Comunicacin satisfactoria y efectiva entre pacientes familiares y personal de la salud

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El vnculo de la atencin en salud con las prcticas comunicativas es tan antigua como el
surgimiento de las ciencias mdicas en si mismas.
Hipcrates (460 a.n.e.. aproximadamente) enseaba a examinar al enfermo, observar sntomas
y signos, llevar un minucioso registro sin omitir los fracasos y comunicarse largamente con los
pacientes. El juramento hipocrtico ha pasado a la posteridad como encarnacin del humanismo y
del ethos mdico; su influencia se proyecta en diversas culturas y aparece recogido, explcita o
implcitamente, en el contenido de diversos compromisos mdicos.
Por el contrario, en el Juramento de Iniciacin de Caraka (India, siglo I a.n.e..) se acenta como
primera virtud la obediencia del discpulo y el paciente, y se prohbe la comunicacin del mdico
con los inculpados o marginados por la sociedad.
En el Juramento de Asaph (siglo VI, literatura mdica hebraica) se pone de manifiesto una
depurada tica de la relacin mdico-paciente, donde se conjugan las virtudes del humanismo con
la fe y la esperanza religiosas.
La plegaria de Maimnides (mdico judo en el ao 1135 d.n.e) subraya el ethos hipocrtico de
la filantropa y la necesidad de comunicacin interhumana en la prctica mdica. Proclama que un
paciente es ante todo un ser humano y no un simple caso.
Los juramentos de las escuelas mdicas de Salermo, Pars y Montpellier durante la Edad Media
recogen, unido a la probidad, honestidad y respeto, los elementos que deben caracterizar la
comunicacin entre mdico y paciente.
En la modernidad, la necesidad del respeto a la dignidad humana en la prctica mdica y,
especialmente, en el ejercicio de la comunicacin entre el mdico y el paciente, se refrenda en
todos los juramentos, los cuales continan exhibiendo de alguna forma la impronta hipocrtica en
su funcin de modelo y fuente para la actuacin mdica.
Si bien la comunicacin mdico-paciente es tan antigua como la medicina misma, no fue hasta
una poca relativamente reciente que se abord de modo sistemtico y formal. Dado su carcter
de relacin mdico-paciente, incluye las particularidades del contexto social donde se desarrolle, lo
cual no puede soslayarse en modo alguno al emprenderse su estudio. 14
Uno de los aspectos ms investigados actualmente 15 en cualquier organizacin sanitaria se
refiere a la satisfaccin de consumidores (externos e internos); y cuando se trata de
lacomunicacin adquiere extrema importancia hasta llegar incluso a constituirse en un indicador
de calidad del servicio prestado, es decir, un estndar o medidor de la calidad del servicio de salud
brindado. En ello influyen, entre otros aspectos, cuestiones objetivas y subjetivas, caractersticas
de la fuente y el destinatario, contexto donde se desarrolla la comunicacin, el contenido y los
medios para hacerla efectiva, as como la habilidad de transmisin y recepcin del mensaje,
Entre los elementos que ms afectan la comunicacin entre pacientes, familiares y trabajadores
de la salud se encuentran:

1. No dedicar el tiempo necesario a la comunicacin con el paciente.

2. No fomentar el respeto y la confianza mutuos.
3. No escuchar.
4. No reconocer al paciente y sus familiares como la fuente ms importante de informacin.
5. No disear adecuadamente el mensaje y propiciar su mala transmisin.
6. No utilizar signos que se refieren a la experiencia comn de la fuente (trabajador de la salud) y
el destinatario (paciente familia), sino trminos incomprensibles.
7. No identificar las necesidades de pacientes familiares ni proporcionarles vas para resolver
sus problemas o exigencias mediatas o inmediatas; deficiencias lingsticas y culturales que llevan
al paciente a no exponer sus dudas.
8. No comprensin y respeto de valores de pacientes familiares por los trabajadores de salud y
viceversa. Falta de empata, olvido y temor.
9. No bsqueda de mecanismos o alternativas de solucin o correccin de problemas importantes
para pacientes familiares.
10. No humanidad. /burocratizacin en el ejercicio profesional.
11. Iatrogenia. No informar adecuadamente.
12. No contemplar el momento psicolgico.
13. No emitir mensajes asequibles y ajustados a la personalidad del destinatario.
14. No soporte tcnico y de aseguramiento logstico integral multilateral, que satisfaga las
demandas y necesidades de los consumidores del servicio prestado.
15. No cumplir reglamentos y normas internas hospitalarios.
Entre los elementos que dependen del trabajador de la salud y afectan la comunicacin, figuran:
1.

