Tesis de Ing Industrial en El Isss PDF

UNIVERSIDAD
DR. JOS MATAS DELGADO

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
DIAGNSTICO SOBRE EL FUNCIONAMIENTO ACTUAL DEL

INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL
Tesis de Graduacin
NATALIA ELIZABETH ALFARO MONTOYA.

DEBORAH CAROLINA ORELLANA MONTOYA.
PREVIA PARA OPTAR AL TTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
ENERO, 2009.
SAN SALVADOR
EL SALVADOR
CENTRO AMRICA
UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO

DR. DAVID ESCOBAR GALINDO

RECTOR
LIC. CARLOS QUINTANILLA SCHMIDT

VICE-RECTOR
DR. FERNANDO BASILIO CASTELLANOS

VICE-RECTOR ACADMICO Y
SECRETARIO GENERAL
ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO

COMIT DE TESIS
ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO
DIRECTORA DE LA ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
ING. EDGARDO ALFONSO MARTNEZ MONTALVO

COORDINADOR DEL PROCESO DE
GRADUACIN
ING. FLIX ALBERTO SOLRZANO GMEZ

DOCENTE
JURADO EVALUADOR
PRESIDENTE
ING. VCTOR MANUEL ALEJANDRO AVILES DELGADO

PRIMER VOCAL
ING. ROBERTO HERBERT PORTILLO CHVEZ.

SEGUNDO VOCAL
ING. VCTOR RANDOLFO MONTOYA
ASESOR
ING. JOS ROBERTO DEHAIS RIVAS
NDICE.
I. INTRODUCCIN.
II. TEMA A DESARROLLAR
III. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA
IV. DELIMITACION DEL TEMA
V. ALCANCES DEL ESTUDIO
VI. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL TEMA
VII. OBJETIVOS
1. OBJETIVO GENERAL
2. OBJETIVOS ESPECFICOS
1. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL
1.1 ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL
1.2. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN ESPAA
1.3. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN AMRICA

LATINA
1.4. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR
11
1.4.1. SURGIMIENTO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL

SEGURO SOCIAL
11
1.4.2. SERVICIOS AL PBLICO
12
1.4.3. SERVICIOS MDICOS
12
1.4.4. LAS PRIMERAS AUTORIDADES MDICAS
13
1.4.5. EL PRIMER DISCURSO
14
1.4.6. SOBRE LA AFILIACIN
15
1.4.7. CAMBIO DE DIRECCIN
16
1.4.8. EXPANSIN DEL SEGURO SOCIAL
16
1.4.9. LAS UNIDADES MS RECIENTES
16
1.4.10. EL SEGURO SOCIAL EN LA DCADA DE LOS 90S
18
2. MARCO TERICO
20
2.1. DEFINICIN DE DIAGNSTICO
21
2.2. CAMPO DE APLICACIN DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL

SEGURO SOCIAL
22
2.3. SERVICIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO

SOCIAL
22
2.3.1. SERVICIOS MDICOS HOSPITALARIOS
23
2.3.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
23
2.3.3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
24
2.4. COMO SE FINANCIA EL SEGURO SOCIAL
25
2.5. UNIDADES DENTRO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO

SOCIAL
28
2.5.1. CONSEJO DIRECTIVO
28
2.5.2. UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA
29
2.5.3. COMIT DE INVERSIONES
29
2.5.4. DIRECCIN GENERAL
29
2.5.5. DIRECCIN EJECUTIVA
29
2.5.6. UNIDAD DE ADQUISICIONES Y CONTRATACIONES

INSTITUCIONAL (UACI)
29
2.5.7. UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL
30
2.5.8. UNIDAD DE SECRETARIA
30
2.5.9. UNIDAD DE COMUNICACIONES Y ATENCIN AL CLIENTE 30

2.5.10. SUBDIRECCIN DE SALUD
30
2.5.11. DIVISIN TCNICA NORMATIVA
31
2.5.12. UNIDAD DE PLANIFICACIN DE ADQUISICIONES DE

MEDICAMENTOS, INSUMOS Y EQUIPOS MDICOS
31
2.5.13. DIVISIN DE MONITOREO A LA GESTIN LOCAL
32
2.5.14. UNIDAD DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS DE SALUD
32
ii
2.5.15. DIVISIN DE EPIDEMIOLOGA
32
2.5.16. SUBDIRECCIN ADMINISTRATIVA
33
2.5.17. DIVISIN DE RECURSOS HUMANOS
33
2.5.18. DIVISIN DE LOGSTICA Y APOYO
33
2.5.19. SUBDIRECCIN DE DESARROLLO, INVESTIGACIN Y

MODERNIZACIN INSTITUCIONAL
34
2.5.20. UNIDAD DE DISEO Y SUPERVISIN DE INFRAESTRUCTURA
34
2.5.21. DIVISIN DE PRESTACIONES ECONMICAS Y SERVICIOS 35

2.5.22. UNIDAD DE INFORMTICA
35
2.5.23. COORDINACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN DE

SALUD
35
2.5.24. UNIDAD JURDICA ASESORA
35
2.6 POLTICAS INSTITUCIONALES
36
2.6.1. GENERALES
36
2.6.2. ESPECIFICAS
36
3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
38
3.1. HIPTESIS Y OPERACIONALIZACION
39
3.2. OBTENCIN DE LA INFORMACIN
40
3.3. POBLACIN OBJETIVO
40
3.4. DISEO DE LA MUESTRA
40
3.5. DETERMINACIN DE LA MUESTRA
41
3.6. CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA DERECHOHABIENTES PARA CADA UNO DE LOS MUNICIPIOS QUE INTEGRAN EL
REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
44
3.7. CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA PARA EMPLEADOS

ADMINISTRATIVOS.
50
3.8. CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA PARA EL REA DE

SUMINISTROS E INVENTARIOS
56
iii
3.9. RESULTADOS DE ENCUESTAS REALIZADAS
62
3.9.1. TABULACIN DE ENCUESTAS REALIZADAS A LOS

DERECHOHABIENTES QUE RESIDEN EN LOS CATORCE
MUNICIPIOS DEL REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
62
3.9.2. TABULACION DE ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL

QUE LABORA EN LOS HOSPITALES Y UNIDADES MDICAS DEL
98
3.9.3. TABULACIN DE ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL

QUE LABORA EN EL REA DE SUMINISTROS E INVENTA
RIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO
SOCIAL
131
3.10. COMPROBACIN DE HIPTESIS

4. DIAGNSTICO
162
164
4.1. INTRODUCCIN
165
4.1.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA
165
4.1.2. ANLISIS DE LA INFORMACIN
165
4.2. DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A

DERECHOHABIENTES
166
4.2.1. ENTREVISTAS A DERECHOHABIENTES DEL SISTEMA
166
166
4.2.2.1. SITUACIN ACTUAL
166
4.2.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA
167
4.2.2.3. SITUACIN DESEADA
167
4.2.3. ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA
167
4.2.3.1. PLANILLA DE VERIFICACIN
167
4.2.3.2. ANLISIS DE PARETO
168
4.2.3.3. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO
171
4.3. DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A EM

PLEADOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 177
iv
4.3.1. ENTREVISTAS A EMPLEADOS DEL INSTITUTO SALVADORE

O DEL SEGURO SOCIAL
177
177
177
178
178
178
178
179
181
4.4. DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS AL

PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL
184
4.4.1. ENTREVISTAS AL PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS

E INVENTARIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO
SOCIAL
184
184
184
185
185
185
185
186
189
4.5. CONCLUSIONES DEL DIAGNSTICO
192
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
194
5.1. CONCLUSIONES
195
5.2. RECOMENDACIONES
196
6. GLOSARIO
203
v
7. FUENTES DE CONSULTA
204
8. ANEXOS
205
8.1. ANEXO 1: CERTIFICADO E111
206
8.2. ANEXO 2: DIRECTORES ISSS.
207
8.3 ANEXO 3: REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR INDI

CADORES DEMOGRFICOS
208
8.4. ANEXO 4: MAPA DE INDICADORES DEMOGRFICOS:
209
8.6. ANEXO 5: FRMULAS DE LAS POBLACIONES:
210
8.7. ANEXO 6: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS

A LOS DERECHOHABIENTES
211
8.8. ANEXO 7: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS AL

PERSONAL DE HOSPITALES Y UNIDADES MDICAS DEL ISSS
213
8.9. ANEXO 8: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS AL

PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL
ISSS
215
8.10. ANEXO 9: PLAN 20 20
217
vi
AGRADECIMIENTOS.
A Dios y a la Virgencita por haberme acompaado durante todo el camino para poder terminar
mi carrera y mi tesis.
A mis pap: Jaime Alfaro y mi mam: Natalia de Alfaro, gracias por todo su apoyo
incondicional, cario, confianza y paciencia durante todo este tiempo. Este trabajo es gracias a la
dedicacin de ustedes como padres en inculcarme siempre excelentes valores y ensearme a salir
adelante.
A mi esposo: Edwin Escobar, por apoyarme durante todo este tiempo en que he realizado mi
tesis, por su paciencia y cario que me han dado fuerzas para culminar este proceso.
A mi asesor: Ing. Jos Roberto Dehais Rivas, por brindarnos sus conocimientos, apoyo y
paciencia durante todo este trabajo.
Al personal docente y administrativo de la Escuela de Ingeniera Industrial, en especial

agradecimiento a nuestra Directora: Ing. Silvia Barrios de Ferreiro; a nuestro Coordinador del
proceso de graduacin: Ing. Edgardo Alfonso Martnez Montalvo;
y con mucho cario a
Sandrita, Secretaria.
Natalia Elizabeth Alfaro Montoya.
AGRADECIMIENTOS.
A Dios, Padre Celestial por haberme permitido alcanzar este triunfo y por darme la oportunidad
de alcanzar esta meta.
A mi familia, por el apoyo y la confianza puesta en mi, alentndome a cada instante para
alcanzar este triunfo.
A mi madre Violeta Montoya por su esfuerzo y oraciones, que puedo decir que fueron
escuchadas.
A mis amigos por su apoyo y motivacin en todo momento, quizs sus nombres no aparezcan
impresos en esta pgina pero lo estn en mi corazn.
Deborah Carolina Orellana Montoya.
I. INTRODUCCIN.
El sector salud en nuestro pas se divide en tres sub sectores: el sector pblico, a cargo del
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social (MSPAS); el de seguridad social a cargo del
Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS);
y el privado que se divide en Lucrativo
(Hospitales y clnicas comerciales) y los No Lucrativos (ONGS, Iglesias, etc). Cada uno cuenta
con su propia infraestructura, personal, financiamiento y servicios; los cuales buscan mejorar el
bienestar de la poblacin, a pesar que actualmente no laboran de manera conjunta, ya que cada
uno realiza sus funciones generando duplicacin de servicios, despilfarro de recursos, adems de
vacos en la atencin de las personas en general.
El presente estudio se enfocar en Diagnosticar la situacin actual del Instituto Salvadoreo del
Seguro Social, el cual brinda a los derechohabientes la provisin de servicios de salud por medio
de clnicas comunales, unidades mdicas y en especial hospitales, que se encuentran a lo largo
del territorio nacional.
Obtendremos un marco de referencia que nos permita comprender la situacin actual del
Instituto Salvadoreo del Seguro Social, en cuanto a sus fortalezas y debilidades, a las que se
brindaran recomendaciones y as poder ofrecer medidas de accin para mejorar el servicio hacia
la poblacin.
-1-
II. TEMA A DESARROLLAR.
Diagnstico sobre el funcionamiento actual del Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS).
III. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA.
El funcionamiento del Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS), se caracteriza por ser
fragmentado, con un tiempo de atencin inadecuado, con baja cobertura, y con importantes
grupos de poblacin sin acceso a la atencin en salud, como tambin un mal control de
inventario en medicamentos que les permita saber que recursos faltan y cuales se exceden.
Por lo expuesto anteriormente, debemos plantearnos la siguiente interrogante. Elaborar un

diagnstico sobre el funcionamiento actual del ISSS, propiciar conocer la eficiencia y eficacia
en los servicios que ste presta a los derechohabientes.
IV. DELIMITACION DEL TEMA.
El Diagnstico sobre el funcionamiento del ISSS, se realizar en la Zona Metropolitana de San

Salvadorc, durante el periodo en el que se desarrollar el proyecto.
Se realizar el diagnstico tomando como informacin un periodo de dos aos, a partir del ao
de 2006 al 2007, en donde se describirn las posibles causas, debilidades, oportunidades y
amenazas en el funcionamiento de la Institucin.
Zona Metropolitana: Cuscatancingo, Nejapa, San Marcos, Santa Tecla, Apopa, Soyapango, Ciudad Delgado, Mejicanos,
Ayutuxtepeque, Antiguo Cuscatln, Tonacatepeque, Ilopango, San Martn y San Salvador.
-2-
V. ALCANCES DEL ESTUDIO.
A travs de la informacin que se recopilar, se establecer un diagnstico acerca del

funcionamiento actual del ISSS y se tomarn en cuenta los siguientes alcances en la
investigacin:
Se fijarn puntos crticos acerca de la calidad del servicio, brindado a los

derechohabientes, en orden de importancia.
Se determinarn las diversas necesidades de los usuarios con respecto al servicio
obtenido.
Se fijarn las causas principales y secundarias con sus respectivos efectos, que
inciden en la inadecuada atencin al derechohabiente, como tambin el inadecuado
control de los inventarios de medicamentos.
VI. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL TEMA.
Es de suma importancia el derecho que tiene el asegurado de recibir un servicio de salud

eficiente y oportuno, ya que de ello depende la productividad de los individuos y por
consiguiente el progreso del pas.
Mediante el diagnstico de la situacin actual del ISSS, se investigar si el servicio de salud est
cumpliendo con los requerimientos que el derechohabiente demanda, y con la funcin bsica de
dicho servicio, la cual es brindar la atencin adecuada a stos.
Es por eso que diagnosticar el funcionamiento del ISSS es beneficioso para que se puedan
identificar las posibles oportunidades de mejora en el servicio prestado a los derechohabientes y
en las diversas reas que lo conforman.
-3-
VII. OBJETIVOS.
1. OBJETIVO GENERAL.
Realizar un diagnstico en el funcionamiento actual del Instituto Salvadoreo del Seguro Social,
para conocer y describir el Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS), en la regin
Metropolitana, y elaborar una gua de acciones que permita mejorar las necesidades y los
requerimientos de los derechohabientes.
1. OBJETIVOS ESPECFICOS.
Definir las necesidades de los derechohabientes para establecer parmetros de mejoramiento.

Proponer a la Institucin una gua metodolgica que ayude a mejorar el servicio hacia los
derechohabientes.
Investigar el funcionamiento y la calidad de atencin que se est proporcionando (a travs de
los derechohabientes y empleados) en las unidades mdicas de la regin Metropolitana.
Identificar las causas que conllevan a la inadecuada administracin de los inventarios de
medicamentos.
-4-
ANTECEDENTES DE
SEGURIDAD SOCIAL.
-5-
1.1.
ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL.
La seguridad social surgi como un producto de La Revolucin Industrial con el objeto de

proteger a la clase trabajadora y a sus familiares con prestaciones en dinero y en especie, cuando
por enfermedad, accidente o cualquier otra circunstancia perdiera, transitoria o definitivamente
su capacidad fsica de producir.
Es as como la concepcin universal respecto del tema ha llevado a cada nacin a organizarse
con el objeto de configurar variados modelos al servicio de este objetivo. En este contexto
siempre se concibi al Estado como el principal, si no el nico promotor de esta rama de la
poltica socioeconmica puesto que los programas de seguridad social estn incorporados en la
planificacin general de este. Sin embargo, no siempre se logr a travs de tales polticas
desarrollar e implementar un sistema de seguridad social justo y equitativo, en el cual la persona
tuviera la atencin que amerita. Se suma a ello el vertiginoso avance de la economa mundial. En
otras palabras, no hubo un desarrollo paralelo de ambas reas, condicin vital para lograr un
crecimiento equilibrado.
El Estado debe ejecutar determinadas polticas sociales que garanticen y aseguren el bienestar de
los ciudadanos en determinados marcos como el de la sanidad, la educacin y en general todo el
espectro posible de seguridad social.
1.2.
ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN ESPAA.
La Seguridad Social en Espaa cumpli cien aos en el ao 2000, durante este perodo la
evolucin experimentada por el Sistema de Seguridad social espaola ha sido enorme. Los
primeros seguros sociales surgieron por ramas de aseguramiento y protegan colectivos muy
especficos de asalariados.
-6-
Es un sistema que parte del modelo de Bismarck contributivo y profesional, al que se la han
incorporado propiedades del modelo anglosajn siendo el resultado un modelo mixto e integrado
que responde ampliamente al modelo europeo de Seguridad Social. Se realiz progresivamente
una adaptacin de su estructura organizativa y financiera a las nuevas formas de organizacin de
evolucin de la estabilidad en el empleo y las necesidades sociales.
La gestin del Sistema de Seguridad Social se atribuye a entes pblicos con personalidad propia
adscritos al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales a travs de la Secretara de Seguridad
Social. Tiene una Tesorera General, que es una Institucin donde se unifican todos los recursos
econmicos y la administracin del Sistema de Seguridad Social, con competencias en materia
de inscripcin de empresas, registro de los trabajadores, gestin y control de las cotizaciones y
recaudacin de cuotas y dems recursos financieros. Cuenta adems con un Instituto Nacional de
la Seguridad Social que es una entidad gestora con competencias sobre el reconocimiento,
gestin y control sobre la economa del Sistema de Seguridad Social y el reconocimiento del
derecho a la asistencia mdica, no importando si la legislacin aplicable es de naturaleza
nacional o internacional. Por lo que al igual que en otros pases europeos se le da tambin
asistencia mdica a los extranjeros que se encuentran de paso por el pas.
Cuenta con un sistema computarizado que ofrece una informacin amplia a los usuarios, pues
una de sus normas es la accesibilidad y transparencia, por ello los puntos de contacto con los
ciudadanos son numerosos y lo hace sus Sistema muy eficiente.
Existe un mdico de cabecera o mdico de familia en todos los sectores al que acuden los
ciudadanos en una primera instancia de enfermedades no graves y numerosos hospitales con
tecnologa muy avanzada, el costo de los medicamentos es financiado por el seguro, aunque en
algunos casos solo se cubre un porcentaje del mismo.
Dentro de Europa la mayora de los pases cubren las necesidades de asistencia mdica,
hospitalizacin o medicamentos de los afiliados espaoles, en forma gratuita o bien cancelando
d
Modelo Bismarck: se caracteriza porque los trabajadores constituyen un fondo de reserva que sirve para cubrir, en caso de necesidad, los
gastos en salud, y para garantizar un ingreso mnimo cuando la persona no puede trabajar por alguna razn (accidente, enfermedad, etc).
-7-
el usuario y posteriormente se le reembolsa, para los trmites se llena una planilla denominada
E111.(ver anexo 1en pgina 206.)
1.3.
ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN AMRICA LATINA.
La poltica social estatal no solo experimenta una revalorizacin sino tambin una reorientacin.
En el presente la realidad determina que el 40 % de la poblacin latinoamericana vive en
condiciones de pobreza, muchos de ellos en pobreza extrema.
La poltica ortodoxa de estabilizacin, con sus limitaciones estrictas del gasto pblico, tuvo
sobretodo efectos contraproducentes en los servicios sociales y en el sistema estatal de seguridad
social. Por un lado, la crisis social se extendi a una gran parte de la poblacin, por otro lado no
se pudieron acometer los procesos de depuracin mediante una extensin equivalente del sistema
pblico de bienestar social, muy por el contrario, en la mayora de los pases los gastos pblicos
destinados a servicios sociales retrocedieron considerablemente en valores absolutos durantes los
aos 80. En la mayora de los pases disminuy tambin la participacin relativa de los gastos
sociales en los presupuestos estatales. Ante este panorama de crisis social y empobrecimiento de
gran parte de la poblacin, le corresponde a la poltica social un papel clave para contrarrestar las
consecuencias negativas de los actuales programas.
Ya en 1987 la UNICEF se pronunci por un ajuste estructural humanitario que proteja a los ms
dbiles en lugar de imponerles la carga ms pesada del ajuste.
El efecto poltico-econmico, potencialmente desestabilizador, de la marginacin ha llevado al

Banco Mundial y a los bancos de desarrollo regionales a otorgar un mayor significado a la
problemtica social en el marco del ajuste estructural. El Banco Interamericano de Desarrollo
(BID) anunci en su reunin anual de 1993, celebrada en Hamburgo que para ese ao se
pretenda adjudicar el 50 % de sus crditos a programas sociales en comparacin con el 27 % en
1992.
-8-
Queda por resolver, que tipo de poltica social puede ser la adecuada para conciliar
conceptualmente y en la prctica los cambios estructurales necesarios y la estabilidad social. Para
la identificacin de estrategias se diferencia entre dos tipos de pobreza la estructural y la nueva.
Por pobreza estructural se entiende los sectores marginados de la sociedad que permanecen
tradicionalmente excluidos de circuito formal de la economa a causa de una estructura de
produccin heterognea y que solo tiene acceso limitado e insuficiente a las ofertas de empleo y
educacin. Los nuevos pobres abarcan los grupos sociales que fueron "licenciados" a causa de la
crisis econmica o de la poltica de ajustes estructural: trabajadores y empleados que fueron
despedidos de las empresas pblicas o privadas y del servicio pblico, jvenes desocupados,
pensionados y personas jubiladas prematuramente.
La crisis financiera y las deficiencias de los sistemas tradicionales de seguridad social, cada vez
ms criticados en los ltimos tiempos, han despertado sobre si estos en forma actual, son
adecuados para contener la crisis social. El sistema estatal de servicios sociales se ha
desarrollado en forma muy diferente en los diversos pases latinoamericanos. Se puede encontrar
una combinacin de los sistemas clsicos de seguridad social de previsin de enfermedades,
vejez e invalidez y sistemas de seguridad social de orientacin universalista, por ejemplo el caso
de los servicios gratuitos de salud pblica.
En todos los pases existen sistemas privados de previsin, adems de los sistemas pblicos de
servicios sociales. Argentina, Costa Rica, Cuba, Uruguay, Brasil, Jamaica, las Bahamas y
Barbados tienen los sistemas de seguridad social ms extensamente desarrollados. En casi todos
esos pases se estableci relativamente un sistema de seguridad social basado en el modelo de
Bismarck, el cual se extendi progresivamente a sectores cada vez ms amplios de la
colectividad. Al menos formalmente, la poblacin de esos pases est amparada en un 70 al 100
por ciento por este sistema. En el extremo opuesto se encuentran pases como Honduras,
Guatemala, El Salvador, Repblica Dominicana y Bolivia, en donde apenas un mximo del 20 %
de la poblacin est protegido por sistemas pblicos de seguridad social.
-9-
Adems hay pases con un desnivel social considerable y otros con un desnivel entre la ciudad y
el campo. En Colombia, Ecuador y Per, por ejemplo del 64 al 84 % de los empleados en el rea
de la energa, del 40 al 45 % de los trabajadores de la industria procesadora estn amparados,
pero solo un 5 % de los trabajadores del campo reciben cuidados mdicos a travs del sistema de
seguridad social.
En lugar de contribuir a una mayor justicia en la distribucin, el sistema estatal de seguridad

social reproduce la estructura social extremadamente desigual y la heterogeneidad estructural de
las sociedades latinoamericanas.
Todas las crticas que se han hecho a la poltica social de Amrica latina y su crisis actual, dieron
lugar a nuevas orientaciones en esta materia. Desde hace algunos aos se han estado ensayando
esas propuestas en algunos pases latinoamericanos.
Un enfoque de la poltica social ms centrado en los grupos empobrecidos de la poblacin como
grupos-meta permite al menos considerar las desigualdades sociales existentes y lograr efectos
progresivos de redistribucin. Sin embargo los problemas de asistencia social estatal dirigidos a
los pobres, tampoco son una novedad en la regin, en diversos pases existen desde los aos 60 y
70 (Chile, Argentina, Brasil, Costa Rica, Guatemala). Lo que si es nuevo es la estrecha
vinculacin de las estrategias orientadas a grupos-metas con la poltica de ajustes estructurales y
su supeditacin funcional a esta poltica. El BM y el BID facilitan recursos adicionales para las
medidas sociales de amortiguacin destinadas a aliviar la pobreza. Los Fondos de Inversin
Social (FIS) constituyen la parte esencial de la estrategia poltico-social a los pobres
recomendada por el BM como compensacin a los costos sociales de la poltica de ajuste
estructural en Latinoamrica. Los fondos sociales fueron implantados y probados por primera
vez en Bolivia, en 1985, y tambin han sido aplicados en Chile, Costa Rica, El Salvador,
Honduras, Guatemala, Panam, Nicaragua, Mxico, Per, Uruguay y Venezuela.
- 10 -
1.4.
ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR.
La seguridad social es un derecho humano y un elemento fundamental de desarrollo social, por

ello el Estado debe velar por la calidad de vida de la poblacin salvadorea.
La seguridad social surge de la previsin, es decir, de la preocupacin por la salud y subsistencia

del trabajador en caso de cualquier percance. El trmino previsin fue evolucionando, hasta
convertirse en un trmino ms integrado como lo es Seguridad Social y no es hasta el ao de
1883, en Alemania, que Otto Von Bismarck, estadista prusiano, impuls la instauracin de un
rgimen de proteccin a los obreros ante los riesgos de enfermedad; luego, en 1884, se ampli a
los accidentes de trabajo. Posteriormente se fueron introduciendo en la legislacin otros
programas para la proteccin de los trabajadores al servicio del patrono, tales como los seguros
de invalidez y vejez en 1889 y el de sobrevivientes en 1891.
La Seguridad Social cobra vigencia gracias a las instituciones que el Estado crea para garantizar
el bienestar del individuo dentro del marco social. Dichas instituciones son el Ministerio de
Salud, Ministerio de Trabajo e Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
1.4.1. SURGIMIENTO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO

SOCIAL.
En 1923, representantes de varios pases latinoamericanos se reunieron en la capital

estadounidense para analizar, asuntos continentales, y entre otros se mencion, la creacin de los
Institutos de Seguridad Social al ms corto plazo. El Salvador fue signatario de este acuerdo.
Sin embargo, transcurrieron 22 aos para que, mediante reformas a la Constitucin de 1886, el
Legislativo introdujera una norma en el artculo 57 que rezaba: UNA LEY ESTABLECER
EL SEGURO SOCIAL CON EL CONCURSO DEL ESTADO, DE LOS PATRONOS Y DE
LOS TRABAJADORES.
- 11 -
As pasaron tres aos ms y en 1948, el gobierno design una comisin que se encarg de
elaborar el Proyecto de Ley del Seguro Social. Esta Comisin meses ms tarde, se llam Consejo
Nacional de Planificacin de Seguridad Social.
El 28 de septiembre de 1949 se decret la primera ley del Seguro Social (decreto 329). Luego, el
23 de diciembre del mismo ao fue creado definitivamente nuestro Instituto. El primer Director
General del ISSS fue el Dr. Gregorio Avila Agacio, quien fungi como tal desde mayo de 1950 a
enero de 1952; pero no fue sino hasta el 14 de mayo de 1954 que se brindaron los servicios
mdico hospitalarios a los trabajadores del rea Metropolitana.
1.4.2. SERVICIOS AL PBLICO.
Los primeros pasos que dio el Seguro Social luego de su creacin fue en el rea administrativa,
utilizando para ello el edificio Gadala Mara, situado en la 1. Calle Oriente y 4. Avenida
Norte, en el corazn de San Salvador, el cual en la actualidad es arrendado a varias oficinas
particulares. El ambiente de silencio y tranquilidad, permita a los pocos empleados un mejor
desarrollo de sus actividades.
1.4.3. SERVICIOS MDICOS.
Los servicios mdicos fueron inaugurados el 14 de mayo de 1954, cuando era Presidente
Constitucional de la Repblica, el Coronel Oscar Osorio, quien particularmente mostraba
entusiasmo porque el hecho de que El Salvador contara con un Seguro Social, indicaba que
estaba entrando en la lnea de pases modernos.
- 12 -
El Director General, desde enero de 1952, era el Dr. Miguel Angel Gallardo, hijo de don
Recaredo Gallardo, quien era originario de La Libertad y una de las personas con mayor
solvencia econmica.
En esa poca, don Orlando De Sola, P. , quien era propietario del hospital La Merced, situado
fuera de la zona hospitalaria, (25 Avenida Norte y Calle Arce) conformada por Maternidad,
Hospital Rosales, la Policlnica Salvadorea y el Bloom (ahora Hospital 1. De Mayo), don al
Seguro Social casi todo el material mdico quirrgico, mobiliario y hasta una ambulancia que
facilit el traslado de los primeros pacientes que recibieron atencin en el Consultorio No.1 del
Instituto, que estuvo ubicado sobre la Alameda Roosevelt, donde hoy se encuentra Almacenes
SURISSA. Era entonces un edificio de tres plantas, construido de madera. All comenz el ISSS
a prestar los servicios mdico-hospitalarios. Se atenda farmacia, laboratorio, enfermera,
emergencia y consulta externa.
Datos de personas que recuerdan esa poca con asombrosa nitidez, dan cuenta que el primer
paciente atendido fue el joven Jos Lpez Alvarenga, de 23 aos de edad. A partir de ese
momento iniciaba una nueva experiencia y especialmente un gran reto para el Seguro Social.
Es necesario mencionar que simultneamente, el Instituto alquil dos alas del Hospital Rosales y
la Segunda Planta del Hospital de Maternidad para hospitalizacin y atencin a la mujer,
respectivamente.
1.4.4. LAS PRIMERAS AUTORIDADES MDICAS.
Se menciona entre los primeros mdicos al Dr. Mario Rauda, hombre entregado a su profesin,
quien segn se dice, amaba tanto su trabajo y su profesin que l mismo manejaba la ambulancia
cuando se presentaba una emergencia. Muchos de los empleados antiguos recuerdan con cario a
este hombre, quien ahora es un reconocido siquiatra y Director Propietario de un Hospital.
- 13 -
Otros de los precursores fueron los Doctores Guillermo Rivera Palomo y Alejandro Ramrez;
todos ya retirados del Instituto.
1.4.5. EL PRIMER DISCURSO.
El 14 de mayo de 1954, da de inauguracin de los servicios mdicos, el mandatario salvadoreo,

