Gesto Estratgica da Qualidade

Alguns Comentrios sobre Qualidade

Profa. Me. Leila Lucia Arruda

Ol! Seja bem-vindo a mais uma aula!

Antes de darmos continuidade e iniciarmos este estudo de caso, assista
ao vdeo a seguir para verificar o que ser trabalhado neste encontro.

Introduo
Hoje, por meio de um estudo de caso, faremos uma reviso sobre os
contedos ministrados at o momento. O estudo de caso trabalhar a
verificao e a anlise das ferramentas da qualidade em 236 empresas do
interior do Estado de So Paulo. Essas instituies tm como caracterstica
comum a certificao ISO 9001, que elaborada visando garantia da
qualidade.
Desejo a todos uma boa aula!

Alguns Comentrios sobre Qualidade

O conceito de qualidade est diretamente ligado satisfao do cliente,
ao controle de processos, uniformizao, melhoria contnua, obteno de
melhorias e aos benefcios no que se refere ao tempo e aos insumos. Nesse
contexto, a Gesto da Qualidade utilizada para desenvolver a melhoria do
comportamento organizacional e, por consequncia, desenvolver a vantagem
competitiva nas empresas.
Evidencia-se que, ao utilizar as ferramentas da qualidade, a empresa
proporciona qualidade aos clientes, visto que os produtos atendero s
necessidades dos que deles se utilizarem. Todavia, importante destacar que
qualidade sinnimo de falta de defeitos e adequao do uso.

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A gesto da qualidade tem como finalidade a uniformizao dos

processos, com essa uniformizao se dando por meio de planejamento,
controle e aprimoramento, que so a garantia da qualidade de produtos e
servios. Logo, verifica-se que as empresas precisam seguir um procedimento
que vise qualidade em todo o sistema de gesto, notando que todas as aes
influenciam nas tomadas de decises e nos sistemas. Esse procedimento tem
como consequncia obteno e manuteno da qualidade de seus processos,
produtos e servios.
preciso ressaltar, ainda, que qualidade tem muitos significados, como
j mencionado nas primeiras aulas. Esses significados alteram conforme o
contexto e, no caso das empresas, qualidade sinnimo de conformidade aos
requisitos dos clientes, atendimento das necessidades dos stakeholders e
preveno e gerenciamento de no conformidades e, tambm, a correo de
possveis problemas.
Os processos de melhoria contnua da qualidade podem ser baseados
no ciclo PDCA. J os Sistemas de Gesto da Qualidade oportunizam
benefcios s empresas. Entretanto, importante destacar que existem muitas
dificuldades na implementao da qualidade.
Entre os benefcios da gesto da qualidade destacamos:
Melhoria nos processos, produtos e servios;
Aumento da satisfao dos clientes;
Melhoria da imagem da empresa, abertura de novos mercados;
Maior vantagem competitiva diante da concorrncia.
Entre as dificuldades na gesto da qualidade elencamos:
Resistncia mudana;
Dificuldade no entendimento e aceitao de determinados preceitos da
qualidade;

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 Falta de comprometimento da mdia gerncia e baixo envolvimento da alta

direo;
Aporte pequeno de capital para as atividades associadas qualidade.
As ferramentas da qualidade so empregadas com a finalidade de
desenvolver, implementar, monitorar e melhorar a qualidade nas empresas.
Nesse sentido, lgico destacar que os programas e as ferramentas da
qualidade so artefatos necessrios para que os Sistemas de Gesto da
Qualidade sejam eficientes e eficazes.
Quando a empresa verifica a satisfao do cliente com a finalidade de
melhorar a sua qualidade, no que se refere aos seus servios e produtos,
verifica-se a utilizao dos programas e das ferramentas da qualidade.
Destacamos que, com esse exerccio, a organizao est promovendo a
confiabilidade, o que, por consequncia, resulta em vantagens para a empresa
em relao a instituies concorrentes.

bom sempre lembrar que as ferramentas da qualidade sustentam a aplicao e

a utilizao da Gesto da Qualidade nas empresas. Logo, elas so
imprescindveis para o Sistema de Gesto da Qualidade.
Vamos fazer uma reviso do assunto ministrado at agora? Para isso,
assista ao vdeo a seguir.

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Estudo de Caso
O sculo XXI foi marcado pela competitividade das organizaes
empresariais, visto que o mercado encontra-se mais dinmico e sem fronteiras
econmicas. Alm de existir essa maior competitividade entre as empresas, os
clientes esto mais exigentes e as leis esto mais severas no que se refere
qualidade de produtos e servios.
Nessa conjuntura, uma opo para a empresa ser mais competitiva a
Gesto da Qualidade, visto que, com essa prtica de gerenciamento, a
organizao controlar seus processos e, por consequncia, atender melhor
s expectativas dos clientes.

