Manejo y Resolucin de Conflictos

El trmino conflicto proviene de la palabra latina conflictus que quiere

decir chocar, afligir, infligir; que conlleva a una confrontacin o problema, lo
cual implica una lucha, pelea o combate. Como concepcin tradicional, el
conflicto es sinnimo de desgracia, de mala suerte; se considera como algo
aberrante o patolgico, como disfuncin, como violencia en general, como
una situacin anmica desafortunada para las personas que se ven
implicadas en l. Este tambin surge cuando personas o grupos desean
realizar acciones que son mutuamente incompatibles, por lo cual la posicin
de uno es vista por el otro como un obstculo para la realizacin de su
deseo; en este caso, el conflicto no se presenta de manera exclusiva por un
enfrentamiento por acceder a unos recursos, sino por una indebida
percepcin del acceso a los mismos.
Un conflicto es el choque entre dos o ms posturas diferentes dentro de
una persona (contradiccin interna de motivos, deseos, afanes y valores
ticos) o entre varias personas o entre grupos, estados y otras comunidades.
Conflicto es un hecho que surge cuando existen al menos dos puntos de
vista; es parte de la naturaleza humana pero es necesario que se ubique
dentro de un marco constructivo y permita al ser humano que lo maneje
adecuadamente desarrollando su creatividad.
Ubicamos el conflicto en tres tipos: de tarea, de relacin y de proceso. El
primero se refiere al contenido y metas del trabajo, el segundo est enfocado
a las relaciones interpersonales y el tercero se refiere a cmo el trabajo se
lleva a cabo.
Causas
Existen varias causas para que surja un conflicto que pueden ser
determinadas por el medio ambiente o por el grupo al que pertenecemos, a
continuacin se exponen aquellas que han sido delimitadas para su estudio:

Competencias por recompensas o por recursos. La conducta de una

persona es reaccin a la conducta de la otra persona. Cuando una
persona empieza a competir, la otra empieza a responder en la misma
forma para defenderse. Estas situaciones son llamadas condiciones
"ganar-perder" o "cero-suma". Lo que un competidor gana, el otro
pierde, o bien la cantidad que uno gana, y el otro pierde da cero.

Especialistas contra generales. La necesidad de tener personal capaz

y especializado por el uso de innovaciones tecnolgicas ha hecho que
surja una situacin de conflicto entre aquellos que no son
especialistas, como los gerentes y aquellos que s lo son, porque el
especialista pareciera que conoce ms acerca del trabajo que su
propio jefe y uno u otro puede sentirse frustrado al no sentirse
comprendido o reconocido, o no productivo al comunicarse entre ellos.
Entre profesionales, la lealtad a una disciplina normalmente conflicta
con la lealtad a la organizacin, como por ejemplo cuando un
investigador se siente primero como un qumico y luego como
miembro de una organizacin.

Conflicto de rol. Este significa que de acuerdo al puesto, se espera

que la persona acte de tal o cual manera y esto puede ser fuente de
conflicto.

Esta clase de conflictos caen dentro de tres categoras:

-

Intrarol: Cuando un sujeto que ocupa un puesto determinado esta

sujeto a estrs. Por ejemplo, cuando la administracin espera que
represente sus intereses en una negociacin y por otro lado, los
trabajadores esperan de l que los represente tambin.

Interrol: Cuando se espera que una persona realice simultneamente

dos roles diferentes. Por ejemplo, cuando a un mdico en un desastre
se le pide que acuda a ayudar a los heridos, pero tambin debe ver
cmo est su familia, que tambin puede estar en peligro. Al final, si la
persona ya tiene experiencia resolver seleccionando el rol que
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juzgue ms importante, en el caso de que sea la primera vez, tendr

que ubicar primero sus prioridades y resolver el conflicto l mismo.
-

Rol interpersonal: Cuando dos o ms personas tienes roles que se

traslapan, esto hace que los dos hagan las mismas cosas en
diferentes formas al mismo tiempo.

Conflicto

de

estatus.

Un

elemento

importante

de

cualquier

organizacin es el estatus, es decir el lugar que se ocupa en la

organizacin de acuerdo a la importancia del puesto. Este tipo de
conflicto ha surgido ms ltimamente debido a los especialistas, ya
que anteriormente se daba un puesto nuevo al personal con mayor
antigedad en la organizacin o con mayor experiencia, siendo una
motivacin para el empleado, ahora se asignan puestos clave a
aquellas personas que tengan la experiencia necesaria y no la
antigedad. Esta es una gran causa de conflicto actualmente.

