UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS Y MARKETING

MODULO DE MARKETING DE SERVICIOS
MSC. MARCELO PRADO
ESTUDIANTE: Alexander Cuasapaz

NIVEL: 7 B

FECHA: 13 de abril, 2016

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Todos los servicios que se ofrecen al mercado poseen varias caractersticas, pero aqu se
conocern las ms bsicas en todo tipo de servicios para as poder planificar una buena
estrategia destinada a incrementar su calidad. Antes de profundizar en las
caractersticas, primero se conocern varias definiciones de servicio propuestas por
varios expertos como:
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a
los clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe
sealar que segn los mencionados autores sta definicin excluye a los
servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero
sin que esto signifique subestimar su importancia).
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".
Segn Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicacin de
esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a
un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer fsicamente".
Conocido algunas definiciones y nos centraremos en las carancteristicas las cuales
diferencias a los servicios de los bienes,
Intangibilidad
Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,
escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados,
ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador (como sucede con los bienes o productos fsicos). Por ello, esta
caracterstica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los
compradores porque no pueden determinar con anticipacin y exactitud el grado
de satisfaccin que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
Por ese motivo, segn Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los
compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca
de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de

comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del
proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo
intangible" (Thompson, 2006).
Inseparabilidad
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los
servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en
otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables. Por
ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un
peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interaccin proveedorcliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el
proveedor como el cliente afectan el resultado (Thompson, 2006).
Variabilidad
Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados
que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quin los presta, cuando y
donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega.
Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un
mismo da porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud
fsica, estado de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el grado
de cansancio que sienta a determinadas horas del da. Por estos motivos, para el
comprador, sta condicin significa que es difcil pronosticar la calidad antes del
consumo. Para superar sta situacin, los proveedores de servicios pueden
estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar
continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios
estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en
consecuencia, generar mayor confiabilidad (Thompson, 2006).
Perecibilidad
O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar,
almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que
un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad
no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la
demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carcter
perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la
fluctuante demanda plantea retos de promocin, planeacin de productos,
programacin y asignacin de precios a los ejecutivos de servicios (Thompson,
2006).
En conclusin, el mercadlogo debe conocer, como base estas caractersticas de los
servicios, a diferencia de la de los bienes que requieren diseos especficos y al
momento de disear el servicio no se debe olvidar que ste no se puede tocar, ver, oler,

escuchar o sentir; por tanto, es muy recomendable mejorar en la calidad del servicio
estandarizando los procesos y capacitando y entrenando al personal para brindar una
calidad uniforme; para de esa manera, reducir su heterogeneidad.
Bibliografa
Thompson, I. (agosto de 2006). PromonegocioS.net. Recuperado el 13 de
abril de 2016, de Caractersticas de los servicios:
http://www.promonegocios.net/mercadotecniaservicios/caracteristicas-servicios.html
Lamb, C., Hair, J., & McDaniel, C. (2011). Marketing. United States: SouthWestern, Cengage Learning.
SANDHUSEN, R. L. (2002). Mercadotecnica. CECSA (COMPAIA EDITORIAL
CONTINEN).
Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2000). Fundamentos de Marketing.
Mexico D.F: McGraw-Hill/Interamerican.
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http://www.promonegocios.net/mercadotecniaservicios/caracteristicas-servicios.html