MEJORA CONTINUA

Mejora continua

Conceptos claves

Identificacin de todos los

procesos
Anlisis mensurable
Acciones
correctivas
y
preventivas
Anlisis de la satisfaccin
del cliente interno y externo
Mejora de la calidad y la
eficiencia
en
las
operaciones

La mejora continua requiere:

Apoyo en la gestin
Feedback y revisin de los pasos en cada
proceso
Claridad en la responsabilidad de cada
acto realizado
Poder y participacin para el trabajador
Forma tangible de realizar las mediciones
de los resultados de cada proceso

Mandamientos de la mejora
continua

Abre tu mente al CAMBIO

Se AMBICIOSO comienza por lo PEQUEO
Ataca siempre los PROCESOS nunca a la gente
Busca soluciones SIMPLES
Si esta roto, PARA y ARREGLALO
Usa la CREATIVIDAD, no el capital
Busca la causa RAIZ de los problemas
Usa la SABIDURIA de muchos, no el conocimiento de uno
No existe FINAL en el camino de la mejora
Promueve el sentido de URGENCIA

Evolucin de la mejora continua

La mejora continua se inicia en el ao 1948
en Japn
En el ao 1962 se concluye su formacin
como proceso de mejora de la calidad
En el ao 1980 la mayora de las empresas
norteamericanas contaban con este proceso

Mejora continua vs.

Tecnologa
En el pasado se consideraba al
empleado solamente como una
extensin de la maquina, por lo
que
no
pensaban,
solo
ejecutaban las dediciones de los
directivos.
Las
mejores
producciones se lograban al
mejorar la tecnologa y los
mtodos. No se tenia en cuenta
la calidad como un proceso de
la mejora continua si no que era
mas importante el avance de la
tecnologa en las empresas.

Sistema modernos de gestin de

calidad (TQM)
3 pilares fundamentales
para el desarrollo de la
gestin de calidad:
Enfoque al cliente
Participacin total
Mejora continua

Beneficios de la mejora
La mejora del rendimiento
mediante la mejora de las
capacidades de la
organizacin
La mejora continua en
todos los niveles
relacionados con los
planes estratgicos de la
organizacin
Disponibilidad para
reaccionar rpidamente
ante las oportunidades

Mejorar las relaciones de los

individuos de la organizacin
se mejora la capacidad de
conseguir los objetivos y
metas
Mejorar las actividades que
tengan influencia en la calidad
del producto para as no
desperdiciar
recursos
en
mejorar aspectos que no
tengan relacin con el producto

Identificar oportunidades y
aprovecharlas para alcanzar
los objetivos, utilizando solo
los recursos necesarios para
obtener
los
resultados
deseados

Estadsticas obtenidas
En un estudio que se realiz en
EEUU sobre que beneficios
genera la mejora continua en
las empresas, indic que su
aumento
de
productividad
general es de 3 puntos ms que
las empresas que no cuentan
con este sistema, y en la
productividad promedio por
empleado, un 25% superior a
empleados que trabajan en
empresas que no aplican este
programa de mejora.

120
100
80
Empresa A

60

Empresa B

40
20
0
PRODUCTIVIDAD DE
PRODUCCION

PRODUCTIVIDAD DE
EMPLEADOS

Ciclo de la mejora continua

1. Planificar: desarrollar el
plan, recopilar informacin,
estudiando los procesos,
involucrando a la gente
correcta y tener en cuanta las
necesidades del cliente.
2. Hacer: implementar el plan
3. Verificar: los resultados
obtenidos, saber si queda
algo por resolver
4. Actuar: incorporar la
mejora y comunicarla a todos
los integrantes

HERRAMIENTAS

AMFE: anlisis modal de fallos y

efectos

BSC: cuadro de mando integral

BENCHMARKING: medicin
comparativa de desempeo

Maximizar la satisfaccin del cliente ,

eliminando los posibles problemas

Mide factores financieros y no

financieros del estado de resultado
de la empresa y se encarga de la
comunicacin de los gerentes y
empleados ayudando a entender
el como y en que medida los
empleados ayudan al resultado de
la empresa
Proceso continuo que consiste
comparar y medir los procesos
internos de una organizacin
con los de otra con mejores
resultados

