PROYECTO DE INVESTIGACION

RELACIN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE EN EL CENTRO DE ATENCION AL CLIENTE DE OLO DEL PERU S.A.
LIMA - 2016

AUTOR: Silva Sotillo, Andrs Francisco

ASESOR: Lpez Regalado, Oscar

Lima, 28 de abril del 2016

INFORMACION GENERAL

1.1 Ttulo del proyecto de investigacin:

Relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de OLO del Per
S.A. Lima - 2016
1.2 Lnea de investigacin:

Administracin

1.3 Autor:

Silva Sotillo, Andrs Francisco

1.4 Docente tutor:

Lpez Regalado, Oscar

1.5 Facultad y Escuela Acadmico Profesional:

Ciencias Empresariales y
Administracin

1.6 Perodo :

0 - 2016

1.7 Fecha de inicio y trmino del proyecto: 4 meses

1.8 Presentado por:

Silva Sotillo, Andrs Francisco

1.9 Fecha de presentacin:

I.

28 de Abril del 2016

PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 Planteamiento de problema

2.1.1 Situacin problemtica
A nivel mundial EL MUNDO DE LAS TELECOMUNICACIONES hace 20 aos
se vio revolucionado por la creacin del internet que en tan poco tiempo se
volvi tan necesario como el uso del telfono o la televisin, su uso y
necesidad est ligado a todos los sectores de la sociedad pues es una fuente

rica de informacin y permite al usuario permanecer actualizado y conectado

con el mundo.
Hoy en da vivimos en una poca en la que tanto las personas y
organizaciones requieren y necesitan del internet, es por ello que en la
actualidad existen mayor cantidad de empresas que se dedican al rubro de las
telecomunicaciones y se encuentran en competencia continua ser una
empresa que brinde un servicio de calidad, lo que conlleva que los clientes se
sientan satisfechos con el servicio que estas empresas brindan y por
consiguiente hace que estos clientes traigan a ms clientes (marketing de
boca a boca) logrando as tener cierta ventaja sobre la competencia, y es en
ellos, los clientes, donde pueda estar el xito o fracaso de la misma.
Es necesario que el rea especialista en post venta, este bien desarrollada e
implementada para conocer las necesidades de cada cliente y poder crear
paquetes de navegacin (limitados, o ilimitados, con ms velocidad o
velocidades estndar), generar bonos o plus que hagan que sus clientes estn
contentos, adems de siempre brindarles una clida atencin para que ste se
sienta grato y no decida migrar a otra compaa, es decir fidelizando al cliente
y logrando que este se sienta satisfecho con el servicio brindado.
De acuerdo al nivel de calidad del servicio y del mismo producto brindado la
empresa puede experimentar que el usuario decida migrar a la competencia
en menos de 48 horas, por ello cada empresa se ve obligada a mejorar la
calidad de la atencin y del servicio, es por ello que las empresas deciden

informar, compensar y retribuir a los usuarios en caso haya algn problema

para que estos no se sientan estafados por las mismas y de alguna manera se
puedan sentir satisfechos y sobretodo sientan que la empresa se preocupa por
ellos. Es as como se considera importante la calidad del servicio:
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que
se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el
tamao, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de
demostrar la capacidad que tienen para desempearse en esta rea, ya
que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a
mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar
pueden convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones
incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las
mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de
dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma
ms ptima de llevarlo a cabo. (Barrera & Lpez, 2013, p.5)
El tener una buena infraestructura hace que la empresa y el rea de marketing
y ventas pueda crecer, generar beneficios para todo el conjunto (Gerencia,
directivos, empleados, etc.), dar siempre una ptima calidad de servicio y
mejorar los tiempos de atencin.
Muchos se cuestionaran si es suficiente brindar una atencin de calidad para
lograr dicha fidelidad y se les viene a la mente otros puntos como: La imagen

