DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD EN LA FBRICA DE PLASTICOS C.I BANACOL S.A BAJO LOS

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

KENNETH SCHEIDER LPEZ HUMNEZ

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERIAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA, 2007

DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD EN LA FBRICA DE PLASTICOS C.I BANACOL S.A BAJO LOS
REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

KENNETH SCHEIDER LPEZ HUMNEZ

Proyecto de grado para optar al ttulo de

INGENIERO INDUSTRIAL

Director
SIOMARA HERNNDEZ
Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERIAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA, 2007

A la Providencia, que con su luz me dio, siempre que se lo ped, fortaleza y

esperanza; a mi abuelo que en paz descanse; a mi abuela por su afecto y
apoyo incondicional; a mi madre por su cario y amistad nicos; a mi padre
por su cario y respaldo, a mis hermanas por estar ah; a mis amigos y
compaeros que tantas enseanzas me dejaron.

AGRADECIMIENTOS
El autor desea expresar sus agradecimientos a todo el personal de Banacol
Plsticos, por la inolvidable oportunidad que represent el haber hecho parte
de esa gran familia.

Al Ingeniero Juan Carlos Payn quien codirigi este proyecto de grado y

quien fue un excelente apoyo en la realizacin de este trabajo.

Al Ingeniero Gustavo Hernndez por su respaldo a la realizacin de este

proyecto.

A la Ingeniera Siomara Hernndez, Directora de este trabajo de grado por su

colaboracin y respaldo.

RESUMEN EJECUTIVO
Ttulo: DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA
FBRICA DE PLSTICOS C.I BANACOL S.A. BAJO LOS REQUERIMIENTOS DE LA
NORMA NTC-ISO 9001:2000*
Autor: LPEZ HUMNEZ, KENNETH SCHEIDER**
Palabras Claves: Sistema de Gestin, Mejoramiento Continuo, Enfoque Basado en
Procesos, Calidad, Normas ISO 9001:2000, Satisfaccin del Cliente, Requisito, Conformidad.
Descripcin:
Bajo la idea de mejorar su competitividad y eficiencia organizacionales y de ofrecer un mejor
producto al cliente, la Fbrica de Plsticos C.I Banacol, decidi estructurar e implementar un
Sistema de Gestin de la Calidad, ajustado a los requerimientos de la normativa NTC ISO
9001:2000.
Para este objetivo se trabaj por implementar la cultura de la calidad y del mejoramiento
continuo entre el personal de la organizacin, como camino para alcanzar el cumplimiento de los
objetivos organizacionales de acuerdo a la filosofa del enfoque basado en procesos y
orientando los procesos hacia la satisfaccin de los requisitos del cliente.
En este documento se muestran los resultados del desarrollo de las actividades de
planeacin, ejecucin, verificacin y accin en el proceso de implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad. Dicho proceso se ajust a los requerimientos de cada uno de los puntos
de dicha norma.
Las etapas en el desarrollo de este trabajo fueron: Un diagnstico general de la organizacin
para determinar el estado inicial de sus procesos respecto al cumplimiento de los requisitos de
la norma. Se dise y elabor una estructura documental para soportar el Sistema de Gestin
de la Calidad. Se plane y ejecut una estrategia de sensibilizacin del personal con el fin de
arraigar una cultura de la calidad y del mejoramiento continuo.
Por ltimo se realiz la auditora interna de suficiencia para evaluar la eficacia e idoneidad del
Sistema de Gestin de la Calidad implementado.

*
**

Tesis de Grado
Facultad de Ingeniera Fsico-Mecnica, Ingeniera Industrial, Ing. Siomara Hernandez

EXECUTIVE SUMMARY
Title: DESIGN AND IMPLEMENTATION OF THE QUALITY ADMINISTRATION SYSTEM IN THE
C.I BANACOL PLASTIC COMPANY UNDER REQUERIMENTS OF THE ISO
9001:2000 NORM*
Author: LPEZ HUMNEZ, KENNETH SCHEIDER**
Keywords: Administration System, Continuous Improvement, Focus Based in Processes,
Quality, Norms ISO 9001:2000, The Satisfaction Client, Requirement, Conformity.
Description:
Under the idea of improving their competitiveness and organizational efficiency and of offering
a better product to the client, The C.I Banacol Plastic Company, decided to structure and to
implement a System of Administration of the Quality, adjusted to the requirements of the
normative NTC ISO 9001:2000.
For this objective one worked to implement the culture of the quality and of the continuous
improvement among the personnel of the organization, like the way to reach the execution of the
organizational objectives according to the philosophy of the focus based on processes and
guiding the processes toward the satisfaction of the client's requirements.
In this document to show the results of the development of the activities planner, execution,
verification and action in the process of implementation of the Quality Administration System.
This process was adjusted to the requirements of each one of the points of this norm.
The stages in the development of this work were: A general diagnosis of the organization to
determine the initial state of their processes regarding the execution of the requirements of the
norm. It was designed and it elaborated a documental structure to support the System of
Administration of the Quality. You drifted and it executed a strategy of the personnel's
sensitization with the purpose of rooting a culture of the quality and of the continuous
improvement.
The last subject was the sufficiency internal audit to evaluate the effectiveness and suitability of
the implemented Quality Administration System.

*
**

Graduation Work
Engineering Physical-Mechanic Collage, Industrial Engineering, Eng, Siomara Hernandez

CONTENIDO
pg.
INTRODUCCIN

1. DESCRIPCIN DEL PROYECTO

1.1 TTULO DEL PROYECTO

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.3 ALCANCE

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo General

1.4.2 Objetivos Especficos

2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

2.2 RESEA HISTRICA

2.3 MISIN

2.4 VISIN

2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2.5.1 Recurso Humano

10

2.6 PRODUCTOS

11

3. MARCO TERICO

14

3.1 MEJORAMIENTO CONTINUO

14

3.1.1 Importancia del mejoramiento contino

14

3.1.2 Ventajas y dificultades del mejoramiento continuo.

3.1.3 Por qu mejorar.

14
16

3.1.4 Poltica de Calidad.

3
.
1
.

3.1.5 Directrices, polticas y sondeos de la compaa

6 Comprender las caractersticas del proceso.

17

3.1.7 Pasos para el mejoramiento continuo.

18

3.1.8 Normas ISO

19

3.2 INDUSTRIA DEL PLSTICO

21

3.2.1 Procesos de transformacin de plstico

22

3.2.2 Proceso de extrusin

24

4. METODOLOGA DE DESARROLLO DEL PROYECTO

5. DIAGNSTICO
5.1 METODOLOGA DEL DIAGNSTICO

31

5.2 ANLISIS DOFA

35

5.2.1 Fortalezas

35

5.2.2 Debilidades

36

5.2.3 Oportunidades

37

5.2.4 Amenazas.

37

5.3 DIAGNSTICO DEL ESTADO DE CUMPLIMIENTO CON

LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000
PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

37
38

5.3.1 Anlisis Cualitativo del Estado Inicial de Cumplimiento

de los requerimientos de la Norma NTC ISO 9001:2000
38
38
5.3.1 Anlisis numrico del estado inicial de cumplimiento de los
requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2000

59

6. SENSIBILIZACIN DEL PERSONAL

62

6.1 ESTRATEGIA DE SENSIBILIZACIN

6.2 METODOLOGA DE CAPACITACIN

62

6.3 CAPACITACIONES REALIZADAS

7. DISEO E IMPLEMENTACIN

7
.
1

DOCUMENTACIN

64

7.1.1 Mapa de Procesos

67

7.1.2 Manual de Calidad.

68

7.1.3 Manual de Procedimientos.

68

7.1.4 Manual de Funciones y Perfiles de Cargos

69

7.1.5 Indicadores de Calidad.

71
71
72
74

7.1.6 Cumplimiento de la documentacin con los requisitos de la Norma 77

7.2 IMPLEMENTACIN

84

7.2.1 Estrategia de Implementacin.

84

8. EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

85

8.1 AUDITORA INTERNA DE SUFICIENCIA

85

8.1.1 Planeacin de la Auditora Interna

86

8.1.2 Ejecucin de la Auditora.

87

8.1.3 Resultados de la Auditora.

88

8.1.4 Estado final de cumplimiento de los requisitos

91

8.2 REVISIN GERENCIAL

93

8.3 ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA AUDITORA

93

8.4 PLAN DE ACCIN

95

9. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO

91

CONCLUSIONES

101

RECOMENDACIONES

103

BIBLIOGRAFIA

104

ANEXOS

105
LISTA DE CUADROS
pg.

Cuadro 1. Distribucin de personal por reas funcionales.

10

Cuadro 2. Reuniones de Capacitacin ms importantes

67

Cuadro 3. Causas de No Conformidades detectadas

94

Cuadro 4. Plan de Accin de Mejoras

95

Cuadro 5. Estado de medicin de los indicadores de calidad

91

Cuadro 6. Cumplimiento de los objetivos del proyecto

99

LISTA DE FIGURAS
pg.
Figura 1. Estructura organizacional Fbrica de Plsticos

Figura 2. Metodologa de realizacin del proyecto

31

Figura 3. Metodologa del Diagnstico

60

Figura 4. Proceso de Sensibilizacin

63

LISTA DE IMGENES

Imagen 1. Fachada Fbrica de Plsticos C.I Banacol S.A.

Imagen 2. Productos terminados
Imagen 3. Usos de la soga de polipropileno

I
m
a
g
e
n
4

. Usos de la bolsa de polietileno

Imagen 5. Actividades de sensibilizacin

pg.
6
12
13
13
66

LISTA DE ANEXOS
pg.

Anexo A. Lista de chequeo

106

Anexo B. Manual de calidad

117

Anexo C. Caracterizacin de procesos

131

Anexo D. Procedimientos obligatorios

140

Anexo E. Ejemplo de procedimiento interno

157

Anexo F. Listado de documentos

160

Anexo G. Listado de registros

163

Anexo H. Instructivo elaboracin de documentos

166

Anexo I. Ejemplo de presentacin visual utilizada en actividades

de capacitacin

197

INTRODUCCIN
En los tiempos actuales la supervivencia de las empresas est determinada
por el grado de competitividad que stas sean capaces de alcanzar respecto a
su competencia. Dicho grado de competitividad depende en gran medida
de

la

capacidad

que

cada

organizacin

posea

para

satisfacer

adecuadamente a sus clientes dentro de unos parmetros de calidad y

eficiencia que resulten ventajosos en su mercado especfico.

Uno de los instrumentos con que en la actualidad se cuentan para el logro de

este objetivo es la administracin de sistemas de gestin de la calidad (SGC).

Un SGC permite la adecuada administracin de los procesos de la

organizacin con el fin de enfocarlos a la plena satisfaccin de los clientes y al
mejoramiento continuo de los mismos.

Por todo esto la Fbrica de Plsticos C.I Banacol S.A., siendo conciente de la
necesidad de estandarizar y mejorar sus procesos en procura de aumentar su
eficiencia productiva y de consolidar su imagen ante sus clientes, ha
emprendido la tarea de disear e implementar un SGC basado en los
requerimientos de la normativa ISO 9001:2000, y el cual se constituya en un
pilar dentro de su estrategia para alcanzar sus objetivos organizacionales.

El objetivo de este documento consiste en mostrar del desarrollo del proyecto

de grado realizado para disear e implementar dicho Sistema de Gestin de la
Calidad en la Fbrica de Plsticos C.I Banacol S.A,,

cumpliendo

estrictamente con los requisitos establecidos en la familia de normas NTC ISO

9001, versin 2000, y mostrando el desarrollo de las diferentes etapas de
realizacin del trabajo de diseo e implementacin del SGC y que
comprenden el anlisis de las caractersticas de la empresa, el diagnstico
1

inicial del sistema organizacional, la

elaboracin del soporte documental, los
resultados de la primera auditora interna y finalmente la exposicin de las
conclusiones y recomendaciones aportadas por el autor del proyecto.

1. DESCRIPCIN DEL PROYECTO

1.1 TTULO DEL PROYECTO
Diseo e Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en la
Fbrica de Plsticos, C.I Banacol S.A, bajo los requerimientos de la norma
NTC ISO 9001:2000.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como resultado de la necesidad de la empresa de mantenerse y crecer en el
mercado de suministros de plsticos para el sector agropecuario (cultivos de
pltano y banano para exportacin), es menester tomar medidas que
contribuyan al logro de este objetivo. Uno de los puntos principales en
atender es el de los procesos internos de la empresa y el impacto que tiene el
desarrollo de los mismos en las caractersticas finales de los productos y
servicios que ofrece y por ende en la satisfaccin de las necesidades de sus
clientes.

El concepto clave en la relacin empresa-cliente es el de calidad, la cual

abarca no solo al producto como tal sino que se extiende a la totalidad de la
estructura interna de la empresa y a los diferentes procesos que aunados
constituyen la operacin del negocio. Actuando bajo esta consideracin, se
expone la necesidad del mejoramiento y documentacin de los procesos
como una forma para ofrecer un mayor valor agregado a la clientela al tiempo
que se generan otros beneficios para la organizacin, tales como son: una
mejor

administracin

del

conocimiento,

mejor

perspectiva

para

el

mejoramiento de los procesos, facilidad de eliminar ineficiencias y evaluar

resultados de mejoras implementadas, entre otros.
De esta situacin nace el inters de la Fbrica de Plsticos de llevar a cabo el
trabajo que ocupa a esta prctica empresarial, la cual se basa en
3

desarrollar e implementar un Sistema de

Gestin de la Calidad basado en las
normas internacionales ISO 9001:2000, que le permita implantar una cultura
de mejora permanente en los procesos de la organizacin, dentro de unos
parmetros de eficiencia y calidad que aumenten su competitividad y
permanencia dentro de su mercado.

1.3 ALCANCE
El alcance de este trabajo abarca las etapas de diagnstico de los procesos
de la empresa, capacitacin del personal, documentacin del Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC), implementacin del SGC, realizacin de la
primera auditora interna.

1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General. Disear, estructurar e implementar un Sistema de
Gestin de la Calidad en la Fbrica de Plsticos C.I BANACOL S.A., de
acuerdo a los requisitos de las normas

NTC ISO 9001:2000 y a las

necesidades y caractersticas de la empresa, que contribuya al incremento

de la calidad en sus procesos y le permita

lograr posteriormente la

certificacin por parte del ente certificador.

1.4.2 Objetivos Especficos.

-

Analizar y diagnosticar el estado actual de los procesos de la Fbrica de

Plsticos y evaluar su desempeo de acuerdo a los parmetros de las
normas internacionales ISO 9001:2000.

Capacitar al personal de la Fbrica de Plsticos en los conceptos

asociados a las normas ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin, enfoque
basado en procesos, enfoque al cliente, entre otros.
4

Realizar la documentacin de

soporte para el SGC de acuerdo a los

requisitos de las normas ISO 9001:2000 y que le permita a la empresa su
posterior implementacin.

Implementar el SGC diseado, verificando el cumplimiento con los

requerimientos de la normatividad ISO, con los recursos y herramientas de
control necesarios, y evaluando con indicadores de gestin dicho
cumplimiento.

Verificar y apoyar el proceso de realizacin de las auditoras internas al

SGC, para detectar las no conformidades que presente y tomar las
acciones correctivas pertinentes.

2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

La Fbrica de Plsticos es una Unidad Estratgica de Negocios (UEN) de la
Comercializadora Internacional BANACOL S.A, dedicada a la manufactura de
polietileno de alta, media y baja densidad y polipropileno tipo rafia. Inici sus
operaciones el 26 de octubre de 1986.

Para el desarrollo de sus procesos dispone de una planta de personal de 69

personas, las cuales se distribuyen en cuatro reas: Direccin administrativa
(14 personas), Direccin de produccin (41 personas), Departamento de
control de calidad (3 personas) y Departamento de Mantenimiento (11
personas).

Imagen 1. Fachada Fbrica de Plsticos C.I Banacol S.A.

2.2 RESEA HISTRICA

6

C.I. BANACOL S.A., tom la decisin

de montar su propia fbrica de
plsticos hace 18 aos, con el propsito fundamental de contribuir con
insumos plsticos al sector agropecuario (cultivos de pltano y banano).
Actualmente se est construyendo una nueva filosofa de servicio y de
calidad permanente, apuntando siempre hacia el desarrollo de la agroindustria bananera.

La fbrica de plsticos, est situada en el corregimiento de Nueva Colonia,

Municipio de Turbo, y en la zona industrial de C.I BANACOL; a una distancia de
19 kilmetros del Municipio de Apartado y a 36 kilmetros de la cabecera
Municipal de Turbo en un rea superficial de 4000 m2

(incluye planta,

oficinas y patios).

2.3 MISIN
La fbrica de plsticos esta dedicada a la produccin de bolsa de polietileno
de alta, media y baja densidad y polipropileno tipo rafia.

Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes en el sector bananero,

platanero y frutas tropicales, buscando la alta productividad de sus cultivos.

2.4 VISIN
Ser la mejor opcin en insumos plsticos para el sector agrcola: banano,
pltano y frutas tropicales, con productos de excelente calidad y alta
competitividad.

2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La Comercializadora Internacional Banacol, corporativamente se encuentra
presidida por la junta de accionistas. Esta junta directiva es la encargada de
designar al presidente de la corporacin, el cual responde ante ella y es quien
toma la mayora de las decisiones ejecutivas sobre toda la empresa. El
presidente a su vez designa a los vicepresidentes, los cuales dirigen cada una
de las reas funcionales corporativas.

La Fbrica de Plsticos como unidad organizacional se encuentra dividida en

cuatro reas funcionales principales encargadas de realizar los procesos
principales y de apoyo para el desarrollo de sus operaciones. Dichas reas
son: Administracin, Produccin, Control de Calidad y Mantenimiento, rea de
almacn depende de la administracin general. Estas reas son
direccionadas y lideradas por la gerencia general la cual a su vez depende
directamente a nivel corporativo de la Vicepresidencia Logstica de la
corporacin Banacol.

Las tareas y procesos de temas financieros,

comerciales y de recursos humanos estn integradas y dependen en gran

medida de las correspondientes reas corporativas y que se encuentran
centralizadas para todas las divisiones de Banacol.

Figura 1. Estructura Organizacional Fbrica de Plsticos

GERENCIA

ADMINISTRACIN

PRODUCCIN

CONTROL DE
CALIDAD

ALMACN

Administracin. Es el rea encargada de realizar las tareas y procesos

administrativos para apoyar la operacin de las otras reas de la
organizacin. Es la encargada de coordinar las tareas de suministro y
aprovisionamiento de materiales e insumos, compras de materiales,
ventas de los productos terminados, costos y bienestar.

Esta integrada por 15 personas distribuidas en 12 cargos dirigidos por el

Director de Mantenimiento. El almacn de materiales y repuestos es
dependiente de esta rea.

Produccin. rea encargada de coordinar los procesos encargados de

transformar

las materias primas e insumos en productos terminados,

siguiendo las especificaciones tcnicas. Est integrada por 48 personas

distribuidas entre los cuatro cargos que conforman esta rea.

Control de Calidad. Es el rea encargada de establecer los controles en

los procesos de produccin para garantizar el cumplimiento de los
requisitos en los productos terminados. Tambin es la encargada de
verificar que la materia prima cumpla con los estndares de calidad
requeridos por el proceso. Est conformada por 3 personas distribuidas en
2 cargos.

Mantenimiento. rea encargada de realizar las tareas de mantenimiento

preventivo y correctivo necesarios para el buen funcionamiento de la
infraestructura tcnica de la Fbrica de Plsticos. Est conformado por 7
personas distribuidos en 5 cargos.

2.5.1 Recurso Humano. El recurso humano de la Fbrica de Plsticos

cuenta con personal calificado para apoyar sus procesos de valor agregado,
contando con profesionales y tcnicos en reas como: Ingeniera Mecnica,
Ingeniera Industrial, Ingeniera Elctrica, Ingeniera Qumica, Contadura,
Mecnica Industrial, Auditoras, Secretara General, entre otros. En cuanto a
los cargos de la base operativa el nivel de educacin formal puede
considerarse bajo, pero para efectos del desempeo en la ejecucin de los
procesos los empleados son entrenados y formados a nivel interno hasta
alcanzar el nivel requerido.

La distribucin de personal por reas funcionales dentro de la empresa se

muestra a continuacin:
Cuadro 1. Distribucin de personal por reas funcionales.
REA FUNCIONAL
Administracin
Control de calidad
Produccin
Mantenimiento
TOTAL

NMERO DE PERSONAS
13
3
48
9
73
10

2.6 PRODUCTOS
La Fbrica de Plsticos fabrica productos derivados de resina de
Polipropileno y Polietileno, para atender las necesidades de la agroindustria
bananera.

Tiene una capacidad instalada de 4100 toneladas ao en bolsas de

polietileno y 900 toneladas ao de hilo de polipropileno.

Con el 45% de las 5.000 toneladas ao, cubre las necesidades que la
Compaa demanda en los procesos de produccin y comercializacin de
banano y pltano. El porcentaje restante lo vende a terceros que, a pesar de
no ser mercados fijos, la empresa

ha logrado mantener mediante el

ofrecimiento de un buen producto y la entrega oportuna de los mismos.

El 90% de las materias primas, son compradas en mercados internacionales

como Estados Unidos, Israel, Corea y Japn, las cuales son tradas por va
martima hasta el puerto de Turbo, posteriormente son nacionalizadas en la
zona aduanera ubicada en el sector Industrial de la Compaa. El 10% son
compradas en el pas.

Los principales productos son:

Bolsa Polietileno: el material bsico para su elaboracin lo constituye
la resina de polietileno. Existen dos lneas de producto:

Lnea de Empaque: Es la bolsa usada para empacar la fruta en

las cajas para exportacin. Existen varias referencias segn el
uso y el cliente:

- Tubopack
- Banavac
- Polypack Eurobox
11

Polypack Europeo
- Polypack 60*40
- Cluster Bag

Lnea de Bolsa de Campo: Es la bolsa usada en los cultivos

para proteccin de los racimos. Las referencias utilizadas son:

- Guantelete
- Poly-D
- Treebags

Soga: producida a partir de rafia de resina de polietileno. Se usa

principalmente para realizar los amarres de las plantas en los cultivos
para evitar la cada de las matas por causa del peso de los racimos 3.
Bodega de productos terminados

Imagen 2: Productos terminados

12

Imagen 3: Usos de la soga de polipropileno

Imagen 4: Usos de la bolsa de polietileno

13

3. MARCO TERICO
El marco terico para este trabajo est constituido principalmente por
algunos conceptos tericos que se anuncian a continuacin y que giran
principalmente alrededor del tema general de mejoramiento continuo y
sistemas de gestin de la calidad. Tambin se muestra un numeral relativo al
estado del arte del tema de plsticos.

3.1 MEJORAMIENTO CONTINUO

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren
ser competitivas a lo largo del tiempo.

3.1.1

Importancia del mejoramiento continuo. La importancia de esta

tcnica gerencial radica en que con su aplicacin se puede contribuir a

mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin.

A travs del

mejoramiento continuo se logra ser ms productivos y

competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra parte

las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si
existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la
aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro
del mercado y hasta llegar a ser lderes.

3.1.2 Ventajas y dificultades del mejoramiento continuo.

Ventajas.
-

Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.
14

Consiguen mejoras en

un corto plazo y resultados visibles.

-

Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia

una reduccin en los costos como resultado de un consumo menor de
materias primas.

Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.

Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.

Permite eliminar procesos repetitivos.

Dificultades de aplicacin.
-

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la

organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa.

Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el

xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la
organizacin y a todo nivel.

En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy

conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

Hay que hacer inversiones importantes.

15

3.1.3 Por qu mejorar.

El cliente es el Rey. Segn Harrington (1987), "En el mercado de los
compradores de hoy el cliente es el rey", es decir, que los clientes son las
personas ms importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben
trabajar en funcin de satisfacer las necesidades y deseos de stos. Son
parte fundamental del negocio, es decir, es la razn por la cual ste existe, por
lo tanto merecen el mejor trato y toda la atencin necesaria.
La razn por la cual los clientes prefieren productos del extranjero, es la
actitud de los dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se
comentan: ellos aceptan sus errores como algo muy normal y se disculpan
ante el cliente, para ellos el cliente siempre tiene la razn.
El Proceso de mejoramiento. La bsqueda de la excelencia comprende un
proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada da. Dicho proceso debe
ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se
realicen en la empresa a todos los niveles.
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios
positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para el
cliente, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.
Asimismo este proceso implica la inversin en nuevas maquinaria y equipos
de alta tecnologa ms eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a
los clientes, el aumento en los niveles de desempeo del recurso humano a
travs de la capacitacin continua, y la inversin en investigacin y desarrollo
que permita a la empresa estar al da con las nuevas tecnologas.
Actividades Bsicas de Mejoramiento. De acuerdo a un estudi en los
procesos de mejoramiento puestos en prctica en diversas compaas en
Estados Unidos, Segn Harrington (1987), existen diez actividades de
16

mejoramiento que deberan formar

parte de toda empresa, sea grande o
pequea:
-

Obtener el compromiso de la alta direccin.

Establecer un consejo directivo de mejoramiento.

Conseguir la participacin total de la administracin.

Asegurar la participacin en equipos de los empleados.

Conseguir la participacin individual.

Establecer equipos de mejoramiento de los Sistemas (equipos de control

de los procesos).

Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.

Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una

estrategia de mejoramiento a largo plazo.

3.1.4 Poltica de Calidad. La base del xito del proceso de mejoramiento es

el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda
definir con precisin lo esperado de los empleados; as como tambin de los
productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica
requiere de la debida autorizacin del presidente.
La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser
aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a
la calidad de los productos o servicios que ofrece la compaa. Tambin es
necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir
todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los
empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias
de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes
productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

17

3.1.5

Directrices, polticas y sondeos de la compaa.

Es de suma

importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la

redaccin de cada una de las directrices de la empresa, relacionadas
directamente con la calidad y un mejoramiento continuo. La labor del
presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de
manera clara y precisa; y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno
de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y polticas
establecidas por la compaa. En ocasiones el mejoramiento de la calidad
requiere de importantes modificaciones a las polticas en vigor.
Luego de que la compaa adquiera el compromiso de implantar el proceso
de mejoramiento, es necesario emprender un buen sondeo general en
relacin a opiniones de gerentes y empleados. El principal propsito de dicho
sondeo, consiste en establecer la lnea de partida del proceso y poder
facilitar la identificacin de las oportunidades de mejoramiento. Adems,
funciona como vnculo de comunicacin entre empleados y gerentes; y
permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo
que ocurre en la empresa.
El sondeo de opinin debe realizarse cuidadosamente, tomando en
consideracin que ste deber repetirse las veces que sean necesarias, para
as poder detectar las tendencias. Las preguntas que conforman un sondeo
debern cubrir con los siguientes aspectos:
-

Satisfaccin general con la empresa

El puesto en s

Las oportunidades de ascenso

El salario

La administracin

Asesoramiento y evaluacin

Productividad y calidad

Desarrollo profesional
18

Atencin a los problemas personales

-

Prestaciones de la empresa

Entorno laboral

Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez, es

fundamental que sean verificados correctamente, se debe tener mucho
cuidado al momento de llenar las formas, al analizar los datos y al proceder a
dar la informacin a la directiva.
3.1.6 Comprender las caractersticas del proceso.
El Empleado y el Proceso. Las personas le dan vida al proceso. Nuestro
personal hace que el proceso funcione; sin l obtenemos nada. Necesitamos
entender qu sienten acerca del proceso las personas que le dan vida a ste.
Qu obstaculiza su camino?, qu partes del proceso les agradan?, qu les
causa molestia? El proceso final tiene que ser un matrimonio homogneo entre
personas y metodologas, en el cual el equipo es esclavo de las personas no
al contrario.
Si no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, el EMP no podr
tener xito. Slo existe una forma de lograr la comprensin que se requiere
sobre la sensibilidad humana del proceso y los talentos y limitaciones que
tienen nuestros colaboradores, y consiste en involucrarse en el ambiente
laboral. Hable con ellos. Pdales sus opiniones e ideas. Luego, ponga en
prctica sus sugerencias. Si las personas se involucran, los resultados finales
sern mucho mejores y ms fciles de alcanzar.
Revisin del Proceso.
-

Los empleados malinterpretan los procedimientos.

No conocen los procedimientos

Descubren una manera mejor de hacer las cosas.

Es difcil poner en prctica el mtodo documentado.

19

Les falta entrenamiento.

-

Se les entren para realizar la actividad en forma diferente.

No cuentan con las herramientas indispensables.

No disponen del tiempo suficiente.

Alguien les dijo que lo hicieran en forma diferente.

No comprenden por qu deben seguir los procedimientos.

La nica manera de comprender realmente lo que sucede en los procesos de

la empresa es a travs de un seguimiento personal del flujo de trabajo,
analizando y observando su desarrollo. Esto se conoce como revisin del
proceso.
A fin de prepararse para la revisin del proceso, el EMP debe asignar
miembros del equipo, a las diferentes partes del proceso. Por lo general, un
miembro del equipo de revisin (ER) pertenece al departamento en el cual se
realiza la actividad. Las personas que se asignan al ER deben tener algn
conocimiento de la actividad que les corresponder evaluar. Cada ER debe:
-

Estar muy familiarizado con toda la documentacin existente y pertinente

al proceso

Acordar con el jefe del departamento las entrevistas con su personal

Entrevistar a una muestra de las personas que ejecutan la tarea, para

conocer cabalmente lo que ocurre dentro del proceso

Comparar la forma en que diferentes personas hacen el mismo trabajo

para determinar cul deber ser la mejor operacin estndar

Eficiencia del Proceso. Lograr la efectividad del proceso representa

principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso
representa un beneficio para el responsable del proceso: la eficiencia es el
output por unidad de input. Las caractersticas tpicas de eficiencia son:
-

Tiempo del ciclo por unidad o transaccin

Recursos (dlares, personas, espacio) por unidad de output

20

agregado real del costo total del proceso

Porcentaje del costo del valor

Costo de la mala calidad por unidad de output

Tiempo de espera por unidad o transaccin

A medida que realiza la revisin, busque y registre los procedimientos para

medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. Estos datos se
utilizaran posteriormente, cuando se establezca el proceso total de medicin.
Calificacin del proceso. Convertirse en el mejor es un objetivo elevado y
difcil. Tener los mejores procesos de la empresa deber ser la meta de todos;
pero necesitamos acontecimientos importantes que nos indiquen de qu
manera estamos avanzando. A esto se refiere la calificacin del proceso de la
empresa. De sta surgen los acontecimientos trascendentes y los puntos de
reconocimiento para los equipos de mejoramiento del proceso (EMP).
3.1.7 Pasos para el mejoramiento continuo.
1 Paso: Seleccin de los problemas (oportunidades de mejora)
2 Paso: Cuantificacin y subdivisin del problema
3 Paso: Anlisis de las causas, races especficas.
4 Paso: Establecimiento de los niveles de desempeo exigidos (metas de
mejoramiento).
5 Paso: Definicin y programacin de soluciones
6 Paso: Implantacin de soluciones
7 Paso: Acciones de Garanta

21

3.1.8 Normas ISO. El origen de las normas ISO est basado en las normas
britnicas BS 5750, de aplicacin al campo nuclear; aunque ya existan
normas similares de aplicacin militar anteriores a esta, como la MOD 05/25 y
la AQAP 149.

En 1985 se edita el primer borrador de la normas ISO 9001, 9002, 9003 (tres
modelos para el Aseguramiento de la Calidad), publicndose por primera vez en
1987. Los tres modelos de sistemas de la calidad demostraban el
cumplimiento de los requerimientos adecuados, la aprobacin o registro para el
caso de los proveedores, la implantacin del sistema ante los clientes y
brindaban una gua para la gestin de la calidad interna.

El organismo encargado de la realizacin de estas normas es ISO

(International Standard Organization), a travs de su Comit tcnico TC/176.
ISO

es

una

Federacin

Mundial

de

Organismos

Nacionales

de

Normalizacin, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).

La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran cantidad de normas sobre
gestin de calidad que estaban apareciendo en distintos pases del mundo.
Actualmente son utilizadas en todo el mundo.

Hasta el momento se han creado 3 versiones con respecto a estas normas

en 1987, 1994 y 2000 respectivamente. La segunda versin de la norma ISO
9000, es decir ISO 9000:2000, cancela y reemplaza a las normas NTC-ISO
8402:1994 e ISO 9000-1:1994 captulos 4 y 5. Los captulos de la norma ISO
9000-1 que constituyen el esquema de la familia de Normas ISO 9000 se han
publicado por ISO en un documento aparte.

La tercera edicin de la norma ISO 9001, es decir, ISO 9001:2000, anula y

reemplaza la segunda edicin ISO9001:1994, as como las normas ISO
9002:1994 e ISO 9003:1994.

22

Los requisitos del Sistema de Gestin de

la Calidad establecidos en la nueva
edicin de la norma ISO 9001:2000, adems del aseguramiento de la calidad
del producto, pretenden conseguir tambin la satisfaccin del cliente.

La gestin basada en procesos es ampliamente usada en el mundo de los

negocios actual, y ha llevado a desarrollar una estructura basada en
procesos para las normas revisadas. Esta nueva estructura basada en
procesos es consistente con el ciclo para la mejora: Planificar - Hacer Verificar - Actuar"1.

Resultado de este proceso de revisin y fusin de normas, se obtuvo la

siguiente configuracin:

La norma ISO 9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestin

de la calidad y especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la
calidad.

La norma ISO 9001: especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los r reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es
aumentar la satisfaccin.

La norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la
satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas (empleados,
proveedores, propietarios, sociedad).

INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION. Gua para la planificacin de la transicin

hacia la Norma ISO 9001:2000. Marzo 2001.