TORMENTA DE IDEAS

CIRCULOS DE CALIDAD

DIAGRAMA DE FLUJO

Tcnica en grupo en la que se

pretende obtener el mayor numero de
ideas, aprovechando la capacidad
creativa de las personas luego estas
ideas se estructuran y se analizan
Grupos reducidos de personas que se
renen voluntariamente y peridicamente
para detectar los errores que se producen
en la empresa analizarlos y buscar las
soluciones apropiadas
Identifican claramente un proceso,
describiendo la trayectoria que sigue un
producto , las personas y los recursos
que la forman

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Ilustra las relaciones entre un

efecto (resultado) y sus causas
(factores) , ayudando a identificar ,
clasificar y evidenciar posibles
causas

Mtodo de anlisis que permite

distinguir entre las causas de un
problema cuales son las mas
DIAGRAMA DE PARETO
importantes y las que no lo son tanto.
Determina la causa clave de un
problema e investiga los efectos y las
causas
Se utiliza para evaluar la eficiencia
HISTOGRAMAS: diagrama de distribucin de las medidas de mejora
de frecuencias
implantadas o para corroborar el
grado de cumplimiento

QFD: despliegue funcional de la calidad

SEIS SIGMA

Mtodo que permite identificar y

trasladar la informacin obtenida
del cliente y convertirla en requisito
del producto. Las expectativas del
cliente marcan todo el proceso
creativo en el que la necesidad del
cliente se traduce en lenguaje
tcnico

Mtodo de reduccin de los

defectos en el producto, que
permite minimizar los
desperdicios e incrementar la
satisfaccin del cliente

FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

En la aplicacin de este
sistema de mejora
se generan dificultades
o factores contrarios
a esta mejora.

Factores externos:son
aquellos que hacen al
entorno de la corporacin
y sobre los cuales sta no
tiene mayor poder para
modificar.
Factores internos: son
aquellos sobre los cuales
los directivos y
funcionarios de la
empresa pueden
direccional o ejercer una
poltica concreta.

Factores externos
1.Ausencia de polticas econmicas de largo plazo por parte del
Estado.
2. Falta de una tica de trabajo con objetivos en la calidad,
productividad y mejora continua por parte de la poblacin. Carencia
de una cultura y disciplina laboral.

3. Sistema econmico que no premia la mejora y la productividad.

Ausencia de premios y castigos.
4. Instituciones jurdicas que no protegen convenientemente los
derechos de propiedad, y en especial los de propiedad intelectual.
5. Falta de fomento a la Investigacin y Desarrollo por parte del
Estado.
6. Ausencia de una poltica educativa destinada a formar individuos
con conocimientos tcnico, cientficos y disciplina de trabajo.

 7. Alta participacin del Estado en la economa.

8. Elevados niveles de proteccionismo externo.
9. Altos grados de regulacin o reglamentacin de las
actividades.
10. Sistema con fuerte presin sobre el capital y carencias
de fomento a la iniciativa privada.
11. Falta de inversin en obras pblicas
12. Falta de buenos sistemas de seguridad
13. Ausencia de inversin en materia de salud

Factores internos
1. Falta de toma de conciencia por parte de los Directivos.
2. Falta de decisin firme y apoyo de parte de los Directivos o
Alta Gerencia. Ausencia de liderazgo.
3. Falta de conciencia y apoyo de la Gerencia Media.
4. Falta de conciencia y apoyo del resto del personal.
5. Ausencia o deficiencia en los Planes de implementacin y
puesta en marcha.
6. Ausencia de capacitacin y entrenamiento.
7. Carencia de partidas presupuestarias para su aplicacin.

8. Falta de una Auditoria Cultural y de Diagnstico de la

Situacin.

