Antecedentes y filosofas de

la calidad
UNIDAD 1
1.3. Precursores y filosofas de la calidad.

Que es calidad?
Origen griego:
Kalos: Bueno, hermoso, apto, favorable
Qualitatem: Propiedad

Diccionario RAE:
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una persona o cosa que permiten
apreciarla con respecto a las restantes de su
especie

FILOSOFA DE CALIDAD
La filosofa de calidad se entiende sobre la base
transitoria del ser humano en esta vida, que lo
lleva a requerir educacin y capacitacin
permanente para trascender, tambin se
relaciona con ciertos valores como el honor, los
hbitos, la honradez y la humildad. La cultura,
como creacin esencialmente humana,
producto de la existencia social de los hombres,
facilita la socializacin la integracin
comunitaria, la identidad nacional, sus
elementos universales y particulares dotan de
identidad y sentido de pertenencia al individuo.

FILOSOFA DE CALIDAD
Hacer las cosas
mejor, ms rpido
y a un menor costo
3 componentes de una
estrategia de calidad

ETAPAS

Aseguram
iento
SPC

Inspeccin

Cada etapa se ha
construido sobre la
siguiente

Mejora
Control
Innovacin

Modelo de Proceso de Calidad Total

Propsito
Visin
y
Valores

Filosofa
de
Calidad

Herramientas

Estructura

Estrategia

Metas

KAORU ISHIKAWA

(1915-1989)

El control de la calidad es una revolucin

del pensamiento de los gerentes.
El control de calidad que no muestra
buenos resultados , no es control de calidad.
Para llevar a cabo el control de calidad se tiene que
educar a todo el personal.
El control de calidad aprovecha lo mejor que tiene
cada persona (habilidades conocimientos, pericia,
experiencia, etc.)

KAORU ISHIKAWA
El control de calidad sin acciones es pura
palabrera.
El control de calidad ideal es cuando los
trabajadores ya no necesitan inspeccin
para realizar su trabajo.
El control de calidad es responsabilidad de
todos los empleados, exige trabajo en
equipo.

KAORU ISHIKAWA
Primero la Calidad,
no las Utilidades
a Corto Plazo

Orientacin hacia
el Consumidor,
No hacia
el Productor

El Proceso
siguiente es
su Cliente

Usar Datos y
Nmeros en las
Presentaciones
(a Jefes, Equipo,
Empresa en General)

Respeto a los
Trabajadores como
una Filosofa
Administrativa

Administracin
Interinstitucional

Propone 6 Puntos para Transformar la Empresa

JOSEPH M. JURAN(1900-2008)
Juran define la calidad como:
a) Ausencia de deficiencias (retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de
contratos de ventas, etc).
b) Adecuacin al uso.
Implica todas aquellas caractersticas de un producto que
el usuario reconoce que benefician, y siempre ser
determinada por el usuario, no por el productor, vendedor
o persona que repara el producto.
Calidad de diseo.
Calidad de conformancia.
Disponibilidad.
Servicio tcnico.

Triloga De La Calidad
El proceso de mejora de calidad se divide en tres etapas :
Planeacin de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad

Planeacin:
Identificacin de los clientes
Determinacin de las necesidades de los clientes
Desarrollo de las caractersticas del producto
Establecimiento de las metas de calidad
Desarrollo de un proceso
Comprobacin de las virtudes del proceso

 Control:
Seleccin de los objetos de control
Seleccin de las unidades de medicin
Fijacin de las mediciones
Establecimiento de los estndares de desempeo
Medicin del desempeo real
Interpretacin de las diferencias
Correccin de las diferencias

 Mejoramiento:
Demostracin de la necesidad de la mejora.
Identificacin de los proyectos especficos para las mejoras.
Organizacin para dirigir los proyectos.
Organizacin para el diagnstico - descubrimiento de las
causas.
Diagnstico para determinar las causas.
Definicin de las correcciones.
Comprobacin de que las correcciones son efectivas en las
condiciones de operacin.
Implantacin de los controles para conservar lo ganado.

Juran propone un permanente ataque, proyecto

por proyecto, a los problemas crnicos, esto
implica establecer una verdadera ventaja
competitiva.

 Los requerimientos deben ser conocidos y

tenidos en cuenta por la empresa, porque son
cambiantes en el tiempo.
La estrategia en un sistema de calidad total no
ser corregir los problemas una vez que se han
detectado, sino mas bien prevenirlos antes de
que ocurran, actuando sobre sus causas raz.

