ENTREGABLE FINAL (EMPRESA LABORATORIO)

INTEGRANTES:
DANIELA CRDENAS GUERRA
ANA MARA CASTAO BERNAL
LUISA FERNANDA ZAPATA ARANGO

INSTRUCTORA:
BETTY CECILIA MONSALVE

GESTIN EMPRESARIAL
FICHA: 714544

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

MEDELLN

2014

INTRODUCCIN

El servicio al cliente es considerado una de las cualidades ms relevantes

dentro de una empresa, ya que es el factor determinante para la captacin de
nuevos clientes y permanencia de los que estn.
En este trabajo daremos a conocer los aspectos relacionados con el servicio al
cliente en la empresa laboratorio Pezpimpollo S.A.S como lo son el ciclo de
servicio, los momentos estelares y amargos a la hora del servicio y algunas
encuestas realizadas a los clientes de la empresa para medir su satisfaccin.
As se podr analizar qu fallas tiene la empresa y cules podran ser las
mejores estrategias para solucionarlos, as como tambin se podr aprender
acerca de lo que no se debe hacer.

HISTORIA

Pezpimpollo fue fundada hace dieciocho aos inicialmente llevaba el nombre

de pesquera aves-pez y fue formada en asociacin con el seor Mauricio
Ramrez Muoz uno de los pesqueros ms antiguos
de Medelln. Y su
representante jurdico era Carlos Mario Ros Monsalve quien hoy es el nico
propietario.
Distribuidora aves-pez empez en el garaje de la casa del seor Mauricio
Ramrez en el barrio Sevilla cerca al hospital infantil que hoy en da conocemos
como la estacin hospital. El comercio de aves-pez estaba dirigido hacia los
restaurantes a quienes se les venda al por mayor y al detal. Aos ms tarde
por la acogida en el mercado se decidi conseguir un local ms grande donde
se hizo necesario contratar ms trabajadores para desarrollar el plan de
distribucin ms amplio (bicicleta, moto, carro).
Mauricio Ramrez tena ms experiencia que el seor Carlos y decidi asociarse
con Evelio Jaramillo gerente de la pisccola el gaitero donde el negocio creci
mucho ms por lo tanto se vieron obligados a ubicarse en un local ms amplio
en el corazn de la ciudad e implementar una forma ms eficiente de
distribucin y organizacin en cuanto a los trabajadores y dems. A partir de
ese momento el nombre que se le dio a la empresa fue Pezpimpollo S.A.S. Este
nombre le trajo a Don Carlos algunos inconvenientes pues ya exista una
empresa con el nombre de Pimpollo S.A;
dicha empresa le exigi a
Pezpimpollo cambiar su nombre lo que no ocurri por simple pregunta del
seor Carlos que era si saban el significado de la palabra Pimpollo, pregunta
que nunca respondieron ya que no saban que significaba.
Esta sociedad duro aproximadamente 3 aos donde los seores Mauricio
Ramrez y Evelio Jaramillo obtenan el 31% de las utilidades y el Seor Carlos
Mario Ros el 38%.
El seor Carlos al darse cuenta que su sociedad no estaba funcionando ya que
entro en desacuerdo con sus socios porque el seor Evelio Jaramillo quera
tener ms control en la administracin para obtener mayores beneficios y fue
all cuando Don Carlos decidi comprarles a pezpimpollo ahora l es el
propietario del 100%.
Despus de la separacin de los socios la empresa fue cada vez ms grande al
grado de tener 5 puntos de venta en Medelln, de los cuales hoy existen: el
principal (Pezpimpollo), distribuidora Viena, Pos y peces (vendida a su
hermano), Pesquera Amalfi (vendida a otro hermano) y Pimpocarnes
(complemento de carnes de res y de cerdo).

MISIN
Somos una empresa comercializadora que busca satisfacer las necesidades
alimenticias (comida marina) del pblico local suministrndoles a nuestros
clientes una buena atencin al brindarles productos de buena calidad que
contienen protena y omega 3.
Nuestros empleados estn capacitados sobre la preparacin y cuidados que
requiere el producto (Peces, Pollo, Lcteos, Parva, Camarones y Salsas),
fomentando as el crecimiento y reconocimiento de la empresa por nuestras
ventas
al
por
mayor
y
al
detal.