No ejecutar.

2.

No dedicar el tiempo necesario.

3.

No fomentar el respeto y la confianza mutuos.

4.

No reconocer al paciente y su familia como la fuente ms importante de informacin.

5.

No disear adecuadamente el mensaje y propiciar su mala transmisin.

6. No utilizar signos que se refieren a la experiencia comn del trabajador de la salud (fuente) y
el paciente familia (destinatario).
7.

Emplear trminos incomprensibles para el paciente.

8. No identificar las necesidades y prioridades de pacientes y familiares ni proporcionarles vas

para resolverlas.
9. Caracterizarse por la falta de gestin y utilizacin de mecanismos o alternativas existentes
para solucionar las necesidades de los consumidores.
10. Favorecer la burocratizacin del ejercicio profesional.
11. Carecer de humanidad.
12. No contemplar el momento psicolgico.
13. No brindar informacin o mensajes asequibles y ajustados a la personalidad del destinatario.
14. No observar y ejecutar correctamente indicaciones, normas y reglamentos existentes.
15. No contar con el adecuado soporte tcnico y de aseguramiento logstico integral multilateral,
que permita satisfacer las necesidades y expectativas de pacientes y familiares.
Realmente es tan importante lograr una comunicacin adecuada con los pacientes y sus
familiares? Hoy da, todas las organizaciones internacionales y nacionales de salud del mundo
destacan la necesidad de continuar desarrollando este importante y necesario aspecto de la
relacin medico-paciente, pues de ello no solo deriva el mayor porcentaje de las insatisfacciones y
quejas que se analizan diariamente en las instituciones sanitarias, sino algo an ms
trascendente: gran parte del xito en el diagnstico parece depender de la correcta prctica de
esta importante herramienta medica. Al respecto, Selman Housein 15 enfatiza en la necesidad del
rescate de una adecuada relacin mdico-paciente desde la perspectiva de la comunicacin y la
excelencia en la atencin mdica, adems de sealar que esta es imprescindible para que se
produzca la comunicacin en 2 direcciones: del paciente al mdico y del mdico al paciente y as
se obtienen los datos necesarios para diagnosticar correctamente el proceso; pero si no existe una
comunicacin adecuada, ocurrirn dismiles irregularidades, el paciente no se sentir atendido,
perder la confianza en el facultativo y, por tanto, no colaborar lo suficiente en la atencin al
afectado y el tratamiento de su enfermedad.
Se especifican tambin algunos elementos a tener en cuenta para una debida comunicacin:
1.

Medio ambiente donde se desarrolla esta actividad.

2. Porte y aspecto del personal que brinda la informacin y desarrolla la relacin mdicopaciente.
3.

Cortesa y gentileza.

4.

Seguridad.

5.

Explicacin.
A lo cual agregaran los autores de este trabajo:

1.

Objetividad al valorar el problema del paciente.

2.

Delimitacin del marco polmico y utilizacin adecuada del mtodo clnico.

3. Valoracin psicolgica correcta del paciente, sus familiares y compaeros o vecinos, as como
de la relacin mdico-paciente propiamente dicha.
4.

Utilizacin del tiempo necesario para la comunicacin.

5.

Empata.

6.

Lenguaje acorde con el nivel mostrado por el paciente.

Comunicacin entre trabajadores de la salud. Nuevo enfoque? Otras aristas?

Una modalidad peculiar de la comunicacin, con un alto significado e impacto en la asistencia
mdica enfocada hacia pacientes y familiares, lo constituye el proceso comunicativo entre
trabajadores de cualquier nivel del Sistema Nacional de Salud, matizado por la diversidad, los
nexos e interrelaciones que se establecen entre estos, en funcin del cumplimiento ptimo de la
tarea asignada.
Entre los elementos que regulan esta comunicacin, sobresalen:
1.

Defensa psicolgica continua

2.

Nivel tcnico y profesional

3.

Cultura general integral

4.

Actividades laborales segn perfiles de especializacin

5.

Autoridad y poder de decisin

6.

Habilidades comunicativas

7.

Nivel de relaciones interpersonales satisfactorio

8.

Personalidad y afectividad

9.

