientes. Se os
clientes no esto preparados para receber um servio, quando eles no vem a relevncia ou
valor do mesmo, ento no existe um servio. Servios so o que os clientes esto preparados
para pagar. Se o cliente enxerga valor em algo, se est preparado para pagar por isso, e isso

Clientes so os contratantes dos servios prestados pela TI. So responsveis pela definio das caractersticas
dos servios e arcam financeiramente para a execuo dos mesmos. Clientes so normalmente departamentos ou
responsveis pela tomada de deciso nas organizaes.
4
Usurios recebem os servios prestados pela TI. Usurios podem ser internos ou externos. Clientes podem so
denominados usurios quando recebem os servios contratados.

25

pode ser medido, estimado, monitorado e cobrado, ento isso pode ser um servio. (IBM-1,
2002, P.6).
Um servio onde o cliente no pode ser identificado no um servio e sim um processo. Processos no so visveis pelos clientes; descrevem o trabalho que precisa ser realizado para produzir o servio. Assim, processos existem apenas para produzir servios. Processos so executados pela equipe de TI utilizando as tecnologias disponveis e o conhecimento
necessrio para sua execuo (IBM-1, 2002, P.6).
2.4

O Fator Crtico de Sucesso para Adoo de um Modelo de Prestao de Servios


de TI
O que necessrio para transformar a TI em uma estrutura de prestao de servios?

Bon (2002, p.19) afirma que organizaes que desejam mudanas, como o aperfeioamento
da qualidade dos seus servios, eventualmente sero confrontadas com a cultura organizacional existente. A cultura organizacional, ou cultura corporativa, refere-se maneira como as
pessoas lidam entre si na organizao; ao jeito como as decises so tomadas e implementadas; a atitude dos empregados para com seu trabalho, clientes, fornecedores, superiores e colegas. A cultura depende de padres e valores das pessoas que atuam na organizao e, por
isso, no pode ser controlada, mas pode ser influenciada.
Lawes, "Chief Information Office" do itSMF International, em entrevista exclusiva para esta pesquisa (APENDICE A), comenta sobre a necessidade de mudana do comportamento das pessoas, durante a implantao da ITIL, em virtude da adoo de novos processos:
"...o foco na adoo da ITIL reside nos processos e nas pessoas. necessrio compreender o que preciso ser feito e definir os processos que precisaro ser implementados e, caso defina e documente esses processos, voc poder treinar e educar as pessoas para capacit-las a utilizar esses processos e voc poder
apoiar essas pessoas na implementao com a tecnologia apropriada... O importante para se ter o processo
correto, treinar as pessoas para que possam implementar esses processos, e apia-las com o nvel apropriado de ferramentas necessrias. Em muitos casos, na gesto de servios, o que estamos solicitando para
as pessoas fazerem mudar a forma com que tm trabalhado por muitos anos e, assim, a dificuldade de se
implementar a gesto de servios conseguir que as pessoas compreendam a necessidade de se comportarem diferentemente, e que importante que sigam o processo. No incio, elas podem resistir em seguir
processo. Mas, uma vez que o processo esteja internalizado na organizao, o novo processo se torna uma
maneira fcil de se fazer coisas e as pessoas passam a segui-lo automaticamente e, quando o processo est
internalizado na organizao, torna-se mais fcil para integrar as pessoas, o processo funciona, a documentao est l e simplesmente so treinadas e, o que voc comea a encontrar, que conhecimento se
torna internalizado na organizao em vez de estar dentro da cabea de indivduos isolados. ..."
O fator crtico de sucesso para implantao de um modelo simples de gesto de TI orientada para prestao de servios que esse modelo precisa ser aceito e entendido pelos diversos nveis da TI (IBM-1, 2002, p.5). Ou seja, o caminho para adoo do novo modelo de

26

atuao da TI repousa no conhecimento e cultura da equipe de TI sobre os processos de funcionamento da TI como uma unidade de prestao de servios.
2.5

Trabalhando o Conhecimento na Equipe de TI

2.5.1 O Conhecimento
Existem diversas definies de conhecimento. Para este trabalho, destacam-se as seguintes:
Para Davenport & Prusak (1998, p.6), conhecimento uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para incorporao de novas experincias e informaes. Ele tem origem e aplicado nas mentes dos conhecedores. Nas organizaes, ele costuma estar
embutido no s em documentos ou repositrios, mas tambm em rotinas, processos,
prticas e normas organizacionais.
Woolf (1990, apud BECKMAN, 1999, p.3) define conhecimento como a informao
organizada aplicada resoluo de problemas,
Turban (1992, apud BECKMAN, 1999, p.3) define conhecimento como a informao
que foi organizada e analisada para torn-la compreensvel e aplicada resoluo de
problema ou tomada de deciso,
Spek & Spijkevet (1997, apud BECKMAN, 1999, p.3) definem conhecimento como o
conjunto de compreenses, experincias e procedimentos que so considerados corretos
e verdadeiros e portanto guiam os pensamentos, os comportamentos e a comunicao
das pessoas,
Para Beckman (1997, apud BECKMAN, 1999, p.3), conhecimento raciocinar utilizando informaes e dados para ativamente possibilitar o desempenho, soluo de problemas, tomada de deciso, aprendizado e ensino.
Wiig (2004, p.213) comenta que o conhecimento o primeiro condutor do desempenho da empresa. O conhecimento afeta o desempenho fazendo possvel que pessoas executem aes corretas e efetivas. A aplicao do melhor conhecimento produz o melhor desempenho.

27

2.5.2 A Gesto do Conhecimento


Wiig (2004, p.213) afirma que GC o esforo para facilitar e organizar a produo do
conhecimento e sua utilizao. Considerando que atravs das pessoas que o conhecimento
afeta o desempenho das empresas, importante facilitar e fortalecer os processos, atividades e
prticas de conhecimento com o foco nas pessoas.
Para ODell (1996, apud BECKMAN, 1999, p.6), GC consiste em aplicar aproximaes sistemticas para encontrar, entender e usar o conhecimento para criar valor.
Segundo Wenger, McDermott & Snyder (2002, p.166), GC diz respeito a gerenciar a
produo do conhecimento e os processos de aplicao atravs do sistema de conhecimento.
Ou seja, coordenar as atividades de uma variedade de participantes, que ajudam a descobrir,
difundir ou aplicar o conhecimento.
Abell & Oxbrow (1999, p.4-5) comenta sobre a dificuldade de gerenciar o conhecimento e o que pode ser realizado. evidente que no possvel gerenciar o conhecimento. O
que pode ser feito gerenciar o ambiente que otimize o conhecimento, e encoraje o compartilhamento de informaes, criao do conhecimento e trabalho de equipe.
Durante os anos 90, o foco da GC, inicialmente muito prximo rea de Inteligncia
Artificial, foi pouco a pouco redirecionado para TI. Recentemente, com experincias realizadas em organizaes avanadas e pr-ativas, esse foco comeou a ser mais uma vez alterado.
A GC est sendo vista como o maior habilitador do desempenho dos indivduos. O foco est
agora centrado em como assistir pessoas na melhor execuo de seus trabalhos e em como
motiv-las a alinharem seus trabalhos na direo planejada pela empresa. A Nova Gerao da
Gesto de Conhecimentos (NGGC) utiliza prticas que buscam torn-la parte natural da vida
diria das pessoas no trabalho. A NGGC est se tornando estratgica e operacionalmente importante atravs do reconhecimento explcito do humano como centro criador do conhecimento, mantenedor do conhecimento e executor de trabalho direcionado pelo conhecimento. (WIIG, 2004, p.217)
2.5.3 Estruturas e Modelos de Gesto do Conhecimento
Existem diversas estruturas e modelos de GC. A seguir, so apresentados resumidamente 7 desses modelos que servem de base para o entendimento sobre as abordagens propostas para GC e a comparao delas com o modelo utilizado por este trabalho.

28

2.5.3.1 Estruturas de GC, segundo Holsapple & Josh


Holsapple & Joshi (1999, p.2) identificaram cinco estruturas ou modelos abrangentes
para a GC. Estas estruturas diferem no somente em seu foco, mas tambm na profundidade
em caracterizar a natureza dos fenmenos da GC. Estas cinco estruturas so apresentadas a
seguir.
A estrutura proposta por Wiig (1993, apud HOLSAPLE & JOSHI, 1999, p.2), apresentada na Figura 04, envolve o que so chamados os trs pilares da GC. Estes pilares representam as funes principais necessrias para controlar o conhecimento. Tais pilares so baseados em uma ampla compreenso sobre a criao, manifestao, uso, e transferncia do
conhecimento. O Pilar I preocupa-se com a explorao do conhecimento e sua adequao. O
Pilar II envolve a estimativa e a avaliao do valor do conhecimento e das atividades relacionadas ao conhecimento. O pilar III focaliza a atividade de governana da GC.

Figura 04: Pilares da GC, segundo Wiig (1993, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8)

2.5.3.2 A Estrutura de GC de Leonard-Barton


Leonard-Barton (1995, apud HOLSAPLE & JOSH, 1999, p.2) introduziu a estrutura
de ncleo de capacidades e construo do conhecimento, composta de quatro ncleos de ca-

29

pacitao e quatro atividades de construo do conhecimento, consideradas cruciais em uma


organizao baseada em conhecimento. Na Figura 05 so apresentadas as atividades de criao e difuso do conhecimento que cercam os ncleos de capacidades. So elas:
Resoluo de problemas compartilhada e criativa;
Implementar e integrar novas metodologias e ferramentas para aprimorar as operaes
internas;
Experimentar e desenvolver prottipos, para construir capacitaes para o futuro;
Importar e absorver tecnologias fora do conhecimento da empresa.
As atividades de criao do conhecimento so influenciadas por ncleos de capacidades que se constituem em vantagens competitivas para a empresa. So elas:
Sistemas fsicos. Competncias acumuladas em sistemas como banco de dados, maquinaria e programas;
Habilidade e conhecimentos dos funcionrios;
Sistemas gerenciais, rotinas organizadas direcionadas acumulao de recursos e organizao, criando os canais atravs dos quais o conhecimento acessado e flui. Incluem
sistemas de educao, de recompensa e de incentivo.
Valores e normas. Determinao de quais conhecimentos devem ser procurados e incentivados e quais atividades de construo do conhecimento so toleradas e encorajadas na
organizao.

Figura 05: Ncleos de capacidades e atividades de construo de conhecimento (Leonard-Barton, 1995, adaptado
por Holsaple & Josh, 1999, p.8)

30

2.5.3.3 O Modelo de GC de Arthur Andersen e APQC


Arthur Andersen e APQC5 (1996, apud HOLSAPLE & JOSH, 1999, p.2) propuseram
um modelo de gerenciamento do conhecimento organizacional composto por sete processos
de GC. Como ilustrado na Figura 06, tais processos so: (i) criao, (ii) identificao, (iii)
coleta, (iv) adaptao, (v) organizao, (vi) aplicao, (vii) compartilhamento.
A natureza do conhecimento organizacional no caracterizada por esse modelo. O
Modelo identifica tambm 4 habilitadores organizacionais que facilitam os trabalhos de GC
mas no detalham a natureza dos habilitadores. So eles: Liderana, medio, cultura e tecnologia

Figura 06: Modelo de gerenciamento de conhecimento organizacional (Arthur Andersen & APQC, 1996,
adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9)

2.5.3.4 O Modelo de GC de Choo


Choo (1996, apud HOLSAPLE & JOSH, 1999, p.2) apresenta Um modelo de Organizao do Conhecimento, ilustrado na Figura 07. Neste modelo, uma organizao utiliza informao estrategicamente para compreenso, criao do conhecimento e tomada de deciso.
Esses processos so conectados como atividades contnuas de informaes aninhadas para
agir inteligentemente. Suas caractersticas so as seguintes:
No processo de compreenso, a organizao procura compreender seu ambiente de mudanas, ou seja, como as pessoas na organizao interpretam a informao a fim de lidar
com um ambiente de incerteza;
5

APQC (www.apqc.org) uma organizao sem fins lucrativos, internacionalmente reconhecida, orientada para
realizao de pesquisas relacionadas ao aperfeioamento dos processos e melhoria do desempenho das organizaes.

31

Durante o processo de criao do conhecimento, a organizao cria novo conhecimento


no curso da inovao. Este processo est orientado para o entendimento sobre como a
informao transformada em novo conhecimento na organizao;
O processo de tomada de deciso est orientado para o entendimento de como a organizao processa a informao para resolver tarefas incertas.

Figura 07: Modelo de Organizao do Conhecimento (Choo, 1996, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9)

2.5.3.5 O Modelo de GC de Van Spek & Spijkervet


Van de Spek & Spijkervet (1997, apud HOLSAPLE & JOSH, 1999, p.2) elaboraram
um ciclo de quatro estgios de GC, orientados resoluo de problemas atravs da coordenao das atividades de manipulao do conhecimento. Os estgios apresentados na Figura 08
so:
Conceituao, destinado obteno de entendimentos sobre os recursos de conhecimento;
Reflexo, quando o conhecimento conceituado avaliado utilizando uma variedade de
critrios. So estabelecidos requerimentos de aperfeioamento e um processo de aperfeioamento planejado;
Atuao, quando as aes de aperfeioamento do conhecimento so tomadas, envolvendo o desenvolvimento de novos conhecimentos, distribuio, combinao e guarda do
conhecimento desenvolvido;

32

Retrospeco, quando so reconhecidos os efeitos do estgio de atuao avaliando os


resultados alcanados e comparando a nova situao com a antiga.

Figura 08: Estrutura da GC (Spek & Spijkervet, 1997, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.10)

Cultura, motivao dos empregados, organizao, gerenciamento e TI so fatores internos que impactam a organizao da GC.
2.5.3.6 O Modelo de GC de Holsapple & Josh
Holsapple & Josh (2002, p.48) elaboraram um modelo de GC partindo de trs premissas:
Tecnologias so apenas uma poro do que possvel e do que necessrio para a GC
efetiva;
O entendimento do fenmeno da GC depende de caracterizar os recursos de conhecimento que devem ser gerenciados e de identificar e explicar as atividades envolvidas na
manipulao desses recursos;
Reconhecimento dos fatores que influenciam a conduo da GC.

33

O modelo em questo no est orientado a um tipo particular de representao ou processador. Ou seja, admite representaes explcitas ou tcitas e processadores humanos ou
baseados em computadores. Foca na identificao de classes de recurso de conhecimento,
atividades bsicas de manipulao deles e fatores que influenciam a conduo da GC.
(HOLSAPPLE & JOSH, 2002, p.48).

Figura 09: Principais atividades de Gesto do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.56)

Assim, o modelo composto por trs componentes:


Recursos de Conhecimento. So os reservatrios de conhecimento da organizao (descries, processos raciocnios) embalados em representaes (tcito, explcito). Segundo o modelo, o conhecimento pode estar embalado, estocado ou representado em seis
formas distintas:
o Conhecimento dos participantes, humano ou sistemas computacionais. Cada participante possui habilidades de gerenciamento de conhecimento e armazenagem
de conhecimento;
o Cultura, que so valores, princpios, normas, regras no escritas, processos compreendidos;

34

o Infra-estrura, conhecimento utilizado para estruturar os participantes de uma organizao;


o Artefatos de conhecimento, objetos que representam o conhecimento: livros, plantas, memorandos, manuais, planos de negcio, produtos;
o Proposta, razo da existncia de uma organizao. um recurso de conhecimento
que indica a misso da organizao, viso, estratgia, objetivos. Influencia fortemente os outros recursos de conhecimento;
o Estratgia. O que fazer para alcanar a proposta da organizao de uma forma efetiva;
Atividades de Manipulao do Conhecimento. So funes elementares executadas pela
organizao para processar os recursos de conhecimento. Atividades de manipulao do
conhecimento so a expresso das habilidades de manipulao do conhecimento dos
participantes. So elas:
o Aquisio. Coleta uma unidade de conhecimento de um ambiente externo e a
transformao deste em uma representao que pode ser internalizada ou utilizada
na organizao. Envolve, portanto, a extrao do conhecimento, interpretao e
transferncia;
o Seleo. Consiste na extrao de uma unidade de conhecimento, de uma fonte interna de recurso, e o provimento dele em uma apresentao adequada para a atividade que fez a requisio. Envolve a localizao do conhecimento, recuperao e
transferncia do mesmo;
o Internalizao. a atividade que altera os recursos de conhecimento organizacionais baseados na aquisio e alterao ou gerao do conhecimento;
o Utilizao. Consiste na aplicao do conhecimento existente para gerar um novo
conhecimento ou para produzir uma externalizao do conhecimento;
o Gerao. Produz uma unidade de conhecimento atravs do processamento de unidades de conhecimento previamente existentes.
Influncias na GC, representadas na Figura 10, so os fatores que afetam a conduo ou
a manifestao da GC na organizao. So elas:
o Influncias dos recursos. Capacidade financeira, humana, conhecimentos e material;
o Influncias administrativas. Coordenao, medio, liderana;

35

o Influncias do ambiente. Competidores, clientes, mercados, fornecedores e clima


governamental, econmico, poltico, social, educacional;

Figura 10: Influncias na Gesto do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.59)

2.5.3.7 O Modelo de GC de Wenger, McDermott & Snyder


Segundo Wenger, McDermott & Snyder (2002, p.161), no possvel tratar o conhecimento efetivamente como se ele fosse uma coisa ou um pedao de propriedade. Contudo,
possvel medir e gerenciar o sistema de conhecimento.
Toda organizao possui um sistema de conhecimento, apesar dele geralmente no ser
reconhecido ou explicitamente gerenciado. Um sistema de conhecimento composto por dois
processos altamente independentes pelo qual o conhecimento produzido e aplicado (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.166). So eles:

36

A preparao toma ativos de conhecimentos rudimentares como idias no desenvolvidas, habilidades latentes, ou tcnicas isoladas, e os converte em recursos de conhecimento visveis e acessveis;
A aplicao, por sua vez, gera novos problemas, idias que podem ser desenvolvidas
em novos recursos de conhecimento.
A chave para gerenciar um sistema de conhecimento conectar os processos que desenvolvem e aplicam o conhecimento para criar valor para as organizaes. Neste contexto,
Comunidades de Prtica6 (CoP) provem um ponto comum para estmulo e medio do sistema de conhecimento. Elas so organizadas em domnios de conhecimento, e possuem responsabilidade direta pela gesto dos recursos de conhecimento associados com esse domnio. CoP
provem um ponto focal para tratar as questes bsicas associadas com o gerenciamento de
recursos do conhecimento (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.178). As questes so:
O conhecimento tem sido desenvolvido e aplicado para suportar equipes e unidades de
negcio de forma eficiente?
As prioridades de desenvolvimento de conhecimento esto alinhadas com a estratgia
de negcio?
As equipes e as unidades de negcio esto recebendo todas as vantagens dos recursos de
conhecimento?
Existem oportunidades para capturar e consolidar o conhecimento nas unidades de negcio?
Estas questes podem ser respondidas pelas equipes de projeto, equipes operacionais,
funcionrios, centro de pesquisas. Porm, as CoP podem tratar melhor essas questes porque
elas so organizadas em torno de domnios de conhecimento, no em produtos ou mercados.
Portanto, as CoP podem (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.178):
Identificar oportunidades especficas,
Prover um ponto de foco para acelerar a difuso das melhores prticas atravs das fronteiras das unidades de negcios,

Grupo de indivduos, reunidos atravs de interesses comuns, com a inteno de compartilhar experincias e
conhecimento.

37

Reduzir ou eliminar resistncias, das unidades de negcio, em compartilhar a experincia;


Influenciar os participantes das unidades de negcio.
No modelo proposto, os membros das CoP atuam em parceria com as equipes formais
de negcio ou gerentes de unidade de negcios para gerir o valor dos recursos do conhecimento. Ambas as partes negociam quais tarefas devem ser geridas dentro da comunidade por
seus lderes e membros ou fora, pelas unidades de negcio e seus gerentes corporativos, ou
em colaborao (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.179)
Para entender as colaboraes do sistema de conhecimento para organizao, preciso
realizar medies. As CoP facilitam a medio e o gerenciamento do fluxo de conhecimento
porque os participantes trilham o processo inteiro de gerao e aplicao do conhecimento,
das atividades de aprendizado e inovao onde o conhecimento gerado para as atividades de
negcios, onde o conhecimento aplicado. Para que ocorra a medio, preciso percorrer
completamente o sistema de conhecimento, iniciando com as atividades da CoP e seguindo os
efeitos delas por meio da aplicao dos recursos de conhecimento nos processos do negcio
para criar valor para os clientes e acionistas. A medio envolve dois princpios complementares: demonstrar a causalidade utilizando histrias e assegurar a sistemtica por intermdio
da documentao rigorosa.
Na Figura 11, so representadas as idias propostas por Wenger, McDermott & Snyder
(2002).

Sistema de Valor de Conhecimento

Atividade das
Comunidades

Recursos de
Conhecimento

Processos de
negcio

Criao de
Valor

Figura 11: Sistema de valor do conhecimento (WENGER, MCDERMOTT & SNYDER, 2002, p.170).

38

2.5.4 Comparao Sucinta entre os modelos de GC apresentados


Os modelos de GC apresentados anteriormente so comparados utilizando os quadros
2, 3, 4 e 5 elaborados a partir da proposta de Holsapple e Josh (1999, p.12).

Quadro 2: Estruturas amplas de GC


Autores

Arthur Andersen
& APQC
1996

Wiig
1993

Leonard-Barton
1995

Foco

Identificar as
influncias de
gerenciamento na
conduo da GC

Gerenciar interaes
entre a capacidade
tecnolgica organizacional e atividades
de desenvolvimento
de conhecimento

Prov bases para


realizao de
benchmarking da
conduo de GC
dentro e entre
organizaes

Raiz / Origem

No indicado

Pesquisa de campo

Experincias em
consultorias

Dimenses

Recursos de
Conhecimento
Atividades de
Manipulao do
Conhecimento
Influncias na
Conduo da GC

Choo
1996
Descreve o
trabalho das
organizaes
conhecimento

Van der Spek


& Spjkervet
1997

Holsapple
& Josh
2002

Caracteriza o ciclo
para governana da
conduo da GC:
conceituar reflexo,
agir, retrospectiva,

Descrio
dos
processos e
fatores
influentes.