23

A raz de esta revisin, una empresa

puede certificarse solamente bajo la
norma ISO 9001:2000. Las dems normas de la familia ISO 9000 constituyen
nicamente un soporte conceptual para la implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad.

3.2 INDUSTRIA DEL PLSTICO

Plsticos es una palabra que deriva del griego "Plastikos" que significa
"Capaz de ser Moldeado", sin embargo, esta definicin no es suficiente para
describir de forma clara a la gran variedad de materiales que as se
denominan.

Tcnicamente los plsticos son sustancias de origen orgnico formadas por

largas cadenas macromoleculares que contienen en su estructura carbono e
hidrgeno principalmente. Se obtienen mediante reacciones qumicas entre
diferentes materias primas de origen sinttico o natural. Es posible
moldearlos mediante procesos de transformacin aplicando calor y presin.
Los plsticos son parte de la gran familia de los Polmeros. Polmeros es una
palabra de origen latn que significa Poli = muchas y meros = partes, de los
cuales

se

derivan

tambin

otros

productos

como

los

adhesivos,

recubrimientos y pinturas.

A la par del descubrimiento y sntesis de los materiales plsticos, la

creatividad del hombre ha ideado formas para moldearlos con el objeto de
satisfacer sus necesidades. Por ejemplo: la sustitucin de los materiales
tradicionales como el vidrio, metal, madera o cermica, por otros nuevos que
permiten obtener una mejora de propiedades, facilidad de obtencin y, por las
necesidades del presente siglo, la posibilidad de implementar producciones
masivas de artculos de alto consumo a bajo costo.

24

El nacimiento de los procesos de moldeo de materiales plsticos, se remota

a pocas bblicas con el uso del bitmen, para la confeccin de la canasta en la
que se puso al patriarca hebreo Moiss en el ro Nilo y en el uso de este
material en vez de cemento para edificar Babilonia. Al seguir el curso de la
historia, se detectan otros usos de resinas naturales como el mbar en joyera
en la antigua Roma, la laca como recubrimiento en la India, pelotas de hule
natural para juegos rituales en Amrica Central, y otras. En 1839, Charles
Goodyear descubri el proceso de vulcanizacin del hule con azufre, pero an
no se puede hablar de procesos de moldeos comerciales o industriales. En
1868 Parkes,, en Londres, idea el moldeo de nitrato de celulosa utilizando
rodillo, una pequea cantidad de solvente y calor para plastificar el
compuesto. Los intentos para el desarrollo de productos y proceso para
moldear continuaron, y en 1872 se patenta la primera mquina de inyeccin,
para moldear nitrato de celulosa, pero debido a la flamabilidad de este material
y peligrosidad de trabajar, el proceso no se desarroll. Al trmino del siglo XIX,
los nicos materiales plsticos disponibles para usos prcticos eran el Shellac
(laca), la Gutta Percha, la Ebonita y el Celuloide, el mbar y el bitmen,
moldeados en formas artesanales. En 1926, la expansin de materiales
polimricos y las experiencias en el diseo de mquinas para procesarlos,
estimulan la creacin de mquinas con aplicacin industrial, en la
construccin y fabricacin en serie de inyectores de mbolo impulsada por la
Sntesis del Poliestireno (PS) y Acrlico (PMMA). En 1935 Paul Toroester, en
Alemania, construye una mquina extrusora de termoplsticos, basada en
diseos anteriores para el procesamiento de hules. A Partir de estas fechas
inicia el uso de electricidad para el calentamiento, que sustituye al vapor. En
Italia se genera el concepto del uso de husillos gemelos. En 1938, se concibe la
idea industrial de termo-formado, y en 1940 el moldeo por soplado. A la fecha,
se cuenta con la existencia de cientos de polmeros patentados; de ellos
aproximadamente 30 son imprescindibles. Los productos manufacturados con
plsticos, son obtenidos

25

por ms de 20 procesos de moldeo

distintos, aproximadamente 10 gobiernan
la mayor parte del volumen de plsticos transformados.

3.2.1 Procesos de transformacin de plstico.

Para facilitar el estudio de los procesos de Transformacin se clasifican en:

Procesos para Termoplsticos:

-Extrusin
-Inyeccin
-Soplado
-Termoformado
-Calandreo
-Sinterizado
-Recubrimiento por Cuchilla
-Inmersin

Procesos para Termofijo:

-Laminado
-Transferencia
-Embobinado de filamiento continuo.
-Pultrusin

Procesos para Termoplsticos y Termofijos

-Vaciado
-Rotomoldeo
-Compresin
-Espreado
-RIM

26

Aunque existe un nmero mayor de procesos de moldeo de plsticos, los

anteriores se pueden encontrar con ms frecuencia.
Otra clasificacin de los procesos de transformacin se basa en los cambios
del estado que sufre el plstico dentro de la maquinaria. As, podemos
encontrar la siguiente divisin:

-Procesos Primarios
-Procesos Secundarios

En primer caso, el plstico es moldeado a travs de un proceso trmico

donde el material para por el estado lquido y finalmente se solidifica,
mientras que en los procesos secundarios se utilizan medios mecnicos o
neumticos para formar el artculo final sin pasar por la fusin del plstico.
Con base en estos criterios, los procesos de transformacin principales se
clasifican como:

Procesos primarios:
-Extrusin
-Inyeccin
-Soplado
-Calandreo
-Inmersin
-Rotomoldeo
-Compresin

Procesos Secundarios:
-Termoformado
-Doblado
-Corte
-Torneado
-Barrenado
27

3
.2.2 Proceso de Extrusin
Definicin
Es un proceso continuo, en que la resina es fundida por la accin de
temperatura y friccin, es forzada a pasar por un dado que el proporciona
una forma definida, y enfriada finalmente para evitar deformaciones
permanentes. Se fabrican por este proceso: tubos, perfiles, pelculas,
manguera, lminas, filamentos y pellets.

Ventajas y restricciones
Presenta alta productividad y es el proceso ms importante de obtencin
de formas plsticas en volumen de produccin. Su operacin es de las
ms sencillas, ya que una vez establecidas las condiciones de operacin
es de las ms sencillas, ya que una vez establecidas las condiciones de
operacin, la produccin contina sin problemas siempre y cuando no
exista un disturbio mayor. El costo de la maquinaria de extrusin es
moderado, en comparacin con otros procesos como inyeccin, soplado o
Calandreo, y con una buena flexibilidad para cambios de productos sin
necesidad de hacer inversiones mayores.
La restriccin principal es que los productos obtenidos por extraccin
deben tener una seccin transversal constante en cualquier punto de su
longitud (tubo, lmina) o peridica (tubera corrugada); quedan excluidos
todos aquellos con formas irregulares o no uniformes. La mayor parte de
los productos obtenidos de una lneas de extrusin requieren de procesos
posteriores con el fin de habilitar adecuadamente el artculo, como en el
caso del sellado y cortado, para la obtencin de bolsas a partir de pelcula
tubular o la formacin de la unin o socket en el caso de tubera.

Aplicaciones Actuales
28

A continuacin, se enlistan
productos que encuentran en el mercado,
transformados por el proceso de extrusin:

-Bolsa (comercial, supermercado)

-Pelcula plstica para uso diverso
-Pelcula para arropado de cultivos
-Bolsa para envase de alimentos y productos de alto consumos
-Tubera para condicin de agua y drenaje
-Manguea para jardn
-Maguera para uso mdico
-Alambre para uso elctrico y telefnico
-Perfil
-Hojas para persiana
-Ventanera
-Canales de flujo de Agua
-Manteles para mesa e individuales
-Cinta Adhesiva
-Flejes para embalaje
-Monofilamento
-Alfombra (Filamento de las alfombras)

Descripcin Del Proceso

Dentro del proceso de extrusin, varias partes debe identificarse con el fin
de aprender sus funciones principales, saber sus caractersticas en el
caso de elegir un equipo y detectar en donde se puede generar un
problema en el momento de la operacin.

La extrusin, por su versatilidad y amplia aplicacin, suele dividirse en

varios tipos, dependiendo de la forma del dado y del producto extrudo.
As la extrusin puede ser:

29

De tubo y perfil
-De pelcula tubular
-De lmina y pelcula plana
-Recubrimiento de cable
-De Monofilamento
-Para pelletizacin y fabricacin de compuestos

Independientemente del tipo de extrusin quiera analizar, todos guardan

similitud hasta llegar al dado extrusor. Bsicamente, una de extrusin
consta de un eje metlico central con labes helicoidales llamado husillo o
tordillo, instalado dentro de un cilindro metlico revestido con una camisa
de resistencias elctricas. En un extremo del cilindro se encuentra un
orificio de entrada para la materia prima, donde se instala una tolva para la
materia prima, donde se instala una tolva de alimentacin,
generalmente de forma cnica; en ese mismo extremo se encuentra el
sistema de accionamiento del husillo, compuesto por un motor y un
sistema de reduccin de velocidad. En la punta del tornillo, se ubica la
salida del material y el dado que forma finalmente plstico.

30

4. METODOLOGA DE DESARROLLO DEL PROYECTO

Para la realizacin del proyecto se llevaron a cabo diversas etapas de
acuerdo al ciclo PHVA2 o ciclo de mejoramiento continuo, el cual constituye el
pilar metodolgico y filosfico de los sistemas de gestin de la calidad y de la
familia de normas ISO 9000. Por esta razn para el desarrollo del proyecto se
llevaron a cabo cada una de las etapas correspondiente de acuerdo al ciclo
PHVA segn se muestra en la Figura 2.
Figura 2. Metodologa de realizacin del proyecto.

PLANEAR

-Diagnstico.
-Planificacin del
Sistema.

-Plan de
Accin para
levantamient
o de no
conformidad
es.

ACTUAR
HACER

-Documentacin
-Capacitacin
-Implementacin.

-Evaluacin del
SGC

VERIFICAR

Planear, Hacer, Verificar, Actuar

31

Para cada una de las etapas correspondientes del ciclo de gestin se

determinaron las actividades correspondientes al diseo e implementacin del
SGC de la Fbrica de Plsticos, teniendo como directriz en todo momento la
filosofa de la mejora continua. Dichas actividades se describen a
continuacin:

PLANIFICAR. Para la etapa de planificacin se definieron las siguientes

etapas:

Anlisis de la Organizacin. Para esta etapa se consider analizar de

manera de general a la Fbrica de Plstico en su estado actual en
aspectos relevantes tales como su estructura interna a nivel funcional y de
procesos, los recursos humanos y tcnicos con que cuenta, como est
orientado su direccionamiento estratgico, sus fortalezas y debilidades, su
competencia directa y caractersticas de su mercado, entre otros.

Diagnstico. Tambin se realiz un diagnstico, para evaluar el

cumplimiento inicial con respecto a la normativa ISO 9001:2000.

Planificacin

del

Sistema.

Una

vez

analizada

la

estructura,

caracterstica y directrices de la organizacin y de conocer su estado

actual respecto al cumplimiento de los requisitos se definen las
necesidades, ventajas y falencias de la empresa para planear un Sistema
de Gestin de la Calidad adecuado a su realidad y que sea consecuente
con los objetivos organizacionales y con los requerimientos de la
normativa NTC ISO 9001:2000. Esta planificacin incluye definir las
directrices del SGC, la estructura documental del mismo, las estrategias de
capacitacin e implementacin y las diferentes acciones para su revisin y
mantenimiento.

32

HACER. En esta etapa se ejecutan las acciones definidas en la etapa de

planeacin.

Capacitacin. Corresponde a las actividades encaminadas a sensibilizar

al personal de la Fbrica de Plsticos en los temas relativos a Sistemas de
Gestin de la Calidad y a la norma NTC-ISO 9001:2000.

Documentacin. Corresponde al proceso de elaboracin de toda la

documentacin de soporte para el SGC segn los requisitos de la
normativa ISO 9001 y a los requerimientos definidos por la direccin para el
adecuado funcionamiento del SGC de la Fbrica de Plsticos.

Implementacin. Comprende las diversas acciones destinadas al

cumplimiento total de las disposiciones de la planificacin del SGC y que
involucran a todo el personal de acuerdo a los objetivos planteados y con la
directriz y liderazgo de la direccin.

VERIFICAR. En esta etapa se quiere asegurar el cumplimiento de las

disposiciones planeadas.
-

Evaluacin del SGC. Comprende la realizacin de auditoras internas al

SGC de la Fbrica de Plsticos, con el objetivo de evaluar la eficacia del
mismo y del cumplimiento con los requisitos de la normativa ISO 9001 e
identificar oportunidades de mejoramiento.

ACTUAR. Esta etapa se refiere a las acciones a realizar de acuerdo a los

resultados de la verificacin hecha, con el objeto de garantizar el
mejoramiento continuo.
-

Plan de Accin para el Levantamiento de No Conformidades: Este

plan se realiza con el objeto de ejecutar las acciones necesarias para
33

lograr el levantamiento de las No

Conformidades halladas en la etapa de
evaluacin, de acuerdo a los resultados derivados de la auditora interna y
siguiendo las disposiciones de la gerencia.

34

5. DIAGNSTICO

Este diagnstico tiene por objeto, hacer una descripcin del estado inicial de
la organizacin general, los procesos de la Fbrica de Plsticos y medir el
grado de cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001 para sistemas de
gestin de calidad.

El caso del diagnstico general de la organizacin se hizo un anlisis DOFA

(Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) de la empresa en su
conjunto

Para la realizacin del diagnostico de cumplimiento de los requerimientos de

la normativa ISO 9001:2000 se utiliz una lista de chequeo que evalu cada
punto de la normatividad ISO 9001 y se le asign una calificacin numrica.
Dicha calificacin fue realizada por el estudiante en prcticas y el tutor de la
prctica en la empresa.

Paralelamente se hizo un anlisis conceptual del cumplimiento del Sistema

de Gestin de la Calidad de la fbrica de plsticos con los respectivos
requisitos de acuerdo a lo enunciado por esta norma internacional, y se
plantearon las acciones de mejora a seguir para el cumplimiento de los
requisitos no cumplidos en cada uno de los numerales (A partir del punto 4
hasta el ocho).

5.1 METODOLOGA DEL DIAGNSTICO

Para la realizacin del diagnstico inicial se conform un grupo de trabajo
aprobado por la gerencia y que estaba constituido por el Ingeniero Jos
Echavarra, Jefe de Calidad y representante de la direccin, Juan Carlos
Payn, Tcnico del rea corporativa de Gestin Humana y Tutor del
estudiante en prcticas en la empresa y por el Estudiante en Prcticas.
35

El proceso de diagnstico consisti en

una revisin de cada punto de la
norma por el grupo de trabajo y se emiti un concepto consensuado por los
tres miembros y en el caso de los puntos que lo requeran se contaba con el
concepto del jefe de rea o dueo de proceso respectivo implicado. Estas
revisiones fueron hechas con la ayuda de una lista de chequeo diseada por el
autor del proyecto para el ejercicio (Vase el anexo A).

5.2 ANLISIS DOFA

Este diagnstico tiene por objeto analizar el estado inicial de la Fbrica de
Plsticos en cuanto a aspectos internos de su sistema organizacional, en el
caso de las fortalezas y debilidades, y a factores externos como son las
oportunidades y amenazas del entorno. Para cada uno de estos puntos el
estudiante en prcticas analiz los principales factores considerados
importantes por los directivos de la empresa a la hora de realizar un anlisis
organizacional,

teniendo

en

cuenta

aspectos

como

los

planes

organizacionales, los recursos humanos y tcnicos, las caractersticas y

oportunidades del mercado, la presencia de la competencia, el tipo de
clientes, entre otros.

5.2.1 Fortalezas. Para la determinacin de las fortalezas organizacionales

se tuvo en cuenta los principales aspectos que constituyen o ayudan a
constituir las principales ventajas de la Fbrica de Plsticos en cuanto a su
desempeo organizacional.

Tecnologa

Recurso Humano Experiencia

Reconocimiento de los clientes

Buena Imagen
36

Buenas relaciones interpersonales

Comunicacin interna

Buena localizacin

Buen ambiente laboral

5.2.2 Debilidades. Son aquellos aspectos internos de la fbrica de plsticos

que representan impedimentos o entorpecimiento para el logro de las metas
organizacionales de la empresa o limitan el desempeo de la operacin del
negocio.

Dependencia de la agroindustria bananera.

Alta rotacin del personal profesional.

Falta mayor diversificacin en las lneas de productos.

Desorganizacin en algunos sectores de la planta fsica.

Bajo nivel educativo del personal operativo de las reas que generan el
valor agregado.

Condiciones fsicas adversas para el desempeo de los cargos operativos

de la empresa.

5.2.3 Oportunidades. Se derivan de las situaciones o aspectos externos a

la organizacin que de ser aprovechadas por la empresa podran significar la
creacin de ventajas competitivas para la empresa.

Posibilidad de ampliar la gama de productos plsticos.

Oportunidad de incursionar en mercados diferentes a los de la zona de

Urab y de Santa Marta.

Aprovechar posibles ventajas de los tratados comerciales del pas que

podran ayudar a ampliar el mercado.

Aprovechar las tecnologas que surgen en la industria del plstico para

crear ventajas competitivas.

37

5.2.4 Amenazas. Se refiere a aquellos

aspectos del entorno que pueden
afectar el logro de los objetivos organizacionales.

Incremento en la actividad de la competencia.

Tendencia a la devaluacin en el mercado del dlar.

Los altos precios del petrleo tienden a encarecer el precio de las

materias primas.

Declive del mercado bananero y platanero.

5.3 DIAGNSTICO DEL ESTADO DE CUMPLIMIENTO CON LOS

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000 PARA EL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

5.3.1 Anlisis Cualitativo del Estado Inicial de Cumplimiento de los

requerimientos de la Norma NTC ISO 9001:2000

Para facilidad en la revisin del anlisis se conserva la nomenclatura

numrica usada en la norma para cada uno de los numerales que conforman de
la misma. Empezando con el numeral 4, Sistemas de Gestin de la Calidad,
hasta el numeral 8, Medicin, Anlisis y Mejora.

PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
La Fbrica de Plsticos no cumple actualmente con este requisito de la
norma NTC ISO 9001 por cuanto que inicialmente se encontr lo siguiente:

No se encuentran identificados todos los procesos necesarios para el

adecuado funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).

38
-

No se ha determinado la interaccin y secuencia de los procesos del

SGC.
Se encuentran definidos parcialmente los criterios y mtodos necesarios
para la operacin y control eficaz de los procesos.
No existen herramientas de seguimiento, medicin y anlisis

de los

procesos definidos.
No se encuentran implementadas las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

Los procesos contratados externamente por la organizacin no afectan

directamente la conformidad del producto con los requisitos, por lo que no
son considerados dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.

Accin de Mejora. Para cumplir con todos los requisitos de este punto de la
norma la organizacin debe:
-

Identificar los procesos necesarios para el adecuado funcionamiento de

su Sistema de Gestin de la Calidad, definiendo la secuencia e
interaccin de los mismos.

Definir completamente los criterios y mtodos de control de los procesos,

la disponibilidad de recursos e informacin, y los mecanismos de
seguimiento,

medicin

anlisis,

para

garantizar

el

funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y el mejoramiento continuo de los procesos.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

39

correcto

4.2.1 Generalidades. Respecto a este

punto de la norma se encontr lo
siguiente:

No se encuentra documentada ni se ha declarado una poltica de calidad

ni objetivos de calidad.

No existe el manual de calidad.

No se encuentran documentados todos los procedimientos requeridos por

la norma ISO.

No estn todos los documentos requeridos por la organizacin para

asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos.

No existen todos los registros requeridos por la norma ISO ni un

procedimiento documentado para el control de dichos registros.

Por lo tanto se concluye que este punto no tiene cumplimiento en la fbrica

de plsticos de acuerdo a esta Norma internacional.

Accin de Mejora. Se plantean las siguientes acciones de mejora para ste

punto de la norma:

Definir y documentar una poltica de calidad y objetivos de calidad para

guiar al Sistema de Gestin de la Calidad.

Elaborar un manual de calidad.

Establecer la documentacin necesaria para el adecuado funcionamiento

del Sistema de Gestin de la Calidad y el mejoramiento continuo de los
40

procesos de la fbrica de plsticos,

incluyendo los procedimientos,
registros y dems documentos necesarios.

4.2.2 Manual de Calidad. La organizacin no ha documentado un manual

de calidad acorde con los requisitos de las normas ISO.

Accin de Mejora. Establecer y documentar un manual de calidad que

incluya:

El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad y la justificacin de las

exclusiones del caso.

Los procedimientos documentados requeridos por el Sistema de Gestin

de la Calidad.

La descripcin de la interaccin de los procesos del Sistema de Gestin

de la Calidad.

4.2.3

Control de los Documentos.

En la empresa no se encuentra

definido, documentado e implementado un procedimiento para el control de los

documentos, por lo que se concluye que inicialmente no se cumple con este
requerimiento de la norma ISO.

Accin de mejora. Establecer, documentar e implementar un procedimiento

para el control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la
Calidad de la fbrica de plsticos. Dicho procedimiento debe definir los
controles necesarios para:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.

41

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.

Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin

actual de los documentos.

Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente

identificables.

Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se

controla su distribucin.

Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles

una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razn.

4.2.4 Control de los Registros. En la fbrica de plsticos no se cumple con

este requisito de la norma ISO, puesto que no existe un procedimiento
documentado para ejercer control sobre los registros del Sistema de Gestin
de la Calidad.

Accin de Mejora. Se debe establecer un procedimiento documentado para

definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la
proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los
registros.

42

PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Este requisito an no tiene cumplimiento por parte de la organizacin, puesto
que no existe evidencia del compromiso de la gerencia con el desarrollo e
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como de la mejora
continua de su eficacia.

Accin de Mejora.

La gerencia de la fbrica de plsticos debe

comprometerse con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin

de la Calidad ejecutando las siguientes acciones:

Comunicar a la organizacin de la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Establecer la poltica de calidad.

Asegurar que se establecen los objetivos de calidad.

Llevar a cabo las revisiones por la direccin.

Asegurar la disponibilidad de recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La fbrica de plsticos cumple parcialmente con ste requisito puesto que los
procesos estn enfocados a sacar productos acorde con los requisitos de los
clientes y existe un servicio post venta para una mejor satisfaccin de sus
necesidades,

pero

no

estn

documentados

los

procedimientos

herramientas necesarios para asegurar de manera eficiente el cumplimiento

de dichos requisitos.

43

Accin de Mejora. Se propone elaborar un procedimiento para determinar

las acciones a seguir a la hora de atender las quejas y reclamos de los
clientes con sus respectivos registros. Tambin debe de elaborarse un
procedimiento para determinar los requerimientos y expectativas de los
clientes en cuanto a los productos de la fbrica de plsticos, con el objeto de
enfocar los procesos a la satisfaccin de las expectativas y necesidades el
cliente.

5.3 POLTICA DE CALIDAD

Este requisito an no es cumplido por la organizacin por .cuanto que no se
encuentra definida, documentada y divulgada una poltica de calidad que
sirva de gua al Sistema de Gestin de la Calidad de la fbrica de plsticos.

Accin de Mejora. Se debe definir una poltica de calidad por parte de la

gerencia, con base a las polticas corporativas que aplican a todas las
divisiones de la corporacin C.I Banacol, que est encaminada a la
satisfaccin de los requisitos del cliente, a definir los objetivos de calidad y a
mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad de la fbrica de
plsticos. Esta poltica de calidad deber ser documentada y divulgada entre
todo el personal de la fbrica, revisndose continuamente para que se
adecue a los propsitos organizacionales.

5.4 PLANIFICACIN
5.4.1

Objetivos de la Calidad.

La organizacin no cumple con este

requisito puesto que no se encuentran definidos ni documentados los

objetivos de calidad para el Sistema de Gestin de la Calidad.

44

Accin de Mejora. Se deben definir y documentar los objetivos de calidad

para el sistema de gestin de la fbrica de plsticos. Estos objetivos deben ser
medibles y coherentes con la poltica de calidad definida.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Este requisito

so se cumple en la organizacin puesto que no est establecida una
metodologa o directriz para hacer la planificacin del Sistema de Gestin de la
Calidad.

Accin de Mejora. Se debe establecer y documentar un procedimiento para

la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, que garantice el
cumplimiento de los requisitos generales de la norma ISO, el alcance
objetivos de la calidad y se mantenga la integridad del Sistema de Gestin de la
Calidad cuando se planifican o implementan cambios en ste.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1

Responsabilidad

Autoridad.

Este

requisito

es

cumplido

parcialmente por la fbrica de plsticos puesto que las responsabilidades y la

autoridad estn definidas en la mayora de casos pero no estn debidamente
documentadas.

Accin de Mejora. Se debe definir un organigrama en donde se muestre la

jerarqua organizacional y elaborar un manual de funciones y de descripcin
de cargos en donde se definan las responsabilidades y autoridad de cada
cargo.

5.5.2 Representante de la Direccin. La organizacin no cumple con este

requisito puesto que la gerencia no ha designado de manera oficial a su
representante en el Sistema de Gestin de la Calidad.

45

Accin de Mejora. La gerencia de la

fbrica debe designar oficialmente a un
representante para el Sistema de Gestin de la Calidad y deber dejarlo por
escrito y divulgarlo en la organizacin. Este representante deber tener la
responsabilidad y autoridad que incluya:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin

de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos

del cliente en todos los niveles de la organizacin.

5.5.3 Comunicacin Interna. Se cumple parcialmente este requisito en la

fbrica de plsticos, porque si bien existen los medios y procesos de
comunicacin interna, estos no se encuentran debidamente documentados ni
se hacen considerando la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

Accin de Mejora. Se debe dejar constancia documental de que en la

organizacin existen los procesos adecuados para la mejora en la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad y de que stos a su vez estn sujetos a la
poltica de mejoramiento continuo.

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 Generalidades. La fbrica de plsticos no cumple con este requisito,
por cuanto no existen mecanismos definidos para que la direccin de la
fbrica ha revisin peridica del funcionamiento del Sistema de Gestin de la
Calidad.

46

Accin de Mejora.

Se debe definir

y documentar un procedimiento de
revisin por la direccin en el cual se establezcan los pasos a seguir para que
la gerencia cumpla con su obligacin de revisar peridicamente el
funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad, estableciendo tareas,
responsables, plazos y los respectivos registros, con el fin de evaluar
oportunidades de mejora y garantizar la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad.

5.6.2 Informacin para la Revisin. Este requisito no es cumplido por la

fbrica de plsticos por cuanto que no cuenta con un Sistema de Gestin de la
Calidad que genere informacin para revisin por la direccin.

Accin de Mejora. Se debe definir y recopilar informacin para la revisin

por la direccin una vez que empiece a implementarse el Sistema de Gestin de
la Calidad.

5.6.3 Resultados de la Revisin. Este requisito no se cumple en la fbrica

de plsticos puesto que no se realizan revisiones por la direccin.

Accin de Mejora. Se deben definir informacin de salida para la revisin

por la direccin con el fin de incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus

procesos.

La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.

Las necesidades de recursos.

47

PUNTO 6: GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
La fbrica de plsticos cumple parcialmente este requisito, ya que tiene
determinado y cuenta con la infraestructura tcnica y el recurso humano
requeridos para que los procesos logren el cometido de satisfacer las
necesidades de los clientes. An falta determinar los recursos para el
mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad.

Accin de Mejora. La organizacin debe determinar que recursos humanos

y tcnicos debe tener para garantizar la eficacia de su Sistema de Gestin de la
Calidad.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades. La organizacin cumple parcialmente este requisito,
ya que cuenta con el recurso humano competente para garantizar la calidad
de los productos. Pero no ha establecido de manera documental el perfil y las
competencias que el personal requiere.

Accin de Mejora.

Se debe elaborar y documentar una manual de

funciones para todo el personal de la fbrica y trazar los perfiles de

competencias requeridos por el personal competente para desempear los
cargos de manera eficaz segn la poltica y objetivos de calidad.

6.2.2 Competencia, Toma de Consciencia y Formacin. Se cumple

parcialmente este requisito en la fbrica de plsticos por cuanto estn
determinadas las competencias que debe tener el personal que realiza los
trabajos que afectan a la calidad del producto, pero no hay verificacin de

48

cumplimiento de dichas competencias

ni se encuentran documentados
formalmente los perfiles del personal.

Accin de Mejora. Se deben tomar las siguientes acciones de mejora:

-

Se deben documentar las competencias del personal de la fbrica de

plsticos que realizan trabajos que afectan directamente la calidad del
producto.

Se debe proporcionar capacitacin y formacin al personal que lo

necesite y evaluar los resultados.

Se debe asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e

importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.

Se deben elaborar y mantener los registros apropiados de educacin,

formacin, habilidades y experiencia del personal de la fbrica de
plsticos.

6.3 INFRAESTRUCTURA
La fbrica de plsticos cumple parcialmente con este requisito puesto que
determina y proporciona la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto, pero no lo hace de manera
formal y sistemtica.

Accin de Mejora. Se deben definir de manera formal las acciones y

mecanismos necesarios para determinar la infraestructura necesaria para
cumplir los objetivos de calidad.

49

6
.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Se cumple parcialmente con este requisito puesto que informalmente se
determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.

Accin de Mejora.

Se deben de crear mecanismos para determinar y

gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los

requisitos del producto.

PUNTO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
La fbrica de plsticos no cumple con este requisito, ya que no cumple con
una metodologa para planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacin del producto.

Accin de Mejora. Definir un procedimiento para realizar la planificacin de

la realizacin del producto, siendo coherente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestin e la calidad. Igualmente se debe determinar
cuando sea necesario lo siguiente:
-

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar

recursos especficos para el producto.

Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento,

inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los
criterios para la aceptacin del mismo.

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
50

7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto.
La organizacin cumple parcialmente con este requisito puesto que se
determinan los requisitos especificados por el cliente, los requisitos
necesarios para el uso especificado, los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto y los requisitos adicionales determinados por la
empresa, pero se hace de manera informal en algunos casos y no se tienen
procesos definidos para identificar dichos requisitos.
Accin de Mejora. Definir y documentar los procesos necesarios para
determinar los requisitos relacionados con el producto.

7.2.3 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto. La

fbrica de plsticos no cumple con este requisito por cuanto que no se hace
revisin formal y detallada de los requisitos relacionados con el producto.

Accin de Mejora. Se deben establecer los procedimientos requeridos para

revisar los requisitos relacionados con el producto y se deben crear los
registros respectivos de los resultados de dichas revisiones y de las acciones
originadas por la misma.

7.2.4 Comunicacin con el Cliente. Se cumple parcialmente este requisito

en la fbrica de plsticos, puesto que se dan los procesos de comunicacin
con el cliente requeridos por la norma, pero no existen mecanismos formales
de definicin y seguimiento formal de dicha comunicacin.

Accin de Mejora. Se deben de determinar e implementar las disposiciones,

mecanismos y procedimientos necesarios para realizar la comunicacin con
el cliente relativa a:
-

Informacin del producto.

51

Consultas, contratos o
atencin de pedidos incluyendo sus quejas.
-

Retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 DISEO Y DESARROLLO

En la Fbrica de plsticos no se llevan a cabo procesos de diseo y
desarrollo

de

productos,

puesto

que

los

productos

ofrecidos

son

manufacturados con base a fichas tcnicas estandarizadas y no obedecen a

procesos internos de desarrollo y diseo entendidos como tales, por lo que
este punto de la norma es considerado como excluido.

7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras. No se cumple este requisito en la fbrica de
plsticos puesto que no existe una metodologa definida para seleccionar,
evaluar y pre-seleccionar a los proveedores.

Accin de Mejora. Se debe establecer una metodologa y criterios para la

seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores, y deben mantenerse los
registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin
necesaria que se derive de las mismas.

7.4.2 Informacin de las Compras.

Este requisito no se cumple en la

organizacin puesto que no existen los procedimientos formales para

asegurar que se adecuan los requisitos de compra especificados antes de
comunicrselos al proveedor.

Accin de Mejora. Definir los procedimientos formales para asegurar que

los requisitos de compra especificados
comunicrselos al proveedor.

52

son adecuados, antes de

Comprados. Este requisito es cumplido

Verificacin de los Productos

parcialmente en la fbrica de plsticos, puesto que existen procesos de

verificacin establecidos para el cumplimiento de especificaciones,
mediante pruebas de laboratorio para las materias primas.

Accin de Mejora. Se deben definir y documentar formalmente los

procedimientos para asegurar que los productos comprados cumplen con los
requisitos de compra especificados.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la produccin y de la Prestacin del Servicio. Este
requisito no es cumplido por la fbrica de plsticos puesto que no existen los
procesos para garantizar que la planificacin y la produccin se llevan a cabo
bajo condiciones controladas.

Accin de Mejora. Determinar y documentar los procesos para que las

actividades de planificacin y de produccin se lleven a cabo bajo
condiciones controladas segn los requerimientos de la norma internacional
ISO.

7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin

del Servicio. La fbrica de plsticos no cumple con este requisito puesto que
no hay una validacin formal de los procesos, para demostrar que estos tienen
la capacidad para alcanzar los resultados planificados.

Accin de Mejora. Establecer y documentar los procesos o mecanismos

que se determinen necesarios para asegurar que los procesos tienen la
capacidad de alcanzar los resultados planificados.

53

Identificacin y Trazabilidad. Ester requisito es cumplido parcialmente por

la fbrica de plstico puesto que los productos son identificados y puede
reconstruirse de manera parcial el historial documental de cada producto,
pero no existe documentado e implementado un proceso para garantizar la
identificacin y Trazabilidad del producto.

Accin de Mejora. Establecer e implementar un proceso para la

identificacin y Trazabilidad de los productos en la fbrica de plsticos.

7.5.3 Propiedad del Cliente. La fbrica de plsticos no cumple con este

requisito, puesto que no estn definidos los mecanismos para garantizar que
los bienes que son propiedad del cliente son debidamente identificados,
verificados, protegidos y salvaguardados.