Tpicos de debate

10. Condiciones laborales

11. xitos y fracasos

12. Reconocimiento oportuno
13. ndice de informtica-computacin
Y ahora en detalladamente:
1. Defensa psicolgica continua: Al igual que en la relacin mdico-paciente, entre los
trabajadores se establecen barreras de orden psicolgico, pues cuando uno de nuevo ingreso se
incorpora a un colectivo de trabajo, la comunicacin inicial (etapa de reconocimiento) y adaptacin
a las actuales condiciones laborales y equipo de trabajadores del departamento), se ve regulada
por estas inquietudes: Qu piensan de m? Cmo me valoran?, Estoy demostrando mi
competencia tcnica y profesional? Estoy a la altura del colectivo? Mis habilidades y actividades
prcticas se corresponden con mi nivel terico? Y tantas otras interrogantes que modulan u
organizan inicialmente la comunicacin entre los trabajadores de un departamento o servicio y,
lgicamente, se adopta una postura similar para con el paciente. Ya pasada esta fase, los
mecanismos de defensa psicolgica disminuyen, pero en la fase de apertura de la comunicacin
todava persiste la barrera comunicativa entre trabajadores; sin embargo, al conciliar la causa que
los origina, existe mayor dominio del entorno, de la competencia y desempeo de los trabajadores,
pero este incremento de informacin y percepcin de las cualidades de otros del colectivo se
convierte en un mecanismo regulador de la comunicacin de los menos experimentados y con
menos tiempo de servicio con respecto a los de mayor experiencia, en la forma siguiente (fase de
comunicacin efectiva y provechosa): Los trabajadores han adecuado valores, creencias,
costumbres, hbitos, habilidades, desempeos, competencias, capacidades, afectividad,
aspiraciones y otras virtudes y condiciones en conjunto, con lo cual la defensa psicolgica se
reduce y solo se percibe en actividades muy tcnicas, de mxima destreza o relacionadas con
cuestiones ntimas.
Es importante sealar que para el trabajador ms experimentado y con mayor tiempo de
servicio en el departamento, la conducta en cuanto a la comunicacin con el trabajador de nuevo
ingreso es totalmente inversa, o sea, durante la fase denominada Inicio, busca la comunicacin
con varios objetivos para:
a)

Para interrelacionarse.

b)

Informarse.

c)

Estudiar buscar aceptacin.

d)

Demostrar cortesa.

e)

Imponer su jerarqua fsica y profesional.

f)

Preservar su lugar y autoridad en el colectivo.

Por lo que siempre ser mayor, ms fluida y ms delimitadora, si bien durante la fase
de comunicacin efectiva y provechosa disminuye la comunicacin precisamente porque

dominan los aspectos necesarios para mantener la actividad comunicativa; por ltimo, durante la
fase final (comunicacin sistemtica y cotidiana) se establece un patrn comunicativo
necesario y estable, dirigido a la conquista de los principales logros del departamento, al
esclarecimiento de asuntos especficos.
2.

Nivel tcnico y profesional

Entre trabajadores, los ms capacitados tcnica y profesionalmente llevan la voz cantante, se

constituyen en lideres de la comunicacin en su colectivo, generalmente por encima de todos
(incluye a sus jefes), porque precisamente esta cualidad atrae e inspira a todos. En salud, tal vez
este aspecto sea el que defina desde el punto de vista cuantitativo y cualitativo el proceso de la
comunicacin; su expresin se objetiva en pases de visita, discusiones de grupos, actividades
docentes centrales, piezas en fresco clinicopatolgicas, reuniones administrativas y asambleas
generales, donde los ms calificados y con mayor dominio tcnico exponen sus experiencias,
ayudan a esclarecer problemas cotidianos, influyen en el colectivo y delinean la comunicacin, la
enriquecen, ayudan a que mantenga un buen ritmo, la encausan, la cuidan, la fortalecen y
proyectan patrones, muchas veces seguidos por los ms jvenes, a quienes estimulan y forman.
Por tanto, la comunicacin efectiva en salud requiere trabajadores con altas competencias
profesionales, buenos desempeos, magnficas habilidades en sus especialidades, conocedores
de los procesos que se desarrollan en sus servicios, de los protocolos de diagnstico, teraputicos
o de otra ndole, en fin, de la excelencia profesional.
3. La cultura general integral es inherente al buen profesional, independientemente de la rama de
la ciencia en la cual se desarrolle.
En medicina, donde la heterogeneidad de perfiles, caracteres, personalidades, providencias y
formas de manifestacin de las enfermedades constituye un reto para el profesional que las
enfrenta, debe constituir una premisa de invaluable importancia el dotarse de los conocimientos
ms generales y especficos, necesarios para poder establecer una comunicacin adecuada con
los pacientes, familiares y los propios trabajadores que participan en el proceso de salud.
Precisamente por los principios que rigen la prctica social de la medicina cubana; por su carcter
humanista, solidario, desinteresado, abarcador y gratuito, se impone tener dominio de la
informtica y las comunicaciones, la computacin, la historia universal y los deportes, entre otros.
Todos estos conocimientos fortalecen la comunicacin entre el binomio mdico - paciente,
coadyuvan a la mejor comprensin de los problemas para resolver en el orden mdico, mejoran la
buena prctica clnica, posibilitan contar con profesionales de la salud ms preparados.
4. Perfiles de cargo: Influyen en la armona de la comunicacin entre trabajadores de la salud,
expresan el desarrollo de la comunicacin por sectores ms especficos y organizados, por lo cual
mejoran tcnicamente el lenguaje verbal, lo hacen ms slido y efectivo.
Cuando un grupo de intensivistas se rene, la comunicacin en este caso alcanza niveles
tcnicos no disponibles o poco descifrables para otros trabajadores de la salud o de una misma
institucin; pero lo mismo ocurre con colectivos como electromdicos, cirujanos, clnicos,
patlogos, imagenlogos, personal de enfermera. Qu hacer? Cmo equilibrar? Cmo borrar
esas diferencias? Cmo propiciar la comunicacin entre estos grupos segn sus perfiles de
especializacin, pues cuando se trate de mdicos, por ejemplo, solo a travs de preparacin,