Os Sistemas de Gesto da Qualidade desenvolvem, implementam, padronizam e

melhoram a qualidade dos processos, produtos e servios.
Contudo, as ferramentas da qualidade do condies de executar
efetivamente a Gesto da Qualidade, ou seja, so os instrumentos que
desenvolvem, medem, analisam e melhoram a qualidade nas empresas.
essencial destacar que o estudo de caso ocorreu em empresas
situadas no estado de So Paulo, o qual, conforme o Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica (IBGE, 2009), foi responsavl por um PIB de R$ 802
bilhes. Desse valor, somente a cidade de So Paulo foi responsvel por
R$ 282 bilhes, com o resto do Estado, parte do objeto deste estudo, tendo
cerca de R$ 519 bilhes. importante observar que o foco deste estudo foi o
interior do Estado de So Paulo, cuja caracterstica organizacional foi a
certificao ISO 9001.
Sobre a regio na qual as empresas esto situadas, importante
ressaltar que abrange todo o Estado de So Paulo, exceto a Regio
Metropolitana da capital e a costa litornea paulista. Tal regio destaca-se pela

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industrializao e por sua economia, como j mencionado. Outro dado

relevante que o interior de So Paulo, conforme o ndice Firjan de
Desenvolvimento Municipal (IFDM, 2010), tem o maior desenvolvimento
do Brasil no que se refere s vertentes bsicas: emprego e renda; educao e
sade.
Para verificar as condies sobre a qualidade nesse panorama, foi
elaborado e enviado por meio digital um questionrio, que deveria ser
respondido pelos gestores das organizaes e reenviado com as respostas. O
questionrio em questo foi elaborado em trs sees principais:
1. Caracterizao da empresa;
2. Sistema Gerencial da Qualidade;
3. Programas e ferramentas da qualidade.
O questionrio foi enviado, via e-mail, para 866 organizaes do interior
do Estado de So Paulo, que, conforme o Instituto Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro, 2009), possuam a certificao
ISO 9001 no ano de 2009. Entretanto, somente 236 organizaes retornaram o
questionrio respondido, ou seja, somente 27,25% empresas responderam e
enviaram as respostas.
Sobre as instituies que retornaram o questionrio, valido elencar que
so de grande porte. No que se refere ao ramo de atuao das empresas,
verifica-se uma maior atuao no setor de usinagem, seguindo-se os setores
automotivo, grfico, eletrnico, bebidas e construo. Entretanto, verifica-se um
nmero baixo de organizaes no ramo de servios.
Para saber um pouco mais sobre o estudo de caso analisado hoje,
assista ao vdeo a seguir.

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Metodologia
Classificada como mtodo survey, a pesquisa seguiu com os rigores
metodolgicos, elaborando o instrumento de coleta de dados na forma de
questionrio, com escala tipo likert, que foi testado com uma empresa da
amostra. Em seguida, o questionrio foi ajustado e enviado para todas as
instituies da amostra (empresas certificadas segundo a Norma ISO 9001 do
interior do Estado de So Paulo). Aps o recebimento das respostas, os dados
foram tabulados, tratados e analisados. Os questionrios foram enviados por
meio eletrnico, para os Responsveis da Direo (RDs) pelos SGQs das
empresas constantes da amostra pretendida.
Contou-se no artigo com o auxlio do software Statistica. Foram feitas as
mdias de cada anlise e depois foi feita uma anlise da correlao estatstica
entre elas. Tambm se usou o teste qui-quadrado e, para comparao das
dificuldades entre grupos independentes, com base no porte das empresas,
aplicou-se o teste no paramtrico de Kruskal-Wallis. Ressalta-se que o nvel
de significncia adotado para ambos os testes foi de 5%.
As 866 organizaes do interior do Estado de So Paulo que receberam
o questionrio possuam a certificao ISO 9001 em 2009, de acordo com o
Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro).
Destas,

apenas

27,25%

responderam,

ou

seja,

foram

recebidos

236 questionrios.

Para saber mais sobre esse estudo de caso, leia o artigo no qual ele foi baseado
clicando no link a seguir:
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132011000400014&script=sci_
arttext

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Resultados
Sobre a qualidade, a maioria das empresas pesquisadas respondeu que
a durao para a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, o que
resultou na certificao ISO 9001, foi de no mximo 12 meses. Esse fenmeno
pode ter sua explicao no auxlio prestado por consultorias especializadas no
desenvolvimento e implantao do sistema da qualidade.
As empresas de consultoria prestam um servio tcnico, com o objetivo
de padronizar os procedimentos das empresas, visando implementao dos
sistemas da qualidade, conforme as normas j padronizadas.
relevante destacar que as empresas de consultoria padronizam suas
atuaes nas empresas. Nesse sentido, essas empresas tm um padro
prprio, nico e rgido dos mecanismos no desenvolvimento e na implantao
dos Sistemas de Gesto da Qualidade no que se refere ISO 9001. Esse
padro pode ser uma dificuldade na implantao desse tipo de sistema, visto
que, uma autorreflexo sobre o planejamento, controle e desempenho
organizacional pode ser mais eficiente.
Outro ponto importante que a maioria das empresas obteve a
certificao no ano de 1997, o que corresponde ao prazo de 3 anos aps o
lanamento da Norma ISO 9001, verso 1994. Outro pico de certificao
ocorreu nos anos de 2003 e 2004. Por fim, o terceiro maior perodo de
certificao foi do ano de 2006, que pode ser consequncia de recursos
financeiros utilizados na prpria gesto, visto que no perodo ocorreu um maior
desenvolvimento das empresas.
A maioria das empresas possui uma equipe prpria com a finalidade de
desenvolver o Sistema de Gesto da Qualidade. Muitas dessas equipes so
utilizadas para apoiar o desenvolvimento da qualidade. Pode-se verificar um
investimento na melhoria contnua a partir de recursos humanos prprios.
Sobre o escopo da certificao, verifica-se que as organizaes nem
sempre certificam a empresa inteira preferindo optar pela certificao apenas

