CATLICA DE
BRASLIA
PROGRAMA DE PS-GRADUAO
STRICTO SENSU EM GESTO DO CONHECIMENTO E DA
TECNOLOGIA DE INFORMAO
MESTRADO
Gesto do Conhecimento na Implantao de Processos de Gesto
da Tecnologia de Informao
Autor: Marcelo Ricardo Cavalcante de Carvalho
Orientador: Prof. Dr. Rogrio Alvarenga
Co-orientador: Prof. Dr. Edilson Ferneda
Braslia
2005
Dissertao apresentada ao Programa de PsGraduao Stricto Sensu em Gesto do Conhecimento e da Tecnologia de Informao da Universidade Catlica de Braslia, como requisito para a
obteno do ttulo de Mestre em Gesto do Conhecimento e da Tecnologia da Informao.
Orientador: Prof. Dr. Rogrio Alvarenga
Co-orientador: Prof. Dr. Edilson Ferneda
Braslia
2005
C331g
RESUMO
Uma organizao que deseja competir e manter-se no mercado necessita de uma estrutura de
Tecnologia da Informao (TI) capaz de aperfeioar constantemente seus processos a fim de
atender as necessidades dos usurios. Para isso, necessrio que a TI modifique seu perfil de
provedor de tecnologia para unidade de prestao de servios. Essa modificao envolve a
alterao de processos administrativos, comportamentos e cultura da equipe de TI, alm da
gerao de novos conhecimentos. Este trabalho consiste em uma pesquisa, realizada nos departamentos de TI da UBEE e UNBEC, mantenedoras da instituio de ensino Marista, com o
objetivo de investigar o emprego da Gesto do Conhecimento (GC) em uma estrutura de provimento de servios de TI, durante a adequao dos processos de gesto da TI definidos pela
Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Para isso, utilizando-se da proposta
de GC de Wenger, McDermott & Snyder (2002), foi fomentada nos departamentos de TI da
instituio a criao de uma comunidade de prtica e instalado um frum eletrnico, com a
finalidade de facilitar a interao entre os membros TI. Utilizando-se de questionrio para
coleta de dados e das informaes sobre os acessos realizados no frum eletrnico, observouse que a GC favoreceu a equipe de TI, na construo de cultura relacionada ITIL, alm da
troca dos conhecimentos utilizados para adaptao dos processos deste s necessidades da
instituio. Houve tambm grande aceitao, por parte dos membros da equipe de TI, do modelo de GC utilizado.
PALAVRAS-CHAVE: Gesto do Conhecimento, Gesto da Tecnologia Informao, Comunidades de Prtica, ITIL, GC, TI, CoP.
ABSTRACT
An organization seeking market competitiveness needs an Information and
Technology (IT) structure capable of constantly improving its processes in
order to keep fulfilling users' needs. To achieve that goal, it is required
that IT areas to change its common profile from a technology supplier to a service
provider
unit.
This
transformation
includes
modifications
in
the
administrative
process;
behaviors;
IT
team
culture;
and
knowledge
generation. This project is based in a study, developed in UBEE and UNBEC IT
Departments, main offices of Marista Institution, with the purpose of
investigating the use of Knowledge Management (KM) in an IT service provider
structure, during the process of change in the IT management according the
"Information
Technology
Infrastructure
Library"
(ITIL).
Using
the
KM
proposal by Wenger, McDermott & Snyder (2002), it was fomented in the
Institution IT departments the creation of a practice community and the
installation of an electronic forum, aiming better interaction between IT
members. Using a questionnaire for data collection and gathering information
from the electronic forum access, it was observed that KM improved, in the
IT team, the building of a culture related to ITIL, including the knowledge
exchange required for the process of change described as institution needs.
It was also observed the broad acceptance, by the member of the IT team, of
the KM used model.
KEYWORDS: Knowledge Management, Information Technology Management, Communities of Practics, ITIL, KM, IT, CoP
SUMRIO
CAPTULO I.................................................................................................................................................... 13
1 Introduo................................................................................................................................................... 13
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
CAPTULO II .................................................................................................................................................. 18
2 Reviso da Literatura .................................................................................................................................. 18
2.1
O Papel da TI nas Organizaes............................................................................................... 18
2.2
Expectativa dos Usurios em Relao TI............................................................................... 20
2.2.1
Conceito de Servio e Qualidade de Servio em TI e Expectativas dos Usurios ........... 20
2.2.2
Necessidades Distintas de Servios de TI ........................................................................ 23
2.3
A Transformao da TI em Unidade de Prestao de Servios. O que so Servios de TI? .... 24
2.4
O Fator Crtico de Sucesso para Adoo de um Modelo de Prestao de Servios de TI ........ 25
2.5
Trabalhando o Conhecimento na Equipe de TI ........................................................................ 26
2.5.1
O Conhecimento............................................................................................................... 26
2.5.2
A Gesto do Conhecimento.............................................................................................. 27
2.5.3
Estruturas e Modelos de Gesto do Conhecimento .......................................................... 27
2.5.3.1
Estruturas de GC, segundo Holsapple & Josh............................................................ 28
2.5.3.2
A Estrutura de GC de Leonard-Barton ....................................................................... 28
2.5.3.3
O Modelo de GC de Arthur Andersen e APQC ......................................................... 30
2.5.3.4
O Modelo de GC de Choo.......................................................................................... 30
2.5.3.5
O Modelo de GC de Van Spek & Spijkervet.............................................................. 31
2.5.3.6
O Modelo de GC de Holsapple & Josh ...................................................................... 32
2.5.3.7
O Modelo de GC de Wenger, McDermott & Snyder ................................................. 35
2.5.4
Comparao Sucinta entre os modelos de GC apresentados ............................................ 38
2.6
Comunidades de Prtica e a Teoria Social de Aprendizagem................................................... 39
2.7
Fatores Crticos de Sucesso para o Estabelecimento e Operao de Comunidades de Prtica . 42
2.8
Comunidades de Prtica e a Aprendizagem Organizacional .................................................... 43
2.9
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)......................................................... 44
2.9.1
Entidades que Promovem a ITIL...................................................................................... 45
2.9.2
Organizao da ITIL ........................................................................................................ 45
CAPTULO III ................................................................................................................................................. 48
3 Metodologia................................................................................................................................................ 48
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.6.1
3.7
3.8
CAPTULO IV ................................................................................................................................................. 58
4 Anlise dos Resultados e Discusses.......................................................................................................... 58
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
CAPTULO V .................................................................................................................................................. 82
5 CONCLUSO............................................................................................................................................ 82
5.1
5.2
5.3
5.4
Referncias Bibliogrficas................................................................................................................................ 85
APNDICE A Entrevista com Aidan Lawes, Chief Executive Officer, itSMF UK & International ........ 88
APNDICE B Questionrio de Pesquisa ....................................................................................................... 93
APNDICE C Tabelas de Distribuio de Freqncia .................................................................................100
APNDICE D Estatsticas de Acesso Fornecidas pelo OpenACS ...............................................................130
APNDICE E Relatrio Estatstico de Anlise Bidimencional de qui-quadrado ........................................138
LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Governana de TI e Gerenciamento de TI (PETERSON, 2004, p.44)............................ 19
Figura 02: Avaliao do cliente sobre qualidade de servio (ZEITHAML et al. 1990, p.23)............. 22
Figura 03: Modelo conceitual de qualidade de servio (ZEITHAML et al. 1990, p.46)..................... 23
Figura 04: Pilares da GC, segundo Wiig (1993, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8)............ 28
Figura 05: Ncleos de capacidades e atividades de construo de conhecimento (LeonardBarton, 1995, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8) ............................................. 29
Figura 06: Modelo de gerenciamento de conhecimento organizacional (Arthur Andersen &
APQC, 1996, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9) .............................................. 30
Figura 07: Modelo de Organizao do Conhecimento (Choo, 1996, adaptado por Holsaple &
Josh, 1999, p.9) ............................................................................................................. 31
Figura 08: Estrutura da GC (Spek & Spijkervet, 1997, adaptado por Holsaple & Josh, 1999,
p.10)............................................................................................................................... 32
Figura 09: Principais atividades de Gesto do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.56) ........ 33
Figura 10: Influncias na Gesto do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.59) ........................ 35
Figura 11: Sistema de valor do conhecimento (WENGER, MCDERMOTT & SNYDER, 2002,
p.170)............................................................................................................................. 37
Figura 12: Componentes da teoria social de aprendizagem (WENGER, 1998, p.5)........................ 41
Figura 15: Fronteiras e sobreposies dos elementos da ITIL (OGC-1, 2001, p.4)......................... 46
Figura 13: Tela de abertura do frum eletrnico da comunidade de TI (Comunidade de TI
Marista, forum.marista.com.br)...................................................................................... 53
Figura 14: Tela de fruns da comunidade de TI (Comunidade de TI Marista, Endereo Web:
forum.marista.com.br).................................................................................................... 53
Figura 16: Distribuio etria dos membros da comunidade de TI [Questo 1]............................... 58
Figura 17: Distribuio etria dos membros da comunidade de TI por faixas [Questo 1].............. 59
Figura 18: Sexo dos entrevistados [Questo 2]. ............................................................................... 59
Figura 19: Nvel de instruo dos Membros da Comunidade TI Marista. Distribuio de
freqncia e grfico de setores [Questo 3].................................................................. 59
Figura 20: Distribuio de freqncia do tempo de atuao na rea de TI [Questo 4]. ................. 60
Figura 21: Distribuio de freqncia por faixas e percentual do tempo de atuao na rea de
TI .................................................................................................................................... 60
Figura 22: Distribuio de freqncia do tempo de atuao na instituio [Questo 5]................... 60
Figura 23: Distribuio de freqncia por faixas, do tempo de atuao na instituio e grfico de
setores [Questo 5]. ...................................................................................................... 61
Figura 24: Distribuio de freqncia do nmero de certificaes por componentes da
Comunidade de TI [Questo 6]...................................................................................... 61
Figura 25: Distribuio geogrfica dos membros da comunidade de TI Marista [Questo 7].......... 61
Figura 26: Familiaridade do Membro da Comunidade de TI com mtodos de gesto de TI
[Questo 8]. ................................................................................................................... 62
Figura 27: Primeiro contato, dos membros da comunidade TI, com a ITIL [Questo 10]. ............... 63
Figura 28: Origem da construo do conhecimento sobre ITIL [Questo 20]. ................................. 63
Figura 29: Colaborao da ITIL para aperfeioamento dos servios de TI [Questo 11]. ............... 65
Figura 30: Atendimento s necessidades da instituio pelo modelo anterior de gesto de TI
[Questo 12]. ................................................................................................................. 66
Figura 31: Auto-Avaliao dos membros da comunidade de TI sobre sua participao nas
discusses [Questo 19]. .............................................................................................. 67
Figura 32: Preferncia dos respondentes sobre o meio para tirar dvidas sobre ITIL [Questo
21]. ................................................................................................................................. 67
Figura 33: Acesso ao frum de TI em 2004...................................................................................... 68
Figura 34: Acesso ao frum de TI em 2005...................................................................................... 69
Figura 35: Perfil de acesso ao frum de TI, por dia da semana, em set/2004 ................................. 70
Figura 36: Perfil de acesso ao frum de TI, por hora, em set/2004.................................................. 70
Figura 37: Auto-avaliao da participao dos membros da comunidade na Elaborao da
proposta de Catlogo de servios de TI [Questo 24]. ................................................. 71
Figura 38: Participao no processo de adequao de nomenclatura dos equipamentos da
INTRABET BCN [Questo 27]....................................................................................... 71
Figura 39: Relaes de participao e no participao (WENGER, 1990, p.167). ........................ 72
Figura 40: Criao de condies, pela administrao da instituio, para favorecer a troca de
conhecimento [Questo 15]........................................................................................... 73
Figura 41: Incentivo da administrao da instituio troca de conhecimentos entre os
funcionrios da TI [Questo 16]..................................................................................... 73
Figura 42: Estmulo da instituio participao dos funcionrios na comunidade de prtica
[Questo 17]. ................................................................................................................. 74
Figura 43: Adequao do servidor de fruns interao entre os membros da comunidade de
TI [Questo 18]. ............................................................................................................ 74
Figura 44: Colaborao da comunidade de prtica para a implantao da ITIL [Questo 13]. ....... 75
Figura 45: Fatores importantes para a adequao da ITIL instituio [Questo 22]..................... 76
Figura 46: Voc recomendaria a utilizao da comunidade de prtica para ajustar outros
processos da ITIL? [Questo 26]................................................................................... 76
Figura 47: Estratgia proposta para adequao e implantao dos processos definidos pela
ITIL utilizando GC. ......................................................................................................... 80
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Viso dos clientes sobre qualidade de servios (ZEITHAML et al. 1990, p.21)............................. 21
Quadro 2: Estruturas amplas de GC ................................................................................................................. 38
Quadro 3: Sumrio dos recursos de conhecimento identificados nas estruturas de GC ................................... 38
Quadro 4: Sumrio das atividades de manipulao de conhecimento identificadas nas estruturas de GC....... 39
Quadro 5: Sumrios das influncias na GC identificadas nas estruturas de GC............................................... 39
Quadro 7: Fases e aes tomadas na pesquisa.................................................................................................. 51
Quadro 9: Nome dos servios contidos no catlogo de Servios elaborados pela comunidade de TI.............. 79
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Fatores de crticos de sucesso de comunidades validados pela amostra ............................................. 43
APQC
CCTA
CoP
EXIN
GC
HP
IBM
ISEB
ITIL
ItSMF
MOF
OGC
SLA
TI
TSA
UBEE
UNBEC
13
CAPTULO I
1 Introduo
Relevncia do Estudo
O desafio atual da TI no mais est relacionado apenas s questes tecnolgicas, como
fora em seus primrdios. Segundo Bon (2002, p.13), provedores de servios de TI no mais
podem esforar-se em focar na tecnologia e sua organizao; eles agora tm que fazer consideraes sobre qualidade dos servios que eles provem e focar no relacionamento com seus
clientes.