entrenamiento, capacitacin y superacin se podr mejorar la comunicacin. En la prctica ello se

comprueba cuando los clnicos reciben instrucciones precisas sobre aspectos quirrgicos, dado
que entonces podrn garantizar mejores condiciones para entablar una comunicacin ms efectiva
con los cirujanos. No caben dudas de que los perfiles de especializacin regulan decisivamente la
comunicacin especfica en salud, no la general, pues cuando se atiende integralmente a un
paciente en equipo, se adoptan las mejores decisiones para su beneficio.
5.

Autoridad y poder de decisin

La autoridad y el poder de decidir han constituido desde tiempos remotos un importante

elemento regulador de la comunicacin en las diferentes facetas de la vida social del hombre.
Ejemplos de dictadores como Hitler, Mussolini y otros no dejan dudas sobre lo perjudicial que
resultan para el proceso comunicativo entre seres humanos: la imposicin, la ruptura y la mala
ejecucin de la autoridad (yo informo, yo comunico, yo digo, yo solo hablo, yo solo s que
decir); por otra parte y en contraposicin, han existido y existen verdaderos lderes del buen
ejercicio de comunicacin social, encabezados en Cuba por Jos Mart, que han defendido lo
armnico, provechoso, intercambiable y transformador del proceso de comunicacin compartido.
En salud, cuando los funcionarios con poder y autoridad para dirigir los principales procesos de
policlnicos - hospitales, centros de educacin mdica superior y otros, respetan las normas de
comunicacin efectiva, los resultados laborales, polticos y econmicos se ven favorecidos y, por
ende, perduran, se desarrollan y crecen. Qu fortalecer? Valores como:
a.

Ejemplo personal

b.

Entrega y consagracin total

c.

Nivel tcnico y profesional

d.

Habilidades prcticas

e.

Lealtad y honestidad

f.

Justeza

g.

Respeto y sinceridad

h.

Buena prctica tica y moral

Valores que constituyen elementos de evaluacin continua por subordinados o trabajadores y

ejercen un impacto directo sobre lo que se ha comunicado, se comunica o se podr comunicar. La
fortaleza de la informacin a comunicar por el jefe o persona con mayor autoridad en un colectivo
de salud se incrementa, disminuye o carece de todo sentido si no se tienen en cuenta o contienen
aparejados estos valores; es como lanzar una flecha al blanco de agua, como hacer un barquito de
papel y pretender que navegue por todo el ocano. El poder y la autoridad en quienes los poseen,
son atributos y no privilegios para la prctica de la buena comunicacin.