Coronel Oscar Osorio, se hizo presente al edificio del ISSS, en compaa de miembros de su
gabinete de gobierno para inaugurar oficialmente las instalaciones del mismo.
A medida que la ciudad creca, en la zona de Ilopango y Boulevard del Ejrcito, donde se
iniciaron muchas empresas industriales, el ISSS abri un consultorio en el ao 1958, que
actualmente contina trabajando.
As sucesivamente se fue acrecentando la Institucin con Unidades localizadas en el interior del

pas. En 1961 se inaugur un consultorio en Sonsonate y otro en Acajutla, localidades que cada
da adquiran mayor importancia, sobre todo por el Puerto de Acajutla, que daba a esa ciudad
portuaria mucho significado para la economa nacional.
En ese mismo ao se abrieron las puertas de la Unidad de Apopa para atender al gran nmero de
afiliados al rgimen de salud del sector norte del pas.
En 1966, siempre en el sector norte, se habilitaron Unidades Mdicas en Guazapa (la cual fue
cerrada a raz de la guerra), Quezaltepeque, Nejapa y Aguilares.
En el perodo de 1969 a 1973, cuando diriga la Institucin el Dr. Jos Kury Asprides, se trabaj
la construccin de Unidades en el interior del pas, como Usulutn, Zacatecoluca y San Miguel.
As tambin es destacable el hecho que, desde 1969 se implement en el pas el programa de
- 14 -
Riesgos Diferidos, que comprende Invalidez, Vejez y Muerte, a travs del cual se beneficiaran
numerosos derechohabientes.
Este fue uno de los programas que cumpli las necesidades de los afiliados, pues aseguraba el
bienestar del hombre al llegar el momento de su retiro laboral. Asimismo, el 1. de Mayo de
1969, se inauguraron las instalaciones del ex Hospital General, edificio con capacidad para 400
camas, considerado uno de los ms grandes de Centroamrica.
Mientras tanto, en el transcurso de 1973 a 1980, se construyeron e inauguraron unidades mdicas

tales como: San Francisco Gotera, en Morazn; 15 de Septiembre, conocida como Santa Anita
por su ubicacin; Zacamil, Atlacatl y San Jacinto, entre otras.
Durante su intervencin, el Coronel Oscar Osorio dijo en su discurso: Este primer consultorio
externo del Instituto Salvadoreo del Seguro Social constituye, por decirlo as, la primera
expresin material de un nuevo Estado de Justicia que conducir a un nuevo contrato social y
que marcar una nueva vida de relacin entre la clase patronal, la clase asalariada y el Estado.
Esta expresin se llama, en sus aspectos generales Justicia Social, y en el aspecto especfico, al
que debo referirme en este instante, Asistencia Social. En nombre del Gobierno de la
Repblica doy por inaugurado el primer consultorio externo del Seguro Social Salvadoreo.
Gracias.
1.4.6. SOBRE LA AFILIACIN.
Al momento de comenzar a afiliar empresas y trabajadores, hubo en la institucin preocupacin

de cmo hacerlo con mayor efectividad y exactitud. Fue as como el Instituto adquiri un equipo
de mquinas que, por medio de tarjetas perforadas facilit ese proceso inicial, calculando que ya
existan ms de 17 mil empleados y operarios en la ciudad de San Salvador. Se prioriz,
entonces, con las grandes fbricas de caf y jabn que se hallaban en Santa Tecla.
- 15 -
Un delegado de la Organizacin de Estados Americanos (OEA), Sr. Beryl Frank y el entonces

Jefe de RR.PP., Efran Imendia Z., salan a las empresas o negocios a explicar las ventajas y
conveniencias de afiliarse al ISSS. Imendia comenta que fue difcil en un inicio, muchos se
oponan y expresaban su negativa radical pero paulatinamente fueron entrando en razn hasta
que se afiliaban al rgimen.
1.4.7. CAMBIO DE DIRECCIN.
Luego, ante la creciente y constante demanda por parte de los asegurados, el Instituto se vio en la
necesidad de abandonar el local de la Alameda Roosevelt y se cambi al Edificio Argueta,
situado en 4. Calle Poniente; era uno ms funcional donde se contaba con tres plantas que se
distribuyeron entre Archivo y Laboratorio, Odontologa y Servicios Mdicos.
1.4.8. EXPANSIN DEL SEGURO SOCIAL.
Indudablemente, los servicios mdicos demandaban, cada vez, mejores instalaciones, ms

personal y mayores especialidades. En ese sentido fue que el ao 1954 se abri un pabelln para
tuberculosos en Soyapango y otro en los Planes de Renderos; ambos posteriormente se
fusionaron y qued en funcionamiento el de los Planes de Renderos. Meses despus, comenz a
funcionar la Unidad de Santa Tecla.
1.4.9. LAS UNIDADES MS RECIENTES.
Al llegar la dcada de los 80, cuando ya el modernismo marcaba una nueva faceta en el quehacer
diario de este pas, y aunque parezca paradjico, en medio de un sangriento conflicto, la nacin
no desfalleci, sino por el contrario, durante ese perodo de dura experiencia se creci en
diferentes mbitos y la salud no fue la excepcin.
- 16 -
El Instituto Salvadoreo del Seguro Social siempre se preocup por contar con locales o
infraestructura adecuada para prestar sus servicios. Desde 1981, sus oficinas funcionan en la
llamada Torre Administrativa, para que todo trmite se realice en un mismo lugar.
Pero tambin debido a desgracias naturales hubo que luchar y aliviar la necesidad de nuestra
poblacin. Un caso de estos fue el del terremoto de 1986, cuando el movimiento telrico afecto
gran parte de la ciudad San Salvador. El hospital General - entonces uno de los ms grandes de la
regin fue seriamente daado al grado que hubo que desalojarlo completamente y reubicar a los
ingresados, as como improvisar carpas en el parqueo del Hospital, donde adems, se hallaba
parte de los servicios administrativos.
La modernizacin ha ido ms all de lo esperado, conformando hospitales con especializacin,

tal es el caso del Hospital Materno Infantil 1. De Mayo, donde se atiende todo lo relacionado
a enfermedades especficas de la mujer, cuidados pre y post natales.
El Hospital de Especialidades, como su nombre lo indica, es donde se atienden muchas de las

especialidades mdicas; sus instalaciones son arrendadas al Ministerio de Salud Pblica. El
Hospital Mdico Quirrgico, que sustituy al Hospital General daado por el terremoto, es otro
de los centros con mayor demanda y equipo moderno. Se cuenta tambin con una Torre
Odontolgica, donde se fusionan diez clnicas completamente equipadas para atencin dental.
Y el ms reciente es el ahora Hospital de Oncologa, el cual fue inaugurado como Unidad de

Oncologa, donde se atiende a personas con cncer. Ac se halla el equipo de cobaltoterapia ms
moderno de Centroamrica.
La Institucin ha buscado apegarse a los adelantos tecnolgicos y mejorar su infraestructura para

beneficio de los trabajadores, los derechohabientes y su ncleo familiar.
- 17 -
El ISSS cuenta a nivel nacional con 11 Hospitales, 32 Unidades Mdicas, 33 Clnicas Comunales
y 197 Clnicas Empresariales, 1 Unidad de Medicina Fsica; adems de seis Farmacias
Generales, Unidad de Atencin al Cliente, Unidad de Pensionados, y oficinas administrativas,
entre otras reas.
1.4.10.EL SEGURO SOCIAL EN LA DCADA DE LOS 90S.
Es indudable que el Seguro Social se ha convertido en una institucin indispensable en nuestra

sociedad, no slo porque conlleva una filosofa de proteccin al trabajador en el mbito de salud
y laboral, sino porque en el mismo hay tres principios fundamentales que respetar:
Universalidad, Solidaridad y Equidad.
Asimismo, el Seguro Social cobra gran importancia en un pas como el nuestro, donde se da un
acelerado crecimiento de la poblacin y, por ende, se requiere de nuevos programas encaminados
a garantizar la salud del ciudadano, como una mejor y gil atencin, gente profesional con
especializacin en sus respectivas reas y sobre todo, que reconozcan su deber para con los
derechohabientes.
Ahora, el Instituto Salvadoreo del Seguro Social se perfila como una institucin de enorme
demanda y de gran funcin de servicio.
En el Hospital Materno-Infantil 1. de Mayo, se cuenta con una Unidad de Neonatologa,

mediante la cual se protege an ms, la vida de los recin nacidos. De igual manera se cuenta con
la Unidad de Litrotripsia Extracorprea, ubicada en el Hospital de Especialidades y cuya funcin
es de eliminar los clculos biliares sin necesidad de ciruga por medio de un equipo especial que
nicamente lo posee el Instituto en toda Centroamrica.
Se ha incorporado a nios de cero a seis aos de edad al rgimen de salud, proceso gradual
iniciado en 1989 y que culmin en 1996.
- 18 -
El derechohabiente recibe, hoy en da, muchos beneficios de parte de la Institucin, tanto en lo

administrativo como en lo mdico. Dentro del primer aspecto podemos mencionar la creacin de
un sistema llamado Facturacin Directa, cuyo objetivo principal es brindar facilidades a los
patronos en los trmites correspondientes a planillas. Igualmente, hacer cita de los diferentes
programas que se ejecutan en beneficio social, entre otros el de atencin a la Tercera Edad.
Para ste se cuenta con una Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a Pensionados, donde
pueden desarrollar sus aptitudes artsticas en cualquier rama, con el auxilio de instructores
especializados.
Existen asimismo clubes sociales conformados por pacientes que han sido rehabilitados, pero
que siguen un exhaustivo tratamiento, as como el Club de Corazones Alegres, integrado por
pacientes con problemas cardacos; el Club de Trasplantados Renales, que al igual que el
primero cuenta con afiliados que se mantienen bajo un cuidado especial. El reunirse les permite
hallarse en un ambiente homogneo, donde prevalezca la empata, la comprensin y el amor.
- 19 -
MARCO TERICO.
- 20 -
2. MARCO TERICO.
2.1.
DEFINICIN DE DIAGNSTICO.
Diagnstico es un programa que le permite realizar un anlisis exhaustivo de una Institucin

gubernamental o no gubernamental, mediante el cual se puede identificar cules son sus
capacidades, sus fortalezas y debilidades, que le llevarn a definir su potencial.
Efectuar un diagnstico de una empresa representa identificar sus puntos fuertes y dbiles, es
decir,
determinar su perfil estratgico y configurar la forma y condiciones en que dicha
institucin trabaja y puede competir.
El diagnstico pretende medir la eficiencia de la empresa, con el significado ntegro de la

competitividad, en el sector industrial o de servicios donde acta y realiza sus actividades.
El diagnstico consta de dos partes especficas: la externa, o anlisis del entorno, y la interna, o
anlisis de la institucin. Existen muchas definiciones que pueden explicar el entorno
empresarial externo:
En la primera de ellas podramos afirmar que el entorno de la institucin son las

condiciones ambientales o fuerzas que influyen en la misma.
Una segunda definicin consistira en decir que entorno es aquella parte que est
fuera de la institucin, pero influye en su comportamiento.
Por ltimo, podemos interpretar que el entorno son un conjunto de aspectos polticos,
legales y econmicos que actan sobre las acciones y resultados de la institucin.
- 21 -
2.2.
CAMPO DE APLICACIN DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL
SEGURO SOCIAL.
El Instituto Salvadoreo del Seguro Social cubre dos reas en lo referente a seguridad social:
Seguro de Enfermedad, Maternidad y Riesgos Profesionales.
Seguro de Invalidez, Vejez y Muerte.
El primero se subdivide en Rgimen General de Salud, el cual se estableci desde su creacin en

1954 y tiene como campo de accin a todos los trabajadores; y el Rgimen Especial de Salud,
creado en 1979, el cual protege a sus cnyuges y menores de 6 aos, los hijos de los cotizantes
fueron incorporados al ISSS en forma gradual a partir de 1989 hasta 1996, y pueden recibir estos
beneficios desde su nacimiento hasta los seis aos.
El segundo cubre a los trabajadores cotizantes, a sus cnyuges o compaeros de vida y a sus
hijos menores de 21 aos.
Dentro de las prestaciones que otorga el Instituto en el rea de la salud podemos mencionar:
Rgimen de salud, el cual se subdivide en Rgimen General de Salud, Prestaciones
Econmicas y Rgimen Especial.
Rgimen de pensiones, ste se divide en Prestaciones Econmicas y Prestaciones en
Especie.
2.3.
SERVICIOS DEL EL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO
SOCIAL.
El Instituto Salvadoreo del Seguro Social clasifica sus servicios en los siguientes:
- 22 -
2.3.1. SERVICIOS MDICOS HOSPITALARIOS.
La capacidad instalada del Seguro Social garantiza al derechohabiente servicios de salud

integrales de manera equitativa e igualitaria. Dentro de los programas especializados de alta
tecnologa a los que los usuarios del ISSS tienen acceso se destacan los tratamientos
oncolgicos, ciruga cardiovascular, litotripsia extracorprea, trasplante renal, ciruga de alta
especializacin en ortopedia y ciruga oftalmolgica. El Seguro Social tambin tiene la
capacidad de atender neurotraumatologa ya que cuenta con Unidades de Cuidados Intensivos.
Como un ejemplo de la tecnologa que posee el ISSS, cabe mencionar que la Unidad de
Neonatologa en el Hospital 1 de Mayo, cuenta con ventiladores de alta frecuencia, monitores de
signos vitales, bombas de infusin, lmparas de fototerapia, ultrasongrafos y ventiladores
tradicionales. El personal con que cuenta dicha unidad est debidamente capacitado en el rea de
cuidados intensivos de recin nacidos.
Como un complemento a la atencin mdico-hospitalaria que brinda el Instituto Salvadoreo del

Seguro Social, se brinda servicio de farmacia, el cual facilita al derechohabiente medicamentos
de consulta general y de especialidad. Adems de las farmacias existentes en los diferentes
centros de atencin mdica, se han habilitado seis farmacias generales que despachan recetas de
consulta general, con sello de no existencia, repetitivas y programadas. Estos establecimientos
tienen el objetivo de descentralizar los servicios de entrega de medicamentos y descongestionar
las farmacias de los Hospitales, Unidades Mdicas y otros centros de atencin.
2.3.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
Paralelamente a los servicios mdicos, el Seguro Social otorga a sus derechohabientes

prestaciones econmicas, tales como pago de subsidios por accidente comn o profesional, pago
de subsidios por enfermedad comn o profesional, pago de subsidio por maternidad y pago de
auxilio de sepelio.
- 23 -
Al surgir el Sistema de Ahorro de Pensiones SAP, muchas personas se incorporaron a las

Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). Sin embargo, aquellas que optaron por
mantenerse en el Sistema de Pensiones Pblico o que por su edad, tuvieron que hacerlo, todava
gozan del derecho a pensin por invalidez, vejez y muerte.
Por otra parte, en el ISSS se efectan programas especiales para beneficio de grupos especficos,
como las personas de la Tercera Edad. La Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a
Pensionados, desarrolla un programa que permite a los integrantes, aprovechar al mximo el
tiempo libre del que se dispone, as como tambin el desarrollo de aptitudes y habilidades.
Asimismo existen asociaciones de pacientes del Seguro Social que han sido intervenidos
quirrgicamente o rehabilitados a sus actividades cotidianas, luego de padecimientos del corazn
o alguna otra enfermedad. Personas con padecimientos cardacos y renales, entre otros,
continan con su tratamiento y en constante chequeo mdico, para garantizar el xito de sus
intervenciones.
2.3.3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.
El Instituto Salvadoreo del Seguro Social conciente del deber para con los derechohabientes,
trabaja bajo una verdadera cultura de Servicio que est ntimamente relacionada con el proceso
de modernizacin, a fin de que todos los clientes (cotizantes y beneficiarios) reciban atencin de
calidad, personalizada y corts. Para ello, la Divisin de Atencin al Cliente ha puesto en marcha
el proyecto de casetas de Atencin al Cliente, donde se ofrecer toda la informacin que los
derechohabientes necesitan en materia de trmites administrativos, servicios de salud,
documentos, subsidios, etc. Otra rea de atencin al cliente es la del Centro de Llamadas, el cual
atiende a las personas que prefieren hacer uso del telfono por la facilidad e inmediatez de
atencin.
- 24 -
El Instituto Salvadoreo del Seguro Social conoce las necesidades de sus beneficiarios y est
trabajando para brindar la mejor atencin con el equipo adecuado a todos aquellos que lo
necesiten. Las diversas reas de la institucin seguirn trabajando teniendo siempre presente que
la razn de ser del ISSS es el derechohabiente y que ste ltimo merece contar con servicios
mdicos y administrativos, de forma eficiente y oportuna.
2.4. COMO SE FINANCIA EL SEGURO SOCIAL.
Los recursos del seguro social provienen fundamentalmente de las cotizaciones, las cuales se
calculan actuarialmente, es decir conforme a principios tcnicos, a fin de garantizar el equilibrio
entre los gastos y las recaudaciones en cada ejercicio de su gestin que se extiende a lo largo del
tiempo, en principio, en forma perenne.
El pago de las cotizaciones debe ser efectuado por todos los asegurados directos, es decir, las
personas que desempean actividades que se encuentran cubiertas por el seguro. Tales
cotizaciones tienen el carcter de primas colectivas porque, fundamentadas en el mutualismo, se
aplican por igual a todos los miembros de la categora que recibir los beneficios, de acuerdo a
sus propias condiciones socio-econmicas y al plan de prestaciones que se les otorgar.
Cuando las personas a cubrir son trabajadores que dependen de un patrono, la prima se aplica al
salario devengado y se reparte entre trabajador y patrono; cuando se trata de trabajadores
independientes (por cuenta propia) ya sea asociados o no, estos deben absorber por s solos el
pago de la prima, la cual se aplica por lo general, a un ingreso uniforme para todos, el cual se fija
en base a determinados criterios tcnicos y al costo de los beneficios que se otorgarn. Dicho
ingreso uniforme presunto, debe ser revisado peridicamente para ajustarlo a la variacin de los
costos o del plan de beneficios.
- 25 -
RGIMEN
GENERAL SALUD ESPECIAL SALUD PENSIONES
Patronos
7.50%
6.68%
2.00%
Trabajadores
3.00%
2.67%
1.00%
Estado
*
0.50%
SECTORES
TOTAL
Fuente: Boletn Estadsticas 2006.
10.50%
9.35%
3.50%
* Segn decreto 100 del 21/12/78, el Estado aportar una cuota fija anual no menor de
5,000,000.00 millones de colones ajustables cada cinco aos de acuerdo con los estudios
actuariales correspondientes. (Equivalente en dlares: 571428.57).
NOTA: Los pensionados cotizan el 6% sobre su pensin, para tener derecho a los servicios de
salud.
Constituyen tambin fuente de financiamiento las rentas e intereses provenientes de inversiones

de las reservas, el producto de multas y otras sanciones legales y el 6% que en su carcter de
cotizacin se deduce de las pensiones de invalidez, vejez y viudez.
- 26 -
FIGURA 1: ORGANIGRAMA
CONSEJO DIRECTIVO
DIRECCION GENERAL
AUDITORIA INTERNA
UNIDAD DE
SECRETARIA
GENERAL
UNIDAD JURIDICA
ASESORA
UNIDAD DE
INFORMATICA
DEPARTAMENTO
JURIDICO DE
LICITACION
UNIDAD DE
PLANIFICACION
SISTEMAS DE
INFORMACIN
UNIDAD DE
INFRAESTRUCTURA
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
SUBDIRECCION DE
SALUD
INGENIERIA Y
ARQUITECTURA
SUBDIRECCION
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
DIVISION DE
CONTROL DE
SUMINISTROS
UTSMAC
DEPARTAMENTO
JURIDICO DE
PROCURACION
SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS
DESARROLLO E
IMPLANTACION
SECCION DE DISEO
DEPARTAMENTO DE
FARMACOTERAPIA
DEPARTAMENTO
JURIDICO DE
PERSONAL
CONTROL DE
CALIDAD
SUPERVISION E
INNOVACION
SECCION DE COSTOS
Y PRESUPUESTOS
DEPARTAMENTO DE
ASESORAMIENTO DE
LA CALIDAD
SISTEMAS DE SALUD
PROGRAMACION Y
EVALUACION
SECCION DE
SUPERVISION
INVESTIGACION Y
PROGRAMACION
SECCION DE
CONTROL DE
INVERSION
SISTEMA OPERATIVO
SOPORTE AL USUARIO
CENTRO DE
DOCUMENTACION
CAPACITACION
PROYECTOS E
INVERSION
CENTRO DE
USUARIOS
UNIDAD FINANCIERA
INSTITUCIONAL
DIVISION DE
RECURSOS HUMANOS
ASESORIA JURIDICA
SISTEMAS
INFORMATICOS
FINANZAS Y
ADMINISTRACION
OCEI
PENSIONES
AFILIACION E
INSPECCION
BENEFICIOS
ECONOMICOS
PROGRAMACION E
IMPLEMENTACION
DEPARTAMENTO DE
CAPACITACION Y
DESARROLLO
PROGRAMA A
PENSIONADOS
FORMACION DE
PERSONAL
CONTROL DE
GESTION DE RRHH
VIGILANCIA
EPIDEMIOLOGICA
ADMON DE
SERVICIOS
GENERALES
CONTROL
SERVICIOS DE APOYO
EVALUACION DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
OPERACIN Y
MANTENIMIENTO
UACI
ACTUALIZACION DE
PROVEEDORES
-27-
SERVICIOS
GENERALES
ADMON DE RRHH
DIVISION DE
LOGISTICA Y APOYO
AOPOYO
INFORMATICO
GERENCIA GENERAL
INFORMATICA
NORMALIZACION Y
ESTANDARIZACION
DIVISION DE
CONTROL DE
GESTION
ASESORIA ADUANAL
DIVISION DE
PRESTACIONES
ECONIMICAS Y
SERVICIOS
GRUPO DE ANALISIS
FINANCIERO Y
SISTEMAS
DIVISION TECNICA
NORMATIVA
MONITOREO Y
EVALUCION DE
PROYECTOS
PLANEACION
FINANCIERA
UNIDAD DE
COMUNICACIONES
APOYO LOGISTICO
COORDINACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION EN
SALUD
EVALUCION DE
PLANES Y
PROGRAMAS
TECNOLOGIA
MANTENIMIENTO
SUPERVISION Y
CONTROL
SUBDIRECCION DE
ATENCION AL
CLIENTE
DIVISION DE
ATENCION AL
CLIENTE
OPERACION Y
LOGISTICA
13
2.5.
UNIDADES DENTRO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL
SEGURO SOCIAL.
Dentro del Instituto Salvadoreo del Seguro Social existen diferentes reas en donde se trabaja
para dar el servicio a la poblacin estas se enuncian a continuacin:
2.5.1. CONSEJO DIRECTIVO.
Administra al ISSS conforme a la Ley y disposiciones reglamentarias, aprobando planes y

programas, as como el estudio del presupuesto general de ingresos y egresos anual. Rinde
informe de las labores del ISSS a la Asamblea Legislativa, a travs de:
El Ministro de Trabajo y Previsin Social.

Cuatro miembros gubernamentales, uno por cada uno de los siguientes ministerios:
Ministerio de Hacienda.
Ministerio de Trabajo y Previsin Social.
Ministerio de Economa.
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social.
Dos miembros representantes de los trabajadores, elegidos por los sindicatos de
trabajadores con personera jurdica y debidamente inscritos ante el Ministerio de
Trabajo y Previsin Social.
Dos miembros patronales, elegidos por las organizaciones patronales con personera
jurdica, en las que mayor parte de sus miembros sean patronos o empresas sujetas al
Rgimen del Seguro Social y estn inscritas como organizaciones votantes para la
eleccin, ante el Ministerio de Trabajo y Previsin Social.
Un miembro representante del Colegio Mdico de El Salvador.
Un miembro representante de la Sociedad Dental de El Salvador.
El Director General del ISSS y en su defecto el Sub-Director.
- 28 -
2.5.2. UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA.
Comprobar el cumplimiento de las normas legales y administrativas aplicables a travs de

evaluaciones de control interno, en todas las unidades administrativas y de salud del Instituto
Salvadoreo del Seguro Social.
2.5.3. COMIT DE INVERSIONES.
Determina, recomienda y presenta ante el Consejo Directivo alternativas de inversiones de las

reservas tcnicas relacionadas con la cobertura de los riesgos profesionales y comunes.
2.5.4. DIRECCIN GENERAL.
Analiza las posibilidades de extender la cobertura del ISSS, as como estudia y autoriza gastos
segn el lmite establecido a su nivel. Autoriza los movimientos de personal, as como vela
porque las prestaciones sean ms eficientes, cumpliendo la Ley y los Reglamentos del ISSS, as
como los Acuerdos de Consejo Directivo.
2.5.5. DIRECCIN EJECUTIVA.
El Director Ejecutivo ser responsable en forma directa ante el Director General de todas las
actividades realizadas y encomendadas; ejercer directamente se autoridad sobre Asesora
Actuarial, las Unidades de Informtica, Jurdica Asesora, Planificacin e Infraestructura y
Conservacin, Jefaturas de Divisin de Salud, Prestaciones Econmicas, Administrativa,
Financiera y de Abastecimiento.
2.5.6. UNIDAD DE ADQUISICIONES Y CONTRATACIONES INSTITUCIONAL
(UACI).
- 29 -
Gestiona y realiza el proceso de adquisicin de bienes y servicios de la manera ms oportuna,

para el buen funcionamiento de las unidades que conforman el ISSS.
2.5.7. UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL (UFI).

Es la entidad encargada de la formulacin, ejecucin y evaluacin del Presupuesto Institucional,
controla la Gestin Contable y Financiera del ISSS, su funcin es de recaudacin de ingresos,
trmites de rdenes de pago. Ejercer su autoridad sobre los jefes de:
Comit Tcnico
Unidad de Anlisis Financiero
Supervisin Financiera
Departamento de Tesorera
Departamento de Presupuesto
Departamento de Administracin Financiera
2.5.8. UNIDAD DE SECRETARIA.
Encargada de manejar correspondencia dirigida al Consejo Directivo, a la Direccin y

Subdireccin General, como tambin coordinar las reuniones de Consejo Directivo.
2.5.9. UNIDAD DE COMUNICACIONES Y ATENCIN AL CLIENTE.
Proyectar la imagen del ISSS y coordinar la divulgacin efectiva de los medios de comunicacin
de las actividades relativas a la ejecucin de las Polticas del ISSS, adems de verificar la calidad
de los servicios brindados a los derechohabientes y usuarios externos.
2.5.10. SUBDIRECCIN DE SALUD.
- 30 -
Planifica y controla las Divisiones que lo conforman a fin de brindar calidad, eficiencia en los
servicios de salud a los empleados asegurados y de sus beneficiarios. Ejercer su autoridad sobre
los Jefes de:
Consejo Tcnico Operativo

Comisiones
Consejo Tcnico Asesor
Auditora Mdica Odontolgica
Departamento de Docencia e Investigacin
Departamento de Medicina Preventiva
Subjefatura Operativa
El Subjefe ser responsable directamente ante el jefe de divisin, por la realizacin de sus
actividades y ejercer su autoridad sobre los jefes de:
- Jefatura Regin Metropolitana: Atencin Hospitalaria y Atencin Ambulatoria

Jefatura Regin Central
Jefatura Regin Oriental
Jefatura Regin Occidental
2.5.11. DIVISIN TCNICA NORMATIVA.
Encargada de regular y establecer normas de los programas preventivos, curativos, y de

rehabilitacin, as como de formacin de personal.
2.5.12. UNIDAD
DE
PLANIFICACIN
DE
ADQUISICIONES
MEDICAMENTOS, INSUMOS Y EQUIPOS MDICOS.
- 31 -
DE
Recolecta, analiza y valida las necesidades determinadas por los niveles locales de
medicamentos, reactivos de laboratorio, insumos, equipo, instrumental, servicios mdicos y
odontolgicos, adems de la verificacin de las existencias establecidas por las reas especficas.
Ejercer su autoridad sobre los jefes de:
Comit Tcnico Consultivo

Comisin Cuadro Bsico
Procesamiento de Datos
Proveedura de Medicamentos
Proveedura de Material e Instrumental Mdico Quirrgico
Proveedura de Artculos Generales
Departamento de Importaciones
2.5.13. DIVISIN DE MONITOREO A LA GESTIN LOCAL.
Monitorea la Gestin la provisin de servicios en los diferentes procesos realizados en los

Hospitales, Unidades Mdicas, Clnicas Comunales y Empresariales, a fin de satisfacer las
necesidades de los derechohabientes.
2.5.14. UNIDAD DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE

SALUD.
Planifica, programa y coordina las evaluaciones tcnico-operativas de los servicios mdicos

brindados a los derechohabientes del ISSS; as como vela por el cumplimiento de las
especificaciones de los equipos e insumos adquiridos, para garantizar un servicio de calidad.
2.5.15. DIVISIN DE EPIDEMIOLOGA.
- 32 -
Recopila, analiza, monitorea, investiga y difunde datos y tendencias de los riesgos en la

poblacin derechohabiente, para la toma de decisiones, con el fin de elaborar planes de accin
pertinentes para elevar el nivel de salud de los asegurados.
2.5.16. SUBDIRECCIN ADMINISTRATIVA.
Presenta de manera oportuna informacin administrativa para la toma de decisiones gerenciales.