Autocontrol

Secuencia Universal de Mejoramiento

Juran identific que un cambio planeado siempre sigue lo
siguiente:
Probar que el cambio significativo es necesario, por lo que
hay que crear una actitud que favorezca un programa de
cambio.
Identificar los proyectos vitales que justificaran el
esfuerzo para alcanzar una mejora.
Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos
requeridos
Diagnstico o anlisis del comportamiento actual

EDWARDS W. DEMING (1900-1993)

La calidad mejora cuando se emplea
un mtodo para controlar todas las
variaciones (defectos, fallas) que se
dan cuando se hace algo.
Las variaciones se dan por dos causas:

Causas comunes: Fallas en el sistema y estn all

hasta que los administradores no las modifican.
Causas especiales: Son fallas en los trabajadores,
mquinas o condiciones del lugar de trabajo.

EDWARDS W. DEMING
La administracin no debe culpar a los
trabajadores de los errores si no sabe cuales son
las verdaderas causas de estos
No se puede decir a un
trabajador que haga mejor las
cosas si no se le orienta como
hacerlas.
Para que un trabajador
realice un buen producto o
servicio primero debe tener
claro que es un Buen
Producto o Servicio

EDWARDS W. DEMING
Ciclo de Deming

Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la

Administracin de una Empresa
1.- Tener constancia en el propsito de mejorar
2.- Adoptar una nueva forma de pensar y
hacer las cosas (filosofa)
3.- No depender de la inspeccin (Supervisor)
4.- No hacer negocios pensando que lo mas
barato me resultar mejor
5.- Mejorar siempre el sistema de produccin
y servicio

Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la

Administracin de una Empresa
6.- Dar a conocer a todos la nueva forma de
hacer las cosas

7.- Buscar lideres

(Gente gua o facilitadores de otras personas)
8.- No tener miedo a los cambios
9.- No tener obstculos con asesores
externos de la empresa
10.- Eliminar los eslogan
(frases que motivan a los trabajadores)

Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la

Administracin de una Empresa
11.- Eliminar las metas numricas
12.- No obstaculizar en nada al empleado
para que se sienta orgulloso de su trabajo
13.- Brindar educacin para los trabajadores
y mejorarlos en todo lo que se pueda

14.- Llevar a cabo acciones concretas

para hacer los 13 pasos anteriores.
ACTUAR!

Philip Bayard Phil Crosby (1926-2001)

El desarrolla una cultura de
calidad en la organizacin.
Consultor en calidad en Estados
Unidos, se distingui por ser un
excelente vendedor de los
conceptos de calidad total en las
empresas.

Phil Crosby
Presidente de su propia empresa de
consultora y del Colegio de Calidad
en Winter Park, Florida, se inici
como inspector de calidad.
Trabaj con la compaa telefnica
ITT (International Telephone and
Telegraph Corp.) como Director de
Calidad y Vicepresidente.
Como responsable de la calidad de
todas las dependencias de la
compaa en todo el mundo.

Phil Crosby
Libro, en el cual concibe el gasto para
asegurar la calidad de un producto,
como la inversin de mayor
rentabilidad que una compaa puede
hacer, de tal forma que la calidad se
paga sola con sus beneficios.

De aqu su afirmacin de que

La calidad no cuesta, es gratis.

Phil Crosby
Dice que hacer las cosas Sostiene que la calidad no
bien la primera vez no
es slo responsabilidad del
aade costo al producto o al
departamento de calidad o
servicio; pero, si se hacen
del de produccin, sino de
mal, hay que corregirlas
todos los empleados de la
posteriormente, y esto s
organizacin.
representa costos extra para
el productor y el cliente.

La calidad empieza con

la gente, no con las
cosas

Phil Crosby
En el cual explica cmo el
involucramiento de toda la
organizacin en el proceso
de la calidad se resume en
trabajo en equipo.
De tal forma, los problemas
de calidad de un rea
La calidad slo podr
especfica se convierten en alcanzarse
si
la
problemas de toda la administracin
de
la
organizacin
organizacin se decide a
acciones
Relacionan con decisiones y emprender
deliberadas para este fin, ya
acciones que son
que los problemas de
responsabilidad de los
calidad normalmente
administradores, no de los
trabajadores

Phil Crosby

La carrera de Philip Crosby comenz en una

planta de fabricacin en lnea donde decidi
que su meta sera ensear administracin
en la cual previniendo problemas sera ms
provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Phil Crosby
Para Crosby, la calidad es la nueva forma de
administrar en las empresas:

Administracin por
calidad

La calidad es la principal responsabilidad de los

directivos y de todos los empleados de la
organizacin, desde el ms alto hasta el ms bajo
nivel.

Philip Crosby
Associates
(PCA) ense
a la gerencia
cmo
establecer
una cultura
preventiva
para lograr
realizar las
cosas bien y
a la primera.

Administracin
De calidad

Crosby propone 3 pilares que debe incluir un

programa corporativo de la calidad
Tiempo, Talento, Tesoro
Participacin y actitud de la administracin. La
administracin debe comenzar tomando la actitud que
desea implementar en la organizacin
Administracin profesional de la calidad. Deber
capacitarse a todos los integrantes de la organizacin,
de esta manera todos hablaran el mismo idioma y
pueden entender de la misma manera cada programa
de calidad.
Programas originales. Debe aprobar los recursos para la
implantacin de soluciones propuestas por los equipos
de accin en calidad.