Accin de Mejora. Se debe establecer un procedimiento que garantice que

los bienes del cliente son debidamente cuidados mientras estn bajo el
control de la organizacin. Para el caso de la fbrica de plsticos durante los
procesos de maquila es cuando se hace evidente la necesidad de cumplir con
ste requisito de la norma.

7.5.4 Preservacin del Producto. Este requisito no se cumple en la

organizacin, ya que no estn definidos los procesos para garantizar la
preservacin de la conformidad de los productos durante el proceso interno y la
entrega al destino previsto.

Accin de Mejora. Definir formalmente los mecanismos necesarios para

garantizar la preservacin de la conformidad del producto, incluyendo la
identificacin, manipulacin, almacenamiento y proteccin.

54

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Este requisito no es cumplido en la fbrica de plsticos, ya que no estn
definidos, procesos, procedimientos o responsabilidades para realizar el
control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

Accin de Mejora. Definir un proceso debidamente documentado para

realizar el control de los dispositivos de seguimiento y medicin en la fbrica
de plsticos.

PUNTO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
Este requisito no es cumplido en la fbrica de plsticos puesto que no se han
planificado e implementado los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejoras requeridos de acuerdo a los requisitos de este numeral de la norma
ISO 9001.

Accin de Mejora. Establecer e implementar los procesos necesarios para

hacer seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto.

Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

|

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del Cliente. Este requisito no tiene cumplimiento en la

fbrica de plsticos ya que no existen mtodos determinados para obtener y

55

utilizar informacin relativa a la

percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de los requisitos por parte de la organizacin.

Accin de Mejora. Definir los mtodos y procedimientos para determinar la

percepcin de la satisfaccin del cliente de acuerdo a los requisitos de la
norma ISO.

8.2.2 Auditora Interna. Este requisito no se cumple en la organizacin

puesto que no se realizan auditoras internas al Sistema de Gestin de la
Calidad ni existen los procedimientos definidos para realizarla de acuerdo con
los requerimientos de esta norma internacional.

Accin

de

Mejora.

Establecer

un

procedimiento

documentado

implementado para la realizacin de auditoras internas al Sistema de

Gestin de la Calidad de la fbrica de plsticos, definiendo responsabilidades y
requisitos para su planificacin y ejecucin, para la informacin de sus
resultados y para mantener los registros.

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos. Este requisito no tiene

cumplimiento en la fbrica de plsticos puesto que la empresa no tiene
mtodo definidos para realizar seguimiento y medicin de los procesos.

Accin de Mejora. La empresa debe definir los mtodos y herramientas para

realizar el seguimiento y medicin de sus procesos de acuerdo a los
requisitos de la norma internacional ISO.

8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto. Este requisito no es cumplido

en la fbrica de plsticos puesto que no estn definidos mtodos o registros
para realizar el seguimiento y medicin de las caractersticas del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

56

Accin de Mejora. Establecer los

mtodos y registros necesarios para medir
y hacer seguimiento de los productos para verificar que se cumplen los
requisitos de los mismos.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Este requisito no tiene cumplimiento en la fbrica de plsticos puesto que no
se ha establecido un procedimiento que asegure que los productos no
conformes con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso o
entrega no intencional.

Accin de Mejora. Documentar e implementar un procedimiento que permita

la identificacin y control de los productos no conformes con los requisitos,
establecindose responsabilidades y autoridades relacionadas con su
tratamiento. Igualmente se deben mantener registros de la naturaleza de las
no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente.

8.4 ANLISIS DE DATOS

Este requisito no se cumple en la fbrica de plsticos puesto que no estn
definidas acciones para realizar anlisis de datos que permitan demostrar la
idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y evaluar
oportunidades de mejora.

Accin de Mejora. Establecer la metodologa para realizar el anlisis de

datos del Sistema de Gestin de la Calidad con el objetivo de proporcionar
informacin sobre:

La satisfaccin del cliente.

Conformidad con los requisitos del producto.

57

Las caractersticas y tendencias de

los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
-

Los proveedores.

8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua. Este requisito no es cumplido por la organizacin
por cuanto que no estn definidos la poltica de calidad, los objetivos de
calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de los datos, las acciones
correctivas y reventitas y la revisin por la direccin.

Accin de Mejora. La fbrica debe definir los diferentes tems anteriormente

mencionados de acuerdo a los requerimientos de la normatividad ISO 9001,
con el objeto de mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin
de la Calidad.

8.5.2

Accin Correctiva. Este requisito no se cumple en la fbrica de

plsticos, ya que no est definido e implementado un procedimientos para la

toma de acciones para eliminar causas de no conformidades en los procesos y
en los productos.

Accin de Mejora. La empresa debe documentar e implementar un

procedimiento que permita la toma de acciones para liminar causas de no
conformidades detectadas. Este procedimiento debe definir los requisitos
para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

Determinar las causas de las no conformidades.

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

58

Registrar los

resultados de las acciones tomadas.

-

Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Accin Preventiva. Este requisito no tiene cumplimiento en la fbrica

de plsticos, puesto que no existe definido un procedimiento documentado
que permitan determinar acciones preventivas para eliminar causas de no
conformidades potenciales.

Accin de Mejora. Se debe definir y documentar un procedimiento para

determinar acciones preventivas para eliminar causas de no conformidades
potenciales. Este procedimiento debe definir los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar las acciones preventivas tomadas.

5.3.2 Anlisis Numrico del Estado Inicial de Cumplimiento de los

requerimientos de la Norma NTC ISO 9001:2000. Como complemento al
diagnstico cualitativo el autor de este trabajo realiz un diagnstico
numrico para evaluar el estado de cumplimiento de la organizacin con los
requisitos de la norma.
Para este anlisis se utiliz una lista de chequeo (Ver Anexo A), por medio de
la cual se emite una calificacin para cada numeral de la norma segn se
considere el estado de cumplimiento del requisito. Al final se obtiene una
calificacin numrica total para el cumplimiento de todos los requerimientos de
la norma que son aplicables.
El anlisis fue realizado por el Ingeniero Juan Carlos Payn, Tcnico de
Gestin Humana y codirector de este proyecto, y por el autor del trabajo de
59

grado. Por ambas personas fue revisada

la normativa y se estudi el estado
actual de cumplimiento en la empresa tendiendo en cuenta su actual
estructura de procesos y de documentos,

ejercicio a partir del cual fue

asignada una calificacin concertada de acuerdo al sistema de calificacin

utilizado. Para ello se revis la documentacin y se hicieron entrevistas con los
encargados de las diferentes funciones y procesos relacionados con el punto
de la norma en cuestin para luego emitir el juicio.
El sistema de calificacin diseado consiste en asignar para cada punto una
calificacin numrica de 1 (uno) a 5 (cinco), siendo 1 el valor mnimo de
cumplimiento con el requerimiento y 5 el valor mximo de cumplimiento. Al
sumar las calificaciones parciales se obtiene un valor numrico total que al ser
dividido por el nmero mximo de puntos que es posible obtener (caso ideal
en el que todos los puntos tienen un cumplimiento del 100% o calificacin de
5 en cada numeral de la norma) da como resultado un valor porcentual que
para nuestro caso ilustra el grado de cumplimiento inicial de la organizacin
con los requisitos de la normativa ISO 9001:2000 para sistemas de gestin de
la calidad.

Figura 3: Metodologa de realizacin del diagnstico inicial

4. ASIGNACIN DE
CALIFICACIN

1. REVISIN DE LOS LA
REQUISITOS DE LA
NORMA

3. EMISIN DE
JUICIOS

2. REVISIN DEL
SISTEMA
ORGANIZACIONAL

60

Resultado Numrico del Diagnstico. Los Resultados de la calificacin son

los siguientes:

Puntaje Mximo Posible: 390

Puntaje Obtenido:

71

Luego de terminada la calificacin los resultados arrojaron un total de 71

puntos sobre 390 posibles, los cual nos muestra un cumplimiento porcentual de
18.21%. Esto nos indica un nivel apreciablemente bajo de cumplimiento con
los requerimientos en un nivel general de la organizacin, aunque para
algunos puntos de la norma se presentan cumplimientos parciales de los
requisitos. En el anexo A se aprecia al detalle la calificacin asignada a cada
numeral y los totales obtenidos.

61

6. SENSIBILIZACIN DEL PERSONAL

La capacitacin y sensibilizacin del personal de la Fbrica de plsticos se
consider como fundamental dentro del proceso de diseo y sobre todo de
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Teniendo en cuenta que
para el xito de este proceso se hace necesario que se de un arraigo de la
cultura de la calidad, del enfoque basado en procesos, del enfoque a la plena
satisfaccin del cliente y de los conceptos asociados a la normativa ISO 9001,
entre el personal, el proceso de capacitacin se enfoc en ser muy reiterativo
en los conceptos fundamentales sobre todo en el personal encargado de las
labores ms operativas.

6.1 ESTRATEGIA DE SENSIBILIZACIN

Para empezar con la sensibilizacin fue diseada, por parte de el autor del
proyecto junto con la direccin de la fbrica, una estrategia basada
fundamentalmente en la propaganda enfocada en los conceptos de los temas
de calidad y sistemas de gestin de la calidad, con el objeto de despertar
curiosidad y expectativa entre el personal de la organizacin. Es de resaltar
que en cuanto a este objetivo se puede considerar como exitosa esta parte de
la estrategia.

62

Figura 4: Proceso de Sensibilizacin

4. REPLANTEAR O
MEJORAR LA
ESTRATEGIA DE
SENSIBILIZACIN

1.

3. EVALUACIN DE LA
EFICACIA DE LAS
ACTIVIDADES DE
SENSIBILIZACIN

DISEO DE LA
ESTRATEGIA DE
SENSIBILIZACIN

2. EJECUCIN DE LAS
ACTIVIDADES DE
SENSIBILIZACIN
PLANEADAS

Esta estrategia estuvo compuesta de los siguientes aspectos:

Programacin de reuniones para la explicacin de conceptos.
Hacer uso de la cartelera para suministrar informacin relacionada con
los conceptos tales como: calidad, mejoramiento continuo, normas
ISO, enfoque basado en procesos, requerimientos del cliente, entre
otros, con el objeto de crear ambiente de expectativa en el personal
Reparticin de stickers de bolsillo con conceptos relativos a Sistemas
de Gestin de la Calidad.
Organizacin de Actividades ldicas para evaluacin de conceptos
aprendidos.
Comprometer a los jefes de rea en verificar la asimilacin de la
cultura de la calidad y de la mejora continua
subalterno.

63

entre el personal

Seguimiento por parte de la gerencia de

la evolucin de la asimilacin
de conceptos de acuerdo a lo reportado por los jefes de rea.

Gran parte de estos tems fueron planteados por el autor de este proyecto
con la aprobacin de la gerencia.

6.2 METODOLOGA DE CAPACITACIN

Dentro del proceso de sensibilizacin

la realizacin de reuniones y

actividades de capacitacin constituyeron uno de los pilares de ms cuidado

puesto que generalmente las personas tienden a ver con desidia estas
actividades, sobre todo para personal operativo, que numricamente
hablando constituye la mayora del personal en la Fbrica de Plsticos. En
este caso se determin reunir primeramente al personal de los niveles
jerrquicos ms altos y a los directores y jefes de rea, para ms tarde
hacerlo con el personal de la base operativa.

Esto con el objeto de

comprometer a las personas de cargos con personal subordinado, con el

proceso.

En la segunda etapa dentro de la estrategia global de capacitacin, el

estudiante en prcticas, junto con la direccin de la fbrica y con el tcnico de
gestin humana, dise un cronograma de reuniones por grupos de personal
operativo teniendo en cuenta los horarios y cambios de turnos para que no
quedara ninguna persona por fuera. El tamao de los grupos se busc no
fuera excesivamente grande para facilidad en el desarrollo de las actividades
propias de la capacitacin (aproximadamente 15 personas por grupo). La
duracin de cada reunin igualmente se dise para una duracin mxima de
una hora.

Para sensibilizar al personal antes de realizar las reuniones se busc hacer

una preparacin previa del personal mediante la distribucin de carteles por
64

toda la planta con preguntas claves

relativas a las ideas fundamentales en el
tema de Sistemas de Gestin de la Calidad tales como: Qu es un
proceso?, Qu es Calidad?, Qu es mejora continua?, entre otros
interrogantes.

Esta etapa propagandstica busc crear un ambiente de

expectativa e inters entre el personal y busc estimular la creacin de

interrogantes y dudas para resolver en la siguiente etapa.

En el desarrollo de la actividad de capacitacin se busco hacer mucho

nfasis en los conceptos fundamentales para evitar caer en el bombardeo
excesivo de informacin y de conceptos que desembocaran en el desinters
general por los temas y en el tedio (vase anexo J).

La reunin de

capacitacin se dividi en tres etapas:

Primera

Etapa:

Presentacin

exposicin

de

los

conceptos

fundamentales, en conjunto con entrega de material didctico.

Segunda Etapa: Exposicin y resolucin de dudas y comentarios de

los participantes.

Tercera Etapa: Actividad ldica para estimular la asimilacin y

retencin de los conceptos.

La complejidad de los temas y la profundidad de los diferentes conceptos

plantearon la necesidad de hacer la exposicin de los mismos de manera que
fuera fcilmente digerible por los diferentes grupos segn el nivel educativo
de las personas integrantes. Por tal razn el carcter ldico de las actividades
de capacitacin tuvo especial nfasis.

Igualmente

las

actividades

de

capacitacin

fueron

realizadas

cronolgicamente hablando a la largo del desarrollo de las diferentes etapas

del proceso de diseo e implementacin

65

Para las etapas de elaboracin de manuales, procedimientos, instructivos y

dems documentos, la metodologa bsica de capacitacin fue la de reunin
con el personal ya sea de manera grupal o individual segn fue requerido. En
los apartados de este documento en los cuales se hace referencia a dicha
documentacin, se har la exposicin respectiva de la metodologa aplicada
en cada caso.

El diseo, coordinacin y liderazgo de la capacitacin estuvo siempre a cargo

del estudiante en prcticas y autor del proyecto conjuntamente con el tcnico
en gestin humana y codirector del proyecto de grado.

Imagen 5. Actividades de sensibilizacin.

66

6.3 CAPACITACIONES REALIZADAS

Dentro del proceso de sensibilizacin se llevaron a cabo las capacitaciones en los diferentes temas como se
muestra a continuacin en el cuadro 2.

Cuadro 2. Reuniones de capacitacin ms importantes.

TEMA

Conceptos Bsicos

Presentacin de la
Documentacin

Manual de Calidad

Formacin de Auditores

OBJETIVO
Hacer exposicin de los
conceptos
bsicos
relativos a la calidad,
Sistemas de Gestin y
Normatividad ISO 9001

PERSONAL CONVOCADO
Todo el personal de la
Fbrica de Plsticos

Presentar la estructura
documental del Sistema de
Gestin de la Calidad en
trminos generales.

Todo el personal
Fbrica de Plsticos

Poner en conocimiento del

personal la poltica y
objetivos de calidad de la
fbrica de plsticos y de su
estructura
interna
de
procesos.

Todo el personal
Fbrica de Plsticos

Capacitar al personal para

que
ejerzan
como
auditores de sistemas de
gestin de la calidad.

Personal de la Fbrica de
Plsticos Seleccionado para
posible auditor interno.

DURACIN
60 minutos

DIRIGIDO
Estudiante En Prcticas.
Tcnico En Gestin Humana:
Juan Carlos Payn.

de

la

60 Minutos

Estudiante En Prcticas.
Tcnico En Gestin Humana:
Juan Carlos Payn.

de

la

60 minutos

Estudiante En Prcticas.
Tcnico En Gestin Humana:
Juan Carlos Payn.

67

Cuatro
sesiones de
cuatro horas
cada una.

Jefe del departamento de

Gestin Corporativo: Ing.
John Jairo Restrepo

7. DISEO E IMPLEMENTACIN
Esta importante etapa corresponde a la elaboracin del soporte documental
ya su aplicacin en organizacin para el adecuado funcionamiento del
Sistema de Gestin de la Calidad.
Para esta etapa fue conformado el equipo de mejoramiento, el cual es
integrado por el gerente, los dueos de procesos, jefes de reas y el autor del
proyecto. Este equipo es el encargado de coordinar toda la estrategia
tendiente a lograr el adecuado diseo e implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad contando con el respaldo de la gerencia de la Fbrica de
Plsticos. El equipo se reuni cada dos semanas para comprobar los
avances en este proceso. En estas reuniones se realizaban tareas como:

Revisar y aprobar documentos.

Recoger propuestas mediante lluvia de ideas para el diseo e
implementacin del SGC.
Plantear cronogramas de tareas y verificar su cumplimiento.
Hacer seguimiento del desarrollo de los procesos.
Asignar responsabilidades para ejecucin de tareas relacionadas con el
SGC.
Evaluar la eficacia de las estrategias planteadas y ejecutadas.
Servir de puente entre la gerencia y los niveles jerrquicos bsicos de la
organizacin.

7.1 DOCUMENTACIN
Para soportar el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad la
documentacin de los procesos que integran el mismo constituye una parte
fundamental. En la Fbrica de Plsticos el proceso de documentacin se llev
a cabo teniendo en cuenta los requisitos de la normativa NTC ISO
9001:2000,

los

requisitos

planteados
68

en

la

organizacin

como

fundamentales para el logro de la

satisfaccin del cliente y el logro de los
objetivos organizacionales.

Para la normativa y reglas definidas sobre la forma de llevar a cabo la

elaboracin de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad se
elabor el documento Instructivo para la elaboracin de Documentos para el
Sistema de Gestin de la Calidad de La Fbrica de Plsticos.
(Vase El Anexo I)

La mayor parte del soporte documental fue elaborado por el autor del
proyecto contando con la asesora y apoyo de los directores del proyecto y de
las personas involucradas directamente con el documento dentro de la
organizacin.

7.1.1 Mapa de Procesos. El Mapa o Red de Procesos de la Fbrica de

Plsticos fue construida usando la metodologa de la lluvia de ideas en un
grupo de trabajo conformado por los diferentes directores y jefes de rea con el
visto bueno del gerente (Vase el Anexo B).

La Red de procesos define a la Gestin de la gerencia de la Fbrica como la

encargada de sealar el Direccionamiento Estratgico de la organizacin.

Tambin define al proceso de Produccin (Extrusin y conversin) como al

Proceso Generador de Valor.

Este proceso generador de valor es el encargado de transformar

directamente los requerimientos de los clientes en productos terminados que
sean capaces de cumplir con los requisitos definidos por dichos clientes. Para
el logro de este objetivo, aparte del direccionamiento de la gerencia, cuenta
adems con el apoyo y recursos proporcionados por los diferentes procesos
precisamente definidos como Procesos de Apoyo y Recursos.
69

Todos estos procesos

estn definidos de la manera siguiente:
Direccionamiento Estratgico. Comprenden los procesos generados en las
reas de Gerencia y Direccin Administrativa, que establecen las estrategias y
directrices para toda la organizacin, de las cuales se derivan las normas de
accin que guan e integran a todos los procesos.

Gestin Gerencial: Constituye todas las actividades ejecutadas por la

gerencia para lograr el cumplimiento de los objetivos organizacionales y del
sostenimiento del SGC.

Proceso Generador de Valor. Planea y Ejecuta las actividades de

produccin con el objeto de cumplir las especificaciones tcnicas del
producto y la adecuada optimizacin de los recursos para satisfacer los
requerimientos planteados por los clientes.

Produccin (Extrusin y Conversin): Es el proceso encargado de la

transformacin directa de las materias primas e insumos en productos
terminados de acuerdo a los requerimientos.

Procesos de Apoyo y Recursos. Le entregan a los procesos generadores

de valor los parmetros y herramientas necesarias para el desarrollo de sus
actividades. Estn integrados por los siguientes procesos:

Sistema de Gestin de la Calidad (SCG). El proceso del sistema de

calidad que se encarga de administrar todos los procesos del sistema.

Control de Calidad. Proceso encargado de verificar el cumplimiento de

los requerimientos por parte de los productos, materias primas e insumos.

70

Almacenes. Proceso encargado de

administrar y coordinar las tareas de

aprovisionamiento de materias primas e insumos.

Mantenimiento. Proceso encargado de brindar el soporte tcnico

necesario para el adecuado funcionamiento de la infraestructura soporte de
los dems procesos del SGC.

7.1.2 Manual de Calidad. El manual de calidad fue documentado por el

autor del proyecto teniendo como base la poltica y objetivos de
calidad, el mapa de procesos definido y el alcance y exclusiones
considerados para el Sistema de Gestin de la Calidad de la Fbrica de
Plsticos. Tambin se hace una breve resea y descripcin de la
empresa (Vase el Anexo B).

Poltica de Calidad: "Gestionamos la calidad de los productos con

personal altamente calificado y tecnologa de punta, de acuerdo a los
objetivos gerenciales, para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes y garantizar el mejoramiento continuo en los procesos,
manteniendo en todo momento el compromiso ambiental"

Objetivos de Calidad:
-Mejoramiento permanente de la calidad en los productos y servicios
ofrecidos.
-Maximizar la productividad y eficiencia en la Produccin.
-Aumentar la satisfaccin de los clientes

7.1.3

Manual de Procedimientos.

El manual de procedimientos de la

Fbrica de Plsticos fue realizado con base a la red de procesos definida, y

su documentacin corri a cargo del autor del proyecto con el apoyo de cada
uno de los dueos de proceso quienes son los que mejor conocen la
estructura de los procesos, procedimientos e instrucciones de las diferentes
reas funcionales de la organizacin.
71

Para documentar cada procedimiento se

elabor un formato especial en el
cual se definen entre otros: El nombre del proceso o procedimiento, el dueo
de proceso, el objetivo del documento, el lmite inicial y final del
procedimiento, las entradas y salidas, el flujograma de actividades, el o los
responsables de cada actividad y la documentacin implicada (Vanse los
Anexos C, D y E).

7.1.4 Manual de Funciones y Perfiles de Cargos. Para la elaboracin del

manual de funciones y de perfiles de cargos fue usado un formato definido
corporativamente. El proceso fue liderado y conducido por el autor del
proyecto en conjunto con el tcnico en gestin humana y a la sazn
codirector del proyecto.

La metodologa empleada para la descripcin de los cargos consisti en

seleccionar a una o a dos personas por cargo a criterio del Jefe de rea
respectivo y segn el grado de complejidad de las respectivas funciones,
hasta formar un grupo de personas del mismo nivel jerrquico sin tener en
cuenta el rea funcional. El objetivo fue que cada persona elaborara la
descripcin de su propio cargo siguiendo una pauta establecida y con la
asesora permanente de los conductores de la actividad.

Luego se hizo una breve capacitacin sobre las diferentes partes del formato
y de la forma correcta de diligenciarlo. En esta parte se expona la tcnica de
redaccin apropiada y se proporcionaron listas de verbos asociados a la
descripcin de cargos. Seguidamente se proceda a diligenciar cada punto del
formato para lo cual se daba un tiempo prudencial, al trmino del cual cada
persona lea en voz alta su redaccin ante todo el grupo y se daba la
oportunidad de hacer aportes y correcciones para que entre todos se hallara la
manera de definir de la manera ms acertada posible la definicin del cargo
de manera clara y coordinada (Vase el Anexo F).
72

El formato definido est conformado por

los siguientes aspectos o
secciones:

Identificacin del Cargo: Describe aspectos como el nombre del cargo y a

su ubicacin dentro de la jerarqua de la empresa.

Misin: Define de manera general cual es el objetivo del cargo y con base
a que guas es desempeado.

Dimensiones:

Muestra

la

dimensin

del

cargo

en

cuanto

responsabilidades materiales, econmicas y de autoridad.

Principales Responsabilidades del Cargo: Define las principales funciones

desempeadas por el cargo.

Naturaleza de la Responsabilidad: Describe que tipo de decisiones y

propuestas se pueden formular desde el cargo.

Interrelaciones Internas y Externas: Muestra la naturaleza de las

relaciones del cargo.

Perfil: Describe que necesidades en cuanto a formacin, experiencia y

habilidades son requeridas para desempear el cargo.

Otros Aspectos: Se refiere a otras consideraciones especiales que se

puedan presentar para el desempeo del cargo y que no estn
contempladas en los otros apartados, tales como capacidad de trabajar
bajo presin o disponibilidad absoluta.

73

7.1.5 Indicadores de Calidad. Los indicadores constituyen una de las

herramientas fundamentales que permiten monitorear el desempeo de un
Sistema de Gestin de la Calidad, ya que nos indican el cumplimiento de los
objetivos trazados y nos ayudan a analizar a travs del tiempo el
comportamiento de los procesos que integran dicho sistema de gestin.
Tambin son importantes a la hora de identificar las oportunidades de mejora
que ayuden a ser ms eficiente el sistema y de asegurar el mejoramiento
continuo en los procesos.

En la Fbrica de Plsticos se definieron unos indicadores que permitieran

medir el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad implementado y
verificar el alcance de los objetivos de calidad propuestos para el mismo.

Inicialmente se implementaron unos indicadores que mostraran los aspectos

ms importantes de acuerdo a los objetivos de calidad planteados.

Para la implementacin de la cultura de la medicin se opt por capacitar al

personal involucrado y responsable por los indicadores en la importancia de
usarlos como una herramienta muy importante a la hora de medir el
desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de los procesos de la
Fbrica de Plsticos y como instrumentos a la hora de detectar no
conformidades y oportunidades de mejora.

Indicadores Propuestos. Los indicadores planteados para el SGC de la

Fbrica de Plsticos se definieron con el objetivo de afianzar una cultura de la
medicin, medir el alcance de los objetivos de calidad y cumplir con las
exigencias bsicas de la normativa. De acuerdo a esto se tuvieron en cuenta
los siguientes aspectos:

Evaluar la percepcin de los clientes en cuanto a su percepcin de

satisfaccin.
74

nmero de quejas y reclamos sobre los

Analizar el comportamiento del

despachos.

La incidencia de fallos de calidad detectados en los procesos.

La idoneidad de los proveedores.

La eficiencia de las actividades de Mantenimiento.

Las acciones de mejoramiento planteadas para el SGC.

Las capacitaciones realizadas entre el personal.

En la tabla de indicadores se muestran los indicadores definidos para el SGC

de la Fbrica de Plsticos y en ella se especifican el objetivo para el cual fue
creado, la frmula de clculo para cada indicador, la periodicidad o
frecuencia para realizar la medicin, la meta de cumplimiento establecida para
cumplir inicialmente, y las personas encargadas dentro de la organizacin
para la medicin y seguimiento de cada indicador.

Los resultados de los indicadores son mostrados a la gerencia y analizados

por el equipo de mejoramiento para evaluar el comportamiento que los
procesos y la eficacia del SGC, y de ser necesario emprender acciones de
mejora o de replanteamiento o creacin de nuevos indicadores.

En la medida que se consolide el SGC de la Fbrica de Plsticos y la cultura

de los indicadores se afiance se pueden ir aumentando el nmero de ndices
segn los requerimientos organizacionales y del propio SGC.

Ejemplo de Medicin de Indicadores. Para mostrar el desarrollo a lo largo

de un periodo de tiempo de algunos de los indicadores planteados se
75

presentan a modo de ejemplo la

evaluacin de dos de los indicadores mejor
consolidados en la medida de que se disponen de suficientes datos para
realizar el anlisis. Cada indicador ha sido medido consolidando datos
semestralmente.

- Satisfaccin del Cliente: Este indicador mide la el grado de satisfaccin de

los clientes segn los resultados de la aplicacin de la encuesta. Al haberse
realizados estudios previos de satisfaccin del cliente se puede hacer el
anlisis de evolucin del indicador para los ltimos dos aos. Se observa una
tendencia de mejora en la medicin del indicador.

Satisfaccin Cliente = (# Clientes satisfechos / # Clientes Totales)

Evolucin del Indicador Sa

Ao

2004-2

2005-1

Valor del indicador

(%)

66%

69%

tisfaccin del liente

C

2005-2

2006-1

META

73%

77%

75%

Quejas y Reclamos: Este indicador mide los niveles de quejas hechas por
los clientes segn el nmero de despachos realizados. En la tabla se
muestra el indicador para los ltimos dos aos. Segn la evolucin
mostrada en el indicador se evidencia que las mejoras llevadas a cabo
resultaron positivas y el indicador ha venido mostrando una tendencia
general favorable.

Quejas y Reclamos = (# de quejas y reclamos / # de despachos)

76
Evolucin d el Indicador Queja
Ao

2004-2

2005-1

sy
Reclamos
20052

2006-1

META

Valor del indicador

(%)

73%

76%

83

81%

80%

- Mantenimiento: Mide la relacin entre las reparaciones realizadas a la

maquinaria y los mantenimientos preventivos realizados. Este indicador
ha venido mejorando en la medida que se

han hecho esfuerzos en el

sentido de implantar la cultura del mantenimiento preventivo en la Fbrica de

Plsticos.

Mantenimiento = # Reparaciones a Maquinaria de Produccin /

# Mantenimientos Preventivos a Maquinaria de Produccin
Evolucin
Ao

2004-2

del

Mantenimient o

Indicador
2005-1

2005-2

2006-1

META

5
Valor del indicador

9.4

6.2

5.5

5.4

(Menor o
igual a
cinco)

7.1.6 Cumplimiento de la documentacin con los requisitos de la

Norma. Para efecto de ilustrar el cumplimiento con los requerimientos de la
norma ISO se muestran en este documento las acciones realizadas en la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la Fbrica de
Plsticos, para cada uno de los puntos de la norma, del cuatro (4) al ocho (8).

Acciones para el punto cuatro de la norma. "4. Sistema de Gestin de

la Calidad". Las acciones de documentacin llevadas a cabo por el
77

estudiante en prcticas para el punto

cuatro de la norma fueron las
siguientes:

Se estructur y document un Sistema de Gestin de la Calidad en el

cual se muestran los diferentes procesos requeridos para su adecuado
funcionamiento, y se definieron los criterios, mtodos y acciones a seguir
para asegurar el adecuado control, medicin y anlisis de la operacin y de
los procesos que lo integran.

Se elabor un mapa de procesos en la cual se muestra la identificacin

de los procesos requeridos para el adecuado funcionamiento del Sistema
de Gestin de la Calidad, evidencindose igualmente la interaccin y
secuencia de los mismos. (Vase el Anexo B).

Se hizo una declaracin documentada de la poltica y objetivos de

calidad.

Se documentaron formalmente los procedimientos y registros requeridos

por esta norma internacional.

Se documentaron formalmente los procedimientos, registros y dems

documentos requeridos por la organizacin para asegurar la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.

Se estructur y document un Manual de Calidad.

Se document un procedimiento para garantizar el control de los

documentos (Vase el Anexo D).

Se document un procedimiento para el control de los registros del

Sistema de Gestin de la Calidad.
78

Acciones Para el Punto Cinco de la

Norma: "5. Responsabilidad de la
Direccin". Para el cumplimiento de este requisito de la norma internacional,
el estudiante en prcticas verific y apoy cada uno de los siguientes puntos
relativos al compromiso de direccin de la Fbrica de Plsticos para con el
Sistema de Gestin de la Calidad:

La direccin de la Fbrica de Plsticos (Representada por el Gerente)

hizo pblico su apoyo y compromiso para con el Sistema de Gestin de la
Calidad mediante carta publicada en las carteleras de la Fbrica y
enviada a los usuarios a travs del correo electrnico corporativo.

Se document formalmente una poltica de calidad apropiada a la

organizacin y que evidencia el compromiso de la organizacin y de la
gerencia con el cumplimiento de los requisitos del cliente y de mejorar
continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad (Vase el Anexo B).

Se documentaron formalmente los objetivos de calidad formulados por la

direccin de la Fbrica de Plsticos de acuerdo a la poltica de calidad
previamente formulada (Vase el Anexo B).

Se document un procedimiento de planificacin de la calidad para que la

par con el manual de calidad y con el resto de procedimientos del sistema
de gestin sirvan para cumplir con el requisito de planificacin del
Sistema de Gestin de la Calidad de este punto de la norma.

Se elabor una carta para designar un representante de la direccin que

asuma la responsabilidad general sobre el adecuado funcionamiento del
Sistema de Gestin de la Calidad.

Para la Fbrica de Plsticos esta

responsabilidad fue asignada al Ingeniero Jos D. Echavarra quien

desempea el cargo de Jefe de Calidad.
79

Se document un procedimiento

para realizar adecuadamente la revisin

del Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la gerencia de la
fbrica de plsticos de acuerdo a los requisitos de esta norma
internacional, en el cual se establecen las personas responsables, la
informacin requerida y el anlisis de los resultados de dicha revisin
(Vase el Anexo D).

Acciones Para el Punto Seis de la Norma: "6. Gestin de los Recursos".

En el proceso de documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la
Fbrica de Plsticos, las acciones ejecutadas fueron:

En la definicin de la poltica de calidad, objetivos de calidad y en el

compromiso documentado de la gerencia con el Sistema de Gestin de la
Calidad se demuestra que la direccin de la Fbrica de Plsticos est
comprometida

en

determinar

proporcionar

los

recursos

y la

infraestructura necesarios para el mantenimiento del sistema de gestin y

para lograr la satisfaccin de los clientes mediante el cumplimiento de los
requisitos.

Se document un manual de descripcin de cargos en donde se

especifican las dimensiones, responsabilidades y

funciones de los

diferentes cargos que integran la estructura jerrquica de la Fbrica de

Plsticos y de los perfiles requeridos para quienes los desempeen
(Vase el Anexo E)

Se document un procedimiento para la gestin humana en el cual se

muestra el inters por lograr un adecuado ambiente de trabajo para el
personal.