Comit Tcnico
Supervisin Administrativa
Departamento de Servicios Generales
Departamento de Recursos Humanos
2.5.17. DIVISIN DE RECURSOS HUMANOS.
Administra efectivamente los recursos humanos, de tal manera que todas las dependencias de la
institucin estn dotados de los recursos y servicios de apoyo necesarios para su eficiente
funcionamiento.
2.5.18. DIVISIN DE LOGSTICA Y APOYO.
Brinda mantenimiento adecuado a todas las dependencias en lo referente a equipo, mobiliario,

soporte de transporte, coordina la recoleccin de basura comn y la vigilancia privada. Adems
de proporcionar soporte de servicios de lavandera, cocina, impresin de formularios,
microfilmacin. y administracin de plizas de seguros.
- 33 -
2.5.19. SUBDIRECCIN
DE
DESARROLLO,
INVESTIGACIN
MODERNIZACIN INSTITUCIONAL.
Promueve, fortalece y dinamiza los cambios y la ordenada transformacin del ISSS en forma
coherente con la visin, misin y polticas Institucionales, que permitan optimizar la satisfaccin
de los usuarios en forma eficiente, efectiva y eficaz.
2.5.20. UNIDAD DE DISEO Y SUPERVISIN DE INFRAESTRUCTURA.
Coordina y supervisa las obras elctricas, electromecnicas y civiles de la institucin a nivel

nacional. Asimismo, elabora bases de licitacin de libre gestin para concursos en el rea de
diseo.
2.5.21. DIVISIN DE PRESTACIONES ECONMICAS Y SERVICIOS.
Brinda servicio al derechohabiente en lo relacionado a:

Auxilio de sepelio.
Servicios de riesgos profesionales.
Subsidios por enfermedad.
Investigacin e inspeccin de patronos.
Certificados de cesanta.

o Comit Tcnico
o Comisin Tcnica de Invalidez
o Supervisin Prestaciones Econmicas
o Departamento de Inspeccin
o Departamento de Cuenta Individual
- 34 -
o Departamento de Beneficios
o Sucursal San Miguel
o Sucursal Sonsonate
o Sucursal Santa Ana
o Sucursal Usulutn
o Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a Pensionados.
2.5.22. UNIDAD DE INFORMTICA.
Planifica, dirige y coordina el diseo e implementacin de procesos mecanizados para las

distintas dependencias administrativas y mdicas, proporcionando en forma oportuna y con
calidad de informacin necesaria para brindar soporte tcnico.
2.5.23. COORDINACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN DE SALUD.
Encargada de implementar sistemas informticos en el rea de salud, as como dar seguimiento

por medio de los indicadores a los monitoreos de la Divisin Control de Gestin.
2.5.24. UNIDAD JURDICA ASESORA.
El jefe de la Unidad ser responsable directamente ante el Director Ejecutivo por la realizacin
de sus actividades; ejercer su autoridad directamente sobre los jefes de Asesora Jurdica
Administrativa, Jurdica de Prestaciones y de Estudios Jurdicos.
- 35 -
2.6.POLTICAS INSTITUCIONALES.
Los criterios generales que orientan la accin del Instituto Salvadoreo del Seguro Social hacia
el cumplimiento de los objetivos, se reflejan en las polticas definidas a continuacin:
2.6.1. GENERALES.
Incorporar en forma sistemtica y acelerada a todos aquellos contingentes poblacionales sujetos

de ser incorporados al ISSS.
Lograr una verdadera Seguridad Social, coordinando esfuerzos con otras instituciones afines.
Coordinar con el Ministerio de Salud Pblica y otras agencias del sector la creacin de un
sistema nacional de salud del pas para todos los salvadoreos.
Aumentar la produccin y productividad de los servicios del ISSS, cualitativa y

cuantitativamente para atender a una mayor poblacin de manera efectiva y econmica.
Desarrollar la infraestructura fsica y tcnica necesaria para atender el crecimiento vegetativo y a

los nuevos grupos a incorporarse.
Procurar permanentemente la mejora de las prestaciones actuales e incrementar otros tipos de

beneficios.
2.6.2. ESPECIFICAS.
Colaborar con los programas de educacin para la salud.
- 36 -
Contribuir a la prevencin de enfermedades y accidentes de la poblacin asegurada.
Mejorar permanentemente la eficiencia de los sistemas de atencin mdica.
Procurar una estrecha relacin mdico-paciente para el logro de una medicina ms humana.
Actualizar y mejorar el monto de las prestaciones econmicas con relacin al poder adquisitivo
de la moneda.
Adecuar la organizacin del Instituto a su desarrollo actual y al aumento acelerado de cobertura.
Mejorar los sistemas y procedimientos mdico-administrativos para otorgar servicios ms

eficientes.
Motivar e incentivar al personal de la Institucin mediante la adecuada organizacin y

racionalizacin del trabajo, ajuste de la escala salarial, capacitacin y entrenamiento al personal
que lo amerite, para lograr su realizacin.
Ajustar permanentemente los mecanismos de reclutamiento y seleccin de personal que permita

posibilidades de desarrollo y ascenso a aquellos trabajadores que vayan superndose, y que
puedan optar a cargos o posiciones vacantes o nuevas, si renen los requisitos necesarios.
Dar igualdad de posibilidades a cualquier ciudadano que aspire a una plaza en el ISSS entre
todos los que renan los requisitos bsicos, seleccionando al o los que cumplan mejor con los
requisitos exigidos. Esta situacin ser aplicable despus de un proceso de bsqueda dentro de la
Institucin.
Actualizar y dar vigencia al reglamento interno de la Institucin.
- 37 -
METODOLOGA DE
LA INVESTIGACIN.
- 38 -
3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.
3.1.
HIPTESIS Y OPERACIONALIZACION.
Mediante las encuestas realizadas el 9 y 10 de Octubre de 2006, en una prueba piloto en Santa
Tecla, se ha determino las siguientes hiptesis de acuerdo a los porcentajes obtenidos:
Hiptesis 1: El 85% de los derechohabientes en el municipio de Santa Tecla, no reciben una

buena atencin por parte del Instituto Salvadoreo del Seguro Social y esto genera desconfianza
por parte del derechohabiente.
Variable Independiente: No recibir una buena atencin
Variable Dependiente: desconfianza del derechohabiente.
Operacionalizacin: Se realizaran entrevistas dirigidas a los derechohabientes.
Hiptesis 2: El 80% del personal laboral requiere de una gua metodolgica adecuada para
mejorar los procesos tanto administrativos como la calidad ptima del servicio.
Variable Dependiente: se requiere de una gua metodolgica.
Variable Independiente: Mejora de procesos administrativos y calidad ptima del
servicio.
Operacionalizacin: se realizarn encuestas al personal administrativo.
Hiptesis 3: Un deficiente control de los inventarios de medicinas propicia una inoportuna

entrega de medicamentos a los derechohabientes.
Variable Independiente: Un deficiente control de inventarios de medicinas
Variable Dependiente: Inoportuna entrega de medicamentos a los derechohabientes.
Operacionalizacin: Se realizarn encuestas a los derechohabientes sobre el consumo de
medicamentos.
- 39 -
3.2.
OBTENCIN DE LA INFORMACIN.
a) FUENTES PRIMARIAS
Se realizarn investigaciones y entrevistas a los derechohabientes y al personal que labora
actualmente en el Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
b) FUENTES SECUNDARIAS
Se realizarn consultas por Internet, consultas bibliogrficas a travs de peridicos, revistas y
otros documentos e informacin referente a la situacin actual del Instituto Salvadoreo del
Seguro Social.
3.3.
POBLACIN OBJETIVO.
Sern los derechohabientes y los empleados del Instituto Salvadoreo del Seguro Social, que se
encuentran dentro de los catorce municipios de la zona Metropolitana de San Salvador.
3.4.
DISEO DE LA MUESTRA.
La poblacin en la que se enfocar el diagnstico ser la que integra a los catorce municipios de
la Zona Metropolitana de San Salvador (ver anexo 3). La muestra se tom realizando la prueba
piloto dentro de uno de los municipios que integran el rea Metropolitana de San Salvador
(AMSS) siendo ste Santa Tecla. Se utilizaron criterios bsicos como los siguientes:
a) Mayor concentracin de la poblacin.
b) Facilidad de acceso a la informacin.
c) Estudios realizados con anterioridad.
- 40 -
3.5.
DETERMINACIN DE LA MUESTRA. g
Para determinar el tamao de la muestra se utiliz el muestreo estratificado por asignacin

proporcional, en donde la proporcin de elementos de la poblacin en cada estrato se aplica a la
muestra. Se aplicar el muestreo para poblaciones finitas e infinitash con valores proporcionales
para xito y para fracaso, segn la cantidad de poblacin de cada uno de los municipios, esto
para maximizar el error estndar de la distribucin. Las poblaciones finitas se utilizarn para el
personal del Instituto Salvadoreo del Seguro Social tanto en la parte administrativa como en el
rea de suministros e inventarios; y la poblacin infinita se utilizara para los derechohabientes de
los catorce municipios del rea metropolitana de San Salvador.
Formula para calcular cantidad de personas a encuestar del personal del ISSS.
Donde:
n = Tamao de la muestra.
Ni = Tamao de la poblacin por municipio.
Z = Valor de la abscisa correspondiente al nivel de confianza con la cual se desea hacer
la investigacin. Coeficiente de confianza.
E = Error muestral, determinado a criterio del investigador.
P = Proporcin de xito del evento.
Q = 1 - P, Proporcin de fracaso del evento.
e
Investigacin de mercados, Tomas C. Kinnear and james R. Taylor.

h Poblaciones finitas e infinitas: una poblacin finita es considerada menor a 1,000,000 de personas.
- 41 -
2= Varianza poblacional
Frmula para calcular la cantidad de derechohabientes a encuestar de los catorce municipios del
rea Metropolitana de San Salvador.
2
Z
/2 . pq
n=
2
Donde:
n = Tamao de la muestra.
Z = Valor de la abscisa correspondiente al nivel de confianza con la cual se desea hacer
la investigacin. Coeficiente de confianza.
E = Error muestral, determinado a criterio del investigador.
P = Proporcin de xito del evento.
Q = 1 - P, Proporcin de fracaso del evento.
Para realizar el clculo de los tamaos de muestra se consider las variaciones en la probabilidad
de confianza y el error mximo permisible, esto para cada uno de los municipios que integran la
rea Metropolitana de San Salvador (AMSS).
Tabla No. 1.
Valores para la muestra segn errores mximos, desde 5 al 10% y niveles de confianza.
2
0.05
0.06
0.07
0.08
0.09
0.1
0.003
0.004
0.005
0.006
0.008
0.010
1.96
1.88
1.81
1.75
1.69
1.64
- 42 -
%
98
96
95
93
91
90
0.0013
0.0019
0.0027
0.0037
0.0048
0.0061
Como podemos ver que para seleccionar la muestra a entrevistar ser a travs de un error
mximo permisible del 5%, un nivel de confianza de 98%.
Para poblaciones infinitas la cantidad de derechohabientes (ver anexo 4) a encuestar se calculo de

la siguiente forma:
2
Z
/2 . pq
n=
2
(1.96)2 0.5x0.5
n=
(0.05)2
n = 384 encuestas a realizar a los derechohabientes.
- 43 -
3.6.Clculo del tamao de la muestra Derechohabientes para cada uno de los municipios
que integran el rea metropolitana de San Salvador.
Clculo del tamao de la muestra para Antiguo Cuscatln:
N= 61,090 habitantes
DIVISI
61090 x 384.16
2,272,416
n = 10 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatln.

Clculo del tamao de la muestra para Apopa:
N= 211,715 habitantes.
n=
211,715 x 384.16
2,272,416
n = 36 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Apopa.

Clculo del tamao de la muestra para Ayutuxtepeque:
n=
49,034 x 384.16
2,272,416
n = 8 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
- 44 -
Clculo del tamao de la muestra para Cuscatancingo:

n=
114,077 x 384.16
2,272,416
n = 19 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo.

Clculo del tamao de la muestra para Ciudad Delgado:
n=
172,570 x 384.16
2,272,416
n = 29 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado.

Clculo del tamao de la muestra para Ilopango:
n=
155,957 x 384.16
2,272,416
n = 26 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ilopango.

Clculo del tamao de la muestra para Mejicanos:
- 45 -
n=
209,708 x 384.16
2,272,416
n = 36 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Mejicanos.

Clculo del tamao de la muestra para Nejapa:
n=
35, 601 x 384.16

2,272,416
n = 6 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Nejapa.

Clculo del tamao de la muestra para Santa Tecla:
n=
192,132 x 384.16
2,272,416
n = 33 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Santa Tecla.

Clculo del tamao de la muestra para San Marcos:
n=
75,326 x 384.16
2,272,416
n = 13 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Marcos.
- 46 -
Clculo del tamao de la muestra para San Martn:

n=
139, 463 x 384.16

2,272,416
n = 24 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Martn.

Clculo del tamao de la muestra para San Salvador:
n=
510, 367 x 384.16

2,272,416
n = 86 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Salvador.

Clculo del tamao de la muestra para Soyapango:
n=
297,183 x 384.16
2,272,416
n = 50 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Soyapango.

Clculo del tamao de la muestra para Tonacatepeque:
- 47 -
n=
48,193 x 384.16
2,272,416
n = 8 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque.
La sumatoria de todas las n para un error estndar del 5% para los 14 municipios que conforman
el rea Metropolitana de San Salvador es de 384 entrevistas que se realizarn a los
derechohabientes que asisten al Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS).
- 48 -
Tabla 2: Seleccin de muestra a utilizar.
MUNICIPIO
POBLACION N
ANTIGUO CUSCATLAN
ENTREVISTAS
61,090
10
211,715
36
AYUTUXTEPEQUE
49,034
CUSCATANCINGO
114,077
19
CIUDAD DELGADO
172,570
29
ILOPANGO
155,957
26
MEJICANOS
209,708
36
35,601
SANTA TECLA
192,132
33
SAN MARCOS
75,326
13
SAN MARTIN
139,463
24
SAN SALVADOR
510,367
86
SOYAPANGO
297,183
50
48,193
2,272,416
384
APOPA
NEJAPA
TONACATEPEQUE
TOTAL
-49-
3.7.Para la poblacin finita (ver anexo 4) el clculo de empleados administrativos a entrevistar

del Instituto Salvadoreo del Seguro Social se realizo de la siguiente forma:
n=
n=
no
1+ no
N
384
1+ 384
10,478
n= 370 encuestas a realizar al personal administrativo del

ISSS.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Antiguo Cuscatln:

n= 148 empleados.
148 x 370.42
n=
10,478
n= 5 empleados a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatln.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Apopa:

n= 562 empleados.
562 x 370.42
n=
10,478
- 50 -
n= 20 empleados a entrevistar para el municipio de Apopa.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ayutuxtepeque:

n= 97 empleados.
97 x 370.42
n=
10,478
n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Cuscatancingo:

n= 433 empleados.
433 x 370.42
n=
10,478
n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ciudad Delgado:

n= 81 empleados.
81 x 370.42
n=
10,478
n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ilopango:
- 51 -
n= 250 empleados.
250 x 370.42
n=
10,478
n= 9 empleados a entrevistar para el municipio de Ilopango.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Mejicanos:

n= 418 empleados.
418 x 370.42
n=
10,478
n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de Mejicanos.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Nejapa:

n= 22 empleados.
22 x 370.42
n=
10,478
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Nejapa.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Santa Tecla:

n= 374 empleados.
- 52 -
374 x 370.42
n=
10,478
n= 13 empleados a entrevistar para el municipio de Santa Tecla.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Marcos:

n= 410 empleados.
410 x 370.42
n=
10,478
n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de San Marcos.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Martin:

n= 83 empleados.
83 x 370.42
n=
10,478
n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de San Martin.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Salvador:

n= 5,301 empleados.
5,301 x 370.42
n=
10,478
- 53 -
n= 187 empleados a entrevistar para el municipio de San Salvador.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Soyapango:

n= 2,269 empleados.
2,269 x 370.42
n=
10,478
n= 80 empleados a entrevistar para el municipio de Soyapango.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Tonacatepeque:

n= 30 empleados.
30 x 370.42
n=
10,478
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque.
La sumatoria de todas las n para un error estndar del 5% para los empleados administrativos del
Instituto Salvadoreo del Seguro Social en los 14 municipios que conforman el rea
Metropolitana de San Salvador es de 370 entrevistas.
- 54 -
MUNICIPIOS
ANTIGUO CUSCATLAN
APOPA
AYUTUXTEPEQUE
CUSCATANCINGO
CIUDAD DELGADO
ILOPANGO
MEJICANOS
NEJAPA
SANTA TECLA
SAN MARCOS
SAN MARTIN
SAN SALVADOR
SOYAPANGO
TONACATEPEQUE
TOTAL
EMPLEADOS DEL ISSS

148
562
97
433
81
250
418
22
374
410
83
5301
2269
30
10478
NUMERO DE ENCUESTAS
5
20
3
15
3
9
15
1
13
15
3
187
80
1
370
Nota: Para los municipios de Nejapa y Tonacatepeque, en los que la cantidad de empleados es poca se encuesto al administrador de la
unidad para obtener una informacin verdica.
-55-
3.8.Para la poblacin finita (ver anexo 5) el clculo de empleados a entrevistar en el rea de

suministros e inventarios del Instituto Salvadoreo del Seguro Social se realizo de la
siguiente forma:
n=
n=
n=
no
1+ no
N
384
1+ 384
1,004
278 encuestas a realizar al personal del rea de
suministros e inventarios del ISSS.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Antiguo Cuscatln:

n= 4 empleados.
4 x 277.76
n=
1,004
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatln.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Apopa:

n= 9 empleados.
- 56 -
9 x 277.76
n=
1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Apopa.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ayutuxtepeque:

n= 6 empleados.
6 x 277.76
n=
1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Cuscatancingo:

n= 6 empleados.
6 x 277.76
n=
1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ciudad Delgado:

n= 6 empleados.
6 x 277.76
n=
1,004
- 57 -
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ilopango:

n= 8 empleados.
8 x 277.76
n=
1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ilopango.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Mejicanos:

n= 8 empleados.
8 x 277.76
n=
1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Mejicanos.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Nejapa:
n= 2 empleados.
2 x 277.76
n=
1,004
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Nejapa.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Santa Tecla:
- 58 -
n= 9 empleados.
9 x 277.76
n=
1,004
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Santa Tecla.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Marcos:

n= 13 empleados.
13 x 277.76
n=
1,004
n= 4 empleados a entrevistar para el municipio de San Marcos.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Martin:
n= 4 empleados.
4 x 277.76
n=
1,004
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de San Martin.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Salvador:

n= 898 empleados.
- 59 -
898 x 277.76
n=
1,004
n= 248 empleados a entrevistar para el municipio de San Salvador.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Soyapango:

n= 29 empleados.
29 x 277.76
n=
1,004
n= 8 empleados a entrevistar para el municipio de Soyapango.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Tonacatepeque:
n= 2 empleados.
2 x 277.76
n=
1,004
n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque.
La sumatoria de todas las n para un error estndar del 5% para los empleados en el rea de
suministros e inventario del Instituto Salvadoreo del Seguro Social en los 14 municipios que
conforman el rea Metropolitana de San Salvador es de 278 entrevistas.
- 60 -
MUNICIPIOS
ANTIGUO CUSCATLAN
APOPA
AYUTUXTEPEQUE
CUSCATANCINGO
CIUDAD DELGADO
ILOPANGO
MEJICANOS
NEJAPA
SANTA TECLA
SAN MARCOS
SAN MARTIN
SAN SALVADOR
SOYAPANGO
TONACATEPEQUE
TOTAL
PERSONAL SUMINISTROS
4
9
6
6
6
8
8
2
9
13
4
898
29
2
1004
NUMERO DE ENCUESTAS
1
2
2
2
2
2
2
1
2
4
1
248
8
1
278
Nota: Para los municipios de Antiguo Cuscatln, Nejapa, San Martn y Tonacatepeque, en los que la cantidad de empleados es poca se
encuesto al administrador de la unidad para obtener una informacin verdica.
-61-
3.9.RESULTADOS DE ENCUESTAS REALIZADAS.

3.9.1. Tabulacin de encuestas realizadas a los Derechohabientes que residen en los
catorce municipios del rea Metropolitana de San Salvador.
Datos Generales de los Derechohabientes del Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
a) Genero.
GENERO
Masculino
Femenino
Total
valor
200.00
184.00
384.00
%
52.08
47.92
100.00
Gnero
200.00
195.00
Masculino
190.00
Femenino
185.00
180.00
175.00
Masculino
Femenino
Se realizaron 384 encuestas a derechohabientes que integran los catorce municipios de la zona
metropolitana de San Salvador, en los cuales 200 encuestas fueron realizadas al genero
masculino presentando un porcentaje de 52.08% del total de encuestados, el restante es para el
genero femenino.
- 62 -
b) Edad de derechohabientes encuestados.
EDAD
20 - 30
31 -40
41 - 50
51 - 60
mas de 60
abstenciones
total
valor
152
137
47
13
33
2
384
%
39.58
35.68
12.24
3.39
8.59
0.52
100.00
Edades de Derechohabientes
abstenciones
mas de 60
51 - 60
41 - 50
31 -40
20 - 30
0
50
100
150
200
Los rangos de edades de los derechohabientes encuestados que poseen los valores ms
representativos se encuentran entre los 20 30 aos y los 31 40 aos con porcentajes de
39.58% y 35.68% respectivamente.
- 63 -
c) Nivel acadmico de los Derechohabientes.

Nivel Educativo
bsico
bachillerato
tcnico
universitario
profesional
abstenciones
total
valor
87
127
72
52
44
2
384
%
22.66
33.07
18.75
13.54
11.46
0.52
100.00
Nivel Educativo
140
120
bsico
100
bachillerato
80
tcnico
universitario
60
profesional
40
abstenciones
20
0
bsico
bachillerato
tcnico
universitario profesional abstenciones
El nivel educativo de los derechohabientes encuestados que presentan los valores ms

representativos es de bachillerato, nivel bsico y tcnico con los porcentajes de 33.07%,
- 64 -
1. Su categora de derechohabiente se establece por ser?

Objetivo: Conocer en que categora se encuentran los derechohabientes en el rea
metropolitana de San Salvador.
valor
Empleado
Empleador nico
Beneficiario
Otros (pensionado)
Total
%
95.83
0.52
2.08
1.56
100.00
368
2
8
6
384
Categoria de derechohabiente
Otros (pensionado)
Otros (pensionado)
Beneficiario
Beneficiario
Empleador nico
Empleador nico
Empleado
Empleado
0
50
100
150
200
250
300
350
400
De este resultado se obtuvo, que el 95.83% de la poblacin encuestada se encuentra laborando

para algn tipo de empresa.
- 65 -
2. Cmo considera en trminos generales la atencin recibida cuando solicito su

inscripcin como derechohabiente al Seguro Social?
Objetivo: Establecer como el derechohabiente cataloga la atencin recibida al ser inscrito en
el Seguro Social.
Atencion
valor
Buena
Regular
Mala
Total
258
109
17
384
%
67.19
28.39
4.43
100.00
Atencin
Buena
Regular
Mala
En base a resultados obtenidos en las encuestas a derechohabientes en los catorce municipios del
rea Metropolitana de San Salvador, se considera que la atencin recibida por parte del ISSS es
Buena presentando un porcentaje de 67.19%, aunque el porcentaje es aceptable se vuelve
necesario una revisin peridica para que aumenten los niveles de calidad de atencin.
- 66 -
3. Tiene usted accesibilidad a las unidades del ISSS?

Objetivo: Conocer cual es el nivel de accesibilidad que los derechohabientes tienen a las
unidades del ISSS.
Accesibilidad
si
no
abstenciones
total
valor
369
13
2
384
%
96.09
3.39
0.52
100.00
Accesibilidad
si
no
abstenciones
Con respecto a las encuestas realizadas el 96.09% de los derechohabientes poseen accesibilidad a
las unidades del ISSS, permitiendo as recibir el servicio adecuado.
- 67 -
4. Cuando ha necesitado recibir atencin mdica, como ha sido la atencin recibida por
parte del personal de:
Objetivo: Saber como ha sido la atencin mdica recibida por parte del personal para el
derechohabiente.
a) Recepcin
Recepcin
amables
descorts
indiferente
abstenciones
total
valor
%
61.46
5.47
31.25
1.82
100.00
236
21
120
7
384
Recepcin
abstenciones
indiferente
abstenciones
indiferente
descorts
descorts
amables
amables
0
50
100
150
200
250
Los resultados reflejan que la atencin prestada por el servicio de recepcin es amable con un
porcentaje de 61.46%, lo cual denota que esta rea debe de mejorar el servicio de calidad al
momento que el derechohabiente necesite atencin mdica.
- 68 -
b) Archivo Clnico.
archivo
amables
descorts
indiferente
abstenciones
total
valor
214
18
128
24
384
%
55.73
4.69
33.33
6.25
100.00
Archivo Clnico
amables
descorts
indiferente
abstenciones
Los resultados reflejan que el servicio de archivo clnico al igual que la recepcin debe de
mejorar, a pesar que el porcentaje de amabilidad es de 55.73%, la indiferencia al servicio es de
33.33%.
- 69 -
c) Enfermera.
enfermera
amable
descorts
indiferente
abstenciones
total
valor
%
45.05
7.55
44.01
3.39
100.00
173
29
169
13
384
Enfermeria
abstenciones
abstenciones
indiferente
indiferente
descorts
descorts
amable
amable
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
El porcentaje de satisfaccin con respecto a la atencin recibida por el personal de enfermera

debe de mejorar los estndares de calidad ya que la indiferencia a la atencin es bastante prxima
a la amabilidad con que se atiende a los derechohabientes.
- 70 -
d) Farmacia.
farmacia
amable
descorts
indiferente
abstenciones
total
valor
181
18
175
10
384
%
47.14
4.69
45.57
2.60
100.00
Farmacia
abstenciones
abstenciones
indiferente
indiferente
descorts
descorts
amable
amable
0
50
100
150
200
Esta rea puede definirse como crtica, ya que los resultados obtenidos solo el 47.14% de los
derechohabientes considera la atencin recibida como amable y un 45.57% la consideran
indiferente.
- 71 -
e) Laboratorio.
laboratorio
amable
descorts
indiferente
abstenciones
total
valor
207
19
148
10
384
%
53.91
4.95
38.54
2.60
100.00
Laboratorio
250
200
amable
150
descorts
indiferente
100
abstenciones
50
0
amable
descorts
indiferente
abstenciones
En base a las encuestas realizadas es importante hacer notar que la atencin que se esta
brindando en el rea de laboratorio es aceptable; sin embargo deber hacerse esfuerzos para
brindar una atencin de calidad al derechohabiente.
- 72 -
5. Cuanto fue el tiempo de espera para ser atendido en cada una de las reas anteriores
mencionadas.
Objetivo: Determinar el tiempo que el derechohabiente espera al ser atendido en cada una de
las reas del ISSS.
a) Recepcin (citas).
Recepcin
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
total
valor
335
30
19
384
%
87.24
7.81
4.95
100.00
Recepcin
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
El tiempo de atencin en el rea de Recepcin es inaceptable, ya que las personas encuestadas

en su mayora esperaron media hora para ser atendidos y un bajo porcentaje de estos espero ms
de una hora.
- 73 -
b) Archivo Clnico.
Archivo
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
total
valor
170
170
19
25
384
%
44.27
44.27
4.95
6.51
100.00
Archivo Clinico
180
160
140
120
1/2 hora
100
1 hora
80
mas de 1 hora
60
abstenciones
40
20
0
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
Por medio de las personas encuestadas se determino que el tiempo de espera en el rea de
archivo clnico es aceptable, ya que las personas no tienen que esperar ms de una hora, a pesar
de esto se debe de mejorar para que se brinde una mejor atencin.
- 74 -
c) Enfermera.
Enfermera
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
total
valor
96
253
14
21
384
%
25.00
65.89
3.65
5.47
100.00
Enfermera
abstenciones
abstenciones
mas de 1 hora
mas de 1 hora
1 hora
1 hora
1/2 hora
1/2 hora
0
50
100
150
200
250
300
La atencin de los derechohabientes en el rea de Enfermera se puede definir como deficiente,

ya que se debe esperar una para ser atendido por el personal.
- 75 -
d) Laboratorio Clnico.
Laboratorio
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
total
valor
75
257
33
19
384
%
19.53
66.93
8.59
4.95
100.00
Laboratorio
300
250
200
1/2 hora
1 hora
150
mas de 1 hora
abstenciones
100
50
0
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
El grafico anterior nos muestra dentro del laboratorio clnico los derechohabientes deben
esperar una hora o ms para ser atendidos, lo cual es considerado inaceptable.
- 76 -
e) Rayos X
rayos X
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
total
valor
63
176
93
52
384
%
16.41
45.83
24.22
13.54
100.00
Rayos X
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
Para el rea de Rayos X el tiempo de espera del derechohabiente es de 1 hora, ya que el

porcentaje que este obtiene es del 45.83% pero el 24.22% de los derechohabientes opinan que se
tardan mas de 1 hora en ser atendidos.
- 77 -
f) Farmacia.
Farmacia
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
total
valor
%
53.65
32.29
11.72
2.34
100.00
206
124
45
9
384
Farmacia
abstenciones
abstenciones
mas de 1 hora
mas de 1 hora
1 hora
1 hora
1/2 hora
1/2 hora
0
50
100
150
200
250
El periodo de espera en el rea de farmacia se considera como aceptable ya que el 53.65% de los
derechohabientes encuestados es atendido en un periodo de media hora.
- 78 -
6. Considera que el espacio fsico de las reas de consulta es suficientemente amplio?

Objetivo: Conocer si los derechohabientes se sientes cmodos en el espacio fsico de las
diferentes reas de consulta.
valor
si
no
abstenciones
total
203
177
4
384
%
52.86
46.09
1.04
100.00
Espacio Fsico
si
no
abstenciones
Los derechohabientes encuestados consideran que el espacio fsico del rea de consulta
necesita ser mejorado, debido a que los porcentajes entre los que consideran amplio y los que
no es muy cercano.
- 79 -
Por qu?
Por qu?
espacio pequeo
saturacin usuarios
incomodo
abstenciones
total
valor
80
88
5
4
177
%
45.20
49.72
2.82
2.26
100.00
Por qu?
abstenciones
abstenciones
incomodo
incomodo
saturacin usuarios
saturacin usuarios
espacio pequeo
espacio pequeo
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
El espacio fsico es considerado como muy pequeo y tambin es afectado por la cantidad de
usuarios que asisten al Instituto del Seguro Social ya que la mayora de derechohabientes lo
determinaron en un 94.92%.
- 80 -
7. El rea de consultas cuenta con las condiciones adecuadas en cuanto a:

Objetivo: Determinar si las reas de consulta cuentan con las condiciones adecuadas para
atender a los derechohabientes que asisten al ISSS.
a) Iluminacin
Iluminacin
si
no
abstenciones
total
valor
359
24
1
384
%
93.49
6.25
0.26
100.00
Iluminacin
400
350
300
250
si
200
no
abstenciones
150
100
50
0
si
no
abstenciones
El rea de consultas si cuenta con la iluminacin adecuada para ser eficiente en la atencin a los
derechohabientes y esto lo determina un 93.49% de las personas encuestadas.
- 81 -
Por qu?
Por qu?
iluminacin defectuosa
espacio reducido y oscuro
abstenciones
total
valor
8
15
1
24
%
33.33
62.50
4.17
100.00
Por qu?
iluminacin defectuosa
espacio reducido y oscuro
abstenciones
Las personas encuestadas que opinaron que el rea de consulta no contaba con la iluminacin
adecuada es debido al espacio reducido y que no posea la suficiente iluminacin ocasionando
un ambiente de oscuridad.
- 82 -
b) Ventilacin
Ventilacin
si
no
abstenciones
total
valor
291
92
1
384
%
75.78
23.96
0.26
100.00
Ventilacin
si
no
abstenciones
La ventilacin en el rea de consultas se consider por los derechohabientes encuestados como

aceptable, para las funciones que desempea y esto lo determina un 75.78% de los encuestados.
- 83 -
Por qu?
Por qu?
ventilacin deficiente
reas pequeas encerradas
abstenciones
total
valor
%
39.13
11.96
48.91
100.00
36
11
45
92
Por qu?
abstenciones
abstenciones
reas pequeas
encerradas
reas pequeas encerradas

ventilacin deficiente
ventilacin
deficiente
0
10
20
30
40
50
El porcentaje de abstenciones a esta pregunta fue muy elevado, ya sea por el nivel educativo o la
falta de conocimientos para dar una respuesta concreta constituido por un 48.91%, el otro
porcentaje de la poblacin encuestada sugera que las reas eran muy pequeas y haba poca
ventilacin.
- 84 -
c) Aseo.
Aseo
si
no
abstenciones
total
valor
330
53
1
384
%
85.94
13.80
0.26
100.00
Aseo
si
no
abstenciones
Los derechohabientes en cuanto a si el rea de consultas era aseado consideraron que lo es

determinado por un 85.94% y es mnimo el porcentaje que considera lo contrario.
- 85 -
Por qu?
Por qu?
residuos de material
no hay buena limpieza
suciedad
total
valor
%
30
20
3
53
7.81
5.21
0.78
13.80
Por qu?
residuos de material
no hay buena limpieza
suciedad
El total de personas que considero que no era aseada el rea de consulta recalco que era debido a
la cantidad de residuos de material usado por mdicos y dems personal de la Institucin, adems
de hacer la observacin que no existe una buena limpieza en el lugar.
- 86 -
8. Al momento de pasar consulta su expediente clnico contaba con todos los resultados de
los anlisis?
Objetivo: Establecer si el archivo clnico del derechohabiente contaba con todo el historial de
anlisis.
Tenan sus resultados

Si
No
Abstenciones
total
Valor
339
42
3
384
%
88.28
10.94
0.78
100.00
Tenan sus resultados
350
300
250
Si
200
No
150
Abstenciones
100
50
0
Si
No
Abstenciones
De acuerdo a la pregunta realizada a los derechohabientes en su mayora opinan que sus

expedientes si contaban con los resultados de los anlisis contabilizndose con el 88.28%.
- 87 -
Por qu?
Por que?
Extravo de resultados
Faltaban exmenes
No haban enviado resultado
Abstenciones
total
valor
6
9
4
23
42
%
14.29
21.43
9.52
54.76
100.00
Por que?
25
20
15
Extravo de resultados
Faltaban exmenes
10
No haban enviado resultado

Abstenciones
5
0
Extravo de
resultados
Faltaban
exmenes
No haban Abstenciones
enviado
resultado
Enfatizando la pregunta en su mayora la poblacin se abstuvo a opinar pudiendo ser por la falta
de conocimiento mdico o falta de inters a revisar sus archivos clnicos.
- 88 -
9. Considera que el tiempo brindado para pasar su consulta con el personal mdico es:
Objetivo: Conocer si los derechohabientes se encuentran satisfechos con el tiempo de espera
en el rea de consulta mdica.
a) Adecuado.
valor
Si
No
Abstenciones
total
315
67
2
384
%
82.03
17.45
0.52
100.00
Considera el tiempo adecuado
Si
No
Abstenciones
Las personas entrevistadas opinaron que el tiempo de espera para ser atendido por el personal
mdico es adecuado representndose con un 82.03% con respecto a las personas que opinan que
el tiempo es muy largo al momento de ser atendidos por el personal.
- 89 -
Por qu?
Por que?
Poco tiempo
Pocos mdicos
Examen rutinario
Examen incompleto
Demasiados pacientes
Abstenciones
total
valor
%
77.61
2.99
2.99
7.46
7.46
1.49
100.00
52
2
2
5
5
1
67
Por que?
Abstenciones
Abstenciones
Examen incompleto
Examen incompleto
Examen rutinario
Examen rutinario
Pocos mdicos
Pocos mdicos
Poco tiempo
Poco tiempo
0
10
20
30
40
50
60
En su mayora las personas que opinaron que el tiempo era inadecuado fue representado porque
los mdicos no brindan la atencin, calidad e inters hacia sus pacientes.
- 90 -
10. Al momento de retirar el medicamento en farmacia, le fue entregado en su totalidad?

