Orientao

Catlogo de Servios Cliente

DRD / SURL / CGGM

Verso 1.0 - 04 / 2016

Diretoria de Relacionamento, Desenvolvimento e Informaes - DRD

Superintendncia de Relacionamento com Clientes - SURL
Coordenao Geral de Gesto e Monitoramento - CGGM

Orientao Catlogo de Servios Cliente

Sumrio

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1 Introduo
1.1
Documento de orientaes V.1.0, seo 1
2 O Mapeamento dos Servios
2.1
A importncia do mapeamento para a Dataprev
2.1.1
Controlar melhor as informaes que fazem parte dos servios, tais
como: relao com Ics, artefatos do ciclo de vida, contratos, ferramentas que
do suporte a esses controles, o planejamento e atendimento de demandas, a
gesto do dia a dia dos servios, o trabalho das pessoas envolvidas, a prpria
relao com os clientes, etc.
2.1.2
Aumentar a maturidade do Servio
2.1.3
Melhorar o trabalho do Gestor de Servio
2.1.4
Melhoria na execuo das Mudanas e acompanhamento de Incidentes
2.1.5
Atuao mais assertiva em situaes de avaliao de erros e tomada
de deciso: sala de crise
2.2
O papel do Gestor de Servios
2.2.1
Referenciar e reforar as atribuies
2.2.2
Reforo na garantia do ANS dos servios ser a principal
responsabilidade dele
2.2.3
O mapeamento vai ajud-lo a controlar o ANS
3 Conceitos de Gesto de Servios de TIC
3.1
Viso de mercado
3.1.1
Objetivos
3.1.2
Melhores prticas (ITIL)
A ITIL (IT Infrastructure Lybrary) uma biblioteca composta das melhores
prticas para Gerenciamento de Servios de TI. Melhores prticas so uma abordagem ou
mtodo que tem sido comprovado na prtica. Criada pelo Governo Britnico em 1980, se
tornou padro de fato no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7
livros principais. Atualmente o framework mais adequado para o Gerenciamento de
servios para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de 10.000 empresas no
mundo todo. Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser
tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos so
genricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pblica ou privada, de
grande ou pequeno porte, esses processos devem ser adotados e adaptados ao seu
negcio.

Principais livros que constituem a biblioteca ITIL:

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Suporte
a
Servios: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de
manuteno associadas com a proviso de Servios de TI.
Entrega de Servios: cobre os processos necessrios para o planejamento e entrega de
Servios de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeioamento
desta qualidade.
ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento
da Infra-estrutura como a identificao dos requisitos do negcio, testes, instalao,
entrega, e otimizao das operaes normais dos componentes que fazem parte dos
Servios de TI.
Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios: examina
questes e tarefas envolvidas no planejamento, implementao e aperfeioamento dos
processos do Gerenciamento de Servios dentro de uma organizao. Tambm foca em
questes relacionadas Cultura e Mudana Organizacional.
Gerenciamento de Aplicaes: descreve como gerenciar as aplicaes a partir das
necessidades iniciais dos negcios, passando por todos os estgios do ciclo de vida de
uma aplicao, incluindo at a sua sada do ambiente de produo (quando o sistema
aposentado). Este processo d nfase em assegurar que os projetos de TI e as estratgias
estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicao, assegurando que o
negcio consiga obter o retorno do valor investido.
Perspectiva de Negcio: fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a
entender como eles podem contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e
servios podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuio
para a organizao.
Gerenciamento da Segurana: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a
um nvel mais detalhado da segurana da informao e Servios de TI, incluindo todos os
aspectos associados com a reao da segurana dos incidentes. Tambm inclui uma
avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementao de custos
justificveis para a implementao de contra-recursos (estratgia de segurana).
3.2

Principais conceitos

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3.2.1

Item de configurao (dentre outros)

Um Item de configurao (IC) qualquer Componente que necessite ser gerenciado para
que possa entregar um Servio de TI.
3.2.2

ANS

Um Acordo entre o Provedor de Servio de TI e um Cliente. O ANS descreve o Servio de

TI, documenta Metas de Nvel de Servio e especifica as responsabilidades do Provedor de
Servio de TI e do Cliente. Um nico ANS pode cobrir mltiplos Servios de TI ou mltiplos
Clientes.
Conceitos relacionados a ANS:
Provedor de Servios
Uma Organizao que fornece Servios a um ou mais Clientes Internos ou Clientes
Externos. Provedor de Servio frequentemente usado como uma abreviao de Provedor
de Servio de TI.
Disponibilidade
Habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de desempenhar a sua
Funo acordada quando necessrio. Disponibilidade determinada pela Confiabilidade,
Sustentabilidade, Funcionalidade do Servio, Desempenho e Segurana. Disponibilidade
normalmente calculada em porcentagens. Tal clculo frequentemente se baseia no Tempo
de Servio Acordado e na Indisponibilidade. considerado Melhor Prtica no clculo da
Disponibilidade o uso de medies baseadas em transaes de Negcio geradas a partir
de um Servio de TI.
Tempo de Resposta
Uma medida do tempo que leva para completar uma Operao ou Transao. Usada
em Gerenciamento da Capacidade como uma medida do Desempenho da Infraestrutura
de TI e em Gerenciamento de Incidente como uma medida do tempo que leva para
responder ao telefone ou para comear a Diagnose.
3.2.2.1
Mencionar que o que controlado hoje na DTP principalmente
a disponibilidade e o tempo de resposta
3.2.3

Catlogo de Servios

O Catlogo de Servio uma base de dados ou Documento estruturado com

informao sobre todos os Servios de TI em Produo, incluindo aqueles disponveis para
Implantao. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio visvel aos
Clientes e usado para suportar a venda e entrega de Servios de TI. O Catlogo de
Servio inclui informaes sobre as entregas, preos, pontos de contato, Processos de
criao da ordem e requisio.
3.2.3.1

Conceito de mercado sobre Portiflio de Servios

3.2.3.2

O que , conceitos, vantagens, exemplos

Portflio de Servios o conjunto completo de Servios que so gerenciados por um

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Provedor de Servio. O Portflio de Servio usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro
de todos os Servios de TI, incluindo trs categorias: Funil de Servio (proposto ou em
Desenvolvimento); Catlogo de Servio (em Produo ou disponvel para Implantao) e
Servios Obsoletos / Aposentados.