80

Acciones Para el Punto Siete de la

Norma: "7. Realizacin del
Producto". Para el cumplimiento de los requisitos de este numeral de la
Norma Internacional se llevaron a cabo las siguientes acciones de
documentacin:

Se defini una red de procesos y se definieron los correspondientes

procedimientos, instructivos y registros para garantizar que los productos
realizados en la fbrica de plsticos se lleven a cabo mediante procesos
controlados que garanticen el cumplimiento de los mismos con los
requisitos del cliente (Vase el Anexos D, E, G y F )

Para los procesos relacionados con el cliente se documentaron los

procedimientos de Satisfaccin del Cliente, el cual tiene como objetivo
definir una metodologa para determinar que grado de satisfaccin tienen
los clientes de la fbrica de plsticos, y el de Realizacin y Atencin de
Quejas y Reclamos que proporciona los parmetros a seguir para atender y
dar causa a los reclamos hechos por los clientes y lograr de esta
manera un proceso retroalimentador que ayude a la

deteccin de

falencias y a la mejora permanente de los procesos.

Para las tareas de compras se defini un procedimiento para garantizar el

adecuado tratamiento de los insumos del proceso de produccin
denominado Pedido y Almacenamiento de Materia Prima e Insumos. As
mismo para garantizar que estos materiales son los adecuados de
acuerdo a los parmetros de calidad requeridos se defini un
procedimiento de Pruebas y Ensayos. (Vase Anexos D y G). Igualmente
se estableci un formato de calificacin de proveedores de insumos y
materias primas para evaluar el desempeo de cada proveedor de
acuerdo a unos parmetros de cumplimientos establecidos por la
direccin de la fbrica de plsticos.
81

Para garantizar la planificacin de la

produccin y control en el manejo de

los productos en la fbrica desde su fabricacin hasta su despacho fueron
documentados los procedimientos Planificacin de la Produccin y
Control,

Almacenamiento

Embalaje

de

Producto

Terminado.

(Vase Anexo G)

Para cumplir con el requisito del numeral relativo a la identificacin y

trazabilidad del producto se elabor el procedimiento de Trazabilidad.
(Vase el Anexo D).

Para garantizar el adecuado manejo de la propiedad del cliente se

document el procedimiento de Maquila, el cual establece las actividades y
responsabilidades

necesarias

para

satisfacer

este

requisito.

(Vase el Anexo D).

Se document el procedimiento Control de Dispositivos de Seguimiento y

Medicin, con el objeto de describir el sistema utilizado para el adecuado
uso y medicin de los equipos de inspeccin, medicin y control utilizados
en el proceso de produccin se encuentren en las adecuadas condiciones
de uso y calibracin (Vase el Anexo D).

Acciones Para el Punto Ocho de la Norma: "8. Medicin, Anlisis y

Mejora". Para el cumplimiento con este requisito se llevaron a cabo las
siguientes acciones a nivel de documentacin:

Se defini un procedimiento llamado Satisfaccin del Cliente, el cual tiene

como objetivo presentar la metodologa a seguir para realizar un estudio
tendiendo a determinar el grado de satisfaccin de los clientes y con base
en los resultados llevar a cabo las acciones de mejora pertinentes.
(Vase el Anexo D)
82

Se document un procedimiento de

Auditora Interna al S.G.C, el cual

describe la forma de realizar una auditora interna al Sistema de Gestin
de la Calidad de la Fbrica de Plsticos, definiendo las tareas,
responsables, documentos y acciones requeridos para la planificacin y
realizacin de dicha auditora. Igualmente se elaboraron los registros y
formatos correspondientes a programa anual de auditoras, plan de
auditora, informe de auditora y Lista de Chequeo (Vase el Anexo D).

Se elabor el procedimiento Control de los Procesos, para asegurar que

los procesos llevados a cabo en la fbrica de plsticos son los adecuados
para el alcance de los requisitos de calidad en los productos.

Se document el procedimiento Producto No Conforme, para definir la

metodologa que asegure que los productos que sean no conformes con
los requisitos del cliente son identificados y controlados para prevenir su
uso o entrega no intencionales. Tambin se elabor el registro Producto No
Conforme,

el

cual

permite

registrar

caracterizar

las

no

conformidades detectadas en el producto (Vase el Anexo D).

Se defini una tabla de indicadores de gestin con el objetivo de generar

datos que permitan demostrar la idoneidad la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad de La Fbrica de Plsticos (Vase el Anexo B).

Se defini el procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de

Mejora, el cual define la secuencia de tareas para la toma de acciones que
lleven al mejoramiento permanente del Sistema de Gestin de la Calidad.
Tambin se elaboraron los registros de Acciones Correctivas, Preventivas
y de Mejora, y Solicitud para Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora (Vase el Anexo D).

83

7
.2 IMPLEMENTACIN
7.2.1 Estrategia de Implementacin. Para la implementacin del Sistema
de Gestin de la Calidad se cont con la activa participacin del Equipo de
Mejoramiento el cual fue conformado por los jefes y directores de todas las
reas funcionales de la Fbrica de Plsticos, por el representante de la
direccin y por el autor del proyecto.

El grupo se reuni cada dos semanas para revisar el estado de avance en la

documentacin e implementacin del sistema de gestin, analizando los
inconvenientes y logros presentados a lo largo del proceso y

logrando

consensos relativos a la manera de manejar los xitos y obstculos surgidos.

Antes de cada reunin se envi un correo a cada uno de los miembros del
equipo en el cual se informaban los temas a tratar durante la reunin, la
fecha, hora y lugar exactos para su realizacin.

Al final de cada reunin se levant un acta en la cual se consignaban los

acuerdos alcanzados y las acciones y compromisos a realizar, estableciendo
plazos y responsables para la ejecucin de los mismos.

En ests reuniones se le asignaba a cada jefe de rea la responsabilidad de

verificar y controlar que el personal a su cargo tenga en cuenta los
conceptos, documentos y metodologas establecidas previamente para la
correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. A su vez el
representante de la direccin era el receptor de las inquietudes y logros de los
jefes en cada rea en cuanto a la implementacin del sistema de gestin y
rendir el respectivo informe a la gerencia. De esta manera se busc que en
todos los niveles de la organizacin, desde el operativo hasta el gerencial, se
diera el compromiso requerido para la exitosa implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad en la Fbrica de Plsticos.
84

8. EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad constituye la etapa en la
cual es posible verificar el desempeo que ha tenido el Sistema de Gestin de
la Calidad en un periodo determinado.

Los criterios de evaluacin se deben ajustar por un lado a la poltica y

objetivos de calidad propuestos para el sistema y por otro lado a los
requisitos de la norma internacional NTC ISO 9001:2000.

La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la Fbrica de

Plsticos debe identificar sus fortalezas, amenazas y las oportunidades de
mejora que lo impulsen a aumentar su eficiencia y a su mejoramiento
permanente.

Para desarrollar el proceso de evaluacin se realiz la respectiva auditora

interna a partir de cuyos resultados, y habindose dado la revisin gerencial
pertinente, se hizo el anlisis sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad y se determinaron los planes de accin necesarios para la
eliminacin de las no conformidades detectadas.

8.1 AUDITORA INTERNA DE SUFICIENCIA

Con la auditora interna al Sistema de Gestin de la Calidad de la Fbrica de
Plsticos se hizo una evaluacin del cumplimiento que hasta el momento
llevaba respecto a los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2000.

La primera auditora interna fue desarrollada siguiendo la pauta establecida

por el procedimiento auditora interna al SGC (Vase el Anexo D).

85

En la documentacin fueron definidos,

paralelamente al procedimiento para
auditoras internas, los formatos para realizar la evaluacin del auditor lder, de
los auditores y de los auditados, y el formato de perfil del auditor, los cuales
fueron creados con el objeto de evaluar idoneidad del personal encargado de
auditar el Sistema de Gestin de la Calidad.

La auditora estuvo liderara por el jefe de gestin corporativa, el ingeniero

John Jairo Restrepo,

el cual es el encargado a nivel de la corporacin

Banacol del sostenimiento de los sistemas de gestin implementados en las

diferentes unidades de negocios y reas funcionales de la empresa, y el cual
cuenta con el conocimiento, experiencia y liderazgo necesarios para llevar a
cabo el proceso de evaluacin.

El autor del proyecto en todo este proceso particip como auditor y

verificador del proceso.

Todas las personas encargadas de participar en el proceso de auditora

participaron del taller de capacitacin de auditores realizado previamente.

8.1.1 Planeacin de la Auditora Interna. Primeramente fue programada la

auditora en reunin del equipo de mejoramiento y del gerente de acuerdo a la
operacin programada de la empresa en las semanas siguientes a la reunin,
y en acuerdo con el departamento de gestin corporativa. Igualmente fue
conformado el equipo auditor de acuerdo a los requisitos exigidos para
auditores internos. Se definieron el respectivo alcance, objetivo y criterios de
auditora.

Alcance de la Auditora: Aplica a todos los procesos que hacen parte del
Sistema de Gestin de la Calidad de la Fbrica de Plsticos.

86

cumplimiento del Sistema de Gestin de

Objetivo de Auditora: Evaluar el

la Calidad con los requerimientos de la normativa NTC ISO 9001:2000 y

con los requisitos de cliente.

Criterios de Auditora: los criterios de auditora corresponden a los

numerales aplicables de la norma ISO 9001:2000 y a los requisitos del
Sistema de Gestin de la Calidad.

8.1.2 Ejecucin de la Auditora. Luego de terminada la etapa de planeacin

se procedi a enviar al auditor lder la documentacin del sistema con 30 das
de anticipacin, para que realizara la revisin respectiva.

La auditora fue realizada el da jueves 4 de mayo de 2006 en las

instalaciones de la Fbrica de Plsticos, segn lo planeado. Empez a las 7
a.m. y finaliz a las 6 p.m. del mismo da. Todo el personal fue avisado de la
realizacin de la auditora y fueron comunicados objetivos, alcance y criterios
para su ejecucin.

Como auditor lder actu el ingeniero John J. Restrepo, el cual empez el

proceso con la reunin de apertura.

La metodologa empleada en el trabajo de campo implic entrevistas al

personal encargado de los procesos, observacin de la ejecucin de las
tareas, revisin de los registros y de la documentacin en general.

Con la reunin de cierre se dio por terminado el trabajo de campo.

Se abarcaron todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
Implementado.

87

8.
1.3 Resultados de la Auditora.
Fortalezas del SGC:
-

Alto compromiso de la Gerencia con el Sistema de Gestin de la Calidad.

Alto compromiso demostrable del personal de todos los niveles con el

mantenimiento del SGC.

Buen grado de conocimiento del Sistema de Gestin de la Calidad por

parte de los dueos de los procesos.

Conformidad de la documentacin del SGC con los requerimientos de la

normativa ISO 9001.

Identificacin del personal con la documentacin elaborada.

Compromiso del personal de los mandos medios en el mejoramiento

continuo de los procesos del SGC.

Reconocimiento por parte del personal directivo y medio de las ventajas

competitivas que representa la implementacin del SGC.

Participacin activa del personal en la elaboracin de la documentacin

del SGC, principalmente en el manual de funciones.

Efectiva estrategia de capacitacin y sensibilizacin del personal, en los

temas relacionados son el SGC, siendo esta didctica y de positiva
aceptacin por parte de todo el personal.

88

D
ebilidades del SGC:
-

Falta de control total en el proceso de compras.

Bajo nivel educativo en el personal operativo.

Inexperiencia del personal de niveles medios y bajos en el tema de

sistemas de gestin de la calidad.

Poca cultura de la medicin y anlisis de datos mediante indicadores de

gestin.

Poco afianzamiento de la cultura del mantenimiento preventivo en el

departamento de mantenimiento.

Falta una mayor cultura del orden y del aseo en las reas de produccin y
mantenimiento.

No Conformidades Encontradas:
-

No existe evidencia de revisin gerencial.

No existen evidencias de registro de algunos indicadores.

Para gran parte del personal no son claros algunos conceptos tales como:
Accin Preventiva, Accin Correctiva, Sistemas de Gestin.

Falta la evaluacin de habilidades y competencias de parte del personal

de la empresa.

Falta documentacin de soporte de competencias de algunos empleados.

89

No se existen
registros de calibracin de algunos equipos.
-

No hay evidencia de realizacin de auditoras al SGC.

Hay errores y en la codificacin y ubicacin de los documentos reseados

en el listado maestro de documentos.

No hay evidencia de la revisin peridica de la poltica y objetivos de

calidad.

No hay evidencia de reevaluacin de proveedores ni se ha definido la

periodicidad para su realizacin.

Observaciones:
-

Es conveniente que la ubicacin de la documentacin sea conocida y sea

accesible al personal de todas las reas.

El manejo de la informacin relativa al SGC debe ser ms abierto en los

niveles jerrquicos operativos de la organizacin.

Se deben buscar mecanismos para facilitar el aporte en cuanto a

propuestas de mejora del personal operativo.

Oportunidades de Mejora:
-

Implantacin

de

mecanismos

que

permitan

afianzamiento de la cultura de la mejora continua.

90

lograr

una

mejor

Afianzamiento de la cultura de la autoevaluacin y

medicin para

determinar el grado de madurez alcanzado por el SGC a lo largo del

tiempo.

Cambio en la distribucin de planta en la zona de produccin para lograr

una mejora en la eficiencia y presentacin de la planta al igual que en el
bienestar del personal que labora en el rea.

Mejora en las capacitaciones del personal en los conceptos relativos a

sistemas de gestin de la calidad y normas ISO 9001.

Fomentar la integracin del personal administrativo con el personal

operativo, dentro del marco comn del SGC de la fbrica.

8.1.4 Estado final de cumplimiento de los requisitos. Para evaluar

cuantitativamente el estado de cumplimiento de los requisitos aplicables a la
empresa, tambin se realiz una evaluacin de todos los puntos de la
normativa ISO 9001:2000 usando como herramienta la lista de chequeo
que fue aplicada para el diagnstico. (Ver anexo A)
Los resultados obtenidos fueron:

Puntaje Mximo Posible: 390

Puntaje Obtenido:

344

91

Grfica 1. Estados de cumplimiento de los requisitos inicial y

final.
Estado de Cumplimiento Respecto a los Requisitos
de la NTC-ISO 9001:2000

18,2%

Diagnstico
Inicial

88,2%

Diagnstico
Final

Luego de terminada la calificacin los resultados arrojaron un total de

344 puntos sobre 390 posibles, los cual nos muestra un cumplimiento
porcentual de 88.21% (Vase grfico 1). Esto nos muestra que el nivel
de cumplimiento se increment notablemente respecto al grado de
cumplimiento de 18.2% evaluado en el diagnstico inicial respecto a los
requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000. Aunque el
resultado es positivo an falta por mejorar muchos aspectos a la vez
que se debe velar por que algunos requisitos no desmejoren en su
cumplimiento a causa del desgaste del SGC a travs del tiempo.

92

8.2 REVISIN GERENCIAL

Una vez concluido el proceso de auditora interna se procedi a realizar la
revisin gerencial de acuerdo a lo requerido por el numeral 5.6 de la norma y
siguiendo lo definido en el procedimiento revisin por la direccin (Vase el
Anexo D).

La revisin gerencial se realiza con el objeto de garantizar la conveniencia,

adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

La revisin gerencial fue realiza en reunin programada por el Jefe de

Calidad, quien es representante designado de la direccin, para el gerente y el
equipo de mejoramiento. Previamente fueron definidos el objetivo y los temas
a tratar dentro de la reunin de revisin gerencial y comunicndose a los
asistentes.

8.3 ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA AUDITORA

Se revisaron los resultados arrojados de la auditora interna y se
determinaron las posibles causas de las no conformidades detectadas.

Vase el cuadro 3.

93

Cuadro 3. Causas de No Conformidades detectadas

NO CONFORMIDADES
No existe evidencia de revisin
gerencial
No existen evidencias de registro de
algunos indicadores

Para gran parte del personal no son

claros algunos conceptos tales como:
Accin Preventiva, Accin Correctiva,
Sistemas de Gestin
Falta la evaluacin de habilidades y
competencias de parte del personal
de la empresa
Falta documentacin de soporte de
competencias de algunos empleados
No se existen
registros de
calibracin de algunos equipos
No hay evidencia de realizacin de
auditoras al SGC
Hay errores y en la codificacin y
ubicacin
de
los
documentos
reseados en el listado maestro de
documentos
No hay evidencia de la revisin
peridica de la poltica y objetivos de
calidad
No hay evidencia de reevaluacin de
proveedores ni se ha definido la
periodicidad para su realizacin

CAUSAS
Por ser esta la primera auditora interna,
no se ha realizado todava ninguna
revisin gerencial al sistema
Por decisin de la gerencia no se han
implementado
la
totalidad
de
los
indicadores planteados del sistema
inmediatamente, para realizar un proceso
gradual de implantacin de la cultura de la
medicin en la organizacin.
Por la novedad del tema en la organizacin
y por el nivel educativo de gran parte de los
empleados se dificulta la asimilacin
del personal de algunos conceptos
Por cuestiones de la operacin del negocio
no se ha terminado el proceso de
evaluacin de habilidades y competencias
de todo el personal
Algunos empleados no han soportado toda
la documentacin exigida para el soporte
de competencias
El programa de calibracin contempla
plazos y perodos para calibrar los equipos
que al momento de la auditora no se
haban cumplido
Esta es la primera auditora realizada al
SGC de la Fbrica de Plsticos
Se presentaron cambios en el sistema de
codificacin de los documentos lo que llev
a que se presentaran errores e
incongruencias en algunos casos
El la primera vez que se plantean la
poltica y los objetivos de calidad para el
SGC de la Fbrica de Plsticos se
plantean y el perodo para su revisin an
no se ha cumplido
El proceso de evaluacin se est
realizando por primera vez y no se han
realizado por lo tanto reevaluaciones ni se
ha determinado el perodo de vigencia de
tal evaluacin

94

Luego de analizar los resultados de la auditora y de las causas de las No

Conformidades detectadas, se discutieron las medidas a tomar para corregir
los fallos y realizar las mejoras pertinentes. Se definieron siguientes las
medidas a tomar:

Trazar un plan de accin para la eliminacin de las No Conformidades,

asignando responsabilidades y tarea puntuales para tal fin.

Fomentar en la organizacin una cultura de mejoramiento en el personal,

estimulando el aporte y la participacin de cada empleado. Cada jefe de
rea se comprometi a este objetivo.

Finalmente se pas al diseo del plan de accin, al cual todos los

participantes se comprometieron a colaborar y apoyar para su ejecucin,
principalmente el Gerente.

8.4 PLAN DE ACCIN

De acuerdo a los resultados de la auditora y al anlisis de la revisin
gerencial se traz un plan de accin con las medidas a tomar

para la

aplicacin de mejoras, estableciendo responsables y tiempos de accin para

cada una.

Cuadro 4. Plan de Accin de Mejoras

ACCION
Realizar actividades de
refuerzo en cuanto a la
capacitacin del personal
en temas relacionados con
Sistemas de Gestin de
Calidad

RESPONSABLE
Director Administrativo
Representante SGC
Tcnico Gestin Humana

95

TIEMPO PARA
SEGUIMIENTO
12 Semanas

Continuacin Cuadro 4. Plan de Accin de Mejoras

ACCION
Establecer un programa para
la evaluacin de habilidades y
competencias para todo el
personal faltante
Establecer un cronograma
para la solicitud y recepcin
de la documentacin de
soporte de las competencias
del personal que no la haya
presentado y almacenarla en
el sitio determinado
Revisar minuciosamente la
codificacin
de
la
documentacin del SGC de
acuerdo a lo definido en el
instructivo de Elaboracin de
Documentos, verificando su
consistencia.
Disear una estrategia para
reforzar la cultura d el
mantenimiento preventivo del
departamento
de
mantenimiento.
Definir un plazo para la
terminacin de la evaluacin
de los proveedores actuales,
definiendo los periodos de
vigencia de la misma

RESPONSABLE

TIEMPO PARA
SEGUIMIENTO

Tcnico Gestin Humana

6 semanas

Tcnico Gestin Humana

6 semanas

Representante SGC

4 semanas

Analista de Procesos

Director de Mantenimiento

4 Semanas

Director Administrativo

4 semanas

Representante SGC

Una vez determinado el plan de accin a seguir para la eliminacin de las No

Conformidades, el gerente ratific su compromiso con el mantenimiento del
SGC implementado a la vez que el equipo de mejoramiento tambin renov su
compromiso con el sostenimiento del SGC en la Fbrica de Plsticos y la
filosofa del mejoramiento continuo en la organizacin.

96

8.5 ESTADO DE LOS INDICADORES DE GESTIN

En la culminacin de este trabajo de grado quedaron planteados como
herramientas de medicin del desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad del la Fbrica de Plsticos los indicadores de gestin propuestos.
A continuacin se muestran los valores reales medidos para estos
indicadores al momento de culminar esta prctica empresarial al mes de junio
de 2006. De esta manera se compara la medicin con las metas propuestas y
las sugerencias derivadas de los valores obtenidos.

Cuadro 5. Estado de medicin de los indicadores de calidad.

INDICADOR

META

VALOR

RECOMENDACIN

REAL
Satisfaccin
del Cliente

75%
(Mayor o igual a
75%)

77%

Quejas y
Reclamos

20%
(Menor o igual a
20%)

38%

100%

82%

Defectuosos

20%
(Menor o igual a
20%)

37%

Rasgado

20%
(Menor o igual a
20%)

26%

Evaluacin de
Proveedores

97

El
indicador
indica
un
comportamiento
favorable,
por lo que se recomienda
trabajar por mantenerlo y
mejorar su medicin.
Este indicador an no cumple
con la meta planteada por lo
que
se
deben
seguir
planteando e implementando
acciones de mejoramiento
para alcanzar dicha meta.
Conviene culminar la tarea de
clasificar y evaluar a todos los
proveedores para alcanzar la
meta propuesta para este
indicador.
El indicador muestra que an
no se ha alcanzado la meta
por lo que se deben seguir
aplicando acciones de mejora
para alcanzar el objetivo.
El indicador est cerca de
cumplir el objetivo pero se
debe seguir la aplicacin de
acciones de mejoramiento.

Continuacin cuadro 5. Estado de medicin de los indicadores de

calidad.
INDICADOR

META

VALOR

RECOMENDACIN

REAL
Ponchado

20%

(Menor o igual a
20%)

37%

Acciones de
Mejoramiento

100%

0%

Auditorias
Internas

100%

100%

90%
(Mayor o igual a
90%)

100%

Capacitaciones
del Personal

Mantenimiento

(Menor o igual a
cinco)

5.4

98

Este indicador no cumple con

el objetivo por lo que se
recomienda seguir planteando
y ejecutando
acciones de mejoramiento
para
lograr un
comportamiento
ms
favorable de la medicin.
La aplicacin de las acciones
de mejoramiento planteadas a
partir de la revisin gerencial
an est en curso de
aplicacin por lo que la
medicin de este indicador
an se encuentra en cero. Se
deben aplicar todas las
acciones de mejora previstas
en el plan de accin para
lograr la meta propuesta.
Este indicador cumple a
cabalidad con la
meta
propuesta. Se recomienda
que las auditoras que se
programen a futuro,
se
ejecuten en las condiciones
planeadas para mantener el
cumplimiento del indicador.
Este indicador muestra un
desempeo ptimo respecto a
la meta propuesta. Se
recomienda
cumplir
minuciosamente con las
tareas
de
capacitacin
planeadas para mantener la
medicin.
Este
indicador
an
no
alcanza la meta propuesta. Es
recomendable afianzar an
ms la cultura del
mantenimiento
preventivo
dentro de la planta de
produccin con el objeto de
alcanzar la meta propuesta.

9. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO

Cuadro 6. Cumplimiento de los objetivos del proyecto
OBJETIVO

CUMPLIMIENTO
OBJETIVO GENERAL

Disear, estructurar e implementar un

El objetivo general de este proyecto de
Sistema de Gestin de la Calidad en la
grado se ha cumplido en la medida que
Fbrica de Plsticos C.I BANACOL S.A.,
se llevaron a cabo con xito todas las de
acuerdo a los requisitos de las
etapas planteadas dentro del mismo y
normas NTC ISO 9001:2000 y a las
fueron
alcanzados
los
objetivos
necesidades y caractersticas de la
especficos planteados.
empresa, que contribuya al incremento
de la calidad en sus procesos y le
permita
lograr posteriormente la
certificacin por parte del ente certificador.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Analizar y diagnosticar el estado actual El autor del proyecto en conjunto con la
de los procesos de la Fbrica de organizacin realiz un anlisis de Plsticos y
evaluar su desempeo de general de la empresa en cuanto a acuerdo a los
parmetros de las normas caractersticas
generales
de
la
internacionales ISO 9001:2000.
organizacin y se cheque el estado de
cumplimiento de los procesos respecto a
los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2000, para determinar los pasos a
seguir en el desarrollo del proyecto. (Cap
5)
Capacitar al personal de la Fbrica de
Plsticos en los conceptos asociados a
las normas ISO 9001:2000, Sistemas de
Gestin, enfoque basado en procesos,
enfoque al cliente, entre otros.

Se
disearon
eimplementaron
estrategias
y
actividades
de
sensibilizacin y capacitacin para el
personal de la Fbrica de Plsticos en
los temas necesarios para el adecuado
xito de un SGC. En estas tareas el autor
del proyecto tuvo activa participacin y
sirvi para mejorar el conocimiento del
recurso humano de la organizacin y
calibrar mejor las estrategias a seguir
para el diseo e implementacin del
SGC. (Cap 6)

99

Continuacin Cuadro 5. Cumplimiento de los objetivos del proyecto

OBJETIVO

CUMPLIMIENTO

Realizar la documentacin de soporte

para el SGC de acuerdo a los requisitos
de las normas ISO 9001:2000 y que le
permita a la empresa su posterior
implementacin.

Fue creado el soporte documental

necesario
para
el
adecuado
funcionamiento y mantenimiento del
SGC, teniendo en cuenta siempre las
necesidades de la organizacin y los
requisitos obligatorios establecidos en la
normativa ISO 9001:2000. (Cap 7)

Implementar
el
SGC
diseado,
verificando el cumplimiento con los
requerimientos de la normatividad ISO,
con los recursos y herramientas de
control necesarios, y evaluando con
indicadores
de
gestin
dicho
cumplimiento.

Fueron planeadas y ejecutadas todas las

actividades conducentes a la adecuada
implementacin del SGC diseado de
acuerdo a los requisitos de la normativa
necesidades de la empresa. (Cap 7)

Verificar y apoyar el proceso de

realizacin de las auditoras internas al
SGC,
para
detectar
las
no
conformidades que presente y tomar las
acciones correctivas pertinentes.

Se realiz la primera auditora interna

para verificar la consistencia del SGC
implementado, proceso que cont con el
acompaamiento del autor del proyecto.
Una vez concluida se procedi a hacer la
respectiva revisin de la gerencia, para
analizar los resultados y tomar las
acciones conducentes a la eliminacin de
causas de No Conformidades y
ratificando el compromiso gerencial para
con el SGC y la cultura del mejoramiento
continuo. (Cap 8)

100

CONCLUSIONES
-

Para un proceso de implementacin de un sistema de gestin de calidad

en una organizacin de cualquier tipo es indispensable el compromiso y
apoyo rotundo de la direccin o gerencia, ya que sin su liderazgo y
decisin, no es posible encaminar a todo el personal a si las metas a
alcanzar, a la par que tampoco es posible el sostenimiento del SGC sin su
compromiso de brindar los recursos necesarios.

Los sistemas de gestin de la calidad constituyen una herramienta que

de ser adecuadamente aplicadas se pueden convertir en una ventaja
competitiva en la medida que se enfoca a la organizacin en una cultura
del mejoramiento continuo.

Es necesario adems involucrar a todo el personal de la organizacin en

el proceso de diseo, implementacin y sostenimiento del SGC para
garantizar que el proceso sea exitoso.

El conocimiento de la propia organizacin es necesario para que los

primeros pasos tendientes a la construccin del SGC sean los adecuados y
se edifiquen sobre bases realistas.

Las normas NTC ISO 9001:2000 constituyen un estndar universal, que

debe ser adecuado a la realidad particular de cada organizacin, la cual
debe tener en cuenta a parte de los requisitos de la normativa, los propios
requisitos derivados de su sistema interno, de su relacin con los clientes,
de la competencia y de sus fortalezas, limitaciones y posibilidades.

Es importante trazar objetivos y metas especficas a alcanzar en los

procesos de planeacin de un SGC, para evaluar de manera correcta el
xito final de dicho proceso.
101

La implementacin de la normativa

ISO 9001:2000 permite integrar la

planeacin

estratgica

de

la

empresa,

unificando

los

objetivos

organizacionales con los objetivos de calidad planteados para el SGC.

La evaluacin permanente de un SGC es fundamental para una ms

efectiva implementacin de acciones de mejora, y para ello deben usarse
todas las herramientas que permiten la recoleccin de la informacin
necesaria para tal fin.

Es necesario contar con asesora experimentada en temas de ISO 9001

para que el proceso de implantacin del SGC pueda ser llevado a cabo
sobre pasos firmes y seguros.

102

RECOMENDACIONES
Se recomienda seguir con programas de sensibilizacin al personal con el
objeto de mantener presente la cultura del mejoramiento continuo y el
compromiso de todos con el sostenimiento del SGC.

La gerencia debe mantener su compromiso en el sostenimiento del SGC

liderando en todo momento la gestin del sistema, apoyando y
proporcionando

los

recursos

necesarios

para

su

adecuado

funcionamiento.
Realizar una segunda auditora interna para verificar la eliminacin de las
no conformidades detectadas en la primera, verificando la idoneidad y el
mejoramiento continuo del SGC.
Conviene revisar peridicamente la poltica y los objetivos de calidad y
ajustarlos de acuerdo a la evolucin del Sistema de Gestin de la Calidad y
-

a las metas organizacionales.

Mantener comunicacin permanente con todo el personal para mostrar la

situacin y los avances del SGC a travs del tiempo.

Estudiar la posibilidad de realizar modificaciones en la distribucin de la

planta de produccin para un mejor aprovechamiento del espacio que
permita mayor eficiencia en el proceso y que a la vez redunde en el
bienestar del personal de produccin.

103

BIBLIOGRAFA

BUENO, Eduardo. Organizacin de empresas. Estructura, procesos y

modelos. Ediciones Pirmide, Madrid, 1996.

GUTIERREZ PULIDO, Humberto. Calidad total y productividad. Editorial Mc

Graw Hill.
HARRINGTON, James. Mejoramiento de los Procesos de la empresa.
Editorial Norma, 1994
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN
(ICONTEC). Sistemas de gestin de la calidad, requisitos NTC - ISO
9001:2000. Santa fe de Bogot, D.C. 2000.
MNDEZ LVAREZ, Carlos Eduardo. Metodologa Diseo y desarrollo del
proceso de investigacin. Colombia, Editorial Mc-Graw Hill Interamericana
S.A., 2001.
ORTZ, Nstor Ral. Anlisis y mejoramiento de los procesos de la empresa.
Universidad Industrial de Santander
PENENGO, Miguel. Metodologa de los procesos de mejoramiento
administrativo. Editorial Tcnica S.R.L., Montevideo, 1997.

104

ANEXOS

105

ANEXO A.
LISTA DE CHEQUEO

106

LISTA DE CHEQUEO NORMA ISO 9001:2000

REQUISITO
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
Se tiene establecido, documentado e implementado
un SGC?
Se tiene identificado los procesos necesarios para el
SGC?
Se tiene determinada la secuencia e interaccin de
estos procesos?
Se ha determinado los criterios y mtodos para la
operacin y control de estos procesos?
Se asegura la disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para la operacin y seguimiento
de estos procesos?

CALIFICACIN
1 2345
76
26
X
X
X
X

Se realiza seguimiento, medicin y anlisis a estos

procesos?

Se controlan los procesos contratados externamente?

N.A

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1. Generalidades

50
25

Se cuenta con una declaracin documentada de una

poltica de calidad y de objetivos de calidad?

Se cuenta con un manual de calidad?

Se cuenta con los procedimientos documentados

exigidos por esta norma internacional?
Se tienen determinados los documentos necesarios
para la planificacin, operacin y control de los
procesos?
Se tienen determinados los registros requeridos por
esta norma internacional?
4.2.2. Manual de calidad
El manual incluye el alcance del SGC y contiene la
justificacin de las exclusiones?
El manual incluye los procedimientos documentados
para el SGC o una referencia de ellos?
El manual incluye la descripcin de la interaccin
entre los procesos del SGC?

107

X
X
15
X

X
X

CALIFICACIN*

REQUISITO

4.2.3. Control de los documentos

Se cuenta con un procedimiento documentado que
defina los controles necesarios para la aprobacin,
revisin, actualizacin, identificacin, disponibilidad,
prevencin de uso de documentos de origen externo e
interno y eliminacin de documentos obsoletos?

4.2.4. Control de los registros

Se cuenta con un procedimiento documentado que
defina los controles necesarios para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de
retencin y disposicin de los registros?

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La alta direccin se compromete con el desarrollo,
implementacin y mejora continua del SGC?

La alta direccin comunica al personal la importancia

de satisfacer tanto los requisitos de los clientes como
los legales y reglamentarios?

La alta direccin ha establecido su poltica de

calidad?
La alta direccin se asegura de que se han
establecido los objetivos de calidad?
La alta direccin ha llevado a cabo revisiones al
sistema de gestin de la calidad?
La alta direccin se asegura de la disponibilidad de
recursos?
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La alta direccin se asegura de determinar los
requisitos de los clientes?
La alta direccin se asegura que los requisitos de los
clientes se cumplen y stos quedan satisfechos?