En los colectivos donde todo se hace con el poder y a travs del ejercido por algunos jefes o
dirigentes, no funciona la premisa de que la comunicacin es la base de las relaciones entre
personas y que en el roceso de comunicacin, la manera de producir mensajes y difundirlos
depender de la calidad y el clima de las relaciones de trabajo en la organizacin, por lo que el jefe
o dirigente de un proceso, servicio, departamento o vicedireccin hospitalaria debe conocer el valor
de la comunicacin como un proceso dinmico y vital en el desempeo de administrar servicios de
salud. El funcionario, por tanto, deber seleccionar las informaciones que transmitir o difundir,
as como las vas mediante las cuales lo har (canales) para determinar (tomar decisiones) en
funcin de los objetivos, misiones o propsitos que se hayan propuesto alcanzar.
Comunicacin y direccin
Los dirigentes ms exitosos del mundo plantean como una necesidad insoslayable para triunfar
en el buen comunicar en el ms amplio significado de la frase, no solo establecer adecuadas
formas de interrelacin con otros compaeros de trabajo, proveedores, familiares, homlogos y
dems, sino profundizar en los complejos elementos que integran el proceso de la comunicacin,
sus objetivos, esencia y propsitos afines para este radio de accin.
Cuando se trata de organizaciones que gestionan conocimiento, la comunicacin deviene el
arma ms importante para proyectar objetivos estratgicos, no solo en quienes tienen la
responsabilidad de garantizar ese proceso, sino en aquellos sobre los cuales impactar
objetivamente por ser comunicadores de este. 16
Para el caso de las instituciones que prestan servicios (presupuestadas o no), las funciones de
la comunicacin se concatenan como un todo y permiten la obtencin de mejores resultados para
el beneficio del sistema.
Cuando se trata de instituciones sanitarias, el marco de accin, aun con sus innegables
especificidades segn nivel de atencin mdica (atencin primaria, secundaria y terciaria), ofrece
un denominador comn en el contexto de su ejecucin, matizado por el creciente inters de los
demandantes de estos servicios y quienes aseguran y ejecutan esta actividad (pacientes y
trabajadores de la salud, respectivamente)
De ah que al dirigir las diferentes organizaciones y estructuras de los niveles de atencin que
integran el Sistema Nacional de Salud cubano, se exige que haya una comunicacin eficiente,
completa, reguladora, oportuna, inocua, constante, necesaria, confiable, ausente de duplicidad,
enajenada de subjetivismo y actualizada, que permita obtener los resultados propuestos.
Por qu entonces subsisten insuficiencias comunicativas en direccin por parte de dirigentes?
La respuesta, aunque simple en ocasiones, por lo general tiene races mucho ms profundas, a
saber:
1.

Captacin de funcionarios no idneos.

2.

Polticas erradas de direccin en comunicacin.

3. Dirigentes que no desarrollan habilidades y entrenamientos o tampoco se planifican

superacin en este sentido.

4.

Resistencia al uso de la comunicacin como instrumento de direccin estratgica.

5.

Imposicin de personalidad del funcionario y desestimacin de la comunicacin.

6.

Desinters.

7.

Abuso del poder.

8.

Logro de metas personales y desvinculacin con el resto del colectivo.

9.

Interpretacin errnea.

10. Designacin de dirigentes por otras cualidades, sin tener en cuenta este aspecto.
11. Creencia de que la comunicacin es lo secundario.
12. No control o jerarquizacin del sistema de comunicacin.
13. No compartimentacin.
14. No control de indicadores de la calidad de la comunicacin.
15. No implantacin del sistema de comunicacin en la organizacin.
16. No trabajo en equipo.
17. No anlisis informados sobre incumplimientos e insuficiencias comunicativas que se producen
en el proceso (evidencia).
18. No tratamiento correcto de los procesos. La complejidad en el anlisis de las barreras entre
comunicacin efectiva y eficaz y la Direccin reside (a juicio de estos autores) en que los dirigentes
no propician la implantacin de un sistema de comunicacin que se concatene con todos los
procesos y estructuras organizativas del centro, donde el punto crtico se establece entre los
consumidores y funcionarios a travs de toda la cadena de actividades que este proceso incluye,
de forma que se constituye en una verdadera amenaza para el sistema organizacional cuando al
producirse la dificultad no se analiza, evala, o controla para su erradicacin o correccin por parte
de los responsables de los procesos.
La comunicacin durante la prctica asistencial y docente
Un aspecto poco abordado en los diferentes eventos de carcter cientfico, docente, asistencial
y metodolgico, en la prctica cotidiana mdica, se relaciona con el proceso de la comunicacin en
general y sus peculiaridades, teniendo en cuenta el impacto y la trascendencia que este tiene, no
solo para el paciente y sus familiares o acompaantes, sino tambin para los involucrados en l
(mdicos, enfermeras, estudiantes, tcnicos, auxiliares, entre otros).
Analizar este fenmeno desde la ptica de la comunicacin implica delimitar las aristas que
complejizan la correcta interrelacin que debe existir para que la salida o producto final garantice