O desafio atual da TI reside em redefinir novos conceitos sobre sua forma de atuao e
sobre sua capacidade de promover meios que facilitem a produo de novos conhecimentos
organizacionais nas empresas. Neste contexto, um possvel ponto de partida criar uma TI
14
que utilize internamente a GC durante a execuo das suas atividades para implantao dos
seus processos internos.
Este trabalho oferece uma perspectiva original na abordagem dos problemas da TI relacionados implantao de seus processos internos. Sugere tambm uma alternativa para
potencializar o aprendizado organizacional empregando um modelo de GC que utiliza em seu
ncleo o conceito de Comunidades de Prtica (CoP).
1.2
Referencial Terico
Este trabalho utilizou conceitos das reas de Qualidade de Servios, Servios de TI,
Gesto do Conhecimento, Teoria Social do Aprendizado, Aprendizado Organizacional e Gesto da Tecnologia de Informao e ITIL.
Sobre qualidade de servios, este trabalho utiliza como referncia a pesquisa realizada
por Zeithaml, Parasuranman & Berry (1990). Os autores inicialmente direcionaram sua pesquisa para responder trs questes: o que qualidade de servio? O que causa problemas de
qualidade de servio? O que podem fazer as organizaes para resolver esses problemas e
aperfeioar seus servios? Como resultado, foram elaborados um modelo de qualidade de
servios e uma metodologia para medio da qualidade de servio. Essa pesquisa apresentou
uma abordagem inovadora sobre qualidade de servios, uma vez que, at ento, a literatura
disponvel enfatizava a qualidade de produtos. No entanto, enquanto esse trabalho evidencia a
percepo dos usurios em relao qualidade dos servios a eles oferecidos, Shaw, DeLone
& Niedermen (2002) constatam que, mesmo em grupos de usurios com semelhante perfil de
utilizao de TI, no h consenso sobre os fatores que devem ser vistos como prioritrios para
o atendimento s suas necessidades de suporte.
Sobre servios de TI foram utilizados documentos obtidos nas empresas HewlettPackard Development Company (SALL, 2004) e International Business Machines Corporation (IBM, 2001). Alm disso, utilizou-se tambm da documentao disponibilizada pelo Office of Government Commerce, do governo britnico (OGC 2002, 2002a, 2002b) sobre a coleo de boas prticas em TI denominada Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Essa coleo contm a descrio de uma srie de servios e processos administrativos,
cujo emprego recomendado para a prestao de servios de TI com qualidade. Atualmente,
a ITIL mantida pelo Information Technology Service Management Frum (itSMF).
15
Ainda sobre servios de TI, este trabalho utilizou uma entrevista concedida por Aidan
Lawes, Chief Executive Officer da itSMF1 UK & International sobre a adequao de processos de TI organizao e GC.
Este trabalho inspirou-se tambm na anlise realizada por Holsapple & Josh (1999)
sobre os modelos ou estruturas de GC, alm dos modelos propostos pelos mesmos Holssaple
& Josh (2002) e por Wenger, McDermortt & Snyder (2002).
Conceitos sobre a teoria social do aprendizado, que serve de base para o modelo de
GC proposto por Wenger (1998) so referenciados. Nesse tema, tambm destacado o trabalho de Lave & Wenger (1991), que estuda o aprendizado como um processo de participao
em comunidades de prtica.
As cinco disciplinas para o aprendizado organizacional propostas por Senge (2002) foram consideradas para a busca de uma possvel relao destas com a teoria social do aprendizado proposto por Wenger (1998).
1.3
Formulao do Problema
A implantao de modelos de gesto de TI, tal como a ITIL, envolve o enfrentamento
IT Service Management Forum (itSMF) a nica organizao internacionalmente reconhecida e independente dedicada gerncia de servios de TI. a maior influncia e principal contribuinte das melhores prticas e
padres em TI no mundo inteiro. Foi fundada em 1991 no Reino Unido e conta atualmente com diversos captulos internacionais.
16
Hipteses
Para orientar a abordagem do problema proposto pela pesquisa as seguintes hipteses
foram adotadas:
1. A GC, quando empregada em uma equipe de TI, favorece a mudana de cultura necessria para adoo de novos processos de TI.
2. Numa equipe de TI, durante a adoo de novos processos internos, o estabelecimento de
um ambiente adequado favorece a troca de conhecimentos.
3. O estabelecimento de uma comunidade de prtica potencializa a troca de conhecimentos
entre os membros de uma equipe responsvel pela implantao de novos processos de
TI.
1.5
Objetivos
Este trabalho tem por objetivo avaliar o emprego de tcnicas de GC, em uma estrutura
17
Estrutura do Trabalho
Este trabalho est estruturado em cinco captulos.
Este captulo I apresenta o tema do estudo e a estrutura desenvolvida, descrevendo: a
18
CAPTULO II
2 Reviso da Literatura
2.1
19
uma frao das atividades executadas pela equipe de TI. Atualmente, os servios oferecidos
pela TI incluem, dentre outros: instalao de equipamentos e programas, resoluo de problemas relacionados a TI, conexes de rede, treinamento. Observa-se que o servio de suporte
aos usurios vem se tornando a maior contribuio da TI para a produtividade da organizao
(WATSON et al. 1998, apud SHAW, DELONE & NIEDERMAN 2002, p.42).
Atualmente, a TI busca manter-se alinhada com os objetivos e estratgias, presentes e
futuros, adotados pelas organizaes, utilizando para isso aquilo que vem sendo chamado de
Governana em TI.
Gorvenana em TI o sistema pelo qual os papis da TI em uma organizao so direcionados e controlados. A Governana em TI descreve (i) a distribuio dos direitos de tomada de deciso da TI e as responsabilidades entre os diferentes tomadores de deciso na organizao, e (ii) as regras e procedimentos para fazer e monitorar as estratgias relacionadas TI
(PETERSON, 2004, p.41).
Assim, Governana em TI consiste no processo atravs do qual so definidos os objetivos da TI na organizao, e os meios para alcanar esses objetivos e monitorar o desempenho da TI. Enquanto o Gerenciamento da TI est focado em gesto, eficincia e suprimento
efetivo de servios e produtos de TI, a Governana em TI foca (i) na contribuio da TI para
as operaes e desempenho do negcio no presente, e (ii) na transformao e posicionamento
da TI para alcanar os futuros desafios do negcio (PETERSON, 2004, p.44). A figura 01
apresenta a orientao do Gerenciamento em TI e Governana da TI.
Orientao
nos Negcios
Governna
de TI
Externo
Interno
Gerenciamento
de TI
Presente
Futuro
Orientao
no Tempo
Convm observar que esse trabalho trata sobre Gerenciamento de TI, quesito necessrio para implantao efetiva da Governana em TI em uma organizao.
20
subjetivos, que redefiniram sua forma de atuar. Os servios de TI passaram a ser projetados
observando as necessidades dos usurios e os critrios utilizados por eles para avaliar a qualidade desses servios. Para compreender o que esta mudana de posicionamento acarretou na
estrutura da TI, oportuno apresentar uma pequena reviso conceitual sobre servios, qualidade de servio e expectativa dos usurios.
2.2.1 Conceito de Servio e Qualidade de Servio em TI e Expectativas dos Usurios
Servios possuem quatro caractersticas, segundo Philip (1994, apud IBM-1, 2002,
P.3):
So intangveis, ou seja, no podem ser vistos ou sentidos antes de serem consumidos;
A produo e o consumo so inseparveis. Servios so produzidos e consumidos instantaneamente. Os provedores de servio precisam saber quem so seus clientes e quais
so suas necessidades. Ou seja, sem cliente, o servio no existe;
A qualidade do servio varivel e depende de quem o prov, quando e onde o servio
executado. Os provedores do servio tm que entender os atributos do servio a ser
provido e garantir que possuem pessoas com as habilidades necessrias para o trabalho;
Servios so perecveis e no podem ser estocados. Provedores de servio devem planejar antecipadamente, a fim de garantir que os recursos adequados e a infra-estrutura necessria estejam disponveis para entrega dos servios quando forem requeridos. Provedores de servio devem empenhar-se em sincronizar o fornecimento do servio com a
demanda do mesmo.
Segundo Ferreira (1999), qualidade propriedade, atributo ou condio das coisas ou
das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de
valores, qualidade que permite avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qual-
21
quer coisa .... Assim, qualidade um conjunto de atributos ou propriedades das coisas sobre
os quais so estabelecidas escalas de valores.
Quando se trata de qualidade de servios, os atributos do servio, imaginados pelo
contratante, so comparados com os atributos do servio entregue, conforme a escada de valores do contratante e sua expectativa inicial sobre os atributos do servio contratado. Nesse
sentido, Zeithaml et al. (1990, p.19) conduziram um estudo exploratrio utilizando 12 grupos
de entrevistados, provenientes de 4 setores de servios. Durante o processo de entrevistas, os
moderadores dos grupos desenvolveram questes envolvendo (i) razes de satisfao e insatisfao com o servio, (ii) significado de qualidade de servio, (iii) fatores importantes para
avaliao de servios e (iv) expectativa de desempenho. Como resultado deste estudo, concluram que qualidade de servio, como uma percepo dos clientes, pode ser definida como a
extenso das discrepncias entre a expectativas ou desejos do cliente e suas percepes sobre
o servio entregue. O estudo tambm apontou para a existncia de fatores-chave que influenciam a expectativa dos clientes como: indicao do servio por pessoa conhecida, necessidades pessoais, experincias passadas e sobre a habilidade do prestador de servio em executar
as comunicaes externas. Por fim, identificaram 10 dimenses utilizadas pelos clientes para
avaliar os servios, apresentadas no Quadro 1. A Figura 02 apresenta graficamente as concluses de Zeithaml et al. (1990, p.23) sobre o estudo em questo.
Quadro 1: Viso dos clientes sobre qualidade de servios (ZEITHAML et al. 1990, p.21).
Dimenses da Qualidade de Servios
Tangibilidade
Confiabilidade
Receptividade
Competncia
Cortesia
Credibilidade
Segurana
Acessibilidade
Comunicao
Entendimento do Cliente
Definio
Aparncia fsica dos recursos, equipamentos, pessoal e material de comunicao.
Habilidade de executar o servio prometido com segurana e preciso.
Disposio para ajudar os clientes e prover o servio prontamente
Possuir a habilidade requerida e conhecimento para executar o servio.
Polidez, respeito, considerao, contato pessoal amigvel.
Integridade, honestidade
Livre de perigo, risco ou dvida
Acessibilidade. Facilidade em contatar.
Manter os clientes informados na linguagem que eles podem entender e ouvi-los.
Esforar-se em entender os clientes e suas necessidades.
22
Dimenses da Qualidade de
Servio
Recomendao
por pessoa
Conhecida
Necessidades
Pessoais
Tangveis confiabilidade
Receptividade
Competncia
Cortezia
Credibilidade
Segurana
Acessibilidade
Comunicao
Entendimento do Cliente
Experincia
Passada
Comunicao
Externa
Expectativa
do
Servio
Percepo
de
Qualidade de
Servio
Percepo do
Servio
Figura 02: Avaliao do cliente sobre qualidade de servio (ZEITHAML et al. 1990, p.23).
Aps a realizao dos estudos qualitativos, Zeithaml et al. (1990, p.35) desenvolveram
um estudo quantitativo com o objetivo de avaliar e entender a percepo dos clientes sobre a
qualidade dos servios. Com base nesse estudo, desenvolveram um modelo conceitual conectando as deficincias de qualidade percebidas pelos clientes, com as deficincias internas do
provedor do servio. No modelo em questo, existem cinco possibilidades de lacunas entre a
expectativa do cliente e as deficincias administrativas do provedor do servio, que podem
contribuir para o no atendimento das expectativas dos clientes. So elas:
1. lacuna entre a expectativa de servio do cliente e a percepo da administrao do provedor do servio sobre a expectativa do cliente;
2. lacuna entre a percepo da administrao do provedor do servio sobre a expectativa
do cliente e a especificao da qualidade do servio a ser prestado;
3. lacuna entre a especificao da qualidade do servio e o servio realmente entregue;
4. lacuna entre o servio entregue e a comunicao com o cliente sobre o mesmo;
5. lacuna, na avaliao do cliente, entre a qualidade o servio percebido e sua expectativa.
Na Figura 03, apresentado o modelo conceitual proposto por ZEITHAML et al.
(1990, p.46) em funo das lacunas citadas anteriormente.
23
Recomendao por
pessoa conhecida
Necessidades
Pessoais
Experincias
Passadas
Expectativa de Servio
5
Percepo do Servio
CLIENTE
PROVEDOR
4
Entrega do Servio
3
Especificao de qualidade de
servio
2
Percepo do administrador sobre a
Expectativa do Cliente
Figura 03: Modelo conceitual de qualidade de servio (ZEITHAML et al. 1990, p.46)
24
Diferentes fatores de suporte influenciam a satisfao de usurios, para grupos diferentes de usurios. Qualquer esforo para aprimorar a satisfao dos usurios deve considerar as necessidades de suporte dos diversos grupos de usurios ao invs de trat-los como uma populao nica;
Medidas de qualidade de servio, quando combinadas com as medidas de satisfao dos
usurios, proporcionam um rico entendimento sobre as caractersticas de suporte aos
usurios finais.
Assim, a satisfao dos usurios est relacionada eliminao ou reduo das lacunas
entre as expectativas dos usurios e sua percepo sobre o servio prestado. Para isso, necessrio o estabelecimento de estruturas de prestao de servio de TI capazes de fornecer os
servios na medida certa, respeitando-se as necessidades especficas dos usurios.
2.3
atravs da adoo de uma perspectiva diferenciada de gesto dos servios, na qual o ponto
focal da gesto da TI reside nos servios entregues. Na nova estrutura da TI, os processos
administrativos cooperam para garantir a qualidade dos servios de TI, conforme os nveis de
servios acordados com os clientes3, (YOUNG, 2004, apud SALL, 2004, p.9).