108

X
X
X
X

X
X

CALIFICACIN*

REQUISITO

5.3 POLTICA DE CALIDAD

La alta direccin se asegura de que la poltica de
calidad es adecuada al propsito de la Fbrica?
La poltica de calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad?
La poltica de calidad se ha comunicado dentro de la
Fbrica?
Se asegura que la poltica de calidad es entendida,
aplicada y mantenida en la Fbrica?
5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. Objetivos de la calidad
La alta direccin ha establecido los objetivos de
cadlidad de la Fbrica?
Los objetivos de calidad son medibles y coherentes
con la poltica de calidad?
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la
calidad

X
X
X

X
0
X
X

La alta direccin se asegura que la planificacin del

SGC se lleva a cabo para lograr los objetivos de la
calidad y los requisitos de la norma?

La alta direccin se asegura de mantener la

integridad del SGC cuando se planean e implementan
cambios en el propio sistema?

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y

COMUNICACIN

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La alta direccin se asegura que las
responsabilidades y autoridades estn definidas y son
comunicadas dentro de la Fbrica?

5.5.2. Representante de la direccin

Se tiene designado un representante de la direccin
que cuente con la responsabilidad y autoridad de
mantener el SGC?

109

CALIFICACIN*

REQUISITO

5.5.3. Comunicacin interna

Se cuenta con procesos de comunicacin apropiados
dentro de la organizacin y la comunicacin se efecta
considerando la eficacia del SGC?
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN
La alta direccin realiza peridicamente revisiones al
SGC?
La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades
de mejora?

X
X

La alta direccin revisa el SGC basndose en la

informacin siguiente?:Resultados de la auditora,
retroalimentacin de los clientes, funcionamiento de los
procesos, conformidad del producto, situacin de las
acciones correctivas y preventivas, seguimien

Las decisiones y acciones tomadas por la direccin

como resultado de la revisin incluyen?: La mejora de
la efectividad del SGC, la mejora del producto en
relacin con los requisitos del cliente y las necesidades
de recursos?

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. GESTIN DE RECURSOS
La alta direccin asegura la determinacin y
proporcin de los recursos necesarios para el
mantenimiento del SGC?
6.2. RECURSOS HUMANOS
Se determina y se garantiza la competencia necesaria
para el personal que realiza trabajos que afectan la
prestacin del servicio?
Se mantienen registros apropiados sobre la
educacin, formacin, habilidades y experiencia
requeridos por el personal?

10
2
X
3
X

6.3. INFRAESTRUCTURA

Se determina la infraestructura necesaria para lograr

la conformidad con los requisitos de los productos?

110

CALIFICACIN*

REQUISITO

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

Se cuenta con un ambiente de trabajo apropiado para

dar conformidad a los requisitos del producto?

X
29

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Se planifica y desarrollan los procesos necesarios
para la realizacin del producto?

1
X

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados

con el producto

Se tienen determinados los requisitos relacionados

con el producto (cliente, no establecidos por el cliente,
legales u otros)?
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con
el producto
Se revisan y dado el caso se actualizan los requisitos
relacionados con el producto?
Se mantienen registros de los resultados de la
revisin y de las acciones originadas por la misma?

2
X
X

7.2.3. Comunicacin con el cliente

Se cuenta con disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes en cuanto a: Informacin
sobre el producto, consultas, contratos o atencin de
pedidos incluyendo las modificacin, la
retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas?
7.3. DISEO Y DESARROLLO
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo
Se planifica y controla el diseo y desarrollo de
productos?
7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y
desarrollo
Se determinan los elementos de entrada relacionados
con el requisito del producto ?
7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo
Se verifica los resultados del diseo y desarrollo del
producto?

111

N.A

CALIFICACIN*

REQUISITO

7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo

Se realizan revisiones sistemticas del diseo y
desarrollo y se mantienen registros de los resultados
de las revisiones y de cualquier accin necesaria?
Se mantienen registros de las revisiones y de las
acciones necesarias a realizar?
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo
Se verifica el diseo y desarrollo de acuerdo a lo
planificado?
Se mantienen registros de las verificaciones al diseo
y desarrollo?
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo
Se validan los resultados del diseo y desarrollo del
producto?
Se mantienen registros de la validacin del diseo y
de las acciones necesarias a realizar?
7.3.7. Control de los cambios del diseo y
desarrollo
Se identifican los cambios y modificaciones del
diseo?
Se mantienen registros de los cambios y
modificaciones del diseo y de las acciones necesarias
a realizar?
7.4. COMPRAS
7.4.1. Proceso de compras
Se asegura que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados?

7
4
X

Se evala y selecciona a los proveedores en funcin

de su capacidad para suministrar productos de acuerdo
con los requisitos?

Se tienen establecidos los criterios para la seleccin,

evaluacin y reevaluacin de proveedores?

Se tienen establecidos los registros de los resultados

de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria
que se derive de las mismas?

112

CALIFICACIN*

REQUISITO

7.4.2. Informacin de las compras

La organizacin asegura la adecuacin de los
requisitos de compra especificados antes de
comunicrselos al proveedor?
7.4.3. Verificacin de los productos comprados

1
X
2

Se tiene establecido e implementado la inspeccin u

otras actividades necesarias para garantizar que el
producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados?

7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

13

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin

del servicio
La organizacin planifica y lleva a cabo la produccin
y prestacin del servicio en condiciones controladas?
Las condiciones a controlar incluyen la disponibilidad
de informacin que describen las caractersticas del
producto?
Las condiciones a controlar incluyen la disponbilidad
de instrucciones de trabajo?
Las condiciones a controlar incluyen la utilizacin del
equipo apropiado?

7
X

X
X
X

Las condiciones a controlar incluyen la disponibilidad

y utilizacin de equipos de medicin y seguimiento?

Las condiciones a controlar incluyen la implantacin

de actividades de seguimiento y medicin?

Las condiciones a controlar incluyen la implantacin

de actividades de liberacin, entrega y posventa?

7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin

y de la prestacin del servicio
Se validan los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio?
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
Se controla y registra la identificacin nica del
producto?

113

1
X
2
X

CALIFICACIN*

REQUISITO

7.5.4. Propiedad del cliente

X

Se comunica al cliente y se mantienen los registros

cuando algn bien se pierda, deteriore o que se estime
inadecuado para su uso?

7.5.5. Preservacin del producto

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Se lleva a cabo seguimiento y medicin a los

dispositivos necesarios para proporcionar evidencia de
la conformidad del producto con los requisitos
determinados?

Se llevan registros de los resultados de la calibracin

y la verificacin de los dispositivos?

X
9
1

8.MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
Se llevan a cabo procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora para demostrar la conformidad del
producto, del SGC y de mejoramiento del SGC?
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1. Satisfaccin del cliente
Se tienen definidos mtodos de seguimiento que
permitan evaluar la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
Fbrica?

114

3
2

La organizacin tiene definida los criterios para el

cuidado de los bienes que son propiedad del cliente?

Se tienen definidos los criterios para la preservacin

(identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin) para la conformidad del
producto?

X
5
1
X

CALIFICACIN*

REQUISITO

8.2.2. Auditoria Interna

Se llevan a cabo a intervalos planificados auditoras
internas para determinar la adecuacin e
implementacin del SGC?
Se cuenta con un procedimiento documentado que
defina las responsabilidad y requisitos para la
planificacin y la realizacin de auditorias, para
informar los resultados y para mantener los registros?

1
X

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto

Se llevan a cabo mtodos apropiados para el
seguimiento del producto, as como la evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptacin y los
registros que indican la (s) persona (s) que autoriza (n)
la liberacin del producto?

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Se tienen definidos los controles necesarios para
asegurar que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y se controla para prevenir su
uso o entrega no intencional, as como los registros de
las no conformidades y de cualquier acc

8.4. ANLISIS DE DATOS

Se lleva a cabo anlisis de datos con el fin de
demostrar la idoneidad y eficacia del SGC y para
evaluar dnde puede realizarse la mejora continua?

3
2

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos

Se llevan a cabo mtodos apropiados para el
seguimiento y medicin de los procesos del SGC?

1
X

8.5. MEJORA

Se cuentan con procedimientos documentados que

permitan definir los requisitos para el tratamiento de las
no conformidades as como de las acciones correctivas
y/o preventivas que se formulen?

115

RESULTADOS DE CALIFICACIN DEL DIAGNSTICO

SUMA REAL
71

MXIMO
390

CUMPLIMIENTO
18,21%

*CALIFICACIN:
Se asigna la calificacin de cada punto de la norma de acuerdo al grado de cumplimiento inicial en la empresa.
La escala de calificacin va del 1 al 5. En donde 1 corresponde al mnimo grado de cumplimiento y 5 al
mximo.
El grado de cumplimiento total se obtiene de la sumatoria total de puntos obtenidos entre todos los puntos
evaluados en comparacin con la calificacin mxima posible.

116

ANEXO B.
MANUAL DE CALIDAD

117
C.I. BANACOL S.A.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD FBRICA DE

MANUAL DE CALIDAD

CDIGO: SG-DO-001

VERSI

TIPO:
DOCUMENTO CONTROLADO

RIGE DES

C
.
I
B
A
N
A
C
O
L
S
.
A
.

SISTE
MA
DE
GESTI
N
DE LA
CALID
AD

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A
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A
L
I
D
A
D

S
G
D
O
0
0
1

PREPAR
Nombre

Kenneth Lpez H.

REVIS
Jos David Echavarra

Jos Ma

Cargo

Analista de procesos

Jefe de Calidad

Gerente

Diciembre de 2005

Diciembre de 2005

Enero 18

Firma
Fecha

117

TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN ....................................................................................................... 120
1. FBRICA DE PLSTICOS C.I. BANACOL..................................................... 121
1.1 MISIN ............................................................................................................. 121
1.2 VISIN .............................................................................................................. 122
1.3 RESEA HISTRICA.................................................................................... 122
3. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD...................................................... 122
3.1 ALCANCE ........................................................................................................ 122
3.2 EXCLUSIONES............................................................................................... 122
3.3 POLITICA DE CALIDAD ............................................................................... 123
3.4 OBJETIVOS DE CALIDAD........................................................................... 123
3.5 INDICADORES ............................................................................................... 123
4. DESCRIPCIN GENERAL DE LOS RED DE PROCESOS ......................... 123
4.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO. ................................................... 123
4.2 PROCESOS GENERADORES DE VALOR. ............................................. 123
4.3 PROCESOS DE APOYO............................................................................... 124
4.4 CLIENTE .......................................................................................................... 125

118

LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1. ORGANIGRAMA
ANEXO 2. RED DE PROCESOS
ANEXO 3. TABLA DE INDICADORES DE CALIDAD

119

INTRODUCCIN
El manual de calidad de la Fbrica de plsticos, est fundamentado con un
enfoque basado en procesos acorde a la norma ISO 9001:2000, buscando
mayor especificidad en lineamientos de calidad que le permita fomentar la
creacin de una cultura de calidad, reflejados en sus productos y servicios con
el propsito fundamental de satisfacer y superar las expectativas del cliente.
El manual da a conocer cada uno de los procesos de la fbrica sirviendo de
referencia para cada uno de los procedimientos, instructivos y registros
requeridos por dicha norma garantizando la existencia de la gestin de los
recursos de manera eficiente y eficaz.
La norma rige a partir del ao 2006 para el SGC de la fbrica de plsticos.

120

1. FBRICA DE PLSTICOS C.I. BANACOL

La fbrica de plsticos es una Unidad Estratgica de Negocios de la
Corporacin Banacol. Actualmente su capacidad instalada es de 6.000
toneladas ao distribuida en dos lneas de produccin, polietileno y
polipropileno.
La produccin est enfocada a la fabricacin de los siguientes productos:
Bolsa tratada para la proteccin de banano y pltano, bolsas de empaque,
cintas de identificacin, bolsas tratadas para otras frutas tropicales, guantelete
para la proteccin de las manos de los racimos, bolsas para ensilaje y soga de
polipropileno para amarre de las matas.
El destino de sus productos va dirigido a cubrir las necesidades de las fincas
propias en Colombia y Costa Rica, as como a la venta a otras
comercializadoras y mercado agrcola al interior del pas.
Gran parte de su desarrollo tecnolgica se ha hecho al interior de la planta,
con base en la experiencia de su personal tcnico.
Su sistema de produccin es continuo las 24 horas, durante todos los das del
ao.
Su estructura organizacional est conformada por cuatro reas Funcionales las
cuales a su vez estn integradas por 25 cargos. (Ver Anexo 1)
1.1 MISIN
La fbrica de plsticos esta dedicada a la produccin de bolsa de polietileno de
alta, media y baja densidad y polipropileno tipo rafia.
Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes en el sector bananero,
platanero y frutas tropicales, buscando la alta productividad de sus cultivos.

121

1.2 VISIN
Ser la mejor opcin en insumos plsticos para el sector agrcola: banano,
pltano y frutas tropicales, con productos de excelente calidad y alta
competitividad.

1.3 RESEA HISTRICA

La Fbrica de Plsticos inici operaciones en octubre de 1986, como parte de
un programa de la Compaa de integrar todas sus necesidades para la
comercializacin de la fruta.
En el ao 2.000 por exigencias del mercado inicia la produccin de polietileno
de alta y media densidad. La innovacin y calidad conllevaron al liderazgo de
estos productos; situacin determinante para proyectar la adquisicin de nueva
maquinaria y ampliacin de las instalaciones, para disponer de una capacidad
instalada de 6.000 toneladas ao de polietileno y polipropileno.
Actualmente, esta desarrollando productos con la ms alta tecnologa y diseo,
con una nueva filosofa de servicio y calidad permanente, apuntando siempre
hacia el desarrollo de la agro-industria bananera

3. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

3.1 ALCANCE
El alcance del SGC abarca los procesos de manufactura de material de
polietileno de alta, media y baja densidad y polipropileno tipo rafia.

3.2 EXCLUSIONES
En la fbrica de plsticos se excluye el punto 7.3, Diseo y Desarrollo de la
norma ISO 9001:2000 para el SGC, ya que los productos fabricados se
encuentran estandarizados de acuerdo a fichas tcnicas y por lo tanto no se
realizan actividades de diseo y desarrollo.
122

3
.3 POLTICA DE CALIDAD
"Gestionamos la calidad de los productos con personal altamente calificado y
tecnologa de punta, de acuerdo a los objetivos gerenciales, para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes y garantizar el mejoramiento continuo en los
procesos, manteniendo en todo momento el compromiso ambiental"
3.4 OBJETIVOS DE CALIDAD

Mejoramiento permanente de la calidad en los productos y servicios

ofrecidos.

Maximizar la productividad y eficiencia en la Produccin.

Aumentar la satisfaccin de los clientes

3.5 INDICADORES
Para medir el cumplimiento de la poltica de calidad y el alcance de los
objetivos de calidad fueron establecidos establecieron unos indicadores de
medicin. (Ver Anexo 3)
4. DESCRIPCIN GENERAL DE LOS RED DE PROCESOS
La red de procesos muestra la estructura de procesos que posee la Fbrica de
Plsticos para satisfacer las necesidades de sus clientes e ilustra la interaccin
de estos procesos para lograrlo. (Ver Anexo 2)
4.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO.
Comprende las reas de Gerencia y Direccin Administrativa, que establecen
las estrategias y directrices para toda la organizacin, de las cuales se derivan
las normas

de accin que guan e integran a todos los procesos y

proporcionan los recursos humanos y tcnicos que garantizan el cumplimiento

con los requisitos.
4.2 PROCESOS GENERADORES DE VALOR.
Proceso encargados de planear y ejecutar las actividades de produccin con el
objeto de cumplir las especificaciones tcnicas del producto y la adecuada

123

optimizacin de los recursos para

satisfacer los requerimientos planteados por
los clientes.
- Proceso de Produccin: Es el proceso encargado de transformar las
materias primas e insumos en productos terminados mediante actividades que
agregan valor. Comprende dos partes claves o sub-procesos.
o Sub-Proceso de Extrusin: Comprende el proceso industrial de
transformacin de la materia prima mediante procesos de extrusin de
Polietileno y Polipropileno para la obtencin de pelculas plsticas y
rafia.
o Sub-Proceso de Conversin: Comprende el proceso industrial de
transformacin del producto en proceso de Polietileno y Polipropileno
para la conformacin de los productos terminados.
4.3 PROCESOS DE APOYO
Le entregan a los procesos generadores de valor los parmetros y
herramientas necesarias para el desarrollo de sus actividades:
- Control de Calidad: proceso encargado de verificar el cumplimiento de los
requerimientos por parte de los productos, materias primas e insumos.
- Almacenes: proceso encargado de administrar y coordinar las tareas de
aprovisionamiento de materias primas e insumos.
- Mantenimiento: proceso encargado de brindar el soporte tcnico necesario
para el adecuado funcionamiento de la infraestructura soporte de los dems
procesos del SGC.
- SGC: El Sistema de Gestin de la Calidad proporciona al proceso generador
de valor herramientas e informacin que le permiten asegurar la mejora
continua en cada una de las actividades que desarrolla, mediante el
124

seguimiento y evaluacin que hacen

posible detectar no conformidades que
afecten el cumplimiento con los requerimientos de los clientes y con las
acciones correctivas para eliminarlas.
4.4 CLIENTE
Es el encargado de especificar en ltimas los requerimientos de los productos,
lo que constituye la informacin bsica del sistema para generar dichos
productos de acuerdo a sus requisitos. Igualmente con la retroalimentacin
recibida de los clientes, el sistema evala su eficacia en cuanto a la
satisfaccin de las necesidades de los mismos.

125

ANEXOS

126

P R E S ID E N C IA

V IC E P R E S ID E N T E D E
L O G IS T IC A
IN T E G R A D A

F . D E P L A S T IC O S

GERENTE

D IRE CT O R
A D M IN IS T R A T IV O

A N A L IS T A D E
COSTOS

JEFE DE PL AN T A

A N A L IS T A D E
PROCESOS

JEFE DE
A LM AC EN

AU X. DE A SEO Y
C A F E T E R IA

A U X IL IA R
DE
A LM AC N
1

M EN SA JER O /
CONDUCTOR

AUX. DE ASEO Y
O F IC IO S V A R IO S

D IR E C T O R D E
M A N T E N IM IE N T O

A S IS T E N T E D E
MTTO
O P E R A T IV O

A N A L IS T A
P L A N E A C I N Y
D IS E O

A U X IL IA R
A D M IN IS T R A T IV O

S E C R E T A R IA /
R E C E P C IO N IS T A

J E FE D E C A L ID A D

A U X IL IA R D E
ALM ACN 2

S U P E R V IS O R D E
P R O D U C C I N

OPERADOR DE
P R O D U C C I N
C A L IF IC A D O

OPERADOR DE
MONTACARGAS

127

OPERADOR DE
P R O D U C C I N

AYUDANTE DE
P R O D U C C I N

A U X IL IA R
D E C A L ID A D

E L E C T R O M E C N IC O

AY UD AN TE

M TTO.

128

TABLA INDICADORES DE CALIDAD

INDICADOR

Satisfaccin del
Cliente

Quejas y
Reclamos

Evaluacin de
Proveedores

Defectuosos

Rasgado

OBJETIVO
Evaluar el grado
de satisfaccin de
los clientes de la
Fbrica de
Plsticos.
Evaluar el grado
de incidencia de
queja y reclamos
de los clientes.
Determinar el
cumplimiento de la
organizacin en
cuanto a la
evaluacin de los
proveedores de
materias primas e
insumos.

FRMULA PARA
CLCULO
Clientes satisfechos /
Clientes Totales

PERIODICIDAD

Semestral

META DE
CUMPLIMIENTO
75%

RESPONS ABL
ES
MEDICIN
Jefe de
Calidad

Gerenci
a
Equipo
de

# de quejas y reclamos /
# de despachos

Semestral

80%

Jefe de
Calidad

Gerenci
a
Equipo

# de proveedores
calificados y certificados / #
de proveedores totales

Semestral

100%

Director
Administrativo

Gerenci
a

PROCESO
RELACIONADO

Control de
Calidad
SGC
Control de
Calidad
SGC
SGC

Equipo
de
Mejoramien
to

Evaluar la
incidencia de
productos
defectuosos en el
proceso de
produccin.

# de Ordenes de
Produccin con
Defectuosos /
# de rdenes de
produccin realizadas

Evaluar la
incidencia de
producto con
rasgado en el
proceso.

# de rdenes de
produccin con rasgado /
# de rdenes de
produccin Realizadas

Jefe de Planta
Trimestral

80%

Gerenci
a
Equipo
de
Mejoramien

Trimestral

80%

Jefe de Planta

Gerenci
a
Equipo
de
Mejoramien
to

129

Produccin
Control de
Calidad
SGC
Produccin
Control de
Calidad
SGC

INDICADOR

Ponchado

Acciones de
Mejoramiento

Auditorias Internas

Capacitaciones del
Personal

Mantenimiento

OBJETIVO
Evaluar la
incidencia de
producto con
problemas de
ponchado.
Determinar el
grado de
cumplimiento en la
implementacin de
las acciones de
mejora planteadas.

FRMULA PARA
CLCULO
# de rdenes de
Produccin con
problemas de ponchado /
# de rdenes de
Produccin realizadas

# acciones preventivas,
correctivas y de mejora
planeadas /
# de acciones
preventivas, correctivas y
de mejora planeadas

Determinar el
grado de
cumplimiento de
las auditorias
planeadas para el
SGC.

# de auditorias
programadas /
# de auditorias
ejecutadas

Mide el grado de
cumplimiento en la
organizacin en
las actividades de
capitacin del
personal.

Capacitaciones
Realizadas /
Capacitaciones
Programadas

Mide la proporcin
existente entre los
mantenimientos
preventivos y los
correctivos
realizados en la
planta.

# de Reparaciones a
maquinaria de
Produccin /
# de Mantenimientos
Preventivos

PERIODICIDAD

META DE
CUMPLIMIENTO

Trimestral

75%

Semestral

Anual

Semestral

100%

100%

90%

5
Semestral

(Menor o igual a
cinco)

130

RESPONS
Jefe de Planta

Jefe de
Calidad

Jefe de
Calidad

Director
Administrativo

Director de
Mantenimiento

ABL
ES
Gerenci
a
Equipo
de
Mejoramien
Gerenci
a
Equipo
de
Mejoramien
to
Gerenci
a
Equipo
de
Mejoramien
to
Gerenci
a
Equipo
de
Mejoramien
to
Gerenci
a
Equipo
de
Mejoramien
to

PROCESO
RELACIONADO

Produccin
Control de
Calidad
SGC
SGC

SGC

SGC

SGC
Mantenimiento

ANEXO C.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS

131
PROCESO
DE
ALMACENES

MANUAL DEL PROCESO

FICHA GENERAL
FEC
HA
ACT

2
0
0
6

UALIZACIN
VERSIN

1
8
E
n
e
FINALIDAD

ALCANCE
PROCEDIMIENTO
INFRAESTRUCTURA

CONTEXTO
POLITICAS
COMPETENCIAS

0
,
0

GLOSARIO
INDICADORES

CDIGO DEL PROCESO

AL-PR-001

NOMBRE DEL PROCESO

Proceso de Almacenes
DUEO DEL PROCESO / CARGO
REA FUNCIONAL

Anbal Cifuentes/ Jefe de Almacn

G. Plsticos.

ANALISTA DE PROCESOS

Kenneth Lpez

CERTIFICADOR DEL PROCESO

Equipo de Mejoramiento

CRITICIDAD

NIVEL DE MADURACIN

PERIODO ESTABILIZACIN

ACCIN DE MADURACIN ACTUAL

VALIDADOR DEL PROCESO

ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO

Corporativo

Colombia

RESPONSABLE EN COSTA RICA

(
Q
u

y
P
a
r
a
q
u

Definir de una manera global todos los pasos que se

deben seguir para cumplir con el desarrollo de las actividades en el rea de almacn.

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Estados U

RESPONSABLE EN ESTADO
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L
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LIMITE FINAL (Donde termina)

Costa Rica

LIMITE INICIAL (Donde comienza)

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CONTEXTO

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(preventivo y
correctivo)

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Q:De
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requeridas
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cliente.
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Presupues
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plan de
produccin
.
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de
materiales y
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Entrega
de
Materias primas e
insumos.
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Pedido
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Repuesto
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A
D
A
S
TRMINO
DEFINICI
N
Mantenimiento Preventivo.

Serie de actividades y operaciones tcnicas encaminadas a prevenir el fallo de las mquinas en el proceso
Mantenimiento Correctivo.

Serie de actividades y operaciones tcnicas para corregir las fallas que presenten los equipos y mquinas de produccin

1
3
2

CONTINUACIN PROCESO DE ALMACENES

MANUAL DEL
PROCESO
PROCEDIMIE NTO
NOMBRE DEL PROCESO
DUEO DEL PROCESO / CARGO

ene
s

Proceso de Almac
Anbal Cifuentes/

DIAGRAMA DE FL
Actividad
(Qu)

18-Ene-2006

VERSIN

AN ALISTA DE PROCESOS
VA LIDADOR DEL PROCESO
PROCEDIMIE
NTO

0.0

Kenneth Lpez
Jefe de Almacn

UJO

AUXILIAR DE
ALMACN

JEFE DE
ALMACN

FECHA ACTUALIZACIN

Descripcin de actividades
Documentos

AUXILIAR DE
MONTA CARGA

Observaciones (Como, Donde, Cuando)

Realizar el control y la gestin para el
suministro oportuno de materias primas,
insumos, materiales y repuestos requeridos
por los departamentos de produccin,
mantenimiento y administracin, de acuerdo
a las necesidades que se presenten durante
el desarrollo normal de las actividades de la
fbrica y segn el presupuesto anual
designado. Las existencias de inventario se
deben verificar con base en las rdenes de
compras y los pedidos hechos por los clientes.

INICIO

1
Gestionar inventarios.

Recepcionar y almacenar en la bodega y en

el sitio correspondiente de acuerdo al tipo de
producto o material que ingrese, verificando
su adecuada disposicin para proteger la
integridad de los mismos.

2
Almacenar materias primas, materiales y repuestos.

AL-PR-002
Procedimiento para el
pedido y
almacenamiento de la
materia prima e insumos.
AL-MP-PR-001
Proyeccin de materias
primas e insumos.

AL-PR-002
Procedimiento para el
pedido y
almacenamiento de la
materia prima e insumos.
AL-PR-001
Procedimiento para el
manejo de materiales y
repuestos.

Hacer entrega, a las personas autorizadas, de

materias primas, insumos, materiales y
repuestos necesarios para la operacin continua
de las diferentes reas de la fbrica, siguiendo los procedimientos
ydiligenciando y verificando la documentacin correspondiente.

Proveer materiales.
3

Recibir del departamento de produccin los

diferentes lotes de producto terminado y
darle la adecuada disposicin en la bodega
de P.T. Tambin se debe hacer el
respectivo retiro y transporte del P.T una vez
que vaya a ser despachado usando los
procedimientos y documentos
reglamentarios.

Recepcionar y despachar el producto terminado.

4

FIN

133
P
R

FICHA GENERAL
OCESO DE CALIDAD
MANUAL DEL PROCESO

FECHA ACTUALIZACIN

18-Ene-2006

VERSION
FINALIDAD

0.0
ALCANCE

CONTEXTO

CODIGO DEL PROCESO

DUEO DEL PROCESO / CARGO
AREA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS
CERTIFICADOR DEL PROCESO
NIVEL DE MADURACION
ACCIN DE MADURACIN ACTUAL
ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO
RESPONSABLE EN COSTA RICA

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

POLITICAS

CC-PR-001
NOMBRE DEL PROCESO
Jose David Echavarria / Jefe de Calidad

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

COMPETENCIAS

Proceso de Calidad

G. Plsticos.
Kenneth Lpez
CRITICIDAD
PERIODO ESTABILIZACION (MESES)
VALIDADOR DEL PROCESO
Corporativo
xxx

Colombia

Costa Rica

Jefe de Control de Calidad

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Describir de una manera global las responsabilidades asignadas al departemento de calidad

LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Realizar la prueba tecnica a la materia recibida

Realizar las diferentes pruebas de calidad

DIAGRAMA CONTEXTO
Requisito

Cliente (Q, t, $)

Requisito Proceso Proveedor

Entrada

PROCESO

Salida

Proceso

(Q, t, $)

Q:De acuerdo a las

nacesidades que se Q: Especificaciones tcnicas tengan en cuanto a del
producto cantidad y tipo de t: Cada que se genere un un producto

Orden de Cliente

Pedidos

nuevo pedido

Produccin t: Una vez se presente

Produccin $: Formulacin y costos la necesidad produccin ( extrusin y

$: Costo de produccion conversin) (materia prima y mano
de obra entre otros)
Q:Cumplir
correctamente con los
procesos de extrusion y
conversion

ENTRADAS

MACROPROCESO DE
CALIDAD

t: Estipulado en la

Q: Resistencia de la pelicula
al impacto del dardo y
elongacion y resistencia Producto en

SALIDAS

Pruebas de Calidad para la sogel proceso de aProduccion

Almacen planificacion de la
$:Costo de produccion(
materias primas,
energia, trabajo)

t: Durante terminado produccion

$:Costo de las muestras de
calidad

DEFINICIONES ASOCIADAS
TERMINO
Calidad

DEFINICION
Atributos de un bien que le permite cumplir con las especificaciones requeridas

proceso o
extrusion y conversion

134

CONTINUACIN PROCESO DE CALIDAD

NOMBRE DEL PROCESO

DUEO DEL PROCESO / CARGO

Proceso de Ca
Jose David Echav

MANUAL DEL PROCESO

PROCEDIMIEN
TO

lida
d

(Qu)

DIAGR

Realizar prueba tcnica a la materia prima

recibida

AUXILIAR DE
CALIDAD

A
JEFE DE

A ALISTA DE PROCESOS
N LIDADOR DEL PROCESO

0.0

Kenneth Lpez
Jos Echavarra

PROCEDIMIENTO
MA DE FLUJO
DIRECCION DE
LA FABRICA

JEFE DE
ALMACEN

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)

Observaciones

Una vez llegado el lote de materia prima se recibe

una muestra de parte del auxiliar de
almacen y se procede a su analisis por
CC-PR-001
medio del equipo de laboratorio ( Melt Index) Procedimiento Control
Calidad

INICIO

Consultar el planeador de proyeccion

trimestral de materias primas e insumos Y
gestionar su compra o no de acuerdo a la

Proyectar el consumo de materias primas

Generar las ordenes de produccin de acuerdo

a los pedidos registrados en el planeador.

Realizar las diferentes pruebas de calidad

18-Ene- 2006

VERSION

alidad

arria / Jefe de C
Actividad

FECHA ACTUALIZACIN

informacion contenida en este. El planeador

AL-PR-001

se encuentra en el disco (M)/ archivo Procedimiento

compartidos/ materias primas/; elegir el Proyeccion de Materias
trimestre proyectado. La proyeccion
Primas e Insimos
trimestral contiene informacion a cerca de la
cantidad de materia prima que hay en la
fabrica, la que esta en pedido, la que viene en
transito y la que esta en puerto.
Realizar las diferentes formulaciones de
PP-IN-001
Instructivo
materia prima de acuerdo a cada pedido o
para elaborar la orden de
producto.
produccion.

Determinar para la linea de polietileno la

resistencia que ofrecen las pelculas de
plstico a la rotura por impacto, apariencia,
medidas y calibre, y para la linea de
polipropileno la resistencia y elongacion de la
soga

FIN

CC-IN-001
Instructivo de resistencia
a la caida del dardo
CC-IN-003 Instructivo
Resistencia max. a la
tencion y elongacion de
la soga

135
P
R

OCESO DE
MANTENIMIENTO

MANUAL DEL PROCESO

FICHA GENERAL

0.0

FECHA ACTUALIZACIN

18-Ene-2006

VERSION
FINALIDAD

ALCANCE

CONTEXTO

CODIGO DEL PROCESO

DUEO DEL PROCESO / CARGO
AREA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS
CERTIFICADOR DEL PROCESO
NIVEL DE MADURACION
ACCIN DE MADURACIN ACTUAL
ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO
RESPONSABLE EN COSTA RICA

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

POLITICAS

MT-PR-001
NOMBRE DEL PROCESO
Javier Arenas/Director de Mantenimiento

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

COMPETENCIAS

Proceso Mantenimiento

Kenneth Lpez
CRITICIDAD
PERIODO ESTABILIZACION (MESES)
VALIDADOR DEL PROCESO
Corporativo

Colombia

Costa Rica

Director de Mantenimiento

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Definir las principales actividades que conforman el macroproceso de mantenimiento dentro de la fbrica de plsticos, identificando la secuencia y responsables de cada una
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Programacin de las actividades de mantenimiento preventivo

Gestin de los inventarios

DIAGRAMA CONTEXTO

Proceso Proveedor

Todos los Procesos

Entrada

Necesidades de
Mantenimiento

Requisito
(Q, t, $)

Q:Hecha por las

personas debidamente
autorizadas
t:Cada vez que surja la
necesida de
mantenimiento

PROCESO

Programacin de
tareas de
mantenimiento
ENTRADAS

NOMBRE DEL
PROCESO

Requisito
(Q, t, $)

Salida

Q:De acuerdo a las

necesidades del equipo y de
la infraestructura
t: Segn necesidades y
disponibilidad de recursos

SALIDAS

Todos los Procesos

Correcto
funcionamiento de
equipos y de la
infraestructura en
general

Q:Verificado y avalado por el

director y/o asistente de
mantenimiento
t:Cada que se requiera

DEFINICIONES ASOCIADAS
TERMINO
Mantenimiento

DEFINICION
Serie de actividades y operaciones tcnicas encaminadas a corregir y/o a prevenir el fallo de las mquinas en el proceso

136

Proceso Cliente

CONTINUACIN PROCESO DE MANTENIMIENTO

MANUAL DEL PROCESO
PROCEDIM IENTO
NOMBRE DEL PROCESO
DUEO DEL PROCESO / CARGO

Proceso Mantenimie
Javier Arenas/Direc

FECHA ACTUALIZACIN

nto
tor de Mantenimient

18 -Ene-2006

VERSION

0,0

AN ALISTA DE PROCESOS

Kenneth Lpez

VA LIDADOR DEL PROCESO

Director de Mant enimiento

PROCEDIMIE TO
DIAGRAMA DE FLUJON
Actividad
(Qu)

Director de
Mantenimiento

Asistente de
Mantenimiento
Operativo

Analista de
Planeacin y
Diseo

Electr
omecni

Ayudante de
Mantenimiento

Descripcin de actividades
(Como, Donde, Cuando)

Observaciones

Documentos

INICIO
Planear actividades de mantenimiento

Trazar un programa de actividades, en un perodo

Programacin
determinado de acuerdo a criterios de tiempo, espacio mantenimiento
y recursos, para la ejecucin de las tareas de
preventivo
mantenimiento preventivo, requeridas con el fin de
garantizar el continuo y adecuado funcionamiento de
mquinas, equipos e instalaciones de la fbrica.