VISIN
Pezpimpollo para el ao 2018 ser una empresa lder a nivel local en la venta
de
productos marinos, haciendo efectivo nuestro eslogan e involucrando
a las amas de casa con nuestra labor, aumentando la capacitacin y la
cantidad de empleados, quienes tendrn una visin y apropiacin de los
objetivos de la empresa; propiciando as nuestro crecimiento financiero.

VALORES CORPORATIVOS

Liderazgo: Buscamos ser una empresa lder en nuestro sector y fomentar la

buena direccin de nuestros empleados.
Excelencia: Mejorar continuamente nuestro servicio y produccin para lograr
el xito.
Honestidad: Realizar nuestros procesos con rectitud y transparencia.
Responsabilidad: Trabajamos con seriedad a la hora de prestar nuestros
servicios para logar una buena impresin.
Respeto: Hacia nuestros clientes y empleados para lograr un ambiente sano
de trabajo y dejar una buena impresin.
Confianza: Garantizando la calidad de nuestros productos.
Trabajo en Equipo: Lograr nuestros objetivos organizacionales a travs de la
comunicacin y el desempeo de las funciones de cada uno de los
trabajadores.
Vocacin del servicio: Tener una buena actitud y disposicin a la hora de
desempearnos en cualquier funcin.

Puntualidad: Fomentar el respeto por los tiempos de entrada y salida del

lugar de trabajo.

Perseverancia: Trabajamos constantemente por progresar y alcanzar el xito.

Cuestionario que se aplica en la empresa laboratorio

FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

1 Existe una rea de servicio al cliente?

En Pezpimpollo no existe un rea de servicio al cliente ya que es una empresa
pequea, sin embargo esto no quiere decir que no se brinde un buen servicio,
ya que todos los trabajadores conocen los productos que ofrecen, cmo
ofrecerlos y con una atencin clida.

2 Estn definidos los procedimientos para atencin a los clientes?

S, cada empleado tiene conocimiento de la manera en la que debe proceder
cuando ve que un cliente ingresa al establecimiento. Inicialmente debe saludar
al cliente y darle un espacio para que este exprese sus deseos, luego debe
buscar los productos que se acomoden a las peticiones del cliente y al
concretar la venta agradecerle al cliente por la misma e invitarlo a volver
nuevamente.

3 El personal de atencin a los clientes es capacitado de forma permanente?

No, el personal de atencin al cliente en Pezpimpollo no reciben permanentes
capacitaciones pues en el momento en el que van a ser contratados por
Pezpimpollo se analiza su perfil para mirar si es acorde al perfil que necesita la
empresa para brindar atencin al cliente.

4 Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva informacin

relevante del cliente?
En Pezpimpollo s se cuenta con una carpeta para cada cliente FIJO con
informacin como el nombre de la empresa, la direccin, telfono, dueo o
encargado de las compras, el empleado encargado de recoger la mercanca,
forma de pago de la empresa, nmero de negocios realizados con la empresa.

5 Se dispone de una estadstica del trato a los clientes?

Pezpimpollo dispone de una carpeta donde se archivan datos relacionados con
la empresa, las transacciones realizadas con ella, monto de las operaciones y
cumplimiento de las condiciones pactadas. Las quejas se tienen en cuenta para
intercambios futuros y se pregunta a los clientes si les pareci que el producto
era de buena calidad, pero no se tiene una estadstica sistematizada de estos
factores.
6 Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con
informacin necesaria para llevar a cabo su trabajo?
El gerente de la empresa es el encargado de proveer de informacin acerca de
cmo atender a los clientes a sus empleados y ya ellos aplican esta
informacin a su manera.

7 Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la

atencin al cliente?
No, esto no se realiza. Lo nico que se hace es un llamado de atencin para
aquellos empleados que no estn atendiendo al cliente como es necesario y
que causan una mala impresin de la empresa y sus servicios.