no solo un nivel adecuado de calidad en la prestacin de la asistencia, sino que adems se logren
niveles cada vez mayores de satisfaccin en el binomio que componen la relacin mdico paciente,
respetando elementos vitales de la cadena de actividades que tienen que ocurrir para que se lleve
esta actividad a feliz trmino. Consideramos, por tanto, que en primer lugar uno de los aspectos
ms vulnerables y difciles de controlar se relaciona con el carcter heterogneo y muy disperso
en que se produce la comunicacin durante la asistencia o la docencia en
salas, precisamente por la diversidad y nmero de personal que participan en ese momento, los
cuales influyen de manera directa o indirecta y generan conflictos, ruidos, dudas , inseguridad y
desconfianza en los pacientes, los que los vuelve ms selectivos, ms atentos, ms vigilantes, ms
temerosos, ms gestores de la informacin que se relaciona con su enfermedad y ms
verificadores de los que se le dice o informa, lo que perjudica o entorpece este proceso.Cules
son los errores que con mayor frecuencia se cometen?
1. Pobre jerarquizacin de la comunicacin: pirmide de la comunicacin: antes, durante y
despus del pase de visita mdico.
2. Pobre preparacin y asesoramiento del comunicador: generalmente comunica quien esta
menos capacitado, entrenado o calificado, de ah:
3.

Poca importancia al comunicar.

4. Poco tiempo para la comunicacin y excesivo para las tareas asistenciales: sobrecarga al
personal menos calificado y otorgamiento adems de la funcin de comunicar inadecuadamente.
Una regla de oro de la comunicacin asistencial constituye: comunica quien tiene mayor
informacin, conocimientos suficientes, experiencia probada, dominio del tema y situacin
en cuestin y tiempo asaz.
5. Fuentes comunicativas no autorizadas: frecuentemente personal no autorizado y sin la
autoridad, preparacin, perfil ni tareas tpicas a desarrollar brindan este servicio propiciando una
verdadera calamidad como producto final.
6. Gestin de informacin de manera inadecuada, segn lo que se establece en el mtodo
clnico: interrogatorio a estudiantes en presencia de pacientes y familiares de manera superficial y
respuestas iatrognicas.
7. Poca uniformidad al comunicar: varios miembros del equipo de trabajo brindan informacin
diferente.
8. Omisin de la comunicacin: se concilia determinada informacin en un tiempo determinado y
no se da olvido comunicativo, fatal para el personal, la institucin y el proceso.
9.

Pobre empata: no confundir con excesos.

En medicina nos ensean constantemente a ser unicistas, a ver todo el proceso de la asistencia
de los pacientes como un todo, pero poco o casi nada de cmo comunicar en las diferentes
situaciones que cotidianamente se presentan en la prctica asistencial, se da por sentado que el
conocimiento es la base suficiente para que alcancemos tal propsito, pero cun alejados estamos
de la realidad. Se requiere de:

Correcta aplicacin del mtodo clnico

Estudio del mtodo para la ejecucin progresiva del proceso comunicativo con sus soportes
filosficos, estticos, ticos, psicolgicos, biolgicos, pedaggicos, entre otros
-

Enfoque de procesos

Conjugacin de la teora con la prctica

Respeto a la experiencia documentada basada en la evidencia

Las habilidades fundamentales que se deben formar en un mdico, como son las de
diagnosticar, tratar y prevenir, estn muy relacionadas con su calidad en la comunicacin que
establece. 17 Las habilidades comunicativas en la relacin mdico-paciente, influyen en mejores
resultados en la salud fsica, mental, funcional y subjetiva, en el nivel de satisfaccin de pacientes y
familiares, en el cumplimiento de los tratamientos, en la eficiencia clnica y en la disminucin del
nmero de complementarios. Las Universidades Mdicas llevan a cabo iniciativas y en nuestro pas
constituye un objetivo, en el perfil de salida de los egresados, contar con una adecuada formacin
para que dicha relacin sea eficiente; sin embargo, se ha comprobado que la calidad de la relacin
no es adecuada y existe poca formacin en estos aspectos. La necesidad de contar con una
estrategia docente, dirigida a este fin, exige definir un sistema de habilidades que oriente a los
profesores en su prctica docente- educativa, para la instrumentacin curricular del sistema de
acciones, dirigidas a la formacin de las habilidades necesarias y ms importantes para establecer
una relacin mdico- paciente, que cumpla con las tres funciones de la comunicacin: informativa,
regulativa y afectiva, condicin para establecer una relacin de calidad en los servicios mdicos
que se prestan a la poblacin.