de los trabajadores o proveedores, la confianza del cliente (Cynthia Katterine,

2014, p.31); Es aqu donde se entra a tallar hablando de la recuperacin del
servicio desde su concepto hasta los problemas existentes en su medicin.
A nivel regional se buscar informacin relacionada con las variables que se
est estudiando y a nivel local se buscar informacin relacionada con las
variables que se est estudiando y poder ver si es un problema.
2.1.2 Formulacin del problema
Cul es la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de
OLO del Per S.A. Lima - 2016?
2.1.3 Justificacin e importancia
2.1.3.1 Justificacin Terica
Dado que la OLO PER S.A es relativamente nueva (3 aos de experiencia
brindando el servicio en el mercado) tiene un gran futuro de expansin, en la
ciudad de Lima (ciudad donde realizo el estudio) cuenta con 3 centros de
atencin al cliente, siendo el de mayor influencia e importancia el que est
ubicado en el distrito de Surco, dado que los clientes se sienten ms contentos
asistiendo a este centro de atencin, con ello podemos ver la relacin que
existe en la calidad de servicio, atencin al cliente y la satisfaccin con la
empresa por parte de los clientes, a partir de esto vamos a conocer y mejorar
el estado de los conocimientos de la temtica abordada y poder sugerir a la
empresa algunos cambios para su mejora continua, adems con ello
utilizaremos las bases tericas y metodolgicas de la investigacin

administrativa y con lo que se podr demostrar la importancia de la relacin

entre la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en el centro de Atencin al
Cliente de OLO del Per S.A. Lima .
2.1.3.2 Justificacin Prctica
El

siguiente

estudio

radica

principalmente,

en

los

negocios

de

telecomunicaciones y acceso a internet, como OLO PERU S.A, dado que

tienen un gran potencial de crecimiento en el mercado peruano, el cual se
vuelve cada da ms competitivo ya que empresas de su mismo rubro han
ingresado al mercado a nivel nacional, siendo OLO el nico operador que
ofrece internet mvil ilimitado a tarifa plana.
La empresa actualmente trabaja con clientes muy exigentes lo cual requieren
ser atendidos con calidad, lo cual hace que la empresa se vea afectada, ya
que cada da existen ms clientes insatisfechos con relacin a la atencin
recibida en su mayora por mala informacin telefnica (desde el rea de call
center, o puntos de ventas), eso hace que los clientes puedan dejar de usar el
servicio o tenga una mala apreciacin de la empresa; es por ello que resulta
imperativo conocer la calidad de servicio del mismo, desde el anlisis del nivel
de satisfaccin de los clientes como un indicador, a partir del cual se puede
obtener la opinin acerca de los aspectos de la estructura, procesos y el
resultado, esto permitir que la empresa capacite a su personal y desempee
una mejor atencin hacia los clientes.

El inters de este estudio entonces, obedece a la creciente necesidad

de conocer el nivel de relacin entre la calidad de servicio y la fidelizacin del
cliente de OLO DEL PERU S.A ya que en la actualidad se ha realizado la
medicin de calidad de servicio y su relacin con la satisfaccin del cliente slo
mediante encuestas telefnicas de la plataforma del call center, mas no de los
servicios postventa presenciales.
Finalmente el propsito con este trabajo es explorar y determinar
cules son los factores o componentes principales que determinan la relacin
entre la calidad de servicio y el nivel de satisfaccin del cliente del centro de
atencin al cliente de OLO DEL PERU S.A Lima 2016

2.1.3.3 Justificacin Metodolgica

Se eligi este temas, Las Telecomunicaciones en el Per ya que es un
mercado an por explotar, actualmente solo hay 6 empresas de las cuales no
todas tienen los servicios completos, OLO DEL PERU, solo brinda acceso a
internet,

dado lo coordinado con OSIPTEL (Organismo Supervisor de

Inversin Privada en Telecomunicaciones), la empresa tiene que tener en un

plazo de 10 aos coberturado casi todo el territorio nacional, por ende tiene
hoy ms que nunca la responsabilidad de establecer herramientas que
propicien la evaluacin de la calidad de servicio (seal, atencin, Centros de
atencin) que es relevante y que influye en la fidelizacin del cliente, con el
objeto de garantizar efectividad en la atencin recibida y darle satisfaccin total
al cliente.

