KAORU ISHIKAWA

Fue un qumico industrial, administrador de empresas y experto en el control de calidad.

Hasta su muerte, en 1989, el doctor Ishikawa fue la figura ms importante en Japn en lo
que respecta al control de la calidad.
Kaoru Ishikawa obtuvo, primeramente, una licenciatura en qumica en la Universidad de
Tokio en el ao de 1939. Luego de haberse graduado trabaj en la industria y particip en
la segunda guerra mundial.
Cuando hubo acabado la guerra estudi para obtener un doctorado en ingeniera en la
Universidad de Tokio, el mismo le fue otorgado, y a la vez, promovido como profesor de la
universidad en 1960. En el mismo ao se incorpor en la ISO (International Organization
for Standardization) y desde 1977 fue el presidente de la delegacin de Japn.
Adems, fue presidente del Instituto de Tecnologa Musashi de Japn.
Tradujo, integr y expandi los conceptos de administracin de Edwards W. Deming y
Joseph M. Juran dentro del sistema de Japn.
Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin
de los japoneses en comparacin de la administracin occidental. Su hiptesis principal
fue que diferentes caractersticas culturales en ambas sociedades fueron claves en el
xito japons en calidad.
Para Ishikawa el control de calidad se expresaba en lo siguiente: desarrollar, disear,
elaborar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el consumidor.
Pona mucho nfasis en que las empresas estructuraran de manera adecuada un Plan
de Capacitacin en Calidad, pero no slo para aquellos que producen, sino para todo
aquel que forme parte de la organizacin, porque el control de calidad no solo implica la
calidad del producto sino, tambin, a todos los mbitos de gestin, incluyendo la
administracin, los aspectos relacionados a la atencin del cliente y el servicio postventa
para mantener un lazo con el cliente.

Esta es la definicin de calidad que aporta el modelo Ishikawa: Practicar el control de

calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea
el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor Es una
definicin sencilla, sin grandes pretensiones acadmicas, sin trminos abstrusos o
enredados. Su calidad de comprensin es notable. Esa visin de la calidad, dice el
autor, debe ser compartida por toda la organizacin, sus ejecutivos y personal de base.
Debe ser un credo, una filosofa de vida.

Pero es ms contundente todava cuando explica uno a uno los contenidos de esta
definicin. Quisiera resaltar los dos que me parecen ms importantes:

Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio
para el consumidor

LA
PRIMERA,
SU
DEFINICIN
DE
CALIDAD
Expresa que en su interpretacin ms estrecha, calidad significa calidad de producto.
Pero que esa estrechez conduce a errores. Cuando l habla de calidad dice habla de
calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad
de PERSONAS.

LA
SEGUNDA:
SU
ORIENTACIN
AL
CONSUMIDOR
Es calidad, expresa, aquella que cumple los requisitos de los consumidores. El profesor
Ishikawa no slo reivindica el poder del consumidor en los negocios contemporneos,
ese poder que hace que un negocio exista o no. Si una compaa no tiene clientes, simple
y llanamente no es viable, sino que expresa cmo esos gustos de los consumidores
pueden y de hecho van cambiando con el correr del tiempo. Lo que ayer era percibido
como calidad para un cliente, hoy puede no representar lo mismo. La calidad tiene que
caminar con el cliente para poder satisfacerlo.

Conceptos tales como los de garanta no existan antes de toda esta formulacin sobre
la calidad total. El profesor Ishikawa muri en 1989, pero su legado tiene una total
vigencia. No slo por lo que significa el imperativo de la satisfaccin total del cliente, sino
porque esclareci la incidencia de las diferencias culturales en las maneras como se
aborda el concepto de la calidad.

Desde su punto de vista, la cultura japonesa, que no fue influenciada por el taylorismo y
que es menos vertical que la cultura americana, propicia una mayor comprensin
del significado del compromiso de todos en la adopcin de la calidad como filosofa.

Las empresas del siglo XXI ya no son concebidas al margen del significado de los valores
compartidos, la misin compartida, la visin compartida. El presente y el futuro de
nuestras empresas lo construimos entre todos. Esa fue su enseanza.