3.2.3.3
Associao com Ics
3.2.4
Glossrio de Gesto de Servios de TIC na viso do mercado
4 Glossrio de Gesto de Servios de TIC na Viso Dataprev
4.1
Explicar o trabalho j realizado para o glossrio e seu status atual
4.2
Avaliar o da Accenture e o do trabalho de 2013. Estudar se melhor manter
um artefato separado
5 O Mapeamento dos Servios na Dataprev
5.1
Histrico das aes de Gesto de Servio
5.1.1
Criar uma resumida linha do tempo - Levantar com Marisa Lomba
5.2
Objetivos
5.2.1
Padronizar os Servios de TIC que a DTP sustenta, nomeando os
Servios dentro de um padro definido, consolidando num nico local, todas
as informaes sobre os Servios
5.3
Conceitos de Servio Cliente
5.3.1
O que a DTP sustenta para atender um processo de negcio do cliente,
um Servio Cliente, que em alguns casos, podemos chamar s de Servio
(Gestores de Servio), o importante entender que o Servio que
sustentado e est em operao na DTP, que apoia o processo de negcio do
cliente da DTP SERVIO CLIENTE
5.3.2
O Modelo de Representao dos Servios Cliente
5.3.2.1
Documento de orientaes V.1.0, seo 3, 3.1, 3.1.1 e 3.1.2
5.3.2.2
Observar a figura do modelo de representao com somente o
servio de Operao e Suporte de solues
5.3.2.3
Nome do Servio Cliente uma denominao comum, uma
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referncia, para associar o Servio Cliente com os demais catlogos
existentes na Dataprev
5.3.3
Catlogo de Servios Cliente
5.3.3.1
Apresentar os atributos justificando-os para a Gesto do
Servios
5.3.3.2
Falar sobre os artefatos do Ciclo de Vida
5.3.4
Viso de Negcio do Servio Cliente
5.3.4.1
O que
5.3.4.2
O que ganhamos tendo isso mapeado
5.3.4.2.1 Monitoramento
5.3.4.2.2 Pr-atividade na gesto do servio
5.3.4.2.3 Verificao de problemas mais acurada, sabendo-se que parte
especfica dos Servio Cliente, foi ou ser afetada. Tanto pela DTP qt
pelo cliente
5.3.4.3
Importncia de se manter atualizado
5.3.4.3.1 Quando necessrio atualizar
5.3.4.3.2 Responsabilidade do Gestor de Servio
5.4
Onde ficam registrados o Catlogo e a Viso de Negcio dos Servios Cliente
5.4.1
Descrever em linhas gerais: Qual ferramenta, quem responsvel por
incluir e manter as informaes atualizadas
5.4.2
A ferramenta apenas um meio de armazenamento e acesso para
facilitar o Gestor de Servio
5.4.3
Mencionar que foi descrito um processo de gesto do catlogo e onde
se localiza
5.4.4
Bnus: Argumentar que a ferramenta a ser utilizada no a mais
indicada, mas, mesmo assim, j proporcionar vantagens, que so em linhas
gerais: controle das informaes do Servio, link com os artefatos do ciclo de
vida, criao da viso de negcio do servio, maior eficincia no
monitoramento, aes pr-ativas, facilidade de identificao de problemas do
cliente para a DTP e vice-versa,
5.4.5
nus: Manter atualizado, possvel dificuldade de associao com a
parte do Cliente, necessidade de apoio de outras reas (desenvolvimento,
arquitetura, contratos, ...) para identificao das informaes e
posteriormente, da viso de negcio
6 Mtodo de Mapeamento dos Servios Cliente Aplicado Dataprev
6.1
Qual o nvel de detalhamento necessrio?
6.1.1
O Gestor de Servio responde pelo Servio Cliente, sendo assim, o que
se prefere? Seguro desemprego est indisponvel ou Seguro desemprego
Trabalhador Formal Mdulo Impresso Funcionalidade Relatrio Mensal,
est indisponvel
6.1.2
O que proporcionar a informao mais precisa
6.1.3
O mnimo que leve a obteno das vantagens propostas
6.1.4
Que informaes so necessrias para o mapeamento a partir do nvel
de detalhe definido?
6.1.5
Em alguns casos, ser necessrio apoio da rea de Desenvolvimento e
Arquitetura, Contratos e outras, para o mapeamento.
6.2
O Mapeamento J realizado com servio do MTE - SD
6.2.1
Identificao dos ICs
6.2.2
Identificao dos Mdulos e Funcionalidades
6.2.3
Associao ao Modelo de Representao, identificando o nome de cada
Servio Cliente
6.2.4
Identificao dos atributos dos Servios Clientes
6.2.5
Identificao dos artefatos do ciclo de vida
7 Processo
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7.1

1.

Avaliar mercado

Referncia

Bon, Jan Van; ITIL Guia de Referncia; Rio de Janeiro; Editora Elsevier; 2012.
xxxxx; Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos; XXXX; ITIL It Service
Management; Verso 2.0 Portugus; 2007.
xxxx; Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI; XXXX; XXXXXXXX;

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