Com a nova abordagem de estruturao da TI como unidade de prestadora de servios,
foi possvel flexibilizar sua forma de atuao a fim de que pudesse adequar os servios s
necessidades dos usurios4 a um custo previamente negociado. Isso realizado atravs de um
processo de contratao de servios entre cliente e prestador de servios. (IBM-1, 2002, p.2).
Servios so bens e facilidades que a estrutura de TI entrega para os clientes. Se os
clientes no esto preparados para receber um servio, quando eles no vem a relevncia ou
valor do mesmo, ento no existe um servio. Servios so o que os clientes esto preparados
para pagar. Se o cliente enxerga valor em algo, se est preparado para pagar por isso, e isso
Clientes so os contratantes dos servios prestados pela TI. So responsveis pela definio das caractersticas
dos servios e arcam financeiramente para a execuo dos mesmos. Clientes so normalmente departamentos ou
responsveis pela tomada de deciso nas organizaes.
4
Usurios recebem os servios prestados pela TI. Usurios podem ser internos ou externos. Clientes podem so
denominados usurios quando recebem os servios contratados.
25
pode ser medido, estimado, monitorado e cobrado, ento isso pode ser um servio. (IBM-1,
2002, P.6).
Um servio onde o cliente no pode ser identificado no um servio e sim um processo. Processos no so visveis pelos clientes; descrevem o trabalho que precisa ser realizado para produzir o servio. Assim, processos existem apenas para produzir servios. Processos so executados pela equipe de TI utilizando as tecnologias disponveis e o conhecimento
necessrio para sua execuo (IBM-1, 2002, P.6).
2.4
Bon (2002, p.19) afirma que organizaes que desejam mudanas, como o aperfeioamento
da qualidade dos seus servios, eventualmente sero confrontadas com a cultura organizacional existente. A cultura organizacional, ou cultura corporativa, refere-se maneira como as
pessoas lidam entre si na organizao; ao jeito como as decises so tomadas e implementadas; a atitude dos empregados para com seu trabalho, clientes, fornecedores, superiores e colegas. A cultura depende de padres e valores das pessoas que atuam na organizao e, por
isso, no pode ser controlada, mas pode ser influenciada.
Lawes, "Chief Information Office" do itSMF International, em entrevista exclusiva para esta pesquisa (APENDICE A), comenta sobre a necessidade de mudana do comportamento das pessoas, durante a implantao da ITIL, em virtude da adoo de novos processos:
"...o foco na adoo da ITIL reside nos processos e nas pessoas. necessrio compreender o que preciso ser feito e definir os processos que precisaro ser implementados e, caso defina e documente esses processos, voc poder treinar e educar as pessoas para capacit-las a utilizar esses processos e voc poder
apoiar essas pessoas na implementao com a tecnologia apropriada... O importante para se ter o processo
correto, treinar as pessoas para que possam implementar esses processos, e apia-las com o nvel apropriado de ferramentas necessrias. Em muitos casos, na gesto de servios, o que estamos solicitando para
as pessoas fazerem mudar a forma com que tm trabalhado por muitos anos e, assim, a dificuldade de se
implementar a gesto de servios conseguir que as pessoas compreendam a necessidade de se comportarem diferentemente, e que importante que sigam o processo. No incio, elas podem resistir em seguir
processo. Mas, uma vez que o processo esteja internalizado na organizao, o novo processo se torna uma
maneira fcil de se fazer coisas e as pessoas passam a segui-lo automaticamente e, quando o processo est
internalizado na organizao, torna-se mais fcil para integrar as pessoas, o processo funciona, a documentao est l e simplesmente so treinadas e, o que voc comea a encontrar, que conhecimento se
torna internalizado na organizao em vez de estar dentro da cabea de indivduos isolados. ..."
O fator crtico de sucesso para implantao de um modelo simples de gesto de TI orientada para prestao de servios que esse modelo precisa ser aceito e entendido pelos diversos nveis da TI (IBM-1, 2002, p.5). Ou seja, o caminho para adoo do novo modelo de
26
atuao da TI repousa no conhecimento e cultura da equipe de TI sobre os processos de funcionamento da TI como uma unidade de prestao de servios.
2.5
2.5.1 O Conhecimento
Existem diversas definies de conhecimento. Para este trabalho, destacam-se as seguintes:
Para Davenport & Prusak (1998, p.6), conhecimento uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para incorporao de novas experincias e informaes. Ele tem origem e aplicado nas mentes dos conhecedores. Nas organizaes, ele costuma estar
embutido no s em documentos ou repositrios, mas tambm em rotinas, processos,
prticas e normas organizacionais.
Woolf (1990, apud BECKMAN, 1999, p.3) define conhecimento como a informao
organizada aplicada resoluo de problemas,
Turban (1992, apud BECKMAN, 1999, p.3) define conhecimento como a informao
que foi organizada e analisada para torn-la compreensvel e aplicada resoluo de
problema ou tomada de deciso,
Spek & Spijkevet (1997, apud BECKMAN, 1999, p.3) definem conhecimento como o
conjunto de compreenses, experincias e procedimentos que so considerados corretos
e verdadeiros e portanto guiam os pensamentos, os comportamentos e a comunicao
das pessoas,
Para Beckman (1997, apud BECKMAN, 1999, p.3), conhecimento raciocinar utilizando informaes e dados para ativamente possibilitar o desempenho, soluo de problemas, tomada de deciso, aprendizado e ensino.
Wiig (2004, p.213) comenta que o conhecimento o primeiro condutor do desempenho da empresa. O conhecimento afeta o desempenho fazendo possvel que pessoas executem aes corretas e efetivas. A aplicao do melhor conhecimento produz o melhor desempenho.
27
28
Figura 04: Pilares da GC, segundo Wiig (1993, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.8)
29
Figura 05: Ncleos de capacidades e atividades de construo de conhecimento (Leonard-Barton, 1995, adaptado
por Holsaple & Josh, 1999, p.8)
30
Figura 06: Modelo de gerenciamento de conhecimento organizacional (Arthur Andersen & APQC, 1996,
adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9)
APQC (www.apqc.org) uma organizao sem fins lucrativos, internacionalmente reconhecida, orientada para
realizao de pesquisas relacionadas ao aperfeioamento dos processos e melhoria do desempenho das organizaes.
31
Figura 07: Modelo de Organizao do Conhecimento (Choo, 1996, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.9)
32
Figura 08: Estrutura da GC (Spek & Spijkervet, 1997, adaptado por Holsaple & Josh, 1999, p.10)
Cultura, motivao dos empregados, organizao, gerenciamento e TI so fatores internos que impactam a organizao da GC.
2.5.3.6 O Modelo de GC de Holsapple & Josh
Holsapple & Josh (2002, p.48) elaboraram um modelo de GC partindo de trs premissas:
Tecnologias so apenas uma poro do que possvel e do que necessrio para a GC
efetiva;
O entendimento do fenmeno da GC depende de caracterizar os recursos de conhecimento que devem ser gerenciados e de identificar e explicar as atividades envolvidas na
manipulao desses recursos;
Reconhecimento dos fatores que influenciam a conduo da GC.
33
O modelo em questo no est orientado a um tipo particular de representao ou processador. Ou seja, admite representaes explcitas ou tcitas e processadores humanos ou
baseados em computadores. Foca na identificao de classes de recurso de conhecimento,
atividades bsicas de manipulao deles e fatores que influenciam a conduo da GC.
(HOLSAPPLE & JOSH, 2002, p.48).
Figura 09: Principais atividades de Gesto do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.56)
34
35
Figura 10: Influncias na Gesto do Conhecimento (Holsaple & Josh, 2002, p.59)
36
A preparao toma ativos de conhecimentos rudimentares como idias no desenvolvidas, habilidades latentes, ou tcnicas isoladas, e os converte em recursos de conhecimento visveis e acessveis;
A aplicao, por sua vez, gera novos problemas, idias que podem ser desenvolvidas
em novos recursos de conhecimento.
A chave para gerenciar um sistema de conhecimento conectar os processos que desenvolvem e aplicam o conhecimento para criar valor para as organizaes. Neste contexto,
Comunidades de Prtica6 (CoP) provem um ponto comum para estmulo e medio do sistema de conhecimento. Elas so organizadas em domnios de conhecimento, e possuem responsabilidade direta pela gesto dos recursos de conhecimento associados com esse domnio. CoP
provem um ponto focal para tratar as questes bsicas associadas com o gerenciamento de
recursos do conhecimento (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.178). As questes so:
O conhecimento tem sido desenvolvido e aplicado para suportar equipes e unidades de
negcio de forma eficiente?
As prioridades de desenvolvimento de conhecimento esto alinhadas com a estratgia
de negcio?
As equipes e as unidades de negcio esto recebendo todas as vantagens dos recursos de
conhecimento?
Existem oportunidades para capturar e consolidar o conhecimento nas unidades de negcio?
Estas questes podem ser respondidas pelas equipes de projeto, equipes operacionais,
funcionrios, centro de pesquisas. Porm, as CoP podem tratar melhor essas questes porque
elas so organizadas em torno de domnios de conhecimento, no em produtos ou mercados.
Portanto, as CoP podem (WENGER, McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.178):
Identificar oportunidades especficas,
Prover um ponto de foco para acelerar a difuso das melhores prticas atravs das fronteiras das unidades de negcios,
Grupo de indivduos, reunidos atravs de interesses comuns, com a inteno de compartilhar experincias e
conhecimento.
37
Atividade das
Comunidades
Recursos de
Conhecimento
Processos de
negcio
Criao de
Valor
Figura 11: Sistema de valor do conhecimento (WENGER, MCDERMOTT & SNYDER, 2002, p.170).
38
Arthur Andersen
& APQC
1996
Wiig
1993
Leonard-Barton
1995
Foco
Identificar as
influncias de
gerenciamento na
conduo da GC
Gerenciar interaes
entre a capacidade
tecnolgica organizacional e atividades
de desenvolvimento
de conhecimento
Raiz / Origem
No indicado
Pesquisa de campo
Experincias em
consultorias
Dimenses
Recursos de
Conhecimento
Atividades de
Manipulao do
Conhecimento
Influncias na
Conduo da GC
Choo
1996
Descreve o
trabalho das
organizaes
conhecimento
Holsapple
& Josh
2002
Caracteriza o ciclo
para governana da
conduo da GC:
conceituar reflexo,
agir, retrospectiva,
Descrio
dos
processos e
fatores
influentes.
No indicado
No
indicado
Veja
Quadro 3
Veja Quadro 3
Veja Quadro 4
Veja Quadro 4
Veja Quadro 4
Veja Quadro 5
Veja Quadro 5
Veja Quadro 5
Veja Quadro 4
Leonard-Barton, 1995
Petrash, 1996
Sveiby, 1997
Veja Quadro 4
Veja Quadro 5
Veja
Quadro 5
Veja Quadro 5
1- Conhecimento do empregado
2- Conhecimento empregado em sistemas fsicos
1- Capital humano
2- Capital organizacional
3- Capital de clientes
1- Estruturas externas
2- Estruturas internas
3- Competncias dos empregados
1- Conhecimento dos participantes
2- Cultura
3- Infra-estrutura
4- Artefatos de conhecimento
5- Proposta
6- Estratgia
Comunidades de prtica
Teoria social
de aprendizado e aplicaes
Veja
Quadro 3
Veja
Quadro 4
Atuao das
CoP.
Veja Quadro 4
Autor
Wenger,
McDermott
& Snyder
2002
39
Leonard-Barton, 1995
Wiig, 1993
Choo, 1996
Leonard-Barton, 1995
Arthur Andersen e APQC, 1996
Wiig, 1993
Van der Spek e Spijkervet, 1997
Influncias na conduo da GC
1212341231234512345-
2.6
junto de problemas ou paixo sobre um tema, e desejam aprofundar seu conhecimento e experincia nesse tema por meio da interao. Essas pessoas no necessariamente trabalham juntas
40
todos os dias, mas encontram-se por que valorizam essa interao. Assim, elas investem tempo juntas, compartilhando informaes, discernimentos e conselhos.
CoP vm a ser as primeiras estruturas sociais baseadas em conhecimento (WENGER,
McDERMOTT & SNYDER, 2002, p.179). Originalmente, o termo Comunidade de Pratica
foi cunhado por Lave & Wenger (1991). Este trabalho deu origem Teoria Social do Aprendizado (TSA) proposta por Wenger (1998), que parte de 4 premissas:
Somos seres sociais. Este fato o aspecto central da aprendizagem;
Conhecimento uma questo de competncia relacionada aos empreendimentos humanos apreciados como: cantar, descobrir fatos cientficos, consertar mquinas, escrever
poesia, crescer como um menino ou menina;
Conhecimento uma questo de participao em perseguir tais empreendimentos, ou
seja, o ativo engajamento no mundo.
Significado nossa habilidade de experimentar o mundo e nosso engajamento com ele
como significante ultimamente o que o aprendizado produz.
Como conseqncia a essas premissas, o foco primrio da TSA o aprendizado como
participao social. A participao refere-se no apenas ao engajamento em eventos locais,
em certas atividades e com certas pessoas, mas tambm no processo de ser um participante
ativo nas prticas de comunidades sociais e construir identidades com relao a essas comunidades. Esta participao molda no apenas o que os membros das comunidades fazem, mas
tambm quem so e como interpretam o que so. A TSA integra os componentes necessrios
para caracterizar a participao social como um processo de aprendizado e de conhecimento.
Esses componentes, representados na figura 12, so (WENGER, 1998, p.5):
Significado. Habilidade de mudana, individual ou coletiva, para experimentar significativamente nossa vida e o mundo;
Prtica. Compartilhar recursos histricos e sociais, estruturas, e perspectivas que podem
sustentar o engajamento mtuo na ao;
Comunidade. Configuraes sociais em que nossos empreendimentos so definidos como ocupao valiosa e nossa participao reconhecida como competncia;
Identidade. O aprendizado altera quem somos e cria histrias pessoais que tornam-se o
contexto de nossas comunidades.