No indicado

No
indicado
Veja
Quadro 3

Veja Quadro 3
Veja Quadro 4

Veja Quadro 4

Veja Quadro 4

Veja Quadro 5

Veja Quadro 5

Veja Quadro 5

Veja Quadro 4

Leonard-Barton, 1995
Petrash, 1996
Sveiby, 1997

Holsapple e Josh, 2002

Veja Quadro 4

Veja Quadro 5

Veja
Quadro 5

Veja Quadro 5

Wenger, McDermott, e Snyder, 2002

1- Conhecimento do empregado
2- Conhecimento empregado em sistemas fsicos
1- Capital humano
2- Capital organizacional
3- Capital de clientes
1- Estruturas externas
2- Estruturas internas
3- Competncias dos empregados
1- Conhecimento dos participantes
2- Cultura
3- Infra-estrutura
4- Artefatos de conhecimento
5- Proposta
6- Estratgia
Comunidades de prtica

Fonte: Baseado em Holsapple & Josh (1999, p.12)

Teoria social
de aprendizado e aplicaes
Veja
Quadro 3

Veja
Quadro 4

Quadro 3: Sumrio dos recursos de conhecimento identificados nas estruturas de GC


Recursos de Conhecimento

Atuao das
CoP.

Veja Quadro 4

Fonte: Baseado em Holsapple & Josh (1999, p.12)

Autor

Wenger,
McDermott
& Snyder
2002

39

Quadro 4: Sumrio das atividades de manipulao de conhecimento identificadas nas estruturas de GC


Autor

Atividades de Manipulao do Conhecimento

Leonard-Barton, 1995

Arthur Andersen & APQC, 1996

Wiig, 1993

Choo, 1996

Van Spek & Spijkervet, 1997

Holsapple & Josh, 2002

Wenger, McDermott & Snyder, 2002

1- Soluo de problema criativa e compartilhada


2- Importar e absorver conhecimentos tecnolgicos do lado de fora da empresa.
3- Experimentar e prototipar
4- Implementar e implementar novas metodologias e ferrementas
1- Compartilhar
2- Criar
3- Identificar
4- Coletar
5- Adaptar
6- Organizar
7- Aplicar
1- Criao
2- Manifestao
3- Uso
4- Transferncia
1- Concluir (inclui interpretao da informao)
2- Criao de conhecimento (inclui transformao da informao)
3- Tomada de deciso (inclui processamento da Informao)
No processo de atuao:
1- Desenvolver
2- Distribuir
3- Combinar
4- Guardar
1- Adquirir Conhecimento
2- Selecionar
3- Internalizar
4- Utilizar
5- Gerar Conhecimento
1- Gerao de conhecimento utilizando CoP
2- Aplicao do conhecimento utilizando CoP e as estruturas formais da organizao

Fonte: Baseado em Holsapple e Josh (1999, p.13)


Quadro 5: Sumrios das influncias na GC identificadas nas estruturas de GC
Autor

Leonard-Barton, 1995
Arthur Andersen e APQC, 1996

Wiig, 1993
Van der Spek e Spijkervet, 1997

Holsapple e Joshi, 2002


Wenger, McDermott, e Snyder, 2002

Influncias na conduo da GC

1212341231234512345-

Sistemas administrativos (educao, recompensa e sistema de incentivos)


Valores e normas (sistemas de casta e status, rituais de comportamento)
Cultura
Liderana
Medio
Tecnologia
Explorar o conhecimento e sua adequao
Acessar o valor do conhecimento
Gerenciar a atividade do conhecimento
Conceituar
Refletir
Retrospectar
Desenvolvimentos Internos
Desenvolvimentos externos
Recursos. Capacidade financeira, humana, conhecimento e material
Administrativas. Coordenao, medio, liderana.
Ambiente. Competidores, clientes, mercados, fornecedores.
Incentivo formao de CoP
Medio da atuao das CoP

Fonte: Baseado em Holsapple & Josh (1999, p.13)

2.6

Comunidades de Prtica e a Teoria Social de Aprendizagem


CoP so grupos de pessoas que compartilham a mesma preocupao, um mesmo con-

junto de problemas ou paixo sobre um tema, e desejam aprofundar seu conhecimento e experincia nesse tema por meio da interao. Essas pessoas no necessariamente trabalham juntas

40

todos os dias, mas encontram-se por que valorizam essa interao. Assim, elas investem tempo juntas, compartilhando informaes, discernimentos e conselhos.
CoP vm a ser as primeiras estruturas sociais baseadas em conhecimento (WENGER,
McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.179). Originalmente, o termo Comunidade de Pratica
foi cunhado por Lave & Wenger (1991). Este trabalho deu origem Teoria Social do Aprendizado (TSA) proposta por Wenger (1998), que parte de 4 premissas:
Somos seres sociais. Este fato o aspecto central da aprendizagem;
Conhecimento uma questo de competncia relacionada aos empreendimentos humanos apreciados como: cantar, descobrir fatos cientficos, consertar mquinas, escrever
poesia, crescer como um menino ou menina;
Conhecimento uma questo de participao em perseguir tais empreendimentos, ou
seja, o ativo engajamento no mundo.
Significado nossa habilidade de experimentar o mundo e nosso engajamento com ele
como significante ultimamente o que o aprendizado produz.
Como conseqncia a essas premissas, o foco primrio da TSA o aprendizado como
participao social. A participao refere-se no apenas ao engajamento em eventos locais,
em certas atividades e com certas pessoas, mas tambm no processo de ser um participante
ativo nas prticas de comunidades sociais e construir identidades com relao a essas comunidades. Esta participao molda no apenas o que os membros das comunidades fazem, mas
tambm quem so e como interpretam o que so. A TSA integra os componentes necessrios
para caracterizar a participao social como um processo de aprendizado e de conhecimento.
Esses componentes, representados na figura 12, so (WENGER, 1998, p.5):
Significado. Habilidade de mudana, individual ou coletiva, para experimentar significativamente nossa vida e o mundo;
Prtica. Compartilhar recursos histricos e sociais, estruturas, e perspectivas que podem
sustentar o engajamento mtuo na ao;
Comunidade. Configuraes sociais em que nossos empreendimentos so definidos como ocupao valiosa e nossa participao reconhecida como competncia;
Identidade. O aprendizado altera quem somos e cria histrias pessoais que tornam-se o
contexto de nossas comunidades.

41

aprender
como
pertencer
Comunidade

Aprender
como
Fazer

Aprendizado
Prtica

Identidade
Aprender
como ser

Significado
Aprender
como
experimentar

Figura 12: Componentes da teoria social de aprendizagem (WENGER, 1998, p.5).

Os principais conceitos sobre o aprendizado segundo a TSA so (WENGER, 1998,


p.227):
inerente natureza humana. Faz parte de nossas vidas, no um tipo especial de atividade separada do nosso cotidiano.
a primeira e principal habilidade para negociar novos significados. Envolve a pessoa
em uma interao dinmica entre a participao e reificao (atitude que consiste em
traduzir conceitos abstratos em objetos reais).
Cria estruturas emergentes. Requer estruturao e continuidade, para acumular experincias, e perturbao e descontinuidade, para continuamente renegociar o significado.
A este respeito, CoP constituem estruturas elementares de aprendizado social.
fundamentalmente experimental e social. Envolve nossa prpria experincia de participao e reificao, assim como formas de competncia definidas dentro de nossas
comunidades. De fato, o aprendizado pode ser definido como realinhamento de experincias e competncias.
Transforma nossas identidades. Transforma nossa habilidade de participar no mundo atravs da mudana de quem somos, nossas prticas e nossas comunidades.
Constitui trajetrias de participao. Constri histrias pessoais em relao histria
de nossas comunidades, conectando nosso passado e nosso futuro em um processo de
formao individual e coletiva.

42

Significa lidar com limites. Cria e constri uma ponte sobre os limites; envolve o relacionamento entre os membros na constituio de nossas identidades, conectando assim
atravs do trabalho de reconciliao nossas mltiplas formas de participao, assim
como nossas vrias comunidades.
uma questo de energia social e poder. Prospera na identificao e depende da negociao. Forma e formado atravs dos tipos de envolvimento dos membros e propriedade do significado relaes estruturais que combinam a participao e a no participao em comunidades e economias de significados.
uma questo de engajamento. Depende das oportunidades de contribuir ativamente
nas prticas de comunidades que valorizamos e que nos valorizam, para integrar empreendimentos destas em nosso entendimento do mundo e fazer uso criativo dos respectivos repertrios das comunidades.
uma questo de imaginao. Depende do processo de orientao, reflexo e explorao para colocar nossas identidades e prticas em um contexto estendido.
uma questo de alinhamento. Depende da nossa conexo com modelos de convergncia, coordenao e resoluo de conflito que determina a efetividade social de nossas
aes.
Envolve a interao entre o local e o global. A criao de comunidades de aprendizagem depende de uma combinao dinmica de engajamento, imaginao e alinhamento
para fazer das interaes entre o local e o global o motor do novo aprendizado.

As CoPs so o ambiente onde o aprendizado ocorre nos moldes descritos pela TSA. O
modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002) e adotado nesta pesquisa
utiliza as CoPs como ncleo de gerao do conhecimento organizacional.
2.7

Fatores Crticos de Sucesso para o Estabelecimento e Operao de Comunidades


de Prtica
Hernandes (2003) verificou os fatores de sucesso para o estabelecimento e operao de

CoP. O estudo em questo identificou na literatura treze possveis fatores de sucesso, apresentando-os para apreciao de moderadores de comunidades e consultores especializados sobre
o assunto.

43

Foram recebidos quarenta e trs questionrios, respondidos por participantes de diversas comunidades, com alto nvel de escolaridade e experincia no assunto, residentes em dez
pases e trs continentes.
De acordo com a amostra obtida, dos treze fatores apresentados, doze foram considerados crticos pelos respondentes. Esses so apresentados por ordem de importncia na Tabela
01. importante observar que a pesquisa revelou tambm que h indcios da existncia de
outros fatores crticos no medidos pela pesquisa.
Tabela 01: Fatores de crticos de sucesso de comunidades validados pela amostra
Classif.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Fator
Cincia, por parte dos membros, dos principais objetivos da comunidade.
Cincia, por parte dos membros, de qual o domnio de conhecimento da
comunidade.
Existncia de uma atmosfera de confiana.
Existncia de uma atmosfera de reciprocidade.
Existncia de recursos para armazenar e recuperar informaes enviadas e
geradas pela comunidade.
Moderao atuante.
Reificao.
Estabelecimento de compreenses compartilhadas.
Existncia de regras de comportamento.
Conhecimento preexistente dos participantes.
Participao de especialistas no domnio de conhecimento da comunidade.
Conduo de eventos presenciais.

Quantidade
Respostas
43

Mdia
4,65

Desvio
Padro
0,53

43

4,63

0,82

42
43

4,62
4,42

0,54
0,85

43

4,40

0,88

42
42
43
43
43
42
43

4,29
4,24
4,07
4,07
3,38
3,79
3,67

0,92
0,82
0,80
0,96
0,70
0,87
1,11

Fonte: Hernandes (2003, p.106)

2.8

Comunidades de Prtica e a Aprendizagem Organizacional


Para Senge (2002, p.37), as organizaes que realmente tero sucesso no futuro sero

aquelas que descobrirem como cultivar nas pessoas o comprometimento e a capacidade de


aprender em todos os nveis da organizao.
A criao de organizaes que aprendem est relacionada com o desenvolvimento
de cinco disciplinas em seu mbito. Essas disciplinas podem ser compreendidas como um
caminho de desenvolvimento para a aquisio de determinadas habilidades ou competncias
(SENGE, 2002, pp.40-45). So elas:
Domnio pessoal. a disciplina de continuamente esclarecer e aprofundar a viso pessoal de cada indivduo, de concentrar as energias, de desenvolver a pacincia e ver a realidade objetivamente. Pessoas com alto nvel de domnio pessoal conseguem concretizar os resultados mais importantes para elas;
Modelos mentais. So pressupostos profundamente arraigados, generalizaes ou mesmo imagens que influenciam nossa forma de ver o mundo e de agir. O trabalho com

44

modelos mentais procura aprender a desenterrar as imagens internas individuais e do


mundo, levando-as tona e mantendo-as sob rigorosa anlise;
Construo de uma viso compartilhada. Envolve as habilidades necessrias para desenvolver vises sobre o futuro compartilhadas que estimulem o compromisso genuno e o envolvimento dos indivduos;
Aprendizagem em equipe. As equipes so a unidade de aprendizagem fundamental nas
organizaes modernas. Se as equipes no tiverem capacidade de aprender, a organizao no a ter;
Pensamento sistmico. Conjunto de conhecimentos e ferramentas destinados a compreender o todo e, a partir desta compreenso, realizar intervenes no intuito de modificlo. O pensamento sistmico integra as outras disciplinas, fundindo-as em um corpo coerente de teoria e de prtica. As aes originadas atravs do pensamento sistmico possuem alcance e efetividades maiores do que aes executadas sem a compreenso das possveis conseqncias no todo.
As disciplinas propostas por Senge (2002) para otimizar o aprendizado organizacional
no contradizem os principais conceitos sobre aprendizagem, contidos na TSA proposta
Wenger (1998) e apresentados na seo 2.7. De fato, possvel observar uma relao de complementao. Enquanto Senge (2002) sistematiza as dimenses necessrias para que o aprendizado ocorra, Wenger (1998) prope as CoP como instrumento catalisador.
2.9

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)


A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) foi desenvolvida em 1980

pela Central Computer and telecomunications Agency (CCTA), atualmente Office of Government Commerce (OGC), para contribuir para a melhoria da eficincia e reduo do custo de utilizao de recursos de TI dos ministrios e outros rgos pblicos do Governo Britnico. O desenvolvimento da ITIL foi realizado sem que houvesse a dependncia de fornecedores especficos. Como resultado, a ITIL cresceu como uma coleo de boas prticas observadas na indstria de servios de TI. A ITIL descreve um nmero importante de prticas de
TI, incluindo, checklists, tarefas, procedimentos e responsabilidades, feitos sobre medida para
implantao em qualquer estrutura de prestao de servios de TI. (BON, 2002, P.11)

45

A ITIL no uma metodologia, mas um guia no prescritivo sobre o que as organizaes necessitam adaptar e adotar, segundo seu ambiente e requisitos especficos (LAWES,
2004, p.33).
Diversas estruturas de gerenciamento de TI foram desenvolvidas com base na ITIL.
So exemplos (BON, 2002, p,11): o HP ITSM Reference Model, o IBM-IT Process Model e o
Microsoft-MOF, dentre outros. Esta uma das razes pela qual a ITIL tornou-se um padro
para descrio de um grande nmero de processos do gerenciamento de servios da tecnologia
da informao.
A ITIL, comenta Bon (2002:28), consiste na melhor abordagem conhecida para gesto dos servios de TI. No prescreve o tipo de organizao, ao invs disso, descreve a relao entre atividades e processos que so relevantes para a organizao. A ITIL prov uma
estrutura para troca de experincias entre as organizaes e promove tambm uma estrutura
adequada para o aprendizado atravs da experincia de outras organizaes.
2.9.1 Entidades que Promovem a ITIL
As seguintes entidades suportam e promovem a ITIL (BON, 2002):
Office of Government Commerce (OGC), no Reino Unido. Atualmente o proprietrio da ITIL.
Information Technology Service Management Frum (itSMF), presente em vrios pases. nico grupo de usurios internacionalmente reconhecido e independente dedicado
ao gerenciamento de servios de TI. O itSMF o maior contribuinte para a indstria de
melhores prticas e padres de servios de TI no mundo inteiro.
Exameninstituut voor Informatica (EXIN) e Information Systems Examination Board (ISEB), presente em vrios pases. Em conjunto, desenvolveram os exames para
certificao em ITIL.
2.9.2 Organizao da ITIL
A ITIL compreende cinco elementos principais, cada qual possuindo fronteiras e sobreposies com os outros demais elementos, conforme ilustrado na Figura 15 (OGC-1, 2001,
p.4).

46

Figura 15: Fronteiras e sobreposies dos elementos da ITIL (OGC-1, 2001, p.4)

Os principais elementos da ITIL so (OGC-1,2001, 5):


Perspectiva do Negcio. Cobre questes relacionadas com o entendimento e o aperfeioamento da proviso do servio, como parte integral dos requisitos, para o gerenciamento de servios de alta qualidade. Tpicos abordados:
o Gerenciamento de continuidade do negcio;
o Parcerias e terceirizao;
o Sobrevivncia das mudanas;
o Transformao da prtica do negcio atravs de algum tipo de mudana.
Gerenciamento de Aplicaes. Versa sobre o ciclo de desenvolvimento de programas,
expandindo questes sobre suporte ao ciclo de vida dos programas e teste dos servios
de TI;
Entrega de Servios de TI. Cobre quais servios o negcio requer do provedor a fim de
que seja fornecido o suporte adequado aos clientes. Os tpicos cobertos so:
o Gerenciamento de Capacidade;
o Gerenciamento Financeiro de Servios de TI;
o Gerenciamento de Disponibilidade;
o Gerenciamento de Nvel de Servio;
o Gerenciamento de Continuidade.
Suporte de Servios de TI. Apresenta os mecanismos e estruturas que garantem que os
usurios acessem os servios apropriados para suportar as funes do negcio. Os tpicos cobertos so:
o Balco de Servios. Estrutura que presta atendimento aos usurios da TI;
o Gerenciamento de Incidentes. Resoluo imediata da queda da qualidade dos servios prestados em TI;

47

o Gerenciamento de Problemas. Pesquisa e soluo de problemas ocultos na estrutura de TI;


o Gerenciamento de Configurao. Documentao contnua da infra-estrutura de TI;
o Gerenciamento de Mudanas. Controle de modificaes na infra-estrutura de TI;
o Gerenciamento de Liberao. Controle sobre a liberao e implantao de novas
verses de programas e equipamentos de TI.
Gerenciamento de Infra-Estrutura. Cobre os seguintes tpicos:
o Gerenciamento de Servios de Rede;
o Gerenciamento de Operaes;
o Gerenciamento de Processadores Locais;
o Instalao de computadores e aceitao;
o Gerenciamento de Sistemas.

48

CAPTULO III
3 Metodologia

3.1

Classificao da Pesquisa
Esta pesquisa classificada como aplicada, pois se destina a investigar a possibilidade

do emprego de tcnicas de GC na Gesto da TI. Tem por objetivo gerar conhecimentos de


aplicao prtica direcionados para a soluo de problemas especficos da rea de TI.
Do ponto de vista da abordagem, a pesquisa quantitativa. Utiliza questionrios e tcnicas de estatstica como instrumento de direcionamento dos trabalhos.
Quanto aos fins, esta pesquisa classificada como metodolgica, pois procura unir duas reas de conhecimento, a GC e a TI, investigando a possibilidade do emprego de GC na
implantao dos processos de TI.
Quanto aos meios de investigao, essa pesquisa classificada como de campo, pois a
investigao ser realizada no local onde ocorre o fenmeno estudado.
Foram aplicados questionrios para capturar informaes relevantes para o direcionamento e documentao dos resultados da pesquisa. Funcionrios da TI de uma instituio foram considerados como fonte de coleta das informaes.
Pesquisas bibliogrfica e documental foram realizadas com a finalidade de apoiar as
idias propostas.
3.2

O Universo da Pesquisa
A pesquisa em questo foi conduzida nas reas de TI da Unio Brasileira de Educao

e Ensino (UBEE) e da Unio Norte Brasileira de Educao e Cultura (UNBEC).


O Marista, instituio de ensino fundada na Frana, em 1817, pelo Padre Marcelino
Champagnat e introduzida no Brasil em 1897, organizada em provncias. Cada provncia
constituda por colgios, faculdades, e obras sociais. Por determinao da direo superior da

49

instituio, as provncias do Rio de Janeiro e Brasil Norte, cujas mantenedoras so respectivamente a UBEE e UNBEC, iniciaram, em 2004, um processo de fuso destinado criao da
Provncia Marista do Brasil Centro-norte.
A nova provncia composta por 34 comunidades religiosas, 2 faculdades, 1 universidade, 26 colgios maristas e 30 obras sociais. So aproximadamente 4000 funcionrios,
30.000 alunos e 200.000 pessoas atendidas atravs das obras sociais. Possui duas equipes de
TI, uma lotada na UBEE, outra na UNBEC, coordenadas por uma nica gerncia. A equipe de
TI inclui funcionrios que prestam servios de TI aos colgios e faculdades. A equipe de TI
da instituio composta por 45 membros.
3.3

Delimitao do Estudo
No objetivo desta pesquisa definir estruturas formais para GC ou processos admi-

nistrativos, relacionando GC e Gesto da TI.


O resultado desta pesquisa no est condicionado implantao total das recomendaes da ITIL pela equipe de TI da instituio de ensino, em virtude do prazo necessrio para
realizao desta atividade.
3.4

Roteiro de Pesquisa
Para investigar a possibilidade do emprego da GC na implantao de processos de

Gesto de TI, esta pesquisa desenvolveu e executou um roteiro de pesquisa composto pelas
seguintes fases:
Apresentao e aprovao do emprego da ITIL como instrumento de estruturao e
gesto da TI na instituio. Essa fase foi conduzida a fim de obter a autorizao da diretoria para adoo da ITIL na instituio. Foi obtida tambm a autorizao para conduo desta pesquisa no ambiente de TI da instituio;
Fundamentao terica. Essa fase teve por objetivo a construo de um aprofundamento terico sobre o tema a partir da literatura disponvel. Este estudo inicial identificou
vrios modelos de GC passveis de serem utilizados para finalidade proposta por esta
pesquisa. Optou-se pelo modelo proposto por Wenger, McDermott e Snyder (2002), por
apresentar caractersticas notadamente voltadas para o aprendizado e participao social;

50

Pesquisa e implantao de ambiente tecnolgico para apoio CoP da TI atravs da Internet. Apesar de no ser uma exigncia do modelo de GC adotado, a equipe de TI da
instituio atua em um ambiente geograficamente distribudo, o que pode dificultar a interao entre os membros. Assim, foi conduzida uma pesquisa para identificao e seleo de um frum eletrnico que funcionasse a partir da Internet e permitisse a organizao dos temas abordados pela comunidade de TI da instituio;
Apresentao da ITIL para a equipe tcnica da instituio e criao formal da CoP de
TI. Nesta fase, introduziu-se, para a equipe a de TI da instituio, os conceitos sobre a
ITIL e sobre CoP;
Adaptao da ITIL na instituio. Fomentou-se a adaptao da ITIL instituio atravs da utilizao da CoP da TI.
Coleta de dados. Avaliao sobre o emprego da CoP como facilitador da adequao da
ITIL instituio pelos membros da CoP de TI e aplicao do questionrio de pesquisa.
Anlise dos dados. Avaliao dos dados obtidos nas fases anteriores e concluses.
Os objetivos, associados s fases definidas pelo roteiro de pesquisa, foram cumpridos
atravs de aes. Estas aes so apresentadas no Quadro 07.

