Está bastante claro que a globalização aproximou e aproxima cada vez mais os consumidores
da informação. E, por conseqüência, faz com que as empresas melhorem e adéqüem cada vez
mais seus formatos de atendimento, produtos e serviços, para atender com excelência um
público cada vez mais exigente e esclarecido.
Por outro lado, ainda existe um número considerável de instituições que insistem em caminhar
na contra-mão e trabalham com foco em si mesmas; Tem por objetivos principais o
atendimento de suas necessidades próprias em detrimento às necessidades e expectativas do
público que deveria ser seu target: Os clientes.
Este tipo de afirmação é o reflexo de conceitos e métodos de gestão que sequer posso
classificar como ultrapassados, pois me recuso a acreditar que, mesmo remotamente, possam
ter existido como “conceito”.
Esta mentalidade infelizmente existe, mas pertence à um universo que muito em breve será
forçado a mudar ou se auto destruirá.
Um exemplo prático é quando um vendedor recebe um potencial cliente em sua loja, abre um
sorriso, é gentil e demonstra toda a atenção do mundo esperando vender para este cliente.
Logo após atingir seu único objetivo (vender), a máscara cai e o então cortejado cliente passa a
ser mera estatística em um quadro de acompanhamento de metas mensais.
E... ...Coitado deste cliente se por alguma eventualidade retornar à loja com alguma dúvida ou
defeito no produto!!!
Nessa hora, ele migra de estatística para rejeitado...
©Walt Disney
Partindo do princípio que o vendedor está na base de uma organização corporativa composta
também por supervisores (que pensam em aumentar as vendas), gerentes (com foco em
aumentar a margem) e diretores (trabalhando para reduzir os quadros e aumentar o lucro),
podemos entender o tamanho da dificuldade que esta corporação terá para mudar sua cultura
e adequar-se à realidade que há muito tempo deixou de ser tendência para se tornar cotidiano.
Todo este universo nebuloso de má gestão impede que empresas desse tipo consigam
enxergar a diferença e a abrangência entre ATENDER e TRATAR um cliente.
Enquanto tratar (bem ou mal) um cliente não passa de mero teatro, puro conjunto de gestos e
frases, ATENDER engloba muito mais do que isso.
E, quando estiver difícil lembrar e cumprir o bom atendimento, devemos de uma frase básica,
mas verdadeira:
“É o cliente quem paga o nosso salário.”
Se ele decidir não entrar mais em nossa loja... ...Se optar por comprar somente os produtos
em oferta na nossa loja e os demais itens em um concorrente... ...Se ele comentar com amigos
do mau atendimento recebido em nosso estabelecimento... ...Enfim, se ele não estiver
satisfeito, a empresa perde sua essência e é condenada a sair do negócio, fechar as portas.