41
aprender
como
pertencer
Comunidade
Aprender
como
Fazer
Aprendizado
Prtica
Identidade
Aprender
como ser
Significado
Aprender
como
experimentar
42
Significa lidar com limites. Cria e constri uma ponte sobre os limites; envolve o relacionamento entre os membros na constituio de nossas identidades, conectando assim
atravs do trabalho de reconciliao nossas mltiplas formas de participao, assim
como nossas vrias comunidades.
uma questo de energia social e poder. Prospera na identificao e depende da negociao. Forma e formado atravs dos tipos de envolvimento dos membros e propriedade do significado relaes estruturais que combinam a participao e a no participao em comunidades e economias de significados.
uma questo de engajamento. Depende das oportunidades de contribuir ativamente
nas prticas de comunidades que valorizamos e que nos valorizam, para integrar empreendimentos destas em nosso entendimento do mundo e fazer uso criativo dos respectivos repertrios das comunidades.
uma questo de imaginao. Depende do processo de orientao, reflexo e explorao para colocar nossas identidades e prticas em um contexto estendido.
uma questo de alinhamento. Depende da nossa conexo com modelos de convergncia, coordenao e resoluo de conflito que determina a efetividade social de nossas
aes.
Envolve a interao entre o local e o global. A criao de comunidades de aprendizagem depende de uma combinao dinmica de engajamento, imaginao e alinhamento
para fazer das interaes entre o local e o global o motor do novo aprendizado.
As CoPs so o ambiente onde o aprendizado ocorre nos moldes descritos pela TSA. O
modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002) e adotado nesta pesquisa
utiliza as CoPs como ncleo de gerao do conhecimento organizacional.
2.7
CoP. O estudo em questo identificou na literatura treze possveis fatores de sucesso, apresentando-os para apreciao de moderadores de comunidades e consultores especializados sobre
o assunto.
43
Foram recebidos quarenta e trs questionrios, respondidos por participantes de diversas comunidades, com alto nvel de escolaridade e experincia no assunto, residentes em dez
pases e trs continentes.
De acordo com a amostra obtida, dos treze fatores apresentados, doze foram considerados crticos pelos respondentes. Esses so apresentados por ordem de importncia na Tabela
01. importante observar que a pesquisa revelou tambm que h indcios da existncia de
outros fatores crticos no medidos pela pesquisa.
Tabela 01: Fatores de crticos de sucesso de comunidades validados pela amostra
Classif.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Fator
Cincia, por parte dos membros, dos principais objetivos da comunidade.
Cincia, por parte dos membros, de qual o domnio de conhecimento da
comunidade.
Existncia de uma atmosfera de confiana.
Existncia de uma atmosfera de reciprocidade.
Existncia de recursos para armazenar e recuperar informaes enviadas e
geradas pela comunidade.
Moderao atuante.
Reificao.
Estabelecimento de compreenses compartilhadas.
Existncia de regras de comportamento.
Conhecimento preexistente dos participantes.
Participao de especialistas no domnio de conhecimento da comunidade.
Conduo de eventos presenciais.
Quantidade
Respostas
43
Mdia
4,65
Desvio
Padro
0,53
43
4,63
0,82
42
43
4,62
4,42
0,54
0,85
43
4,40
0,88
42
42
43
43
43
42
43
4,29
4,24
4,07
4,07
3,38
3,79
3,67
0,92
0,82
0,80
0,96
0,70
0,87
1,11
2.8
44
pela Central Computer and telecomunications Agency (CCTA), atualmente Office of Government Commerce (OGC), para contribuir para a melhoria da eficincia e reduo do custo de utilizao de recursos de TI dos ministrios e outros rgos pblicos do Governo Britnico. O desenvolvimento da ITIL foi realizado sem que houvesse a dependncia de fornecedores especficos. Como resultado, a ITIL cresceu como uma coleo de boas prticas observadas na indstria de servios de TI. A ITIL descreve um nmero importante de prticas de
TI, incluindo, checklists, tarefas, procedimentos e responsabilidades, feitos sobre medida para
implantao em qualquer estrutura de prestao de servios de TI. (BON, 2002, P.11)
45
A ITIL no uma metodologia, mas um guia no prescritivo sobre o que as organizaes necessitam adaptar e adotar, segundo seu ambiente e requisitos especficos (LAWES,
2004, p.33).
Diversas estruturas de gerenciamento de TI foram desenvolvidas com base na ITIL.
So exemplos (BON, 2002, p,11): o HP ITSM Reference Model, o IBM-IT Process Model e o
Microsoft-MOF, dentre outros. Esta uma das razes pela qual a ITIL tornou-se um padro
para descrio de um grande nmero de processos do gerenciamento de servios da tecnologia
da informao.
A ITIL, comenta Bon (2002:28), consiste na melhor abordagem conhecida para gesto dos servios de TI. No prescreve o tipo de organizao, ao invs disso, descreve a relao entre atividades e processos que so relevantes para a organizao. A ITIL prov uma
estrutura para troca de experincias entre as organizaes e promove tambm uma estrutura
adequada para o aprendizado atravs da experincia de outras organizaes.
2.9.1 Entidades que Promovem a ITIL
As seguintes entidades suportam e promovem a ITIL (BON, 2002):
Office of Government Commerce (OGC), no Reino Unido. Atualmente o proprietrio da ITIL.
Information Technology Service Management Frum (itSMF), presente em vrios pases. nico grupo de usurios internacionalmente reconhecido e independente dedicado
ao gerenciamento de servios de TI. O itSMF o maior contribuinte para a indstria de
melhores prticas e padres de servios de TI no mundo inteiro.
Exameninstituut voor Informatica (EXIN) e Information Systems Examination Board (ISEB), presente em vrios pases. Em conjunto, desenvolveram os exames para
certificao em ITIL.
2.9.2 Organizao da ITIL
A ITIL compreende cinco elementos principais, cada qual possuindo fronteiras e sobreposies com os outros demais elementos, conforme ilustrado na Figura 15 (OGC-1, 2001,
p.4).
46
Figura 15: Fronteiras e sobreposies dos elementos da ITIL (OGC-1, 2001, p.4)
47
48
CAPTULO III
3 Metodologia
3.1
Classificao da Pesquisa
Esta pesquisa classificada como aplicada, pois se destina a investigar a possibilidade
O Universo da Pesquisa
A pesquisa em questo foi conduzida nas reas de TI da Unio Brasileira de Educao
49
instituio, as provncias do Rio de Janeiro e Brasil Norte, cujas mantenedoras so respectivamente a UBEE e UNBEC, iniciaram, em 2004, um processo de fuso destinado criao da
Provncia Marista do Brasil Centro-norte.
A nova provncia composta por 34 comunidades religiosas, 2 faculdades, 1 universidade, 26 colgios maristas e 30 obras sociais. So aproximadamente 4000 funcionrios,
30.000 alunos e 200.000 pessoas atendidas atravs das obras sociais. Possui duas equipes de
TI, uma lotada na UBEE, outra na UNBEC, coordenadas por uma nica gerncia. A equipe de
TI inclui funcionrios que prestam servios de TI aos colgios e faculdades. A equipe de TI
da instituio composta por 45 membros.
3.3
Delimitao do Estudo
No objetivo desta pesquisa definir estruturas formais para GC ou processos admi-
Roteiro de Pesquisa
Para investigar a possibilidade do emprego da GC na implantao de processos de
Gesto de TI, esta pesquisa desenvolveu e executou um roteiro de pesquisa composto pelas
seguintes fases:
Apresentao e aprovao do emprego da ITIL como instrumento de estruturao e
gesto da TI na instituio. Essa fase foi conduzida a fim de obter a autorizao da diretoria para adoo da ITIL na instituio. Foi obtida tambm a autorizao para conduo desta pesquisa no ambiente de TI da instituio;
Fundamentao terica. Essa fase teve por objetivo a construo de um aprofundamento terico sobre o tema a partir da literatura disponvel. Este estudo inicial identificou
vrios modelos de GC passveis de serem utilizados para finalidade proposta por esta
pesquisa. Optou-se pelo modelo proposto por Wenger, McDermott e Snyder (2002), por
apresentar caractersticas notadamente voltadas para o aprendizado e participao social;
50
Pesquisa e implantao de ambiente tecnolgico para apoio CoP da TI atravs da Internet. Apesar de no ser uma exigncia do modelo de GC adotado, a equipe de TI da
instituio atua em um ambiente geograficamente distribudo, o que pode dificultar a interao entre os membros. Assim, foi conduzida uma pesquisa para identificao e seleo de um frum eletrnico que funcionasse a partir da Internet e permitisse a organizao dos temas abordados pela comunidade de TI da instituio;
Apresentao da ITIL para a equipe tcnica da instituio e criao formal da CoP de
TI. Nesta fase, introduziu-se, para a equipe a de TI da instituio, os conceitos sobre a
ITIL e sobre CoP;
Adaptao da ITIL na instituio. Fomentou-se a adaptao da ITIL instituio atravs da utilizao da CoP da TI.
Coleta de dados. Avaliao sobre o emprego da CoP como facilitador da adequao da
ITIL instituio pelos membros da CoP de TI e aplicao do questionrio de pesquisa.
Anlise dos dados. Avaliao dos dados obtidos nas fases anteriores e concluses.
Os objetivos, associados s fases definidas pelo roteiro de pesquisa, foram cumpridos
atravs de aes. Estas aes so apresentadas no Quadro 07.
51
Fundamentao terica
3.5
Descrio da Fase
Aes
gies geogrficas e a importncia de criar mecanismos que facilitem e documentem a interao entre os membros, foi instalado e disponibilizado um frum eletrnico, para os membros
da equipe de TI.
O sistema escolhido para suportar o frum foi o OpenACS, Open Architecture Community System, uma plataforma de aplicaes projetada para suportar comunidades Web com
alto trfego. O OpenACS uma soluo open source desenvolvida e mantida por uma comunidade internacional atravs do site openacs.org/. Foi adotado e aperfeioado por instituies como a Escola de Negcio Sloan do MIT, Universidade de Heildelberg, na Alemanha,
Universidade Carlos III, em Madri, Greenpeace Internacional, EMBRAPA, Ministrio do
Desenvolvimento da Indstria e Comrcio e Universidade Catlica de Braslia, entre outros
(OPENACS, 2005).
52
53
Por suas caractersticas, o OpenACS mostrou-se uma ferramenta que atinge os requisitos bsicos para implantao de um ambiente de suporte a CoP.
54
3.6
mentos:
Questionrio de pesquisa;
Dados estatsticos sobre os acessos ocorridos no frum eletrnico da TI, fornecidos pelo
frum eletrnico. Esses dados fazem parte do apndice D.
3.6.1 Pr-teste do Questionrio de Pesquisa
Aps a elaborao, o questionrio de pesquisa (APNDICE B) foi submetido para avaliao de dois funcionrios da TI da Instituio. Os funcionrios possuam, respectivamente, formao acadmica superior e formao mdia. Como resultado, foram apresentadas sugestes para melhoria do instrumento de pesquisa que foram acatadas. A nova verso do questionrio foi inserida no frum eletrnico e testada quanto ao tempo de preenchimento e funcionalidade do instrumento. O tempo mdio esperado para preenchimento do questionrio foi
calculado em 25 minutos.
3.7
55
Opinio do respondente sobre a possvel contribuio da ITIL para aperfeioamento dos servios prestados pela TI;
Opinio do respondente sobre a estratgia de implantao da ITIL utilizando uma
CoP;
Opinio do respondente sobre o apoio, incentivo e estmulo participao, pela
instituio CoP;
Opinio dos respondentes sobre o servidor de frum eletrnico indicando se este
recurso facilita ou no a interao entre os membros da comunidade de TI da instituio;
Avaliao pessoal do respondente sobre sua participao nas discusses que ocorrem no frum da comunidade;
Opinio do respondente sobre a origem dos seus conhecimentos sobre ITIL;
Opinio do respondente sobre o meio de comunicao utilizado para esclarecer
dvidas sobre ITIL;
Opinio do respondente sobre a melhor forma para adequar os processos definidos
pela ITIL instituio;
Opinio sobre a participao do respondente durante as atividades de elaborao
do catlogo de servios de TI, realizado atravs do frum;
Recomendao do respondente sobre a utilizao da comunidade de TI e frum
para ajustar outros processos da ITIL;
Avaliao pessoal do respondente sobre sua participao no processo de adequao da nomenclatura dos equipamentos da rede INTRANET, realizado no frum
da comunidade;
Opinio do respondente sobre a possibilidade de utilizar a CoP para adaptar outras
metodologias de gesto da TI em outras instituies.
3.8
riveis. Varivel uma caracterstica da populao, como idade, sexo. Possuem propriedades
de medio distintas, denominadas nveis ou escalas de medio. (REA e PAKER, 2000,
p.63).
56
Com exceo das questes utilizadas para caracterizao dos respondentes, o instrumento de pesquisa utilizou variveis nas escalas nominal7 e ordinal8. Em virtude dessa caracterstica, o teste qui-quadrado foi empregado, quando necessrio, na verificao das constataes observadas.
O teste de qui-quadrado preocupa-se essencialmente com as diferenas entre as freqncias obtidas da pesquisa por amostragem e as que poderiam ser esperadas caso no houvesse diferenas entre as categorias de variveis. A suposio de que no h diferena entre as
categorias conhecida como hiptese nula. (REA & PAKER, 2000, p.173).
O clculo da estatstica qui-quadrado (X2) consiste em medir a diferena entre as freqncias esperadas e as de fato obtidas pelo processo de pesquisa de acordo com a seguinte
equao (REA & PAKER, 2000, p.174):
2 =
( f o f e )2
fe
Na escala nominal, os dados podem ser colocados em categorias e contados somente com relao freqncia
em que ocorrem. No existe qualquer ordenao ou avaliao. (REA & PAKER, 2000, p.63)
8
A escala ordinal procura classificar as categorias da varivel em termos de extenso possuam a caracterstica da
varivel. O nvel ordinal prov informaes a respeito da ordenao das categorias, mas no indica a magnitude
das diferenas entre elas (REA & PAKER, 2000, p.63).