Incompatibilidades personales. Los individuos simplemente no se

caen bien unos a otros, y as el conflicto podr surgir por cualquier
cosa.

Estrs en el medio ambiente. Aquellas cosas que suceden alrededor

de un individuo, un grupo o una organizacin que pueden causar
preocupacin o estrs pueden causar o aumentar los conflictos.
Cuando los empleados sienten que sus trabajos estn amenazados,
especialmente cuando las reglas de la organizacin no son muy bien
conocidas, causarn frustracin, hostilidad y aumentarn una actitud
competitiva entre ellos.

Desacuerdos.

Frecuentemente

los

conflictos

son

simplemente

desacuerdos: en hechos, qu est bien o mal?; en mtodos, cul

es la mejor forma de hacerlo?; metas, qu es lo que pretendemos
lograr?; o valores, qu est bien hacer?. Cuando el conflicto
continua, una parte puede empezar a sentir que est en lo correcto,
mientras que la otra parece estar completamente mal surgiendo
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ataques personales a valores, moralidad o algn otro aspecto y

convertir ese desacuerdo en algo ya ms personal.

No escuchar. La comunicacin es necesaria para llegar a una decisin

en conjunto. Cuando una de las partes deja de escuchar, la otra
empieza a sentirse frustrada y enojada, haciendo que la otra parezca
no razonable o desinteresada para llegar a una solucin.

Diferencias culturales. Diferencias en educacin, socializacin, edad y

expectativas pueden producir diferentes necesidades, percepciones y
metas. Estas diferencias pueden producir malas interpretaciones y
como resultado puede dirigir a que se inicien conflictos. Si estas
diferencias surgen por diferentes valores, el conflicto resultante es
muy

severo;

si

adems

le

aumentamos

que

existen

incompatibilidades, tambin involucran gran carga emocional y

pueden terminar con una situacin imposible de resolver.
Todo estas causas pueden originar graves conflictos si no se resuelven a
tiempo surgiendo rias, amenazas, dao intencional o violaciones a reglas
sociales haciendo que la relacin entre las partes en conflicto sea
irreconciliable.
As, en general las causas ms comunes son cuando la falta de
comunicacin promueve intereses separados; cuando el consenso es
necesario; cuando existe una historia de conflictos pasados; cuando los roles
son ambiguos; cuando los reconocimientos y los recursos son escasos y
cuando la gente es diversa.
Caractersticas de los conflictos

El conflicto es algo natural.

El conflicto involucra un problema de poder. Este tema resulta

evidente ya que siempre va a existir dentro de un conflicto una parte
que tenga ventajas sobre la otra.

La intervencin de dos o ms personas. Cuando se habla de los

sujetos que intervienen en el conflicto no solo se debe presumir que
los conflictos son interpersonales, sino que tambin intervienen en
stos grupos, comunidades, organizaciones, etc.

Un conflicto no es necesariamente el problema central. El problema se

lo puede considerar como la parte objetiva y al conflicto como una
parte subjetiva, dependiendo siempre de las percepciones.

Un conflicto siempre es visible. Se lo puede observar y caracterizar.

Los conflictos se pueden originar por la escasez de posiciones o de

recursos. Este elemento puede ser atribuido por ejemplo a la
exigibilidad de un derecho por el acceso a ciertos recursos naturales.

El

conflicto

es

de

causalidad

mltiple.

Como

mencionamos

anteriormente dentro de las causas estas se conjugan en la

generacin de un conflicto.

Los conflictos deben estar involucrados con la accin, deben ser

dinmicos, implican un costo, todos los conflictos son distintos y
necesariamente deben tener un fin

La contraposicin de intereses. La pugna por intereses es lo que hace

que el conflicto se constituya como tal, es donde las partes o sujetos
que intervienen encuentran la controversia. A pesar de tener el
conflicto estas caractersticas generales. Vale la pena mencionar que,
por la misma naturaleza de cada uno y por el contexto propio en el
que se generan, por parecidos que resulten ser ningn conflicto es
igual.