Atender las solicitudes para ejecutar acciones de

mantenimiento por parte del personal autorizado para ello
en cualquiera de las diferentes reas funcionales
de la fbrica de plsticos

Recibir y atender solicitudes de mantenimiento

Ejecutar acciones de mantenimiento

Monitorear y verificar constantemente los niveles de

inventarios de repuestos, para que se mantengan en
los niveles mnimos requeridos para garantizar la
seguridad en la operacin.

Gestionar inventarios de repuestos

Realizar las diferentes tareas de mantenimiento que

hayan sido previamente programadas como
mantenimiento preventivo o las difrentes acciones de
mantenimiento correctivo que surjan durante la
operacin. Se deben solicitar al almacn las partes y
repuestos que puedan ser requeridos de acuerdo a los
procedimientos correspondientes.

FIN

137

Salidas de almacn
AL-PR 001 Manejo
de materiales y
repuestos

de

PROCESO DE PRODUCCIN
MANUAL DEL PROCESO
FICHA GENERAL
FINALIDAD

ALCANCE

CONTEXTO

CDIGO DEL PROCESO

DUEO DEL PROCESO / CARGO
REA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS
CERTIFICADOR DEL PROCESO
NIVEL DE MADURACIN
ACCIN DE MADURACIN ACTUAL
ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO
RESPONSABLE EN COSTA RICA

GLOSARIO

FECHA ACTUALIZACIN

PROCEDIMIENTO

POLITICAS

PN-PR-001
NOMBRE DEL PROCESO
Fabio Vlez / Jefe de planta
G. Plsticos.
Kenneth Lpez

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

Colombia

Costa Rica

0,0
COMPETENCIAS

Proceso de Produccin

CRITICIDAD
PERIODO ESTABILIZACIN (MESES)
VALIDADOR DEL PROCESO
Corporativo
xxx

18-Ene-2006

VERSIN

Jefe de Planta

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Identificar los procesos que conforman el macro proceso de produccin, con el fin de estructurar las responsabilidades a nivel directivo de la gestin administrativa, operativa y de control.
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Recibir la Orden de Produccin

Empacar e identificar el Producto Terminado

DIAGRAMA CONTEXTO
Proceso Proveedor

Control de Calidad

Entrada

Orden de

Requisito

PROCESO

(Q, t, $)

Requisito

Salida

Q:Condiciones tcnicas
y mecnicas para
ejecutar la OP
t:Establecido en la

Planificacin de la
produccin.

Produccin (OP). planificacin de la

produccin
$:Costo de produccin
(materias primas, mano
de obra y energa)

Extrusin
Polietileno y
Polipropileno.

OP Materias
primas.

Q: Buena calidad en el
producto y coincidencia con
los datos de la OP t:
Presupuestado en la
planificacin de la
produccin
$:Costo de las materias
primas, energa y mano
de obra

ENTRADAS

MACROPROCESO DE

PRODUCCION

Producto Extruido.

DEFINICIONES ASOCIADAS
TERMINO

DEFINICIN

P
o
l
i
e
t
i
l
e
n
o
o
Polipropileno.
Extrusin
Conversin Polietileno o Polipropileno

Produccin

orden de produccin OP
t: Presupuestado en el plan Produccin
de produccin
$:Costo de produccin

Q:Debidamente etiquetado y
empacado
t: Una vez terminado el
proceso de conversin
$:Insumos de Conversin
(empaque, sobre-empaque y
etiquetas entre otros)

Producto
terminado.

Material Extruido. planificacin de la

produccin
$: Costo de produccin (
energa, mano de obra
entre otros)

Q:Solicitar la materia prima y

los insumos
t: El establecido en la
planificacin de la
produccin
$: Costo de produccin

Q: Dando Cumplimiento a la

SALIDAS

Q: Realizar el proceso
de conversin segn la
OP
t: Estimado en la
C
o
n
v
e
r
s
i

Proceso Cliente

(Q, t, $)

Segundo Proceso en la transformac n de polietileno y polipropileno. i

Proceso inicial en la transformacin de resinas de polietileno y pol propi eno en pelcula plstica para fabricac n de bolsas y soga bananera

Almacn.

138

PROCESO DE PRODUCCIN
MANU L DEL PROCES
CEDIMIENTO

NOMBRE DEL PROCESO

DUEO DEL PROCESO / CARGO

ci
Proceso de Produc
n
Fabio Vlez / Jef
e de

FECHA ACTUALIZACIN

-Ene-2006
0,0

A ALISTA DE PROCESOS
N LIDADOR DEL PROCESO

Kenneth Lpez
Jefe de Planta

PROC EDIMIENTO
DIAGRMA DE FLUJO

Actividad
(Qu)

A
JEFE DE
PLANTA
R

SUPERVISO

OPERARIO DE
PRODUCCIN

AYUDANTE DE
PRODUCCIN

INICIO

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)
Recibir personalmente de parte del jefe de
calidad la orden de produccin

PN-IN-001
Procedimiento
para elaborar
Orden de
produccin.

Realizar la programacin del proceso de

produccin, elaborando el plan de
produccin y la solicitud de las materias
primas buscar la manera ms eficiente en la
asignacin de los recursos (humano,
maquinaria y materiales) y actividades con el
fin de cumplir con los pedidos.

PN-PR-002
Procedimiento
para elaboracin
del plan de
produccin
PN-IN-002
Instructivo para
la solicitud de
materias primas
e insumos.

Recibir la orden de Produccin

1

Programar la produccin

Desarrollar el proceso de extrusin

Polietileno (PE) o Polipropileno (PP)

Realizar el proceso de conversin

Polietileno (PE) o Polipropileno (PP)

Empacar e identificar el producto

terminado

22

3
2

32

32

Desarrollar el proceso de extrusin segn las PN-PR-001

especificaciones tcnicas y mecnicas
Procedimiento
descritas en la orden de produccin
para la extrusion
de polietileno o
polipropileno
Desarrollar el proceso de conversin de
acuerdo a los requerimientos y condiciones
de la orden de produccin

4
2

42

42

Realizar las labores de etiquetado y de

empaque de los productos terminados de
acuerdo a los parmetrosy procedimientos
establecidos.

5
2

FI

139

Observaciones

PN-PR-001
Procedimiento
para la
conversin de
polietileno (PE) o
Polipropileno
(PP).
PN-PR-001
Procedimiento
para la gua de
empaques.

ANEXO D.
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

140
PR
OC

EDIMIE AUDITO
NTO
RA

INT
ER
NA
AL
SG
C

FECHA
ACTUALIZACI
N

18Ene
200
6

V
ERSI
ON

0
.
0

M
ANUAL DEL
PROCESO
F
ICHA GENERAL
FINALIDAD

ALCANCE
INDICADORES

CODIGO
DUEO DEL PROCESO / CARGO
AREA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS
CERTIFICADOR DEL PROCESO
NIVEL DE MADURACION
ACCIN DE MADURACIN ACTUAL
ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO
RESPONSABLE EN COSTA RICA

CONTEXTO
INFRAESTRUCTURA

GLOSARIO
COMPETENCIAS

PROCEDIMIENTO

POLITICAS

SG-PR-003
NOMBRE
Auditoria Interna al S.G.C
Jos David Echavarra/ Jefe de Control Calidad
Kenneth Lpez
Gerente

Corporativo
xxx

Colombia

Costa Rica

CRITICIDAD
PERIODO ESTABILIZACION (MESES)
VALIDADOR DEL PROCESO

Equipo de Mejoramiento

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

xxx

F
I
N
A
L
I
D
A
D
(
Qu y Para qu)

Establecer la metodologa para planificar y realizar auditoras internas al sistema de gestin de la calidad conforme con los
requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000 y los establecidos por la
o
rganizacin.
mato SG-RE-006
LIMITE
Informe de auditora.
INICIAL (Donde comienza)
Programacin de las auditoras para un
perodo determinado.

Q: Deben estar
R
e
q
u
i
s
i
t
o

Proceso
Proveedor

Entrada (Q, t, $)

Q
:
D
e
b
e
n
d
e
e
s
t
a
r
r
e
g
i
s
tr
a
d
a
s
e
n
e
l
I
n
f
o
r
m
e
s
d
e
f
o
r

ENTRADAS

Todos los procesos

involucrados con la
auditora.

SGC

L
I
M
IT
E
FI
N
A
L
(
D
o
n
d
e
te
r
m
in
a)

Verificacin de la eficacia de
acciones correctivas y cerrar las
observaciones y no conformidades
en el plazo estipulado.
D
I
A
G
R
A
M
A
C
O
N
T
E
X
T
O

A
U
D
I
T
O
R

A
.

A
U
D
I
T
O
R
.
A
U
D
I
T
A
D
O
.
E
Q
U
I
P
O
A
U
D
I
T
O
R
.

PROCESO

Levanta
miento de t: Plazo estipulado para Gestin
Gerencial no conformidades. levantamiento de
no
c
onformidad.
AUDITORA
INTERNAAL
D
E
F
I
N
I
C
I
O
N
isito E
S
A
S
O
C
I
A
D
A
S
D
EFINICION

l
determin
ar la
extensi
n en que
se
cumplen
os
criterios
de esta. l
Proceso sistemtico, ndependiente y documentado para obtener evidencias de
as auditoras y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
l

l
O
r
g
a
n
i
z
a
c
i

n
q
u
e
e
s
a
u
d
i
t
a
d
a
.
Perso
na con
a
compe
tencia
para
levar a
cabo
una
auditor
a.

U
n
o
o
m

s
a
u
d
i
t
o
r
e
s
q
u
e
l
e
v
a
n
a
c

a
b
o
u
n
a
a
u

d
i
t
o
r

a
.
l

1
4
1

CONTINUACIN PROCEDIMIENTO AUDITORA INTERNA AL SGC

MANUA L DEL PROCE SO
PR OCEDIMIENTO
NOMBRE
DUEO DEL PROCESO / CARGO

Auditoria Interna al S.G.C

Jos David Echava rra/ Jefe de Contr

FECHA ACTUALIZACIN

18-En e-2006

VERSION

AN ALISTA DE PROCESOS
VA LIDADOR DEL PROCESO

ol Calidad

0.0

Kenneth Lpez
Equipo de Mejora

miento

PROCEDIMIENTO
Actividad
(Qu)

SGC

DIA GRAMA DE
FLUJ
Representante del

Gerente
Auditor

O
Responsable del
proceso

Equipo Auditor

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)

INICIO
Programar auditoras.

Conformar equipo auditor.

l

Planificar la auditora.
i

Informar al personal.

Reunir documentos.

5
Llevar a cabo la reunin de apertura.
i

Realizar el rabajo de campo de la auditora. t

Llevar a cabo la reunin de cierre.

l
Elaborar informe de Auditora.

Implementar acciones de mejoramiento.

f

10

Verificar eficacia de as acciones correct vas. l i

11
FIN

Observacione

Programar
as
auditoras
para un
perodo Email. l
determinado una vez
definidos el alcance, SG-RE004 Programa objetivos y cr
terios de la auditora. i
anual de auditoras.

Esta ac ividad se debe t

realizar
en
base
a: Procesos y requisitos a
auditar, mes previsto de
ejecucin de la auditora,
equipo auditor, indicacin
del auditor lder.

Conformar y
aprobar el
equipo
auditor y
definir Email.
os responsables de os
procesos a auditar de SGRE-004 Programa l
acuerdo al programa. El
Representante del SGC
anual de auditoras.
debe
infor
mar
la
confo
rmaci
n
del
equip
o
audit
or
y de
los
resp
onsa
bles
de
los
proc
esos
a la
D
i
r
e
c
c
i

El equipo Auditor se
se ecciona de acuerdo al l
perfil del Auditor para el
SGC (SG-RE-011) y
eniendo en cuenta los
siguiente: Haber asistido al
curso de formacin de
Auditores internos y haber
obtenido en el examen una
nota superior al 70% y en
a auditori

p
a
r
a
s
u
r
e
s
p
e

El informe se enrega al
audi ado y al t
Representante de la
Direccin.

l
Planificar la ejecucin de la
auditora interna e SG-RE005
Plan
de
nformar al
equipo auditor
con ocho (8)
das de
auditoras.

142
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICI
N
18-Ene-2006
0,0

MANUAL DEL PROCESO

FICHA GENERAL

FECHA ACTUALIZACIN

VERSION
FINALIDAD

CODIGO

ALCANCE
COMPETENCIAS

CONTEXTO

SG-PR-005

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

NOMBRE

POLITICAS

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

Control de los dispositivos de seguimiento y medicion.

DUEO DEL PROCESO / CARGO

AREA FUNCIONAL

Oscar Alberto Combita/Analista de Diseo y Planeacin

G. Plsticos.

ANALISTA DE PROCESOS

Kenneth Lpez

CERTIFICADOR DEL PROCESO

CRITICIDAD

NIVEL DE MADURACION

PERIODO ESTABILIZACION (MESES)

ACCIN DE MADURACIN ACTUAL

VALIDADOR DEL PROCESO

Director de Mantenimiento

ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO

Corporativo

Colombia

Costa Rica

Estados Unidos

RESPONSABLE EN COSTA RICA

RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Describir el sistema establecido para asegurar que los equipos de inspeccin, medicin y control utilizados en el proceso de produccion , se encuentran en condiciones de uso y esten correctamente
calibrados.
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Elaboracin de listado de equipos.

Etiquetar instrumentos.
DIAGRAMA

CONTEXTO
Proceso Proveedor

Requisito

Entrada

Mantenimiento.
Produccin.
Control de Calidad.

Necesidades de
medicin.

PROCESO

(Q, t, $)

Q:Detectar equipos que

pueden alterar las
condiciones fisicoquimicas de los
productos.
t: Preparacion de la
lista de equipos que
necesitan calibracion.
$: Presupuesto
asignado para la
calibracion.

Calificacin de
las necesidades
de medicin.

Producci

Calibracin.

n.

Proceso Cliente

(Q, t, $)

Q: Calificar los equipos de

acuerdo a su incidencia en
Listado de equipos las propiedades fsicoe instrumentos de qumicas de los productos.
control y medicin. t: Tabla de calificacion de
necesidades de medicin.
$: Costo de la calibracin.

Q: Calificar los equipos

con un rango definido
entre uno y cinco.
Calificacion de todos los
equipos que pueden
Mantenimiento.

Requisito

Salida

CONTROL DE LOS

ENTRADAS

alterar el producto.
Elaborar la lista de
calificacin de
necesidades de
medicin.
t:Segn programacin
de calibracin

Q: Calificacin superior a 3,5

en la tabla de calificacin de

SALIDAS

DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICION.

Q: Personal externo
debidamente entrenado
y acreditado o personal
interno capacitado.
t: Una vez identificado
el equipo.
$: Costo de la
calibracin.

Control de Calidad.

Equipos que
necesitan ser
calibrados.

necesidades de medicin.
t: De acuerdo a lo que
considere conveniente
produccin y calidad.
$: Costo de calibracin.

Q:Revisar las etapas del

proceso en las cuales
interviene el equipo y
Equipo calibrado y verificar su correcto
condiciones de uso. funcionamineto.
t: Durante el proceso de
produccin.
$: Costo de produccin.

Produccin.
Control de Calidad.

Produccin.

DEFINICIONES ASOCIADAS
DEFINICION

TERMINO

Conjunto de operaciones que determinan a relacin entre valores ndicados a traves de un instrumento de medicin, el cual debe seguir un patrn de l i
referencia.
Instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o equipos auxi iares o combinacion de ellos necesarios para llevar a l
cabo un proceso de medicin.
Tabla que contiene la calificacin (de uno a cinco) asignada a cada equipo de acuerdo a su incidencia en las caractersticas fsico-qumicas alli
descritas de los productos.
Consiste en retirar de cualquier tipo de uso el equipo de medicin y monitoreo que luego de ser recalibrado sigue presentando inconsistencias en sus
mediciones y el cual no puede asignarse a otra rea o labor.
Consiste en asignar un equipo recalibrado y que a un sigue presentando inconsistencias a otra labor o area para la cual no fue concebido inicialmente
y en la cual puede servir dadas sus actuales condiciones.

Calibracin.
Equipo de medicin.
Tabla de Calificacin de las necesidades de medicin.
Retirar.
Degradar.
Apariencia.

Se refiere al aspecto visible del producto: maltrato, opacidad, contaminado y empaque entre otros.

Dimensiones.

Caracteristicas fsicas que debe tener el producto: ancho, largo, grosor y calibre entre otros.

Propiedades mecnicas.

Rasgado ( MD/MT), mpacto al dardo, elongacin y resistencia para a soga. i

143
CONTINUACIN PROCEDIMIENTO CONTROL DE DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
MANUAL DEL PROCESO
FICHA GENERAL
FINALIDAD

ALCANCE

CODIGO
DUEO DEL PROCESO / CARGO
AREA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS

CONTEXTO

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

SG-PR-005
NOMBRE
Oscar Alberto Combita/Analista de Diseo y Planeacin
G. Plsticos.
Kenneth Lpez

18-Ene-2006

FECHA ACTUALIZACIN
VERSION
POLITICAS

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

Control de los dispositivos de seguimiento y medicion.

0,0
COMPETENCIAS

CERTIFICADOR DEL PROCESO

CRITICIDAD

NIVEL DE MADURACION
ACCIN DE MADURACIN ACTUAL

PERIODO ESTABILIZACION (MESES)

VALIDADOR DEL PROCESO

Director de Mantenimiento

ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO

Corporativo

Colombia

Costa Rica

RESPONSABLE EN COSTA RICA

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Describir el sistema establecido para asegurar que los equipos de inspeccin, medicin y control utilizados en el proceso de produccion , se encuentran en condiciones de uso y esten correctamente
calibrados.
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Elaboracin de listado de equipos.

Etiquetar nstrumentos. i
DIAGRAMA CONTEXTO

Proceso Proveedor

Mantenimiento.
Produccin.
Control de Calidad.

Entrada

Necesidades de
medicin.

Requisito

Mantenimiento.

Producci

Calibracin.

n.

alterar el producto.
Elaborar la lista de
calificacin de
necesidades de
medicin.
t:Segn programacin
de calibracin

Requisito

Salida

Q:Detectar equipos que

pueden alterar las
condiciones fisicoquimicas de los
productos.
t: Preparacion de la
lista de equipos que
necesitan calibracion.
$: Presupuesto
asignado para la
calibracion.
Q: Calificar los equipos
con un rango definido
entre uno y cinco.
Calificacion de todos los
equipos que pueden

Calificacin de
las necesidades
de medicin.

PROCESO

(Q, t, $)

(Q, t, $)

Q: Calificar los equipos de

acuerdo a su incidencia en
Listado de equipos as propiedades fsico- l
e instrumentos de qumicas de los productos.
control y medicin. t: Tabla de calificacion de
necesidades de medicin.
$: Costo de la calibracin.

ENTRADAS

CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICION.

Q: Personal externo
debidamente entrenado y
acreditado o personal
interno capacitado.
t: Una vez identificado
el equipo.
$: Costo de la
calibracin.

Proceso Cliente

Control de Calidad.

Q: Calificacin superior a 3,5

en la tabla de calificacin de

SALIDAS

Equipos que
necesitan ser
calibrados.

necesidades de medicin.
t: De acuerdo a lo que
considere conveniente
produccin y calidad.
$: Costo de calibracin.

Q:Revisar las etapas del

proceso en las cuales
interviene el equipo y
Equipo calibrado y verificar su correcto
condiciones de uso. funcionamineto.
t: Durante el proceso de
produccin.
$: Costo de produccin.

Produccin.
Control de Calidad.

Produccin.

DEFINICIONES ASOCIADAS
DEFINICION

TERMINO
Calibracin.
Equipo de medicin.
Tabla de Calificacin de as necesidades de medicin. l
Retirar.
Degradar.
Apariencia.

Conjunto de operaciones que determinan a relacin entre valores ndicados a traves de un instrumento de medicin, el cual debe seguir un patrn de l
i
referencia.
Instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o equipos auxi iares o combinacion de ellos necesarios para llevar a l
cabo un proceso de medicin.
Tabla que contiene la calificacin (de uno a cinco) asignada a cada equipo de acuerdo a su incidencia en las caractersticas fsico-qumicas alli
descritas de los productos.
Consiste en retirar de cualquier tipo de uso el equipo de medicin y monitoreo que luego de ser recalibrado sigue presentando inconsistencias en sus
mediciones y el cual no puede asignarse a otra rea o labor.
Consiste en asignar un equipo recalibrado y que a un sigue presentando inconsistencias a otra labor o area para la cual no fue concebido inicialmente
y en la cual puede servir dadas sus actuales condiciones.
Se refiere al aspecto visible del producto: maltrato, opacidad, contaminado y empaque entre otros.

Dimensiones.
Caracteristicas fsicas que debe tener el producto: ancho, argo, grosor y cal bre entre otros. l
Propiedades mecnicas.
Rasgado ( MD/MT), mpacto al dardo, elongacin y resistencia para a soga. i

144

PROCEDIMIENTO DE REVISIN POR LA DIRECCIN

MANUAL DEL PROCESO
FICHA GENERAL
FINALIDAD

ALCANCE

CONTEXTO

CODIGO
DUEO DEL PROCESO / CARGO
AREA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS
CERTIFICADOR DEL PROCESO
NIVEL DE MADURACION
ACCIN DE MADURACIN ACTUAL
ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO
RESPONSABLE EN COSTA RICA

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

FECHA ACTUALIZACIN

18-Ene-2006

VERSION
POLITICAS

DP-PR-002
NOMBRE
Jose David Echavarra/ Jefe Control Calidad

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

0.0
COMPETENCIAS

Revisin por la Direccin

G. Plsticos.
Kenneth Lpez
Equipo de Mejoramiento

Corporativo

Colombia

CRITICIDAD
PERIODO ESTABILIZACION (MESES)
VALIDADOR DEL PROCESO
X

Costa Rica

Representante SGC

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Planear y llevar a cabo la metodologa para revisar el sistema de gestin de la calidad por parte de la gerencia y asegurar su mejora permanente.
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Identificacin y anlisis de toda la informacin del SGC.

Verificar la correcta ejecucin de las soluciones de as no conformidades. l

DIAGRAMA CONTEXTO

Proceso Proveedor

Resultados de
auditorias.

Retroalimentacin
del cliente.

Desempeo de los
procesos y
conformidad del
producto.

SGC

Requisito

Entrada

Estado de las
acciones correctivas,
preventivas y de
mejora.

Acciones de
seguimiento de
revisiones por la
direccin.

PROCESO

(Q, t, $)

Salida

Q:Realizadas por os l
auditores internos y externos
segn lo exijido por la norma
ISO.
t:Cada ao.
$: Costo de las auditoras.

mejorar la calidad

t:Cada ao.
$:Costo estudio de
satisfaccin.

Q:Resultados de aplicar el
procedimento Control de
Procesos y de los informes
de calidad. t:Cada ao.

ENTRADAS

REVISIN POR LA
DIRECCIN

Q:Analisis de as acciones de l
mejoramiento que son
monitoreadas por la
direccin.
t:Cada reunin del equipo de
mejoramiento.

(Q, t, $)

ent

Q:Debe estar acorde con la

magnitud del problema y la
Propuesta para
realidad del sistema.
t:Cada Ao.
$:Costo mejora.

Accin correctiva

Q:Aplicada segn las

necesidades y posiblidades
del sistema.
t:Cada que se encuentre
una falla.
$: Costo de la mejora.

Evaluacin del
estado de las
mejoras

Q:Evaluacin hecha por el

responsable de la misma
junto con el Representante
del SGC.
t:Cada que se cumplan los
plazos establecidos para
evaluar las acciones
correctivas emprendidas.

Evaluacin de as l
mejoras aplicadas

Q:Evaluacin hecha por el

responsable de la misma
junto con el Representante
del SGC.
t:Cada que se cumplan los
plazos establecidos para
evaluar las Mejoras
Aplicadas.

SALIDAS

Actualizacin del
SGA

afectar al sistema de elCada ao. equi de

Q:Acorde con los

parmetros y exijencias de las
normas ISO. t:Cada ao.
$:

amiento. t:

gestin de la calidad.
Cambios que podran Q:Campoios idmejiofircados

Q:Con un responsable
definido.

por

Q: Precisas, alcanzables y
medibles.
t: Cada reunin del equipo de
mejoramiento.

R
e
c
o
m
e
n
d
a
c
i
o
n
e
s

Aplicacin de
accin correctiva

DEFINICIONES ASOCIADAS
DEFINICIN

para la mejora.

TRMINO
REVISIONES EXTRAODINARIAS.
ENTRADAS PARA LA REVISIN.
RESULTADOS DE LA REVISIN.
REVISIONES ESPECFICAS.

Proceso Cliente

Q:Basado en el resultado de
Identificacin de las las auditoras del SGC.
no conformidades t: Cada ao.

Q:Conclusiones de os l
estudios de satisfaccin del
cliente.

Q:Estado de as acciones l
correctivas que se estn
implementando.
t:Cada reunin del equipo de
mejoramiento.

Requisito

t: Plazo definido para la

aplicacin de la accin.
$:Costo de la accin
correctiva.

Gestin Gerencial

i
o
b
t
e
n
i
d
o

con carcter previo o de forma simultnea al proceso de revisin.

Conjunto de a informacin que la Direccin estime conveniente analizar durante el procedimiento de revisin. Esta nformacin puede haberse
l
l
observaciones, conclusiones y decisiones, sirviendo de entrada para posteriores revisiones.
Acciones emprendidas por a direccin tendentes a mejorar el SGC y sus procesos. Estas acciones pueden revestir a forma de recomendaciones,
Cuando se pretenda a revisin de algn procedimiento concreto, bien por a reciente mplantacin del mismo, o por cambios significativos en dicho l
l
i
procedimiento.
Cuando estn motivadas por cambios relevantes en el SGC (poltica, objetivos, sistemas de gestin, recursos humanos y materiales, cambios
legislativos y reglamentarios).

145

CONTINUACIN PROCEDIMIENTO DE REVISIN POR LA DIRECCIN

FECHA ACTUALIZAC

DEL S
PROCE O
P
CEDIMIE

ANUAL
IN

VERSION

18-Ene

0.0

-2006

NOMBRE
DUEO DEL PROCESO / CARGO

Revisin por la Dire

Jose David Echavarr

Actividad
SGC

Representante del

(Qu)

e
INICIO

Plani icacin de a revisin gerencial. f

ccin
a/ Jefe

Gerent

Calidad

Equipo de
Mejoramiento

Kenneth Lpez
Representante SGC

AN ALISTA DE PROC ESO

VA LIDADOR DEL PR S
PROC EDIMIENT
Dueos de
proceso

Jefe de
Calidad

Analista de
Costos

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)

Observaciones

Revisar desempeo de los procesos.

Revisar informacin del SGC.

Revisar informacin del SGC.

Revisar informacin del cliente.

Enumerar as no conformidades del SGC. l

Ci ar a revisin gerencial. t

7
Desarrollar la reunin de acuerdo al programa
establecido.

Llenar el registro: REVISIN POR LA DIRECCIN

AL S.G.C.

Disear plan de seguimiento.

10

FIN

Se deben elaborar planes de revisin gerencial para DP-RE-004 Plan de Revisin el

seguimiento de las acciones de mejora, en donde Gerencial.
se detallen las diferentes actividades de mejoramiento,
estableciendo fechas, responsables, recursos y causas, entre
otros.
Manual de Cal dad. i
Estudiar a informacin correspondiente al l
desempeo de os procesos y la conformidad del l
producto, a travs de la evaluacin de los
ndicadores del BSC.

Indicadores.

Plan de Auditora Interna.

Encuesta Sat sfaccin Cl ente. i
i

DP RE 001Listado maestro
de
DP RE 004 Revisin por a l
d
ireccin.
H
a
c
e
r
l
a

Esta actividad se realizar cada ao.

r
e
v
i
s
i

n
d
e
n
f
o
r
m
a
c
i

n
p
e
r
t
i
n
e
n
t
e
d
e
l
S
G
C
i
p
a
r
a
d
e
t
e
c
t
a
r
n
o
c
o
n
f
o
r
m
i
d
a
d
e
s
y
e
s
t
a

146
PROCEDIMIENTO CONTROL Y MODIFICACIN DE DOCUMENTOS
MANUAL DEL PROCESO
FICHA GENERAL
FINALIDAD

ALCANCE

CODIGO DEL PROCESO

DUEO DEL PROCESO / CARGO
AREA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS
CERTIFICADOR DEL PROCESO
NIVEL DE MADURACION

CONTEXTO

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

SG-PR-002
NOMBRE
Jose David Echavarra/ Jefe Control Calidad
Kenneth Lpez
Gerente F. Plsticos

FECHA ACTUALIZACIN

18-Ene-2006

VERSION
POLITICAS

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

Control y Modificacin de Documentos

CRITICIDAD
PERIODO ESTABILIZACION (MESES)

0.0
COMPETENCIAS

ACCIN DE MADURACIN ACTUAL

ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO
RESPONSABLE EN COSTA RICA

VALIDADOR DEL PROCESO

Vigente
Corporativo

Colombia

Costa Rica

Representante SGC

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Establecer la metodologa para controlar todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad garantizando su localizacin, actualizacin y revisin peridica, aprobados por personal
autorizado, retirados o identificados debidamente cuando estn obs
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Revisar y aprobar los documentos con el fin de rectificar y/o modificar su contenido. Coordinar y
aprobar la cancelacin u obsolescencia de los documentos. Todo documento deber finalizar con
nombre y cargo de las personas que preparan, r
DIAGRAMA CONTEXTO
Proceso Proveedor

Entrada

Requisito
(Q, t, $)

PROCESO

Salida

Requisito
(Q, t, $)

Proceso Cliente

Q: Informacin actualizada y
SG-RE-005 Control dispuesta para Auditoria y/o
de distribucin de revisinque se entregue un t:
Cada
d
o
c
u
m
e
n
t
o
s
.

CONTROL Y
MODIFICACIN DE

ENTRADAS

T
o
d
o
s
l
o
s
P
r
o
c
e
s
o
s

SG-RE-006
Solicitud de
elaboracin y/o
modificacin de
documentos

Q: Claridad en la
informacin a modificar
y/o realizar
t: Cada vez que sea
requerido por el dueo
de proceso

SALIDAS

documento
Q: Informacin actualizada y

SG-RE-001 Listado dispuesta para Auditoria y/o

maestro de
revisin
documentos
t: Cada que requiera
modificacin

DOCUMENTOS

Q: Informacin actualizada y
SG-RE-002 Listado dispuesta para Auditoria y/o
maestro de
revisin
registros.
t: Cada vez que sea
requerida una modificacin

SG-RE-07
Modificacin a
documentos

SG-RE-008 Control
de versiones por
pginas

DEFINICIONES ASOCIADAS
TERMINO

DEFINICION

147

Q: Informacin actualizada y
dispuesta para Auditoria y/o
revisin
t: Una vez modificado un
documento
Q: Informacin actualizada y
dispuesta para Auditoria y/o
revisin
t: Una vez modificado un
documento

SGC

CONTINUACIN PROCEDIMIENTO CONTROL Y MODIFICACIN DE

DOCUMENTOS
MANU LDELPROCESO
OCEDIMIENTO

FECHAACTUALIZACIN

Control y Modifi cacin de Documento s

Jose David Echa varra/ Jefe Control C aldad

NOMBREDELPROCESO
DUEODELPROCESO/CARGO

18-Ene-20 06

VERSION

0.0

AN ALISTADEPROCESOS
VA LIDADOR DELPROCESO

KennethLpez
Representante SGC

PROCE DIMIENTO
DIA RAMADEFLUJO
Actividad
(Qu)

SECRETARIARECEPCIONISTA
JEFESDEREA

GERENTE

EQUIPODE
MEJORAMIENTO

G
ANALISTADE

REPRESENTANTESGC

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)

Revisar y aprobar Documentos

Observaciones
Todos os documentos sern sometidos a revisin por Toda a documentacin del SGC l

INICIO

Puedenser causas deesta

revisin:
La creacin de un nuevo
documento.
Incongruencias o
modificaciones con
espectoal SGC.
Surgimientodenuevas n

el jefe del rea y aprobado por el gerente de a fbrica l

de plsticos o por el representante de la direccin, con

el fin de rectificar y/o modificar su contenido. Se

guardaruna copia firmada por estas

Divulgar y distribuir el documento una vez est

aprobado.
2

Deber levarse un control de la entrega de a l

documentacin: DP-RE-005 CONTROL
DISTRIBUCINDEDOCUMENTOS.