57
estatstica empregada pela anlise. Neste caso, foram utilizados como parmetros 10.000 iteraes e a confiana de 99,9%. O apndice E contm os clculos efetuados.
58
CAPTULO IV
4 Anlise dos Resultados e Discusses
Este captulo apresenta os resultados obtidos com a aplicao do questionrio e a anlise e discusso sobre a utilizao da CoP na adaptao dos processos definidos pela ITIL, na
viso dos participantes desta comunidade. As hipteses desta pesquisa so confrontadas com
as informaes coletadas e com a reviso da literatura apresentada no captulo II.
4.1
Freqencia
5
4
3
2
1
0
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
Idade
40
59
Freqencia
16
14
12
10
8
6
4
2
0
14
11
De 23 a 27 anos
De 28 a 32 anos
De 33 a 37 anos
38 anos ou m ais
Anos
Figura 17: Distribuio etria dos membros da comunidade de TI por faixas [Questo 1].
Quanto ao sexo, 79% dos entrevistados so homens e 21% mulheres, conforme ilustrado na Figura 18.
Sexo dos Entrevistados.
Masculino
79%
Feminino
21%
Com relao ao nvel de instruo, 43% dos respondentes possuem o segundo grau
completo, enquanto os 57% restantes possuem formao superior. Na Figura 19, detalhada a
distribuio de freqncias e percentuais relacionados ao nvel de instruo dos membros da
comunidade de TI.
20
5%
43%
10
0%
19%
14
15
Freqencia
Primeiro Grau
Segundo Grau
Primeiro Grau
Segundo Grau
Nvel Superior
Nvel de Instruo
Ps-graduao
Metrado
33%
Nvel Superior
Ps-graduao
Metrado
Figura 19: Nvel de instruo dos Membros da Comunidade TI Marista. Distribuio de freqncia e grfico de
setores [Questo 3].
60
Freqencia
5
4
3
2
1
0
1
10
11
12
13
14
15
16
17
Anos de atuao
18
16
14
14
39%
Freqencia
16%
12
10
6
4
De 1 a 5
De 6 a 10
De 11 a 15
De 1 a 5
16 ou mais
De 6 a 10
De 11 a 15
16 ou mais
Tempo em Anos
33%
Figura 21: Distribuio de freqncia por faixas e percentual do tempo de atuao na rea de TI
[Questo 4].
O tempo mdio de atuao dos respondentes na instituio de 5 anos, o desvio padro de 3,37 e a moda de 3. Na Figura 22, apresentada a distribuio de freqncia do
tempo de atuao dos respondentes na instituio. A distribuio de freqncia por faixas do
tempo de atuao dos respondentes na instituio apresentada na Figura 23.
Tempo de Atuao na Instituio
8
7
Freqencia
6
5
4
3
2
1
0
0
10
12
Anos
13
61
Freqencia
5%
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
12%
18
21%
5
2
41%
Menos de 2
De 2 a 4
De 5 a 7
De 8 a 10
Mais de 10
21%
M e nos de 2
De 2 a 4
De 5 a 7
D e 8 a 10
M a i s de 10
Anos
Figura 23: Distribuio de freqncia por faixas, do tempo de atuao na instituio e grfico de setores
[Questo 5].
O nmero mdio de certificaes emitidas por empresas tais como IBM, Microsoft etc.
de 0,6, o desvio padro de 1,30 e a moda 0. Na Figura 24, apresentada a distribuio de
freqncias relacionada s certificaes, emitidas por empresas privadas, por respondente.
N de Certificaes por Componentes da Comunidade de TI
35
31
Freqencia
30
25
20
15
10
4
0
0
2
Anos
Com relao distribuio geogrfica, os membros da comunidade de TI Marista esto dispersos geograficamente nas regies Norte, Nordeste, Sudeste e Centro-Oeste, conforme
ilustrado na Figura 25.
Distribuio Geogrfica das Unidades as Quais Pertencem
os Membros da Comunidades de TI.
46%
5%
5%
Norte
Nordeste
Sudeste
Centro Oeste
44%
Figura 25: Distribuio geogrfica dos membros da comunidade de TI Marista [Questo 7].
62
4.2
TI tiveram o primeiro contato com a ITIL ou com algum outro mtodo de gesto de TI.
A questo 8 teve por objetivo verificar se os membros da equipe de TI trabalharam anteriormente com alguma metodologia de gesto de TI que no fosse a ITIL. O conhecimento
de outras metodologias de gesto poderia facilitar a compreenso da ITIL pelos membros da
comunidade. Dos 43 respondentes, apenas um informou que havia utilizado uma metodologia
de gesto em outro trabalho, conforme ilustrado na Figura 26.
Familiaridade do Membro da Comunidade de
TI / Maristas, com outro mtodo alm da ITIL
No
98%
Sim
2%
Figura 26: Familiaridade do Membro da Comunidade de TI com mtodos de gesto de TI [Questo 8].
A questo 9 foi idealizada como uma questo de controle, com o objetivo de levar o
respondente reflexo sobre a resposta fornecida para a questo anterior. Esta questo foi
obrigatria apenas se o respondente houvesse declarado ter trabalhado com outro mtodo de
gesto de TI na questo 8. Houve apenas uma resposta para esta questo, na qual foi informado Normativo prprio da empresa, no caracterizando qual o mtodo de gesto de TI utilizado.
Com a questo 10, procurou-se verificar o momento no qual o membro da comunidade
de TI tomou o primeiro contato com a ITIL. Os conhecimentos dos membros da comunidade
de TI sobre ITIL j existiam antes do incio da implantao da mesma na instituio ou foram
construdos a partir da comunidade de prtica. Dos 43 respondentes, 6 (14%) informaram que
conheciam a ITIL antes de trabalhar na instituio, 35 (81%) responderam que conheceram a
ITIL na instituio e 2 (5%) informaram que desconhecem a ITIL. importante observar que
os 2 que responderam que no conheciam a ITIL so, respectivamente, um membro da comu-
63
nidade de TI que possui um foco de atuao na instituio voltado para rea de Marketing e
um recm contratado da rea de TI. A Figura 27 representa graficamente as respostas obtidas
para esta questo.
81%
Tinha conhecimentos prvios,
sobre a ITIL, antes de trabalhar no
Marista. 6
Conheceu a ITIL a partir do
Marista. 35
14%
5%
Figura 27: Primeiro contato, dos membros da comunidade TI, com a ITIL [Questo 10].
5%
2%
40%
48%
64
fiquem ou confirmem as histrias de significados de que eles fazem parte. Assim, viver um
constante processo de negociao dos significados (WENGER, 1990, p.52).
Wenger (1990, p.53) utiliza o conceito de negociao de significado, muito genericamente, para caracterizar o processo de engajamento humano no mundo, como algo significativo. O processo da construo de significados est localizado em um processo chamado negociao de significado que envolve a interao de dois processos: participao e reificao.
A participao refere-se ao processo de tomar parte e tambm sobre as relaes com
outros, ao e conexo. Wenger (1990, p.56) descreve a experincia social de viver em um
mundo pertencendo a comunidades sociais e o ativo envolvimento em empreendimentos sociais. Participao um processo complexo que significa fazer, falar, pensar, sentir, e pertencer.
Envolve a pessoa por completo, incluindo corpos, mentes, emoes e relaes sociais.
Reificao um conceito que descreve nosso engajamento no mundo como produtores
de significados. o processo de dar forma nossa experincia produzindo objetos que solidificam esta experincia em algo que existe e real (WENGER, 1990, p.58). Reificao cobre
uma ampla variedade de processos, que ocupam intensamente nossa energia coletiva, que
incluem: fazer, planejar, representar, nomear, codificar, descrever, perceber, interpretar usar,
reutilizar, decodificar e remodelar. (WENGER, 1990, p.59).
Sobre participao e reificao, Wenger(1990, p.58) comenta: por intermdio da participao ns reconhecemos ns mesmos em cada um, enquanto na reificao nos projetamos
para o mundo. No tendo que reconhecer a ns mesmos nesta projeo, atribumos aos nossos
significados uma existncia independente.
As respostas contidas no questionrio indicam que o processo de construo dos significados sobre o emprego da ITIL na instituio teve incio durante o seminrio de TI. Nesta
oportunidade, durante uma semana, ocorreram debates sobre o emprego do ITIL na instituio
e houve ampla oportunidade de relacionamento social entre os membros da equipe de TI. Foram oferecidos textos sobre a ITIL no frum da comunidade, o que propiciou o aprofundamento sobre o tema. Posteriormente, o frum eletrnico foi utilizado pelos membros para troca de conhecimentos.
65
4.3
0%
84%
2%
Contribui Muito
Contribui Pouco
14%
No contribui
No possuo conhecimentos
que me possibilitem opinar.
Figura 29: Colaborao da ITIL para aperfeioamento dos servios de TI [Questo 11].
16%
9%
Adequadamente
Com poucas restries
28%
47%
66
Figura 30: Atendimento s necessidades da instituio pelo modelo anterior de gesto de TI [Questo 12].
Para procurar uma explicao para distribuio encontrada na questo 12, foi realizado
o cruzamento de dados entre as respostas obtidas nesta questo e as questes 1, 3, 4, e 5, que
tratam dos perfis dos respondentes. O teste qui-quadrado por estimao exata foi empregado
com a finalidade de medir se a associao entre as variveis era significativa. Os resultados
obtidos com esse teste mostram que no existe associao estatisticamente significativa entre
essas variveis. O APNDICE E contm as tabelas de contingncia e os resultados obtidos
com os testes.
Realizando o cruzamento de dados da questo 12 com a questo 8, que avalia se os
membros da equipe trabalharam anteriormente com outro mtodo de gesto da TI, observa-se
que existe uma incompatibilidade entre as respostas fornecidas para essas questes. Pela quase unanimidade das respostas obtidas para a questo 8, pode-se concluir que nenhum modelo
de gesto de TI formal foi utilizado anteriormente pela equipe de TI. Assim, isso leva a concluso de que o modelo referenciado pelos respondentes na questo 8 seja um modelo emprico de atendimento s demandas, conforme surgiam nas unidades. Portanto, supe-se que, na
questo 12, os respondentes comentaram, na verdade, a adequao de um modelo emprico.
No entanto, tal afirmao precisaria de comprovao experimental.
4.4
67
47%
35%
Figura 31: Auto-Avaliao dos membros da comunidade de TI sobre sua participao nas discusses [Questo
19].
9%
7%
23%
Figura 32: Preferncia dos respondentes sobre o meio para tirar dvidas sobre ITIL [Questo 21].
68
!"
$
$%'
$'
(
)
%&
&$
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&% (
$ '$'
((
%%(%
)$)&
'
'(
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&%*$
69
&
&
&
&
&
&
&
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70
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Figura 35: Perfil de acesso ao frum de TI, por dia da semana, em set/2004
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()
!"
%(
$%
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)
$
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'%
$((&
)
$*
$$
$$'
%&%
$*
$%*
%
$('
)
%
$*
71
formaram que enviaram propostas de servios, 9% debateram sobre os servios, 37% apenas
acompanharam e 11% no participaram. Na Figura 37, apresentada a distribuio de freqncia de respostas para essa questo.
Freqencia
18
16
5
4
Enviando Propostas
Debatendo sobre os
servios
No participei
Figura 37: Auto-avaliao da participao dos membros da comunidade na Elaborao da proposta de Catlogo
de servios de TI [Questo 24].
19%
Enviando propostas.
21%
53%
Debatendo no frum
Apenas acompanhando
No participei.
7%
Figura 38: Participao no processo de adequao de nomenclatura dos equipamentos da INTRABET BCN
[Questo 27].
Com relao participao ou no nas CoP, Wenger (1990, p.164) comenta: Nossas
relaes com as CoP envolvem interaes de participao e no participao. Nossas identidades so formadas pela combinao das duas.
As interaes entre participao e no-participao podem ser entendidas a partir do
contexto de suas trajetrias (WENGER, 1990, p.166):
72
Perifrica. Trajetria de chegada na comunidade que construda por cada membro para incluir-se na participao completa no futuro. A no participao ento uma oportunidade para o aprendizado. Mesmo para as pessoas cuja trajetria permanea perifrica, a no participao um aspecto de participao, pois a participao completa no
um objetivo vivel ao iniciar;
Marginal. Membros antigos podem permanecer em uma posio marginal. A manuteno dessa posio pode estar to integrada em sua prtica que isso fecha seu futuro.
Nestes casos, formas de no participao podem ser to enraizadas na prtica do membro, que pode tornar impossvel conceber uma trajetria to diferente dentro da mesma
comunidade.
A Figura 39 representa os conceitos de trajetria de participao e no-participao,
perifrica ou marginal.
Externo
Perifrico
Interno
Marginal
A anlise das respostas obtidas para as questes 24 e 27, que avaliaram o modo de participao dos membros da equipe de TI nas atividades da CoP, sob a luz da explicao sobre
trajetrias de participao, proposta por Wenger (1990, p.166), leva a crer que a trajetria de
participao de grande parte dos membros da equipe de TI pode ser classificada como perifrica. oportuno destacar que se trata de uma comunidade recm formada onde os membros
esto buscando sua insero; nesse contexto, acompanhar os debates sem participar ativamente desses um comportamento esperado.
4.5
73
Sim
86%
Figura 40: Criao de condies, pela administrao da instituio, para favorecer a troca de conhecimento
[Questo 15].
Sim
79%
Com a questo 17, busca-se responder se a instituio estimula a participao dos funcionrios da TI na comunidade de prtica. Nessa questo, 77% dos entrevistados responderam
afirmativamente e 23% negativamente. A Figura 42 representa graficamente as respostas fornecidas para essa questo.