Poltica de calidad y objetivos

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La Poltica de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intencin manifiesta

de la Alta Direccin de una empresa de orientar la organizacin y gestin de la misma
segn un sistema de Gestin que busca la mejora contnua enfocado a la satisfaccin
de los
clientes, de
la
propia
organizacin
y
de
terceros
implicados.
En otras palabras podriamos describir la Politica de Calidad de una empresa como una
declaracin pblica y documental del compromiso que asume la Direccin, de gestionar
la empresa segn un sistema de Gestin de Calidad, de establecer unos objetivos de
calidad que conduzcan a la mejora contnua en la gestin de la Organizacin y un
compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la Poltica y los objetivos de
calidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se trabaje en la
consecucin de de dichos objetivos y bajo los criterios establecidos segn el sistema de
Gestin de Calidad.
El asumir por la Direccin una Poltica de Calidad tiene una serie de ventajas y una serie
de requisitos que cumplir, que la norma ISO (ISO 9000 - ISO 9001) se encarga de detallar
y
argumentar.
Vamos a analizar la poltica de calidad bajos varios prismas. Se va a exponer lo
que recoge la norma ISO 9000 sobre la Poltica de Calidad, las directrices que debe
cumplir y los objetivos de Calidad, y vamos a repasar y exponer lo que regula la ISO
9001. Responderemos a la pregunta como se redacta una Poltica de Calidad para una
empresa? y cerramos el tema con recomendaciones y consejos prcticos relacionados
con la Politica de Calidad.
Para la ISO 9000 la Poltica de Calidad y los objetivos proporcionan un punto de
referencia para dirigir la organizacin. La Poltica de Calidad configura el marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad tienen que se coherentes con la Politica de la Calidad . El
compromiso de mejora continua y su logro estn definidos en una serie de objetivos
que tienen que poder medirse.
La ISO regula que la politica de calidad al igual que los objetivos de calidad deben
revisarse y adaptarse a las necesidades cambiantes de la organizacin. Es decir la
Poltica de Calidad es un documento vivo, adaptable a las necesidades y por mi
experiencia debe
someterse
a
revisin
al
menos
una
vez
al
ao
.
Las directrices para la gestin de calidad en cuanto a Poltica de Calidad se refieren,
indican que:
1.- la Poltica de Calidad y sus objetivos deberian estar documentados y pueden estar en
un documento independiente o estar incluidos en el manual de calidad.
2.-Cuando la organizacin elige incluir la Poltica de la Calidad en el Manual de
Calidad, ste puede incluir una declaracin de la Poltica y los objetivos de la calidad. Las
metas de la calidad reales para alcanzar esos objetivos pueden estar especificadas en
otra parte de la documentacin del sistema de gestin de calidad como lo determine la
organizacin. La Poltica de Calidad debera incluir un compromiso para cumplir con los
requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.

3.-Los objetivos se derivan habitualmente de la Poltica de Calidad de la Organizacin y

han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se convierten en metas y
son medibles. Es decir la poltica de Calidad es previa a la fijacin de los objetivos,
estableciendo el marco en el cual se han de definir.
La ISO 9001 respecto a la Politica de Calidad establece lo siguiente:
La alta direccin debe asegurar que la Politica de la Calidad:
a) es adecuada al proposito de la organizacin.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organizacion
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.

CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL PACIENTE Los pacientes tienen

opiniones acerca de la calidad de los servicios mdicos que reciben. El punto
de vista de la satisfaccin del paciente se expresa en diversas reas que se