Objetivo: Determinar si los medicamentos entregados al derechohabiente fueron los
solicitados y si tenan en existencia.
valor
Si
No
Abstenciones
total
248
134
2
384
%
64.58
34.90
0.52
100.00
Entrega de medicinas completa
Si
No
Abstenciones
Segn las personas encuestadas el medicamento es en su mayora entregado, a pesar que un buen
porcentaje de la poblacin opina que no se le entrego completo esto representado por un 34.90%.
- 91 -
Por qu?
Por qu?
Escasez de medicinas
Abstenciones
total
valor
98
36
134
%
73.13
26.87
100.00
Por qu?
Escasez de medicinas
Abstenciones
Los derechohabientes que opinaron que las medicinas no eran entregadas en su totalidad, expreso
que fue por la escasez de stas dentro de las unidades mdicas del ISSS, dando la pauta para
evaluar los niveles de inventario de medicamentos.
- 92 -
11. Cunto tiempo transcurri para que le fuera completada su receta segn la cantidad
prescrita?
Objetivo: Saber si el tiempo en que recibi el medicamento era el apropiado para las
necesidades de los derechohabientes.
valor
Das
Semanas
1 mes
ms de 1 mes
Abstenciones
total
%
30
76
158
85
35
384
7.81
19.79
41.15
22.14
9.11
100.00
Tiempo de entrega de medicinas
Das
Semanas
1 mes
ms de 1 mes
Abstenciones
El tiempo para entregar el medicamento a los derechohabientes es muy largo, ya que la mayora
de la poblacin opin que es de un mes o ms y no es un tiempo prudencial para entregar a una
persona enferma lo que necesitan.
- 93 -
12. Considera que el tratamiento prescrito fue el apropiado, en cuanto a tipo y cantidad de
medicamentos?
Objetivo: Interpretar si el tratamiento prescrito al derechohabiente fue el adecuado para la
enfermedad que se tena.
valor
Si
No
Abstenciones
total
340
41
3
384
%
88.54
10.68
0.78
100.00
Tratamiento adecuado
Si
No
Abstenciones
Los derechohabientes encuestados opinan que el tratamiento asignado a cada uno de ellos es
apropiado a pesar de los inconvenientes con los niveles de inventario de medicamentos dentro
del ISSS.
- 94 -
Por qu?
Por que?
Tratamiento incompleto
Tratamiento inadecuado
Mala calidad medicamentos
Recetan solo genricos
Abstenciones
total
valor
14
15
6
3
3
41
%
34.15
36.59
14.63
7.32
7.32
100.00
Por qu?
Tratamiento incompleto
Tratamiento inadecuado
Mala calidad
medicamentos
Recetan solo genricos
Abstenciones
Las personas que no opinaron que el tratamiento brindado no era adecuado es debido a que no se
llega a completar, o no se le da el seguimiento de parte de los mdicos o simplemente por no ser
el correcto.
- 95 -
13. Para su cita de continuacin, el tiempo establecido es de:

Objetivo: Considerar si el tiempo transcurrido entre la primera y segunda cita era el
apropiado de acuerdo a sus necesidades.
valor
Das
Semanas
1 mes
Ms de 1 mes
Abstenciones
total
%
6
18
126
228
6
384
1.56
4.69
32.81
59.38
1.56
100.00
Prxima cita
Abstenciones
Ms de 1 mes
Abstenciones
Ms de 1 mes
1 mes
1 mes
Semanas
Semanas
Das
Das
0
50
100
150
200
250
Las personas encuestadas consideran que el tiempo para un seguimiento a su primera consulta es
muy largo ya que pasara ms de un mes para ser atendidos de nuevo dentro de la Institucin
esto muy ligado a las personas que opinan que es un mes representando ambos porcentajes un
92.19%.
- 96 -
14. A termino personal como considera el servicio que brinda la Institucin?
Objetivo: Comprender si el servicio brindado por el personal de la Institucin es satisfactorio

de acuerdo a las necesidades de cada derechohabiente.
valor
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
Abstenciones
total
%
12
109
229
33
1
384
3.13
28.39
59.64
8.59
0.26
100.00
Cmo evala el servicio
Muy bueno
Bueno
Regular
Deficiente
Abstenciones
En general la poblacin encuestada opina que el servicio brindado es de carcter regular, esto
representando un 59.64%, comparndose con un 8.59% que opinaron que era deficiente.
- 97 -
3.9.2. Tabulacin de encuestas realizadas al Personal que labora en los Hospitales y

Unidades Mdicas del Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
Datos Generales del Personal que labora en los hospitales y unidades mdicas del Instituto
a) Genero.
GENERO
Masculino
Femenino
Total
valor
200.00
170.00
370.00
%
54.05
45.95
100.00
DATOS GENERALES
200.00
195.00
190.00
185.00
180.00
PERSONAL
175.00
170.00
165.00
160.00
155.00
Masculino
Femenino
Masculino
Femenino
GENERO
Se realizaron 370 encuestas al personal que labora en hospitales y Unidades Mdicas del
Instituto Salvadoreo del Seguro Social en el que 200 encuestas fueron llenadas por el personal
masculino representando 54.05% de la poblacin y el personal femenino represento el 45.95% de
la poblacin encuestada.
- 98 -
c) Edad del Personal encuestado.
EDAD
20 - 30
31 -40
41 - 50
51 - 60
mas de 60
total
valor
99
200
26
15
30
370
%
26.76
54.05
7.03
4.05
8.11
100.00
DATOS GENERALES EDAD

200
180
160
140
120
PERSONAL 100
80
60
40
20
0
20 - 30
31 -40
41 - 50
51 - 60
mas de 60
20 - 30
31 -40
41 - 50
51 - 60
mas de 60
EDAD
El rango de edades ms representativo es de 31 40 aos esto siendo el 54.05% de todos los

empleados encuestados y en segundo lugar se encontr el personal entre 20 30 aos
representando un 26.76%. El rango de edades ms bajo fue el de 51 60 aos representando un
4.05% de todo el personal encuestado.
- 99 -
c) rea en donde Labora.
Area donde labora

Recepcin
Archivo Clnico
Clnica Mdica
Farmacia
Laboratorio Clnico
Total
Area
15
70
100
140
45
370
%
4.05
18.92
27.03
37.84
12.16
100
Area
Laboratorio Clnico
Farmacia
Laboratorio Clnico
Farmacia
Clnica Mdica
Clnica Mdica
Archivo Clnico
Archivo Clnico
Recepcin
Recepcin
0
20
40
60
80
100
120
140
Personal
El personal entrevistado en el rea de Farmacia es el ms representativo dentro de las encuestas

que se realizaron con un 37.84% del total de personas por otra parte el personal de recepcin
siendo una de las reas ms pequeas en toda institucin representa un 4.05% de todo el personal
encuestado.
- 100 -
d) Tiempo de laborar.
Tiempo de laborar
1-2
2-3
3-4
5 - 10
10 - 15
Ms de 15 aos
Total
Personal
10
60
150
47
53
50
370
%
2.70
16.22
40.54
12.70
14.32
13.51
100.00
Tiempo de Laborar
Ms de 15 aos
10 - 15
Ms de 15 aos
5 - 10
10 - 15
5 - 10
3-4
3-4
2-3
2-3
1-2
1-2
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Personal
Del personal encuestado se encontr con una mayor representatividad el rango de 3 4 aos con
un 40.54% del total; por otra parte tenemos el rango de 1 2 aos de laborar siendo la minora
con un 2.70% del total de encuestados.
- 101 -
1. Sabe usted cual es la Misin Institucional del ISSS?

Objetivo: Determinar si el personal que labora en los hospitales y unidades mdicas del ISSS
conocen la misin.
Misin
Personal
278
92
370
Si
No
Total
%
75.14
24.86
100.00
Misin del ISSS
300
250
200
Si
No
150
100
50
0
Si
No
Casi en su totalidad el personal que labora en el rea de hospitales y unidades mdicas conoce la
Misin Institucional del ISSS siendo representado por un 75.14% del total de la poblacin
encuestada.
- 102 -
Por qu?
Por qu?
Personal
42
43
7
92
Falta de Inters
No sabe
Abstenciones
Total
%
45.65
46.74
7.61
100.00
Abstenciones
Abstenciones
No sabe
No sabe
Falta de Inters
Falta de Inters
10
20
30
40
50
La falta de inters y el no saber la Misin son las respuestas ms comunes entre el personal
encuestado que labora en el rea de hospitales y unidades mdicas dentro del Seguro Social
representadas cada una por el 45.65% y el 46.74% respectivamente.
- 103 -
2. Conoce los objetivos Institucionales del ISSS?

Objetivo: Conocer si el personal que labora en el ISSS esta al tanto de los objetivos de la
Institucin.
Conoce Objetivos
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
330
27
13
370
%
89.19
7.30
3.51
100.00
Conoce Objetivos
350
300
250
Si
200
No
150
Abstenciones
100
50
0
Si
No
Abstenciones
La mayora del personal encuestado conoce en si los objetivos del Seguro Social representado
por un 89.19% por otra parte el personal que no los conoce es un 7.30% del total.
- 104 -
Por qu?
Por qu?
Personal
2
17
5
3
27
Inters
No Sabe
Induccin
Abstenciones
Total
%
7.41
62.96
18.52
11.11
100.00
Abstenciones
Induccin
Abstenciones
Induccin
No Sabe
No Sabe
Inters
Inters
0
10
12
14
16
18
A partir del total de empleados en los hospitales y unidades mdicas que no conocen los
objetivos instituciones del Seguro Social un 62.96% dice no saberlos y un 18.52% comenta que
no se les dio la induccin.
- 105 -
3. Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organizacin?

Objetivo: Saber si el personal de hospitales y unidades mdicas del ISSS sabe de normas y
procedimientos internos.
Existencia de Manuales, Procedimientos
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
343
11
16
370
%
92.70
2.97
4.32
100.00
Existencia de Manuales, Procedimientos
350
300
250
Si
200
No
150
Abstenciones
100
50
0
Si
No
Abstenciones
La mayora del personal encuestado que labora en hospitales y unidades mdicas del Seguro
Social conoce de la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organizacin
representado por un 92.70%.
- 106 -
Por qu?
Por qu?
Personal
5
4
2
11
No existe
No lo conoce
Falta de Inters
Total
%
45.45
36.36
18.18
100.00
Falta de Inters
Falta de Inters
No lo conoce
No lo conoce
No existe
No existe
El personal que no conoce los Manuales que es un 2.97% concluye que no existen siendo esto
representado por un 45.45% y un 38.36% dice no conocerlos.
- 107 -
4. Le han sido explicados los Objetivos de su Unidad Operativa?

Objetivo: Conocer si al personal que labora en las diferentes reas le han explicado los objetivos.
Obetivos de su Unidad
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
192
157
21
370
%
51.89
42.43
5.68
100.00
Le han explicado objetivos de su unidad
200
150
Si
No
100
Abstenciones
50
0
Si
No
Abstenciones
El porcentaje de personas encuestadas al que se le han explicado los Objetivos de su Unidad

Operativa y a los que no se les ha explicado es muy cercano siendo representados por un 51.89%
y un 42.43% respectivamente.
- 108 -
Por qu?
Por qu?
Personal
49
32
57
19
157
No sabe
No existe
No hubo tiempo
Abstenciones
Total
%
31.21
20.38
36.31
12.10
100.00
Abstenciones
Abstenciones
No hubo tiempo
No hubo tiempo
No existe
No existe
No sabe
No sabe
0
10
20
30
40
50
60
El personal encuestado al que no se le han explicado los Objetivos de su Unidad mencionan que
no hubo tiempo de explicrselos siendo esto representado por un 36.31%.
- 109 -
5. Se siente identificado con las labores que desempea? Se siente motivado?

Objetivo: Saber si el personal del ISSS se siente motivado con las labores que desempea para
desarrollarlas con eficiencia.
Identificacin con sus Labores
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
271
93
6
370
%
73.24
25.14
1.62
100.00
Identificacin con sus labores
300
250
200
Si
150
No
100
Abstenciones
50
0
Si
No
Abstenciones
El personal del Seguro Social en hospitales y Unidades Mdicas si se siente identificado con las
labores que desempea dentro de la Institucin representando un 73.24% por otra parte el
25.14% no se siente identificado.
- 110 -
Por qu?
Por qu?
No le gustan
Trabaja por necesidad
Mucha Presin
Total
Personal
33
12
48
93
%
35.48
12.90
51.61
100.00
Mucha Presin
Mucha Presin
Trabaja por
necesidad
Trabaja por necesidad

No le gustan
No le gustan
10
20
30
40
50
El 51.61% del personal encuestado en hospitales y unidades mdicas del Seguro Social dicen que
dentro de la Institucin existe mucha presin y un 12.90% mencionan que trabajan por
necesidad.
- 111 -
6. Cundo ingreso a la Institucin recibi alguna induccin?

Objetivo: Determinar si el personal ha sido capacitado para desarrollar sus labores con eficacia y
eficiencia.
Recibi Induccin
Personal
263
107
370
Si
No
Total
%
71.08
28.92
100.00
Recibio Induccin al ingresar
300
250
200
Si
150
No
100
50
0
Si
No
La mayora del personal dentro de la Institucin ha recibido una Induccin al ingresar

representado por el 71.08% del total; y un 28.92% nos dicen que no recibieron induccin alguna.
- 112 -
Cundo?
Aos
2007
2006
2005
2204
2003
2002
2001
2000
1999
1998
Abstenciones
Total
Personal
63
11
7
23
51
8
13
21
35
12
19
263
%
23.95
4.18
2.66
8.75
19.39
3.04
4.94
7.98
13.31
4.56
7.22
100.00
Aos en que se recibio induccin
Abstenciones
1998
Abstenciones
1999
1998
2000
1999
2000
2001
2001
2002
2002
2003
2003
2204
2204
2005
2005
2006
2006
2007
2007
0
10
20
30
40
50
60
70
Los aos en que se ha recibido mayor induccin al ingresar a trabajar dentro del Seguro Social
han sido el 2007 con un 23.95%, el 2003 con un 19.39% y en 1999 con un 13.31; por el contrario
el ao en el que se recibi menos induccin es el 2005 con un 2.66%.
- 113 -
Temas
Temas
Buenas Prcticas laborales
Control de Inventarios
Manejo de Personal
Diseo de sistemas
Salud pplica
Total
Personal
97
10
68
8
80
263
%
36.88
3.80
25.86
3.04
30.42
100.00
Temas Induccin
Salud pplica
Diseo de
sistemas
Salud pplica
Diseo de sistemas
Manejo de
Personal
Manejo de Personal
Control de
Inventarios
Buenas Prcticas laborales
Buenas Prcticas
laborales
0
20
40
60
80
100
Los temas impartidos dentro de las diferentes inducciones al personal ms representativos con el
de Buenas Prcticas Laborales con un 36.88% y en Salud Pblica con un 30.42%.
- 114 -
7. Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo?

Objetivo: Determinar si el personal que labora en hospitales y unidades mdicas tiene la
necesidad de algn tipo de entrenamiento para desempear mejor sus labores.
Entrenado en puesto de trabajo
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
100
226
44
370
%
27.03
61.08
11.89
100.00
Personal entrenado en puesto de trabajo
250
200
Si
150
No
100
Abstenciones
50
0
Si
No
Abstenciones
El personal encuestado cree que no necesita ser entrenado en su puesto de trabajo esto
representado por un 61.08% por el contrario un 27.03% del personal encuestado cree que si sera
necesario ser entrenado en su puesto de trabajo.
- 115 -
Por qu? SI
Por qu? Si
Mejor oportunidad
Conocimiento
Ganar ms
Total
Personal
46
27
27
100
%
46.00
27.00
27.00
100.00
Por qu?
Ganar ms
Ganar ms
Conocimiento
Conocimiento
Mejor oportunidad
Mejor oportunidad
10
20
30
40
50
El personal encuestado que opina que debe ser entrenado en su puesto de trabajo cree que debe
de ser por tener una mejor oportunidad esto representado por un 46% y con un 27% se encuentra
el personal que cree que debe de ser por conocimiento y con el mismo porcentaje esta el personal
que cree que es por ganar un poco ms.
- 116 -
Por qu? NO
Por qu? No
No le interesa
Conoce lo suficiente
Abstenciones
Total
Personal
171
50
5
226
%
75.66
22.12
2.21
100.00
Por qu? No
Abstenciones
Abstenciones
No le interesa
No le interesa
0
50
100
150
200
El personal encuestado que cree que no debe ser entrenado en su puesto de trabajo opina casi en
su totalidad que no le interesa representado por un 75.66% y solamente un 22.12% cree que
conoce ya lo suficiente.
- 117 -
8. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son motivados
por los derechohabientes y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con qu
frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes reas del ISSS son
ocasionados por los derechohabientes y afectan su desempeo laboral.
Problemas
Personal
336
29
5
370
Diarios
Semanales
Mensuales
Total
%
90.81
7.84
1.35
100.00
Problemas ocasionados por Derechohabientes

360
340
320
300
280
260
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Diarios
Semanales
Mensuales
Diarios
Semanales
Mensuales
El personal encuestado cree que la mayora de sus problemas son creados por los
derechohabientes a diario y esto lo observamos en el porcentaje que lo afirma un 90.81%; por
otra parte el personal que cree que los problemas generados por los derechohabientes en forma
mensual esta representado por un 1.35%.
- 118 -
Problemas.
Problemas
Gente muy exigente
Gente que no conoce el procedimiento
Muy impacientes
No llegan en fechas asignadas
Total
Personal
109
78
98
85
370
%
29.46
21.08
26.49
22.97
100.00
Tipos de Problemas
No llegan en fechas
asignadas
No llegan en fechas asignadas
Muy impacientes
Muy impacientes
Gente que no conoce
el procedimiento
Gente que no conoce el procedimiento

Gente muy exigente
Gente muy exigente
20
40
60
80
100
120
Observamos en los diferentes tipos de problemas que todos los porcentajes se encuentran dentro
de un rango muy cercano, por ejemplo el personal que describe que los problemas ocasionados
por los derechohabientes son por se impacientes esta representado por un 26.49%, por ser muy
exigentes es un 29.46%, por no llegar en fechas asignadas un 22.97% y por no conocer los
procedimientos un 21.08%.
- 119 -
9. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son
ocasionados por la Institucin y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con
qu frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
ocasionados por la misma Institucin y afectan su desempeo laboral en cuanto a eficiencia.
Problemas
Personal
139
55
141
35
370
Diarios
Semanales
Mensuales
Abstenciones
Total
%
37.57
14.86
38.11
9.46
100.00
Problemas
160
140
120
Diarios
100
Semanales
80
Mensuales
60
Abstenciones
40
20
0
Diarios
Semanales
Mensuales
Abstenciones
Los problemas generados por la Institucin segn los empleados son ocasionados tanto de
manera mensual representado por un 38.11% como a diario con un porcentaje de 37.57%, los
problemas semanales no son tan representativos esto observado por un 14.86% del personal
encuestado.
- 120 -
Problemas.
Problemas
Falta de organizacin
Falta de inters
No hay procedimientos
Abstenciones
Total
Personal
169
19
143
4
335
%
50.45
5.67
42.69
1.19
100.00
Problemas
Abstenciones
No hay
procedimientos
Abstenciones
No hay procedimientos
Falta de inters
Falta de inters
Falta de organizacin
Falta de
organizacin
0
50
100
150
200
Los problemas ocasionados por la Institucin segn el personal encuestado son por falta de
organizacin y porque no existen procedimientos adecuados esto representado por un 50.45% y
un 42.69% respectivamente.
- 121 -
10. Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna
metodologa o debe emplear su criterio?
Objetivo: Saber si se emplea algn tipo de metodologa para resolver problemas suscitados en
cada una de las reas y as brindar un servicio de calidad.
Resolucin de Problemas
Si
No
Criterio
Total
Personal
83
79
208
370
%
22.43
21.35
56.22
100.00
Resolucin de Problemas
250
200
Si
150
No
Criterio
100
50
0
Si
No
Criterio
Ms de la mitad del personal encuestado piensa que para solventar los problemas en su trabajo
debe de emplear su propio criterio esto demostrado por un 56.22%; por otra parte los que piensan
que no existe una metodologa para resolver problemas estn representados por un 21.35%.
- 122 -
11. Para brindar la atencin adecuada al paciente cuenta con materiales y equipos de acuerdo
a las necesidades de su rea de trabajo?
Objetivo: Determinar si cada uno de los empleados del Seguro Social cuenta con todas
herramientas necesarias para realizar su trabajo con eficiencia y eficacia.
Atencin al paciente
Personal
261
97
12
370
Si
No
Abstenciones
Total
%
70.54
26.22
3.24
100.00
Atencin al paciente
300
250
200
Si
No
150
Abstenciones
100
50
0
Si
No
Abstenciones
Un buen porcentaje del personal encuestado piensa que si cuenta con los materiales adecuados
para realizar su trabajo representado por un 70.54%, y un 26.22% piensa que no cuenta con los
materiales adecuados.
- 123 -
Por qu?
Por qu?
No hay en existencia
No sabe
Total
Personal
86
11
97
%
88.66
11.34
100.00
Por qu?
No sabe
No sabe
20
40
60
80
100
El porque no cuentan con el material adecuado es por no tener en existencia representado por un
88.66% y el personal que se abstiene o que no sabe el porque no cuenta con los materiales esta
representado por un 11.34%.
- 124 -
12. Cree usted que existe coordinacin entre todas las reas involucradas en la consulta para
brindar un servicio eficiente?
Objetivo: Determinar si existe coordinacin en las diferentes reas del Seguro Social para
brindar un mejor servicio a los derechohabientes.
Coordinacin en todas las reas

Si
No
Abstenciones
Total
Personal
250
117
3
370
%
67.57
31.62
0.81
100.00
Coordinacin en reas
250
200
Si
150
No
Abstenciones
100
50
0
Si
No
Abstenciones
La mayora del personal piensa que si existe una coordinacin entre las diferentes reas
representado por un 67.57% y un 31.62 cree que no existe una coordinacin entre las reas.
- 125 -
Por qu?
Por qu?
Falta de comunicacin
Falta de organicacin
Falta de Inters por mejorar
Total
Personal
83
30
4
117
%
70.94
25.64
3.42
100.00
Por qu?
Falta de Inters por

mejorar
Falta de Inters
por mejorar
Falta de
organicacin
Falta de organicacin
Falta de
comunicacin
Falta de
comunicacin
0
20
40
60
80
100
El porque no existe coordinacin en las reas de trabajo se clasifico por el personal por haber una
falta de comunicacin con un porcentaje de 70.94% y un 3.42% piensa que es por falta de
inters.
- 126 -
13. Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su

Departamento?
Objetivo: Conocer si al personal de niveles medios y bajos se les involucra en la toma de

decisiones que repercuten en la eficiencia del servicio brindado a los derechohabientes.
Involucrados en Toma de Decisiones

Si
No
Abstenciones
Total
Personal
88
270
12
370
%
23.78
72.97
3.24
100.00
Involucrados en Toma de decisiones
300
250
200
Si
No
150
Abstenciones
100
50
0
Si
No
Abstenciones
El personal que integran los hospitales y unidades mdicas piensan que no se les involucra en la
toma de decisiones representado por un 72.97%.
- 127 -
Por qu?
Por qu?
Sistema muy centralizado
No les interesa la opinin
Abstenciones
Total
Personal
128
136
6
270
%
47.41
50.37
2.22
100.00
Por qu?
Abstenciones
Abstenciones
No les interesa la
opinin
No les interesa la opinin

Sistema muy centralizado
Sistema muy
centralizado
0
20
40
60
80
100
120
140
El personal piensa que a los niveles altos no les interesa la opinin que puedan tener dentro de la
institucin esto representado por un 50.37% y un 47.41% piensa que el sistema es muy
centralizado.
- 128 -
14. Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo estn
acorde con los objetivos y misin Institucional?
Objetivo: Conocer si cada procedimiento esta vinculado con la Misin y Visin de la Institucin
para brindar a los derechohabientes un servicio de calidad.
Procedimientos acordes
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
237
120
13
370
%
64.05
32.43
3.51
100.00
Procedimientos Acordes
250
200
Si
150
No
Abstenciones
100
50
0
Si
No
Abstenciones
Un buen porcentaje del personal encuestado piensa que los procedimientos estn acordes con los
Objetivos y Misin Institucional representado por un 64.05%.
- 129 -
Por qu?
Por qu?
Se pueden mejorar
Falta de coordinacin
Falta de conocimiento
Total
Personal
71
45
4
120
%
59.17
37.50
3.33
100.00
Por qu?
Falta de
conocimiento
Falta de
coordinacin
Se pueden mejorar
Se pueden mejorar
20
40
60
80
La mayora del personal piensa que todo procedimiento se puede mejorar y esto esta
representado por un 59.17%; por otra parte un 3.33% del personal piensa que por falta de
conocimiento no estn acordes.
- 130 -
3.9.3. Tabulacin de encuestas realizadas al Personal que labora en el rea de

suministros e inventarios del Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
Datos Generales del Personal que labora en el rea de suministros e inventarios en el Instituto
a) Genero.
Gnero
Personal
Masculino
179
64.39
Femenino
99
35.61
278
100.00
Total
GENERO
180
160
140
120
100
PERSONAL
80
60
40
20
0
MASCULINO
FEMENINO
MASCULINO
FEMENINO
Se realizaron 278 encuestas al personal que labora dentro del rea de suministros del ISSS que
integran los catorce municipios de la zona metropolitana de San Salvador, en los cuales 179
encuestas fueron realizadas al genero masculino presentando un porcentaje de 64.39% del total
de encuestados, el restante es para el genero femenino.
- 131 -
b) Edad del personal encuestado
Edad
Personal
20 - 30 Aos
30
10.79
31 - 40 Aos
147
52.88
41 - 50 Aos
80
28.78
51 - 60 Aos
13
4.68
2.88
Mas de 60 Aos
TOTAL
278
100.00
EDAD
160
140
120
20 - 30 Aos
100
31 - 40 Aos
PERSONAL 80
60
41 - 50 Aos
40
51 - 60 Aos
20
Mas de 60 Aos
0
20 - 30
Aos
31 - 40
Aos
41 - 50
Aos
51 - 60
Aos
Mas de 60
Aos
Los rangos de edades del personal que labora dentro del ISSS que poseen los valores ms
representativos se encuentran entre los 31 40 aos y los 41 50 aos con porcentajes de
- 132 -
c) rea donde labora el personal encuestado
Area donde labora
Personal
Planificacin
93
33.45
Compras
78
28.06
Almacn
107
38.49
Total
278
100.00
AREA DONDE LABORA
120
100
80
Planificacion
60
Compras
Almacen
40
20
0
Planificacion
Compras
Almacen
Las reas que forman parte de suministros del ISSS,
que presentan los valores ms
caractersticos son el rea de Almacn y planificacin con los porcentajes de 38.49% y 33.45%
respectivamente.
- 133 -
d) Tiempo de laborar en el Instituto Salvadoreo del Seguro Social
Tiempo de laborar
Personal
1 - 2 Aos
23
8.27
2 - 3 Aos
18
6.47
3 - 4 Aos
37
13.31
5 - 10 Aos
80
28.78
Mas de 15 Aos
120
43.17
Total
278
100.00
TIEMPO DE LABORAR
120
100
80
1 - 2 Aos
2 - 3 Aos
60
3 - 4 Aos
40
5 - 10 Aos
Mas de 15 Aos
20
0
1 - 2 Aos
2 - 3 Aos
3 - 4 Aos
5 - 10 Aos
Mas de 15
Aos
El tiempo que el personal lleva laborando dentro del ISSS, se encuentran entre 5 10 aos y
mas de 15 aos con porcentajes de 28.78% y 43.17% respectivamente.
- 134 -
1. Sabe usted cual es la Misin Institucional del I.S.S.S?
Objetivo: Determinar si el personal que labora en el rea de suministros del ISSS conocen la
misin.
Misin
Personal
Si
166
59.71
No
98
35.25
Abstinencias
14
5.04
278
100.00
Total
Misin
180
160
140
120
SI
100
NO
80
ABSTINENCIAS
60
40
20
0
SI
NO
ABSTINENCIAS
En base a resultados obtenidos en las encuestas al personal que labora dentro del ISSS en las
reas de suministros en los catorce municipios del rea Metropolitana de San Salvador, se
considera que un gran porcentaje del personal si se sabe la misin de la institucin ya que un
59.71% de ellos la conoce.
- 135 -
Por qu?
Por qu?
Personal
Falta de Inters
39
39.80
No Sabe
47
47.96
Abstenciones
12
12.24
Total
98
100.00
Por qu?
ABSTINENCIAS
ABSTINENCIAS
NO SABE
NO SABE
FALTA DE INTERES
FALTA DE INTERES
0
10
20
30
40
50
Con respecto a las encuestas realizadas al personal un 47.96% de la poblacin no sabe la misin
institucional del ISSS debido a que no se le presto la debida atencin en la capacitacin del
personal a laborar la empresa.
- 136 -
2. Conoce los objetivos Institucional del Instituto Salvadoreo del Seguro Social?
Objetivo: Conocer si el personal que labora en el rea de suministros en el Instituto Salvadoreo
del Seguro Soccial esta al tanto de los objetivos de la Institucin.
Conoce objetivos
Personal
Si
183
65.83
No
87
31.29
2.88
278
100.00
Abstenciones
Total
Conoce los objetivos
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
SI
NO
ABSTINENCIAS
SI
NO
ABSTINENCIAS
En base a resultados obtenidos en las encuestas al personal que labora dentro del ISSS en las
reas de suministros, se considera que un gran porcentaje del personal se sabe los objetivos de la
institucin ya que un 65.83% de ellos lo conocen.
- 137 -
Por qu?
Por qu
Personal
Falta de Inters
53
60.92
Falta de Induccin
24
27.59
Abstenciones
10
11.49
Total
87
100.00
Por qu?
ABSTENCIONES
ABSTENCIONES
FALTA DE
INDUCCION
FALTA DE INDUCCION
FALTA DE INTERES
FALTA DE INTERES
0
10
20
30
40
50
60
Los resultados de las encuestas realizadas al personal un alto ndice de la poblacin no le intereso
conocer los objetivos que la empresa requiere, ya que un 60.92% no lo sabe.
- 138 -
3. Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, procedimientos y de Organizacin?
Objetivo: Saber si el personal del rea de suministros del ISSS sabe de normas y procedimientos
internos.
Existencia de
Manuales
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
58
194
26
278
%
20.86331
69.78417
9.352518
100.00
EXISTENCIA DE MANUALES, NORMAS
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
SI
NO
ABSTENCIONES
SI
NO
ABSTENCIONES
Se observo que un 69.78% de la poblacin que labora en el ISSS no conoce la existencia de

procedimientos y manuales para desempear de mejor manera su trabajo en el rea que se
encuentra.
- 139 -
Por qu?
PORQUE
NO SE LE DIJO
NO EXISTE
NO CONOCE
FALTA DE INDUCCIN
ABSTINENCIAS
TOTAL
VALOR
108
15
43
25
3
194
%
55.67
7.73
22.16
12.89
1.55
100.00
Por qu?
ABSTINENCIAS
ABSTINENCIAS
FALTA DE INDUCCION
FALTA DE INDUCCION
NO CONOCE
NO CONOCE
NO EXISTE
NO EXISTE
NO SE LE DIJO
NO SE LE DIJO
0
20
40
60
80
100 120
El porcentaje de existencia de manuales, procedimientos y normas que satisfacen un mejor

desempeo laboral se obtuvo que un 55.67% y un 12.89% de la poblacin no se les dijo en la
capacitacin como tambin que no la conocen respectivamente ya que la diferencia que existe
entre ellas es bastante similar.
- 140 -
4. Le han sido explicados los objetivos de su unidad operativa?
Objetivo: Conocer si al personal que labora en el rea de suministro de medicamentos le han

explicado los objetivos.
Explicacin de
Objetivos
Valor
180
83
15
278
Si
No
Abstenciones
Total
%
64.75
29.86
5.40
100.00
Explicacin de Objetivos
180
160
140
120
Si
100
No
80
Abstenciones
60
40
20
0
Si
No
Abstenciones
En base a las encuestas realizadas es importante hacer notar que un 64.75% de la poblacin se les
explico los objetivos de la unidad operativa de su trabajo en el rea a desempear.
- 141 -
Por qu?
Por qu
Por Tiempo
No Existe
No Conoce
No Sabe
Abstenciones
Total
Valor
38
12
19
9
5
83
%
45.78
14.46
22.89
10.84
6.02
100.00
Por qu?
Abstenciones
No Sabe
Abstenciones
No Sabe
No Conoce
No Conoce
No Existe
No Existe
Por Tiempo
Por Tiempo
0
10
15
20
25
30
35
40
En los resultados obtenidos de las encuestas realizadas al personal del ISSS, se pudo notar que
un 45.78% de ellos no tuvo el tiempo o la disponibilidad necesaria de prestar la atencin debida a
los objetivos de su rea de trabajo.
- 142 -
Objetivo: Saber si el personal dentro del rea de suministro de medicamentos del ISSS se siente
motivado con las labores que desempea para desarrollarlas con eficiencia.
Identificado con sus labores