51

Quadro 7: Fases e aes tomadas na pesquisa


Fase

Apresentao e aprovao do emprego da


ITIL como instrumento de estruturao e
gesto da TI na instituio.

Fundamentao terica

Pesquisa e implantao de ambiente


tecnolgico para apoio Comunidade de
Prtica da TI atravs da internet.

Apresentao da ITIL para a equipe


tcnica da instituio. Criao formal da
comunidade de prtica de TI.

Adaptao da ITIL na instituio.

Coleta de dados sobre o emprego da


comunidade de prtica como facilitador
da adequao da ITIL instituio, pelos
membros da comunidade de prtica de TI.
Anlise dos resultados

3.5

Descrio da Fase

Aes

Apresentao da ITIL, como instrumento para estruturao e gesto dos


servios de TI na instituio, para o diretor administrativo da instituio;
Apresentao da ITIL para diretoria executiva da instituio;
Aprovao do emprego da ITIL na instituio pela diretoria executiva da
instituio;
Apresentao da proposta de utilizao da ITIL na instituio para diretores
das unidades;
Obteno de autorizao para conduo desta pesquisa na instituio.
Pesquisa bibliogrfica sobre ITIL, modelos de GC e CoP.
Preparao de apresentaes sobre o tema.
Pesquisa de soluo tecnologia para apoio implantao e manuteno de
comunidades virtuais.
Implantao do Open Architecture Community System (OpenACS). Um
conjunto de ferramentas para construo de aplicaes WEB orientadas para
CoP.
Avaliao do perfil de competncias tcnicas da equipe de TI da instituio.
Preparao de seminrio de TI na instituio.
Preparao de contedo sobre a ITIL e disponibilizao no frum da
comunidade de TI.
Realizao de seminrio de TI para:
o Apresentao da ITIL.
o Realizao de debate sobre a implantao da ITIL na instituio.
o Apresentao do conceito de comunidade de prtica.
o Formalizao do apoio da instituio para o estabelecimento da
comunidade de prtica de TI.
o Apresentao do OpenACS.
o Interao social.
o Avaliao inicial, utilizando questionrio, sobre o emprego da ITIL na
instituio.
Realizao de atividades de adaptao da ITIL na instituio utilizando o a
comunidade de prtica.
Elaborao de questionrio de pesquisa
Teste do questionrio de pesquisa com dois componentes da TI
Insero do questionrio no frum da TI.
Submisso do questionrio utilizando o frum da comunidade de TI.
Anlise dos resultados obtidos.

Ambiente Tecnolgico para Suporte Comunidade de Prtica


Considerando que a equipe de TI da instituio encontra-se distribuda em quatro re-

gies geogrficas e a importncia de criar mecanismos que facilitem e documentem a interao entre os membros, foi instalado e disponibilizado um frum eletrnico, para os membros
da equipe de TI.
O sistema escolhido para suportar o frum foi o OpenACS, Open Architecture Community System, uma plataforma de aplicaes projetada para suportar comunidades Web com
alto trfego. O OpenACS uma soluo open source desenvolvida e mantida por uma comunidade internacional atravs do site openacs.org/. Foi adotado e aperfeioado por instituies como a Escola de Negcio Sloan do MIT, Universidade de Heildelberg, na Alemanha,
Universidade Carlos III, em Madri, Greenpeace Internacional, EMBRAPA, Ministrio do
Desenvolvimento da Indstria e Comrcio e Universidade Catlica de Braslia, entre outros
(OPENACS, 2005).

52

O OpenACS consiste em um sistema de informao acessado pela Internet e com as


seguintes funcionalidades (OPENACS, 2005):
Criao e manuteno de diversas comunidades orientadas por assunto;
Gerenciamento de inscrio e manuteno de membros da comunidade;
Criao e manuteno de fruns de discusso por assunto. Os fruns organizam as colaboraes enviadas pelos membros em contextos de discusso. Envia e-mails para os
membros todas as vezes que uma colaborao submetida ao frum;
Disponibilizao e manuteno de reas de armazenagens, comunitrias e individuais,
destinadas troca de arquivos;
Manuteno de calendrios, comunitrios e individualizados, para os membros. Os calendrios comunitrios so utilizados para facilitar a coordenao das atividades dos
membros;
Quadro de notcias. Utilizado para realizar divulgaes importantes para os membros;
lbum de fotografias. Permite que os membros criem lbuns de fotografia e disponibilizem para a comunidade;
Ferramenta de gerao, aplicao e tratamento de questionrios. Este recurso foi utilizado para aplicao do questionrio utilizado nesta pesquisa, coleta de dados e estatstica
sobre os acessos realizados no ambiente pelos membros;
Estatsticas de acesso ao frum. Gera grficos demonstrativos dos acessos e suas caractersticas.
As figuras 13 e 14 ilustram o ambiente de interao disponibilizado como frum.

53

Figura 13: Tela de abertura do frum eletrnico da comunidade de TI


(Comunidade de TI Marista, forum.marista.com.br)

Figura 14: Tela de fruns da comunidade de TI


(Comunidade de TI Marista, Endereo Web: forum.marista.com.br).

Por suas caractersticas, o OpenACS mostrou-se uma ferramenta que atinge os requisitos bsicos para implantao de um ambiente de suporte a CoP.

54

3.6

Instrumentos de Coleta dos Dados


Na conduo desta pesquisa, a coleta de dados foi realizada utilizando-se dois instru-

mentos:
Questionrio de pesquisa;
Dados estatsticos sobre os acessos ocorridos no frum eletrnico da TI, fornecidos pelo
frum eletrnico. Esses dados fazem parte do apndice D.
3.6.1 Pr-teste do Questionrio de Pesquisa
Aps a elaborao, o questionrio de pesquisa (APNDICE B) foi submetido para avaliao de dois funcionrios da TI da Instituio. Os funcionrios possuam, respectivamente, formao acadmica superior e formao mdia. Como resultado, foram apresentadas sugestes para melhoria do instrumento de pesquisa que foram acatadas. A nova verso do questionrio foi inserida no frum eletrnico e testada quanto ao tempo de preenchimento e funcionalidade do instrumento. O tempo mdio esperado para preenchimento do questionrio foi
calculado em 25 minutos.
3.7

Caracterizao do Questionrio de Pesquisa


A parte do questionrio de pesquisa submetido equipe de TI, por intermdio do f-

rum eletrnico da TI, foi elaborada com dois objetivos:


Caracterizao da equipe de TI da instituio:
Idade, sexo e regio geogrfica do respondente;
Formao acadmica;
Tempo de atuao na rea de TI;
Tempo de atuao na instituio;
Nmero de certificaes na rea de TI.
Experincia vivida pelos membros da CoP de TI durante a adequao dos processos da
ITIL instituio:
Verificao se o respondente conhecia a ITIL ou outra metodologia de gesto da
TI antes de trabalhar na instituio;
Opinio do respondente sobre a efetividade do modelo de gesto de TI utilizado
antes da implantao da ITIL na instituio;

55

Opinio do respondente sobre a possvel contribuio da ITIL para aperfeioamento dos servios prestados pela TI;
Opinio do respondente sobre a estratgia de implantao da ITIL utilizando uma
CoP;
Opinio do respondente sobre o apoio, incentivo e estmulo participao, pela
instituio CoP;
Opinio dos respondentes sobre o servidor de frum eletrnico indicando se este
recurso facilita ou no a interao entre os membros da comunidade de TI da instituio;
Avaliao pessoal do respondente sobre sua participao nas discusses que ocorrem no frum da comunidade;
Opinio do respondente sobre a origem dos seus conhecimentos sobre ITIL;
Opinio do respondente sobre o meio de comunicao utilizado para esclarecer
dvidas sobre ITIL;
Opinio do respondente sobre a melhor forma para adequar os processos definidos
pela ITIL instituio;
Opinio sobre a participao do respondente durante as atividades de elaborao
do catlogo de servios de TI, realizado atravs do frum;
Recomendao do respondente sobre a utilizao da comunidade de TI e frum
para ajustar outros processos da ITIL;
Avaliao pessoal do respondente sobre sua participao no processo de adequao da nomenclatura dos equipamentos da rede INTRANET, realizado no frum
da comunidade;
Opinio do respondente sobre a possibilidade de utilizar a CoP para adaptar outras
metodologias de gesto da TI em outras instituies.
3.8

Mtodo de Anlise dos Dados


Os dados de pesquisa, provenientes do questionrio, so organizados em termos de va-

riveis. Varivel uma caracterstica da populao, como idade, sexo. Possuem propriedades
de medio distintas, denominadas nveis ou escalas de medio. (REA e PAKER, 2000,
p.63).

56

Com exceo das questes utilizadas para caracterizao dos respondentes, o instrumento de pesquisa utilizou variveis nas escalas nominal7 e ordinal8. Em virtude dessa caracterstica, o teste qui-quadrado foi empregado, quando necessrio, na verificao das constataes observadas.
O teste de qui-quadrado preocupa-se essencialmente com as diferenas entre as freqncias obtidas da pesquisa por amostragem e as que poderiam ser esperadas caso no houvesse diferenas entre as categorias de variveis. A suposio de que no h diferena entre as
categorias conhecida como hiptese nula. (REA & PAKER, 2000, p.173).
O clculo da estatstica qui-quadrado (X2) consiste em medir a diferena entre as freqncias esperadas e as de fato obtidas pelo processo de pesquisa de acordo com a seguinte
equao (REA & PAKER, 2000, p.174):

2 =

( f o f e )2
fe

onde f o a freqncia obtida em cada clula e f e a freqncia esperada em cada clula na


suposio da inexistncia de diferena.
Para interpretar o qui-quadrado calculado, o pesquisador recorre tabela de valores
qui-quadrados crticos. Esta tabela apresenta a magnitude exigida do qui-quadrado calculado
para obter significncia estatstica. O qui-quadrado calculado precisa ser maior que o quiquadrado crtico, para que as diferenas observadas entre as freqncias obtidas e as freqncias esperadas possam ser consideradas como verdadeiras, ou seja, existe uma relao estatisticamente significativa entre as variveis (REA & PAKER, 2000, p.178).
A estatstica qui-quadrado mais confivel quanto maior for o tamanho da amostra.
Assim, como regra prtica, cada clula da tabela contingencial deve conter uma freqncia
esperada de no mnimo 5. Caso fique abaixo de 5 em qualquer clula, deve-se fundir categorias para eliminar o problema, usando a lgica e a racionalidade (REA & PAKER, 2000,
p.180). Alternativamente pode-se empregar o mtodo qui-quadrado utilizando o clculo exato
atravs da aproximao de Monte Carlo. Esta ltima abordagem foi utilizada pela ferramenta

Na escala nominal, os dados podem ser colocados em categorias e contados somente com relao freqncia
em que ocorrem. No existe qualquer ordenao ou avaliao. (REA & PAKER, 2000, p.63)
8
A escala ordinal procura classificar as categorias da varivel em termos de extenso possuam a caracterstica da
varivel. O nvel ordinal prov informaes a respeito da ordenao das categorias, mas no indica a magnitude
das diferenas entre elas (REA & PAKER, 2000, p.63).

57

estatstica empregada pela anlise. Neste caso, foram utilizados como parmetros 10.000 iteraes e a confiana de 99,9%. O apndice E contm os clculos efetuados.

58

CAPTULO IV
4 Anlise dos Resultados e Discusses

Este captulo apresenta os resultados obtidos com a aplicao do questionrio e a anlise e discusso sobre a utilizao da CoP na adaptao dos processos definidos pela ITIL, na
viso dos participantes desta comunidade. As hipteses desta pesquisa so confrontadas com
as informaes coletadas e com a reviso da literatura apresentada no captulo II.
4.1

Perfil dos Respondentes


A partir das respostas obtidas no questionrio eletrnico, constatou-se que os membros

da equipe de TI da instituio apresentam as seguintes caractersticas.


A idade mdia dos respondentes de 30 anos, com desvio padro de 4,92 e a moda 34.
Na figura 16, apresentada a distribuio de freqncia das idades dos respondentes. A distribuio etria por faixas est apresentada na figura 17.
Distribuio Etria dos Membros da Comunidade de TI do Marista
6

Freqencia

5
4
3
2
1
0
23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

Idade

Figura 16: Distribuio etria dos membros da comunidade de TI [Questo 1].

40

59

Freqencia

Distribuio por Faixa Etria


15

16
14
12
10
8
6
4
2
0

14
11

De 23 a 27 anos

De 28 a 32 anos

De 33 a 37 anos

38 anos ou m ais

Anos

Figura 17: Distribuio etria dos membros da comunidade de TI por faixas [Questo 1].

Quanto ao sexo, 79% dos entrevistados so homens e 21% mulheres, conforme ilustrado na Figura 18.
Sexo dos Entrevistados.

Masculino
79%

Feminino
21%

Figura 18: Sexo dos entrevistados [Questo 2].

Com relao ao nvel de instruo, 43% dos respondentes possuem o segundo grau
completo, enquanto os 57% restantes possuem formao superior. Na Figura 19, detalhada a
distribuio de freqncias e percentuais relacionados ao nvel de instruo dos membros da
comunidade de TI.

20

5%

43%

10

0%

19%

14

15
Freqencia

Grau de Instruo dos Mem bros da


Com unidade de TI

Distribuio do Nvel de Instruo dos Membros da Comunidade de TI /


Maristas.
19

Primeiro Grau

Segundo Grau

Primeiro Grau

Segundo Grau

Nvel Superior
Nvel de Instruo

Ps-graduao

Metrado

33%

Nvel Superior
Ps-graduao
Metrado

Figura 19: Nvel de instruo dos Membros da Comunidade TI Marista. Distribuio de freqncia e grfico de
setores [Questo 3].

A mdia do tempo de atuao em TI dos respondentes de 8 anos, o desvio padro


de 5,14 e a moda de 3. Na Figura 20, detalhado o tempo de atuao dos componentes da
equipe de TI. Na Figura 21, apresentado o tempo de atuao em TI por faixas e percentuais.

60

Tempo de atuao na rea de tecnologia da informao (TI)


(anos completos)
6

Freqencia

5
4
3
2
1
0
1

10

11

12

13

14

15

16

17

Anos de atuao

Figura 20: Distribuio de freqncia do tempo de atuao na rea de TI [Questo 4].

Tempo de Atuao na rea de TI


por Faixas
12%

Tempo de Atuao na rea de TI


por Faixas
17

18
16

14

14

39%

Freqencia

16%

12
10

6
4

De 1 a 5

De 6 a 10

De 11 a 15

De 1 a 5

16 ou mais

De 6 a 10

De 11 a 15

16 ou mais

Tempo em Anos

33%

Figura 21: Distribuio de freqncia por faixas e percentual do tempo de atuao na rea de TI
[Questo 4].

O tempo mdio de atuao dos respondentes na instituio de 5 anos, o desvio padro de 3,37 e a moda de 3. Na Figura 22, apresentada a distribuio de freqncia do
tempo de atuao dos respondentes na instituio. A distribuio de freqncia por faixas do
tempo de atuao dos respondentes na instituio apresentada na Figura 23.
Tempo de Atuao na Instituio
8
7
Freqencia

6
5
4
3
2
1
0
0

10

12

Anos

Figura 22: Distribuio de freqncia do tempo de atuao na instituio [Questo 5].

13

61

Tempo de Atuao na Instituio por Faixas

Tem po de Atuao na Instituio


por Faixas

Freqencia

5%

20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

12%

18
21%

5
2

41%

Menos de 2
De 2 a 4
De 5 a 7
De 8 a 10
Mais de 10

21%

M e nos de 2

De 2 a 4

De 5 a 7

D e 8 a 10

M a i s de 10

Anos

Figura 23: Distribuio de freqncia por faixas, do tempo de atuao na instituio e grfico de setores
[Questo 5].

O nmero mdio de certificaes emitidas por empresas tais como IBM, Microsoft etc.
de 0,6, o desvio padro de 1,30 e a moda 0. Na Figura 24, apresentada a distribuio de
freqncias relacionada s certificaes, emitidas por empresas privadas, por respondente.
N de Certificaes por Componentes da Comunidade de TI
35

31

Freqencia

30
25
20
15
10
4

0
0

2
Anos

Figura 24: Distribuio de freqncia do nmero de certificaes por componentes da Comunidade de TI


[Questo 6].

Com relao distribuio geogrfica, os membros da comunidade de TI Marista esto dispersos geograficamente nas regies Norte, Nordeste, Sudeste e Centro-Oeste, conforme
ilustrado na Figura 25.
Distribuio Geogrfica das Unidades as Quais Pertencem
os Membros da Comunidades de TI.
46%

5%
5%

Norte
Nordeste
Sudeste
Centro Oeste

44%

Figura 25: Distribuio geogrfica dos membros da comunidade de TI Marista [Questo 7].

62

4.2

Caracterizao dos Conhecimentos Iniciais dos Membros da TI sobre a ITIL e a


Origem Desse Conhecimento
As questes 8, 9, 10 e 20 foram propostas a fim de caracterizar quando os membros da

TI tiveram o primeiro contato com a ITIL ou com algum outro mtodo de gesto de TI.
A questo 8 teve por objetivo verificar se os membros da equipe de TI trabalharam anteriormente com alguma metodologia de gesto de TI que no fosse a ITIL. O conhecimento
de outras metodologias de gesto poderia facilitar a compreenso da ITIL pelos membros da
comunidade. Dos 43 respondentes, apenas um informou que havia utilizado uma metodologia
de gesto em outro trabalho, conforme ilustrado na Figura 26.
Familiaridade do Membro da Comunidade de
TI / Maristas, com outro mtodo alm da ITIL

No
98%

Sim
2%

Figura 26: Familiaridade do Membro da Comunidade de TI com mtodos de gesto de TI [Questo 8].

A questo 9 foi idealizada como uma questo de controle, com o objetivo de levar o
respondente reflexo sobre a resposta fornecida para a questo anterior. Esta questo foi
obrigatria apenas se o respondente houvesse declarado ter trabalhado com outro mtodo de
gesto de TI na questo 8. Houve apenas uma resposta para esta questo, na qual foi informado Normativo prprio da empresa, no caracterizando qual o mtodo de gesto de TI utilizado.
Com a questo 10, procurou-se verificar o momento no qual o membro da comunidade
de TI tomou o primeiro contato com a ITIL. Os conhecimentos dos membros da comunidade
de TI sobre ITIL j existiam antes do incio da implantao da mesma na instituio ou foram
construdos a partir da comunidade de prtica. Dos 43 respondentes, 6 (14%) informaram que
conheciam a ITIL antes de trabalhar na instituio, 35 (81%) responderam que conheceram a
ITIL na instituio e 2 (5%) informaram que desconhecem a ITIL. importante observar que
os 2 que responderam que no conheciam a ITIL so, respectivamente, um membro da comu-

63

nidade de TI que possui um foco de atuao na instituio voltado para rea de Marketing e
um recm contratado da rea de TI. A Figura 27 representa graficamente as respostas obtidas
para esta questo.

de TI tomou conhecimento sobre a ITIL.

81%
Tinha conhecimentos prvios,
sobre a ITIL, antes de trabalhar no
Marista. 6
Conheceu a ITIL a partir do
Marista. 35

14%

Desconhece sobre a ITIL. 2

5%

Figura 27: Primeiro contato, dos membros da comunidade TI, com a ITIL [Questo 10].

A questo 20 teve por objetivo caracterizar, no entendimento do respondente, como foi


construdo seu conhecimento sobre ITIL. Assim, 39% informaram que foi a partir do debate
ocorrido no Seminrio de TI, ocorrido em Braslia, 48% informaram que foi construdo a partir dos textos disponibilizados no frum da comunidade, 2% informaram que seu conhecimento foi proveniente das discusses realizadas no frum da comunidade, 4% informaram que foi
partir de textos obtidos fora da comunidade de TI e 4% optou por nenhuma das alternativas. A
Figura 28 representa graficamente como foi construdo o conhecimento sobre ITIL nos integrantes da comunidade de TI.
Origem do Conhecimento sobre ITIL
5%

5%

2%
40%

Debate ocorrido no Seminrio de TI em


Braslia.
Textos disponibilizados no frum da
comunidade de TI.
Discusses realizadas no Frum da
comunidade de TI.
Livros ou outros textos obtidos fora
da comunidade de TI.

48%

Nenhuma das alternativas.

Figura 28: Origem da construo do conhecimento sobre ITIL [Questo 20].