Tipos de Conflictos
A menudo los conflictos dentro de las organizaciones pueden presentarse
entro los miembros (interpersonales), conflictos de individuos a individuos
(individuales)

conflictos

entre

los

individuos

la

organizacin

(intergrupales). Todos afectan de un modo u otro a la organizacin y tienen

que ver con el recurso humano, a tal efecto, se estudiaran los niveles en los
que se producen los conflictos dentro de una organizacin.
1. Conflictos interpersonales.
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o ms personas porque
existen intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien
aspectos socio-emocionales que les generan conflictos.
Para Chiavenato (2005), el conflicto personal surge debido a intereses u
objetivos antagnicos, se trata de un conflicto interactivo que involucre a dos
o ms personas, que tienen en juego diferentes intereses y objetivos, en
general este tipo de conflicto se ve influenciado por las emociones de las
personas involucradas, en la medida que las personas vean sus inters
amenazados, el nivel de conflicto va en aumento.
Organizacionalmente, los conflictos interpersonales pueden ser ms
complicados de lo que parecen, porque estn implcitos sentimientos y
emociones, de los participantes involucrados. En este tipo de nivel de
conflicto se puede enfocar desde el punto de vista conflicto enfocado en las
personas que estara referido a los confrontaciones personales con fuerte
presencia de las emociones y lo enfoca tambin desde el punto de vista del
conflicto enfocado en el asunto en particular, suele verse mas como un
problema de toma de decisiones entre dos o ms personas. Para entender
este tipo de conflictos bajo este enfoque, juega un papel de suma
importancia la preparacin del gerente educativo en estrategias para su
atencin de manera exitosa y que las partes queden satisfechas.
2. Conflictos individuales.
Algunos de los conflictos que se presentan tienen que ver con los
individuos que laboran dentro de las organizaciones, este nivel de conflicto
se suscita comnmente por la percepcin real o percibida que surgen de
metas o expectativas incompatibles.

Uno de los elementos ms evidentes en la presencia de los conflictos

individuales son las percepciones de las personas y su experiencia personal
y laboral, dependiendo de la positividad de los mismos para viabilizar el
mismo, pero si son muy analizados, producen confrontacin casi inmediata
producto de la resistencia a la aceptacin de la posicin del otro.
Estos conflictos refiere que las diferencias individuales son desigualdades
en la forma en que la gente espera que los dems se comporten o
interacten, las personas con un tipo de personalidad puede no llevarse bien
con otro tipo de personalidades, se puede presentar que un empleado con
una personalidad insegura puede considerar que un compaero extrovertido
es una amenaza, ante lo cual asume una posicin hostil y convertirse en
agresiva. La habilidad del gerente reside en ese punto en ser capaz de ver
mas all del conflicto surgido y busque la raz del problema, tratando a su
vez de ayudar a sus empleados a tolerarse y aprender a trabajar juntos.
3. Conflictos intergrupales.
Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes reas u objetivos
aparentemente contrapuestos. El conflicto significa que los grupos chocan
directamente y que estn en oposicin franca.
El conflicto intergrupal es una caracterstica de los grupos, se relaciona
con el rol que viene a ser las pautas conductuales esperadas que se
atribuyen a una posicin determinada en una organizacin. Este conflicto e
presenta cuando individuos diferentes definen un rol de acuerdo a diferentes
conjuntos de expectativas, haciendo imposible para la persona ocupar el rol
que los satisfaga a todos ellos.
Los conflictos entre dos o ms grupos de personas tambin causan
problemas dentro de las organizaciones y de los grupos involucrados. En
este tipo de conflicto cada grupo pretende disminuir la fuerza del otro,
adquirir poder y mejorar su imagen. Estos conflictos tienen su fuente de
origen en diversas causas, como pueden ser distintos puntos de vista,
fidelidad al grupo o al lder del grupo.

Formas que toma el conflicto

Positivo.

El conflicto en las organizaciones puede ser una fuerza

positiva. La aparicin y solucin puede conducir a un resultado

constructivo del problema. La necesidad de solucionar el conflicto
lleva a que la gente busque formas de cambiar cmo hace las cosas.
El proceso de solucin de conflictos es un estmulo para el cambio
positivo dentro de la organizacin.