Si
No
Abstenciones
Total
Personal
154
112
12
278
%
55.40
40.29
4.32
100.00
Personal identificado con sus labores
160
140
120
100
Si
80
No
Abstenciones
60
40
20
0
Si
No
Abstenciones
Por medio del personal que labora dentro del ISSS se obtuvo que un 55.40% de la poblacin se
encuentra identificada con las labores que desempea en su rea de trabajo y un 40.29% de ellos
se encuentran insatisfechos.
- 143 -
Por qu?
Por qu
No le gusta
No es su carrera
Por Presin
Por necesidad
Abstenciones
Total
Personal
43
18
23
17
11
112
%
38.39
16.07
20.54
15.18
9.82
100.00
Por qu?
Abstenciones
Por necesidad
Abstenciones
Por necesidad
Por Presin
Por Presin
No es su carrera
No es su carrera
No le gusta
No le gusta
0
10
15
20
25
30
35
40
45
Se determino que un 38.39% de las personas encuestadas no le gusta el rea de trabajo en la que
se encuentra debido a que se sienten insatisfechos en las actividades que realizan y un 20.54% de
ellos opin que por presin de parte de los jefes no realizan un buen desempeo en su trabajo.
- 144 -
6. Cundo ingreso a la institucin recibi alguna induccin?
Objetivo: Determinar si el personal en el rea de suministro ha sido capacitado para desarrollar

sus labores con eficacia y eficiencia.
Induccin
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
136
100
42
278
%
48.92
35.97
15.11
100.00
INDUCCION RECIBIDA
140
120
100
Si
80
No
60
Abstenciones
40
20
0
Si
No
Abstenciones
El personal encuestado indica que un 48.92% de la poblacin recibi la induccin requerida al

momento de ingresar en el ISSS.
- 145 -
Cundo?
Cundo
MENOS DE 1995
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
Abstenciones
Total
Personal
2
5
0
0
4
3
0
0
6
2
0
11
19
81
3
136
%
1.47
3.68
0.00
0.00
2.94
2.21
0.00
0.00
4.41
1.47
0.00
8.09
13.97
59.56
2.21
100.00
CAPACITACIONES FECHAS
Abstenciones
Abstenciones
2007
2007
2006
2006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
1999
1998
1997
1996
1995
MENOS DE 1995
2005
2004
2003
2002
2001
2000
1999
1998
1997
1996
1995
MENOS DE 1995
0
20
40
60
80
100
Se puede observar que el 59.56% de la poblacin se les capacito durante el ao 2007 al momento
de ingresar en el ISSS para as poder desempear un mejor trabajo en el rea que se le requiri
esto se ha observado que ha sido una mejora con respecto a los otros aos.
- 146 -
Temas que se llevaron a cabo en la Induccin
Temas
Buenas Prcticas de manufactura
Metodologa de procesos
Estrategias de compras
Elaboracin de presupuestos
Total
Personal
68
10
12
15
31
136
%
50.00
7.35
8.82
11.03
22.79
100.00
TEMAS DE INDUCCION
Elaboracin de
presupuestos
Elaboracin de
presupuestos
Estrategas de
compras
Estrategas de compras
Metodologia de
procesos
Metodologia de procesos
Buenas Prcticas de
manufactura
Buenas Prcticas
de manufactura
Control de
Inventarios
0
10
20
30
40
50
60
70
El porcentaje de las capacitaciones que han recibido es bien alto para el tema Control de
Inventarios representado por un 50% del total de personal encuestado ya que es el que su da a
da.
- 147 -
Objetivo: Determinar si el personal que labora en el rea de suministros tiene la necesidad de

algn tipo de entrenamiento para desempear mejor sus labores.
Entrenamiento
Si
No
Abstinencias
Total
Personal
78
197
3
278
%
28.06
70.86
1.08
100.00
Entrenamiento al personal
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Si
No
Abstinencias
Si
No
Abstinencias
El total de personas que considero que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo fue un
28.06% por lo que resulta que el 70.86% de las personas que laboran en el ISSS se encuentran
satisfechos con la capacitacin que se a requerido en el rea que desempean.
- 148 -
Si es Si Por qu?
Por qu
Por conocimiento
Por inters
Por oportunidad
Econmico
Abstinencias
TOTAL
Personal
26
18
15
13
6
78
%
33.33
23.08
19.23
16.67
7.69
100
Por qu "Si"
Abstenciones
Econmico
Abstenciones
Econmico
Por oportunidad
Por oportunidad
Por inters
Por inters
Por conocimiento
Por conocimiento
0
10
15
20
25
30
De acuerdo a lo anterior se observo que un 33.33% de las personas encuestados solicita que se le
de un entrenamiento en su puesto de trabajo debido a la falta de conocimiento en su puesto de
trabajo.
- 149 -
Si es No Por qu?
Por qu
No lo necesita
Ya sabe
No le interesa
Conoce suficiente
Abstenciones
Total
Personal
45
58
37
48
9
197
%
22.84
29.44
18.78
24.37
4.57
100
Por qu? "No"
Abstenciones
Conoce suficiente
Abstenciones
Conoce suficiente
No le interesa
No le interesa
Ya sabe
Ya sabe
No lo necesita
No lo necesita
0
10
20
30
40
50
60
Se hace notar que un 29.44% de la poblacin se encuentra satisfecha con los conocimientos que
se denotan en el rea de trabajo que desempea ya que conocen lo suficiente para poder
desempear bien su trabajo.
- 150 -
por los proveedores y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que
ocasionados por los proveedores y afectan su desempeo laboral.
Problemas
Diario
Mensuales
Semanales
Abstenciones
Total
Personal
43
204
24
7
278
%
15.47
73.38
8.63
2.52
100.00
Problemas por Proveedores
250
200
Diario
150
Mensuales
Semanales
100
Abstenciones
50
0
Diario
Mensuales
Semanales
Abstenciones
Se determino que un 73.38% del personal que labora dentro del rea de suministros los
problemas que ocurren frecuentemente y que son motivados por los proveedores para el
desempeo de una mejor calidad de trabajo son generados mensualmente.
- 151 -
Tipos de problemas
Problemas
No Saben
Son nuevos
No entienden
Por conocimiento
Abstenciones
Total
Personal
66
125
44
25
18
278
%
23.74
44.96
15.83
8.99
6.47
100.00
Tipos de Problema
Abstenciones
Por conocimiento
Abstenciones
Por conocimiento
No entienden
No entienden
Son nuevos
Son nuevos
No Saben
No Saben
0
20
40
60
80
100
120
140
De lo anterior se pudo notar que la mayor parte de problemas que se dan en el rea de
suministros para desempear una mejor labor en su trabajo son generados por las personas
nuevas que acaban de ingresar al puesto de trabajo requerido ya que un 44.96% son personas se
incorporan en un lapsos de tiempo rpido.
- 152 -
ocasionados por la Institucin y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con
que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
ocasionados por la misma Institucin y afectan su desempeo laboral en cuanto a eficiencia.
Problemas
Diarios
Mensuales
Semanales
Abstenciones
Total
Personal
17
86
164
11
278
%
6.12
30.94
58.99
3.96
100.00
Problemas ocasionados por la Institucin
Diarios
Mensuales
Semanales
Abstenciones
Se observo que un 58.99% del personal que labora dentro del rea de suministros, los tipos de
problemas que ocurren usualmente y que son injustificados por la institucin para el desempeo
de un mejor trabajo son generados semanalmente y un 30.94% mensualmente.
- 153 -
Tipos de problemas
Problemas
Capacitacin
Procedimientos
Falta de Inters
Por organizacin
Abstenciones
Total
Personal
78
95
38
51
16
278
%
28.06
34.17
13.67
18.35
5.76
100.00
Tipos de Problemas
Abstenciones
Por organizacin
Abstenciones
Por organizacin
Falta de Inters
Falta de Inters
Procedimientos
Procedimientos
Capacitacin
Capacitacin
0
20
40
60
80
100
De la encuestas realizadas se pudo determinar que el 34.17% de la poblacin determino que el

mayor problema por el cual el personal no labora bien su trabajo es causado por los
procedimientos requeridos que la institucin lleva a cabo debido a que no existe una secuencia
lgica de los procesos a seguir para desempear una mejor calidad de trabajo.
- 154 -
Objetivo: Saber si se emplea algn tipo de metodologa para resolver problemas suscitados en
cada una de las reas y as brindar un servicio de calidad.
Problemas
Si
No
Criterio
Abstenciones
Total
Personal
51
62
156
9
278
%
18.35
22.30
56.12
3.24
100.00
PROBLEMAS EN EL LUGAR DE TRABAJO
160
140
120
Si
100
No
80
Criterio
60
Abstenciones
40
20
0
Si
No
Criterio
Abstenciones
En la determinacin de la encuestas realizadas se hizo notar que un 56.12% de la poblacin debe

emplear su propio criterio y as poder resolver los diferentes problemas que suscitan para
desarrollar de buena manera su trabajo en el rea que le corresponde.
- 155 -
11. Cree usted que existe coordinacin entre todas las reas involucradas en el proceso de
adquisicin para brindar un eficiente y eficaz proceso de abastecimiento?
Objetivo: Determinar si existe coordinacin en el rea de adquisicin conjuntamente con el rea

de suministro del Seguro Social para brindar un mejor servicio a los derechohabientes.
Coordinacin entre reas

Si
No
Abstenciones
Total
Personal
77
195
6
278
%
27.70
70.14
2.16
100.00
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Si
No
Abstenciones
Si
No
Abstenciones
De acuerdo a la pregunta realizada al personal que labora en el rea de suministros en su mayora

opinan que no existe coordinacin entre las reas que componen esta, ya que un 70.14% lo
manifiesta y un 27.70% de los encuestados admiten que si existe coordinacin entre las reas.
- 156 -
Por qu?
Por qu?
No conocen Procedimientos
Por personal nuevo
Retraso de documentacin
Abstenciones
Total
Personal
80
33
63
11
8
195
%
41.03
16.92
32.31
5.64
4.10
100.00
Por qu?
Abstenciones
Abstenciones

Por personal nuevo
Por personal nuevo
0
20
40
60
80
Enfatizando la pregunta en su mayora la poblacin que no esta de acuerdo que existe una
coordinacin de las reas es por que el 41.03% de ellos es no conoce el procedimientos y un
32.31% explica que realmente la coordinacin de reas es mnima.
- 157 -

departamento?
Objetivo: Conocer si al personal de niveles medios y bajos dentro del rea de suministros se les
involucra en la toma de decisiones que repercuten en la eficiencia del servicio brindado a los
derechohabientes.
Toma de decisiones
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
92
156
30
278
%
33.09
56.12
10.79
100.00
Toma de decisiones
Si
No
Abstenciones
Las personas entrevistadas opinaron que el 56.12% de ellos no se les toma en cuenta par la toma
de decisiones para mejorar el desempeo en el rea de trabajo que le es asignado.
- 158 -
Por qu?
Por qu?
Falta de comunicacin entre reas
Falta de inters por mejorar
Muy centralizado
Abstenciones
Total
Personal
43
56
25
18
14
156
%
27.56
35.90
16.03
11.54
8.97
100.00
Por qu?
Abstenciones
Abstenciones
Muy centralizado
Muy centralizado
Coordinacin entre
reas

Falta de inters por mejorar
Falta de inters por

mejorar
Falta de comunicacin entre reas

0
10
20
30
40
50
60
Falta de comunicacin
entre reas
En su mayora las personas que opinaron que no se les toma en cuenta en la toma de decisiones
son por la falta de inters por mejorar en el rea que desempea ya que un 35.90% de ellos no se
cautiva por mejorar su desarrollo laboral.
- 159 -
Objetivo: Conocer si cada procedimiento esta vinculado con la Misin y Visin de la Institucin
para brindar a los derechohabientes un servicio de calidad.
Procedimientos
Si
No
Abstenciones
Total
Personal
86
185
7
278
%
30.94
66.55
2.52
100.00
PROCEDIMIENTOS ACORDES CON OBJETIVOS Y MISION
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Si
No
Abstenciones
Si
No
Abstenciones
Segn las personas encuestadas el 30.94%% de la poblacin menciona que los procedimientos
estn acordes con la misin y objetivos y el 66.55% no esta de acuerdo con ello.
- 160 -
Por qu?
Por qu?
Porque no concuerdan
Se puede mejorar
Abstenciones
Total
Personal
42
89
26
16
12
185
%
22.70
48.11
14.05
8.65
6.49
100.00
POR QUE?
Abstenciones
Abstenciones
Se puede mejorar
Se puede mejorar
0
20
40
60
80
100
Las personas que no opinaron que la misin y los objetivos de la institucin no estn de acuerdo
para desempear una mejor labor en su rea de trabajo son un 48.11% ya que no concuerda lo
que hacen en su proceso laboral.
- 161 -
3.9.4. COMPROBACIN DE HIPTESIS.
PRIMERA HIPTESIS
La atencin recibida dentro del Seguro Social es considerada por los derechohabientes regular y
se encuentra representado por un 95.58% de la poblacin, basndonos en la pregunta nmero 2
de la encuesta realizada a los derechohabientes.
Por lo que la hiptesis para la presente
investigacin se rechazara; y nos da la pauta que dentro de cada una de las reas que se han
evaluado se debe mejorar la atencin siendo las ms dbiles el rea de Farmacia y Laboratorio
clnico.
Podemos agregar segn pregunta 14 de la encuesta a los derechohabientes que esta hiptesis
estara Rechazada, ya que un 91.16% de la poblacin considera la atencin y el servicio se
encuentra entre muy bueno y regular.
SEGUNDA HIPTESIS.
Segn las encuestas realizadas al personal que labora en Hospitales y Unidades mdicas,
refirindonos al conocimiento de manuales y procedimientos stos aseguran no requerir del uso
de una gua metodolgica que los ayude a mejorar los procesos, aunque por el sentir de los
derechohabientes se puede decir que tienen bastantes reas para mejorar.
Segn las encuestas efectuadas a los empleados del rea de suministros e inventarios, stos
necesitan de una gua metodolgica que los ayude a la toma de decisiones, ya que normalmente
utilizan su criterio para solventar cualquier situacin. Y esto es ocasionado por la falta de inters
para conocer los procedimientos de la Institucin.
- 162 -
TERCERA HIPTESIS.
De acuerdo a la pregunta 11 de las encuestas realizadas a los derechohabientes, el tiempo para
completar las recetas de los derechohabientes no es inmediato, sino que se tardan
aproximadamente 30 das, generando as gastos adicionales a los derechohabientes, ya que si es
un medicamento es de suma urgencia stos deben adquirirlo fuera de la Institucin a un alto
costo. Luego la Institucin reembolsa solamente una parte del gasto, ya que esto requiere de un
proceso demasiado largo.
- 163 -
DIAGNSTICO.
- 164 -
4. DIAGNSTICO.
4.1.
INTRODUCCIN.
Para la formulacin, anlisis y diagnstico de problemas encontrados a travs de la investigacin

de campo, se aplicaron diferentes tcnicas. A continuacin una descripcin de ellas:
4.1.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA.
Se define la situacin actual, (resultado de la investigacin de campo) el problema, el impacto de

ste y la situacin deseada.
4.1.2. ANLISIS DE LA INFORMACIN.
Aplicacin de herramientas que permitan analizar causas posibles y grado de importancia. Estas
herramientas son:
A. Planilla de verificacin: construida a partir de la informacin recopilada a travs de la

encuesta.
B. Anlisis Pareto: con ayuda de la planilla de verificacin se elabor la grfica que nos
permite visualizar, en orden de importancia las reas que requieren mayor atencin.
C. Diagrama de Espina de Pescado: aunque esta herramienta necesita de un grupo de

expertos para construirla, en este caso particular se utiliz criterio nico, aunque
fundamentado en la observacin directa, las encuestas y experiencias pasadas.
- 165 -
Es importante hacer notar que la aplicacin generalizada de estas herramientas requiere de

equipos con personal experimentado en el rea de estudio
4.2. DIAGNSTICO
PARTIR
DE
ENTREVISTAS
REALIZADAS
DERECHOHABIENTES.
4.2.1. ENTREVISTAS A DERECHOHABIENTES DEL SISTEMA.
Como paso inicial, se estructuro un cuestionario para ser transmitido una muestra de la poblacin
usuaria del servicio. Se definieron grupos de estudio, debido a que en una primera prueba los
resultados se vieron afectados por los marcos de referencia individuales y no correspondieron a
la realidad. De ah la necesidad de definir un grupo nuevo con caractersticas diferentes y en
ambiente diferente; las entrevistas realizaron nuevamente, ahora incluyendo a los nuevos grupos.
Despus de la recopilacin de datos, pudo detectarse el lugar de mayor insatisfaccin, que para
este caso es el rea de Laboratorio.
4.2.2.1 SITUACIN ACTUAL.
A travs de entrevistas dirigidas a los usuarios de este sistema, y despus de tabularlas y

analizarlas, se pudo detectar el malestar en cuanto al tiempo de atencin que estn recibiendo los
derechohabientes en las diferentes reas, pero especialmente en Laboratorio.
Por lo tanto el problema puede formularse como sigue:
- 166 -
El tiempo de atencin deficiente en cinco reas que conforman una parte importante en el trato
al derechohabiente
4.2.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA.
Esta situacin esta causando un impacto negativo en los usuarios de la Institucin, ya que existe
mucha insatisfaccin de parte de stos.
4.2.2.3. SITUACIN DESEADA.
Que la poblacin asegurada obtenga un servicio eficiente y de calidad en las cinco reas que
conforman una parte importante de la Institucin, mejorando as, la imagen de esta.
4.2.3 ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA.
Para el anlisis de la informacin obtenida a travs de las entrevistas, se utilizaran herramientas

tales como: planilla de verificacin; a fin de registrar la incidencia de algn fenmeno, Anlisis
de Pareto, para visualizar la distribucin de las reas que se estudian; diagrama de espina de
pescado, donde se muestran las posibles causas en un problema especifico (para el caso de las
cinco reas importantes del ISSS).
4.2.3.1 PLANILLA DE VERIFICACIN.
Para elaborar la planilla de verificacin, se consideran las reas involucradas en el sistema y una
escala para medir el porcentaje del tiempo de atencin en: media hora, una hora y ms.
- 167 -
1/2 hora
(%)
19.53%
1 hora y ms
(%)
75.52%
Enfermera
25.00%
69.53%
Archivo
44.27%
49.22%
Farmacia
53.65%
44.01%
Recepcin
87.24%
12.76%
reas
Laboratorio
Fuente: Entrevistas pasadas a los derechohabientes
4.2.3.2. ANLISIS DE PARETO.
A continuacin se presenta el diagrama para la situacin del rea que con mayor frecuencia esta
brindando un servicio tardo segn cuadro anterior.
Grafico N 1
PORCENTAJE DEL TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE POR REAS DENTRO DEL

ISSS.
Porcentajes del tiempo de Atencin a derechohabientes

%
80.00
70.00
60.00
Laboratorio
50.00
Enfermera
40.00
Archivo
30.00
Farmacia
Recepcin
20.00
10.00
0.00
Laboratorio
Enfermera
Archivo
- 168 -
Farmacia
Recepcin
El anlisis Pareto nos indica que, el servicio proporcionado por el rea de Laboratorio es el lugar
donde hay ms frecuencia de insatisfaccin del usuario.
Para visualizarse mejor la problemtica de la atencin deficiente en las cinco reas mas
importantes dentro del ISSS, se presenta un cuadro resumen de las reas de atencin
(Enfermera, Recepcin, Laboratorio, Archivo Clnico y Farmacia), conteniendo el impacto del
problema en cada rea y la situacin deseada.
- 169 -
PROBLEMAS POR REAS DE ATENCIN

(Ordenados segn Anlisis de Pareto)
PROBLEMAS
IMPACTO DE LOS
PROBLEMAS
SITUACIN
DESEADA
Laboratorio
Insatisfaccin del
derechohabiente
con respecto al
tiempo de espera
para ser atendido
dentro de esta rea.
Imagen negativa del

Laboratorio clnico en el
derechohabiente al encontrarse
en situaciones como la perdida
de exmenes realizados lo que
redunda en una perdida de
tiempo.
Que los exmenes

realizados se encuentren en
los respectivos expedientes
clnicos y as minimizar el
tiempo de espera.
Enfermera El
tiempo de atencin
deficiente por parte
de los empleados en
el rea de
Enfermera
Los derechohabientes se
sienten inconformes debido al
tiempo de espera para ser
atendidos en el rea y que
muchas veces no son atendidos
amablemente.
Que la atencin fuera mas

personalizada y en el
tiempo adecuado
preocupndose por la salud
de los derechohabientes
Archivo Clnico
Tiempo de atencin
muy lento
Perdida de tiempo para el

derechohabiente por
expedientes incompletos y en
algunos casos extraviados
Un archivo clnico
depurado que permita el
gil archivo de documentos
y la rpida localizacin de
los expedientes.
Farmacia Tiempo
de atencin
deficiente y entrega
de medicamentos
tardo
Esta situacin esta causando un

impacto negativo en los
usuarios del sistema por el
tiempo que deben esperar para
que le entreguen su
medicamento y en ocasiones
no hay.
Que la poblacin asegurada

obtenga los medicamentos
recetados en forma rpida,
gil y oportuna
Los derechohabientes no tienen

buena orientacin lo que incide
en no poder concretar una
consulta de entera satisfaccin
Que el derechohabiente
conozca el proceso a
seguir, es decir, que pueda
obtener informacin
suficiente para consolidar
la consulta.
Recepcin Tiempo
de atencin lento en
el rea de recepcin
- 170 -
4.2.3.3 DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO.
Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves del Tiempo de atencin
deficiente en las cinco reas ms involucradas con los derechohabientes del ISSS.
En este caso se presentan cinco diagramas, uno por cada rea de atencin ya que el problema
global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el anlisis Pareto, es decir se
comenzara por el rea de mayor insatisfaccin y se continuara por las de menor porcentaje, hasta
finalizar el proceso.
- 171 -
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE LABORATORIO.
172
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE ENFERMERA.
173
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE ARCHIVO CLNICO.
174
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE FARMACIA.
175
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE RECEPCIN.
176
4.3.DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A EMPLEADOS

DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL.
4.3.1. ENCUESTAS A EMPLEADOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL

SEGURO SOCIAL.
Se estructuraron dos cuestionarios para ser transmitidos al personal de hospitales y unidades

mdicas as como al personal que labora en el rea de suministros e inventarios del ISSS
realizndose en el lugar de trabajo de cada empleado.
Despus de la recopilacin de datos se detecto el lugar de mayor problema en estas reas, para
poder ofrecer una mejor resolucin que conlleve a obtener la calidad optima en su trabajo.
4.3.2.1.SITUACIN ACTUAL.
A travs de las entrevistas dirigidas al personal Hospitales y Unidades mdicas del ISSS, y
despus de tabularlas y analizarlas, se pudo detectar que para este personal si existen guas
metodolgicas para desempear una buena labor en su rea de trabajo, aunque muchas veces no
sola ser utilizada y con respecto al personal del rea de suministros e inventarios stos
desconocen sobre la existencia de manuales para realizar su labor, por lo que se tomara en cuenta
si stos utilizan la gua metodolgica.
177
No se utiliza de una gua metodolgica para desempear resoluciones ptimas en el rea que se
esta laborando ya sea por parte de empleados de Hospitales y Unidades Mdicas y en el rea de
suministros e inventarios
4.3.2.2.IMPACTO DEL PROBLEMA
Esta situacin esta causando un impacto negativo hacia los derechohabiente y dentro de la
Institucin, debido a que no se utiliza una gua metodolgica para el buen funcionamiento de
todas las reas del ISSS y esto repercute en la eficiencia e imagen que brinda.
4.3.2.3.SITUACIN DESEADA.
Que el personal de Hospitales y unidades medicas utilice la gua metodolgica para una mayor
eficiencia en su trabajo y un mejor desempeo laboral logrando as que existan resoluciones para
generar una calidad ptima en el servicio.
4.3.3. ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA.

de Pareto, para visualizar el problema existente al no utilizar una gua metodolgica; diagrama
de espina de pescado, donde se muestran las posibles causas en un problema especifico (para el
caso de la no utilizacin de una gua metodolgica).
4.3.3.1.PLANILLA DE VERIFICACIN.
178
Para elaborar la planilla de verificacin, se considero si el personal utiliza una gua metodologa
para resolver los problemas que se suscitan en el rea de trabajo o se utiliza el criterio de cada
uno de ellos.
SI
22.43%
18.35%
Personal Administrativo
Personal rea de Inventarios
NO
CRITERIO
21.35%
56.22%
22.30%
56.12%
Fuente: Entrevistas hechas al personal administrativo como al personal del rea de suministros
del ISSS.
4.3.3.2.ANLISIS DE PARETO.
A continuacin se presenta el diagrama para la situacin de las diferentes reas que no utilizaron
de un procedimiento adecuado y se empleo el criterio de cada uno de ellos.
Grafico N 2
PERSONAL QUE LABORA EN HOSPITALES Y UNIDADES MDICAS
60.00%
CRITERIO
50.00%
SI
40.00%
NO
PORCENTAJES 30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
179
GRAFICO N 3
PERSONAL QUE LABORA EN EL REA DE SUMINISTROS
60.00%
CRITERIO
50.00%
NO
40.00%
SI
PORCENTAJES 30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
El anlisis Pareto nos indica que, el personal que labora en los Hospitales y unidades mdicas
utiliza de su criterio para solucionar los problemas que se suscitan en el rea de trabajo as
tambin lo realiza el personal del rea de suministros.
Para visualizarse mejor la problemtica de la no utilizacin de un procedimiento o una gua que

permita que el personal desempee una mejor labor se presenta un cuadro resumen de las dos
reas que se estn tomando en cuenta, conteniendo el impacto del problema en cada una y la
situacin deseada.
180
PROBLEMAS POR LAS REAS DE ESTUDIO
PROBLEMA
No se utiliza una gua

metodolgica para
desempear
soluciones ptimas a
los derechohabientes.
No se utiliza una gua

metodolgica para el
control de los niveles
de inventarios de
medicamentos crticos
o de alta rotacin
IMPACTO DEL
PROBLEMA
La insatisfaccin del
derechohabiente en la
prestacin de los servicios
SITUACIN DESEADA
Que el personal conozca el
proceso a seguir, es decir,
que pueda solucionar
diferentes situaciones que se
presenten en su rea de
trabajo y obtener la
informacin necesaria para
resolverlos.
No se cumple con el
tratamiento preescrito
La aplicacin de tcnicas
El derechohabiente incurre para mejorar el proceso de
en gastos que no son
control
reembolsados en su
totalidad
DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves de la No utilizacin de
una gua metodolgica para solucionar los problemas que se suscitan en el rea de trabajo. En
este caso se presentan dos diagramas, uno por cada rea de trabajo en la parte administrativa del
ISSS, ya que el problema global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el
anlisis Pareto.
181
NO EMPLEO DE GUAS METODOLGICAS EN EL REA DE HOSPITALES Y UNIDADES MDICAS.
182
NO EMPLEO DE GUAS METODOLGICAS EN EL REA DE SUMINISTROS .
183
4.4.DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS AL PERSONAL DEL

REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO
DEL SEGURO SOCIAL.
4.4.1. ENTREVISTAS AL PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS E

INVENTARIOS DEL ISSS.
Se estructuro un cuestionario para ser realizado al personal que labora en el rea de suministros
e inventarios del ISSS en el lugar de trabajo de cada uno de ellos.
Despus de la recopilacin de datos pudo detectarse el lugar de mayor problema en esta rea para
poder desempear una mejor labor en el control de inventarios y abastecimiento a las diferentes
reas del ISSS.
4.4.2.1.SITUACIN ACTUAL.
A travs de las entrevistas dirigidas al personal que labora en el rea de suministros del ISSS, y
despus de tabularla y analizarla, se detecto que en el rea de Suministros e Inventarios el
problema que repercute en la eficiencia de un buen desempeo laboral es ocasionado por los
proveedores generando falta de coordinacin entre las reas que los involucra afectando as el
proceso de abastecimiento dentro de la Institucin.
Existe una falta de coordinacin entre Proveedores y la Institucin como tambin en las
diferentes reas involucradas para el desarrollo de un eficiente abastecimiento
184
4.4.2.2.IMPACTO DEL PROBLEMA.
Esta situacin esta causando un impacto negativo hacia los derechohabientes y dentro de la
Institucin debido a que no existe una buena coordinacin entre las diferentes reas involucradas
en el proceso de abastecimiento, generando un mal control de inventarios, ya que no hay un buen
funcionamiento por parte del personal y no existe una buena coordinacin con los proveedores.
4.4.2.3.SITUACIN DESEADA.
Que exista una buena coordinacin entre las diferentes reas involucradas en el proceso de
abastecimiento como tambin, con los proveedores para que exista un inventario de todos los
medicamentos solicitados por el derechohabiente y de igual manera exista satisfaccin para este.
4.4.3. ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA.