Con base a lo anterior se propone evaluar la calidad de la atencin

desde la perspectiva de la satisfaccin del cliente, para que la empresa tome
medidas de mejoramiento como brindar una atencin personalizada, para que
el cliente tenga una experiencia fascinante y vuelva a consumir el producto o
servicio, logrando as fidelizarlo totalmente. Y as tambin se verificara las
necesidades y expectativas que tiene el cliente.
2.1.4 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin del

cliente de OLO del Per S.A. Lima

OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar la calidad de servicio que reciben los clientes por los diversos canales
de atencin (telefnico, presencial, virtual) de OLO del Per S.A. Lima

Diagnosticar a los clientes satisfechos por los diversos canales de atencin

(telefnico, presencial, virtual) de OLO del Per S.A. Lima

Evaluar el nivel de relacin entre la calidad de servicio y la satisfacin del cliente

por los diversos canales de atencin (telefnico, presencial, virtual) de OLO del
Per S.A. Lima

Propuesta de un programa para fortalecer la calidad del servicio hacia la

fidelizacin del por los diversos canales de atencin (telefnico, presencial,
virtual) de OLO del Per S.A. Lima

2.2 Marco Terico

2.2.1 Antecedentes de la investigacin:
2.2.1.1 Investigacin Internacional.

Barrera, E. (2009) En su trabajo de investigacin titulado: Investigacin

sobre los niveles de satisfaccin de los clientes Auditora del servicio
Telecomunicaciones Empresas Pblicas de Medellin
Concluye:
El cliente compara el servicio que percibe con el servicio que espera recibir. Si
el servicio percibido est por debajo del esperado, los clientes pierden su
inters y tal vez se pierdan. Pero si el servicio percibido cumple con sus
expectativas, ste estar listo para utilizar de nuevo el servicio
Comentario:
Dado que la participacin de las empresas en el sector de telecomunicaciones
es de un costo muy elevado, solo las grandes transnacionales apuestan por el
desarrollo en el Pas, tal es el caso de Movistar, Claro, Bitel y Entel, que son
marcas con experiencias ganadas en otros Pases y ahora vienen a invertir en
el Per.
OLO, facilita al usuario final (sea persona natural o empresa) el acceso por
medios inalmbricos a internet ilimitado, a comparacin de las redes de las
otras empresas (4G, 3G o GSM) cuyo costo es altsimo de mantener.
2.2.1.2 Investigacin Nacional.
Revista de la Facultad de Ingeniera Industrial - UNMSM. (2011) En su
publicacin titulada: Mejoras en el rea de atencin a clientes corporativos de
una empresa de telecomunicaciones
Concluye:
El porcentaje de reclamos y variaciones que son solucionados fuera de tiempo
objetivo es bastante elevado, entre 28.7% y 47.0% en el caso de reclamos y
entre 24.5 % y 42.5% en el caso de variaciones. Por ello, es sistema actual es
ineficiente y esto repercute negativamente en la satisfaccin de los clientes,
pues definitivamente es importante para ellos que su solicitud sea atendida a

la brevedad posible, ms an si se trata de reclamos. Por ello se deben

realizar mejoras para que se incremente la satisfaccin del cliente.
Comentario:
OLO empez sus actividades en Per mediante un convenio que tiene con
OSIPTEL internet inalmbrico a tarifa fija sin cargos adicionales.
Al ser el producto de carcter prepago, los clientes tienen la potestad de elegir
cuando usarlo y cuando no, y como no utiliza el chip GSM el equipo nunca
caduca como es el caso de la competencia, cosa que hace muy atractiva la
propuesta.
2.2.1.3 Investigacin Local.
OLO PER opera en la Ciudad de Lima como sede principal, siendo su segunda
cede de gran impacto la ciudad de Piura y luego las principales ciudades de la
costa, el acceso inalmbrico ms los plus que les dan a los clientes para
fidelizarlos (accesos ilimitados a ciertas pginas, descuentos en los precios,
equipos a costo cero) hacen que ser cliente de la empresa cause satisfaccin sin
invertir mucho en publicidad.
2.2.2 Estado del Arte:
La mayora de estudios e investigaciones muestran que, los clientes son cada
vez ms exigentes y la mayora prefiere pagar por calidad de servicio en lo que es
telecomunicaciones, la percepcin de la calidad vara de uno a otro cliente y no
es la misma para el usuario que para el proveedor puesto que dado nuestra
caracterstica demogrfica nacional, es bien complicado ubicar las antenas y
poder dar un servicio de calidad perfecta.