74
No
23%
Sim
77%
Figura 42: Estmulo da instituio participao dos funcionrios na comunidade de prtica [Questo 17].
A questo 18 tem por objetivo avaliar se o servidor de frum, instalado pela administrao da instituio, facilita a interao entre os membros da comunidade de TI. Isso foi confirmado por 98% dos respondentes e negado por apenas 2%. Na Figura 43, apresentam-se as
respostas obtidas para essa questo.
O servidor de fruns, instalado pela adm inistrao da
instituio em <forum .ubee-m arista.com .br>, facilita a
interao entre os funcionrios m em bros da com unidade de
TI da instituio?
No
2%
Sim
98%
75
comunidade de TI sobre a possibilidade da utilizao de tcnicas de GC para facilitar o processo de adoo da ITIL.
A questo 13 teve por objetivo avaliar se os membros da TI so favorveis utilizao
da comunidade de prtica de TI para promover o processo de produo e troca de conhecimentos necessrios para adaptar a ITIL instituio. Assim, 93% responderam que a comunidade de prtica facilita a implantao da ITIL. Apenas 2% responderam que no facilita nem
prejudica a implantao da ITIL e 5% responderam que no tm condio de opinar. A Figura
44 apresenta os percentuais relacionados com essa questo.
A comunidade de prtica TI Marista Facilita implantao da ITIL.
1; 2%
2; 5%
0; 0%
Figura 44: Colaborao da comunidade de prtica para a implantao da ITIL [Questo 13].
A questo 14 foi concebida como uma questo de controle com objetivo levar o respondente reflexo sobre a resposta fornecida para questo anterior. A resposta a essa questo foi obrigatria e consta do APNDICE C.
A questo 22 teve por objetivo investigar qual melhor maneira de adequar os processos da ITIL na instituio, na viso dos membros da comunidade de TI. Apenas 2% informaram que deve ser atravs de consultores externos, 44% informaram que deve ocorrer atravs
da realizao de cursos sobre ITIL, 46% entendem que a utilizao da CoP mais importante
para adequar os processos da ITIL na instituio e 6% responderam outras. A Figura 45 repre-
76
senta, no entendimento dos respondentes, o que mais importante para a adequao da ITIL
instituio.
Para adequar os processos descritos pela ITIL na instituio, mais importante:
25
Freqencia
20
19
20
15
10
5
3
1
0
Contratar Consultores
externos
Utilizar a comunidade de
prtica de TI para promover
a troca de conhecimentos e
as adaptaes necessrias
Outras
Figura 45: Fatores importantes para a adequao da ITIL instituio [Questo 22].
A questo 23, concebida como um item de controle, teve por objetivo levar o respondente reflexo sobre a resposta fornecida para a questo anterior. O preenchimento dessa
questo foi obrigatrio no caso da resposta questo anterior ter sido a opo D (outros). Duas respostas dizem respeito utilizao de duas ou mais tcnicas conjugadas. Outras quatro
no fazem sentido. As respostas fornecidas para essa questo encontram-se no APNDICE C.
Com a questo 25, verificou-se que o membro da comunidade recomenda a utilizao
da comunidade de TI para realizao da adaptao de outros processos definidos pela ITIL.
Assim, 81% confirmaram, 4% negaram e 13% responderam no posso opinar sobre isso. A
Figura 46 representa a opinio dos respondentes sobre essa questo.
Voc recomendaria a utilizao da comunidade de TI e frum para ajustar outros
processos da ITIL?
14%
5%
81%
Sim
No
No posso opinar
Figura 46: Voc recomendaria a utilizao da comunidade de prtica para ajustar outros processos da ITIL?
[Questo 26].
77
A questo 26, concebida como item de controle, objetivou levar o respondente reflexo sobre a resposta fornecida para questo anterior. O preenchimento desse item foi obrigatrio. As respostas fornecidas para essa questo encontram-se no APNDICE C.
A questo 28 encerra o questionrio. Seu objetivo foi verificar se o membro da comunidade de TI recomendaria a utilizao de uma CoP para adaptar outras metodologias de gesto da TI em outras instituies. Houve unanimidade, 100% dos membros da comunidade
responderam afirmativamente!
4.7
de:
Relacionamentos mutuamente sustentados, harmnicos ou conflitantes;
Modos compartilhados de engajamento e execuo de coisas em conjunto;
Fluxo rpido de informao e propagao de inovaes;
Ausncia de prembulos introdutrios, como se as conversaes fossem meramente a
continuao de um processo em andamento;
Definio rpida de um problema a ser discutido;
Sobreposies substanciais na descrio dos participantes sobre quem pertence; Essa
frase est confusa. No consegui compreender do que se trata.
Saber o que os outros sabem, o que os outros podem fazer, e como eles podem contribuir para o empreendimento;
Identidades definidas mutuamente;
Habilidade de avaliar a convenincia das aes e produtos;
Ferramentas, representaes e outros artefatos especficos dos membros;
Saber local, histrias compartilhadas, brincadeiras internas;
Jargo e atalhos de comunicao (facilidade para produzir novos jarges e atalhos de
comunicao);
Certos estilos prprios, reconhecidos como manifestaes dos membros;
78
79
A seguir, ser apresentada uma histria sobre a adequao de parte de um processo definido pela ITIL instituio utilizando a comunidade de prtica de TI.
O Gerenciamento de Nvel de Servios da ITIL o processo de negociar, definir, medir, gerenciar e aprimorar a qualidade dos servios de TI a um custo aceitvel e previamente negociado entre a TI e seus Clientes. Isto formalizado atravs de elaborao, acordo e manuteno de Contratos de Servios 9. (BON, 2002,
p.117).
Assim, utilizando a comunidade como fonte geradora de recursos de conhecimento, foi solicitada a elaborao de uma proposta de Catlogo de Servios de TI que pudesse servir como ponto de partida para o oferecimento de servios de TI para os clientes nas unidades.
Para elaborao desse Catlogo, os membros da equipe de TI utilizaram conhecimentos sobre os princpios
do Gerenciamento de Nvel de servios segundo a ITIL e uma viso sobre as necessidades de servios de TI
dos usurios, obtida atravs da prtica de atuao dos membros no ambiente de TI da instituio.
Os membros da comunidade de TI executaram o trabalho de elaborao do Catlogo de Servios em parceria com a Gerncia administrativa da rea de TI. A interao dos membros ocorreu atravs do servidor de
frum, instrumento que facilitou a coordenao do processo e a organizao das informaes. A verso final do catlogo continha 21 servios listados no Quadro 9.
O catlogo de servio foi gerado e entregue para os diretores da unidade durante a realizao da segunda
assemblia de 2004. Posteriormente, houve a oportunidade de apresentar o catalogo para a direo de 3 colgios e 1 faculdade e iniciar uma explicao sobre a utilizao dos servios contidos no catlogo nessas unidades.
Quadro 9: Nome dos servios contidos no catlogo de Servios elaborados pela comunidade de TI
Nmero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Nome do Servio
O Catlogo de Servios prov uma descrio detalhada dos servios oferecidos pela TI, na linguagem dos clientes e atravs de sumrios, detalhando como os servios sero prestados. uma importante ferramenta de comunicao utilizada para apresentar a TI para a organizao (BON, 2002, p.118)
80
4.9
vel a adaptao do roteiro utilizado por este trabalho a fim de se criar uma estratgia de implantao da ITIL utilizando GC. Esta estratgia utiliza o modelo de GC proposto por Wenger, McDermott & Snyder (2002) e as CoP, apresentadas por Lave & Wenger (1991) organizados de uma forma adequada para potencializar a implementao da ITIL na organizao.
Assim, a estratgia de implantao da ITIL utilizando GC composta pelas fases apresentadas na Figura 47.
Incio da Fase
Preparatria
Incio da Fase
de Adequao de Processos
Formalizar a Criao
Da Comunidade de Prtica
Recompensar os participantes da comunidade
Apresentar a Metodologia de gesto de
TI e Debater
Fim da Fase
de Adequao de Processos
Incio da Fase de
Implantao de Processos
Fim da Fase
Preparatria
Recompensar os participantes da
comunidade
Fim da Fase
de Implantao do Processo
Figura 47: Estratgia proposta para adequao e implantao dos processos definidos pela ITIL utilizando GC.
A primeira fase destina-se preparao do ambiente que suportar a atuao das CoP.
Nesta fase, so obtidas as autorizaes e os patrocnios necessrios, o servidor de frum
implantado, um contedo inicial, composto por textos, inserido no servidor de frum e ocorre o encontro presencial da equipe de TI. Nesse encontro, ocorrem as seguintes atividades:
81
82
CAPTULO V
5 CONCLUSO
83
O frum eletrnico mostrou ser um instrumento tecnolgico adequado para o atendimento das necessidades da CoP relacionadas organizao dos temas, comunicao e realizao de pesquisas no mbito da comunidade. Isso facilitou a interao entre os membros, abrindo novas possibilidades de participao. Considerando que os membros da comunidade
de TI encontravam-se geograficamente distribudos, seu emprego foi essencial.
5.1
TI colaborou para a mudana de cultura de seus componentes, necessria para adoo dos
processos descritos pela ITIL. Houve aprimoramento do processo de comunicao e participao, o que colaborou para um melhor entendimento sobre da forma de atuar da TI orientada
para prestao de servios. Foi tambm observado aumento de envolvimento e de comprometimento pelos membros da TI, com as mudanas positivas no ambiente de TI.
5.2
84
5.3
Recomendaes
Considerando o alto grau de aceitao observado, a simplicidade de implantao e
85
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Cambridge:Cambridge University Press, 1991.
LIEBOWITZ, J. Knowledge Manageament Handbook. Washington, D.C.:CRC Press 1999.
LUEG, C. Where is the Action in Virtual Communities of Practice?. Institut fr
Informatik, Universitt Zrich, Schweiz. German Conference on Computer-Supported
Cooperative Work (D-CSCW) "Verteiltes Arbeiten - Arbeit der Zukunft", September 1113,
2000,
Munich,
Germany.
http://wwwstaff.it.uts.edu.au/~lueg/papers/commdcscw00.pdf
MARK, S. Communities of Practice the encyclopaedia of informal education:2005
http://www.infed.org/biblio/communities_of_practice.htm#comms
86
Learning,
Meaning
and
Identity
87
88
APNDICE A
1 Conferncia itSMF Brasil, So Paulo 06 de outubro de 2004
Entrevista com Aidan Lawes CEO itSMF International
tional
10
IT Service Management Forum (itSMF) a nica organizao internacionalmente reconhecida e independente dedicada
gerncia de servios de TI. a maior influncia e principal contribuinte das melhores prticas e padres em TI no mundo inteiro. Foi fundada em 1991 no Reino Unido e conta atualmente com diversos captulos internacionais.
11
Antes de abril de 2002, a Fujitsu Services operava como ICL.
12
BS 15000 o primeiro padro a nvel mundial especificamente direcionado para o Gerenciamento de Servios de TI. Ele
descreve um conjunto integrado de processos de gerenciamento para entrega efetiva de servios para os negcios e os clientes.
89
2. A Entrevista
M. Carvalho: Durante sua palestra, voc comentou que a ITIL no pode ser implantada e sim adotada. Pode explicar melhor?
A. Lawes: Ok! A ITIL um conjunto de recomendaes de melhores prticas. A ITIL deliberadamente
concebida para no ser um receiturio, e no estamos
dizendo que voc tenha que fazer isso ou fazer aquilo.
Tudo que dizemos que existem algumas coisas importantes, necessrias a serem feitas, para se obter
uma administrao eficaz de servios; e essas coisas
importantes so ter em funcionamento uma srie de
processos integrados cobrindo diversas reas, tais
como: gesto de incidentes, gesto de mudanas, etc. Mas, a razo pela qual dizemos que a ITIL no pode ser implementado porque ao se colocar em funcionamento esses processos de gesto de servios preciso ver a orientao que existe na
ITIL e utilizar o que for apropriado para ser usado na sua organizao. Assim, h
por exemplo, o processo de gesto de mudanas que est definido na ITIL, mas para o seu propsito operacional voc poder escolher algo ligeiramente diferente do
que se encontra l. O importante o processo que est definido na ITIL para gesto
de mudanas. E l diz que preciso ter a certeza, de se fazer a avaliao correta,
dos impactos para compreender o que poderia acontecer, caso essa mudana fosse
realizada, ou o que mais poderia ser afetado por ela; preciso certificar-se de ter o
nvel de mudana adequado possibilitando o seu progresso; preciso pensar na
preparao e nos testes para essa mudana; no quanto preciso fazer antes de autorizar o seu prosseguimento; preciso ter a certeza de ter, quando apropriado, um
plano abrangente de reserva, de modo que, caso algo saia errado, pode-se retornar
sua condio anterior. preciso rever as mudanas de forma individual e certificarse que tudo esteja ocorrendo sem problemas; preciso rever todas as mudanas
que entraram em funcionamento em sua organizao; preciso pesquisar para ver
se existem reas especiais na organizao que sejam deficientes e precisam ser
treinadas para se ter a certeza de que se desenvolvem mais. Mas a forma que se
rene todos esses elementos tem que ser apropriada para a sua organizao. Assim, o que estamos dizendo que no se pode pegar um livro e afirmar: isso que
devo fazer e isso que executarei. O que preciso entender quais so os princpios do que se pretende alcanar e, a, adaptar e adotar as orientaes que, particularmente, voc desejar.