Negativo. El conflicto tambin llega a presentar efectos negativos

importantes, con lo que desva los esfuerzos para el logro de las
metas y agota los recursos, en particular el tiempo y el dinero. Si son
graves las opiniones, ideas y creencias enfrentadas, afectan tambin,
el bienestar psicolgico de las personas ocasionando altos niveles de
resentimiento angustia, bronca, tensin y ansiedad y estrs. Estos
sentimientos se derivan de la amenaza que representa el conflicto
para el sistema de creencias personales. Durante un perodo amplio,
el conflicto quizs dificulte la creacin y el mantenimiento de
relaciones de apoyo y confianza. Muchas veces se visualiza el
conflicto negativo como una batalla que se lleva a cabo con un gran
costo personal, produce resultados negativos e incluso llega a ser
irremediable. Las palabras asociadas con esta forma que toma el
conflicto son dolor, prdida, agresin, peligro, bronca y hasta muerte.
En general, los conflictos negativos profundos y duraderos que no se
intentan resolver, llegan a desatar importantes grados de agresin
entre los involucrados

Manejo de conflictos
El manejo de conflictos es un proceso de alta complejidad, constructivo
tanto para el logro de un resultado como para las personas que negocian su

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mutua relacin. Por lo que se utiliza la comunicacin para construir

resultados comunes a toda negociacin.
Tambin pueden ser expresadas mediante actitudes funcionales que
permiten manejar o solucionar los conflictos presentados, tanto a nivel
personal como a nivel laboral, producindose en el ser humano una
sensacin de satisfaccin, llevndolo al logro de resultados efectivos y
exitosos del proyecto de vida y/o metas propuestas.
Teniendo en cuenta que el conflicto es parte inevitable en la vida, que no
es positivo ni negativo en si mismo sino, depende como se le maneje, por lo
tanto se pueden adquirir habilidades para lograr su solucin constructiva,
utilizando las estrategias de manejo de conflictos, como son la mediacin,
colaboracin y conciliacin necesarias para continuar profundizando con sus
aspectos esenciales a fin de lograr que la mayora de los conflictos surgidos
en la organizacin puedan constituirse en una verdadera experiencia de
aprendizaje conducentes a cambio para optimizar las posibilidades de
acuerdo y disminuir la dificultad emocional interpersonal y de tiempo de las
personas implicadas en el proceso.
Resolucin de conflictos
La resolucin de conflictos es la encargada de definir a la ciencia del
conflicto, el compendio de conocimientos y tcnicas para entender los
conflictos y procurar su solucin pacifica y positiva.
Para solucionar conflictos se destacan estrategias que permiten
manejarlos eficazmente, entre los cuales se tienen:
a) Comprender el conflicto y actuar: en primer lugar es necesario tener
presente que, en la accin de resolucin de conflictos se debe tener
en cuenta tanto la prevencin como la intervencin. La prevencin
consiste en acciones que llevan a reducir o suprimir las causas que
provocan conflictos. Los indicadores de conflictos se resumen en su
aparicin, causa, evolucin y desarrollo. Las intervenciones durante

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los conflictos consisten en desarrollar los procesos de negociacin,

mediacin o tratamiento utilizando los recursos adecuados para los
conflictos intrapersonales e interpersonales.
b) Los mtodos que se utilizan para la intervencin son pacficos,
inductivos, polifacticos, respetuosos de la dignidad humana,
dispuestos a incidir en las causas y transformarlas. En fin, consiste en
procurar y facilitar de manera practica la justicia social, la dignidad, la
libertad, las necesidades humanas vitales, la armona, la capacidad de
convivencia, la salud de las personas y la sociedad.
c) Solucionar conflictos no es algo que puede hacerse de manera terica
y abstracta; ya que la dinmica exige atencin y capacidad de accin ,
de llevar a cabo iniciativas que contribuyan a ello. Al solucionar los
conflictos se aprende a vivir en armona, recuperar la serenidad,
planificar

una

vida

satisfactoria

de

manera

integral,

sortear

dificultades, superar crisis, convivir. Es decir, se educa para la vida

aunque puedan surgir dificultades consigo mismo, con los dems, con
el entorno donde se vive o se labora, con el planeta o con el universo.
Tcnicas para la resolucin de conflictos
Un conflicto comienza cuando una parte, de modo intencional o no,
invade o afecta negativamente algn aspecto psicolgico, fsico o territorial
de la otra parte. El dao puede ser real (objetivamente comprobable) o
puede ser solamente percibido por la parte afectada (dao subjetivo).
Las tcnicas pueden considerarse procedimientos, en tanto conjunto de
acciones ordenadas para cumplir una meta. Mas que se trata de un tipo de
procedimiento complejo que incluye elementos subordinados como tcnicas
y mtodos. La tcnica se considera una gua de acciones que hay que
seguir. En efecto, las tcnicas apropiadas para la resolucin de conflicto son
la negociacin, el dilogo, el arbitraje y la conciliacin.