de Pareto, para visualizar el problema existente al no tener un buen control de los medicamentos
existentes en las diferentes reas del ISSS; diagrama de espina de pescado, donde se muestran las
posibles causas en un problema especifico (para el caso de la no coordinacin de reas y con los
proveedores).
4.4.3.1.PLANILLA DE VERIFICACIN.
Para elaborar la planilla de verificacin, se considero con que frecuencia el personal se coordina
con los proveedores para la resolucin de los problemas generados en el rea de trabajo y
tambin se considero la existencia de sta con las reas involucradas para brindar un desempeo
eficiente en el proceso de abastecimiento.
185
DIARIOS
Frecuencia existente entre
el personal y proveedores
SEMANALES
15.47%
MENSUALES
8.63%
73.38%
Fuente: Entrevistas realizadas al personal del rea de suministros del ISSS
SI
Existencia de coordinacin de reas
involucradas en el proceso de
abastecimiento
NO
27.70% 70.14%
Fuente: Entrevistas realizadas al personal del rea de suministros del ISSS
4.4.3.2.ANLISIS DE PARETO.
A continuacin se presentan los diagramas para la situacin de la frecuencia con la que el

personal se coordina con sus proveedores y de las reas involucradas en el proceso de
abastecimiento.
186
GRAFICO N 4
FRECUENCIA DE COORDINACIN ENTRE PERSONAL - PROVEEDOR
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
PORCENTAJE 40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
MENSUALES
DIARIOS
SEMANALES
GRAFICO N 5
EXISTENCIA DE COORDINACIN DE REAS INVOLUCRADAS
80.00%
60.00%
NO
SI
PORCENTAJES 40.00%
20.00%
0.00%
187
El anlisis de Pareto nos indica que, no existe un procedimiento establecido para la solucin de
los problemas en las diferentes reas de trabajo que se ocasionan mensualmente como tambin se
puede observar que no existe una coordinacin entre las reas involucradas para el proceso
eficiente de abastecimiento.
Para visualizar mejor la problemtica de la frecuencia con la que el personal se coordina entre si,
con los proveedores y de las rea involucradas para el proceso de abastecimiento se presenta un
cuadro resumen de las dos reas que se estn tomando en cuenta, conteniendo el impacto del
problema en cada rea y la situacin deseada.
PROBLEMAS POR LAS REAS DE ESTUDIO
PROBLEMA
IMPACTO DEL PROBLEMA
SITUACIN DESEADA
Esta situacin esta causando un

impacto negativo hacia los
derechohabientes y dentro de la
Institucin debido a que no
existe una buena coordinacin y
esto repercute en la solucin de
los problemas generados en el
rea de trabajo
Que en el personal exista una

coordinacin constante con el
proveedor para que se puedan
solucionar diferentes situaciones
que se presenten en su rea de
trabajo y obtener la informacin
necesaria para resolverlos y de
esta manera el derechohabiente
quede satisfecho
Se puede decir que no existe

una buena coordinacin entre
Existe una falta de
las diferentes reas involucradas
coordinacin en las
en el proceso de abastecerlas y
diferentes reas
involucradas para el esto genera un mal control de
inventarios y de esta manera
desarrollo de un
eficaz abastecimiento genera una insatisfaccin para el
derechohabiente
Que exista una buena

coordinacin entre las diferentes
reas involucradas en el proceso
de abastecimiento para que se
encuentren todos los
medicamentos solicitados por el
derechohabiente y de igual
manera exista satisfaccin para
este
Existe una falta de

coordinacin entre
proveedores y la
institucin para un
eficiente desempeo
laboral
188
4.4.3.3.DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO.
Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves de que no Existe una
coordinacin entre proveedores y la Institucin como tambin en las diferentes reas
involucradas para el desarrollo de un eficiente abastecimiento. En este caso se presentan dos
diagramas, uno por cada problema en la parte de suministros e inventarios del ISSS ya que el
problema global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el anlisis Pareto.
189
FALTA DE COORDINACIN ENTRE PROVEEDORES DE MEDICAMENTOS Y LA INSTITUCIN.
190
FALTA DE COORDINACIN ENTE LAS DIFERENTES REAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO DE

ABASTECIMIENTO.
191
4.5.
CONCLUSIONES DEL DIAGNSTICO.
A travs de las encuestas realizadas se determino que el rea de laboratorio produca el mayor
grado de insatisfaccin de parte del derechohabiente, debido al tiempo de espera en ser atendidos
por el personal que integra esta rea.
La Institucin no esta inculcando valores en el personal, exceptuando la disciplina y el respeto

mutuo. Esto lleva a la desmotivacin en los trabajadores lo que repercute en una atencin
deficiente al derechohabiente.
Hace falta induccin para todo el personal, esto lo respalda el hecho de que no utilizan los
manuales de normas y procedimientos y de organizacin para desempear una buena labor en el
rea que le corresponda.
Los seminarios que se imparten estn orientados a las labores que desempean; sin embargo es
muy poca la capacitacin en el rea de servicio al derechohabiente.
No existe personal capacitado para resolver problemas de trabajo, esto se solventan de acuerdo a
la experiencia del personal con ms tiempo de servicio en el rea o con las jefaturas inmediatas
superiores.
El personal no cuenta con materiales y equipos de acuerdo a las necesidades del rea de trabajo.
El equipo, en algunas reas, es obsoleto y generalmente hay dficit de materiales.
No existe una buena coordinacin entre las reas involucradas para el desempeo laboral, lo que
repercute en un mal servicio para el derechohabiente.
192
Muy pocos se desarrollan e implementan mecanismos que lleven a conseguir metas de

satisfaccin del derechohabiente.
Los derechohabientes consideran que los mayores problemas redundan en la deficiente atencin
de los empleados, es decir que no hay un servicio eficiente.
No existe una buena coordinacin entre el proveedor y la Institucin ocasionando que los niveles
de inventario lleguen a sus niveles crticos, provocando escasez de medicamentos, que repercute
en la salud y la economa de los derechohabientes.
Los tratamientos que se les designan a los derechohabientes no logran completarse, debido a la
escasez de medicamentos, ya que no existe una actualizacin constante de los mdulos de
consumo.
193
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES.
194
5. CONCLUSIONES.
Mediante el estudio realizado se conocieron las diferentes unidades que integran el Instituto
Salvadoreo del Seguro Social, identificando la organizacin de cada una de ellas, lo que nos
permiti determinar las debilidades y puntos de mejora, ofreciendo a la Institucin elaborar una
gua metodolgica para mejorar la atencin brindada al derechohabiente.
Dentro de las necesidades que se han detectado a lo largo de este proceso es la falta de
instalaciones apropiadas para la atencin de los derechohabientes y la poblacin en general, ya
que stos son atendidos en lugares inapropiados, sin luz, sucios, con el personal incorrecto, y
esto genera la insatisfaccin e incomodidad.
Las unidades mdicas de la regin Metropolitana de San Salvador, proporcionan a los

derechohabientes una atencin deficiente en varias de las reas que integran el Instituto
Salvadoreo del Seguro Social, esto representado en su mayora por el tiempo de espera y la
poca eficiencia del personal al momento de atender a los derechohabientes.
Adems de no existir un control de medicamentos adecuado por parte de las diferentes unidades
involucradas, se vive el desabastecimiento por cada unidad en particular ya que no coordinan
apropiadamente las diferentes requisiciones de medicamentos y en ocasiones se solicitan
medicamentos en determinadas fechas y los diferentes proveedores no son capaces de cumplirlas
por la elaboracin de stos.
195
6. RECOMENDACIONES.
Se recomienda el uso de una gua metodologa en la que se establezca parmetros de atencin a

los derechohabientes, en base a capacitaciones constantes a los empleados para mejorar el
servicio y la calidad en general. A continuacin se detalla una propuesta para la gua que deben
seguir dentro del Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
En esta gua se describe paso a paso la metodologa a emplear para desarrollar un sistema de
calidad efectiva para el derechohabiente. Incluye un cronograma con la calendarizacin de las
principales actividades a realizar, de manera que pueda ser adaptado a cualquier otra rea en
particular de la Institucin.
1. Preparando la Organizacin
1.1. Hacer que todos comprendan la necesidad de mejorar la calidad.
Para desarrollar este paso, deber convencer al personal que la institucin quiere mejorar la
calidad de atencin al derechohabiente.
Algunas maneras de hacerlo se presentan a continuacin:
Destacar las tendencias existentes en el pas sobre el mejoramiento de la calidad en el
servicio del derechohabiente.
Mostrar al personal el desempeo actual de la institucin y compararlo con el ideal,
resaltando las diferencias.
Mostrar cartas de los derechohabientes, tanto de felicitacin como de quejas, resaltando los
puntos a favor y en contra.
Utilizar la calidad de atencin como parmetro de evaluacin del personal, es decir tomarla
en cuenta para ascensos, mejoras salariales, etc. Incluir en la evaluacin del desempeo un
rubro de calidad.
196
Informar ampliamente sobre los planes de mejoramiento por medio de informes, boletines,
memorndum y sesiones informativas.
1.2. Definir un marco de referencia para el concepto de calidad.
En primer lugar deber darse una definicin de la calidad de satisfaccin para el
derechohabiente y hacerla saber a todo el personal involucrado para que todos tengan la misma
interpretacin.
Deber establecerse una filosofa de calidad (es decir, basarse en la calidad para todo), en el rea
en cuestin. Esta bien podra ser:
1. La calidad se define como satisfacer los requerimientos de los derechohabientes.
2. El sistema para la calidad es la Previsin.
3. medir la calidad por el grado de insatisfaccin del derechohabiente.
4. la norma de la calidad es cero defectos, por la naturaleza de la institucin, el velar por la
salud y vida de los usuarios.
Finalmente, hay que establecer un credo de calidad y colocarlo en todas las reas por donde el
derechohabiente circula.
1.3. Si es necesario, realizar una encuesta para determinar las necesidades claves de los clientes.
1.4. Traducir las necesidades del derechohabiente en objetivos y metas corporativas de calidad.
2.
Averiguar lo que el derechohabiente desea.
2.1. Examinar la misin del ISSS, para conocer que tan cercana se encuentra a la realidad del
pas.
2.2. Identificar los grupos internos y externos del derechohabiente.
Los derechohabientes externos son los usuarios del sistema de salud y los patronos inscritos al
sistema de salud.
197
Los derechohabientes internos son los que forman la cadena de atencin para el usuario, es decir,
el personal de recepcin, archivo clnico, clnica medica, farmacia, rayos X y laboratorio clnico.
2.3. Preparar un mtodo para escuchar a los derechohabientes en detalle.
Las encuestas y los grupos de enfoque son buenos mtodos para escuchar al usuario y descubrir
nuevas expectativas y necesidades, hay que recordar que los gustos de los usuarios son
cambiantes y por ello la metodologa para conocerlos debe ser dinmica.
2.4. Identificar los deseos de los usuarios.
A travs de los mtodos para escuchar al derechohabiente se podrn identificar los desea y
trabajar sobre ellos, para dar exactamente lo que el usuario demande.
Generalmente, los deseos son trminos vagos, pero es as como los derechohabientes,
usualmente piensan de la calidad.
2.5. Que el usuario exprese sus deseos en trminos de requerimientos especficos.
A travs del estudio realizado se ha podido determinar los requerimientos especficos, estos
generalmente son expresados en tiempo, forma de atencin e infraestructura, etc.
El tiempo aceptable de espera de medicamentos es de treinta minutos.
Los mdicos deben brindar un trato ms humano al derechohabiente.
Es necesario una sonrisa y amabilidad de parte de las recepcionistas, enfermeras y
personal que entra en contacto con el derechohabiente.
Debern establecerse factores para sopesar requerimientos de los derechohabientes en cuanto a
tiempos de espera e infraestructura apropiada.
Los factores de peso son:
198
1 = No es conveniente tenerlos.
2 = Sera bueno tenerlos, pero no son necesarios.
3 = Importantes para algunos usuarios, pero no para la mayora.
4 = Importantes para muchos usuarios.
5 = Importante para todos los usuarios.
6 = Indispensable para la vida del sistema.
2.6. Determinar la importancia relativa de los requerimientos especficos de los
derechohabientes.
A continuacin se presenta un modelo de matriz para determinar la prioridad de posibles
requerimientos de derechohabientes.
REQUERIMIENTOS
DERECHOHABIENTES
1
TOTAL
RANGO
FACTOR DE PESO
En la casilla de requerimientos, se colocan los atributos del servicio que se esta estudiando, luego
las casillas correspondientes al derechohabiente se llenan con las calificaciones que cada uno ha
dado al requerimiento. Se suman las prioridades y la de menor cantidad es la caracterstica ms
importante del grupo. En la columna de rango se establece el orden de prioridad. Finalmente en
la casilla de factor peso, se coloca el valor dado a cada requerimiento.
3.
Traducir los requerimientos del derechohabiente en metas y patrones de desempeo para el

personal.
3.1. Analizar la factibilidad, beneficios y costos para los requerimientos seleccionados por los
derechohabientes.
199
Ser necesaria la creacin de un equipo de trabajo, el cual tendr la misin de eliminar los
requerimientos que son imposibles de cumplir. Adems evaluaran la factibilidad, beneficios y
costos utilizando una escala de clasificacin, como la siguiente:
Factibilidad:
1
Imposible de hacer
5
Muy fcil de hacer.
Beneficios:
1
No tiene un beneficio
Nos dara una fuerte
Real, podra satisfacer
ventaja en la calidad
A un grupo pequeo
del servicio.
Costos:
1
Muy caro a corto y largo
5
Casi nada
Plazo.
3.2. Darle prioridades a los requerimientos, basndose en una combinacin de factibilidad,
beneficio, costos y la importancia del derechohabiente.
Para ello se propone la siguiente matriz para el anlisis de los requerimientos.
200
Requerimientos
Fact.
Bene.
Costo
Subtotal
Peso
Total
Prior.
(Fact. + Bene + Costo) = Total.

Los requerimientos se colocan en la casilla correspondiente y el equipo de trabajo llena las
columnas de factibilidad, beneficios y costos, de acuerdo al total ms alto, quien tendra la
categora 1 y as hasta llegar al de menor puntaje.
3.3. Determinar los patrones ideales.
3.4. Establecer equipos funcionales y cruzados para identificar, analizar y proponer soluciones a
los obstculos que impidan el logro de las metas.
4.
Disear el plan de implementacin.
Un plan de implantacin involucra las siguientes actividades:

Objetivo.
Planeacin de la implantacin, mediante un programa de trabajo que incluya aspectos
que permitan la puesta en marcha.
Divulgacin y adiestramiento.
Puesta en marcha.
Supervisin y seguimiento (monitoreo).
Mantenimiento.
201
As mismo se propone utilizar un mejor control en las reas que manejan el inventario de
medicamentos, en base a estudios estandarizados en cuanto a tiempos de entrega, vigencia de
medicinas, diferentes centros de abastecimientos, diversidad de proveedores, as tambin el uso
controles computarizados sobre los niveles de inventarios de cada una de las unidades y sus
consumos.
Se recomienda en base al listado de medicamentos establecer nuevas prioridades de consumo de
acuerdo las enfermedades y diagnsticos ms comunes, ya que se tiene todo un listado en el que
se deben ordenar de una mejor forma los medicamentos.
202
6. GLOSARIO.
1. Diagnstico: es un programa que permite realizar un anlisis exhaustivo de una

Institucin gubernamental o no gubernamental, mediante el cual se puede
identificar cuales son sus fortalezas, capacidades y debilidades, que le llevarn a
definir su potencial.
2. Derechohabiente: persona potencialmente beneficiara de las prestaciones que
otorga el rgimen del ISSS (cotizante o dependiente de ste), que adquiere
derechos a recibir estas prestaciones en la medida que llene los requisitos
correspondientes establecidos en la ley y reglamentos del ISSS.
3. Cotizante: persona potencialmente beneficiaria de las prestaciones que otorga el
rgimen del Seguro Social y que contribuye al sostenimiento del rgimen en
referencia, en la cuanta establecida por la ley.
4. Encuesta: Tcnica para averiguar informacin definida por medio de
cuestionarios para mejorar el servicio que se otorga a clientes.
5. Hiptesis: Es una proposicin que establece relaciones, entre los hechos; para
otros es una posible solucin al problema; otros mas sustentan que la hiptesis no
es mas otra cosa que una relacin entre las variables, y por ltimo, hay quienes
afirman que es un mtodo de comprobacin.
6. Muestreo estratificado: es el ms utilizado en la prctica. Una vez definidos los
estratos, dentro de cada uno de ellos se lleva a cabo un muestreo aleatorio simple
o sistemtico para elegir la sub
muestra correspondiente al mismo: la
determinacin del nmero de elementos que ha de tener cada una de estas sub
muestras se le denomina afijacin de la muestra.
203
7. FUENTES DE CONSULTA.
1. Mtodos prcticos de inferencias estadsticas,

UCA editores
Segunda edicin
Gidalberto Bonilla.
2. Como hacer una tesis de graduacin con tcnicas estadsticas.

UCA editores
Cuarta edicin
Gidalberto Bonilla.
3. www.isss.gob.sv
4. www.digestyc.com
204
ANEXOS.
205
ANEXO 1.
206
ANEXO 2.
DIRECTORES DE 1954 A 2008.
1954 Miguel Angel Gallardo
1955 Gral. Jos Mara Lpez Ayala
1957 Dr. Pedro Escalante Arce
1961 Dr. Jos Luis Gutirrez
1962 Dr. Roberto Avila Moreira
1963 Dr. Jos Antonio Saldaa
1966 Dr. Salvador Vilanova Castro
1967 Dr. Salvador Samayoa
1968 Dr. Jos Kury Asprides
1973 Dr. Mario Reni Roldn
1975 Ing. Carlos Salvador Regalado
1977 Cnel. Agustn Martnez Varela
1978 Ing. Alfredo Salomn Aguino
1979 Dr. Alejando Saca
1980 Cnel. Y Dr. Rodolfo Girn Flores
1984 Dr. Jorge Bustamante
1989 Dr. Romeo Majano Araujo
1993 Licdo. Roberto Ortiz Avalos
1994 Dra. Mara Julia Castillo Rodas
1999 Licda. Ana Vilma Albarez de Escobar
2001 Licdo. Mauricio Ramos Falla
2004 Ing. Jorge Mariano Pinto.
2006 Dr. Nelson Nolasco Perla.
207
ANEXO 3.
AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR:

INDICADORES DEMOGRAFICOS POR
MUNICIPIO. 2006
MUNICIPIO
POBLACION
TOTAL
2,259,101
ANTIGUO CUSCATLAN
APOPA
AYUTUXTEPEQUE
CUSCATANCINGO
CIUDAD DELGADO
ILOPANGO
MEJICANOS
NEJAPA
SANTA TECLA
SAN MARCOS
SAN MARTIN
SAN SALVADOR
SOYAPANGO
TONACATEPEQUE
61,090
211,715
49,034
114,077
172,570
155,957
209,708
35,601
192,132
75,326
139,463
510,367
297,183
48,193
Fuente: Direccin General de Estadstica y Censos. Divisin de Estadsticas Sociales (DES)
208
ANEXO 4.
209
ANEXO 5
POBLACIN INFINITA: Es infinita si se incluye un gran conjunto de medidas y observaciones
que no pueden alcanzarse en el conteo. Si una poblacin es finita pero muy grande, desde un
punto de vista estadstico da igual considerarla infinita.
Muestreo aleatorio simple: Uso de nmeros aleatorios.
210
ANEXO 6
DERECHOHABIENTES DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL
OBJETIVO: Conocer el grado de satisfaccin de los derechohabientes, para presentar propuestas
de mejora y guas al Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
DATOS GENERALES
Genero:
Edad
Nivel Acadmico
Masculino
Femenino
20 30 aos
31 40 aos
41 50 aos
51 60 aos
Ms de 60 aos
______________
1. Su categora de derechohabiente se establece por ser?

Empleado ____
Empleador nico ___
Beneficiario ____
2. Como considera en trminos generales la atencin recibida cuando solicito su

inscripcin como derechohabiente al Seguro Social?
Buena ____
Regular ____
Mala
3. Tiene usted accesibilidad a las unidades del ISSS?

Si
No
por que? __________________________________
4. Cuando ha necesitado recibir atencin medica, como ha sido la atencin recibida por
parte del personal de:
Recepcin
Amable
Descorts
Indiferente
Archivo Clnico
Amable
Descorts
Indiferente
Enfermera
Amable
Descorts
Indiferente
Farmacia
Amable
Descorts
Indiferente
Laboratorio
Amable
Descorts
indiferente
5. Cuanto fue el tiempo de espera para ser atendido en cada una de las reas anteriores
mencionadas?
Media hora
Una hora
Ms de una hora
Recepcin (citas): _____
______
_____
Archivo clnico
_____
______
_____
Enfermera
_____
______
_____
Laboratorio Clnico _____
______
_____
Rayos X
_____
______
_____
Farmacia
_____
______
_____
211
6. Considera que el espacio fsico de las reas de consulta es suficientemente amplio?

Si
No
por que? ____________________________
7. El rea de consulta cuenta con las condiciones adecuadas en cuanto a:
Iluminacin: Si ____ No _____ Por qu? ___________________________
Ventilacin: Si ____ No _____ Por que? ____________________________
Aseo
: Si ____ No _____ Por que? ____________________________
8. Al momento de pasar consulta su expediente clnico contaba con todos los resultados de
los anlisis?
Si ___
No ____ Por qu? _______________________________
9. Considera que el tiempo brindado para pasar su consulta es con el personal medico es:
Adecuado ____
Insuficiente ____ Por qu? ________________________
10. Al momento de retirar el medicamento en farmacia, le fue entregado en su totalidad?

Si ____
No ___ Por qu?
11. Cunto tiempo transcurri para que le fuera completado su receta segn la cantidad
prescrita?
Das ____
semanas ___ Mes ____
Meses ____
12. Considera que el tratamiento prescrito fue el apropiado, en cuanto a tipo y cantidad de
medicamentos?
Si ____
No ____ Por qu? ________________________________________
13. Para su cita de continuacin, el tiempo establecido es de

Das _____ Semanas ____ Mes ____ Meses _____
14. A termino personal como considera el servicio que brinda la Institucin?
Muy Bueno ___
Bueno ___ Regular ____ Deficiente ____
GRACIAS POR SU COLABORACIN
212
ANEXO 7
ENCUESTA ENFOCADA AL PERSONAL QUE LABORA EN LOS HOSPITALES Y
UNIDADES MEDICAS DEL SEGURO SOCIAL.
OBJETIVO: Conocer las expectativas de los empleados con el fin de introducir mejoras
sustanciales que permitan desarrollar el trabajo en forma mas eficiente y alcanzar grados de
satisfaccin elevados en el personal y un mejor control administrativo.
DATOS GENERALES
Genero:
Masculino
Femenino
Edad
20 30 aos
31 40 aos
41 50 aos
51 60 aos
Ms de 60 aos
rea donde labora
Tiempo de laborar
Recepcin
Archivo clnico
Clnica Mdica
Farmacia
Laboratorio clnico
1 2 aos
2 3 aos
3 4 aos
5 10 aos
10 15 aos
Ms de 15 aos

Si
No
Por qu? ____________________________________
2. Conoce los objetivos Institucional del I.S.S.S?
Si
No
Por qu? _____________________________________
Si
No
Por qu? ________________________________________
4. Le han sido explicados los objetivo de su unidad operativa?
Si
No
Por qu? _______________________________________
Si
No
Por qu? ________________________________________
Si
Cuando? Ao
Temas
No
Si
No
por que? _________________________________________
213
por los derechohabientes y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que
PROBLEMAS
Diarios
Semanales
Mensuales
ocasionados por la institucin y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con
PROBLEMAS
Diarios
Semanales
Mensuales
Si
No
11. Para brindar la atencin adecuada al paciente cuenta con materiales y equipo de acuerdo
a las necesidades de su rea de trabajo?
Si
No
Por qu? ________________________________
12. Cree usted que existe coordinacin entre todas las reas involucrados en la consulta para
brindar un servicio eficiente?
Si
No Por qu? __________________________________________
departamento?
Si
No
Por qu? __________________________________
Si _____
No ____
Por que? __________________________________
214
ANEXO 8.
ENCUESTA ENFOCADA AL PERSONAL QUE LABORA EN EL AREA DE SUMINISTRO
DEL SEGURO SOCIAL.
OBJETIVO: Conocer las expectativas de los empleados con el fin de introducir mejoras
sustanciales que permitan desarrollar el trabajo en forma mas eficiente y alcanzar grados de
satisfaccin elevados en el personal y un mejor control administrativo.
DATOS GENERALES
Genero:
Masculino
Femenino
Edad
20 30 aos
31 40 aos
41 50 aos
51 60 aos
Ms de 60 aos
rea donde labora
Tiempo de laborar
Planificacin
Compras
Almacn
1 2 aos
2 3 aos
3 4 aos
5 10 aos
10 15 aos
Ms de 15 aos

Si
No
Por qu? ____________________________________
2. Conoce los objetivos Institucional del I.S.S.S?
Si
No
Por qu? _____________________________________
Si
No
Por qu? ________________________________________
4. Le han sido explicados los objetivo de su unidad operativa?
Si
No
Por qu? _______________________________________
Si
No
Por qu? ________________________________________
Si
Cuando? Ao
Temas
No
Si
No
por que? _________________________________________
215
por los proveedores y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que
PROBLEMAS
Diarios
Semanales
Mensuales
ocasionados por la institucin y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con
PROBLEMAS
Diarios
Semanales
Mensuales
Si
No
11. Cree usted que existe coordinacin entre todas las reas involucrados en el proceso de
adquisicin para brindar un eficiente y eficaz proceso de abastecimiento?
Si
No
Por qu? __________________________________________
departamento?
Si
No
Por qu? __________________________________
Si _____
No ____
Por que? __________________________________
216
PLAN 20 20
ANEXO 9
VISIN: Institucin participativa, con organizacin funcional y liderazgo en la atencin

integral de salud que garantiza servicios de calidad, con personal comprometido con la Misin
Institucional.
MISIN: Estamos comprometidos con la provisin de servicios integrales de salud y
prestaciones econmicas en forma oportuna, eficiente y excelente trato humano, generado por
una cultura institucional de servicio, que supere las expectativas del derechohabiente.
VALORES:
UNIVERSALIDAD: Extender la cobertura y otorgar la provisin de servicios a la poblacin.
SOLIDARIDAD: Aporte econmico individual al servicio de todos.
EQUIDAD: Garantizar la igualdad de oportunidades a los servicios dndole a cada quien segn
sus necesidades.
CALIDAD: Proveer servicios con eficiencia, eficacia, oportunidad, profesionalismo,
humanitarismo y responsabilidad, satisfaciendo las expectativas de los usuarios.
EFICIENCIA: utilizar en forma transparente y racional los recursos para el logro de los
objetivos.
TICA: La adhesin a los principios dando servicios con honestidad, disciplina y lealtad.
CALIDEZ: Calidad humana en el trato al derechohabiente, reflejada en la conducta y actitud del
personal que presta el servicio.
IDENTIDAD: Nuestros recursos humanos hacen propia la Misin de la Institucin.
PRESENTACIN DEL PLAN
Identificar, analizar y atender las necesidades actuales y futuras del Instituto Salvadoreo del
Seguro Social, forma parte del reto que enfrentan las
autoridades del ISSS, mediante la
planificacin de acciones consistentes y permanentes en el tiempo, que permitan el buen

desarrollo de la proteccin social en salud en el pas. Esta planificacin se enmarca en la
217
clarificacin de la Visin 20/20, que contempla el cumplimiento de los compromisos del ISSS
para con el pas, y con los derechohabientes, a implementarse en el corto, mediano y largo plazo.
Con este plan se establecen las bases para el desarrollo de intervenciones estratgicas que
generen procesos de cambios significativos y sostenibles en el tiempo. Si bien es cierto, se espera
alcanzar resultados visibles y tangibles, tambin se ha de considerar que los procesos de cambio
constantes generan resultados tales como la satisfaccin del recurso humano y satisfaccin de los
derechohabientes, los cuales no son tangibles pero de gran impacto para el desarrollo integral del
pas. Conscientes que El Salvador est encaminado a un crecimiento econmico, social y
desarrollo sostenible, que permitir mejorar la calidad de vida de los salvadoreos; el ISSS, ha
planificado el crecimiento necesario, as como la implementacin de acciones para la
modernizacin y mejora en la calidad del servicio, con lo cual se responda a la demanda que se
generar en el mediano y largo plazo.
El Plan Visin 20/20, se convierte en un documento maestro que contiene cinco importantes
desafos que podrn alcanzarse mediante la implementacin de acciones coherentemente
planificadas, con los cuales se busca alcanzar: un 60 por ciento de cobertura en la Poblacin
Econmicamente Activa; adems, con el modelo de Salud Familiar se espera cubrir un 30 por
ciento de las familias de la zona urbana; tambin, alcanzar el 90 por ciento de la satisfaccin en
el derechohabiente. Asimismo, se persigue que el ISSS se convierta en una institucin con
procesos y sistemas integrados que alcancen el 90 por ciento de automatizacin. A la vez, que
cuente con moderna infraestructura y tecnologa de punta para la provisin de servicios y
finalmente, que el instituto funcione con personal comprometido con la misin de servicio. Para
realizar estos procesos de cambio, se debe tener presente que la transformacin estructural del
Instituto Salvadoreo del Seguro Social, estar basado en diferentes premisas, entre ellas: que el
cambio afecta a toda la organizacin, que involucra modificaciones significativas de los
paradigmas tradicionales, y que deber alinearse con la modernizacin del aparato
gubernamental y la Ley de Creacin del Sistema Nacional de Salud.
218
I.
SITUACIN GENERAL DEL PAS.
Previo a dar inicio al proceso de planificacin, se ejecut un anlisis de las condiciones polticas,
sociales, proyecciones de crecimiento que favorecern o no el desarrollo del pas; las relaciones
y/o compromisos internacionales actuales y futuros, entre otros factores que son necesarios para
la proyeccin realizada.
1. CRECIMIENTO ECONMICO Y COMERCIAL EN EL LARGO PLAZO.
Segn algunos expertos y analistas, El Salvador cuenta con un alto potencial de crecimiento
econmico, en consideracin a factores como su ubicacin geogrfica, la distribucin de la
poblacin mayoritariamente joven y con rasgos y caractersticas emprendedoras, as como por la
cantidad de salvadoreos en el exterior. Es por ello que todas las estrategias de pas se estn
orientando a aprovechar ese potencial, por lo cual el ISSS, tambin las ha tomado en
consideracin para la definicin de sus estrategias, focalizacin y priorizacin de acciones para
el corto, mediano y largo plazo. Cabe resaltar las estrategias propuestas en la ENADE 2007,
donde se busca que El Salvador alcance y mantenga altas tasas de crecimiento, alrededor del
7.5% anual, con lo cual se triplicara el PIB real por habitante al cabo de 20 aos. Esto provocar
el crculo virtuoso de inversiones de calidad, empleos formales y mayores salarios, generando
recursos tributarios para focalizar los programas sociales, los cuales desencadenan aumentos de
productividad 1.
El comportamiento econmico de los ltimos aos, ha sido favorable para casi todos los sectores,
pero para alcanzar el ndice de crecimiento sealado anteriormente, se debe coordinar esfuerzos
entre diferentes instituciones y sectores. A continuacin se analizan diferentes resultados,
situaciones o factores internos y externos al pas que pueden favorecer o limitar los objetivos de
crecimiento econmico y desarrollo social para el presente y futuro de El Salvador, de igual
manera los cumplimientos de cualquier objetivo de largo plazo.
a. Crecimiento Econmico 2007.
219
Segn reporte de la CEPAL, la economa del pas creci para el ao 2007 a una tasa de 4.5%,
impulsada por los diferentes sectores: agropecuario, financiero, comercio, transporte y
comunicaciones. El crecimiento del PIB se fundamenta en el buen dinamismo de la inversin
total que creci 7.3% por segundo ao consecutivo y por el aumento de 5.5% del consumo. La
inflacin contina siendo la ms baja de Centroamrica, a pesar de los altos precios del petrleo.
Asimismo, las exportaciones tradicionales y no tradicionales crecieron 13.1%. De igual manera,
los bienes de consumo aumentaron estimulados por el ingreso de remesas familiares.
Durante el 2007 se percibi un monto total en concepto de remesas por $3,695 millones de
dlares, monto que equivale al 18.1% del Producto Interno Bruto (PIB) del pas2.
b. Estimacin del Crecimiento Econmico 2008.
Para el 2008 se espera un crecimiento entre el 4% y 5%, esto permitir un mayor dinamismo de
los sectores productivos como el agropecuario, el turismo, el comercio, la industria y los
servicios; se incrementarn los proyectos de inversin privada, tanto nacional como extranjera
directa, as como la inversin pblica en infraestructura. Adems, se espera que contine el
aumento en las exportaciones no tradicionales, un entorno macroeconmico y condiciones
financieras favorables.
c. Inversin Pblica y Privada.
La inversin requiere el desarrollo de mecanismos que faciliten la intermediacin financiera, en
especial para adaptarse a las caractersticas de los proyectos nuevos, que asumen un mayor nivel
de riesgo, para lo cual, el pas est implementando polticas y estrategias orientadas a fomentar la
inversin, no slo a las grandes empresas, sino tambin de la micro, pequea y mediana empresa
a nivel nacional. La inversin extranjera recibi montos rcord equivalente al 5.2% del PIB,
destinada principalmente a los sectores financiero, comunicaciones, comercio y servicios.
Uno de los programas de gobierno que mayor inversin pblica est realizando, es el ejecutado
por FOMILENIO.3 Entidad pblica, de carcter autnomo, conformada para la administracin,
220
ejecucin y seguimiento a la implementacin de los fondos asignados en calidad de donacin por