M. Carvalho: O foco deve ser nas pessoas e no na tecnologia?
A. Lawes: O foco est no processo e nas pessoas. Assim, necessrio compreender o que preciso ser feito e definir os processos que precisaro ser implementados e, caso defina e documente os processos, voc poder treinar e educar as pessoas para capacit-las a utilizarem esses processos e voc poder apoiar essas
pessoas na implementao com a tecnologia apropriada. Uma das maravilhas das
orientaes da ITIL ser totalmente passvel de escala e assim no interessa se
uma grande corporao multinacional ou um pequeno negcio local. Os princpios
90
91
formao da configurao, mais conhecimentos teremos sobre o que estiver acontecendo. Assim, se tivermos uma boa configurao da gesto da informao e, por
exemplo, se por acaso algum ligar para o servio de informaes e dizer: ol sou
Fred Lawes ou Bill Smith ou quem quer que seja; a telefonista que estiver lidando
com essa chamada pode reconhecer o Fred Lawes atravs de um sistema de reconhecimento de voz das chamadas catalogadas e na tela aparece imediatamente que
Bill Smith tem este tal tipo de computador pessoal e que executa certos tipos de aplicativos e os seus aplicativos so comerciais que ele especialmente usa em seu
negcio, e quando a telefonista diz: qual o problema Bill? Bill responde: Eu tenho
um problema com o Word da Microsoft ou ele pode dizer, o comentrio da minha
solicitao ... A pessoa que estiver respondendo a esta chamada sabe imediatamente se algo trivial ou srio e pode responder com o nvel apropriado de aes.
Para lidar com isso, quanto mais informaes conseguirmos ajuntar sobre quem est
utilizando o qu e como, e analisando toda essa informao, a informao significa
que existem mudanas e tudo mais que estiver acontecendo, mas isso se tornar
uma base de conhecimentos forte e podemos iniciar uma anlise para vermos a tendncia das coisas e poderemos descobrir que existem inmeras chamadas desta
rea e talvez no seja nada relacionado com tecnologia e podemos descobrir que
esse grupo de usurios no foi treinado de modo apropriado e, assim, enquanto ficam voltados para a utilizao da tecnologia, muito da informao reunida, a partir
da perspectiva da gesto de servios, para se ter mais dados, e em muitos casos,
essa a estrutura que estamos examinando. Os muitos e muitos dados, e comeamos a colocar esses dados em um tipo de processo complexo que chamamos informao e colocando um pouco de inteligncia nessa informao, se tornar conhecimento. Assim, mais ou menos isso que ns tentamos fazer: pegar essa imensa
quantidade de dados que, geralmente, temos ao nosso alcance e transform-la em
conhecimento, ajudando a transformar a organizao, a lev-la adiante. Existe um
grande nmero de organizaes, sobretudo na Europa, que tm muita dificuldade
em fazer distino se o seu propsito a gesto do conhecimento ou na gesto de
servios porque tm os dois so bastante integrados.
M. Carvalho: importante conduzir estudos sobre o emprego de outros mtodos em
conjunto com a ITIL?
A. Lawes: Sim. Existem cada vez, o que tenho visto, mais pessoas escrevendo
livros e publicando trabalhos que mostram como fazer esse elo e com novas formas
de assim o fazer.
M. Carvalho: O Sr. tem conhecimento de alguma implementao da ITIL que tenha
utilizado GC?
A. Lawes: Eu conheo algumas companhias que j deram passos significativos nessa direo. Uma das principais companhias, do nosso ponto de vista de vendedores,
que j realizou muitos trabalhos nessa rea a Fujitsu. Fujitsu tem uma presena
forte a. Fujitsu, Siemens. (vrias vozes ao mesmo tempo; difcil a compreenso). A
Fujitsu tem relaes tambm. Existem diversas empresas como ICO que uma
grande empresa de informtica no Reino Unido que tem pensado bastante sobre
essa rea da gesto do conhecimento.
M. Carvalho: Com a ITIL?
92
A. Lawes: Sim, e eles tm consultorias muito boas especializadas em ITIL que buscam traar esses paralelos cada vez mais. E tenho certeza que, com um pouco de
pesquisa, eu poderia indicar algumas organizaes usurias que esto empregando,
mas assim de cabea....
M. Carvalho: Sr. Aidan, eu lhe agradeo pela entrevista e espero que a ITIL se estabelea aqui no Brasil....
93
APNDICE B
Questionrio de pesquisa
/ 0
12
34 1
Calend-
de
Armazenagem de Arqui-
rio
5
+/
12 .
vo
54
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Pesso-
Administrar
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12
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1
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8
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12
4
1D C
+/
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8
Enviar respostas
Calendrio
/
Armazenagem de Arquivo
12
PessoAdministrar
as
100
APNDICE C
Tabelas de distribuio de freqncia
Questo 1
Freqncia
3
3
4
2
3
2
2
2
2
3
2
5
3
2
2
1
1
Vlido(%)
6,98
6,98
9,30
4,65
6,98
4,65
4,65
4,65
4,65
6,98
4,65
11,63
6,98
4,65
4,65
2,33
2,33
Acumulado(%)
6,98
13,95
23,26
27,91
34,88
39,53
44,19
48,84
53,49
60,47
65,12
76,74
83,72
88,37
93,02
95,35
97,67
100,00
40
2,33
Total
43
100,00
Freqencia
5
4
3
2
1
0
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Idade
32
33
34
35
36
37
38
39
40
101
Freqncia
15
11
14
Vlido(%)
34,88
25,58
32,56
Acumulado(%)
34,88
60,47
93,02
38 anos ou mais
6,98
100,00
Total
43
100,00
Freqencia
16
14
12
10
8
6
4
2
0
14
11
De 23 a 27 anos
De 28 a 32 anos
De 33 a 37 anos
Anos
Questo 2
Enunciado: Informe seu Sexo.
Alternativas
Masculino
Feminino
Total
Freqncia
34
9
Valido(%)
79,07
20,93
43
100,00
Acumulado(%)
78,05
100,00
Masculino
79%
Feminino
21%
38 anos ou m ais
102
Questo 3
Enunciado: Grau de instruo completo
Alternativas
Primeiro Grau
Segundo Grau
Nvel Superior
Ps-graduao
Freqncia
0
19
14
8
Vlido(%)
0
44,19
32,56
18,60
Acumulado(%)
0
44,19
76,74
95,35
100,00
Mestrado
4,65
Total
43
100,00
Freqencia
20
14
15
10
5
0
0
Prim eiro Grau
Segundo Grau
Nvel Superior
Nvel de Instruo
5%
0%
19%
43%
Primeiro Grau
Segundo Grau
33%
Nvel Superior
Ps-graduao
Metrado
Ps-graduao
Metrado
103
Questo 4
+
4 6
"
12 C =
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G '. *
! 2 G &.$
Moda 3
Tempo (em anos)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
13
14
15
16
17
18
Freqncia
3
2
5
3
4
3
2
3
2
4
3
1
1
2
1
1
3
Vlido(%)
6,98
4,65
11,63
6,98
9,30
6,98
4,65
6,98
4,65
9,30
6,98
2,33
2,33
4,65
2,33
2,33
6,98
43
100,00
Total
Acumulado(%)
6,98
11,63
23,26
30,23
39,53
46,51
51,16
58,14
62,79
72,09
79,07
81,40
83,72
88,37
90,70
93,02
100,00
Freqencia
5
4
3
2
1
0
1
10
Anos de atuao
11
12
13
14
15
16
17
FON
104
Freqncia
17
14
7
Vlido(%)
39,53
32,56
16,28
Acumulado(%)
39,53
72,09
88,37
100,00
16 ou mais
11,63
Total
43
100,00
16%
39%
De 1 a 5
De 6 a 10
De 11 a 15
16 ou mais
33%
17
16
14
14
12
10
7
6
4
2
0
De 1 a 5
D e 6 a 10
D e 11 a 15
16 ou m a i s
T e m po e m A n os
Questo 5
+
4 6
12 C =
>
.
G &. &
! 2 G %.%)
Moda: 3
Tempo (em anos)
0
1
2
3
4
5
6
7
Freqncia
1
4
5
7
5
2
5
3
Vlido(%)
2,33
9,30
11,63
16,28
11,63
4,65
11,63
6,98
Acumulado(%)
2,33
11,63
23,26
39,53
51,16
55,81
67,44
74,42
105
8
9
10
12
13
2
1
6
1
1
4,65
2,33
13,95
2,33
2,33
Total
43
100,00
79,07
81,40
95,35
97,67
100,00
Freqencia
6
5
4
3
2
1
0
0
10
12
13
Anos
Vlido(%)
11,63
41,86
20,93
20,93
4,65
100,00
Acumulado(%)
11,63
53,49
74,42
95,35
100,00
20
18
16
Freqencia
12%
18
21%
14
12
10
8
6
4
41%
2
2
0
M e nos de 2
De 2 a 4
De 5 a 7
Anos
D e 8 a 10
M a i s de 10
21%
Menos de 2
De 2 a 4
De 5 a 7
De 8 a 10
Mais de 10
106
Questo 6
/ 0
0; F/ F
;6
7
0 1D ;
4
/E ;
G .(&
! 2 G $.%
G
Alternativas
0
1
2
3
4
6
Total
Freqncia
31
4
4
2
1
1
Vlido(%)
72,09
9,30
9,30
4,65
2,33
2,33
43
100,00
Acumulado(%)
72,09
81,40
90,70
95,35
97,67
100,00
31
30
Freqencia
25
20
15
10
4
0
0
2
Anos
107
Questo 7
3 6
"0
Alternativas
Norte
Nordeste
Sudeste
Freqncia
2
19
20
Vlido(%)
4,65
44,19
46,51
Acumulado(%)
4,65
48,84
95,35
Centro Oeste
4,65
100,00
Total
43
100,00
Norte
5%
Nordeste
5%
Sudeste
Centro Oeste
44%
Questo 8
+
5
<
+/ 6
/+/9C
Alternativas
Sim
Freqncia
1
Vlido(%)
2,33
Acumulado(%)
2,33
No
42
97,67
100,00
Total
43
100,00
Sim
2%
108
Questo 9
Enunciado: Se a resposta do item 8 for SIM, favor informar quais foram os mtodos de gesto de TI
que voc j utilizou em seu trabalho.
Cdigo do
Respondente
7870
8597
8627
11930
8611
8635
15722
11739
8736
3537
3533
8626
8616
8613
8743
3534
3530
8636
8598
8629
8640
9232
8595
8637
8593
11077
14450
8596
17585
8737
8601
8945
9158
21184
21836
11484
8599
13365
9243
8735
8649
9154
8620
Respostas
xxxxxx
0
n
109
Questo 10
F
12
/+/9G
Alternativas
Tinha conhecimentos prvios sobre
ITIL, antes de trabalhar no Marista.
Conheceu ITIL a partir do Marista.
Trabalhou, anteriormente, em uma
empresa que utilizava ITIL.
Participou da implantao de ITIL
em outra empresa que no o Marista.
Possui alguma certificao em ITIL.
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
6
35
13,95
81,40
13,95
95,35
0,00
0,00
0
0
0,00
0,00
0,00
0,00
Desconhece ITIL.
4,65
100,00
Total
43
100,00
35
35
Freqncia
30
25
20
15
10
5
0
0
Tinha
conheciment os
prvios sobre ITIL
ant es de t rabalhar
no M arista.
Conheceu a ITIL a
part ir do M arista.
Trabalhou,
anteriormente, em
uma empresa que
ut ilizava a ITIL.
81%
Tinha conhecimentos prvios
sobre ITIL antes de trabalhar no
Marista. 6
Conheceu a ITIL a partir do
Marista. 35
Desconhece a ITIL. 2
5%
Possui alguma
Desconhece a ITIL.
Participou da
implantao da ITIL certif icao em ITIL.
em out ra empresa
que no o M arist a
14%
110
Questo 11
F
12
4
12
4 01
12
/+/9G
Alternativas
Contribui muito.
Contribui pouco.
No contribui.
No possuo conhecimentos que
me possibilitem opinar.
Total
FONTE: Comunidade de TI Marista
/+/9
1
+/
12
12 .
/+/94
4 2;
Freqncia
36
6
0
Vlido(%)
83,72
13,95
0,00
Acumulado(%)
83,72
97,67
0,00
1
43
2,33
100,00
100,00
Freqncia
40
35
30
25
20
15
10
5
0
36
6
Contribui Muito
Contribui Pouco
No contribui
No possuo
conhecimentos que me
possibilitem opinar.
0%
84%
Contribui Pouco
2%
No contribui
14%
111
Questo 12
G
4
12
2
/+/9
+/
Alternativas
Adequadamente
Com poucas restries
Com muitas restries
No atendia s necessidades da
instituio.
Total
12
12 G
+/
Freqncia
4
20
12
Vlido(%)
9,30
46,51
27,91
Acumulado(%)
9,30
55,81
83,72
16,28
100,00
43
100,00
Opinio dos m em bros da Com unidade de TI / Maristas sobre a eficcia do m odelo de Gesto da
TI, anterior da im plantao do ITIL.
16%
9%
Adequadam ente
Com poucas restries
28%
47%
No atendia s necessidades
da instituio
UBEE
Alternativas
Adequadamente
Com poucas restries
Com muitas restries
No atendia s necessidades da
instituio.
Total
Freqncia
3
8
8
Vlido(%)
14,29
38,10
38,10
Acumulado(%)
14,29
52,38
90,48
9,52
100,00
21
100,00
Freqencia
Adequadam ente
No atendia s
necessidades da
instituio
112
UNBEC
Alternativas
Adequadamente
Com poucas restries
Com muitas restries
No atendia s necessidades da
instituio.
Freqncia
1
12
4
Total
Vlido(%)
4,76
57,14
19,05
Acumulado(%)
4,76
61,90
80,95
23,81
104,76
22
104,76
Freqencia
14
12
10
8
6
4
2
0
Adequadam ente
No atendia s
necessidades da
instituio
Questo 13
!"
0 8
:
6
B
4
; $**'>
.
4 4
; 4
4 12
58
;
<
4;
4
4
4"
12
. 3
4
4 12 2 4
6
4
0
;
7
4
412
4 B4
6
2
.
;
F
4
0
0
4
4
4
6
5
4
4
-4A
;
5
4
<
-4
<
. F
!"
2 0
4 4A
4
4
<
<
;
7 0
1
4
.
7
4
12
/+/9
12
4
4
4
4
12
<
"
4
/+/9:
12 .
4 2;
7
4
2
6
4
4"
4
G
F
4 12
4
=
H
Alternativas
Facilita a implantao da ITIL.