Segundo Wenger (1990, p.51) a prtica o primeiro e o principal processo atravs do


qual podemos experimentar o mundo e nosso engajamento nele como algo significativo. Durante as interaes sociais, as conversas do dia a dia, tudo o que dito pode se referir a o que
j foi feito ou dito no passado, e ainda produzir uma nova situao, uma impresso, uma experincia. Produzem-se significados que estendam, redirecionem, rejeitem, reinterpretem, modi-

64

fiquem ou confirmem as histrias de significados de que eles fazem parte. Assim, viver um
constante processo de negociao dos significados (WENGER, 1990, p.52).
Wenger (1990, p.53) utiliza o conceito de negociao de significado, muito genericamente, para caracterizar o processo de engajamento humano no mundo, como algo significativo. O processo da construo de significados est localizado em um processo chamado negociao de significado que envolve a interao de dois processos: participao e reificao.
A participao refere-se ao processo de tomar parte e tambm sobre as relaes com
outros, ao e conexo. Wenger (1990, p.56) descreve a experincia social de viver em um
mundo pertencendo a comunidades sociais e o ativo envolvimento em empreendimentos sociais. Participao um processo complexo que significa fazer, falar, pensar, sentir, e pertencer.
Envolve a pessoa por completo, incluindo corpos, mentes, emoes e relaes sociais.
Reificao um conceito que descreve nosso engajamento no mundo como produtores
de significados. o processo de dar forma nossa experincia produzindo objetos que solidificam esta experincia em algo que existe e real (WENGER, 1990, p.58). Reificao cobre
uma ampla variedade de processos, que ocupam intensamente nossa energia coletiva, que
incluem: fazer, planejar, representar, nomear, codificar, descrever, perceber, interpretar usar,
reutilizar, decodificar e remodelar. (WENGER, 1990, p.59).
Sobre participao e reificao, Wenger(1990, p.58) comenta: por intermdio da participao ns reconhecemos ns mesmos em cada um, enquanto na reificao nos projetamos
para o mundo. No tendo que reconhecer a ns mesmos nesta projeo, atribumos aos nossos
significados uma existncia independente.
As respostas contidas no questionrio indicam que o processo de construo dos significados sobre o emprego da ITIL na instituio teve incio durante o seminrio de TI. Nesta
oportunidade, durante uma semana, ocorreram debates sobre o emprego do ITIL na instituio
e houve ampla oportunidade de relacionamento social entre os membros da equipe de TI. Foram oferecidos textos sobre a ITIL no frum da comunidade, o que propiciou o aprofundamento sobre o tema. Posteriormente, o frum eletrnico foi utilizado pelos membros para troca de conhecimentos.

65

4.3

Posicionamento dos Respondentes Sobre a Contribuio da ITIL para o


Aperfeioamento da Prestao dos Servios de TI
Duas questes foram elaboradas para verificar a existncia de resistncia, por parte dos

membros da comunidade TI, implantao da ITIL na instituio e a possvel colaborao da


ITIL para o aperfeioamento dos servios prestados pela TI.
A questo 11 teve por objetivo avaliar a contribuio da ITIL para aperfeioamento
dos servios de TI da instituio, na viso dos membros da comunidade de TI. Assim, 84%
dos respondentes declararam que a ITIL contribui muito, 14% responderam que a ITI contribui pouco e 2% informaram que no possuam conhecimentos suficientes para responder. A
Figura 29 representa graficamente as respostas obtidas para essa questo.
Opinio dos Membros da Comunidade de TI / Maristas sobre a
adoo e implementao do Mtodo ITIL na Instituio.

0%
84%
2%

Contribui Muito
Contribui Pouco

14%

No contribui
No possuo conhecimentos
que me possibilitem opinar.

Figura 29: Colaborao da ITIL para aperfeioamento dos servios de TI [Questo 11].

A questo 12 teve por objetivo verificar se o modelo de gesto de TI em vigor antes do


incio da implantao da ITIL atendia s necessidades de TI da instituio. Assim, 9% responderam que o modelo de gesto atendia adequadamente, 47% responderam que atendia
com poucas restries, 28% responderam que atendia com muitas restries e 16% responderam que no atendia s necessidades de TI da instituio. A Figura 30 representa graficamente
as respostas obtidas para essa questo.
Opinio dos membros da Comunidade de TI sobre a eficcia do modelo de Gesto da
TI, anterior da implantao da ITIL.

16%

9%

Adequadamente
Com poucas restries

28%

47%

Com muitas restries


No atendia s necessidades
da instituio

66

Figura 30: Atendimento s necessidades da instituio pelo modelo anterior de gesto de TI [Questo 12].

Para procurar uma explicao para distribuio encontrada na questo 12, foi realizado
o cruzamento de dados entre as respostas obtidas nesta questo e as questes 1, 3, 4, e 5, que
tratam dos perfis dos respondentes. O teste qui-quadrado por estimao exata foi empregado
com a finalidade de medir se a associao entre as variveis era significativa. Os resultados
obtidos com esse teste mostram que no existe associao estatisticamente significativa entre
essas variveis. O APNDICE E contm as tabelas de contingncia e os resultados obtidos
com os testes.
Realizando o cruzamento de dados da questo 12 com a questo 8, que avalia se os
membros da equipe trabalharam anteriormente com outro mtodo de gesto da TI, observa-se
que existe uma incompatibilidade entre as respostas fornecidas para essas questes. Pela quase unanimidade das respostas obtidas para a questo 8, pode-se concluir que nenhum modelo
de gesto de TI formal foi utilizado anteriormente pela equipe de TI. Assim, isso leva a concluso de que o modelo referenciado pelos respondentes na questo 8 seja um modelo emprico de atendimento s demandas, conforme surgiam nas unidades. Portanto, supe-se que, na
questo 12, os respondentes comentaram, na verdade, a adequao de um modelo emprico.
No entanto, tal afirmao precisaria de comprovao experimental.
4.4

Comportamento dos Membros da Comunidade de TI


Quatro questes foram elaboradas com o objetivo de avaliar o comportamento dos

membros na comunidade de TI.


Com a questo 19, verificou-se como o membro da comunidade de TI avaliou sua participao nas discusses que ocorreram no frum da comunidade de TI. Como resultado, 47%
responderam que acompanham os debates mas no se manifestaram, 9% responderam que no
acompanharam os debates, 35% responderam que acompanham os debates e apresentaram sua
opinio e 9% responderam que acompanham os debates, apresentam sua opinio e propem
novos temas. A Figura 31 representa graficamente as respostas obtidas para esta questo.

67

Auto-avaliao dos m em bros da com unidade de TI,


sobre sua participao nas discusses que ocorrem no frum
9%
Acompanho aos debates, mas no me
manifesto.
No acompanho os debates.

47%
35%

Acompanho os debates e apresento


minha opinio.
Acompanho aos debates, apresento
minha opinio e proponho novos
temas.
9%

Figura 31: Auto-Avaliao dos membros da comunidade de TI sobre sua participao nas discusses [Questo
19].

Com a questo 21, investigaram-se os mecanismos mais utilizados para realizao de


troca de experincias entre os membros da comunidade de TI. Assim, para esclarecer dvidas
sobre a ITIL aps ter verificado os textos disponveis, 9% preferiram utilizar o telefone e consultar um colega, 7% preferiram enviar um e-mail, 56% preferiram estabelecer uma seo de
conversa chat atravs de sistemas de mensagens (tal como o YAHOO MESSENGER), 23%
preferiram recorrer ao frum e 5% preferiram perguntar a quem estivesse por perto. A Figura
32 representa graficamente as respostas obtidas para essa questo.
Para tirar dvidas sobre ITIL, aps ter verificado os textos disponveis, voc prefere:
5%

9%
7%

23%

Telefonar para um colega


Enviar um e-m ail para um colega
Utilizar o Yahoo Messenger ou
equivalente
Recorrer ao Frum da Com unidade de
TI
Pergunatr a quem estiver por perto
56%

Figura 32: Preferncia dos respondentes sobre o meio para tirar dvidas sobre ITIL [Questo 21].

O acesso ao frum eletrnico da TI pela comunidade de TI pode ser observado a partir


dos grficos e tabelas gerados pelo openACS, tais como os apresentados nas Figuras 33, 34,
35 e 36.

68

!"

$
$%'
$'

(
)

%&
&$

''$

&% (

$ '$'

((

%%(%

)$)&

'

'(

**&'

(&

% )

%%(

$&((

%*
'%(&

Figura 33: Acesso ao frum de TI em 2004

&%*$

69

&

&

&

&

&

&

&

&

!"
&

'

$&

&

(&

$'&

$*

%$

&

&

&

$' &

$*(

'&&

)&)(

$ ('

&
&
&
&
&
&
&
&
&
+

$%

%((

&$)

Figura 34: Acesso ao frum de TI em 2005

$%

70

!"
* . &
+

* . &

,
,
-

#
&*&.&
$ & .&

&&$.'

$ )*.

()(.(

$$) .(

'

$&('.)&

$ . &

%$

'. &

&(.&

Figura 35: Perfil de acesso ao frum de TI, por dia da semana, em set/2004

!"

#
&

()

!"

%(

$%

($*

'%&

)
$

&&

$ $'

$)*'

$$

$(

$&

$ (

$*)'

$(

$)

$&
&

' *

$
$ $

'

*(

$%$

))

$)&

% )%

$$

$ *(

$**

$'

$&)

(*'

*'(
'%

$((&
)

$*

$$

$$'

%&%

$*

$%*
%

$('

)
%
$*

Figura 36: Perfil de acesso ao frum de TI, por hora, em set/2004

Convm observar que os acessos realizados ao frum eletrnico, cujos nmeros so


apresentados nas figuras anteriores, servem apenas para documentar que houve um processo
de interao entre os membros da comunidade utilizando esse recurso. Pelas respostas oferecidas pelos membros da comunidade de TI, outros meios de comunicao foram preferidos
por eles.
Na questo 24, solicitou-se uma auto-avaliao do membro da comunidade de TI sobre sua participao na elaborao na proposta do catlogo de servio de TI. Assim, 41% in-

71

formaram que enviaram propostas de servios, 9% debateram sobre os servios, 37% apenas
acompanharam e 11% no participaram. Na Figura 37, apresentada a distribuio de freqncia de respostas para essa questo.

Freqencia

Auto-avaliao Sobre a Participao na Elaborao do Catlogo de Servios


20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

18
16

5
4

Enviando Propostas

Debatendo sobre os
servios

Apenas acom panhando

No participei

Figura 37: Auto-avaliao da participao dos membros da comunidade na Elaborao da proposta de Catlogo
de servios de TI [Questo 24].

Na questo 27, solicitou-se a auto-avaliao do membro da comunidade de TI sobre


sua participao no processo de adequao da nomenclatura dos equipamentos da Intranet.
Nesta questo, 21% responderam que enviaram propostas, 7% responderam que debateram no
frum, 53% apenas observaram e 19% no participaram. A Figura 38 representa graficamente
as respostas dos membros da comunidade de TI para essa questo.
Como voc Participou, do processo de adequao de nomenclatura dos
equipamentos da INTRANET BCN, que ocorreu atravs do frum da
comunidade de TI?

19%

Enviando propostas.

21%

53%

Debatendo no frum
Apenas acompanhando
No participei.

7%

Figura 38: Participao no processo de adequao de nomenclatura dos equipamentos da INTRABET BCN
[Questo 27].

Com relao participao ou no nas CoP, Wenger (1990, p.164) comenta: Nossas
relaes com as CoP envolvem interaes de participao e no participao. Nossas identidades so formadas pela combinao das duas.
As interaes entre participao e no-participao podem ser entendidas a partir do
contexto de suas trajetrias (WENGER, 1990, p.166):

72

Perifrica. Trajetria de chegada na comunidade que construda por cada membro para incluir-se na participao completa no futuro. A no participao ento uma oportunidade para o aprendizado. Mesmo para as pessoas cuja trajetria permanea perifrica, a no participao um aspecto de participao, pois a participao completa no
um objetivo vivel ao iniciar;
Marginal. Membros antigos podem permanecer em uma posio marginal. A manuteno dessa posio pode estar to integrada em sua prtica que isso fecha seu futuro.
Nestes casos, formas de no participao podem ser to enraizadas na prtica do membro, que pode tornar impossvel conceber uma trajetria to diferente dentro da mesma
comunidade.
A Figura 39 representa os conceitos de trajetria de participao e no-participao,
perifrica ou marginal.
Externo

Perifrico
Interno
Marginal

Figura 39: Relaes de participao e no participao (WENGER, 1990, p.167).

A anlise das respostas obtidas para as questes 24 e 27, que avaliaram o modo de participao dos membros da equipe de TI nas atividades da CoP, sob a luz da explicao sobre
trajetrias de participao, proposta por Wenger (1990, p.166), leva a crer que a trajetria de
participao de grande parte dos membros da equipe de TI pode ser classificada como perifrica. oportuno destacar que se trata de uma comunidade recm formada onde os membros
esto buscando sua insero; nesse contexto, acompanhar os debates sem participar ativamente desses um comportamento esperado.
4.5

Sobre o Estabelecimento de Condies Favorveis para Estimular a Troca de


Conhecimentos
Quatro questes foram elaboradas para avaliar se a instituio estimulou ou no a cria-

o de um ambiente favorvel troca de conhecimentos.

73

Com a questo 15, verificou-se, do ponto de vista dos membros da comunidade, se a


instituio cria condies destinadas a favorecer a troca de conhecimentos entre os membros
da TI. Assim, 86% responderam afirmativamente e 14% negativamente. A Figura 40 representa graficamente essa informao.
A Adm inistrao da Instituio cria condies para favorecer a
troca de conhecim entos entre os funcionrios da TI?
No
14%

Sim
86%

Figura 40: Criao de condies, pela administrao da instituio, para favorecer a troca de conhecimento
[Questo 15].

Com a questo 16, verificou-se que a instituio incentiva a troca de conhecimentos


entre os funcionrios da TI. Isso foi confirmado por 79% e negado por 21% dos respondentes.
A Figura 41 representa graficamente as respostas recebidas para essa questo.
A adm inistrao da instituio, incentiva a troca de
conhecim entos entre os funcionrios da TI.
No
21%

Sim
79%

Figura 41: Incentivo da administrao da instituio troca de conhecimentos entre os funcionrios da TI


[Questo 16].

Com a questo 17, busca-se responder se a instituio estimula a participao dos funcionrios da TI na comunidade de prtica. Nessa questo, 77% dos entrevistados responderam
afirmativamente e 23% negativamente. A Figura 42 representa graficamente as respostas fornecidas para essa questo.

74

A adm inistrao da instituio, estim ula a


participao dos funcionrios da TI
na com unidade de prtica?

No
23%

Sim
77%

Figura 42: Estmulo da instituio participao dos funcionrios na comunidade de prtica [Questo 17].

A questo 18 tem por objetivo avaliar se o servidor de frum, instalado pela administrao da instituio, facilita a interao entre os membros da comunidade de TI. Isso foi confirmado por 98% dos respondentes e negado por apenas 2%. Na Figura 43, apresentam-se as
respostas obtidas para essa questo.
O servidor de fruns, instalado pela adm inistrao da
instituio em <forum .ubee-m arista.com .br>, facilita a
interao entre os funcionrios m em bros da com unidade de
TI da instituio?

No
2%

Sim
98%

Figura 43: Adequao do servidor de fruns interao entre os membros da comunidade de TI


[Questo 18].

Nessa pesquisa, a instituio foi a principal patrocinadora do projeto de implantao


da ITIL utilizando CoP. Isso pode ser demonstrado atravs dos valores investidos para realizao do Seminrio de TI em Braslia, a instalao de servidor exclusivo para hospedagem do
frum da TI, aprovao do emprego da ITIL na instituio e pela participao efetiva da diretoria em parte dos debates ocorridos durante o seminrio de TI. Contudo, pelas respostas obtidas no questionrio, a comunidade de TI no percebeu o grau de comprometimento da instituio na implantao da ITIL. Uma possvel explicao para este fato reside na estratgia utilizada para sua implantao, que, inicialmente, focou os esforos na equipe de TI, deixando
para uma segunda fase o envolvimento dos diretores das escolas. Por esse motivo, provavel-

75

mente, os membros da comunidade no perceberam o envolvimento dos seus chefes imediatos


neste projeto.
4.6

Posicionamento dos Respondentes sobre a Utilizao da Comunidade de Prtica de


TI para Ajustar os Processos da ITIL
Sete questes foram elaboradas com a inteno de verificar a opinio dos membros da

comunidade de TI sobre a possibilidade da utilizao de tcnicas de GC para facilitar o processo de adoo da ITIL.
A questo 13 teve por objetivo avaliar se os membros da TI so favorveis utilizao
da comunidade de prtica de TI para promover o processo de produo e troca de conhecimentos necessrios para adaptar a ITIL instituio. Assim, 93% responderam que a comunidade de prtica facilita a implantao da ITIL. Apenas 2% responderam que no facilita nem
prejudica a implantao da ITIL e 5% responderam que no tm condio de opinar. A Figura
44 apresenta os percentuais relacionados com essa questo.
A comunidade de prtica TI Marista Facilita implantao da ITIL.
1; 2%

2; 5%
0; 0%

Facilita a implantao da ITIL.


No facilita nem prejudica a
implantao da ITIL.
Dificulta a implantao da ITIL
No tenho condies de opinar.
40; 93%

Figura 44: Colaborao da comunidade de prtica para a implantao da ITIL [Questo 13].

A questo 14 foi concebida como uma questo de controle com objetivo levar o respondente reflexo sobre a resposta fornecida para questo anterior. A resposta a essa questo foi obrigatria e consta do APNDICE C.
A questo 22 teve por objetivo investigar qual melhor maneira de adequar os processos da ITIL na instituio, na viso dos membros da comunidade de TI. Apenas 2% informaram que deve ser atravs de consultores externos, 44% informaram que deve ocorrer atravs
da realizao de cursos sobre ITIL, 46% entendem que a utilizao da CoP mais importante
para adequar os processos da ITIL na instituio e 6% responderam outras. A Figura 45 repre-

76

senta, no entendimento dos respondentes, o que mais importante para a adequao da ITIL
instituio.
Para adequar os processos descritos pela ITIL na instituio, mais importante:
25

Freqencia

20

19

20
15
10
5

3
1

0
Contratar Consultores
externos

Promover cursos sobre a


ITIL.

Utilizar a comunidade de
prtica de TI para promover
a troca de conhecimentos e
as adaptaes necessrias

Outras

Figura 45: Fatores importantes para a adequao da ITIL instituio [Questo 22].

A questo 23, concebida como um item de controle, teve por objetivo levar o respondente reflexo sobre a resposta fornecida para a questo anterior. O preenchimento dessa
questo foi obrigatrio no caso da resposta questo anterior ter sido a opo D (outros). Duas respostas dizem respeito utilizao de duas ou mais tcnicas conjugadas. Outras quatro
no fazem sentido. As respostas fornecidas para essa questo encontram-se no APNDICE C.
Com a questo 25, verificou-se que o membro da comunidade recomenda a utilizao
da comunidade de TI para realizao da adaptao de outros processos definidos pela ITIL.
Assim, 81% confirmaram, 4% negaram e 13% responderam no posso opinar sobre isso. A
Figura 46 representa a opinio dos respondentes sobre essa questo.
Voc recomendaria a utilizao da comunidade de TI e frum para ajustar outros
processos da ITIL?

14%

5%

81%

Sim
No
No posso opinar

Figura 46: Voc recomendaria a utilizao da comunidade de prtica para ajustar outros processos da ITIL?
[Questo 26].

77

A questo 26, concebida como item de controle, objetivou levar o respondente reflexo sobre a resposta fornecida para questo anterior. O preenchimento desse item foi obrigatrio. As respostas fornecidas para essa questo encontram-se no APNDICE C.
A questo 28 encerra o questionrio. Seu objetivo foi verificar se o membro da comunidade de TI recomendaria a utilizao de uma CoP para adaptar outras metodologias de gesto da TI em outras instituies. Houve unanimidade, 100% dos membros da comunidade
responderam afirmativamente!
4.7

Houve, de Fato, a Formao de uma Comunidade de Prtica?


Os indicadores de formao de CoP so, segundo Wenger (1998, p.124), a existncia

de:
Relacionamentos mutuamente sustentados, harmnicos ou conflitantes;
Modos compartilhados de engajamento e execuo de coisas em conjunto;
Fluxo rpido de informao e propagao de inovaes;
Ausncia de prembulos introdutrios, como se as conversaes fossem meramente a
continuao de um processo em andamento;
Definio rpida de um problema a ser discutido;
Sobreposies substanciais na descrio dos participantes sobre quem pertence; Essa
frase est confusa. No consegui compreender do que se trata.
Saber o que os outros sabem, o que os outros podem fazer, e como eles podem contribuir para o empreendimento;
Identidades definidas mutuamente;
Habilidade de avaliar a convenincia das aes e produtos;
Ferramentas, representaes e outros artefatos especficos dos membros;
Saber local, histrias compartilhadas, brincadeiras internas;
Jargo e atalhos de comunicao (facilidade para produzir novos jarges e atalhos de
comunicao);
Certos estilos prprios, reconhecidos como manifestaes dos membros;

78

Um discurso compartilhado refletindo uma certa perspectiva do mundo.


Todas as caractersticas citadas foram observadas durante a atuao dos membros da
comunidade de TI. O tempo mdio de atuao dos funcionrios da TI na instituio de 5
anos, o desvio padro de 3,37 e a moda de 3. Durante o exerccio de suas funes, desenvolveram vnculos, histrias de atuao e competncias reconhecidas no mbito da comunidade de TI. O frum da TI possui alguns exemplos que ilustram as interaes entre os membros. Contudo, oportuno observar que o frum eletrnico apenas registra parte das interaes que ocorrem entre os membros da comunidade. A questo 21 possibilitou investigar os
mecanismos mais utilizados para realizao de troca de experincias entre os membros da
comunidade de TI. Apenas 23% indicaram o frum como principal meio para troca de experincias, sendo que os demais elegeram meios como e-mail, telefone ou chat. Na questo 18,
98% dos membros da TI na instituio comentaram que o frum facilita a interao entre os
membros da comunidade. Na prtica, foi observado que o frum funcionou como ferramenta
de direcionamento, divulgao e documentao. Ou seja, a partir da publicao dos assuntos
no frum, as outras formas de atuao ocorriam em paralelo.
4.8

Houve, de Fato, um Processo de Gesto de Conhecimento Direcionado para


Implantao da ITIL na Instituio?
No modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002, p.179) as CoP

so organizadas por domnios de conhecimento e so responsveis pela gesto dos recursos


de conhecimento associados com este domnio. O direcionamento sobre os recursos de conhecimento que devem ser gerados e a aplicao destes realizado atravs de uma parceria
entre os membros das comunidades e os gerentes das equipes formais a partir dos objetivos
estratgicos definidos pela empresa.
Para medir se o processo de GC est cumprindo seu papel na organizao, uma medio deve ser realizada utilizando histrias. Essas histrias ilustram o processo de criao de
valor para organizao atravs de um relato sobre todo o processo de gerao e aplicao de
conhecimento e criao de valor para organizao. As histrias devem iniciar com as atividades das CoP, seguido por seu efeito atravs da aplicao dos recursos de conhecimento no
processo de negcio para criar valor. As histrias devem demonstrar a causalidade e garantir a
sistematicidade atravs do rigor da documentao. (WENGER, McDERMOTT & SNYDER,
2002, p.168).