Es necesario que la investigacin se enfoque en buscar y no solo analizar la

percepcin de la calidad sino, implementar las estrategias dirigidas a conocerla
en su verdadera dimensin, lo que permitir realizar los correctivos y los
fortalecimientos necesarios aplicando estrategias necesarias que hagan que el
cliente no abandone el servicio y lo mantenga.
2.2.3 Bases terico-cientficas:
2.2.3.1 Servicio.
La importancia del servicio es que hoy en da vivimos en una sociedad de
servicios, dado que toda empresa brinda servicios, ya sea tangible o intangible,
en el caso de OLO el servicio es el internet que el cliente contrata con cada
recarga, lo que hace la diferencia del costo es la velocidad, siendo ms lo que
paga hacindose ms rpido, pues la mayora de sus planes son ilimitados.
Stanton.William J. . Etzel, 2000), definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada
para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades". (p.6)
Caractersticas del servicio.
Es aqu donde hay bastante que analizar y estudiar, el servicio de OLO al ser
inalmbrico no siempre es el idneo y puede, dada la demografa o el lugar
donde se use no sea el adecuado, en el estudio analizaremos las causas
frecuentes de las fallas del mismo y las estrategias de todas las plataformas para
solucionarlos.
En este apartado se presentan algunas de las caractersticas de los servicios
mencionados por (Berry, 2003). Detallan:
Intangibilidad.Los servicios son intangibles ya que no se les puede tocar, probar, oler o ver. Los
consumidores que van a comprar servicios, generalmente no tienen nada

tangible que colocar en la bolsa de la compra. Cosas tangibles como las tarjetas
de crdito plsticas o los cheques pueden representar el servicio, pero no son el
servicio en s mismas.
Heterogeneidad.Los servicios varan. al tratarse de una actuacin -normalmente llevada a cabo
por seres humanos los servicios son difciles de generalizar, incluso los cajeros
ms corteses y competentes pueden tener das malos por muchas razones, e
inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometer errores.
2.2.3.2 Calidad.
La calidad es definida siempre por el cliente por medio de su juicio o valor
sobre el producto, por medio de este acepta o rechaza este mediante la
satisfaccin o insatisfaccin.
Deming, E. (1989) propone la calidad en trminos de la capacidad que se
tiene para garantizar la satisfaccin del cliente
2.2.3.3 Calidad de servicio.
Para brindar un servicio de calidad se debe de ajustar a las especificaciones
del cliente, las cuales a la vez estn regidas por el ente regulador, en este
caso OSIPTEL, es aqu donde el cliente percibe la calidad basndose en sus
expectativas de servicio.
Medicin de la calidad de Servicio.
El Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones
(OSIPTEL), El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), son organismos que
meden la velocidad y calidad del servicio, estos son algunos de los referentes
que OLO PERU tiene y que ao a ao sirve para marcar las metas del
siguiente y mejorar la calidad del mismo.

2.2.3.4 Dimensiones de la calidad de servicio al cliente

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1993), los
principales factores que determinan la calidad de los servicios son:
La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles,
y en el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un
momento determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas,
telemercaderistas, punto de venta, etc.) seleccionados estn al alcance
de los consumidores y haya una capacidad de respuesta oportuna y
eficiente.
La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son
descritas de manera precisa y en trminos fciles de comprender por el
consumidor. Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto a
las emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de mercanca,
periodos y/o fechas de pagos, etc. que soportaran la compra.
La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y
conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la
compaa para servir adecuadamente a los clientes.
La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable, respetuoso
y atento.
La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren
ayudar realmente a los clientes. (p.26)
2.2.3.5 Satisfaccin del Cliente.
Por el momento, lo tenemos en base a encuestas realizadas por la plataforma
de call center luego de cada llamada atendida, en lo que corresponde a la

atencin presencial, se resuelven el 99% de los casos que llegan al centro de

atencin.
2.2.3.6 Satisfaccin.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.
2.2.3.7 Elementos que conforman la Satisfaccin del Cliente
Rendimiento Percibido: El cual hace referencia al desempeo que el cliente
considera haber percibido luego de adquirir, obtener el servicio.
Expectativas: Hace referencia a la esperanza que el cliente tiene por
conseguir el servicio o producto, esta expectativa se produce por el efecto de
una o ms de las siguientes situaciones: Promesas que ofrecen los
competidores, Opiniones de amistades, familiares, lderes de opinin y
conocidos, Experiencias de compras anteriores.
El nivel de satisfaccin: El cliente luego de realizada la compra o de adquirir
el bien o servicio experimenta tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin,
Satisfaccin y Complacencia.
2.2.4 Bases terico-cientficas:
Calidad: Se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas segn un parmetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.
Satisfaccin: Hace referencia a saciar un apetito, compensar una exigencia,
pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mrito.
Cliente: Persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o
servicio, por lo tanto el cliente puede ser un usuario, un comprador o un
consumidor.