9. Falta de adaptacin de los sistemas y mtodos a las

caractersticas del entorno y de la empresa. Falta de aplicacin
de Desarrollo Organizacional.

10. Carencia de buenos sistemas de informacin, seguimiento

y control de resultados.

11. Falta de conocimientos tcnicos y experiencia por parte de

los Consultores Externos.

12. Desconocimientos tcnicos, o conocimientos parcializados.

13. Falta de trabajo en equipo y de una poltica de

participacin.

14. Ausencia de un sistema de premios y castigos, o polticas

de motivacin.

KAIZEN
KAI: significa cambio
ZEN: significa bondad
Kaizen es un cambio, un medio, una manera de hacer las
cosas , una forma de gestionar la organizacin y llevar a
cabo el proceso de mejora continua.
Kaizen significa mejoramiento continuo y progresivo que
involucra todos en la organizacin. Para su aplicacin se
comienza por comprender las necesidades y expectativas
del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Kaizen y la Administracin
Segn la percepcin japonesa la administracin
tiene
dos componentes principales:

El mantenimiento mediante el entrenamiento y la

disciplina (mantener los estndares)
El mejoramiento (mejorar los estndares actuales
estableciendo estndares mas altos)

El mejoramiento se puede dividir en

Kaizen e innovacin.
Kaizen: proceso continuo (proceso gradual,
lento, invisible, con efectos a largo plazo)
Innovacin: fenmeno de una sola accin
(mejora drstica, inversin mayor en nueva
tecnologa y equipos)

KAIZEN V/S INNOVACIN

Kaizen

Innovacin

Adaptabilidad

Creatividad

Trabajo en equipo

Individualismo

Orientado al sistema

Orientada a la especialidad

Atencin en los detalles

No tiene en cuenta los

detalles

Orientado a las personas

Informacin abierta
Tecnologa existente
Retroalimentacin amplia

Orientada a la tecnologa

Informacin cerrada
Busca y adquiere
(inversin) nueva tecnologa
Retroalimentacin limitada

Kaisen y la produccin Justo a

tiempo (JIT)

El mtodo justo a tiempo es un sistema de organizacin de la

produccin.
Permite aumentar la productividad
Permite reducir el costo de la gestin y por perdidas en almacenes
debido a stock innecesarios
No se produce bajo suposiciones si no sobre pedidos reales

Conceptos claves

Minimizar tiempos de entrega

Minimizar el stock
Tolerancia cero a errores
Metodologa 5 s
Cero paradas tcnicas
Kaizen

Kaizen y el Movimiento de los 5 pasos

Para que las personas adopten el Kaizen es preciso crear condiciones

que eviten la desmotivacin y faciliten la realizacin del trabajo.

Es necesario mejorar fsicamente el ambiente de trabajo mediante los

siguientes paso:

1.SEIRI (organizacin)
2.SEITON (orden)
3.SEISO (limpieza)
4.SEIKETSU (estandarizar)
5.SHITSUKE (disciplina)

COSTO CALIDAD TOTAL

Es lo que le cuesta a la organizacin
desarrollar la funcin de calidad
Es lo que gasta produciendo calidad y lo que
le cuesta los errores producidos
Herramienta fundamental y eficaz para
conseguir la mejora en la relacin
calidad/precio

Elementos del costo de calidad

-Costos de la prevencin: son los que se producen cuando se intentan
reducir o evitar errores.

-Costos de evaluacin: son el total de los gastos originados para

intentar determinar si una actividad se ha realizado correctamente.
-Costos de errores internos: son los originados por los servicios y se
detectan antes de la presentacin del servicio.
-Costos de errores externos: son los originados por los servicios y se
detectan o mientras se presta el servicio o una vez prestado.

Gerencia de Calidad Total

TQM

Glosario de Trminos
TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de
administracin orientada a crear conciencia de calidad en
todos los procesos en las organizacionales, una filosofa de
mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer
La calidad se define como total por suponer la plena
implicacin de todos los miembros de la empresa y todos
los aspectos relacionados con la organizacin.
Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al
menor tiempo posible, y al precio que este disponible a
pagar.