79

A seguir, ser apresentada uma histria sobre a adequao de parte de um processo definido pela ITIL instituio utilizando a comunidade de prtica de TI.

O Gerenciamento de Nvel de Servios da ITIL o processo de negociar, definir, medir, gerenciar e aprimorar a qualidade dos servios de TI a um custo aceitvel e previamente negociado entre a TI e seus Clientes. Isto formalizado atravs de elaborao, acordo e manuteno de Contratos de Servios 9. (BON, 2002,
p.117).
Assim, utilizando a comunidade como fonte geradora de recursos de conhecimento, foi solicitada a elaborao de uma proposta de Catlogo de Servios de TI que pudesse servir como ponto de partida para o oferecimento de servios de TI para os clientes nas unidades.
Para elaborao desse Catlogo, os membros da equipe de TI utilizaram conhecimentos sobre os princpios
do Gerenciamento de Nvel de servios segundo a ITIL e uma viso sobre as necessidades de servios de TI
dos usurios, obtida atravs da prtica de atuao dos membros no ambiente de TI da instituio.
Os membros da comunidade de TI executaram o trabalho de elaborao do Catlogo de Servios em parceria com a Gerncia administrativa da rea de TI. A interao dos membros ocorreu atravs do servidor de
frum, instrumento que facilitou a coordenao do processo e a organizao das informaes. A verso final do catlogo continha 21 servios listados no Quadro 9.
O catlogo de servio foi gerado e entregue para os diretores da unidade durante a realizao da segunda
assemblia de 2004. Posteriormente, houve a oportunidade de apresentar o catalogo para a direo de 3 colgios e 1 faculdade e iniciar uma explicao sobre a utilizao dos servios contidos no catlogo nessas unidades.
Quadro 9: Nome dos servios contidos no catlogo de Servios elaborados pela comunidade de TI
Nmero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

Nome do Servio

Servio de Administrao de Banco de Dados


Servio de Administrao da infra-estrutura de Portais na Internet
Servio de Administrao de Sistema de Gesto Acadmica
Servio de Administrao de Sistema de Integrado de Gesto
Servio de Armazenagem Segura de Arquivos
Servio de Autenticao de Usurio
Servio de Capacitao de Usurios
Servio de Correio Eletrnico (e-mail)
Servio de Documentao e Inventrio da Infra-estrutura de TI
Servio de Elaborao e Execuo de Projetos
Servio de Gerenciamento de Usurios da TI
Servio de Impresso
Servio de Instalao de Equipamentos e Programas
Servio de Internet
Servio de Manuteno Preventiva
Servio de Realizao de Cpia de Segurana de Arquivos
Servio de Resoluo de Incidentes
Servio de Resoluo de Problemas
Servio de Segurana de Rede
Servio de Suporte s Atividades de Laboratrio Acadmico
Servio de Vdeo Conferncia

Essa histria evidencia a utilizao efetiva de uma CoP na produo de conhecimento


organizacional.

O Catlogo de Servios prov uma descrio detalhada dos servios oferecidos pela TI, na linguagem dos clientes e atravs de sumrios, detalhando como os servios sero prestados. uma importante ferramenta de comunicao utilizada para apresentar a TI para a organizao (BON, 2002, p.118)

80

4.9

Proposta de Estratgia para Implantao da ITIL Utilizando GC


Em funo dos resultados alcanados por essa pesquisa, h evidncias de que poss-

vel a adaptao do roteiro utilizado por este trabalho a fim de se criar uma estratgia de implantao da ITIL utilizando GC. Esta estratgia utiliza o modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002) e as CoP, apresentadas por Lave & Wenger (1991) organizados de uma forma adequada para potencializar a implementao da ITIL na organizao.
Assim, a estratgia de implantao da ITIL utilizando GC composta pelas fases apresentadas na Figura 47.
Incio da Fase
Preparatria

Incio da Fase
de Adequao de Processos

Obter Autorizaes e Patroccio

Apresentar as necessidades de adequao de


processos de TI.

Implantar Servidor de Frum

Documentar a interao da comunidade utilizando


um frum

Inserir um contedo inicial no


servidor de frum

Identificar os resultados alcanados.


Os processos foram adequados?

Realizar um Encontro Presencial


para agilizar o processo

Traar relaes entre os resultados alcanados e a


atuao da comunidade

Formalizar a Criao
Da Comunidade de Prtica
Recompensar os participantes da comunidade
Apresentar a Metodologia de gesto de
TI e Debater

Criar oportunidades de interao social

Apresentar o servidor de frum

Fim da Fase
de Adequao de Processos

Incio da Fase de
Implantao de Processos

Utilizar a comunidade para acompanhar


a implantao do processo

Fim da Fase
Preparatria

Documentar a interao da comunidade utilizando


um frum

Identificar os resultados alcanados.


Os processos foram implantados?
Geraram valor para a empresa?

Traar relaes entre os resultados alcanados e a


atuao da comunidade

Recompensar os participantes da
comunidade

Fim da Fase
de Implantao do Processo

Figura 47: Estratgia proposta para adequao e implantao dos processos definidos pela ITIL utilizando GC.

A primeira fase destina-se preparao do ambiente que suportar a atuao das CoP.
Nesta fase, so obtidas as autorizaes e os patrocnios necessrios, o servidor de frum
implantado, um contedo inicial, composto por textos, inserido no servidor de frum e ocorre o encontro presencial da equipe de TI. Nesse encontro, ocorrem as seguintes atividades:

81

Apresentao da ITIL e debate, apresentao do conceito de CoP, apresentao do ambiente


do frum e socializao da equipe.
A segunda fase, adequao de processos, tem por objetivo apresentar os processos
descritos pela ITIL para a equipe e propor a adequao destes para a realidade da empresa. A
comunidade de prtica inicia o processo de interao e os debates e as colaboraes so capturados pelo servidor de frum. Ao final do processo medies so realizadas conforme proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002). Um sistema de recompensa deve ser institudo a
fim de incentivar a participao nas comunidades e nas atividades conduzidas por ela. A fase
2 apresenta dois resultados: o processo adaptado a partir dos conhecimentos provenientes da
comunidade de prtica e a mudana de cultura nos componentes da TI membros da comunidade que realizou a adaptao do mesmo.
A terceira fase, implantao dos processos, trata da implantao do processo, adaptado
na fase 2, na empresa. Essa fase conduzida pela estrutura funcional formal da empresa. A
comunidade de prtica acompanha as iniciativas de implantao identificando as possveis
falhas, relacionadas conduo da implantao, ou falhas na definio do novo processo. A
qualquer momento, a comunidade pode sinalizar os problemas para a equipe de implantao,
que proceder os ajustes necessrios.
Na estratgia proposta, a fase 1 executada uma nica vez. As fases 2 e 3 so executadas sempre quando for necessrio implantar ou modificar um processo.

82

CAPTULO V
5 CONCLUSO

Pela pesquisa realizada, observou-se que a equipe de TI da instituio considerada no


possua conhecimentos prvios sobre a ITIL antes das iniciativas de GC conduzidas na instituio.
Houve, de fato, a formao de uma CoP de TI e, a partir desta, o conhecimento sobre
ITIL passou a fazer parte da cultura da equipe de TI da instituio.
Conforme o modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002), foi
solicitado CoP a gerao de conhecimento orientado para as necessidades da instituio. A
comunidade de TI atuou, gerando os conhecimentos solicitados e adaptando uma frao da
ITIL s necessidades da instituio. Assim, pode-se afirmar que houve um processo de GC
pois, por intermdio de aes administrativas de gerenciamento, o conhecimento til para
instituio foi gerado e difundido no ambiente da equipe de TI.
O modelo de GC adotado colaborou para uma integrao dos membros da TI, permitindo aprimoramento das relaes sociais, aumento da possibilidade da participao dos indivduos no grupo, desenvolvimento de novas habilidades e mudana da cultura relacionada
prestao de servios de TI. Alm disso, no foi observada rejeio na adoo da ITIL ou no
mtodo utilizado para implant-lo na instituio.
Pelos resultados obtidos, conclui-se que a utilizao de GC na TI, utilizando o modelo
de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002) apresentou vantagens que justificam a manuteno desta estratgia de implantao da ITIL no mbito da instituio pesquisada. Pelo alto grau de aceitao alcanado por parte dos membros da equipe de TI, presume-se
que a reproduo destes resultados em outro ambiente empresarial seja perfeitamente vivel.
Sobre o modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002), essa pesquisa evidenciou os seguintes pontos fortes: facilidade de implantao, alto nvel de aceitao
e facilidade de gesto. Por essas razes, frente necessidade de implantao de GC em ambiente de TI, recomenda-se a considerao da adoo desse modelo.

83

O frum eletrnico mostrou ser um instrumento tecnolgico adequado para o atendimento das necessidades da CoP relacionadas organizao dos temas, comunicao e realizao de pesquisas no mbito da comunidade. Isso facilitou a interao entre os membros, abrindo novas possibilidades de participao. Considerando que os membros da comunidade
de TI encontravam-se geograficamente distribudos, seu emprego foi essencial.
5.1

Reflexes Sobre o Problema Proposto pela Pesquisa


Com relao ao problema proposto, observou-se que a utilizao da GC na equipe de

TI colaborou para a mudana de cultura de seus componentes, necessria para adoo dos
processos descritos pela ITIL. Houve aprimoramento do processo de comunicao e participao, o que colaborou para um melhor entendimento sobre da forma de atuar da TI orientada
para prestao de servios. Foi tambm observado aumento de envolvimento e de comprometimento pelos membros da TI, com as mudanas positivas no ambiente de TI.
5.2

Quanto Confirmao das Hipteses Formuladas


Com relao primeira hiptese, as informaes colhidas pela pesquisa permitem a-

firmar que o emprego da GC na equipe de TI favoreceu a mudana de cultura dos membros da


TI relacionada a prestao de servios de TI utilizando ITIL.
Com relao segunda hiptese, observou-se que a adoo de um ambiente orientado
para suportar CoP, composto por uma soluo tecnolgica e por aes administrativas de apoio interao e troca de conhecimentos entre os membros da equipe de TI, favoreceu o
aumento da interao entre os membros, propiciando a ampliao das oportunidades para troca de conhecimento. Houve tambm um processo de unificao de viso de futuro, no mbito
da equipe de TI, no qual a viso de uma TI orientada para servio foi apresentada para a equipe. A partir de ento, houve o direcionamento da CoP para o entendimento de um novo domnio de conhecimento relacionado prestao de servios de TI. Assim, o ambiente propcio e
o direcionamento de viso conduziram a um ambiente que favoreceu a troca de conhecimentos.
Com relao terceira hiptese, foi observado que a comunidade de prtica potencializou a troca de conhecimentos e a implantao de processos de TI. Alm do mais, realizou
essa tarefa sem causar transtornos na equipe de TI relacionados s mudanas.

84

5.3

Reflexes sobre os Objetivos Gerais e Especficos


Este trabalho avaliou o emprego de tcnicas de GC em uma estrutura administrativa de

provimento de servios de TI, durante a fase de implantao dos processos de TI definidos


pela ITIL. Assim, para cumprir os objetivos definidos para essa pesquisa, foram revisados
diversos modelos de GC propostos por vrios autores, e adotado o modelo de GC elaborado
por Wenger, McDermott & Snyder (2002). Foi instalado frum da TI, utilizando o OpenACS,
com a finalidade de promover e documentar a interao entre os membros da TI. Foram utilizados questionrios e coleta de informaes sobre os acessos realizados no frum como instrumentos de medio, destinados averiguao do problema de pesquisa proposto. Como
resultado, houve a adaptao de uma frao da ITIL, relacionada com o Gerenciamento de
Nvel de Servios, para a realidade da instituio. Foi observado tambm que a equipe de TI
aceitou bem a tcnica de GC empregada. Os objetivos propostos para esta pesquisa foram
alcanados.
5.4

Recomendaes
Considerando o alto grau de aceitao observado, a simplicidade de implantao e

gesto, recomenda-se a utilizao do modelo de GC proposto por Wenger, McDermott &


Snyder (2002) para conduzir o processo de GC no ambiente empresarial.
Durante a conduo dessa pesquisa, vrios setores da instituio demonstraram interesse na utilizao da GC para difuso de novos conhecimentos relacionados s suas reas de
atuao. Como conseqncia, foram criadas comunidades de prtica que passaram a utilizar a
ferramenta de frum para tratar de assuntos especficos das reas educacional, social e pastoral. Foi observado que o conceito de comunidades de prtica foi absorvido com facilidade por
setores no relacionados TI. Assim, recomenda-se a realizao de estudos futuros sobre as
vantagens do emprego das comunidades de prtica no ambiente educacional, orientada para
troca de experincias e tcnicas de ensino entre os professores.
Este trabalho no teve por objetivo mensurar o tempo de adaptao da ITIL utilizando
GC comparando-o com uma implantao convencional da ITIL sem GC. Assim, recomendase que esta tarefa seja abordada por trabalhos futuros.

85

Referncias Bibliogrficas
ABELL, A.; OXBROW, N. People Who Make Knowledge Management Word: CKO,
CKT or KT? In: LIEBOWITZ, Jay. Knowledge Manageament Handbook. Washington,
D.C.:CRC Press 1999. p.4-1, 4-17.
BECKMAN, T. The Current State of Knowledge Management In: LIEBOWITZ, Jay.
Knowledge Manageament Handbook. Washington, D.C.:CRC Press 1999. p.1-1, 1-22.
COOPER, R. Mtodos de pesquisa em administrao. Donald R. Cooper e Pmela S.
Schindler; Trad. Luciana de Oliveira Rocha. 7 ed.-Porto Alegre:Bookman, 2003.
DAVENPORT, T. H. Saving ITs Soul: Human-Centered Information Management.
Harvard Business Review, March-April, 1994.
DAVENPORT, H.; PRUSAK, L. Conhecimento Empresarial: Como as organizaes
gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro:Editora Campus, 1998.
DRUCKER, P. The Age of Social Transformation, The Atlantic Monthly, November,1994.
(http://www.kmadvantage.com/docs/leadership_articles/Age_of_Social_Transformation.pd
f)
FERREIRA, A. Dicionrio Aurlio Eletrnico Sculo XXI. Aurlio Buarque de Holanda
Ferreira: Editora Nova Fronteira, 1999.
HOLSAPPLE, C.W.; JOSH, K.D. Description and Analysis of Existing Knowledge
Management Frameworks 0-7695-0001-3/99:IEEE, 1999.
HOLSAPPLE, C.W.; JOSH, K.D. Knowledge Management: A Threefold Framework
Taylor & Francis, 2002.
IBM-1. Managing Information Technology Services. IBM Global Services, 2001,
http://www-8.ibm.com/services/au/its/pdf/managing_IT_services_white_paper.pdf
BON, J. V. (ed.) IT Service Management, an introduction. Georges Kemmer, Dick
Pondman. itSMF-International, 2002.
LAVE, J.; WENGER, E. Situated Learning Legitimate Peripheral Participation.
Cambridge:Cambridge University Press, 1991.
LIEBOWITZ, J. Knowledge Manageament Handbook. Washington, D.C.:CRC Press 1999.
LUEG, C. Where is the Action in Virtual Communities of Practice?. Institut fr
Informatik, Universitt Zrich, Schweiz. German Conference on Computer-Supported
Cooperative Work (D-CSCW) "Verteiltes Arbeiten - Arbeit der Zukunft", September 1113,
2000,
Munich,
Germany.
http://wwwstaff.it.uts.edu.au/~lueg/papers/commdcscw00.pdf
MARK, S. Communities of Practice the encyclopaedia of informal education:2005
http://www.infed.org/biblio/communities_of_practice.htm#comms

86

MORESI, E. A. D. Manual de Metodologia da Pesquisa. Braslia-DF:Universidade Catlica


de Braslia-UCB, mar, 2003.
NONAKA, I. TAKEUCHI, H. Criao de conhecimento na empresa. Ikujiro Nonaka,
Hirotaka Takeuchi,Rio de Janeiro: Campus, 1997.
OGC1. How to Manage Service Provision. OGC - Office of Government Commerce.
Londres: 2002.
OGC2. Service Delivery. OGC - Office of Government Commerce. Londres: 2002.
OGC3. Service Suport. OGC - Office of Government Commerce. Londres: 2002.
REA, M.; PAKER, A. Metodologia de Pesquisa: do Planejamento Execuo. So
Paulo:Thomson, 2000.
RIEDL, R. Some Critical Remarks in Favour of IT-Based Knowledge Management.
INFORMATIK INFORMATIQUE: 2002.
SCHIESSER, R. IT Systems Management. Upper Saddle River , NJ IN:Prentice Hall, 2002.
SHAY, R. Impacting bussiness, a single model of IT manageament. fortCollins,
CO:Managebright, 2003.
SALL, M. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis
and their Impact on Utility Computing. Trusted Systems Laboratory: HP Laboratories
Palo Alto, 2004 http://www.hpl.hp.com/techreports/2004/HPL-2004-98.pdf
SENGE, P. A Quinta Disciplina. Arte e prtica da organizao que aprende. So
Paulo:Editora Best Seller, 2002 11 ed.
SHAW, N. C. ; DELONE, W. H.; NIEDERMAN, F. Source of Dissatisfaction in End-User
Support: Na Empirical Study. The DATA BASE for Advances in Information Systems:
ACM K.6.1, 2002.
TARDUGNO, A. F. IT Services: costs, metrics, benchmarking, and marketing, Anthony
F. Tardugno, Thomas R. DiPasquale, Robert E. Mattews. Upper Saddle River, NJ.
IN:Prentice Hall, 2000.
OPENACS. What is OpenACS. OpenACS, 2005 <http://openacs.org/about/what-isopenacs>
VAN GREMBERGEN, W. Strategies for Informatios Technology Covernance.
Hershey:Idea Group Publishing, 2004.
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L. Delivering quality service:
balancing customer perception and expectations. New York:The Free Press, 1990.
WENGER, E. Communities of Practice.
Cambridge:Cambridge University Press, 1998.

Learning,

Meaning

and

Identity

87

WENGER, E; McDermott, R; Snyder, W. Cultivating communities of practice: a guide to


managing knowledge. Massachusetts:Harvard Businnes School Publishing, 2002.
WIIG, K. M. People-focused knowledge management: how effective decision making
leads do corporate success. Burlington: Elsevier Butterworth-Heinemann, 2004.

88

APNDICE A
1 Conferncia itSMF Brasil, So Paulo 06 de outubro de 2004
Entrevista com Aidan Lawes CEO itSMF International

1. Apresentao de Aidan Lawes

tional

Aidan Lawes, Chief Executive Officer, itSMF10 UK & Interna-

Antes de assumir em 1999 essa funo em tempo integral,


Aidan foi um membro voluntrio do comit de gesto do itSMF com
foco particular na organizao da conferncia anual. Ele tem se
envolvido com o movimento itSMF desde os dias iniciais.
Possui de sculo de experincia na indstria de TI, com
cerca de 19 anos empreendidos em trabalhar para o ICL11 como consultor e instrutor. Nessa funo, atuou em muitos pases ao redor do mundo, em uma grande variedade de segmentos da indstria. Aidan tem estado ativamente envolvido com problemas de gerenciamento de servios nos ltimos 13 anos, foi um dos primeiros
detentores da certificao do Information Systems Examinations Board (ISEB) de
Gerenciamento de Servios de TI e foi responsvel pelo Treinamento ICL tornar-se
uma organizao de treinamento acreditada. Como consultor, trabalhou em diversos
programas de mudanas de gerenciamento de servios internos do ICL.
Aidan tem contribudo para muitas publicaes na ITIL e outras do ITSMF.
um dos autores do padro BSI (BS1500012) e membro do comit que desenvolve a
certificao formal para o BS15000. Ele um orador freqente em uma variedade de
eventos ao redor do mundo e autor de artigos em diversas publicaes.

10

IT Service Management Forum (itSMF) a nica organizao internacionalmente reconhecida e independente dedicada
gerncia de servios de TI. a maior influncia e principal contribuinte das melhores prticas e padres em TI no mundo inteiro. Foi fundada em 1991 no Reino Unido e conta atualmente com diversos captulos internacionais.
11
Antes de abril de 2002, a Fujitsu Services operava como ICL.
12
BS 15000 o primeiro padro a nvel mundial especificamente direcionado para o Gerenciamento de Servios de TI. Ele
descreve um conjunto integrado de processos de gerenciamento para entrega efetiva de servios para os negcios e os clientes.