8. El personal est consciente de lo que quiere el cliente y de la estrategia

Organizacin?
Todos los empleados de Pezpimpollo saben que las personas que acuden a sta
lo hacen para satisfacer sus necesidades alimenticias por lo cual conocen muy
bien qu productos ofrecer.

9 El sistema para atender el servicio al cliente est diseado para ser flexible
y responder al cambio?
Cada vez que algn mtodo de atencin no funciona los empleados dialogan
sobre esto y proponen nuevos mtodos.

10. Se evala sistemticamente las necesidades del cliente?

La prioridad de la empresa es satisfacer las necesidades alimenticias del

cliente, por los que orienta su labor a ofrecer productos de calidad. Esta
evaluacin no se realiza individualmente ya que a la empresa acude gran
cantidad de clientes y por lo tanto esta labor sera muy complicada. Este
anlisis se debe realizar de manera global tomando como referencia los
requerimientos generales que tienen los clientes.

11. El control de gestin est enfocado a las necesidades del cliente?

Todas las labores que la empresa realiza estn enfocadas en las necesidades
del cliente, ya que ste es la prioridad y la razn de ser de la empresa.

12. El criterio de mejora en la empresa es con respecto al cliente?

Las mejoras en la empresa no se realizan slo en cuanto al cliente, es decir,
todo gira alrededor del cliente sin como lo es la calidad de los productos que
ste va a consumir, la atencin, los precios bajos sino tambin en cuanto a la
organizacin. Siempre se est buscando dar una mejor imagen a la empresa,
obtener mayor reconocimiento y obviamente ganancias, as que es una Gestin
de mejora que contiene varios factores.

13. Existe relacin entre los clientes con cada uno de los procesos de la
organizacin?
El proceso en el que participa el cliente es el servicio al cliente, que es el nico
en el que hay contacto con ste. Los dems procesos se realizan teniendo
como punto central el cliente, pero ste no participa en ellos.

14. Se tiene en cuenta cmo garantizar los requisitos del cliente?

La prioridad es satisfacer el cliente ya que si esto no se hace el cliente no se
fidelizar con la empresa y la empresa no recaudar las utilidades deseadas, es
por tanto que siempre se garantizan los requisitos que el cliente impone a la
hora de hacer una compra.

15. Qu servicios brinda en este momento su rea de atencin al cliente?

Determinar lo que existe

En Pezpimpollo no hay un rea de servicio al cliente puesto que esta empresa

es muy pequea, pero los servicios que brinda son:
Informacin clave y concreta sobre los productos (asesora)
Venta de productos
Facilidad de pago

16. Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a?

Si los empleados al atender a un cliente se fijan en sus expresiones y
reacciones para saber si estn cumpliendo bien con su labor o el cliente est
insatisfecho.

17 Se implementa estrategias que le facilitan la vida al cliente tales como?

S. Los clientes (fijos) generalmente realizan sus pedidos a travs del telfono y
la forma de pago es variada, en cuanto a los clientes como amas de casa
realizan la compra de forma directa y de contado.
En Pezpimpollo se aceptan devoluciones dependiendo del producto (si es
empacado) y el tiempo que haya transcurrido tras la compra.
Pezpimpollo reparte en ocasiones volantes donde se encuentra su nmero
telefnico por tanto un cliente puede realizar una queja a travs de este medio
o presencial.

18. Se proporciona un servicio de post-venta? Cmo?

No. En Pezpimpollo no se hace servicio Post-venta, sin embrago a la hora de
atender a un cliente se le agradece por su compra y se le pide que regrese.

19. Se realiza un seguimiento a las reclamaciones de los clientes?

Muy pocas veces se realizan reclamos por parte de los clientes, por lo que no
se tiene seguimiento de estos acontecimientos.
20. Se tiene definido el ciclo del servicio?

Los empleados tienen consciencia de qu es lo primero que se debe hacer al

atender un cliente y la secuencia de esto, pero no tienen definido un ciclo de
servicio.

CICLO DEL
SERVICIO
AL CLIENTE EN
PEZPIMPOLLO
S.A.S
1. El cliente
10. Se le
agradece al
cliente por la
compra.

siente la
necesidad de
comprar
alimentos.