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1. Dilogo
El dilogo es reconocimiento de la dignidad del otro, cuando se dialoga se
intercambian ideas y nociones arrancadas del tiempo y de la historia, del
espacio vital de las personas. En el dialogo hay comunicacin, tambin
bsqueda de la verdad nunca definitivamente poseda, parcela de la vida
misma. Para que se produzca el dialogo, en tanto que la comunicacin
interpersonal, se deben cumplir determinados requisitos. Es decir, se deben
aprender unas actitudes y adquirir unas habilidades. Respecto a las
actitudes:
El dialogar supone, ante todo, una decidida actitud de respeto a las
diferentes opiniones, creencias, valores y conductas del interlocutor,
desde la conviccin de que los otros pueden tener una parte de la
verdad
Animo sincero en la bsqueda de la verdad, sosteniendo, desde
razones convincentes, las propias posiciones, y disposicin para la
comprensin de las posiciones contrarias. Voluntad decidida de no
intentar imponer la verdad, por el contrario, manifestar la disposicin
para la bsqueda de una verdad compartida.
Reconocimiento de la igual dignidad de todos los que evite toda
tentacin de prepotencia y sobrevaloracin de las razones de una de
las partes, facilitando el clima adecuado para el dialogo
El dilogo no asegura la resolucin acertada de los problemas morales, ni
tampoco asegura que se vaya a llegar a un consenso racional que permita la
adopcin por acuerdo de soluciones. Tampoco se entiende que el consenso
a que tiende el dialogo sea siempre la situacin ms deseable: el disenso, la
disputa, la controversia y el conflicto parecen condiciones ineludibles de la
conducta y la reflexin moral. Se propone como valor en si mismo al dialogo,
sin negar su carcter pragmtico, como algo enraizado en la naturaleza
misma del hombre en tanto estructura abierta, no aislado o encerrada a s
misma.
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2. La negociacin
Probablemente la negociacin es la forma ms antigua para resolver
conflictos que se conoce, por lo que se la puede considerar como una
realidad de la vida cotidiana. Es una forma bsica para lograr acuerdos
desde las cosas ms sencilla hasta aquellas extremadamente complejas, en
base a la existencia de intereses comunes pero tambin opuestos de las
partes en disputa, en la cual cada uno de nosotros, como actores
involucrados en un conflicto, de una u otra forma somos negociadores,
procesos que se evidencian y visualizan todos los das a diferentes niveles
donde a cada momento debemos negociar hasta el punto de hacerlo tan
comnmente que no nos damos cuenta que lo estamos haciendo.
En la negociacin las partes aceptan sentarse a la mesa a negociar cmo
resolver su conflicto, sin regulacin jurdica directa a la que se sometan. El
proceso puede ser ms o menos elaborado y por lo general puede existir un
facilitador que cuente con el reconocimiento de las partes para jugar ese
papel.
Tcnicas de negociacin

Negociacin por Principios. La negociacin como mtodo alterno de

solucin de conflictos marca su caracterstica principal en la
participacin de las partes o actores, en esta base se han desarrollado
algunas tcnicas de negociacin, entre las cuales encontramos la
negociacin por principios, conocida tambin como el mtodo Harvard
de Negociacin Uno de los principios generales de esta tcnica es que
es una negociacin mixta (dura y suave, dura con el problema y suave
con las personas) adems se enfoca en decidir los problemas segn
sus mritos, en lugar de decidirlos mediante el regateo, busca
evidenciar y sustentar las ventajas mutuas, en caso de existencia de
conflicto de intereses el resultado debe darse bajo un criterio justo
independiente de las partes.
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La negociacin por principios establece cuatro aspectos en los cuales

basa su tcnica los cuales deben utilizarse con la finalidad de obtener el
mayor xito posible, adems de que deben ser estos tomados en cuenta a lo
largo del proceso.