89

2. A Entrevista
M. Carvalho: Durante sua palestra, voc comentou que a ITIL no pode ser implantada e sim adotada. Pode explicar melhor?
A. Lawes: Ok! A ITIL um conjunto de recomendaes de melhores prticas. A ITIL deliberadamente
concebida para no ser um receiturio, e no estamos
dizendo que voc tenha que fazer isso ou fazer aquilo.
Tudo que dizemos que existem algumas coisas importantes, necessrias a serem feitas, para se obter
uma administrao eficaz de servios; e essas coisas
importantes so ter em funcionamento uma srie de
processos integrados cobrindo diversas reas, tais
como: gesto de incidentes, gesto de mudanas, etc. Mas, a razo pela qual dizemos que a ITIL no pode ser implementado porque ao se colocar em funcionamento esses processos de gesto de servios preciso ver a orientao que existe na
ITIL e utilizar o que for apropriado para ser usado na sua organizao. Assim, h
por exemplo, o processo de gesto de mudanas que est definido na ITIL, mas para o seu propsito operacional voc poder escolher algo ligeiramente diferente do
que se encontra l. O importante o processo que est definido na ITIL para gesto
de mudanas. E l diz que preciso ter a certeza, de se fazer a avaliao correta,
dos impactos para compreender o que poderia acontecer, caso essa mudana fosse
realizada, ou o que mais poderia ser afetado por ela; preciso certificar-se de ter o
nvel de mudana adequado possibilitando o seu progresso; preciso pensar na
preparao e nos testes para essa mudana; no quanto preciso fazer antes de autorizar o seu prosseguimento; preciso ter a certeza de ter, quando apropriado, um
plano abrangente de reserva, de modo que, caso algo saia errado, pode-se retornar
sua condio anterior. preciso rever as mudanas de forma individual e certificarse que tudo esteja ocorrendo sem problemas; preciso rever todas as mudanas
que entraram em funcionamento em sua organizao; preciso pesquisar para ver
se existem reas especiais na organizao que sejam deficientes e precisam ser
treinadas para se ter a certeza de que se desenvolvem mais. Mas a forma que se
rene todos esses elementos tem que ser apropriada para a sua organizao. Assim, o que estamos dizendo que no se pode pegar um livro e afirmar: isso que
devo fazer e isso que executarei. O que preciso entender quais so os princpios do que se pretende alcanar e, a, adaptar e adotar as orientaes que, particularmente, voc desejar.
M. Carvalho: O foco deve ser nas pessoas e no na tecnologia?
A. Lawes: O foco est no processo e nas pessoas. Assim, necessrio compreender o que preciso ser feito e definir os processos que precisaro ser implementados e, caso defina e documente os processos, voc poder treinar e educar as pessoas para capacit-las a utilizarem esses processos e voc poder apoiar essas
pessoas na implementao com a tecnologia apropriada. Uma das maravilhas das
orientaes da ITIL ser totalmente passvel de escala e assim no interessa se
uma grande corporao multinacional ou um pequeno negcio local. Os princpios

90

so exatamente os mesmos, mas, claro, no caso de uma grande multinacional que


busca dar apoio em alguns dos processos de gesto de servios, precisa-se ter uma
ferramenta bastante sofisticada para poder captar todas as informaes. Contudo,
se voc uma pequena organizao voc poderia ser capaz de gerir algumas dessas mudanas atravs de uma simples planilha ou at mesmo num pedao de papel
pois o princpio que voc tenta alcanar , por exemplo no caso das mudanas, voc
precisa certificar-se de registrar todas as mudanas propostas, com as decises sobre o caso de progresso ou no, porque assim se algum sugerir as mesmas mudanas daqui a seis meses voc saber porque no foram implementadas da ltima
vez. Portanto, voc precisa registrar tudo que estiver acontecendo. Agora, onde e
como voc mantm esses registros uma deciso sua. O importante para se ter o
processo correto, treinar as pessoas para que possam implementar esses processos, e apia-los com o nvel apropriado de ferramentas necessrias para eles. Em
muitos casos, na gesto de servios, o que estamos solicitando para as pessoas
fazerem mudar a forma com que tm trabalhado, freqentemente por muitos anos
e, assim, a dificuldade de se implementar a gesto de servios conseguir que as
pessoas compreendam a necessidade de se comportarem diferentemente e que
importante que sigam o processo. No incio, eles podem resistir em seguir processo.
Mas, uma vez que o processo esteja internalizado na organizao, o processo se
torna uma maneira fcil de se fazer coisas e as pessoas passam a segui-lo automaticamente e, quando o processo est internalizado na organizao, torna-se mais
fcil para integrar as pessoas, e simplesmente serem treinadas e o processo funciona, a documentao est l e o que voc comea a encontrar que conhecimento
se torna internalizado na organizao em vez de estar dentro da cabea de indivduos isolados. No passado, fomos muito bons tendo heris, como tambm no passado as organizaes premiavam os heris. No fundo, o que significa isso que se
algo sai errado; o heri chamado e chega esbaforido, e ele vem cheio de conhecimentos dentro da sua cabea. Desse modo, ele vendeu o problema e ganhou quinhentos dlares para solucionar o problema. Todavia, em muitos casos, se um bom
processo estivesse em funcionamento, eles no seriam, em primeiro lugar, chamados e em vez de se ter vrios heris com o conhecimento s seu, esse conhecimento seria internalizado na organizao atravs dos processos, tornando-se assim algo
muito mais positivo para a organizao possuir.
M. Carvalho: possvel utilizar a gesto do
conhecimento para quebrar as barreiras
relacionadas adoo da itil?
A. Lawes: Existem, certamente, elos muito
fortes entre a gesto do conhecimento e a
gesto de servios ao se olhar alguns dos
processos contidos neles. Toda a idia que
sustenta a gesto da configurao, no que
se refere gesto de servios, sobre a
compreenso das relaes. No passado,
costumvamos falar em gesto de ativos e gesto de inventrios onde o nosso foco
encontrava-se sobre coisas, sobre componentes e, talvez, focado na compreenso
das implicaes financeiras relacionadas com esses processos. Com a gesto de
servios, estamos dizendo que extremamente importante conhecer as relaes
entre os diversos itens. E quanto mais conseguimos realizar em relao a essa in-

91

formao da configurao, mais conhecimentos teremos sobre o que estiver acontecendo. Assim, se tivermos uma boa configurao da gesto da informao e, por
exemplo, se por acaso algum ligar para o servio de informaes e dizer: ol sou
Fred Lawes ou Bill Smith ou quem quer que seja; a telefonista que estiver lidando
com essa chamada pode reconhecer o Fred Lawes atravs de um sistema de reconhecimento de voz das chamadas catalogadas e na tela aparece imediatamente que
Bill Smith tem este tal tipo de computador pessoal e que executa certos tipos de aplicativos e os seus aplicativos so comerciais que ele especialmente usa em seu
negcio, e quando a telefonista diz: qual o problema Bill? Bill responde: Eu tenho
um problema com o Word da Microsoft ou ele pode dizer, o comentrio da minha
solicitao ... A pessoa que estiver respondendo a esta chamada sabe imediatamente se algo trivial ou srio e pode responder com o nvel apropriado de aes.
Para lidar com isso, quanto mais informaes conseguirmos ajuntar sobre quem est
utilizando o qu e como, e analisando toda essa informao, a informao significa
que existem mudanas e tudo mais que estiver acontecendo, mas isso se tornar
uma base de conhecimentos forte e podemos iniciar uma anlise para vermos a tendncia das coisas e poderemos descobrir que existem inmeras chamadas desta
rea e talvez no seja nada relacionado com tecnologia e podemos descobrir que
esse grupo de usurios no foi treinado de modo apropriado e, assim, enquanto ficam voltados para a utilizao da tecnologia, muito da informao reunida, a partir
da perspectiva da gesto de servios, para se ter mais dados, e em muitos casos,
essa a estrutura que estamos examinando. Os muitos e muitos dados, e comeamos a colocar esses dados em um tipo de processo complexo que chamamos informao e colocando um pouco de inteligncia nessa informao, se tornar conhecimento. Assim, mais ou menos isso que ns tentamos fazer: pegar essa imensa
quantidade de dados que, geralmente, temos ao nosso alcance e transform-la em
conhecimento, ajudando a transformar a organizao, a lev-la adiante. Existe um
grande nmero de organizaes, sobretudo na Europa, que tm muita dificuldade
em fazer distino se o seu propsito a gesto do conhecimento ou na gesto de
servios porque tm os dois so bastante integrados.
M. Carvalho: importante conduzir estudos sobre o emprego de outros mtodos em
conjunto com a ITIL?
A. Lawes: Sim. Existem cada vez, o que tenho visto, mais pessoas escrevendo
livros e publicando trabalhos que mostram como fazer esse elo e com novas formas
de assim o fazer.
M. Carvalho: O Sr. tem conhecimento de alguma implementao da ITIL que tenha
utilizado GC?
A. Lawes: Eu conheo algumas companhias que j deram passos significativos nessa direo. Uma das principais companhias, do nosso ponto de vista de vendedores,
que j realizou muitos trabalhos nessa rea a Fujitsu. Fujitsu tem uma presena
forte a. Fujitsu, Siemens. (vrias vozes ao mesmo tempo; difcil a compreenso). A
Fujitsu tem relaes tambm. Existem diversas empresas como ICO que uma
grande empresa de informtica no Reino Unido que tem pensado bastante sobre
essa rea da gesto do conhecimento.
M. Carvalho: Com a ITIL?

92

A. Lawes: Sim, e eles tm consultorias muito boas especializadas em ITIL que buscam traar esses paralelos cada vez mais. E tenho certeza que, com um pouco de
pesquisa, eu poderia indicar algumas organizaes usurias que esto empregando,
mas assim de cabea....
M. Carvalho: Sr. Aidan, eu lhe agradeo pela entrevista e espero que a ITIL se estabelea aqui no Brasil....

93

APNDICE B
Questionrio de pesquisa

/ 0

12
34 1

Pgina Inicial da Comunida-

Calend-

de

Armazenagem de Arqui-

rio

5
+/
12 .

vo

54
<
=
($>
****8****;
4
?
6 7

"
7
6 12
12 7
4
.
4
-4
4 12 .
4
6

$. ?/ 0

Pesso-

Administrar

as

12
4
4
;
.,
.

;4

4
6

4
"

4" 8
/+/9: 8
12

0
+/

4
8

. ?/ 0

- .

%. ?@

12

!
A

!B 8

. ?+
4

4 6
>

"

12 C =

94

&. ?+

4 6

12 C =

(. ?/ 0
/E ;

0; F/ F

). ?3 6

0 1D ;
;6
4

>
.
4

"0

'. ?+
2

<
5 /+/9C

+/ 6

2
*.

'0
+/ 6

2
$ .

?F

12

+ <
.

47

< ;

0
<.

78

;
4

12
0 12

/+/9.

<

.
4
/+/9

.
<

/+/9;

/+/9 4

/+/9G

<

F <

/ ;0
5
"

/+/9

/+/9.
4

95

$$.

?F
/+/94
12 .

12
4
4 01
4 2;

12
1

+/

2 4
$ .

/+/9
4
12
12
/+/9G

<

?
A

2
+/
/+/9

12

12
:

+/

8
8

12 G
6
F

1D

1D

12

$%.

?
F
!"
0 8
:
6
8
B
4
4
4 12
=
H
; $**'>
.
4 4
; 4
4 12
2
4
8
58
;
<
6 4;
; 8
4
4
4"
12
. 3
4
4 12 2
4
6
4
4
0
;
7
4 8
412
4 B4
6
2
.
;
F
4
0
A
4
4
4
6
5
4
4
;
-4A
;
5
4
<
-4
<
. F
! "8
2 0
4 4A
4
4
<
<
;
7 0
1
4
.
7
4
12
/+/9
12 8
4"
4
4
4
4 8
12
<
"
;4
4
/+/9:
12 .
4 2;
7
G
4
2 0

$ .

/+/9.

4 5

0
2

12

4
<
06

12
1D

4
/+/9.
4

12

.
$%G

/+/9.

96

$&.

12
<

12

1D
0

08
"

+/C

2
$(.

12
0

12
+/C

"

<

2
$).
0

12
"

12

+/

4
+/C

4"

4 12

$'.
12
0

?
I
0
"

0
B
8

4
J
;0
+/

12
12
12 C

97

2
?F
0
B

$*.

4 12

4 <
2

4 <

4 <
.

<

; 4

F
4.

<

.
4 2.

4 2

4 4 <

<
4

4 <

+/

/+/90

4 8

G
"

+-

+/

0
B

+/.

0
B

+/.
0

+/

<
$.

?!
4 A
+

/+/9; 4B
;

L<

0
B

6
4

/+/90

1D
4

.
+/.

0
4
/+/9

.
8

4 0 G

6
4 2; 4
12 ; 7
4
-

6
G
.

+/
6
4
4

12
. ! 7 ;
4
12

2
4

98

/+/9.

K
<

4"
4 1D

+/ 4
"
.

.
%.

;0

.
.

?F
1
3

+/

12
0
B

4 4
+/C

F "

4 4
1

4 <

2 4
&.

0
B

F "
4 12
7
12 .
4
5

1 ;
4

4
4

6 4
/+/9. 3

4 12
12
/+/9C

+/;
4 12
+/
+/

2
2 4
(.

).

?F

4
06

&.

6 4
0
B
3

4 4
0
B

4 <

.
.
.

4
/ +M
+/C

6 12
3+ EF ; 6

8
7

99

2 4
'.

4 .

12

4
1D C

+/

4" 8
8

Enviar respostas

Pgina Inicial da Comunidade


4

Calendrio
/

Armazenagem de Arquivo
12

PessoAdministrar
as

100

APNDICE C
Tabelas de distribuio de freqncia

Questo 1

Enunciado: Informe sua idade.


Mdia: 30.46
Desvio Padro: 4.92
Moda: 34
Idade(em anos)
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39

Freqncia
3
3
4
2
3
2
2
2
2
3
2
5
3
2
2
1
1

Vlido(%)
6,98
6,98
9,30
4,65
6,98
4,65
4,65
4,65
4,65
6,98
4,65
11,63
6,98
4,65
4,65
2,33
2,33

Acumulado(%)
6,98
13,95
23,26
27,91
34,88
39,53
44,19
48,84
53,49
60,47
65,12
76,74
83,72
88,37
93,02
95,35
97,67
100,00

40

2,33

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Distribuio Etria dos Membros da Comunicade de TI do Marista


6

Freqencia

5
4
3
2
1
0
23

24

25

26

27

28

29

30

31
Idade

FONTE: Comunidade de TI Marista

32

33

34

35

36

37

38

39

40

101

Idade (em anos)


De 23 a 27 anos
De 28 a 32 anos
De 33 a 37 anos

Freqncia
15
11
14

Vlido(%)
34,88
25,58
32,56

Acumulado(%)
34,88
60,47
93,02

38 anos ou mais

6,98

100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Freqencia

Distribuio por Faixa Etria


15

16
14
12
10
8
6
4
2
0

14
11

De 23 a 27 anos

De 28 a 32 anos

De 33 a 37 anos
Anos

FONTE: Comunidade de TI Marista

Questo 2
Enunciado: Informe seu Sexo.
Alternativas
Masculino
Feminino
Total

Freqncia
34
9

Valido(%)
79,07
20,93

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Acumulado(%)
78,05
100,00

Sexo dos Entrevistados

Masculino
79%

Feminino
21%

FONTE: Comunidade de TI Marista

38 anos ou m ais

102

Questo 3
Enunciado: Grau de instruo completo

Alternativas
Primeiro Grau
Segundo Grau
Nvel Superior
Ps-graduao

Freqncia
0
19
14
8

Vlido(%)
0
44,19
32,56
18,60

Acumulado(%)
0
44,19
76,74
95,35
100,00

Mestrado

4,65

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Distribuio do Nvel de Instruo dos Membros da Comunidade de


TI / Maristas.
19

Freqencia

20

14

15

10
5

0
0
Prim eiro Grau

Segundo Grau

Nvel Superior
Nvel de Instruo

FONTE: Comunidade de TI Marista

Grau de Instruo dos Mem bros da


Com unidade de TI

5%

0%

19%

43%

Primeiro Grau
Segundo Grau

33%

Nvel Superior
Ps-graduao
Metrado

FONTE: Comunidade de TI Marista

Ps-graduao

Metrado

103

Questo 4
+

4 6

"

12 C =

>

G '. *
! 2 G &.$
Moda 3
Tempo (em anos)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
13
14
15
16
17
18

Freqncia
3
2
5
3
4
3
2
3
2
4
3
1
1
2
1
1
3

Vlido(%)
6,98
4,65
11,63
6,98
9,30
6,98
4,65
6,98
4,65
9,30
6,98
2,33
2,33
4,65
2,33
2,33
6,98

43

100,00

Total

FONTE: Comunidade de TI Marista

Acumulado(%)
6,98
11,63
23,26
30,23
39,53
46,51
51,16
58,14
62,79
72,09
79,07
81,40
83,72
88,37
90,70
93,02
100,00

Tempo de atuao na rea de tecnologia da informao (TI)


(anos completos)
6

Freqencia

5
4
3
2
1
0
1

10

Anos de atuao

TE: Comunidade de TI Marista

11

12

13

14

15

16

17

FON

104

Tempo (em anos)


De 1 a 5
De 6 a 10
De 11 a 15

Freqncia
17
14
7

Vlido(%)
39,53
32,56
16,28

Acumulado(%)
39,53
72,09
88,37
100,00

16 ou mais

11,63

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Tem po de Atuao na rea de TI


por Faixas
12%

16%

39%

De 1 a 5
De 6 a 10
De 11 a 15
16 ou mais

33%

Tem po de Atuao na rea de TI


por Faixas
18

17

16

14

14
12
10
7

6
4
2
0
De 1 a 5

D e 6 a 10

D e 11 a 15

16 ou m a i s

T e m po e m A n os

FONTE: Comunidade de TI Marista

Questo 5
+

4 6

12 C =

>
.

G &. &
! 2 G %.%)
Moda: 3
Tempo (em anos)
0
1
2
3
4
5
6
7

Freqncia
1
4
5
7
5
2
5
3

Vlido(%)
2,33
9,30
11,63
16,28
11,63
4,65
11,63
6,98

Acumulado(%)
2,33
11,63
23,26
39,53
51,16
55,81
67,44
74,42

105

8
9
10
12
13

2
1
6
1
1

4,65
2,33
13,95
2,33
2,33

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

79,07
81,40
95,35
97,67
100,00

Tempo de Atuao na Instituio


8
7

Freqencia

6
5
4
3
2
1
0
0

10

12

13

Anos

FONTE: Comunidade de TI Marista

Tempo (em anos)


Freqncia
Menos de 2
5
De 2 a 4
18
De 5 a 7
9
De 8 a 10
9
Mais de 10
2
Total
43
FONTE: Comunidade de TI Marista

Vlido(%)
11,63
41,86
20,93
20,93
4,65
100,00

Acumulado(%)
11,63
53,49
74,42
95,35
100,00

Tempo de Atuao na Instituio por Faixas

Tem po de Atuao na Instituio


por Faixas
5%

20
18
16
Freqencia

12%

18

21%

14
12
10
8
6
4

41%
2

2
0
M e nos de 2

De 2 a 4

De 5 a 7

Anos

FONTE: Comunidade de TI Marista

D e 8 a 10

M a i s de 10

21%

Menos de 2
De 2 a 4
De 5 a 7
De 8 a 10
Mais de 10

106

Questo 6
/ 0
0; F/ F
;6
7

0 1D ;
4

/E ;

G .(&
! 2 G $.%
G

Alternativas
0
1
2
3
4
6
Total

Freqncia
31
4
4
2
1
1

Vlido(%)
72,09
9,30
9,30
4,65
2,33
2,33

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Acumulado(%)
72,09
81,40
90,70
95,35
97,67
100,00

N de Certificaes por Componentes da Comunidade de TI


35

31

30
Freqencia

25
20
15
10
4

0
0

2
Anos

FONTE: Comunidade de TI Marista

107

Questo 7
3 6

"0

Alternativas
Norte
Nordeste
Sudeste

Freqncia
2
19
20

Vlido(%)
4,65
44,19
46,51

Acumulado(%)
4,65
48,84
95,35

Centro Oeste

4,65

100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Distribuio Geogrfica das Unidades as quais Pertencem


os Membros da Comunidades de TI.
46%

Norte

5%

Nordeste

5%

Sudeste
Centro Oeste

44%

FONTE: Comunidade de TI Marista

Questo 8
+
5

<

+/ 6

/+/9C

Alternativas
Sim

Freqncia
1

Vlido(%)
2,33

Acumulado(%)
2,33

No

42

97,67

100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Familiaridade do Membro da Comunidade de


TI / Maristas, com outro mtodo alm do ITIL
No
98%

Sim
2%

FONTE: Comunidade de TI Marista

108

Questo 9

Enunciado: Se a resposta do item 8 for SIM, favor informar quais foram os mtodos de gesto de TI
que voc j utilizou em seu trabalho.
Cdigo do
Respondente
7870
8597
8627
11930
8611
8635
15722
11739
8736
3537
3533
8626
8616
8613
8743
3534
3530
8636
8598
8629
8640
9232
8595
8637
8593
11077
14450
8596
17585
8737
8601
8945
9158
21184
21836
11484
8599
13365
9243
8735
8649
9154
8620

Respostas

Normativo prprio da empresa

xxxxxx

0
n

109

Questo 10
F

12

/+/9G

Alternativas
Tinha conhecimentos prvios sobre
ITIL, antes de trabalhar no Marista.
Conheceu ITIL a partir do Marista.
Trabalhou, anteriormente, em uma
empresa que utilizava ITIL.
Participou da implantao de ITIL
em outra empresa que no o Marista.
Possui alguma certificao em ITIL.

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

6
35

13,95
81,40

13,95
95,35

0,00

0,00

0
0

0,00
0,00

0,00
0,00

Desconhece ITIL.

4,65

100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Caracterizao do momento no qual o membro da


comunidade de TI tomou conhecimento de ITIL.
40

35

35
Freqncia

30
25
20
15
10

5
0

0
Tinha
conheciment os
prvios sobre ITIL
ant es de t rabalhar
no M arista.

Conheceu a ITIL a
part ir do M arista.

Trabalhou,
anteriormente, em
uma empresa que
ut ilizava a ITIL.

Caracterizao do momento no qual o membro da comunidade


de TI tomou conhecimento de ITIL.

81%
Tinha conhecimentos prvios
sobre ITIL antes de trabalhar no
Marista. 6
Conheceu a ITIL a partir do
Marista. 35
Desconhece a ITIL. 2

5%

FONTE: Comunidade de TI Marista

Possui alguma
Desconhece a ITIL.
Participou da
implantao da ITIL certif icao em ITIL.
em out ra empresa
que no o M arist a

FONTE: Comunidade de TI Marista

14%

110

Questo 11
F

12
4
12

4 01
12
/+/9G

Alternativas
Contribui muito.
Contribui pouco.
No contribui.
No possuo conhecimentos que
me possibilitem opinar.
Total
FONTE: Comunidade de TI Marista

/+/9
1
+/

12
12 .

