El autor Francisco Carrizosa plantea que para el diseo de la poltica es parte de la planificacin estratgica, el cual

es liderado por una persona o grupos de personas con la finalidad de ver hacia adelante. Teniendo presente esta relacin
de planificacin estratgica, como parte del direccionamiento estratgico de la empresa, en la siguiente ilustracin se
presenta cmo se puede realizar la misma, ver figura 2.
Figura 2. Etapas para la planificacin estratgica. Fuente: Francisco Carrizosa

1) Identificacin de las entradas.

Para conocer las necesidades y expectativas del cliente es necesario realizar una recoleccin de la informacin con
herramientas tales como evaluaciones de satisfaccin del cliente o por la experiencia o comunicacin que mantienen las
personas que se relacionan con los clientes, como por ejemplo ventas y mercadeo, por la quejas y reclamos del cliente,
ya que detrs de cada una se encuentra una necesidad insatisfecha, pero principalmente mediante estudios de mercado
desarrollados por metodologas formales.
A travs del cuadro se aprecian las herramientas que usualmente se usan para determinar los requisitos de los
clientes.

Cuadro

4.

Herramientas

para

determinar

expectativas

las
o

necesidades y requisitos
de los clientes. Fuente:
Francisco Carrizosa

Expectativas de las partes

interesadas.

Son

partes

interesadas los accionistas, los

proveedores, la sociedad y los colaboradores de la empresa. El incluir esta informacin dentro de la planificacin
estratgica permite lograr coherencia de las salidas con los otros sistemas de gestin de la organizacin.
1) Clasificacin de la informacin
Una vez recolectada la informacin, se debe clasificar, por ejemplo, mediante una lista en donde se organice la
informacin del cliente y los requisitos de ley al igual que las metas y de las partes interesadas. Adems de esto conviene
asignar un puntaje o calificacin a cada aspecto, de acuerdo al grado de importancia que tiene este tanto para el cliente
como para la organizacin. En la figura 3 se aprecia un modelo de hoja de anlisis mediante la cual se puede organizar
esta informacin.

Figura 3. Modelo de hoja de anlisis de informacin. Ejemplo servicio de reparacin de vehculo. Fuente: Francisco
Carrizosa.

(1) Representa la importancia relativa o prioridad por parte del interesado.

(2) Es el resultado de multiplicar la importancia relativa de las necesidades del cliente * las expectativas de las partes
interesadas* la relacin o impacto entre las dos. Para ello se establece la siguiente escala de relacin 1: no tienen
relacin; 3: la relacin es media; 5: relacin alta.
Es importante destacar que el despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un mtodo
de diseo de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos
sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias.

2) Priorizacin de la informacin

Al realizar el listado de las prioridades se ordenan en orden decreciente o jerrquico las mismas, las cuales
constituyen las directrices de la poltica, a travs de cuadro 5, se aprecian las mismas.
Cuadro 5. Priorizacin de las necesidades y partes interesadas. Fuente Francisco Carrizosa.

1) Seleccin de las directrices.

Las relaciones con mayores puntajes pueden ser identificadas como las directrices o los temas con los cuales se
quiere establecer un compromiso con el cliente y que adems sern la base que permita medir el desempeo global del
sistema de gestin. Para ello se conviene acordar cuales son los primeros puestos que se seleccionar, En el ejemplo de
estudio se han seleccionado los cuatro primeros puestos tanto para los clientes como para las partes interesadas, ver
cuadro 6.
Cuadro 6. Directrices y poltica de gestin. Fuente Francisco Carrizosa

Configuracin de la poltica
Tal como se aprecia en la norma ISO 9000:2000 la poltica es la intencin global y orientacin de una organizacin
relativa a la calidad, ambiente o seguridad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Una vez definidas las
directrices, las cuales equivalen a las intenciones hacia los clientes, se procede a redactar la poltica.

Definicin de los objetivos y metas

Los objetivos son expresiones formales y mensurables de la poltica, y por eso son un medio para implementarla,
adems son los propsitos formales que enmarcan planes de accin en la organizacin. Los objetivos tambin deben
tener metas concretas las cuales, en la medida de lo posible, deben ser cuantitativas, aplicables, alcanzables,
comprensibles y coherentes. Por tanto los objetivos equivalen a las directrices.
Determinacin de indicadores y planes operativos.
Para poder realizar seguimiento a los objetivos, se deben establecer indicadores, que de manera cuantitativa,
permitan evaluar el logro de los objetivos y las tendencias hacia la mejora continua del sistema de gestin. Los
indicadores deben tener medidas y frecuencia de anlisis, as como la frmula mediante la cual se calcular el mismo y
la herramienta estadstica usada para el anlisis de resultado.A travs del cuadro 7 se observa la continuacin del
ejemplo y el planteamiento realizado.