parte del Gobierno de los Estados Unidos a travs de la Corporacin del Reto del Milenio (MCC
- siglas en ingls). El Programa de Desarrollo Sostenible de la Zona Norte es un programa
integral, coherente y completo, que incluye tres grandes componentes que transformarn el norte
del pas: a) Desarrollo Humano (US$106.91 millones); b) Desarrollo Productivo (US$75.47
millones); y c) Conectividad Vial (US$233.55 millones). Adicionalmente, la propuesta incorpora
cinco ejes transversales de suma importancia: medio ambiente, desarrollo territorial, equidad de
gnero, transparencia y participacin ciudadana, que busca la reactivacin de la economa de
ms de 850 mil habitantes de dicha zona.
d. Competitividad de las Empresas Salvadoreas.
Los altos costos de productividad de las empresas salvadoreas y la necesidad de inversin para
modernizar el aparato productivo, son limitantes que no permiten competir en calidad y precios a
nivel internacional. Para esto el gobierno ha establecido polticas y estrategias de competitividad
sostenible para las MIPYMEs4 (Micro, pequea y mediana empresa), con el objetivo de
fortalecer su capacidad de produccin.
Las empresas salvadoreas estn en la bsqueda de la competitividad a nivel internacional, lo
cual orient al ISSS al establecimiento y enfoque de acciones para asegurar la proteccin social
en salud a la Poblacin Econmicamente Activa (PEA), permitiendo que los patronos puedan
generar un clima de negocios ms estable y atractivo para nuevas inversiones y generacin de
nuevos empleos.
e. Tratados de Libre Comercio y Apertura de El Salvador ante el Mundo.
Se destaca los esfuerzos iniciados desde el ao 1989, en cuanto al desarrollo de negociaciones
comerciales internacionales, enmarcadas en una poltica comercial de apertura. Durante la
gestin del Presidente Elas Antonio Saca, se ha realizado la "Apertura e Integracin: Pas Unido
al Mundo, parte integrante de su Programa de Gobierno "Pas Seguro. El Tratado de Libre
Comercio entre Centroamrica y Estados Unidos contempla aspectos de Proteccin Laboral5,
221
con el propsito de establecer la efectiva aplicacin de la legislacin nacional, el debido proceso

en los procedimientos para su aplicacin, y para fortalecer la cooperacin laboral.
Bajo la declaracin de OIT6, los pases reafirman las obligaciones relativas a los principios y
derechos fundamentales en el trabajo y su seguimiento; con lo cual procurarn asegurar que las
leyes nacionales sean consistentes con tales principios, lo cual no implica bajo ningn aspecto la
homologacin de estndares o legislacin entre los pases; afirmando el pleno respeto a sus
constituciones y reafirmando su derecho soberano de establecer sus propias normas laborales y
de adoptar o modificar su legislacin laboral.
El reconocimiento de los gobiernos sobre las necesidades de asegurar la nueva relacin
comercial que se crea y garantice por medio del TLC, la debida proteccin y respeto a los
derechos de los trabajadores, por medio de una serie de compromisos. Entre los derechos
laborales internacionalmente reconocidos tenemos: (a) el derecho de asociacin; (b) el derecho
de organizarse y negociar colectivamente; (c) la prohibicin del uso de cualquier forma de
trabajo forzoso y obligatorio; (d) una edad mnima para el empleo de nios, la prohibicin y
eliminacin de las peores formas de trabajo infantil; y (e) condiciones aceptables de trabajo
respecto a los salarios mnimos, horas de trabajo, seguridad y salud ocupacional.
Las disposiciones anteriores generarn un clima favorable al ISSS, en trminos de incremento de
la afiliacin de trabajadores, ya que las empresas que quieran exportar sus productos amparados
en el TLC, debern cumplir con la legislacin laboral nacional, la cual contempla la
obligatoriedad en la afiliacin de los trabajadores al Seguro Social, con lo cual se asegura la
proteccin social en salud de la fuerza laboral. Por otra parte, corresponde al ISSS realizar la
proteccin en salud ocupacional, as como acciones preventivas mediante el cumplimiento de las
normas de seguridad industrial por parte de las empresas.
5 Documento explicativo del Tratado de Libre Comercio Centroamrica Rep. Dominicana y Estados Unidos.
(http://www.cafta.gob.sv/). Enero 2005.
6 OIT: Organizacin Internacional del Trabajo.
222
f. Evasin Fiscal y Evasin en el Pago de Cotizaciones.

A pesar que las empresas salvadoreas conocen las responsabilidades tributarias en el pas,
todava no se logra desarrollar un clima de cumplimiento a las leyes tributarias. Como resultado
de lo anterior se contina con altos ndices de defraudacin del impuesto sobre la renta y del
IVA, los cuales al 2005 se encontraban en alrededor del 43% y 29% respectivamente, se sabe
que la principal fuente de defraudacin tributaria se encuentra en el denominado sector
informal o trabajadores por cuenta propia.
Los mismos sntomas de la evasin fiscal afectan al Instituto, el monto de evasin en el pago de
cotizaciones por parte de las empresas al ISSS, ronda los 2 millones de dlares anualmente7. Por
lo anterior y para fortalecer los ingresos institucionales, se hace necesario comenzar a definir
estrategias que ayuden a disminuir la evasin. Por otro lado que se fomente la incorporacin del
denominado sector informal o trabajadores independientes, lo cual requiere el establecimiento
de convenios y medidas conjuntas entre el ISSS y las instituciones recolectoras de impuestos y
otras instancias nacionales.
g. Trabajadores Salvadoreos Residentes en el Exterior.
Un fenmeno que se ha considerado en la planificacin comprende la migracin de salvadoreos
al exterior. Desde los aos 80 a raz del conflicto armado, se comenz a desarrollar el fenmeno
migratorio de los salvadoreos a otros pases, en su gran mayora hacia Estados Unidos. Como
resultado de esta migracin, se destaca el aporte econmico que los salvadoreos en el extranjero
realizan a sus familiares residentes en El Salvador, contribuyendo a dinamizar la economa y
reducir la pobreza en el pas; tambin tiene efectos en la disminucin de la presin demogrfica
sobre los recursos naturales, las necesidades sociales y el mercado laboral. Los trabajadores
salvadoreos residentes en el exterior, especialmente los que residen en Estados Unidos
presentan una serie de caractersticas que deben ser consideradas para la definicin de estrategias
que permita a ellos y/o sus familiares residentes en El Salvador, alternativas de incorporacin al
rgimen de salud en el ISSS.
223
h. Desarrollo Social y Disminucin de la Pobreza Extrema.

El sector gubernamental ha comenzado a enfocar los esfuerzos de diferentes instituciones para
mejorar las condiciones de vida de la poblacin que vive en diferentes condiciones de pobreza,
por lo cual se est impulsando programas de desarrollo social y econmico como Red Solidaria y
Ternura; al mismo tiempo se estn ejecutando novedosos planes de largo plazo tal como el Plan
2021 del Ministerio de Educacin. La Red Solidaria es un programa social del gobierno
destinado a atender a los 100 municipios en condiciones de pobreza extrema, severa y alta,
mejorando de forma integral las condiciones de vida de las familias, a travs de la atencin
oportuna en educacin, salud y nutricin. Adems, promueve mejoras en la red de servicios
bsicos, de desarrollo productivo y de microcrdito, en beneficio de todas y todos los habitantes
de los 47 municipios atendidos a la fecha8.
El Plan Nacional de Educacin 2021, tiene como objetivo formular con una visin de largo
plazo, las polticas y metas educativas prioritarias para los prximos aos. El reto es la formacin
de ciudadanos con un nivel educativo y cultural que les permita ser productivos, competitivos y
partcipes activos del crecimiento econmico del pas9. Cabe mencionar que para instituciones
como la UNESCO, existe una relacin positiva entre el grado de escolaridad alcanzado por las
madres, con la salud de los nios, en muchos casos elevando los indicadores de inmunizaciones,
decrecimiento en los indicadores de mortalidad materno-infantil, as como la transmisin del
VIH/SIDA.10 Programa Ternura11, implementado por la Primera Dama de la Nacin, como una
estrategia para unificar esfuerzos institucionales y sectoriales a favor de la niez y adolescencia.
El objetivo del programa es contribuir a la seguridad humana del pas y articular esfuerzos para
mejorar las condiciones de vida de la familia salvadorea, especialmente, la de los nios y nias,
en el marco de la promocin, atencin, proteccin y defensa de sus derechos, apoyando el
cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo del Milenio. El ISSS apoya en el componente
denominado PROTEGINDOTE: que busca la atencin integral a la niez y a las familias,
polticas pblicas, legislacin y salud, creacin de centros de cuidado infantil, derecho al
nombre, prevencin del abuso y la violencia. Con estos programas se mejoran las condiciones de
vida de algunas zonas, lo cual incide favorablemente en el desarrollo y desempeo del pas.
224
2. SECTOR SALUD.
A finales del 2007 se aprob la Ley de Creacin del Sistema Nacional de Salud, en el cual se
establece al ISSS, como uno de los principales actores. La poltica en la cual se desarrollarn las
acciones de salud son: promocin de la salud, vigilancia epidemiolgica y sanitaria, salud
ambiental, salud laboral, acceso igualitario a los servicios de salud de los individuos, las familias
y las comunidades, regulacin de la gestin institucional, participacin social en salud, acciones
intersectoriales, emergencias y catstrofes, inversiones en salud, tecnologa mdica y de apoyo,
medicamentos e insumos mdicos y no mdicos, recurso humano en salud, modelo de atencin,
modelo de provisin, modelo de gestin, modernizacin y fortalecimiento institucional.12
a. Interrelacin con Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social y otras Instituciones.
La oferta de los servicios para la atencin de la salud est dividida en tres reas: pblicos, de
seguridad social, y servicios privados. Los servicios pblicos los brinda el MSPAS; los de
seguridad social, el ISSS, Bienestar Magisterial y Sanidad Militar y los servicios privados
cuentan con ms de 40 hospitales y clnicas, alrededor de 4,000 consultorios, cerca de 1,500
farmacias y 170 ONGs.
En la actualidad se cuenta con una serie de convenios entre el ISSS y el Ministerio de Salud,
entre los que destaca el Convenio de Inmunizaciones, cuyos resultados han sido favorables a
nivel nacional durante el 2007, ya que el comportamiento de la vacunacin en los nios menores
de 1 ao presenta coberturas entre el 83% y 90%; la vacuna BCG registra un 95% de cobertura
en nios menores de 1 ao. Otro importante convenio que fue firmado durante el 2007, establece
la coordinacin para brindar los servicios de salud en cualquiera de las instituciones, para
beneficiar a la poblacin salvadorea.
b. Tendencias de la Salud en el Pas
Para el proceso de planificacin de largo plazo es relevante tomar en cuenta la tendencia en el
rea de salud en los ltimos aos. Las condiciones demogrficas (alta poblacin infantil), as
225
como la vulnerabilidad del pas ante epidemias y fenmenos naturales, requieren la coordinacin
permanente de esfuerzos entre el ISSS y el MSPAS.
En lo que respecta a la evolucin de la esperanza de vida, las estadsticas revelan que la
esperanza de vida al nacer de la poblacin en el ao 2000 era de 69.7 aos (65.6 aos en el
hombre y 72.5 en las mujeres)13, lo cual en buena medida es consecuencia de mejoras en los
niveles de salud de la poblacin. La tasa bruta de mortalidad general muestra una tendencia a
reducirse, ya que para 1993 alcanz una cifra de 6.7 por mil habitantes y segn las proyecciones
para el 2007 se esperaba alcanzar una tasa de 5.9 por mil.
c. Perfil Epidemiolgico ISSS 2002 - 2007
Las necesidades en salud de la poblacin del pas, se pueden identificar mediante el perfil
epidemiolgico de la poblacin que se atiende, lo cual permite entre otras cosas, analizar la
situacin esperada de los prximos aos. El perfil epidemiolgico del ISSS, presenta una
combinacin entre enfermedades infectocontagiosas (al igual que el Ministerio de Salud) y
enfermedades crnicas, que son atendidas en gran parte en el ISSS y el resto de instituciones del
sector salud a nivel nacional. En trminos generales se puede afirmar que algunos indicadores de
salud de la poblacin se han mejorado de forma paulatina, por ejemplo, la esperanza de vida se
ha incrementado, varias enfermedades se mantienen a cero casos, tales como la poliomielitis,
difteria, sarampin, clera, ttanos neonatal, rabia humana; y una leve disminucin en casos de
hipertensin y diabetes. Otros aumentaron la cantidad de incidencias, tales como el VIH/SIDA e
insuficiencia renal (crnica).
226
A continuacin se detalla la situacin de algunas de estas enfermedades cuyos costos de atencin

son ms elevados y en muchos casos son prevenibles:
La propagacin del VIH/SIDA, es un tema de gran relevancia que se ha considerado en el plan.
Esta enfermedad de transmisin sexual requiere atencin especial debido a factores culturales y
sociales en diferentes zonas del pas y grupos de edad. En el pas las zonas con mayor incidencia
son la Occidental y Metropolitana. Desde 1992 a diciembre de 2007, el ISSS presenta 1,768
casos de VIH, 461 casos de SIDA y un total de 1,380 casos tratados con antirretroviral; el 71%
227
de los casos atendidos corresponde al sexo masculino. Ante el crecimiento de esta enfermedad se
requiere estrategias de concientizacin y educacin, como medidas de prevencin con nfasis en
los grupos de mayor riesgo para disminuir la incidencia en la poblacin.
La HIPERTENSIN ARTERIAL, se coloc en el dcimo lugar dentro del perfil
epidemiolgico 2007, con 6,937 nuevos casos, presentando una disminucin de 501 casos
respecto al 2006; atacando grupos etarios vulnerables, que van desde 20 aos a mayores de 60;
los ms afectados fueron de 30 a 59 aos. La mitad de los casos corresponde a poblacin
femenina. A nivel regional y en orden descendente la mayor tasa de incidencia fue en el rea
Metropolitana de San Salvador y Zona Oriental. Se requiere continuar con las campaas de
deteccin precoz y concientizacin a la poblacin en general y en especial a la poblacin que se
identifica en riesgo inminente, ya que la prevalencia en el ISSS alcanza el 25% de los
derechohabientes.
DIABETES, durante el 2007 ocup el 18 lugar con 2,176 casos, presentando una leve
disminucin de incidencia respecto al 2006. Esta enfermedad est afectando a casi igual cantidad
de hombres y mujeres, cuyas edades oscilan entre los 20 y 60 aos, pero concentra su mayor
ataque a partir de los 40 aos. La Zona Metropolitana presenta la mayor cantidad de casos. Esta
enfermedad es prevenible, siempre que se identifiquen los factores de riesgo. Tema que debe
desarrollarse en las comunidades, escuelas y empresas a nivel nacional.
INSUFICIENCIA RENAL CRNICA afecta a la poblacin en su mayora masculina, desde
los 20 aos de edad, alcanzando el mayor nmero de casos en las personas mayores de 60 aos.
La mayor cantidad de los 85 casos registrados en 2007 se presentaron en la Zona Metropolitana.
Se ha logrado identificar muchos factores de riesgo, precipitantes y desencadenantes entre los
cuales se destaca la automedicacin por anti-inflamatorios no esteroideos (AINES), hipertensin
arterial y diabetes; la contaminacin por plaguicidas y otros ms que se espera salgan a la luz a
travs de investigaciones, las cuales permitan generar polticas institucionales y planes de accin
conjunta para intervenir de manera temprana y evitar que ms personas sean afectadas por esta
enfermedad.
228
El INFARTO AGUDO DEL MIOCARDIO present en el 2007 una incidencia de 134 casos, 4
menos que en el 2006; atacando a un segmento etario entre los 30 aos y mayores de 60 aos. El
82% de casos se registr en la Zona Metropolitana, seguida por Occidente y Oriente.
Referente a la accidentalidad laboral (ACCIDENTES DE TRABAJO), para el 2007 se
presentaron 29,427 casos teniendo un aumento de 1,924 casos con relacin al ao 2006; el sexo
masculino entre las edades de 20 a 49 aos es el ms vulnerable, las Zonas de mayor incidencia
son la Central y Metropolitana debido a la concentracin de las empresas industriales,
comerciales y de servicio. Cabe mencionar que muchos de estos accidentes laborales llegan a
cobrar la vida de los trabajadores o generan invalidez profesional, por lo cual es de gran
importancia la labor de prevencin de los riesgos profesionales en las empresas y la medicina del
trabajo.
Dentro del perfil epidemiolgico no se visualiza los ndices de mortalidad generados por el
deterioro de la seguridad pblica, que est afectando la tranquilidad de la poblacin y que est
afectando tambin a las empresas, generando incertidumbre y temor en los mismos. Por otro
lado, uno de los temas que ha tomado nfasis en los ltimos aos, tiene que ver con el manejo
229
eficiente del recurso hdrico para evitar las epidemias, disminuir el gasto pblico y privado en
salud, para ello, el ISSS cuenta con un Departamento de Salud
Ambiental y Epidemiologa que desarrolla las funciones de prevencin. En el anlisis tampoco se
puede dejar de considerar la vulnerabilidad de nuestro pas ante fenmenos naturales tales como
terremotos, erupciones volcnicas, sequas, huracanes y tormentas tropicales, entre otros. Por lo
cual se necesita mantener planes contingenciales actualizados, as como medidas de la gestin de
riesgo en trminos materiales, y logsticos para dar respuesta oportuna a la poblacin en
situaciones de emergencia, pudiendo restablecer o mantener la operatividad a nivel nacional.
3. CRECIMIENTO DEMOGRFICO EN EL LARGO PLAZO.
Al ao 2020, se ha estimado la siguiente poblacin a nivel nacional, cuya distribucin por gnero
se mantiene segn los resultados del Censo de Poblacin 2007.
Sobre la base de estas proyecciones de poblacin y con otras consideraciones se han realizado las
proyecciones de poblacin a cubrir por el rgimen de salud y riesgos profesionales en el ISSS
para los prximos 12 aos.
4. COMPROMISOS INTERNACIONALES.
a. Objetivos y Metas del Milenio
El Salvador, es uno de los pases que aprobaron el 13 de septiembre de 2000, en la Asamblea
General de las Naciones Unidas, Cumbre del Milenio, la Declaracin de las Metas de
Desarrollo del Milenio, las cuales consisten en un conjunto de objetivos con plazos definidos
230
para combatir la pobreza, el hambre, las enfermedades, el analfabetismo, la degradacin del

ambiente y la discriminacin contra la mujer. Corresponde al ISSS contribuir al buen desempeo
de los indicadores relacionados con la Salud de la Poblacin los cuales son:
REDUCIR LA MORTALIDAD INFANTIL. Meta: Reducir en dos terceras partes, entre
1990 y 2015, la mortalidad de los nios menores de cinco aos.
MEJORAR LA SALUD MATERNA. Meta: Reducir, entre 1990 y 2015, la mortalidad
materna en tres cuartas partes.
COMBATIR EL VIH/SIDA, EL PALUDISMO Y OTRAS ENFERMEDADES. Metas:
Haber detenido y comenzado a reducir, para el ao 2015, la propagacin del VIH/SIDA; y haber
detenido y comenzado a reducir, para el ao 2015, la incidencia del paludismo y otras
enfermedades graves. Por lo anterior tambin se ha establecido objetivos y metas concretas para
dar cumplimiento a estos compromisos en funcin de mejorar las condiciones de salud de El
Salvador, as como dar cumplimiento a los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM) y de las
Metas del Milenio (MDM), los cuales estn siendo evaluados anualmente por la Corporacin de
Retos del Milenio a travs de los indicadores correspondientes.
b. Sistema de Integracin Centroamericana
La SICA14 y otras instancias reguladoras del sector salud promueven la consolidacin de
esfuerzos coordinados entre el ISSS, MSPAS y otras instituciones del sector; para ello se est
formulando un documento denominado Agenda de Salud de Centroamrica y Repblica
Dominicana 2008-2017, que se alinea con la Agenda de Salud para las Amricas 2008-2017.
La agenda para Centroamrica y Repblica Dominicana identifica aquellas reas en las que el
abordaje regional de los problemas favorece su solucin. La agenda de las Amricas presenta las
siete grandes reas de accin siguientes: a) Fortalecer la autoridad sanitaria; b) Abordar los
determinantes de salud; c) Aumentar la proteccin social y el acceso a los servicios de salud de
calidad; d) Disminuir las desigualdades en salud entre los pases y las inequidades al interior de
231
los mismos; e) Reducir los riesgos y carga de enfermedad; f) Fortalecer la gestin y desarrollo de
los trabajadores de la salud; y g) Fortalecer la seguridad sanitaria.
II. EL ISSS EN LA ACTUALIDAD.
Luego de ms de 53 aos de operacin, es indudable que el Seguro Social se ha convertido en
una Institucin indispensable en la sociedad salvadorea, porque conlleva una filosofa de
proteccin al trabajador en el mbito de salud y en la parte laboral, teniendo como principios
fundamentales la: Universalidad, Solidaridad y Equidad. El Instituto Salvadoreo del Seguro
Social se esfuerza por desarrollar proyectos y servicios encaminados a mejorar el futuro de los
asegurados mediante acciones de cambios en el modelo atencin, modernizacin institucional y
principalmente la satisfaccin del derechohabiente, lo cual se ha logrado mediante capacitaciones
al personal medico, manteniendo un alto grado de especializacin en sus respectivas reas,
brindando de esta manera servicios mdicos de calidad.
14 Secretara del Sistema de Integracin Centramericano
1. MARCO LEGAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR.
La salud es uno de los componentes fundamentales en la inversin social y forma parte de los
puntos esenciales contenidos en la Constitucin Poltica de la Repblica. En los artculos 1 y 65
se establece la responsabilidad del Estado en esta materia, al indicar que Es obligacin del
Estado asegurar a los habitantes de la Repblica, el goce de la libertad, la salud, la cultura, el
bienestar econmico y la justicia social. y La salud de los habitantes de la Repblica constituye
un bien pblico. El Estado y las personas estn obligados a velar por su conservacin y
restablecimiento. El Estado determinar la poltica nacional de salud y controlar y supervisar
su aplicacin.
a. Constitucin Poltica de la Repblica de El Salvador
232
Artculo 50. Constitucin Poltica de la Repblica de El Salvador (1983): La seguridad social

constituye un servicio pblico de carcter obligatorio. La Ley regular sus alcances, extensin y
forma. Dicho servicio ser prestado por una o varias instituciones, las que debern guardar entre
s la adecuada coordinacin para asegurar una buena poltica de proteccin social, en forma
especializada y con ptima utilizacin de los recursos. Al pago de la seguridad social
contribuirn los patronos, los trabajadores y el Estado en forma y cuanta que determine la Ley.
El Estado y los patronos quedarn excluidos de las obligaciones que les imponen las leyes a
favor de los trabajadores en la medida en que sean cubiertas por el Seguro
Social.
b. Ley y Reglamento del Seguro Social
Artculo 2. Ley del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. El Seguro Social cubrir en forma
gradual los riesgos a los cuales estn expuestos los trabajadores por causa de: a) Enfermedad, b)
Accidente Comn; c) Accidente de Trabajo, d) Enfermedad Profesional, e) Maternidad; f)
Invalidez; g) Vejez; h) Muerte y i) Cesanta Involuntaria. Asimismo tendrn derecho a
prestaciones por las causales a) y c) los beneficiarios de una pensin y los familiares de los
asegurados y de los pensionados que dependan econmicamente de stos, en la oportunidad,
forma y condiciones que establezcan los Reglamentos.
Artculo 3. Ley del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. El rgimen del Seguro Social
obligatorio se aplicar originalmente a todos los trabajadores que dependan de un patrono sea
cual fuere el tipo de relacin laboral que los vincule y la forma en que se haya establecido la
remuneracin. Podr ampliarse oportunamente a favor de las clases de trabajadores que no
dependen de un patrono.
c. Ley de Creacin del Sistema Nacional de Salud. DECRETO LEGISLATIVO NO. 44215
Artculo 2. Miembros del SNS (Sistema Nacional de Salud) y colaboradores Son miembros del
Sistema Nacional de Salud: a) El Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social y sus
dependencias; b) El Instituto Salvadoreo del Seguro Social; c) El 15 DECRETO
LEGISLATIVO NO. 442. CREACIN Y NATURALEZA DEL SISTEMA NACIONAL DE
SALUD
233
Ministerio de la Defensa Nacional, en lo concerniente a sanidad militar; d) El Fondo Solidario

para la Salud; e) El Instituto Salvadoreo de Rehabilitacin de Invlidos, y; f) El Ministerio de
Educacin, en lo concerniente a Bienestar Magisterial16. El Consejo Superior de Salud Pblica
en el marco del Sistema Nacional de Salud, cumplir las funciones que constitucionalmente le
han sido atribuidas.
Artculo 4. Objetivos.
El Sistema Nacional de Salud tendr esencialmente los siguientes objetivos:
a) Desarrollar un modelo de atencin basado en un enfoque de salud familiar que enfatice la
promocin de la salud, la prevencin del riesgo y del dao en el individuo, la familia y la
comunidad; asimismo, que promueva el mejoramiento del medio ambiente, sin perjuicio de las
actividades curativas y de rehabilitacin tradicionales; b) Alcanzar una mayor cobertura y
mayores niveles de atencin en salud a toda la poblacin salvadorea, en condiciones de eficacia,
eficiencia, y equidad en la provisin de los servicios y en funcin de las necesidades de la
poblacin; c) Reducir al mnimo desigualdades de los niveles de salud que persisten en diferentes
regiones y grupos sociales del pas; d) Destinar prioritariamente en cada ejercicio fiscal de
acuerdo a las disponibilidades financieras, y fiscales del Estado, los recursos econmicos
necesarios para que la asignacin presupuestaria en salud sea adecuada a las necesidades de la
poblacin, mejorando la infraestructura, recursos humanos, equipo mdico, suministro de
medicamentos; y en general, todos aquellos aspectos que permitan ampliar cobertura y la calidad
en la prestacin de los servicios de salud a la poblacin; e) Promover que el acceso a los
servicios de salud se base en los principios de equidad y solidaridad; f) Lograr la satisfaccin de
los usuarios, respetando sus derechos y valores; g) Generar oportunidades de desarrollo para los
trabajadores de salud; h) Lograr la cohesin y el trabajo coordinado entre los diferentes actores;
i) Trabajar conjuntamente en la consecucin de objetivos comunes al Sistema, optimizando los
recursos que sean necesarios en beneficio de la poblacin.
Artculo 7. Elementos de la Poltica Nacional de Salud.
La Poltica Nacional de Salud, contendr al menos, los siguientes elementos: a) Promocin de la
salud; b) Vigilancia epidemiolgica y sanitaria; c) Salud ambiental; d) Salud laboral; e)
Investigacin en salud y desarrollo cientfico- tecnolgico; f) Acceso igualitario a los servicios
234
de salud de los individuos, las familias y las comunidades; g) Regulacin de la gestin

institucional; h) Participacin Social en Salud; i) Acciones intersectoriales; j) Emergencias y
catstrofes; k) Inversiones en salud; l) Tecnologa mdica y de apoyo; m) Medicamentos e
insumos mdicos y no mdicos; n) Recursos humanos en salud; o) Modelo de atencin; p)
Modelo de provisin; q) Modelo de gestin; r) Modernizacin y fortalecimiento institucional. d.
Cdigo de Trabajo de El Salvador Libro Tercero Previsin y Seguridad Social. Ttulo
Segundo Seguridad e Higiene del Trabajo.
Captulos: I. Obligaciones del Patrono; II. Obligaciones de los trabajadores. Artculos 314 y 315.
En ambos captulos se establecen las obligaciones que deben ser cumplidas para evitar los
riesgos laborales a los cuales se exponen los trabajadores. 16 Recientemente aprobado como
Institucin autnoma en el DECRETO LEGISLATIVO NO. 485. LEY DEL INSTITUTO
SALVADOREO DE BIENESTAR MAGISTERIAL.
e. Polticas Institucionales Vigentes
Brindar a la poblacin cotizante activa, pensionada y a sus beneficiarios, la proteccin eficaz,
eficiente y equitativa de manera preventiva y curativa a la que tiene derecho conforme a la
legislacin establecida.
Modernizar la Infraestructura y Tecnologa de la Institucin, a fin de que los usuarios obtengan
una atencin integral de salud y prestaciones econmicas, proporcionando servicios de calidad a
Promover acciones de optimizacin y modernizacin institucional, fomentando una cultura de
ahorro institucional que permita la sostenibilidad financiera.
Expander la cobertura del ISSS, estudiando la posibilidad de atencin a nuevos sectores de la
poblacin.
Garantizar la transparencia en la gestin administrativa de la institucin, mejorando los
controles y velando por la integridad de los procesos.
Optimizar el uso de los recursos institucionales, adoptando medidas que permitan desarrollar
procesos eficientes que agregan valor a cada uno de los servicios proporcionados a los
derechohabientes
235
Promover el cumplimiento de las disposiciones de la Ley de Creacin del Sistema Nacional de