Servicio al cliente: Conjunto de estrategias que una compaa disea para

satisfacer mejora que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes y usuarios.
2.3 Marco Metodolgico
2.3.1 Tipo y diseo de la investigacin:
2.3.1.1 Tipo de Investigacin
Estudio descriptivo y de correlacin
2.3.1.2 Diseo de la Investigacin
No experimental - transeccional (recoleccin de informacin en un solo
periodo).
2.3.2 Poblacin y Muestra
La poblacin en estudio estuvo constituida por 100 usuarios elegidos al azar que
visitaron los centros de Atencin Al Cliente de OLO en Lima, para medir su grado
de satisfaccin, as mismo en el ltimo periodo se encuesto de manera
automtica las llamadas del call center recibidas de forma INBOUND (cuando el
cliente llama) como por ejemplo el mes de marzo se recibi 14119 llamadas de
las cuales 13810 marcaron en la encuesta que estn satisfechas por el servicio
de OLO.
Registro Cal lcenter ltimos meses

Llamadas
Recibidas
Llamadas
Atendidas
Nivel de
Atencin

DICIEMBRE

ENERO

FEBRERO

2015

2016

2016

MARZO
2016

15580

16929

13976

14119

14977

15825

13229

13810

96.1%

93.5%

94.7%

97.8%

MES

La muestra de anlisis son 384 clientes seleccionados por muestreo aleatorio

simple, de gnero masculino y femenino, mayores de 18 aos de edad.
2.3.3 Hiptesis
Hiptesis General:
La calidad de servicio en la atencin se relaciona positivamente con la
satisfaccin que se obtiene de los clientes que acudieron a los CAC OLO de
Lima
Hiptesis Especfica:
Si se brinda una excelente calidad de servicio al cliente, entonces esta influir
en el nivel de satisfaccin de los clientes de CAC OLO de Lima.
2.3.4 Variables:
Variable Independiente
Calidad de servicio
Variable Dependiente
Fidelizacin del cliente
2.3.5 Operacionalizacin:
Variables

Dimensiones

Indicadores

Categoras de
medicin

Calidad

de Accesibilidad

Personal

Servicio

Encuesta

Equipos electrnicos
mercadera
Comunicacin

Informacin

clara, Encuesta

comprensible.
Capacidad del personal

Personal

capacitado, Encuesta

disponibilidad
La

cortesa

Amabilidad

y Personal
amable,

es

cortes, Encuesta

respetuoso

atento.
Credibilidad

Disponibilidad de ayuda Encuesta

confianza.

Precio

Razonable

Encuesta

Fidelizacin

del cliente

Ofertas
Ubicacin

Cntrica

Encuesta

Accesible
Infraestructura

Amplia

Encuesta

Moderna
Iluminada
Publicidad

Televisiva

Encuesta

Escrita
Radial
Internet
Volantes

2.3.1 Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

2.3.1.1 Mtodos de investigacin
El mtodo que se utilizara en la presente investigacin es el mtodo
inductivo deductivo, debido a que inicialmente se obtendrn datos de cada
unidad de anlisis particular de cada uno de ellos, luego se preceder a
consolidar y sistematizar los datos para obtener conclusiones en trminos
generales.
2.3.1.2 Tcnicas de investigacin
Encuesta: Tcnica que nos permiti obtener informacin a travs de
preguntas en forma personal, directa y verbal; Hicimos preguntas abiertas y
cerradas.
Observacin: Nos permiti estudiar la muestra en sus propias actividades de
grupo y personal. Conociendo: Quin, qu, cmo, cundo, cunto, porqu,
etc.

Resultados de la muestra:

MARCO ADMINISTRATIVO

II.