Las 6 C de Crosby

1. Comprensin
2. Compromiso
3. Competencia

4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad

14 pasos de Crosby
1. Compromiso en la direccin.
Cambio corporativo (Director General)
La calidad es gratis
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
Rectificar acciones entre defectos y errores
Proporcionar medidas
3. Medicin de la calidad.
Medidores concretos
4. Evaluacin del costo de la calidad.
Estimar el costo de la calidad

14 pasos de Crosby
5. Concientizacin de la calidad.
Conciencia total de la calidad
6. Equipos de accin correctiva.
Enfrentar y resolver
7. Comits de accin.
Cero defectos
Realizar bien las cosas y a la primera
8. Capacitacin.
Mejoramiento

14 pasos de Crosby
9. Da cero defecto.
Nocin del cambio y puede lograrse
10. Establecimiento de metas.
Acciones
11. Eliminacin de la causa de error.
Bsqueda continua
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
Experiencias
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

GENICHI TAGUCHI (1924-2012)

Combina mtodos estadsticos y de
ingeniera para conseguir rpidas
mejoras en costos y calidad mediante la
optimizacin del diseo de los productos
y sus procesos de fabricacin.
Funcin de Prdida y Relacin Seal/Ruido, que evalan
la funcionalidad del producto durante las etapas
tempranas de su desarrollo, cuando an se pueden
realizar mejoras a un costo mnimo.

El pensamiento de Taguchi se basa en dos

conceptos fundamentales:
Productos
atractivos
al cliente.
Ofrecer mejores
productos que la
competencia
Los productos deben ser mejores que los de la
competencia en cuanto a diseo y precio.

GENICHI TAGUCHI
Funcin de prdida: donde a mayor variacin
de una especificacin con respecto al valor
nominal, mayor es la prdida monetaria
transferida al consumidor.
La mejora continua y la variabilidad
El control de calidad desde la etapa del diseo del
producto.
Diseo robusto. Exceder las expectativas del cliente

JAN CARLZON (1941)

Creador del concepto:
MOMENTOS DE LA VERDAD

Desarroll un programa de admon. de calidad dirigido a

empresas:
Los momentos de verdad son intervalos que pueden
durar tan slo 15 segundos
De su libro Momentos de la verdad resalta el ejemplo
del Sr. Peterson que tiene que viajar en avin y ha
olvidado su pase de abordar en el hotel

JAN CARLZON
Las estrategias de calidad de Carlzon consisten en
apoyar y hacer de la persona que se encuentra en
contacto directo con el cliente, la ms importante y
poderosa de la organizacin, para as poderle dar
autoridad de pasar, cuando se requiera, por encima de
las polticas y reglas internas con tal de lograr la
satisfaccin del cliente

Qu es Calidad?
Hacer las cosas bien a la primera P. Crosby
Reduccin de la variabilidad y la mejora continua en los
procesos W.E. Deming

Adecuacin al Uso J. M. Juran

Cumplir con los requisitos del cliente e ir ms all de sus
expectativas G. Taguchi
El proceso siguiente es nuestro cliente K. Ishikawa

Productividad
La productividad no es una medida de la produccin ni de
la cantidad que se ha fabricado, Es una medida de lo bien
que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir
los resultados especficos deseables.

Retrabajo
Nos hace incurrir en costos
adicionales de mano de obra,
energa y capital de trabajo.
El desperdicio representa un
costo no considerado en el
material.
Las devoluciones son un
producto no vendido, y por el
cual el cliente no pagar el costo
de MANO de OBRA, Material y
Energa.

Calidad es:
Satisfacer las necesidades del cliente
Hacerlo bien a la primera
Con actitud de cero errores

Cliente
Es la razn de ser de
nuestra empresa, al cual le
brindamos Productos y/o
Servicios, para satisfacer
sus
necesidades
y
responder por encima de
sus expectativas.

Mejora en el servicio al cliente

1.-Escuchar al cliente:
Conocer que es lo que los clientes consideran buen
servicio.
Resolver oportunamente las quejas.
Establecer los cambios necesarios en la manera de operar
del negocio.

Mejora en el servicio al cliente

2.- Establecer un plan de mejora en el servicio:
Que nos hace diferentes de la competencia
Quienes son nuestros clientes
Que queremos que piensen de nosotros para que
nos recomienden

Mejora en el servicio al cliente

3.- Fijar metas y medir el desempeo:
Atencin rpida
Confiabilidad
Cortesa
Responsabilidad
Empata
Imagen

Mejora en el servicio al cliente

4.- Entrenarse capacitarse actualizarse:
En Los aspectos tcnicos del negocio
Como hacer las cosas
Aspectos humanos del trabajo
Revisar la actitud de servicio de todo el personal.