Getion de la calidad

El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector del
negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la
definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea
consistente, tiene cuatro componentes:1
1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad.
La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la
satisfaccin de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de
calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener
una calidad ms consistente.
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de
trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada
que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.

CALIDAD TOTAL:
La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality
Management) es una estrategia de gestin desarrollada en las dcadas de
1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prcticas
promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards
Deming, impulsor en Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en
ese pas, como crculos de Deming,1 y Joseph Juran.2

Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa - Efecto
2. Planillas de inspeccin
3. Grficos de control
4. Diagramas de flujo
5. Histogramas
6. Grficos de Pareto

7. Diagramas de dispersin

HERRAMIENTA 1: DIAGRAMAS DE CAUSA EFECTO

La variabilidad de una caracterstica de calidad es un efecto o consecuencia de mltiples
causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna caracterstica de calidad
de un producto o servicio, es sumamente importante detallar las posibles causas de la
inconsistencia. La herramienta de anlisis ms utilizada son los llamados diagramas de
causa
efecto, conocidos
tambin
como diagramas
de
espina
de
pescado, o diagramas de Ishikawa. Para hacer un diagrama de causa - efecto se
recomienda seguir los siguientes pasos:
1. Elegir la caracterstica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en la produccin
de frascos de mermelada, la caracterstica podra ser el peso del frasco lleno, la densidad
del producto, los grados brix, etc. Trazamos una flecha horizontal gruesa en sentido
izquierda a derecha, que representa el proceso y a la derecha de sta escribimos la
caracterstica de calidad.

2. Indicamos los factores causales ms importantes que puedan generar la fluctuacin de

la caracterstica de calidad. Trazamos flechas secundarias diagonales en direccin de la
flecha principal. Usualmente estos factores causales se ven representados en Materias
primas, Mquinas, Mano de obra, Mtodos de medicin, etc.

3. Anexamos en cada rama factores causales ms detallados de la fluctuacin de la

caracterstica de calidad. Para simplificar sta labor podemos recurrir a la tcnica del
interrogatorio. De sta forma seguimos ampliando el diagrama hasta asegurarnos de que
contenga todas las posibles causas de dispersin.

4. Verificamos que todos los factores causales de dispersin hayan sido anexados al
diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto, el
diagrama estar terminado.
El siguiente grfico corresponde a un ejemplo de diagrama de causa - efecto de la Gua
de Control de Calidad de karou Ishikawa. El proceso corresponde a una mquina en la
que se observa un defecto de rotacin oscilante, la caracterstica de calidad es la
oscilacin de un eje durante la rotacin:

HERRAMIENTA 2: PLANILLAS DE INSPECCIN

Las planillas de inspeccin son una herramienta de recoleccin y registro de
informacin. La principal ventaja de stas es que dependiendo de su diseo sirven tanto
para registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo cual hace que

no sea necesario concluir con la recoleccin de los datos para disponer de informacin
de tipo estadstico. El diseo de una planilla de inspeccin precisa de un anlisis
estadstico previo, ya que en ella se preestablece una escala para que en lugar de
registrar nmeros se hagan marcaciones simples.
Supongamos que tenemos un lote de artculos y efectuamos la medicin del peso de
estos. Por ejemplo si obtuvimos los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 - 2,5. Cada anotacin
la representaremos con el signo +.

En nuestra planilla podemos discriminar nuestros lmites de control estadstico. Luego

de una cantidad considerable de mediciones, as lucira nuestra planilla:

Podemos observar como al mismo tiempo que registramos nuestros resultados, la

planilla nos va mostrando cual es la tendencia central de las mediciones, el rango de las
observaciones y al tener discriminados nuestros lmites de control, podemos observar
qu cantidad de nuestro producto cumple con las especificaciones.

HERRAMIENTA 3: GRFICOS DE CONTROL

Los grficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van registrando
valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est estudiando. Estos datos se
registran durante el proceso de elaboracin o prestacin del producto o servicio. Cada
grfico de control se compone de una lnea central que representa el promedio histrico,
y dos lmites de control (superior e inferior).
Supongamos que tenemos un proceso de elaboracin de sellos retenedores de aceite.
Cada vez que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el dimetro interno. Las
ltimas 15 mediciones sucesivas del dimetro se registran en una carta de control:
En ste caso todas las observaciones fluctan alrededor de la lnea central y dentro de
los lmites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre ser as, cuando una
observacin no se encuentre dentro de los lmites de control puede ser el indicio de que
algo anda mal en el proceso.
Existen una gran cantidad de grficos de control, por ejemplo, los grficos X - R,
grficos np, grficos C, grficos Cusum, entre otros. Cul elegir depender del tipo de
variable a evaluar, o de lo que esperamos nos arroje el estudio, as mismo, variar el
mtodo de clculo de la lnea central y los lmites de control.

HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un

proceso. Su importancia consiste en la simplificacin de un anlisis preliminar del

proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar caractersticas de calidad. sta
representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos usualmente
estandarizados, y de conocimiento general. Los ingenieros industriales usualmente
recurrimos a la norma ASME - Gua para la elaboracin de un diagrama de proceso,
para efectuar nuestros diagramas de flujo, sin embargo, existen otras representaciones,
como la siguiente:

HERRAMIENTA 5: HISTOGRAMAS
Un histograma o diagrama de barras es un grfico que muestra la frecuencia de cada
uno de los resultados cuando se efectan mediciones sucesivas. ste grfico permite
observar alrededor de qu valor se agrupan las mediciones y cul es la dispersin
alrededor de ste valor. La utilidad en funcin del control de calidad que presta sta
representacin radica en la posibilidad de visualizar rpidamente informacin
aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.
Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de sacos de papa en
una central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente tenamos un tabulado con
observaciones individuales que agrupamos en los siguientes intervalos con su respectiva
frecuencia:

HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una variacin del histograma tradicional, puesto que en el
Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de Pareto,
tambin conocido como la regla 80 -20 enunci en su momento que "el 20% de la
poblacin, posea el 80% de la riqueza". Evidentemente son datos arbitrarios y
presentan variaciones al aplicar la teora en la prctica, sin embargo ste principio se
aplica con mucho xito en muchos mbitos, entre ellos en el control de la calidad,
mbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos, representan el 80%
de las inconformidades.
El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades, puesto
que en la prctica suele ser difcil controlar todas las posibles inconformidades de
calidad de un producto o servicios.
Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer controles
sobre los defectos que aparecen en las unidades que salen como producto terminado en
la lnea de produccin. Para ello se hace imperativo determinar cules son los defectos
ms frecuentes. En primer lugar se clasificaron todos los defectos posibles:

HERRAMIENTA 7: DIAGRAMAS DE DISPERSIN

Tambin conocidos como grficos de correlacin, estos diagramas permiten

bsicamente estudiar la intensidad de la relacin entre 2 variables. Dadas dos variables
X y Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si stas son directa o inversamente
proporcionales (correlacin positiva o negativa). En un grfico de dispersin se
representa cada par (X, Y) como un punto donde se cortan las coordenadas de X y Y.
Supongamos que en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuacin del peso del
producto terminado, luego de efectuar un anlisis de posibles causas se presume que el
parmetro de humedad del proceso (que se puede controlar) tiene una directa relacin
con los cambios del peso. Para ello se efecta un registro del parmetro del proceso y el
peso del producto final, tal como observaremos en el siguiente tabulado:
Se desea establecer si existe una relacin una correlacin entre las variables del proceso,
por ello se tabula en un diagrama de dispersin:
Podemos observar que existe cierta correlacin positiva entre las variables del proceso,
su nivel de intensidad puede ser calculado mediante coeficientes de correlacin lineal,
pero desde el diagrama se puede observar que las variables evidentemente se vinculan.

Los Costes de la Calidad

Los costes de la calidad son los desembolsos que tiene la empresa para asegurar y
garantizar la calidad de sus productos o servicios, as como las prdidas sufridas cuando
no se logra la calidad.

Costes de no conformidad. Son los producidos como consecuencia de defectos

o fallos. Estos costes pueden dividirse a su vez en:

1. Costes de anomalas internas. Son los costes en los que se incurre mientras el
producto est dentro de la empresa o bajo su control.
2. Costes de anomalas externas. Son aquellos producidos despus de la entrega del
producto.

Costes de conformidad. Son los costes producidos para detectar o evitar que se
produzcan defectos. Se clasifican en:

1. Costes de deteccin. Son los costes de inspeccin y control.

2. Costes de prevencin. Son los costes en los que se incurre para evitar que se
produzcan defectos.