3.1 PLAN DE INVESTIGACIN

Se ha considerado la utilizacin del diagrama de Gantt, donde se consignarn
las etapas desarrolladas para la ejecucin del proyecto de investigacin en un
tiempo determinado.
Actividades
1. Elaboracin del Proyecto
Plan de investigacin
Marco terico
Marco metodolgico
Marco administrativo
Referencias bibliogrficas
2. Presentacin del proyecto.
Levantamiento de observaciones
Revisin completa del Informe por el

E F
x x
x
x
x
x
x

M A M J J A S O N D
x x
x
x
x
x
x x
x
x x x

asesor 1
Levantamiento de observaciones 2
Revisin completa del informe por el

x
x

asesor 2
3. Desarrollo del proyecto
Aplicacin de metodologa e

x x x

instrumento
Tabulacin de datos

x
x

x x x
x x

3.2 PRESUPUESTO

Materiales
Valor
(S/.)
1
2

Total (S/.)
10
10
200
200
50
100
310

Detalle
Cantidad
tiles de oficina
computadora
Libros
Total

Servicios
Valor
Detalle
Transporte
Internet
Fotocopias
Telfono
Impresiones
Total

Cantidad

(S/.)
30
99
10
20
10

100
20

Otros Varios
Apoyo logstico
consultor

10

externo

0
10

Total
Total general

Total (S/.)
30
99
10
20
10
169

489

3.3 FINANCIAMIENTO
El presente proyecto de investigacin se realiz con recursos propios.

ANEXOS
Anexo1.- Modelo de la Encuesta
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CLIENTE DE LOS CENTROS DE
ATENCION DE OLO
Fecha: __________ Sexo: _________ Profesin u Ocupacin____________

Estimado Clientes o Usuarios:

Solicitamos su colaboracin diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultados
pretenden conocer su nivel de satisfaccin frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por nuestra empresa.
1. En cul de estas edades se encuentra Usted?
a) De 18 - 29

b) De 30 - 39

c) De 40 - 49

d) De 50 a ms

2. Cul es su lugar de procedencia?

a) Cac Chacarilla b) Cac Chorrillos c) Cac Pro d) Callcenter e) Otro (web,
chat) : ___________
3. Sus ingresos promedios mensuales son?
a) Menos de S/750

b) Entre S/750 - S/1000

d) Entre S/1500 S/2000

c) Entre S/1000-S/1500

e) Mayor de S/2000

4. Con qu Frecuencia visita Usted nuestro CAC o hace llamadas al

Callcenter?
a) Cada semana b) Cada 15 das c) Cada mes d) Cada 2 meses e) Otro:
________
5. Cundo visita nuestra tienda lo hace en compaa de quin?

a) Solo

b) Familia

c) Pareja

d) Amigos

6. Cmo califica la calidad de servicio que le brinda esta empresa?

a) Muy Malo

b) Malo

c) Regular

d) Bueno

e) Muy Bueno

7. Cmo califica la calidad de nuestros productos (equipos) que le ofrecemos?

a) Muy Malo

b) Malo

c) Regular

d) Bueno

e) Muy Bueno

8. Cmo califica el nivel de conocimiento de nuestro personal del CAC o Del

Callcenter segn sea el caso, acerca del producto que le ofrecen?
a) Muy Malo

b) Malo

c) Regular

d) Bueno

e) Muy Bueno

8. A travs de qu medio de comunicacin se informa Usted de las diferentes

promociones que nuestra tienda le ofrece?
a) Internet b) Redes Sociales c) Correo d) Email

e) Otro:________

9. Cree que los horarios de atencin al pblico son los adecuados? Por qu?
Si / No

..

10. Su experiencia de compra o consumo llena las expectativas por las cuales
usted prefiere nuestro servicio? Por qu?
Si / No

12. Existe la probabilidad que recomiende a visitar el CAC donde se le encuesto:

Porqu?

......

Estamos muy agradecidos por su gentil

colaboracin.

Anexo 2.- Fotos de Entrevista a la Costumer Service Manager y encuesta a usuarios

Foto1.- Entrevista con la Costumer Service Manager,

Carmen Quispe

Foto2.- Realizacin de encuesta a cliente Ysarel

Crdenas.

Foto3.- Realizacin de encuesta a cliente Daniel Espinal.

Foto4.- Realizacin de encuesta a cliente Giuliana De

Montreui.