23/09/2014

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA INDUSTRIAL

Disciplina: Qualidade em Servios

Captulo 8:
Gesto dos Estoques e
das Filas de Clientes
em Servios
Prof. Julio Nichioka, DSc
Setembro de 2014

Captulo 8: Gesto dos Estoques e das Filas

de Clientes em Servios
8.1. Conceitos de Gesto de Estoques
8.2. Funo dos Estoques
8.3. Modelo Bsico de Gesto de Estoques
8.4. Sistema de Reviso Peridica
8.5. Curva ABC: Princpio de Pareto
8.6. Gesto das Filas e Simulao para Projeto de
Sistemas com Fila

Papel do Projeto de Rede de Suprimentos como

Competncia de Empresas de Servios
Resultado

Preo

Parceiros

O famoso frameworkLucratividade
de Corra & Caon (2.002),
Custo
que mudou a forma deoperacional
o mundo ver os Servios...
Market share

Outros atores

Estratgia de operaes

Concorrentes

Reteno

Fidelizao

Satisfao / encantamento
em front office
Valor ofertado

em back office

Qualidade
na retaguarda

Satisfao dos colaboradores

Instalaes

Uso dos
recursos

Qualidade na
linha de frente

Supply chain

Produtividade

Competncias

RH

Tecnologia da informao

23/09/2014

8.1. Conceitos de Gesto de Estoques

Os estoques so acmulos de matrias-primas, insumos,
componentes, produtos em processo e produtos
acabados que aparecem em numerosos pontos por
todos os canais logsticos e de produo na empresa .
(Ballou, 2013)

onerosa, uma vez que representa de 25% a 40%
dos custos totais

Deve-se formar um estoque essencialmente para
atender a demanda, minimizando seus custos de
formao

necessrio que haja uma sincronizao entre a
demanda e a oferta de mercadorias para se evitar o
descontrole financeiro
Deve-se ter o produto que voc necessita, mas nunca
4
deve ser pego com algum estoque. (Nellemann)

Objetivo dos Estoques

Servem para:

Melhorar o nvel de servio

Incentivar economias na produo

Permitir economia de escala nas compras e no
transporte

Agir como proteo contra aumentos de preo

Proteger a empresa contra incertezas na demanda e
no tempo de ressuprimento

Servir como segurana contra contingncias

Por que surgem os estoques?

Falta de coordenao
entre fases de um
processo de produo
Incertezas com relao ao
consumo e suprimento
Disponibilidade no
canal de distribuio

Necessita-se
regular as
diferentes
taxas de
suprimento e
consumo

Especulao com a
compra e venda de
materiais

23/09/2014

Por que surgem os estoques?

capacidade

tecnologia

suprimento

Incertezas com
relao ao consumo
e suprimento

Falta de coordenao
entre fases de um
processo de produo
informao

demanda

obteno

ESTOQUES
escassez

Especulao com a
compra e venda
de materiais

Disponibilidade no
canal de distribuio

oportunidade

8.2. Funo dos Estoques

Necessidade
de conciliar
Taxa de consumo
(fase 2)

Taxa de chuvas
(fase1)

Como conciliar as diferentes taxas de suprimento e

consumo?

Funo dos Estoques

Estoque
(Represa)

Taxa de chuvas
(fase1)

Taxa de consumo
(fase 2)

A represa atua como a conciliadora entre as

diferentes taxas de consumo e suprimento de gua.

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8.3. Modelo Bsico de Gesto de Estoques

Quanto pedir?

Nvel de estoque

Quando pedir?

Tempo

Definir o momento e a quantidade do ressuprimento.

Modelo Bsico de Ponto de Reposio

Tempo de Ressuprimento
ou Lead Time - LT

Lote de ressuprimento

Nvel de
Estoque

Ponto de
Reposio

tempo

Ponto de Reposio (quando) e Tamanho do Lote de

Ressuprimento (quanto) so os parmetros, que devem
ser definidos atravs de Modelagem Matemtica simples.

Custos Envolvidos na Gesto de Estoques

CF custo fixo de fazer um pedido de ressuprimento
CE custo unitrio anual de estocagem
CA custos de armazenagem
CP Custos de Pedido
CA = CE +

L
2

onde L = Tamanho do Lote

CP = CF

DA
L

onde DA = Demanda Anual

Ponto de Reposio = PR = D X TR

23/09/2014

Custos na Gesto de Estoques

Cf = R$ 20; Ce = R$2; DA = 8.000
CA = Ce x (L/2)
CP = Cf x (DA/L)

L
Tamanho de
lote
10
50
100
150
200
300
400
500
600
700
800

Custo de carregar
estoque
10
50
100
150
200
300
400
500
600
700
800

CT = CA + CP

Custo anual de
fazer pedidos
16.000
3.200
1.600
1.067
800
533
400
320
267
229
200

Custo total
16.010
3.250
1.700
1.217
1.000
833
800
820
867
929
1.000

Custos Totais do Sistema de Gesto de

Estoques
Custos

Custo Mnimo

Tamanho do lote

LEC

Lote Econmico (LEC) - Tamanho de lote que minimiza custo total

LEC =

2 X DA X CF
CE

Amostra de 40 Demandas
Semana

Demanda Semana Demanda Semana Demanda Semana

Demanda

120

11

118

21

121

31

119

118

12

120

22

119

32

123

124

13

117

23

116

33

119

119

14

120

24

120

34

123

118

15

121

25

123

35

118

121

16

117

26

117

36

120

120

17

121

27

122

37

123

121

18

120

28

120

38

121

122

19

119

29

118

39

122

10

119

20

121

30

122

40

122

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Histograma da Distribuio de 40 Demandas