2. El cliente
se traslada a
Pezpimpollo
S.A.S para
adquirri los
productos
que necesita.

9. El cliente
recibe los
productos
junto con la
factura de
compra.

3. El cliente
solicita la
atencin por
parte de un
vendedor.

8.El cliente se
dirije a la caja
a cancelar el
valor de los
productos.

4. El
vendedor le
pregunta al
cliente cuales
son los
productos
que necesita.
7. El cliente
se toma el
tiempo para
decidir qu
productos
desea e
informa al
vendedor
cules son.

6. El
vendedor le
ensea al
cliente los
productos
indicandoles
el precio y los
tamaos.

5. El cliente
hace el
pedido de los
prductos que
desea.

MOMENTOS DE VERDAD

Momentos estelares:
-

La persona encargada de la atencin al cliente lo saluda con amabilidad

y preguntndole en qu le puede colaborar.
El vendedor informa al cliente sobre los diferentes productos que pueden
satisfacer su necesidad.
La presentacin personal del empleado es la adecuada, lo cual hace que
el cliente se sienta seguro para realizar la compra.
Aunque en el local no se encuentre lo que el cliente necesite, el
vendedor la da alternativas con las cuales quede satisfecho.
El vendedor se despide del cliente agradecindole por su compra e
invitndolo a volver nuevamente.

Momentos amargos:
-

Cuando el cliente entra al local ninguno de los empleados lo atiende

porque estn ocupados con otros clientes.
El vendedor no muestra disposicin para atender el cliente ya que no lo
mira a los ojos ni le pregunta qu necesita, slo se limita a darle al
cliente lo que ste pide sin darle ms opciones.
E vendedor no tiene el delantal ni los guantes con los que debe realizar
su labor, adems hay insectos rodeando los alimentos.
El vendedor le informa al cliente que lo que necesita no se encuentra en
el local y cuando el cliente se dispone a preguntarle algo, el vendedor en
vez de prestarle atencin se marcha suponiendo que al cliente no le
interesan otros productos.
El cliente sale insatisfecho por la forma en que fue atendido.

CONTAC CENTER PARA PEZPIMPOLLO

Pezpimpollo no necesita hacer uso de esta herramienta ya que es una empresa

muy pequea, adems los productos que este ofrece no necesitan de mayor
informacin para ser adquiridos pues personalmente es como el cliente ve la
calidad del productos (carnes, pollo, peces, lcteos, parva).

VALORES AGREGADOS DE PEZPIMPOLLO

Facilidad de pago

Entrega a domicilio

Servicio post-venta

Buena presentacin del local

Parqueadero al frente

Atencin rpida

Conocimiento de los productos

REGLAS PARA LA ATENCION TELEFNICA EN PEZPIMPOLLO

1. contestar antes de tres timbres.

2. saludar amablemente y preguntando que se le ofrece
3. dar un buen asesoramiento al cliente.
4. Buscar soluciones al cliente contactando a otro empleado que pueda
colaborar
5. si se hace necesario hacer esperar al cliente, que n o sea demasiado
tiempo y agradecerle por la espera.
6. utilizar un tono de voz medio y amable.

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN

EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala

8. Le ofrecieron diversas formas de pago?

a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Daniela Crdenas Guerra

ENTREVISTADO: Esteban Garca
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
c. Si
d. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a) Muy buena
b) Buena
c) Regular
d) Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a) Si
b) No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No

10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Daniela Crdenas

ENTREVISTADO: Liceth Rondolla

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN

EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTDOR: Daniela Crdenas Guerra

ENTREVISTADO: Santiago Gez
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?

a.
Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Daniela Crdenas Guerra

ENTREVISTADO: Sara Correa
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala

5. la presentacin del local le pareci adecuada?

a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Daniela Crdenas Guerra

ENTREVISTADO: Ana Marcela Giraldo
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
c. Si
d. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta

7. La presentacin de los productos le parece?

a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Daniela Crdenas Guerra

ENTREVISTADO: Elizabeth Arango
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No

9. Le mostraron variedad de productos?

a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Daniela Crdenas Guerra

ENTREVISTADO: Estiven Salas
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
c. Si
a. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Daniela Crdenas Guerra

ENTREVISTADO: Andrs Marulanda
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?

a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Daniela Crdenas Guerra

ENTREVISTADO: Gerardo Ivn Barrera
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?

a.
b.
c.
d.