discuten a continuacin. De forma consistente se observan los siguientes

nueve atributos relacionados con el hospital. Estos son: buena asistencia al
paciente, disponibilidad, buenos profesionales, buena reputacin,
equipamiento moderno, limpieza, comida adecuada, silencio, y administracin
pronta y correcta. 1. Buena asistencia al paciente Esto significa
fundamentalmente una buena atencin por parte del personal de enfermera
que se muestra atento y comprensivo y que expresa una preocupacin
personal por el paciente, y una comunicacin eficaz por parte del profesional
mdico, con unas explicaciones en trminos que el paciente pueda
comprender. 2. Disponibilidad Los pacientes desean que el personal de servicio
responda con prontitud cuando llaman a la enfermera o solicitan asistencia. La
definicin de este grado de prontitud cambia segn la urgencia del problema
del paciente. 3. Buenos profesionales Los pacientes piensan que un buen
hospital es el que dispone de profesionales bien preparados, que estn al da
de las ltimas tecnologas y procedimientos diagnsticos y teraputicos. Si el
paciente est satisfecho con el personal es probable que tambin piense que
se encuentra en un buen hospital. 4. Buena reputacin La reputacin de un
centro asistencia determinado se construye a partir de los comentarios
personales realizados por los propios pacientes, sus familiares y amigos, y por
las informaciones aparecidas en los medios de comunicacin. Hay que hacer
notar que las noticias recogidas en los medios de comunicacin pueden tener
un impacto mucho mayor en los profesionales de la sanidad que en el pblico
en general. 5. Equipamiento moderno Un hospital de calidad tendr que
disponer de unos equipos modernos, y de unos profesionales bien preparados
para utilizarlos. Los pacientes no suelen ser capaces de evaluar si el
equipamiento existente es el ms moderno o no. Se fijan por tanto en la
antigedad del edificio como un indicador que refleja la calidad del
equipamiento. Los pacientes asumen que un hospital que tiene un edificio
nuevo es probable que disponga de equipos modernos. 6. Limpieza Todos los
pacientes esperan que el hospital sea limpio. Este deseo de limpieza es
particularmente importante en determinados servicios. 7. Comida adecuada
Los pacientes no suelen esperar que la comida de un hospital sea sabrosa. Por
tanto, cuando reciben unos mens variados y apetitosos se muestran
gratamente sorprendidos. Gran parte de los problemas relacionados con la
insatisfaccin respecto a la comida de un hospital tiene que ver con el
establecimiento de las expectativas adecuadas. Los pacientes que han sido
intervenidos recientemente no estarn conformes con ningn tipo de comida
independientemente de cual sea la capacidad culinaria del cocinero. Si esto no
se le explica bien al paciente, siempre se mostrar insatisfecho con la comida
que le sirven. 8. Silencio Los pacientes expresan con frecuencia su
preocupacin por no poder descansar o dormir lo suficiente a consecuencia del
nivel de ruidos existentes por la noche. 9. Administracin rpida y correcta
Aunque parezca sorprendente, los pacientes esperan que los informes y las
facturas se les presente de forma rpida y correcta. Esperan que la informacin

que en ellos se contiene sea clara, de forma que sean capaces de

comprenderlos.

Determinacin de las necesidades del usuario

1. 1. DETERMINACIN DE LASNECESIDADES DEL USUARIOI medio

2. 2. FACTORES INVOLUCRADOS EN LA CREACIN DE UN OBJETO
TECNOLGICOObjetivo:Identificar las diversas necesidades de losusuarios, a
travs de diferentes procedimientos.
3. 3. Factores involucrados en la creacin de un objeto tecnolgico Los
Usuarios, Sexo, edad, nivel educacional, estrato social. Las Caractersticas
externas del objeto, Forma, color, material, esttica, uso y tamao. El
Presupuesto, Costo fijo, costo variable, costo total. La Funcin y el
Funcionamiento. Principios fsicos, tcnicas de funcin.
4. 4. Los Usuarios: Aficionados a laastronoma, de cualquier edad ysexo, de
cierto nivel educacional, Las Caractersticaspor el tipo de manejo que se da.
externas del objeto: Es de color negro, plstico duro, de forma cilndrica,
presenta un lente ocular y otro de objetivo de mayor tamao. Esta montado en
una estructura llamada ecuatorial, por el tipo deLa Funcin y el movimiento que
realiza.Funcionamiento: Conlentes de aumento recogela luz de objetos
distantes,utilizando principios pticos.Se mueve por medio de una El
Presupuesto: Sumontura que le permite valor puede sergirar sobre su eje en
forma desde $20.000 hastavertical y horizontal $300.000, o
ms,simultneamente para que segn el modelo.enfoque en un mismopunto.
5. 5. El Usuario y suscaractersticas:Conocer y determinaroportunamente
lascaractersticasespecficas delusuario, dar unaalta probabilidad dedejarlo
complacido,ya que el objetodiseado estarsatisfaciendo sunecesidad.
6. 6. Existen distintos tipos de usuario. En estadiversidad influyen: Factores
Culturales. Factores Sociales. Factores Personales. Factores Sicolgicos.
Inciden en la decisin de compra y afectan fuertemente la eleccin de un
producto y marca
7. 7. FACTORESCULTURALESCreenciasValoresCostumbres Se adquieren y
transmiten de generacin en generacinOfrecen:Orden y gua Se transmiten:
Familia Iglesia Escuela Medios de comunicacin
8. 8. FACTORESSOCIALESGrupos de referencia: Familia Amistades ColegasCon
roles y posicionesbien definidosen una sociedad

9. 9. FACTORESPERSONALESSingularidad delindividuo Edad Ocupacin

Situacin econmica Estilo de vida Personalidad Etapa de la vida Otras.
10. 10. FACTORESSICOLGICOSMotivacinPercepcinAprendizajeAptitud
Formacin de cada individuo