120
120

121

119

120

121

118

119

120

121

122

118

119

120

121

122

123

117

118

119

120

121

122

123

117

118

119

120

121

122

123

116

117

118

119

120

121

122

123

124

115

116

117

118

119

120

121 122

123

124

0,0
%

2,5
%

7,5
%

12,5
%

15,0
%

20,0
%

17,5 12,5 10,0

%
%
%

125

2,5% 0,0%

Estoque de Segurana (E seg) e Fator de

Segurana (FS)
Nvel de Servio

Fator de Segurana

50%
60%
70%
80%
85%
90%
95%
96%
97%
98%
99%
99,9%
99,99%

0
0,254
0,525
0,842
1,037
1,282
1,645
1,751
1,880
2,055
2,325
3,100
3,620

Eseg = FS

LT
PP

LT = Lead Time
= desvio padro
PP = Periodicidade
PR seg = D X TR X E seg

Nveis de Servio Adequados

Custo de estocar

Custo de Falta

Criticidade

Nveis de
servio

C
Muito altos

Item
X X
Item
Y Y
Item
Z Z

Baixos

Optar por nveis de servios mais baixos para itens

menos crticos (Z).

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8.4. Sistema de Reviso Peridica

Nvel de
estoques
Lotes de ressuprimento (variveis)

Estoque
Mximo
L1
L2

L3

L4

LT
P

R1

R2

R3

Tempo

R4

P
Perodos de reviso (fixos)

Q = D (P + LT ) + ES ( E + QP )

Eseg= FS

(P+LT)
PP

8.5. Curva ABC: Princpio de Pareto

anualCusto Uso Uso anual Uso anual
Seq. Uso
(unid) mdio anual
acum acum

Se os itens tm
importncia
relativa diferente...

Ento devem
merecer ateno
gerencial diferente

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

117
27
212
172
60
94
100
48
33
15
210
50
12

49
210
23
27
57
31
28
55
73
160
5
20
86

5.840
5.670
5.037
4.769
3.478
2.936
2.820
2.640
2.423
2.407
1.075
1.043
1.038

5.840
11.510
16.547
21.317
24.796
27.732
30.552
33.192
35.616
38.023
39.098
40.142
41.180

11,3
22,3
32,0
41,2
48,0
53,7
59,1
64,2
68,9
73,6
75,6
77,7
79,9

39
40
41
42
43
44
45
46
47

2
2
4
2
2
1
1
1
3

59
51
19
37
29
48
34
28
8

119
103
79
75
59
48
34
28
25

51.230
51.333
51.412
51.488
51.547
51.596
51.630
51.659
51.684

99,1
99,3
99,5
99,6
99,7
99,8
99,9
99,9
100,0

% acumulada de valor de uso

Princpio de Pareto: Curva ABC

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

50% dos
itens

30% dos
itens

Regio
B

Regio
A
25

Regio
C
50

Poucos Itens Importncia

Importantes
Mdia
Os 20% de itens representam
80% do valor de uso total dos
itens de estoque

75

itens (%)
100

Muitos itens menos

Importantes
Menos de 20% do
valor de uso total de
estoque

23/09/2014

Elaborao da Curva ABC por Demanda

Valorizada

Calcula-se a demanda valorizada de cada item,
multiplicando-se o valor da demanda pelo custo
unitrio do item

Colocam-se os itens em ordem decrescente de valor
de demanda valorizada

Calcula-se a demanda valorizada total dos itens

Calculam-se as percentagens da demanda valorizada
de cada item em relao a demanda valorizada total,
podendo-se calcular tambm as percentagens
acumuladas

Em funo dos critrios de decises, estabelecem-se
as classes A, B e C ou quantas for desejadas

8.6. Administrao das Filas e Simulao

para Projeto de Sistemas com Fila
A administrao de filas pode ser encarada como a gesto
de um estoque numa manufatura.

Na gesto da fila o quanto se deve estar apto a
produzir no instante em que a demanda se
manifesta

Capacidade operacional
 baixa
demora no atendimento e cliente
insatisfeito
 alta
altos custos operacionais
Deve-se discutir sobre o foco e critrios de avaliao
prioritrios para os clientes que se pretende atender.

Alternativas de Configuraes de Filas

Atendentes

Atendentes

Filas Mltiplas
entrada

Fila nica

Atendentes
3

2
7

Senhas Numeradas

23/09/2014

Gesto dos Estoques e das Filas de Clientes

em Servios
Medidas de Desempenho do Sistema de Filas
Tempo mdio que o cliente permanece no sistema
N mdio de clientes no sistema
Tempo mdio que o cliente permanece na fila
Tamanho mdio da fila
Probabilidade de ociosidade nas instalaes do
sistema

Utilizao mdia dos recursos

Probabilidade de haver determinado n de clientes no
sistema.

Uso de Simulao para Anlise de Filas

Auxilia a gerar chegadas de clientes, atendimentos,
fluxos e filas, simulando o fenmeno e controlando
determinadas variveis de desempenho preestabelecidas.

Representao da simulao de operao produtiva de um banco

Reflexes sobre os Aspectos Significativos

na Administrao das Filas

A fila um mau sinal na tica do servio e bom na
utilizao dos recursos. Deve-se buscar um equilbrio

Olhar a fila sob a percepo do cliente

A espera pode no ser tolervel ao cliente

O tempo de espera deve parecer aceitvel e razovel

A prioridade no atendimento deve ser percebida como
justa

Observar as condies nas quais o cliente ter de
esperar

Pensar em meios para melhorar a sensao de
espera

Utilizar sistemas de reservas

Alterar n de atendentes

Fornecer pontos de atendimento diferenciados