/+/94
4 2;

Freqncia
36
6
0

Vlido(%)
83,72
13,95
0,00

Acumulado(%)
83,72
97,67
0,00

1
43

2,33
100,00

100,00

Freqncia

Opinio dos Mem bros da Com unidade de TI / Maristas sobre a adoo e


im plem entao do M todo ITIL na Instituio.

40
35
30
25
20
15
10
5
0

36

6
Contribui Muito

Contribui Pouco

No contribui

No possuo
conhecimentos que me
possibilitem opinar.

FONTE: Comunidade de TI Marista

Opinio dos Membros da Comunidade de TI / Maristas sobre a adoo e implementao


do Mtodo ITIL na Instituio.
Contribui Muito

0%
84%

Contribui Pouco

2%

No contribui
14%

FONTE: Comunidade de TI Marista

No possuo conhecimentos que


me possibilite opinar.

111

Questo 12
G
4

12

2
/+/9

+/

Alternativas
Adequadamente
Com poucas restries
Com muitas restries
No atendia s necessidades da
instituio.
Total

FONTE: Comunidade de TI Marista

12
12 G

+/

Freqncia
4
20
12

Vlido(%)
9,30
46,51
27,91

Acumulado(%)
9,30
55,81
83,72

16,28

100,00

43

100,00

Opinio dos m em bros da Com unidade de TI / Maristas sobre a eficcia do m odelo de Gesto da
TI, anterior da im plantao do ITIL.

16%

9%

Adequadam ente
Com poucas restries

28%

Com m uitas restries

47%

No atendia s necessidades
da instituio

FONTE: Comunidade de TI Marista

UBEE
Alternativas
Adequadamente
Com poucas restries
Com muitas restries
No atendia s necessidades da
instituio.
Total

FONTE: Comunidade de TI Marista

Freqncia
3
8
8

Vlido(%)
14,29
38,10
38,10

Acumulado(%)
14,29
52,38
90,48

9,52

100,00

21

100,00

Freqencia

Quanto ao m odelo Utilizado Anteriorm ente Pela UBEE


9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Adequadam ente

Com poucas restries

FONTE: Comunidade de TI Marista.

Com m uitas restries

No atendia s
necessidades da
instituio

112

UNBEC
Alternativas
Adequadamente
Com poucas restries
Com muitas restries
No atendia s necessidades da
instituio.

Freqncia
1
12
4

Total

FONTE: Comunidade de TI Marista

Vlido(%)
4,76
57,14
19,05

Acumulado(%)
4,76
61,90
80,95

23,81

104,76

22

104,76

Quanto ao m odelo Utilizado Anteriorm ente Pela UNBEC

Freqencia

14
12
10
8
6
4
2
0

Adequadam ente

Com poucas restries

Com m uitas restries

No atendia s
necessidades da
instituio

FONTE: Comunidade de TI Marista

Questo 13
!"
0 8
:
6
B
4
; $**'>
.
4 4
; 4
4 12
58
;
<
4;
4
4
4"
12
. 3
4
4 12 2 4
6
4
0
;
7
4
412
4 B4
6
2
.
;
F
4
0
0
4
4
4
6
5
4
4
-4A
;
5
4
<
-4
<
. F
!"
2 0
4 4A
4
4
<
<
;
7 0
1
4
.
7
4
12
/+/9
12
4
4
4
4
12
<
"
4
/+/9:
12 .
4 2;
7
4

2
6
4

4"
4
G

F
4 12
4

=
H

Alternativas
Facilita a implantao da ITIL.
No facilita nem prejudica a implantao da ITIL.
Dificulta a implantao da ITIL

Freqncia
40

Vlido(%)
93,02

Acumulado(%)
93,02

1
0

2,33
0,00

95,35

No tenho condies de opinar.

4,65

100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

8
8
8
8
8
;
8

113

A comunidade de prtica TI Marista Facilita implantao da ITIL.


1; 2%

2; 5%
0; 0%

Facilita a implantao da ITIL.


No facilita nem prejudica a
implantao da ITIL.
Dificulta a implantao da ITIL
No tenho condies de opinar.
40; 93%

FONTE: Comunidade de TI Marista

A comunidade de prtica TI Marista Facilita implantao da ITIL.


45
40

40

Freqncia

35
30
25
20
15
10
5

0
No facilita nem
Facilita a implantao da
ITIL.
prejudica a implantao
da ITIL.

FONTE: Comunidade de TI Marista

0
Dificulta a implantao
da ITIL

2
No tenho condies de
opinar.

114

Questo 14

Enunciado: Justifique sua resposta ao item 13:


Cdigo do
Respondente Respostas
7870
Supe-se que em uma comunidade todos colaborem entre si.
8597
8627
11930
8611
8635

15722
11739
8736

3537
3533
8626

8616

8613
8743

3534
3530
8636
8598

Atravs da comunidade, podemos chegar a um nico objetivo, agradando e


se adequando realidade de TI da instituio.
Um local especfico para a socializao de experincias e conhecimento
contribui para a implantao do que seja proposto.
O trabalho em equipe essencial para a definio de novas diretrizes e para
a tomada de deciso.
A troca de informaes (e experincias) faz com que os participantes adquiram novos conhecimentos podendo melhorar e agilizar o seu trabalho e, um
dos objetivos da ITIL facilitar (organizar) o seu trabalho.
Poderia dizer que facilita sim, baseando-me somente nas consideraes e
afirmaes sobre a ITIL na questo. Mas prefiro no opinar, devido a no
possuir tanta propriedade no assunto principalmente no que se refere participao direta e no simplesmente no acompanhamento do mesmo.
Com isso h troca de experincias, solues e contribuies. Entendemos
com mais clareza o dia a dia, as dificuldades de cada unidade Marista, chegando a uma soluo nem sempre ideal, mas mais adequada a todos.
A troca de conhecimentos entre as unidades est sendo muito importante
Facilita a troca de informaes e a interao entre os participantes, a idia
boa, parece porem que a metodologia No adequada para o formato de
trabalho em nossa instituio, talvez a adequao da metodologia ir trazer
melhores resultados e maior aceitao No s por parte dos profissionais de
TI, mas tambm dos diretores e vice-diretores envolvidos no processo.
No realizo as atividades exercidas nas escolas.
Facilita, pois a integrao entre as unidades da instituio bem maior.
As unidades tm a sua disposio ferramentas para integrao de seus
membros. Tais ferramentas (telefone, mensagem instantnea, e-mail, frum)
possibilitam um contato imediato para a concretizao da comunicao. A
velocidade com que os membros se comunicam muito importante na resoluo das ocorrncias no setor de TI. At agora, as estratgias adotadas
para implantao da ITIL contriburam para o bom andamento dos servios.
Comunidades de prtica ajudam muito em uma aprendizagem organizacional, ela muito gil para uma mudana de metodologia para uma organizao pois o aprendizado pode ocorrer em conjunto e simultaneamente, o que
faz com que uma organizao evolua em conjunto.
Com o compartilhamento dos conhecimentos fica fcil identificar e solucionar
os problemas com maior rapidez e qualidade.
A partir do momento que um indivduo est dentro de uma comunidade, a
prtica de troca de conhecimento uma coisa que vai fluir normalmente,
facilitando o aprendizado e ajudando a tirar algumas dvidas, sendo assim,
acho que no nosso caso a comunidade ajuda muito para a implantao da
ITIL.
O fato de poder compartilhar as informaes com outros colegas facilita bastante, pois assim, algum pode estar passando por um problema semelhante, e com uma consulta achar a soluo deste problema.
Compartilhando os conhecimentos e experincias fica mais fcil a interao
e o equilbrio profissional.
.
A estratgia facilita, pois as pessoas passam a ter uma participao maior
nas tarefas. Tornam-se mais conscientes do que fazem e do que pode ser
feito para atender as demandas de TI.

115

Cdigo do
Respondente Respostas
8629
Facilita a implantao da ITIL, pois o conhecimento de cada um est sendo
compartilhado no grupo de trabalho, fazendo assim com que os integrantes
se ajudem mutuamente!
a oportunidade de promover troca e adquirir novos conhecimentos. Os
itens 15 -16 -17 foram respondidos levando em conta a Gerncia de TI, no
a Administrao da unidade, uma vez que no percebo esta cultura implantada ainda, apesar da vontade que sinto deles participarem desta implantao. Os atendimentos dirios ocupam maior preocupao e o nmero de
integrantes das equipes locais no so suficientes para dedicao eficiente.
8640
Considero de suma importncia o processo e troca de informaes, principalmente, numa poca onde lidamos com uma ampla fonte de tecnologia.
Reconheo que No basta somente ficar como espectador, preciso partici9232
par, opinar, desta forma a comunidade permanecer viva e ativa.
Assim como igreja um exemplo de comunidade de prtica presencial. O
que nos leva at l o propsito de compartilhar a f, debater, orar, fazer
amigos. Na comunidade virtual ocorre o mesmo, as pessoas se encontram
para trocar idias sobre temas de interesse comum, com a diferena que a
interao feita distncia. A comunidade de Prtica oferece inmeras
vantagens: oferecem calendrio de reunies, pasta de arquivos com assuntos de interesse, espao de levantamento (em que se pode, por exemplo,
fazer uma enquete para colher opinies sobre um assunto em particular),
mural de informao (com lanamentos de livros e realizao de congressos)
e, finalmente, o frum de discusso, que o local onde o debate acontece,
onde o conhecimento gerado e compartilhado. Um grande diferencial oferecido pela comunidade a possibilidade do arquivamento do que foi discutido durante todo o tempo em que a comunidade existir. O Funcionrio pode,
ainda, tirar dvidas acessando um dos especialistas da comunidade sem ter
de se deslocar a biblioteca ou at mesmo acompanhar uma palestra de sua
8595
mesa de trabalho, sem interromper as atividades de rotina.
No momento em que a individualidade descartada no cotidiano, as solues e melhorias no mesmo, esto sendo mais positivas e a eficincia dos
nossos servios esto bem claras, deixando todos satisfeitos com o andamento dos mesmos. Mesmo sabendo que estamos em aprendizagem, pois
8637
todos ns no estamos no mesmo nvel profissional.
Facilita, pois todos, de uma forma ou de outra, passam a ser "'professores".
Assim, um problema se torna menor, em relao as possibilidades de solues. como diz o ditado: "Duas cabeas pensam melhor que uma".Lembro
8593
apenas a coisa mais bvia: "Que s funciona quando utilizada".
11077
Construo e troca de conhecimentos. Dirimir possveis dvidas.
Que a partir do momento em se tem uma comunidade de discusso, capaz
de promover, aumentar e agilizar a produo com a troca e fortalecimento de
conhecimento e idias, obtm-se um alto nvel de aprendizado com a partici14450
pao de todos ajustando-se s necessidade da instituio.
Ajuda bastante no sentindo das respostas aos problemas encontrados na
implantao da ITIL serem mais rpidas e geis, sem falar no custo que diminui, pois No h necessidade de que as instituies usem outros meios de
comunicaes para resolverem as dvidas que surgem na implantao da
8596
ITIL.
O compartilhamento do conhecimento/experincias entre o grupo e a participao de todos os membros da comunidade na analise e implantao dos
objetivos permite a padronizao das atividades exercidas pelo TI alem de
ampliar o conhecimento do grupo como um todo. Esta padronizao participativa facilita muito a implantao da ITIL, que viabiliza a execuo das tarefas de forma organizada e normativamente.
17585
Toda troca de experincia importante para o processo de maturidade, em
todas as reas, No seria diferente com a ITIL. Por isso acho importante
essa troca de conhecimento e experincias para que o processo de implan8737
tao flua de forma mais eficiente.

116

Cdigo do
Respondente Respostas
8601
A comunidade facilita pela troca de informaes que possam ajudar na implantao da ITIL, serve para integrar idias e experincias e a partir das
diferenas adequar-se de forma conveniente a cada unidade. Vamos tambm a forma de negociao de cada item da ITIL como experincia para
alcanar uma implantao eficiente e um servio de qualidade.
8945
Facilita, pois existem nesta equipe, diferentes tipos de pessoas e conhecimentos. Mas bom salientar que preciso o incentivo de cada unidade, ou
at mesmo da Gerencia de TI, em proporcionar queles que se interessarem, o aprofundamento no conhecimento das ferramentas informatizadas
bem como o aperfeioamento acadmico dos mesmos.
9158
Creio que a palavra chave exatamente essa "compartilhar"...Compartilhar
as experincias propicia o crescimento individual e comunitrio, logo, a instituio ganha em tempo e unidade nas implantaes dos Sistemas da Informao.
21184
Sem uma centralizao, nos caso dos Maristas, a tendncia era cada um
(Colgio) formar sua prpria filosofia de trabalho, mesmo que muitos desses
trabalhos no estivesses de acordo com o ideal da provncia, j na forma
atual nos podemos ter um perfil mais bem definido para seguir, e estando
integrado a uma comunidade, mos podemos trocar experincias e estar mais
informados do ideal da provncia.
21836
A justificativa do porque que facilita a implantao est exatamente no contexto da pergunta. Porque podemos ajudarmos uns aos outros.
11484
Embora facilite a implantao de TI, acredito que podem ser realizadas pequenas alteraes nos processos, principalmente em termos de agendamento. A agenda, na ITIL, considerada como uma no explcita (sem cronograma definido), acredito que, para haver um melhor desempenho de tarefas, deve-se ter uma agenda mnima para que se possa fluir mais facilmente
as tarefas e obrigaes a serem realizadas.
8599
Fica mais fcil pegar todas as informaes que forem necessrias e opinio
dos que j trabalharam com a ITIL, assim ele pode ser implantado da melhor
maneira e com uma fonte de informao maior.
13365
Permite a colaborao dos membros da comunidade
9243
Eu acredito que facilita sim,pois,em comunidade fica muito mais fcil por que
um tira a dvida do outro e vice versa.
8735
No momento em que interagimos com os membros da comunidade a troca
de informao e experincias ajuda bastante a construo do novo processo.
Temos uma idia do todo e como podemos ajudar ou pedir ajuda.
8649
Todos tm seu prprio dom e se sentem mais a vontade de compartilhar e
buscar conhecimento quando realizam aquilo que gosta. Uma comunidade
se formando com esta perspectiva, tem uma chance maior de se concretizar.
Para implantar a ITIL preciso abstrair o problema que melhor visualizado
por diferentes pontos de vista.
9154
Pois compartilhando conhecimento teremos a certeza de um trabalho mais
engajado e confivel. Somando esforos para chegar a um denominador
comum. O sucesso do Marista.
8620
Atravs da Comunidade podemos relatar nossas necessidades de adaptao da ITIL a nossa realidade de trabalho dentro da sede. Podemos tambm
ler o que os outros esto fazendo a cerca da implantao da nova gesto de
T.I e novas prticas de forma geral em outra sede.
FONTE: Comunidade de TI Marista

117

Questo 15
12
0

<
Alternativas
Sim

12
"

1D

+/C

Freqncia
37

Vlido(%)
86,05

Acumulado(%)
86,05
100,00

No

13,95

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista


A Adm inistrao da Instituio cria condies para favorecer a
troca de conhecim entos entre os funcionrios da TI?

No
14%

Sim
86%

FONTE: Comunidade de TI Marista

Questo 16
12
0

"

Alternativas
Sim
No
Total

12

<

+/C
Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

34,00
9,00
43

79,07
20,93
100,00

79,07
100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista


A adm inistrao da instituio, incentiva a troca de
conhecim entos entre os funcionrios da TI.

No
21%

Sim
79%

FONTE: Comunidade de TI Marista

118

Questo 17
12
+/

4"

Alternativas
Sim
No
Total

12 ;

4 12

"

+/C
Freqncia
33,00

Vlido(%)
76,74

Acumulado(%)
76,74

10,00
43

23,26
100,00

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista


A adm inistrao da instituio, estim ula a
participao dos funcionrios da TI
na com unidade de prtica?

No
23%

Sim
77%

FONTE: Comunidade de TI Marista

Questo 18
.

8
+/

Alternativas
Sim
No
Total

0
B
. P0
12 C

4
12

Freqncia
42
1
43

FONTE: Comunidade de TI Marista


O servidor de fruns, instalado pela adm inistrao da
instituio em <forum .ubee-m arista.com .br>, facilita a
interao entre os funcionrios m em bros da com unidade de
TI da instituio?

No
2%

Sim
98%

FONTE: Comunidade de TI Marista

Vlido(%)
97,67
2,33
100,00

12
"

12

Acumulado(%)
97,67
100,00

O08
8

119

Questo 19
F

4
+/

4 12

0
B

Alternativas
Acompanho aos debates,
mas no me manifesto.
No acompanho os debates.
Acompanho os debates e
apresento minha opinio.
Acompanho aos debates,
apresento minha opinio e
proponho novos temas.
Considero as discusses que
ocorrem como uma total
perda de tempo.

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

20
4

46,51
9,30

46,51
55,81

15

34,88

90,70

9,30

100,00

0,00

100,00

43

100,00

Total

FONTE: Comunidade de TI Marista.

Freqencia

Auto avaliao dos Membros da Equipe de TI do Marista.


22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

20
15

4
0

Acom panho aos debates,


m as no m e m anifesto.

No acom panho os
debates.

Acom panho os debates e Acom panho aos debates,


Considero as
apresento m inha opinio. apresento m inha opinio discusses que ocorrem
e proponho novos
com o um a total perda de
tem as.
tem po

FONTE: Comunidade de TI Marista

Auto-avaliao dos membros da comunidade de TI,


sobre sua participao nas discusses que ocorrem no frum

9%

47%
35%

Acompanho aos debates, mas no me manifesto.


No acompanho os debates.
Acompanho os debates e apresento minha opinio.

9%

FONTE: Comunidade de TI Marista

Acompanho aos debates, apresento minha opinio


e proponho novos temas.

120

Questo 20
<

/+/90

G
Alternativa
Debate ocorrido no Seminrio de TI em Braslia.
Textos disponibilizados no
frum da comunidade de TI.
Discusses realizadas no
Frum da comunidade de TI.
Livros ou outros textos obtidos fora da comunidade de
TI.

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

17

39,53

39,53

21

48,84

88,37

2,33

90,70

4,65

95,35

Nenhuma das alternativas.

4,65

100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Origem do Conhecim ento de ITIL


25

21

Freqencia

20

17

15
10
5

Discusses realizadas
no Frum da
com unidade de TI.

Livros ou outros textos


obtidos fora da
com unidade de TI.

Nenhum a das
alternativas.

0
Debate ocorrido no
Sem inrio de TI em
Braslia.

Textos disponibilizados
no frum da
com unidade de TI.

FONTE: Comunidade de TI Marista

Origem do Conhecimento de ITIL


5%

5%

2%
40%

Debate ocorrido no Seminrio de TI em


Braslia.
Textos disponibilizados no frum da
comunidade de TI.
Discusses realizadas no Frum da
comunidade de TI.
Livros ou outros textos obtidos fora
da comunidade de TI.

48%

FONTE: Comunidade de TI Marista

Nenhuma das alternativas.

121

Questo 21
!

/+/9; 4B

4 A

4 0 G
Alternativas

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

4,00

9,30

9,30

3,00

6,98

16,28

24,00

55,81

72,09

10,00

23,26

95,35

2,00

4,65

100,00

43,00

100,00

Telefonar para um colega.


Enviar um e-mail para um
colega.
Utilizar o Yahoo Messenger
ou equivalente.
Recorrer ao Frum da Comunidade de TI.
Perguntar a quem estiver por
perto.
Total

FONTE: Comunidade de TI Marista

Para tirar dvidas sobre ITIL, aps ter verificado os textos disponveis, voc prefere:
5%

9%
7%

23%

Telefonar para um colega


Enviar um e-m ail para um colega
Utilizar o Yahoo Messenger ou
equivalente
Recorrer ao Frum da Com unidade de
TI
Pergunatr a quem estiver por perto
56%

FONTE: Comunidade de TI Marista

122

Questo 22
0

/+/90
4
4
4
4 /+/9

1D
6
4
12 ; 7

1
12

Alternativas
Contratar Consultores externos.
Promover cursos sobre a
ITIL.
Utilizar a comunidade de
prtica de TI para promover a
troca de conhecimentos e as
adaptaes necessrias.

+/
2

. ! 7 ;
.
4

12

8
4

4 2; 4
G

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

2,33

2,33

19

44,19

46,51

20

46,51

93,02

Outras

6,98

100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

para adequar os processos descritos pela ITIL na instituio m ais im portante:


7%

2%

Contratar Consultores externos

Promover cursos sobre a ITIL.

44%

47%

Utilizar a comunidade de prtica de TI


para promover a troca de
conhecimentos e as adaptaes
necessrias
Outras

FONTE: Comunidade de TI Marista


Para adequar os processos descritos pela ITIL na instituio, mais importante:
25
19

Freqencia

20

20

15
10
5

3
1

0
Contratar Consultores
externos

Promover cursos sobre a


ITIL.

FONTE: Comunidade de TI Marista

Utilizar a comunidade de
prtica de TI para promover
a troca de conhecimentos e
as adaptaes necessrias

Outras

123

Questo 23

Enunciado: Caso a sua resposta ao item 22 seja a alternativa D, favor citar.


Cdigo do
Respondente
7870
8597
8627
11930
8611
8635
15722
11739
8736
3537
3533
8626
8616
8613
8743
3534
3530
8636
8598
8629
8640
9232
8595
8637
8593
11077
14450
8596
17585
8737
8601
8945
9158
21184
21836
11484
8599
13365
9243
8735
8649
9154
8620

Respostas
No a D
Definio em conjunto pela prpria TI

Promoo de cursos sobre a ITIL e utilizao da comunidade de prtica


de TI. E, No simplesmente um destes.
xxxxxx

Promover cursos, debates, chats com datas pr-definidas,anlises de


experincias vivenciadas.

0
n

124

Questo 24
F

+/

12

0
B

4 4

F "

+/C

Alternativas

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

Enviando Propostas.
Debatendo sobre os servios.
Apenas acompanhando.