Negociacin Multipartes. En una negociacin multipartes, los actores

que intervienen en el proceso sern ms de dos, para clarificar hay
que mencionar que en una negociacin donde interviene otro tipo de
autoridades
Desde el punto de vista prctico la negociacin multipartes implica

negociar con cada uno de los actores entre s, personal e individualmente o

negociar entre los actores en conjunto en una sola mesa de dilogo, todo
esto implica el diseo de un proceso, definir cundo y dnde sern las
reuniones, definir las reglas del juego, etc.
Una vez involucrados en el proceso las partes deben plantearse qu
quieren conseguir y qu pueden dar a las otras partes, para esto se puede
utilizar perfectamente la negociacin por principios, herramienta que se
puede aplicar perfectamente dentro de la negociacin multipartes.
Finalmente es recomendable que para llevar estos procesos se los haga
dentro de una mediacin multipartes o con el apoyo de un facilitador para la
mesa de dilogo, ya que es necesario una direccin y conduccin del
proceso con la finalidad de que este no se estanque y se transforme en
productivo y beneficioso para los actores.
3. Conciliacin
La conciliacin es poner en claro las afirmaciones que se discuten.
Siendo suficientemente sujetado por ellos para que nadie le considere una
amenaza, ni parcial para una solucin concreta. El conciliador necesita hacer
potente su deseo de que se disuelva la disputa y demostrarlo utilizando
tcnicas de apoyo que proporcionen a las partes en el litigio una estructura
utilizable.
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4. Arbitraje
Es un proceso en el cual se trata de resolver extrajudicialmente las
diferencias que surjan en las relaciones entre dos o ms partes.
Existen dos tipos de arbitraje: el voluntario y el impulsivo. El primero, es
solicitado por las partes del conflicto a una tercera persona para que evite el
juicio. El segundo se presenta en las situaciones en las que se ha vuelto tan
grande que alguien deba intervenir y arbitrar por propia iniciativa.

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CONCLUSIN

Los conflictos suceden universalmente, es decir, aparecen en cualquier

sitio donde haya seres humanos. Los conflictos, son de alguna manera, la
manifestacin de las diferencias de opinin entre las personas. Los conflictos
no surgen de la diferencia humana, sino de la rigidez con que se aferran a
ellas
La obstinacin de cualquier persona por asirse tenazmente a una posicin
sin intentar dialogar ni considerar alternativas distintas para contemplar la
realidad es el producto de la autoestima baja. Una persona con autoestima
alta es capaz de escuchar atentamente la posicin de otra, aunque no est
de acuerdo con ella y es capaz de originar situaciones nuevas y de integrar
las preocupaciones que sustentan las posturas antagnicas. El conflicto es
ciertamente universal, pero tambin es manejable.
El conflicto suele ser un problema serio para cualquier organizacin, si
bien de manera inmediata no destruye a las mismas, las consecuencias
pueden ser impredecibles por la perturbacin que crean dentro del mbito
laboral, incidiendo en la productividad de la misma.
El manejo que se le da a los conflictos desde el momento en que se
identifican en primera instancia, es el saber aplicar habilidades de disputa
con personas de confianza describiendo la situacin al detalle con el fin de
que los inconvenientes permitan ser tomados en cuenta para que se les
aplique un periodo de calma por as decirlo y posteriormente tomar acciones
que permitan ser arreglados, de igual forma es necesario tener en cuenta
que dentro del periodo o momento de enfriamiento se debe reflexionar
acerca de los gustos y las preferencias que tienen cada una de las partes en
conflicto. Sin dejar del lado la importancias validar lo escuchado por las
partes con el fin de no generar inconformidad de las partes y formar
desacuerdos muchos ms grandes que generar desacuerdos.

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BIBLIOGRAFAS

http://es.scribd.com/doc/105478649/Manejo-de-Conflictosorganizacionales#scribd (Consulta 2016, Enero 30)

http://resenasadministrativas.blogspot.com/2013/05/conflictosorganizacionales.html (Consulta 2016, Enero 30)
http://www.monografias.com/trabajos16/ser-y-conflicto/ser-y-conflicto.shtml
(Consulta 2016, Enero 30)
https://www.clubensayos.com/Psicolog%C3%ADa/Los-ConflictosOrganizacionales/872808.html (Consulta 2016, Enero 30)
Chiavenato (2005). Administracin de los nuevos tiempos. Editorial MCGraw-Hill interamericana. Colombia

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