No facilita nem prejudica a implantao da ITIL.
Dificulta a implantao da ITIL
Freqncia
40
Vlido(%)
93,02
Acumulado(%)
93,02
1
0
2,33
0,00
95,35
4,65
100,00
Total
43
100,00
8
8
8
8
8
;
8
113
2; 5%
0; 0%
40
Freqncia
35
30
25
20
15
10
5
0
No facilita nem
Facilita a implantao da
ITIL.
prejudica a implantao
da ITIL.
0
Dificulta a implantao
da ITIL
2
No tenho condies de
opinar.
114
Questo 14
15722
11739
8736
3537
3533
8626
8616
8613
8743
3534
3530
8636
8598
115
Cdigo do
Respondente Respostas
8629
Facilita a implantao da ITIL, pois o conhecimento de cada um est sendo
compartilhado no grupo de trabalho, fazendo assim com que os integrantes
se ajudem mutuamente!
a oportunidade de promover troca e adquirir novos conhecimentos. Os
itens 15 -16 -17 foram respondidos levando em conta a Gerncia de TI, no
a Administrao da unidade, uma vez que no percebo esta cultura implantada ainda, apesar da vontade que sinto deles participarem desta implantao. Os atendimentos dirios ocupam maior preocupao e o nmero de
integrantes das equipes locais no so suficientes para dedicao eficiente.
8640
Considero de suma importncia o processo e troca de informaes, principalmente, numa poca onde lidamos com uma ampla fonte de tecnologia.
Reconheo que No basta somente ficar como espectador, preciso partici9232
par, opinar, desta forma a comunidade permanecer viva e ativa.
Assim como igreja um exemplo de comunidade de prtica presencial. O
que nos leva at l o propsito de compartilhar a f, debater, orar, fazer
amigos. Na comunidade virtual ocorre o mesmo, as pessoas se encontram
para trocar idias sobre temas de interesse comum, com a diferena que a
interao feita distncia. A comunidade de Prtica oferece inmeras
vantagens: oferecem calendrio de reunies, pasta de arquivos com assuntos de interesse, espao de levantamento (em que se pode, por exemplo,
fazer uma enquete para colher opinies sobre um assunto em particular),
mural de informao (com lanamentos de livros e realizao de congressos)
e, finalmente, o frum de discusso, que o local onde o debate acontece,
onde o conhecimento gerado e compartilhado. Um grande diferencial oferecido pela comunidade a possibilidade do arquivamento do que foi discutido durante todo o tempo em que a comunidade existir. O Funcionrio pode,
ainda, tirar dvidas acessando um dos especialistas da comunidade sem ter
de se deslocar a biblioteca ou at mesmo acompanhar uma palestra de sua
8595
mesa de trabalho, sem interromper as atividades de rotina.
No momento em que a individualidade descartada no cotidiano, as solues e melhorias no mesmo, esto sendo mais positivas e a eficincia dos
nossos servios esto bem claras, deixando todos satisfeitos com o andamento dos mesmos. Mesmo sabendo que estamos em aprendizagem, pois
8637
todos ns no estamos no mesmo nvel profissional.
Facilita, pois todos, de uma forma ou de outra, passam a ser "'professores".
Assim, um problema se torna menor, em relao as possibilidades de solues. como diz o ditado: "Duas cabeas pensam melhor que uma".Lembro
8593
apenas a coisa mais bvia: "Que s funciona quando utilizada".
11077
Construo e troca de conhecimentos. Dirimir possveis dvidas.
Que a partir do momento em se tem uma comunidade de discusso, capaz
de promover, aumentar e agilizar a produo com a troca e fortalecimento de
conhecimento e idias, obtm-se um alto nvel de aprendizado com a partici14450
pao de todos ajustando-se s necessidade da instituio.
Ajuda bastante no sentindo das respostas aos problemas encontrados na
implantao da ITIL serem mais rpidas e geis, sem falar no custo que diminui, pois No h necessidade de que as instituies usem outros meios de
comunicaes para resolverem as dvidas que surgem na implantao da
8596
ITIL.
O compartilhamento do conhecimento/experincias entre o grupo e a participao de todos os membros da comunidade na analise e implantao dos
objetivos permite a padronizao das atividades exercidas pelo TI alem de
ampliar o conhecimento do grupo como um todo. Esta padronizao participativa facilita muito a implantao da ITIL, que viabiliza a execuo das tarefas de forma organizada e normativamente.
17585
Toda troca de experincia importante para o processo de maturidade, em
todas as reas, No seria diferente com a ITIL. Por isso acho importante
essa troca de conhecimento e experincias para que o processo de implan8737
tao flua de forma mais eficiente.
116
Cdigo do
Respondente Respostas
8601
A comunidade facilita pela troca de informaes que possam ajudar na implantao da ITIL, serve para integrar idias e experincias e a partir das
diferenas adequar-se de forma conveniente a cada unidade. Vamos tambm a forma de negociao de cada item da ITIL como experincia para
alcanar uma implantao eficiente e um servio de qualidade.
8945
Facilita, pois existem nesta equipe, diferentes tipos de pessoas e conhecimentos. Mas bom salientar que preciso o incentivo de cada unidade, ou
at mesmo da Gerencia de TI, em proporcionar queles que se interessarem, o aprofundamento no conhecimento das ferramentas informatizadas
bem como o aperfeioamento acadmico dos mesmos.
9158
Creio que a palavra chave exatamente essa "compartilhar"...Compartilhar
as experincias propicia o crescimento individual e comunitrio, logo, a instituio ganha em tempo e unidade nas implantaes dos Sistemas da Informao.
21184
Sem uma centralizao, nos caso dos Maristas, a tendncia era cada um
(Colgio) formar sua prpria filosofia de trabalho, mesmo que muitos desses
trabalhos no estivesses de acordo com o ideal da provncia, j na forma
atual nos podemos ter um perfil mais bem definido para seguir, e estando
integrado a uma comunidade, mos podemos trocar experincias e estar mais
informados do ideal da provncia.
21836
A justificativa do porque que facilita a implantao est exatamente no contexto da pergunta. Porque podemos ajudarmos uns aos outros.
11484
Embora facilite a implantao de TI, acredito que podem ser realizadas pequenas alteraes nos processos, principalmente em termos de agendamento. A agenda, na ITIL, considerada como uma no explcita (sem cronograma definido), acredito que, para haver um melhor desempenho de tarefas, deve-se ter uma agenda mnima para que se possa fluir mais facilmente
as tarefas e obrigaes a serem realizadas.
8599
Fica mais fcil pegar todas as informaes que forem necessrias e opinio
dos que j trabalharam com a ITIL, assim ele pode ser implantado da melhor
maneira e com uma fonte de informao maior.
13365
Permite a colaborao dos membros da comunidade
9243
Eu acredito que facilita sim,pois,em comunidade fica muito mais fcil por que
um tira a dvida do outro e vice versa.
8735
No momento em que interagimos com os membros da comunidade a troca
de informao e experincias ajuda bastante a construo do novo processo.
Temos uma idia do todo e como podemos ajudar ou pedir ajuda.
8649
Todos tm seu prprio dom e se sentem mais a vontade de compartilhar e
buscar conhecimento quando realizam aquilo que gosta. Uma comunidade
se formando com esta perspectiva, tem uma chance maior de se concretizar.
Para implantar a ITIL preciso abstrair o problema que melhor visualizado
por diferentes pontos de vista.
9154
Pois compartilhando conhecimento teremos a certeza de um trabalho mais
engajado e confivel. Somando esforos para chegar a um denominador
comum. O sucesso do Marista.
8620
Atravs da Comunidade podemos relatar nossas necessidades de adaptao da ITIL a nossa realidade de trabalho dentro da sede. Podemos tambm
ler o que os outros esto fazendo a cerca da implantao da nova gesto de
T.I e novas prticas de forma geral em outra sede.
FONTE: Comunidade de TI Marista
117
Questo 15
12
0
<
Alternativas
Sim
12
"
1D
+/C
Freqncia
37
Vlido(%)
86,05
Acumulado(%)
86,05
100,00
No
13,95
Total
43
100,00
No
14%
Sim
86%
Questo 16
12
0
"
Alternativas
Sim
No
Total
12
<
+/C
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
34,00
9,00
43
79,07
20,93
100,00
79,07
100,00
No
21%
Sim
79%
118
Questo 17
12
+/
4"
Alternativas
Sim
No
Total
12 ;
4 12
"
+/C
Freqncia
33,00
Vlido(%)
76,74
Acumulado(%)
76,74
10,00
43
23,26
100,00
100,00
No
23%
Sim
77%
Questo 18
.
8
+/
Alternativas
Sim
No
Total
0
B
. P0
12 C
4
12
Freqncia
42
1
43
No
2%
Sim
98%
Vlido(%)
97,67
2,33
100,00
12
"
12
Acumulado(%)
97,67
100,00
O08
8
119
Questo 19
F
4
+/
4 12
0
B
Alternativas
Acompanho aos debates,
mas no me manifesto.
No acompanho os debates.
Acompanho os debates e
apresento minha opinio.
Acompanho aos debates,
apresento minha opinio e
proponho novos temas.
Considero as discusses que
ocorrem como uma total
perda de tempo.
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
20
4
46,51
9,30
46,51
55,81
15
34,88
90,70
9,30
100,00
0,00
100,00
43
100,00
Total
Freqencia
20
15
4
0
No acom panho os
debates.
9%
47%
35%
9%
120
Questo 20
<
/+/90
G
Alternativa
Debate ocorrido no Seminrio de TI em Braslia.
Textos disponibilizados no
frum da comunidade de TI.
Discusses realizadas no
Frum da comunidade de TI.
Livros ou outros textos obtidos fora da comunidade de
TI.
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
17
39,53
39,53
21
48,84
88,37
2,33
90,70
4,65
95,35
4,65
100,00
Total
43
100,00
21
Freqencia
20
17
15
10
5
Discusses realizadas
no Frum da
com unidade de TI.
Nenhum a das
alternativas.
0
Debate ocorrido no
Sem inrio de TI em
Braslia.
Textos disponibilizados
no frum da
com unidade de TI.
5%
2%
40%
48%
121
Questo 21
!
/+/9; 4B
4 A
4 0 G
Alternativas
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
4,00
9,30
9,30
3,00
6,98
16,28
24,00
55,81
72,09
10,00
23,26
95,35
2,00
4,65
100,00
43,00
100,00
Para tirar dvidas sobre ITIL, aps ter verificado os textos disponveis, voc prefere:
5%
9%
7%
23%
122
Questo 22
0
/+/90
4
4
4
4 /+/9
1D
6
4
12 ; 7
1
12
Alternativas
Contratar Consultores externos.
Promover cursos sobre a
ITIL.
Utilizar a comunidade de
prtica de TI para promover a
troca de conhecimentos e as
adaptaes necessrias.
+/
2
. ! 7 ;
.
4
12
8
4
4 2; 4
G
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
2,33
2,33
19
44,19
46,51
20
46,51
93,02
Outras
6,98
100,00
Total
43
100,00
2%
44%
47%
Freqencia
20
20
15
10
5
3
1
0
Contratar Consultores
externos
Utilizar a comunidade de
prtica de TI para promover
a troca de conhecimentos e
as adaptaes necessrias
Outras
123
Questo 23
Respostas
No a D
Definio em conjunto pela prpria TI
0
n
124
Questo 24
F
+/
12
0
B
4 4
F "
+/C
Alternativas
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
Enviando Propostas.
Debatendo sobre os servios.
Apenas acompanhando.
18
4
16
41,86
9,30
37,21
41,86
51,16
88,37
No participei.
11,63
100,00
Total
43
100,00
Freqencia
18
16
5
4
Enviando Propostas
Debatendo sobre os
servios
No participei
42%
Enviando Propostas
Debatendo sobre os servios
Apenas acompanhando
37%
No participei
9%
125
Questo 25
F "
12
0
+/
0
B
Alternativas
4
4
1 ;
/+/9. 3
+/
5
4
6 4
+/;
4 12
12 .
4
/+/9C
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
Sim
No
No posso opinar.
35
2
6
81,40
4,65
13,95
81,40
86,05
100,00
Total
43
100,00
Voc recomendaria a utilizao da comunidade de TI e frum para ajustar outros processos da ITIL?
40
35
35
Freqncia
30
25
20
15
10
0
Sim
No
No posso opinar
14%
5%
81%
Sim
No
No posso opinar
48
4 12
12
126
Questo 26
06
Cdigo do
Respondente
7870
8597
8627
11930
8611
8635
15722
11739
8736
3537
3533
8626
8616
8613
8743
3534
3530
8636
8598
8629
8640
9232
&.
Respostas
127
Cdigo
do Respostas
Respondente
8595
8637
8593
11077
14450
8596
17585
8737
8601
8945
9158
21184
21836
11484
8599
13365
9243
8735
8649
9154
8620
128
Questo 27
F
6 4
/ +M
Categorias
4
4
3+EF ; 6
6 12
0
B
8
+/C
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
9,00
3,00
23,00
20,93
6,98
53,49
20,93
27,91
81,40
100,00
Enviando propostas.
Debatendo no frum.
Apenas acompanhando.
No participei.
8,00
18,60
Total
43,00
100,00
23
Freqncia
20,00
15,00
10,00
5,00
0,00
Enviando propostas.
Debatendo no frum.
Apenas acompanhando.
No participei.
19%
Enviando propostas.
21%
53%
Debatendo no f rum.
Apenas acompanhando.
No participei.
7%
129
Questo 28
12
2
Alternativas
4"
+/
1D C
Freqncia
Vlido(%)
Acumulado(%)
Sim
43
100,00
100,00
No
0,00
100,00
Total
43
Freqncia
45
40
43
35
30
25
20
15
10
5
0
0
Sim
No
130
APNDICE D
Estatsticas de acesso fornecidas pelo OpenACS
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"
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Atualiza Agora
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Set
OK
2004
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