18
4
16

41,86
9,30
37,21

41,86
51,16
88,37

No participei.

11,63

100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Freqencia

Auto-avaliao Sobre a Participao na Elaborao do Catlogo de Servios


20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

18
16

5
4

Enviando Propostas

Debatendo sobre os
servios

Apenas acom panhando

No participei

FONTE: Comunidade de TI Marista

Auto-avaliao Sobre a Participao na Elaborao do Catlogo de Servios


12%

42%

Enviando Propostas
Debatendo sobre os servios
Apenas acompanhando

37%

No participei
9%

FONTE: Comunidade de TI Marista

125

Questo 25
F "
12

0
+/

0
B

Alternativas

4
4

1 ;
/+/9. 3
+/
5

4
6 4
+/;
4 12
12 .
4
/+/9C

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

Sim
No
No posso opinar.

35
2
6

81,40
4,65
13,95

81,40
86,05
100,00

Total

43

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Voc recomendaria a utilizao da comunidade de TI e frum para ajustar outros processos da ITIL?
40
35

35

Freqncia

30
25
20
15
10

0
Sim

No

No posso opinar

FONTE: Comunidade de TI Marista

Voc recom endaria a utilizao da com unidade de TI e frum


para ajustar outros processos da ITIL?

14%

5%

81%

Sim
No
No posso opinar

FONTE: Comunidade de TI Marista

48
4 12
12

126

Questo 26
06
Cdigo do
Respondente
7870
8597
8627
11930

8611
8635

15722
11739
8736
3537
3533
8626

8616
8613
8743

3534
3530
8636
8598
8629
8640
9232

&.

Respostas

Assim teremos um padro para toda a empresa.


Sim, pois em conjunto fica mais fcil as tomadas de deciso.
Pois apenas acompanhei.
Uma vez que todos os profissionais tm atuao direta e significativa na
Unidade importantssima a sua opinio para ajustar os processos diversos
da ITIL.
No achei muito organizado, eu mesma fiquei meio perdida no processo.
Acho que atravs de uma vdeo conferncia ou reunies com grupos em
separado seria melhor.
Poderia dizer que sim. Mas, como justifiquei anteriormente, infelizmente, No
participei como deveria.Com muita dificuldade (tempo/prioridades) consegui
acompanhar alguns assuntos e o que realmente me ajudou quanto a isso, foi
o redirecionamento das mensagens para o nosso e-mail.
Com a utilizao do frum, os processos so definidos com muitas contribuies, fazendo com que se conheam os problemas e solues que cada
unidade prope ou utiliza.
Sim, porm de uma forma mais livre, deixando livre a participao, alguns
membros da comunidade participaram por se sentirem "obrigados" a isto.
Socializao do conhecimento. Otimizao da comunicao e processos
administrativos.
No, pois nem todos tm conhecimento suficiente para ajudar.
Pois atravs da comunidade de TI juntamente com o frum podemos dialogar sobre um assunto que ser exposto, lido, comentado, modificado at
chegar em uma soluo que todos considerem como vivel. Podemos dizer
que o frum favorece a democracia da informao.
Somente com a troca de informaes poderemos abranger um grau de servio que atenda a maioria das necessidades. E talvez at criar novas necessidades que ajudem no desenvolvimento tecnolgico da unidade.
Se for necessrio utilizar outros processos da ITIL envolvendo a TI, ningum
melhor do que a TI para poder decidir o que melhor para a rea e para a
instituio.
uma forma de se conseguir as informaes desejadas instituio visando melhoria de sua qualidade dentro da realizao de seus processos, e
com um custo de praticamente zero, pois aproveita a infra-estrutura j instalada, a opinio de profissionais que esto a frente do trabalho e que geralmente quem identifica os problemas e sugere solues. Alm disso, se
ganha tempo, pois com a utilizao de um frum pode-se resolver um problema de um colgio e esta soluo servir para diversos outros que por acaso tiverem o mesmo problema posteriormente.
No posso opinar.
Porque a comunidade TI ajudou a elaborao de todos os processos desde
o princpio.
.
Sim. Pois, a troca de informaes e experincias proporcionam o ajuste das
diferenas, maior conhecimento do processo para proposta de solues.
Sim, pois facilita a comunicao, e agiliza o processo!
O frum possibilidade a oportunidade de troca.
Como dito acima, a troca de conhecimento bastante construtiva. O trabalhar de forma estruturada e organizada, facilita o todo, direcionando as atividades conforme suas necessidades, prioridades, ao mesmo tempo que
chama o profissional s suas responsabilidades.

127

Cdigo
do Respostas
Respondente

8595

8637

8593

11077
14450
8596
17585

8737
8601

8945
9158
21184
21836
11484
8599
13365
9243
8735
8649
9154
8620

Sabemos que na comunidade esto pessoas que detm o conhecimento


especfico de sua Instituio tal como as caractersticas de servios adotados. Na Gesto de conhecimento h a facilidade desta comunidade contribuir em muito nos processos relacionados a instituio sobre o prisma da
ITIL. Devido ao convvio com a realidade institucional.
Dependendo da disponibilidade de todos, e como j estamos em andamento
de um projeto, com o andamento deste, estaremos mais hbitos para ajudar
ou a desenvolver outros projetos. No estarmos comeando do zero novamente, tudo que positivo tem que ser colocado em prtica.
Acho que ningum melhor do que os funcionrios dar opinio, pois o seu
dia a dia. O maior problema a conquista ou no da utilizao efetiva desses processos. No caso, a no utilizao desse processo levam ao descrdito, e por conseqncia no mais haver contribuio por parte da comunidade.
Claro. A utilizao da comunidade TI base para o ajuste e acompanhamentos de todos os processos criados e incentivo criao de novos.
Acredito que, uma comunidade com harmonia e com a utilizao de um frum para debates e discusso capaz de elaborar catlogos de servios,
para quaisquer outros processos definidos pela ITIL.
Assim estaremos construindo um banco de dados de informaes para debat-las e aps um perodo de discusses e opinies decidirmos qual proposta melhor se enquadra a instituio.
Infelizmente no pude participar ativamente do processo de criao do Catlogo de Servios pois o mesmo ocorreu em um momento de mudanas no
setor de TI da nossa unidade. Mas observei no frum que a participao de
todos os membros da comunidade foi muito proveitosa e recomendaria aes semelhantes para outros processos da ITIL que se faam necessrios.
Gerenciamento de problemas
Isso facilita na implantao, orientando e solucionando dvidas geradas dia a
dia por conta dessa implantao, explicando a melhor forma da implantao
de cada processo para membros da comunidade e que como eu no tenha
participado da uma implantao de um ITIL.
Vimos que o catlogo de servios, foi feito de forma democrtica e com
grande aproveitamento e operacionalidade.
Acho que a forma que propicia maior interao dos temas debatidos.
Apenas tive meu login liberado ao frum hoje, No posso opinar sobre isso.
Vrias cabeas pensam melhor do que uma.
Acredito que devemos, primeiramente, rever as questes bsicas de cada
unidade para que possamos acordar onde, ou quais, processos podem ainda
serem ajustados de acordo com a ITIL.
No tenho conhecimento suficiente sobre o assunto.
Acredito ser importante a participao de todos nos debates
Sim, se os membros da comunidade de TI j participaram de um processo
de implantao, acho que seria mais fcil com eles por terem j um certo
conhecimento em relao ITIL.
Atravs da comunidade fomos capazes de tirar duvidas e expor nossas idias.
Sem dvida. Os primeiros passos, como em qualquer incio, so difceis mas
o amadurecimento de uma nova metodologia torna o processo mais tranqilo
e claro.
Pois todo processo por mais ajustado que esteja, sempre merece novas
analises. Assim a comunidade tambm poderia somar esforos e em conjunto analisar fatores comuns entre as unidades.
Como o difcil dar o primeiro passo e isso foi feito, ento no seria to
complicado fazer novos ajustes em outros processos!

128

Questo 27
F
6 4

/ +M

Categorias

4
4
3+EF ; 6

6 12
0
B

8
+/C

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

9,00
3,00
23,00

20,93
6,98
53,49

20,93
27,91
81,40
100,00

Enviando propostas.
Debatendo no frum.
Apenas acompanhando.
No participei.

8,00

18,60

Total

43,00

100,00

FONTE: Comunidade de TI Marista

Como voc Participou, do processo de adequao de nomenclatura dos equipamentos da INTRANET


BCN, que ocorreu atravs do frum da comunidade de TI?
25,00

23

Freqncia

20,00
15,00
10,00

5,00

0,00
Enviando propostas.

Debatendo no frum.

Apenas acompanhando.

No participei.

FONTE: Comunidade de TI Marista

Como voc Participou, do processo de adequao de nomenclatura dos


equipamentos da INTRANET BCN, que ocorreu atravs do frum da
comunidade de TI?

19%

Enviando propostas.

21%

53%

Debatendo no f rum.
Apenas acompanhando.
No participei.

7%

FONTE: Comunidade de TI Marista

129

Questo 28
12
2
Alternativas

4"

+/

1D C

Freqncia

Vlido(%)

Acumulado(%)

Sim

43

100,00

100,00

No

0,00

100,00

Total

43

FONTE: Comunidade de TI Marista

Voc recomendaria a utilizao de uma comunidade de prtica para


adaptar outras metodologias de gesto da TI em outras instituies?
50

Freqncia

45
40

43

35
30
25
20
15
10
5
0

0
Sim

FONTE: Comunidade de TI Marista

No

130

APNDICE D
Estatsticas de acesso fornecidas pelo OpenACS

%
!

"

"

&8

Atualiza Agora

G$'

Set

OK

2004

&'
&'

$
%

8 )G *
8
G%&
!"

+ 0
0

+ 0
0
Q ?
?

=
%.(*

>

= &.$% 4"

>

= ).*) < R

>

8
Q

0
0

0
0

;Q

( )( '

Q < 4

#++!

!"

%&

$%'
)
+

* '

&

'

* $

''$

&$

((

%%(%

)$)&

'

'(

**&'

(&

% )

%%(

$&((

%*

'%(&

&%*$

+'

$$ $

$% $

$& $( $) $' $*

&
$'

&

(')
(

'
&

(
'**

&% (

$ '$'

!"
$

*((
$ (%
%$

'

'
$%

')

'

* %

131

'

%*

$ $$

&%

$ *&

&*

$ $

$
$$

'

$'

$%

&'&

&

$ *%

)
$

&

%'

(%'

$) *

%)

) )

$( &

$)

$(

()$

$$$

$
%

($

$$

$%

$*%

&

$(

$*%

)*
$$((
&

)%

$*

%)

&

%%(

$&

%*(

((&

'

$(

%(

(**

* '

($

)&

*
+

(&

%)

$).

). )

'$&.&%

&$

$ '$'

((

'

,
!"

* . &

&*&.&

* . &

$ & .&

&&$.'

$ )*.

()(.(

$$) .(

'

&)

$(

$*

!"

&%
%)(

$&

$'

%&

$&('.)&

$ . &

%$

'. &

&(.&

'

#
&

!"

%(
($*

'%&

()

$%

&&

$ $'

$)*'

$$

$(

$&

$ (

$*)'

$(

$&
&

' *

$)

$'

$ $

'

*(

$%$

))

$)&

% )%

$$

$ *(

$**

$*

(
$

(*'

*'(
'%

$((&
)

$$

$$'

%&%

$*
$%*

$&)

$('

)
%
$*

132

-' $

'

'.
-' $
=R

'

'

"

/ %

Lista completa
0

'
S

ltima visita

1 ( 2'
4/

.3

>

$5

'

, '

$ '$'

*
67

'&'
&'

'

((

'

'

67

8%
%

&'
$ )

&

&'

'
.* T

($

$$.* T

8&

&&

$ .) T

8$&

$ .& T

$&

8%

&&

$ .) T

8$<

&)

$$.$ T

'$

$&.' T

$<U

$5

'8-9:.

'

"5

/ %

' 0

Lista completa
Sair
'

Pginas de entrada

''

/dotlrn/clubs/ti/forums/message-view

$) )

/register/

$( %

/dotlrn/clubs/ti/forums/forum-view

$ *)

/dotlrn/clubs/ti/one-community

$%)

/dotlrn/clubs/ti/file-storage/index

/dotlrn/

&*

$5

'

%
#
'(

&%

$ )

$)

'

/dotlrn/index

%'

/dotlrn/clubs/ti/file-storage/file

% '

/dotlrn/clubs/ti/forums/message-post

'(

/dotlrn/clubs/ti/forums/user-history

;"

<'
<

&$

' / % Lista completa/Verses


Desconhecido
#'

$')
')

#'

;"

, '
%& (

*(. T

$.' T

$.' T

133

= <' '.

'

Lista completa/Verses

/ %

Desconhecido

= <' '
#2

> ??

@"

, '

6 ' "
<
V 6

*%'

*%.) T
.& T

%)(

$.& T

%((

$. T

$$'

. T

'

.$ T

',AA
',AA B
%

L=

, '

>

**.$ T

%%

&

<Q <

<

0
0 W

%
!

"

"

&8

G$'

Dez

W L

<L

<

$(.&% VE

.$ T

&. * VE

OK

$
%$

8
8

G
G
!"

+ 0
0
Q ?

.( T

&'
&'

<

$.)$

Atualiza Agora
2004

+ 0
0

=) '

'&)

=
&. %

>

=
). & 4"

>

= $.

< R

>

8
Q

0
0

0
0

( )( '

$
(
)
+

!"

$%'

Q <

%&
&$

''$

&% (

$ '$'

((

%%(%

)$)&

'

'(

**&'

(&

% )

%%(

$&((

%*
'%(&

&%*$

#++!

134

* '

&

'

+'

* $

$$ $

$% $

$& $( $) $' $*

!"
$

&

%$

&

% *

$)

&

$)

')
))(

&
$*)

$%%

$%

&&

$$

%'*

%(

'
$

)
%%
$
$*%
$

$*'

)$*

$%

%)%

)&$

)*

$*

$&

$(

(%

$*$

$(

$(

'&

$)

$'

$*

$))

$ **

$
(

$)&

&&

$&&

$
%

$ (

&

&)

$(
%
(

(
)

'

%$

$ .&&

)'.('

* '

% )

$%

$(

$*(

&

%
(. %

%*

'

,
!"

$('. &

%)).)&

%.)&

$%$

''.'

(%.'

(*.'
(
$ .)&

$ ).)&

$).(
$$
.&

'

* %

%$

135

!"

$$

$(

$%
$

%&%

$$

$&

$)'

%'

$(

*&

&

$$

$)

$&&

$)

$'

)%

%'&

$*

%%

'

$(%

&8

&'
&'

+ 0
0
Q ?
?

&
$$
*'
('

&
%

'

&

$ &

Atualiza Agora

G$'

OK

2005

&
$
%

& 8 $'G&$
&8
G$'
!"

+ 0
0

) *

Mar

($(

()

&%

$$ $

'

$ &

''
$ )(

)(

$$

"

!"

'%

"

%%
(

'

=
$.(%

>

=
$&.

4"

#
R

>

= .* < R

>

8
Q

0
0

0
0

;Q

( )( '

&

&

&

Q < 4

&

&

#++!

&

&

&
!"

&

'

$&

&

(&

$'&

$*

%$

&

&

&
#

$' &

$*(

'&&

)&)(

$ ('

&
&
&
&
&
&
&
&
&
+

$%

%((

&$)

$%

136

* '

&

+'

'

* $

$$ $

$% $

$& $( $) $' $*

&

!"
$

&
&

#
$

&(

)($

&
&

&

&

&

&

'

&

&

&

$$

&

&

$%

&

&

$&

&

$(

&

$)

&

$'

&

&

$*

&

*(
$

&
$

&

$$'

&
$

&

$%$

&
&

&

&

&

'

&

&

&

%$

&
$.%&
+

* '

%$

.&

&&.$%

$ ('

'

,
!"

$%.%%
+

'$

.()
-

$&
$(.%%

%*.%%
$
%
.()
%
% .()

'

* %

%$

137

!"

%(

'

!"

$%

$
'

%(

&

$(%

$&

$$

$(

&

$)

$'

$*

)$
'

'

$ %

$)%

&

$'

'
*
$
$$

'

%)

$'

)*

&

$ &

$(
%

&

%
*(

138
APNDICE E
Relatrio estatstico de anlise bidimencional de qui-quadrado

!
" # ! $
$"
%"
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
#
(
)*+$+
)"%,+
%),+
%),+
+")""
+")""
*)+
*)"*
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
- "
"
*).,.%
") $$
$) ,
$) ,
+")""
+")""
%.),
%+)%+
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
%/)/%

+ ) ,

!
" # ! $
$"
%"
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
( - /
%
+)/,"+
,) $*+
/),"
*)$"
,,),.
$$)$$
$/) "
/) /
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
01 #
2
,
$)% /,
$)+/ %
)$$
$)*+
%) *
/+).
%).,
.) .
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
%/)/%

+ ) ,

%
*)$"

"
%,)+

%$
"")""

.)*

.
,) /

%$
"")""

139

2- 2 -

3
2- 2
!
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
243
$
%)//%
") /"+
526 2
2
243
$
+) */%
") +
7
48
-9
243
")/**"
")$%$"
2
2 2
")$$."
2 :
2 2
")$ *%
( ;")$$."
<# 0=0>? +"@
#- (

A
243

-2

243
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
243
%)//%
!
$
#- (
2
B
23
") /"+
7

- 2(
BC
**@ 5
**@ D
0 (
= 2 2

23
52(2
52(2
3 (
3

") $
")
") %$"
""""
+ ."+

+)
- )

140

$
$

3 >
> #!
E3
7 3
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
#
(
"
"
).,.%
)$" $
").%%
") /,
")""
%),+
")""
%),+
")""
+")""
")""
+")""
")""
%) *
")""
"")""
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
- "
/
"
/)/$.
,)+ ,
$). "*
")*$"
.)*
")""
/),"
")""
,")""
")""
%")""
")""
,$) ,
")""
"")""
")""
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
*
%
/
%%) *
$ )+,
/),"
%),+
2

%
*)$"

"
%,)+

%$
"")""

3 >
> #!
E3
7 3
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
( - "
"
"
+)$" $
$)*".
) $ ,
")++/
")""
.)*
")""
")""
")""
"")""
")""
")""
")""
/+).
")""
")""
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
01 #
2
.
"
"
"
$)"*$
) .*
)$" $
")$ +,
,) /
")""
")""
")""
"")""
")""
")""
")""
$,)/%
")""
")""
")""
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
*
%
/
%%) *
$ )+,
/),"
%),+

.)*

.
,) /

%$
"")""

141

2- 2 -

3
2- 2
!
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
243
*
,.).,+%
F)"""
526 2
2
243
*
,*) . ,
F)"""
7
48
-9
243
.)/.+$
")""+"
2
2 2
) ++%
2 :
2 2
")./
( ;"). %/
<# 0=0>? / @
#- (

A
243

-2

243
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
243
,.).,+%
!
*
#- (
2
B
23
F)"""
7

- 2(
BC
**@ 5
**@ D
0 (
= 2 2

23
52(2
52(2
3 (
3

")""""
")""""
%),"% 4"%
""""
+.$,.$%*

+)
- )

142

%
%

GH0=E
5 0E
3 0=E
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
#
(
)+/ %
).,.%
"),+
)$$
%),+
)$$
+)""
+")""
+)""
+)//
")+$
%) *
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
- /
/
%
.)*".
/)/$.
$) ++/
/),"
/),"
*)$"
%")""
%")""
")""
%.)",
% )
+.) %
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
.
*
.
$*)+$
%%) *
,) /
2

%
*)$"

"
%,)+

%$
"")""

GH0=E
5 0E
3 0=E
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
( - +
,
%).%%
+)$" $
)*+$+
),$
$)*+
)$$
% ),.
+")""
/)$$
*)%
$ )+/
%) *
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
01 #
2
$
$
).,.%
$)"*$
) $*+
,)*/
,)*/
)$$
% )/,
% )/,
%) *
.),+
+).*
%) *
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
.
*
.
$*)+$
%%) *
,) /

.)*

.
,) /

%$
"")""

143

2- 2 -

3
2- 2
!
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
243
,
) *
")*.
526 2
2
243
,
)$/,$
")*,,.
7
48
-9
243
")+, /
")%+$
2
2 2
") .$$
2 :
2 2
") ."/
( ;")
,
<# 0=0>? .+@
#- (

A
243

-2

243
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
243
) *
!
,
#- (
2
B
23
")*.
7

- 2(
BC
**@ 5
**@ D
0 (
= 2 2

23
52(2
52(2
3 (

""""
+.,./"*//

3
3 (

")*/ %
")*.*"
")*/+/

329

C %$

+)
- )

144

+
+

GH0=E
5 0E
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
#
(
$
) $ ,
).,.%
,)*/
)$$
.+)""
+)""
)+"
+) ,
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
- /
) ,$
/)/$.
/),"
.)*
%")""
,")""
$$)$$
,$) ,
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
%
*
++)/
%%) *
2

%
*)$"

"
%,)+

%$
"")""

GH0=E
5 0E
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
( - "
,),*..
+)$" $
$) ,
%),+
/$)$$
,),.
% ),.
")+$
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
01 #
2
$
%
$)*".
$)"*$
,)*/
*)$"
% )/,
+.) %
)+"
)"+
&&&&&&&&&&&'&&&&&&&&'&&&&&&&&'
%
*
++)/
%%) *

.)*

.
,) /

%$
"")""

145

2- 2 -

3
2- 2
!
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
243
$
,)./,,
")".*"
526 2
2
243
$
.) $%,
")",%/
7
48
-9
243
")", *
")/" "
2
2 2
")$*.$
2 :
2 2
")$,*
( ;")$*.$
<# 0=0>? +"@
#- (

A
243

-2

243
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
243
,)./,,
!
$
#- (
2
B
23
")".*"
7

- 2(
BC
**@ 5
**@ D
0 (
= 2 2

23
52(2
52(2
3 (
3

")"/ .
")".+,
")"/*/
""""
,/%$.$+*"

+)
- )

Anda mungkin juga menyukai