Utilidad
La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser
altamente competitivo y lograr la mejora continua en una
organizacin.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Lograr la participacin Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de la
organizacin.
Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy tcnico y nada
complejo.
Practicar rotacin del trabajo- movimiento de los empleados
para que adquieran otras competencias.

Utilidad Cont.
Fortalecimiento del puesto Aadir otras tareas al puesto
lo que har el mismo mucho ms complejo y diverso.
Enriquecimiento del puesto Fortalecimiento del trabajo
para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar,
evaluar, trabajar en equipo.
Relacin de las metas de la organizacin con las
necesidades de sus clientes.

Gerencia de Calidad Total TQM

Definicin
La calidad total pretende, teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los
miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende
fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca
muchos ms aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo, y en la formacin del personal.
La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas que
posee un producto o servicio que permiten satisfacer las
necesidades implcitas o explcitamente formuladas por los
consumidores (Segn definicin de ASQ).

Gerencia de Calidad Total TQM

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema
de calidad se consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

Principales componentes de la
gerencia total de la calidad

El liderazgo
El enfoque al empleado
El compromiso de los empleados
El reconocimiento y la recompensa
El adiestramiento
El enfoque al cliente
La planificacin estratgica
El cambio y la gestin de los procesos
El benchmarking
El diseo de productos y servicios

Principios bsicos de la
gerencia total de la calidad
La atencin a los requerimientos de los usuarios/clientes
El mejoramiento continuo
El trabajo en equipos y grupos
Participacin Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de la
organizacin.
Empowerment Nivel de responsabilidad de la
organizacin para reconocer que sus empleados pueden
aportar al desarrollo de la organizacin as como a las
soluciones a sus problemas.

TQM requiere 5 conceptos

bsicos
Compromiso y accin de la gerencia para proveer apoyo
organizacional a largo plazo.
Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.
Utilizacin efectiva de la fuerza trabajadora.
Mejora continua en la calidad del proceso y de la
produccin .
Medidas de ejecutoria para el proceso.

La Junta de Calidad se
compone de:
Gerente General
Gerencia Alta de reas funcionales
Coordinador Facilitador

Polticas de Calidad
La organizacin debe establecer en su plan cules son las
premisas de calidad:
Calidad 100% - Cero defectos
Excederemos las expectativas de los clientes
Repararemos cualquier producto que no funcione
Mantendremos comunicacin con nuestros suplidores
para mantener la calidad del producto
Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo

Polticas de Calidad Cont.

Satisfacer las necesidades del cliente.

Igualar exceder a la competencia.
Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
Promover el trato favorable para el empleado.
Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
Conseguir los objetivos financieros.

Evolucin histrica
Gestin de calidad hoy:

Impacto estratgico. Oportunidad de ventaja competitiva.

Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin, formacin,
adaptacin de toda la organizacin.
Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,
clientes.
Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de
gerencia de la empresa.
ISO 9001:2000

Evolucin histrica
Mejora
contnua

Mejora

de la

Calidad total

calidad
Garanta
de calidad
Control de
calidad

Prevenir defectos

Detectar defectos
Tiempo

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Es una forma de gestin que pretende a la vez mejorar la
satisfaccin de clientes y la organizacin del negocio. SE TRATA DE
ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.
Est basada en la participacin de todos los miembros de la
organizacin en la mejora de procesos, productos, servicios y su
cultura de trabajo.
El objetivo es conseguir productos de calidad al mnimo coste para
el cliente.
Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentar el
beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que
aumentar la estabilidad del empleo y su crecimiento.
Se trata a la vez de una filosofa y de un conjunto de principios que
conducirn a la empresa a la mejora continua.

SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

ORIENTACIN AL
CLIENTE

COMPROMISO
TOTAL

APOYO
SISTEMATICO

MEJORA
CONTINUA

MEDIDAS

COLABORACIN
CON PROVEEDORES

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

ndice
de
calidad

Act

Plan

Check

Do

Tiempo