Muy buena
Buena
Regular
Mala

5. la presentacin del local le pareci adecuada?

a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Ana Mara Castao

ENTREVISTADO: Catalina Gmez
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No

6. La asesora que recibi del producto fue?

a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Ana Mara Castao

ENTREVISTADO: Paola Andrea Gez
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena

b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Ana Mara Castao

ENTREVISTADO: Jessica Lorena Zapata
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No

9. Le mostraron variedad de productos?

a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Ana Mara Castao

ENTREVISTADO: Cecilia Orozco
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si

b. No

ENTREVISTADOR: Ana Mara Castao

ENTREVISTADO: Eva Rodrguez
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos

2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?

a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Luisa Fernanda Zapata Arango

ENTREVISTADO: Mara Eugenia Arango H
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No

4. cmo le pareci la atencin que recibi?

a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
c. No
9. Le mostraron variedad de productos?
c. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Luisa Fernanda Zapata Arango

ENTREVISTADO: Mara Alejandra Gonzles
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa

b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
d. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Luisa Fernanda Zapata Arango

ENTREVISTADO: Andrea Betancurt Higuita

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN

EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
c. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala

8. Le ofrecieron diversas formas de pago?

a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Luisa Fernanda Zapata Arango

ENTREVISTADO: Alberto Barrera
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita
d. Que lo saluden y le enseen los productos
2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
d. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No
9. Le mostraron variedad de productos?
a. Si
b. No

10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Luisa Fernanda Zapata Arango

ENTREVISTADO: Isabel Arango Acevedo
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TECNOLOGOS EN GESTIN
EMPRESARIAL

TEMA: Satisfaccin del cliente frente al servicio que se le ofreci.

INSTRUCCIONES: Conteste los siguientes interrogantes con honestidad y

responsabilidad, basado en el servicio que recibi por parte de la empresa.

1. Cundo entra a un local le gusta qu?

a. Lo saluden inmediatamente
b. Le permitan mirar
c. Que le pregunten que necesita

d. Que lo saluden y le enseen los productos

2. Le gusta atenderse usted mismo al realizar sus compras?
a. Si
b. No
3. Le parece importante la presentacin personal de los empleados?
a. Si
b. No
4. cmo le pareci la atencin que recibi?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
5. la presentacin del local le pareci adecuada?
a. Si
b. No
6. La asesora que recibi del producto fue?
a. Muy completa
b. La necesaria
c. Regular
d. Incompleta
7. La presentacin de los productos le parece?
a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
8. Le ofrecieron diversas formas de pago?
a. Si
b. No

9. Le mostraron variedad de productos?

a. Si
b. No
10.Le gusta que cuando salga el digan hasta luego y gracias por la
compra?
a. Si
b. No

ENTREVISTADOR: Luisa Fernanda Zapata Arango

ENTREVISTADO: Estiven Gonzles
RECOMENDACIONES

- Se recomienda a Pezpimpollo S.A.S capacitar a sus empleados sobre las

respectivas habilidades que se deben tener a la hora de atender al cliente.
- Se deben ofrecer ms alternativas de pago a los clientes para garantizar su
conformidad y fidelidad.
- Mantener la buena organizacin de los productos.
- Se debe tratar de proporcionar a los clientes mayor informacin sobre los
productos.

CONCLUSIONES

Aunque Pezpimpollo es una empresa pequea presta un buen servicio al

cliente motivndolo a regresar a la empresa para realizar sus compras.
El gerente de Pezpimpollo debe procurar invertir en capacitaciones de servicio
al cliente para sus empleados, para adquirir ms clientes y ms reconocimiento
por su buen servicio.
De acuerdo con las encuestas los clientes que acuden a Pezpimpollo se
marchan satisfechos con el servicio que la empresa les brinda.
Los momentos amargos se pueden corregir mejorando la actitud de los
empleados y sabiendo manejar las actitudes del cliente.