Coordinar y veri icar la adecuada f

d stribucin de los documentos. i
3

El Represntantede a l
D reccin suministrar i
opias no controladas para
casos tales como
documentos requeridos
por los clientes para
r
efectos comerciales o
cuando a juicio del Jefe lo
amerite o se le solicite

DP-RE-005CONTROL
DISTRIBUCINDE
DOCUMENTOS.

3
cs

Toda a documentacin del Sistema de Gestin de a DP-RE-005 CONTROL l

cal dad que es distr buida, tendr en cada hoja del i
i
DISTRIBUCINDE
c
documentocontrolado un sello con la leyenda
DOCUMENTOS.
"DOCUMENTOCONTROLADO".Las copias no
ontroladas tendrn en cadahojadel documeneto un
ello con la le

Ubicar y conservar la documentacin.

4

Solicitar cualquier modificacin y/o e

aboracin de documentos. l

Aprobar el nuevo documento y/o

modificacion.

Guardar a documentacin en a carpeta del Sistema l

DP-RE-001LISTADO
de Gestin de a Calidad y en medio electrnico, en l
general donde sea pertinente o donde lo requiera el
Sistema deGestin de la Calidad:

Cada rea endr una t

copia impresa de a l
documentacin quele
ompete y adems tendr
acceso al sistemaen
orma electrnica de estos
documentos.

l
MAESTRODEDOCUMENTOS
yDP-DO-RE-002LISTADO
MAESTRODEREGISTROS.

r
r
Cuando se detecte a necesidad de un cambio en un DP-RE-006 SOLICITUD DE l
documento del Sistema de Gestin Cal dad, el jefe de MODIFICACIONES A i
rea debe diligenciar el formato DP-RE-006
DOCUMENTOS.
SOLICITUDDEMODIFICACIONESA
DOCUMENTOS.

Registrar y relacionar odas las t

modificaciones hechas a los documentos.

Las nuevas modi icaciones deben ser emitidos a f

evisin por parte del efe del rea y ser j
posteriormente aprobado por el Gerente o el
epresentante dela Direccin.

Todas as modificaciones hechas a os documentos l

l
DP-RE07MODIFICACINA
del Sistema de Gestin de a Calidad se dentifican en l
i
DOCUMENTOS
las matrices DP-RE-07MODIFICACINA
DP-RE-008CONTROLDE
DOCUMENTOSyDP-RE-008CONTROLDE
VERSIONESPORPGINAS
VERSIONESPORPGINAS

Coordinar y aprobar la cancelacin u

obsolescencia de los documentos.
8

Se debe levar el registro, l

uyoformatoes DP-RE005REGISTRO
CONTROL
DISTRIBUCINDE
DOCUMENTO, queindica
el detalle de las copias no
controladas.

Aquellos documentos que siendo obsoletos deban ser

conservados por el Sistema de Gestin de la Calidad,
por requerimientos de carcter legal, de seguimiento,
o tcnico, debern conservarse en el archivo central
on el rtulo: OBSOLETO en letra imprenta.

FIN

148

Cuandosehayan
presen ado10 t
modificaciones menores,
e proceder a hacer una
nueva versin con el
cambiodel documento.
Unamodificaci

s
Undocumentoes
canceadocuandopierde l
vigencia al ser
eemplazadocon otro
documentoo cuandohay
cambios estructurales o
tecnolgicos que lo
desactualizan.

PROCED
IMIENTO
CONTRO
L DE
REGISTR
OS

FECHA ACTUALIZACIN

18-Ene-2006

VERSIN

0.0

MANUAL DEL PROCESO

FICHA GENERAL
FINALIDAD

ALCANCE

CONTEXTO

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

CODIGO
DUEO DEL PROCESO / CARGO

SG-PR-003
NOMBRE
Jos David Echavarra/ Jefe Control Calidad

AREA FUNCIONAL

G. Plsticos.

ANALISTA DE PROCESOS

POLITICAS

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

COMPETENCIAS

Control de los Registros

Kenneth Lpez

CERTIFICADOR DEL PROCESO

CRITICIDAD

NIVEL DE MADURACION

PERIODO ESTABILIZACIN (MESES)

ACCIN DE MADURACIN ACTUAL

VALIDADOR DEL PROCESO

Representante SGC

ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO

Corporativo

RESPONSABLE EN COSTA RICA

xxx

Colombia

Costa Rica

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

xxx

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Definir los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros.
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Disear los formatos y definir la presentacin de stos, con base en el procedimiento para Realizar a
disposicin final de los registros. lelaboracin de documentos.

Proceso Proveedor

Requisito
(Q, t, $)

Entrada

PROCESO

Salida

Q:Pueden ser
diligenciados en forma

T
o

Formatos para
registros

d
o

manual, electrnica
ambas, como tambin
pueden conservarse
copias fsicas o medio
magntico
t: Cada que se requiera
de acuerdo a los
requerimiento de las
normas ISO 9001 y a
las necesidades del

Requisito
(Q, t, $)

Q: Informacin actualizada y
SG-RE-002 Listado dispuesta para Auditoria y/o
maestro de
revisin
registros
t: Permanentemente
$:
SGC

ENTRADAS

CONTROL DE LOS
REGISTROS

SALIDAS

Q: Informacin actualizada y
SG-RE-010 Control dispuesta para Auditoria y/o
de distribucin de revisin

l
o
s

P
r
o
c
e
s
o
s
SGC
$:

registros

t: Permanentemente
$:

DEFINICIONES ASOCIADAS
TERMINO
FORMATO
REGISTRO

Proceso Cliente

DEFINICION
Es a planilla para llenar un registro. l
Documento que provee evidencias objetivas de as actividades efectuadas o de os resultados obtenidos. l
l

149

CONTINUACIN PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

NOMBRE
DUEO DEL PROCESO / CARGO

MANU AL DEL PROC ES

PRO CEDIMIENTO
O

FECHA ACTUALIZACIN

18 -Ene-2006

VERSION

Control de los Re gistros

Jos David Echav arra/ Jefe Cont rol

AN ALISTADE PROCESOS
VA LIDADOR DEL PROCESO

0.0

Kenneth Lpez
Representante

POCEDIMIENTO
Actividad
(Qu)

Jefes de rea

Jefe Control
Calidad

R
DI AGRAMA
DE
FLUJ
Person

O
Secretaria
-

Analista de
Procesos

Crear formatos de registros.

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde,
Cuando)

Observaciones

Disear los formatos para el registro, SG-IN-001

definiendo a estructura y el contenido que Instructivo para a l
l
debe tener para recopilar la informacin elaboracin
de
que sea requerida, con base en el documentos.
instructivo
para
elaboracin
de
documentos.

INICIO

Coordinar la creacin, modificacin, anulacin y

suspensin de os formatos. l

Clasificar e identificar los formatos SG-RE-002 Listado

creados segn el proceso al cual maestro
pertenezcan y asignando el nombre y registros.
cdigo correspondientes.

Pueden ser diligenciados

en
forma
manual,
electrnica ambas,
como ambin
pueden
conservarse copias
fsicas o medio magntico.

de

Definir os criterios de control. l

Definir los criterios de control basicos Controles para los
necesarios para tener control sobre un registros.

Los criterios de control

ambien se aplican para
los registros que no se
encuentran en formatos
(Actas, Informes, tec).

t
registro como son:Nombre, cdigo, SG-RE-002 Listado
versin, responsab e, frecuencia de maestro l
de El diligenciamieto de los
registros se puede
elaboracin, tiempo de retencin. (Ver registros.
realizar de 2 formas.
anexo)
1. En forma manual : En
Diligenciar los registros correspondientes Registros.
este se llenan los formatos
consignando la informacin requerida y
previamente impresos.
entregar a los jefes de rea. Tener en
2.- Electrnicamente :
cuenta que el formato sea la ltima
Llenando el registro por
versin, diligenciar en letra clara, no
intermedio
del
realizar en lo posible tachones y llenar los
un
espacios en b
programa de computador.

Di igenciar registro. l

Revisar y avalar os registros. l

5
El responsable debe revisar el registro, Registros.
ver ficando su correcto diligenciamiento y i
colocando la firma que o avale. l

Archivar los registros.

6
Guiar en a bsqueda de nformacin. l i

Archivar los registros en la carpeta Registros.

correspondiente y actual zar la gua de i
consulta del archivo.

SG-RE-002 Listado

Llevar control de os registros. l

Servir de gua a os usuarios o personas maesttros. s ro

8
Firmar ibro de control. l

Realizar a disposicin final de os registros. l

l

de

lregi interesadas en la bsqueda de a l

informacin en los registros archivados.
Controlar el archivo de registros mediante
la actualizacin del libro de control
"entrega y devoluciones de documentos".

10

10

Firmar libro de control de documentacin

para retiro o devolucin de cualquier
t carpeta del archivo.

FIN
De acuerdo a los controles de los

150
PROCEDIMIENTO EVALUACIN DE
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

MANUAL DE

FECHA ACTUALIZACIN

FICHA GENERAL

VERSIN

18-Ene-2006
0.0
FINALIDAD

ALCANCE

CONTEXTO

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

CDIGO DEL PROCESO

CC-PR-002

DUEO DEL PROCESO / CARGO

Jos David Echavarra/Jefe Control Calidad

REA FUNCIONAL

G. Plsticos.

POLITICAS

NOMBRE DEL PROCESO

ANALISTADE PROCESOS

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

COMPETENCIAS

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN AL CLIENTE

Kenneth Lpez

CERTIFICADOR DEL PROCESO

CRITICIDAD

NIVEL DE MADURACIN

PERIODO ESTABILIZACIN (MESES)

ACCIN DE MADURACIN ACTUAL

VALIDADOR DEL PROCESO

Jefe Control de Calidad

ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO

Corporativo

Colombia

Costa Rica

RESPONSABLE EN COSTA RICA

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

xxx

FINALIDAD
(Qu y Para qu)
Evaluar el grado de satisfaccin de los clientes identificando las debilidades y buscando la mejora continua en el sistema
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Empieza con la decisin de realizar el estudio seleccionando la muestra de clientes y definiendo el cuestionario y

Termina con a toma de decisiones respectivas para a correccin de os fal os que se evidencien en os resultados del l
l
l
estudio

metodo oga a seguir l

DIAGRAMA CONTEXTO
Proceso Proveedor

SGC

Entrada

Requisito

PROCESO

(Q, t, $)

Listado Maestro de
Clientes

Q:Listado completo de la cl entela

de la fbrica de i
Plsticos
t:Cada vez que se haga un
estudio de satisfaccin
$:Costo de los materiales del
estudio

Encuesta

Q:Estructura adecuada de
preguntas
t:Cada vez que se haga un
estudio de satisfaccin
$:Costos varios de
realizacin del estudio

Seleccin muestra de
clientes

EVALUACIN DE LA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE

ENTRADAS

SGC
Control de Calidad

Salida

Identificacin de
falencia en la calidad tes ada vez que se haga un :C
tudio de satisfaccin
Accin Correctiva

DEFINICIN
TERMINO
Sistema de Gestin de la Calidad

151

Proceso Cliente

Q:Tamao de muestra
estadsticamente significativo
t:Cada vez que se haga un estudio
de satisfaccin

Q: Correcto procesamiento de los

resu tados obtenidos l
Resultados de encuesta t:Cada que se realice el estudio de
satisfaccin

Propuesta de mejora

SGC

(Q, t, $)

SALIDAS

Q:Falla identificada a partir

de los resultados del estudio
SGC
Control de Calidad

Requisito

Q: Formulada y analizada por el

equipo de mejoramiento
t: Cada que se realice el estudio
de satisfaccin
$: Costo de la mejora

SGC
Gestin Gerencial

CONTINUACIN PROCEDIMIENTO EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

MANUAL DEL PROCE
PROC EDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCESO
DUEO DEL PROCESO / CARGO

EVALUACIN DE LA
Jos David Echavarr

SATISFACCIN AL CLIENTE
a/Jefe Control alidad

FECHA ACTUALIZACIN

VERSIN

AN ALISTA DE PROCESOS
VA LIDADOR DEL PROCESO

18-En

e-2006
0.0

Kenneth Lpez
Jefe Control de

Calida

PROCE DIMIEN
TO
DIAGRAM A DE FLUJO
Actividad JEFE
DE CONTROL DE (Qu) CALIDAD

GESTIN HUMANA

DIRECTOR
ADMINISTRATIVO

JEFE DE PLANTA

DIRECTOR
DE
MT
TO

JEFE DE
ALMACN

GERENCIA

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)

Observaciones

INICIO

Identificar y clasificar a los clientes

Definir el proceso de recoleccin de la

informacin

Seleccionar de los factores de evaluacin

Revisar el listado maestro de cl entes de la Listado maestro de i

f brica y dividir en grupos a los diferentes clientes
clientes segn sean distribuidores, plataneros,
f incas propias, socias o afiliadas.

Establecer
el
mtodo
de
muestreo,
confiabilidad y objetivos
del
estudio,
determinando el tamao de la muestra
estadsticamente adecuado para cada grupo
clientes.

Plan de muestreo
para inspeccin por
atributos
NTC -I SO 2859-1 de

Analizar e investigar los factores que inciden en

la satisfaccin de los clientes (que esperan, cuales
son sus deseos y de que depende su satisfaccin).
Disear la encuesta que servir de herramienta Encuesta satisfaccin
de recoleccin de la informacin que se quiere del cliente
obtener directamente de los clientes teniendo SG-RE-003
en cuenta la clasificacin que fue hecha de los mismos.

Elaborar la encuesta

Aplicar la encuesta sobre a muestra de clientes Encuesta satisfaccin l

seleccionada.
del cliente
SG-RE-003

Aplicacin de la encuesta
6

6
Procesar y organizar estadsticamente los Encuesta satisfaccin
resultados del cuestionario aplicado a la del cliente muestra de
clientes seleccionada.
SG-RE-003

Procesar los datos arrojados por el estudio

7

Programar la reunin con todo el equipo de

mejoramiento para el anlisis de los datos del estudio.

Programar la reunin
8
Realizacin de la reunin y asignacion de
responsabilidades para las mejoras

Verificar el cumplimiento de la mejora

Entregar informe a la gerencia

Analizar con el equipo de mejoramiento de los

resultados de la encuesta y asignar, al jefe de rea que
se considere pertinente, la ejecucin de las acciones
correctivas del caso.

Verificar que se halla cumplido con la mejora asignada

al efe de rea correspondiente. j

10
10

Elaborar un informe de los resultados finales del

estudio y de las mejoras logradas a partir de l, para
entregarlo a la gerencia de la
brica.
Informe Gerencial

11
10
f
FIN

Aplicacin de la encuesta
en una pre-muestra de
clientes para analizar la
eficacia de la misma

Se debe verificar
directamente con os
l
clientes encuestados, la
exactitud en las
respuestas
que no sean
suficientemente claras y
que tengan que ver con
un
aspecto importante del
estudio

152

PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME

FECHA ACTUALIZACIN

MANUAL DEL PROCESO

FICHA GENERAL

FINALIDAD

ALCANCE

CONTEXTO

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

CODIGO DEL PROCESO

SG-PR-003

DUEO DEL PROCESO / CARGO

Jose David Echavarra / Jefe Control Calidad

AREA FUNCIONAL

G. Plsticos.

ANALISTA DE PROCESOS

18-Ene-2006

VERSIN
POLITICAS

NOMBRE DEL PROCESO

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

0.0
COMPETENCIAS

PRODUCTO NO CONFORME

Kenneth Lpez

CERTIFICADOR DEL PROCESO

CRITICIDAD

NIVEL DE MADURACION

PERIODO ESTABILIZACION (MESES)

ACCIN DE MADURACIN ACTUAL

VALIDADOR DEL PROCESO

Equipo de Mejoramiento

ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO

Corporativo

RESPONSABLE EN COSTA RICA

xxx

Colombia

Costa Rica

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

xxx

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Establecer la metodologa para asegurarse de que el producto no conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega ntencional. i
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Reporte de la deteccin de no conformidades en cualquier parte del proceso productivo

Anlisis y evaluacin gerencial de los informes presentados por el representante del S.G.C.
DIAGRAMA CONTEXTO

Proceso Proveedor

Entrada

Requisito
(Q, t, $)

PROCESO

Q: Evaluar y notificar la
Identificacin y/ nosponsabl iedad al
Todos los procesos.

ENTRADAS

PRODUCTO NO
CONFORME

Requisito
(Q, t, $)

Salida

SALIDAS

Proceso Cliente

Gestin Gerencial.
SGC.
Produccin.
Control de Calidad.

DP-RE-007
Producto no
conforme.

Q: Se debe llenar el registro y

archivarlo.
t: Una vez identificado el
producto no conforme.

Acciones
correctivas,
preventivas y/ de
mejora.

Q: Informacin actualizada y
dispuesta para Auditora y/o
revisin.
t: Cada vez que se requiera Todos los procesos.
solucionar una no
conformidad.

conform
re
del
reporte de proceso. posibles no t: Cada
que se presente
conformidades. una no conformidad.
Informes para la
gerencia.

Q:Informacin relativa a
disposicn final, reparacin o
destruccin de productos;
levantamiento y cierre de no
conformidades; concesiones Gestin Gerencial. y
acuerdos con los clientes.
t:Siempre que sea
requerido.

DEFINICIONES ASOCIADAS
TRMINO

DEFINICION

ACCION CORRECTIVA .

Accin tomada para eliminar a causa raz de una no conformidad o anomala presentada. l

ACCION PREVENTIVA.

Accin tomada para el minar a causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente no deseable. i

CONCESIN.
CONFORMIDAD.
DEFECTO.

l
Autorizacin del cliente para usar el producto o para liberarlo, cuando no es conforme con los requisitos establecidos.
Cumplimiento de un requisito.
Incumplimiento de un requisito, asociado a un uso previsto o especificado.

DESVIACION PERMITIDA.
.

de los requisitos establecidos inicialmente.

NO CONFORMIDAD.

Autorizacin para continuar con la fase siguiente del proceso.

PRODUCTO NO CONFORME.

Incumplimiento de un requisito.
Incumplimiento leve o parcial de un requisito, que est dentro de os parmetros de aceptacin. Autorizacin antes de a elaboracin para apartarse

REQUISITO.
RECLASIFICAR.
REPARAR.
REPROCESAR.

Aquel que no cumple con uno o mas de os requisitos exigidos por el cliente o por normas legales determinadas. l

TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD.

Caracterstica que debe cumplir un producto.

Actividad realizada cuando hay variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que se ajusta a unos requisitos que no son los
iniciales.
Es la accin tomada sobre un producto no conforme de tal forma que pueda convertirse en aceptable.
Accin tomada para que un producto no conforme pueda cumpl r con los requisitos. i
Accin tomada para eliminar una no conformidad.

153

CONTINUACIN PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME

MANUAL DEL PROCESO
PROCED IMIENTO
NOMBRE DEL PROCESO
DUEO DEL PROCESO / CARGO

PRODUCTO NO
Jose David Echa

FECHA ACTUALIZACIN

CONFORME
varra / Jefe Contr

18-Ene-

VERSION

ol Calidad

2006

0,00

AN ALISTA DE PROCESOS

Kenneth Lpez

VA LIDADOR DEL PROCESO

Equipo de Mejoramient

P OCEDIMIENTO
DIAGRAMA
Actividad
(Qu)

Auxiliar de
Calidad

Operadores de
Produccin

DE FLUJO
Jefe Control
Calidad

INICIO

Identificar y reportar no conformidades.

2
Evaluar y notificar a no conformidad l

3
Registrar no conformidades.

Determinar si el producto fue entregado.

Acordar con el cliente las accciones a seguir.

Comunicar no conformidad al cl ente. i

Determinar si se libera el producto.

Liberar el producto.

Decidir tratamiento al producto no

conforme.

NO

Reproces
Reparar el producto?

SI

eprocesar y/o Reparar.

7R

Verificar no conformidades.

Rechazar.

estruir el producto rechazado.

Presentacin de resultados.

Analizar informes.

Implementar acciones correctivas.

9D

Gerencia

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)

Observaciones

El producto Fue
entregado al
cliente?

N
O

NO
liber

Se
produ

ct

ar y/

Cumple
con
requisito
s de
calidad?

1
0

SI

a el
o?

SI

los SI

N
O

Reportar al Jefe de Control

Calidad la
Orden de Produccin.

deteccin de
una no
conformidad,
ya sea en DP-

Se establece que: para el

material en proceso la
cantidad mnima de la cual
se
reportar
es
el equivalente a un millar de unidades
y
para
el producto terminado que halla salido de la planta, una unidad de
empaque.

RE-007 Producto
no

los insumos, producto

en proceso o producto
conforme. terminado.
Tambin se reportan
las no
conformidades detectadas en las
quejas y

1 DP-RE-001 Registro para

1 reclamos de los clientes para
productos ya
reclamos y devoluciones.

FIN

e
n
t
r
e
g
a

Evaluar el producto y determinar si es

Registros de calidad. DP-RE-

producto no conforme, ademas se

debera 001, DP-RE--002, DP-RE-- registrar
y notificar al responsable del 003, DPRE 004, DP-RE 005. proceso.
DP-RE-007

producto

no
conforme.

Registrar las no conformidades y las

causas
DP-PR-001
Acciones que

dieron origen al producto

no conforme
Correctivas, Prevent vas y de i
M
ejora. en el listado

Consignar en el registro DP-RE-007 Producto no conforme la observacin.

maestro de a.c.p.m,
siguiendo el
procedimiento establecido.
DP-RE-001 listado maestro
d
e ACPM.

Se debe
determinar si
el producto no
conforme ha
sido
despachado al
cliente o an
sigue en el
sistema
productivo,
para tomar
decisiones al
respecto una
vez
detectada
la no
conformid
ad del
mismo.

Negociar con
el (los) cl ente
(s) el
tratamiento i
a seguir para
subsanar el
efecto
negativo de la
No
Conformidad y
emprender
acciones
t
a
l

154
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y
DE
MEJO
RA
MANUAL DEL PROCESO
ACTUALIZACIN

FICHA GENERAL

FECHA

VERSIN

18-Ene-2006
0,0

FINALIDAD

ALCANCE
COMPETENCIAS

CODIGO
Mejora
DUEO DEL PROCESO / CARGO
AREA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS
CERTIFICADOR DEL PROCESO
NIVEL DE MADURACION
ACCIN DE MADURACIN ACTUAL
ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO
RESPONSABLE EN COSTA RICA

CONTEXTO

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

SG-PR-001

POLITICAS

NOMBRE

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

Acciones Correctivas, Preventivas y de

Jos David Echavarra/ Jefe de Control Calidad

G. Plsticos.
Kenneth Lpez

Corporativo
xxx

Colombia

Costa Rica

CRITICIDAD
PERIODO ESTABILIZACION (MESES)
VALIDADOR DEL PROCESO

Equipo de Mejoramiento

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

xxx

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Definir el procedimiento utilizado por la Fbrica de Plsticos para la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora, dentro del sistema de Gestin de la calidad, garantizando el
mejoramiento
continuo de todos sus procesos.
LIMITE INICIAL (Donde comienza).

termina)

LIMITE FINAL (Donde

Revisar el funcionamiento del SGC

conformidad.

Registrar el cierre de la no

DIAGRAMA

CONTEXTO
Proceso
Proveedor

Entrad

Informe de
Auditora.

Requisito
(Q, t, $)

PROCES
O

Q: Se debe diligenciar el
formato SG-RE-002
Solicitud para acciones
correctivas, preventivas
de mejora.
t:Cada vez que se haga
una auditora.
$:costo de la auditora.

ACCIONE
S
CORRECTIVAS
,

ENTRADAS

Q:Evaluar si se han
cumplido con la ejecucin
de
las A.C.P.M y tomar las
acciones del caso.
t:Cada vez que se revise
el estado de las mejoras.
$: Costo que implique
la mejora.

SALIDA
S

Determinacin
del

PREVENTIVAS Y
DE
MEJOR
A

Listado maestro t: Cada vez que

se
de A.C.P.M.
revise el estado de
las
mejoras
.
$: Costo que implique
la mejora.

estado de
las mejoras.

Q:tener en cuenta
las
quejas y reclamos
para
determinar
no
conformidades en
los Quejas y
procesos y los
reclamos de los
productos. clientes.
t:Cada vez que se
reciba una
queja.
$:costo de resolver
la queja del cliente.

Proceso Cliente

Q: Se debe diligenciar
el
formato SG-RE-001
Listado
maestro de acciones
preventivas correctivas o
de mejora.
t: Plazo estimado para
cerrar la no conformidad.
$: Costo del reparo
y/o accin.

Cierre de no
conformidad
.

Q: Revisar en que fase

de desarrollo se
encuentran las A.C.P.M.

S
G
C

Requisito
(Q, t, $)

Salida

Gestin Gerencial

Q: Se debe diligenciar
el
formato SG-RE-001
Listado
maestro de acciones
preventivas correctivas o
de mejora.
t: Plazo estimado para
cerrar la no conformidad.
$: Costo del reparo
y/o accin.

Deteccin de
No
Conformidades.

DEFINICIONES ASOCIADAS
TRMINO

DEFINICIN
ACCION CORRECTIVA.
l
A.C.P.M
CONFORMIDAD.
especificacin). l
DEFECTO.
especificado.

Accin tomada para eliminar a causa raz de una no-conformidad.

Accin correctiva, preventiva o mejora.
Es la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir consistentemente os requerimientos del usuario (traducido en una
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

MEJORA CONTINUA.

Parte de a gestin de a calidad orientada a aumentar a capacidad de cumpl r con os requisitos de a

calidad. l

NO-CONFORMIDAD (N.C).

Incumpl miento de un requisito. i

155

CONTINUACIN PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE MEJORA
M NUAL DEL
A

PRO

CES

FECHA ACTUALIZACIN
VERSION

18-Ene0.0

2006

NOMBRE
DUEO DEL PROCESO / CARGO

Acciones Correctiv
Jos David Echava

as, Preventivas y de Mejor a

rra/ Jefe de Control Calid ad

AN ALISTA DE PROCESOS

Kenneth Lpez

VA LIDADOR DEL PROCESO

Equipo de Mejoramiento

PROCEDIMIENTO
DI AGRAMA DE FL UJO
Actividad
(Qu)

Auditor interno o

externo
Revisar el uncionamiento del sistema de gestin de fINICIO la calidad (SGC)

1
Identif car posibles no conformidades u i
observaciones en el SGC

Comunicar no conformidades (N.C)

Representante Direcin
S.G.C

Jefe de Area

Empleado

Analista de
Procesos

Gerente

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)

Observaciones

Clasificar as N.C l

Delegar responsabi idades respecto a as N.C. l l

Identif car las posibles causas de as N.C i

Registrar a accin correctiva. l

Autorizar a(s) A.C.P.M propuesta(s). l

Implementar la A.C.P.M

Comunicar la implementacin de a A.C.P.M l

Registrar la A.C.P.M

Actualizar procedimientos

Veri icar el evantamiento de a N.C. f

13

Def nir si se cerr a N.C i

SI

Solicitar informe al responsable.

Presentar nuevas alternativas.

Registrar el cierre de a N.C. l

11

12

13

Se cerr la
observacion o a no l
conformidad?

NO

14
1

16

10

12

15
A

P ocedimiento!D15 r

11

12

14

16

FIN

8l

r
l

Revisar el desempeo del SGC de acuerdo a os l

resul ados de las Auditoria Interna y Externas. t

DP-PR-003 Auditorias
Internas del SGC.

Se dentifican las no conformidades u observaciones i Procedimientos.

en el SGC durante el desarrollo de las actividades
diarias, las Auditorias Internas y Externas y a las quejas y reclamos
de los clientes.
Comunicar al representante de a direccin las no l
DP-PR-003 Plan de auditora
con ormidades detectadas en el SGC, usando el f
interna del SGC, CC-PR-001
formato del plan de auditoria interna establecido o va Realizacin y Atencin de
e-mail.
reclamos o e-mail.

Clasif car las no conformidades encontradas de i

acuerdo al impacto negativo en el desarrollo normal de
os procesos (No conformidad mayor, No conformidad
menor u Observacin).

DP-RE-006 informe de
auditoras y CC-PR-001
Realizacin y Atencin de
reclamos.

De acuerdo a la naturaleza de a no conformidad se l

asigna la responsabilidad de la mejora al jefe de rea
respectivo.

e-mail.
DP-RE-001 Listado maestro
de ACPM.

Analizar e dentificar las posibles causas que i

DP-RE-001 Listado maestro
generaron las no conformidades y plantear posibles
de ACPM.
acciones correctivas, preventivas y mejoras (A.C.P.M)
segn los recursos humanos y tcnicos disponibles y
sugerir la(s) que se considere(n) ms conveniente

Comunicar a la Gerencia de a fbrica la A.C.P.M l

planteada por el jefe del rea y definir un tiempo mite l
para el levantamiento de la observacin o no
conformidad haciendo la solicitud en el registro
definido.

E-mail

DP-RE-002 Sol citud de i

acciones correctivas,
preventivas de mejora,
DP-RE-001 Listado maestro
de ACPM.

E
v
a
l
u
a
r
l
a
s
m

El formato solo se utilizar para las auditorias internas

o externas y el e-mial para
as actividades diarias y las
quejas y los reclamos de
los clientes.

e
j
o
r
a
s
p
r
o
p
u
e
s
t
a
s
s
e
g

Mediante una reunin con

los je es de rea f
involucrados.

a
r
e
l
a
c
i

n
l
c
o
s
t
o
b
e
n
e
f
i
c
i
o
d
e
c
a
d
a
u
n
a
p
a
r

156

ANEXO E.
EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO INTERNO

157

PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN

MANUAL DEL PROCESO
FICHA GENERAL
FINALIDAD

ALCANCE

CONTEXTO

CDIGO DEL PROCESO

DUEO DEL PROCESO / CARGO
REA FUNCIONAL
ANALISTA DE PROCESOS
CERTIFICADOR DEL PROCESO
NIVEL DE MADURACIN
ACCIN DE MADURACIN ACTUAL
ESTADO DOCUMENTACIN
APLICACIN DEL PROCESO
RESPONSABLE EN COSTA RICA

GLOSARIO

PROCEDIMIENTO

FECHA ACTUALIZACIN

POLITICAS

PN-PP-PR-002
NOMBRE DEL PROCESO
Fabio A. Vlez / Jefe de Planta
G. Plsticos.
Kenneth Lpez

Corporativo
xxx

Colombia

18-Ene-2005

VERSIN

Costa Rica

INDICADORES

INFRAESTRUCTURA

0.0
COMPETENCIAS

Planificacin de la produccin de plsticos

CRITICIDAD
PERIODO ESTABILIZACIN (MESES)
VALIDADOR DEL PROCESO

Jefe de Produccin

Estados Unidos
RESPONSABLE EN ESTADOS UNIDOS

xxx

FINALIDAD
(Qu y Para qu)

Programar para un periodo determinado la demanada de plsticos, asignando los recursos de manera efectiva para la elaboracin de cada producto
LIMITE INICIAL (Donde comienza)

LIMITE FINAL (Donde termina)

Recibir las necesidades de productos plsticos

Solicitar materias primas e nsumos i

DIAGRAMA CONTEXTO

Proceso Proveedor

Requisito
(Q, t, $)

Entrada

PROCESO

Almac
n

Almacenes

Pedido

Q: Informacin
actualizada, materiales
en perfectas

Informacin sobre
condiciones
inventarios
t: Inmediata
$: Valor del inventario

Solicitud de
P
r
o
d
u
c
c
i

Orden de
produccin

entrega y costo
t: Semanal o cada que
se requiriera
$:Costo de la actividad

Planeador
semanal

Requisito
(Q, t, $)

Salida

Q: Claridad en las
especificaciones del
producto, tiempo de

Proceso Cliente

Q: Validacin en los datos

t: Tiempo de procesamiento Produccin
$: Costo de la orden

Q: Optimizacin de recursos
t: Programacin de
Produccin (Orden actividades de produccin
Produccin
de produccin)
$: Costo por orden de

Plan de la

produccin
ENTRADAS

PLANIFICACIN DE
LA PRODUCCIN

Q:Materiales en

SALIDAS

Materias primas e
insumos

materias primas e perfectas condiciones

Q: Correcta asignacin de
materias primas e insumos
para produccin
t: Programacin de

Produccin

t: Inmediata

insumos

$: Valor del inventario

Pruebas de
Calidad y datos

t: Diario

actividades de produccin
$: Costo de materas primas
e insumos

Q: Normas ASTM
C
o
n
t
r
o
l
C
a
l
i
d
a
d

A
Informe estadstico Q:Infnlisis de los datos a t:

Control de Calidad

ormacin actualizad

y
Estadsticas

Mantenimiento

estadsticos

Programa de mtto
preventivo,
correctivo y
operativo

$: Costo de formulacin
por producto

de los productos

Q: Ordenes de trabajo
t: Especificacin del
tiempo y repuestos a
emplear
$: Costo por orden de
trabajo

Tiempos y Costos

$:

Q: Datos validados y
analizados
t: ltimo periodo
$: costo de actividades

Control de Calidad
Gerencia

DEFINICIONES ASOCIADAS
TERMINO

DEFINICIN

Plan de Produccin

Registro que contiene informacin de cada uno de los productos y clasificacin por clientes, existencias y necesidades
Programacin para un periodo determinado de los pedidos de los clientes, con el fin de asignar los recursos requeridos
(maquinaria, materias primas e insumos) para su fabricacin.

Orden de Produccin (OP)

Documento que contiene las especificaciones del producto y parmetros de produccin.