Salud.
Adecuar y promover el cumplimiento de la normativa institucional en todos los
establecimientos de salud.
Fortalecer la imagen institucional, brindando servicios de salud y servicios de prestaciones
econmicas con calidad, enfatizando un buen trato a los derechohabientes.
Mantener planes contingenciales actualizados.
Fortalecer los procesos de Salud Ambiental y Salud Ocupacional a nivel Institucional,
manteniendo estndares de seguridad que permitan el desarrollo normal de las actividades y
servicios de la Institucin.
PRIORIDAD EN ASIGNACIN DE FONDOS
Fortalecimiento de la provisin de servicios de salud y servicios de prestaciones econmicas a
Inversin en programas preventivos en salud para mejorar la calidad de vida.
Fortalecimiento del sistema de abastecimiento institucional.
Modernizacin de los sistemas de informacin, de la infraestructura y del equipamiento
institucional.
Optimizacin de los recursos humanos.
Inversin en el desarrollo de programas de recuperacin de mora.
Desarrollo del recurso humano.
2. COBERTURA INSTITUCIONAL.
El Seguro Social ha ampliado su cobertura de forma gradual y progresiva, conforme las
condiciones y disponibilidad de recursos lo han permitido. Al ao 2007 se protege un total
aproximado de 1.3 millones de asegurados, de los cuales el 51% son trabajadores cotizantes tanto
del sector privado como del pblico, 9% son pensionados (sistema pblico y privado de
pensiones) y cerca del 40% son beneficiarios (cnyuges e hijos hasta los 12 aos).
El Rgimen de Salud ha alcanzado en estos 53 aos, una cobertura respecto de la poblacin total
del pas de 23% y en relacin a la poblacin econmicamente activa (PEA) de 28%. El panorama
actual de la Seguridad Social en El Salvador se resume a continuacin:
236
3. CAPACIDAD INSTALADA
Para la prestacin de servicios de salud y prestaciones econmicas, se cuenta con la capacidad
instalada siguiente:
a. Infraestructura de los Servicios de Salud
El modelo de provisin del Instituto Salvadoreo de Seguridad Social (ISSS), cuenta con una red
de centros de Primer, Segundo y Tercer Nivel de Atencin, en los cuales se brinda servicios de
salud a la poblacin derechohabiente. El primer nivel de atencin, se atiende bsicamente en las
Clnicas Empresariales, Clnicas Comunales, Unidades Mdicas; las comunales desde hace dos
aos, son las responsables de la implementacin del Modelo de Salud Familiar, basado en la
estrategia renovada de Atencin Integral en Salud. Tambin se ha incorporado a la red de centros
de atencin, los centros de chequeo del adulto hombre para atender a la poblacin masculina y
centros de atencin para la poblacin adulto mayor.
237
Los servicios del segundo nivel de atencin, se brindan mediante el funcionamiento y

coordinacin de las Unidades Mdicas de mediana complejidad y Hospitales Regionales. Las
atenciones se enfocan a la provisin de servicios de consulta general, especializada y otros
servicios de apoyo requeridos segn las necesidades de los derechohabientes.
El tercer nivel de atencin, provisto por los Hospitales de Referencia Nacional, quienes atienden
las necesidades ambulatorias u hospitalarias de salud de mayor complejidad, que se resuelven
mediante procedimientos quirrgicos y tratamientos; o realizan procedimientos diagnsticos de
diferentes niveles de complejidad, los cuales son ejecutados con equipo mdico de avanzada, por
personal altamente calificado, en infraestructura adecuada.
LISTADO DE CENTROS DE ATENCIN Y ESTABLECIMIENTOS ESPECIALES DEL
ISSS AO 2007
PCI
N
(1)
ME
TRO
POL
ITA
NA
Fuente: Inventario de Recursos Fsicos ISSS, Septiembre 2007. Depto. de Actuariado y

Estadstica.
(1) Se detalla el listado de Centros de Atencin, sin considerar la Clnica de Especialidades que
forma parte de los servicios especializados de la Unidad Mdica Zacamil.
(2) Se ha definido una clasificacin para los centros de atencin que brindan servicios
preventivos, pero que tambin forman parte de la red de atencin del ISSS.
238
b. Infraestructura para las Prestaciones Econmicas y reas Administrativas El ISSS tambin

cuenta con infraestructura distribuida a nivel nacional, para acercar los servicios a los patronos y
cotizantes que demandan los servicios de afiliacin y prestaciones econmicas.
LISTADO DE INMUEBLES ADMINISTRATIVOS, PRESTACIONES
ECONMICAS Y ALMACENES DEL ISSS AO 2007
DES
CRI
PCI
N
ME
TRO
POL
ITA
NA CENTRAL ORIENTE OCCIDENTE
Fuente: Elaboracin Propia.
a) En la zona Metropolitana no se registra inmueble porque la sucursal central est ubicada en la
torre administrativa, pero cuenta con cuatro sucursales ubicadas en Soyapango, Plaza Mundo,
Plaza Merliot y CNR.
b) En Santa Ana, un inmueble para el programa a pensionados.
c. Recurso Humano
Para la eficiente gestin de servicios, en el ao 2007 laboraron en el ISSS un total de 13,550
empleados en forma permanente, correspondiendo al rea administrativa un total de 1,911 plazas
y para el rea de salud un total de 11,639 plazas.
239
RECURSOS HUMANOS PARA LA PROVISIN DE SERVICIOS AO 2007
Fuente: Informe Rec. Humanos ISSS al 19 de Diciembre 2007, Divisin de Recursos Humanos.
III. MARCO REFERENCIAL
A continuacin se describe brevemente el marco referencial del Plan Visin 20/20 y el porqu
de la formulacin de un plan de largo plazo para el ISSS.
1. VISIN 20/20.
La claridad de la visin recibe el nombre de agudeza visual, que oscila entre la visin completa y
la falta de visin. La denominacin del Plan Visin 20/20, se realiz considerando la claridad de
la visin, la agudeza en la alineacin de las estrategias con las Polticas del Sistema Nacional de
240
Salud y los compromisos de pas, as como la coherencia y consistencia con las necesidades de la
poblacin derechohabiente, mediante el desarrollo sostenible de acciones estratgicas de largo
plazo.
Una visin perfecta slo se puede lograr mediante la Visin 20/20, de modo que para alcanzar
los resultados esperados por el ISSS, no se poda tomar otra referencia diferente a la visin
20/20, la cual ha sido coincidente con el ao 2020, perodo en el cual se proyecta haber
finalizado y concretado muchas acciones institucionales.
2. PLANIFICACIN DE LARGO PLAZO
Ante la necesidad de formular un plan de largo plazo se construy el Documento maestro, que
define las Lneas Estratgicas, Objetivos de Largo Plazo y las Metas con las cuales se dar
cumplimiento a los Objetivos Estratgicos en el Plan Visin 20/20. Los doce aos de
planificacin contemplan el desarrollo de una poltica del Instituto Salvadoreo del Seguro
Social sostenible en el tiempo, a ejecutarse en tres quinquenios concordantes con tres perodos
presidenciales.
241
La estructura de la planificacin de largo plazo, contempla la formulacin posterior de Planes

Estratgicos Quinquenales y sus correspondientes Planes Anuales de Trabajo, en los cuales se
podr modificar las estrategias especficas de intervencin, la metodologa de trabajo, las
acciones y responsables especficos, pero no se alterar el rumbo ni el objetivo general del plan
maestro, asegurndose el cumplimiento de los objetivos generales establecidos.
3. EL PORQU DEL PLAN DE LARGO PLAZO.
Los procesos de cambio significativo y sostenible en el tiempo en organizaciones grandes,
requieren de intervenciones que sean permanentes, consistentes y coherentes con la visin de lo
que una Institucin quiere alcanzar en un perodo determinado.
Es necesario considerar el escepticismo generado por las intervenciones iniciadas y no
finalizadas anteriormente, as como la necesidad de generar compromiso e identificacin de los
empleados con los objetivos y con la misin y visin Institucional, para que las acciones sean
ejecutadas desde las bases, con motivacin y no por mero cumplimiento de compromisos
definidos por la Alta Direccin. Estos procesos permanentes permiten entre otras cosas, generar
cambios y realizar un salto de calidad en los servicios de salud y cobertura a la poblacin general
y econmicamente activa, logrando sobrepasar las expectativas del derechohabiente.
Las acciones en seguridad social y especialmente en la prestacin de servicios de salud,
requieren de muchos aos para el desarrollo y madurez de las mismas, es por ello que se
consider oportuno establecer un Plan Maestro, en el cual se definieran las grandes lneas
estratgicas que sern implementadas en el corto, mediano y largo plazo.
El Plan Visin 20/20 surge como una respuesta a la necesidad de direccionar y coordinar en
forma integral, los esfuerzos institucionales y tiene como fin ltimo, proveer los lineamientos y
objetivos esenciales, a travs de los cuales el ISSS cumpla con su misin y visin de forma
sostenible en el tiempo, asegurando as, razonablemente, la coherencia de la gestin
Institucional, tanto con las necesidades de los derechohabientes actuales y futuros, as como con
las tendencias del proceso de produccin de servicios de salud en una sociedad globalizada.
242
A partir de las proyecciones de largo plazo, se cumple con la planeacin estratgica que debe
caracterizar el funcionamiento de las Instituciones de un pas en vas de desarrollo, asegurando
de esta forma una gestin, que al mismo tiempo que resuelva los problemas cotidianos con
enfoques inmediatos, genere los espacios administrativos, tcnicos y polticos necesarios para la
resolucin a largo plazo de las necesidades de la poblacin derechohabiente, permitiendo la
modernizacin de los procesos y estructuras, cuyos resultados son dimensionables s y slo s,
son contextualizados en el tiempo por medio del esfuerzo educativo y comunicacional que
permita los cambios culturales y de patrones de conducta tanto del cliente interno como externo
y que entraan en su esencia la sostenibilidad temporal de las iniciativas Institucionales que son
el fin ltimo de la propuesta del Plan de Largo Plazo.
IV. PLAN DE DESARROLLO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL
SEGURO SOCIAL, VISIN 20/20
1. DESAFOS
Conforme al anlisis de las condiciones externas e internas, as como de las necesidades
Institucionales se formul los DESAFOS y LINEAS ESTRATGICAS, para el Plan Visin
20/20.
Objetivo General
Brindar servicios de salud con calidad, basados en un modelo de atencin primaria con enfoque
de salud familiar y prestaciones econmicas a la Poblacin Econmicamente Activa y sus
beneficiarios.
243
DESAFO 1. AMPLIACIN DE COBERTURA

La ampliacin de cobertura es el reto ms grande que se ha planteado para el largo plazo, ya que
se requiere implementar acciones conjuntas con otras instituciones de gobierno, y las empresas
nacionales.
El desafo responde y es consistente con los retos planteados por el pas para el crecimiento
econmico en el mediano y largo plazo, con el fin de brindar proteccin social en salud y riesgos
profesionales a la Poblacin Econmicamente Activa de El Salvador.
Objetivo Especfico 1.
Disear e implementar modalidades de aseguramiento que permitan la incorporacin al rgimen
de salud, de nuevos contingentes poblacionales.
DESAFO 2. MODELO DE ATENCIN
Salud familiar es la especialidad clnica que se ocupa del mantenimiento y la resolucin de los
problemas de salud frecuentes en los individuos, familias o comunidades, ms all de la edad, el
sexo o sistema afectado. Tambin integra en profundidad las ciencias biolgicas, clnicas y de la
conducta.
244
El reto para el ISSS en el largo plazo es el cambio del modelo de atencin con enfoque
eminentemente curativo a un modelo de atencin integral preventivo con enfoque de salud
familiar, en beneficio de la poblacin salvadorea, mediante la promocin de hbitos y
costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable.
Brindar atencin integral en salud con un enfoque de Salud Familiar, fomentando en la poblacin
salvadorea hbitos y costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable.
DESAFO 3: MODERNIZACIN
El programa de modernizacin institucional ha sido alineado con las necesidades de crecimiento
de cobertura y servicios, cambio de modelo de atencin, fortalecimiento de la infraestructura,
modernizacin de la tecnologa, comunicaciones, procesos y sistemas, programas de desarrollo
organizacional y de gestin de calidad.
La modernizacin integral de la gestin del ISSS estar orientada a satisfacer las necesidades del
derechohabiente y exceder las expectativas del servicio que deben recibir, agilizando la
oportunidad de la informacin, incorporando tecnologas adecuadas a los procesos crticos,
mediante la aplicacin de herramientas que contribuyan a tener un ISSS ms eficiente.
Modernizar el ISSS, mediante el fortalecimiento de la Infraestructura, Tecnologa,
Comunicacin, Procesos y Sistemas para la optimizacin de los recursos y la eficiencia
institucional.
245
Integracin de la Cadena de Abastecimiento, que permita alcanzar y mantener un ndice de

abastecimiento del 95% en insumos necesarios para garantizar servicios de calidad a los
derechohabientes.
DESAFO 4: SOSTENIBILIDAD FINANCIERA
Los resultados financieros reflejarn la efectividad de las medidas tomadas en los Desafos de
Cobertura, Modelo de Atencin, Modernizacin y Satisfaccin al Derechohabiente, y otras
estrategias que debern implementarse, para aumentar los ingresos y disminuir la evasin de
pago de cotizacin y el gasto en riesgos profesionales, se vern reflejadas en cifras financieras,
especialmente en el incremento de los ingresos, la disminucin de los costos y el equilibrio
financiero.
Fortalecer la sostenibilidad financiera del Instituto que permita la modernizacin y desarrollo del
Seguro Social en El Salvador.
DESAFO 5: SATISFACCIN DEL DERECHOHABIENTE
La cultura de servicio por parte de los empleados del ISSS, ser fortalecida mediante la
implementacin de un programa de Desarrollo Organizacional, con estrategias para fortalecer las
capacidades de los empleados y generar identificacin con los valores Institucionales que
permitan mejorar la calidad de la atencin que se brinda a los derechohabientes y patronos. En
concordancia con estas acciones se institucionalizar un Sistema de Gestin de Calidad para
mejorar la satisfaccin de los derechohabientes en todos los servicios prestados por el ISSS.
Fortalecimiento de la cultura organizacional positiva, que propicie el compromiso e
identificacin de los empleados con la Misin, Visin y Valores Institucionales.
246
Alcanzar niveles ptimos de satisfaccin de los derechohabientes, mediante laimplementacin de
un Sistema de Gestin de Calidad.
2. LNEAS ESTRATGICAS VISIN 20/20
A continuacin se presentan las Lneas Estratgicas por cada uno de los desafos: Con este
desafo se mejorar las condiciones de proteccin social en salud y riesgos profesionales a ms
de la mitad de la Poblacin Econmicamente Activa de El Salvador.
Tambin es un reto la integracin de acciones para disminuir los niveles de evasin que afectan a
muchos trabajadores que deberan estar cubiertos, pero que no recibenatencin por
incumplimiento en la legislacin de parte de sus patronos.
2.1 Disear e implementar nuevas modalidades de aseguramiento a fin de incorporar al rgimen
de salud a trabajadores residentes en el pas y en el exterior que no estn cubiertos actualmente:
Por cuenta propia
Domsticos
Agropecuarios
2.2 Consolidar la integracin de acciones para prevenir la evasin del pago de cotizaciones por
parte de patronos y trabajadores.
El desafo en el largo plazo es generar en ms de la cuarta parte de las familias cubiertas por el
rgimen de salud del ISSS, hbitos y costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable;
mediante la apertura de espacios para la educacin a la poblacin. Mediante el fortalecimiento
del Modelo de Salud Familiar, que tiene nfasis en la atencin integral de salud, para la
poblacin del rea de responsabilidad programtica de cada Clnica Comunal (poblacin
derechohabiente y no derechohabiente).
2.3 Consolidacin del modelo de atencin en Salud Familiar, mediante el fortalecimiento de la
capacidad instalada actual realizando:
247
AMPLIACIN DE COBERTURA
El primer reto se enfoca a la necesidad de crecimiento en la cobertura actual, que conforme al
crecimiento econmico del pas, genere condiciones favorables a las empresas salvadoreas para
que se vayan incorporando al rgimen de salud del ISSS y den cumplimiento a la legislacin
salvadorea. Por otra parte las modificaciones a la Ley del ISSS permitirn afiliar a ms
trabajadores, de diferentes sectores actualmente no cubiertos.
MODELO DE ATENCIN
La atencin integral en salud que se brinda con el Modelo de Salud Familiar, integra en
profundidad las ciencias biolgicas, clnicas y de la conducta de las personas de la poblacin.
Para esto el nfasis de todas las acciones en el instituto ser a la promocin y prevencin de las
enfermedades en la poblacin derechohabiente, as como la poblacin en general.
Apertura de nuevas clnicas comunales, con prioridad en las zonas con mayor proyeccin de
crecimiento comercial, econmico y social, y en funcin de la demanda esperada y
concentracin de la poblacin.
Dotacin de equipos bsicos de salud para ampliar la cobertura del rea de responsabilidad
programtica.
Incorporacin de equipos bsicos de salud a las Unidades Mdicas, a nivel nacional. Como
parte de las prioridades se contempla el fortalecimiento de los servicios de salud en la Zona
Norte del pas.
2.4 Fortalecimiento de la organizacin y funcionamiento de los programas del ISSS, para
fomentar la prevencin de los riesgos comunes y riesgos profesionales a los que estn expuestos
Programas orientados a la mujer y el nio.
Programas orientados al adulto hombre.
Programas orientados al adulto mayor.
Programas orientados a la salud ocupacional.
248
Otro tema importante es la necesidad de la reorganizacin del sistema de provisin de servicios

de salud en el ISSS, y la correspondiente coordinacin de acciones con el Ministerio de Salud,
mediante los diferentes convenios vigentes, donde se definen los mecanismos para la provisin
de servicios entre ambas instituciones para atender los problemas de salud de la poblacin del
pas.
2.5 Reorganizacin del sistema de provisin de servicios de salud y sistema de referencia y
retorno institucional.
Tambin el establecimiento de las polticas institucionales para la provisin de servicios, acordes
al Sistema Nacional de Salud que se establezca, ser una prioridad institucional. 2.6 Elaboracin,
revisin e integracin de polticas para la provisin de servicios de salud.
2.7 Revisin y actualizacin de las polticas y herramientas de control para la provisin de
prestaciones econmicas. Sin lugar a dudas, un componente importante en la modernizacin, es
la INFRAESTRUCTURA, es por ello que se realizarn acciones consistentes y permanentes para
que la red de servicios del ISSS cuente con infraestructura acorde a las necesidades y demandas
de los derechohabientes.
MODERNIZACIN
El desafo de Modernizacin Institucional permitir alcanzar condiciones de eficiencia, mediante
una organizacin integrada, sistematizada y con infraestructura moderna, cuyos resultados
positivos son percibidos por los derechohabientes.
2.8 Remodelacin, construccin y/o fortalecimiento de infraestructura moderna para la
prestacin de servicios de salud, prestaciones econmicas y reas administrativas, mediante la
ejecucin del plan de mediano a largo plazo de infraestructura.
2.9 Formular e implementar un plan de adquisicin de inmuebles, acordes a las necesidades y
demanda de servicios.
La TECNOLOGIA Y COMUNICACIONES, tambin es un reto institucional, el cual
contempla la modernizacin de los equipos mdicos y no mdicos a nivel nacional, as como la
249
tecnologa requerida para las comunicaciones institucionales, en consonancia con la mejora y

automatizacin de procesos.
2.10 Plan de actualizacin y dotacin de equipo mdico y no mdico para el funcionamiento de
los servicios de salud, servicios de apoyo y reas administrativas para el corto, mediano y largo
plazo.
2.11 Fortalecimiento del Programa para la Modernizacin de Tecnologa y Comunicaciones
institucionales.
Se espera que con la mejora continua, INTEGRACIN Y AUTOMATIZACIN DE
PROCESOS institucionales, se alcance niveles de efectividad y eficiencia, acordes con las
exigencias nacionales e internacionales. En la medida que se vaya avanzando en la integracin y
automatizacin de los procesos de gestin y apoyo a la toma de decisiones, se deber desarrollar
acciones para la descentralizacin de los mismos a las dependencias que brindan servicios de
salud, de forma gradual.
2.12 Disear e implementar un modelo de administracin y gestin por procesos, para la
integracin de las reas organizativas, especialmente las responsables de la ejecucin de los
procesos crticos del ISSS.
2.13 Consolidacin del programa para la modernizacin de sistemas de informacin para los
procesos crticos y procesos de apoyo a la toma de decisiones del instituto.
2.14 Diseo e Implementacin de un modelo de gestin con procesos administrativos
descentralizados para facilitar la toma de decisiones en el nivel local.
Acorde con la modernizacin y acciones relacionadas para la visin de largo plazo, se requiere la
revisin integral del MARCO LEGAL que atae al ISSS, en la bsqueda de generar
mecanismos que agilicen los procesos y generen efectividad y eficiencia institucional.
2.15 Actualizacin del Marco Legal del ISSS, mediante la revisin y propuestas de reformas a
otras Leyes o Normas que regulan el quehacer Institucional.
Revisin y propuestas de reformas a Ley del Seguro Social y su reglamento.
Revisin y propuestas de reformas a LACAP y reformas especiales para realizar compras de
medicamentos e implementos mdicos.
250
El ABASTECIMIENTO INSTITUCIONAL, es un proceso crtico que merece especial atencin,

por lo cual se realizarn acciones que permitan alcanzar y mantener los niveles ptimos de
abastecimiento en el corto, mediano y largo plazo.
2.16 Integracin de los procesos de la cadena de abastecimiento, que permitan formular y
administrar oportunamente el Plan Anual de Compras, conforme a las necesidades reales.
(Integracin de la informacin para la toma de decisiones).
2.17 Depuracin y actualizacin continua del listado oficial de medicamentos (LOM) y de los
medicamentos no incluidos en el listado oficial (NILO), as como del cuadro bsico de insumos
mdicos y artculos generales.
2.18 Implementacin de poltica de dotacin de equipo administrativo y consumo de artculos
generales.
Los niveles actuales de evasin en el pago de cotizaciones, requieren el establecimiento de
nuevas estrategias para mejorar los niveles de ingreso en concepto de pago de cotizaciones.
2.19 Fortalecimiento de estrategias y mecanismos de prevencin y recuperacin de mora
patronal. Ante los niveles de ingreso actuales se requiere buscar fuentes alternativas de
financiamiento, as como medidas que permitan optimizar los recursos para dar cumplimiento a
los retos establecidos en el corto, mediano y largo plazo.
2.20 Disposicin de fuentes alternativas de financiamiento.
2.21 Implementacin de medidas para la disminucin de costos e incremento en los ingresos.
Parte de las funciones principales del ISSS, compete a las acciones de prevencin y gestin de
riesgos profesionales de la poblacin derechohabiente, es por ello que dichos programas sern
fortalecidos para disminuir los costos econmicos y sociales generados por los accidentes
laborales en las empresas salvadoreas.
2.22 Fortalecimiento de la gestin de los riesgos profesionales. Es importante realizar
peridicamente estudios actuariales para las previsiones financieras del Instituto, ya que
conforme a estos estudios se debern generar estrategias puntuales para actualizar los
mecanismos de captacin de ingresos en concordancia con las necesidades de gastos
institucionales, lo cual permita la sostenibilidad financiera.
2.23 Garantizar la sostenibilidad financiera del rgimen de salud y prestaciones econmicas.
251
Institucionalmente se ha realizado algunos esfuerzos por implementar sistemas de gestin de

calidad enfocados a mejorar la satisfaccin de los derechohabientes, pero mediante esfuerzos
aislados, la visin 20/20 contempla el diseo e implementacin del sistema mediante la
integracin de esfuerzos conjuntos a nivel institucional.
2.24 Diseo e implementacin del sistema de gestin de calidad Institucional para mejorar el
nivel de satisfaccin de los patronos y derechohabientes.
Un componente importante en la calidad corresponde al fortalecimiento de las capacidades
tcnicas de los recursos humanos, especialmente los que brindan servicios de salud.
2.25 Tecnificacin profesional del personal del ISSS, mediante diseo e implementacin del
programa de formacin de especialistas y tcnicos en salud.
2.26 Fortalecer el programa de educacin continua a personal de salud.
El recurso humano es uno de los pilares para el desempeo institucional, es por ello que se
tomarn acciones puntuales para fortalecer una cultura institucional positiva, y la identificacin
y/o compromiso del empleado con el cumplimiento de la misin y valores Institucionales.
2.27 Disear e implementar un programa de desarrollo organizacional, para el fortalecimiento de
la cultura y clima organizacional.
2.28 Fortalecer y potenciar las habilidades y competencias tcnicas y/o gerenciales del recurso
humano, mediante el diseo de un programa de capacitacin integral y alineada con los valores
del ISSS.
3. INDICADORES Y METAS DE LARGO PLAZO.
A continuacin se detallan los indicadores de impacto y las metas de largo plazo para evaluar el
cumplimiento de los objetivos por cada desafo.
DESAFO 1. AMPLIACIN DE COBERTURA
Para la proyeccin de la poblacin se ha considerado adems del crecimiento natural, la
incorporacin de los trabajadores independientes, domsticas y la incorporacin de los
trabajadores que estn obligados por ley, pero que no pagan las cotizaciones, entre otros.
252
DESAFO 2. MODELO DE ATENCIN

Se espera alcanzar una cobertura en Salud Familiar del 30% respecto a la poblacin total
esperada al 2020.
Con la proyeccin se estima cubrir a ms de 500,000 familias, mediante la incorporacin de 726
equipos bsicos de salud (adicionales) para la implementacin del modelo en la red de servicios
del ISSS, a ejecutarse en 31 Unidades Mdicas y 94 Clnicas Comunales a nivel nacional (56
Clinicas Comunales adicionales).
La distribucin incluye 10 equipos bsicos por cada Clnica Comunal y 5 equipos bsicos para
cada Unidad Mdica.
Se proyecta una disminucin en la relacin de consulta de especialidades respecto a las consultas
generales, influenciada por el incremento en la capacidad resolutiva del primer nivel de atencin,
cuyo enfoque ser eminentemente preventivo.
253
Se ha calculado la demanda esperada de prestaciones, utilizando los ndices de demanda por

cotizante (promedio 2001-2005) los cuales se han aplicado a la proyeccin de la poblacin
(hiptesis conservadora y optimista).
DESAFO 3. MODERNIZACIN
Infraestructura
254
El programa de inversin en infraestructura, contempla la poltica de optimizacin de recursos

del pas y coordinacin de esfuerzos con otras Instituciones de gobierno, como el Ministerio de
Salud. La inversin total en infraestructura al ao 2020 requiere $229.3 millones de dlares.
Conforme al Plan de Inversin, la infraestructura al 2020 sera la siguiente:
Tecnologa y Comunicaciones
Se ha formulado un plan de restitucin de equipo mdico, de modo que al ao 2015 se espera
haber restituido el 100% de los equipos contemplados en el plan, y del 2016 en adelante se
implementara un plan de reemplazo anual permanente.
255
La proyeccin de cobertura de equipo informtico ha sido estimada segn las necesidades

actuales y futuras. Con la revisin de polticas relacionadas con el uso y sustitucin de equipo,
permitir optimizar las compras en este rubro.
Procesos y Sistemas
Los proceso crticos identificados son: (A) Abastecimiento; (B) Formulacin y Seguimiento del
Presupuesto y Plan Anual de Trabajo; (C) Afiliacin y Control de Ingresos; (D) Consulta Externa
y servicios de apoyo relacionados.
La cantidad de procedimientos oficializados al ao 2007 comprende 845.
El avance de automatizacin de procedimientos para el 2010 corresponde a los Administrativos,
en su mayora cubiertos en el proyecto SAFISSS; para el 2015 son los procedimientos operativos
de salud.
256
Abastecimiento
Una premisa importante para el cumplimiento de estas metas es la integracin del proceso de
abastecimiento y construccin de puntos de control con apoyo informtico, el cual ser clave
para alcanzar el objetivo.
La medicin de este indicador contempla la unificacin de criterios y parmetros entre las reas
involucradas.
DESAFO 4. SOSTENIBILIDAD FINANCIERA

Las metas de recuperacin de mora incluyen los montos de mora acumulados y la mora generada
en los prximos aos esperando que la tendencia sea disminuir en el tiempo hasta llegar al 2020
con un monto de mora anual de $1 milln. La inversin total en Infraestructura al ao 2020
requiere $229.3 millones de dlares.
257
DESAFO 5. SATISFACCIN AL DERECHOHABIENTE

Gestin de Calidad y Desarrollo Organizacional
El indicador de satisfaccin, contempla la oportunidad de institucionalizar un mecanismo que
permita sistemticamente medir el nivel de satisfaccin de los derechohabientes que reciben los
servicios de salud a nivel nacional, as como los servicios de afiliacin y trmite de prestaciones
econmicas.
La formacin de especialistas y tcnicos se proyecta de manera que pueda satisfacer la demanda

de los centros de atencin.
Cada ao se cubren las necesidades que surgen de capacitaciones y el Departamento de
Docencia, facilita el desarrollo de las competencias tcnicas de los recursos humanos en salud, a
fin de que estn a la vanguardia de los avances de la ciencia.
258
259

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UNIVERSIDAD

DR. JOS MATAS DELGADO

DIAGNSTICO SOBRE EL FUNCIONAMIENTO ACTUAL DEL

NATALIA ELIZABETH ALFARO MONTOYA.

PREVIA PARA OPTAR AL TTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO

DR. DAVID ESCOBAR GALINDO

LIC. CARLOS QUINTANILLA SCHMIDT

DR. FERNANDO BASILIO CASTELLANOS

ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO

UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO

ING. EDGARDO ALFONSO MARTNEZ MONTALVO

ING. FLIX ALBERTO SOLRZANO GMEZ

ING. VCTOR MANUEL ALEJANDRO AVILES DELGADO

ING. ROBERTO HERBERT PORTILLO CHVEZ.

ING. VCTOR RANDOLFO MONTOYA

II. TEMA A DESARROLLAR

III. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

IV. DELIMITACION DEL TEMA

V. ALCANCES DEL ESTUDIO

VI. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL TEMA

1. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL

1.1 ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL

1.2. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN ESPAA

1.3. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN AMRICA

1.4. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR

1.4.1. SURGIMIENTO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL

1.4.2. SERVICIOS AL PBLICO

1.4.3. SERVICIOS MDICOS

1.4.4. LAS PRIMERAS AUTORIDADES MDICAS

1.4.5. EL PRIMER DISCURSO

1.4.6. SOBRE LA AFILIACIN

1.4.7. CAMBIO DE DIRECCIN

1.4.8. EXPANSIN DEL SEGURO SOCIAL

1.4.9. LAS UNIDADES MS RECIENTES

1.4.10. EL SEGURO SOCIAL EN LA DCADA DE LOS 90S

2.1. DEFINICIN DE DIAGNSTICO

2.2. CAMPO DE APLICACIN DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL

2.3. SERVICIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO

2.3.1. SERVICIOS MDICOS HOSPITALARIOS

2.3.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

2.3.3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

2.4. COMO SE FINANCIA EL SEGURO SOCIAL

2.5. UNIDADES DENTRO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO

2.5.1. CONSEJO DIRECTIVO

2.5.2. UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA

2.5.3. COMIT DE INVERSIONES

2.5.4. DIRECCIN GENERAL

2.5.5. DIRECCIN EJECUTIVA

2.5.6. UNIDAD DE ADQUISICIONES Y CONTRATACIONES

2.5.7. UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL

2.5.8. UNIDAD DE SECRETARIA

2.5.9. UNIDAD DE COMUNICACIONES Y ATENCIN AL CLIENTE 30

2.5.11. DIVISIN TCNICA NORMATIVA

2.5.12. UNIDAD DE PLANIFICACIN DE ADQUISICIONES DE

2.5.13. DIVISIN DE MONITOREO A LA GESTIN LOCAL

2.5.14. UNIDAD DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS

2.5.15. DIVISIN DE EPIDEMIOLOGA

2.5.16. SUBDIRECCIN ADMINISTRATIVA

2.5.17. DIVISIN DE RECURSOS HUMANOS

2.5.18. DIVISIN DE LOGSTICA Y APOYO

2.5.19. SUBDIRECCIN DE DESARROLLO, INVESTIGACIN Y

2.5.20. UNIDAD DE DISEO Y SUPERVISIN DE INFRAESTRUCTURA