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de um setor ou, ainda, a atividade mais importante, ou seja, os que tm maior

impacto nos seus resultados. Outro ponto importante que a maioria das
empresas utilizou-se de consultoria externa para obter a certificao.
Com a implementao do sistema da qualidade e do sistema ISO 9001,
as empresas verificaram que o maior benefcio foi o aumento da satisfao dos
clientes. Outros benefcios verificados foram a melhoria no controle dos
processos, a diminuio de no conformidades e do nmero de devolues, o
aumento da produtividade e do lucro. Lembrando sempre que esses dois
benefcios citados so os objetivos dessa norma e que tambm a prpria
gesto da qualidade tem essa finalidade.
No que tange s dificuldades sofridas pelas organizaes para a
obteno

da

certificao

ISO

9001,

ressalta-se

resistncia

dos

colaboradores. Outro ponto que gerou dificuldades foi o baixo envolvimento por
parte da alta direo na implantao do sistema. Somente com os resultados
positivos com a implementao da Gesto da Qualidade que os empresrios
se dispuseram a implantar a gesto efetivamente.
As ferramentas e os programas da qualidade mais utilizados pelas
empresas so: diagrama de Ishikawa, programa 5S, PDCA, brainstorming e
grfico de Pareto. Verifica-se que as empresas se utilizam de ferramentas
simples e estruturantes, ou seja, aquelas que formam uma base concreta para
o Sistema de Gesto da Qualidade, porm so fceis de manejo.
Verifica-se, tambm, que com a utilizao dessas ferramentas ocorreram
benefcios, entre eles: o aumento da satisfao do cliente e a melhoria na
gesto de recursos, entre outros. Todavia, a dificuldade que todas as empresas
enfrentaram ao implementar o sistema da qualidade foi a resistncia dos
funcionrios. Nesse sentido, importante ressaltar que, para que exista um
sistema de qualidade, necessrio que todos da empresa se envolvam e se
comprometam nesse procedimento.
Outro ponto apresentado nos resultados que as empresas de pequeno
porte tiveram mais dificuldades na implementao do sistema da qualidade ISO

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9001. Essa dificuldade pode estar relacionada com o nmero de processos e

documentos, indicadores que so gerados pela norma e a falta de recursos
financeiros para investir em sistemas da qualidade ou, ainda, em capital
humano, treinamento e contratao de empresas especializadas.
Assista ao vdeo a seguir para fixar o contedo ministrado at o
momento. No deixe de conferir!

Sntese
Confira, no vdeo a seguir, os pontos principais deste estudo de caso,
desse modo voc ir fixar melhor o contedo desta aula.

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1. Analise as afirmaes a seguir, escreva V para as alternativas verdadeiras

e F para as falsas e assinale a alternativa correta. So benefcios gerados
pela implementao da Gesto da Qualidade:
( ) Melhoria somente nos processos e no nos produtos e servios.
( ) Aumento da satisfao dos clientes.
( ) Melhoria da imagem da empresa, porm diminuio dos mercados em
que atua a empresa.
( ) Maior vantagem competitiva diante da concorrncia.
a. F - V - F - V.
b. F - V - F - F.
c. V - V - F - F.
d. V - F - V - F.

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2. Analise as afirmaes a seguir, escreva V para as alternativas verdadeiras

e F para as falsas e assinale a alternativa correta. So dificuldades
encontradas na implementao da Gesto da Qualidade:
(

) Resistncia mudana.

( ) Dificuldade no entendimento e aceitao de determinados preceitos da

qualidade.
( ) Falta de comprometimento da mdia gerncia e baixo envolvimento da
alta direo.
( ) Aporte pequeno de capital para as atividades associadas qualidade.
a. V - V - V - V.
b. V - V - V - F.
c. V - V - F - F.
d. V - F - V - F.

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Referncias
OLIVEIRA, J. A. de et al. Um estudo sobre a utilizao de sistemas, programas
e

ferramentas

da

qualidade

em

empresas

do

interior

de

So

Paulo. Prod. [online], v. 21, n. 4, p. 708-723, 16 set. 2011.

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