Planeador

158

CONTINUACIN PROCEDIMIENTO PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN

MANUA L DEL PROC ESO
PRO CEDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCESO
DUEO DEL PROCESO / CARGO

Planificacin de l
Fabio A. Vlez / J

FECHA ACTUALIZACIN
VERSIN

a produccin de pl sticos
efe de Planta

AN ALISTA DE PROCESOS
VA LIDADOR DEL PROCESO

18- Ene-2005
0.0

Kenneth lpez
Jefe de Producci

PROCEDIMIEN TO
DIAG RAMA DE FLUJ O
Actividad
(Qu)

Almacn

Director
Administrativo

Jefe de

Jefe Control
Calidad

Jefe de Planta

INICIO

Recibir pedido de plsticos

1
2

Analizar pedido de plsticos

No

El producto es nuevo?

?
Si

rear cdigo del producto

3C

Ingresar pedido al planeador

5
Ingresar datos de las existencias

6
6
Analizar los pedidos y asignar la
proyeccin sobre inventarios

Programar a produccin y verificar l

existencias de las materias primas

7
6

76

Informar sobre as ordenes de produccin l

que debe generar

Realizar la Orden de produccin

9
10

Retroalimentar anlisis de la orden de

produccin

Si
?
No

Surgen cambios?

11
Autorizar a Orden de produccin y l
entregar al supervisor
Planear actividades
13
6

Solicitar las materias primas e insumos

FIN

Supervisor de
Produccin

Descripcin de actividades
Documentos (Como, Donde, Cuando)

Observaciones

Recibir
y
clasifica
r el
pedido
por
correo
E-mail u
orden
electrn
ico
semana
lmente
o cada
que se
de
compra
present
e la
necesid
ad.
Conocer el pedido y
analizar la
capacidad de Email respuesta.
Determinar en el planeador
si el producto es E-mail u
orden
nuevo, una vez le llegue
el pedido
de compra
Solicitar a
Medelln
la
creacin
del
cdigo Email u
orden
nuevo y
luego
este se
crea en la
aplicacin
de
compra
de costos
1

E-mail u orden
compra.
Archivos
cada pedido por
producto
compartidos/
debidamente
clasificado por
cliente en el
directorio M /
planeador semanal
Archivo:
Planeador - Plan
de produccin

2
6

Procedimiento
para la
El Jefe de Almacn ngresa
semanalmente i
codificacin de
en el planeador las
existencias de los
un producto
almacenes
(formato
corporativo en

159

ANEXO F.
LISTADO DE DOCUMENTOS

160

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS FBRICA DE PLSTICOS

C.I. BANA COL S.A.
FBRICA DE PLSTICOS
CONTROL DISTRIBUCIN DE
Proceso

Documento
Manual de Calidad Sistema de Gestin de la Calidad

Cdigo
SG-DO-001
SG-DO-002

Caracterizacin Proceso Direccin y Planeacin

SG-DO-003

Caracterizacin Proceso Produccin

Caracterizacin Proceso Mantenimiento

SGC

DOCUMENTOS

Manual de Funciones y Perfiles de Cargos

Caracterizacin Proceso Control de Calidad

Versin: 00
Cdigo: SG-D O-007

SG-DO-004
SG-DO-005
SG-DO-006

Listado maestro de documentos

SG-DO-007

Listado maestro de registros

SG-DO-008

Listado maestro de acciones correctivas, preventivas y de

mejora

SG-DO-009

Programacin anual de auditorias internas de calidad

SG-DO-010

Plan de Auditoria

SG-DO-011

Informe de Auditoria

SG-DO-012

Plan de Seguimiento de acciones correctivas, preventivas y de

mejora

SG-DO-013

Plan de Revisin Gerencial

SG-DO-014

Instructivo para elaboracin de documentos del SGC Fbrica

de Plsticos
Procedimiento para acciones correctivas, preventivas y de
mejoras

SG-IN-001

Procedimiento para control y modificacin de documentos

SG-PR-002

Procedimiento para auditorias internas de calidad

SG-PR-003

Procedimiento para tratamiento de producto no conforme

SG-PR-003

Procedimiento para control de registros

SG-PR-004

Procedimiento para el control de los dispositivos de

seguimiento y medicin

SG-PR-005

Procedimiento para el control de los procesos

SG-PR-006

Procedimiento propiedad del cliente (Maquila)

SG-PR-007

Procedimiento revision por la direccion

SG-PR-008

Procedimiento de trazabilidad

SG-PR-009

SG-PR-001

ACTUALI ZACION
Versin

Distribucin
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

161

Responsable

Actualizacin

Vigencia

APROB
Fecha de
aprobacin

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

Representante SGC

1 Ao

Enero-18-2006

CONTINUACIN LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS FBRICA DE PLSTICOS

C.I. BANA COL S.A.
FBRICA DE PLSTICOS
CONTROL DISTRIBUCIN DE
Proceso

CONTROL DE
CALIDAD

ALMACENES

PRODUCCIN

MANTENIMIENTO

Documento

DOCUMENTOS
Cdigo

Procedimiento proyeccin de materias primas e insumos

CC-PR-001

Procedimiento para la realizacin de pruebas y ensayos

CC-PR-002

Procedimiento para la realizacin y atencin de reclamos.

CC-PR-003

Procedimiento satisfaccin del cliente

CC-PR-005

Instructivo para la elaboracin de la orden de produccin

CC-IN-001

Instructivo resistencia a la caida del dardo

CC-IN-005

Instructivo determinacion del indice de fluidez

CC-IN-002

Instructivo resistencia maxima a la tension y elongacion de la

soga

CC-IN-003

Instructivo estadsticas

CC-IN-004

Instructivo uso y mantenimiento de al montacarga

AL-IN-001

Procedimiento pedido y almacenamiento de Materia Prima e

insumos

AL-PR-002

Procedimiento para el manejo de materiales y respuestos

AL-PR-003

Procedimiento para el control, almacenamiento y embalaje de

producto terminado

AL-PR-004

Instructivo gua de empaques

PN-IN-001

Procedimiento para la planificacin de la produccin de

plsticos

PN-PR-002

Procedimiento para Extrusin Polietileno y Polipropileno

PN-PR-03

Procedimiento para Conversin Polietileno y Polipropileno

PN-PR-004

Instructivo para la solicitud de materias primas, insumos,

repuestos y materiales

PN-IN-002

Instructivo para el cierre de turno

PN-IN-003

Programa de Mantenimiento

MT-DO-001

Procedimiento Mantenimiento preventivo

Procedimiento Mantenimiento Correctivo

Versin: 00
Cdigo: SG-D O-007
ACTUALI ZACION

Versin

Actualizacin

Vigencia

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Calidad

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Almacn

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Almacn

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Almacn

1 Ao

Enero-18-2006

Distribucin
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet
Carpeta SGC
Intranet

Carpeta SGC
Intranet

Jefe de Produccin
Director de Mantenimiento/
Asistente de mantenimiento
Operativo

Carpeta SGC
Intranet

Director de Mantenimiento/
Analista de Diseo y
Mantenimiento

1 Ao

Enero-18-2006

Carpeta SGC
Intranet

Director de Mantenimiento/
Asistente de mantenimiento
Operativo

1 Ao

Enero-18-2006

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

MT-PR-001

MT-PR-002

Responsable

APROB
Fecha de
aprobacin

162

Jefe de Almacn

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Produccin

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Produccin

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Produccin

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Produccin

1 Ao

Enero-18-2006

Jefe de Produccin

1 Ao

Enero-18-2006

1 Ao

Enero-18-2006

1 Ao

Enero-18-2007

ANEXO G.
LISTADO DE REGISTROS

163

LISTADO MAESTRO DE REGISTROS FBRICA DE PLSTICOS

C.I. BANA
F BRICA DE
CONTROL DISTRIBUCIN DE
Proceso

Documento

COL
PLSTICO

Versin: 00
Cdigo: DP-D O-RE-010

REGISTROS
Cdigo

ACTUALI
Versin

Solicitud para acciones correctivas, preventivas de mejora

SG-RE-002

Registro revisin por la Direccin al S.G.C

SG-RE-003

Control distribucin de documentos

SG-RE-005

Solicitud de modificaciones a documentos

SG-RE-006

Modificaciones a documentos

SG-RE-007

Distribucin
Carpeta SGC

Responsable

Actualizacin

ZACION
Fecha de
vigencia

APROB
Fecha de
Aprobacin

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Representante SGC

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Control Calidad

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Carpeta SGC
Carpeta SGC
Carpeta SGC
Carpeta SGC

SGC

Carpeta SGC
Prueba para Auditores Internos de Calidad.

SG-RE-007

Carpeta SGC
Control de versiones por pginas

SG-RE-008

Lista de Chequeo de Auditoria

SG-RE-008

Certificado de Auditor

SG-RE-009

Carpeta SGC
Carpeta SGC
Carpeta SGC
Control distribucin de registros
Certificado de calibracin para equipos de seguimiento y
medicin

SG-RE-010

SG-RE-010

Formato de calidad en extrusin PE

CC-RE-001

Carpeta SGC
Carpeta SGC
Carpeta SGC

Formato de calidad en conversin PE

CC-RE-002

Formato de calidad en extrusin PP

CC-RE-003

Formato de calidad en conversin PP

CC-RE-004

Formato de calidad pruebas de resistencia

CC-RE-005

Formato de calidad melt por materia prima

CC-RE-006

Producto no conforme

CC-RE-007

Formato de calidad Evaluacin de materias primas e insumos

CC-RE-008

Carpeta SGC
Carpeta SGC
Carpeta SGC
Carpeta SGC
Carpeta SGC

Control Calidad

Carpeta SGC
Carpeta SGC
Formato Lista de equipos para seguimiento y medicin.

CC-RE-009

Carpeta SGC
Formato ficha de vida de equipos para seguimiento y medicin.

CC-RE-010

Registro para la realizacin de pruebas y ensayos

CC-RE-011

Carpeta SGC
Carpeta SGC
Registro para la realizacin de pruebas y ensayos a etiquetas
Registro para reclamos y devoluciones

CC-RE-012

CC-RE-012

CC-RE-013

Carpeta SGC

Carpeta SGC
Encuesta para satisfaccin del cliente

164

CONTINUACIN LISTADO MAESTRO DE REGISTROS FBRICA DE PLSTICOS

C.I. BANACO L S.A.
F BRICA DE PL STICO

Versin: 00
Cdigo: DP

Carpeta SGC
Registro para el consolidado de materias primas

AL-RE-001

-DO-RE010

Jefe de Almacn

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Almacn

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Planta

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Planta

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Planta

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Planta

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Planta

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Planta

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Planta

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Jefe de Planta
Director de Mantenimiento

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Enero-18-2007

Enero-18-2006

Carpeta SGC
Registro para el consolidado de insumos
Registro para la gua de empaques

AL-RE-002

Carpeta SGC
PN-RE-001

Carpeta SGC
Registro para el planeador semanal

PN-RE-002

Carpeta SGC
Registro orden de produccin para polietileno

PN-RE-003

Carpeta SGC

Produccin

Registro orden de produccin para polipropileno

PN-RE-004

Carpeta SGC
Hoja de utilizacin para extrusin polietileno

PN-RE-001

Carpeta SGC
Hoja de utilizacin para extrusin polipropileno

PN-RE-002

Carpeta SGC
Hoja de utilizacin para conversin polietileno

PN-RE-001

Carpeta SGC

Almacenes
Mantenimiento

Hoja de utilizacin para conversin polipropileno

PN-RE-002

Control de Mantenimientos

MT-RE-001

Mantenimiento general dividido por lineas.

MT-RE-002

Carpeta SGC
Carpeta SGC

165

Director de Mantenimiento

ANEXO H.
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE
DOCUMENTOS

166

C.I. BANACOL S.A.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD FBRICA DE PLSTICOS
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS
CDIGO: DP-DO-IN-001

VERSIN: 00

TIPO: Instructivo
DOCUMENTO CONTROLADO

RIGE DESDE: Enero 18 de 2006

Pagina 1 de 14

C.I BANACOL S.A.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIN DE
DOCUMENTOS PARA EL SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD DE LA FBRICA DE
PLSTICOS, C.I BANACOL S.A
DP-DO-IN-001
PREPAR

REVIS

APROB

Nombre

Kenneth Lpez H.

Jos David Echavarra

Jos Mara Otlora

Cargo

Analista de procesos

Jefe de Calidad

Gerente

Firma
Fecha

167

1. OBJETO
El presente instructivo establece los parmetros para elaborar, estructurar,
redactar, presentar y codificar los documentos generados para el Sistema
de Gestin de Calidad de la Fbrica de Plsticos
2. ALCANCE
Este documento se aplica en todas las reas involucradas de la fbrica de
plsticos y a toda la documentacin de cada uno de los procesos del
Sistema de Gestin de Calidad de la fbrica de plsticos
3. RESPONSABLES
Los dueos de cada proceso de la fbrica de plsticos elaboran los
documentos siguiendo los directrices especificados en esta norma. Para
efectos de recoleccin y suministro de informacin se cuenta con el apoyo
de las personas que tengan relacin directa con los procesos.
4. DEFINICIONES
4.1 NORMA FUNDAMENTAL
Es un documento que contiene las normas bsicas necesarias para la
elaboracin y presentacin de los documentos relacionados con el Sistema
de Gestin de Calidad de la Fbrica de Plsticos.
5. CONDICIONES GENERALES
5.1 REGLAS PARA LA ELABORACIN DE LOS DOCUMENTOS
5.2 LETRA, TAMAO DE LA HOJA Y ORIENTACIN
Los documentos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad se
elaboran en letra tipo Arial, cuyo tamao varia entre 8 y 14,
dependiendo del espacio y la importancia del texto; en papel blanco
tamao carta u oficio y con orientacin vertical u horizontal, segn los
requerimientos o necesidades especficos de cada proceso.

183

5.2.1 Presentacin
El texto debe ser redactado en forma clara, precisa y sencilla.
Se debe evitar el uso de trminos en idioma extranjero, excepto
cuando correspondan a vocabulario de uso tcnico comn.
La fecha debe tener el siguiente formato: dos dgitos para el da, las
tres primeras letras para el mes y los cuatro dgitos para el caso del
ao separados por guiones. Ejemplo: 21-feb-2005.
Los documentos se deben redactar en tiempo presente y modo
impersonal
Se permite el uso de abreviaturas siempre y cuando su lectura no se
preste a doble interpretacin por parte de los usuarios. El interlineado
se trabaja en espacio sencillo.

6. NIVELES DE DOCUMENTACIN
Los documentos que se manejan en la Fbrica de Plsticos son:
TIPO DE DOCUMENTO
Manual de Calidad
Plan de Calidad
Procedimientos
Instructivos
Documentos de origen externo
Documentos de origen general
4
5

Planos
Formatos

184

Figura 1: Pirmide de documentos

7. DESCRIPCIN DE LOS DOCUMENTOS

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin
de Calidad de la Fbrica de Plsticos
Plan de Calidad: Especifica que procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando debe aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.
Instructivo: Documento que describe en detalle el qu y el cmo de una
actividad.
Documento de origen externo: documentos diseados por entes no
pertenecientes a la empresa, los cuales sirven de gua para la
elaboracin de documentos, procesos, formatos u otro tipo de
documentos internos.
Documentos Generales: Documento que presenta informacin de
apoyo a la gestin de cada una de las reas, con relacin al producto,
servicio o proceso. Incluye documentacin de carcter interno como
catlogos, lista de precios y otros; y externo como manuales de las
maquinas de la empresa, normas nacionales e internacionales
relacionadas con el producto, aseguramiento de la calidad, los planos
suministrados por los clientes para la fabricacin del producto segn las
especificaciones requeridas, entre otros.
Planos: Documento que permite describir de manera grfica piezas y/o
productos.
Formatos: Documento de forma preimpresa que se utiliza para
consignar informacin.

7.1 CODIFICACIN DE LOS DOCUMENTOS

La codificacin de los documentos la hace el Gerente o el Representante de la
direccin de acuerdo a los siguientes parmetros. (Ver figura 2)
AA

BB
XX

CCC XX
X XX

185

Figura 2
Donde:

AA: Define el Proceso rea funcional al cual pertenece el proceso. Se usan

dos letras de acuerdo a los siguientes procesos de la Fbrica de
Plsticos:
Proceso de Direccin y Planeacin. Proyecta planes estratgicos,
trazando directrices en el corto y largo plazo bajo polticas, objetivos,
metas y estrategias emitidos por la direccin de la empresa para el
desarrollo de la Fbrica.
Proceso de Produccin. Coordina las actividades de los procesos
productivos para cumplir las especificaciones tcnicas del producto
con la adecuada optimizacin de los recursos.
Proceso de Control de Calidad. Se encarga de manejar todas las
labores tendientes a controlar las variables que afectan la calidad de
los procesos y de los productos.
Proceso de Almacenes. Establece pautas para el control de
inventarios y dispone de las cantidades adecuadas que permitan el
cumplimiento de los requerimientos del mercado.
Proceso de Mantenimiento. Coordina las actividades de
mantenimiento con el fin de que la maquinaria y equipo contribuyan
al funcionamiento normal de las operaciones.
Proceso SGC: Comprende las tareas de planeacin, implementacin y
sostenimiento del Sistema de Gestin de Calidad de la Fbrica de
Plstico.
Las abreviaturas utilizadas para cada proceso son:
AL: Almacenes
DP: Direccin y Planeacin
PN: Produccin
MT: Mantenimiento
CC: Control de Calidad
SG: Sistema de Gestin de Calidad

BB Define el tipo de documento del sistema de Gestin de la Calidad de la

Fbrica de Plsticos. Se usan dos letras de acuerdo al documento, de la
siguiente forma:
MC: Manual de calidad

186

P
R: Procedimiento
IN: Instructivo RE:
Registro
PG: Programa
DO: Documento
DE: Documento de origen Externo DG:
Documento de origen General
PL: Planos
FO: Formatos
CCC Define un nmero de tres dgitos consecutivos para cada tipo de
documento.
Ejemplo de Codificacin:
DP-PR-003
Pertenece al proceso de Direccin y planeacin, es un procedimiento de
producto no conforme cuyo consecutivo es el 003.
8. DOCUMENTACIN DE PROCEDIMIENTOS
A continuacin se muestra la metodologa usada para la presentacin o
elaboracin de los procedimientos dentro de la documentacin del Sistema de
Gestin de Calidad, usando el formato corporativo denominado MANUAL DEL
PROCESO que se ha estipulado para tal fin, y que se debe diligenciar en la
mayor cantidad posible de apartados. El formato digital est diseado sobre la
aplicacin Excel y est conformado por diversas hojas de clculo, las cuales
buscan documentar diferentes aspectos del proceso. A continuacin se
procede a detallar la forma de diligenciar las hojas de clculo denominadas:
"Ficha general", "Procedimiento", "Polticas", "Indicadores" e "Infraestructura".
8.1 FICHA GENERAL
Registrar los datos del encabezado del procedimiento: Nombre y
cdigo del procedimiento; rea funcional de la fbrica a la que
pertenece el procedimiento a documentar; nombre del analista de
procesos o persona encargada de hacer el levantamiento; nombre
del certificador del proceso; nivel de maduracin y accin actual de
maduracin para determinar que tan avanzado est el estado de la
documentacin general en los procesos de la fbrica de plsticos;
estado de la
documentacin; aplicacin del proceso, para definir en cual pas se
encuentra la sede o UEN corporativo a la que pertenece el
procedimiento a documentar; criticidad del proceso, segn sea el
impacto o importancia del proceso dentro de las operaciones de la
Fbrica de Plsticos, definiendo si el impacto es alto (A), medio (M)
o bajo (B); periodo de estabilizacin del proceso (medido en meses)
una vez ste sea implementado; nombre de la persona que valide el
proceso dentro de la fbrica.

187

Establecer la finalidad del proceso (Qu y para qu?): definir cual

es el objetivo fundamental del proceso enmarcado dentro los
objetivos corporativos.
Establecer el alcance del proceso (Lmites): definir donde y cuando
empiezan y terminan las diferentes actividades que conforman el
proceso.
En el apartado de Diagrama Contexto establecer las diferentes
entradas que alimentan el proceso y las salidas generadas a partir
de stas, para lo cual se debe especificar los respectivos procesos
proveedores y procesos clientes, detallando en lo posible los
requisitos fsicos, los requisitos de tiempo y los costos o requisitos
de tipo financiero asociados a cada entrada o salida. Estas entradas
o salidas pueden ser de diversa naturaleza como son: informacin,
productos, documentos, equipos, entre otros.
En el ltimo apartado se deben definir de manera concreta aquellos
trminos de naturaleza tcnica o especfica que se requieran para la
adecuada comprensin del proceso documentado.

188

8
.2 PROCEDIMIENTO
En la ficha Procedimiento se diagrama el procedimiento especificando y
describiendo cada una de las actividades o tareas que lo conforman y
asignando uno o varios responsables a cada una de ellas.
En el cuadro procedimiento se especifica el nombre de las distintas
actividades que conforman el proceso. Estas actividades se deben
registrar en el mismo orden consecutivo en que se desarrollan en el
proceso real.
Cada actividad se debe describir en la columna correspondiente para
lo cual debe especificarse brevemente la forma, el sitio y el momento
en que se realiza la actividad. Tambin se deben registrar los
documentos que intervienen directamente en ella.
Se deben especificar los diversos cargos que intervienen o que
ejecutan las tareas. Para ello se deben usar los smbolos y
convenciones establecidos en el formato para la construccin del
flujograma del proceso. A continuacin se enumeran los smbolos
para hacer la diagramacin:

189

NOMBRE
MBOLO
Inicio-fin

SIGNIFICADO
Indica el inicio o fin de un
proceso y deben colocarse
al inicio y al final del

Rectngulo

diagrama de flujo.

redondeado
Actividad o tarea

Indica el desarrollo de una

actividad dentro del

Rectngulo

proceso

Decisin

Se utiliza en aquel punto

del proceso en el cual deba

tomarse una decisin (SIRombo

N0, verdadero-falso)

Conector

Se utiliza para conectar

una actividad con otra en el
caso de que la

Rectngulo

configuracin del
flujograma lo requiera.

Flujo

Indica la direccin y el
orden de los pasos del

Flecha delgada

Cuadro 2: Smbolos para diagramas de flujo

190

proceso

8.3 POLTICAS:
En la hoja de clculo denominada polticas, escribir las polticas que deben de
servir de lineamiento para el desarrollo del proceso. Esta poltica debe de ser
establecida por el dueo del proceso y redactada por l junto con el analista de
procesos.
Definir cual es el objetivo global que las polticas del proceso buscan
alcanzar
Definir el alcance de la poltica del proceso, fijando lmites espaciales,
temporales y de recursos humanos y tcnicos.
Definir cada una de las polticas del proceso teniendo en cuenta si son
internas, si afectan solamente a partes internas o externas del mismo y
si afectan directamente a otros procesos o personas externas a l.
Adems
Se debe asignar a un responsable (cargo) para verificar o ejecutar el
cumplimiento de la poltica.
8.4 INDICADORES:
En la hoja de clculo llamada indicadores, se deben especificar los
instrumentos de medida de desempeo del proceso.
En el cuadro correspondiente se debe colocar el nombre de indicador
Colocar la frmula para calcular el indicador, especificando el tipo de
dato que se debe aplicar para realizar correctamente el clculo
Se deben de especificar adems: las unidades de medida que se usan
para el indicador; la fuente de donde se obtienen los datos; el(los)
responsable(s) de registrar los datos para el indicador y de aplicarlos en
la frmula; la frecuencia con que se debe de evaluar el indicador; y
finalmente establecer una meta numrica que permita comparar los
resultados reales obtenidos y determinar si se est cumpliendo con los
niveles de desempeo esperados.
8.5 INFRAESTRUCTURA:
En la hoja de clculo infraestructura, indicar los diversos soportes o
infraestructura necesaria para desarrollar las actividades que conforman el
proceso:
En el cuadro
"tecnolgica", registrar todos aquellos soportes o
herramientas informticas o de software que son necesarios utilizar para
desempear cualquiera de las tareas que conforman el proceso.
Ejemplo: Excel, Intranet, Nmina, entre otros.
En el cuadro
"maquinaria/equipos", especificar los instrumentos,
equipos o mquinas que son operados o utilizados para desarrollar
actividades que hagan parte del proceso, Ej.: Extrusora, Computador,
Montacargas, entre otros.

191

En el cuadro "Fsica" se debe de describir la infraestructura o planta

fsica en donde se llevan a cabo las tareas del proceso. El: Taller de
mecnica, planta de produccin, oficinas administrativas, entre otros.
En el cuadro de otros se puede detallar algn otro tipo de infraestructura
que no encaje en ninguno de los cuadros anteriores.
9. REGLAS PARA ELABORACIN DE INSTRUCTIVOS Y DOCUMENTOS
GENERALES DEL SGC
9.1 NUMERACIN DE TTULOS
La numeracin de divisiones y subdivisiones para los documentos del
Sistema de Gestin de Calidad se maneja de la siguiente manera:
Los ttulos de primer y segundo nivel van en negrilla y
MAYSCULAS.
Los ttulos de niveles inferiores van en negrilla y con minscula.
Se utiliza igualmente vietas en los documentos cuando estos lo
requieran.
9.2 ENCABEZADOS
Los documentos de C.I BANACOL se encabezan de la siguiente forma
para su identificacin a partir de la segunda pgina:
A2

A1

A3

A5

A4

Figura 3: Esquema encabezado documentos

A.1: Cdigo de identificacin del documento en mayscula.
A.2: Nombre del documento en mayscula.
A.3: Nmero de versin del documento
A.4: Fecha en que entra en vigencia el Documento.
A.5: Nmero de pginas del documento.
9.3 PIE DE PGINA
La figura 2 ilustra el modelo de pie de pgina usado para los
documentos del Sistema de Gestin de Calidad.
B.1

B.5

B.9

B.2

B.6

B.10

B.3

B.7

B.11

B.4

B.8

B.12

192

Figura 2: Pie de pgina para documentos

B.1 Firma de la persona con autoridad en la Fbrica de Plsticos para
elaborar el documento
B.2 Nombre de la persona con autoridad en la Fbrica de Plsticos para
elaborar el documento
B.3: Cargo de la persona que elabora el documento
B.4: Fecha en la que se elabora el documento.
B.5 Firma de la persona con autoridad en la Fbrica de Plsticos para
revisar el documento
B.6 Nombre de la persona con autoridad en la Fbrica de Plsticos para
revisar el documento
B.7: Cargo de la persona que revisa el documento
B.8: Fecha en la que se revisa el documento.
B.9 Firma de la persona con autoridad en la Fbrica de Plsticos para
autorizar el documento
B.10 Nombre de la persona con autoridad en la Fbrica de Plsticos
para autorizar el documento
B.11: Cargo de la persona que autoriza el documento
B.12: Fecha en la que se autoriza el documento.
Nota (1)
El encabezado y pie de pgina van ambos slo en la primera pgina del
documento y las siguientes pginas slo llevan el encabezado.
9.4 MRGENES
Las mrgenes para archivar documentos se hacen de la siguiente forma:
Las hojas que tienen una orientacin vertical llevan encabezado a 1
cm, pie de pgina a 1 cm, margen izquierdo a 4 cm y margen
derecho a 2 cm.
Las hojas que tienen una orientacin horizontal llevan encabezado a 1
cm, margen inferior o pie de pgina a 1 cm, margen izquierdo a 4 cm
y margen derecho a 2 cm.
10. ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS
Los documentos de la Fbrica Plsticos tienen la siguiente estructura:
A. Portada
B. Encabezado
C. Pie de pgina
A. Portada: Los documentos de la Fbrica de Plsticos presentan una portada
de la siguiente forma:
X: Nombre de la empresa en negrilla y MAYSCULAS, va en la parte
superior de la hoja a 7 cm. de margen.

193

Y: Nombre del documento y

cdigo, va en la parte central de la hoja.
Z: Pie de pgina, va en la parte inferior a 1 cm. de margen.
En la figura 3 se ilustra el modelo de la portada de los documentos.

Figura 4: Portada de documentos

X: Nombre de la empresa
Y: Nombre del documento y cdigo
Z: Pie de pgina

Los documentos Generales no presentan portada y la revisin y aprobacin se

hacen en la primera pgina
B. Encabezado: Segn modelo y especificaciones descritas en Las
condiciones Generales del presente documento.
Los documentos de origen externo se codifican con una etiqueta que contiene
nombre de la empresa, a quien pertenece, cdigo de identificacin del
documento y el nombre de la Fbrica de Plsticos en la parte inferior derecha.
La etiqueta se ubica en la parte superior derecha de la primera pgina.
C Pie de pgina: De acuerdo a las especificaciones descritas en las
condiciones generales.

9. ANEXOS
Anexo No. 1 Cartula de presentacin de documentos (Instructivos).
Anexo No. 2 Encabezamiento de las pginas interiores de un instructivo.
Anexo No. 3 Encabezamiento de otros documentos.

194

ANEXO No. 1.

Cartula de presentacin de documentos.

C.I. BANACOL S.A.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD FBRICA DE PLSTICOS
(ARIAL 12)
NOMBRE DEL DOCUMENTO (ARIAL 12)

CDIGO: DP-DO-IN-001 (ARIAL 12)

TIPO: (Arial 12)
DOCUMENTO CONTROLADO (ARIAL 12)

VERSIN: 00 (ARIAL
12)
RIGE DESDE: Fecha (ARIAL 8)

Pagina 1 de 9 (Arial 12 )

C.I BANACOL S.A.

(ARIAL 18 NEGRILLA)
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
(ARIAL 18 NEGRILLA)
NOMBRE DEL DOCUMENTO
(ARIAL 18 NEGRILLA)
PREPAR (ARIAL12)

REVIS (ARIAL 12)

Nombre
(Arial 12)
Cargo
(Arial 12)
Firma
(Arial 12)
Fecha
(Arial 12)

195

APROB (ARIAL 12)

Anexo No. 2
instructivo.

CDIGO
(ARIAL 18 NEGRILLA)
Encabezamiento de las pginas interiores de un procedimiento o

CDIGO

(ARIAL 12)
NOMBRE DEL DOCUMENTO (ARIAL 12)
Versin XXX (Arial
Fecha (Arial 12)
12)

Anexo No. 3 Encabezamiento de otros documentos.

C.I. BANACOL S.A.
FBRICA PLSTICOS

196

Pgina 1 de 14

ANEXO I.
EJEMPLO DE PRESENTACIN VISUAL
UTILIZADA EN ACTIVIDADES
DE
CAPACITACIN

197

GESTIN
POR
PROCESOS
Por: Equipo de Procesos

198

O
BJETIVO

El objetivo es satisfacer al cliente

siempre desde la primera vez,
con el fin de conseguir su
recompra y recomendacin a
terceros como prueba de su
fidelidad.

199

 Sistema:

Definiciones:

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o

que interactan.

Gestin:

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin.

Sistema de Gestin:

Sistema para establecer la poltica, los objetivos y la

forma de lograr dichos objetivos.
Sistema de Gestin por procesos .
Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin por medio de los procesos.

200

Proceso (definicin)
Cualquier actividad o grupo de
actividades, que emplee un insumo
o recurso, le agregue valor a ste y
suministre un producto o servicio a
un cliente externo o interno.

201

Elementos de un proceso
El proceso equivale a un sistema por lo
tanto debe contener al menos:

Objetivos medibles dependiendo de las

salidas (productos).

Recursos que me permitan hacer una

transformacion, de las entradas
(insumos).

202

Elementos de un proceso
(cont.)

Componentes (actividades) requeridas

para lograr los objetivos.

DUEOS DEL PROCESO

203

Visin del Proceso

Visi

Proveedor
Proveedor
INSUMO

Valor
Agregado
Agregado

Cliente
nte

Acttividade
s ividade

COMO HACER

Requisitos

ESTANDAR DE L PROCESO

PRODUCTO

QUE HACER
ESTANDAR DEL PRODUCTO

204

Caractersticas de los Procesos

Tienen un responsable (dueo).

Tienen limites bien definidos.
Tienen interacciones y
responsabilidades internas bien
definidas.

Tienen procedimientos
documentados, obligaciones de
trabajo y requisitos de entrenamiento.

205

Porqu un enfoque hacia los Procesos?

El enfoque hacia los procesos es

genrico, aplicable a organizaciones de
todo tipo y tamao.
El enfoque hacia los procesos exige que
las organizaciones identifiquen y
gestionen proactivamente los procesos
que pueden afectar la satisfaccin del
cliente, no solamente demostrar la
ejecucin de actividades especficas.

206

Diferencias De Enfoque
Ce
Centra en el pro

niza

Centrado en el proceso

Centrado en la organizacin
Los empleados son el problema

El proceso es el problema

Empleados

Personas

Hacer mi trabajo

Ayudar a que se hagan las cosas

Comprender mi trabajo

Saber que lugar ocupa mi trabajo

dentro del proceso

Evaluar a los individuos

Evaluar el proceso

Cambiar a la persona

Cambiar el proceso

Siempre se puede encontrar un

mejor empleado

Siempre se puede mejorar el proceso

No confiar en nadie

Todos estamos en esto conjuntamente

Quien cometi el error

Que permiti que el error sucediera

Orientado a la lnea

Orientado al cliente

207

MACROPROCESOS

PROCESOS

Cada nivel
Controlado por
un solo RESPONSABLE

SUB-PROCESOS

Cada nivel se
Comporta como
PROCESO

ACTIVIDADES

TAREAS

208

GESTIN DE PROCESOS Y CONOCIMIENTOS

PROCESOS CONOCIMIE
Proceso del conocimiento
conocim nto
Obtener Conocimiento

Eliminar Conocimiento
Identificar
desactualizacin
Eliminar obsoletos
Archivar

Obtener
Generar
Desarrollar
Actualizar

Representar Conocimiento

Procesamiento
del
conocimiento

Utilizar Conocimiento

Documentar
Preparar
Clasificar
Combinar
Documentar estructura

Transmitir Conocimiento
Transmitir
Facilitar Disponibilidad
Procurar y encontrar
Detectar portadores
Transmitir de persona a
persona

Aplicar en procesos
de negocios

209